第一篇：第7章 保潔服務手冊(34頁)

保潔服務

保潔服務標準與制度

一、衛生清潔達標標準

按照標準進行服務

二、中心處主任巡檢制度

為完成物業公司目標管理責任制，加強部門內部各項管理工作，指導和協調內部人員工作要求和工作關系，中心處主任對各項工作有必要進行檢查和監督，使小區樓宇保潔管理工作更加富有成效。

1.中心處主任具體負責分管住宅樓區域公共設施，清潔、衛生、殺蟲滅鼠、綠化、日常維修等管理工作。

2.中心處主任每月必須對上述管理工作范疇全面檢查一次，并進行認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，并填寫相應表格。

3.中心處主任負責制定每月管理工作實施計劃，并對工作計劃逐項進行檢查、指導和落實，抓住管理工作中的薄弱環節，統籌安排，合理布置。

4.中心處主任應對住宅樓公共設施管轄范圍、衛生區域責任范圍、消殺范圍及重點部位、綠化責任區域做到心中有數，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促樓管員或責任人前去處理，并將處理結果記錄下來，事后檢查完成情況。

5.中心處主任應對各項管理工作高標準、嚴要求，除每個月定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。在抽查過程中可走訪部分業戶，虛心聽取業戶意見和建議，增強與業戶之間的良好關系，努力改進工作要求和提高質量標準，取得業戶的理解、支持、配合與信賴。

6.中心處主任負責制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴重的，應發出書面的糾正和預防措施，要求樓管員或責任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。

7.中心處主任每月對各項管理工作完成情況做出評價，評價結果與樓管員、清潔工、綠化工、維修工的績效掛鉤，獎勤罰懶，獎優罰劣。

三、樓管員衛生檢查監督制

為了強化樓管員工作，提高管理人員工作水平，提倡優質服務及嚴謹管理作風，創造文明、整潔、美觀、舒適的生活環境，特制定本標準。

1.樓管人員應具備良好的思想素質和嚴肅認真的工作態度，熱愛樓宇管理工作，熱心為業主服務，團結全體員工齊心協力地完成各項工作任務。

2.樓管員應對管轄房間的業戶情況以及對樓層公共區域設施的使用情況了如 2 指掌，對環境清潔衛生、綠化區域常青負全面責任。

3.樓管員應不定期走訪業戶，虛心聽取業戶意見和建議，做好業戶走訪記錄，增強與業戶之間的良好關系，取得用戶的理解、支持、配合與信賴。

4.樓管員每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個樓層、公共區域的清潔衛生，以及設施的狀態情況做到心中有數，發現問題及時報告中心處主任。

5.妥善保管業戶登記表、裝修巡查記錄及各類檔案資料，建立健全業主檔案。6.為保持轄區的清潔衛生始終處于良好狀態，樓管員每天應全面檢查兩次，填寫檢查登記表。將檢查結果填入考核表格內，每月總結一次，報管理處主任評定，考核結果與月份工資掛鉤，做到“獎勤罰懶，獎優罰劣”。

7.每月發放衛生工具及清潔材料，工具及材料的領用應本著滿足工作實際需要，努力降低消耗，節約成本，從嚴控制的原則。

8.組織員工參觀學習先進單位在清潔、衛生、綠化等方面的做法和經驗，取長補短，不斷改進日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標準。

四、清潔工日常工作程序

1.工作范圍

物業公司管轄區域住宅區的清潔。2.作業程序(1)室內部分

①早晨 7:30 ～ 9:30 清掃底層及樓道口衛生。

②上午 10:00 ～ 11:30 清掃、拖抹樓道，清潔墻面，清掃天花板、雨篷，清潔水池，清運雜物。

③下午 2:00 ～ 18:00 擦抹扶手、電子門、信報箱、電表箱、窗戶、消防栓、管、開關、燈具等。

(2)室外部分

①早晨 7:30 ～ 9:00 清掃馬路、草地、公共場地、停車場各一遍； ②上午 8:00 將垃圾車清理小區垃圾桶垃圾

③對各自責任區內的馬路、草地、污（雨）水井、沙井、散水坡、排水溝等全面清潔，每小時循環一遍。

清潔操作標準

一、樓道

1.清潔范圍

樓道梯級、扶手、墻面、電子門、信報箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關及燈具的清潔。

2.清潔作業程序

(1)備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中然后倒入垃圾桶；（對照區域服務標準如提供清拖）用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，拖抹時，清洗拖把數次。

(2)備抹布一塊，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時，清洗抹布數次。

(3)清潔消防栓、管：備掃把一把，膠桶（裝水），抹布兩塊（干、濕各一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐個清潔。

(4)清潔墻面、宣傳板、開關：備干凈的長柄膠掃把、膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙時，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣傳板上過期的資料和通知，用濕抹布擦抹干凈； 4 將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關板。

(5)清潔電子門：備梯子一個，膠桶（裝水）和抹布。用濕抹布從上往下擦抹電子門和信報箱一遍。擦抹時，清洗抹布數次，然后用干抹布抹信報箱以及電子門上的號牌和按鈕。

(6)用干抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵和污跡。(7)清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑和抹布。(8)每小時巡視檢查樓道內外衛生一次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。3.清潔標準

(1)每星期清掃、擦抹兩次。梯級每月用拖把拖抹一次，窗戶玻璃每月清潔一次。

(2)目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網、積塵、污跡等。4.安全事項

擦抹配電箱時禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。

二、地下室、天臺、轉換層

1.清潔范圍

地下車庫、地下室除設備間以外的所有公共場地、裙樓平臺、轉換層、天臺。2.清潔工作程序

(1)用膠管、長柄刷沖刷地面的油污、油漬。

(2)上樓清掃天臺、裙樓平臺、轉換層地面、明暗溝內的垃圾、雜物，并將垃圾運至地面垃圾屋。

(3)協助垃圾清運人員將垃圾運至垃圾中轉站(4)每隔兩小時巡回清掃一次地下車庫地面，清除雜物

(5)每周打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底清理疏通、沖刷一次

5(6)每月清掃一次天棚、沖刷地面、墻身一次，用去污粉刷洗油污的地面一次(7)每月用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示燈、車位檔、防火門等公共設施。

(8)每兩個月用干毛巾擦拭燈具一次

(9)地下室和轉換層管線每兩個月用雞毛撣子或掃把清掃灰塵一次。天臺、裙樓平臺的水管線每兩個月沖刷一次。

3.清潔標準

(1)地下室地面無油漬、污漬，無大塊瓜果皮殼、紙屑，墻面無污跡。(2)標識牌、公共設施目視無明顯灰塵。

(3)天臺、轉換層及裙樓平臺無積水、雜物，管線無污跡。4.安全事項

(1)清潔完天臺后將天臺門鎖好，防止發生其他事故。(2)車庫清潔時，注意進出車輛，防止撞傷。

三、樓層通道地面

1.清潔范圍

所有樓層通道地面，包括大理石地面、水磨石地面和水泥地面（不包括樓梯間）。2.清潔作業程序

(1)每天上午用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺階清掃一次。(2)每周用拖把拖走道地面和后樓梯臺階一次。

(3)每月用長柄手刷沾去污粉，對污跡較重的通道地面徹底清刷一次，再用擰干的濕毛巾，抹凈墻根部分踢腳線。

(4)大理石地面每兩月打蠟一次，每周拋光一次。3.清潔標準

(1)大理石地面目視干凈，無污漬，有光澤。

(2)水磨石地面和水泥地面目視干凈，無雜物，無污跡。

3.工作過程中應注意事項

洗刷樓道時，防止水流入電梯門和住房門內。

四、不銹鋼 1.清潔保養范圍

護欄、標牌、電梯轎廂，不銹鋼雕塑、宣傳欄等。2.作業程序

(1)先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。(2)然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。

(3)置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹。

(4)表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。

3.清潔保養標準

(1)啞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內可映出人影。(2)鏡面不銹鋼表面光亮，3米內能清晰映出人物影像。4.安全注意事項

(1)上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物。(2)在清潔電梯外廳門時應防止廳門開關造成的意外。(3)要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。

五、玻璃門、窗、幕墻

1.清潔范圍

玻璃門、窗、玻璃幕墻，門廳鏡面裝飾柱，各種鏡面。2.作業程序

(1)先用刀片刮掉玻璃上的污跡。

7(2)按玻璃清潔劑與清水1∶5的比例兌好玻璃清潔溶液。

(3)把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當的力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗抹。

(4)污跡較重的地方重點抹。

(5)除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。

(6)一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置和地面較接近時，可以把刮作橫向移動。(7)用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。(8)最后用地拖拖抹地面上的污水。

(9)清刮高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。3.清潔保養標準

玻璃面上無污跡、水跡。4.安全注意事項

(1)高空作業時，應兩人作業并系安全帶，戴安全帽。(2)作業時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

六、燈具

1.清潔保養范圍

各住宅區內的路燈、樓道燈、走廊燈、辦公室和各活動場所的燈具。2.作業程序

(1)準備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。

(2)關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。

(3)先用濕抹布擦抹燈罩內外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。(4)將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

(5)清潔日光燈具時，應先將電源關閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分 8 別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。

3.清潔保養標準

清潔后的燈具、燈管無灰塵、燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。4.安全注意事項

(1)在梯子上作業時應注意安全，防止摔傷。(2)清潔前應首先關閉燈具電源，以防觸電。

(3)人在梯子上作業時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。

(4)用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

七、公共場地和馬路

1.清潔范圍

小區的汽車道，人行道，消防通道，活動場地。2.作業程序

(1)用長竹掃把把道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆。(2)用膠掃把垃圾掃入垃圾斗內，然后倒進垃圾手推車。(3)對有污跡的路面和場地用水進行清洗。

(4)雨停天晴后，用竹掃把把馬路上的積水泥沙掃干凈。3.清潔標準

(1)每天打掃三次，每小時循環保潔一次，(2)公共場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污跡。

八、綠地

1.清潔范圍

物業管轄內草地和綠化帶。2.作業程序

(1)用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。

(2)對煙頭、棉簽、小石子、紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物，彎腰用手撿入垃圾斗內。

(3)在清掃草地的同時，仔細清理綠籬下面的枯枝落葉。3.清潔標準

(1)每天早晨、上午、下午各清掃一次以上，每小時循環保潔一次，保持清潔干凈。

(2)目視無枯枝落葉，無果皮，煙頭控制在 2平方米 1 個以內。

九、散水坡和排水溝

1.清潔范圍

物業管轄區內的散水坡和排水溝。2.作業程序

(1)用掃把清掃散水坡上的泥沙、果皮、紙屑等垃圾。

(2)用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除溝里生長的雜草，保證排水溝的暢通。

(3)用鏟刀、鋼絲刷清除散水坡及墻壁上空調滴水的污跡及青苔。

(4)先用洗潔精清洗再用清水沖洗，檢查一遍發現不干凈的地方再用鏟刀仔細刮。

(5)收拾好工具。3.清潔標準

(1)目視：干凈，無污跡，無青苔，無垃圾和沙石。(2)散水坡和排水溝每天保潔在三次以上。

十、游樂場

1.清潔范圍

物業管理區內的游樂場所。2.作業程序

(1)備抹布、膠桶、掃把等工具以及清潔劑。(2)用抹布抹干凈秋千、翹翹板上的灰塵。

(3)倒少許清洗劑在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗干凈。

(4)用掃把將沙坑外的沙掃入坑內，同時清掃游樂場內及周圍的紙屑、果皮等垃圾。

3.清潔標準

(1)滑梯每半月清洗一次，其他設施每周抹一次，清潔后保持無灰塵、污跡。(2)每天將場地掃三遍，每小時循環保潔一次，目視游樂場周圍整潔干凈，無果皮，紙屑等垃圾。

4.清潔過程中注意事項

(1)發現游樂設施損壞，報告班長或服務值班室。

(2)發現游樂的人特別是小孩未按規定使用游樂設施時，應予以制止、糾正。

十一、停車場

1.清潔范圍

物業管轄區內停車場。2.作業程序

(1)備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。(2)用長柄竹掃把將垃圾掃成若干堆。

11(3)用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾桶。(4)發現有雜物一起清運到垃圾桶。

(5)清潔周圍排水口和下水道，保證排水暢通。3.清潔標準

(1)目視地面：無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污跡和雜物。(2)每天清掃一次；每周用水沖洗地面一次。4.安全注意事項

(1)發現機動車輛漏油，應通知車主并及時用干抹布抹去燃油后，再用洗潔精清洗油污，以免發生火災。

(2)清潔時應小心細致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。

十二、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌

1.清潔范圍

物業管轄區內的雕塑、宣傳欄、標識宣傳牌。2.作業程序

(1)雕塑裝飾物的清潔：備長柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具。用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍；如有污跡用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的清潔保養操作標準》操作。

(2)宣傳欄的清潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清潔，按《玻璃門、窗、幕墻清潔操作標準》操作。

(3)宣傳牌、標識牌的清潔：有廣告紙時，先撕下紙，再用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。

3.清潔標準

(1)宣傳牌每周清潔一次。

12(2)室內標識牌每天清潔一次。

(3)雕塑裝飾物每月清潔一次，清潔后檢查無污跡、積塵。4.安全注意事項

(1)梯子放平穩，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。(2)清潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。(3)清潔工具不要損傷被清潔物。

十三、室外地面

1.清潔范圍

物業管轄區紅線范圍內的室外公共區域地面包括道路、綠化帶等。2.工作程序

(1)用掃把、垃圾斗對路面、綠地進行徹底清掃，清除地面果皮、紙屑、樹葉和煙頭等雜物。

(2)每天每隔半小時巡回清掃保潔一次。(3)用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。

(4)發現污水、污漬、口痰，須在半小時內沖刷、清理干凈。(5)垃圾桶每天清倒一次。

(6)室外宣傳牌、雕塑每天用濕毛巾擦拭一次。(7)每月用水沖洗有污跡地面、墻身一次。3.清潔標準

(1)地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙。(2)距宣傳牌、雕塑半米處目視無灰塵、污漬。(3)果皮箱、垃圾桶外表無明顯污跡，無垃圾粘附物。(4)明溝內無積水、無雜物。4.安全注意事項

(1)大風天氣注意高空墜物。

13(2)下雨天由班長視具體情況安排工作。(3)高溫天氣需戴遮陽帽，以免中暑。

十四、地下雨、污水管井疏通

1.工作范圍

物業管轄區內所有地下雨、污水管道和檢查井。2.作業程序

(1)用鐵鉤打開檢查井蓋，人下到管段兩邊檢查井的井底。(2)用長竹片捅搗管內的粘附物。(3)用壓力水槍沖刷管道內壁。

(4)用鐵鏟把粘在檢查井內壁的雜物清理干凈。

(5)用撈篩撈起檢查井內的懸浮物，防止其下流時造成堵塞。(6)把垃圾用竹筐或桶清運至垃圾中轉站。(7)放回檢查井蓋，用水沖洗地面。(8)雨、污水檢查井每半月清理一次。(9)雨、污水管道每半年徹底疏通清理一次。3.清潔標準

清理后，眼看檢查井內壁無粘附物，井底無沉淀物；水流暢通，井蓋上無污漬污物。

4.安全注意事項

(1)掀開井蓋后，地面要豎警示牌，并有專人負責監護以防行人跌入。(2)掀開和蓋上井蓋時應注意防止用于減振的單車胎掉入井內。(3)如發現管道堵塞、污水外溢時，立即組織人員進行疏通。(4)作業時穿全身制邊身褲，戴膠手套。

十五、化糞池 1.清潔范圍

物業管轄區內所有的化糞池。2.作業程序

(1)雇用吸糞車一部(含5m長膠管3條，8m長竹桿1條)。

(2)用鐵鉤打開化糞池的蓋板，敞開15分鐘后，再用竹桿攪化糞池內雜物結塊層。

(3)把車開到工作現場，套好吸糞膠管放入化糞池內。

(4)啟動吸糞車的開關，吸出糞便直至化糞池內的化糞結塊物吸完為止。(5)蓋回化糞池井蓋，用清水沖凈工作現場。(6)每半年清理一次。3.清潔標準 污水不能溢出地面。4.安全注意事項

(1)吸糞作業時，防止弄臟工作現場和過往行人的衣物。(2)因吸糞車的噪音較大，故應避開住戶的休息時間進行作業。(3)揭開蓋子后，要有專人看護，清理后蓋實，以防行人跌入。

(4)化糞池內的沼氣有毒、易燃，故應待充分散發后，才能作業，且周圍不得有明火。

清潔工作應急方案

一、目的

對影響住宅區環境衛生的意外情況制定應急處理措施，為業主提供始終如一的 15 清潔服務。

二、適用范圍

住宅區出現的突發性火災，污雨水井、管道、化糞池嚴重堵塞，暴風雨，戶外施工，新入住小區業主、住戶裝修期間等現象。

三、應急措施

1.發生火災后的清潔工作應急處理措施：

(1)救災結束后，清潔班長組織全體清潔員參加清理現場的工作。(2)用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。(3)打掃地面積水，用拖把拖抹。

(4)檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。

2.污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施：(1)維修工迅速趕到現場，進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。(2)該責任區清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協助維修工處理。(3)將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。

(4)疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。

3.暴風雨影響環境衛生的應急處理措施：

(1)暴風雨后，清潔員及時清掃各責任區內所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。

(2)發生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協助管理處檢修，及時清運、打掃。

16(3)清潔員查看各責任區內污、雨排水是否暢通。如發生外溢，及時報告管理處處理。

4.戶外施工影響環境衛生的應急處理措施：

(1)小區設施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工中，清潔員配合做好場地周圍的清潔工作。

(2)及時清理業戶搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。5.新入住裝修期應急處理措施：

各責任區清潔員加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協助業戶或管理處將裝修垃圾及時上車清運。對進出小區的水泥、沙子、建筑垃圾袋裝出入小區

四、安全注意事項

1.清理火災場地時，應在消防部門調查了解情況后，經同意方可進行清理。2.大風暴雨天時，清潔員不要冒險作業，以防止發生意外。

五、暴風雨天氣

1.清潔班班長勤巡查、督導各崗位清潔員的工作，加強與其它部門的協調聯系工作。

2.天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。

3.檢查雨、污水井，增加清理次數，確保暢通無阻。

4.各崗位清潔員配合保安員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

5.倉庫內備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

6.安全注意事項：暴風暴雨天氣注意高空墜物。

六、樓層內發生水管爆裂事故

當樓層內給水管的接頭發生爆裂，造成樓層浸水時應按如下步驟處理： 1.迅速關閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。

2.迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，并通知維修人員關掉電梯。

3.電工關掉電源開關后，搶救房間、樓層內的物品，如資料、電腦等。4.用垃圾斗將水盛到水桶內倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。

5.打開門窗，用風扇吹干地面。

6.安全注意事項：處理水管爆裂事故時，應注意防止觸電。

第二篇：保潔員工手冊

員工手冊

一、員工守則

1．遵守國家政策法令、法規，遵守市民行為規范，遵守本公司一切規章制度。2．如實填寫一切表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。

3． 自覺接受業務指導、各類培訓及考核，努力提高工作技藝。

4．服從領導，聽從指揮，團結同事，互助合作，按時保質完成各項任務。5．嚴守勞動紀律，按程序作業，按要求工作。

6．講究社會公德、職業道德、嚴守公司的機密，廉潔奉公，維護集體利益和 公司聲譽。7．愛護公物及公共設施，保持工作環境整潔。

8．勤儉節約，注意節能和二次利用，杜絕浪費。

9．衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語，10．關心公司，愛護集體，主動提出合理化建議，為公司作貢獻。

二、職務行為守則

1.行使職務權利，必須以維護公司利益，對社會負責為目的，不得以個人理 由行使職務權利。

2.注重職業道德，不得泄露公司機密、刁難同事。3.不得越權行事。

4.未經公司法人代表書面授權不得以公司的名義考察、談判、簽約、為他人 或公司提供擔保；不得以公司名義對外界發表意見和發布信息；不得代表 公司出席任何公眾活動。5.不得在公司外部從事以下情形的兼職：

（1）兼職于公司的業務關聯單位或商業競爭對手。（2）其工作與現任工作性質相同。

（3）兼職的工作會構成或加大對本公司的競爭壓力。（4）因兼職而影響工作或有損公司形象。

（5）占用現任工作的公司內部資源或工作時間。

6.須獲得商業競爭對手的資料時，在書面授權的情況下可以進行，但涉及違 法行動時，可以拒絕。

7.在對內、外的工作活動中，不得收授業務相關單位的禮物、贈品，當作禮 節之一時，可以在公開場合收受價值在人民幣壹佰元以下的禮品，超過壹 佰元的禮物時，均須收受三日內上交公司行政部。

8.不得利用職權所知道的一個內幕消息，在損害公司利益或者處于比公司以 外人的較為有利的利益下謀取個人利益。

9.因工作職務關系而取得的傭金、折扣等收入，必須上繳。10.不得利用職之便參與頻繁或過于奢華的宴請，其他娛樂活動。11.不得未經許可擅自將公司的財產私吞、轉讓、贈與他人、抵押。12.其行為不在上述的守則中的可以向行政申請仲裁。

三、工作態度

1.服從領導—不折不扣的服從上級的工作安排幾工作調配。2.忠于職守—堅守本職崗位，不擅自離崗，或有其他瀆職行為。3.正直誠實—對上級、同事、客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4.團結合作—各部門之間、員工之間互相配合，同心協力解決困難。5.勤勉高效—發揚公司的優良傳統，腳踏實地優質高效地完成所擔負的工 作。6.禮貌用語—對同事、客戶等“請”字當頭，“謝”字不離口。

7.樂觀向上—工作積極向上，以樂觀的態度對待工作的工作中的困難。

8.熱情平等—對客戶要熱情周到，不得因貧富、種族、性別等原因歧視。厚 此榮比，對待同事熱情真誠，對待工作熱情奮發。

9.友善要求—對同事、客戶要求認真耐心聆聽，在不違背公司章程的前提下為同事提供工作方便，為客戶排憂解難，微笑是友善的最適當的表達方式。

四、著裝、儀表要求

1.公司員工每天上崗前換好本崗工作服。2.正確佩帶公司員工銘牌。

3.保持面部、手部清潔衛生，發型美觀大方，不得留怪異發型。

4.女員工淡妝上崗，不得華麗著飾或佩帶首飾過多，不用味道過于濃的化妝 品。5.行走、站立時不得作異狀，應肩平、頭正、挺胸收腹，不左顧右盼，吹口 哨。

6.坐下時注意身體端莊，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不得把腳放 到椅子、沙發、茶幾、桌子上。

五、工作行為規范

1.應提前三分鐘到崗，作好清潔工作崗位準備工作。2.上班走員工通道，不委托別人簽到，不代別人簽到。3.辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。

4.出入辦公室開門關門動作輕進入別人的辦公室及客戶室內，應先輕扣門之 聲，得到別人許可方可進入，若去時門關著，出來時應隨手將門關好。

5.維護安靜嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內大聲喧嘩、吵鬧，有事走到相關人員的面前輕聲交代。

6.工作時間不談與本職工作無關的事，不得隨意到他人辦公室走動，閑聊，不干私事，比私自會客，不瀏覽與工作無關的書籍、雜志、報紙、網頁。

7.工作時間不準吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克等。女員工不準在辦公 室內化妝。8.原則上不準大私人電話，有急事的通話不能超過三分鐘，禁止當著客戶的 面打私人電話、談家事、談股票。

9.電話禮儀：

（1）應于電話鈴響三聲內接聽，接電話應先說“你好：某某物業、或者 某某部門。”（2）對方撥錯號碼可說： “對不起，您撥錯號碼了，這里是某某物業公司，請你再撥一次，再見”

（3）通話中語氣平和，音量適中，不影響他人工作，不時用語氣詞表示 正在聆聽，明白對方意思后，適時反饋。

（4）通話完畢，原則上由撥打方先掛斷，需要轉告的填寫電話記錄單。10.對待投訴：

（1）電話投訴：接到客戶投訴電話，態度要冷靜，溫和，謙虛，禮貌。無論客戶投訴的情況是否屬實，均以表示歉意，同時將客戶的姓名、地址、投訴原因和時間認真記錄下來，可以馬上解決的馬上解決，不可以解決的告訴投訴人將盡快解決或轉告相關部門解決。（2）書面投訴：接到客戶的書面投訴時，態度要友好，認真閱讀投訴信 件，有不明情況的主動聯系投訴人了解。

（3）當面投訴：遇到客戶當面投訴時，應慎重，表以同情的態度終于注 意傾聽，問清客戶姓名、房間號及投訴的事項，屬于公司內部原因的要馬上道歉。

（4）投訴處理： 無論接到何種投訴，均要認真處理，清楚投訴者的姓名、地址、投訴原因、事情的經過以及現狀。屬于工作布道位或過失的 要馬上致歉，屬于自己權限范圍的，馬上采取措施解決，自己的權 限不能解決的可立即向上級主管或相關部門反映，對客戶的投訴應 及時跟進，落實，在轉移投訴處理后，應自動向客戶詢問解決的情 況及處理結果的意見。

（5）任何員工遇到投訴：即為首問負責人，負責此投訴的處理不在權限 范圍內可推致，二問責任人更多。

（6）注意：聽取投訴抱怨時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，不 要輕易許愿或允諾，更不得與客戶爭吵，努力試圖將他的意見受到 公司的重視的意思明顯表達出來，不要與客戶一起抱怨公司其他部 門。11.來訪人員的接待和訪問行為守則

（1）遇有來訪人員進入，應點頭示意，并立即放下手中的工作，起身相 迎問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。

（2）盡量讓客人少久等，否則應誠懇道歉。

（3）客人站著時，接待人不要坐著談話，最好請來訪者坐下談話，有條 件許可時應送上一杯茶。

（4）在客人面前站立，應雙臂下垂雙手相握放在腹前，兩手不能放在背 后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚門墻面、桌椅而立都不允許。

（5）相關人員不在，應禮貌詢問來訪者姓名、職位、單位、來訪原因，酌情代為約定時間或可以說請對方稍等，或讓我方人員主動聯系。

（6）他人正在交談中，不得隨意插話、旁聽，有事需打擾的必須的到許可。（7）客人離開應起身送客，客人伸手才能握手道別。

（8）訪問別的公司單位時，應注意個人形象，行動端莊，衣著得體。（9）盡可能事前與對方預約。

（10）到客戶公司或別的場合時，應遵守對方的一些制度。

（11）與主人交談時，得到許可才能坐下“謝”字不離口，洽談完畢，應主動握手，以示祝賀，道別后才能離開。12.會議行為守則

（1）參與公司舉辦的或其他單位舉辦的會議、培訓等，應按時到會，不得早退、缺席、遲到。

（2）會議中保持坐姿端莊，站姿正確，認真聆聽，維護會議氣氛。（3）會議宣布結束，休會后方可退場。

（4）會議期間自覺將手機、傳呼關閉或調至振動，原則上不準接聽電話，確實需要時應在不影響的情況下離場接聽。

（5）會議中不允許打斷別人的發言、交頭接耳、哄談吵鬧，做器樂的小 動作。（6）會議退場應由里及外井然有序，不得擁擠喧嘩。

第三篇：物業保潔管理手冊(保潔)

第一部份

企業概況

1.0公司簡介

曲靖和琪物業服務有限責任公司（以下簡稱公司）成立于2009年9月，注冊資本300萬元，物業管理資質二級，公司實行獨立核算、自主經營、自負盈虧。先后接管會煙小區、紫云雅園、瑞祥小區、寶靖花園、財苑小區等。公司接管的會煙小區被評為“云南省物業管理示范小區”，是云南唯一的區縣示范小區，自公司成立以來，在各級政府部門的大力指導扶持下，通過公司全體員工的共同努力，和琪物業不僅深得社會各界和同行業的好評，也贏得了廣大業主的贊譽，在業內樹立了良好的聲譽。

公司堅持“我們多努力，讓你更滿意”的服務理念，為客戶提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求并且持續改進的高品質物業管理服務，擅長管理服務于高檔綜合物業管理項目，通過物業管理與物業經營充分融合，以提升物業價值為目標，承攬政府、商業、寫字樓、居住區等高檔物業。公司在管項目面積達到97萬平方米，其中全委托面積67萬平方米，顧問面積30萬平方米，和琪物業依托優質的服務和專業技術支持，已逐步發展成為曲靖乃至全省物業管理的專業力量，公司擁有一支成熟的、經驗豐富的員工隊伍和精英管理團隊，員工總數超過300人。

公司按照ISO9001:2000標準要求，全面實施質量管理，建立了完善的管理體系，適應業主需求，不斷提升物業管理水平。通過專業化的員工培訓，全方位、人性化的管理服務，不僅在基礎服務（秩序維護、維修、保潔、綠化）上做到讓顧客滿意，而且還開展了多種便民服務，為業戶營造了一個優美、高雅、舒適、便利的居住、投資環境。

回眸發展歷程，公司取得的業績已成為激勵我們這支專業化團隊更加奮發 1

進取的動力。我們誠摯的感謝各級領導和朋友的關懷、信任和支持，尤其是開發建設單位和廣大業戶的鞭策和厚愛。

展望未來，我們將堅持創造服務文化，創造服務價值的企業發展路徑，追求“讓物業因我們更有價值，讓社區因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會因我們更加和諧”的目標；恪守“我們多努力，讓你更滿意”的服務理念，堅持“誠信共贏”的合作理念，以品牌化運營為經營模式，塑造品牌經營形象；以市場化發展為導向，致力于規模化擴張；以項目創優和服務滿意度為試金石，提升服務品質；以專業化、精細化團隊為合力，奔騰不息共創新的輝煌。

我們始終堅信：客戶是資源，我們珍惜每一個客戶；服務是產品，我們將為之傾盡全心。各界朋友、開發商和廣大業主、客戶，讓我們以服務為紐帶，以溝通為橋梁，增進交流、升華友誼；我們將勇敢地肩負起時代責任和社會使命，為客戶提供更高價值的服務體驗，超越平凡，不斷創新；讓我們和您共同為創造和諧物業，和諧社區而不懈努力！

法人代表：吉純

公司地址：曲靖環東路紫云雅園綜合樓 郵

編：655000

2.0企業宗旨、理念、使命

企業宗旨

敬業奉獻

和諧高效

以誠求成

服務理念

我們多努力，讓你更滿意！

企業使命

讓物業因我們更有價值，讓社區因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會因我們更加和諧！

3.0員工誓言

誓

言

客戶是資源，我珍惜每一個客戶；

服務是產品，我將為之傾盡全心。

我將用愛心、耐心、熱心、信心、恒心努力工作

勇敢地肩負起時代責任和社會使命。

讓物業因我們更有價值，讓社區因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會因我們更加和諧！

4.0 保潔服務內容與標準

托管區域內道路清掃；公共座椅等清潔衛生；垃圾桶、果皮箱表面清潔，定期進行除“四害”工作。

4.1業戶月投訴數量控制在3次之內； 4.2業戶投訴處理率100%；

4.3清掃、保潔計劃執行率98%以上； 4.4小區衛生死角數量為0； 4.5保潔服務滿意率不低于90%。

1.0招聘、用工制度

1.1公開招聘，公平競爭，實行全員勞動合同制。

1.2應聘人員經過筆試、面試合格后，辦理試用手續，試用期為兩個月。試用期間由各試用部門做出工作評價及留用意見（試用期間如無部門留用則進行辭退），試用期滿考核合格后，錄用為正式員工；如試用期間成績優良或表現突出者，可縮短試用時間。

1.3執行每周42小時工作制，享受國家法定節假日。

1.4根據員工的出勤情況，按月發放工資。公司可視經營情況和物價指數適當調整員工工資。

1.5辭職或離職：員工辭職或離職必須提前15日向部門領導提交書面申請，逐級批準后，交接完畢本部門、財務、倉庫、行政等手續，方可離開工作崗位。1.6福利待遇：員工轉正簽訂勞動合同后，可享受公司規定的相關福利；正式員工可參加本企業舉辦的文藝晚會、聚餐等各項活動。

第二部分

基本制度

2.0職業道德及禮儀 2.1職業道德

忠于職守，盡職盡責；兢兢業業，熱情服務； 積極主動，講求實效；熱愛集體，嚴守機密； 實事求是，辦事公道；遵守紀律，奉公守法； 謙虛謹慎，文明禮貌；刻苦學習，精于業務； 提高效率，嚴于律己；以身作則，精益求精。2.2基本禮儀

2.2.1坐、立姿必須端正，面帶微笑，熱情、友好、親切、言談自然、精神飽滿、不卑不亢。

2.2.2不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬表情；不許頂撞、諷刺挖苦客戶；如有發生視情節處以處罰或做待崗等處理。

2.2.3工作時間必須著工作服，干凈、整齊、紐扣全部扣好，佩帶好工號牌，不得穿拖鞋上班。如有違反每次處罰5元。

2.2.4身體、面部、手部必須保持清潔，男員工不得留長發、燙發，女員工不得披發，染怪異發型。如有違反處罰5元/次。

2.2.5上班期間不得串崗、打盹，如有違反每次處罰10－50元，造成損失的，承擔由此造成的一切經濟損失。

2.2.6不得帶酒氣或醉態上班，如有違反每次處罰20－100元。

2.2.7不得搬弄是非，挑撥離間，影響團結，誹謗他人，如有發生給予批評教育，仍不悔改者做停職或開除處理。

2.2.8辦公室必須保持清潔，早晚整理打掃。2.2.9上班時間非工作需要會客不超過15分鐘。

2.2.10不得利用公司電話閑聊、撥打聲訊電話或撥打私人長途電話；接、打 6

私人電話不得超過1分鐘，如有違反每次處罰50元。3.0人事管理制度 3.1目的：

規范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設，提高員工的基本素質, 嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量。3.2適用范圍：

物業公司全體工作人員。3.3職責：

3.3.1全體員工有義務嚴守規章制度、為公司利益而做出貢獻； 3.3.2各部門負責人要對員工進行規章制度教育，并全面貫徹下去。3.4基本規范

3.4.1堅守工作崗位，必須按質、按量完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，公司有權做出調離原崗位或辭退處理；

3.4.2如損壞公司及住戶財產，視損壞程度照價賠償并扣發工資； 3.4.3客服中心的工具、器械未經分公司同意，不準外借；

3.4.4上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天；業余時間應努力學習業務知識及相關知識；

3.4.5不得在工作時間在本住宅區從事本職工作以外的有償勞務； 3.4.6嚴禁向業主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為；

3.4.7熱情、周到、主動、高效服務住戶，絕不可粗暴、冷漠、置之不理； 3.4.8工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢；

3.4.9離開崗位時必須向直接領導請假，獲準后方可離開； 3.4.10嚴禁在辦公室私用電話，除急事外不許接聽私人電話；

3.4.11未經許可不準在公司內演說集會示威，不準煽動不良情緒；不許用任何 7

方式威脅、恐嚇同事；

3.4.12不許在公司內打架斗毆；凡有打架斗毆者，無論何原因，一律做無條件開除處理。

違反以上規章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及處罰或送公安機關。

3.5、關于服裝、裝束

3.5.1進公司必須穿好工作服； 3.5.2工作服要干凈，裝束要得當； 3.5.3進公司或工作區域須戴工號牌；

3.5.4嚴禁將工號牌借給他人或借用他人工號牌上崗； 3.5.5凡遺失工號牌、工作服應盡快申請補領；

3.5.6不得擅自涂改工號牌，若要更改一定要經行政中心辦理； 3.5.7公司發放的服裝及工具僅限在本公司服務區域內或上崗時使用。

違反上述規定者，視情況每次處罰5—20元。3.6員工考勤和休假的規定

3.6.1關于上班時間：按各項目規定的具體時間上下班。a)無故早退或遲到，處罰5—10元；

b)曠工一天扣除3天工資，取消年終獎；曠工連續3天，按自動離職處理； c)忘記簽到按曠工論處，并扣除三天工資；

d)發現代人簽到，一律處罰20元；擅自涂改簽到表，一律處罰20元。3.6.2 考勤

a)考勤內容

① 上班時間已到而未到崗者，即為遲到；

② 未到下班時間而提前離崗者，即為早退；

③ 工作時間未經領導批準離開工作崗位者，為擅離職守；

④ 遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經準假而不到班者，均為曠工。b)考勤須知

① 對有遲到、早退、擅離職守現象的員工，應進行教育，屢教不改的，給予適當的紀律處分，如有造成嚴重后果的，應追究其責任。

② 對曠工者，應責成其作出書面檢討，曠工1天者除扣3天工資外，年終獎扣發兩月獎金。一年曠工累計3天者作除名處理，不發給任何補償。c)請假辦法

必須填寫請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天由分公司批準，兩天以上須總經理批準，擅自離開者，按自動離職處理。①請事假扣發當天工資并視情況扣減年終獎。②請假一天以上者必須提前申請。3.6.3 休假

a)員工休假必須服從公司安排，并按規定逐級審批，報總公司批準，員工由分公司經理批準，報總公司備案，主管以上人員由總經理安排休假。

b)員工申請休假須提前一個星期填寫《休假申請表》送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理可電話告假，回來上班后再補填《休假申請表》。c)當月的補休當月休完，不得將休息日累計休假。

3.6.4 婚假：員工申請結婚，以領取結婚證為準，帶薪婚假3天。

3.6.5喪假：員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領先本人供養的弟妹、養父母、岳父母、公婆）過世，給予有薪假3天。3.6.6 產假

a)女員工產假按下列標準核給（發基本工資）

假期內容 假期天數

產假 90天

b)接受節育手術者，經醫生證明，分別給予以下假期：

▲ 放置宮內節育器的，自手術之日起休息3天，手術后7天內不安排重體力勞動；

▲ 已婚懷孕不滿3個月人工流產的，休息7天，3個月以上的休息15天。3.6.7 病假

a)員工因病或非因工（公）負傷，經縣級以上醫療單位出具的證明確定不能堅持工作，可以請病假（必須要有醫生證明），3天以內工資照發，3天以上扣除請假期間工資。

b)有薪病期3天，4天以上按以下規定執行：

三個月內病假發放基本工資，連續病假三個月的建議離職并補發一個月基本工資。3.6.8事假

員工因個人事務，必須親自處理的，根據工作安排以及本人的實際需要酌情核給。

a)請事假扣發當天工資（按當年年終獎考核辦法進行扣款處理）。b)請假1天以上者必須提前申請。3.7其它

3.7.1不服從上司的命令，按嚴重警告處理并處罰5—20元，屢次重犯則開除處理。

3.7.2疏忽報告或協調不及時造成損失的，則嚴重警告并處罰10元。3.7.3禁止上崗時間在公共場所或管理區域內吸煙，違者處罰10元； 3.7.4發現喧嘩、賭博，按嚴重警告且處罰20元處理，情節嚴懲者作開除處理；

3.7.5凡盜竊他人物品，立即開除并送公安機關處理；

3.7.6上班時間內怠工或打瞌睡，則嚴懲警告并處罰10元起。情節嚴重者開除處理；

3.7.7不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，不按時完成工作任務的，查到一次處罰10元；

3.7.8內部培訓時間無故不參加者，處罰10元，并給予警告；

3.7.9開會（培訓）時間禁止玩手機，手機應放置靜音狀態，禁止接電話，會議（培訓）期間禁止自由出入，違者按工資級別作5—50元處罰，管理人員加倍處罰；開會考勤按第6條有關規定執行。4.0基本行為規范（員工行為總則）4.1儀容儀表：

4.1.1保持衣冠整潔，統一著公司規定工作服，佩帶統一工號牌，并保證工號牌正面朝外。

4.1.2工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋等不雅觀的衣物。4.1.3公共場合員工不得吃零食、抽煙、喝酒、聚眾聊天。

4.1.4講究個人衛生，男員工不得留長發、女員工上班應化淡妝，金銀或其它飾物的佩戴應得當，不做怪異發型、不留長指甲、不染有色指甲油、不穿黑色或帶花絲襪。

4.1.5員工禁止在公共場合化妝、挖鼻孔、撓癢、打哈欠和伸懶腰等不雅動作。

4.1.6工作期間不得做與工作無關的事。

4.2行為舉止：

4.2.1行走時，眼睛平視，身直肩平，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背；各種場合，見到公司同事或業主要面帶微笑，主動問 11

好。

4.2.2進入領導辦公室或客戶家中，應首先用手輕敲門三下，得到同意后再進入；進入后不得隨意翻動室內物品。

4.2.3乘電梯時要后進先出，遇樓梯或道路擁擠時要先讓領導、客人和住戶，并說“您先請”。

4.2.4在為客戶服務時不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。4.3服務區域行走時服務規范

4.3.1行走時，眼睛平視，身直肩平，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼，不得與他人手，摟腰搭背。

4.3.2遇見同事時，應面帶微笑點頭致意，遇見領導、住戶時，應停步側立，并說：“您好”。

4.3.3指引來賓時，應陪同在來賓的側后方，身體適當側向來賓，距離應保持在一步之內（30公分左右），在遇到有門或障礙物時，應向前二步，將門打開，并扶門站立。

4.3.4遇道路狹窄或多人同路時，應停步側立，做出先請的手勢或說：“您先請”。

第三部分 保潔服務、管理

一、保潔人員行為規范 1.0目的

規范保潔人員在工作中的行為.提高工作效率及服務質量。2.0適用范圍

保潔部工作人員。3.0行為規范

3.1 基本行為規范必須符合物業公司“員工基本行為規范”的要求。3.2 保潔人員工作過程中的行為規范

——上崗前整理儀容、儀表，檢查各種工具是否攜帶齊全；

——風干物燥時節，在清潔過程中應先撒水，再進行清掃，清掃過程中，應控制掃把行程距離（50公分），禁止揚塵；

——處理綠化帶內衛生時，應穿軟底鞋進入，注意不要破壞其內部的綠化植物； ——清掃過程中，若遇行人走來或在清掃過程中，應將保潔工具收起靠近身體，并微笑致意“您好”；

——清潔過程中若遇清掃區域有業主（住戶），應旁站等候或過一段時間再進行清掃，若遇特殊情況，應主動道歉“對不起，麻煩您讓一下，很快就能清掃完畢”。清掃完后應說“謝謝”。若業主（住戶）不讓，不準強行進行清掃； ——清潔過程中，若離業主（住戶）較近，禁止背對業主（住戶）開展保潔工作； ——在工作場區遇到公司同事應主動問好“您好”；

——清潔過程中，應注意輕拿輕放，以免損壞被清潔物品，清潔完成后，應認真檢查被清潔物品的完好情況，發現損壞，及時報修；

——沖洗路面、垃圾桶等物品時，避免使用破舊水帶，嚴禁拖拉水帶，注意控制水壓，以免造成污水四溢；

——小區內的各種桌椅、板凳在清潔時注意要擦拭干凈（濕布、干布），不準留下水漬，以免弄臟業主（住戶）衣物；

——化糞池、排水溝清掏時，注意隨掏隨清，四周沖洗干凈；

——保潔設備使用時，應盡量減少占道使用情況，特殊情況應靠邊擺放； ——清潔工作完成后要歸類整理，清潔用具要清洗干凈、晾干、擺放整齊。機器 13

設備使用完畢后要清洗除塵，用抹布擦拭干后，隨同電纜線一同歸入設備管理房管理。

——清潔過程中,嚴格禁止收取各項費用和贈品；

——上門或進入某房間時，應首先敲門，確認業主（住戶）是否在家、房間是否有人；

----清潔過程中,嚴禁清潔人員互相攀談,吹牛、睡覺、怠工、串崗。3.3清掃注意事項

——清潔玻璃、電器時應注意安全，防止劃傷或觸電； ——清潔高層建筑、屋頂、雨棚時，系安全帶，防止墜落；

——清潔機械表面區域時，應關閉電源或傳動裝置，最好是兩人配合作業； ——各種垃圾應隨掃隨清，嚴禁將垃圾掃入嵌縫中或角落里；

——必要時，應設立標識，以免造成小區住戶的傷害，如正在清掃、小心滑倒、防止墜落物等。

----清潔過程中,應注意觀察工作區域周圍的環境情況,發現異常情況,需要在第一時間通知主管和秩序維護隊。

----清潔人員在清潔過程中應積極配合主管部門和上級領導檢查工作。

二、保潔服務規范 1.0目的

規范保潔人員的工作行為，提高服務質量和工作效率。2.0適用范圍

保潔部工作人員。3.0服務內容及標準 3.1外圍 3.1.1區間道路

a)每日工作內容：清掃及清除地面垃圾（雨季注意清除積水），并根據現場情況進行保潔巡視。

b)質量標準：目視2米內無垃圾、泥沙、無積水。3.1.2欄桿

a)每日工作內容：用濕、干抹布進行全面擦拭。b)質量標準：無污跡、無積塵。3.1.3公共座椅

a)每日工作內容：用濕、干抹布對座椅（包括橫檔、椅腳等）進行擦拭，對椅下進行清掃，并根據現場情況進行保潔巡視。b)質量標準：無明顯灰塵、椅子上下無垃圾、無蜘蛛網。3.1.4路燈

a)每日工作內容：用濕、干抹布對路燈燈桿進行擦拭，擦拭范圍應在工作人員伸手能觸及到的部位。

b)每周工作內容：用專用工具清除路燈燈罩上的蜘蛛網。

c)每月工作內容：在維修人員指導下用抹布對燈罩和燈泡進行擦拭，清除罩內蚊蟲、蜘蛛網。

d)質量標準：目視無蜘蛛網、罩內無蚊蟲沉積、無粘貼物、表面光滑。3.1.5垃圾桶

a)每日工作內容：每天用抹布擦拭桶外表面，用清水進行內外清洗。（春夏天根據現場情況用消毒水對垃圾桶進行消毒）。b)質量標準：表面無明顯灰塵、無垃圾溢滿現象。3.1.6小區內外露的給、排水管道及其他管路

a)每月工作內容：用雞毛撣子對管道表面進行撣塵、清除粘貼物、蜘蛛網。b)質量標準：表面無明顯灰塵、無蜘蛛網、無流水污跡。

3.1.7小區外圍墻(包括內外墻面)a)每日工作內容：目視查看墻面，清除粘貼物、蜘蛛網。

b)每周工作內容：用長掃把對墻面進行清掃，對于亂涂亂畫進行覆蓋（注意顏色統一）。

c)質量標準：無粘貼物、蜘蛛網、無亂涂亂畫。3.1.8景觀花臺、花槽

a)每日工作內容：用掃把進行清掃，（根據現場情況進行保潔巡視）。b)質量標準：里面無枯枝雜葉、無果皮紙屑等雜物、表面無明顯灰塵、無污跡。3.1.9景觀噴水池

a)每日工作內容：目視查看池內、收集漂浮物及垃圾（根據現場情況進行保潔巡視），每兩月對池內進行換水、清洗。

b)質量標準：水清底澈、無枯枝雜葉、無果皮紙屑等雜物。3.1.10標識牌

a)每日工作內容：用濕抹布對表面進行擦拭（根據現場情況進行保潔巡視）。b)每年工作內容：更換、補漆、維護。

c)質量標準：字跡清晰、指引正確、無蚊蟲沉積、無污跡、無蜘蛛網。3.1.11景觀柱

a)每日工作內容：用雞毛撣子對表面進行撣塵。b)質量標準：無明顯灰塵.無污跡。3.1.12消防栓/消防箱/滅火器

a)每日工作內容：用濕抹布對表面進行全面擦拭； b)每季度清除所有箱體內的灰塵、蜘蛛網。c)質量標準：表面、箱體內無明顯灰塵、無蜘蛛網。3.1.14外圍停車帶（包括機動車和非機動車）

a)每日工作內容：用掃把對地面進行清掃并收集垃圾。（根據現場情況進行保潔巡視）。

b)質量標準：目視2米內無明顯灰塵、無積水、無明顯油跡、無果皮紙屑等垃圾。3.2 樓道

3.2.1樓梯、地面、地面踢腳線

a)每2日工作內容：用掃把清掃地面及收集垃圾并用拖把對地面進行清拖，用濕抹布擦拭地面踢腳線。（根據現場情況進行保潔巡視）b)質量標準：無明顯灰塵.無污跡.無果屑.煙頭等垃圾。3.2.2扶手

a)每2日工作內容：用濕抹布對扶手進行擦拭（根據現場情況進行保潔巡視）。b)質量標準：無明顯灰塵、無污跡、無蜘蛛網。3.2.3窗臺、玻璃

a)每2日工作內容：用雞毛撣子進行撣塵（根據現場情況進行保潔巡視）。b)每月工作內容：用刮玻器對玻璃進行清潔。

c)質量標準：無明顯灰塵、無污跡、無明顯指痕、無水點、污點。3.2.4墻面、墻頂面

a)每周工作內容：用長雞毛撣子對墻頂進行撣塵、對明顯污垢進行清除或輕輕打磨。

b)質量標準：無明顯灰塵亂、無蜘蛛網、無粘貼物。3.2.5單元門

a)每2日工作內容：用濕抹布對單元門進行全面擦拭，清除粘貼物、門縫灰塵（根據現場情況進行保潔巡視）。

b)質量標準：無明顯灰塵、無明顯污跡、無蜘蛛網、無粘貼物。

3.2.6表箱、線盒、導線管

a)每月工作內容：用干抹布或雞毛撣子進行清灰，清除蜘蛛網、梳理管線（維修人員配合）。

b)質量標準：無明顯灰塵、無明顯污跡、無蜘蛛網、無粘貼物。3.3 公共衛生間

3.3.1龍頭把手、不銹鋼、銅制品

a)每日工作內容：用濕抹布對表面進行擦拭（根據現場情況進行保潔巡視）。b)質量標準：無明顯指紋、光亮。3.3.2內部設施

a)每日工作內容：用濕抹布對墻面、整容鏡、隔墻、洗手池臺面進行擦拭，清拖地面、清除蜘蛛網。

b)每月工作內容：擦拭衛生間門窗、燈具、標識牌。

c)質量標準：無粘貼物、無明顯污跡、無異味、天花板無蜘蛛網。3.3.3蹲坑、馬桶、便槽、地漏

a)每日工作內容：用刷子進行內部刷洗、對外部進行清潔（根據現場情況進行保潔巡視）。

b)質量標準：無明顯污跡、無便跡。3.3.4 垃圾桶、煙灰缸

a)每日工作內容：換垃圾袋，傾倒、清洗煙灰缸（根據現場情況進行保潔巡視）。b)每周工作內容：刷洗垃圾桶。

c)質量標準：垃圾高度不能超過桶高的1/2，煙灰缸煙頭不能超過3個。3.4其它部分： 3.4.1平臺

a)每周工作內容：根據現場情況打掃清理。（兩人配合操作）

b)質量標準：無廢物、無積水。3.4.2化糞池：

a)每季度工作內容：巡視檢查，檢查管道及井內是否排污正常，并做好詳細記錄，建檔保存。

b)每季度工作內容：安排人員進行化糞池清掏。——清理時應提前一周以書面或告示形式告知小區業主； ——清理時間應在小區業主上班期間或外出期間； ——在清理當天應配合清理人員做好相關準備工作； ——在清理時應在清理地點左右2米處放置明顯標識牌； ——引導清理車順利進入工作場地； ——隨時保持工作場地周邊環境的干凈；

——在清理完后，及時沖洗周邊地面，并做好消殺工作； ——清理工作現場，清點工具；

——檢查各排污管道是否有阻塞現象，發現問題應及時處理或上報； ——做好每次清掏工作的記錄.并建檔管理。c)清理規范

——保潔處主管應指派專人監督整個清理過程、工作質量； ——作業時應防止弄臟工作現場和過往行人的衣物； ——嚴禁下池作業，防止人員中毒或陷入水中。

——清理完畢后應隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內發生意外。d)質量標準：

——目視井內無積物浮于面上，出入口暢通； ——化糞池蓋無污漬、污物。

——化糞池周圍無垃圾、無亂堆亂放現象。

3.4.3排水溝：

a)每月工作內容：巡視檢查，檢查管道是否排污正常，并做好詳細記錄，建檔保存。

b)每季度工作內容：清掏一次，此項工作根據氣候情況適時開展(如雨季來臨時需保證排水溝暢通)。

——在日常工作中應防止體積較大的垃圾落入溝內，如發現應及時清除； ——清理時應提前一星期以書面形式告知小區業主； ——清理時間應在小區業主上班期間或外出期間； ——在清理當天應配合清理部門做好相關準備工作； ——在清理時應在清理地點左右2米處放置明顯標識牌； ——用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾； ——拔除溝里生長的雜草.保證排水溝的暢通； ——隨時保持工作場地周邊環境的干凈； ——工作人員應佩戴口罩及其它防護器具；

——在清理完后，及時沖洗周邊地面，并做好消殺工作； ——清理工作現場、清點工具；

——檢查各排污管道是否有阻塞現象，發現問題應及時處理或上報； ——做好此次清掏工作的記錄，并建檔記錄。

c)質量標準：應達到目視干凈無污跡、無青苔、雜草、排水暢通無堵塞、無積水、臭味。

3.4.4廣場、健身場地和設施

a)每日工作內容：用掃把對地面進行清掃并收集垃圾，（根據現場情況進行保潔巡視），對健身設施進行擦拭。

b)每周工作內容：用清水對地面進行清洗（根據現場情況用藥水對地面清洗）

c)質量標準：無明顯污漬、無積水、無任何果皮紙屑、無明顯油污、煙頭等垃圾。

3.4.5 露臺、屋檐

a)每周工作內容：根據現場情況打掃清理。（兩人配合操作）b)質量標準：無廢物、無積水。3.5 辦公區域、會所

3.5.1每日工作內容：清拖地面、樓道、清潔窗臺、欄桿、擦拭樹木葉片、清除廢棄物、清掃衛生間、清除蜘蛛網、蚊蟲季節噴灑滅害靈等藥水。3.5.2每周工作內容：擦拭辦公標識牌。

3.5.3每月工作內容：擦拭玻璃、清除衛生死角、清潔照明燈、空調器、換氣扇等。

4.0保潔管理制度 4.1保潔工作的計劃

4.1.1保潔主管每月30日前，對于小區內需開展的不定期工作，制定《保潔月工作計劃》，經分公司經理批準后，發放并組織實施。其內容一般包括：活動內容（如大型清掃活動、修補活動、水箱清洗、化糞池、排水溝清掏等）、活動時間、其他部門配合要求等。分公司經理應在當月工作例會上做出工作安排。4.1.2各保潔組長根據日常活動安排、保潔月工作計劃要求，編制、修訂《保潔工作安排表》，經保潔主管審批后，通知各保潔人員，依此開展工作。4.2 保潔工作的實施

4.2.1依據“保潔工作安排表”和“保潔服務規范”的要求，開展保潔工作。4.2.3“保潔月工作計劃”所規定的內容，填寫《保潔工作記錄表》。4.3 保潔工作的檢查依據《保潔日檢查制度》的規定執行。4.4 保潔工作總結

4.4.1保潔組長把每周工作情況，于每周例會上向保潔主管、客服中心負責人匯報。

4.4.2保潔主管將每月工作情況在每月例會上，向分公司經理匯報。

三、消殺管理制度 1.0目的

規范衛生消殺工作程序，凈化小區環境。2.0適用范圍

適用于衛生消殺工作管理。3.0職責 3.1 保潔主管

——負責衛生消殺工作計劃的制定，并組織實施和質量監控。——協助主管組織實施.檢查衛生消殺工作。3.2 保潔人員

——負責依照本制度進行具體衛生消殺工作。4.0管理制度

4.1 衛生消殺工作計劃的制定

4.1.1保潔主管應根據季節的變化，在當月的《保潔月工作計劃》中確定消殺工作安排，經分公司經理批準后，組織實施。

4.1.2消殺工作應包括以下內容：消殺對象、消殺區域、消殺方式選擇與藥物計劃、消殺費用預算等。

4.1.3各保潔組長在當月的《保潔工作安排表》中，做出相應工作安排。4.2 滅蚊、蠅、蟑螂工作。

4.2.1依據消殺工作安排，按期進行消殺工作，具體參照各標準作業規程的要求進行消殺。

4.2.2消殺區域包括：各樓宇的樓梯口、樓梯間及樓宇周圍、各處辦公室、垃圾箱、公共區域、員工宿舍和食堂。4.2.3消殺方式以噴藥、觸殺為主。4.2.4噴殺操作要點： a)穿戴好防護衣帽；

b)將噴殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里；

c)對上述區域進行噴殺，尤其注意衛生死角、排水溝、木制品較多的地方。4.2.5噴殺時應注意：

a)樓道噴殺時不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上，若發現應及時進行清除； b)員工宿舍噴殺時不要將藥液噴在餐具及生活用品上； c)食堂噴殺時不要將藥液噴在食品和器具上； d)不要在客戶出入高峰期噴藥；

e)噴殺時要在上風頭，不要站在下風頭。4.2.6辦公室應在下班或營業結束后進行消殺： a)關閉門窗；

b)將藥液噴在墻角、桌下或墻壁上、禁止噴在桌面、食品和器具上。4.3 滅鼠

4.3.1滅鼠工作每月進行不少于1次，鼠害嚴重時，應增加消殺頻次。4.3.2滅鼠區域： a)員工宿舍內；

b)食堂和娛樂配套設施； c)小區中常有老鼠出沒的區域。4.3.3投放餌料的操作：

a)將米或碾碎的食物（吸引）等放入專用容器內；

b)將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上；

c)制作餌料時作業人員必須戴上口罩、膠手套、禁止裸手作業。4.3.4在滅鼠區域投放餌料應注意： a)先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片； b)將鼠藥成堆放在紙片上；

c)盡量放在隱蔽處或角落等小孩拿不到的地方； d)禁止成片或隨意撒放；

e)投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必須掛放明顯的標識。

4.3.5一周后撤回餌料，滅鼠期間注意撿拾死鼠，并將數量記錄在《消殺服務記錄表》中。

4.3.6消殺作業完畢后，應將器具、藥具統一清洗保管。4.4 消殺工作標準

a)檢查倉庫或地下庫，目視無明顯蚊蟲在飛； b)檢查商鋪和辦公室，目視無蒼蠅滋生地； c)按期檢查室內和污、雨水井，無明顯蟲跡。

d)抽檢樓道、住戶家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1％、鼠洞每2萬平方米不超過1個。4.5 消殺工作的管理與檢查。

4.5.1消殺工作前，保潔部主管必須詳盡地告訴作業人員應注意的安全事項。4.5.2保潔主管應每次檢查消殺工作的進行情況并將情況記錄于每天工作筆記中。

4.5.3保潔主管應現場跟蹤檢查，確保操作正確。

4.5.4保潔主管應每月會同有關人員對消殺工作按檢驗方法和標準進行檢查，并填寫《消殺服務記錄表》，上述資料由環境處歸檔保存1年。

4.6 消殺藥品的管理依據《有毒、有害物資管理制度》的規定執行。

四、有毒、有害物資管理制度 1.0目的

為加強有毒、有害物資的安全管理、使用，預防事故的發生。2.0適用范圍

適用于有毒、有害物資的管理。3.0職責 3.1 公司倉庫

——負責有毒有害物資的倉儲、發放、回收、處置； ——負責有毒有害物資的定期盤點工作。3.2 環境部

——負責有毒有害物資的使用和回收。4.0管理制度

4.1 有毒有害物資包括：殺蟲劑、除草劑、鼠藥、化學危險品（強酸、強堿等）。4.2 有毒有害物資嚴禁與食品、藥品、食用添加劑等同庫。

4.3有毒物資必須存放在專用庫房內，由專人進行保管，采取雙人雙鎖制進行管理。

4.4 倉庫除建立相應臺帳外，還應建立《有毒、有害物資登記表》，所有領料單必須經公司副總經理以上簽字方可生效。

4.5環境部及其他部門對所使用的有毒有害物資必須建立《有毒有害物資使用記錄》，對于隔日使用或未使用完的物資，應指定專人進行管理，對于近期不再使用的有毒有害物資辦理退庫手續。

4.6 對于消殺后回收的有毒有害物資，由環境部統一收集，交倉庫統一進行銷毀，倉庫管理員用紅筆在《有毒、有害物資登記表》上進行登記。

五、保潔、綠化人員培訓管理制度 1.0目的

對保潔、綠化人員的培訓內容做出規定，確保培訓效果的有效性。2.0適用范圍

適用于員工培訓教案的編寫、培訓方式的確定。3.0職責 3.1公司行政中心

——負責組織外聘教師的培訓工作。3.2 環境部

——負責組織開展自身培訓工作。4.0管理制度

4.1 公司外聘教師的培訓的組織與實施依據《培訓控制程序》的規定執行。4.2 與專業有關的內部培訓的方式：現場演示結合講解。4.3 培訓的內容

4.3.1保潔人員：行為規范（行走、讓路、站立、蹲姿、沖洗地面、問好、持工具的方法等）、道路清掃要領（掃距、沖洗、清拖等）各類保潔工作技巧（玻璃、不銹鋼、屋頂、電氣設施等）、保潔安全注意事項（登高、化糞池清掏、電氣清潔、消殺安全防護等）、消殺器具的使用等。

4.3.2綠化人員：行為規范（行走、讓路、站立、蹲姿、澆水、問好、持工具的方法等）、樹木屬性及養護注意事項（澆水、施肥、修枝、季節防護、翻土的時間和方式等）、綠化設備、工具的使用（剪草機、噴霧器等）、綠化安全注意事項等。

4.4 培訓的實施

4.4.1專業培訓每周不少于一次，由環境部負責人實施；

4.4.2培訓之前在筆記本上編制本周培訓內容；

4.4.3培訓情況記錄在《保潔、綠化人員培訓記錄表》上；

4.4.4培訓效果的考核采用現場提問或學員現場演示考核的方式進行。

第四篇：保潔工作指導手冊

保潔工作指導手冊(原創）

保潔工作指導手冊

目 錄

一、保潔部崗位職責

1、潔部主管崗位職責

2、保潔部保潔員崗位職責

3、保潔部消殺崗位職責

二、保潔、設備、設施管理規定

1、保潔管理規定

2、消殺管理規定

3、垃圾房管理規定

4、清潔設備使用管理規定

5、外墻清洗管理規定

三、設備使用操作管理規程

1、單項地刷機操作規程

2、三合一地刷機操作規程

3、二合一地毯抽水機操作規程

4、拋光機操作規程

5、三速吹風機操作規程

6、吸塵器操作規程

7、雙馬力吸水機操作規程

四、保潔作業標準及考核細則

1、保潔清掃作業標準及處罰細則

2、外廣場清掃標準及處罰細則

3、設備層清潔標準及處罰細則

4、停車場清潔標準及處罰細則

一、保潔部崗位職責

1、保潔部主管崗位職責

1）全面管理本部門的各項工作，嚴格貫徹執行公司的各項規章制度，對員工的安全作業、工作質量、物料消耗、各種清潔設備使用負有監督管理責任。2）根據本部門的規定，對員工的業務技能、行為規范、儀表儀容、禮貌服務遵守公司制度等方面進行培訓，提高員工的自身素質。

3）根據公司的規定，對本部門員工的轉正、升職、獎勵、處罰等提出考核意見。4）樹立團隊精神，大力協調同各部門之間的工作。

5）指導員工正確使用各種設備、工具和其它清潔用品，控制物料消耗，降低部門成本。6）搞好員工防火、防盜意識的教育。

7）每天按照衛生標準檢查各崗位的衛生情況，及時對不合格進行糾正。

8）依據大廈保潔工作實際情況，特制定日常、年、季、月、周的清潔計劃，并嚴格實施。9）根據本部門工作需要，每周一次會議把一周的各方面情況和員工溝通。10）負責本部門所轄范圍質量目標分解的考核工作。

2、保潔部保潔員崗位職責

1）堅守崗位，按時上下班，上班佩戴工牌，統一著裝，干凈、整齊。

2）熟悉各自分工及所負責范圍的清潔衛生情況，對所負責范圍內的衛生全面負責，嚴格按照作業標準進行工作。

3）工作中，時刻做到微笑服務、文明禮貌，穩重，做到不卑不亢。4）每日巡視各范圍內的清潔衛生情況，發現問題及時解決，并做好記錄。

5）積極參加業務培訓，提高業務水平，自覺學習有關清潔保養知識，提高個人素質。6）能處理在保潔工作中發生的相關事宜。

3、保潔部消殺崗位職責

1）消殺人員根據大廈范圍內的鼠、蚊、蠅、蟑螂等的泛濫程度進行投藥消殺，并做好記錄。2）正確使用消殺藥劑和器械，使達到最好的滅害效果。3）投藥后，定期檢查消殺效果并及時采取相應的措施。4）完成消殺作業后，及時清洗和保養消殺器械。5）做好消殺記錄。

二、保潔、設備、設施管理規定

1、保潔管理規定

1）目的 為了規范清掃、保潔要求，制定本規定。2）適用范圍

本規定適用于保潔部保潔員大堂和樓層及外圍的操作。3）職責

A.由大堂、樓層、停車場和外圍的保潔員分別承擔各自的作業范圍。B.由保潔部主管負責檢查。4）作業程序

A.大堂保潔保潔原則：

* 以夜間操作為基礎，白天進行日常保潔。

* 定期對大堂進行清洗、拋光，定期上蠟，操作時，上蠟區域應有示意牌或圍欄繩，以防客戶滑倒。* 日常保潔要求每天對地面塵推數次，大堂內的其它部位，如玻璃、柱面、墻面、柱子、沙發、燈等要經常清洗，保持光潔明亮。

* 操作過程中，根據實際情況，適當避開客人聚集的區域，待客人離散后再予以補做，客人進出頻繁和容易臟的區域，要重點拖擦。

* 遇雨、雪天氣時，要在大堂進出處鋪腳踏墊、防滑地毯并放置“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數，以防客人滑倒或將水帶入大堂內。B.大堂衛生標準

* 保持大理石地面無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾、干凈、整齊。

* 大堂內的其它部位：如柱面、墻面、臺面、椅子、沙發、燈座等保持光亮、整齊無灰塵。* 玻璃大門無手印、無灰塵、保持干凈明亮，完好無損。* 大堂內的不銹鋼煙缸、理石煙缸保持透亮、無煙跡、無痰跡。C.樓層操作程序及衛生標準

* 白天定時清掃走廊，不停地巡視，依次塵推地面。

* 做好茶水不間的衛生工作，保持地面干燥清潔并保持空氣清新。* 把各種標示牌、踢腳線擦干凈，保持地面、墻面干凈。

* 該區域要求每日清潔數次，每天第一次清掃工作，必須在上班后１小時內做好。D.衛生間保潔程序

該區域要求每日清潔數次，每天第一次清掃工作，必須在上班后1.5小時內做好。* 先用清潔劑清刷小便器、蹲位、坐便等。

* 按順序擦拭鏡面、面盆、臺面、水龍頭、上下水不銹鋼管。* 墻面要每周用清潔劑清洗一次。* 地面用干凈的拖布拖干，保持地面干燥、干凈、無灰塵和雜物。* 配好衛生紙。

* 噴灑適量空氣清新劑，保持衛生間空氣清新、無異味。* 檢查是否有遺漏處、不要遺忘工具。E.樓層與外圍環境衛生操作程序及標準 * 樓層的衛生標準：

a)衛生潔具做到清潔無水跡、無頭發、無異味。b)墻面四角保持干燥、無蛛網、地面無腳印、無銹斑。c)鏡面保持明凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡、無手印。d)金屬器具保持光亮、無浮灰、無水跡、無銹斑。e)保持衛生間空氣清新。* 外圍環境衛生的操作程序

a)外圍地面、底下停車場地面用拖布擦干凈。b)各種廣告牌、燈具、臺階、窗臺每天擦拭一遍。c)垃圾房重點看好。* 外圍環境衛生的標準：

a)綠化帶里不要有紙屑、煙蒂等各種雜物。b)外圍車場地面無垃圾、無紙屑、無煙蒂。c)草坪燈、廣告燈、廣告牌保持潔凈、無灰塵。d)樓梯臺階保持潔凈無污物、無垃圾、光亮、無積灰。e)保持地下車庫道路暢通、無堆積垃圾等物品 f)保持地下車庫空氣流暢。F.會議室保潔操作程序及衛生標準 * 操作程序

a)按順序依次擦拭窗臺、門窗、扶手。b)依次清潔墻面、護墻板、踢腳線。

c)擦拭茶幾、桌子、沙發或用吸塵器吸取沙發的灰塵。用吸塵器進行地面地毯吸塵。d)噴灑適量空氣清新劑。

e)檢查是否有遺漏處，收拾工具并鎖好門。* 衛生標準： a)保持室內窗臺、門窗框干凈、整潔、無破損。

b)保持室內墻面及天花板整潔、完好、無污跡、無浮灰、無蛛網、無破損。c)保持室內各種家具光潔、無垃圾、無手印、放置整齊。d)保持地面地毯整潔、完好、無破損。e)保持室內各種燈具清潔、完好、無破損。

f)保持室內空調出風口干凈、整潔、無積灰、無霉斑。g)室內各種藝術裝飾掛件擺放端正，清潔無損。

2、消殺管理規定 1）目的

為了消殺鼠、蟑螂、蚊子、白蟻等，特制定本規程。2）適用范圍

本規程適用于大廈保潔部消殺專職人員操作。3）職責

* 由消殺人員具體操作執行。* 由保潔主管負責檢查。4）工作程序

* 主要消殺的對象是老鼠、蟑螂、蒼蠅、白蟻等各種蟲害。* 由聘請專業公司進行指導，保證所有藥物對人體不構成危害。

* 實行重點防治，大廈配電房、倉庫、消防控制中心、總機房、食堂等部位（含餐廳、廚房）主要防范老鼠，其它設施和場所應用殺蟲劑。

* 殺蟲滅鼠工作一般安排在班后進行，應事先通知相關部門和客戶，由被消殺作業管理部門做好消殺的防護工作，以免發生意外中毒事件。

* 消殺滅鼠實行記錄卡管理，在消殺過程中請客戶配合，并做好簽字驗收工作，對個別客戶事先做好說服和動員。

* 對市、區街道愛衛會布置的大規模的除“四害”活動或專項檢查工作給予支持和配合。* 及時做好消殺作業記錄。

3、垃圾房管理規定 1）目的

為了把大廈所有垃圾都歸集到垃圾房內統一管理，特制定本規定。2）適用范圍

本規定適用大廈保潔部保潔員所負責的樓層、大堂、外圍的垃圾集中到垃圾房內。3）職責

各樓層、大堂、外圍的保潔員承擔所負責區域的垃圾歸集工作。4）工作程序

* 清運垃圾時，由保潔員將垃圾整理并封閉好。

* 垃圾清運到垃圾房后，按照區域劃分靠近墻邊整齊擺放。

* 如遇重量大或鋒利物的垃圾要多層包裝，禁止垃圾水灑落在清運時路徑的地面上或垃圾房內。

4、清潔設備使用管理規定 1）目的

為使公司清潔設備處于完好狀態，確保保潔作業正常進行，特制定本規程。2）適用范圍

本規定適用于公司保潔設備的使用管理。3）職責

由保潔崗位操作人員負責的設備使用管理。4）作業程序 A.設備的領用

* 保潔設備須由專人領用。* 領用設備須按規定登記。* 設備使用完畢后，簽字登記入庫。B.設備的使用

* 按設備使用說明書和操作規程進行操作。* 不違章操作

* 使用前檢查設備是否完好 C.設備的報修

設備出現故障時，應送到工程部檢查進行修理 D.設備的維護與保養

* 經常檢查設備是否有螺絲松動 * 經常上機油

* 使用完后將設備擦干凈放回原處 E.設備的報廢

* 設備使用時間過長或出現大的故障，不能修理時申請報廢。* 設備報廢后要做登記。

5、外墻清洗管理規定 1）目的

為了把大廈外墻清洗干凈，也起到外墻保養作用。2）適用范圍

本規定適用于公司大廈的外墻清洗。3）職責

由保潔部負責聘請有資格的專業外墻清洗公司進行作業。4）操作程序

A.根據《物業服務實施控制程序》選擇有資歷的清洗作業單位。B.以合同的形式確定每次清洗的內容和清洗標準。C.保潔部指派專人全面負責對作業操作過程進行記錄。D.根據實際工作需要制定合同內容、權限、范圍、標準。

E.對外委方作業人員進行監督、檢查，糾正低于約定標準的行為并限期整改。F.有義務為外委方提供完成合同規定的清洗所需的水、電、更衣室等必要工作條件。

G.外墻清洗完后，保潔部主管負責全面檢查工程質量，根據合同約定外墻清洗標準進行驗收，發現不合格，則由外委方負責返工，直至驗收合格，最后雙方簽字認可。

三、設備使用操作規程

1、單項地刷機操作規程 1）目的

為正確使用作業設備，保證設備的正常運行以滿足服務的要求，特制定本規程。2）適用范圍

本規定適用于單項地刷機的操作。3）職責

A.由專業保潔員操作設備，并進行設備的保養。B.操作運行或停止運行每月保養一次。4）工作程序

A.首先使用前應檢查設備的狀況有無異常，確認無異常后再按要求進行作業。B.使用前，把針盤或刷子安裝在電和齒輪上。

C.使用針盤必須放在纖維墊，使用地刷機將刷子按在電機齒輪上。D.把地毯清潔劑裝放水箱。

E.插上電源插頭，把住左右開關手柄，開動機器。

F.使用過程中，操作要平穩、避免不必要的碰撞，損傷機器。

G.使用完后，拔掉電源線，將電線抹干纏好放回手柄上，將針盤或刷子卸下，清潔干凈放置庫存里。H.安全注意事項

* 檢查插頭是否破損、漏電、以免過電傷人。* 操作時，嚴禁腳下伸進針盤或刷子里邊。* 應穿絕緣鞋、戴絕緣手套進行操作。

* 設備出現異常情況，立即停止操作，及時向工程部報修。

2、三合一地刷機操作規程 1）目的

為正確使用作業設備，保證設備的正常運行，以滿足服務要求，特制定本規程。2）適用范圍

A.本規程適用于三合一地刷機的操作。B.操作運行或停止運行每月保養一次。3）職責

由專項操作人員操作設備并進行設備的保養。4）工作程序

A.使用前，應檢查設備的狀態，有無異常確認無異常并進行設備的保養。B.插上電源插頭，按安全保護鈕，將把手調到合適位置，開動機器。C.操作時，機器要平衡、避開不必要的碰撞，損傷機器。D.使用完后，將插頭拔下，電線纏好，污水放出。E.將機器里外清理干凈，放回庫房里放好。F.安全注意事項 G.電線插坐是否漏電。

H.污水桶不要過滿，以免燒毀電機。

3、二合一地毯抽水機操作規程 1）目的 為正確使用作業設備，保證設備的正常運行，以滿足服務的要求，特制定本規程。2）適用范圍

A.本規程適用于保潔員專項二合一地毯抽水機的操作。B.操作運行或停止每月保養一次。3）職責

由專項保潔員操作設備并運行設備保養。4）工作程序

A.首先使用前應檢查設備的狀態有無異常，確認無異常后再按要求作業。B.使用前，將清水倒進水箱中。C.插上電源插頭，打開電鈕開動機器。

D.操作時，機器要平穩，避免不必要的碰撞，以免損傷機器。E.使用完后，將電線插頭拔掉，電線纏好，污水放出。F.檢查機器是否有螺絲松動現象，如有破損，需更換。G.使用完后，將機器擦好放回庫里放好。H.安全注意事項

* 檢查機器是否電線插頭有破損，漏電現象。* 嚴禁污水箱水過滿，燒毀電機。

4、拋光機操作規程 1）目的

為正確使用作業設備，保證設備的正常運行，以滿足服務要求，特制定本規程。

2）適用范圍

本規程適用于拋光機的操作。3）職責

A.由專業保潔員操作設備并進行設備的保養。B.操作運行或停止運行每月保養一次。4）工作程序

A.首先使用前應檢查設備的狀況有無異常，確認無異常后再按要求進行作業。B.使用前，將線放下，將手柄調到垂直位置，然后將機器向后平放至適當位置。C.把固定針盤坐上中心位器取下，放上纖維墊再旋轉中心定位器。D.按下主動柄纖維墊提上離心開地面。

E.插上電源插頭，按下安全保護鈕，抓住左右手柄開動機器。F.啟動機器約5秒鐘后，當電機轉速穩定后，即可恢復到工作位置。G.使用完后，擦干凈機器，將纖維墊卸下，將機器放置庫里。H.注意事項

* 檢查設備線插頭是否破損漏電，以免過電傷人。* 操作時嚴禁將腳伸進針盤里。

* 工作中注意地面是否有鋒利物，以免損壞拋光機。

5、三速吹風機操作規程 1）目的

為正確使用作業保證設備的正常運行，以滿足服務要求，特制定本規程。2）適用范圍

A.本規程適用于三速吹風機的操作 B.操作運行或停止運行每月保養一次。3）職責

由保潔員操作設備并進行保養。4）操作程序

A.首先使用前檢查設備的狀況有無異常，確認無異常后，再按要求作業。B.檢查電源插頭是否破損，漏電。

C.根據作業需要需用最高風速就調到最大風速（1檔），依次類推。D.使用完后，將電源拔下，線纏好放好放回庫里。

6、吸塵器操作規程 1）目的

為正確使用設備的正常運行，以滿足報務要求，特制定本規程。2）適用范圍

A.本規程適用于吸塵器的操作。B.操作運行或停止運行每月保養一次。3）職責

由專項保潔員操作設備并進行保養。

4）工作程序

A.首先使用前檢查設備的狀況有無異常，確認無異常后，再按要求作業。B.檢查電源插頭是否破損，漏電。

C.根據作業需要需用最高風速就調到最大風速（1檔），依次類推。D.使用完后，將電源拔下，線纏好放好放回庫里。E.安全注意事項

* 切記勿損壞電源線的外表，應選用防水插頭，以免發生漏電現象。* 吸塵器不能用于吸塑固體及液休含有爆炸性，易燃性及毒性物質。

7、雙馬力吸水機操作規程 1）目的

為正確使用操作設備，保證設備的正常運行，以滿足服務的要求，特制定本規程。2）適用范圍

A.本規程適用于雙馬力吸水機的操作。B.操作使用需每月保養一次。3）職責

由專項操作員操作設備并進行設備的保養。4）工作程序

A.首先，使用前應檢查設備的狀態有無異常，確認無異常后再按作業要求。B.有順序的向前吸水或地毯水洗。C.工作完畢，拔下電源，將線纏好。D.將污水倒出，將機器里外擦干。E.將機器放回庫房干燥外。F.安全注意事項

* 嚴禁吸水桶污水過滿澆壞電機。* 電源線插頭是否漏電，以防觸電。

四、保潔作業標準及考核細則

第五篇：服務手冊

一、全程代理事項（A類）

1、城鎮居民辦理最低生活保障手續

2、城鎮困難家庭大病醫療救助申請

3、城鎮困難居民救助金申請

4、城鎮廉租住房保障、經濟適用房申請

5、城鎮居民戶口遷移

6、申請小額貸款

7、城鎮居民醫療保險

8、再就業失業登記

9、就業困難對象認定

10、市級以上醫院醫療報銷

11、居民養老保險

12、應屆大學生就業困難補助申請

13、企業改制范圍內退休職工獨生子女父母獎勵

14、一胎服務登記卡

15、學籍變動

二、咨詢服務事項（B類）

1、二代臨時身份證

2、婚姻登記（結婚、補領、補辦）

3、城鄉低保

4、城鄉醫療救助

5、跨縣（市、區）黨員組織關系接轉