第一篇：警衛人員禮儀培訓資料

警衛員行為規范 目的

警衛人員崗位工作規范，旨在規范警衛人員在崗位工作中的服務用語、行為和整體形象，使之更加標準化、統一化和制度化，以全面提高警衛人員的專業素質和公司形象，適應公司不斷發展的需要。范圍

適用于拉法耶特百貨警衛人員。3.1 警衛人員職業道德規范

熱愛本職工作、忠于職守：警衛人員擔負著協助公安機關維護社會治安秩序，保障公司及業主、客戶人身和財產安全的責任。因此，警衛人員要樹立起主人翁的責任感和自豪感，把本職工作與社會安全的大目標聯系起來，以高度的敬業精神，滿腔熱忱投入服務，認真履行職責，兢兢業業、任勞任怨，出色地完成警衛工作任務。

3.2 遵紀守法、勇于護法：警衛人員必須認真學法、模范守法、合理用法，力 爭得到租戶及顧客的信任。

3.3 不計得失、勇于奉獻：警衛人員是租戶和顧客正當利益的忠實衛士，在任何時候、任何情況下都應當將百貨店和租戶、顧客的正當利益放在第一位，切實維護好百貨店利益和租戶、顧客的人身財產安全。

3.4 文明執勤、禮貌待人：熱愛人民、關心人民、全心全意為人民服務，這是社會主義職業道德的核心，文明執勤、禮貌待人是警衛人員精神風貌的具體表現，也是貫徹“顧客第一，服務至上”的企業宗旨的具體體現。

3.5 廉潔奉公、不牟私利：警衛服務與租戶有著廣泛的關系，有些人為牟取私利，會通過各種途徑對警衛人員進行收買拉攏，通融人情，為其違章、違法行為打開方便之門；警衛人員不能以工作之便，收受租戶的任何禮品或禮金，必須做到廉潔自律、堅持原則、照章辦事。4.1 警衛權限

在執行任務時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現行違法犯罪分子，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產和罰款的權力。

4.2 對發生在百貨店內的刑事案件或治安案件，有權保護現場，保護證據，維護秩序以

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及提供情況，但無勘察現場的權力。

4.3 4.4 按照規定，制止未經許可的人員進入百貨店內的權利。

對出入百貨店的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規定進行驗證，檢查的權利。

4.5 4.6 在執勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復，可采取正當防衛。

宣傳法制，協助租戶做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發現不安全因素及時向上級報告，協助租戶整改。

4.7 對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具、槍械及其它形跡可疑的人員有權進行盤 查監視，并報當地公安機關處理。

4.8 4.9 對違反《治安管理中心罰條例》的人，有權勸阻、制止和批評教育。

對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監視、檢舉、報告，但無權偵察、扣押、搜查。5.1 5.1.1 警衛儀容儀表及內務 著裝規范

外聘保安公司警衛人員在崗工作期間一律按物業管理中心規定著裝，季節換裝時應根據公司統一部署進行。

5.1.2 5.1.3 5.1.4 物業管理中心依據實際情況需更換服裝的，需經項目經理批準，不得擅自更換。管理層員工，按公司規定著行政人員服裝。

基層警衛人員當值期間著裝按公司規定執行。如遇特殊原因不得著公司規定服裝的，需報項目經理批準。

5.2 5.2.1 著裝要求

服裝：警衛人員在崗期間著制服應干凈、整齊、挺闊，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。領口及袖口處不得顯露個人衣物，制服外不得有諸如紀念章、筆、紙張等個人物品，衣袋內不得裝過大過厚物品。結正領帶。

5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 大衣：冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，不得敞開或披在肩上。胸卡：按規定要求配帶公司統一制作的胸卡。皮鞋：皮鞋必須保持光亮無灰塵。

除因公或經批準外，下班后必須將制服放于指定地點，不準穿著或攜帶制服離開公司。

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5.3 5.3.1 5.3.1.1 5.3.1.2 5.3.1.3 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.4 5.4.1 5.4.2 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8

離職時必須按有關規定將服裝交回公司，如有遺失、損壞則按有關規定賠償。

儀容儀表要求 頭發、面容

男女警衛員工的頭發要經常清洗、梳理整齊，不得露有頭皮屑，不準染頭發(黑色以外的)。

男警衛員工不準留長發、燙發、留鬢角，不能留有怪異發型，不得留胡須，鼻毛不得長出鼻孔。不得留長指甲；女警衛員工不準披肩發，不得燙發；頭發梳理整齊，不得涂有色指甲油。

女警衛員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹，涂顏色鮮艷口紅。對客服務中的面容

男女警衛員工禮儀崗時的面容，應輕松且面帶笑意。

在與顧客交流和提供服務時，要始終面帶微笑，不得橫眉立目，表情呆滯冷漠。佩帶個人用品和飾物要求

警衛人員崗上勤務期間，一律不準攜帶個人手機、呼機。

男女警衛員工作期間，不準在腰間和手腕等明顯身體位置佩帶飾物。女員工不得佩帶耳環、戒指、項鏈等飾物。

警衛員基本文明用語的使用

早間第一次遇本百貨店的領導與其他同事時，應主動微笑地示意和問好：“×××，早上好”或“您早”。

日間遇見領導和同事要點頭示意，以示問好，或簡稱問候“您好”。

到其他重點部位執行勤務時，要首先輕聲敲門，以示打擾，待對方開門后說：“您好，我們例行檢查勤務，謝謝您的配合！”

到租戶區域執行警衛勤務時，向對方說“先生/小姐或女士，您好，對不起打擾了，我們因?需進入您的專柜區域，謝謝您！”。

離開租戶區域時，要向對方說“對不起，打擾您了，再見！”。

因請示工作或其他原因進入領導房間，要先聲“報告”，若對方未聽到，應輕聲敲門，待聽到“請進”后再進入。

在顧客遇到困難需要幫助時稱：“先生/小姐，您好，我能為您做點什么？”。在解答顧客問題時，要用“您”、“如果這樣做?就可以?（結果）”、“不用謝”、“這是我的工作”等語言。

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6.9 在發現問題進行警衛服務時，要語氣平穩，使用：“先生/小姐，您好，請您?這樣不但會影響您，也會影響他人”、“請您支持和配合我的工作”、“謝謝您的合作！”等這類語言。

6.10 在領導指出工作中存在的失誤時，要謙虛、服從，并表示：“是、是我的過失，我馬上改正”、“對不起、我接受您的批評和處理”。在特殊勤務中迎候顧客時，要使用敬語，“先生/小姐，您好！請進，請您這邊走”，顧客離開時“您慢走，歡迎您再來！”。

6.11 指揮來訪或參加活動的車輛時稱“您好，先生/小姐，請您這邊停車”或“您向前行駛，那里有指定車位”。

6.12 在廣場糾正違章停車的司機時，應說“對不起，先生/小姐，您在這里停車會影響 和妨礙他人行車，請您駛離，謝謝您的合作！”。

6.13 6.14 接聽電話時要講：“您好監控室，請問您需要什么幫助？”

在其它工作場合，警衛人員的語言中要將“您”、“請”、“再見”、“不客氣”、“謝謝”等詞語自然的溶于其中。

6.15 6.16 6.16.1 6.16.2 6.16.3 6.16.4 其他文明用語，物業管理中心根據實際情況自行增加。使用對講機時的語言規范

每部對講機應設編號，呼叫時稱呼：“01、01（01或其它呼號），02呼叫聽到請回答”。接到呼叫后回答：“01聽到，02請講”。

雙方通話完畢后，呼叫方應說：“完畢”，接到呼叫方應說：“明白”。

對講機呼叫與接收時，語氣聲調要適度，不得聲音過大，不得慌亂驚叫，或利用其說笑打鬧，做與工作無關的事情。7.1 7.1.1 警衛人員形體行為規范 男員工站姿

值禮儀崗時，兩手自然交叉于背后，雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬，肩膀要平直，挺胸收腹，雙眼平視前方。

7.1.2 值固定勤務崗時，兩腳跟并攏，兩腳尖分開約60度，兩腿挺直，挺胸收腹，兩肩停滯，手臂下垂自然伸直，手指并攏中指貼于褲線，目光平視前方。

7.2 7.2.1 女員工站姿

值警衛禮儀崗時，兩腳跟并攏，兩腳尖分開，上身、雙腿挺直，兩手自然交叉于背后，目光平視前方。

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值固定崗時，雙手可自然交叉于腹前。工作時坐姿

執行坐姿勤務工作的警衛人員，坐姿挺直、端正，需進行桌面辦公時，兩手臂伏臥桌面，上身微向前傾。

落座時聲音要輕，動作要緩。

不得將腿搭在座椅扶手或桌面上，不得盤腿，更不得脫鞋。執行勤務時行走姿態

走路時要挺胸抬頭，自然擺臂，不要將手插進口袋或交叉在胸口。手持物品時，要將所持物件握住、拿牢行走。

行走要穩健、勻速，不得跑步（特殊情況除外）、二人搭脖、挽手而行；與顧客相遇應靠邊而走，不得從兩人中間穿行。

警衛員勤務手勢

執行對客禮儀服務時的手勢是：手指并攏，手心面對客人，手臂自然伸直朝所指的方向。

做請進入的手勢時，右（左）手向身體前左（右）側斜下自然伸直，手掌向上做請狀。做送客離開的手勢時，右（左）手向身體左（右）側平行自然伸直，手掌側立向賓客方向伸平，做請客人離開慢走狀。

車輛通行指揮手勢

指揮車輛通行時：持立正姿勢，右臂或左臂利落向左或右側方向平伸，五指并攏，掌心向前；另一只手臂，向著允許車輛行駛的方向回臂，小臂在衣扣的2-3口之間，五指并攏，掌心向下。

示意停車手勢：在檢查或禁止車輛向前行駛時：持立正姿勢，迅速向前水平伸出右臂，手心向外，掌要方立，大臂要伸直。

示意車輛靠邊停車：對行進車輛進行檢查要求其靠邊停車時：持立正姿勢，迅速伸出左臂，手心向外，掌要方立，大臂伸直，手腕與眉同高；另一只手（右手）五指并攏向胸前伸出，在上衣2-3衣扣位置到手臂一側的褲縫線間，連續揮動三次手勢。

示意車輛左（右）行轉彎手勢：在指揮車輛左（右）行駛時：持立正姿勢，身體向左（右）轉動，擺頭于左（右）側，伸左（右）臂于正前方，手腕與眉同高，五指并攏

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7.5.4.5 8 8.1 8.1.1 掌間外而立；另一只手手臂在胸前2-3衣扣間處，手臂要直。五指并攏，同時擺頭。固定警衛員勤務崗交接步驟 交接崗規范

遇有物品交接時，在進行交接工作事宜完畢后，交崗人員上前將物品（值班記錄本、值班器械等物品）交給接崗人員。9.1 服務意識

警衛人員在對客崗位勤務工作中，要按照“主動服務”的原則，向顧客提供親情服務、零距離服務和便捷、快速服務為主。

9.2 9.3 9.4 10 10.1 在服務中要站在租戶和顧客的角度，換位思考，突出為租戶及顧客著想的服務理念。警衛人員要始終真誠待客，誠信于人，以使租戶及客戶 方便、舒適、滿意為目的，把管理寓于服務之中。工作態度

每一位警衛人員要嚴格按照規定辦事、按程序辦事，要堅持原則，維護公司的利益，有問題及時向領導報告或向有關部門反映。

10.2 10.3 10.4 警衛人員要善于用挑剔的眼光尋找問題、發現問題，將隱患問題處置在萌芽狀態之中。工作中每位警衛人員應自覺主動，嚴格自律，努力上進，聽從管理，服從分配。在執行勤務處理問題時，警衛人員要嚴格按照公司警衛人員行為規范執行，做到文明執行警衛服務勤務。嚴禁在執行勤務中講粗話、臟話和使用有損于對方人格的語言。

10.5 警衛人員在執行安全檢查勤務時，對于發現的和遇到的違反公約、公司制度規定和規范的問題，應當堅持原則，秉公處置。不得徇私舞弊，重大事宜要堅持請示匯報制度，直至問題得到解決為止。

10.6 對待在處理問題中，對方態度蠻橫、語氣強硬粗俗甚至拒絕配合時，警衛人員要保持冷靜與平和，要堅持使用文明用語，尊重對方，盡量平息事態。不準與對方相互指責甚至造成謾罵，使事態升級。

10.7 對于在處理問題中，被服務的一方以侮辱謾罵和損害人格的行為出現時，要及時報告上級領導到現場解決。

10.8 警衛人員處理服務之中發生的問題，要堅持：平息矛盾，不制造矛盾，不擴大矛盾，最終解決矛盾。

10.9 警衛人員處理警衛服務中的問題，不得將處理問題作為原則交易，中飽私囊。一經發

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現將嚴肅處理。

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第二篇：禮儀培訓資料

禮儀培訓參考資料

“賓客至上、服務至上”作為會所的服務宗旨,它充分地反映了會所對每位員工的期望。作為一名服務行業從業人員,我們的一言一行都代表著企業形象,對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽,既使有再好的產品,而對賓客服務不周,態度不佳,恐怕也會導致信譽下降,業績不振。總之,講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現酒店服務宗旨的具體表現。

一、微笑

人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓練微笑的方式： 方法一

把手舉到臉前 方法二：

雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。

把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。

一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

方法三：

手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。

隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

二、儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。[男職員] 男職員在儀表方面應注意以下事項：

1.頭發不宜過長，并保持清潔、整齊，切忌不要太新潮； 2.要精神飽滿，面帶微笑；

3.應每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛生，無異味； 4.應著白色或單色襯衫，保持襯衫干凈整潔，領口、袖口無污跡；

5.領帶應緊貼領口，系的美觀大方（注意應配領帶夾），注意顏色、長短等的搭配；

6.西裝應平整、清潔；

7.西裝口袋應不放物品，工作卡應統一別在西裝左領上方； 8.西褲要平整，有褲線； 9.指甲不宜過長，并保持清潔； 10.皮鞋應光亮，穿深色襪子； 如圖所示：

男職員儀表示意圖 [女職員] 女職員在儀表方面應注意以下事項：

1.發型不宜太新潮，應文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好；

2.應化淡妝，面帶微笑；不要在公共場合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首飾，以免影響他人；

3.應著正規服裝，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾； 4.指甲不宜過長，并保持清潔；如需涂指甲油應為自然色； 5.褲子要平整，清潔；如著裙裝，裙子長度要適宜； 6.鞋子光亮、清潔。如圖所示：

女職員儀表示意圖

工作時保持自身良好的儀態：

工作中大家應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出員工的工作態度和責任感。[站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。常用禮節 握手：

握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現于行動,給對方留下誠意、真實的印象。問候

早晨上班時,大家見面應相互問好！

一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。

酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10點鐘前)因公外出應向部內或室內的其他人打招。

在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應相互打招呼后再離開

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye” 文明用語

客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。[基本用語] “您好”或“你好”

初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起,請問……”

向客人等候時使用,態度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。

“麻煩您,請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續時,應使用此語。

“不好意思,打擾一下……”

當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開平安時使用。[常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請

2、對不起

3、麻煩您

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經理或主任

2、貴公司

13、XX的父親或母親(稱他人父母)

14、您好

15、歡迎

16、請問…

17、哪一位

18、請稍等(候)

19、抱歉… 20、沒關系

21、不客氣

22、見到您(你)很高興23請指教

24、有勞您了

25、請多關照

26、拜托

27、非常感謝(謝謝)

28、再見(再會)電話禮儀

接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在3聲之內接起。

2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內線)如上午10點以前可使用“早上好” 電話鈴響應聲以上時“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內接起

在電話機旁準備好記錄用的紙筆 接電話時,不使用“喂—”回答 音量適度,不要過高 告知對方自己的姓名 “╳先生,您好！”

“感謝您的關照”等必須對對方進行確認 如是客人要表達感謝之意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳,9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點

1、認真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時要簡潔、明了

4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語

5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼

準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,應重新問候 “今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……” 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情,請對方做記錄 時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態度和藹

重點

1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話

3、準備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內容要有次序,簡潔、明了

5、注意通話時間,不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內

8、避免私人電話

注：講電話時,如果發生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新 撥打。

客人接待的一般程序

1、客人來訪時 使用語言

“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式

,面帶微笑,握手或行鞠躬禮

2、詢問客人姓名 使用語言

“請問您是……” “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式

必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應重復您是×公司先生”

3、事由處理 使用語言

在場時：對客人說“請稍候”

不在時：

“對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式

盡快聯系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉達,并做好記錄

4、引路 使用語言

“請您到會議室稍候,××先生馬上就來。”

“這邊請”等 處理方式

在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央

5、送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式

保持茶具清潔

擺放時要輕

行禮后退出

6、送客 使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會” “非常感謝”等 處理方式

表達出對客人的尊敬和感激之情

道別時,招手或行鞠躬禮

7、看見被訪問人后,應起立(初次見面,遞上名片)問候。

8、如遇到被訪問人的上司,應主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。

9、會談盡可能在預約時間內結束。

10、告辭時,要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時,要注意談話或發言不要聲音過大。辦公室禮節應用

在公司的辦公場所,接待客人、洽談業務時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產生賓至如歸的感覺。引路

1、在走廊引路時

A、應走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側,讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人,適當地做些介紹。

2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向(右側),引路人走在左側。

3、途中要注意引導提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序

1、向外開門時

A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后,用右手將門輕輕關上。

C、請客人入坐,安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內開門時

A、敲門后,自己先進入房間。

B、側身,把住門把手,對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后,請客人入坐后,安靜退出。搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進入電梯按住“開”的按鈕,此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。

2、電梯內有人時

無論上下都應客人、上司優先。

3、電梯內

A、先上電梯的人應靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內已有很多人時,后進的人應面向電梯門站立。辦公室規定

辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細節

1、進入他人辦公室 必須先敲門,再進入。

已開門或沒有門的情況下,應先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語后,再進入。

2、傳話

傳話時不可交頭接耳,應使用記事便簽傳話。

傳話給客人時,不要直接說出來,而是應將事情要點轉告客人,由客人與待傳話者直接聯系。

退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會談中途上司到來的情況

必須起立,將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內容,然后重新開始會談。辦公秩序

1、上班前的準備 上班前應充分計算時間,以保證準時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應以文明行為出現于社會、公司。

如有可能發生缺勤、遲到等現象時,應提前跟上級聯系(最好提前一天)。

計劃當天的工作內容。

2、工作時間(1)在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。

離開座位時,將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好)。

離開座位時,將辦公臺面整理好,椅子放回辦公臺下。(2)在走廊、樓梯、電梯間

走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步,可快步行走。

按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。

3、午餐

午餐時間為————。

不得提前下班就餐。在食堂內,要禮讓,排隊有秩序。

飯菜不浪費,注意節約。

用餐后,保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓。

洗面臺使用后,應保持清潔。

不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費,如發現沒有關閉的水龍頭,應主動關好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。整理好辦公臺上的

酒店服務禮儀培訓是朱晴老師主要針對酒店服務人員研發的課程，主要介紹酒店工作人員在日常工作中所應該注意的禮儀規范，個人形象氣質塑造，接待來賓時應表示的禮儀等；幫助酒店從業人員提升職業素質，提升酒店整體形象和客戶滿意度。

酒店服務禮儀培訓信息

培訓講師：朱晴

培訓時間：3天 培訓熱線：0371-8888-1672

培訓對象：酒店一線服務人員

培訓目的

1、全面展示酒店的形象內涵

2、全面展示酒店的文化理念

3、使員工了解服務禮儀的重要性

4、使員工掌握基本的服務禮儀要點及規范

5、使員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象；

6、使員工改善自己的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象；

培訓背景

服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。

酒店服務禮儀培訓大綱 第一篇：酒店禮儀的課程導入

一、禮儀與酒店禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、酒店禮儀基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節

6、酒店的服務人員需要重新認識自我

二、酒店禮儀概述

1、為何學禮儀？

服務人員的形象傳達的信息及作用

2、如何學禮儀？

酒店禮儀的主要內容、特點、原則

三、酒店客人是什么樣的人？

1、錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？

2、學員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”

3、錢老師答：客人就是客人。

4、客人對酒店禮儀服務的要求 分享：有“禮”走遍天下

討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？

第二篇：服務人員的形象禮儀培訓

一、服務人員的儀容禮儀

1、服務人員儀容儀表規范

2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首輪效應

（2）7秒決定對方對你的第一印象

3、自信是服務人員形象的開始

4、為什么服務人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規范穿著

（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5、酒店的化妝禮儀（1）服務人員化妝的規范（2）服務人員發式的規范（3）服務人員其它儀容規范

二、服務人員的卓越形象管理

1、印象管理 塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理 無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理 21世紀制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、服飾管理 服飾寫滿社會符號

8、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

9、細節管理 細節體現品味

三、服務人員的形象禮儀要求

1、對頭發的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

第三篇：酒店微笑服務禮儀培訓

一、酒店微笑禮儀服務概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、酒店微笑服務禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間

3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關系（5）笑容是服務人員的第一項工作

4、服務人員的微笑練習

三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

1、酒店微笑訓練目標：

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、酒店微笑訓練口號：

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

3、酒店微笑訓練方法：

（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。

（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。

（3）口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、酒店微笑訓練步驟：(1)基本功訓練：

A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。B、配合眼部運動。

C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床，經常反復訓練。

F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

第四篇：酒店的服務用語培訓

一、酒店服務用語的規范

二、如何用好酒店接待用語？

三、傾聽的作用與要領

四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人

五、酒店標準服務用語訓練

1、酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲

來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（2）十七字

您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、酒店服務語言原則（1）主動（2）熱情（3）真誠（4）平等（5）友好（6）靈活

3、酒店服務語言的要求（1）明晰準確（2）簡明準確（3）態度和藹（4）當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用（1）首先學好用日常禮貌用語

久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝（2）注意說話時的舉止

與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3）注意說話時的語氣、語調和語速（4）注意選擇適當的詞語

（5）注意語言要簡練，中心要突出（6）注意避免機械性的使用禮貌用語（7）注意不同語言在表達上的差別

5、酒店禮貌服務用語

（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（3）祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意

（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來

（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨 分享：酒店服務忌語三十句

案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區別

第五篇：酒店的優雅儀態培訓

一、酒店站姿標準

1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收

2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

5、兩腳呈“V”狀分開,二者之間相距45-60度

6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、側立式：腿呈“V”型，兩 手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀

2、前腹式：腿呈“V”型，雙手相交放在小腹部

3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿

A彎腰駝背 B趴伏倚靠 C雙腿叉開 D手位不當 E腳位不當 F渾身亂動 G半坐半立 H身體歪斜

四、酒店的走姿標準

1、體態優美

2、重心放準

3、身體協調

4、擺動適當（手臂與身體的夾角在10-15度）

5、走成直線

6、步幅適當（男：40厘米；女：36厘米）

7、速度均勻（60-100步/分鐘）

五、酒店的特殊情況走姿

1、陪同引導（左前兩步）

2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）

3、進出電梯（先進后出）

4、變向行走（后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部）

六、酒店的不良走姿

1、頭部不正

2、搖晃肩膀

3、手位不正

4、步伐過大或過小

5、落腳過重

6、橫沖直撞

7、搶道而行

8、阻擋道

七、酒店的蹲姿標準

1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然

八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙）

九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、離人過近

3、方位失當（忌正或背對客人）

4、毫無遮掩

5、隨意濫用

6、不合適的地方

7、蹲著休息

十、酒店坐姿的標準

1、得到允許，方可坐下

2、不坐滿坐（3/4）

3、從左側就坐

4、以背部接近坐位

十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿開膝式（不能超過肩寬）

3、雙腿疊放式

4、雙腿斜放式

5、雙腳交叉式

6、雙腳內收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）

7、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）

8、大腿疊放式（男：非正式場合）

十二、酒店坐姿的禁忌

1、雙腿開叉過大

2、架腿方式欠妥

3、將腿擱在桌椅上

4、雙腿過分前伸

5、腿部抖動搖晃

6、腳姿不安分

7、手部放在隱私處

8、用雙肘支于桌上

十三、酒店常用的手勢標準

1、自然垂放

雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處

2、手持物品 A穩妥 B自然 C到位 D衛生

3、遞接物品 A雙手為宜 B遞于手中 C主動上前 D方便接納 E尖刃向內

4、展示物品

A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

5、招呼別人 A橫擺式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E雙臂式

6、尊者先 A注意力度 B注意時間 C注意方式

7、揮手道別 A身體站直 B目視對方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右揮動

8、手勢的禁忌：

A容易誤解的手勢 B不衛生的手勢 C不尊重他人的手勢 D不穩重的手勢

第六篇：酒店服務意識培訓

一、什么是正確的服務意識？

1、我為什么而工作？

2、我為誰而工作？

3、我應該怎么做？

二、打造服務人員陽光心態

三、酒店的服務三寶

（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善

四、服務人員“五大元素”

1、服務人員第一元素——責任心

2、服務人員第二元素——愛心

3、服務人員第三元素——包容心

4、服務人員第四元素——同情心

5、服務人員第五元素——耐心

五、酒店服務的五星秘笈

（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當、語調親切；迎送到位、接待熱切；）

（2）互動星（發問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務、有問有答；）

（3）溝通星（魔術語言、說話清晰；交代行動、匯報跟進；同事之間、配合流暢；）

（4）團結星（樂意幫助、匯報進度；提出意見、尋求協助；互相提醒、互動進步；）

（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強項；每周：記錄一改善；）

第七篇：酒店服務素養培訓

一、塑造酒店團隊良好的職業形象

1、外表形象

2、人格形象

3、團隊形象

二、服務人員的內在美

1、學會控制不良言行與情緒

2、塑造個人與團隊的“健康形象”

三、酒店服務應用的服務原則

1、持重原則

2、平衡原則

3、身體力行

4、附近操作

5、避免重復

四、酒店人員應備的職業素養

1、親和力

2、舒心的問候 A、問候積極熱情 B、問候清晰簡潔 C、人物乘機狀況 D、正確的體態與稱謂

3、雅潔的儀表

4、得體的語言 A、酒店常用服務語 B、相關服務忌語與敬語

5、誠懇態度 A、真誠原則 B、明朗原則 C、善意原則 D、智慧原則

五、酒店服務人員禮儀培訓總結

第三篇：禮儀培訓資料

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禮儀培訓資料

坐姿

坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2／3，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩手交疊放在自己腿上，男性可雙膝自然分開與肩同寬，女性則應雙膝并攏。即使是很舒服的沙發，也不宜靠在椅背上。

女性翹二郞腿是有失禮儀的，大腿與膝蓋交疊，小腿相靠并一起斜向自己身體的一側。大腿并攏，膝蓋與小腿也并攏，并斜向一側也很雅觀。

女性有損形象的坐姿：大腿并攏，小腿分太開；雙手夾在兩腿之間；雙手放在臀部下面。

男士標準坐姿要求“坐如松”，即體態穩重，不擺動身體，不抖動腿。坐正，上身挺直，雙腿略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲。雙手分別放在雙膝上，也可放在椅子或沙發扶手上，注意掌心應向下。

站姿

平肩、直頸，下頜微向后收，兩眼平視；雙手自然下垂，手臂自然彎曲；雙腿伸直，膝蓋放松，大腿稍收緊。避免腹部凸出的后仰姿勢、無精打采的駝背姿勢。雙肘相抱，重心落在一條腿上，前腳上下顫抖的站姿易損形象。

女性站姿關鍵：腳尖分開一拳的距離；右手壓在左手上面；大拇指放在肚臍下一厘米范圍之內；伸直背肌，雙肩盡量展開，挺胸；身姿要挺拔，要感覺頭頂好像有一根繩子，從頸椎處向上拉。

行姿

頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，不搖晃肩膀和上半身。伸直背肌，均勻跨步，兩腳之間相距為一只腳到一只腳半的距離。兩手前后自然協調擺動，手臂和身體的夾角一般在100－150。

蹲姿

女性撿東西時，要用自己的側面對著人多的一邊，雙腿和膝蓋應該并在一起，左手輕擋前胸，避免走光，右手稍捋裙擺。靜靜地蹲下去，上身px

sj 保持直立。男性的日常動作儀態雖不像女性這么講究，但也應做到落落大方、有禮有節。

四種社交距離

親密距離：0－0.5米，是戀人之間、夫妻之間、父母子女之間以及至愛親朋之間的交往距離。

社交距離：0.5－1.5米，在這一距離，雙方都把手伸直，還有可能相互觸及。由于這一距離有較大開放性，親密朋友、熟人可隨意進入這一區域。

禮儀距離：1.5米－3米，這是商業活動、國事活動等正式社交場合所采用的距離。采用這一距離主要在于體現交往的正式性和莊重性。

公共距離：3米以外為公共距離，處于這一距離的雙方只需要點頭致意即可，大聲喊話是失禮的。

中餐禮儀

桌次安排：桌次安排以主桌為準，將主賓安排在主桌，其他各桌也要主客穿插安排。如果桌次較多，可在桌面上排上序號。赴宴時要等待安排或主人的招呼，即使請柬上寫明了桌次和席位，也別急著就座，要等主人或主賓入座后再入席。

上菜順序：

茶、生果：如瓜子、花生、蜜餞等，客人用于消磨時間。酒水：是指客人專點的酒水，不僅應上桌，還應斟上。

涼菜：涼菜上桌后意味著客人可以開席。所以此時由主人祝酒、舉杯后開始用餐。

熱菜：頭菜（最名貴的材料烹制）、二菜（次名貴的食材烹制）、二湯（用于醒酒、提神避免客人過快喝醉）、其他熱菜。

主湯：熱菜的終結。

小吃：可最后上，也可間插在熱菜之間上。水果。

px

sj 進餐禮儀：

坐在餐桌旁時，身體應該保持挺直，兩腳齊放在地板上。不可彎腰駝背地癱在座位上。

在上菜的空檔，把手肘撐在桌面上并無傷大雅，因為這是正在與他人交談的人自然而然會擺出來的姿勢。進食的時候不要用另一只手臂環住盤子，暫停用餐時，盡量讓雙手保持靜止不動，不要去撥弄筷子或玩弄頭發。

宴會宣布開始或女主人打開餐巾鋪于自己腿面上之后，賓客們才可以把擺在自己面前的餐巾取下，輕輕抖開平鋪于大腿上。餐巾可用來擦拭手指或嘴角，但不能擦餐具、酒具，或者擦臉。用餐過程中需離席時，應將餐巾稍折放至椅面或搭在椅背上，用餐正式結束時應將餐巾稍折放回餐桌。

就餐時，如果他人正轉動桌上的轉盤，你不可按相反方向轉動，也不能用手固定轉盤，不停地夾取自己喜歡食用的菜，這樣有失禮貌，容易引起他人的不滿。

吃要有吃相。吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發出舐咂嘴的聲音。飲湯時要用公用的湯勺先舀到自己碗里再食用，不可用湯匙在湯碗里來回攪動。喝湯時應將嘴湊在湯匙內側，不要啜吸。如果湯太熱，待稍涼后再飲，不要用嘴吹。

要是吃到魚刺肉骨之類的東西，可用餐巾或手掩口，取出放在盤碟里，不可直接外吐。魚刺肉骨、果核、用過的牙簽或餐巾等物，不能直接堆放在桌上，應擱在放殘渣的盤碟內。剔牙時要用牙簽，并以手遮口。用筷子剔齒縫是不合禮儀的。

宴席結束前都會有一道水果。一般為打理好的果盤，可以用牙簽或叉取食。梨和蘋果可拿著吃，香蕉剝皮后用刀切成小塊吃。西瓜、菠蘿等可用牙簽取食，葡萄不可整串拿著吃，要用手一顆顆揪下來吃。

餐畢，可以用小手巾或餐巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯。

男性西裝禮儀

一般來說，穿西服時，包括上衣、西褲、襯衫、領帶、鞋子、襪子在px

sj 內，全身的顏色不宜超過三種。

穿西裝注意事項：最下面的西裝紐扣不能扣上，三粒扣西服僅僅扣中間一個是洽禮儀的；襪子一般應與褲子、鞋顏色協調或是顏色較深，不能穿白色襪子；西褲腰帶上不要別夾任何物品，不能掛鑰匙、手機、打火機等物；左胸口袋只能用來放口袋巾或鮮花，不能放筆等物品；西裝的衣袋和褲袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作裝飾用；穿西裝時領帶應處于西裝上衣與襯衫之間，穿西裝背心、羊毛衫時，領帶應處于它們與襯衫之間，打好的領帶長度應當是下端正好觸及腰帶扣中間處。

使用名片

遞送名片

遞名片時要用雙手。而且遞送自己的名片時，除了檢查清楚，確定是自己的名片之外，還要看看正反兩面是否干凈。向對方遞送名片時，應面帶微笑，注視對方。名片的位臵是正面朝上，并以讓對方能須著讀出內容的方向遞送。如果你正在上，應當直立或欠身遞送，遞送時可以說一些“我叫××，這是我的名片”或是“我的名片，請多多指教”之類的客氣話。此外，自己的名字如有難讀或特別讀法的，在遞送名片時不妨加以說明，同時須便把自己“推銷”一番，這會使人有親切感。相反地，接到別人的名片時，如果有不會讀的字，應當場請教。

接收名片

接收他人遞過來的名片時，除特殊情況外（比如身有殘疾等），無論男性或女性，都應盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片下方兩角，并視情況說“謝謝”“能得到您的名片，真是十分榮幸”等。名片接到手后，應認真閱讀后十分珍惜地放在名片夾內，切不可在手中擺弄。如果交換名片后需要坐下來交談，此時應將名片放在桌上左手邊的位臵上，十幾分鐘后再自然地收進皮夾，但切忌用別的物品壓住名片。名片代表主人，因此應該像對其主人一樣地尊重。如果是初次見面，最好是將名片上的重要內容讀出聲來，讀名片時一定要注意語氣輕重適當，抑揚頓px

sj 挫。還有，不要當著對方的面在名片上做談話筆記，這是很失禮的做法。但事后地整理和收藏名片時，可以在名片反面記下認識對方的時間、場合、事由，其他在場人員等，這會讓你很容易記起對方，為以后進一步溝通打下良好的基礎。這種溝通小技巧已被寫入很多大企業培訓業務人員的教案中。

當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。

遞送名片的次序

遞送名片給對方的先后次序沒有太嚴格的講究。但是，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當對方不止一人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大者；如分不清職務高低和年齡大小時，則可先和自己對面右側方的人交換名片，然后按順序進行。

名片使用的7個關鍵詞

動作：面帶微笑，目視對方、雙手奉上，接受者也需雙手接過。語言：遞出自己的名片后要給對方留足讀名片的時間，之后再向對方請名片“我能擁有一張你的名片嗎？”

眼神1：遞送名片時，眼睛玩看著自己的名片，遞出去之后應看著對方的。接受者在接到名片后應立即認真閱讀。

擺放：收到名片后，最好放在名片夾里。如果要與對方繼續交談，把名片放在桌上10分鐘左右再收好是符合禮儀的。

表情：在閱讀名片時，最好依此程序，看名片－看對方－再看名片，把名片與人對應起來，表達對對方的重視和尊重。

收藏：名片分類，將不同地區客人的名片放在一起即可。眼神2：接到別人的名片時，如果有不會讀的字，應當場請教。聯絡：應在24－48小時之內，民互換名片的朋友發短信或通電話。名片的放臵

隨身攜帶的名片應使用較精致的名片夾，在穿西裝里，名片夾只能放在左胸內側的口袋里。不穿西裝時，名片夾可放于自己隨身拾的商務手提px

sj 包里，有時商務人員在一次活動中需要接收的名片很多，最好將他人的名片放在一起，將自己的名片放在另一處，否則，一旦慌亂中誤他人的名片當作自己的名片人對方，會是非常糟糕的。

名片夾不能放在臀部的褲袋內。

握手的禮儀

姿勢：握手時要注意調整自己的姿勢。握手的姿勢得當，可使對方感到你的熱情，反之，則會讓人家有冷落感。握手時，要向對方點頭，表示對對方的尊重；或用力搖晃幾下，以示熱情。用力也要 適當，以緊而不捏疼對方為宜。握得太輕，或不握住對方的手掌而只是幾個手指和對方的手碰一下，是一種失禮的行為。純禮節意義上的握手姿勢是：伸出右手，稍用力握住對方的手掌，雙目注視對方，面帶微笑，上身微前傾，頭微低。

時間：握手時間不要太長也不要過短，一般控制在3－5秒鐘之內。男士與女士握手的時間要稍短一些，用力 要輕一些，千萬不能把女士的手捏疼。有的女士不習慣握手禮，男士可用點頭致意來代替。

注意手部清潔：在會客之前，若時間許可，做手部的準備。先洗手，然后用護膚品滋潤，這樣與客人握手時，就會給對方留下較好的觸感印象。

握手的細節：握手前，男子應脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫手套，否則也應脫下手套與人握手。身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手，也不必脫去軍帽，最為標準的做法是先行軍禮再握手。

握手要決：

尊者先伸手，右手虎口相對，眼睛看對方，微笑加問候，力度六七分，三五秒就夠，男女平等。

握手的先后次序

與許多人同時見面時，握手次序要順其自然，不交叉握手。與他人握手時最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。如果對方是長者、貴賓或是女士，那么最好先等對方伸出px

sj 手來再與之握手。如女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。

乘車座次

情況1 由上司駕私家車時，副駕駛位為第1尊位。駕駛位后為第2尊位，副駕駛位后面的座位為第3尊位。如果1號位乘車人下車，2號位的人應補到1號位。坐上司的私家車時，1號位不能空著。

情況2 如果自己作為賓客拜訪，對方公司的秘書和司機接送。那么，對方秘書應在副駕駛位。駕駛位后面的座位為第1尊位，旁邊座位為第2尊位，所以自己應該坐司機司機座后方的位臵。

情況3 如果張太太駕私家車，載甲小姐和乙先生，因為是女性駕車，所以應該由男士坐在她旁邊，即乙先生坐前座，甲小組坐后座。

情況4 ABC公司的司機送本公司經理及另一位主任去機場，經理坐司機后的座位，如果主任平時有預訂車輛自用的權力，那么他就可以和經理一起坐后座，副駕駛位可以空著。如果他平時無權預訂車輛，那么他就該坐副駕駛位。如與經理同行的是他的秘書，因為秘書與司機是同事關系，所以她應坐前座。如果秘書和經理一同乘酒店的車去機場，那么秘書可以和經理一起坐后座，因為她和經理都是酒店的客人。

向上級匯報工作時的禮儀

守時

下級向上級匯報工作，務必按約定時間到達。過早到達，會讓上級因準備不充分而顯得難堪；姍姍來遲則會讓上級等候過久。萬一因故不能赴約，要盡可能有禮貌地及早告知上級，并以適當方式表示歉意。就是因故遲到，也要向領導致歉，并說明原因，以爭取領導的諒解。

做好準備

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sj 請求匯報有臨時請求匯報和預約請示匯報兩種。無論哪種匯報都必須預告做好準備。臨時請求匯報前要想好請求的要點和措辭；預約請求匯報前要擬好匯報提綱，選好典型事例。不做準備的請求匯報不但浪費領導的時間，而且是對領導極大的不尊敬，是嚴重的失禮行為。

先敲門再進辦公室

到領導的辦公室去匯報工作，千萬不能急急忙忙破門而入，而應該先輕輕地敲門，經允許后再進去。即使領導辦公室的門是敞開的，也不要貿然闖入，而應以適當方式讓領導知道有人來了。匯報時，應該注意自己的儀表、姿態，做到文雅大方，彬彬有禮。

語言準確、簡練

口頭匯報的語言不像書面文章那樣講究，但要做到準確、簡練。用詞不當、詞序不妥、語言結構殘缺甚至混亂，就不可能清楚明白地表述自己的觀點。語言應力求自然樸實，做到言簡意賅。切忌不顧實際，信口開河，華而不實，還要盡量避免口頭禪。

語速與音量適當

匯報工作，一定要讓領導聽清楚，并能隨時領悟你匯報的內容。因此說話不能太快或太慢，音量也不宜過高或太低。

盡量壓縮匯報時間

領導工作很忙，時間有限，所以匯報的時間務必盡力壓縮，最好限定在半小時內，若15分鐘能說明問題那就更好。如能留一些時間讓領導提問，你還會摸到領導注意或感興趣的問題所在，領導也會感到你是個很懂禮貌的人。

向上級匯報工作時的Yes或No 正確：坐下平視上司，然后匯報工作；雙手遞送文件；腰背挺直，雙手放在腿上。

不正確：雙手撐在桌子上；站立匯報工作，讓人有居高臨下的感覺；趴在桌子上；抱肘會顯得傲慢與敵意；翹腿會讓上司感覺你個人素養不夠。

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第四篇：禮儀培訓資料

員工培訓流程

一、銷售禮儀

? 形象（頭發、穿著、胡須、襪子）

? 與客戶談生意的時候初次見面需注意的問題（遞交名片、向對方介紹自己的領導跟客戶的先后順序及手勢）

二、公司發展歷程及架構

三、公司產品介紹

第五篇：收費員禮儀培訓資料

興文縣電力公司收費員禮儀培訓資料

第一章 收費員禮儀

禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規范與準則。每個人在各自的崗位都會有一定的禮儀標準來滿足工作對象的要求。作為收費員，我們要應具備哪些禮儀標準呢？

一.收費員儀表儀容規范

（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出服務人員專業形象”

（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

總之是打扮漂亮。我們身在收費崗位，面對面與顧客接觸，著裝打扮是顧客的第一印象。穿著整齊、清潔、規范，女同志的長發要盤起來，男同志不能留胡須，頭發不能齊耳，給人一種清爽，亮麗的感覺。

二.是面帶微笑。有一句話說的好：“微笑可以說是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一展笑容，就勝過萬語千言。”微笑應該作為一種職業道德值得推廣應用，一個人如果在自己的崗位中不懂得微笑，那么她在這個崗位就是不稱職的。

三.是坐姿正。坐相就是一種舉止。良好的坐相使人顯得更加端莊而優雅得體，是背要挺直，微笑面對顧客。你在崗位的一言一行是代表興文縣電力公司的形象，而不是個人隨心所欲。

四.是業務精。特別是顧客對收費有異議時，不能信口開河。我們要注意與顧客說話的度，要熟知相關政策與法律。業務嫻熟才能舉一反三，要在最短的時間內說服顧客按章繳費，要會巧解車主的心里活動。

五.是助人為樂。肯替別人著想，是第一等學問。每天面對南來北往的顧客，我們對那些有困難的顧客，在不違反原則的情況下，要樂意為他們提供力所能及的幫助。

六.是祝福語。在與顧客進行收費活動后，恰到好處地說些祝愿的話語，會讓顧客的心情舒暢明快，對你留下深刻印象。

其實，真正要做到以上幾點，說難不難，說易確實不易，貴在堅持。只要堅持時時做，天天做，我們都會成為優秀的收費員。

第二章 收費員的要求

一、文明用語是保證

文明服務首先體現在文明用語上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根據我們的實際情況，規范統一使用文明用語，給人以親切溫暖的感覺，在節假日配以問候語，以達到文明服務的目的；另一方面，要養成講文明用語的良好習慣。文明用語對于我們公司整個文明服務建設來說十分重要，是衡量我們公司和收費員服務水平的標準之一。收費員掌握文明用語需注意的幾個方面：

（一）語調、聲音

語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要。客人可以從這些方面判斷出收費員說的內容背后的東西是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。同時，要使用普通話，使南來北住的顧客都能聽懂和理解。

（二）面部表情

面部表情是服務人員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，一個人的服務態度是怎樣的。微笑是能夠體現喜歡的最客觀的外顯行為，它給人帶來的快慰，無法用一般的價值尺度來衡量。一個微笑的含義可能是“歡迎你”，“很樂意見到你”，也可能是“對你的工作表示贊許或欣賞”，“喜歡你的工作表現”。

（三）目光接觸

眼睛是心靈的窗口。當一個人的目光與客人不期而遇時，適當的接觸可以向客人表明一個人服務的誠意。

（四）對相關業務知識的掌握程度

收費對相關業務知識掌握得準確全面，回答客人詢問才能做到快速準確。

（五）在收費工作中，禁止使用服務忌語（1）嘿！（2）交錢，快點！（3）干什么呢，快點！（4）沒零錢了，自己出去換去！（5）喊什么，等會兒！（6）有完沒完！（7）沒錢找，等著！（8）我就這態度！（9）誰讓你不拿好了！（10）你管得著嗎？（11）就罰你！（12）后邊等著去！（13）不知道！（14）給我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙著呢！（17）收費標準牌豎在那里，你自己看去！（18）不知道，你問我，我問誰！（19）我解決不了，你愿意找誰就找誰去！（20）怎么不提前準備好！

二、禮節、禮貌是形象

收費員的言談舉止、儀表風紀代表的是整體形象，因此，要求我們收費員不僅外表上要端莊、大方，行動表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無所謂的態度。具體要求：（1）外表上要衣冠整潔，注意服飾發型，應給人一種莊重、大方、美觀、得體、和諧的感覺，顯得清爽利落，精神煥發。（2）行動上要舉止文明，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起顧客反感的無意識小動作。（3）表情上一要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感。不要面孔冷漠、表情呆板，給人以不受歡迎感；二要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感。不要沒精打采、漫不經心，給人以冷落感；三要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感。不要誠惶誠恐、唯唯喏喏給人以虛偽感；四要沉著穩重，給人以鎮定感。不要手慌腳亂，給人以毛躁感；五要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。不要愁眉緊鎖、滿面倦容，給人以負重感：第六，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給人以不受敬重感。

在收費工作中，禁止出現行為；（1）搖晃、敲動桌子！（2）趴在桌面上！（3）伸懶腰！（4）口叼香煙！（5）嘴嚼食物！（6）擲扔票卡和零錢！（7）用腳蹬踏桌面！（8）漫不經心，不正視顧客！

三、服務態度是關鍵

服務態度的好壞主要表現在：認真負責地為顧客解決實際困難，熱情耐心地對待顧客，特殊情況處理時要迅速、周到，接待投訴時要耐心解答和冷靜處理，要避免故意刁難或使用服務忌語的情況發生。具體要求：（1）熱情服務，要急顧客之所需，想顧客之所求，認認真真地對待每一位顧客。熱情幫助顧客解決困難，對顧客提出的要求，無論事情大小，均要給顧客一個滿意的結果或答復，即使提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也要主動與有關部門聯系，切實幫助顧客解決疑難問題。一時滿足不了的，要向顧客講清原因，并表示歉意。不要簡單回答“不知道”或“沒辦法”，也不要不懂裝懂、模棱兩可或搪塞應付。（2）微笑服務。微笑是世界上最美麗的語言，它具有很強的感染力，一個微笑往往會帶來另一個微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關系，這對于收費行業來說非常重要。面對簡單、枯燥的收費工作，要會調節自己的心情，保持良好的心態，微笑工作；面對故意刁難、無理取鬧，要用微笑來對待，不管對方怎樣吵鬧，都要保持平和的心態，微笑著耐心解釋，微笑服務。（3）委屈服務。“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空” 不管服務工作多繁忙、壓力多大，都要保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待顧客。顧客有意見要虛心聽取，顧客有情緒要冷靜對待。即使顧客有錯也決不能與其爭吵或者采取故意刁難或使用服務忌語、隨意加收通行費等手段。發生矛盾要嚴于律己，處理總是既要態度明確，又要語氣婉轉、靈活，做到有理、有德、有情、有節，不失于禮，保持禮貌的態度，始終做到打不還手，罵不還口，樹好文明收費員的形象。

四、收費員工作流程

收費是窗口，而收費員是窗口中的窗口，收費員應在平凡的三尺崗位上用標準的文明用語，良好的禮節禮貌和服務態度是來展現文明服務水平，樹立良好文明服務形象。

電力窗口服務六流程

（一）、迎接：站相迎、誠請坐

（二）、了解：笑相問、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導、善推薦

（五）、成交：巧締結、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

（一）、上崗程序

（1）接班前30分鐘，在班長的帶領下進行崗前檢查，清理私款、個人通訊工具和其它與工作無關物品；佩帶胸牌；整理儀容儀表。（2）進入保管室領取相關資料。

（3）在班長監督下，檢查工號牌、證件和其它工作用品，服從工作安排，認真執行上級領導所提出的工作要求和注意事項。（4）上崗。

（二）、交接班程序

（1）交班人員必須完成收費程序后，按“下班鍵”退出工作狀態，雙方敬禮進行交接。

（2）上崗人員按“上班鍵”，刷身份卡，正確輸入密碼，并將工號牌安放到固定位置，進入工作狀態。

（3）交班人員將票款、工作物品清理裝箱，右手提箱到指定地點集合，帶回結算室。

（三）、收費程序

（1）顧客到來，使用文明用語“您好，請出示電費卡”，主動接收電費卡。（2）將電費卡在讀寫器上進行掃描。

（3）收費員認真核實顯示器和計算機顯示收費金額等信息。

（4）使用文明用語“請交××元”，收費員收取現金后，按“確認”鍵打印票據。

（5）收費員將票據顧客，并按規定使用文明用語“再見或請走好！”及肢體語言。

（四）、收費員交款結算程序

（1）收費員下班后，整理好自己的錢物進入票證室進行結算。

（2）收費員將當天的收費額點清，填寫《現金交款單》，經班長審核無誤后，雙方簽字。特殊情況需進行說明，并在數據報表上簽字認可。（3）交款時，杜絕兩人、多人同時到柜臺交款及代交款現象，應逐一交款，票款要當面交清點明，經雙方確認無誤后，收費員待票款員在現金交款單上簽字后，方可離開柜臺。

（4）收費員交款額與統計報表不符時，長款上交，短款由收費員在當班補齊，并說明情況。

（五）、收費員注意事項

1、收費員上班時必須統一著裝佩戴整齊規范，2、收費員應保持儀表儀容端莊，不準打瞌睡和斜著、躺著收費，規范使用文明用語，杜絕服務忌語，對顧客禮貌熱情服務，收款做到唱收唱付，解答問題耐心細致。女職工不準化濃妝，男職工不準留長須、長發上崗，嚴禁酒后上崗。

3、收費員不準帶現金上崗，除班長外不得帶手機上崗和使用手機。

4、柜臺內不準看雜志，不準吸煙。

5、收費員未經領導同意不得擅自離崗、串崗離開收費崗位，不準在亭內吃零食。

6、收費桌應保持整潔，除擺放記錄本、筆、站里下發的各類表、茶杯外不準放有其它物品。

7、下班時應將錢款、票據等物放入票箱，不得放置衣服口袋內。