第一篇：神秘顧客評估管理辦法20150107

南陽市康健體檢管理有限公司 神秘顧客評估管理辦法

1.目的

建立神秘顧客評估機制，客觀地檢查出普惠體檢中心存在的問題，找出與競爭對手在服務、口腔、管理等方面的差距，制定改善措施，提升競爭力，制定本辦法。

2.適用范圍

適用于南陽市康健體檢管理有限公司及下屬縣級分院、加盟店、體檢中心。

3.職責

3.1行政部經理負責神秘顧客調查內容的設計、修改。

3.2質控專員負責組織神秘顧客的培訓、調查安排及評估、勞務報酬計算。

3.3區域經理或下屬縣級分院、加盟店、體檢中心負責人負責對存在問題的普惠體檢中心進行處罰并組織整改，提出改善措施。

3.4人力資源部協助銷售部負責神秘顧客的招聘與勞務報酬的發放，質控專員配合銷售部組織神秘顧客開展相關培訓。

4.依據

4.1《分院服務禮儀規范》 4.2《質控管理辦法》

4.3《分院質控檢查管理辦法》

5.內容

5.1 神秘顧客招聘

5.1.1

神秘顧客基本任職條件:

年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會說普通話。5.1.2

神秘顧客來源

5.1.2.1

首選公司試用期新員工； 5.1.2.2

內部員工親屬；

5.1.2.3

本地大中專院校在讀學生； 5.1.2.4

公司會員;5.1.2.5 公司準客戶或潛在客戶;5.1.2.6 公司特邀的社會各界名流人士

5.1.2.7 公司特邀的社會政界、企事業單位負責人;5.1.2.8 公司特邀社會媒體、兄弟單位、上級主管部門負責人等。

5.2神秘顧客的培訓

神秘顧客由質控專員組織培訓，培訓的內容包括：

5.2.1詳細設定的普惠體檢中心及下屬縣級分院、加盟店、體檢中心等巡店路線； 5.2.2詳細設定的調查項目及評分標準(以《神秘顧客調查表》內容為準)； 5.2.3記錄方法的培訓及規定《神秘顧客調查表》提交的時間； 5.2.4調查項目的現場模擬訓練。5.3

神秘顧客的錄用

5.3.1經模擬訓練測評后對5.2項培訓內容基本掌握的神秘顧客方可正式錄用。

5.3.2

外部兼職神秘顧客經錄用后由行政部與之簽訂服務協議書，明確其職責、義務、薪資等內容。

5.4神秘顧客薪資及費用規定

5.4.1外部特邀或臨時神秘顧客無底薪，實行計件工資,每調查一家市區普惠體檢中心給予相應勞務費，市區以外區域普惠體檢中心給予相應勞務費，出勤天予以報銷中餐補助，統一標準為每天15元，報銷市內公交車費。勞務費分為二種,一種為300元(非現金),沖抵個人體檢或家屬體檢費用.其二為個人深度體檢或家屬深度體檢總費用1/2(非現金)沖抵體檢費用.5.4.2試用期新員工擔任神秘顧客的，按正常出勤處理，報銷市內公交車費，不補助餐費。5.4.3在公司安排下的其它消費類體驗費用憑實物或消費小票報銷。5.4.4

神秘顧客費用由質控專員統一制作報表，經審批后報銷。5.5 調查程序及規定 5.5.1

調查周期

5.5.1.1

自營普惠體檢中心每月每店調查不少于1次。

5.5.1.2

自營普惠體檢中心商圈內選1家主要競爭對手:開展有獨立體檢業務門診或單一社會化體檢中心，每月調查不應少于1次。

5.5.2

《神秘顧客調查表》設計的主要內容

5.5.2.1 體檢中心外部環境的檢查，體檢中心標志、環境衛生狀況、商品櫥窗陳列(醫保開通后執行)、海報張貼等。

5.5.2.2各級工作人員對體檢相關知識的了解程度，包括體檢設備及工具擺放位置，主要功能、適應癥,體檢項目、體檢價格等。

5.5.2.3店內服務、商品、體檢設備、診療類的主要特點與競爭對手的優劣勢，設置調查場景。

5.5.2.4各級工作人員是否了解本企業促銷活動及競爭對手的促銷活動，普惠體檢中心的氣氛營造與競爭對手的差別。

5.5.2.5各級工作人員的服務態度、儀容儀表。

5.5.2.6

《神秘顧客調查表》每季度根據調查評估結果將調查重點內容作適當調整。5.5.2.7

《神秘顧客調查表》設計總分為100分，調查內容按重要程度分帶★號的關鍵條款和一般條款。5.5.3調查路線由質控專員統一安排，并在調查路線安排表上注明調查普惠體檢中心或下屬縣級分院、加盟店、體檢中心名稱及競爭對手名稱，詳細地址及公交路線圖。

5.5.4購物體驗購買商品規定(各店開通醫保系統后,允許商品陳列時使用)

5.4.4.1購物體驗所購買商品清單由行政部經理提出方案，總經理審核，董事長審批。5.4.4.2購物體驗所購買商品每普惠體檢中心最多5項商品，數量為1個，金額應控制在50元-100元內,超支自付。

5.4.4.3購買的商品由質控專員統一登記，按季度集中退貨或報銷后作為工會或人力資源部員工活動的活動用品處理。

5.6

調查結果評估

5.6.1

神秘顧客必須于調查的第二天將填制完整的《神秘顧客調查表》上交質控專員。5.6.2

質控專員在收到《神秘顧客調查表》后2個工作日內進行評估，審查內容是否齊全，是否真實、客觀反映普惠體檢中心和競爭對手的情況，并完成評估總結。

5.6.3質控專員在2天內匯總調查結果，經行政經理審閱后，交相關部門或下屬分院、加盟店負責人，部門負責人在15個工作日內對存在問題的普惠體檢中心組織整改并跟蹤改善結果,并以書面形式上報康體公司總經理或董事長,同時交行政部備案留存。

5.6.4各部門對神秘顧客評估結果有異議的，必須于收到調查結果后3個工作日內反饋給質控專員，質控專員調查確認后在《神秘顧客調查表》上備注,并提出相應對策以利調查客觀公正.5.7

神秘顧客的更換

5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調查表》填寫不完整，數據不真實，視情況及時更換,報酬不予報銷及發放。5.7.2當有足夠跡象表明神秘顧客身份已被普惠體檢中心識穿，質量管理部必須更換神秘顧客調查路線或更換神秘顧客；

5.7.3 凡未按規定泄露或故意透露神秘顧客身份時,經三人以上舉證,所填《神秘顧客調查表》作廢,需另行安排人員體檢,不得缺少

6.獎罰

6.1.神秘顧客在日常調查中，對違反《神秘顧客調查表》中條款經查證屬實,按按《質控管理辦法》、《分院質控檢查管理辦法》及相關制度進行獎罰。如果因為制度不完善,造成無法處理時,由董事長裁決.6.2.《神秘顧客調查表》結果作為普惠體檢中心KPI考核指標，評分達到80分的普惠體檢中心為合格普惠體檢中心，低于80分的普惠體檢中心為不合格普惠體檢中心；達到90分（含）以上的普惠體檢中心獎勵普惠體檢中心KPI 15分/次，評分低于60分的扣除普惠體檢中心KPI 30分/次，該激勵與店經理、店助的當月績效獎金掛鉤計算；連續三個月評份為最高分的店,年終獎基數直接按1.2倍計算.連續三個月評分為最低分的店,年終獎為零.且所有部門負責人不得評優、評先，且由人力資源部會同銷售部、行政部對部門負責人進行訓戒談話或直接調離、降職、辭退處理

7.附件

7.1《神秘顧客保密協議》 7.2《神秘顧客調查表》

神秘顧客保密協議

南陽市康健體檢管理有限公司（下稱甲方）招募

下稱乙方）進行南陽市康健體檢管理有限公司神秘顧客工作，雙方就該項調查工作達成如下協議：

一、乙方義務：

1.乙方必須參加甲方在項目執行前進行的項目培訓，充分考慮項目執行時間、自身身體狀況以及時間安排等因素，一旦接受培訓，在項目執行過程，不得以任何不當理由中途退出，如給甲方造成工作上的被動，甲方有權減發或拒付勞務報酬。

2．乙方應積極配合甲方，按甲方要求完成相應工作。有義務按甲方要求的訪問質量完成暗訪問卷，在整個執行過程，乙方完成的每份問卷的填寫必須完整清晰、無漏答、錯答及邏輯錯誤，需要錄音、攝像、拍照等資料時必須符合項目要求。

3.乙方在項目執行期及項目結束后1年內，不得告知所屬地區體檢中心、競爭對手等相關人員該項目的任何內容，更不得以任何形式向被評估體檢中心、競爭對手索取優惠或提出任何要求。如有違反，乙方應如數賠償給甲方造成的經濟損失、名義損失及各種間接損失，并愿意承擔由此造成的法律后果,同時放棄一切法律抗辯權等.二、甲方義務：

1.甲方在項目招募時，應事先向乙方講明人員招募條件、執行時間、工作量。應對乙方進行該項調查項目的基礎培訓。同時，甲方在項目執行過程中應該給與乙方及時的指導與幫助。

2.甲方增加約定以外工作，應付乙方相應報酬。對于完全按甲方要求完成，甲方應在審核結束后，按公司<神秘顧客評估管理辦法>5.4條款,安排或支付承諾乙方相應的勞務報酬或費用。

3.甲方應該對于調查項目中的各個環節對乙方予以明示，并對相應的專業性知識對乙方進行培訓。

三、其他事項：

1.本次調查的執行時間從 年 月 日 點至

年 月

日

點，共執行

家。

2.乙方每年僅有二次等同機會獲得甲方神秘顧客資格.甲方建立完整神秘顧客檔案以備查詢.3.如果乙方故意泄露身份或索要相應報酬及優惠條件時,甲方隨時中止乙方資格,并追究責任.4.乙方在任何時間地點被甲方工作人員識破,資格自動取消,永不續用,所有費用及報酬自行承擔.5.甲方<神秘顧客評估管理辦法>視為本協議附件,等同有效.連續三年獲得神秘顧客資格,除享受正常勞務報酬以外,還可以一次性獲得公司獎勵2000元(象王洗衣卡、家庭體檢套餐卡、等值家用電器任選其一)6.若雙方發生矛盾，應雙方協商解決.7.本協議一式三份.甲、乙雙方及行政部各持一份.甲方: 南陽市康健體檢管理有限公司

乙方: 地址:南陽市張衡東路豐源小區首層

身份證號: 電話:0377-6079222 60861923

聯系方式: 代表人(簽章):

身份證地址:

****年**月**日

****年**月**日

第二篇：連鎖企業“神秘顧客”評估提高服務質量

連鎖企業“神秘顧客”評估提高服務質量

目前國內企業的服務質量監督考核越來越多地應用到客戶滿意度調查及神秘顧客檢測的方式。尤其是神秘顧客檢測的方式在發現問題和提供解決方案上有著獨到的優勢。神秘顧客檢測是指檢測人經過專業的篩選和培訓以普通顧客的身份，在規定的時間到規定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的過程，對服務地點的硬件、軟件、人員做出的評估過程。有時也稱為黑客訪問，或者俗稱為暗訪。它適合連鎖性質的服務機構和服務熱線的服務水準評估。

從人性的角度出發，任何人都有自己的思想、行為方式，而人類潛在的“惰性”會影響其行為的改變。連鎖企業的每位員工在上崗前，都要經過大量的禮儀知識、溝通技巧、服務流程、業務知識等內容的培訓；工作中要遵從嚴格的規章制度；而從人性的角度出發，人的情緒有時很容易受其它因素干擾，如長期工作的壓力、客戶的投訴、個人私事等問題都會影響客戶代表工作中的表現；這時就需要采取一些辦法來保證客戶代表們的精神狀態和服務表現。

在當前連鎖服務行業紛紛以追求客戶滿意為服務理念，也就是以客戶為中心的服務思想。連鎖企業常規采取專門的客戶服務部門通過檢查，及時發現員工存在的問題，并進行糾正，甚至處罰；或者采用更為人性化的管理，加大激勵機制、完善服務技巧培訓等。

在當前以客戶為中心的服務體系中，服務要遵從客戶的需求，更貼近客戶的需要和感受。客戶服務人員往往是客戶代表中選拔的優秀人員，她們同其它客戶人員一樣接受的是同樣模式和內容的培訓，也就是說客戶人員和檢查人員是在同樣的環境中成長。檢查人員在長期的工作當中積累了豐富的寶貴經驗，但由于其工作的特殊性，對客戶人員的檢查和指導更偏重專業性，對有些客戶人員來說，久而久之服務會更偏重檢查人員的個人感受，在強調服務規范的同時，就極有可能會忽視廣大客戶的感受；檢查人員對客戶代表服務促進的積極作用就會受到影響，尤其新的客戶代表在成長中受檢查人員的影響就更大。有的檢查人員與客戶代表一直同處在一個工作場所，時間長了，監督的力度就有所下降。筆者認為，在當前服務競爭越來越激烈的情況下，引入“神秘客戶”進行檢查會對連鎖企業的服務質量提高帶來很大的益處。

“神秘顧客”的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，可以加大企業的監督管理機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部管理。

“神秘顧客”以其身份的隱蔽性，可以給客戶代表無形的督促；引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。

值得注意的是即使是“神秘顧客”也要經過嚴格的培訓，包括服務流程、禮儀、業務知識等項目的培訓，具備了一個客戶代表的基本素質，才能保證監督工作的有效性。最重要的是“神秘顧客”從客戶的角度出發，感受服務質量的優劣，提高客戶滿意度，從而幫助企業留住老顧客，發展新顧客。(熊永喜)

第三篇：“神秘顧客”歷險記

一位“神秘顧客”的神秘經歷

世界金鑰匙酒店聯盟質檢員

宜昌葛洲壩賓館培訓部經理：石成林

受世界金鑰匙酒店聯盟的邀請，委派我作為“神秘顧客”對聯盟成員酒店進行質檢暗訪。接受任務后，我用很長時間思考如何完成暗訪任務，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準備那些文件和方法？重點考察和解決哪些方面的問題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門、崗位和員工？如何處理所收集到的事實和想象？怎樣做出公正結論？暗訪結論能否為酒店管理帶來啟示和幫助？圍繞這9個方面的要素，我制定了詳細的暗訪檢查計劃，進行非常有趣的“神秘”之旅。

“神秘顧客”的作用

現代飯店服務質量的管理是永恒的課題，因為酒店服務產品具有“不可儲存”的特性，在特定的環境內形成服務和消費的同步性和一致性，對服務質量管理、檢查、評定帶來不易逾越的障礙，成為對服務的管理理論和管理實踐的“盲點”，恰好“神秘顧客”以親身經歷對員工的服務態度、業務素質進行檢驗和評定，使酒店的服務產品更加貼近顧客需求和期望。

“神秘顧客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力

擔任現代酒店質量暗訪的“神秘顧客”，應該是業內資深專家或業務研究精湛的從業人士，必須對酒店的服務流程和規范標準非常熟悉，了解飯店服務前沿發展信息，洞察社會消費市場對酒店產品需求變化趨勢，具備丹麥作家安徒生筆下“豌豆公主”那樣善于挑剔質量的敏感力，暗訪活動中要善于挑剔，必須挑剔，從服務個案的成功、失誤或失敗的事件中，透過現象看到酒店整體素質的本質。

例如在餐廳檢查時，從點菜到菜肴出品間隔的時間，就可以判斷酒店內部有效溝通協調的管理能力；從服務員斟酒倒水的姿勢，能檢驗服務員的培訓效果。在對PA環境衛生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責任區衛生一定錯不了。在檢驗客房“三到”服務程序時，如果服務員不能理解客人的心理需求，走馬燈似地送熱方巾、送茶水，“茶水”太燙或溫度不夠，只能判斷他們是在機械式地執行規定服務程序；如果服務員送上的“茶水”適宜，是提供了規范服務，在客人的消費心理中，你的服務是應該的，也會讓客人滿意的；而在適當的時間做“送茶”服務時，托盤里既有剛沖泡的新茶，又有白開水，還有一瓶未開啟瓶蓋的礦泉水，服務員用甜潤的語音請示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，請問您是品茶還是喝開水？”給客人有消費選擇的空間，客人在接受服務的過程中還體驗到服務藝術性，客人得到的是“滿意加驚喜”服務。有道是“一葉知春”，從服務員的個性服務中能敏感地檢驗出被暗訪酒店綜合素質。

“神秘顧客”暗訪調研的方法：

“神秘顧客”必須非常熟悉服務標準，暗訪過程中要有高度負責的職業道德精神，充分調動自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費者的需求來評價、檢驗酒店的服務，切忌偏見武斷，下車伊始。而

且，暗訪的重點是酒店服務員的服務細節，這是我們酒店從業人員所遵循“服務無止境”的職業準則。所以，“神秘顧客”的暗訪調研的方法是：

第一是親身經歷：

一般暗訪是從接觸酒店總機開始，現在更多是從酒店網站進入酒店看不見的 內幕，采用高科技近距離感受酒店文化、理念和產品形象。通過網絡和電話預定，感受現代酒店程序化的服務是否規范，希望預定員能說：“按您的要求預訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見！”客人知道他的要求已經準確無誤地記錄，還未住進酒店，就感受服務人員那甜潤、準確、親切的一流服務，留下關鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細節，蒼白無禮的機械式服務，會產生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務品質帶來難以置信的詆毀。當邁進酒店第一步接觸到第一位禮賓司，就能體驗到禮賓接待服務是否規范；在前廳登記過程中，可以觀察預定程序和內部溝通協調和辦事效率；當大堂經理陪伴您到房間的過程中，她是否積極與客人交流，介紹酒店產品，獲得客人信息。等等

第二是掌握分寸，制造顧客的需求點，但不制造問題：

為了觀察酒店服務員靈活處理問題的能力，可以找出適當的理由，有分寸地給酒店出些難題，以顧客消費需求與酒店提供的產品相碰撞，檢驗酒店服務品質。例如：客房內擺放有當天的報刊，卻有意要服務員提供前幾天某個欄目的報紙；或將客房內DVD音樂影碟暫時藏匿一張，而要求酒店大堂經理在一定時間內提供哪張影片，目的是觀察服務員的態度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設計一次細微觀察點，例如品嘗服務員送來的茶水時，不妨自言自語一聲：“好燙！”，看服務員如何處理這樣的信息，注意后來的茶水服務時有那些個性化快捷反應；也有檢查員把《服務指南》里的信紙抽出來，看服務員在多長時間發現并補充。但不能將紙團乘人不備塞在某個地方，以考核服務員多長時間發現并清除，否則就認為衛生清掃不合格，這樣類似的方法和結論未免公正，也許會在員工心目中產生抵觸情緒。

第三是從小處著手，小中見大：

在檢查清潔衛生方面，重點注意環境區域八個環節。例如檢查前廳地面衛生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛生，還觀察到PA的作業方法，計算出大廳地面推塵的頻率；到后臺操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質量應該是令人滿意的。還有抽屜、衣柜，都是容易忽視的地方。

第四是具有職業的親和力：

“神秘顧客”職責定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務產品，用親身經歷客觀重點在于發現記錄服務細節的真實瞬間。最有效的“護身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時，我突發奇想到“客房中心”去“參觀考察”。只不過向總機詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業素質突破了員工職業心理警覺防線，忙碌的服務員一邊非常禮貌地點頭示意請坐，一邊不斷

接聽電話，有的忙著給樓層服務員下達工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細閱讀墻壁上的各種統計表格、當班記錄、學習園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動的客房動態，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個會議準備的？”服務員回答：“不是會議用的，市國資委下午有VIP接待。”在我再次與她們客氣道別離開“客房中心”時，還聽見服務員在議論：“這是誰呀？”另一位說：“是新來的干部吧？”看來酒店為營造親切友好服務氛圍的時候，善良的員工顧此失彼，讓不該來的“客人”成為座上賓，酒店的安全生命線全線崩潰。

第五是善于發現：

在做暗訪計劃時，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區的對策和方法，預想到擅自進入酒店動力工程和廚房操作間，也許不要多久就會被“驅逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴厲“盤查”，特地設計有多個自以為站得住腳的“理由”備用。為了避免麻煩，我身著職業西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動力工程部的區域。在一家酒店的動力工程部設在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進來了，也就不在意別人的態度，趕緊在“迷宮”一樣的區域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順水泵房出水管進到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質能否達標？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據了若大的空間，電機轟鳴，從閥門里不斷發出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關，我真不敢設想，如果我隨意關閉或開啟這些開關按鈕，會給酒店帶來什么樣的后果？

第六是尋找機會闖“禁區”：

在另一家酒店暗訪更有戲劇性。當我來到一樓餐廳時，服務員已經開始為開餐前做準備，我順著走菜通道走進后臺，與每位相遇的員工點頭問好，服務員微笑回應后匆匆而過，有位管理人員正在大聲分派任務，見我走過來，她非常淑女地對我微笑示意并繼續行使職權。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長，雕刻的長城烽火臺造型大氣磅礴，我仔細欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術來，廚師長非常友好地介紹他的創意，當我禮貌向他道別時，廚師長豪爽地邀請：“有空來玩！”我繼續往里面“旅行”，意外地發現點心房空無一人，幾大盤做好的點心堆放在案板上，已經裝盤的點心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點什么肯定是無人阻攔的。我沒有久留，繞過白案加工車間，順著樓梯到了二樓，真是“柳暗花明又一村”，在寬大的廚房里，整個“參觀”過程也是暢通無阻。于是，我又“視察”了二樓大宴會廳和包房，在迎賓臺處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。

在“參觀考察”過程中，所到之處都沒有遭到“盤問”，更沒有被“驅逐”，我用親和力表情和酒店人的職業魅力，贏得被暗訪酒店干部員工的信任，智闖酒店“心臟”禁區，發現酒店鮮為人知的“新大陸”，看到了酒店內部真實狀況，取得了非常有說服力的第一手材料。我為自己的成功而暗暗高興，同時，也在思考該酒店下一步需要完善的規章制度和強化培訓的內容。

“神秘顧客”暗訪調研的報告

“神秘顧客”的暗訪工作經過周密準備，對被暗訪酒店的軟件管理、服務水準、服務質量等環節進行專業暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務意識、態度、效率，詳細客觀地記錄事情的時間、地點、任務和簡單過程，依照所檢查1312個觀察點的事實，認真填寫《世界金鑰匙酒店聯盟成員酒店服務標準評分表》，從調研的深度、廣度進行綜合客觀分析總結，找出規律、對策和整改方案，編寫《暗訪工作報告》。做好一切準備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯絡人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領導。一般來說，酒店總經理非常重視，會安排酒店中高層干部參加暗訪工作報告會，由“神秘顧客”在會議上正式向總經理遞交《暗訪工作報告》和《酒店服務標準評分表》，并向酒店干部通報暗訪中發現的客觀存在的問題、不足和缺陷，雖然是用一個多小時的情況通報，讓與會者有汗顏的痛苦之感。

“神秘顧客”暗訪的思考

我在被暗訪酒店工作大約60多小時，為什么會在短時間內發現如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。問題在于經過暗訪，對酒店管理者的態度、責任心和管理意識是否有推動？

有一件小事在我的“神秘顧客”經歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應酒店總經理的盛情邀請，我結合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓，自然成為酒店的公眾人物。在去餐廳的途中，我看見地上有一個丟棄的煙頭，職業習慣使我很自然地彎腰檢起來，這時，一位服務員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠地對我說：“實在對不起，石老師，我保證從今以后在我的服務內再也不會有一點點垃圾！”我頓時也被服務員的真誠所感動，深情地對她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務員眼中晶瑩的淚花。

這件事時常在我的腦海里閃現，我一直在思考，如果當時我視而不見地走過，會怎么樣？如果我發現煙頭后訓斥指責那位員工，會怎么樣？如果我以質量檢查官的身份小題大做，又會怎么樣？如果酒店干部……也許，這件小事會對那位服務員將來的酒店職業生涯產生深遠影響。

也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。

第四篇：神秘顧客調查

神秘顧客調查

神秘顧客調查是市場調研行業中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業的監督和購買習慣的深入調查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業等。此項調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等。

應用范圍：

神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經營性質的餐飲和服務性質的企業，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現在如下三個層面：

1、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發現服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環節進行評估，系統性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業網點的神秘客戶訪問，需要對營業廳的整體環境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業員、客戶經理、保安、大堂經理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。

2、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網點營運指南是網點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業網點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規范化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。

3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網點人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網點的營業人員保持一貫的優質服務。

神秘顧客的發展

隨著IT通訊的發展，神秘客的調查也逐漸網絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監測網點服務質量。神秘客戶在訪問網點的當天晚上,即可通過網絡將調查問卷和音/視頻,照片上傳到系統中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監測結果進行監督和相關指導,把控項目的質量。經過神秘客戶的監測,企業不僅能獲得所轄各網點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統的考核工具提升為“現場管理工具”,全面地、即時地促進企業服務水平的提升,進而實現顧客滿意。

與傳統調查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變為對業務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個常識

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業進行深入的了解。其次，你需要熟悉有關于神秘顧客行業的案例和商業法規。

2、做神秘顧客的資格認證

神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區分開來。

3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司

首先要對神秘顧客這個行業充分的了解；然后書寫意向書，發送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調研員/評估員’。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質量和服務過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執的經驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應有的報酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業水準，因為在大、中型城市里，烈的。

神秘顧客的競爭是非常激

第五篇：神秘顧客調查表

2011-11-8

神秘顧客調查表

店名：綠之葉XX店

進店日期：

時間：

一、環境衛生

1、門前三包：門口至道路處為長，店面為寬的區域內無垃圾

? 有明顯垃圾（1分）

? 有少許垃圾（3分）

? 無垃圾（5分）

2、店內大廳地面干凈清潔，無垃圾、腳印。

? 有明顯垃圾、腳印（1分）

? 有少許垃圾、腳印（3分）

? 無垃圾、腳印（5分）

3、店內的桌椅貨架清潔干凈，無破損，無搖晃

? 貨架，桌面不干凈，有垃圾或污漬（0分）

? 貨架，桌椅無垃圾有搖晃或破損（1分）

? 沒有問題（5分）

4、商店內干凈，無雜物，陳列整潔，設備無損壞

? 商店內不干凈（1分）

? 陳列較亂（1分）

? 設備損壞（1分）

? 均無問題（5分）

5、你對環境衛生的整體印件評分如何？

? 很滿意（5分）

? 比較滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（1分）

不滿意請注明：

二、員工儀容儀表

6、整體儀容要求。

? 男員工：面上有須根，后發過長及領，前額頭發超過眉毛（1分）

? 女員工：沒有涂眼影和唇膏，頭發蓋臉，頭發梳理不整齊干凈并沒有帶彩色的頭花（1分）

? 符合標準（5分）

7、所有員工著工服且干凈整潔，佩戴工牌。

? 有員工未著全套工服或未戴工牌。（0分）

請注明：

外貌特征：

? 工服上有明顯污漬（1分）

請注明：

? 符合標準（5分）

請注明：

8、你對員工“儀容儀表”項整體印象評分如何？

? 很滿意（5分）

? 比較滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（0分）

原因：

9、店內溫度通風效果（人體舒服溫度為25度），燈光（明暗適中）、音樂是否令人舒服（著

重音量以不影響客人購物、交談為宜）

? 溫度過熱或過冷（3分）

? 燈光不適度（3分）

? 音樂聲太大或沒有音樂（1分）

? 很舒適（5分）

10、大廳員工是否聚集聊天

? 有員工閑聊（1分）

? 無員工閑聊（5分）

11、前臺收銀結帳時是否有提醒顧客檢查找零：（離柜概不負責）

? 有（5分）

? 無（1分）

12、店內員工是否可以流暢地回答你關于服務、活動、贈送的提問

? 回答流暢（5分）

? 回答不了重點（3分）

? 答不出來（1分）

13、整個過程服務人員是否主動、積極、力度適中

? 不積極、主動、力度過大（1分）

? 積極、主動、力度適中（5分）

14、迎賓人員是否對您進行了建議性推銷（搭配性推銷）

? 有（5分）

? 沒有（1分）

三、15、服務禮儀 所有服務人員在您來到或離開店時，來有歡迎聲，去有歡送語

? 入店時有聽到“歡迎光臨綠之葉XX店，您好！”（2.5分）

? 離開時有聽到“請慢走！”并行禮（2.5分）

? 來無歡聲或去無送聲（1分）

16、整個消費過程，接觸到的每一位服務人員都微笑服務并熱情的打招呼

? 語調：親切友善（1分）

? 親切的身體語言：面帶微笑有目光接觸。（1分）

? 禮貌用語：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）

? 沒有問侯、微笑、面無表情（0分）

17、在您入店時有迎賓人員第一時間為您服務，介紹項目、促銷活動并引領來到店內

? 沒有第一時間放下手頭非服務工作（0分）

? 有第一時間為你服務（5分）

? 無人服務（0分）

18、前臺收銀員是否針對你所做的項目進行再一次的推銷

? 有（5分）

? 無（0分）

19、前臺超過3位客人等侯結賬時，收銀員有沒有主動招呼后面排隊等待的客人（安撫

第3名或以后，主動說：請稍等馬上就到您了之類的安撫）

? 有安撫（5分）

? 無安撫（0分）

? 結賬流暢（5分）

20、收銀員是否雙手找零

? 是（5分）

? 否（1分）

21、您對服務禮儀項是否滿意？

? 很滿意（5分）

? 滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（1分）

不滿意原因：

四、22、綜合評述 您認為喜歡的和表現突出的地方或事情？23、24、您認為需要改進的地方？ 您認為不喜歡的地方或事情？