第一篇：2009年度網絡游戲投訴統計分析報告

2009年度網絡游戲投訴統計分析報告

一、投訴概況

2009年，中國電子商會官方投訴網站315消費電子投訴網共接到83646宗網絡游戲的投訴，其中有效投訴為80640宗。2009年，網游投訴主要呈現以下幾個特點：

1、網絡游戲的投訴量在經歷過2008年的大起大落之后，2009年開始趨向持續平穩增長，波動性不大而投訴總量大增。

2、地下城與勇士的投訴比率有所下降，但是投訴總量繼續攀升，依然是投訴最多的網游。魔獸世界因為運營商的更換，易主后戰網漏洞、沖值轉正、將軍令綁定、封號等各類大小問題一直不斷，全年也一直是投訴的熱點所在。

3、關于免費游戲模式收費昂貴的投訴不斷增加，玩家對網游的暴利不滿情緒累積，物價部門或網游主管部門需要對網游里的價格進行有效的管理和約束，以更好的緩和玩家與運營商的對立情緒。

4、一旦網游開發商和運營商發生糾紛，甚至鬧到分家，最終更換運營商，那玩家數據的去留便成了最大的問題。2009年，此類問題在315消費電子投訴網上掀起了軒然大波，在業界也鬧得沸沸揚揚，網游更換運營商的后續處理也亟待相關法律的規范。

5、由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數據朝令夕改的情況層出不窮，投訴糾紛也逐漸增多。

6、各類關于網游活動的糾紛投訴持續升溫變熱，在活動中出現Bug，活動承諾變動或不兌現等問題較為嚴重。

7、關于網絡賭博的投訴依然火熱，網絡賭博已經出現變相，變換形式后繼續以打擦邊球的方式存在。

二、投訴趨勢圖

網絡游戲的投訴在2008年經歷過大起大落之后，2009年開始趨向持續平穩增長，波動性不大而投訴總量大增，除了2月和5月，其它各月投訴量均超過了6000宗，12月份達到最高峰9330宗。2009全年315消費電子投訴網共接到網絡游戲的有效投訴80640宗，相較2008年增長82.33％，在經過08年的快速增長后，相對整個消費電子行業109.64%的增長率略有所降低，但仍居各行業的首位。

三、投訴來源地區分布

2009年，網絡游戲投訴最多的10個省市是：廣東、江蘇、北京、山東、浙江、河南、遼寧、河北、湖北、上海，這10個地方的投訴量占了網游投訴總量的57.10%，相對2008年來說，前10大地區所占比例略有所下降，分布地區更加分散。

四、網游投訴量排行

2009年，地下城與勇士的投訴比率有所下降，但是投訴總量繼續攀升，依然是投訴最多的網游。魔獸世界因為運營商的更換，易主后戰網漏洞、沖值轉正、將軍令綁定、封號等各類大小問題一直不斷，全年也一直是投訴的熱點所在，投訴量也大幅增加，并上升到投訴量排行榜第二位，占了8.74%的投訴比率。熱血江湖投訴增長幅度有所減緩，從第二位退到第三；網易不處理投訴，導致夢幻西游投訴量增長了5倍，由08年的第九名飆升至第四。

五、網游運營商投訴量排行

經統計，在各大運營商里，騰訊以36282宗投訴高居榜首，占據了44.99%的比例，網易緊隨其后，10.45%的比例較排在第三位的盛大網絡的4.64%高出一大截。

六、網游運營商投訴情況與市場規模份額對比

鑒于市場占有率高可能產生的投訴也相應多的緣故，315TS將各運營商的投訴比率與2009年第三季度網游市場規模份額進行了對比。結果發現，投訴量前十的運營商里，除了騰訊投訴率大于市場占有率外，其他運營商的投訴率均不同程度的低于其市場占有率。

七、2009年投訴出現的新熱點

1、免費游戲，只是一個美麗的謊言？

“永久免費”、“終身免費”，類似的口號在網游業界屢見不鮮，作為一種通過種種設定迫使玩家不斷投錢的運營模式，一直頗受玩家的質疑。

2009年在315消費電子投訴網，關于免費游戲運營模式的投訴，大有從星星之火形成燎原的態勢，集體投訴事件頻發，成為玩家投訴的新熱點。

在免費游戲模式里，運營商通過出售道具、裝備、經驗等方式贏利，甚至為了迫使玩家消費，將一些游戲必需品設定為人民幣購買，對游戲平衡性造成較大的沖擊。不在乎花錢的玩家通過花錢增強帳號實力獲得快感，對該游戲模式自然拍手稱贊；舍不得投錢的玩家希望繼續游戲卻又總被人民幣玩家蹂躪，最終不得不傷心無奈的離開游戲，對此游戲模式自然沒多大好感。

絕大部分網游都是打著免費游戲的旗號，實際上卻比收費游戲更耗錢。免費游戲為刺激消費而鼓吹的攀比心理，對玩家心態及游戲環境均造成較大的破壞，也為眾多玩家所詬病，故在2009年，315消費電子投訴網上關于免費運營模式的投訴呈不斷增多的趨勢，爆發多起集體投訴案件，尤其是游戲里出售道具的價格之貴，成為玩家抨擊的焦點。例如，6月份，《尋仙》玩家紛紛向315消費電子投訴網反映該游戲過多強調金錢在游戲中的地位，破壞良好的游戲氛圍，令玩家心態失衡，甚至有玩家戲稱“玩家尋仙，騰訊尋錢”。1月份，《仙劍OL》玩家也向315消費電子投訴網投訴游戲里極其昂貴的玄石系統，3個10級武器玄石600萬人民幣，18個非武器10級玄石5400萬人民幣，這樣的天價實在是令人咂舌。

2、網游運營商更換，玩家數據何去何從？

目前，網游業內較大一部分網游屬于代理運營的產品，開發商負責研發游戲，運營商負責市場運作，兩者各司其職，充分發揮各自的優勢，形成較好的互補。然而，一旦開發商和運營商發生糾紛，甚至鬧到分家，最終更換運營商，那玩家的數據去留便成了最大的問題。在過去的一年里，此類問題在315消費電子投訴網上掀起了軒然大波，在業界也鬧得沸沸揚揚，玩家的虛擬財產問題也受到了全所未有的關注。

2009年4月份，魔獸世界宣告更換運營商時，玩家數據的去留在接下來的一個多月里，一直是玩家關注的焦點，而開發商暴雪及新舊運營商網易、九城均是玩家投訴的主體。最終數據順利交接，玩家只是虛驚一場，然而在年末發生的另一起類似糾紛問題至今卻一直懸而未決，玩家依然為維護自己的權益而執著的投訴。11月底，水滸Q傳更換運營商，并改名為大話水滸，老玩家數據全部清零無法繼承，開發商火石、新運營商搜狐與舊運營商金山無法在數據交接上達成一致，備受玩家質疑。

因為運營商的更換而引起的糾紛非常多，而數據的交接問題一貫是網游業內非常頭痛的問題。一旦企業間出現類似的糾紛，沒有明確的法律法規可以界定雙方責任，也沒有相應的機構介入調解，甚至可能會導致企業雙方互相攻擊的惡性競爭情況出現。

城門失火殃及池魚，一旦網游開發商與運營商發生糾紛，導致代理更換，玩家往往是最無辜和無助的。315TS呼吁各大網游企業在考慮自身商業利益的同時，也能顧及玩家的權益，也希望國家相關部門能盡快就虛擬財產的保護出臺相應的法律法規。

3、游戲活動多，運營商的承諾兌現了嗎？

游戲中，運營商為了招徠玩家，會進行各種各樣的活動，但有時出現無法兌現承諾或前后承諾不一的情況，從而招致玩家投訴。例如9月份跑跑卡丁車的“棉花糖”事件，雖然世紀天成在接到玩家投訴后，第一時間取消了相關賽車的發放，但是此事件對玩家心理以及游戲感情所造成的傷害，遠非取消賽車發放所能彌補。正如某些玩家所說的，他們要求的其實并非僅僅是虛擬上的補償，而是運營商對待玩家的態度和玩家利益的重視程度。

2009年，關于網游活動的投訴逐漸增多，運營商屢屢在活動中違反承諾，甚至為了偷工減料或吸引玩家參與，直接把以前一些限量版的道具放到活動中進行發送。各種形形色色的活動已經成為免費網游創收的一個重要手段，在缺乏相應的規范約束的情況，為了利潤的最大化，某些網游企業一次又一次的挑戰玩家的容忍底線，同時也在迅速的消耗免費游戲模式的生命周期。

4、游戲出現BUG，后果誰承擔？

因為Bug被利用而引發的集體投訴，這樣的事件在09年層出不窮，比比皆是。而由此產生的問題后果也很嚴重。如無限復制道具或領取道具等，最后造成的就是玩家被刪除道具，被封號等。

作為游戲運營商，出于市場的需要，會在節假日推出形形色色的活動以吸引玩家參與，活躍氣氛，增加盈利點。但是如果在活動策劃期間考慮不周全，或者在游戲活動產品未成熟之際，就沖著趕檔期而匆匆忙忙推出，由此導致活動出現重大紕漏，影響的不只是玩家，恐怕游戲運營商處理起來也是焦頭爛額，甚至可能導致玩家失去信心而大量流失。

5、游戲設定突然更改，傷害的又是誰？

在網游業內，由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數據朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數據的調整無疑會對玩家造成一定的影響，出現這種情況后，一旦游戲運營商沒有作出妥善的后續處理，很容易引起玩家公憤，尤其是涉及到經濟利益等方面的問題，網游運營商更應加以慎重。

８月份，網易旗下的大話西游2發布了一個游戲維護公告，其中提到升級2級建筑費用由原來的200萬兩銀子降低為20萬兩銀子，同時聲稱由于數據記錄過于龐大和不完整，無法對之前已經升級的玩家進行大話幣的補償。此維護公告一出，立即在游戲玩家當中引發軒然大波，已經花費升級的玩家認為自己的權益受到了侵犯，紛紛向315消費電子投訴網發出了投訴求助，以維護自己的權益。不少玩家稱，大話西游2作為一款運營了7年多的網游，5年玩齡的玩家非常多，大家一直支持這款游戲，很大程度是因為對游戲的感情，而網易的此次決定對玩家的感情造成了極大的傷害，這是玩家投訴非常重要的原因之一。

在網游市場消費心態逐步成熟的今天，網游已經不可能再通過宣傳炒作的方式留住玩家，以情留人會逐漸成為主流。如何培養并維護好玩家對游戲的感情，保持玩家的長久粘性，是每個網游運營商持續發展的重中之重。

6、涉嫌賭博屢禁不止，誰引誘了誰？

2007年公安部、工信部、文化部、新聞出版總署四部委聯合發布《關于規范網絡游戲經營秩序查禁利用網絡游戲賭博的通知》。通知中明確要求網絡游戲服務單位不得收取或以“虛擬貨幣”等方式變相收取與游戲輸贏相關的傭金；開設使用游戲積分押輸贏、竟猜等游戲的，要設置用戶每局、每日游戲積分輸贏數量，不得提供游戲積分交易、兌換或以“虛擬貨幣”等方式變相兌換現金、財物的服務，不得提供用戶間贈予、轉讓等游戲積分轉賬服務。

2009年文化部、商務部《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》第二十條規定：網絡游戲運營企業不得在用戶直接投入現金或虛擬貨幣的前提下，采取抽簽、押寶、隨機抽取等偶然方式分配游戲道具或虛擬貨幣。

但是上有政策、下有對策，政府相關部門發布的法規永遠跟不上廠商的對策。據不完全統計，2009年315TS不斷收到有關游戲中的涉嫌賭博項目的投訴，《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》給出的整改時間是3個月，最后期限是9月30號。從趨勢圖上明顯可以看出，9月份的投訴達到了一個高潮，很多運營商都在這個時候搶吃最后的蛋糕，而玩家對游戲監督的積極性也比較高。9月份以后，雖然有關賭博的投訴降低很多，但仍然不少，特別是2010年1月份，已經有眾多網友反映游戲運營商變換項目引誘玩家進行賭博。

八、投訴問題分析

據統計顯示，2009年網游投訴的主要問題集中在賬號被封、客戶服務質量問題、服務器問題、賬號被盜等幾個方面，下面分別就這幾個方面的投訴情況進行闡述。

1、封號投訴比例驚人，企業封號技術要加強

網游帳號被封一直以來都是關注的焦點所在，雖然相較2008年52.44%的投訴比例降幅明顯，但仍以22.50％占據所有投訴問題的首位，高出第二位接近12個百分點。

關于封號投訴最多的網游是《地下城與勇士》，2009年315消費電子投訴網共接到《地下城與勇士》的投訴31546宗，其中涉及到封號的投訴超過18000宗，占投訴總量的比例高達60.21％。投訴量的暴增，也給騰訊客服帶來較大的壓力，導致處理速度、質量和回訪率均無法保證。雖然8月份開始相對好轉不少，但對于大批投訴，仍有很多玩家得不到及時回復，從而導致眾多玩家的不滿。

除了一些玩家反映誤判為使用第三方軟件（外掛）而被封的情況外，還出現了一些比較特殊的情況。如玩家自己并沒有用外掛，只是和外掛使用者組隊或代練的人用掛。對于這類情況，為了打擊外掛，315TS也支持運營商的做法。對于帳號被封的情況，也出現了帳號被盜后，盜號者用該帳號發布不良信息或惡意使用外掛等，從而導致帳號被封。對于此類情況，盡管運營商“對號不對人”的處理原則沒有問題，但是造成的后果便是玩家對運營商的口碑變差，或者是離開這款游戲，故315TS建議運營商能夠人性化處理，在核實該帳號確實有異地IP登陸，且違規情況不多、情節較輕的情況下，酌情特殊處理。

2、客服工作是企業形象窗口 亟待改善

相較2008年而言，客服問題更加突出。超過一成是投訴客戶服務質量問題的。雖然網游行業客服工作整體有了較大的改善，各大企業均開始積極處理投訴，但在網絡游戲迅猛發展的今天，眾多的玩家對客戶服務提出了越來越嚴格的要求。客服單方面客套化、形式化的答復已不能滿足玩家的需求，矛盾不可避免的產生。

客服是面向玩家的直接窗口，玩家對于游戲運營商的直接感官就是客服的服務。運營商要想切實提高企業的形象，獲取更好的口碑，就必須下大工夫，切實提高自身的客戶服務質量水平。玩家有問題才會來投訴，雖然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家溝通，才能令玩家切實體會到企業的服務水平。

3、服務器投訴呈下降趨勢

關于服務器問題的投訴占了9.96%，主要表現在服務器卡、頻繁掉線、登陸困難，服務器維護不按時開放等方面，《地下城與勇士》、《魔獸世界》、《熱血江湖》等多款游戲均不同程度的出現過此類問題。從投訴趨勢圖來看，2009年服務器方面的投訴呈下降趨勢，但在12月份又開始上升，運營商需要引起注意。

4、賬號被盜問題多，被盜找回服務差

帳號被盜所占投訴比例為7.59%，相較去年，差不多提高了一個百分點。2008年只有少數一些運營商開放被盜找回功能，2009年大部分運營商都開放了該項功能。但與眾多的玩家的期望值不同，眾多運營商都對被盜找回系統進行了限定，尤其是網監部門的協查函將很多人擋在了大門外，故此類投訴繼續保持上升的趨勢。

九、企業投訴處理情況

315消費電子投訴網根據網游運營商的投訴處理情況，從處理效率、服務態度、處理質量和回訪用戶四方面，對各網游運營商進行評分，上述四項評分的平均分為綜合評分。315消費電子投訴網根據綜合評分的高低，公布處理較好和投訴處理亟待加強的企業排名。

下面是各評分指標的相關介紹：

綜合評分：根據企業處理效率、服務態度、解決效率、回訪用戶四項指標的平均分，上述四項指標滿分均為100分。

處理效率：企業接到315TS轉過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結果的時效。投訴量大而處理速度快會有一定程度的加分，投訴量少處理慢的企業會視情況酌情扣分；僅回復315TS而不回訪消費者，會有一定程度的扣分。

服務態度：企業對待315TS工作人員和消費者的態度問題，會視投訴處理的解決率有不同程度的加減分。

處理質量：企業對315TS反饋投訴的處理情況，消費者對處理結果的滿意程度。發生集體投訴，如果妥善處理，消費者滿意度高，會有較大程度的加分；不妥善處理，消費者滿意度低，會有較大程度的扣分。

回訪用戶：接到315TS反饋的投訴信息后，是否聯系消費者進行溝通協調以及回訪消費者時的服務質量。不直接聯系消費者了解情況，僅僅回復情況作相應解釋說明，評分相對會較低；消費者反饋企業回訪的滿意度也是其中較為重要的一項評分標準。

第二篇：2009快遞行業投訴統計分析報告

2009快遞行業投訴統計分析報告

一、行業概況

2009年是中國快遞業發展的關鍵一年，年初的金融危機使快遞業遭受了前所未有的沖擊與挑戰。但渡過了年初發展速度放緩的時期，全行業逐漸恢復了快速發展的勢頭。09年第三季度，快遞業務量當月增幅均超過20%，全行業業務發展向好趨勢明顯。

二、投訴概況

隨著行業的快速發展，快遞業的投訴也迅猛增加。另外，由于新郵政法的出臺，也給快遞業帶來了極大的變化，甚至直接影響到用戶的投訴行為。

2009年中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(www.315ts.net)共受理快遞行業有效投訴17536宗。總體來說，09年快遞行業的投訴量較大，較08年的10261宗增長了70.90％。投訴共涉及在國內經營的企業百余家。截止2010年1月10日，已處理完畢的投訴16741宗，正在處理的795宗，投訴完成率為95.47%。盡管09年的投訴量較08年增長了7成，但從網站回訪和投訴人在回音壁留言的信息來看，有效解決率較以往有了更大的提升，這說明有關企業對網站的投訴越來越重視，網上投訴已經成為雙方解決售后爭議的一種有效渠道。

09年快遞行業的投訴總點擊率超過一千六百多萬次，總評論達二萬六千余條，可見人們對快遞行業中存在的問題也極其關注。

三、行業投訴特點

09年快遞行業的投訴，呈以下幾方面的特點。1、2009年快遞行業投訴有效率高達98.61%,這說明用戶的投訴信息真實性極高。另外，由于投訴量較大，幾乎涉及了所有知名的快遞企業，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當前的行業服務現狀。

2、投訴解決效率高，投訴集中經濟較發達地區：09年快遞行業的投訴解決情況總體良好，95.47%的投訴已經處理完畢，大部分的投訴均在7天內處理完畢。其投訴的熱點地區也主要集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經濟較為發達的地區。

3、涉及金額較?。?9年快遞行業投訴問題涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且主要以快件為主。

4、投訴量增長迅速：EMS郵政快遞09年投訴量為3865宗，較08年的979宗增長了294.79%。民營快遞投訴量的增長也同樣迅速。

5、投訴問題與08年基本一致：主要集中在延誤晚點、服務態度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。

6、用戶滿意度偏低：09年共有3580位投訴人參與了滿意度投票，679位投訴人非常滿意處理結果，940位投訴人基本滿意處理結果，1961位投訴人不滿意處理結果，不滿意率占到了總投票的54.78%。

7、投訴人學歷高且以男性為主：從投訴人的學歷來看，09年快遞行業的投訴人學歷在大專以上的占到總投訴人群的78.48%，男性投訴人占58.67%。

四、投訴具體情況分析

1、投訴趨勢分析

從上圖可以看出，09年的月投訴量均高于08年并呈上升趨勢，第四季度的投訴量最高，為6446宗。

2、熱點投訴地區分析

快遞行業的投訴主要來自珠三角、長三角及渤海灣經濟圈。從上圖可以看出，廣東地區的投訴量最大，共2466宗，占行業投訴總量的14.06%；已連續4年排在行業首位，其次是江蘇和北京，與08年相比前三甲位置沒有發生改變。

3、企業投訴排行情況分析

09年，EMS以3865宗投訴量首居行業第一，占行業投訴總量的22.04%，投訴量激增的原因主要是延誤及代收貨款問題。而投訴量排名前十的企業占行業投訴總量的87.70%。

五、行業投訴主要問題分析

1、延誤晚點問題

315TS投訴統計顯示，09快遞行業延誤晚點問題最為嚴重，占了行業總投訴量的44.14%（08年為29.57%）。究其原因，一、企業的人員配備以及硬件的更新換代跟不上業務量的增長；

二、快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣因素等。

三、客戶對快遞企業服務質量的要求有明顯增加。

09年幾乎所有的快遞企業均出現延誤晚點投訴問題比例增加的現象，其中，增長最高的企業是圓通和天天快遞。而增長較小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。

從上圖可以看出，天天快遞和圓通的延誤晚點問題投訴量均超過其投訴總量的一半。

2、服務問題

由于從業人員的素質、經營管理方式等問題，加上部分企業片面地追求經濟利益，習慣性采用格式合同，致使快遞企業在解決用戶的糾紛時，態度較差，遇到問題喜歡推諉，這是引發用戶對其服務投訴的主要原因。

統計顯示，民營快遞的服務質量問題投訴所占比重過大，值得一提的是，圓通快遞以及韻達快遞09年有關服務質量的投訴比例有所減少，由過去的第一和第二位退至第三以及第五位，此類投訴比率最低的依然是EMS，只占總投訴量的11.90%。

3、物件丟失和損壞問題

物件損壞大都是在運送中轉和投遞過程中造成的，究其原因，一、目前快遞企業目前的硬件保障設備還不完善，二、從業人員在運送過程中粗暴野蠻操作。此類投訴最難解決，因為投訴人大部分沒有為物品購買保險，所以一般只能得到快遞運費5到6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發現問題的，這類追償往往無果而終。

09年，315TS共接到快遞行業涉及物件丟失的投訴3134宗，占行業總投訴量的17.87%；涉及貨物損壞的投訴1834宗，占總投訴量的10.46%。在物件丟失方面，以天地華宇的投訴最為突出，該問題的投訴量占了39.69%，其次是順豐，比例為28.66%。

4、代收貨款問題

09年有關代收貨款方面的投訴主要分為兩類：一類是快遞公司扣下客戶的貨款用于其它周轉，致使客服遲遲拿不到應得的貨款；另一類是快遞公司代收費用后，投訴人發現其所送物品貨不對板涉及詐騙，投訴人要求退款。這兩類投訴歸根結底都與快遞企業片面追求經濟利益有關。第一類以DDS的投訴最為突出，第二類以EMS投訴最具代表性。

在涉及詐騙的代收貨款方面，以EMS、宅急送和順豐的投訴最為典型，EMS的投訴最多，但EMS投訴人在聯系寄件局后，多數可以追回被騙貨款，順豐速運對這方面的投訴也非常重視，核實之后基本都能給投訴人退回被騙款項，而宅急送在這方面的投訴處理要差很多，只有少部分投訴人可以拿到貨款。

六、有爭議性的問題分析

1、保價和未保價貨物丟失的賠償問題

保價和未保價物品丟失的賠償問題是目前快遞行業最為棘手的難題。對于保價用戶而言，貨物保價金額高于貨物本身價值時，快遞公司往往按照貨物實際價值賠償，而當保價金額低于或者等于貨物價值時，其則按照保價金額賠償。用戶對這種賠償機制認為不堪合理。而如果是未保價物品，快遞公司往往只依照《郵政法》或者行業規定，即以快遞運費的5到6倍來賠償，在很多情況下，這點賠償往往與貨物的價值相遠甚遠，用戶對此更是認為此舉有霸王條款之嫌。制定合理的賠償標準，是徹底解決行業頑疾的根本措施。

2、貨到付款后，用戶發現快遞公司所送的物品為假貨時，快遞公司是否應該協助退錢？

這是現今爭議最多、維權難度最大的問題。目前，而此類投訴主要集中在EMS、宅急送、順豐等快遞公司。對此問題，快遞公司大都會以自己是第三方，只是提供遞送和代收貨款服務，物品的真偽與自己沒有任何關系為由來解釋。

315消費電子投訴網認為，企業的解釋是不合理的。因為快遞公司既然從買家手中收了貨款，就幾乎等同用戶與其交易，根據《消費者權益保護法》等相關規定，快遞公司有義務對產品質量進行把關，為用戶提供合格的商品。

從315TS的統計來看，這類投訴大都涉嫌欺詐，如臭名昭著的歐萊雅化妝品騙局——眾多電話推銷公司聲稱為慶祝某某活動，低價銷售歐萊雅化妝品。用戶確信購買后，快遞公司送貨上門，等用戶交錢給快遞公司拿到物品時，這才發現自己買到的是一錢不值的劣質化妝品，此時找快遞公司交涉，其稱自己只是提供遞送服務，產品的真假與自己無關。如果說，此類問題只是孤立的個案，快遞公司可能還有所“冤枉”，然而，從315消費電子投訴網受理的眾多類似投訴來看，快遞公司似乎已經成為騙子們的“幫兇”！由于快遞公司在此過程中不僅拿到了快遞費，還從代收貨款中收取了一定比例的提成，很顯然快遞公司不是簡單的第三方，所以理應協助給用戶退貨退款！

七、用戶投訴訴求解決情況分析

從“用戶投訴訴求與企業實際解決情況”圖可大致反映出行業投訴的用戶滿意度情況。大部分用戶提出的“解釋”方面的訴求都能得到企業的支持和解決，但在“賠償”和“改善服務”等的訴求上，企業的解決情況較為不理想，尤其是在賠償的問題上，僅有21.08%的用戶得到企業的賠償，仍然有78.92%的用戶賠償的訴求沒有得到滿足。

八、企業投訴處理情況分析

與08年相比，快遞行業投訴處理情況有了很大改善，主流企業基本都能重視用戶在315TS的投訴，并安排專人負責跟進處理。根據企業對投訴的重視程度、處理時效、實質解決率以及用戶滿意度等進行分析，09快遞行業投訴處理較好的企業有：順豐、申通、匯通、星晨急便、一邦、速爾、江西EMS、武漢EMS等。這些企業在接到315TS轉去的投訴后，都會第一時間跟進處理，大部分的投訴均在3-7個工作日內給予相應的回復，不少消費者通過網站的回音壁表示對企業的處理結果認可和滿意。

投訴處理尚需改進的企業有：天地華宇。該公司從09年十二月中旬開始投訴處理就基本處于停滯狀態，據該公司工作人員反映，這主要是因為客服中心搬遷，暫時無法解決用戶的投訴。

而不處理投訴的企業有：鑫飛鴻、龍邦物流、DDS、中鐵快運。這些企業對投訴不甚重視，雖說投訴量不大，但對315TS轉過去的投訴基本不跟進和回復。對于這類企業，建議用戶謹慎選擇。其中最具典型的企業當屬鑫飛鴻，09年，315TS受理了鑫飛鴻投訴46宗，沒有一宗得到實質性解決，對于用戶的投訴，鑫飛鴻的廣州、上海、北京三地公司互相推諉，從不反饋任何處理結果。

九、關于中國速遞服務公司（EMS）的投訴分析

1、EMS投訴概況

2009年，315消費電子投訴網共接到關于郵政EMS的有效投訴3865宗，相比08年增幅達294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投訴已經處理完成。EMS本的投訴總點擊率為4351149次，總評論為5868條。

2、EMS投訴趨勢

與08年相比，09EMS的投訴量增長速度只能用驚人來形容，每月的投訴增長量均超過百宗。

3、EMS投訴主要問題

09年，EMS投訴的主要問題依然集中在延誤晚點和代收貨款兩個方面，值得一提的是09年郵局方面宣布代收貨款業務“先付款后交貨”被廢，可開箱驗貨，但在許多地區依舊要求收件人先付款后驗貨，導致大量消費者上當受騙。

4、關于延誤晚點問題

EMS特快專遞其中有一項業務是經濟快遞，經濟快遞郵件采用全程陸路運輸，其全程時限與現有國內標準特快專遞郵件時限水平略有延長。資費相對也比較便宜，但郵局收寄時并未告知用戶寄的是經濟快件，用戶大多以為郵件是走航空，而且ems快遞承諾的時間是針對城市，對于縣上以及鄉村的，都不承諾投遞時限。并且投遞到鄉村上的郵件并不是直接投遞給收件人，大多是投遞到村委會或者在該村的郵政代辦點再由村委會通知收件人過去領取郵件或者代辦點投遞員投遞上門，某些縣到鎮上、鄉村的郵車一星期也只有2-3次，并不是天天有。節假日郵件量多，投遞員加班加點有時也無法進行及時投遞，導致延誤晚點的大量出現。

5、關于EMS代收貨款問題

(1)投訴產生的原因

EMS的代收貨款投訴已經連續兩年排在行業首位，本涉及該問題的投訴932宗，同比增幅137.76%；占EMS投訴量的24.11%。投訴產生的主要原因依然是騙子通過不正當渠道獲得電視購物消費者的個人信息資料，以電視購物企業客服或北京電視購物中心等名義聯系受害人，謊稱進行用戶回訪等服務，以中獎、手機測試等由頭向電視購物消費者推銷或換購產品，同時承諾貨到付款打消受害者疑慮，通過EMS代收貨款的收款方式，利用EMS代收貨款業務的漏洞欺騙消費者，到貨后必須先付貨款才能簽收，簽收后才能打開包裹查看貨物，這時，一旦受害人發現貨不對板情況時，投遞方都推脫稱EMS只是承運方只負責投遞，以第三方身份撇清責任，由此產生大量投訴。

(2)涉及地方郵政速遞局情況

根據315TS投訴數據顯示，代收貨款投訴共涉及多個地方郵政速遞局，其中投訴量排名前十的是：（如下圖）

從上圖可以看出，河北省的郵政速遞局的投訴量以絕對的優勢排在首位，其次是北京。

（3)投訴解決情況

對于各地郵政速遞局的解決情況，本網EMS投訴處理專員總結如下：河北廊坊郵政速遞局代收貨款科，對于315TS轉過去的代收貨款投訴，都會及時聯系用戶，給用戶提供解決方案，協助投訴人與發貨商協商，大部分投訴都給投訴人辦理退款退貨處理。由于代收貨款的投訴流程比較復雜，處理時間也較長，但只要投訴人愿意配合的，都能拿到退款。如遇到投訴人不愿意配合的也會及時聯系315TS工作人員反饋，由315TS工作人員跟投訴人溝通以使投訴能盡快得到解決。

而廣州郵政速遞局解決態度就比較差，解決情況非常糟糕。廣州郵政局對于315TS轉過去的投訴均不進行回復。315TS工作人員多次與之溝通，最終沒能達成一致。他們表示轉過去的投訴可以處理，但不會進行回復。其中對于315TS轉過去的有關代收貨款的投訴均不處理，此類投訴經聯系廣州郵政局代收貨款科的工作人員，該人員表示如有出現貨不對板問題的，可以讓投訴人到投遞局填寫《代收貨款緊急處理表》傳真至收寄局，他們收到傳真后，如收到貨物是在一個月之內可以給用戶作退款退貨處理。但超過一個月的均不處理，讓投訴人直接與銷售商聯系自行協商處理。

十、熱點投訴案例

案例一：泰實貨運把我價值5萬元的光學鏡頭弄不見了！

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557933.shtml

投訴介紹：李先生的公司09年12月在泰實貨運發了三件貨，一件發往湖南長沙，另外二件發往北京。寫著教學儀器的兩件貨順利到達客戶手中，而寫著鏡頭的那單貨卻偏偏丟失了。事件發生后，泰實貨運的部門經理解釋說：正是因為寫了鏡頭這類比較敏感的字，才導致被偷。

發件方廣州泰實表示從監控錄像上能看見貨品上了飛機，而北京泰實則說貨物根本就沒到北京。雙方互打太極。李先生提出要看錄像，泰實貨運卻說沒辦法讓其查看。李先生的公司和泰實貨運合作較多，一年的運費在10萬元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5萬元。讓李先生傷心的是，泰實貨運以未保價為名，一直不給于合理的賠償，李先生為此氣憤地表示，照這樣的偷法和賠償，賺錢實在太容易了，每個人都可以開貨運公司！

點評：一方說從現場錄像上看貨物上了飛機，另一方卻說沒有，貨物是不是真正上了飛機，用一句通俗的話來說，“是騾子是馬，拉出來溜溜”就知道了，為什么泰實貨運不敢提供錄像，難道是心虛？抑或是公司內部人員作案，還是企業打心底就不愿意賠償？

案例二：順豐保價只能賠償一半？

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0830/455231.shtml

投訴介紹：張先生是從事網上貿易工作的，交易都是通過快遞公司的代收貨款來結算，每次發貨前他都會仔細檢查貨物及買家的聯系方式等，一直以來也沒有出現過什么意外。2009年6月4日晚上，一個陌生的顧客要了1萬多元的貨物。收取了顧客的200元訂金后，張先生立即叫來了快遞公司發貨，他對此單貨物保價了1萬6千元。因為貨物價值比較高，張先生當時再三要求快遞公司多派幾個人去送，但最后還是出了事。次日張先生突然接到快遞公司客服的電話，說張先生快遞的貨物被搶劫，現在已經報了案，讓張先生耐心等結果，但張先生這一等就是兩個多月。最近張先生得到快遞公司的答復，說他們只能賠償8千元。保了全額價格，卻只能賠償一半，張先生無法接受。因為東西是在快遞公司手里被搶的，快遞公司憑什么要他來買另一半的單？

點評：張先生已經保價了，而且是在順豐快遞公司丟了貨，為何只能得到一半賠償？現在干什么都會有風險，如果一遇到風險就要客戶跟著一塊買單，到頭來誰再敢用這樣的快遞呢？

案例三：假冒上海佳吉快運,誤導沒有經驗的人,辦事不負責任!

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557618.shtml

投訴介紹：張小姐受領導之托寄一批橄欖油到廣西南寧,上次找過一家自稱是佳吉的快運公司送過貨到鎮江,這次她又打算找該公司寄送,便撥打了4006663826電話。收件時，對方要張小姐在物品名稱上寫“機器配件”,說橄欖油鐵路方面查的緊,張小姐便按他們的要求填寫。數天后物品一直未到，多次交涉，對方每天找不同的理由推脫，到最后，收件人的電話也打不通了，此時張小姐才發現，對方是假冒的。

點評：只要有利可圖，“李鬼”就會出現。在快遞行業，假冒知名企業收件的現象并不少見，有些收件員明明已經離職了，當接到昔日客戶的收貨電話后，便假冒企業去收件，如果是物品值錢，便拿貨后一溜了之。所以，找快遞公司寄件時，也應該睜大眼睛，像4006663826等電話根本就不是真正的佳吉公司電話。

案例四：電話購物公司利用中國郵政代收貨款業務的漏洞欺騙消費者的行為

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0310/325629.shtml

投訴介紹：投訴人唐小姐由于輕信騙子，四次簽收EMS遞送貨物，共付代收貨款6500，發現上當后，唐小姐認為：由于中國郵政代收貨款業務存在漏洞。郵政規定消費者必須付款后才能打開郵包，但是消費者一旦打開包裹發現物品和自己訂購不符時，就已經被騙了，郵政在一定程度上扮演了“幫兇”的角色。此事通過本網協調，最終幫助唐小姐挽回大部分損失。

點評：電視購物用戶個人信息泄露已經非常嚴重，由此衍生了電話詐騙這一行業，他們通過回訪、中獎、換購等方式欺騙消費者，使得一些貪便宜和不明真相的消費者上當受騙，而EMS的先付款后驗貨的代收貨款方式更是給騙子提供了更多的方便。

案例五：收到歐萊雅假貨，宅急送拒絕配合予以退款

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1229/555722.shtml

投訴介紹：蔣小姐在香港紫荊國際有限公司購買了產品，不久便接到一個自稱香港紫荊國際公司的人打來電話,說因為她在紫荊國際購買了產品，已成為她們的會員，為感謝客戶的信賴，特贈送市價1880元的巴黎歐萊雅護膚品和金卡一張。因是免費贈送，客戶只需支付200元的郵費和關稅費即可。蔣小姐再三詢問是否正品，對方肯定地表示絕對是正品，并且不滿意可以退貨。隨后還給了一個4006-156-667電話，說有問題可以打這個電話反映情況。

蔣小姐收到由宅急送送來的包裹后支付了200元，但她發現包裹里的產品根本不是歐萊雅化妝品，忙致電4006-156-667要求退貨，一直無人接。此時蔣小姐才得知被騙，她認為詐騙份子之所能如此猖狂地騙人，很重要的是原因就是宅急送幫了忙。

點評：如果說電視購物大都有欺騙成份的話，那么，電話購物就不僅僅是欺騙了，主要是詐騙，因為絕大部分電視購物的公司好歹是存在的，而自稱的電話購物公司，基本上都是子虛烏有的，所以，宅急送和這些所謂的公司合作，只能是砸了自己的招牌。

案例六：上海當大（DDS）快遞倒閉 代收貨款討要無門

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1211/539189.shtml

投訴介紹：李先生是淘寶網的商家，一直以來都是用上海DDS的代收貨款業務，平時貨款最多十天內收到，但最近等了近一個月都沒收到，最后得知上海DDS倒閉，公司已人去樓空，代收貨款拿不到，并且所有的電話都打不通，主頁也無法留言。最后一問身邊的朋友，居然有很多人像他一樣。

點評：DDS快遞說倒閉就倒閉，自己倒了不說，還把這些合作伙伴坑苦了，要知道，像李先生這樣的客戶，大都是做點小本買賣的，一下子把他們的貨款給吞了，對有些網店來說，或許是滅頂之災，看來，找快遞公司代收貨款也不是保險的事！

案例七：圓通快遞天理難容！總部管理不擅！混淆事實！

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0820/446886.shtml

投訴介紹：周小姐用圓通快遞寄了其父親收藏了30年多年的古生物化石，結果到目的地后損壞嚴重。最后周小姐要求圓通給個說法并給予賠償，結果圓通說周小姐簽收了快遞。事實上只是其他人代為簽收此件，而周小姐從來沒有簽過字。最后周小姐投訴到315消費電子投訴網，電視臺，工商局，圓通總部，經多方調解圓通總部堅持說謊，說其簽收了快遞，只同意賠償快遞費470元！

點評：賠償與否先不論，但這圓通這種服務態度就讓人難以接受。據周小姐描述，事發后圓通快遞甚至都沒有派人去看過貨物。僅是一句生硬的“已經簽收”。做快遞就是做服務，服務上不去。再大的企業也只能是曇花一現。

案例八：申通保價送空箱子，報警處理態度更惡劣？

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0925/476747.shtml

投訴介紹：陳先生八月三日委托申通快遞的工作人員發一部手機到北京給一個客戶，驗貨收件后保價1000元！八月五號，快件到達北京進行派送，客戶當著快遞人員的面簽收拆箱后，發現里面只有空箱子一個，拒收！陳先生多次要申通處理無果，最后陳先生再次找到申通的經理，要求把箱子給陳先生發回來，要報警處理，豈料申通經理一聽，態度就惡劣起來，說：“要箱子，你找3·15要去！”就把電話給掛了！

點評：經過315ts的協調，申通最終只能賠償一半保價費用即500元。很明顯是被內部人員偷竊了，結果受害人最終只能得到保價一半的賠償。申通這樣的服務確實讓人不敢領教，看來申通還有很長的路要走。

案例九：我與天地華宇索賠的艱辛歷程

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0928/479209.shtml

投訴介紹：今年5月初曹小姐從江蘇建湖縣某廠商處購買了礦山用機械備件一批（總價值16萬），委托廠商至華宇江蘇建湖貨運站分兩單（共計20件）托運至貴陽，并辦理了保價42800元，運輸費到目的地提貨時付清。在運輸到達貴陽后，提貨人驗貨時發現貨物包裝物16件破損，部分貨物丟失，還有部分貨物因放在露天場地經雨水浸泡，銹蝕嚴重，無法正常使用，買方拒絕提貨，要求已簽定的買賣合同作廢，并賠償買方20%違約金。在溝通無果的情況下，曹小姐要求天地華宇貴陽分公司將貨物發回建湖，貴陽華宇解釋必須將運輸到貴陽的運輸款付清才給發回來。于是，將錢匯至購買貨物的廠商處讓其將運輸費付清，貨物運回建湖后，委托專人和華宇的工作人員一起驗收了貨物，并按要求提供了相關資料和申請，要求華宇賠償貨物損失、包裝費及運費等共計人民幣15000元整。此后開始了和華宇長達3個月的理賠談判，在受到各種冷遇和無休止地推諉責任后，曹小姐不停在建湖華宇、揚州華宇和華宇總部間周旋卻毫無結果，無奈之下，曹小姐通過求助于3.15從中協調，并向華宇的母公司TNT快遞公司和上海閔行區信訪辦投訴，華宇在多次討價還價的情況下只肯賠償5400元，曹小姐實在心力交瘁，誰知在清點完貨物后，貨物就被廠商在沒有任何華宇工作人員通知并通過授權情況下提走了。曹小姐要求將丟失貨物要回，華宇的員工多次去協商廠商拒絕退還，曹小姐只能讓他們按保價賠償并退回已付的運費。但由于要去案發地起訴帶來的種種不便和精神上的折磨，曹小姐多次要求華宇按保價賠償，卻遲遲得不到答復，他們的解釋是理賠需要辦手續，程序時間較長，問他們具體時間，又無法給出明確答復，只有一個字——拖。

點評：天地華宇物流公司做為荷蘭TNT快遞公司在中國的全資子公司，其服務態度、以及管理，讓人很難看到TNT公司的影子。究竟是國內快遞行業現狀就是如此，還是TNT對天地華宇就是如此放縱呢？

案例十：速爾物流公司代收的貨款據為已有，不返回給客戶。

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0708/412659.shtml

投訴介紹：投訴人2月底發貨要求速爾物流代收的6600元貨款遲遲不予返還，多次協調，各級速爾物流公司互相推委，直到七月中旬也沒有結果。在投訴人得知分公司加盟商換人以后，速爾物流更是無人處理此事。無奈之下投訴人向本網求助，但從速爾的回復來看問題并未得到實質性解決。

點評：快遞公司年年都有業務員或者分公司經理攜款潛逃的事情，主要是因為這個行業很多都采取加盟的方式去擴張網絡，由于缺乏有效監管，使得很多消費者權益難以得到保障，單就此事而言，速爾物流的回復把自己的關系撇的一干二凈，只表示愿意全力協助和配合投訴人起訴原加盟商，投訴人選擇的是速爾，難道加盟商走了以后，總公司一點責任也沒有了？

附：如何選擇快遞公司以及避免快遞服務糾紛

目前國內從事快遞服務的企業眾多，那么在需要快遞服務時應該如何選擇快遞以及最大程度的避免風險呢呢？315消費電子投訴網提醒廣大網友可以注意以下環節：

一、選擇信譽高、規模大、有合法經營資格的物流公司。根據《中華人民共和國郵政法》有關規定，擅自從事信件和具有信件性質的物品的寄遞行為都是違法的。對此可向郵政部門舉報查處。

二、在接受物流服務時，應仔細閱讀投遞委托單背面的合同約定。

三、填寫《快遞詳情單》時要如實填寫委托快遞公司托運（郵寄）物品的品名、價值、保價金額，并由快遞公司核對確認。四、一定要按貨物的真實價格進行保價。

五、消費者在收貨時，一定要驗清貨物后再在有關單據上簽字。

六、有條件上網的消費者可以在選擇快遞公司前，到網上查詢相關企業的投訴及處理情況。

第三篇：工程質量投訴處理統計分析

2011年1-7月份建筑工程質量通病投訴統計分析報告

一、2011年1-7月份建筑工程質量通病投訴統計數據表（附后）。

二、2011年1-7月份工程質量投訴統計分析：1-7月總投訴量為28件，概括為使用功能類、結構安全類兩大類：其中使用功能主要反映在屋面、廚衛、外墻滲漏水,內墻抹灰空鼓、開裂、掉砂等裝飾裝修工程的質量通病。結構安全主要反映在建筑物樓層現澆板產生開裂；室內填充墻砌筑砂漿強度不滿足設計要求方面問題。從統計數據來看，屋面、廚衛、外墻滲漏水占投訴總量的28.6%；內墻抹灰空鼓、開裂、掉砂投訴總量的占17.9%；樓層現澆板開裂占投訴總量的21.4%，其他投訴占投訴總量的32.1%。

三、工程質量投訴的特點

1）投訴量較2010年呈上升趨勢，處理難度增大。其原因：

1、工程質量的確存在缺陷、瑕疵；

2、業主在工程質量方面的維權意識不斷增強；

3、工程質量投訴渠道越來越暢通；

4、房地產市場快速發展，房價奇高，市場經濟利益的驅使。

2）群體性的上訪、投訴增多，越級上訪增加；

3）要求經濟賠償或以經濟賠償為目的的投訴增多；

4）由非質量主因引起的投訴增多。其原因：

1、開發商、施工單位對工程質量投訴處理不及時、不負責，相互推諉，激化矛盾；

2、業主認為群訪、越級上訪把事情鬧大，容易引起相關職能部門的重視，才能有效的解決問題。

三、原因分析

1、從工程質量投訴統計分析情況來看，究其原因，既有技術因素也有非技術因素。非技術因素包括開發商追求工期和經濟效益、以低于工程成本的價格發

包工程或肢解發包工程，不恰當地壓低造價，明示或暗示施工單位使用劣質產品、不合理地壓縮工期等；施工單位為了迎合開發商的低價要求，片面降低經營成本，如大量雇用未經培訓的農民工、減少了管理力量的投入，或偷工減料、使用劣質產品。從技術因素上看，樓層現澆板開裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是溫度應力問題，熱脹冷縮所產生的溫度應力，使樓板和墻體在薄弱環節容易開裂，如樓層寬度急劇變化處，樓板四角等敏感部位。施工原因主要是施工過程中工序不到位或施工事后養護不力、加載過早等；造成室內墻面空鼓、裂紋、掉砂等現象的主要原因是混凝土、砌體（磚砌塊、加氣混凝土砌塊）表面沒清理干凈，澆水未澆透或沒有在抹灰前對混凝土墻、梁或混凝土構造柱表面先打毛或采用107膠配制的水泥漿進行涂刷，抹灰完畢后又未對其進行適時養護；未正確使用塑化外加劑等；廚房、衛生間滲漏一般在墻四周處，管道根部周圍及地漏四周，影響用戶的使用。造成滲漏的直接原因一般是施工工藝和防水材料本身的問題，如管根根部處理不當（二次處理）；廚、衛四周未鋪貼防水卷材附加層（加強層）等。

2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作為主，工程施工過程中同時進行操作的專業工程多、使用的建筑材料、建筑構配件規格品種繁雜；工種間的相互配合情況、操作人員的素質和責任心；工程質量管理制度是否健全、是否認真執行各種技術規范和規程、是否按建筑工程施工質量驗收規范規定的責任、程序、方法進行嚴格的驗收等都是引起工程質量通病的因素。

3、精心設計是防控工程質量通病的另一道關口。往往由于設計單位質保體系不健全或設計人員的責任心不強、疏忽等原因，使工程設計留下了產生質量通病的隱患。有時由于設計的構造不合理，沒有根據實際情況精心選用建筑構配件（生搬硬套標準定型圖集），加之施工圖初步審查和施工圖審查機構未進行把關，也是產生工程質量通病的原因。

四、下一步工作建議

針對質量通病，加強預防監督，事前預警，防患未然，是我們下一步質量監督工作的重中之重。為進一步完善工程質量監督管理，將管理落到實處，使監督與服務相結合，執行規范與現有水平相協調。制定相關措施，把減少工程質量通病及提高工程質量應作為監督工作的重點，建議：

一）、完善機制，強化制度，重視保障。通過部門聯動，齊抓共管，強化參與各方的主體質量責任，從而促進工程質量的提高，減少質量通病的發生，降低質量投訴率。

1、制定工程質量通病防治管理辦法，下發到各建設、設計、施工、監理單位；從源頭上把好工程質量關。從2011年8月1日起，設計單位在進行施工圖設計時，必須對工程質量通病的防治進行專門設計；建委勘察設計科必須進行審

核；施工圖審查機構必須進行審查把關；建設單位在與施工單位簽訂施工合同時，必須同時簽訂工程質量通病防治任務書。

2、工程質量監督站監督人員在進行工程質量監督交底和參加圖紙會審時，要重點強調工程質量通病防治的重要性和日常監管的常態化及各方責任主體質量行為監督的力度應加大。

3、重視主體、裝飾裝修分部工程的質量監督和驗收。

4、嚴把單位工程初驗關，將存在的質量通病問題在竣工驗收前整改完畢。

5、嚴格竣工驗收監督、嚴格復驗把關、嚴格備案預審把關；對存在質量通病問題必須整改合格后才能予以備案。

二）、狠抓工程質量通病的防治，強化驗收規范、標準的落實，提高施工工藝水平

裂縫、滲漏、砂漿強度低等幾大投訴熱點問題的產生，其根源是施工過程中未嚴格執行施工驗收規范和標準，施工工藝水平差，導致出現影響結構安全及使用功能，引起業主的投訴。為治理這些問題，一是加強執法檢查，質量監督站要配合執法大隊嚴格監督工程質量通病防治管理辦法的落實，重點加強日常管理，將質量通病的檢查貫穿于監督的全過程，每季度組織一次質量通病專項檢查，每個工程竣工驗收前實施一次質量通病大檢查，將檢查及整改情況與竣工驗收掛鉤，質量通病未處理完善的不予進行竣工驗收。二是強化驗收規范及標準的落實。設計部門要針對受力的薄弱環節，采取有效的加強措施，強化出圖的審查關。施工圖審查機構要把防治質量通病列入審查內容。材料生產廠家特別是新型建材廠家，要嚴把質量關，及時改進生產工藝和產品性能，并讓新型建材的施工工藝為施工人員所了解和掌握。施工、監理企業要切實負起責任，施工過程中的檢驗批、分項、分部工程的驗收嚴格按相關規范、標準和所制定的工程質量通病防治責任書執行。對達不到合格要求的，在質量監督部門的監督下，參建各方不得予以驗收通過。三是提高施工工藝水平，確保工程的交付質量。工程質量是施工管理出來的，工程質量管理人員的責任心、操作工人的技術水平決定了施工工藝的質量，所以施工單位應加強對管理人員及操作工人的培訓，提高職工的管理、技術水平，同時，出臺相關的激勵政策，優質優價，促進廣大職工創先爭優，提高質量意識，消除工程質量通病，從而提高施工工藝質量水平。

三）注重處置，疏堵結合，做好工程質量通病投訴處理工作

1、完善投訴處理機制。工程竣工前，建設單位應根據工程特點組成由各責任主體單位有關人員參與的、處理后期投訴的組織（包括負責人人員、聯系方式及有關責任等）。工程質量監督站將此作為一個重點進行監督。質量監督站辦公室派專人負責投訴受理登記工作，無論是電話投訴、信件投訴、來人來訪、上級部門轉來的信訪件均做好詳細登記。尤其是來人來訪，必須做到熱情接待，耐心

細致了解其訴求，穩定投訴人的情緒。根據其反映的情況，確定是否屬于質量投訴范圍，若是，應按程序進行受理登記，將情況了解清楚后及時匯報站領導，由站領導安排相關監督組實地查看，按投訴處理程序調查核實，督促或責成責任單位對質量缺陷進行限期整改或協調各方對工程質量缺陷進行處理，處理結果回復投訴人或上級有關部門并將投訴材料進行歸檔整理。若不屬于質量投訴范圍的，應對投訴人解釋清楚，引導投訴人依法到相關部門反映問題。

2、理性引導投訴，化解社會矛盾

目前有一部分質量投訴人投訴的動機不純，發現質量缺陷首先要求施工單位進行賠償，再做處理者居多，這樣容易在社會上引起不良反映，只要進行質量投訴，就能獲得一定補償，于是在利益的驅使下，業主想盡辦法找質量問題和缺陷進行投訴，從中獲取一定補償。因此，我們認為：開發企業或施工單位在質量保修期內處理質量問題或缺陷時，盡量不要采取經濟補償方式，有質量問題或缺陷按相關規范、標準進行及時處理，但若造成人身、財產損失應進行相應的賠償，積極引導質量投訴人依法依規按信訪要求投訴，確保投訴的質量問題或缺陷得到解決，從而化解社會矛盾，促進社會安定。

**縣建設工程質量監督站

二○一一年七月

第四篇：去年快遞行業投訴統計分析

去年快遞行業投訴統計分析

________________________________________ 2007年，315消費電子投訴網共接到快遞行業投訴6956宗，涉及企業141家，與2006年相比，投訴增長了75.3%。目前，315消費電子投訴網已成為國內最大的快遞投訴受理網站，作為315消費電子投訴網的戰略合作伙伴，17XF近日授權新浪財經發布了本期“2007快遞行業投訴統計分析”報告，希望這份報告能給廣大網友在使用快遞時提供幫助。

1、快遞行業06/07年投訴對比圖

圖中可以看到，1至9月份，07的月投訴量均高于06年，究其原因，主要存在兩方面的因素：一是現在越來越多的用戶和企業在寄送物品或文件時，會首選快遞，用戶群體的增加，投訴量自然也相應地增長；二是315消費電子投訴網在處理快遞投訴過程中與大量的企業進行了廣泛的溝通，所以有越來越多的網友把315消費電子投訴網當成維權的首選網站。

自7月份開始，網站的投訴量開始走低，在此期間，網站的訪問量有所下降，而隨著相關調整工作的結束，從十月份開始，訪問量開始直線上升，投訴量也開始攀升。由

07年快遞投訴主要來源。（圖表來源：315消費電子投訴網）

于快遞企業主要分布在以上海、廣州、深圳、北京為核心的長江三角洲、珠江三角洲及環渤海灣經濟圈。所以快遞投訴的來源也與這些區域密切相關，與06年一樣，廣東仍是快遞投訴最多的省份。

07快遞行業的投訴重點。（圖片來源：315消費電子投訴網）

“服務態度差”、“快件延誤”、“貨物丟失”、“物件損壞”仍然是當前快遞行業的投訴重點。

一、“服務態度不佳”

“服務態度不佳”目前已成了民營快遞面臨的首要投訴問題，通過對大量的投訴深入研究發現，“服務態度不佳”的原因與以下幾個方面有關：

1、服務熱線過“熱”

快遞企業的服務熱線難打是公開的秘密。用戶在約定的時間內未收到物品或物品出現異樣，自然會非常著急，所以迫切地想通過企業的服務熱線了解物品的走向、到達時間以及問題的解決方式等，當電話一次又一次地打不通或打通了無人接時，很多用戶都會窩著一肚子的火，這時即便用戶打通了電話，如果接線員的態度不好，或者不能有效地解決問題時，雙方很可能會引發口角之爭，用戶由此對快遞公司的服務態度產生不滿。

2、溝通技巧不佳

不能在約定的時間內送件或取件是快遞服務中一種常見現象，目前國內絕大部分企業出于運營成本考慮，給業務員配備的交通工具僅為自行車，由于一個業務員要負責一個片區，而收(送)件地往往又非常分散，業務員要花大量的時間在路上奔波，加上有些用戶喜歡等業務員上門后才填寫面單或包裝物品，導致收件的時間很難控制，這時業務員很可能無法及時趕到下一個收件地，因為未能在約定的時間內送(取)件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。

3、回避的處理方式

當前很多快遞企業在對待用戶物品損壞或丟失的投訴時，總喜歡以“能推則推，能拖就拖”的方式處理。如，某用戶的物品在寄送過程中損壞，用戶要求賠償時，客服中心要用戶找市場部，市場部又要用戶找客服部，來來回回繞圈，用戶因此對企業的服務態度極度不滿。

4、從業人員素質不高

眾所周知，快遞業的準入門檻并不高，早幾年一部電話幾輛單車就可以開展業務的狀況屢見不鮮。由于門檻偏低，企業吸引高素質人才的能力有限，導致從業人員的素質整體上不高，由此帶來的是企業服務質量和服務意識的不強。

5、用戶對服務要求的提升

隨著生活節奏的加快，用戶對快遞企業所提供的服務提出了更高的要求。如，用戶不僅要求快遞企業能提供更加快捷、準時的服務，并且還希望企業的服務能熱情周到，并具有人性化。然而，從大量用戶反映的情況來看，目前，快遞業所提供的服務顯然還達不到用戶的要求，尤其是企業的服務態度和處理問題的方式更是難以達到用戶的期望。

6、市場前景廣闊，企業競爭不充分導致服務意識不強。

有人常把產品質量和售后服務比作汽車的前后輪，一個都不能少，其實，這個比喻往往適應于市場競爭非常充分的行業?？爝f業作為一個新興產業，發展前景非常廣闊，據國家郵政局的調查顯示，我國快遞業需求旺盛，發展速度明顯高于國民經濟及第三產業，每年的發展速度高達30%左右，在這種情況下，企業只需要擁有更多的網點便可擁有大量的業務，服務態度的好壞并不能從根本上左右企業的經營，所以，部分企業往往更重視市場拓展，而不是把精力花在提升服務質量上。

對于服務態度的投訴，本網認為，相關企業只要努力提高從業人員的素質，加強員工服務意識的培養，并且強化賠償機制，減少用戶賠償等待時間等，都可以有效地減少這方面的投訴。

二、延誤或晚點

快件的“延誤或晚點”是目前快遞行業普遍存在的問題，出現這種情況的原因除了平常大家提得最多的運輸途中不確定因素帶來的延誤外，通過對大量的投訴案例分析，我們還發現下列幾種情況也是導致快遞行業準點率不高的重要因素：

1、現代社會的節奏越來越快，要求企業也能夠提供與之匹配的服務。如，以前部分企業推出的“次晨達”等類業務，可以作為拳頭產品，而如今，這類服務已經成了快遞企業從業的基本門檻。服務時間的大為縮短，給企業的服務提出了更高的要求，更增加了企業執行的難度，另外，國內基本上沒有哪家民營快遞企業像UPS等企業一樣，擁有自己的運輸飛機等強大的運輸體系，所以，長途運輸的準確時間很難確保，在運輸過程中，任何一個環節出了問題，都可能造成物品的晚點或延誤。

2、行業競爭的加劇導致部分企業虛報服務時間

通過調查發現，部分中小快遞公司因為缺乏競爭力，不惜在做出一些虛假的承諾以吸引用戶。如一些需要通過其它物流企業轉運寄送物品的公司，因為增加了轉運的時間，所以寄送時間可能比較長，為了吸引用戶，這些公司將明明需要三天才能送達的地區，對外承諾為2天，“延誤晚點”的情況在這些企業中不可避免。

3、“借殼”服務

據了解，目前在快遞行業存在這樣一種現象，一些快遞公司的業務員在收到一定數量的件后，將這些件轉賣給一些資費較低的企業，由其代寄從而賺得差價。由于這些業務員找的代送公司基本上是資費極其低廉的企業，其提供的服務顯然與正規的大企業有質的區別，服務晚點是常有的事。

另外還有些業務員將用戶發航空的件改走鐵路或公路，由于兩者資費標準相差巨大，這些業務員一般可從中賺起不少的差價，而其后果只能是用戶無法在規定的時間內收到物品。

今年1月1日開始實施《快遞服務標準》有了一個明確的參照范本，即：同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地不超過72小時，相信通過這些規范，將可以有效地減少這方面的投訴。

快遞業投訴排名前十企業。（圖片來源：315消費電子投訴網）

4、投訴排名前十企業

投訴排在前十的企業的投訴量占投訴總量67.8%。07年投訴綜合處理情況較好的企業有：順豐、宅急送、圓通、匯通、佳怡、全

一、東方捷運、城市之星、中通、韻達、希伊艾斯(中誠)等。

投訴處理較好企業介紹

(1)、順豐：

順豐公司一直以來都高度重視用戶的投訴，315消費電子投訴網的所有關于該公司的投訴均由總部專人負責跟進。對于涉及到賠償的投訴，基本上都會給予賠償處理，投訴的有效解決率和賠付金額在業內是非常高的。

(2)、宅急送：

自網站接觸到企業的投訴開始，宅急送就一直非常重視本網反饋的投訴，并且安排了專人積極處理，幾年來，該公司絕大部分投訴基本上都能得到及時高效的解決。值得一提的是，在貨物出現延誤方面，公司一般會給予減免部分費用的方式解決，這與眾多敷衍處理的企業形成了鮮明的對比。

(3)、圓通：

圓通的投訴在315消費電子投訴網上是業內較多的，但這并未影響到企業的及時跟進和處理，同樣，該公司對待用戶的投訴也非常重視。

(4)、匯通

匯通公司也一直很重視用戶的投訴問題，尤其是在2007年的下半年，該公司跟進投訴的負責人工作非常用心，所以下半年的投訴處理的非常好，投訴人對企業的處理結果也比較滿意。

(5)、佳怡：

自古以來就有“巾幗不讓須眉”之說，這個由女子占主導地位的快遞物流企業，投訴處理同上面幾個企業相比，并不遜色。

5、投訴經典案例

1、華宇物流公司是頭號的**?。?/p>

與06年一樣，07年天地華宇的“貨物丟失”的投訴仍然是行業最高的，這類投訴占總投訴量的48.8%。可見2宗投訴中便有一宗是涉及貨物丟失的，物品丟失率之高，值得企業深思。

對于本投訴，華宇給出的解釋是：“當時李雷先生發了一批貨到溧陽華宇公司，到了溧陽華宇公司以后我們的工作人員發現有一件散包，經過整理以后通知客戶提貨，但有一把掃把漏在外面沒有發現，該公司的司機看見以后誤以為是炊事員買的新掃把，就把這件貨拿到了衛生間，導致客戶提貨驗收時發現貨物缺少，造成客戶李雷投訴！”

2、順豐速遞，虧你開得出口，價值3萬多元的貨物想620元打發我

在315消費電子投訴網上，順豐投訴的實際解決率是業內最高的，特別是涉及賠償的投訴，都會充分與投訴人，在積極協調后一般都能比較好地解決。不過，如果涉及的金額太大，又沒有保價時，在賠償時就比較難跟投訴人達成共識。2007年，315消費電子投訴網共接到順豐涉及金額萬元以上的投訴17宗(業內最多)，目前仍有5宗還在處理中。

3、佳時達快遞給我代收的貨款，賴著不給！

07年7月，由于佳時達老板“走佬”，導致全國所有客戶數千件快件無法送達，客戶的代收款更是無法歸還，員工的數月工資、押金也無著落，承包商的加盟費石沉大海。07年7月下旬315消費電子投訴網也接到10余宗關于該公司拖欠貨款的投訴，由于無法聯系到佳時達公司，導致投訴無法處理，只能建議投訴人向深圳有關部門反映。此事件在快遞業內引起不小反響，同時也給快遞業敲響了誠信的警鐘，所以建議大家在選擇快遞企業時，一定要慎重。

4、天天快遞服務小姐及派送員態度惡劣，令人發指！

天天快遞的投訴實際解決率一直比較低，這與企業自身的體制和對待客戶的投訴態度可能有很大關系，很多關于天天快的投訴，該公司反饋的處理結果大都是敷衍形式的居多。315消費電子投訴網曾多次與該公司有關部門進行了溝通，但效果并不明顯?！胺諔B度不佳”在該公司的所有投訴中，占到了一半的數量，是用戶投訴該公司的最主要原因。

5、廣州宅急送快運有限公司承運出口貨物全部遺失卻拒絕出具給貨主情況說明整體而言，宅急送的服務在業內是用戶比較認可的，企業在處理投訴方面也比較積極。本投訴為全年涉及金額最高的快遞投訴，由于涉及金額太大(400萬)和事件過于復雜，對于此事宅急送方面建議投訴方通過法律程序處理此事。

第五篇：統計分析報告格式

2012-2013-1《統計學》課程設計

統計分析報告

題目： 關于**********的調查分析

小組成員： 財務1040*班 39號 張三

財務1040*班 40號 李四

聯系方式： 189******** 指導教師： 張純榮

目 錄

第一部分 調查方案設計

一、調查方案 ??????????????????????1

二、調查問卷 ??????????????????????

三、?????? 第二部分 分析報告

一、??

二、??

????????

第一部分 調查方案設計

一、調查方案

（一）調查目的

示例，通過調研??，為????提供參考。

（二）調查對象

示例，長春大學光華學院商學院學生??

（三）調查程序 1.????設計調查問卷，明確調查方向和內容； 2.分發調查問卷。隨機抽取在校大二學生男、女各25人作為調查單位； 3.根據回收有效問卷進行分析，具體內容如下：

（1）根據樣本的生活費來源、分布狀況的均值、方差等分布的數字特征，推斷人大學生總體分布的相應參數；

（2）繪制統計圖形使樣本數據直觀化并對統計量進行分析

二、問卷設計

關于* * * * * * * * *情況的調查問卷

親愛的同學，您好！

?????????????????? 1.性別:a 男b 女（）2.你的消費方式為（）a.能省則省 b.事先做好消費計劃 c.毫不在乎，想花就花 d.其他 3.你平均一個月的生活費大約為__________元 4.您的生活費的來源主要是()（多選題）a.?? b.??

c.?? d.?? e.?? f.?? ???? ????

謝謝您的支持與參與

三、問卷發放

本次調查我們采取**抽樣，對*******發放問卷****份；

共發放問卷***份，回收問卷***份，其中有效問卷共***份。????

第二部分 分析報告

示例：

一、***********情況分析 經過抽樣調查發現，??????????????

表1 ******頻數分布表

接收 500以下 500-800 800-1100 1100以上 其他

頻率

14 4 0 累積 % 12.77% 61.70% 91.49% 100.00% 100.00% 接收 500-800 800-1100 500以下 1100以上 其他 頻率 23 14 6 4 0 累積 % 48.94% 78.72% 91.49% 100.00% 100.00%

二、***************情況分析

在購買

圖4使用手機不同功能的頻率分布圖

表4 購買手機地點和購買價格的雙因素分析

地點 商場 手機專賣店 網站 其他 1000元以下 10 44 3 5 1000--1500 2 20 1 0 1500--2000 2 2 0 0 2000元以上

0 2 0 0 ??????????????

八、家庭收入、學生總消費的一元線性回歸分析

我們令家庭收入為x，學生總消費為y，利用excel得到表 summary output 回歸統計

multiple r r square adjusted r square 標準誤差 觀測值 方差分析

回歸分析 殘差 總計 intercept x variable 1 0.978641 0.957739 0.956858 64.43173 50 significance df ss ms f f 1 4515931 4515931 1087.797 1.23e-34 48 199269.5 4151.448 49 4715200 p-value lower 95% coefficients 標準誤差 t stat 77.03136 22.73468 3.388276 0.001413 0.148054 0.004489 32.98176 1.23e-34 upper 95% 31.32023 122.7425 0.139028 0.157079 由表可知：相關系數r=0.978641，f檢驗回歸方程顯著，t檢驗回歸系數p值小于0.05，說明回歸系數是顯著的，于是有可預測的一元回歸方程：y=77.03136+0.148054x。??????????????

十二、調查結論

通過******************的調查分析，我得出以下幾點結論：篇二：統計分析報告格式(樣板)2013-2014學年第二學期《統計學》課程實踐考查

關于“——————”

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一、——————

（一）——————

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（2）——————

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（二）——————

二、——————

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第 1 頁篇三：統計分析報告

【目錄】

一．引言

二．研究目的 三．數據分析 i.對能源生產及構成的分析 i.1.基于excel對能源生產及構成的簡單分析 i.2.基于spss對能源生產及構成的有關分析

i.2.a.相關分析 i.2.b.回歸分析 ii.對能源消費的分析 ii.1.從能源消費總量和類型方面做簡單分析 ii.2.綜合分析能源消耗各類型及總量之間的關系

ii.2.a.相關分析

ii.2.b.以年份粗略預測未來對能源的需求量

四.綜合上述分析并總結 五．附錄

一．【引言】能源是整個社會經濟增長和社會發展的重要物質基礎, 也

是當今國際政治、經濟、軍事、外交關注的焦點，能源短缺曾長期制約社會經濟的發展，經濟的可持續發展對于合理的能源生產與消費提出了更高的要求。探討能源消費與生產狀況，對于保障國家能源安全、實施科學發展觀戰略和走能源可持續發展道路具有重大的現實意義。二．研究目的本文采自1978年以來近30年全社會的能源生產及消費數據（來源國家統計局），基于excel及spss軟件，從能源的生產構成及消費情況等方面進行分析，并用線性回歸模型對世界能源需求進行預測。

三．統計數據分析 i.對能源生產及構成的分析 i.1.基于excel對能源生產及構成的簡單分析

下圖是自1978年以來社會能源生產總量的情況，對原始數據進 行簡單的轉換得到圖一。

從圖中不難看出能源的生產幾乎成直線增長，最近十余年來由于

科技的發展及能源的需求量的不斷提高，能源的產量增長尤為明顯。各能源占生產總量的比例結構從圖二中顯而易見，原煤不論從儲存量還是對人類生活和工業發展的角度而言，目前仍是世界經濟發展的支柱。而原油的產量卻有回落的趨勢，自1978年以來逐年降低。當然隨著近年來科技的發展，能源短缺危機，在天然氣開采上有所提高，水、核、風能逐步發展。

下面基于excel將近30年的數據進行了簡單的處理，得到各能源的產量增長對能源總產量變化的影響。

當然這里我就簡單的以原煤產量對總產量的影響做了分析（原油，天然氣等同理），幾乎成線性正相關，并得到方稱y=1.2708x+5455.6。

基于此方程我們可以從原煤的產量粗率估計能源總產量的情況。i.2.基于spss對能源生產及構成的有關分析 i.2.a.相關分析

由于自1978年以來的數據太多，于是接下來我選擇了近十年來能

源的生產情況及相關數據進行分析。下面選取2002年至2012年的數據，如表一：

表一很清晰的呈現出能源生產總量的增長趨勢，同樣也反映出各能源組成的不斷增長及所占比例的變化情況。由于變化趨勢的一致性，所以我對各能源構成及生產總量進行了簡單的相關分析。結果如下表：

由表二可以看出能源的生產總量與各構成成分之間確實有著明顯的相關性，從表中數據可以得到能源生產總量與原煤，原油，天然氣及水、核、風電的相關系數分別為0.999、0.989、0.988和0.972，所有相關系數均大于0.8，成顯著相關關系。所以各能源產量確實與能源總產量間存在某種密切關系，能夠影響全球的能源總產量。i.2.b.回歸分析

同樣我利用表一的數據，基于spss分析各能源構成的產量對能源生產總量的影響，運用回歸分析的方法得到表三：

如上圖，通過回歸分析得到了相關數據，加以整理可以得到一個 有關能源總產量與各能源構成的多元線性方程。設能源總產量為w, 篇四：統計數據分析報告(范本)統計數據分析報告(范本)【摘 要 題】青少年社會調查

【正 文】

中國擁有世界上最為龐大的青少年人口群體。統計表明，2003年中國14～35歲人口有4.65億，占總人口的36.25%。對于任何社會來說，青少年都是民族的未來與希望。中國社會正處于改革開放的時代，現在的青少年是變革的弄潮兒、受益者和風險承擔者，他們正在經歷著我國社會經濟等方面的重大變革，發展變化的速度很快。客觀、準確地了解和掌握青少年的現狀，才能從實際出發，制定有效的政策，從而正確引導青少年，把青少年一代培養成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義新人。本報告主要是依據統計數據對近年來中國青少年發展狀況進行分析，所采用的數據均為撰寫本報告時（截至2005年7月31日）中國青少年發展狀況指標體系中各項指標所能獲得的最新數據。在本報告中青少年采用14～29歲和14～35歲兩種年齡統計口徑。

一、青少年人口狀況指標 1.青少年人口總數及比重 2003年人口變動抽樣調查數據顯示，全國14～29歲青少年共有311，217，923人，占總人口的24.25%。其中男性158，338，086 人，女性152，879，837人，分別占總人口的12.34%和11.91%，性別比 為103.57。14～35歲青少年共有465，259，674 人，占總人口的36.25%。其中男性235，453，157人，女性229，806，517人，分別占總人口的18.34%和17.90%，性別比為 102.46。2.青少年人口性別年齡構成分性別年齡結構反映的是男女不同性別人口的年齡分布情況。2003年中國青少年分性別人口的年齡分布基本一致，無論是男性還是女性，在其總人口中都是30～35歲人口所占比例最高，其次是14～20歲人口。人口年齡結構在20～30歲之間出現凹陷，除了自然的人口變動規律（如受人口慣性發展的影響）以外，與該年齡人群的漏報也有較大關系。因為這一年齡段人群處于流動活躍時期，而流動人口的漏報是統計中很難避免的。同時，我國軍人也主要集中在這個年齡段，而軍人人數是不在統計數據中反映的，這也加大了凹陷的程度。3.青少年人口分布狀況

人口的分布狀況主要由地區構成和城鄉構成兩項指標來衡量。2000年第五次人口普查時，14～29歲的青少年人口廣東省為最多，達2900萬人，西藏最少，僅為82萬人。各省市青少年占總人口的比重集中在24.01～34.03%區間范圍內，廣東省比重最高，達34.03%，最低的為江蘇省，占 24.01%。14～35歲的青少年人口數分布與14～29歲的青少年人口數分布接近，比重略有差異。各省之間青少年人口差異與各省總人口和它們過去的生育率、死亡率、遷移率的變化都有密切關系。

2003年14～29歲青少年人口31，122萬人，居住在城市的有7817 萬人，占青少年人口的25.12%，居住在鎮的有4718萬人，占 15.16%，居住在鄉的有18，587萬人，占59.72%。14～29歲青少年人口城鎮化水平40.28%略低于我國40.53%的城鎮化水平。14～35歲青少年人口46，526萬人，居住在城市的有12，165萬人，占青少年人口的26.15%，居住在鎮的有7234萬人，占15.55%，居住在鄉的有27，127萬人，占58.31%。14～35歲青少年人口城鎮化水平41.69%又略高于全國平均水平。4.青少年人口的遷移 2000年第五次人口普查時，我國遷移人口有12，466，250人，其中14～29歲6，749，193人，占遷移總人口的54.14%，14～35歲8，396，246人，占遷移總人口的67.35%。遷移原因以務工經商、學習培訓、婚姻遷入為主，占遷移總人口的七成之多（見圖1-3a和圖1-3b）。從全國遷移情況來看，學習培訓、分配錄用、婚姻遷入、務工經商主要是以青年人口為主，均占80%以上。

5.青少年人口的受教育狀況

隨著我國社會經濟的發展，受教育程度普遍提高，14～29歲青少年人口有98.33%受過小學以上教育，14～35歲青少年人口比例略低一點(97.14%)，但仍以初中教育程度為主，分別占55.13%和50.34%。這與青少年正處于學習求知年齡不無關系。從全國總人口受教育情況來看，青少年人口受教育程度明顯好于其他年齡人口，初中以上各級文化程度人口中，14～29歲人口基本占40%左右，14～35歲人口基本占60%左右。6.青年人口的婚姻狀況

青年人正處于組建家庭時期，15～29歲青年未婚人口占64.03%，有配偶占35.53%，隨著年齡的增長，有配偶的比例逐漸增大，15～35歲青年未婚人口占43.36%，有配偶占55.02%。青年人口婚姻關系比較穩定，無論是在15～29歲青年人口中還是在15～35歲青年人口中，喪偶、離婚和再婚有配偶的比例都非常低，分別為0.7%和1.62%。7.青年人口生育狀況 青年人口不同于老年人口和少年兒童人口，隨著其生理和心理的發育成熟，開始組建家庭哺育后代。從生育的年齡分布來看，青年正處于生育高峰期。根據2003年全國人口變動抽樣調查數據計算，全國一般生育率為38.01?，總和生育率為1.4?，29歲組累計生育率為1164.79?，35歲組累計生育率為1375.93?。8.青少年人口死亡狀況

青少年人口處于風華正茂、生命力旺盛、死亡率水平最低時期。青年人口死亡率隨著年齡的增長略有增長，但增長幅度不大，基本在0.28～1.38?的小區間范圍內波動增長。根據2003年全國人口變動抽樣調查數據計算，全國死亡率水平為6.05?，青少年人口死亡率遠遠低于全國平均水平，14～29歲的死亡率僅為0.85?，14～35歲的死亡率為0.95?。9.青年人口的民族狀況

我國是一個多民族國家，在960萬平方公里土地上居住著56個民族，每個民族都有自己的青少年人口。2000年第五次人口普查時，漢族仍是我國的主體民族，14～29歲青少年人口中有90.58%為漢族，9.42%為少數民族；14～35歲青少年人口中漢族比例略高，為91.09%，少數民族占 8.91%。少數民族中壯族、滿族、回族、維吾爾族、苗族、彝族、土家族、蒙古族、藏族人數最多，人口比例均占0.5%以上。篇五：統計分析報告概述及范文

統計分析報告概述及范文

什么是統計分析報告

統計分析報告（statistical analysis report）。統計分析報告，就是指運用統計資料和統計分析方法，以獨特的表達方法和結構特點，表現所研究事物本質和規律性的一種應用文章。統計分析報告是統計分析研究過程中所形成的論點、論據、結論的集中表現；它不同于一般的總結報告、議論文、敘述文和說明文；更不同于小說、詩歌和散文；它乃是運用統計資料和統計方法、數字與文字相結合，對客觀事物進行分析研究結果的表現。統計分析結果可以通過表格式、圖形式和文章式等多種形式表現出來。文章式的主要形式是統計分析報告。它是全部表現形式中最完善的形式。這種形式可以綜合而靈活地運用表格、圖形等形式；可以表現出表格式、圖形式難以充分表現的活情況；可以使分析結果鮮明、生動、具體；可以進行深刻的定性分析。

統計分析報告有哪些類型

由于統計分析報告的內容和作用不同，統計分析報告的類型主要有下列幾種：

1、統計公報

統計公報，是政府統計機構通過報刊向社會公眾公布一個國民經濟和社會發展情況的統計分析報告。一般是由國家、省一級以及計劃單列的省轄市一級的統計局發布的。如《國家統計局關于1999年國民經濟和社會發展統計公報》。

2、進度統計分析報告

進度統計分析報告必須講究時效，力求內容短小精悍，結構簡單規范，看后一目了然。

3、綜合統計分析報告 綜合統計分析報告是從客觀的角度，利用大量豐富的統計資料，對國民經濟和社會發展的規模、水平、結構和比例關系、經濟效益以及發展變化狀況，進行綜合分析研究所形成的一種統計分析報告。

4、專題統計分析報告

專題統計分析報告是對社會經濟現象的某一方面或某一問題進行專門的、深入研究的一種分析報告。它的目標集中，內容單一，不像綜合分析報告那樣，要反映事物的全貌。正因為如此，專題統計分析報告更要求突破時間和空間的限制，根據領導和社會公眾的需要靈活選題，做到重點突出，認識深刻。

5、典型調查報告

典型調查報告，是根據調查的目的、要求，有意識地選擇少數有代表性的單位進行深入實際調查后所寫成的報告。深入實際，進行調查研究，是各級領導、各部門了解情況，指導工作經常采用的一種工作方法。習慣上稱為“解剖麻雀”，統計上叫做典型調查。

黨員統計分析報告范文

一、黨員基本情況

截止到xx年12月31日，我院共有黨員總數1229名。其中，正式黨員882名，預備黨員347名；女性黨員517名，占黨員總數的42％；少數民族黨員49名，占黨員總數的4％。從黨員的身份來看，教職工黨員391名（其中，教師黨員192名，35歲以下青年教師黨員123名）；學生黨員663名（其中，研究生黨員63名，本科生黨員578名，專科生黨員22名）；離退休黨員140名；其他35名（已畢業學生黨員組織關系未轉走等）。學生黨員在全體黨員中所占比例最大，達到了53.9％，見附圖1。

二、xx年發展黨員情況 xx年我院共發展黨員365名，其中發展教職工黨員9名、研究生黨員11名、本科生黨員320名、大專生黨員25名。

在發展黨員工作中，突出了兩個重點，一是繼續做好在大學生中發展黨員工作，發展本科生黨員人數占發展黨員總數的87.6％；研究生黨員人數為63人，占研究生總

數的52.9％。二是積極做好在35歲以下青年教師中發展黨員工作，xx年我院共發展35歲以下青年教師黨員6名，占發展教職工黨員總數的66.7。

三、黨員教育管理

我院黨委歷來十分重視黨員教育管理工作。去年，以保持共產黨員先進教育為契機，我院舉辦校、院兩級專題報告23場，黨支部集中學習108次，組織各種參觀和實踐活動23次，各級開展學習體會交流64次，各級開展先進性具體要求大討論活動52次。在認真征求意見和深入談心的基礎上，全體黨員認真撰寫了個人黨性分析材料，召開了專題組織生活會和民主生活會，回顧了自己近來的思想作風和工作經歷，查找了自身存在的突出問題，認真開展批評與自我批評。先進性教育活動使得我院黨員的精神面貌煥發了，黨員隊伍的整體素質有了較為明顯的提升。

四、近三年黨員隊伍狀況分析

通過對近三年統計數據的比較分析，可以看出我院黨員隊伍建設方面有如下幾個特點： 1、學生黨員數量合理，保持較高比例。

三年來，我院學生黨員占全院黨員總數的比例均在55％左右，本科生黨員比例保持在10％左右，見附圖2。

學生黨員保持較高比例主要是由于我院黨委高度重視發展黨員工作。黨委認真貫徹《中共中央組織部關于進一步做好新形勢下發展黨員工作的意見》精神，定期召開專題會議研究和部署，從黨建經費中撥出專款用于積極分子培養、培訓和黨員教育工作。黨委組織部和黨校制定了《關于進一步加強學生黨員工作的幾點意見》等一系列有關發展黨員的工作制度，組織編寫了《發展黨員工作制度選編》，提出了新形勢下發展黨員的新思路。黨校進一步規范培訓模式，實行兩級黨校管理體制，推動并開展了新生入黨啟蒙教育、分黨校初級班、院黨校高級班三級培訓的模式，從而有力地推動了在學生中發展黨員工作。

2、教職工黨員隊伍逐年擴大，整體結構進一步改善

三年來，我院教職工黨員人數逐年增加，見附圖3。截止xx年底，我院教職工黨員總數為391名，占全院教職工總數的52.2％；其中，教師黨員人數為192名，占我院教師總數的比49.0％。xx～xx年，35歲以下青年教師黨員人數由98人增加到123人，在35歲以下青年教師總數中所占的比例由46.4％提高到58.0％，見圖4。具有高職稱教職工黨員人數由60名增加到65人，在具有高職稱教職工總數中所占的比例由49.7％提升到51.2％，見圖5。

我院教職工黨員人數之所以逐年增長，整體結構得到進一步改善，主要原因是，在黨委的領導下，黨委組織部和黨校統籌規劃，加大教職工入黨積極分子培訓的力度，培訓的內容和時間上都做了較大的增加，形成歷時兩個月六個階段的教育培訓，為強化對入黨積極分子培養，保證發展黨員質量，把好入口關，打下了良好的基礎。同時，黨委組織部、黨校定期指導和督促各基層黨組織做好發展黨員工作。此外，每年在引進新教職工時，我院加強了對其政治素質的考察。

五、對今后工作的思考

根據黨內統計分析所反映出的情況，我院今后黨員發展工作的主要思路如下：

1、進一步推進在教職工中發展黨員的工作

盡管今年來我院教職工黨員保持較高比例，但在發展教職工黨員過程中所能考察的重點培養對象范圍較小、選擇余地不大，基層黨組織和黨務工作者，做入黨積極分子思想工作的能力優待進一步提高，尤其在與學術骨干談話時顯得能力較弱，從而導致了教職工發展黨員工作相對學生發展黨員工作比較滯后。因此，我院在教職工發展黨員工作中，還有一定的提升空間，尤其是在高知識群體和中青年學術骨干中的黨員發展工作。統計分析報告范文 如何寫好統計分析報告

寫好統計分析，使之在社會經濟生活中切實有效地發揮出其應有的作用，是統計工作者一生都為之奮斗的目標。

統計分析，是一種高級理性思維活動。它是統計工作全過程的最后階段，是對統計資料進行調查、搜集、整理，感性認識得到升華和提高，出產成品、精品的階段，是統計認識的高級階段。寫好統計分析既是社會經濟發展的需要，也是發展統計文化的需要，更是統計工作者肩負的職責。統計分析研究，是以文字報告形式在分析數據的基礎上，找出規律，講出道理，服務社會公眾、服務領導，為決策者提出應注意的問題和建議，并對未來一定時期做出科學的預測。

筆者認為寫好統計分析，應符合４條標準，即：題目新穎突出、觀點鮮明正確；內容詳細具體、材料新穎充分；結構科學合理、層次分明清晰；語言簡練通順、用詞通俗簡樸。４條標準既是統計分析的要求，也是一般文章的要求，但作為統計分析，除此標準要求外，還必須在廣度、深度和力度上作文章。

廣度是指分析反映事物、現象的全面程度；深度指對事物、現象分析的深淺程度；力度指通過對事物、現象分析所掌握其規律及變化的準確度，從而確立觀點，提出建議的準確性、針對性、實用性、價值量的大些

定于分析思路和表述思路，歸結于寫作思路。

所謂統計分析的寫作思路，是指撰寫者在一定背景下，通過對接觸、感受到的統計資料所進行的高級理性思維活動的程序、路線及其軌跡。這種軌跡非指物理意義上的“形”為軌跡，而是指統計分析的結構、層次、布局以及通過語言文字描繪出來的思維運行軌跡。因此，雖說其表面“無形”，但實質為“有形”，即當一篇統計分析成文定稿之后，其寫作思路——思維運行軌跡業已固定成形，具體顯示在文章的內容范圍、標題、結構、布局、層次、語言、詞匯及運用順序，它既可以體現出作者思維線路示意圖，又可以體現出作者的思維邏輯性的強弱程度。

思路的具體內容可分為思域、思路（總思路的具體細化）和思理。思域，是寫作者思維空間及包括內容范圍的形象比喻；思路，是對事物、現象分析表示的路標所向；思理，是作者對事物、現象理性認識的思維邏輯顯示。把思域、思路、思理與廣度、深度、力度相對應聯系一起，即可得出一個結論：思域決定廣度，思路決定深度，思理決定力度。統計分析的基本特征，就是用數字說話，依數成理是基礎，依理立論是靈魂。所以，作者要做到思域寬廣、思路深遠、思理有據，其統計分析就會有廣度、深度和力度。綜上所述，提高統計分析的廣度、深度和力度，必須在寫作思路的培養鍛煉上下功夫，達到升華和提高。首先要對寫作思路進一步加深理解。文中所講思路“有形”，是指成文定稿的文章其思路可以顯現成形。其實一篇文章的思路形成存在有初級勾畫和完善精煉兩個層次和階段。