第一篇：中國(guó)電信廣州分公司本地網(wǎng)光纜工程驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則

中國(guó)電信廣州分公司本地網(wǎng)光纜工程驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范廣州本地網(wǎng)光纜工程驗(yàn)收管理工作，提高光纜工程交付質(zhì)量，為后期光纜維護(hù)奠定良好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，特制訂本實(shí)施細(xì)則。

第二條 本實(shí)施細(xì)則遵照《廣東電信本地網(wǎng)光纜維護(hù)管理規(guī)范（修訂本）》、《廣東電信本地網(wǎng)光纜維護(hù)管理補(bǔ)充規(guī)范》、《中國(guó)電信廣東公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理辦法》，結(jié)合廣州分公司實(shí)際情況制訂。

第三條 本實(shí)施細(xì)則適用于城區(qū)和郊市所有本地網(wǎng)光纜工程驗(yàn)收管理工作。

第四條 本實(shí)施細(xì)則由中國(guó)電信廣州分公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)文之日起正式執(zhí)行。

第二章 部門(mén)職責(zé)

第五條 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織制定本地網(wǎng)光纜工程驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則，負(fù)責(zé)光纜工程驗(yàn)收的管理、協(xié)調(diào)和考核工作。

第六條 客響建設(shè)中心負(fù)責(zé)本地網(wǎng)光纜工程的建設(shè)管理和實(shí)施工作，組織光纜工程驗(yàn)收，協(xié)助制定和落實(shí)本地網(wǎng)光纜工程驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則。

第七條 管線(xiàn)維護(hù)中心負(fù)責(zé)城區(qū)本地網(wǎng)光纜工程的具體驗(yàn)收管理和資產(chǎn)、資源的接收工作，協(xié)助制定和落實(shí)本地網(wǎng)光纜工程驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則。

第八條 資源管理中心負(fù)責(zé)參與本地網(wǎng)光纜工程驗(yàn)收工作，工程驗(yàn)收的資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率的鑒證工作，協(xié)助制定和落實(shí)本地網(wǎng)光纜工程驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則。

第九條 郊市分公司負(fù)責(zé)郊市本地網(wǎng)光纜工程的具體驗(yàn)收管理和資產(chǎn)、資源的接收工作，協(xié)助制定和落實(shí)本地網(wǎng)光纜工程驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則。

第十條 廣州傳送網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)參與所有本地網(wǎng)光纜工程的具體驗(yàn)收工作，根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工程建設(shè)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，及時(shí)指出、反饋和跟進(jìn)工程存在問(wèn)題。

第十一條 光交接設(shè)施按資產(chǎn)移交或維護(hù)界面提交給相應(yīng)維護(hù)單位驗(yàn)收（涉及的單位包括但不限于網(wǎng)監(jiān)/網(wǎng)維中心、國(guó)際通信中心、郊市分公司）。

第三章 光纜工程驗(yàn)收內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

第十二條 光纜工程的驗(yàn)收內(nèi)容包括光纜實(shí)物驗(yàn)收和光纜資料驗(yàn)收。光纜實(shí)物包括外觀(guān)和電器性能兩部分。

第十三條 光纜外觀(guān)根據(jù)路由位置不同可分為架空、管道、光纜成端三個(gè)部分，按照工程設(shè)計(jì)文件和相關(guān)維護(hù)規(guī)范要求，需要滿(mǎn)足以下標(biāo)準(zhǔn)。

（一）架空部分標(biāo)準(zhǔn)：

1、核對(duì)桿路走向、電桿拉線(xiàn)（撐桿）埋設(shè)位置、桿高桿距、拉線(xiàn)程式、光纜接頭位置、余留光纜位置、桿路總長(zhǎng)度等與竣工圖紙一致。

2、光纜與吊線(xiàn)無(wú)交叉，鋼絞線(xiàn)的垂度小于30厘米，掛鉤間距均勻且為50厘米（正負(fù)2厘米）。

3、光纜橫過(guò)電桿點(diǎn)要余留滴水彎，滴水彎底部距離鋼絞線(xiàn)15-20厘米；橫過(guò)特殊桿時(shí)，光纜應(yīng)加套軟管保護(hù)。

4、光纜接頭處每側(cè)預(yù)留15米（正負(fù)2米），接頭及余纜要捆扎好，固定于電桿上并掛牌標(biāo)記，接頭盒應(yīng)將熱縮管向下垂直固定在電桿上，遇電桿為橫跨電桿，接頭盒應(yīng)擺放在靠路的另一側(cè)。

5、光纜每500米或有需要的地方（橫跨馬路前一條電桿、引上井/桿、接入機(jī)房外等）要有盤(pán)留，盤(pán)留不小于20米；盤(pán)留光纜應(yīng)使用7*2.2鋼絞線(xiàn)進(jìn)行輔助固定，輔助線(xiàn)與電桿成45度。

6、光纜橫跨馬路架空凈高不低于6米，橫跨國(guó)道凈高不低于7米，并在馬路中間吊線(xiàn)上懸掛注意安全的標(biāo)識(shí)或警示牌；

7、近路電桿、拉線(xiàn)影響線(xiàn)路及交通安全，要做反光標(biāo)識(shí)處理，有條件的要砌電桿護(hù)墩保護(hù)。

8、光纜掛牌要求：引上桿、接頭處、轉(zhuǎn)彎角、橫跨馬路電桿、盤(pán)留處必須掛牌；單條鋼絞線(xiàn)單纜每5條桿掛一個(gè)牌；多條纜共用一條鋼絞線(xiàn)要求每條桿都必須需掛牌。掛牌位置應(yīng)在距離電桿水平距離30-50厘米處掛牌。

9、光纜引上引下應(yīng)綁扎牢固，采用子管進(jìn)行保護(hù)，子管頂部距離鋼絞線(xiàn)50厘米，引上處應(yīng)采用鋼管進(jìn)行保護(hù)，鋼管露出地面3米（正負(fù)20厘米），鋼管與地下PVC管連接處應(yīng)用水泥進(jìn)行包封。

10、光電纜同桿路敷設(shè)應(yīng)上下分離，距離不小于30厘米，且光纜吊線(xiàn)應(yīng)位于電纜吊線(xiàn)之上。

11、架空光纜的固定、余線(xiàn)的綁扎、掛牌均采用套索鐵線(xiàn)，不能用其他材料代替；光纜彎曲半徑大于光纜直徑的20倍。

12、新立電桿應(yīng)噴有電信LOGO和電桿編號(hào)，區(qū)分7、8、9米桿定噴號(hào)位置。

13、架空光纜與電力線(xiàn)交叉處應(yīng)采用硅芯絕緣管對(duì)光纜進(jìn)行保護(hù)；架空光纜與電力線(xiàn)平行（少于規(guī)范要求距離）的地方，必須采用硅芯絕緣管對(duì)光纜進(jìn)行保護(hù)。

（二）管道部分標(biāo)準(zhǔn)：

1、核對(duì)管道路由走向及長(zhǎng)度與竣工圖紙一致；管孔原則上按設(shè)計(jì)位置占用，管孔占用位置與竣工圖紙一致。

2、光纜在管井內(nèi)靠井壁固定在托架上，無(wú)托架則需使用膨脹鉤，要求膨脹鉤的鉤朝下，光纜固定在膨脹鉤的外側(cè)。

3、光纜在管井內(nèi)需用紅色套索鐵線(xiàn)掛光纜纜牌標(biāo)記，單蓋人井掛1個(gè)牌，雙蓋人井兩邊各掛1個(gè)。

4、光纜接頭處每側(cè)預(yù)留10米（正負(fù)2米），余纜要捆扎整齊并捆扎于托架上（無(wú)托架，使用膨脹鉤成三角固定），接頭應(yīng)固定在光纜維護(hù)部門(mén)核準(zhǔn)的接頭架上。

5、光纜每500米或有需要的地方（跨橋梁/溝渠處等）要有盤(pán)留，盤(pán)留長(zhǎng)度為15-20米。

6、光纜在管井內(nèi)不能與其它纜線(xiàn)纏繞交錯(cuò)。

7、地下室余纜盤(pán)繞整齊，盤(pán)繞直徑0.8米（正負(fù)0.2米）并豎直在線(xiàn)梯上方，牢固地放置。

8、子管敷設(shè)要求采用三色或者四色滿(mǎn)容量敷設(shè)，多根子管按顏色順序排列全路徑一致，子管出管孔（PVC大管孔）口余留15-20厘米，空余子管需用子管塞進(jìn)行封堵。

9、井內(nèi)光纜的固定、余線(xiàn)的綁扎、掛牌均采用套索鐵線(xiàn)，不能用其他材料代替；光纜彎曲半徑大于光纜直徑的20倍。

10、驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)有人井、井圈損壞，井蓋丟失等附屬設(shè)施不足等問(wèn)題，要在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告中體現(xiàn)出來(lái)。

（三）光纜成端部分標(biāo)準(zhǔn)

1、核對(duì)光纜成端按設(shè)計(jì)安裝整齊牢固，現(xiàn)場(chǎng)與竣工圖紙一致。

2、光纜配線(xiàn)架（ODF）應(yīng)接地良好，必須安裝牢固、整齊，光纜開(kāi)剝段到熔接盤(pán)必須軟管保護(hù)，光纜纖芯熔接盤(pán)擺放穩(wěn)固，纖芯熔接點(diǎn)在熱縮管內(nèi)中心位置，纖芯盤(pán)纖整齊無(wú)損傷。

3、光纜交接箱：光纜施工完畢，必須對(duì)光纜交接箱的光纜進(jìn)出口用膠泥等物品進(jìn)行堵塞，光纜在光交箱內(nèi)必須用鋼箍固定；從光纜開(kāi)剝端至終端盒部分的光纖用塑料軟管過(guò)渡連接，走線(xiàn)要合理美觀(guān)。

4、光終端盒（OTB）必須安裝在室內(nèi)固定的物體上，光纜在OTB內(nèi)必須用鋼箍固定；從光纜開(kāi)剝端至終端盒部分的光纖用塑料軟管過(guò)渡連接，不能任意移動(dòng)，要有防雷措施。

5、ODF架尾纖余長(zhǎng)盤(pán)繞整齊,并按ODF架實(shí)際情況做適當(dāng)保護(hù)。

6、加強(qiáng)芯接地正確，加強(qiáng)芯需接獨(dú)立保護(hù)地。

7、新建光纜工程中引入機(jī)房機(jī)架的光纜原則上采取加強(qiáng)芯為非金屬介質(zhì)的室內(nèi)光纜。

8、光纜應(yīng)在入口處、走線(xiàn)架轉(zhuǎn)角處、ODF架上方與走線(xiàn)架之間明顯的位置掛牌。

9、光纜在室內(nèi)與天花板交匯引落時(shí),應(yīng)用塑料管包封。

第十四條 視頻監(jiān)控光纜部分

（一）光纜部分

1、監(jiān)控點(diǎn)到監(jiān)控中心全部采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接入方式，從光交接箱或綜合接入點(diǎn)至監(jiān)控點(diǎn)的光纜采用樹(shù)型或星型結(jié)構(gòu)。

2、原則上鎧裝光纜用于電信管道引上人（手）孔至監(jiān)控點(diǎn)段。特殊情況下（同一路由只有1~2個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，且距光交接箱很近），監(jiān)控點(diǎn)到光交接箱段可用6芯鎧裝光纜，進(jìn)入光交接箱的鎧裝光纜鎧裝層必須接地。鎧裝光纜不宜進(jìn)入綜合接入點(diǎn)，進(jìn)入綜合接入點(diǎn)的鎧裝光纜鎧裝層必須在進(jìn)線(xiàn)室接地，以免雷電引入設(shè)備間。

3、鎧裝光纜的直埋敷設(shè)應(yīng)滿(mǎn)足信息產(chǎn)業(yè)部[2006]142號(hào) 發(fā)布的YD/T5138-2005《本地通信線(xiàn)路工程驗(yàn)收規(guī)范》中相關(guān)條款的要求。特別要求：鎧裝光纜在進(jìn)入通信管道前應(yīng)進(jìn)行鎧裝層的可靠接地，接地電阻少于10Ω。

4、從電信管道引上人（手）孔至監(jiān)控點(diǎn)段光纜在非車(chē)行道段必須套PVC管保護(hù)，在車(chē)行道段必須套鋼管保護(hù)。

5、光纜進(jìn)桿從立桿基礎(chǔ)開(kāi)口處引上至掛在桿上的控制箱，成端2芯在箱內(nèi)光終端盒（需配置材料）。

6、光纖應(yīng)無(wú)斷點(diǎn)，其衰耗值應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。

7、光纜接頭避開(kāi)河溝、交通要道和其它障礙物；架空光纜的接頭應(yīng)設(shè)在桿梢，且用接頭箍固定在桿上。

（二）管道部分

1、原則上引上段保護(hù)管埋深不小于50cm。保護(hù)管在車(chē)行道部分必須用150#混凝土包封保護(hù)。

2、人（手）孔至監(jiān)控桿基礎(chǔ)段一般布放2孔子管，過(guò)路（或包含有車(chē)行道）段可布放3孔子管。

3、直埋光纜路由在城（鎮(zhèn)）區(qū)范圍內(nèi)每隔30m和拐彎處必須在直埋光纜的正上方埋設(shè)標(biāo)識(shí)物（標(biāo)識(shí)物由施工方按建設(shè)方要求制作）；直埋光纜路由在城（鎮(zhèn)）區(qū)范圍外每隔100m和拐彎處必須埋設(shè)標(biāo)樁；直埋光纜埋深不小于50cm。

4、管口與光纜間應(yīng)襯墊鉛皮，鉛皮應(yīng)包在管口上。

5、進(jìn)入管孔的光纜應(yīng)保持平直，并應(yīng)采取防潮、防腐蝕、防鼠等處理措施。

6、管道光纜或直埋光纜在引出地面時(shí)，均應(yīng)采用鋼管保護(hù)。鋼管伸出地面不宜小于2.5m；埋入地下宜為0.3～0.5m。

第十五條 光纜電氣性能是衡量光纜工程質(zhì)量的重要指標(biāo)，需要滿(mǎn)足以下標(biāo)準(zhǔn)：

1、非帶狀纖纖芯接頭損耗雙向平均小于0.1dB(1310nm、1550nm)。

2、帶狀纖每纖纖芯接頭損耗雙向平均小于0.2dB，允許（一個(gè)接頭內(nèi)光纜纖芯總數(shù)）有5％的損耗小于0.5dB(1310nm)、0.35dB(1550nm)。

3、全程平均損耗小于0.4dB/km(1310nm)、0.25dB/km(1550nm)。

第十六條 光纜資料是日常維護(hù)光纜網(wǎng)絡(luò)的重要依據(jù)，需要滿(mǎn)足以下標(biāo)準(zhǔn)：

1、光纜資料必須與實(shí)際相符。

2、光纜資料包括電子版和紙質(zhì)版的光纜資產(chǎn)表、光纜施工圖、光纜路由圖、光纜測(cè)試資料、時(shí)域反射儀測(cè)試曲線(xiàn)圖、接頭損耗測(cè)試表（雙向），光功率全程測(cè)試表和光纜配盤(pán)表等（視頻監(jiān)控光纜需要增加光纜拓?fù)鋱D和纖芯分配圖）。

3、影響日常維護(hù)的光纜資料信息要錄入資源管理系統(tǒng)，其中包括光纜屬性、光纜局向、光纜路由、局向纖芯和ODF架信息等，錄入的完整性和規(guī)范性按照資源管理中心發(fā)布的各類(lèi)資源規(guī)范要求。

第四章 光纜工程驗(yàn)收管理要求

第十七條 所有光纜工程必須達(dá)到光纜驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)才能合格，而且必須經(jīng)過(guò)光纜維護(hù)和資產(chǎn)接收部門(mén)簽字確認(rèn)后才能通過(guò)驗(yàn)收。對(duì)屢次竣工驗(yàn)收不合格工程的施工單位，光纜維護(hù)部門(mén)可以向建設(shè)部門(mén)提交意見(jiàn)拒絕該施工單位入網(wǎng)施工。

第十八條 光纜工程按照工程性質(zhì)劃分，可分為新建工程和大修整治工程兩類(lèi)，按照光纜所屬類(lèi)型劃分，可分為中繼光纜工程和用戶(hù)光纜工程。考慮光纜工程對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障的重要性和對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展支撐的及時(shí)性，將光纜工程的驗(yàn)收工作分為常規(guī)性驗(yàn)收和應(yīng)急性驗(yàn)收兩種，常規(guī)性驗(yàn)收針對(duì)新建工程中的中繼光纜工程和所有大修整治工程，應(yīng)急性驗(yàn)收針對(duì)新建工程的用戶(hù)光纜工程。

第十九條 對(duì)于常規(guī)性驗(yàn)收，工程施工完成并具備驗(yàn)收條件后，由客響建設(shè)中心組織監(jiān)理、施工單位和維護(hù)部門(mén)對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收。根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收后，在1個(gè)工作日內(nèi)施工單位將光纜資料（電子版）提交設(shè)計(jì)公司，由設(shè)計(jì)公司在3個(gè)工作日錄入資源系統(tǒng)，在一周內(nèi)監(jiān)理、設(shè)計(jì)和施工單位移交相關(guān)竣工資料，光纜維護(hù)部門(mén)簽字確認(rèn)，完成驗(yàn)收工作。

第二十條 對(duì)于應(yīng)急性驗(yàn)收，工程施工完成后由施工單位整理光纜資料（電子版）提交設(shè)計(jì)公司，由設(shè)計(jì)公司錄入資源系統(tǒng)，等待驗(yàn)收條件具備后（最遲不能超過(guò)2個(gè)星期），由客響建設(shè)中心組織監(jiān)理、設(shè)計(jì)、施工單位和維護(hù)部門(mén)對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收。根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收后，在一周內(nèi)監(jiān)理、設(shè)計(jì)和施工單位移交相關(guān)工程資料，光纜維護(hù)部門(mén)簽字確認(rèn)，完成驗(yàn)收工作。

第二十一條 工程驗(yàn)收前，工程部門(mén)應(yīng)提前2個(gè)工作日通知光纜維護(hù)部門(mén)具體的工程驗(yàn)收時(shí)間。如果驗(yàn)收不合格，由客響建設(shè)中心負(fù)責(zé)督促監(jiān)理、設(shè)計(jì)和施工單位盡快整改，整改完成后重新組織驗(yàn)收。如果驗(yàn)收合格但存在遺留問(wèn)題，由客響建設(shè)中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)，督促相關(guān)單位處理整改遺留問(wèn)題，并及時(shí)將遺留問(wèn)題的處理情況通知光纜維護(hù)部門(mén)。

第二篇：中國(guó)電信廣州分公司資費(fèi)套餐

中國(guó)電信集團(tuán)公司

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中國(guó)電信廣州分公司 中國(guó)電信廣州分公司近年來(lái)，持續(xù)深化企業(yè)轉(zhuǎn)型，大力實(shí)施“聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”，高度重視信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和信息化發(fā)展的支撐，目前，已建成覆蓋廣、質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富的全業(yè)務(wù)通信網(wǎng)絡(luò)，形成了“天翼”、“我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”、“號(hào)碼百事通”等知名品牌，具備了電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系。

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廣州電信12M寬帶包年：家用2190元、商用3600元

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二、廣州電信固話(huà)套餐：

0月租固話(huà)：收取200元手續(xù)費(fèi)+100安裝費(fèi)

前3分鐘按0.22元計(jì)費(fèi)，3分鐘后按0.11元計(jì)費(fèi)

市話(huà)任打：按月繳費(fèi)280/月 +100安裝費(fèi)

組合套餐：10元/月300分鐘任打市話(huà)

30元/月800分鐘任打市話(huà)

三、隨時(shí)隨地享受無(wú)線(xiàn)高速上網(wǎng)，3G信息引領(lǐng)社會(huì)（中國(guó)電信3G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡）

1、五分卡：5分錢(qián)一分鐘，全國(guó)漫游免月租，無(wú)限時(shí)長(zhǎng)，無(wú)限流量；

2、35元月租省內(nèi)1G流量；

3、50元月800M省際漫游；

4、100元月租2G全國(guó)漫游；

5、200元月租省際5G；

6、300元月租10G全國(guó)漫游

四、聯(lián)系方式

廣州創(chuàng)翼信息科技有限公司

QQ:2223174676 黃經(jīng)理

廣州市天河區(qū)中山大道西190號(hào)駿景花園駿御軒D903

第三篇：中國(guó)電信集團(tuán)公司滄州分公司家客部FTTH工程驗(yàn)收管理辦法

中國(guó)電信集團(tuán)公司滄州分公司

家客部FTTH工程驗(yàn)收管理辦法

制定背景：由于目前FTTH工程處于試驗(yàn)階段，各施工單位對(duì)于工程質(zhì)量要求及工程界面概念模糊，提交的竣工資料五花八門(mén)，不能形成統(tǒng)一模式，提交不及時(shí)，不利于驗(yàn)收工作的進(jìn)行，嚴(yán)重影響工程轉(zhuǎn)固，不能準(zhǔn)確指導(dǎo)后期的維護(hù)工作，特制定此管理辦法。

界面劃分：家客部負(fù)責(zé)界面為小區(qū)第一個(gè)分路箱至用戶(hù)端

驗(yàn)收涉及部門(mén)：家客部、運(yùn)維部、網(wǎng)建部、代維單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、施工單位（施工驗(yàn)收時(shí)必須有單項(xiàng)工程施工隊(duì)長(zhǎng)或熟悉施工全過(guò)程的施工人員參加驗(yàn)收）

驗(yàn)收流程：

流程解釋?zhuān)?/p>

1、施工單位施工完畢，自檢合格后分別向家客部、運(yùn)維部遞交《完工報(bào)告》，完工報(bào)告包括竣工路由圖、纖芯分配圖、端子面板圖及《完工報(bào)告》表格；

2、遞交10

日內(nèi)編制完整的竣工資料1式4份提交家客部，竣工資料包括統(tǒng)表技術(shù)文件（附后）、3種圖紙、測(cè)試表格（附后）、竣工決算。

3、家客部收到竣工資料后15日內(nèi)組織驗(yàn)收，并填寫(xiě)驗(yàn)收測(cè)試記錄，對(duì)驗(yàn)收合格的會(huì)簽驗(yàn)收證書(shū)，對(duì)驗(yàn)收不合格的填寫(xiě)整改通知單下發(fā)施工單位限期7日內(nèi)整改完畢，并上交整改報(bào)告，家客部組織組織復(fù)驗(yàn)直至合格。

驗(yàn)收準(zhǔn)備工作：

1、竣工資料，包括竣工技術(shù)文件、圖紙、測(cè)試資料；

2、參驗(yàn)人

員，家客代表、運(yùn)維代表、網(wǎng)發(fā)代表、代維代表、裝維代表、監(jiān)理代表、施工單位代表（施工驗(yàn)收時(shí)必須有單項(xiàng)工程施工隊(duì)長(zhǎng)或熟悉施工全過(guò)程的施工人員參加驗(yàn)收）；

3、驗(yàn)收工具，車(chē)輛、皮尺、光源、光功率計(jì)、OTDR、分路器分纖箱鑰匙、井蓋鑰匙等（由施工單位準(zhǔn)備）

4、設(shè)計(jì)資料

驗(yàn)收內(nèi)容：

1、竣工資料驗(yàn)收；2分路箱、分纖箱、接頭盒的安裝固定工藝；

3、配線(xiàn)光纜的布放敷設(shè)工藝；

4、簡(jiǎn)易管道施工工藝；

5、用戶(hù)皮箱光纜布放工藝；

6、保護(hù)設(shè)施；

7、成端接續(xù)工藝及性能測(cè)試；8乙方供材驗(yàn)收，9竣工決算審核。

驗(yàn)收規(guī)范：《中國(guó)電信冀[2010]75-FTTH施工驗(yàn)收規(guī)范（暫行）》；設(shè)計(jì)文件；國(guó)

家相關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)《驗(yàn)收測(cè)試記錄》中圖紙、接續(xù)質(zhì)量中任何一項(xiàng)不合格視為工程不合格，其余單項(xiàng)驗(yàn)收3項(xiàng)（含3項(xiàng)）以上不合格，視為工程不合格

處罰措施：根據(jù)我與公司簽署的責(zé)任狀要求初驗(yàn)合格率要高于98%，各施工單位

嚴(yán)格做好自檢自驗(yàn)工作，對(duì)驗(yàn)收不合格及整改項(xiàng)未能按時(shí)整改通過(guò)的單項(xiàng)工程扣罰10%的工程決算款。

附件：

1、《中國(guó)電信冀[2010]75-FTTH施工驗(yàn)收規(guī)范（暫行）》

2、《驗(yàn)收測(cè)試記錄》

3、《FTTH竣工技術(shù)文件統(tǒng)表》

家客部

2010-12-28

第四篇：中國(guó)電信廣州分公司呼叫中心基層管理調(diào)研報(bào)告

廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)調(diào)查報(bào)告（2011級(jí)）

廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)調(diào)查報(bào)告（2011級(jí)）

中國(guó)電信廣州分公司呼叫中心基層管理調(diào)

研報(bào)告

冼志明

摘要：本文以中國(guó)電信廣州分公司呼叫中心作為剖面，在相關(guān)方面的調(diào)查與實(shí)際的考察中，收集了大量的信息，較全面地具有針對(duì)性地對(duì)呼叫中心基層管理進(jìn)行了調(diào)查研究，在此基礎(chǔ)上對(duì)其存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決對(duì)策和建議，以期能給呼叫中心基層管理完善提供建設(shè)性的意見(jiàn)的同時(shí)也給呼叫中心基層管理提供一點(diǎn)借鑒意義。關(guān)鍵詞：基層管理 存在問(wèn)題 建議 對(duì)策

一、中國(guó)電信廣州分公司呼叫中心基本現(xiàn)狀

1、廣州分公司呼叫中心簡(jiǎn)介

中國(guó)電信廣州分公司是中國(guó)電信集團(tuán)最大的市分公司，是華南地區(qū)的通信中心樞紐，全國(guó)三大通信樞紐局、三大國(guó)際通信出入口局和因特網(wǎng)三大節(jié)點(diǎn)局之一，自1999年開(kāi)始投資建設(shè)大型呼叫中心提供外包服務(wù)以來(lái)，就以做中國(guó)實(shí)力最強(qiáng)的呼叫中心外包服務(wù)提供商為奮斗目標(biāo)，重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，重視科技發(fā)展、新技術(shù)應(yīng)用和行業(yè)合作，關(guān)注客戶(hù)或潛在客戶(hù)的需求，關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)，長(zhǎng)期致力于為企業(yè)提供全面的呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案，以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)化和客戶(hù)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

中國(guó)電信廣州分公司呼叫中心擁有三個(gè)獨(dú)立的上千座席的大型外包呼叫中心平臺(tái)，日均呼叫量高達(dá)80萬(wàn)次，是全國(guó)最大、最先進(jìn)的外包呼叫中心平臺(tái)之一。憑借著自營(yíng)項(xiàng)目號(hào)碼百事通（原114）、10000號(hào)的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和呼叫中心外包實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，已成功為超過(guò)10個(gè)行業(yè)的50多家著名跨國(guó)企業(yè)、國(guó)有知名企業(yè)及政府部門(mén)提供各種層次、多種合作模式的呼叫中心外包服務(wù)。

中國(guó)電信廣州分公司呼叫中心擁有豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)以及大批優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才和管理團(tuán)隊(duì)，擁有國(guó)際先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)，可以融合多種傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的接入方式。中國(guó)電信廣州分公司一直以專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、睿智、迅速的形象要求不斷超越探新，為客戶(hù)提供更完善更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓企業(yè)能夠充分享電信資源，專(zhuān)注自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展，創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)。

2、優(yōu)勢(shì)：

（1）強(qiáng)大的電信資源

通過(guò)電信級(jí)的呼叫中心平臺(tái)，將電話(huà)、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，滿(mǎn)足企業(yè)龐大話(huà)務(wù)量，并且外呼顯示號(hào)碼是10000號(hào)，以專(zhuān)業(yè)一致的形象展現(xiàn)在客戶(hù)面前。（2）卓越的呼叫中心平臺(tái)

呼叫中心平臺(tái)穩(wěn)定性高、呼叫處理能力強(qiáng)大、語(yǔ)音資源豐富。呼叫中心有著完備的電源支撐系統(tǒng)，具備雙備份的電源、UPS及柴油發(fā)電機(jī)，能在地方性停電的時(shí)候也能保證中心的供電。

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（3）豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)

擁有數(shù)十年114查號(hào)臺(tái)以及電信一站式服務(wù)熱線(xiàn)10000號(hào)管理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的呼叫中心外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和大量的客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)與國(guó)外專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)和咨詢(xún)公司有著緊密合作關(guān)系。

呼叫中心運(yùn)用copc標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況制定管理策略，規(guī)范管理行為，已經(jīng)形成了一整套完整的KPI數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系和服務(wù)質(zhì)量保障體系。（4）高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才

呼叫中心具備專(zhuān)業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言及專(zhuān)業(yè)服務(wù)規(guī)范的專(zhuān)業(yè)呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表，具備COPC資質(zhì)認(rèn)證的運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家，具備PMP資質(zhì)認(rèn)證的項(xiàng)目管理專(zhuān)家。（5）舒適的座席環(huán)境

工作區(qū)域環(huán)境充分考慮健康需要、安全需要、人類(lèi)工程學(xué)等人性化因素。而且設(shè)有環(huán)境優(yōu)美的員工茶水間休息室，讓員工休息后能補(bǔ)充活力，繼續(xù)出色完成任務(wù)。

3、企業(yè)文化

發(fā)展愿景：做世界級(jí)的呼叫中心外包服務(wù)提供商

價(jià)值觀(guān)：追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(zhǎng)，資源分享、經(jīng)驗(yàn)分享、商機(jī)分享 服務(wù)準(zhǔn)則：專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、睿智、敏捷 品牌定位：伴您持續(xù)發(fā)展的最佳伙伴

二、個(gè)人崗位說(shuō)明

1、崗位介紹

在外呼中心里，我是其中一名客戶(hù)服務(wù)代表，客戶(hù)服務(wù)代表（Customer Service Representative）或營(yíng)銷(xiāo)代表（Telesales Service Representative），客戶(hù)服務(wù)代表簡(jiǎn)稱(chēng)CSR，主要通過(guò)全面的服務(wù)建立并提高客戶(hù)與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長(zhǎng)期持久的客戶(hù)關(guān)系。我們的職責(zé)就是為客戶(hù)解決問(wèn)題，為電信公司建立長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系。除了銷(xiāo)售人員之外，通常沒(méi)有其他人會(huì)比CSR更多、更緊密地接觸客戶(hù)CSR花時(shí)間為打電話(huà)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)并努力使之滿(mǎn)意。

2、工作描述

（1）負(fù)責(zé)呼叫中心日常的外呼任務(wù)，以外呼的形式聯(lián)系用戶(hù)，完成營(yíng)銷(xiāo)、通知、提醒以及關(guān)懷客戶(hù)的任務(wù)。

（2）熟悉工作系統(tǒng)操作，以及查詢(xún)。

（3）有良好的溝通技巧，能應(yīng)付各種類(lèi)型的客戶(hù)。（4）熟悉基本的辦公軟件（excel/word）操作。

三、呼叫中心人員管理狀況及分析

1、人員在崗培訓(xùn)

首先，必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、良好的心理素質(zhì)和客戶(hù)觀(guān)念。長(zhǎng)期的CSR培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和

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運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素。

其次，要有較高的語(yǔ)言表達(dá)技巧和溝通能力。第三，要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠不斷接受和掌握新的知識(shí)。當(dāng)然，由于CSR的工作環(huán)境通常是一部電腦配上一部電話(huà)，因此，除了以上的要求，CSR還必須有基本的電腦操作技能。當(dāng)然，隨著電腦運(yùn)用的逐漸普及，這方面的要求往往比較容易得到滿(mǎn)足。

在人員的培訓(xùn)這個(gè)環(huán)節(jié)，這里存在幾個(gè)問(wèn)題 1）培訓(xùn)頻繁

在呼叫中心的培訓(xùn)頻率，三天一次小培訓(xùn)，一周一次大培訓(xùn)。雖然說(shuō)適量的培訓(xùn)的是好的，但是有時(shí)候頻繁的培訓(xùn)破壞了原有的計(jì)劃，而且影響CSR完成下達(dá)任務(wù)的進(jìn)度。2）培訓(xùn)的效果不佳

有時(shí)候培訓(xùn)的時(shí)間比較長(zhǎng)，完畢以后回到各自的坐席沒(méi)有時(shí)間消化之前的培訓(xùn)，又要進(jìn)入緊張的工作當(dāng)中了。培訓(xùn)的效果得不到有效的提高。3)培訓(xùn)受到限制

培訓(xùn)的場(chǎng)所比較有限，培訓(xùn)室容納的人數(shù)太少，有時(shí)候只能分批培訓(xùn)。培訓(xùn)室沒(méi)有配備擴(kuò)音設(shè)備，信息容易流失。

2、呼叫中心管理的效率低

呼叫中心是通過(guò)班組的形式的管理的，大概50人左右成為一個(gè)班，每個(gè)班級(jí)里設(shè)置一個(gè)班長(zhǎng)、一個(gè)組長(zhǎng)、兩個(gè)師傅。班組是企業(yè)最基層的組織，是企業(yè)的最基本細(xì)胞，只有每個(gè)班組好了，企業(yè)才會(huì)是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，這是不言而喻的事情了。（1）班組長(zhǎng)工作的效率低

日常工作的任務(wù)分配，都是班組長(zhǎng)決定的，有時(shí)候班組長(zhǎng)工作的效率低，影響了整個(gè)班組的工作進(jìn)度，舉個(gè)例子：每一天的工作開(kāi)始的時(shí)候，CSR沒(méi)有新的要完成的數(shù)據(jù)的時(shí)候，向組長(zhǎng)請(qǐng)求分配新的數(shù)據(jù)，通常班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)分配數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)一輪的工作，一定的時(shí)間之后CSR才能得到自己所要的數(shù)據(jù)，這樣是在浪費(fèi)CSR的工時(shí)，也是在浪費(fèi)班組的工作進(jìn)度。（2）信息傳播效率低

除了班組長(zhǎng)工作效率較低以外，日常重要信息更新的傳播效率也低，OA系統(tǒng)不完善，信息更新通常都是通過(guò)“聲音傳達(dá)”的。

3、呼叫中心行業(yè)員工流失率過(guò)高

呼叫中心行業(yè)員工流失率高已經(jīng)成為一個(gè)共識(shí)，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)在人才培養(yǎng)方面的主要問(wèn)題之一。根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國(guó)呼叫中心話(huà)務(wù)員平均月度流失率為10%－50%左右，流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內(nèi)會(huì)全部換一輪，而對(duì)離職話(huà)務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間為12個(gè)月。在國(guó)內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行業(yè)和不同地域的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字區(qū)別很大。

（1）呼叫中心員工流失率具體情況

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1月份到5月份的月均人員流失率統(tǒng)計(jì)圖

月均人員流失率（%）8765432104.482.52.466.674.5月均人員流失率（%）6.41123456

1月份到5月份的人員流失表

呼叫中心人員流動(dòng)表

離職人數(shù)月份（人）1月 2月 3月 4月 5月 3 6 10 10 4

入職人數(shù)（人）人員總數(shù)（人）17 20 32 4 16 89

156 150 162 722

離職人員與入職人員柱狀圖

35302520***離職人數(shù)（人）入職人數(shù)（人）月均人員流失率（%）2.5 4.48 6.41 6.67 2.46 4.5 合計(jì) 33

(2)呼叫中心人員流動(dòng)的分析

從數(shù)據(jù)和圖形可得出存在的若干問(wèn)題：

1)呼叫中心總?cè)藬?shù)總體趨勢(shì)是增加的，說(shuō)明呼叫中心一直在培訓(xùn)CSR并投入生產(chǎn)。

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2)月均人員流動(dòng)率較高，總體呈現(xiàn)波動(dòng)。較高的人員流動(dòng)率增加了運(yùn)營(yíng)成本。3)五個(gè)月里人員流失沒(méi)得到有效控制，人員流動(dòng)高峰期出現(xiàn)在3月和4月。（3）居高不下的員工流失率對(duì)呼叫中心帶來(lái)很多不利的影響。主要影響如下： 1）影響員工士氣。2）影響運(yùn)營(yíng)成本。3）影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。4）影響運(yùn)營(yíng)績(jī)效。5）影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4、呼叫中心的客戶(hù)投訴管理制度缺點(diǎn)（1）缺乏合適的管理和跟蹤

客戶(hù)投訴的處理過(guò)程需要多部門(mén)的配合，缺乏合適的管理和跟蹤，就會(huì)出現(xiàn)投訴升級(jí)以及用戶(hù)更多的不滿(mǎn)的情況出現(xiàn)，解決這個(gè)問(wèn)題其實(shí)也不難，就是在投訴流程設(shè)計(jì)上充分考慮到這點(diǎn)就好。

（2）投訴流程不明確

盡可能詳盡的掌握各個(gè)部門(mén)的職責(zé)范圍，流程中應(yīng)該明確規(guī)定各部門(mén)的處理周期和責(zé)任人，最好每個(gè)部門(mén)都有一個(gè)專(zhuān)人與呼叫中心的投訴部門(mén)接口，以保證投訴解決的能及時(shí)處理。因?yàn)镃SR在日常工作根本不知道在通過(guò)什么途徑了與自己有關(guān)的投訴流向到自己身上。

四、呼叫中心改善管理現(xiàn)狀的措施及方法

1、加強(qiáng)呼叫中心服務(wù)人員的招聘環(huán)節(jié)

1）讓?xiě)?yīng)聘人員充分了解呼叫中心工作內(nèi)容和特點(diǎn)，應(yīng)聘者了解企業(yè)相對(duì)全面的信息，有助自我決定去留意向。

2）引入心理測(cè)試測(cè)評(píng)方式。在在招聘過(guò)程中對(duì)員工心理現(xiàn)象和品質(zhì)進(jìn)行定量分析，通過(guò)心理測(cè)評(píng)的方式考察應(yīng)聘者“職業(yè)性向特征”、“ “職業(yè)興趣特征”、“心理健康水平”等方面通過(guò)與呼叫中心優(yōu)秀客服崗位對(duì)比，實(shí)現(xiàn)“首先劣汰”、“其次擇優(yōu)”的選拔目標(biāo)。3）關(guān)注員工生活，提高福利待遇。

4）增加錄用前的培訓(xùn)考核環(huán)節(jié)，降低進(jìn)入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。4）充分招聘環(huán)節(jié)的資源，為企業(yè)節(jié)省資源。

5）加強(qiáng)公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)下層員工的交流互動(dòng)，連接好相互間的信息紐帶。

2、關(guān)注員工健康管理，促進(jìn)呼叫中心生產(chǎn)力提升（1）整體健康管理對(duì)呼叫中心的重要性

呼叫中心是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，年齡結(jié)構(gòu)傾向年輕化，日常的工作條件通常為久坐于一臺(tái)電腦前，頭戴耳麥不斷地重復(fù)敘說(shuō)、傾聽(tīng)、回復(fù)、問(wèn)詢(xún)，同時(shí)，需進(jìn)行必要的記錄。長(zhǎng)期在這樣的工作環(huán)境中工作，將會(huì)嚴(yán)重影響到員工的健康狀況。而對(duì)于呼叫中心而言，突出的是與該職業(yè)相關(guān)的多發(fā)疾病如慢性咽喉炎、聲帶疾病、聽(tīng)力異常、干眼病、慢性角結(jié)膜炎、頸椎病、慢性疼痛、腕骨腱鞘炎、痔瘡、下肢靜脈曲張等等，影響到員工的工作狀態(tài)和效率。

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最后，重視員工的健康問(wèn)題是企業(yè)是否可持續(xù)發(fā)展的重要前提。（2）員工健康管理的措施

1）鼓勵(lì)保持健康的生活習(xí)慣（飲食、作息、運(yùn)動(dòng)等）； 2）應(yīng)該側(cè)重健康風(fēng)險(xiǎn)管理，如：戒煙幫助、鼓勵(lì)運(yùn)動(dòng)等； 3）合理治療的前提下有效控制醫(yī)療成本。

3、呼叫中心如何能取得績(jī)效管理的成功（1）明確的呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

只要有了明確的呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)，才能真正地為部門(mén)和員工指明工作的方向，抓住工作的重點(diǎn)，才能使呼叫中心員工明白呼叫中心所期望的是什么，提倡什么，獎(jiǎng)懲什么，這樣才能更有效地將呼叫中心的戰(zhàn)略落實(shí)到具體的每一個(gè)崗位，實(shí)現(xiàn)呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)。（2）建立優(yōu)秀的績(jī)效管理方案

績(jī)效管理方案，是推行績(jī)效管理的一個(gè)關(guān)鍵因素。切實(shí)可行的績(jī)效管理方案，也是績(jī)效管理推廣成功的一個(gè)重要保障因素。切實(shí)可行的績(jī)效管理方案中，最關(guān)鍵的又是切實(shí)可行的績(jī)效考核指標(biāo)。

（3）有效的績(jī)效管理培訓(xùn)和宣傳

通過(guò)詳細(xì)的培訓(xùn)，將呼叫中心的績(jī)效方案告知呼叫中心員工，讓他們知道績(jī)效管理的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，他們能夠獲得的好處，這樣讓他們真正的理解了，才能得到他們的理解配合。有效的培訓(xùn)能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展（4）完善的績(jī)效管理制度

在呼叫中心任何方案的推廣中，都少不了制度的保障。新方案的推廣，要不斷地納入制度管理的范疇，使之能夠成為制度化、程序化的工作，這樣才能保證績(jī)效管理長(zhǎng)期的執(zhí)行下去。

4、提高呼叫中心文化的重要性

呼叫中心內(nèi)的文化應(yīng)該被廣泛地定義為“客戶(hù)服務(wù)代表樂(lè)于在這里為客戶(hù)提供服務(wù)”。如果呼叫中心的文化不良，那么員工將沒(méi)有工作的動(dòng)力，并且也不能達(dá)成目標(biāo)。人們往往非常難看到什么是文化，或者文化中缺少什么，但你能感覺(jué)得到何時(shí)文化是不對(duì)的。

沒(méi)有人愿意建立一個(gè)有不良文化的呼叫中心；不良文化伴隨著不良領(lǐng)導(dǎo)力的出現(xiàn)而出現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)良好的呼叫中心的文化不是通過(guò)數(shù)據(jù)、改進(jìn)計(jì)劃及管理紀(jì)律而實(shí)現(xiàn)的。組長(zhǎng)以及呼叫中心的經(jīng)理們必須走出辦公室，走到坐席中間，與坐席和他們的直屬領(lǐng)導(dǎo)多多溝通。組長(zhǎng)必須對(duì)于坐席向他們反映的問(wèn)題有所準(zhǔn)備并有所反饋，無(wú)論這些問(wèn)題多棘手。坐席是每天在第一線(xiàn)直接面對(duì)客戶(hù)的人群，而不是經(jīng)理們；所以這些人必須能夠感受到積極的文化和積極的工作環(huán)境。這樣，他們才能做得更好。

5、加速呼叫中心的轉(zhuǎn)型(1)由技術(shù)推動(dòng)轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動(dòng)

以往的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域狹窄，客戶(hù)對(duì)呼叫中心沒(méi)有過(guò)多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技術(shù)為核心構(gòu)建，而忽視客戶(hù)的需求。現(xiàn)在信息通訊技術(shù)的應(yīng)

廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)調(diào)查報(bào)告（2011級(jí)）

用日益生活化、大眾化，無(wú)論何種類(lèi)型的用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，都希望在第一時(shí)間用一切可以應(yīng)用到的通訊工具進(jìn)行咨詢(xún)或?qū)で髱椭＿@樣的需求使得呼叫中心由原來(lái)的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)行業(yè)之中。而由于這些單位所處的領(lǐng)域、地區(qū)、行業(yè)各不相同，他們對(duì)呼叫中心的功能要求也有所不同。(2)語(yǔ)音轉(zhuǎn)向多媒體化

在通訊形式日益多元化的時(shí)代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應(yīng)用。當(dāng)移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時(shí)，呼叫中心如果不能滿(mǎn)足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò)、媒體形式的客戶(hù)需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設(shè)。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度進(jìn)一步提高、客戶(hù)關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。

語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通訊技術(shù)在呼叫中心上應(yīng)用日益深入和成熟，預(yù)計(jì)未來(lái)的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)，或者以后會(huì)出現(xiàn)即時(shí)信息客服、可視CSR等新型形式。呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來(lái)越多樣、規(guī)模存在隨時(shí)擴(kuò)大的可能，這都要求呼叫中心有一個(gè)創(chuàng)新型平臺(tái)。

五、結(jié)論

當(dāng)今社會(huì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，需要企業(yè)里成員的攜手奮進(jìn)與共同努力，我們要拿出我們的毅力與熱誠(chéng)打拼下去。在未來(lái)希望全體網(wǎng)絡(luò)成員都能夠準(zhǔn)備好資金、招聘好人員、配備好設(shè)施，全力以赴，努力拼搏。通信服務(wù)行業(yè)的未來(lái)是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)與機(jī)遇的，我們能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，兢兢業(yè)業(yè)，帶給每一個(gè)客戶(hù)真摯的關(guān)懷，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

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六、參考文獻(xiàn)

1、陳軍華 攘外必先安內(nèi):關(guān)注管理者和員工健康 2006-09-22

2、http://gd.ct10000.com/gz/callcenter/gd 廣州呼叫中心簡(jiǎn)介 企業(yè)文化

3、http://www.tmdps.cn/news 員工流失率過(guò)高的五大影響

第五篇：廣州分公司2013年精神文明創(chuàng)建實(shí)施計(jì)劃

XXXX廣州分公司

2013年精神文明創(chuàng)建工作計(jì)劃

為深入推進(jìn)分公司精神文明創(chuàng)建工作，鞏固和擴(kuò)大文明創(chuàng)建成果，不斷提升精神文明創(chuàng)建工作水平，促進(jìn)分公司各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階，根據(jù)上級(jí)精神文明創(chuàng)建工作要求，結(jié)合分公司實(shí)際，特制定以下精神文明創(chuàng)建工作計(jì)劃。

一、指導(dǎo)思想

創(chuàng)建活動(dòng)堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十八大精神為主線(xiàn)，以社會(huì)主義核心價(jià)值體系為根本，以省文明單位創(chuàng)建為抓手，重視創(chuàng)建過(guò)程，注重創(chuàng)建實(shí)效，不斷提高員工的思想道德素質(zhì)和文化業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)一步深化精神文明創(chuàng)建工作水平，努力使精神文明創(chuàng)建工作為促進(jìn)分公司長(zhǎng)期平穩(wěn)較快發(fā)展提供強(qiáng)大思想保證和精神動(dòng)力。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

（一）在鞏固已有文明創(chuàng)建成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深入持久地開(kāi)展文明創(chuàng)建活動(dòng)，全面提升分公司文明創(chuàng)建工作總體水平，力爭(zhēng)獲得2013省文明單位稱(chēng)號(hào)。

（二）通過(guò)文明創(chuàng)建活動(dòng)，積極帶動(dòng)分公司各項(xiàng)工作全面開(kāi)展，將分公司廣大員工思想統(tǒng)一到“在創(chuàng)建中發(fā)展，在發(fā)展中提升”的創(chuàng)建工作理念上來(lái)，通過(guò)全體員工的共同努力，為創(chuàng)建省級(jí)文明單位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、主要措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確創(chuàng)建工作責(zé)任

1.分公司成立精神文明創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)文明創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和督促指導(dǎo)。

組 長(zhǎng)：XX

副組長(zhǎng)：XX

成 員：XX

2.領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作小組，負(fù)責(zé)落實(shí)文明創(chuàng)建活動(dòng)組織實(shí)施和協(xié)調(diào)工作。

組 長(zhǎng)：XX

副組長(zhǎng)：XX

成 員：XX

（二）強(qiáng)化班子建設(shè)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用

1.完善和健全學(xué)習(xí)制度。認(rèn)真制定和落實(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃，加強(qiáng)班子的政治思想建設(shè)。在學(xué)習(xí)方法上，做到“三個(gè)結(jié)合”和“三個(gè)堅(jiān)持”。即組織集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合，學(xué)習(xí)文件與開(kāi)展活動(dòng)相結(jié)合，撰寫(xiě)心得體會(huì)與指導(dǎo)實(shí)踐相結(jié)合。堅(jiān)持在自學(xué)的基礎(chǔ)上每年集中學(xué)習(xí)不少于四次；堅(jiān)持密切聯(lián)系實(shí)際，把政治學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)合；堅(jiān)持圍繞分公司的重點(diǎn)工作，組織專(zhuān)題學(xué)習(xí)與調(diào)研。

2.認(rèn)真開(kāi)展“四好班子”創(chuàng)建活動(dòng)。健全完善黨總支各項(xiàng)工作與管理制度，科學(xué)合理分工、形成團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、配合默契的工作機(jī)制。加強(qiáng)班子自身廉政建設(shè)與監(jiān)督，進(jìn)一步提高領(lǐng)導(dǎo)班子參與宏觀(guān)調(diào)控、溝通協(xié)助和自身約束的能力。

3.充分發(fā)揮班子在創(chuàng)建活動(dòng)中的核心作用。在文明創(chuàng)建活動(dòng)中，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)掛帥、率先垂范、帶頭創(chuàng)建的作用。建立主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)抓、承辦部門(mén)具體抓的工作責(zé)任機(jī)制。建立和堅(jiān)持班子成員工作分工協(xié)作制度，加強(qiáng)對(duì)文明創(chuàng)建工作的指導(dǎo)。

（三）抓好思想道德教育，提高干部員工的綜合素質(zhì)

1.加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。堅(jiān)持以十八大報(bào)告的重要精神為引領(lǐng)，在分公司黨員干部中進(jìn)一步開(kāi)展學(xué)習(xí)黨章、遵守黨章、貫徹黨章、維護(hù)黨章和樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀(guān)活動(dòng)。

2.加強(qiáng)道德教育。以文明創(chuàng)建活動(dòng)為載體，認(rèn)真貫徹《中建信條》，深入開(kāi)展理想信念和“講文明、樹(shù)新風(fēng)”等教育，弘揚(yáng)以愛(ài)國(guó)主義為核心的民族精神和以改革創(chuàng)新為核心的時(shí)代精神，進(jìn)一步提升員工思想道德素質(zhì)，樹(shù)立典型、弘揚(yáng)正氣，努力提高干部員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開(kāi)展多層次、多渠道、多形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，大力開(kāi)展崗位練兵，根據(jù)不同崗位、職級(jí)的要求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)施分層培訓(xùn)，全面提高干部員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率。

4.加強(qiáng)制度建設(shè)。健全和完善政治理論學(xué)習(xí)、支部工作、黨風(fēng)廉政建設(shè)、政務(wù)公開(kāi)、三重一大等工作與管理制度，做到按制度辦事、用制度管人。

(四)完善關(guān)愛(ài)機(jī)制，打造和諧文明隊(duì)伍

積極開(kāi)展文體活動(dòng)。堅(jiān)持以人為本的發(fā)展觀(guān)，重視和關(guān)心員工身體素質(zhì)的提高，積極發(fā)揮工會(huì)的作用，建立和完善

員工活動(dòng)場(chǎng)所，經(jīng)常性地開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)。結(jié)合紀(jì)念日、節(jié)假日和休息日，組織開(kāi)展登山、游泳和郊游等體育活動(dòng)，豐富和活躍全體職工的文體生活。通過(guò)豐富多彩的文體活動(dòng)，使廣大員工愉悅身心、陶冶情操，不斷提高員工文明素質(zhì)和幸福指數(shù)，推進(jìn)公司各項(xiàng)工作穩(wěn)步、持續(xù)、和諧發(fā)展。

四、相關(guān)要求

（一）明確創(chuàng)建工作職責(zé)

各部門(mén)、項(xiàng)目要把精神文明創(chuàng)建工作作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，切實(shí)抓緊抓好。要定期召開(kāi)會(huì)議，研究部署工作，分析創(chuàng)建形勢(shì)，解決創(chuàng)建中存在的問(wèn)題，明確工作任務(wù)，確定時(shí)間進(jìn)度，責(zé)任分工到人，推動(dòng)工作落實(shí)，切實(shí)保證創(chuàng)建活動(dòng)有計(jì)劃、有制度、有步驟、有成效地組織實(shí)施。

（二）加大宣傳教育力度

各部門(mén)、項(xiàng)目要將精神文明創(chuàng)建工作與日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)緊密結(jié)合，通過(guò)會(huì)議、短信、LED屏等多種方式宣傳和介紹創(chuàng)建工作，報(bào)道創(chuàng)建動(dòng)態(tài)，擴(kuò)大影響、增強(qiáng)氣氛，形成“人人參與創(chuàng)建、人人服務(wù)創(chuàng)建”的強(qiáng)大合力，營(yíng)造濃厚的創(chuàng)建氛圍。

（三）規(guī)范創(chuàng)建資料臺(tái)帳

各部門(mén)、項(xiàng)目要注意收集文明創(chuàng)建工作中一系列活動(dòng)資料，進(jìn)行整理后上報(bào)公司精神文明創(chuàng)建工作小組統(tǒng)一管理歸檔，保證資料搜集齊全、分類(lèi)管理，確保創(chuàng)建資料臺(tái)帳全面反映創(chuàng)建工作過(guò)程及成果。