第一篇：突發(fā)事件培訓(xùn) 文檔

突發(fā)事件及處理程序培訓(xùn)大綱

目的：通過(guò)培訓(xùn)使本部門人員深刻理解和準(zhǔn)確把握突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)的內(nèi)容和要求，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的意識(shí)，提高有效防范和處置突發(fā)事件的能力。

培訓(xùn)目標(biāo)：讓大家掌握處理突發(fā)事件的方式方法.培訓(xùn)主題：

1.處理突發(fā)事件的原則？ 2.突發(fā)事件的分類？

3.熟悉車場(chǎng)相關(guān)緊急事件的處理流程及解決流程？ 4.通過(guò)典型案例的深入研討？ 5.實(shí)戰(zhàn)操作？

處理突發(fā)事件的原則？ 1.聽(tīng)從統(tǒng)一指揮 2.沉著冷靜 3.正確分析和判斷 4.保證自身安全 5.膽大心細(xì) 6.機(jī)智靈活 7.高度警惕 8.按應(yīng)急方案處理

突發(fā)事件的分類：自然災(zāi)害、意外事故、人為破壞、群體沖突等幾大方面。

實(shí)戰(zhàn)操作及講解？ 1.治安緊急情況處理？ 2.電梯困人事件的處理？ 3.水災(zāi)緊急措施？

4.遇突發(fā)斷電緊急處置方案？ 5.降雪天氣應(yīng)急處理程序？

治安緊急情況處理？ 消防中控室

（1）確認(rèn)安全應(yīng)急報(bào)警后，立即通知巡視人員趕到現(xiàn)場(chǎng)；（2）通知部門經(jīng)理并簡(jiǎn)明的報(bào)告事故情況；（3）向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；（4）配合公安部門進(jìn)行搶救工作；

（5）如發(fā)生治安緊急情況，應(yīng)把攝像頭對(duì)準(zhǔn)發(fā)生緊急情況的位置立即錄像； 義務(wù)保安隊(duì)員

發(fā)生緊急情況立即趕至現(xiàn)場(chǎng)控制事故的進(jìn)一步發(fā)展，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員 秩序，疏散無(wú)關(guān)人員撤離。

現(xiàn)場(chǎng)保安隊(duì)員

維護(hù)發(fā)生事故單元內(nèi)的人員秩序； 嚴(yán)格控制各主要出入口； 防止意外事件進(jìn)一步發(fā)生； 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；

電梯困人事件的處理？

凡遇電梯故障應(yīng)第一時(shí)間通知電梯維修人員，并由電梯專業(yè)維修人員 根據(jù)不同情況依步驟，先行解救被困乘客。電梯困人處理工作流程？

電梯報(bào)警-監(jiān)控室-通知維保公司-通知工程部-通知客服部、保安部安撫乘客，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

事后處理（1）查詢被困人員有否身體不適；

（2）登記及記錄被困人員的人數(shù)；（3）詳細(xì)記錄事發(fā)經(jīng)過(guò)及時(shí)間；

水災(zāi)緊急措施？

如果發(fā)生水災(zāi)，物業(yè)員工應(yīng)立即采取措施，盡量減少業(yè)主及小區(qū)設(shè)備的財(cái)產(chǎn)損失。一旦接到水災(zāi)報(bào)告，各部門應(yīng)立即行動(dòng)。水浸水災(zāi)處理流程？ 通知各部門-工程部-找出水原因-關(guān)閉相應(yīng)的管道-關(guān)閉水浸出電源將電梯升到高處-工程部寫報(bào)告上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理

通知各部門-客服部-安排保潔清理-維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序-對(duì)損失情況進(jìn)行拍照-客服部寫報(bào)告上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理

通知各部門-保安部-用沙袋阻斷水路來(lái)源-維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序-保安部寫報(bào)告上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理 工程部人員的職責(zé)

保安部人員的職責(zé)：

用沙袋將水路來(lái)源阻斷，改變其流向；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)情況，防止其他人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，造成不必要的損失；對(duì)事件作出報(bào)告，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理； 客服部人員的職責(zé)

緊急斷電處理程序？

接到通知-保安部-控制各出入口-避免人員使用電梯-保安部寫報(bào)告上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理

接到通知-工程部-維修設(shè)備-確認(rèn)無(wú)安全隱患-工程部寫報(bào)告上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理

接到通知-客服部-接聽(tīng)業(yè)主的詢問(wèn)及到訪-供電后檢查有無(wú)隱患-客服部寫報(bào)告上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理

書面報(bào)告：當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，無(wú)論是火災(zāi)、犯罪、投訴等或小區(qū)設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重失靈或損壞，現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)管理人員應(yīng)在事故報(bào)告中作出詳細(xì)記錄說(shuō)明。

報(bào)告應(yīng)包括如下：1.報(bào)告的提要

2.事件發(fā)生的日期及時(shí)間 3.確切的位置

4.報(bào)告人的姓名、職位、簽名。

5.時(shí)間的所有細(xì)節(jié)應(yīng)簡(jiǎn)明、清楚、有條理，書面文字應(yīng)合乎法律規(guī)定。

6.初步采取的措施應(yīng)在報(bào)告中陳述。

降雪天氣應(yīng)急處理程序？

準(zhǔn)備工作：將掃把、鏟雪板集中存放于各園的崗?fù)ぜ氨０灿梅?，如夜間降雪，保安員領(lǐng)取工具進(jìn)行清掃。幾類雪情處理： 小雪處理

當(dāng)發(fā)生小雪情況時(shí)，由保潔員及保安負(fù)責(zé)外圍積雪的清掃。根據(jù)天氣情況，如降雪落地融化，暫不進(jìn)行掃雪工作。

中、大雪處理

當(dāng)發(fā)生中、大雪情況時(shí)，由保潔主管安排外圍保潔員、保潔機(jī)動(dòng)人員在降雪過(guò)程中，對(duì)各小區(qū)正門、行車道外進(jìn)行重點(diǎn)清掃，保證業(yè)主的正常通行。如降雪短時(shí)間不能停止，保潔主管安排保潔員、保安員在正門外車道、地庫(kù)出入口車道、灑融雪劑，避免出現(xiàn)交通事故。

清掃積雪的處理

降雪結(jié)束后，各部門清掃積雪植物區(qū)堆放于樹(shù)坑內(nèi)，車道積雪堆放于車道道牙旁，車位上積雪當(dāng)日清理。含有融雪劑的積雪盡量安排當(dāng)日清理。降雪天氣過(guò)后，保安部首先將車道道牙旁積雪清理，然后清理樹(shù)坑、草坪上堆積的積雪，避免長(zhǎng)時(shí)間不融化影響小區(qū)環(huán)境。清掃積雪注意事項(xiàng)

含有融雪劑的積雪不得堆放于各類樹(shù)木根部、草坪，以免融雪劑對(duì)樹(shù)木土壤造成侵害。如遇長(zhǎng)時(shí)間降雪，車道、車庫(kù)出入口每半小時(shí)巡視，并根據(jù)情況播灑融雪劑和清掃地面。清掃積雪限于地面、車道，單元門口，其他區(qū)域積雪適情況進(jìn)行清掃。

通過(guò)典型案例的深入研討？

小區(qū)內(nèi)寵物將園區(qū)內(nèi)業(yè)主撞傷案例探討?，F(xiàn)場(chǎng)版？

熟悉車場(chǎng)相關(guān)緊急事件的處理流程及解決流程？ 車場(chǎng)遇到突發(fā)事件如何處理

車場(chǎng)突發(fā)事件主要分為五類：

一、車輛撞壞車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施；

二、車輛刮蹭；

三、占用他人車位；

四、拒交費(fèi)；

五、車輛損壞。

車輛撞壞車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施

分析原因：保安員指揮不到位 解決流程：

保安員第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，指正事實(shí)，但不要與司機(jī)發(fā)生糾紛，此時(shí)更要提高服務(wù)意識(shí)，對(duì)司機(jī)進(jìn)行安撫，控制司機(jī)情緒，并留該司機(jī)在現(xiàn)場(chǎng)等候。通知中控室，中控室聯(lián)系客服部、工程部，客服部與司機(jī)進(jìn)行交涉，工程部對(duì)設(shè)備的損壞情況進(jìn)行定損，如遇有司機(jī)特別激動(dòng)的，而又急于出小區(qū)辦事的要確認(rèn)業(yè)主身份，并留好其聯(lián)系方式，可稍后處理。在處理過(guò)程中，保安員要維護(hù)好車場(chǎng)正常推秩序，疏導(dǎo)車輛，確保小區(qū)車場(chǎng)內(nèi)的車輛正常行駛。整改措施：

對(duì)員工的服務(wù)水平，進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)、考核，采取多培訓(xùn)、多考核、多要求，從而提高員工的綜合素質(zhì)。

車輛刮蹭 分析原因：保安員指揮不到位，車場(chǎng)狹窄。解決流程：

保安員第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，通知中控室人員聯(lián)系另一方車主解決此事。保安員第一時(shí)間穩(wěn)住雙方情緒，對(duì)此事故進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任不清時(shí)，一方當(dāng)事人可報(bào)警，請(qǐng)相關(guān)機(jī)關(guān)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。整改措施：

加強(qiáng)保安員的觀察能力、預(yù)見(jiàn)能力，跑動(dòng)服務(wù)。

占用他人固定車位

分析原因：保安員對(duì)車場(chǎng)內(nèi)情況不了解，保安員跑動(dòng)不及時(shí)，對(duì)固定車位的車號(hào)、車型及人員不熟悉。解決流程：

拿出最高服務(wù)心態(tài)，面對(duì)此事，要認(rèn)真聽(tīng)從客戶對(duì)自己的指責(zé)，做到不解釋，不辯解，誠(chéng)肯的向司機(jī)表示道歉。如不能解決，通知中控室協(xié)助解決。整改措施：

每位保安員牢記固定車位司機(jī)和車位號(hào)，不能占用，不能錯(cuò)誤疏導(dǎo)，加強(qiáng)保安員的專業(yè)知識(shí)。

拒交費(fèi)

分析原因：主要表現(xiàn)在司機(jī)自己掐的時(shí)間與車場(chǎng)電腦計(jì)費(fèi)不一致，二是司機(jī)耍賴不愿交費(fèi)或少交費(fèi)。解決流程：

如遇對(duì)車場(chǎng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)時(shí)間有疑問(wèn)的，先通知中控室查看對(duì)比圖像，并打印出對(duì)比圖像。如對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問(wèn)時(shí)，保安員向司機(jī)出示發(fā)改委的相關(guān)文件。如事件發(fā)生在小區(qū)高峰時(shí)期時(shí)，金額較少（如1元）可以放行，事后寫出書面說(shuō)明。

注：拒交費(fèi)者在解決過(guò)程一定要先將車指揮到其相鄰車位，等待解決，不能影響出車，如遇到耍賴不聽(tīng)勸說(shuō)者，可打開(kāi)出口或入口車道使出口或入口形成單項(xiàng)車道，并派保安員進(jìn)行疏導(dǎo)。整改措施：

加強(qiáng)保安員培訓(xùn)，避免保安員與司機(jī)發(fā)生口角、糾紛。

損壞車輛

分析原因：車輛在車場(chǎng)內(nèi)損壞，保安員未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或司機(jī)剛發(fā)現(xiàn)，指責(zé)車場(chǎng)保安員在車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)沒(méi)有注意，或沒(méi)指正提醒。解決流程：

確認(rèn)是否發(fā)生在本車場(chǎng)，如有大量金額，解決不了，通知中控室協(xié)助解決。整改措施：

加強(qiáng)對(duì)入口及巡視人員培訓(xùn)，提高觀察力，重點(diǎn)對(duì)新車及好車進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損傷主動(dòng)提醒。

思考題？

如何在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：突發(fā)事件培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理

處理客人投訴

突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件100問(wèn)

第一節(jié)

處理客人投訴

一、投訴的產(chǎn)生

1、迎賓出言不遜、在門口沒(méi)有人接待或坐下無(wú)人理會(huì)。

2、服務(wù)員說(shuō)話不客氣等食物或飲品時(shí)間太長(zhǎng)。

3、對(duì)出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對(duì)價(jià)格方面的不滿。

6、買單等候得太久。

二、投訴的解決

1、牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的原則。

2、耐心聽(tīng)取并接受客人投訴的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖時(shí)。

4、如遇嚴(yán)重投訴，請(qǐng)立即知會(huì)上級(jí)或經(jīng)理。

三、客人投訴處理分析提要

當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無(wú)論任何職級(jí)，都需要即時(shí)處理：

1、如非職權(quán)可解決，無(wú)論任何聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細(xì)記錄下來(lái)，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；

2、在交給上級(jí)處理時(shí)，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管）有什么要求？

3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問(wèn)題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。

4、再次接觸客人前，不要再問(wèn)客人“有什么問(wèn)題?！睉?yīng)保持冷靜、誠(chéng)懇，認(rèn)同客人之態(tài)度，再重復(fù)一次所知的問(wèn)題，微詢客人是否如此，如有不明之處，以誠(chéng)懇態(tài)度弄清楚問(wèn)題。

5、在問(wèn)題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠(chéng)意補(bǔ)救。

6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽(tīng)，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見(jiàn)。

7、無(wú)論客人有無(wú)禮貌或有過(guò)激的行為時(shí)，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會(huì)加深對(duì)方之反感，對(duì)解決問(wèn)題無(wú)濟(jì)于事。

8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后應(yīng)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，表示對(duì)客人投訴問(wèn)題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識(shí)，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問(wèn)題。

9、客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也無(wú)必要揭穿客人錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你一時(shí)之快，但最終損失仍會(huì)是自己。

10、處理客人投訴的最終目的，是解決問(wèn)題研究對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過(guò)份苛索，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。

11、處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問(wèn)題在處理中，使客人放心自己的投訴沒(méi)有被遺忘。

12、投訴問(wèn)題解決后，由處理者向客人詢問(wèn)其結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對(duì)方提出意見(jiàn)使公司進(jìn)步。

第二節(jié)

突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

1、為了更好、更有效的控制現(xiàn)場(chǎng)，保安員須按指定位置站崗，站崗時(shí)注意觀察周圍區(qū)域的變化與動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)有可疑情況或苗頭，立即向所在區(qū)域的樓面主管和保安隊(duì)長(zhǎng)通知，隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)情況，呼叫俱樂(lè)部總經(jīng)理或經(jīng)理還有保安經(jīng)理，如大吵大鬧，保安經(jīng)理立即派保安巡邏大隊(duì)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，先由樓面負(fù)責(zé)人調(diào)解，保安在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)備控制作用，如調(diào)解無(wú)效，將進(jìn)行防備措施，及時(shí)通知110和派出所以便調(diào)解。

2、若在自己區(qū)域發(fā)生沖突時(shí)，保安在控制。在勸阻不聽(tīng)的情況下，將其從本區(qū)域最近的通道強(qiáng)硬拉出現(xiàn)場(chǎng)，以免影響現(xiàn)場(chǎng)其它客人，減少現(xiàn)場(chǎng)混亂，在現(xiàn)場(chǎng)俱樂(lè)部總經(jīng)理的指示下，再進(jìn)行有效處理。

3、保安處理突發(fā)事件的同時(shí)，不能盲目沖動(dòng)，重點(diǎn)保護(hù)出面調(diào)解的俱樂(lè)部負(fù)責(zé)人、服務(wù)員、被動(dòng)客人的安全，行動(dòng)中既要?jiǎng)幼餮杆?，又要反?yīng)靈活，站在公司立場(chǎng)上，維護(hù)公司利益，一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮。

4、在出事故的同時(shí)，所在區(qū)域的保安隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)事故大小還要快速通知保安公司在征求總經(jīng)理同意獲得授權(quán)的情況下打電話給派出所及拉響報(bào)警器，使他們快速趕到現(xiàn)場(chǎng)控制處理。

5、保安行動(dòng)中切記：聽(tīng)從指揮，遇事鎮(zhèn)定，與樓面配合協(xié)調(diào)，該向前沖的要向前沖，反應(yīng)要果斷迅速，不能遇事退縮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。

打架事件樓面工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案

1、樓面各部門員工一但發(fā)現(xiàn)或察覺(jué)某客人有打架、鬧事苗頭，應(yīng)立即向所在區(qū)域較近的保安通知，保安得知后立即通知保安隊(duì)長(zhǎng)和保安經(jīng)理，做快速防備控制處理，保安經(jīng)理一邊也要通知總經(jīng)理，同時(shí)視情況大小是否通知派出所。

2、同時(shí)應(yīng)防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生。

3、樓面經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解事發(fā)情況，先進(jìn)行調(diào)解，控制場(chǎng)面避免惡化，避免影響現(xiàn)場(chǎng)其它客人。

4、接到通知后的總經(jīng)理和保安趕到后，樓面負(fù)責(zé)人應(yīng)用最快的方法向其講出客人故意搞事的原因，以便妥當(dāng)處理解決問(wèn)題。

5、根據(jù)情況大小，樓面服務(wù)員適當(dāng)將搞事客人范圍內(nèi)的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時(shí)方便客人利用這些杯具亂砸。

6、員工在事件現(xiàn)場(chǎng)撿到掉落的電話、手表、錢包等物品時(shí)立即拾起上交妥善保管。

7、鬧事現(xiàn)場(chǎng)（一般指包房）沒(méi)有公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示，服務(wù)員不得進(jìn)行清理現(xiàn)場(chǎng)，以便公安人員做物證。

8、在公安到來(lái)處理時(shí)，保安員和服務(wù)員所講的經(jīng)過(guò)要基本一樣，要事先及時(shí)溝通好，從而減少口供不一樣的麻煩。

9、除公司董事和執(zhí)行董事及總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安經(jīng)理職務(wù)級(jí)別之外，其它工作人員都無(wú)權(quán)直接控制指揮、調(diào)動(dòng)保安。

10、若發(fā)生停電事故、員工應(yīng)冷靜，及時(shí)向房間客人解釋，送上蠟燭，同時(shí)防止跑單情況發(fā)生。

第三節(jié)

營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件100問(wèn)

夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)過(guò)程中常出現(xiàn)突發(fā)事件的處理方法與技巧

1、如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙盅或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。

2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4、如何處理客人自帶酒水，食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。收取相應(yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)或請(qǐng)客人存放在寄存處，并在酒水單上寫明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。

5、客人先談好折扣后再消費(fèi)，咨客該怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，盡量讓客人坐下，留住客人）

6、客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？

此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)多次詢問(wèn)客人要不要飲品，并禮貌地說(shuō)：“先生請(qǐng)問(wèn)要什么飲料？如詢問(wèn)多次客人還是說(shuō)等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解），服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。

7、服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說(shuō)：對(duì)不起，我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)，音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，CALL保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

9、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知PA清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴清新劑。

10、客人走上舞臺(tái)作自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸諭客人走下舞臺(tái)，MC此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。

11、客人遣失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即CALL保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

13、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧試清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來(lái)貨質(zhì)量。

14、PR在房間和客人有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

15、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不作消費(fèi)應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，上有可能是小偷或便衣。

16、客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

17、客人投訴房間音響？

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果有問(wèn)題即CALL總控處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房作道歉及CALL總控盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

18、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。

19、客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。20、開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少損耗。

21、如何處理刷錯(cuò)卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回收銀，讓其在POSS機(jī)上再刷一次，減速加上一次的金額，然后將擦另一張正確的金額單，此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要弄清楚修改的單上有否作減速數(shù)記錄后將上張單拿到客人面前讓客人將錯(cuò)的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

22、客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間，以免讓客人誤解要問(wèn)其拿小費(fèi)。

23、當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問(wèn)客人要否加酒水，不可以直接詢問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。

24、當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或以吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功，氣氛熱烈的良好感覺(jué)，把其推向高潮。

25、當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？

點(diǎn)清楚客人人數(shù)，知會(huì)主管，通知咨客，開(kāi)一個(gè)適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺(tái)面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)凳，迎接下一批客人。

26、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

27、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

28、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，試欲進(jìn)行淫穢，你應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)“NO”請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。

29、當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。30、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先坐一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

31、凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。”

32、若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝”！最后將意見(jiàn)反饋給上司。

33、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做？

誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了”。

34、當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。

35、營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其它區(qū)域可否挪用。

36、當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施？

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后，通知PA部，并協(xié)助PA清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

37、當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問(wèn)客人是否買單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一、二個(gè)人來(lái)看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助買單。

38、DISCO時(shí)間和節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免走單？

記住客人的外貌特征，服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是有營(yíng)銷或會(huì)員部經(jīng)理的訂房/臺(tái)客人，加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留有一名客人在房?jī)?nèi)。

39、大廳、通道區(qū)域因客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦？

向客人道歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人上的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。40、你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品名稱，該怎么辦？

及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺(tái)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

41、上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？

向當(dāng)班主管請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)聨椭湛?，盡快時(shí)間返回。

42、客人因事與臨臺(tái)/房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據(jù)上司意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。

43、無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。

44、服務(wù)途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45、管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事為由”助其脫身。

46、客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？

禮貌地詢問(wèn)客人貴姓，在哪發(fā)財(cái)，了解客人找XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向要找到的XX老總反映，看是否接見(jiàn)客人。

47、火警、打架斗毆類

（1）、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，該如何處理？

當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施：

①保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

②第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌。”

③了解客人有無(wú)買單，并知道消費(fèi)情況。

④呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向，防止跑單。⑤通知保安（附近的），說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用1211型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用1211型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211干粉型滅火器。

⑦關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)（含電器用具類）。

⑧如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以避免客人受到損傷。（2）、客人打架、斗歐時(shí)該如何處理？ 根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理。

①第一時(shí)間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

②詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級(jí)、分別處理。

③輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。

④中度沖突的處理：

以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。

⑤極度沖突的處理：

通過(guò)保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并做一些基本的急救方法。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。

48、突發(fā)事件的分類

（一）嚴(yán)重型類：

例

1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢(shì)洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例

2、公司場(chǎng)內(nèi)突然出現(xiàn)許多便衣警察或武裝警察查場(chǎng)，員工應(yīng)如何處理？ 保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單匯報(bào)主管、經(jīng)理買單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，如指示清場(chǎng)。由主管、經(jīng)理即時(shí)進(jìn)房婉轉(zhuǎn)催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續(xù)服務(wù)客人，以靈活的方式服從安排。

例

3、公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)打110報(bào)警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

（二）、普通型類

例

1、當(dāng)客人損壞公司財(cái)產(chǎn)時(shí)怎么辦？

應(yīng)留服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)，讓另一位服務(wù)員通知經(jīng)理，耐心向客人解釋，如電視機(jī)音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人有過(guò)激行為，通知保安進(jìn)行處理。

例

2、當(dāng)客人醉酒后鬧事怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)將房間內(nèi)或臺(tái)面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來(lái)為武器使用，稟報(bào)上司。經(jīng)理或主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不可以通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化；如客人繼續(xù)不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況是否惡化，如果事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安應(yīng)站在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)出來(lái)支援。50

（三）、輕微型類：

例

1、客人走向表演臺(tái)影響藝人或表演怎么辦？

服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知上司。由主管或經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸說(shuō)客人走下舞臺(tái)。藝員此時(shí)靈活處理并配合經(jīng)理將客人送回座位。

例

2、打碎玻璃或有酒水灑落在地怎么辦？

服務(wù)員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦？

如果是服務(wù)員不小心將酒水灑在客上身上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上為您抹掉”馬上用紙巾或干凈的布幫助客人將酒水擦掉。同時(shí)，根據(jù)情況，如太濕一時(shí)不能干，應(yīng)讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干（注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走）。

51（四）停電類

1、全面的停電： 公司全場(chǎng)突然停電，員工應(yīng)該怎么辦？

當(dāng)全場(chǎng)突然停電時(shí)，服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)入房或在臺(tái)面點(diǎn)亮蠟燭，穩(wěn)定客人的情緒，應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人，請(qǐng)客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會(huì)恢復(fù)電源。”各位請(qǐng)稍等片刻，謝謝?。ó?dāng)時(shí)工程部應(yīng)該已點(diǎn)亮各部照明燈）服務(wù)員站在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的最佳服務(wù)位置，密切注意和監(jiān)視客人的動(dòng)向。防止客人跑單，等待公司領(lǐng)導(dǎo)的指示及安排。

2、局部的停電：

開(kāi)房后電源突然中斷，怎么辦？

道歉后馬上點(diǎn)燃蠟燭，通知工程部，如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決，立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房?jī)?nèi)等候，沒(méi)有空房請(qǐng)客人在大廳，并找其相熟主管相陪。

52、芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年？

皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。其名字來(lái)源于一個(gè)古老的傳統(tǒng)：皇家海軍為了表達(dá)對(duì)統(tǒng)治者的最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對(duì)皇家獻(xiàn)禮而創(chuàng)造這一極品威士忌，稱為“皇家禮炮21年”。

53、皇家禮炮21年為什么會(huì)有紅、藍(lán)、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？

皇家禮炮21年精美的紅、藍(lán)、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍(lán)寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。

54、怎樣辯認(rèn)客人今晚誰(shuí)買單？ ①?gòu)挠喎咳四抢飭?wèn)一下，今晚誰(shuí)是主人。

②從DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問(wèn)。③察言觀色從服務(wù)過(guò)程中知道。

④有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況或怎樣個(gè)消費(fèi)法。⑤從賓客禮儀中看出來(lái)或從客人的介紹講話中。

55、中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷？

在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕的來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！?/p>

注意：①不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問(wèn)。

②在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒(méi)有啦！以免客人尷尬。③要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。

④不要不詢問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人落單、點(diǎn)取酒水。

56、怎樣為客人斟第一輪酒水？

當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，我們要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手奉給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。

注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯??第三杯??

②斟第一杯酒不要過(guò)量。（一般為1/3杯或少許）

57、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？

杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一種高雅服務(wù)方式。反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請(qǐng)客人慢用！

58、怎樣為客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房？

當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等！然后通知咨客部查一下有沒(méi)有空臺(tái)或空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)過(guò)咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房，以免錯(cuò)亂工作程序，造成不良影響。

59、酒吧新鮮水果盤的服務(wù)方式？

當(dāng)客人還沒(méi)到之前，酒吧為客人準(zhǔn)備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來(lái)。以保證衛(wèi)生和口味。60、什么叫續(xù)卡？

在夜場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，客人由于所點(diǎn)酒水或小食比較多，第一張消費(fèi)記錄卡已經(jīng)寫滿，再通知咨客續(xù)第二張記錄卡，第二張卡稱為續(xù)卡。61、什么叫續(xù)單？

在夜場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人買單后，沒(méi)有離開(kāi)KTV房或高臺(tái)、卡座。還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知咨客，收銀第二次開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)。稱之為續(xù)單。62、什么叫補(bǔ)卡？

在服務(wù)過(guò)程中，由于其它原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失，通知咨客補(bǔ)開(kāi)一張消費(fèi)卡。稱為“補(bǔ)卡”。（補(bǔ)卡開(kāi)出后，服務(wù)員要補(bǔ)寫上之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。

63、對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾或松骨服務(wù)。64、對(duì)患感冒客人我們提供怎樣的服務(wù)？

①為客人關(guān)小空調(diào)。

②為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。

③為客人點(diǎn)用“可樂(lè)煲姜”讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。

65、什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)？

①先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人要做的事情沒(méi)告訴你或該怎么做，你看見(jiàn)了，第一時(shí)間沒(méi)等客人開(kāi)口已經(jīng)圓滿完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)做到客人沒(méi)提出之前。稱之為“醒目”。

②后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。

③不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。66、咨客開(kāi)錯(cuò)卡怎么辦？

①直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。②告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。③如果不能取消，查看一下有沒(méi)人訂這間房。

67、怎樣大聲感謝客人？ 當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌的感謝客人，說(shuō)“××先生、小姐，謝謝你的小費(fèi)，你的小費(fèi)大多啦，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)眾客人都能聽(tīng)到使給小費(fèi)客人面子大增。

68、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？

當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)?！跋壬?、小姐！這位是我們公司的××領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，特意來(lái)看你來(lái)了”。69、你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感？

①當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)

②進(jìn)入房間A空調(diào)溫度舒適B空氣清鮮C干凈、整潔D物品擺放美觀。

③中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練地操作技能技巧。

70、客人玩夜場(chǎng)的三大焦點(diǎn)？

①進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。

②看KTV（唱卡拉OK）③看服務(wù)員是否在偷看他們。

71、高小費(fèi)定律？

高小費(fèi)=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+75%醒目（臉皮厚）+運(yùn)氣。72、夜場(chǎng)服務(wù)的最高境界？

我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)的最高境界是誠(chéng)心誠(chéng)意、心甘情愿。你向客人問(wèn)好？“晚上好，歡迎光臨”，這句話是發(fā)至內(nèi)心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務(wù)一樣，開(kāi)心激動(dòng)！

73、怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于長(zhǎng)久而不敗（應(yīng)做到哪些）？

①能合群，服眾望。

②學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。③遵守公司一切規(guī)章管理制度。④工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真 ⑤熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，操作技能技巧。⑥頭腦靈活、醒目。

⑦“微笑”和“馬屁精”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。⑧做事小心謹(jǐn)慎，時(shí)常保持低調(diào)、謙虛。

⑨不要太過(guò)于聰明，表現(xiàn)自我。也不要過(guò)于老實(shí)表現(xiàn)遲鈍。⑩關(guān)注女人、特別是漂亮、智慧女人。74、怎樣才能掌握客人稱呼與愛(ài)好？

①向訂房人詢問(wèn)或向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢問(wèn)。②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問(wèn)。③觀察細(xì)致。

④從客人相互介紹中認(rèn)真聆聽(tīng)。⑤從咨客臺(tái)或訂房卡上。

75、在夜場(chǎng)工作最重要的一點(diǎn)是什么？

最重要一點(diǎn)是學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。踏踏實(shí)實(shí)、努力工作。76、夜場(chǎng)最佳服務(wù)途經(jīng)與方式？

①學(xué)會(huì)與客人禮貌溝通、關(guān)心客人、贊揚(yáng)客人、稱呼客人。

②兒童式、幼稚型服務(wù)，表現(xiàn)出你的活潑可愛(ài)。無(wú)形中給客人感覺(jué)你只是一個(gè)孩子。

77、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？

①向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。

②婉轉(zhuǎn)禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送，可以介紹客人去商店購(gòu)買。

③如果客人不聽(tīng)、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級(jí)處理。

78、客人要向員工敬酒怎么辦？

①婉言謝絕并感謝客人。

②主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人注意力。③借故為其他客人服務(wù) 79、公安進(jìn)場(chǎng)查場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？

首先收好吸管、小食碟。調(diào)亮燈光（開(kāi)長(zhǎng)明燈）轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)。說(shuō)接到通知，可能會(huì)例行檢查。（若有訂房人可先通知訂房人）。80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦？

“對(duì)不起，公司規(guī)定不可以隨便拿吸管、碟子”。禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若客人堅(jiān)持就說(shuō)：“如果我們拿了會(huì)受到處罰的”。81、客人讓你找小姐，媽咪時(shí)怎么辦？

“對(duì)不起，我們這里沒(méi)有小姐、媽咪”。只有看房DJ為你點(diǎn)歌或玩玩色盅、猜拳。

82、客人向你問(wèn)有沒(méi)有K粉，搖頭丸時(shí)怎么辦？

“對(duì)不起，我們公司不提供這些東西！” 83、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)在什么地方？

①你整潔的儀容儀表。②微笑、禮貌的向客人問(wèn)好。③熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。④良好的服務(wù)態(tài)度

84、開(kāi)臺(tái)定食（生果、小食、紙巾）要收費(fèi)的，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員該怎么辦？

①向客人禮貌講清楚開(kāi)臺(tái)定食是開(kāi)臺(tái)時(shí)直接跟配的。公司規(guī)定不可以取消。

②如果客人堅(jiān)持，告訴上司出面解決。85、夜場(chǎng)服務(wù)要求？

①微笑服務(wù) ②敬語(yǔ)服務(wù) ③半跪式服務(wù) 86、如何使客人感到滿意？

①微笑歡迎客人

②使用禮貌用語(yǔ) ③隨時(shí)提供客人所需要服務(wù)及幫助 ④以耐心和微笑去聆聽(tīng)客人講話 ⑤客認(rèn)永遠(yuǎn)是對(duì)的，盡管也可能錯(cuò)了。87、服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦？

不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。

88、電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放？

首先穩(wěn)住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了?！蔽荫R上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。

89、當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有怎么辦？

首先“不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播放此歌?！?/p>

90、客人向新員工提出問(wèn)題，而新員工不知道如何回答怎么辦？

“先生，小姐對(duì)不起，我是新手，不太清楚。”如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您。

91、客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦？

不要指責(zé)客人，應(yīng)避開(kāi)客人，引開(kāi)他的注意力，向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

92、同時(shí)兩張臺(tái)都需要服務(wù)怎么辦？

首先忙而不亂，要招呼示意服務(wù)。經(jīng)過(guò)他們臺(tái)位時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下?！边@樣不會(huì)讓客人覺(jué)得被忽視、怠慢！” 93、向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí)，要注意內(nèi)容？

①面帶微笑

②態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少情感。

③使用禮貌用語(yǔ)要注意不要千篇一律。讓客人心里不舒服。④合理使用身體語(yǔ)言。

94、服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？

①熟悉各種食品、飲品的價(jià)格。

②熟悉各種飲品的制作過(guò)程，準(zhǔn)備時(shí)間和原料。③熟悉各種飲品的制作方法。④知道每日特別推薦項(xiàng)目。⑤掌握酒水牌中的任何變化。⑥語(yǔ)言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

95、顧客心理是怎樣形成的？它的特點(diǎn)以及形成因素

顧客心理是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中形成的。它主要分為三個(gè)段：①準(zhǔn)備消費(fèi)；②尋找消費(fèi)；③實(shí)施消費(fèi)；它主要特點(diǎn)是：尋求適合自己消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn)。

它形成的主要因素有：①消費(fèi)的環(huán)境；②服務(wù)的水準(zhǔn)；③商品的質(zhì)量；④當(dāng)時(shí)的消費(fèi)心情。

96、一個(gè)服務(wù)行業(yè)的員工怎樣才能做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如和回旋有余？

一個(gè)服務(wù)行業(yè)的員工只有做到熟練地了解和掌握每一個(gè)消費(fèi)者的心理狀態(tài)，不斷地積累實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，在嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范下，恰到好處運(yùn)用平時(shí)掌握的服務(wù)技巧合理地予以應(yīng)用，方能做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如和回旋有余。

97、如何了解和掌握顧客的消費(fèi)心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？

要養(yǎng)成用專業(yè)的眼光，隨時(shí)隨地對(duì)身邊的事物，勤觀察、細(xì)分析的習(xí)慣，掌握一切有利時(shí)機(jī)，多與不同層次的消費(fèi)者進(jìn)行交流和探討。了解他們的需求、愿望和意見(jiàn)，只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費(fèi)心理同時(shí)結(jié)合自己專業(yè)的特點(diǎn)有機(jī)會(huì)進(jìn)行合理的組合，才能圓滿的完成每一筆交易。98、顧客的消費(fèi)心理基本有哪幾個(gè)分類？其特點(diǎn)如何？

顧客的消費(fèi)心理基本分二大類：順應(yīng)心理和逆反心理。

①順應(yīng)心理：一般都產(chǎn)生自身素質(zhì)較高，具有一定修養(yǎng)，個(gè)性不強(qiáng)，自我主見(jiàn)缺乏，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不十分豐富的消費(fèi)者中間。

②逆反心理，一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差，修養(yǎng)不高，個(gè)性強(qiáng)，有一定的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，自我表現(xiàn)欲強(qiáng)烈的消費(fèi)者中間。

99、什么是服務(wù)員的服務(wù)心理？它的主要特點(diǎn)和形成的因素有那些？

服務(wù)心理是服務(wù)行業(yè)員工在服務(wù)工作中產(chǎn)生的一種自然心理狀態(tài)，它的特點(diǎn)是以簡(jiǎn)單的服務(wù)取得最好的效益它形成的因素包括工作的環(huán)境，服務(wù)的對(duì)象以及當(dāng)時(shí)的服務(wù)心情。

100、怎樣培養(yǎng)和保持良好的服務(wù)心理？

要保持良好的服務(wù)心理，首先要不斷地提高自身的文化修養(yǎng)及素質(zhì)，不斷地加強(qiáng)自己的專業(yè)技術(shù)，其次要具有奉獻(xiàn)予社會(huì)和服務(wù)予社會(huì)的服務(wù)精神。

第三篇：突發(fā)事件培訓(xùn)講稿

突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法培訓(xùn)教案

公元2 008年5月1 2日，一場(chǎng)突如其來(lái)的8．0級(jí)汶川大地震，令世界矚目，中國(guó)震驚，萬(wàn)眾牽心。空前的災(zāi)難奪走了69197條鮮活的生命，讓4737名人員永遠(yuǎn)離開(kāi)了他們的老師、同學(xué)和校園，18341人沒(méi)了蹤影，造成直接經(jīng)濟(jì)損失845l億元。這次災(zāi)害的發(fā)生，雖然是不以人的意志為轉(zhuǎn)移，但一些傷亡損失卻與個(gè)人應(yīng)對(duì)災(zāi)難時(shí)的不當(dāng)表現(xiàn)和必要的自救常識(shí)有很大的關(guān)系，在人類發(fā)展的歷程中，雖然不可避免地出現(xiàn)一些人類難以抗拒的自然災(zāi)害，但我們可以采取有效的防范、自救、避險(xiǎn)來(lái)減少損失?？晌覀兊膰?guó)人們就缺少防范、避險(xiǎn)、自救互救的基本常識(shí)，我們的日常生活中缺乏生存教育，不少單位也未向人員系統(tǒng)傳授預(yù)防災(zāi)害的知識(shí)。反觀同為亞洲國(guó)家的日本，是一個(gè)地震多發(fā)的國(guó)家，日本人從小就接受各種防震和其他安全教育，單位也經(jīng)常組織一些關(guān)于自救的演習(xí)，讓國(guó)民從小就有應(yīng)對(duì)災(zāi)難的心理準(zhǔn)備和必要的自救常識(shí)，(案例：日本人怎樣教孩子自救：據(jù)慧聰網(wǎng)2 006年報(bào)道，日本是世界上多地震多火災(zāi)的國(guó)家之一，孩子們從小就要接受防災(zāi)知識(shí)的教育，而且這種防災(zāi)教育是以培養(yǎng)孩子富有開(kāi)拓精神和能夠具有自救能力為目的。日本孩子從上小學(xué)開(kāi)始就有消防課程，這種課程中心內(nèi)容是教育孩子在遇到火災(zāi)時(shí)如何逃生自救，而這種知識(shí)教育是用生動(dòng)、活潑的方式進(jìn)行的。呼救比賽：在室內(nèi)里，擺放一個(gè)測(cè)噪聲的分貝儀，讓孩子們逐個(gè)在測(cè)定噪聲的儀器之前高喊：“著火啦!救命啦!”看誰(shuí)的喊聲洪亮，以分貝值最高 1 者為優(yōu)勝。消防寫生：日本的消防隊(duì)一般都是開(kāi)放型的，規(guī)定有接待日，單位定期組織人員到消防隊(duì)參觀寫生，消防隊(duì)員們表演救火及其自救業(yè)務(wù)，給孩子們講授防災(zāi)常識(shí)，有的消防隊(duì)還組織孩子們的寫生作品展覽，把孩子們的寫生書畫張貼在消防隊(duì)的客廳里，請(qǐng)畫家評(píng)比，對(duì)優(yōu)勝者發(fā)獎(jiǎng)，并請(qǐng)家長(zhǎng)前來(lái)參觀畫展。防煙體驗(yàn)：在日本的各大城市中，一般都有防煙體驗(yàn)車，車上可模擬火場(chǎng)，組織孩子登車體驗(yàn)火場(chǎng)逃生自救的情形。一些無(wú)防災(zāi)體驗(yàn)車的城市，便搭建一個(gè)房間，在室內(nèi)施放少量煙霧，組織孩子用濕毛巾掩住口鼻，進(jìn)入濃煙密布的房間，采取低位姿勢(shì)，匍匐前進(jìn)逃生。使其體驗(yàn)火場(chǎng)自救逃生的場(chǎng)景。樊繩跨越：用一根結(jié)實(shí)的繩索，水平地拴在兩幢建筑之間，同地面保持一定的距離，組織孩子攀繩跨越?？孔约旱碾p手和雙腿的移動(dòng)，由此及彼。使其體驗(yàn)用一根繩索逃生自救的情形。日本人防災(zāi)教育從娃娃做起。這樣做，不僅是為培養(yǎng)孩子的逃生自救能力，也利于培養(yǎng)孩子的防火意識(shí)和社會(huì)義務(wù)感。日本人對(duì)孩子進(jìn)行防災(zāi)教育，并不主張孩子參加救火活動(dòng)，不鼓勵(lì)孩子充當(dāng)救火小英雄，而只是教育他們?cè)谟龅交馂?zāi)時(shí)呼減報(bào)警，在自己逃生時(shí)也呼喚起別人逃生，教他們?nèi)舾勺跃仁侄?，借以減少火災(zāi)傷亡)事實(shí)證明，通過(guò)這些培訓(xùn)，使得孩子們知道了什么該做、該怎么做，遇到突發(fā)事件也就心里有了底，這樣，當(dāng)災(zāi)難來(lái)臨的時(shí)候，他們就有足夠的思想準(zhǔn)備，能在一定程度上減少不必要的傷亡和損失。再看同樣處在這次地震災(zāi)區(qū)，緊鄰重災(zāi)區(qū)北川的桑棗中學(xué)，在地震發(fā)生后，全校2 2 0 0多名人員和上百名老師，僅用1分3 6秒，就全部沖到了操場(chǎng)上，2 無(wú)一例傷亡。原因也在于堅(jiān)持?jǐn)?shù)年的安全教育和經(jīng)常性的緊急疏散演練。災(zāi)難降臨是不幸的，可我們面對(duì)災(zāi)難束手無(wú)策是更大的不幸。5．1 2地震用大量寶貴的生命和鮮血換來(lái)的教訓(xùn)警示我們：必須普及事故災(zāi)害的防范知識(shí)，強(qiáng)化防范、避險(xiǎn)、自救互救的意識(shí)，提高自我防范避險(xiǎn)能力。(案例：呼吁開(kāi)設(shè)防災(zāi)自救課程，提高全民族的危機(jī)防范意識(shí)和應(yīng)變能力，據(jù)新浪網(wǎng)2008年報(bào)道，中國(guó)民眾當(dāng)前普遍缺乏危機(jī)意識(shí)，尤為缺乏災(zāi)難危機(jī)防范意識(shí)。我國(guó)是世界上自然災(zāi)害損失最嚴(yán)重的少數(shù)國(guó)家之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般年份全國(guó)受災(zāi)害影響的人口2億人，直接經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)1000億元。由于危機(jī)防范意識(shí)缺乏，使得本可以避免的損失接連發(fā)生。足觀發(fā)達(dá)國(guó)家，美國(guó)的各類影視文學(xué)作品大量地充滿危機(jī)意識(shí)，使用包括警覺(jué)、呼吁、告誡、預(yù)言等等方法，無(wú)所不用其極。據(jù)說(shuō)每當(dāng)日本游客來(lái)到某一個(gè)地方的酒店，放下行李之后的第一件事情就是去察看消防通道。美國(guó)人、日本人的強(qiáng)烈憂患意識(shí)值得我們學(xué)習(xí)。近日，中國(guó)青年報(bào)社調(diào)中心與騰訊網(wǎng)教育頻道聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)在線調(diào)查(12 32人參加)結(jié)果顯示，表示平時(shí)就會(huì)“留心尋找并確定逃生應(yīng)急設(shè)備(如安全通道、滅火器等)”的人只占43.2％。42.7％的人認(rèn)為自己對(duì)災(zāi)難的應(yīng)對(duì)及求生知識(shí)掌握得“不好”，45.2％的人認(rèn)為自己“需要掌握更多”，這兩部分人共占87.9％；認(rèn)為自己掌握得“較好、較全面”的只6％。72.5％的人是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解求生知識(shí)，65％的人從電視、廣播等媒體了解，只有24％的人是通過(guò)單位課堂。高達(dá)94.1％的人表示希望參加災(zāi)難應(yīng)對(duì)及求生技巧類演習(xí)，但853％的人從未參加過(guò)。未雨綢繆的危機(jī)意識(shí) 3 和國(guó)民豐富的應(yīng)急知識(shí)是非常重要的。這次汶川大地震有則報(bào)道：在成都，當(dāng)余震再次來(lái)臨時(shí)，有記者問(wèn)從地震中逃過(guò)一劫的一個(gè)人員是否知道如何躲避地震的基本知識(shí)，小女孩對(duì)答如流。但是，當(dāng)問(wèn)到地震前是否知道時(shí)，小女孩說(shuō)：“不知道，沒(méi)有人告訴我。地震后老師才教了我們?nèi)绾味惚艿卣稹?這次由縣人事局組織的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的培訓(xùn)，目的就在于提高我們應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。下面，我從三個(gè)部分與各位共同探討應(yīng)急管理：

第一部分 《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》

《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》于2007年8月30日由全國(guó)人大第二十九次會(huì)議通過(guò)，2007年8月30日中華人民共和國(guó)國(guó)家主席令第69號(hào)公布，自2007年11月1日起施行。

一、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的主要內(nèi)容： 《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》總共分七章。

第一章是總則(1條一1 6條共1 6條)，主要是明確規(guī)定突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法的立法宗旨、調(diào)整范圍、公共突發(fā)事件內(nèi)涵與分類分級(jí)、管理體制、工作原則以及社會(huì)動(dòng)員機(jī)制建立、各級(jí)政府及其部門的職責(zé)劃分、公民和法人參與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作義務(wù)等內(nèi)容。它明確規(guī)定，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。突發(fā)事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件四類，其中前三類分為特別重 4 大、重大、較大和一般四級(jí)；我國(guó)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理為主的應(yīng)急管理體制；突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作實(shí)行預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。

第二章是預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備(第1 7條一36條共2 0條)，主要從四個(gè)方面作了明確規(guī)定：一是各級(jí)政府及有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)制定、適時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格予以執(zhí)行；二是縣級(jí)以上人民政府整合應(yīng)急資識(shí)，建立健全應(yīng)急救援隊(duì)伍體系并加強(qiáng)培訓(xùn)和專門訓(xùn)練；三是縣級(jí)人民政府及其有關(guān)部門、鄉(xiāng)級(jí)人民政府、街道辦事處和基層群眾自治組織、有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急管理培訓(xùn)制度，組織開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及和必要的應(yīng)急演練，新聞媒體應(yīng)當(dāng)無(wú)償開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)的公益宣傳(“突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》對(duì)單位和教育主管部門普及應(yīng)急知識(shí)也明確規(guī)定：各級(jí)各類單位應(yīng)當(dāng)把應(yīng)急知識(shí)教育納入教學(xué)內(nèi)容，對(duì)人員進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)教育，培養(yǎng)學(xué)止的安全意識(shí)和自救與互救能力，教育主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)單位開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)教育進(jìn)行指導(dǎo)和督導(dǎo)，四是縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)保障突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作所需經(jīng)費(fèi)和應(yīng)急物資。

第三章是監(jiān)測(cè)與預(yù)警(第37條一48條共11條)，主要規(guī)定了三個(gè)方面的內(nèi)容：一是規(guī)定國(guó)務(wù)院建立全國(guó)統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)，并要求縣級(jí)以上人民政府建立或確定本地區(qū)統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)，通過(guò)多種途徑收集突發(fā)事件信息，明確地方各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定及時(shí)、客觀、真實(shí)地向上級(jí)人民政府報(bào)送突發(fā)事件信息，不得遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)；二是規(guī)定國(guó)家建立健全突發(fā)事件監(jiān)測(cè)制度。并要求縣級(jí)以上人民政府及其 5 有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，完善監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，劃分監(jiān)測(cè)區(qū)域，確定監(jiān)測(cè)點(diǎn)，明確監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，提供必要的設(shè)備設(shè)施，配備專職或者兼職人員。三是規(guī)定突發(fā)事件預(yù)警制度及其各級(jí)預(yù)警情況下政府應(yīng)當(dāng)采取的相關(guān)應(yīng)對(duì)措施。(具體規(guī)定是：國(guó)家建立健全突發(fā)事件預(yù)警制度；縣級(jí)以上地方政府應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)布相應(yīng)級(jí)別的警報(bào)，決定并宣布有關(guān)地區(qū)進(jìn)入預(yù)警期，并及時(shí)上報(bào)；發(fā)布三級(jí)、四級(jí)警報(bào)，宣布進(jìn)入預(yù)警期后，縣級(jí)以上地方各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)采取措施，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)、預(yù)報(bào)和預(yù)警工作，加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件信息的分析評(píng)估，定時(shí)向社會(huì)發(fā)布與公眾有關(guān)的突發(fā)事件預(yù)測(cè)信息和分析評(píng)估結(jié)果，并對(duì)相關(guān)信息的報(bào)道工作進(jìn)行管理，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布警告，宣傳避免、減輕危害的常識(shí)，公布咨詢電話【案例：唐山大地震中的青龍縣1 976年7月28日，中國(guó)唐山發(fā)生了里氏7．8級(jí)強(qiáng)烈地震，幾十萬(wàn)人遇難。然而，距震中唐山僅1 00公里之遙、同樣受到毀滅性地震襲擊的青龍縣，競(jìng)神話般地?zé)o一人傷亡。青龍縣王春清的一份震前會(huì)議記錄挽救了成千上萬(wàn)青龍父老鄉(xiāng)親的生命，1976年7月13日，初到縣科委地震辦公室工作的王春清趕到唐山參加了國(guó)家地震局召開(kāi)的京津唐渤張地區(qū)地震工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。當(dāng)時(shí)對(duì)京津唐地區(qū)的地震分析，國(guó)家地震局有兩種觀點(diǎn)，一是認(rèn)為遼寧海城地震之后，周圍幾百公里范圍內(nèi)不會(huì)有7級(jí)以上地震。而汪成民等少數(shù)專家則認(rèn)為，近期唐山、灤縣一帶地上、地下情況異常，應(yīng)給予關(guān)注。7月1 6日，汪成民利用會(huì)議休息時(shí)間召集了一個(gè)自由座談會(huì)。當(dāng)時(shí)參加會(huì)議的有唐山區(qū)縣和華北地區(qū)的代表五六十人之多。王春清做了 6 詳細(xì)的筆記，在這上面赫然記載著：“1 976年7月22日至8月5日，京津唐渤張地區(qū)有五級(jí)左右的地震，下半年到明年可能有七八級(jí)地震?！?月21日，王春清回到青龍縣，他立即向縣科委和縣革委會(huì)辦公室作了匯報(bào)。當(dāng)時(shí)縣里正籌備24日召開(kāi)的全縣農(nóng)業(yè)學(xué)大寨干部會(huì)議，縣委書記冉廣歧得知情況后非常重視。1976年7月25日晚，縣常委會(huì)議進(jìn)行了專門研究和部署，當(dāng)天還召開(kāi)了全縣電話會(huì)議，并在800人農(nóng)業(yè)學(xué)大寨會(huì)議上作了震情通報(bào)，宣傳了防震知識(shí)。1976年7月28日凌晨3時(shí)42分，地震發(fā)生。離78級(jí)震中僅115公里，離7.1級(jí)震中僅60公里的青龍縣房屋倒塌損壞18萬(wàn)間，除一位老人震后因驚嚇?biāo)烙谛呐K病外，全縣無(wú)一人傷亡。他們與外界恢復(fù)通訊后接到的第一個(gè)電話，就是這樣一句感情復(fù)雜的詢問(wèn)：“為什么你們搞了防震，而我們卻一無(wú)所知?”】；發(fā)布一級(jí)、二級(jí)警報(bào)，宣布進(jìn)入預(yù)警期后，縣級(jí)以上地方各級(jí)人民政府還應(yīng)當(dāng)責(zé)令應(yīng)急救援隊(duì)伍和有關(guān)人員進(jìn)入待命狀態(tài)，調(diào)集應(yīng)急救援所需物資、設(shè)備、工具，準(zhǔn)備應(yīng)急設(shè)施和避難場(chǎng)所，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)單位、重要部位和重要基礎(chǔ)設(shè)施的安全保衛(wèi)，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布有關(guān)避免或減輕損害的建議，勸告、轉(zhuǎn)移、疏散或者撤離易受危害的人員并予以妥善安置，轉(zhuǎn)移重要財(cái)產(chǎn)，關(guān)閉或者限制使用易受危害的場(chǎng)所，控制或者限制容易導(dǎo)致危害擴(kuò)大的公共場(chǎng)所的活動(dòng)；發(fā)布警報(bào)的人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展適時(shí)調(diào)整預(yù)警級(jí)別并重新發(fā)布，有事實(shí)證明不可能發(fā)生突發(fā)事件或者危險(xiǎn)已經(jīng)解除的，應(yīng)當(dāng)立即宣布解除警報(bào)、終止預(yù)警期并解除已采取的有關(guān)措施)。同時(shí)規(guī)定自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和公共衛(wèi)生事件的預(yù)警級(jí) 7 別分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)，分別用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色標(biāo)示，一級(jí)為最高級(jí)別。

第四章是應(yīng)急處置與救援

(第49條一5 7條共9條)，主要規(guī)定了七個(gè)方面的內(nèi)容：一是規(guī)定了突發(fā)事件發(fā)生后履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或組織處置工作的人民政府采取應(yīng)急處置措施的總體要求(突發(fā)事件發(fā)生后，有關(guān)人民政府應(yīng)當(dāng)針對(duì)其性質(zhì)、特點(diǎn)和危害程度，依照本法的規(guī)定和有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定采取應(yīng)急處置措施。)；二是規(guī)定自然災(zāi)害、事故災(zāi)難或者公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或組織處置工作的人民政府在人員救助、事態(tài)控制、公共設(shè)施和公眾基本生活保障等方面采取的主要措施；三是規(guī)定為社會(huì)安全事件的處置措施(社會(huì)安全事件發(fā)生后，負(fù)責(zé)處置工作的人民政府應(yīng)當(dāng)立即組織有關(guān)部門，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況依法采取強(qiáng)制隔離、封鎖現(xiàn)場(chǎng)、實(shí)施警戒等應(yīng)急處置措施，盡快使社會(huì)秩序恢復(fù)正?！救?006年重慶合川群體性事件。2 006年4月30日，合川居民陳宏順殘忍地把硫酸潑向其前妻，經(jīng)搶救無(wú)效死亡。這原本是一件普通的刑事案件，但群眾認(rèn)為案件處理“草草了事”，“政府偏私、包庇兇手”，“只要有權(quán)有錢就可以殺人”，群眾的不滿不斷積聚，5月6日起上萬(wàn)名群眾參與大規(guī)模的集聚圍觀，堵塞交通、游行示威，闖市政府等活動(dòng)，四天后事態(tài)才得以基本平息。四是規(guī)定了嚴(yán)重影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)事件的應(yīng)急處置措施。(國(guó)務(wù)院或者國(guó)務(wù)院授權(quán)的有關(guān)主管部門可以采取保障、控制等必要的應(yīng)急措施，保障人民群眾的基本生活需要，最大限度地減輕突發(fā)事件的影響)；五是對(duì)應(yīng)急處置工 8 作中政府征用、征集和組織生產(chǎn)運(yùn)輸應(yīng)急物資的規(guī)定(必要時(shí)可以向單位和個(gè)人征用應(yīng)急救援所需設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地、交通工具和其他物資“5.12”為例，請(qǐng)求其他地方人民政府提供人力、物力、財(cái)力或者技術(shù)支援，要求生產(chǎn)、供應(yīng)生活必需品和應(yīng)急救援物資的企業(yè)組織生產(chǎn)、保證供給，要求提供醫(yī)療、交通等公共服務(wù)的組織提供相應(yīng)的服務(wù)?！?09”隆昌餐飲業(yè)為例。組織協(xié)調(diào)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)單位，優(yōu)先運(yùn)送處置突發(fā)事件所需物資、設(shè)備、工具、應(yīng)急救援人員和受到突發(fā)事件危害的人員)；六是應(yīng)急處置信息發(fā)布工作。(履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或者組織處置突發(fā)事件的人民政府，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置工作的信息，任何單位和個(gè)人不得編造、傳播有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展或者應(yīng)急處置工作的虛假信息。如“9.11”事件發(fā)生后1 7今鐘消防等到達(dá)。27分鐘布什發(fā)表了第一次講話，37分鐘后布什發(fā)表了比較詳實(shí)的第二次講話、1 2小時(shí)后，救援基本告一段落。)；七是規(guī)定與突發(fā)事件及應(yīng)急處置有關(guān)的單位和個(gè)人必須服從履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的人民政府發(fā)布的決定、命令，配合政府采取的應(yīng)急處置措施。

第五章是事后恢復(fù)與重建(第58條一62條共5條)，主要是規(guī)定突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的人民政府應(yīng)當(dāng)盡快組織受影響地區(qū)恢復(fù)生產(chǎn)、生活、工作和社會(huì)秩序，制定救助、補(bǔ)償、撫慰、撫恤、安置等善后工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

第六章是法律責(zé)任，第63條至68條，共六條，列舉了政府及有關(guān)部門、有關(guān)單位或個(gè)人違反《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的具體情 9 形，并明確了應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任。(《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》規(guī)定：有關(guān)單位凡未按規(guī)定及時(shí)消除已發(fā)現(xiàn)的可能引發(fā)突發(fā)事件的隱患，未采取預(yù)防措施，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件的；未做好應(yīng)急設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)、檢測(cè)工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件或突發(fā)事件危害擴(kuò)大的；不及時(shí)組織開(kāi)展應(yīng)急救援工作，造成嚴(yán)重后果的，由所在地負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的人民政府責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，暫扣或者吊銷許可證或者營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并處五萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下的罰款，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰。編造并傳播有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展或者應(yīng)急處置工作的虛假信息，或者明知是突發(fā)事件虛假信息仍然傳播的，責(zé)令改正，并給予警告；造成嚴(yán)重后果的，依法暫停其業(yè)務(wù)活動(dòng)或者吊銷其執(zhí)業(yè)許可證；是國(guó)家工作人員的，要依法對(duì)其給予處分；構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰。單位或個(gè)人不服從所在地人民政府及其有關(guān)部門發(fā)布的決定、命令或者不配合其依法采取的措施，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰。單位或個(gè)人違反《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》規(guī)定，導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生或者危害擴(kuò)大，給他人人身、財(cái)產(chǎn)造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任)。

第七章是附則(第69條一7 0條共2條)，規(guī)定發(fā)生特別重大突發(fā)事件，由全國(guó)人大常務(wù)委員會(huì)或者國(guó)務(wù)院依照憲法和其他有關(guān)法律決定進(jìn)入緊急狀態(tài)，并規(guī)定該法律自2 007年11月1日起施行。

二、制定《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的原因及意義(一)原因

為什么要制定突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法?據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前已經(jīng)制定涉及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的法律 35 件、行政法規(guī) 37 件、部門規(guī)章 55 件，有關(guān)文件 111 件。國(guó)務(wù)院和地方人民政府制定了有關(guān)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件的應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系初步建立。同時(shí)，應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)和應(yīng)急保障能力建設(shè)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。但是，我國(guó)是一個(gè)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難等突發(fā)事件較多的國(guó)家。各種突發(fā)事件的頻繁發(fā)生，給人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)造成了巨大損失。(如：2004年11月2 8日，陜西銅川煤礦發(fā)生特大瓦斯爆炸死1 66人，是自1960年11月28日平頂山死1 87人后四十四年來(lái)最大一起礦難。2006年11月26曰，山西臨汾市河底鄉(xiāng)蘆葦灘煤礦發(fā)生瓦斯爆炸，24人遇難。2007年1 2月5日，山西省臨汾市洪洞縣瑞之源煤業(yè)有限公司發(fā)生特別重大瓦斯爆炸事故，共造成1 05人遇難，直接經(jīng)濟(jì)損失4275萬(wàn)元。這起爆炸事故是2006年以來(lái)全國(guó)發(fā)生一次死亡人數(shù)最多的特大事故，傷亡慘重，損失巨大，社會(huì)影響惡劣2 008年4月28日4時(shí)48分，膠濟(jì)鐵路發(fā)生火車相撞。北京至青島的T195次客車下行至膠濟(jì)線周村至王村區(qū)間時(shí)，尾部第9至第17節(jié)車廂脫軌，與上行的煙臺(tái)至徐州的5034次客車相撞，致使該客車機(jī)車和5節(jié)車廂脫軌，造成重大人員傷亡，死亡70人，傷416人，傷員中有4名法國(guó)旅客。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，環(huán)境污染成為當(dāng)前中國(guó)端檻發(fā)展中的一卟重大問(wèn)題。2 006年6月4日，國(guó)家環(huán)?？偩钟嘘P(guān)負(fù)責(zé)人首次對(duì)外發(fā)布《中國(guó)生態(tài)保護(hù)》，指出：中國(guó)生態(tài)環(huán)境脆弱，生態(tài)環(huán)境脆弱區(qū)占國(guó)土面積的60％以上。2007年，無(wú)錫太湖 11 藍(lán)藻爆發(fā)。上世紀(jì)80年代至90年代中期，太湖流域鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)高速發(fā)展，創(chuàng)造了全國(guó)聞名的“蘇南模式”，2007年5月8日，江南時(shí)報(bào)報(bào)道，2006年無(wú)錫人均GDP已超過(guò)7000美元，太湖流2 007年5月29日，一場(chǎng)突如其來(lái)、驚心動(dòng)魄、歷時(shí)72小時(shí)的飲用水危機(jī)，幾乎席卷了無(wú)錫市整座城市，其罪魁禍?zhǔn)拙褪翘{(lán)藻。街頭的散裝水由8元／桶賣到15元／桶，最高時(shí)漲到50元／桶。再如我市2 007年，全市5個(gè)縣區(qū)、114個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道受災(zāi)人口2481萬(wàn)人次，損壞房屋41243間，倒塌房屋23227間，死亡大宗牲畜31377頭，死亡15人，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)13.33億元。發(fā)生各類安全生產(chǎn)事故810件，死亡157人，受傷687人，經(jīng)濟(jì)損失1180.56萬(wàn)元。今年卜10月，我市共發(fā)生各類傷亡事故534起，死亡96人，受傷480人，直接經(jīng)濟(jì)損失789．79萬(wàn)元。)在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作中還存在一些突出問(wèn)題：一是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任不夠明確，統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、靈敏的應(yīng)對(duì)體制尚未形成。二是一些行政機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力不夠強(qiáng)，危機(jī)意識(shí)不夠高，依法可以采取的應(yīng)急處置措施不夠充分、有力。三是突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援等制度、機(jī)制不夠完善，導(dǎo)致一些突發(fā)事件未能得到有效預(yù)防，有的突發(fā)事件引起的社會(huì)危害未能及時(shí)得到控制。四是社會(huì)廣泛參與應(yīng)對(duì)工作的機(jī)制還不夠健全，公眾的自救與互救能力不夠強(qiáng)、危機(jī)意識(shí)有待提高。為了提高社會(huì)各方面依法應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，及時(shí)有效控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴(yán)重社會(huì)危害，保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)國(guó)家安全、公共安全、環(huán)境安全和社會(huì)秩序，迫切需要 12 在認(rèn)真總結(jié)我國(guó)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、借鑒其他國(guó)家成功做法的基礎(chǔ)上，根據(jù)憲法制定一部規(guī)范應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件共同行為的法律，使我國(guó)基本形成以《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》為核心、以相關(guān)法律、法規(guī)為基礎(chǔ)，門類齊全、覆蓋面廣的應(yīng)急管理法律體系。

(二)意義

《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的核心作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》是我國(guó)應(yīng)急管理長(zhǎng)期實(shí)踐的高度總結(jié)?！锻话l(fā)事件應(yīng)對(duì)法》提煉了近幾年應(yīng)急管理實(shí)踐創(chuàng)新和理論創(chuàng)新的最新成果，很好地貫徹了科學(xué)發(fā)展觀的基本內(nèi)涵和根本要求。

二是《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》確立了我國(guó)應(yīng)急管理的基本制度?！锻话l(fā)事件應(yīng)對(duì)法》從法律層面明確了我國(guó)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地為主的應(yīng)急管理體制，以制度的形式建立了預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援等方面的機(jī)制，促進(jìn)了黨委領(lǐng)導(dǎo)下的行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制的進(jìn)一步落實(shí)，從而在法律上確立了應(yīng)急管理工作的基本制度。

三是《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》是規(guī)范各方應(yīng)對(duì)突發(fā)事件行為的基本法律?！锻话l(fā)事件應(yīng)對(duì)法》既明確了政府在應(yīng)急管理工作中的主體地位和作用，也規(guī)定了社會(huì)、公民參與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)活動(dòng)的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，形成了政府主導(dǎo)、社會(huì)支持、公眾參與的應(yīng)急管理工作基本格局。

四是《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》是推動(dòng)應(yīng)急體系建設(shè)的強(qiáng)大動(dòng)力?！锻话l(fā)事件應(yīng)對(duì)法》對(duì)應(yīng)急救援隊(duì)伍、應(yīng)急基礎(chǔ)設(shè)施、物資儲(chǔ)備、科技保障能力等應(yīng)急體系建設(shè)工作作出了明確規(guī)定，這必將有力地推動(dòng) 13 各級(jí)人民政府應(yīng)急體系建設(shè)。

三、制定突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法體現(xiàn)的基本思路

(一)重在預(yù)防，關(guān)口前移，防患于未然，從制度上預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，及時(shí)消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。突發(fā)事件的演變一般都有一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程從本質(zhì)上看是可控的，只要措施得力、應(yīng)對(duì)有方，預(yù)防和減少突發(fā)事件發(fā)生，減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴(yán)重社會(huì)危害，是完全可能的。因此，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法把預(yù)防和減少突發(fā)事件發(fā)生，作為立法的重要目的和出發(fā)點(diǎn)，對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)、預(yù)警等制度作了詳細(xì)規(guī)定。

(二)既授予政府充分的應(yīng)急權(quán)力，又對(duì)其權(quán)力行使進(jìn)行規(guī)范。突發(fā)事件往往嚴(yán)重威脅、危害社會(huì)的整體利益。為了及時(shí)有效處置突發(fā)事件，控制、減輕和消除突發(fā)事件gI起的嚴(yán)重社會(huì)危害，需要賦予政府必要的處置權(quán)力，堅(jiān)持效率優(yōu)先，充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，以有效整合各種資源，協(xié)調(diào)指揮各種社會(huì)力量。因此，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法規(guī)定了政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件可以采取的各種必要措施。同時(shí)，為了防止權(quán)力濫用，把應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的代價(jià)降到最低限度，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法在對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分類、分級(jí)、分期的基礎(chǔ)上，明確了權(quán)力行使的規(guī)則和程序。

(三)對(duì)公民權(quán)利的限制和保護(hù)相統(tǒng)一。突發(fā)事件往往具有社會(huì)危害性，政府固然負(fù)有統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織處置突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的主要職責(zé)，同時(shí)社會(huì)公眾也負(fù)有義不容辭的責(zé)任。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中，為了維護(hù)公共利益和社會(huì)秩序，不僅需要公民、法人和其他組織積極參與有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作，還需要其履行特定義務(wù)。因此，14 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法對(duì)有關(guān)單位和個(gè)人在突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)和預(yù)警、應(yīng)急處置和救援等方面服從指揮、提供協(xié)助、給予配合、必要時(shí)采取先行處置措施的法定義務(wù)做出了規(guī)定。同時(shí)，為了保護(hù)公民的權(quán)利，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法確立了比例原則，并規(guī)定了征用補(bǔ)償?shù)戎贫取?/p>

(四)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分級(jí)負(fù)責(zé)的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制。實(shí)行統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)體制，整合各種力量，是提高突發(fā)事件處置工作效率的根本舉措。借鑒世界各國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)的具體國(guó)情，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法規(guī)定，國(guó)家建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理為主的應(yīng)急管理體制

四、貫徹實(shí)施突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法需做的工作

突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法確立了許多新的制度，提出了許多新的要求，為了保證突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法的全面、正確實(shí)施，需要抓緊做好以下幾項(xiàng)工作：

(一)廣泛宣傳。要結(jié)合近年來(lái)應(yīng)急管理工作情況，對(duì)這部法律的重大意義、立法背景、主要制度等進(jìn)行宣傳報(bào)道，既要讓行政機(jī)關(guān)工作人員掌握這部法律，也要讓社會(huì)公眾充分了解這部法律，提高全社會(huì)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，強(qiáng)化全社會(huì)的危機(jī)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

(二)完善相關(guān)配套制度。要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)行有關(guān)突發(fā)事件規(guī)定的清理完善工作，凡與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法相抵觸或者不一致的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以修改或者廢止。同時(shí)，要抓緊研究制定有關(guān)配套制度，比如應(yīng)急財(cái)產(chǎn)征收、征用補(bǔ)償制度、應(yīng)急物資儲(chǔ)備保障制度、突發(fā)事件監(jiān)測(cè)和預(yù)警制度等。

15(三)落實(shí)相關(guān)措施。要按照突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法的相關(guān)規(guī)定，落實(shí)好健全應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及其辦事機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌安排應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)合理確定應(yīng)急避難場(chǎng)所，建立或者確定綜合性應(yīng)急救援隊(duì)伍，研究建立國(guó)家財(cái)政支持的巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)體系等各項(xiàng)要求。為突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法的實(shí)施提供有力的體制、機(jī)制保障。

第二部分 應(yīng)急預(yù)案

一、應(yīng)急預(yù)案的含義及作用

應(yīng)急預(yù)案是針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)的公共事件，為確保迅速、高效地開(kāi)展應(yīng)急處置，減少人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失而預(yù)先制訂的計(jì)劃或方案。應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)急管理的重要組成部分，是政府和公眾管理危機(jī)、應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的行動(dòng)準(zhǔn)則。其總目標(biāo)是控制緊急情況的發(fā)展并盡可能消除危機(jī)，將突發(fā)公共事件對(duì)人、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境的危害減少到最低程度。

應(yīng)急預(yù)案的作用主要體現(xiàn)在：一是提公共突發(fā)公共事件發(fā)生后應(yīng)急處置的總體思路、工作原則和基本程序、方法。二是規(guī)定突發(fā)公共事件應(yīng)急管理工作的組織指揮體系與職責(zé)，給出組織管理流程框架、應(yīng)對(duì)策略選擇標(biāo)準(zhǔn)以及資源調(diào)配的原則。三是確定突發(fā)公共事件的預(yù)防和預(yù)警機(jī)制、處置程序、應(yīng)急保障措施以及事后恢復(fù)與重建措施，明確在突發(fā)公共事件事前、事發(fā)、事中、事后的職責(zé)與任務(wù)，以及相應(yīng)的策略和資源準(zhǔn)備等。四是指明各 16 類應(yīng)急資源的位置和獲取方法，減少混亂使用帶來(lái)的處置不當(dāng)或資源浪費(fèi)，使突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)更具效率。

二、現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案存在的問(wèn)題

近幾年來(lái)，我市應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)取得顯著成效，各級(jí)、各部門、各單位的應(yīng)急預(yù)案在預(yù)防和處置各類突發(fā)公共事件中發(fā)揮了不可替代的作用。但縱觀應(yīng)急預(yù)案編制與管理工作，仍然存在一些不可忽視的問(wèn)題。

(一)少數(shù)應(yīng)急預(yù)案質(zhì)量低、操作性不強(qiáng)。有的照搬照抄上級(jí)的、他人的預(yù)案，依葫蘆畫瓢；有的預(yù)案通篇都是原則性用語(yǔ)，上下一般明，預(yù)案內(nèi)容與實(shí)際工作脫節(jié)，有關(guān)的預(yù)案文字過(guò)長(zhǎng)，拖踏繁瑣，不切實(shí)際，甚至有的預(yù)案名稱前后不一致，提法相互矛盾，附件過(guò)多過(guò)長(zhǎng)，序號(hào)排列混亂。

(二)少數(shù)應(yīng)急預(yù)案相互之間缺乏銜接，協(xié)調(diào)性差。有的預(yù)案內(nèi)容前后矛盾，應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別和響應(yīng)行為銜接混亂；有的預(yù)案沒(méi)有征求部門意見(jiàn)和經(jīng)過(guò)專家評(píng)審，預(yù)案之間銜接不夠，導(dǎo)致發(fā)布后部門職責(zé)交叉，意見(jiàn)不統(tǒng)一，產(chǎn)生矛盾。

(三)現(xiàn)有的文本應(yīng)急預(yù)案在使用上存在許多缺陷。預(yù)案不能快速有效地提取所需信息，包括預(yù)案基本信息、空間環(huán)境信息、應(yīng)急資源信息、現(xiàn)場(chǎng)情況信息，不能根據(jù)突發(fā)公共事件發(fā)展情況自身關(guān)聯(lián)有針對(duì)性的處置內(nèi)容和方法，不能幫助決策者進(jìn)行信息篩選和整合；有的預(yù)案科技水平不高，先進(jìn)技術(shù)方法應(yīng)用不夠。

(四)應(yīng)急預(yù)案動(dòng)態(tài)管理滯后。有的地方和部門、單位應(yīng)急預(yù)案制定后就束之高閣，對(duì)預(yù)案不公布、不宣傳，對(duì)預(yù)案中規(guī)定的處 17 置原則、要求、程序及技能等不進(jìn)行培訓(xùn)，更不結(jié)合本地、本部門、本單位實(shí)際進(jìn)行演練，使預(yù)案成為“擺設(shè)”和應(yīng)付上級(jí)機(jī)關(guān)檢查的“擋箭牌”；有的在預(yù)案實(shí)施后發(fā)現(xiàn)有許多不適應(yīng)之處，也不進(jìn)行修訂、完善，致使預(yù)案再次啟動(dòng)時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。

(五)應(yīng)急預(yù)案中有些界定和標(biāo)準(zhǔn)難以把握。如政府及部門、單位編制的應(yīng)急預(yù)案其“適用范圍”，一般適用本轄區(qū)、本部門、本單位范圍的符合分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的突發(fā)公共事件的防范和應(yīng)急處置，但對(duì)低級(jí)別突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)處置是否具有指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促功能，難以把握。又如突發(fā)公共事件“分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”，有的是根據(jù)突發(fā)公共事件造成損失的量化指標(biāo)確定，有的是根據(jù)突發(fā)公共事件的嚴(yán)重程度確定，這兩方面保障，在實(shí)際中因財(cái)力有限，各地區(qū)、各部門、各單位難以投人大量資金確保實(shí)現(xiàn)。此外，應(yīng)急預(yù)案的修訂、宣傳、培訓(xùn)、演練和評(píng)估等也缺乏必要的經(jīng)費(fèi)保障。

三、應(yīng)急預(yù)案編制與管理

針對(duì)上述問(wèn)題，結(jié)合應(yīng)急預(yù)案編制與管理的工作實(shí)踐，應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案編制與管理，有針對(duì)性地做好以下幾個(gè)方面的工作。

(一)在預(yù)案類別上注重針對(duì)性，避免“千篇一律”

盡管應(yīng)急預(yù)案種類多樣，但根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況，按照不同的責(zé)任主體，可將應(yīng)急預(yù)案大體分為“政府總體應(yīng)急預(yù)案”、“專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案”、“部門應(yīng)急預(yù)案”、“基層單位應(yīng)急預(yù)案”、“重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案”五類。各類應(yīng)急預(yù)案的功能和作用不同，預(yù)案編制的要求也就各異，不能千篇一律，必須注重其針對(duì)性。這里我要重點(diǎn)提示基層單位應(yīng)急預(yù)案和重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案(基層單位包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、社區(qū)、企 18 業(yè)、單位)?！盎鶎訂挝粦?yīng)急預(yù)案”應(yīng)體現(xiàn)在“具體處置”上。單位應(yīng)急預(yù)案應(yīng)是各單位結(jié)合自身特點(diǎn)和實(shí)際情況制訂的應(yīng)對(duì)處置突發(fā)公共事件的操作指南。編制單位應(yīng)急預(yù)案，必須確立單位是其內(nèi)部發(fā)生的突發(fā)公共事件處置的責(zé)任主體，強(qiáng)化各單位對(duì)各類危險(xiǎn)源的防控和監(jiān)管措施，明確突發(fā)公共事件發(fā)生后應(yīng)急救援和具體的處置程序、方法。預(yù)案應(yīng)一事一案，越簡(jiǎn)明具體越具操作性，決不能搞“大而全”。如制定單位應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)常見(jiàn)且易發(fā)的火災(zāi)、雷電、食物中毒、踩踏事件、地震、山洪地質(zhì)災(zāi)害等突發(fā)公共事件，分別編制簡(jiǎn)明實(shí)用的應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案應(yīng)明確六個(gè)一，即一個(gè)應(yīng)急小分隊(duì)，一個(gè)24小時(shí)開(kāi)通的值班電話、一面報(bào)警銅鑼或高音喇叭、一個(gè)信息安全員、一套應(yīng)急處置措施、一整套應(yīng)急設(shè)施設(shè)備(如撲火把、消防栓、擔(dān)架、車等等)。確保一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，就能做到在發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、預(yù)警、指揮、處置等環(huán)節(jié)迅速到位，緊密銜接。“重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案”應(yīng)體現(xiàn)在“預(yù)防措施”上。“重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案”是針對(duì)大型公眾聚集活動(dòng)包括經(jīng)濟(jì)、文化、體育、民俗、娛樂(lè)、集會(huì)等制訂的臨時(shí)性應(yīng)急行動(dòng)方案。單位常有重大活動(dòng)，因此，在編制重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案時(shí)，必須認(rèn)真分析重大活動(dòng)基本情況及活動(dòng)開(kāi)展中可能出現(xiàn)的緊急情況，包括預(yù)計(jì)參加活動(dòng)的人數(shù)、活動(dòng)地點(diǎn)、周邊環(huán)境、現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況、主辦部門情況以及存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，在此基礎(chǔ)上，預(yù)先對(duì)相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)的職責(zé)、任務(wù)和預(yù)防性措施作出安排，防范于未然。

(二)在預(yù)案內(nèi)容上注重完整性，避免“支離破碎”

一個(gè)完整的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件各環(huán)節(jié) 19 的工作，明確突發(fā)公共事件事前、事發(fā)、事中、事后的各個(gè)進(jìn)程中，誰(shuí)來(lái)做?何時(shí)做?怎么做?調(diào)動(dòng)哪些資源做?這不僅要求預(yù)案內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，而且更講求內(nèi)容完整。

一是應(yīng)具備基本要素。要素是應(yīng)急預(yù)案的核心內(nèi)容，缺一不可。但針對(duì)不同的預(yù)案，其要素要求也不同，必須將要素是否完整作為檢驗(yàn)預(yù)案質(zhì)量高低的“試金石”，并貫穿預(yù)案編制全過(guò)程。編制總體、專項(xiàng)和部門預(yù)案，必須具備“八大”要素，即適用范圍與工作原則、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)、信息監(jiān)測(cè)與預(yù)警、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)急響應(yīng)、信息報(bào)告與發(fā)布、應(yīng)急處置與資源保障、預(yù)案監(jiān)督與管理、預(yù)案簡(jiǎn)本與操作手冊(cè)。編制基層單位應(yīng)急預(yù)案必須具備“四大”要素，即應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)及職責(zé)、信息監(jiān)測(cè)及報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)處置程序及措施、善后事項(xiàng)等。

二是應(yīng)符合政策要求，制定應(yīng)急預(yù)案必須注重預(yù)案的合法性，把握方向，確保預(yù)案符合國(guó)家的方針政策、體現(xiàn)“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，符合《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，使預(yù)案有法律依據(jù)，具有權(quán)威性。如確立部門、單位職能職責(zé)時(shí)，就要與國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的部門、單位職能職責(zé)相一致，與政府有關(guān)機(jī)構(gòu)“三定”方案相銜接。

三是應(yīng)不斷吸收成功經(jīng)驗(yàn)。在編制預(yù)案過(guò)程中，要認(rèn)真研究各地區(qū)、各部門、各單位的應(yīng)急預(yù)案，善于從中吸收成功經(jīng)驗(yàn)，借鑒有效作法。同時(shí)注重與以往的案例作分析比較，從中歸納出符合實(shí)際、行之有效的做法，把過(guò)去傳統(tǒng)的、經(jīng)驗(yàn)性的處置方式凝練升華為科學(xué)、規(guī)范的處置手段，把經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的、好的做 20 法納入預(yù)案。

四是應(yīng)采用科學(xué)方法。應(yīng)對(duì)和處置突發(fā)公共事件是一項(xiàng)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須以科學(xué)的態(tài)度，在全面調(diào)查研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析論證，制定出嚴(yán)密統(tǒng)一、協(xié)調(diào)有序、高效快捷的處置方案，同時(shí)加大高新技術(shù)在應(yīng)急管理中的含量，增加高新技術(shù)在應(yīng)急處置中應(yīng)用的深度和廣度。

五是應(yīng)充分體現(xiàn)自身特色。預(yù)案編制必須從實(shí)際出發(fā)，充分體現(xiàn)各地區(qū)、各部門、各單位處置突發(fā)公共事件的重點(diǎn)和有效做法，體現(xiàn)自己的特點(diǎn)，切忌生搬硬套。預(yù)案在具體內(nèi)容、操作程序、行動(dòng)方案上一般不要作統(tǒng)一規(guī)定，應(yīng)針對(duì)本地區(qū)、本部門、本單位突發(fā)公共事件的現(xiàn)狀和趨勢(shì)進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究，從中發(fā)現(xiàn)和抓住處置突發(fā)公共事件的規(guī)律和特點(diǎn)。

(三)在預(yù)案應(yīng)用上注重操作性，避免“空洞無(wú)物”

制定應(yīng)急預(yù)案的目的就是使其實(shí)用、管用，因此，編制預(yù)案必須注重操作性。

一是講究“明”。每個(gè)預(yù)案應(yīng)當(dāng)明確體現(xiàn)突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)處置的各個(gè)環(huán)節(jié)，一看就知道做什么、怎么做，誰(shuí)負(fù)責(zé)，決不可模棱兩可，含含糊糊、如分類級(jí)別能量化盡可能量化，職能職責(zé)定位盡可能具體，應(yīng)急處置措施能簡(jiǎn)化的盡可能簡(jiǎn)化，文字語(yǔ)言表述能通俗的盡可能通俗。

二是做到“實(shí)”。編制預(yù)案就是要實(shí)事求是、實(shí)際管用，這是預(yù)案編制的基本原則。如組織體系設(shè)置必須從實(shí)際出發(fā)，與應(yīng)急處置工作相適應(yīng)，不強(qiáng)求千篇一律，原已設(shè)立了類似應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，21 原則上不再設(shè)立，沿用原有機(jī)構(gòu)即可。又如應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別在與上級(jí)預(yù)案規(guī)定的級(jí)別相互銜接的基礎(chǔ)上，亦可根據(jù)實(shí)際情況自行確定四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不強(qiáng)求上下一致。此外，“實(shí)”字還應(yīng)體現(xiàn)一定的靈活性，根據(jù)突發(fā)公共事件在發(fā)展中的變數(shù)，以及不斷變化的周圍環(huán)境，留出應(yīng)對(duì)處置的余地，避免死板教條。

三是力求“精”。編制預(yù)案在文字里求上應(yīng)堅(jiān)持“少而精”的原則，應(yīng)主是鮮明、內(nèi)容翔實(shí)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、表述準(zhǔn)確文字簡(jiǎn)練。一般單位應(yīng)急預(yù)案文字可控制在5 00—1000字左右，既便于群眾掌握熟悉，又便于應(yīng)急人員具體操作。在預(yù)案章節(jié)設(shè)計(jì)上需合理編排，使不同的讀者能快速找到各自所需信息。

（四）在預(yù)案制作上注重規(guī)范性，避免雜亂無(wú)章。

應(yīng)急預(yù)案本身就是規(guī)范性文件，區(qū)此，預(yù)案的編制程序、體例格式、文件標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)力求規(guī)范。

一是嚴(yán)格程序。應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案編制管理辦法，對(duì)預(yù)案立項(xiàng)、起草、審批、印發(fā)、發(fā)布、備案等程序作出明確規(guī)定。如企事業(yè)單位、單位的應(yīng)急預(yù)案一般由本校組織起草和評(píng)審，需按程序報(bào)校領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施，由單位自行印發(fā)，并報(bào)上級(jí)教育主管部門備案。

二是明確格式。盡管應(yīng)急預(yù)案文本形式多樣，但其基本內(nèi)容大致相同。為此，制定應(yīng)急預(yù)案編制基本規(guī)范，從結(jié)構(gòu)框架、呈報(bào)手續(xù)、體例格式、字體字形做出基本規(guī)范。如結(jié)構(gòu)框架方面，從總則、組織體系、預(yù)警預(yù)防機(jī)制、應(yīng)急響應(yīng)、善后工作、應(yīng)急保障、監(jiān)督管理、附則八個(gè)方面明確基本內(nèi)容；預(yù)案擬寫方面，22 從預(yù)案內(nèi)容、政策規(guī)定、部門協(xié)調(diào)、行文規(guī)范等提出嚴(yán)格要求；呈報(bào)手續(xù)方面，規(guī)定預(yù)案需附主辦部門請(qǐng)示、部門和專家意見(jiàn)、上級(jí)機(jī)關(guān)相關(guān)預(yù)案以及相關(guān)背景文件資料等；體例格式方面，從格式、字體、用紙等作出相應(yīng)規(guī)范。這樣，既能確保預(yù)案體系內(nèi)容的完整性，又可提高編制效率。

三是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。基本統(tǒng)一預(yù)案編制標(biāo)準(zhǔn)非常必要，可以為編制人員提供一個(gè)模版，有助于編制預(yù)案時(shí)避免遺漏重要內(nèi)容和程序，提高編制質(zhì)量。如對(duì)預(yù)案中涉及的單位名稱規(guī)定用全稱或規(guī)范化簡(jiǎn)稱；正文中序號(hào)按國(guó)家總體應(yīng)急預(yù)案序號(hào)層次排列，最高為三個(gè)層次，超過(guò)的用括號(hào)區(qū)別；文件密級(jí)標(biāo)注由主辦部門、單位保密機(jī)構(gòu)提出書面意見(jiàn)；附件應(yīng)附與預(yù)案相關(guān)的重要文件或預(yù)案的有關(guān)補(bǔ)充內(nèi)容；征求意見(jiàn)反饋情況由主辦部門、單位匯總部門意見(jiàn)采納情況；預(yù)案制訂的同時(shí)需制定并呈報(bào)實(shí)施預(yù)案操作手冊(cè)。

四是預(yù)案擬制的方法與步驟。在認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、法規(guī)、文件，深入本單位調(diào)查研究，請(qǐng)有關(guān)專家論證，進(jìn)行科學(xué)分析和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，可按下列方法、步驟有序地?cái)M制本單位災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案。

1、成立預(yù)案編制小組。突發(fā)事件的應(yīng)急處置行動(dòng)涉及到方方面面，是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，需要參與應(yīng)急的各方相互配合，通力協(xié)作。因此，應(yīng)急預(yù)案的編制需要各有關(guān)職能科室和團(tuán)體的積極參與，并統(tǒng)一意見(jiàn)，尤其是應(yīng)尋求與危險(xiǎn)直接相關(guān)的各方進(jìn)行合作。成立預(yù)案編制小組是將各有關(guān)職能科室、各類專業(yè)技術(shù)有效 23 結(jié)合起來(lái)的最佳方式，可有效地保證應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)確性和完整性，有利于統(tǒng)一應(yīng)急各方的不同觀點(diǎn)和意見(jiàn)，預(yù)案編制小組的成員一般應(yīng)包括本項(xiàng)應(yīng)急處置工作參與的各部門。預(yù)案編制小組的成員確定后，必須確定小組領(lǐng)導(dǎo)，明確編制計(jì)劃，保證整個(gè)預(yù)案編制工作的組織實(shí)施。

2、調(diào)查研究。調(diào)查研究、收集資料是擬制預(yù)案的基礎(chǔ)。只有掌握充分的資料，才能正確地分析判斷，確定應(yīng)急組織及各項(xiàng)應(yīng)急措施、應(yīng)急保障，擬制出符合實(shí)際情況的預(yù)案。在制定預(yù)案之前，還需對(duì)預(yù)案所涉及的區(qū)域進(jìn)行全面調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括當(dāng)?shù)氐臍庀笄闆r，地理位置、周邊環(huán)境和人口密度及分布特點(diǎn)；社會(huì)公用設(shè)施、救援隊(duì)伍、應(yīng)急資源等現(xiàn)狀；危險(xiǎn)源(目標(biāo))的種類、數(shù)量、分布狀況等。

3、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及應(yīng)急能力評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是應(yīng)急處置預(yù)案編制的關(guān)鍵過(guò)程。其結(jié)果不僅有助于確定需要重點(diǎn)防范的危險(xiǎn)，也為應(yīng)急處置預(yù)案的編制、應(yīng)急保障和應(yīng)急響應(yīng)提供必要的信息和資料。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)首先要將本單位中可能存在的重大危險(xiǎn)因素識(shí)別出來(lái)；其次要確定一旦發(fā)生災(zāi)害事故，單位的哪些地方是薄弱環(huán)節(jié)，容易受到破壞；第三要評(píng)估災(zāi)害事故發(fā)生時(shí)對(duì)造成破壞的可能性和程度。應(yīng)急能力評(píng)估依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)現(xiàn)有的應(yīng)急資源和應(yīng)急能力進(jìn)行評(píng)估，明確應(yīng)急處置的需求和不足。應(yīng)急資源包括應(yīng)急人員、應(yīng)急設(shè)施和應(yīng)急裝備物資等內(nèi)容；應(yīng)急能力包括人員的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和處置能力等。應(yīng)急資源和能力將直接影響應(yīng)急行動(dòng)的快速性和有效性。預(yù)案制定時(shí)應(yīng)當(dāng)在評(píng)價(jià)與潛在危險(xiǎn)相適 24 應(yīng)的應(yīng)急資源和能力的基礎(chǔ)上，選擇最現(xiàn)實(shí)、最有效的應(yīng)急策略。

4、編制應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案的編制必須基于重大災(zāi)害事故風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和應(yīng)急能力評(píng)估的結(jié)果，應(yīng)急資源的需求及現(xiàn)狀，以及有關(guān)的法律法規(guī)要求，此外，預(yù)案編制時(shí)，應(yīng)充分收集和參閱已有的應(yīng)急處置預(yù)案，以最大可能減少工作量和避免應(yīng)急處置預(yù)案的重復(fù)和交叉，并確保與其他相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案的協(xié)調(diào)和一致。

5、應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審。為保證應(yīng)急預(yù)案的合法性、針對(duì)性、科學(xué)性、實(shí)用性和權(quán)威性，應(yīng)急預(yù)案必須經(jīng)過(guò)評(píng)審，包括專家評(píng)審、直屬行政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)評(píng)審、上級(jí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)評(píng)審等。經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)和批準(zhǔn)后應(yīng)急處置預(yù)案按有關(guān)程序進(jìn)行正式頒布實(shí)施和備案。

（五）在應(yīng)急預(yù)案的管理上應(yīng)注重實(shí)效性，避免“束之高擱”。

應(yīng)急預(yù)案是根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和可能出現(xiàn)的突發(fā)公共事件的特點(diǎn)等編制的，與突發(fā)公共事件的實(shí)際情況可能存在一定的差距，且突發(fā)公共事件在不同的發(fā)展階段也具有不同的特征，因此，必須加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案的動(dòng)態(tài)管理，對(duì)其進(jìn)行宣傳解讀、培訓(xùn)演練、評(píng)估修訂，使之不斷完善，以符合實(shí)際需要。

一是要深入對(duì)應(yīng)急預(yù)案的宣傳解讀。干部群眾對(duì)應(yīng)急預(yù)案不了解、不熟悉，直接影響到應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果。應(yīng)抓住應(yīng)急預(yù)案宣傳的有利時(shí)機(jī)，將已發(fā)布施行的各類應(yīng)急預(yù)案制成簡(jiǎn)本，統(tǒng)一公布；或?qū)?yīng)急預(yù)案的基本內(nèi)容編成通俗易懂的小冊(cè)子，免費(fèi)發(fā)放到師生手中，并通過(guò)各種渠道宣傳。

二是要深入開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)演練。(一個(gè)災(zāi)區(qū)農(nóng)村中單位長(zhǎng)的避險(xiǎn)意識(shí)：5月12日，發(fā)生8級(jí)的大地震時(shí)，很多單位建筑 25 完全倒塌，由于正是上課時(shí)間，導(dǎo)致在室內(nèi)中的師生大量傷亡，釀成慘劇。處于震區(qū)的安縣桑棗中學(xué)在此次汶川大地震中也遭遇重創(chuàng)，但由于平時(shí)的多次演習(xí)，地震發(fā)生后，全校22 00多名人員、上百名老師，從不同的教學(xué)樓和不同的室內(nèi)中全部沖到操場(chǎng)，以班級(jí)為單位站好，用時(shí)1分36秒，無(wú)一人傷亡。創(chuàng)造了一大奇跡，網(wǎng)友們稱其為史上最牛校長(zhǎng)，桑棗中單位長(zhǎng)葉志平，他擔(dān)任校領(lǐng)導(dǎo)后，下決心花40萬(wàn)元將造價(jià)才1 6萬(wàn)元的一棟危舊實(shí)驗(yàn)教學(xué)樓進(jìn)行了徹底的加固，消除了隱患。更為重要的是，從2005年開(kāi)始，他每學(xué)期要在全校組織一次緊急疏散的演習(xí)。單位會(huì)事先告知人員本周有演習(xí)，但娃娃們不知道具體是哪一天。等到特定的一天，課間操或者人員休息時(shí)，單位會(huì)突然用高音喇叭喊：全校緊急疏散!每個(gè)班的疏散路線都是固定的單位早已規(guī)劃好。兩個(gè)班疏散時(shí)合用一個(gè)樓梯，每班必須排成單行。每個(gè)班級(jí)疏散到操場(chǎng)上的位置也是固定的，每次各班級(jí)都站在自己的地方，不會(huì)錯(cuò)。單位緊急疏散時(shí)，他讓人計(jì)時(shí)，不比速度，只講評(píng)各班級(jí)存在的問(wèn)題。剛搞緊急疏散時(shí)，人員當(dāng)是娛樂(lè)，半大孩子除了覺(jué)得好玩外，還認(rèn)為多此一舉，有反對(duì)意見(jiàn)，有師生說(shuō)他有神經(jīng)病，但他堅(jiān)持。每周二都是單位規(guī)定的安全教育時(shí)間，讓老師專門講交通安全和飲食衛(wèi)生等。他管得嚴(yán)，集體開(kāi)會(huì)時(shí)，他不允許人員拖著自己的椅子走，要求大家必須平端椅子一一因?yàn)橥现囊巫訒?huì)絆倒人，后面的人員看不到前面倒的人，還會(huì)往前擁，所有的踩踏都是這樣出現(xiàn)的。由于平時(shí)的多次演習(xí)，地震發(fā)生后，全校師生，22 00多名人員，上百名老師，從不同的教學(xué)樓和不同的室內(nèi)中，26 全部沖到操場(chǎng)，以班級(jí)為單位站好，用時(shí)1分36秒。震后，8棟教學(xué)樓部分坍塌，全部成為危樓。全體人員11歲到1 5歲的娃娃們，都挨得緊緊地站在操場(chǎng)上，老師們站在外圈，四周是教學(xué)樓。全校師生無(wú)一人傷亡。)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)是提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和應(yīng)急管理人員應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件整體能力的重要途徑。通過(guò)培訓(xùn)使領(lǐng)導(dǎo)干部、應(yīng)急管理干部、基層干部、單位負(fù)責(zé)人、班主任，班干部以及應(yīng)急救援人員熟悉應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)法律、法規(guī)，掌握突發(fā)公共事件處置救援和安全防護(hù)技能，提高在不同情況下實(shí)施救援和協(xié)同處置的能力，應(yīng)急預(yù)案演練是應(yīng)急準(zhǔn)備的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)演練可以檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、整體或關(guān)鍵局部有效性；可以發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和缺陷，驗(yàn)證預(yù)案在應(yīng)對(duì)各種意外情況下的適應(yīng)性；可以檢驗(yàn)應(yīng)急工作機(jī)制是否完善，應(yīng)急反應(yīng)和應(yīng)急救援能力是否提高，各部門之間的協(xié)調(diào)配合是否協(xié)調(diào)一致，從中找出需要進(jìn)一步完善和修正的地方。在有條件的情況下，還可以組織開(kāi)展單項(xiàng)演練、專項(xiàng)演練、協(xié)作演練、桌面演練、綜合演練等多種形式的演練，增強(qiáng)演練效果。：

三是要切實(shí)做好應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估修訂。應(yīng)急預(yù)案是否可行，需要定期組織評(píng)估。預(yù)案實(shí)施部門、單位應(yīng)當(dāng)制定評(píng)估方案，確定評(píng)估工作的組織機(jī)構(gòu)、原則，內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法。評(píng)估重點(diǎn)主要包括：?jiǎn)挝粦?yīng)急處置機(jī)構(gòu)設(shè)置是否合理，職能是否完備、部門分工協(xié)作的情況以及單位效能發(fā)揮情況；預(yù)防預(yù)警支持系統(tǒng)是否建立健全，預(yù)警監(jiān)測(cè)方法是否可行，預(yù)警發(fā)布效果如何；突發(fā)公共事件信息收集、傳遞渠道是否暢通，現(xiàn)場(chǎng)信息是否真實(shí)，單位、27 公眾、媒體在突發(fā)公共事件應(yīng)急處置中如何互動(dòng)，信息發(fā)布是否準(zhǔn)確、及時(shí)；分級(jí)響應(yīng)是否科學(xué)、快速、高效，現(xiàn)場(chǎng)指揮是否有力，決策和應(yīng)對(duì)是否及時(shí)、有效，部門配合是否協(xié)調(diào)，資源利用是否合理、科學(xué)等等。在此基礎(chǔ)上，還需對(duì)突發(fā)公共事件過(guò)程及應(yīng)急處置情況進(jìn)行實(shí)地調(diào)查與核實(shí)。應(yīng)急預(yù)案評(píng)估必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，根據(jù)災(zāi)情、人員裝備、組織指揮、救援技術(shù)變化的實(shí)際情況和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出解決方法和整改意見(jiàn)，責(zé)成有關(guān)部門和責(zé)任人逐項(xiàng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善，使應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和可操作性進(jìn)一步增強(qiáng)。

第三部分 突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)的基本方法

一、突發(fā)公共事件含義及分類分級(jí)

（一）含義

突發(fā)公共事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。

(二)分類

根據(jù)突發(fā)公共事件發(fā)生的原因、機(jī)理、過(guò)程、性質(zhì)和危害對(duì)象，將突發(fā)公共事件主要分為以下四類：

一是自然災(zāi)害，主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、森林火災(zāi)和生物災(zāi)害等。

二是事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故、28 交通運(yùn)輸事故、火災(zāi)事故、危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、核與輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。

三是公共衛(wèi)生事件。主要包括重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。

四是社會(huì)安全事件。主要包括恐怖襲擊事件、民族宗教事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件、重大刑事案件和大規(guī)模群體性事件等。上述各類突發(fā)事件往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類突發(fā)事件可能與其他類別的突發(fā)事件同時(shí)發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生事件，應(yīng)具體分析、統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)。

(三)分級(jí)

按突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍分為特別重大(I級(jí))、重大(II級(jí))、較大(III級(jí))和一般四級(jí)(IV級(jí))。

二、突發(fā)公共事件的處置(一)領(lǐng)導(dǎo)者在突發(fā)事件中的作用

作為組織核心與靈魂的領(lǐng)導(dǎo)者，處理突發(fā)事件是其不可推卸的責(zé)任，而且隨著領(lǐng)導(dǎo)時(shí)空活動(dòng)跨度的加大，個(gè)體就是的增多，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)象構(gòu)成的復(fù)雜化，領(lǐng)導(dǎo)者面臨突發(fā)事件的影響將起來(lái)起來(lái)大，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者處理突發(fā)事件的要求也將越來(lái)越高。領(lǐng)導(dǎo)者能否妥善處置突發(fā)事件，不僅關(guān)系到人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全是否得到有效保障，而且關(guān)系到人心的穩(wěn)定與社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和發(fā)展。對(duì)于轉(zhuǎn)型期的中國(guó)社會(huì)，如何及時(shí)、有效地處理各類突發(fā)事件，已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)者必須面對(duì)的重大問(wèn)題。

1、SARS事件BI發(fā)的思考。背景資料：自2002年11月1 6日廣東佛山首發(fā)sARS以來(lái)，截至2003年6月26日，中國(guó)內(nèi)地累計(jì)報(bào)告非典型肺炎患者5327名，死亡348名，中國(guó)共有26個(gè)省市曾報(bào)告有非典病例。在從新聞媒體得知SARS信息正式公布之前，有4．09％的居民已經(jīng)通過(guò)其他途徑知道此事。前期，由于政府公布信息不及時(shí)，導(dǎo)致公眾不得不轉(zhuǎn)而尋求小道消息，通過(guò)短信息、網(wǎng)絡(luò)等新興媒體傳播未經(jīng)證實(shí)的流言，局面一度嚴(yán)重失控，導(dǎo)致了近年來(lái)罕見(jiàn)的搶購(gòu)食鹽、大米的風(fēng)潮。sARs是一場(chǎng)突如其來(lái)的公共衛(wèi)生體系危機(jī)。在處理sARs疫情的初期，暴露出政府管理體制中的很多深層次問(wèn)題，如缺乏有效協(xié)調(diào)、對(duì)信息不予披露反而隱瞞真相、官員目標(biāo)函數(shù)中過(guò)分重視經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)而對(duì)民生重視不夠等。因?yàn)槿狈︻A(yù)防和控制經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全，一些地方和部門工作不力，疫情沒(méi)有得到有效控制，這對(duì)中國(guó)的內(nèi)政外交產(chǎn)生了不少負(fù)面影響，如多場(chǎng)重大國(guó)際活動(dòng)紛紛延期或取消，一些民眾和國(guó)際社會(huì)對(duì)中國(guó)政府的信心產(chǎn)生動(dòng)搖。sARs事件把衛(wèi)生部主要領(lǐng)導(dǎo)推到了媒體前臺(tái)，2003年3月個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)者曾說(shuō)：sARs病例在中國(guó)已經(jīng)被有效控制!這不僅引來(lái)國(guó)際社會(huì)的抨擊，也使抗擊sARs斗爭(zhēng)失去最好的機(jī)會(huì)，更引發(fā)人們重新思考領(lǐng)導(dǎo)者行為背后深層次的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者在突發(fā)事件中的作用，從SARS事件中我們可以清晰地看到處置突發(fā)事件是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)者在其中的作用非常大。危機(jī)情境下，高度的不確定性使得事態(tài)的發(fā)展處于轉(zhuǎn)折關(guān)頭，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者具有較高的素質(zhì)和非凡的領(lǐng)導(dǎo)能力。

30(1)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力要強(qiáng)。突發(fā)事件的一個(gè)顯著特點(diǎn)是突發(fā)性強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)者能否在突發(fā)事件的初始階段反應(yīng)迅速，沉著冷靜地處理問(wèn)題，對(duì)于是否能夠及時(shí)采取有效的措施、防止其蔓廷至關(guān)重要。美國(guó)面對(duì)“9·11”突發(fā)事件發(fā)生后，危機(jī)反應(yīng)意識(shí)強(qiáng)，布什明確指出這是國(guó)際恐怖集團(tuán)對(duì)美國(guó)的襲擊，宣布美國(guó)進(jìn)入戰(zhàn)爭(zhēng)狀態(tài)，說(shuō)明美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)做了災(zāi)難可能連續(xù)發(fā)生的最壞思想準(zhǔn)備。而在對(duì)sAPs事件的現(xiàn)實(shí)考察中，不難看出，事件發(fā)生后，一些領(lǐng)導(dǎo)者不能做到在高度緊張和壓力下、在有限的時(shí)間內(nèi)迅速做出決策，控制危機(jī)事態(tài)的蔓延，表現(xiàn)出其審時(shí)度勢(shì)，反應(yīng)能力的遲緩。缺乏危機(jī)意識(shí)、信息不通暢及相互扯皮、推諉責(zé)任等官僚主義作風(fēng)使得我們一再錯(cuò)過(guò)了控制sARs疫情蔓廷的最佳時(shí)機(jī)。由此看來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)者必須牢固樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，應(yīng)認(rèn)識(shí)到任何國(guó)家社會(huì)都處于變動(dòng)之中，各種矛盾聚合、爆發(fā)、轉(zhuǎn)換，可謂變動(dòng)不居，據(jù)此應(yīng)樹(shù)立動(dòng)態(tài)穩(wěn)定觀。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)清醒地意識(shí)到，中國(guó)改革已進(jìn)入社會(huì)結(jié)構(gòu)的全面分化時(shí)期，利益和權(quán)力將在不同的主體之間進(jìn)行重新分配、轉(zhuǎn)移，形成諸多不穩(wěn)定因素，存在形成不同危機(jī)的可能，而且危機(jī)高頻發(fā)生將是常態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，強(qiáng)化危機(jī)管理觀念，借鑒國(guó)內(nèi)外危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立完善的危機(jī)管理機(jī)制，千方百計(jì)預(yù)防危機(jī)的出現(xiàn)，及早做好處理各類危機(jī)的準(zhǔn)備，掌握化危險(xiǎn)為機(jī)遇的高超管理藝術(shù)，確保國(guó)家發(fā)展不因各類突發(fā)事件和危機(jī)遭受重大損失。

（2）敏銳的判斷性，及時(shí)快速控制事態(tài)。有些突發(fā)事件并是全然是無(wú)端飛來(lái)，出現(xiàn)之初，總會(huì)有這樣那樣的跡象。高明的領(lǐng) 31 導(dǎo)者，能夠及時(shí)地抓住那些初露端倪的現(xiàn)象，把問(wèn)題解決于萌芽之中，以避免事態(tài)擴(kuò)大造成損失。sARs事件初期，因領(lǐng)導(dǎo)者敏銳性欠缺，致使sARs疫情失去控制。其實(shí)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防是一種超前管理，其目標(biāo)不僅僅防止其形成，還要在形成之后千方百計(jì)遏制、消除其爆發(fā)誘因，將其扼殺在萌芽狀態(tài)。鑒于突發(fā)事件爆發(fā)之前的潛伏期有線索可查，對(duì)突事件的預(yù)防不僅需要制度保樟，也需要檢測(cè)和預(yù)警機(jī)制發(fā)揮其正常功能，預(yù)先解決致使危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的可能性和現(xiàn)實(shí)性誘因。在這個(gè)階段，早期警至關(guān)重要，相關(guān)部門及其人員必須長(zhǎng)期跟蹤和收集各種危機(jī)爆發(fā)之前的預(yù)警信息；對(duì)信息進(jìn)行分析、加工和做出準(zhǔn)確判斷；據(jù)此啟動(dòng)相關(guān)的部門危機(jī)管理機(jī)制，采取行動(dòng)遏制、消除危機(jī)形成與爆發(fā)的因素。

“勿輕小事，小隙沉舟”，有了這樣的認(rèn)識(shí)，就能在事變之初，做出敏銳性的判斷，及時(shí)快速控制事態(tài)。

sARs事件的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)給領(lǐng)導(dǎo)者提出了一個(gè)新的課題，就是一定要不斷提高對(duì)各種突發(fā)事件辨別處理的敏銳性。要以極端負(fù)責(zé)的態(tài)度敏銳性地觀察分析各種信息并做出及時(shí)準(zhǔn)確的判斷，努力學(xué)習(xí)和積累各種有益的經(jīng)驗(yàn)，提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。

(3)總攬全局，建立完善的協(xié)調(diào)機(jī)制。突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)，是一件系統(tǒng)工程，需要總攬全局，照顧周全。除了組織搶救、實(shí)施各種果斷措施外，還必須統(tǒng)籌全局，考慮到人民的安危、社會(huì)的穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、國(guó)際的交往、市場(chǎng)的供給、知識(shí)的普及、科學(xué)的研究、周邊的關(guān)系，等等。一著不慎，牽動(dòng)全局。不能總攬全局，單打一，不僅工作收效不大，還容易顧此失彼，貽誤時(shí)機(jī)。32 總攬全局，除了橫’向的關(guān)系，還有縱向的關(guān)系。部署第一步，就要想到第二步、第三步。全局觀念在任何時(shí)候都重要，處理突發(fā)事件尢為重要，（二）應(yīng)急處置（先期處置）突發(fā)事件的處置必須把握四個(gè)思路：

1、應(yīng)急響應(yīng)。

2、應(yīng)急升級(jí)。

3、應(yīng)急掌控。

4、應(yīng)急結(jié)束。I、前期準(zhǔn)備：(1)指揮員的確定：把所在單位里最懂業(yè)務(wù)、政策、政治、法律的領(lǐng)導(dǎo)。(2)救援人員：人數(shù)弄清；(3)類別：火災(zāi)、食物中毒等自然災(zāi)害還是事故。(4)器材：(5)意圖：(6)路線；(7)要求：心中有數(shù)，眼中有人(救誰(shuí)、哪些去救)、手中有物。

II、建立區(qū)域

指揮員的基本要求：(1)熟悉救援專業(yè)知識(shí)；

(2)參與救援系統(tǒng)管理；(3)具備救援指揮能力。

現(xiàn)場(chǎng)指揮的基本原則：(1)扁平化原則；(2)權(quán)威性原則；(3)靈活性原則；(4)準(zhǔn)確性原則；(5)分級(jí)指揮原則；(6)以人為本原則。

現(xiàn)場(chǎng)指揮的基本程序：

(1)現(xiàn)場(chǎng)分析災(zāi)情，征求專家意見(jiàn)；

(2)預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，確定救援方案；

(3)確定救援任務(wù)，下達(dá)救援命令；

(4)協(xié)調(diào)救援隊(duì)伍，分配救援力量；

(5)宣布救援結(jié)束，公布救援信息。

現(xiàn)場(chǎng)指揮應(yīng)注意的問(wèn)題：

(1)切忌盲目冒進(jìn)；(2)切忌隨意交權(quán)；(3)切忌盲目蠻干；(4)及時(shí)下達(dá)撤退命令；(5)及時(shí)上報(bào)救援情況。

具體的說(shuō)：受到自然災(zāi)害危害或者發(fā)生事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件的單位，應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)公共事件的類型和突發(fā)公共事件的不同等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，作出應(yīng)急響應(yīng)，同時(shí)立即組織本單位應(yīng)急救援隊(duì)伍和工作人員營(yíng)救受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員，控制危險(xiǎn)源，標(biāo)明危險(xiǎn)區(qū)域、封鎖危險(xiǎn)場(chǎng)所、并采取其它防止危害繼續(xù)擴(kuò)大的措施，同時(shí)根據(jù)突發(fā)事件的級(jí)別向所在地政府和上級(jí)主管部門報(bào)告。

對(duì)因本單位的問(wèn)題引發(fā)的或者主體是本單位人員的社會(huì)安全事件，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定上報(bào)情況，并迅速派出負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展勸解、疏導(dǎo)工作。

(四)信息報(bào)告規(guī)定：突發(fā)公共事件發(fā)生后，事發(fā)地單位要在立即采取措施控制事態(tài)的同時(shí)立即如實(shí)向所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、上級(jí)主管部門或縣級(jí)人民政府報(bào)告，較大(III級(jí))以上突發(fā)公共事件最遲不得超過(guò)1小時(shí)。對(duì)于一些事件本身比較敏感或發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時(shí)間，或可能演化為較大(含較大)以上的一般突發(fā)公共事件也要按上述要求報(bào)告。特殊情況下，事發(fā)地單位可越級(jí)報(bào)告并同時(shí)報(bào)告上一級(jí)政府。報(bào)告內(nèi)容主要包括：信息來(lái)源、事件起因和性質(zhì)、基本過(guò)程、已造成的后果、影響范圍、事件發(fā)生的趨勢(shì)、處置情況、擬采取的措施、下一步工作意見(jiàn)、領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)情況、具體聯(lián)系人和聯(lián)系方式、其他需要上報(bào)的有關(guān)事項(xiàng)等。應(yīng)急處置過(guò)程中要及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)情況。

三、普通災(zāi)害應(yīng)對(duì)

I、地震災(zāi)害防護(hù)

一、制定防震應(yīng)急預(yù)案

在地震前制定防震應(yīng)急預(yù)案，是貫徹“預(yù)防為主”方針，是提高單位防震的重要對(duì)策。一旦發(fā)生震情，可以做到有備無(wú)患，能夠有條不紊地按“預(yù)案”實(shí)施減災(zāi)行動(dòng)?！邦A(yù)案”必須具備五個(gè)方面內(nèi)容。即：第一要明確組織隊(duì)伍，建立組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，明確人員的責(zé)任分工。第二要明確任務(wù)，在震情緊急時(shí)，能各負(fù)其責(zé)地去履行職責(zé)。第三要有物資準(zhǔn)備，需要時(shí)能拿得出。第四要有防御和救災(zāi)措施。第五要有撤離路線，疏散避險(xiǎn)地域等，總的說(shuō)，就是有組織、任務(wù)、物資、措施、地域五落實(shí)，同時(shí)組織開(kāi)展經(jīng)常性的演練。

二、對(duì)地震宏觀異常的識(shí)別，采取措施主動(dòng)避震

地震發(fā)生前會(huì)有宏觀異常發(fā)生，對(duì)動(dòng)物異常，對(duì)地下水異常，地震前兆：

【水】

無(wú)雨水變渾，變色變味又難聞；

噴氣又發(fā)響，既翻水花又冒泡；

天旱井水冒，反常升降有門道。

【動(dòng)物】

震前動(dòng)物有前兆，發(fā)現(xiàn)異常要報(bào)告。牛馬騾羊不進(jìn)圈

鴨不下水岸上鬧 冰天雪地蛇出洞 兔子豎耳蹦又撞 蜜蜂群遷鬧哄哄 綜合分析辨真假

【地光】

豬不吃食狗亂咬。雞飛上樹(shù)高聲叫。老鼠癡呆搬家逃。魚兒驚慌水面跳。鴿子驚飛不回巢。群測(cè)群防很重要。

大地震發(fā)生前，在震中或附近地區(qū)常常出現(xiàn)形態(tài)各異的地光，以白、紅、黃、藍(lán)色較為常見(jiàn)。

【地聲】

在地光發(fā)生后，有時(shí)會(huì)有地聲。多數(shù)像打雷，有時(shí)像狂風(fēng)、炮鳴、獅吼等。除以上異常外，還有植物異常，如花草樹(shù)木不合時(shí)令開(kāi)花結(jié)果；氣象異常，如嚴(yán)寒酷暑，洪澇干旱，裂縫、塌陷等都可能與地震有關(guān)，如發(fā)現(xiàn)這些異常應(yīng)及時(shí)加以匯報(bào)。

三、緊急避險(xiǎn)

發(fā)生地震時(shí)，室外人員不要回室內(nèi)，注意避開(kāi)高大建筑物、危險(xiǎn)物。如果單位為磚平房，地震時(shí)坐在離門較近的人員，可迅速?gòu)拈T窗逃出室外。遠(yuǎn)離的人員不撤出，就近“蹲下，掩護(hù)、抓牢”，就地躲在桌椅之間或靠墻根趴下避難。住在高樓里的人員，地震時(shí)千萬(wàn)不要跳樓，也不要到樓梯口擁擠，應(yīng)迅速躲進(jìn)走廊等跨度小的空間。注意地震中的標(biāo)準(zhǔn)求生姿勢(shì)：身體盡量蜷曲縮小，臥倒或蹲下；用手或其他物件護(hù)住頭部，一手捂口鼻，另一手抓住一個(gè)固定的物品。如果沒(méi)有任何可抓的固定物或保護(hù)頭部的物件，36 則應(yīng)采取自我保護(hù)姿勢(shì)：頭盡量向胸靠攏，閉口，雙手交叉放在脖后，保護(hù)頭部和頸部。

地震中應(yīng)做到：不要驚慌，伏而待定；不要站在窗戶邊或陽(yáng)臺(tái)上；不要跳樓、跳車或破窗而出；如果在平房，地震時(shí)，門變形打不開(kāi)，“破窗而出”則是可以的；不要乘坐電梯；不要因?qū)ふ乙路⒇?cái)物耽誤逃生時(shí)間；不要躲避在電線桿、路燈、煙囪、高大建筑物、立交橋、玻璃建筑物、大型廣告牌、懸掛物、高壓電設(shè)施、變壓器附近；不要在石化、煤氣等易爆、化學(xué)有毒的工廠或設(shè)施附近；不要位于明火的下風(fēng)。

四、地震后的自救互救

(一)被掩埋自救。1，堅(jiān)定求生意志；

2、掙脫手腳，清除壓在身上，尤其是腹部的重物，就地取材加固周圍的支撐。

3、設(shè)法用手和其他工具開(kāi)辟通道逃出，但如果費(fèi)時(shí)、費(fèi)力過(guò)多則應(yīng)停止，保存體力。

4、盡量向有光、通風(fēng)的地方移動(dòng)。

5、用毛巾、衣服掩住口鼻。

6、在可以活動(dòng)的空間中尋找食物和水，盡量節(jié)省食物，以備長(zhǎng)時(shí)間使用。

7、注意保存體力，不大聲喊叫呼救，可用敲擊鐵管、墻壁，吹哨子等方式與外界溝通，聽(tīng)到救援者靠近時(shí)再呼救。

8、在封閉室內(nèi)不可使用明火。

(二)積極參與互救

1、先救多，后救少；先救近，后救遠(yuǎn)；先救易，后救難。

2、要留心各種呼救聲音。

3、了解坍塌處的房屋構(gòu)造，判斷哪里可能有人。

4、挖掘時(shí)，不破壞支撐物。使用小型輕便工具，接近傷員時(shí)，要手工謹(jǐn)慎挖掘。

5、盡早使封閉空間與外界溝通，以便新鮮 37 空氣注入。如灰塵太大，要噴水降塵。

6、一時(shí)無(wú)法救出，可先將水、食品、藥品遞給被埋壓人員使用。

7、施救時(shí)，要先將頭部暴露出來(lái)，清除口、鼻塵土，再將胸腹部和身體其他部位露出。切不可強(qiáng)行拖拽。

8、對(duì)在黑暗、饑渴中掩埋過(guò)久的人員，救出后就蒙上眼睛，不可馬上減壓，不可馬上進(jìn)食。盡快轉(zhuǎn)移到附近醫(yī)院。

9、救人過(guò)程中要注意安全，小心余震。

II、火災(zāi)的防護(hù)

一、制定防火應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)常演練。

一、火災(zāi)的撲救

火災(zāi)初起階段火勢(shì)較弱，范圍較小，若能及時(shí)采取有效辦法及時(shí)控制火勢(shì)，就能迅速將火撲滅。據(jù)統(tǒng)計(jì)，7 0％以上的火警都是在場(chǎng)人員撲滅的。如果不“撲早”，后果不堪設(shè)想，對(duì)于遠(yuǎn)離消防部門的地區(qū)首先應(yīng)強(qiáng)調(diào)群眾自救，力爭(zhēng)將火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。

(一)冷卻滅火

1、在單位滅火，利用滅火器、消防給水系統(tǒng)滅火且要掌握正確的操作方法。

2、若無(wú)消防器材、設(shè)施，則用桶、盆等傳水滅火。

3、在家庭或機(jī)關(guān)，可就地取水滅火，如用自來(lái)水和盆缸存水澆火，使火場(chǎng)迅速冷卻熄滅。如果水少，估計(jì)不足以滅火時(shí)，可將有限的水灑在火點(diǎn)四周，淋濕周圍的可燃物，控制火勢(shì)，贏得再取水滅火的時(shí)機(jī)。

（二）窒息滅火

1、利用設(shè)備本身的頂蓋，如油罐、油桶的頂蓋等。

2、室內(nèi)著火，用棉被、毯子、棉大衣等覆蓋，水浸濕后覆蓋效果更好。

3、38 室外可用浸濕的麻袋、沙土覆蓋，對(duì)忌水物質(zhì)必須用沙土撲救。

4、利用泡沫滅火器噴射燃燒物。

(三)撲打滅火

對(duì)固體可燃物、小片草地、灌木等小火用衣服、樹(shù)枝、掃帚等撲打。但對(duì)容易飄浮的絮狀物不宜采用撲打法。

(四)切斷電源滅火。

1、電器；I起的火災(zāi)或火焰威脅到電線，都要立即斷電。

2、使用水、泡沫滅火器之前，首先切斷電源。

(五)阻止火勢(shì)蔓延滅火。

關(guān)閉毗鄰的房門和窗戶，減少新鮮空氣的流入，也要設(shè)法防止火勢(shì)的火點(diǎn)向盾圍蔓延，例如淋濕或移走周圍的可燃物。

(六)防止爆炸。(1)對(duì)有爆炸危險(xiǎn)的容器快速冷卻降溫。

(2)迅速轉(zhuǎn)移易燃、易爆物資，遠(yuǎn)離火場(chǎng)。

(3)有手動(dòng)放泄壓裝置的立即打開(kāi)閥門泄壓。

二、報(bào)警

(一)報(bào)警?；馂?zāi)初起，一方面積極撲救，另一方面火速報(bào)警?！径?報(bào)警對(duì)象、1、119；

2、本單位消防與保衛(wèi)部門，迅速組織滅火。

3、公安消防隊(duì)，報(bào)告火警電話是11 9。

4、發(fā)出警報(bào)，組織人員疏散。

(三)報(bào)警方法。

1、本單位報(bào)警利用呼喊、警鈴、汽笛、敲鐘、敲鑼等平時(shí)約定的手段。

2、利用廣播。

3、電話；

4、直接派人去消防隊(duì)報(bào)警；

5、向消防部門報(bào)警的重要性。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是火災(zāi)發(fā)生后即應(yīng)向消防部門報(bào)警，即使在場(chǎng)人員認(rèn)為自己有能力滅火，仍應(yīng)報(bào)警。

二、火災(zāi)的自救、互救(一)基本自救、互救措施

發(fā)生火災(zāi)時(shí)若被大火圍困，應(yīng)想方設(shè)法自救。

1、匍匐前進(jìn)，逃出門外?；鸪跗?，煙霧大，熱氣煙霧向上升，應(yīng)趴在地面匍匐前進(jìn)，逃出門外。若火勢(shì)來(lái)自門外，開(kāi)門前應(yīng)先用手探察門的溫度，如已發(fā)燙，不宜開(kāi)門。

2、浸濕外衣，沖下樓梯。樓梯已著火，火勢(shì)尚不很猛烈時(shí)，披上浸濕的外衣、毛毯或棉被沖下樓梯。

3、利用陽(yáng)臺(tái)向下滑。若房間火盛，門被烈火封住或樓梯已被燒斷，無(wú)法通行時(shí)，利用陽(yáng)臺(tái)或流水管向下滑。

4、用繩子一端拴住沿此向樓下滑。生命受到威脅又無(wú)路可逃時(shí)，用繩子或床單撕成條狀連結(jié)矗來(lái)，一端拴在門窗欄桿或暖氣上，沿此向樓下滑。

5、被迫跳樓時(shí)要縮小落下高度。若樓層不甚高，被迫跳樓時(shí)，先扔下棉被、海綿床墊等物，以便緩沖，然后爬出窗外，手扶窗臺(tái)向下滑，以縮小落下高度。

6、正確等待救援。不敢向下滑者，緊閉門窗，減少空氣流通，延緩火勢(shì)蔓廷速度。坐在窗臺(tái)上，向外扔出小東西發(fā)出求援信號(hào)，或用手電搖動(dòng)，等待救援。

(二)具體情況自救、互救措施 1．平房起火

(1)如果是睡覺(jué)時(shí)被煙嗆醒應(yīng)迅速下床俯身沖出房間，不要等穿好衣服才往外跑，此刻時(shí)間就是生命。

40(2)如果整個(gè)房屋起火，要以匍匐的方式爬到門口，最好用塊濕毛巾捂住口鼻。

(3)如果煙火封門，千萬(wàn)別出去!應(yīng)改走其他出口。

(4)如果被煙火困在屋內(nèi)，應(yīng)用水浸濕毯子或被、褥，將其披在身上，尤其要包好頭部，用濕毛巾捂住口鼻，做好防護(hù)措施后再向外沖，這樣，受傷的可能性要小得多。

(5)千萬(wàn)不要趴在床下、桌下或鉆到壁櫥里躲藏。(6)不要為搶救貴重物品而冒險(xiǎn)返回正在燃燒的房問(wèn)。2．樓梯被煙火包圍

樓梯一旦被燒斷，似乎陷入了“山窮水盡”的絕境，其實(shí)不然?？梢哉障旅娴姆椒ㄈプ?。

(1)可以從窗戶旁邊安裝的落水管往下爬，但要注意查看是否牢固，防止人攀附后斷裂造成傷亡。

(3)從突出的墻邊、墻裙和相連接的陽(yáng)臺(tái)等部位轉(zhuǎn)移到安全的區(qū)域。

(4)到未著火的房間內(nèi)躲藏等待救援。3．樓內(nèi)房間被火包圍

樓房發(fā)生火災(zāi)后，能沖出火場(chǎng)就要迅速?zèng)_出火場(chǎng)，能轉(zhuǎn)移就要設(shè)法轉(zhuǎn)移?；饎?shì)猛烈，實(shí)在沒(méi)有通路逃離時(shí)，可以采用下列方法等待救援。

(1)緊閉房門，用衣服將門窗封堵住，同時(shí)要不斷地向門上、窗上潑水。

(2)室內(nèi)一切可燃物，如床、桌椅、被褥等，都需要不斷向上 41 潑水。

(3)不要躲到床下、柜子或壁櫥里。

(4)設(shè)法通知消防人員前來(lái)營(yíng)救。要俯身呼救，如喊聲聽(tīng)不見(jiàn)，可以用手電筒，或揮動(dòng)鮮艷的衣衫、毛巾及往樓下扔?xùn)|西等方法引起營(yíng)救人員的注意。

4．身上的衣服著火

首先撲打，應(yīng)該倒在地上來(lái)回打滾，火就會(huì)被壓滅，也可跳人身旁的水中；其次，如果衣服極易撕開(kāi)，也可以用力撕開(kāi)并脫掉衣服。

5．樓起火

(1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)起火時(shí)，要保持頭腦清醒，切忌慌張、亂跑，要冷靜地探明著火方位，確定風(fēng)向，并在火勢(shì)未蔓延前，用濕毛巾捂住口鼻，放低身體姿勢(shì)，淺呼吸，朝逆風(fēng)方向快速、有序地孔，防止進(jìn)煙，隨后用濕毛巾堵住口鼻，防止吸人毒氣，并將身上的衣服浸濕，以免引火燒身。如果樓道中只有煙而沒(méi)有火，可在頭上套一個(gè)較大的透明塑料袋，防止煙氣刺激眼睛和吸入呼吸道，并采用彎腰的低姿勢(shì)，逃離煙火區(qū)。

(3)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不能乘電梯，因?yàn)殡娞蓦S時(shí)可能發(fā)生故障或被火燒壞。應(yīng)沿防火安全通道朝底樓跑。

(4)逃生無(wú)路時(shí)，應(yīng)靠近窗戶或陽(yáng)臺(tái)，關(guān)緊迎火門窗，向外呼救，不要輕易跳樓。

(5)利用建筑物陽(yáng)臺(tái)、避難層、室內(nèi)設(shè)置的緩降器、救生袋、應(yīng)急逃生繩等進(jìn)行逃生，或?qū)⒈粏巍⑴_(tái)布結(jié)成牢固的繩索，牢系 42 在窗欄上順繩滑至安全樓層。

(6)身上著火，不要亂跑，可跳進(jìn)水中或就地打滾撲壓身上的火苗；或讓同伴用衣、被等物覆蓋滅火，用水澆滅火。

四、火災(zāi)救治要點(diǎn)

1、迅速移出傷員。

2、迅速搶救生命。對(duì)呼吸停止者實(shí)行入工呼吸，給予吸入高濃度氧氣，尤其是缺氧、氰化物、一氧化碳等中毒患者，氧吸應(yīng)持續(xù)到動(dòng)脈斑氣和碳氧血紅蛋白正常。

3、判斷是否存在吸入燒傷至關(guān)重要。可通過(guò)以下方面判定：①面部、頸部、胸部周圍的燒傷；②鼻毛燒焦；③口鼻周圍的煙塵痕跡；④由火引起的頭發(fā)內(nèi)的化學(xué)物質(zhì)。

4、保護(hù)創(chuàng)面。創(chuàng)面要用清潔的被單或衣服簡(jiǎn)單包扎，盡量不弄破水皰，保護(hù)表皮。嚴(yán)重?zé)齻卟恍枰磕ㄈ魏嗡幏?、藥水和藥膏，以免給入院后的診治造成困難影響診療效果。眼部燒傷時(shí)可用生理鹽水(0．9％)沖洗，用棉簽拭除異物，涂抗生素眼膏或滴消炎眼藥水。

5、鎮(zhèn)靜止痛抗體克。

6、對(duì)癥治療。

7、傷員運(yùn)送。傷員運(yùn)送是將傷員經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)初步處理后送到醫(yī)療技術(shù)條件較好的醫(yī)院的過(guò)程。搬運(yùn)傷員時(shí)要根據(jù)具體情況選擇合適的搬運(yùn)方法和搬運(yùn)工具。對(duì)于轉(zhuǎn)運(yùn)路途較遠(yuǎn)的傷員，需要尋找合適的輕便且震動(dòng)較小的交通工具。途中應(yīng)嚴(yán)密觀察病情變化，必要時(shí)做急救處理。傷員送到醫(yī)院后，陪送人應(yīng)向醫(yī)務(wù)人員交待病情，介紹急救處理經(jīng)過(guò)，以便入院后的進(jìn)一步處理。

III、雷電的防護(hù)

一、什么是雷電

雷電是伴有雷聲和閃電現(xiàn)象的天氣，氣象上稱為雷暴，是大氣中的放電現(xiàn)象。閃電擊中地面或擊中目標(biāo)時(shí)就造成雷擊，也是一種危害程度很高的天氣現(xiàn)象。常伴有大風(fēng)、強(qiáng)降水或冰雹。

二、緊急應(yīng)對(duì)措施(一)雷暴來(lái)臨前

移開(kāi)可能折斷的樹(shù)枝；放在室外的物品加固或挪進(jìn)室內(nèi)；推遲戶外活動(dòng)，進(jìn)入室內(nèi)；準(zhǔn)備電池供電的收音機(jī)；關(guān)好門窗，避免雷電進(jìn)屋；不打電話，特別是不打手機(jī)；拔掉電器(包括電腦、空調(diào)等)電源插頭。

1、雷電安全法則：看見(jiàn)閃電后數(shù)不到30下就會(huì)聽(tīng)到雷聲，必須立即進(jìn)入室內(nèi)；最后一聲雷響過(guò)后30分鐘內(nèi)留在室內(nèi)。膠底鞋或橡膠輪胎不能抵御雷電。

2、注意事項(xiàng)：在路上避雨時(shí)不要靠近孤立的高樓、電桿、煙囪、房角房檐，更不能站在空曠的高地上或到大樹(shù)下躲雨；遠(yuǎn)離開(kāi)闊地帶的金屬物品(拖拉機(jī)、農(nóng)具、摩托車、自行車等)；不要去山頂、開(kāi)闊地、海灘或船只上；不要待在開(kāi)闊地單獨(dú)的屋棚或其他小建筑內(nèi)。

(二)雷暴發(fā)生時(shí)

如在樹(shù)林里應(yīng)躲避在低洼處生長(zhǎng)茂盛的小樹(shù)下；在開(kāi)闊地應(yīng)關(guān)閉手機(jī)；躲避在低處，如山澗或峽谷，應(yīng)小心突發(fā)的洪水；在開(kāi)闊水域應(yīng)立即上岸并找到躲避處；多人在一起應(yīng)彼此隔開(kāi)幾米遠(yuǎn)，不要擠在一起；高壓電線遭雷擊落地時(shí)近旁的人必須高度警惕，逃離時(shí)雙腳并攏，跳著離開(kāi)危險(xiǎn)地帶。

1、安全法則：感到頭發(fā)立起來(lái)(無(wú)論身在何處)，應(yīng)馬上團(tuán)身蹲下，雙手抱頭藏在兩膝之間，使自己盡可能成為最小的目標(biāo)，并減少與地面的接觸，不要平躺在拙面上。

2、注意事項(xiàng)：雷雨天不要赤腳站在水泥地上，不要洗澡或淋浴，不要打固定電話，不要使用帶有外接天線的收音機(jī)或電視機(jī)。

(三)雷暴結(jié)束后

應(yīng)積極搶救傷員，對(duì)呼吸停止的人實(shí)施口對(duì)口人工呼吸，并送醫(yī)院治療。對(duì)心跳停止的人實(shí)施心臟擠壓搶救，并送醫(yī)院治療。如果傷員有脈搏和呼吸，檢查其他可能的損傷，檢查雷電進(jìn)入和離開(kāi)傷者身體的地方，同時(shí)留心神經(jīng)系統(tǒng)損傷、骨折、失聰及失明等。因受雷擊而燒傷，應(yīng)迅速撲滅其身上的火，并實(shí)施緊急搶救。

第四篇：突發(fā)事件培訓(xùn)心得

培訓(xùn)心得

通過(guò)三天的培訓(xùn)，結(jié)合物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)性質(zhì)及客戶群體，主要有以下幾點(diǎn)心得：

培訓(xùn)主要從突發(fā)事件處理、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)保持清正廉潔等方面進(jìn)行了深入培訓(xùn)。

四個(gè)方面講述了突發(fā)事件應(yīng)急管理：一是突發(fā)事件的概念、特點(diǎn)、類型和級(jí)別。二是預(yù)防突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、體制機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案、基礎(chǔ)工作和財(cái)力物資五個(gè)保障。三是處置突發(fā)事件的檢測(cè)預(yù)警、冷靜決策、調(diào)動(dòng)各種資源和善用公關(guān)四項(xiàng)措施。四是突發(fā)事件的恢復(fù)重建、心理干預(yù)和后續(xù)發(fā)展三大善后工作。

同時(shí)，培訓(xùn)也凸顯了四大理念：一是重視預(yù)防，爭(zhēng)取防患于未然，從制度上預(yù)防突發(fā)事件、消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。二是明確各級(jí)政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的職責(zé)、權(quán)利，同時(shí)又對(duì)其權(quán)利行使進(jìn)行規(guī)范。三是對(duì)公民權(quán)利的限制與保護(hù)統(tǒng)一。四是建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分級(jí)負(fù)責(zé)的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)體制。培訓(xùn)還例舉了各種應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的正面和反面的案例，使大家能夠更加深切和形象的感受積極合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的重要性。

培訓(xùn)結(jié)束后，我強(qiáng)烈感受到了突發(fā)事件應(yīng)急管理的有效實(shí)施，對(duì)于規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對(duì)活動(dòng)，預(yù)防和減少突發(fā)事件的發(fā)生，控制減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴(yán)重危害，保護(hù)人民生活財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公共安全和社會(huì)穩(wěn)定，具有十分重要的意義。作為一名公務(wù)員，更應(yīng)該要認(rèn)真學(xué)習(xí)體會(huì)，按照職能分工，認(rèn)真履行職責(zé)，明確應(yīng)急管理責(zé)任，在發(fā)生突發(fā)事件的情況，能夠快速行動(dòng)、有效處置。

首先，要有強(qiáng)烈的居安思危意識(shí)。我國(guó)目前處于高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)期，自然災(zāi)害種類繁多，發(fā)生頻率高，損害嚴(yán)重，經(jīng)濟(jì)社會(huì)也處于加速轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，許多深層次矛盾開(kāi)始凸顯。因此，要將應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急管理融入日常工作中，見(jiàn)微知著。

第二，要有完備的應(yīng)急預(yù)案。在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，建立健全應(yīng)急管理組織體系，能夠使突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處置有章可循，也能使各部門遵照預(yù)案、科學(xué)分工、認(rèn)真履職，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的完成突發(fā)事件應(yīng)急管理工作。

第三，要扎實(shí)開(kāi)展基礎(chǔ)工作。很多突發(fā)事件往往是因?yàn)樵S多小事情沒(méi)有得到及時(shí)有效的處理而演變成突發(fā)公共事件。這個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程中，如果能夠?qū)㈦[患排查、信息報(bào)告、先期處置等基礎(chǔ)性工作落到實(shí)處，許多突發(fā)公共事件就會(huì)得到有效的避免。

第四，要善用各種公共資源，有效開(kāi)展公關(guān)。突發(fā)事件發(fā)生之后，我們不能措手不及，而可以借助各種有效資源，如上級(jí)同級(jí)相關(guān)部門的支持、專家的建議、新聞媒體的正面宣傳、社會(huì)組織的協(xié)助，等等。同時(shí)，有效地開(kāi)展公關(guān)，尊重社會(huì)公眾的知情權(quán)也能夠使突發(fā)事件的應(yīng)急管理順利進(jìn)行。

第五，要重視突發(fā)事件的善后工作。突發(fā)事件不僅要重視預(yù)防工作和應(yīng)對(duì)處置工作，還要重視善后工作，要以人為本，加強(qiáng)心理干預(yù)，科學(xué)規(guī)劃恢復(fù)重建。

總之，加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的學(xué)習(xí)，科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，對(duì)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，提高依法應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力，更好地維護(hù)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全及小區(qū)公共秩序，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，具有重大意義和深遠(yuǎn)影響。

物業(yè)公司李升旭 2014年7月24日

新黨員培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

我很高興參加了中共xxx委員會(huì)黨校2012年第二期新黨員培訓(xùn) 班！在培訓(xùn)中我始終抱著認(rèn)真的態(tài)度參加每一次學(xué)習(xí)，而短暫而意義深刻的黨課培訓(xùn)雖然結(jié)束，但各位老師對(duì)黨的精辟解析，獨(dú)到的見(jiàn)解和大量的旁征博引，讓我在無(wú)比嘆服的同時(shí)深受鼓舞和教育，課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)以及自由小組討論等豐富多樣的形式加深了我們對(duì)黨性及社會(huì)主義事業(yè)的全面理解，感覺(jué)自己的理論知識(shí)得到了進(jìn)一步的提高，提升了我自身的黨性修養(yǎng)和政治覺(jué)悟。讓我對(duì)黨、對(duì)黨的事業(yè)又有了更多、更深的認(rèn)識(shí)，也更堅(jiān)定了自己加入中國(guó)共產(chǎn)黨,為黨的偉大事業(yè)去奮斗的信念。盡管我還不是一名正式黨員,但我想談?wù)勛约和ㄟ^(guò)這幾天的學(xué)習(xí),對(duì)中國(guó)共產(chǎn)黨、對(duì)共產(chǎn)主義事業(yè)的認(rèn)識(shí)。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到以前對(duì)于黨的性質(zhì)宗旨，指導(dǎo)思想的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)知識(shí)停留在十分淺顯的層面進(jìn)行學(xué)習(xí)，知其然而不知其所以然。通過(guò)黨校培訓(xùn)班的系統(tǒng)學(xué)習(xí)是我明確了中國(guó)共產(chǎn)黨的性質(zhì)是中國(guó)工人階級(jí)的先鋒隊(duì)，同時(shí)是中國(guó)人民和中華民族的先鋒隊(duì)，是中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心；代表中國(guó)先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表中國(guó)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，代表中國(guó)最廣大人民的根本利益。黨性是一個(gè)立場(chǎng)問(wèn)題，這就要求我們身為黨員立場(chǎng)要鮮明，要堅(jiān)信我黨的社會(huì)主義，共產(chǎn)主義理念并為之而奮斗終身。培訓(xùn)班理論知識(shí)層面以努力做一名學(xué)習(xí)型黨員、論廉政文化、怎樣過(guò)好黨員預(yù)備期、樹(shù)立黨員意識(shí)，增強(qiáng)自身修養(yǎng)等幾個(gè)方面對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的教育并輔之實(shí)

踐活動(dòng)與討論進(jìn)行強(qiáng)化加深。

第五篇：學(xué)校突發(fā)事件培訓(xùn)心得體會(huì)

學(xué)校突發(fā)事件培訓(xùn)心得體會(huì)

歸朝鎮(zhèn)中心小學(xué)

吳宏武

2015年3月31日

今年3月20日，我參加了全縣教育系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置能力培訓(xùn)視頻會(huì)。培訓(xùn)會(huì)由縣教育局劉弟成副局長(zhǎng)主持。培訓(xùn)會(huì)首先由縣應(yīng)急辦農(nóng)昆武同志作《突發(fā)事件信息收集與處理》；其次分別由縣司法局何銀勇副局長(zhǎng)作《學(xué)校如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件》、縣公安局蒙玉坤副局長(zhǎng)作《學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)急處理工作程序》、縣委宣傳副部長(zhǎng)徐聲強(qiáng)同志作《突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置》進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)會(huì)上，各主講人通過(guò)深刻的理論闡述、生動(dòng)的案例剖析，深入解析突發(fā)性事件的成因、基本特征和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，明確指出了突發(fā)性事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)之道，著重強(qiáng)調(diào)了應(yīng)急值守和信息報(bào)告在應(yīng)急管理工作中的重要性，讓我對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)突發(fā)性事件的基本概念、基本特征、處置原則和方法等有了更深入系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

現(xiàn)在，全縣很多學(xué)校在安全工作上如履薄冰，唯恐因?yàn)閭κ鹿试斐刹缓玫纳鐣?huì)影響。即便如此，傷害事故的發(fā)生仍然不可避免。而在傷害事故發(fā)生之后，學(xué)校及教師常常手足無(wú)措，處于被動(dòng)的地位，對(duì)正常的教育教學(xué)工作造成嚴(yán)重的影響。我認(rèn)為應(yīng)對(duì)學(xué)校突發(fā)事件要著重抓好以下六個(gè)方面：

一、安全重“防“。學(xué)校要加強(qiáng)對(duì)《教育法》、《教師法》、《未成年人保護(hù)法》、《學(xué)生傷害事故處理?xiàng)l例》等教育法律法規(guī)及的

— 1 — 學(xué)習(xí)。各學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子及教師不僅要懂內(nèi)容，還要學(xué)校和教師的責(zé)任和義務(wù)心如明鏡。只有這樣，才能確保我們的學(xué)校管理、教育教學(xué)行為的合法性和合理性，才能確保在出現(xiàn)學(xué)校突發(fā)事件時(shí)，表現(xiàn)得坦然與自如，而不是惶恐和無(wú)措。

二、日常強(qiáng)“管”。及時(shí)了解老師的動(dòng)態(tài)，尤其是教師心理方面。還要將安全制度和措施考慮周全、部署縝密，堅(jiān)持“只要是想到的安全工作就要落實(shí)好”的工作原則。要根據(jù)本校實(shí)際制定各類安全工作預(yù)案，在預(yù)案中明確教師的安全職責(zé)，為確保教師安全職責(zé)的落實(shí)，學(xué)校每學(xué)期開(kāi)學(xué)初，都應(yīng)根據(jù)學(xué)校人員崗位變動(dòng)情況與每位教職工簽訂安全管理責(zé)任書，強(qiáng)化每一名教師的安全責(zé)任意識(shí)。

三、處置要“迅”。在學(xué)校突發(fā)事件處理過(guò)程中，要堅(jiān)持處理迅速，才會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。否則，讓事故當(dāng)事人牽著鼻子走，就會(huì)使學(xué)校始終處于被動(dòng)的境地。對(duì)于事故的處理既要避免急于求成，也要避免拖拖拉拉，否則，多耽誤一天就會(huì)生出很多變故，讓我們無(wú)法應(yīng)付。因此，在事故發(fā)生后我們?cè)诜e極著手解決的同時(shí)，要堅(jiān)持有缺口就立即打開(kāi)，及時(shí)的把事故的最新消息向上級(jí)匯報(bào)，堅(jiān)持服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示。

四、信息要“準(zhǔn)”

謠言止于公開(kāi)，謠言止于真相。很多突發(fā)事件，正是由于開(kāi)始捂住真相才釀成大事，只有把事實(shí)真相講清楚，才能取得廣大學(xué)生、家長(zhǎng)及社會(huì)的理解和支持。事故發(fā)生后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)

— 2 — 案，涉及的安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員要認(rèn)真履行好職責(zé)，深入調(diào)查，及時(shí)的把信息反饋給校領(lǐng)導(dǎo)班子，并及時(shí)的把已經(jīng)了解和可以確定的事實(shí)真相及正在采取的措施向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)。把用真相防止流言蜚語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)，有效的引導(dǎo)社會(huì)輿論沿著健康的軌道發(fā)展。

五、責(zé)任要“擔(dān)”

校長(zhǎng)要以身作則，切實(shí)承擔(dān)起安全穩(wěn)定第一責(zé)任人的責(zé)任。要扎實(shí)做好安全預(yù)防工作，高度重視安全工作。事故發(fā)生后，要及時(shí)調(diào)查清楚事故的責(zé)任人，勇于承擔(dān)事故的責(zé)任。及時(shí)向上級(jí)溝通和匯報(bào)，堅(jiān)決為學(xué)校、為教師當(dāng)好后盾。處事不避難，勇于擔(dān)當(dāng)。

六、過(guò)后要“跟蹤”

在處理學(xué)校突發(fā)事件的過(guò)程中，我們要做好當(dāng)事人的思想穩(wěn)定工作，為營(yíng)造良好的輿論氛圍打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，事故發(fā)生后要安排專人對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行后續(xù)的跟蹤調(diào)查，掌握當(dāng)事人的思想動(dòng)態(tài)，積極向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，預(yù)防二次事故的發(fā)生。