第一篇：市場營銷及銷售技巧

市場營銷及銷售技巧

市場與營銷是決定企業成敗的重要因素。本課程能有效地幫助客戶開辟新市場和新行業，最大限度地提升銷售隊伍的業績和協助客戶構架高效的分銷渠道體系，通過更新市場營銷人員關于公司、市場營銷、客戶的觀念、提高營銷水平、樹立正確的營銷目標，使公司和客戶的利益實現雙贏,從而為公司贏得長久的競爭優勢。

課程對象 銷售員、市場分析員、銷售主管、銷售經理、營銷主管、營銷經理、的副總、營銷總監

第一部分: 市場營銷概述

1.指導營銷活動的六種典型觀念

2.現代經濟中的交換結構流程

3.市場營銷的四大支柱和三句經

4.我國營銷環境的特點

第二部分: 營銷隊伍組建與管理

1.市場人員的選聘與獎懲

2.團隊的建立與管理

3.團隊形象管理

4.內部營銷和外部營銷

第三部分: 營銷的環境分析與目標定位

1.營銷環境分析

2.新品上市試點市場的目標定位

3.產品生命周期與營銷目標的定位

4.團隊目標的可挑戰性和激勵功能 主管營銷

第四部分: 營銷計劃實施

1.營銷戰略方式的選擇

2.營銷組合(4P組合)

3.營銷策略、營銷整合4.營銷費用控制

第五部分: 營銷評價與控制

1.年度計劃控制

2.盈利能力控制

3.效率控制

4.戰略控制

第六部分: 銷售管理

1.產品價格與銷售折讓

2.銷售合同及相關事項

3.銷售貨款管理及回款率計算

4.換退貨管理

5.代理商與中間商管理

第七部分: 常用營銷技巧及應用

1.常用的營銷工具

2.業務員報價技巧

3.電話訪談的技巧

4.取得合同/訂單的技巧（拍板）

5.鞏固銷售（封板）

6.顧客反對意見的處理

第二篇：市場營銷培訓技巧--汽車銷售技巧

廣州白云工商高級技工學校 020-36093333電子商務學生：楚琳

汽車銷售技巧

銷售技巧目錄：銷售人員的五個條件銷售的七個步驟認識汽車消費者分析客戶需求如何尋找潛在客戶接近客戶技巧把產品利益轉化為客戶利益專業銷售人員的五個條件

●正確的態度：

·自信（相信銷售能帶給別人好處）

·銷售時的熱忱

·樂觀態度

·Open-Mindedness

·積極

·關心您的客戶

·勤奮工作

·能被人接受（有人緣）

·誠懇

●產品及市場知識：

·滿足客戶需求的產品知識

·解決客戶問題的產品知識及應用

·市場狀況

·競爭產品

·銷售區域的了解

●好的銷售技巧

·基礎銷售技巧

·提升銷售技巧 ●自我驅策·客戶意愿迅速處理 ·對刁難的客戶，保持和藹態度

·決不放松任何機會

·維持及擴大人際關系

·自動自發

·不斷學習

●履行職務

·了解公司方針、銷售目標

·做好銷售計劃

·記錄銷售報表

·遵循業務管理規定 銷售的七個步驟

第一步驟稱為銷售準備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：Ø接待、拜訪客戶的技巧。Ø電話拜訪客戶的技巧。Ø銷售信函拜訪的技巧。

第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的時機。

第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個步驟是產品說明。

在這個步驟中，要掌握的：Ø產品特性、優點、特殊利益；Ø將特性轉換客戶利益技巧；Ø產品說明的步驟及技巧。

第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這個步驟中，需要掌握的：Ø如何撰寫展示詞；Ø展示演練的要點。

第七個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，需要掌握的：Ø締結的原則；Ø締結的時機；Ø締結的七個技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。

只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

1、前三分鐘當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預）可以先看一下展廳內的汽車。把握時機當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情?？梢哉剟偨Y束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。

2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面 的，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要；可能是運輸的需要；也可能就是以車代步；更可能是圓夢； 客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意： 首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書，還是朋友？購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領先的技術對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點是地位，那么你談任何優惠的價格等因素對他也不構成誘惑。如何尋找潛

在客戶

利用“有望客戶”（PROSPECT）、“尋找有望客戶”（PROSPECTING）的英文字母，來說明如何開發潛在的客戶：

P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單

R：RECORD“記錄”每日新增的客戶

O：ORGANIZE“組織”客戶資料

S：SELECT“選擇”真正準客戶

P：PLAN“計劃”客戶來源來訪問對策

E：EXERCISE“運用”想象力

C：COLLECT“收集”轉手資料

T：TRAIN“訓練”自己挑客戶的能力

P：PERSONAL“個人”觀察所得

R：RECORD“記錄”資料

O：OCCUPATION“職業”上來往的資料

S：SPOUSE“配偶”方面的協助

P：PUBLIC“公開”展示或說明

E：ENCHAIN“連鎖”式發展關系

C：COLD“冷淡”的拜訪

T：THROUGH“透過”別人協助

I：INFLUENCE“影響”人士的介紹

N：NAME“名錄”上查得的資料

G：GROUP“團體”的銷售

要開發新客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道 朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售后服務人員介紹電子商務，汽車相關的網站論壇電子郵件直郵（DM）直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。銷售信函電話 電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效率的接觸客戶的工具，您若能規定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。展示會 擴大您的人際關系（特別是目標客戶集中的團體或場所）

更多地了解顧客 如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈??只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。” 讓顧客幫助你尋找顧客讓產品吸引顧客

第三篇：銷售技巧及銷售常識

銷售技巧及銷售常識

銷售技巧及銷售常識 銷售技巧及 第一節 做最優秀的電器銷售專家

一、蘇寧營業員的定位

蘇寧營業員的定位是電器銷售專家。

電器產品的銷售與日用品的銷售有很大的區別。一方面，電器類產品技術含量高，如電腦、數碼相機、等離子電視等，要求營業員必須具備專業的知識;另一方面，電器類產品價格較高，顧客在購買過程中比較慎重。這種行業特征使得電器銷售人員的素質遠遠高于日用品的銷售人員。

蘇寧是全國家電連鎖業的領跑者，是行業的巨人。蘇寧一直以“至真至誠”的“陽光服務”在社會上享有很高的聲譽。我們對于營業員的要求也遠遠高于其它企業。蘇寧對營業員的定位是“電器銷售專家”。

二、電器銷售專家能力模型

當某人被稱之為“專家”時，這個人至少應具備兩方面的特征:首先，專家在某一領域具有權威性，也就是發言權;其次，熱愛自己所從事的工作，具備高度的職業精神。作為電器銷售專家，也具備上述兩個特質。

(一)熱愛銷售工作

“各位同事們，你們因為你們是一位蘇寧的營業員而感到驕傲過嗎,”?！爱敵跄銥槭裁磿x擇營業員這份工作呢,”。當問這個問題的時候使我想起了記者采訪一位陜北放羊娃的故事: 記者:為什么放羊, 放羊娃:為了賣錢。記者:賣了錢干什么, 放羊娃:娶媳婦。記者:娶了媳婦干什么, 放羊娃:生娃。記者:生了娃干什么, 放羊娃:放羊。

其實為什么選擇營業員這個職業與為什么放羊的問題是一樣的，正因為現實生活中很多不同的回答，才衍生出萬象眾生的大千世界。在過去的培訓中，我經

常問新入職的同事們這個問題。有的學員回答:“當時選擇做營業員，是為了生存，為了找份工作”;有的說“暫時沒有太好的工作，先從營業員做做看看，有好的再說，但是一做就是幾年過去了，突然發現自己只會做銷售工作，其它什么都不會了?！痹浿慌龅竭^一位1200大專生說過:“我喜歡營業員這份工作，我就要去店面做營業員。”當然，這位小伙子去了店面之后，果然做得十分優秀～現在已經是黑電的督導了。

每個人選擇職業都有很多原因，但一旦選擇了這個行業后，你要成為“最棒”的，就必須以你所從事的行業為榮，就必須熱愛你所從事的工作。如果僅僅以“混口飯吃”的態度來工作，那么，你就選擇了平庸?！坝H愛的同事們，你熱愛營業員這份工作嗎,”如果你熱愛您所從事的工作，那么，每天您都會想盡辦法把工作做得最好，不久，您周圍的每一個人都會從您那兒感染上那份熱情。(二)領域內的權威

1、過硬的專業知識 當顧客詢問

2、良好的心理素質

營業員每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說“NO”時表現一流的心理素質。所以我們要感謝營業員這項職業，讓我們在長期的工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我們的心理素質在工作中得到了良好的鍛煉。

3、銷售基本功扎實

你做任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統，總統們都要四處演講，銷售自己。優秀的營業員不但擁有良好銷售及服務的心理素質，更是一位優秀的銷售心理學家，我們可以通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。經過正規訓練的營業員，一站、一開口、一笑就能表現出其專業的銷售功力，再加上營業員是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場的變化及顧客的需求，所以一流的營業員一定是公司未來選撥和培養店長的對象。

4、一流的口才

營業員每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產品、久而久之，個個都擁有一流的口才及溝通技巧。

5、人脈就是財脈

在任何領域中成功人士都須要擁有良好的人際關系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好，在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的最好機會。請問，你有把握好這個機

會嗎,你有想過通過你優質的服務把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友嗎,你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎,如果你做到，那我就恭喜你，你已經未來的成功做好的充分的準備。但很多導朋友都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。如果剛才我們所提到兩點，您在工作中，都有意識到，并努力的去經營的話，那你已經擁有了一筆巨大的無形資產。店長的寶座已經離您不遠，用心經營自己是您一生的寶藏。

三、案例分析 有這樣一則故事: 在廣州的一家餐館里～晚上8:00～我們6個人在廣州一家門面一般的餐館坐下。一位衣著整潔的女服務員面帶微笑:“先生您好:歡迎光臨××餐廳～請問現在可以點菜嗎,”

我們幾個已十分饑餓～大魚大肉點了一堆。服務員面帶微笑:“先生可以給您們一些建議嗎,”??“首先我建議您們補充一些蔬菜～適當減少肉食品～這樣營養搭配更合理,其次～ ××菜和××菜在用料和口味上是重復的～建議換成××菜～??,最后～我發現您們有幾個人嗓音已經沙啞～我們送您們每人一杯清涼茶～和一小盤水果～廣州的天氣炎熱～希望您們注意飲食搭配～另外～您們感覺空調的溫度合適嗎?..謝謝:?我們非常愉快的接受了這位服務員的建議～并且我們每次去廣州都毫不猶豫的選擇這家餐館??

為什么我們在以后每次去廣州都會選擇這家餐廳,這主要是因為這位女服務員。她給我們提供的是一種“專家級的顧問服務”。在我們蘇寧，像這樣的電器銷售專家也是非常多的。讓我們看看下面的案例。

【案例分析?】 真誠讓顧客感動

2005年7月3日～南昌大學新聞系教授肖宜之慕名來到南昌蘇寧老福山店選購空調～經過喻江紅、曾智敏兩位員工耐心細致的介紹～肖教授一次購買了三臺空調～并在滿意而歸時留下了一封熱情洋溢的感謝信。

江西蘇寧負責人: 你們好:我是南昌大學新聞系的教授～培養過不少公共關系學的學生～很少見到像你們公司今天接待過我的這位喻江紅小姐～這樣熱情服務的促銷小姐～我認為～要促成一筆業務～一要產品本身過硬～售后服務又好,二要促銷的人員熱情、善談～想顧客之所想～真正做到既是顧客的親人～又是顧客的參謀。今天我家買了三臺空調～說實話～是被你們公司這位喻小姐和其他柜組的幾位小姐感動了～所以才沒有另外去選～當機立斷～立即成交。我建議你們公司要給予喻小姐、曾智敏小姐等表揚和推廣～祝你們公司興旺發達～謝謝: 南昌大學新聞系:肖宜之 2005(7(3 【案例點評】

每一個員工的工作～相對蘇寧的整體工作而言是微不足道的～但如果每一個員工都能夠通過自己的認真、負責、熱情、專業～兢兢業業做好本職工作～那么匯聚在一起～就能夠讓每一位蘇寧的消費者就會感受到蘇寧“陽光服務”的真締所在。所以我們說:一滴水珠也能夠折射出太陽的光輝。

【案例分析?】

精湛的技能贏得顧客表揚 ?文/客服管理中心

至真至誠蘇寧服務～服務是蘇寧的唯一產品～顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。這不僅是公司追求的目標同時也是我們每個蘇寧人義不容辭的責任。

事件經過: 5月13日顧客麻倫,電話:3388929,致電昆明客戶服務中心～要求對黑電員工李奮華進行表揚。

用戶反映～當時她到商場購物～對家電產品一無所知～面對琳瑯滿目的商品有些不知所措～尤其看到電視品牌種類繁多就更不知從何入手進行選購。此時營業員李奮華看到了麻女士～很熱情的主動與用戶問好～積極詢問用戶需求。根據用戶的實際需求有針對性地對不同品牌的電視功能進行了詳盡的介紹和演示～最終為用戶挑選到了一款適合其家庭使用的機型。同時～耐心、詳細的講解了機子的主要功能、具體操作、保養方法及使用中應注意的事項。用戶被李奮華熱情周到和專業的介紹所折服～第一次到蘇寧就感受到了如此周到、耐心的服務。也第一次真正體驗到了蘇寧的陽光服務。麻女士很激動地表示今后買電器一定選擇蘇寧～且一定介紹她的親朋好友至蘇寧購買電器。

事件結果: 用戶選購了自己滿意的機型而去。連鎖店對員工李奮華的優質服務給予通報表揚～并號召連鎖店所有員工學習李奮華端正的服務態度～精湛的專業知識技能以及為顧客所急所想的服務意識。

【案例點評】

李奮華良好的服務意識和專業的服務技能～是我們每一個銷售人員努力的方向。只有我們每個人都以一個較高的服務標準來要求自己～不斷完善自身業務素質～提高服務水平～才會贏得更多用戶的信賴和支持～從而不斷提升我司的服務形象～為我司做百年蘇寧的奮斗目標貢獻自己的一份力量。

連鎖店作為我司直接與顧客接觸的第一道門坎～其服務規范和“三米”原則制度是我司連鎖店員工服務顧客的準則～是我司服務意識和服務素質的直接體現。只有我們認真履行服務準則～急顧客所急～想顧客所想～把最適合顧客需求的商品及時介紹給顧客～把我們最體貼的服務傳遞給顧客～才能體現我們蘇寧服務的專業和規范～真正實現顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。為我司雙百目標的實現出一份力～為連鎖偉業的快速發展提供一個良好的平

臺。

第二節 各種類型的顧客及應對方法

一、換位思考:站在顧客的角度考慮問題 作為營業員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

顧客有各種各樣不同的性格，有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個性各式各樣，營業員必須配合每一顧客的個性來提供購物的樂趣與滿足感。因此，學習認清顧客的類型及其應對方法，是不可或缺的。

“銷售”是最適合人類成長的工作。營業員一面觀察顧客的心情或個性，使顧客獲得購物的滿足，持續練習站在“對方的立場”來設想。這樣的自我訓練與培育，是其他工作比不上的。

【案例分析】 自己究竟錯在哪里, 某次銷售中～有位老人想買臺空調～聽說用換氣空調可以避免得空調病～就決定買一臺換氣的。我司的營業員劉明熱情接待了這位老人～在了解老人的需求后～劉明勸說老人買一臺不換氣的～并給老人進行了詳細的解說:換氣空調比不換氣的貴二三百塊錢～而實際上換氣空調只是商家進行的炒作～在實際使用過程中和不換氣的空調沒有什么區別～多花二三百塊錢實在是不劃算。在劉明的勸說下～老人最后買了一臺不換氣的空調。

我司送貨安裝后～老人在使用中總覺得屋里的空氣和戶外的新鮮空氣不能對流～身體感覺不舒服～覺得頭暈胸悶～對購買的這臺空調很不滿意。又來商場投訴我們～要求換臺換氣空調。所以我們只得將賣出去三天的空調拆下來～換裝一臺換氣空調。并對劉明進行了相應的處罰～劉明覺得很委屈～自己處于一片好心～怎么能是這樣的結果呢?自己到底錯在哪里, 【案例點評】

其實～顧客使用過程中感覺到頭暈胸悶～這在很大程度上是由于心理原因造成的。雖說并不是我們空調的毛病～我們的營業員在銷售過程中也是在為我們的顧客著想～但是滿足顧客需要～并不是把自己的意思強加給顧客～而是站在顧客的立場考慮問題～否則就可能造成我們被動。合理引導顧客還要求員工根據顧客的言談舉止判斷他的需求～根據他的需求介紹產品。同樣是賣電視～給生活拮據的人介紹平板時代、數字時代～而給有錢人介紹便宜、實用的電視,這都是不合適的。

二、顧客的12種類型(一)常見的12種顧客

顧客的類型可分為12種，標示如下:(1)悠閑型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)繞舌型;(5)博識型;(6)權威型;(7)猜疑型;(8)優柔寡斷型;(9))內向型;(10)好勝型;(11)理論型;(12)嘲弄型。

(二)顧客的類型偏好

1、悠閑慎重選擇的顧客

深思熟慮、慎重選擇的態度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，營業員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當的商品，以自信的態度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。

2、急躁、易發脾氣的顧客

情性急躁，發現營業員的言語或態度稍有缺失就發脾氣、對于慢吞吞的作事態度立即顯出不耐煩的顧客。營業員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。

【案例分析】 某天下午四點多～肇慶天寧店小家電柜臺迎來幾位特殊的客人。美的熱水器促銷員向我匯報有四位顧客要購買20臺美的強排熱水器～但是付款方式是轉帳支票～需要給予協調～我馬上來到美的熱水器專柜。

首先看到一個四十來歲的女士在抱怨:?在蘇寧買東西真麻煩～交了錢還拿不了貨:?而另外一個三十來歲的男士也說:?就是嘛～哪有這樣的商場:我們還是到對面東方紅彩電器商場看看吧～那里的馮老板我認識。他們做事很靈活的～價錢也可商量。我以前在他哪買電器～貨送到了才給錢也沒關系的。?他們旁邊還站著一個四十來歲的男士也附和著。看到這種情況,我馬上運用MAN原則:M,Money,擁有購買力的人,A,Authory,購買決定權的人,N,Need,購買需求的人。從他們的對話可知～擁有MAN的人是這個四十來歲的女士,后來知道叫吳姐,。于是我馬上迎上前說:?這位女士～您好:我是這里的督導～請問有什么事可以幫到您,?經了解～原來這幾位是來自三茂鐵路的職員～是需要采購20臺熱水器回單位作禮品發放給職工。而他們的付款方式為支票轉帳～而且要求馬上拿到發票～貨也要即時送到他們單位。于是我馬上向吳姐解釋:?‘帳到發貨’是我們蘇寧財務的規章制度～目的也是為了保證雙方的共同利益～而且蘇寧是全國擁有兩百多家連鎖店的上市公司～我們追求的目標就是讓顧客能夠用最實惠的價格買到最好的產品和最滿意的服務。如果你還不放心的話～我們可以雙方簽訂購銷合同～這樣就更能保證雙方的利益了。?吳姐聽了解釋后購買的意向大大增強了～開始問一些售后安裝方面的問題。而這時我注意到剛才堅持要到其他電器商場購買的另一位男士～還不斷地向另外兩個同伴說:?那邊熱水器可以打8折～還有贈品送呀。?我馬上對他說:?這位先生～請您想一想～蘇寧全國二百多家店一起直接同廠家進貨便宜還是一家電器商場單獨進貨便宜?所以我們能夠返更多的利潤給顧客。而贈品我也可以向經理申請一些送給您。?這樣一解釋～幾個顧客基本決定在蘇寧購買了。我馬上叫促銷員帶他們坐下慢慢談些關于配件、配送、安裝等細節。并馬上在店長的指導下做了一份購銷合同,吳姐看過合同后也很滿意的簽了字。但到收銀臺交支票時,總收要求顧客自己到銀行辦轉帳。吳姐又來氣了:?這支票就是錢呀～怎么你們還不收呀。?于是我馬上收下支票辦理欠款手續。因當日銀行轉帳時間已過～第二天趕到火車站建行辦支票轉帳～帳到后發貨。雖然銀行要收幾塊錢的轉帳手續費～但我仍然很開心。

小家電團購業務隨著天氣漸冷越來越多～有了這次的經驗后～我們又成功的辦理了幾起

團購轉帳業務～金額達5萬多元～小家電的業績蒸蒸日上。

當我們以至真至誠的服務理念～想顧客之所想～急顧客之所需～在遵守公司制度的情況下站在顧客的立場為其服務～既讓顧客對我們的服務滿意～接受蘇寧～又給公司帶來了效益～這才是我們追求的最大的成功: 【案例點評】

該案例中的三位顧客比較急躁～作為營業員～一定要學會語言運用的藝術與技巧～同時腦筋要靈活～快捷的為顧客提供服務。

3、沉默、不表示意見的顧客

這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型。因此，營業員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客心理與喜好。應對的重點是提出具體的詢問，誘導顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應對工夫極為重要。

4、繞舌、愛說話的顧客

愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷語題又容易傷害感情，因此，營業員要一面專心聽，一面抓住機會回到商談本題。

5、博學多聞，知識豐富的顧客 夸示自己的豐富知識，就像教導營業員似的提出各種評價與解說。此時，營業員要點頭表示同意，并贊美說“您知道得好詳細。”掌握顧客的喜好后，再進行推薦的商談。

6、權威、態度傲慢的顧客

這種類型的顧客顯示出說大話、威風的態度。因為自尊心強，營業員要以特別鄭重的言語和態度接待。營業員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應對。

7、猜疑、疑心病重的顧客

這類型顧客不信任營業員，也不輕易相信說明，因此，營業員如果介紹不得要領，會造成反效果。對于這類顧客，營業員要活用詢問方法，把握顧客的疑點。具體說明理由與根據，才能獲得顧客認同。

8、優柔寡斷、欠缺判斷力的顧客

這類型的顧客，經常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決定。這種情形，營業員要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因為**理由，我想這個商品比較適合您”，幫助顧客下決心，比較容易得到效果。【案例分析】

2005年2月底～北京蘇寧漢華店收到一封表揚信～而寫這封表揚信的顧客就屬于?優柔寡斷型?～讓我們看看面對這類顧客～優秀的營業員如何應對: 蘇寧電器漢華店的負責人: 您們好: 我是貴店的一名普通顧客～05年2月15日前往貴店欲選購一部手機～當時接待我的是工號為20463的員工蔡××。當時我對選購哪款機型還不確定～所以詢問起來也沒有啥重點～ 很瑣碎。該同志認真耐心地給我介紹了幾種機型的特點及性能～態度熱情～業務功底扎實～給我留下了深刻印象。因漢華店店面較小～在聽完介紹后我又前往另外兩家規模更大的家電商場進行進一步的比較選擇。那兩家的門店面積較大～品種更為齊全～但他們促銷員的介紹卻未能吸引我購買手機。左右不定的時候我又回到了漢華店～并找到了蔡先生進行進一步咨詢。蔡先生依然熱情地接待了我～耐心地對我所中意的兩款手機各自的性能特點進行了深入地講解～并在對我本人日常手機使用情況進行了解后～結合我的實際情況推薦了一款。綜合比較后我接受了他的建議～立即決定購買此機。在節日的最后一天～能買到稱心如意的手機～我非常高興～并對該店員表示感謝～也對貴公司表示感謝。

顧客:張樹新

2005年2月20日 【案例點評】

通過這封表揚信可以看出～門店的規模大小只是吸引顧客購買的因素之一～而最終達成銷售～提升銷售成交率的根本因素還在于銷售人員的服務水平、專業知識儲備、靈活的導購技能。千萬不要以為顧客需要的僅僅就是這些商品而已～更有商品帶給他們的種種好處。顧客在購物的過程中～其它兩家商場促銷員的介紹之所以未能吸引他購買手機～可能是態度不夠熱情～使他感覺不到受重視～可能是介紹不夠詳盡～使他無法決定哪款最適合～這就更凸顯了我司員工的熱情始終如一～講解專業到位～使顧客感到物有所值～稱心如意。透過這一案例～我們可以看到面對猶豫型顧客～要應用熱情的服務、專業的知識與促銷技巧幫助其?下定決心?。

9、內向、懦弱的顧客

因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，營業員要以冷靜、沉著的態度來接待這類型的顧客，應對時以配合顧客的情緒為重點。偶爾以“任何人都會有錯”的語調來提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝。

10、好勝、不服輸的顧客 這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，營業員應看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認真地要求建議時，營業員若無法以專家身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴的營業員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的營業員?！景咐治觥?/p>

常人說:?商場如戰場?。在廣州～三大家電行業占據80%市場份額。尤其是我們～已經在廣州形成了一個龐大的家電連鎖。如何使顧客在蘇寧芳村店消費呢, 銷售技巧至關重要～我們每天要接待形形色色的顧客。如何準確掌握顧客的心理成為制勝的法寶。要做好銷售～首先要非常清楚顧客需求什么,然后再運用我們?至真至誠～陽光服務?貫穿始終～從而促成銷售成交。察顏觀色是每個出色的一線員工應備法寶。例如:在國慶期間～有個顧客直奔海爾空調專柜～促銷員迎上去～顧客揚揚手中的紙張～這里是國美給我報型號的價格。你給我報價就可以了～價格是沒問題～但是顧客指定的小一匹聰明風、正一匹聰明風都沒有庫存。顧客當時不愿意接受其它型號。于是～促銷員發揮了自身作用。首先～促銷員向顧客認真詳細介紹了聰明風系列～再慢慢引導除菌光系列在聰明風的基礎上除菌光～負離子、外觀上設置了夢幻七彩顯示屏～可以全拆洗等。顧客要求小一匹的支架換一副2匹的支架～經過與售后溝通～我們滿足了顧客的要求。最后～顧客買了兩臺除菌光、聰明風1.5匹和小狀元小一匹各一臺。

【案例點評】

這個顧客屬于比較固執、主觀性強的人。應付這種人，最有效的方法是先介紹聰明風，再去引導同價位、功能多的型號。應多站在顧客的立場思考，不要一味地為了推銷。推心置腹地為他選購，往往會收到意外驚喜。顧客已接受了你的服務，再運用專業認識、成交率就會提高。這對于公司發展是大有好處的。這也是值得大家互相學習、借鑒。

11、理論型、條理井然的顧客 顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于營業員也會有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點簡明、根據明確、條理井然的說明為要點。

12、嘲弄、語多諷刺的顧客

營業員應對這種顧客時，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點，偶爾若無其事地帶過一句“真會開玩笑”，一面逐步沉著進行商談。

二、各種顧客類型的應對方法

類 型 應 對 重 點(1)悠閑型 ?慎重地聽，自信地推薦(慎重選擇的顧客)?不焦急或強制顧客(2)急躁型 ?慎重的言語和態度

(易發怒的顧客)?動作敏捷不要讓顧客等候(3)沉默型 ?觀察顧客表情、動作

(不表示意見的顧客)?以具體的詢問來誘導(4)繞舌型 ?不打斷顧客話題，忍耐地聽(愛說話的顧客)?把握機會回答商談(5)博識型 ?“您懂得好詳細”、等贊美(知識豐富的顧客)?發掘顧客的喜好并推 商品(6)權威型 ?在態度和言語上特別慎重

(傲慢的顧客)?一邊贊美其攜帶物一邊進行商談(7)猜疑型 ?以詢問把握顧客的疑問點

(疑心病的顧客)?確實說明理由與根據(8)優柔寡斷型 ?對準銷售重點，讓顧客比較(欠缺決斷力的顧客)?“我想這個比較好”的建議(9)內向型 ?以冷靜沉著的態度接近(性格軟弱的顧客)?配合顧客的步調，使其具有信心(10)好勝型 ?尊重顧客的心情和意見來推

(不服輸的顧客)?若顧客要求建議、要具有自信(11)理諭型 ?條理井然地說明

(注重理諭的顧客)?要點簡明，根據明確地說明(12)嘲弄型 ?以穩重的心情接待應對

(愛諷刺的顧客)?以“您真會開玩笑”帶過諷嘲 第三節 銷售過程的操作原則

一、待機的原則

待機就是在店面等待時機以便接待顧客，因此在店面若是經常和同事聊天或者背向顧客，則將失去接待顧客的機會。有關待機的幾項原則略述如下:

1、待客時固定位置不變，堅守自己的崗位;

2、做好人員排班，避免出現空柜、空崗現象;

3、以正確的姿勢待客，避免不良站姿;

4、空閑時要進行商品、宣傳單頁等的整理，并做待客準備;

5、要能引起顧客的注意，諸如展示的變化、POP的懸掛等。

二、接近的原則(一)接近時機的好壞決定顧客的購買與否

1、何謂接近

所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調頭離去，這就是接近的困難處。

2、接近的時機與購買心理 “注意”先前顧客的購買心理，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，誘導顧客進入正面的“聯想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。

3、顧客的言行判斷接受時機

如上所述，在顧客表示“興趣”時，加以接近。而顧客對商品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態度去接待顧客吧!

4、七項接近的機會(1)注視特定的商品時: 仔細觀察某項商品，就是對這商品產生“注意”和“興趣”的證據。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯想”，此時正是自信地去打招呼顧客的好時機。

(2)手觸商品時: 以手接觸商品，就是對此項商品產生興趣的表現，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。

(3 遇到這種狀況，應盡早以親切的態度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現。

(4)顧客在購買上需要建議時，大多會尋找營業員。因此，營業員要把握這個機會(與顧客視線相)

(5)顧客與同伴交談

這種情形正是顧客對商品產生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，(6)將手提袋入下時

這也是對商品注意而產生興趣的行動之一，營業員應自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。

(7)探視櫥窗或商品時

若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有

7項接近的機會與用語例句

顧客的狀態 用語例句(1)注視特定商品時 “歡迎光臨” “是**商品吧” “**不錯吧～”

(2)以手觸摸商品時 “**不錯吧～” “這是新上市產品，很受歡迎。” “歡迎光臨”

(3)表現出尋找商品的狀態時 “讓您久等了” “您需要什么”

(4)與銷售員的視線相遇時 “歡迎光臨”(5)與同伴商量時 “歡迎光臨” “是**商品嗎,”

(6)放下手提袋時 “歡迎光臨”(7)探視櫥窗或商品時 “歡迎光臨” “賣得很便宜哦～”

三、商品提示的原則

營業員在接近顧客之后，接著就是準備商品的提示了，由于這個動作是介于購買心理過程的聯想與欲望之間，因此，在商品提示時并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進顧客的聯想力，進而刺激其購買欲望。如讓顧客接觸商品、將電器使用時的狀態演示給顧客看等等。

四、判斷并抓住顧客購買意愿的征兆

1、購買前的迷惑

顧客被陳列的商品引起“注意”，產生“興趣”時，營業員靠近，將顧客的購買心理從“聯想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時，顧客會考慮“買或不買”、“有沒有其他更好的商品”，而表現出迷惑的表情。

2、顧客購買意愿的征兆

將顧客思考、迷惑的心情進行總結，稱之為“購買意愿征兆”。人類雖然各形各色，卻也?？煽吹健肮餐瑑A向”，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。

3、不忽略顧客的購買意愿

為了不忽略下頁所示的“購買意愿”，銷售對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進商談。因此，發現購買意愿的征兆，活用下述的“促進購買決心5原則”，引導顧客進入“決心”。

12項購買意愿征兆 序號 購 買 征 兆 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開目錄 3 熱心的詢問 4 突然沉默，屏氣凝神 5 提出價格或購買條件的話題 6 提出售后服務等購買后的話題 7 與同伴相談 8 出高與的神態 離開賣場后再度轉回，并察看同一件商品 10 詢問商品的銷售情形 11 對商品表示好感 12 凝視商品仔細思考

五、適時推薦的原則

在銷售過程中，除了商品提示給顧客，而且對商品加以說明之外，就是要如何向顧客推薦商品，以刺激其購買的欲望。在推薦時要注意:

1、推薦時要具有信心;

2、適合于顧客的才作推薦;

3、配合手勢向顧客推薦;

4、推薦商品的特性;

5、讓話題集中在商品上;

6、與其他商品比較時，能明確地說出其優點。第四節 關連銷售與全程導購

一、什么是關連銷售

當營業員向顧客推薦與購買物相關的商品叫關連銷售。

1、對關連銷售懷抱自信

正如買了手提收錄機，正想聽音樂時，卻發現忘了買電池，就會生氣地想“應該提醒我一起買電池的??”。因此，營業員應切記對顧客推薦與購買物相關的商品。

2、事先決定與何種商品相關

展開自信的關連銷售前，必須先確定何種物品與何種商品相關。然后練習推薦時的用詞和方法，以期萬全。因巧妙的關連銷售會令顧客感到“這是個用心的營業員”而產生信賴。

3、不要強制實行關連銷售

積極的推薦關連銷售可以表現對顧客的關心，同時也有助于提高銷售業績。但是，過份的熱心會使顧客會壓迫感，認為“這是一家霸王店”而產生負面影響，以輕松的方式推薦，若顧客沒有反應，就到此為止，這是極為重要的。

二、案例分析 【案例分析?】

今年七月～西安雁塔店空調柜組督導吳書民及三菱重工促銷員姚磊～頂著炎炎烈日～到十站路之遠的燈具城為一位電話咨詢的用戶上門做設計～當時因此小居不準住戶在戶外安裝空調外機～從而未能銷售成功～過幾日后三菱重工促銷員上門給一位燈具城的用戶送贈品～當時只是一件很小的贈品卻很令顧客感動～從而對三菱重工促銷員姚磊大加贊賞～而前期上門設計的女用戶剛好也在燈具城上班～得知此事也深受感動。

在十月二號下午～前期上門設計的女用戶忽然來到商場～找到三菱重工促銷員姚磊～告知其上門設計的安裝位置已被物業批準～要求購買空調～并稱贊我們蘇寧電器服務態度很好～并要求其朋友也來我司購買電器～當日吳書民帶領姚磊～帶此用戶及其朋友共同為顧客選購了家用全套電器～包括空調、冰箱、洗衣機、37寸液晶～從下午4點到晚上的9點半一直為顧客協調贈品～顧客共在我司消費了5萬余元～并不停的稱贊我司領導及員工的如陽光般溫暖的服務態度～我司人員真正做到了讓顧客高興而來～滿意而歸的服務?！景咐c評】 以上事例一方面說明了我司“陽光服務”的內涵～我們以實際行動體現了蘇寧電器的服務觀～滿足顧客需求～是我們蘇寧每一位員工都應該而且必須做到的行為準則～通過一次上門設計～一次送贈品很小的細節問題～來增加一個店面的整體形象～我們要在今后的工作當中～繼續發揚我們至真至誠的企業服務觀～來全力打造中國最優秀的連鎖網絡服務品牌。另一方面～營業員也應該有這樣的意識～在顧客購買該產品的同時～是否還有其它的潛在需要。

銷售常識

提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 課前準備 引 言

作為業務員，我們是在向潛在的市場

(Potential Market)銷售能讓公眾接受的、具 有社會價值的產品。所以，我們需要專業的技 術部門和人員的幫助。這里您將得到一次難得 的培訓機會，學會有效地專業化拜訪。盡管如此，要在這個競爭激烈的行業中 獲得成功，并不是一件很簡單的事情。因為幫 助別人做正確的事情很困難，特別是對他們的 受益難以預料的時候。

您的成功，將取決于您在這個行業中學 到的和帶來的東西，包括:您獲得的將要銷售 的產品知識(Knowledge)，您從事這項工作的 態度(Attitude)，需要您不斷提升的銷售技巧(Skill in selling)以及您形成的習慣(Habits)。退而言之，作為業務員，我們的工作就 提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示

是要發現(find)和接觸(contact)潛在的購買者(Potential buyer)，拜訪(Interview)他們以 幫助他們發現人壽保險需求(Determine their life insurance needs)，展示(Present)人壽保險 計劃如何滿足他們的某項甚至更多的需求，幫 助他們下決心購買，向客戶提供規律的、持續 的服務。

一位成功的業務員會擁有特定市場的

標志性語言和行為，因此他們容易被該市場中 的人接受和認可。

下列因素導致我們需要銷售培訓: 參加銷售培訓 的原因 1(當我們選定特定目標市場時。2(業務員的訓練、產品和接觸能夠通過 調整適應目標市場的需要。

目標:使知識和能力系統化(流線型)。3(通常我們得到的觀念是:壽險市場很 大甚至沒有限制。所以很少得到引導，致使我 們四處張網，沒有特定的計劃幫助我們提高效 率。

在未來的保險市場上，能夠成功銷售的 業務人員應該是具有專業化形象和專業化技 能的人。他們具有: 得體的儀容;幽雅的舉止;豐富的知識;長遠的規劃;提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 現代化的裝備;專業化的技巧。

所以，我們必須接受有效的銷售訓練,而且必須是專業化的訓練。專業化銷售流程

壽險銷售是一步步的循序漸進的工作，銷售環是銷售人壽保險的標準流程，當您學習完本章內容后，您將得到全套的專業化銷售流程。

運用專業化銷售流程，將有助于您贏得客戶的信任;運用專業化銷售流程，便于我們對照檢查自己的銷售行為，分析不足，總結經驗，不斷提高銷售能力;運用專業化銷售流程，將有利與伙伴之間的交流與分享;運用專業化銷售流程，將方便主管檢查和輔導;運用專業化銷售流程，將規范全體業務人員的銷售行為，符合公司的規定和要求;運用專業化銷售流程，將有助于我們養成良好的銷售習慣。

在學習銷售流程的過程中，最有效的方法就是按著要求去銷售，反復演練、反復體會。

專業化的銷售流程一共有八個步驟:尋找準客戶、接觸前準備、接觸、展示說明、拒絕

提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 處理、促成、遞交保單和客戶服務，當我們完成這些內容的學習后，我們將會更有效地開拓目標市場。

銷售環的各個步驟是有順序和時間性的，一般地銷售工作都要遵循這樣的步驟。

? ? ? ? ? ? ? ? ?——尋找準客戶 ?——接觸前準備 ?——接觸 ?——展示說明 ?——拒絕處理 ?——促成 ?——遞交保單 ?——客戶服務 STEP 1—尋找準客戶

提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 我們要進行成功的銷售，必須先找到可以 銷售的對象——人，否則，我們的銷售行為就 無以附加。所以，尋找準客戶是我們開拓市場 的第一要事。下面是你要完成本部分內容必須掌握的 基本技能: 1(確定你的首要市場。

2(確定名字的來源并羅列出來，從那些 最容易接近的開始。(Project 100 可以幫助 我們完成這項工作)。

3(假定一個目標市場，找出可以評判假 定準客戶的有效資料。4(演練準客戶開拓程序。到哪里去找準客戶, 當然要到我們要銷售的市場去了。什么 是市場呢, 市場是您已經建立聯系的或者通過現存 條件可以建立聯系的準客戶的集合。一般存在 五種市場: 1(地緣市場:如鄰居、住宅小區。2(社團市場:如俱樂部、協會、各種組 織。

3(職業市場:如農民、律師組織、醫療 組織等。

4(文化市場:如教會組織、音樂沙龍等。5(產業市場:如合伙人、新的房屋業主等。鎖定市場后，接下來就要在市場中尋找 準客戶，我們稱為準客戶開拓。準客戶開拓就是尋找可以向其銷售保險 的人。

準客戶開拓從發現名字開始。正確的名字源于我們從事銷售的市場, 能夠給我們高于平均銷售機會。

我們需要獲得的最重要的資料是“名字” 對保險的需求以及如何最有效地接近他。容易 家人 朋友

曾經具有工作或生意關系的人 熟悉的人

您具有第三方影響的人 曾經向您作出推薦的人 由保單持有人推薦的人 從其他服務組織獲得的名單 通過DM獲得的名字 從名單上得到的名字 從報紙上獲得的名字 陌生拜訪獲得的名字 困難

家人和朋友是我們最容易接近的人，人壽 保險是一種有價值和必需的產品，所以，要毫 不猶豫地和他們聯系。

相對容易接近的人是曾經與我們有過工 作或生意接觸的人。

如果我們與認識我們的人聯系，至少可以 得到回音。

每天我們會遇到很多人，他們可能不是準 客戶，但他們可以向我們提供名字，這些人可 能會成為我們的準客戶——所以我們要建立 影響力中心。

比較難接近的人是那些只有名字的人。如果我們的DM能夠附有特別的計劃并能 夠引起對方的興趣，不失為一種比較好的客戶 搜尋方法。

最難的準客戶搜尋方法就是陌生拜訪。緣故開拓法

緣故開拓法指利用原有的關系,尋找準客客戶開拓方法 戶的方法?？梢詷嫵删壒史ǖ年P系有家庭關 系、親屬關系、朋友關系、工作關系、同一社 團的成員關系等。

LIMRAR(中文含義)一項調查表明: 新進業務員80%的業務來源于他擔任這項 工作前就認識的人;連續服務5年以上的業務 員，20%的業務來源于他以前認識的人。在拜訪緣故客戶的過程中遇到的最大障礙 是: 害怕客戶拒絕 不做親友的生意 不知道如何開口談保險

講師盡量收集更多的答案，并強調指出不敢拜訪緣故客戶的最主要原因在于:許多業務員有著“友情勝于生意”的思想，但他們不知道，保險是助人無后顧之憂，可放手去干事業外賺更多的錢，而且，保險是真正的友情。

講師講述緣故客戶的經營方式為:全面拜訪。

在拜訪過程中，對于沒保障的客戶:保險理念強的先促成;保險觀念差的細水長流。

你的朋友，你不去談保險，不等于別人不去談保險。別人做下單了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔～

你即使不去拜訪緣故客戶，他們中基本上每年會有3人投保。(投保率每年成長2%，一家之主6%，50個緣故×6%=3)。

不推銷，絕對是業務員的不對。當緣故客戶有一天真正需要保險而你沒有及時提供時你會遺憾終身，反而是我們的錯，只要拜訪過責任就不在我，否則孤兒寡婦的會讓我們這一生都不好過。

要調整心態:他不是在幫你，而是你在幫他;同時，即使客戶不投保也算練習一次。

講師可以詢問學員:人壽保險是什么, 總結:人壽保險是急用的現金，既然錢是人見人愛，為什么人壽保險就不是人見人愛

呢,關鍵在于心態問題，全面拜訪的目的是讓每一個緣故客戶對你從事保險工作有印象，使當他們需要保險時想到你，不要得失心太重。

介紹(推薦)開拓法 介紹(推薦)開拓法指我們向客戶、朋友等人要求推薦準客戶并進行引薦的準客戶開拓方法。

通常我們可以從下面幾個方面切入: ?好東西與好朋友分享

A:客戶先生，我剛才跟您研究的財務規劃概念(你覺得如何呢? C:很好啊!A:謝謝您!客戶先生，如果有一天在百貨公司的折扣期間買了一件很滿意、很實用的物品，同時您剛好知道您有一位朋友也打算買這東西，我相信您一定會通知他的，對嗎, C:對，我會的

A:客戶先生，既然您覺得我跟您研究的財務計劃概念不錯，我想您必定希望您的朋友能有機會來了解—下，不曉得您認識的人當中有沒有結婚的呢(引導性問題),請您把他們的名字寫給我，我會主動與他們聯絡，跟他們研究一下如何作更好的財務規劃，(遞上筆和紙)C:這個嗎?還是讓我先看看他們有沒有興趣，再跟你聯絡吧!?“不明白下”作決定不好

A:謝謝您答應替我向您的的朋友詢問有 關保險的事(可是每個人的財務狀況都不 一樣，若他們有疑問，我卻不能在場立即 向他們解釋清楚，而使他們在不完全了解 的情況下做出決定，您同意我的看法嗎? 您認識的人當中有沒有正打算買房子，或 是已經買了的呢(引導性問題)?請您??(遞上紙和筆)C:還是讓我先跟他們比較好??

A:客戶先生;我有一個情況想和您研究一下，可以嗎? C:可以 ?我更加專業

A:很多人將80%的時間用在尋找新客戶方面，剩下的20,才做售后服務或其他工作，我不打算這樣做!我認為保險顧問最重要的工作應是售后服務、所以在時間安排上是以80,的時間來做服務性工作，但這種作法必須得到客戶的支持與配合。

客戶先生，您認識的人當中??(遞上紙和筆)?喚起危機意識

A:王先生，我想請教您—個問題，可以嗎?;假若您有一位摯友不幸英年早逝，您到他的靈堂苑致敬時，驀然回首、看見好友的妻子與兒女，想起他們日后的生活將孤苫苦無依，您有何感想呢? C:當然很難過??

A:那他的妻子若請您幫忙，希望借點錢時，您會拒絕嗎? C:當然不會??

A:您打算就這樣她一輩嗎,您有能力負擔嗎?您的幫忙對她們來說是 足夠的嗎,最根本也是最佳的解決辦法，應是在問題還沒發生前就做好安排;有效地介紹親友認識保險的真意，才是確實可以幫助他們的作法，事后的懊悔是無濟于是的。請問您認識的人當中?(遞上紙和筆)C:那你就打個電話給他們嗎，他們的電話是??

(講師可結合所提供的話術對學員進行講解。要求學員熟背話術，并演練。)影響力中心開拓法 影響力中心就是能持續向你介紹客戶的人，業務員應著力培養影響力中心，—年以上應培養三個以上影響力中心。

Kinder brother說過:一個成功的推銷員要求每周半天作影響力中心的開發。影響力中心的特點: 認識很多人;對他人能夠施加影響;了解并認同你的工作。

運用影響力中心開拓準客戶的優勢: 省時;省力;成功率高。(講師稍做解釋)如何讓影響力中心介紹準客戶, 講師要提醒學員，向“中心”要名單必須在已充分信任的基礎上。要求介紹的基本步驟為:

1、贊笑、建立信任感

2、說明自己的工作職責、建立保險理念

3、介紹準客戶具備的條件

4、感謝及反饋

講師在講步驟時，一定要提醒學員在拜訪完“中心”推介的準客戶后，一定要及時把拜訪的情況告訴“中心”，或發一封致謝的短信。

信的范例為: 尊敬的張先生，謝謝你把王先生介紹給我。我保證對于你推薦的任何人，都將為他們提供最熱心、最專業的服務。講師要求學員針對以上四個步驟整理話術，分組討論，并派小組成員發表。陌生拜訪開拓法

陌生拜訪開拓法是指業務員對沒有任何介

紹、推薦和緣故關系的未曾蒙面的人進行拜訪搜尋準客戶的方法。陌生拜訪的優點是快速提升自己的業務技巧，更有效磨練自己的銷售心態，尤其是強化處理拒絕的能力。陌生拜訪的劣勢是業務員會受到很多拒絕，而且它的成交率相對比較低，業務員容易產生挫折感。

直接尋找素不相識的人做面談，可以是隨機的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或人作拜訪。

陌生拜訪的要領 ? 區域性活動

? 收集目標區域的背景資料 ? 編制標準接觸話術 ? 建議書及說明話術 ? 準備推銷資料、圖片 ? 話術背誦及演練 講師要舉陌生拜訪的實例。例一:消除戒心(街頭問卷拜訪)先生您好:“我是中國太平洋保險公司的業務員，正在做保單售后服務品質調查，請問您現在擁有的保單服務滿意不滿意,”

對方的回答是“還可以”

那太好了，相信您的保險觀念也很不錯，不知您還有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可參考一下最近我們公司推出的保險資料。

(借分析之名，推介新條款的特色來刺激客戶想了解的欲望。)例二:直接切入(商品分析)您好，這里有一份資料提供您參考，每天只要20元就可以擁有下列保障?? 您好，送您一份資料給您參考(停頓一下，觀察表情)順便我跟您說明一下，你會比較容易了解，每天只要??

××您好，我是中國太平洋保險公司業務員高深，在此地做巡回服務，請問您現在買的是哪一家保險公司的保險, 如對方回答××公司時，可參照(例一)回應之。如對方回答“不干你的事”。

對不起，對不起，打擾您了～這一份資料留在這里，請您參考，如果您有需要的話，請您跟我聯絡，我再來拜訪??

例三:引發興趣(投石問路)××您好，我是中國太平洋保險公司業務員高深，請問您有沒有買過??

1、醫療保險

2、終身保險

3、養老保險 請問你們公司有沒有??

1、團體保險

2、員工退休保險計劃

講師可提問，讓學員演練并發表，從中挑選2—3則較好的話術。講師總結:講師提醒學員注意，如果是懷著“結緣”的心態，并當作是測試自己能力而不抱有太高期望的話，挫折感就會降低，反而可能有更大收獲。

媒介開拓法 指業務員利用電話、信件、明信片、Inter網等作為媒介進行市場開拓，一般地，這類市場開拓需要業務員具有豐富的經驗，我們會在今后的培訓中作詳細介紹。

STEP 2 接觸前準備

訪談工具、心態準備(課時:50分鐘)提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 ?課前準備 —、導言 ? 講師自我介紹 ?介紹課程內容 ?介紹課程目的

?深刻理解訪前工具、心態準備的重要性 ?掌握必備的方法

二、形象準備的 要點

講師利用“三秒鐘”的意義導入主題。

講師提問學員:參加宴會與參加會議形象準備的重點是什 么,有什么不同??? ?根據準客戶的

社會狀況、階層 ?高收入階層: 準備 ?尊重他的時間 ?尊重他的頭銜和身份

?贊美他事業有成，不要自吹自擂 ?中收入階層: ?舉止與他一致，使他信任你 ?象對待上層人物一樣對待他 ?低收入階層: ?以名字稱呼他 ?說明時盡量隨便 ?穿著隨便 ?根據準客戶的 文化、宗教習慣

準備 不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教習慣。講師可以根據自己的經歷或當地機構的—些成功做法舉例 說明。?模仿

模仿是業務員接觸客戶的重要方法之一。如:戴一只與客戶一樣的手表等，找到共同話題

講師應舉出幾個經典的實例:如陳明利—天換四套不同的服 裝會見四個不同的客戶。提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示

?客戶資料的準備:

三、對客戶資料講師試探性詢問學員:如何對客戶的資料進行準備，應準備收集的準備和分析 哪方面的資料? 在學員回答完畢后講師總結:習慣 愛好 家庭 經濟 工作 健康 理財 個性 保險

并且強調在拜訪前收集到客戶的資料越多越好。?客戶資料的分析

講師要求學員針對收集到的資料，要得出以下幾個結論: 口他的需求是什么? 口他感興趣的話題是什么? 口我們的共同話題是什么? 口我應該在拜訪時穿什么樣的衣服? 口他的習慣是什么? 口銷售的起、始、轉、和? 口如何提問, 舉例:講師收集當地實際案例列舉說明。

四、活動:學員

間相互檢查展示在活動結束后，講師要詳細講展示夾應準備的資料，5分鐘夾 的時間檢查，5分鐘的時間講解。同時強調:除標準展示夾的資

料外，我們應根據客戶的個性添加展示夾的內容。例:如果準客 戶是一位畫家，那么，我們應準備一些有藝術品位的展示資料。注意:講師要準備標準展示夾。

五、心態準備

講師詢問學員在將來的拜訪前最擔心，害怕的是什么, 學員的可能回答是: 怕見客戶;不敢敲門;總之是學員不敢面對客戶，害怕客戶的拒絕。講師然后再問一些學員:他們計劃如何面對這些問題。講師在歸納完學員的回答后總結: ?保險是幫助人的，保險銷售是幫助別人解決問題 ?我的親友會助我成功 ?任何人我都要去幫忙

提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 ?我既然從事這一行業，那么我應 終身投入、長期經營 義務傳教的精神

無論成功與否，以平常心對待 每天堅持六訪 每天堅持10個新名單

?技巧 ?可以在客戶面前將緊張的情緒說出來

?直接詢問客戶:當他面對客戶的拒絕時，他是如何處理的? ?敲門前自我激勵:“我是最棒的，我是來送愛心的。” 心里默念三遍。STEP 2 接觸前準備

電話約訪的技巧(課時50分鐘)提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 ?課前準備 ?準備5則以上約訪成功經驗 —、導言 ?介紹課程目的 ?電話約訪的目 的 ?避免客戶因不在而浪費時間 ?避免與客戶工作發生沖突

?避免冒昧前往而讓客戶產生不快心理 ?給客戶一個準備的時間 ?引起客戶對我們的注意

二、電話約訪 ?電話約訪的要 點

講師提問3—4位學員:我們要通過電話和對方講述一件事 情，我們要做哪些準備,然后講述電話約訪的要點: 投影片4,6 ?確定對方方便講話;?電話約訪的唯一目的是爭取面談時間，并無其他用意，千 萬不要在電話里銷售保險(講師在講此問題時，可問學員電話約訪 中是否談及保險問題)?電話約訪的另一主要目的是篩選客戶，一般10個客戶，電話約訪可有3個即為成功;?邊說邊帶著微笑，這樣說出來的話比較好聽;?在提出五次請求之前千萬不要輕易放棄(講師提問學員:為 什么要五次請求后才放棄?);?要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“請你不要誤會”等神 奇的句子;?最后確定的時間、地點并感謝 ? 電話約訪的 投影片4,7 原則 ?每天有固定時間約訪準客戶，例如1—1(5小時: ?要有足夠的準客戶名單;?找一個安靜的區域進行;?桌面整理干凈;?寫好要問的問題。講師邊講述邊演練(可找一位學員做客戶)提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 ?電話約訪的步 驟 ?寒喧致意 業務員:“請問一下，某某小姐在嗎? 客戶: “我就是，什么事?”

業務員:“你好，是這樣的，我叫高深?！? ?同意

客戶:“有什么事嗎?”

業務員:“請問現在可以跟你聊幾句嗎?或者我等一下再打電話約你,” 客戶:“什么事呢，請講吧!” ?自我介紹

“我是太平洋保險公司的業務顧問，我姓高，叫高深”。?道明來意

“我前一陣子幫你的朋友王小姐通過保險做了一份個人的財務計劃，她看了之后很滿意，所以她建議跟你聯系一下，提供相關資料給你參考，不知你哪個時間比較方便?是明天上午十點，還是后天下午三點?我到你的辦公室找你?！?/p>

?拒絕處理

要求學員列出可能遇到的拒絕問題;同時，拒絕問題可組織學員分組討論、發表;“請直接在電話里講就可以了;”

——因為怕打擾你太多時間，電話里也很難讓你了解清楚，反正公司可以派我為你免費仔細介紹，你一般是家里還是單位比較方便? “你把這些資料寄給我好了”

——我這里資料只有一份，而且資料里有一些專業術語，我覺得當面講比較好，不知你是星期四上午9點還是下午3點比較方便? “這些時間我都不方便”

——抱歉我不知你這么忙，可見你是成功的人士。推薦人說不要打擾你太長時間，只能花你10分鐘時間把一些有關資訊告訴你，你什么時間方便。只要10分鐘即可!“我有朋友在賣保險”

——你說你朋友在賣保險，那很好。多參考一份意見、應該沒壞處，張總說不要給你壓力。

“我沒有能力買保險”

——介紹人說你不會買保險，但向你宣傳—些理念是我的責任，也許我能幫你什么忙呢?你一般是家里還是單位比較方便? 提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 “你只會浪費自己的時間”

——你買沒買保險沒有關系，我想說不定我們還能成為朋友呢～ “我真的沒有興趣”

——如果你感興趣的話，那才奇怪呢。世上只有兩種人對保險很感興趣 ——一種是躺在病床上，一種沒有養老的 “我很忙”

——難怪你事業這么成功，不過我只需打擾你5分鐘的時間，不知你是星期四上午9點還是下午3點比較方便? ?提出要求

再次提出約會的要求。?確認約會

確認約會時間、地點，加深客戶的記憶力。

在講解電話約訪步驟過程中，講師要作示范，為下面的演練作鋪墊?？偨Y

STEP 2 接觸前準備

信函約訪的技巧(課時:50分鐘)提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 ?課前準備 ?教學投影片

?準備5則信函開發客戶成功經驗 —、導言 ?信函約訪的目 的

?避免客戶因不在而浪費時間 ?避免與客戶工作發生沖突

?避免冒昧前往而讓客戶產生不快心理 ?給客戶一個準備的時間 ?引起客戶對我們的注意

二、信函約訪

(講師重點講解以下內容)?信函的格式、范例 ?信函的格式 ?稱謂

?自我介紹、提出贊美、道明來意 ?提出要求 ?落款

要求學員指出與普通信函的區別點在哪里?將不同點列在 白板上 ?信函范例一 尊敬的x x x先生: 你好

我是中國太平洋保險公司的高深。和你的同學李華是好朋 友，從他那兒得知，你在事業上取得了非常的成就。恭喜你～ 我非常想能有機會向你討教成功之道，同時也讓我有機會推 薦一份新的保障計劃。許多與你一樣的成功人士都很認同這份計 劃。相信對你也會有所幫助。我將在近日內拜訪你。懇請抽 空接見為盼!提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 此致 敬祝安康 高深 呈上 2000年6月25日 信函范例二

?社區、鄰居市場開拓信函 親愛的鄰居: 您好～我是你的鄰居，我叫甄誠，在這住宅小區住了多年，深感這周圍的一切事物，都與我們相連相伴。我們彼此雖不認識，但卻住在同一個小區，我想這也應該是一種緣份吧～ 我目前就職于太平洋保險公司，擔任業務推廣的工作已多時 了，我愿意免費提供一切相關的保險資訊與您分享、不論您買了 或沒買您都可以與我聯絡咨詢，因為我就在您身旁，所謂遠親不 如近鄰。我會用非常專業、熱忱的心情與你分享，想到保險希望 您想到我。祝愿 闔府安康～

您的保險好鄰居 甄誠 敬上

講師總結:利用這種信函，進行社區開拓，最好能隨身準備 一份小禮物，見人就送(金額不用大，如筆、卡片等)，再友好 地拜訪，保持好關系，經常在社區人多的時間出入，以游戲、散 步、運動、咨詢臺的方式出現，創造定時、定點的見面機會，機 會就在您身旁。

?新進同仁給老朋友(緣故法)的自我推薦函 信函范例三 阿Q: 您好～多日不見甚念，想必現在一切都好，在所有朋友中 最羨慕您的成就，也最欣賞您的為人豪爽又瀟灑，人際面又廣，祝愿您年年有今朝，歲歲都如意。

近日我接受了我們保險公司的培訓，學會了一套家庭風險 理財方案，覺得很受益，很想與您分享，因為在所有的朋友當中 就數您最能接受新知，愿您能與我分享，給我一些意見，可好, 我知道您工作比較忙，所以先寫封信給您，到時希望您能 撥點時間給我(企盼早日來臨)。祝愿 合府安康～ 您的老友 小D 講師總結:有時新進同仁從事保險事業后，一直不愿或不 知如何與老朋友談起保險，所以可以利用信函來開場。一天寫 提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示

5封信，使后續的電話約訪或直接拜訪更加順利。信函范例四 ?客戶推薦函 洪明: 多日不見甚念，近日我認識了一位新朋友，他是中國太平洋 保險公司的業務員，透過他專業規劃與講解，讓我悟到很多人生 道理，人要活得瀟灑自在。其實是有辦法的。我想讓這位朋友告 訴你答案，同時也介紹一個值得交往的朋友給您認識，正所謂好 東西要和好朋友分享。你的好友 譚心

講師總結:在客戶對保險觀念、意識最強，對你個人也非常 認同的時候，可要求客戶寫份推薦函。要先行準備好別的客戶寫 過的推薦函，供他參考、謄寫。最好在加上一份自我介紹函，可 以介紹自己的簡歷、得獎記錄。信函范例五 ?感謝客戶成交后的謝函 東海: 我迫不及待地要向你道賀，恭喜您在今天作了一個明智的決 定，為您本身及家人購買一份符合需要的保險。

感謝您的支持與愛護，讓我有了機會為您服務，保單及細節 部分另行奉上。由于您對我的信賴，給予我莫大的鼓勵，爾后若 有任何保險的相關問題，請隨時與我聯絡，我愿意提供最佳服務。如果您有其他建議，或本人有缺失之處，亦請您務必提醒我好讓 我有改正的機會。期望這份因緣讓我們友誼更加親近。敬祝: 合府安康 萬事如意～

太平洋保險業務員 龍王 敬筆

講師總結:最好是能在簽保單的同日就寄上這封信函，它會 給客戶安全感，感覺專業、用心。信函范例六

?感謝準客戶接見的謝函 吳董事長您好: 謝謝您上星期三親切的接待，讓我感到無比的榮幸與光彩，我將永遠不忘。

銷售人壽保險的工作頗為辛苦，除了本身不斷加強吸收專業 知識外，最重要的就是客戶支持與認同。而我一定會做好最完善 的服務作為感謝客戶的方法，也由于從事壽險行業以來一直秉持 這個信念，所以很得客戶的信賴與支持。提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示

今天很高興有緣認識吳董事長，更希望吳董事長能不吝給予我指 導，讓我向您學習成功之道，好嗎,有機會再與您電話聯絡。敬祝 全家安康

事業更上一層樓～

太平洋保險業務員 解紹 敬筆

講師總結:機會是創造的，每一個動作都用心、每一個動 作都專業，就是最佳的自我銷售。?恭賀客戶的信函 信函范例七 投影片4,28 程仁先生: 首先要恭喜您做爸爸了～小寶貝的哇哇聲想必是既親切又 可愛，也許有一點點吵，但那絕對是世界上最美妙的聲音。相信 這個人生角色的轉換除了喜悅也使得肩上的責任加重了許多，或 許在您心中早已做好了規劃和藍圖。如果您最近有空，是否能讓 我同您分享這份喜悅并聽聽您添龍子后的計劃。祝福

小寶貝平平安安 快快成長～ 合府安康

太平洋保險業務員 龔喜 敬筆

講師總結:掌握好客戶的狀態，在最佳時機，寄上祝福，可加強拜訪成交的機會，機會要創造，更要把握。?尚未成交準客戶的促銷函

投影片4,29 信函范例八 希望先生: 您好～前些日子，蒙您撥空，讓我有機會向您介紹保險的重 要。昨日前往拜訪，我深知一份保單的重要性，您慎密的考慮是 周全的，那份計劃如果還有不妥的地方，我們可以研究修正，直 至符合您的最佳利益為止。

購買商品本應該經過慎密的考慮，才能購得實用且合適的內 容，如果計劃本身有不滿意的地方，我們可以做研究修正的工作，直到您滿意為止。人生在世總希望一切都是圓圓滿滿的，對我們 的父母妻小更是投入莫大的心力，為的就是擁有一個幸福的家 庭。為此，我們衷心期待送給您的計劃書能在最短的時間內成為 有效的合約。讓您在無后顧之憂的情形下，生活更加美滿。提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 最后敬祝

合府安康、萬事如意～ 太平洋保險業務員 執著 敬筆

三、課程總結

講師總結:送建議書后未能及時成交，應于拜訪后兩日內寄 出信函，強化建議書是可以修正的，創造再訪的機會。STEP 2 接觸前準備

建立信任感及展業禮儀(課時50分鐘)提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 ?課前準備 —、導言

講師自我介紹，示范與學員建立信任。課程目的: 說明什么叫建立信任感;建立信任對于銷售的重要性;如何建立信任感;學習展業禮儀。

二、建立信任感

?什么叫建立信 講師:就是打破與顧客心靈隔閡，消除戒心，拉近彼此心靈任感 的距離。

?為什么要建立

信任感 講師詢問學員:我們試想以下一下當客戶面對業務員時，客 戶可能出現的態度和心理。設身處地，假如你是顧客，你對別人 銷售保險的態度和心情又是怎樣? 講師總結: ?冷談:對方遞名片，我總是愛理不理的。

?懷疑:他賣給我的保單是我需要的嗎?價格偏高嗎?我還是 找熟人買吧!?輕視:煩人的銷售員又來了，真麻煩。

?敵意:這個銷售員又來纏我、賣—些我不需要的東西。趕 快把他打發走才好。

結論:只有設法贏得客戶信任。才能進行下—步銷售動作。發現客戶需求。

?銷售,信任:70,的準客戶做出購買決定是因為信任業務 員。20%是相信保險制度，10%是認為商品合適

? 銷售中建立信任比任何步驟都重要，能夠幫助你將原來 1/20的成交率提高到l,15，甚至1,10。講師先請學員做腦力激蕩，再打出投影片。

提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示 ?如何建立信任建立信任感的要素: 感 ?得體的穿著與儀容(頭發、胡須整潔等)?微笑、眼神 ?有推薦函

?贊美、提問、傾聽

?有趣、有內容、有品味的共同話題，讓人聽有所得(重點: 舉例講解)?專業精神 ?守時、講信用、不說謊、吹牛 ?說話節奏、肢體語言得當 ?提供商業信息

?得體的穿著 請問2名學員，拜訪一個銀行副行長和一個建筑工地老板，分別怎樣著裝贏得對方信任感? 講師總結: 會見前者著西裝領帶，顯得莊重有涵養，尊重對方;會見后 者著茄克，親切易接近，兩者目的是拉近彼此距離，獲得對方認 同。

?“三秒鐘”印象:在你第一次跨進準客戶的房間，向他伸 出手的三秒鐘內，準客戶已經打量了你一番，給了你一個評價。你眨眼睛的動作，你的面部表情，你的外套，你說話的口氣——。所有這些都會影響到他的反應。

?別人對你印象，60,以上是出于你的外表及肢體語言，而 只有不到40%是出于你的聲音和你談話的內容。

?有—個美國電視節目，有兩個演員同樣處于危難之中，所 有陌生人都準備上前去幫助那位整潔迷人的紳士，而對那個邋遢 鬼的懇求無動于衷。

(講師可舉自己親身經歷的例子)?微笑 請問1—2名學員:小狗為什么會成為人類的朋友, 講師總結:秘訣在于搖尾巴。人類沒有尾巴可搖。可是有 一樣更有戰斗力的武器，那就是微笑。?微笑是全世界通用的語言

幾個世紀以來，蒙娜麗莎的微笑讓億萬游客浮想聯翩，“她 為何而微笑呢,”有人說她愉快，也有人說她心碎了，沒有人知 道答案，其實這并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不 厭的微笑。?微笑必須采取主動

名言:我看見一個人臉上沒有微笑，所以我給了他一個微笑。自己先對別人微笑，那就等于告訴對方“我喜歡你，見到你 我真高興”。?微笑的價值

在美國，一個小孩被某店家一根電線電傷了臉部，把左邊臉 的神經燒壞了，因而引來一場官司。在法庭上，原告辯護律師要 小孩子把臉轉向陪審團笑一笑，結果只有右臉頰會笑，左臉 提 綱 授 課、訓 練 內 容 提示

根本笑不起來。只花了十二分鐘，陪審團—致通過，小孩可獲得 二十萬美元的賠償金，從此決定了微笑的法定價值。?微笑可以練習

故事:迷人的微笑是長期苦練出來的。原一平曾經假設各種 場合與心情。自己面對著鏡子，練習各種笑，多達38種。歷經 長期苦練之后，他的笑才達到爐火純青的地步。原一平深深體會 出，最美的笑容就是嬰兒的笑容，天真無邪，無法抗拒。講師舉原一平的幾種笑容:令人神住的笑，神秘的笑，鄙視 的笑，挑戰的笑，真心開朗的笑。講師邀請一學員上臺表演。講 師可舉當地業務員苦練微笑、銷售成功的例子。?贊美與共同話

題 ?善解人意是獲取別人信任的有力工具。幫助客戶抒發感

第四篇：市場營銷技巧方案設計

市場營銷技巧課程方案設計

班級英本113班學號姓名王少平

評分表

好想你棗片在全國市場營

銷策劃方案

摘要：隨著我國經濟穩定較快的發展,人民的生活質量也得到了普遍提高,在人們追求有品味生活的同時,健康變得越來越被人們所重視。針對此種狀況,鄭州好想你棗業股份有限公司適時推出了紅棗產品。方案首先對鄭州好想你棗業股份有限公司面臨的宏觀環境、紅棗制品行業現狀、消費者行為進行了分析,應用SWOT對鄭州好想你棗業股份有限公司優勢、劣勢、機會和威脅進行了分析,結合企業實際制定出了營銷戰略,應用4P理論對紅棗粉產品、價格、渠道和促銷策略進行了論述,最后,提出了營銷實施方案。

一、前言

隨著社會的進步，人們的生活水平有了質的飛躍。大多數消費者看重的不再是穿金戴銀的生活方式，而是把更多投資如入到健康和保養之中。很多人都在走健康路線，從而許多補品營養品風靡整個世界，各種果類，農副產品都展現在人們的生活當中，被人所熟稔。繼而開拓了新的市場，形成了一種獨特的經營模式。從種植到加工到銷售，已經不再是曾經的落地買賣的營銷理念了。眾所周知，很多廠家通過自己的生產加工，將原品轉化為成品，從而形成獨立的市場。取得更大的利益?！昂孟肽恪睏椘褪且粋€成功的例子。

大棗對于人民來說并不是生活必需品，他屬于果品市場范疇。目前大棗市場并不是十分活躍，因為人民尚未意識到大棗對于健康的特殊作用，消費者還只是出于想起來就買，想不起來就不買的層面，更不用說把大棗當做健康綠色食品來專門購買使用或送禮，因此大棗市場又很大的前景。大棗男女老少皆可食用，屬于綠色健康食品。本次廣告主推的“好想你棗片”主要分為4個系列：老年人系列、中年男女系列、時尚女性、兒童系列，主打時尚女性。涵蓋了社會各個階層。任何人都可以買得起，任何人都可以食用。因此目標消費者廣泛，市場前景十分可觀。

消費者大都聽過大棗也吃過大棗，但是很少有人去關心吃的是什么品種的，是哪產的，品種和品種之間有什么不同？一般消費者還只是處于消費的最低層面，只是享受了大棗的味道而未了解其實質。因此大棗的健康理念尚未形成，消費者尚未意識到大棗的健康作用，所以該產品并沒有晉升到健康禮品的層次。針對這種情況，本次廣告的第一任務就是大力宣傳大棗的健康作用，引領消費者的健康理念，即先讓讓消費者明白大棗對身體是有益的，它是一種健康食品。本次廣告的目的，是為了提高人們對“好想你棗片”依賴，使人們能在日常生活中想起并有購買棗片的需要。從1993年起，好想你棗業股份有限公司走過了16年的歷程，經過不懈努力公司建立了遍及全國的銷售網絡，造就了“好想你”在消費者心中的良好品牌形象，據調查90%的消費者在看到“好想你’品牌系列產品想到的是好想你棗片，我們要努力打造好想你棗片市場。

二、市場分析

好想你棗業股份有限公司作為國內紅棗行業規模最大，技術最先進，產品種類最多，銷售網絡覆蓋最全的企業，其前身源自1997年成立的河南省新鄭奧星實業有限公司。2008年9月，深圳市創新投資集團、鄭州百瑞創新資本、北京秉原創投與河南省新鄭奧星實業有限公司展開全面合作，2009年8月18日好想你棗業股份有限公司由河南省新鄭奧星實業有限公司整體變更而來。

好想你棗業股份有限公司以“贏者就是變者，變者就是勝者，持之以恒"的理念為指引，不斷進行全面創新，推動企業發展。以“紅棗健康全人類”為企業使命，以“良心工程，道德產業；倡導科學膳食，引領健康理念”為行為標準，秉承“真情、感恩”的核心價值觀，努力發掘紅棗的健康價值，文化價值，傾情

鑄就消費者口口傳頌的“好想你”品牌。

企業口號：棗傳人間總是情，好想你紅棗健康全人類，好想你紅棗全心全意好想你

（一）環境分析

“好想你”獨特的文化背景就是五千年前中華人文始祖軒轅黃帝誕生、創業、建都之地，而“好想你”原材料新鄭大棗更是可以追溯到八千年前，可謂新鄭大棗孕育了中華民族也無不可，因此，以新鄭大棗為原材料的好想你棗類產品在市場上更具文化魅力與競爭力。2000—2009年，我國營養保健品行業年均增速均超過兩位數。2010年中國營養保健品行業增速超過20%.據發達國家的經驗，當一個國家人均GDP達到1500美元到3000美元之間時，營養品產業就會崛起。中山大學公關營銷專家林景新表示，目前中國GDP已超過3600美元，邁入中等收入國家行列，讓中國營養保健品進入高速成長期。而且“好想你”棗業股份有限公司處于鄭州，2009年上繳工業稅金一千八百多萬，帶動100萬棗農走產業發展之路，盤活了新鄭市經濟，宣傳了新鄭市的知名度。

（二）市場競爭

我公司有自己的紅棗種植園，所以不隨著產棗季節而發生價格的變化。隨著經濟的高速發展，人們對自己身體健康越來越重視，保健品發展急速增長，所以這方面也具有優勢。就全國而言，棗類企業中好想你因為其獨特的文化背景和資源在競爭中占據有利地位。再者，我企業已發展成熟，新進入者的威脅很小。

（三）產品分析

好想你棗片采用先進工藝和科學配方生產，口味純正、甘甜可口、營養豐富，老少皆宜，具有：雙吃兩用、“形似口香糖，可口又環保；速溶變棗汁，早茶兼夜宵”的特點。即營養又健康，既休閑又時尚，無論是作為零食還是干糧，亦或是作為走親訪友饋贈親朋的禮品，好想你棗片都是不錯的選擇！女士吃它消遣又養顏，男士有它爽口又戒煙，老人吃它營養滋補，小孩吃它營養健康！

特點：采用口香糖的包裝，卻比口香糖更營養，更有滋味兒，更有品位！一片棗片濃縮了數粒大棗的營養，每日輕輕松松享用大棗的諸多益處！正所謂“一日仨顆棗，健康活到老”，休閑食品吃出個性、吃出健康來！被稱之為能吃能咽的二十一世紀新型口香糖。

中醫認為紅棗有益氣養血，健脾益智之功，民間有“一天吃三棗，終身不顯老” 之說。紅棗味甘性平，能調百味。紅棗既能滋補養血，又能健脾益氣，抗疲勞、養神經，保肝臟、抗腫瘤、增強機體免疫力的功能。特別是用于貧血虛寒、腸胃病等的防治十分有效，長期服之可延年益壽。棗片直接由大棗加工而來，含量在90%以上，完全保留了大棗的成分營養價值和功效，而且食用方便，做零食的同時可以獲得大棗的功效哦！

棗片口味：西洋參棗片、阿膠棗片、野酸味棗片、草莓味棗片、維鈣香型棗片、薄荷味棗片等口味

（四）消費者分析

通過市場調查，研究分析出不同消費者對棗片的需求，以及對不同口味的選擇。

（五）企業的SWOT分析

雖然好想你棗片貴為全國同類企業翹楚，作為全國知名度最高的棗產品企業，其市場份額也僅為1.8%。

為了擴大好想你棗片的消費群體，將該產品的產品特性很好的傳達到廣大人群中去，我們對該產品及其市場進行進行一定的分析，并希望通過一些營銷活動的策劃來達到擴大目標消費群和鞏固現有消費者的目的。

四、營銷策略

“好想你”棗片目前處于產品成長階段。調查數據顯示，它的知名度是42.94%?？梢娙绾翁岣摺昂孟肽恪睏椘闹瘸蔀榇舜螤I銷的首要任務。此外，開拓新的目標市場—大學生市場和鞏固已有的消費市場—-中年婦女（25—45歲），也是此次營銷的重要任務。通過此次營銷，提高其知名度，增強美譽度，并培養已有目標受眾的忠誠度。

本次營銷策略主要從廣告定位著手，然后根據廣告定位開展營銷活動。營銷活動又分為廣告策略、促銷策略和渠道策略，我們從這三個方面著手，為“好想你”棗片開拓市場、提高知名度和培養忠誠度。

（一）、廣告定位：健康、溫馨與真情

1、健康

“安全、衛生、營養、口感”一直是“好想你”棗業有限公司的產品理念，棗的營養價值賦予了“好想你”健康的品牌特色。同時也說明了“好想你“棗片目標人群—中年婦女（25—45歲）的一種給孩子送去健康安全的心理和大學生健康的消費理念。既符合“好想你”的品牌形象，也是目標受眾所關注的利益訴求點。

2、溫馨與真情

“好想你”中的“好”即美好、幸福，“想”即思念、想念，都在傳遞著一種美好的祝福。這是一種溫馨的情感。而我們此次的營銷策略則從愛情、親情著手，以送好想你棗片為訴求點，傳遞溫馨真摯的情感。

（二）、廣告主題：棗傳人間總是情 全心全意好想你

（三）、廣告策略：開拓新的大學生市場

“愛情”是永恒的話題，更是年輕的大學生所熱衷的話題。同時，“好想你”棗片的品牌名稱“好想你”與愛情更為貼切，可以作為情侶間表達想念之情的寄托物。所以此策略以愛情為主題，通過在衡陽各大高校的活動宣傳，讓更多的大學生了解“好想你”棗片，從而打開該品牌的知名度。再通過推廣活動與目標受眾的親密接觸，增強“好想你”棗片的美譽度，最終促使他們的購買行動。具體活動安排如下：

1、活動主題：帶去一份真情，傳遞一種永恒

2、活動時間：2月14日（情人節）.、5月20日（我愛你）、5月30日（我想你）。因為這些日子與我們的活動主題相契合，是大學生們比較注重的日子，也與“好想你”棗片品牌名相吻合五、促銷策略：鞏固已有的中年婦女消費市場

中年婦女（25歲至45歲）追求理性消費，沒有大學生那種盲目沖動、追求時尚的消費心理。她們這一群人更多的是作為“好想你”棗片的購買者，而不是使用者，作為使用者的是孩子們。中年婦女們注重健康，但家里的孩子又喜歡吃零食，所以“好想你”成了健康的休閑零食的首選。因此我們通過促銷策略來培養這一消費人群對“好想你”棗片的忠誠度。根據中年婦女這一消費群的消費心理特征，我們將進行以下促銷行為。

1、采用“送達式”的廣告宣傳。

中年婦女采購商品一般都要經過縝密地考慮，購買決策往往在家中做出，事先都有充分的準備，沖動性少，隨機性小。根據這一特點，“好想你”棗片的廣告宣傳應以“送達式”為主，“現場式”為輔，即較多地運用電視（衡陽電視臺）宣傳、戶外、廣播、傳單宣傳等。向這一目標消費人群傳達“好想你”棗片是一種健康的休閑食品這一消費理念，讓她們認同這是買給孩子們的零食的首選。

2、打折促銷。

據我們的調查數據顯示，40.34%的消費者希望“好想你”棗片有打折降價的活動，17.65%的消費者希望有會員積分兌換禮品的活動。所以我們建議設置會員卡，擁有會員卡的消費者可以享受9折優惠。而每名消費者在該專賣店購買“好想你”棗達到一定價格（依各專賣店而定）就可獲得一張會員卡，即該消費者就是“好想你”專賣店的會員，以后一律享受打折優惠，每一次購買將會有積分，當積分累積到一定數額僅可兌換“好想你”棗片。

3、情感促銷。

中年婦女購物具有強烈的感情偏好，一旦對某企業或某產品產生偏愛，便會在較長時間內成為它的忠實顧客。因此, 采取適當的促銷手段,培植和增進中年女性對本企業及其產品的好感,是開拓中年女性消費市場的重要途徑。其具體方式有: 第一,試嘗銷售。對一些新開發出某種新口味的“好想你”棗片在銷售時允許顧客先嘗后買。讓中年婦女覺得這是合乎她孩子或者是她的口味并認為其是真實的好產品。第二,贈送禮品購物袋。在銷售淡季時，可采取贈送禮品的促銷手段，吸引目標消費者。如購買一盒價值25元的“好想你”棗片即可獲得精美實

用環保購物袋一個。

六、渠道策略：拓寬銷售渠道，更方便受眾購買

1、增加“好想你”專賣店數量。

據我們的調查，衡陽市共有兩家專賣店，分別是位于常勝路和船山路，皆位于衡陽市區較繁榮地帶。而“好想你”棗片于2005年已進入衡陽市場，就算很多人知道“好想你”這個品牌，也苦于很難找到其正規的銷售地而放棄了購買。而“好想你”棗片相對于其他產品來說價格較高，屬于中高檔產品，所以放在“好想你”專賣店里銷售更讓人相信其優秀的質量。我們建議多開幾家專賣店，其選址可以在人口密集地，特別是大學生和中年婦女易去的地方。如市中心肯德基旁，火車站肯德基旁、汽車西站和步行街旁等。原因是肯德基是大學生和家長帶著小孩子出入最頻繁的地方，而這兩類人群都是“好想你”棗片的使用者，而汽車西站和步行街是大學生常去買票和購物的地方。

2、吸引更多的加盟商加盟，開更多的加盟店。

選擇合適的加盟商銷售產品有利于提高該產品的知名度并促進該產品的銷售。目前“好想你”的加盟商較少，而火車站旁邊僅有一家。加盟商往往采用“好想你”這一品牌的品牌效應，店里還會銷售各種其他食品、如煙、酒等，方便了中年婦女（25歲——45歲）這一忙碌人群購買。而“好想你”棗片放在加盟商，銷售更為靈活，也便于大學生購買。

3、放于超市銷售。

據我們的調查，“好想你”產品并沒有放在超市銷售。而據我們的調查數據顯示，52.94%的消費者希望在超市購買“好想你”棗片。同時，“好想你”棗片不同于其他“好想你”產品，它是屬于健康的休閑品，價格還在逛超市人群消費能力范圍之內。而超市是中年婦女與大學生常逛之地，所以其目標受眾多，能很好地打開知名度并刺激目標受眾購買。據調查，人流量較多是超市。因此可以將“好想你”棗片放于這些超市的休閑食品貨架的中間一層，便于人們觀看和購買。而大學校園的超市也是我們選擇渠道之一，這類超市主要消費人群是大學生，而我們此次營銷的主要目標受眾也是大學生。所以我們建議將一些規格較小的如70克包裝的“好想你”棗片放于各大校超市銷售。

第五篇：銷售流程及技巧大綱

銷售流程及技巧

一、與客戶長期信任關系的建立

1.受人歡迎

2.以客戶為導向

3.信守諾言

4.專業能力

5.誠實正直

二、戰略性的客戶管理和銷售機會管理

1.維持現有簽約客戶

2.發展意向客戶

3.開發潛在客戶

制定銷售機會管理計劃

三、充足而定位準確的客戶資料

1.篩選目標客戶

2.完善客戶資料

3.保持電話量

4.交叉銷售和提高銷售

5.協調能力

四、獲取相關負責人的信息

五、掌握開場白技巧吸引客戶注意

1.充分的準備工作

2.富有吸引力的開場白

3.吸引客戶注意力的方法

六、發現客戶需求

1.探尋并確定客戶的需求

2.根據客戶的需求進行產品推薦

七、消除客戶的顧慮和促成訂單

1.消除客戶顧慮的方法

2.應對策略

3.促成訂單

4.促成技巧

八、跟進