第一篇：移動服務心得體會

服務，是企業永恒的主題，是企業的生命。營業員，是企業最普通、最平凡的崗位，作為企業的最前沿，代表著移動的企業形象，保持本企業在市場競爭中的優勢。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩市場。

我們公司自去年以來，深入實施“雙領先”戰略，不斷創新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。

強化窗口服務　提升企業整體形象

營業廳即是業務授理部門又是服務窗口，體現著中國xx的服務水平。xx一市四縣共有自辦營業廳6個，合作營業廳60個，覆蓋全區的所有鄉鎮、農場、礦區。抓服務先從營業入手。

首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業員綜合素質。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業員，淘汰了12名不和格的營業員，保證了營業窗口的服務質量。

市公司五馬路營業廳是我們公司最具規模的主營業廳，環境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質量示范營業廳進行強化管理，配備業務管理能力強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內增素質、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調動大家的積極性，激發員工的服務熱情，然后總結好的工作經驗和做法，全區推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區的服務水平。

第二，推行規范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發現的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調整營業員的心態，使營業員能以飽滿的精神狀態開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。

第三，實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業員不僅要規范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經常是司機或秘書來代辦業務，而我們的個別業務則要求必須是機主本人持身份證到營業廳辦理，在這種情況下，我們要求營業員盡量與機主本人進行聯系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業務時，偶爾出現繳費卡短缺，為方便用戶，營業員經常把自己的現金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。

第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創造一個寬松的工作環境，變營業員被動服務為主動服務。在以往營業員星級考核的基礎上，改變考核、學習模式，針（投稿秘書家園，贏得豐厚回報！http://www.tmdps.cn歡迎您）對省公司不斷推出的新業務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業員的表達能力、解決問題的能力，營業員的素質大大增強。

第五，開展多說一句話活動。營業員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業員在辦理業務時多說一句話，主動向用戶宣傳業務，在不忙時要手把手教會用戶使用業務。每個營業員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業員考試成績。

第六，聘請了社會監督員，讓社會監督，花錢買服務，花錢買滿意。社會監督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務工作得到了很大改善。

二、心系大客戶贏得客戶信賴

我公司現有大客戶10310戶，占有效客戶總數的5.7%，收入占總收入的29.68%。大客戶是公司收入的高利潤區，保住大客戶就是保住收入。

首先，打破用人機制，在營業員、話務員中挑選具有一定公關能力和社交能力、業務熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調動了大客戶經理的積極性。

第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務的基礎。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統，同時要有備份。目前此項工作已經結束，大客戶資料的準確率達到98%。為了區分大客戶和普通客戶，我們在服務網上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展服務。

第三，用好、用活大客戶運營系統。大客戶工作已不再是以往的單純服務，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發展。我們運用大客戶運營系統對大客戶每天進行預警分析，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預離網率，預離網率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客戶經理在觀察大客戶消費預警時，發現鉆石卡客戶***一連5日沒有產生新的話費。通過了解聯通贈送給該客戶一個尾數5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大客戶。

第二篇：移動服務感言

服務無止境客戶在我心

----程暢

每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領我們奮發進取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠方，就該風雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。

當我穿上這身制服的一剎那，我深感自豪，同時，也感到了肩上責任的重大：因為，我雖是一名普通的營業員，但我深知，我的一舉一動、一言、一行，代表著企業的形象。營業員是公司對外服務的窗口，是企業形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的營業員。說起來，做一名營業員容易，但要做一名優秀的營業員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起，使我從一名普通的營業員成長為五星級營業員。

成績的取得，關鍵在于自己的內心中有一種不懈追求的信念和執著追求的夢想，用自己最大的熱忱服務于用戶。通過自己辛勤的工作及對用戶負責的工作態度，圓滿的完成了各項任務，在得到公司領導和用戶高度評價的同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，我熱愛它。創造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求，而營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業“溝通從心開始”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。

在工作中不僅僅是機械的去完成工作，而是采取換位思考的方力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。要處理好投訴事件。每一次投訴，都是對我們工作的監督和鞭策，嚴格按照公司的制度，在規定的時間內處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個滿意的答復。為了讓自己的笑容更加親切、自然，我就在家對著鏡子練習笑容，務必給客戶一個“八顆牙”的完美笑容。為了給用戶提供更加優質便捷的服務，遵循“一切為了客戶滿意”的服務宗旨，本著“溝通從心開始”的服務理念，我從自身做起，增強服務意識與水平。對于每天的用戶咨詢業務，我都能夠認真對待，做到仔細詢問，耐心的解答與解釋，不厭其煩，熱情而周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣，我始終會和風細雨，苦口婆心的解釋說明，直到用戶滿意為止。我記得有一天下午一位老大爺手里拿著上月出賬的發票怒氣沖沖的走到我面前問你們移動怎么亂收費啊，我笑著說老人家您先別急把票給我幫您查查，經過查詢

原來是他手機上網因沒開通包月所產生了流量費105元，我就問他“您要上網的嗎？”他說平時只會打和接電話連信息都發不來，怎么會上網，經核實原來是他家的小孩偷偷用他手機上了網才產生那么多話費，后來我幫他把上網功能給關閉并告訴他以后手機上不網了再也不會產生流量費了，老人家聽了臉上終于露出笑臉對我說：“謝謝！”

對于個別用戶提出的無禮要求，我也能友好的講明道理，力求給用戶一個滿意的答復。我始終都恪守一個原則：用戶永遠是對的。爭取得到用戶的理解與信任，即便沒有錯，遇到冷言或無理，我們也要給用戶一張笑臉，因為“讓用戶滿意”是我們永遠不變的追求。雖然我們的本身工作很繁重，但為了用戶，為了樹立中國移動在用戶心目中的良好形象，苦和累又算得了什么？對待用戶，永遠都會做到更好，融化在每一句“謝謝”，每一聲“您好”中；也只有在用戶誠懇的一句“中國移動服務就是好”、“你們辦事我放心”的話中，我們才會感到由衷的自慰和喜悅。

面對用戶，我的真情不“欠費”，我的服務不“關機”。我用真情和誠摯的語言贏得了廣大用戶的心，展現了移動公司營業員的真我風采。也許我們永遠默默無聞，但只要我們把對事業的情，對崗位的愛，奉獻給用戶，只要能使千千萬萬的用戶笑顏永駐，我們一切都心甘情愿。

成績僅僅代表過去，不斷的進步才代表未來，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，為創造我們公司更加輝煌的明天充分發揮我們的作用，讓我們挽起雙手共同續寫移動公司的燦爛和輝煌！

第三篇：移動金融服務市場調研

重慶三峽銀行移動金融服務市場調研

一、研究背景

2011年起，移動支付成為銀行業熱點。多家銀行推出移動支付服務及產品。移動互聯網技術的飛速發展帶動了移動支付的技術創新，而用戶對于支付便捷性的需求也在催生新的支付方式的產生。但是移動支付技術的安全性、用戶使用習慣的培養以及產業鏈的梳理和完善，將是目前銀行提供移動支付服務需要著手解決的問題。

1.支付類概念

廣義的移動支付是指交易雙方為了某種商品或服務而通過移動終端設備交換金融價值的 過程。狹義的移動支付是指基于無線通信技術，通過移動電話終端實現的非語音方式的貨 幣資金的轉賬及支付。

2.移動支付的種類

按支付距離的遠近，移動支付可分為移動遠程支付和移動近端支付。其中，移動遠程支付主要包括基于信息通信技術的移動支付以及基于數據通信技術的支付移動。近端支付指用戶利用NFC、RFID射頻和藍牙紅外技術，使移動終端和自動售貨機、POS 終端、汽車停放收費表等終端設備之間實現本地化通訊。按資金來源的不同，移動支付可分為銀行賬戶手機支付、電信賬戶手機支付、商戶賬戶移動支付及其他賬戶移動支付。雖然分類的方式不同，但是，移動支付的本質是資金的轉移，核心是支付賬戶，支付介質是移動終端。

3.應用行業類概念

網絡購物：一般商品網購

航空客票：指航空客運領域機票銷售的商業活動。

電信繳費：指繳納手機費、固定電話費和網絡接入等費用。

生活繳費：指繳納水費、電費、燃氣費、供暖費等費用。

網上訂票：指通過網絡訂購各類門票的行為，不包括訂購火車票和飛機票。

二、報告摘要

1.產業鏈各方利益的帄衡將有助于移動支付產業的發展

運營商和銀行無疑是產業鏈中兩個最具談判能力的角色，銀行擁有線下渠道，運營商提供 信息通道，按照兩者在產業鏈中參與程度的高低，移動支付產業鏈共可分為四類商業模式，但無論是誰主導的商業模式，都會損害另一方的熱情，因此積極尋求對產業鏈中各方利益關系的帄衡，是促進移動支付行業健康、快速、長遠發展的基石。

2.移動支付呈現爆發式增長

移動終端網上支付用戶的增長帶動了整個行業用戶規模的爆發，移動支付用戶規模的增長明顯滯后于移動互聯網用戶規模，而伴隨著移動電子商務的發展，移動終端網上支付在2012年將繼續為移動支付帶來巨大的用戶增量。另外，近端支付標準的確定以及近端支付技術的普及，將是新一輪用戶增長的主要動力。

3.移動支付的特點

集合多種賬戶形式——移動支付可實現第三方賬戶、銀行賬戶（借記卡、信用卡）、移動 支付專用賬戶等多賬戶于一機的形式，用戶可以通過一部移動終端實現在線支付與線下現 場支付。

3.1便利性更強——以手機為代表的移動終端，與常規支付工具相比，用戶粘性更強、攜帶更為方便，支付更加便利。

3.2服務場景更豐富——涵蓋線上線下等支付場景。移動近端支付所服務的場景包括公共交通、商場、超市等眾多傳統卡業務所支持的場景；移動遠程支付可完成互聯網支付所能完成的絕大部分內容。

4.政策環境

作為金融體系的動脈血管和支撐商業流通的基礎條件，支付體系的安全受到中央人民銀行、財政部、商業部多方的審慎監管，在復雜的監管體系當中，手機支付運營者必須保持對政策環境的敏感性。一是對已發布政策的嚴格遵守；二是對于導向性的文件和相關行業法規進行前瞻性的判斷，并據此進行自律。

5.地方政府扶持

地方政府大力扶持手機支付產業。一方面是由于手機支付與銀行和移動電子商務緊密相關：電子商務高速發展，深圳、湖南、四川、福建等多省都積極建設或申請電子商務示范城市；二是由于手機支付是融合了物聯網和移動互聯網的商業應用：物聯網是國家十二五規劃中明確指出要大力發展的重點產業，工信部已為此設立專項基金。

6.經濟環境

移動終端和手機操作系統的競爭加劇，進一步加快了智能手機的普及速度，帶動了整個移動互聯網市場增速再創歷史新高，爆發之勢初顯。同時，傳統互聯網企業紛紛加大對移動互聯網的投入，新應用的不斷出現和商業模式的不斷創新吸引大量新進入者，也在推動各細分行業的成長。移動互聯網市場規模的爆發對移動支付行業及銀行服務業提出了更高的要求。

7.手機購物市場環境

手機購物市場交易規模增長迅猛，2011中國手機購物市場交易規模達到20.3億元，同比增長283.0%，中國手機購物市場處在高速增長的水帄上。經過了前期的市場培育階段，隨著用戶使用手機購物意識的提高和支付安全性能的改善，預計未來幾年將繼續保持高速增長的態勢。移動端網上購物渠道的打通為手機購物市場的增長起到了有力的推動作用。另外，手機電子商務的發展也將為移動支付貢獻更多的交易量。

8.社會環境

居民手機使用習慣養成，隨著整個社會節奏的加快、手機終端的智能化和移動互聯網速度與覆蓋范圍的提升，手機已經成為居民生活中重要的組成部分。手機普及率的上升，移動互聯網使用率的提高，為手機支付方式的發展提供了前提。居民生活中對手機的使用已經從語音通話和短信文字溝通發展到了社交、娛樂、商務、學習等生活中多個層面的應用，居民手機使用習慣的培養，特別是深度應用方面的習慣養成，使手機支付的接受度更廣泛，市場教育成本降低。

9.移動互聯網發展迅猛

基于數據通信技術的手機支付主要指用戶通過手機登陸移動互聯網，使用銀行提供的支付服務。1987 年至今，移動通信商用走過了23 年。這期間，空中數據傳輸從無到有，從慢到快；手機功能逐漸多元化；移動互聯網應用日益豐富。每一種代表技術都催生了嶄新的應用。

9.1.GPRS 和WAP

GPRS，通用分組無線服務技術（General Packet Radio Service)的簡稱。GPRS 是GSM的技術升級，和以往連續在頻道傳輸的方式不同，GPRS 是以封包（Packet）方式傳輸，因 此使用者所負擔的費用是以其傳輸資料單位計算，并非使用其整個頻道，更為便宜高效，傳輸速率也有所增強。基于GPRS 技術的數據增值業務包括：彩信（MMS）、KJAVA、語音增值業務（IVR）和WAP。

WAP 是WirelessApplicationProtocol 的縮寫，是一種向移動終端提供互聯網內容和

先進增值服務的全球統一的開放式協議標準，是簡化了的無線Internet協議。其對應的互聯網協議是HTML。WAP 代表了手機直接上網，通過手機瀏覽器瀏覽wap 站點。通過GPRS 網絡接入WAP，可充分發揮接入時延短、速率高、永遠在線、切換方便等優點。

9.2.“3G”（3rd-Generation）

3G是第三代移動通信技術的簡稱，指支持高速數據傳輸的蜂窩移動通訊技術。3G 代表特征是提供高速數據傳輸服務。3G 使用的是碼分擴頻傳輸技術，超越了GSM 設備采用的時分多址技術。自2009 年工信部頒發3G 牌照和分配3G 頻譜后，3G 進入正式運營和推廣階

段。截至2011年5月底，全國3G基站總數為71.4萬個，3G網絡已基本覆蓋全部城市。3G 的推行帶來以下積極的變化

第一，數據傳輸速度提高，相比目前常用的GPRS 傳輸技術，3G 的傳輸速度在其10倍 以上；

第二，推進手機終端朝智能化方向演進，移動運營商計劃對手機生產廠商和用戶進行高達 千億的補貼，試圖推動手機終端的升級換代；

第三，網絡應用的升級，這是在傳輸速度提高及手機終端升級的基礎上產生的新變化，而 這一變化將帶來新的服務形態和商業機會。

10.智能手機和功能手機

智能手機是指具有獨立操作系統，可以由用戶自行安裝軟件、游戲等第三方服務商提供的程序，并可以通過移動通訊網絡來實現手機上網的手機。與之相對的，是傳統的功能手機。2011年，中國市場中智能手機持有量占總體30%。可以預計隨著3G網絡的發展，以及WIFI 和4G布局的推進，這一比例將繼續增高。

三、移動支付的四個發展階段

1.移動支付（2000-2005）：短信支付蓬勃發展，繁榮與隱患并存

2000 年5 月17 日，中國移動正式推出短信（SMS）服務。數以千計的SP 迅速發現了 短信應用在支付領域的市場機會，2000 年即把短信應用于手機代扣費的信息服務。至此，中國的手機支付實踐開始。短信支付被廣泛應用在互聯網和移動互聯網的小額收費業務，如電子書刊、會員費繳納、付費下載等，以話費為主的短信支付一度幫助中國互聯網從2000 年的互聯網泡沫當中走出。

短信支付繁榮的背后存在著巨大的隱患和風險，支付環節不透明，話費計算混亂、不準確，用戶蒙受了損失，移動運營商的聲譽受到了嚴重的負面影響，工信部作為主管部門難辭其咎。2006 年，工信部下發《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》。在主管部門文 件指導下，移動運營商不允許SP 與其他公司或者網站提供任何形式的扣費業務，并設立扣費前用戶二次確認等機制，使得手機話費作為支付資金來源受到了較為嚴格的限制。手機話費短信支付從此步入低谷。

2.移動支付（2006-2008）：短信支付壟斷，WAP 支付起步

手機代扣費被限制后，手機支付和網上支付市場出現了三種變化：

一、原來不被重視的銀 行資金短信支付開始發力；

二、WAP 支付伴隨著WAP 和客戶端的興起而逐漸起步；

三、手機話費短信支付撤退后留下的網絡服務付費的空白，給第三方網上支付的發展留下了空間。

3.移動支付（2009年）：WAP 支付遭遇瓶頸

2009 年，中國步入3G 元年，手機支付進入2.0 時代。有兩大標志：

一、09 年工信部頒發3G 牌照和分配3G 頻譜后，3G 進入正式運營和推廣階段。3G 帶來的更為豐富的移動互聯網應用給客戶端支付的發展，帶來了廣大的空間。

4.移動支付（2010年至今）：遠程支付場景豐富，近端支付布局實踐

自2010年起，中國的手機支付進入2.5時代。遠程支付的應用領域廣泛拓展，2010年全年，3G用戶數呈爆發式增長，年底達到4705萬戶，同比增長將近300%。隨數據傳輸網絡的發展，移動電子商務保持高增長率。互聯網商戶和傳統線下商戶，紛紛開發基于移動技術的商業模式。

2012年將成為移動支付行業確定大勢的一年。更加詳細的監管細則和檢測標準將進一步推動和規范移動支付企業的運營行為。手機支付國家標準的制定將加速，最終為國內手機支付市場的發展確定方向。產業鏈上的多方合作則為手機支付未來的應用布局打下基礎。手機支付不同于互聯網支付，其通道和載體具有比較強的個人性，開放性較弱。因此在市場成熟之前進行卡位與圈地對于未來的市場地位更加重要。手機支付產業鏈各方應抓住這個關鍵的時間，進入市場，確定企業未來的發展方向。

手機支付整個價值鏈當中，需求方包括銀行、商戶和終端用戶三端。移動支付的推廣與市場的培育既包括吸引終端用戶的使用，也包括吸引更多的商戶加入到移動支付的應用商圈里，二者的發展互相促進相互影響。

四、銀行的競爭優勢

1.終端用戶群體——手機是移動支付的核心終端，但銀行卻擁有龐大的實質有效客戶資源。

2.營銷渠道優勢——手機的通訊功能為運營商業務的開展提供了便捷而廉價的通知和下發渠道。但銀行卻擁有無可取代的物理網點。點對點營銷的精準度極高。

3.用戶粘性——人們的溝通方式已經從傳統的固定電話向移動電話和互聯網轉移，銀行和客戶的溝通方式亦然，銀行用戶粘性將成為其發展移動互聯網業務的重要優勢之一；

4.資源優勢——銀行和產業上下游的廠商通常都有密切的合作，通過這些合作，對其開展支付業務非常有利，另外也可以根據業務需求對其它支付企業和相關行業企業開展合作。?

5.品牌優勢——當前市場上的多數支付企業還不為廣大用戶所熟知及信任。而與此相對，銀行則具有更好的品牌信譽，對于更多傳統網民和非網民而言，有更好的用戶接受度。

五、銀行的移動支付產品

1.客戶端

手機客戶端是銀行推出的集手機支付和生活應用為一體的手機支付軟件，通過安全支付、手機認證等綜合保障體系，為客戶提供支付結算、交易付款、話費充值、買彩票、水電煤繳費、收付款、賬戶管理等服務。

2.二維條碼支付

條碼支付是為線下實體商戶提供的一種快捷、安全的現場支付解決方案。無須安裝POS機，直接通過已有收銀系統或手機，掃描用戶手機上的條形碼或二維碼即可向用戶發起收銀。

3.資金歸集

手機銀行移動支付的資金歸集于銀行，是付款方使用手機向收款方指定收款賬戶交款的一項金融服務業務。

4.先發優勢

誰是最早進入移動支付市場的銀行，誰就具備先方優勢。本行現在開展此項業務將為未來的業務開展提供了有力的保障。

5.三峽錢包

三峽錢包儲存了用戶的付款信息、交易記錄、優惠等信息，并同步到云。用戶在實體店或在線購物時可通過任何設備使用三峽錢包進行支付。三峽錢包是一種軟硬結合的移動支付技術，無軟件下載費用和支付交易手續費。銀行將可獲得大量支付處理相關的收入和更多廣告收入。隨著智能手機的普及，銀行為客戶帶來的促銷、優惠券等多種便利信息，以及提供企業客戶：一方面，三峽錢包支付系統提供了無縫營銷廣告的機會，商戶可通過特殊產品吸引顧客，然后提供一個從促銷到電子優惠券的流暢交易過程，然后完成購買和支付；另一方面，三峽錢包為商戶提供一個增強客戶關系的機會，商戶可利用相關的交易、促銷活動和忠誠客戶回報活動來為客戶提供更快的、更加方便的購物體驗。

6.場景介紹

6.1.網上購物是手機遠程支付的主要場景

網上購物是手機遠程支付的主要場景，分別有58.6%的手機端網上支付用戶和56.3%的短信支付用戶曾使用手機遠程支付進行網上購物。生活繳費、轉賬匯款、信用卡還款、航空機票、金融理財等PC端網上支付的傳統場景也逐步被手機支付用戶所接受；彩票、門票、游戲充值、訂閱電子書刊等場景成為手機遠程支付的優勢項目，隨著智能手機和手機應用商店的發

展，在下載手機軟件、應用等支付場景，手機端網上手機支付正逐漸被用戶接受。

6.2.公共交通和超市購物是用戶使用手機近端支付的主要場景

國外調研顯示未來用戶使用手機近端支付的場景主要集中在公共交通和超市購物方面。52.8%的被調研者曾在乘坐公共交通時使用手機近端支付，49.4%的用戶曾在超市購物時使用手機近端支付。另外，商場購物、便利店購物、自動售貨機等也是用戶使用手機近端支付的主要場景。由于手機近端支付的便捷性較高，明顯適用于客流量較大、人員密集程度較高、對便捷性要求較高的支付場景。

六、總結

我行推出三峽錢包不僅可以搶占先機,更能在移動金融服務領域內達到以客戶為中心的戰略目標, 對客戶而言方便支付,除可享受隨時隨地的支付服務外，更節省了在銀行ATM和窗口前的排隊等候的時間,客戶享受到了7*24小時實時交易周到服務。不僅服務提升,我行的三峽錢包也具備靈活應用的特殊性,完全配合移動終端所獨具的貼身特性,我們的手機客戶端提供簡單容易使用的界面,同時也支持多種類型的手機。

對銀行而言系統的安全性不打折扣, 三峽錢包采專用的PIN接入方式，PIN密碼不會隨機存儲,交易數據全程加密保障安全,保護丟失或損壞的數據。利用三峽錢包的前衛特性,我行可以直接為客戶提供方便的金融支付渠道,提供增值服務來吸引新客戶,數量龐大的手機用戶群市場對我行而言潛力無窮。除了新增客戶的營銷意義外, 三峽錢包也具備提升現有客戶忠誠度的積極意義, 極大地豐富了銀行服務的內涵,提供多種電子銀行服務渠道供客戶選擇,提供多樣化的增值服務。利用移動金融服務可以進一步降低銀行成本,直接利用手機銀行的帄臺,實現快捷的交易,最終將減少電話銀行和柜面服務壓力。

移動金融服務的戰略布局

? 以智能化業務帄臺成就零售業務的戰略思維

? 以CRM的客戶基礎發展差異化的營銷服務

? 以移動金融創新帄臺提供品牌營銷的實現渠道

? 以電子化、虛擬化、信息化和智能化方向推進。體現以客戶為中心，為客戶提供隨需應

變的個性化金融服務產品，把金融業建設成為安全高效、低成本、多功能、現代化的綜合金融服務體系

第四篇：移動營業廳服務合同

前期物業管理服務協議

河南萬都物業服務有限公司

前期物業管理服務協議

本協議當事人

甲方：河南萬都物業服務有限公司

乙方： 中國移動通信集團河南有限公司鄭州分公司本物業名稱：東大街營業廳

乙方所購房屋：中國移動通信集團河南有限公司鄭州分公司東大街營業廳物業類型：商業

物業坐落位置： 鄭州市東大街59號路（街）福華 大廈（小區）1號樓附3 號面積：831.09平方米

根據國家有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲乙雙方就前期物業管理服務達成如下協議：

第一條雙方的權利和義務

一、甲方的權利和義務

1、對房屋共用部位、共用設施、綠化、環境衛生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理；

2、根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本物業的物業管理制度和《業主臨時管理規約》并書面告知對方；

3、建立、健全本物業的物業管理檔案資料；

4、制止違反本物業的物業管理制度和《業主臨時管理規約》的行為；

5、可委托專業公司承擔本物業的專項管理與服務業務，但不得將本物業的整體管理責任轉讓給第三方；

6、依據本協議向乙方收取物業管理費用；

7、不得占用本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能；

8、向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修養護等有償服務；

二、乙方的權利和義務

1、參加業主大會或業主代表大會，享有選舉權、被選舉權和監督權；

2、遵守甲方的物業管理服務行為，就物業管理的有關問題向甲方提出意見和建議；

3、依據本協議向甲方交納物業管理費用和共用水電費用；

4、裝飾裝修房屋時，遵守小區房屋裝飾裝修管理規定；

5、不得占用、損壞本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的，應事先通知甲方，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的，給予賠償；

6、轉讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協議；

7、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業的給排水、通風、采光、維修、通行、衛生、環保等方面的相鄰關系，不得侵害其他業主的合法權益。

第二條物業管理服務內容

一、房屋共用部位的維護和管理

共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁樓板、屋頂等）、戶外墻面、戶外門廳、共用樓梯間、戶外走廊通道等。

二、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理

共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、供電線路、照明、供熱線路、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

三、環境衛生

1、負責小區內道路、綠化帶衛生；

2、小區樓宇內公共樓道、公共門窗、各種標牌的清潔；

3、垃圾清運及時。

四、公共秩序管理

1、內容

（1）協助公安部門維護本物業區域的公共秩序；

（2）維護小區內共用設施、設備不受損壞。

2、責任

（1）負責小區的公共秩序；

（2）負責按規定時間和路線進行巡邏；

（3）負責制止小區內的違章行為。

五、交通秩序與車輛停放

1、內容

（1）保證各種交通標識完好；

（2）維持車輛進出秩序，保證通道暢通；

（3）對進入的機動車輛進行登記，指引車輛按位停放。

2、責任

（1）保證各種車輛進出有序；

（2）禁止亂停亂放。

六、房屋裝飾裝修管理

嚴格按照建設部110號令及鄭州市房產管理局[2002]12號文件規定執行。

第三條合同期限：

本合同期限，自2012 年 05 月 20日起至 2015年 12 月 19日止。

第四條物業管理服務費用（不包括房屋共用部位、共用設施設備大中修、更新、改造的費用）及共用水電費用

一、自2012年05月20日起，乙方開始交納物業管理服務費；

二、乙方交納費用時間：季首五日內繳納本季度費用；

三、物業管理費標準：

住宅按建筑面積每月每平方米2.15元，公共照明、設備運行、公共能耗費用實行固定分攤；

商業按建筑面積每月每平方米1.4元，商場公共照明、電梯運行電費及商場其它共用電公攤費用按實際用量分攤收取；

四、空置房屋按建筑面積每月平方米按上述類型物業管理費的100%交納。

五、水、電費用：

乙方使用甲方管理的公共供電系統，按實向甲方交納電費，電費為 0.98 元/度，但供電部門不同時期調整的按其調整幅度進行調整。為每月月底前乙方將電費轉賬至甲方賬戶。否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日未交納的，甲方有權停止供電。

乙方使用甲方管理的公共供水系統，按實向甲方交納水費，水費為4.05元/噸，但供水部門不同時期調整的按其調整幅度進行調整。為每月月底前乙方將水費轉賬至甲方賬戶。否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日外未交納，甲方有權停止供水。

六、乙方為業主出租物業的，應向甲方明示物業管理服務費用由承租方還是出租方交納，但無論哪方交納，業主均負有連帶責任；業主轉讓物業的，須交清轉讓之前的物業管理服務費用。

七、以上收費標準如有調整，須按照國家規定的程序辦理，同時明示乙方。

第五條車位場地占用費及運行費

1、園區室外機動車停車位占用費：/元/月·部；

2、地下停車庫已售車位每車位繳納運行費 40元/月·部；

3、地下停車庫停車位占用費 200元/月·部。

4、以上標準根據市場行情，甲方有權調整，調整時按程序辦理，同時明示乙方。

第六條代收代繳費用服務

甲方可為乙方提供燃（煤）氣費、熱費、房租等費用代收代繳服務（代收代繳費用不屬于物業管理服務費用），收費標準由雙方商定，并簽訂委托合同。

第七條維修基金的管理與使用

一、根據《鄭州市住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》規定，本物業共用部位共用設施設備保修期滿后大中修、更新、改造的費用由維修基金中列支。

二、基金的使用由甲方提出使用計劃，經三分之二以上業主簽字同意后，到鄭州市物業維修基金管理中心審核后劃撥。

三、維修基金不足時，經小區業主大會決定，按乙方占有的房屋建筑面積比例續籌。

五、上述條款若有變化按政府相關文件執行。

第八條保險

一、房屋共用部位、共用設施設備的保險可由甲方代行辦理，保險費用由全體業主按各自所占有的房屋建筑面積比例分攤。

二、乙方的家庭財產與人身安全的保險由乙方自行辦理。

第九條廣告牌設置

一、未經甲方批準樓體外立面不得設置、粘貼任何廣告及標志。

二、商業房門頭標牌及招貼由甲方統一規格樣式統一安裝。

第十條其它約定事項

一、禁止在室外（含陽臺）搭建鳥舍，小區內禁止飼養家禽，家畜及無證寵物。

二、空調、天然氣熱水器排氣孔等必須按預留或指定位置安裝。

三、業主不得私自封閉陽臺。

四、業主若安裝防盜網，必須按甲方規定的統一式樣安裝內置式防盜網，不得安裝外置式防盜網。

五、業主不得在頂層閣樓及露臺搭建任何建筑物、構筑物，不得改變未封閉陽臺、露臺墻面及護欄的顏色，露臺上擺放物品不得影響小區整體美觀。

六、業主若出租房屋必須到甲方小區物業管理處登記備案，業主對承租戶違約行為負連帶責任。

七、未經甲方批準樓體外立面不得設置、粘貼任何廣告及標志。商業房門頭標牌及招貼按甲方制定的統一規格式樣安裝。

第十一條違約責任

一、甲方違反協議，未達到管理服務質量約定目標的，乙方有權要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔相應的法律責任。

二、乙方違反協議，使甲方未達到管理服務質量約定目標的，甲方有權要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應的法律責任。

三、甲方違反協議，擅自提高收費標準或亂收費的，乙方有權要求甲方清退多交費用，自業主提出書面申請之日至甲方結算當日，按每天百分之一支付違約金，或訴諸于法律。

四、乙方違反協議，不按本協議約定的收費標準和時間交納物業費用的，甲方有權要求乙方補交并從逾期之日起按每天百分之一交納違約金并在管理區域進行公告，直至訴諸于法律。

第十二條為維護公眾、業主、使用人的切身利益，在不可預見情況下如發生煤氣泄露、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協助公安機關執行任務等突發事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產損失時，雙方按有關法律規定處理。

第十三條在本協議執行期間，如遇不可抗力，致使協議無法履行，雙方按有關法律規定處理。

第十四條本協議在履行中如發生爭議，雙方可協商解決或向物業管理行政主管部門申請調解，協商或調解無效的，可向人民法院起訴。

第十五條本協議一式兩份，甲、乙雙方各執一份，具有同等法律效力。

第十六條本協議自雙方簽字蓋章生效。

甲方：乙方：

簽章：簽章：

日期：年月日日期：年月日

第五篇：移動營業員服務心得

每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領我們奮發進取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠方，就該風雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。

我是2***年正式到營業崗位工作的，在穿上這身藍色標志服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責任的重大：因為，我雖是一名普通的營業員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業的形象。營業是公司對外服務的窗口，是企業形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的營業員。說起來，做一名營業員容易，但要做一名優秀的營業員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。直到我從一名普通的營業員成長為省級三星級營業員，在2***年底全省三星級營業員考試中還取得了全省第二名的好成績，并于2***年初任營業廳值班經理。2***年被評為黑河市優秀共青團員。

成績的取得，關鍵在于自己的內心中有一種不懈追求的信念和執著追求的夢想，用自己最大的熱忱服務于用戶。通過自己辛勤的工作及對用戶負責的工作態度，圓滿的完成了各項任務，在得到公司領導和用戶高度評價的同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，我熱愛它。創造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求，而營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業“溝通從心開始”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。

隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經常看有關**方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業務不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。

我清楚地認識到，要成為一名合格的營業員不容易，而做為郵政路營業廳的值班經理，不僅要有實干精神，還要善于謀略；不僅要熟悉本單位的業務，還需要有豐富的知識；不僅要有一定的組織管理水平，而且還需要有良好的人際溝通能力。在工作中，我注意學習、實踐和積累，通過自己的奮斗和努力，向用戶和同事們展示了自己開朗、熱情、自信、堅毅的一面；在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。“一切為了用戶，用戶就是我們的衣食父母！”誰都知道,與用戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使公司和用戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多用戶結下了不解之緣,以真誠服務換用戶真情,使我們的工作生動而多彩!

在工作中，我注意學習業務知識，刻苦練習業務本領，不斷的把自己所學的知識應用到實踐中去。與業務相印證，使自己的專業技能水平不斷的加以提高。樹立以客戶為中心，全心全意為客戶服務的經營理念。在工作中不僅僅是機械的去完成工作，而是采取換位思考的方法，用客戶的心理來研究自己的工作，改變服務觀念，提升公司形象，力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。要處理好投訴事件。每一次投訴，都是對我們工作的監督和鞭策，嚴格按照公司的制度，在規定的時間內處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個滿意的答復。為了讓自己的笑容更加親切、自然，我就在家對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止，有時甚至練的臉上的肌肉都直發酸。為了給用戶提供更加優質便捷的服務，遵循“一切為了客戶滿意”的服務宗旨，本著“溝通從心開始”的服務理念，我從自身做起，增強服務意識與水平。對于每天的用戶咨詢業務，我都能夠認真對待，做到仔細詢問，耐心的解答與解釋，不厭其煩，熱情而周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣，我始終會和風細雨，苦口婆心的解釋說明，直到用戶滿意為止。對于個別用戶提出的無禮要求，我也能友好的講明道理，力求給用戶一個滿意的答復。我始終都恪守一個原則：用戶永遠是對的。屬于我們的工作失誤，我們會真誠致歉用戶，爭取得到用戶的理解與信任，即便沒有錯，遇到冷言或無理，我們也要給用戶一張笑臉，因為“讓用戶滿意”是我們永遠不變的追求。雖然我們的本身工作很繁重，但為了用戶，為了樹立中國移動在用戶心目中的良好形象，苦和累又算得了什么？對待用戶，永遠都會做到更好，融化在每一句“謝謝”，每一聲“您好”中；也只有在用戶誠懇的一句“中國移動服務就是好”、“你們辦事我放心”的話中，我們才會感到由衷的自慰和喜悅。

為了更好的服務用戶，我主動宣傳移動新業務、新政策，并及時幫助用戶解決業務難題，并廣泛宣傳移動資費，使用戶更多的了解移動業務，從而選擇“中國移動通信”。“不懈追求，不斷努力，為企業發展貢獻微薄之力！”面對飛速發展的移動通信業務，為了更好適應現代企業制度，適應公司化用人機制及優勝劣汰的市場法則，只有不斷地努力；不斷地鉆研新技術，學習新理論，補充新能量，才能不斷跟上時代前進的腳步，不被社會所淘汰。”為此，我十分注重加強自身專業技能及文化知識學習.在工作中，我始終貫徹“沒有做不到，只怕想不到”的服務理念，擔任郵政路營業廳值班經理后，我首先強化基礎管理工作，制定各項規章制度，細化崗位職責，嚴格考核制度，理順了工作流程，明確人員分工，使郵政路營業廳的工作有了良好開端。針對服務工作中面臨的種種困難，我們合理分工，有效協作，大家群策群力，心往一處想、勁往一處使，從而使工作得以順利的進行。不懈追求、不斷努力，從而使自己具備較高的個人素質。個人的良好素質是通過你的知識、你的工作、你的待人接物、你豐富的個人內涵等方面綜合體現的。以過硬的業務技能為客戶提供服務。在為用戶進行業務操作的時候，我注意動作的連貫性和協調性。在確保正確的情況下，給顧客以美的享受，這是向客戶展示個人能力的機會，更是樹立移動形象的好機會。

高素質體現的第二個方面就是接待用戶禮儀大方。我們提供的文明優質服務，我認為首先是一種內心的深刻感受，而不是生硬的詞語和格式化的程序，使用戶到移動公司有一種到家的感覺。通過不斷努力，走進用戶的心。優質的服務其實是心與心的交流。走進用戶的心，從用戶的需求出發，來推薦我們的移動產品，才能真正抓住用戶。這就要求我們在平時服務中多聽用戶的建議，多積累資料，到了具體服務時，主動迎合用戶的心理。正是堅持了這些方法與原則，使我的工作獲得了成績，受到了領導的好評和用戶的贊揚。

面對用戶，我的真情不“欠費”，我的服務不“關機”。我用真情和誠摯的語言贏得了廣大用戶的心，展現了移動公司男性的真我風采。也許我們永遠默默無聞，但只要我們把對事業的情，對崗位的愛，奉獻給用戶，只要能使千千萬萬的用戶笑顏永駐，我們一切都心甘情愿。當代男性要勇敢地面對現實，主動的承擔責任，大膽的融入社會，坦誠的面對未來，與時俱進，提高素質，完善自我，用豐富的知識證明自己的價值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示新時代男性的風采和魅力。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己，不斷學習業務，學習技術、學習科學知識，提高個人綜合素質，為移動企業的輝煌而努力。努力成長為勇于創新、敢挑重擔的新時代職工。

成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，兄弟們，讓我們與女同胞們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，為創造我公司更加輝煌的明天充分發揮我們的作用。親愛的朋友們，新世紀的曙光已經照亮了我們的窗欞，讓我們挽起雙手共同續寫移動公司的燦爛和輝煌！