第一篇：家政服務職責

服務人員職責

一、接受營業廳管理員的管理、工作安排及業務指導，在部門經理統一領導下開展工作。

二、服務員必須定期接受公司的全面培訓為客戶開展優質服務。

三、服務員對于現場發生的疑問，可求助于營業廳管理員解決。

四、應了解并牢記雇主的家庭住址及周圍與服務相關的場所和服務時間。

五、嚴禁酒后登門服務。

六、接到派單及時準備用品工具，準時前往客戶服務處不可拖延，不可拖延不辦，因故不能及時服務應提前3h告知營業廳管理員處理。

七、到客戶家首先應注意做好自身的衛生防護，帶上頭罩和手套、袖套和專門工作服并出示相關證件，待業主同意方可進入。

八、現場服務主動協商、爭取合作：1做事要主動、多和主人商量，聽取意見和建議，搞好協作；2詢問雇主對服務工作的要求和注意事項；3應了解的多問，雇主家庭成員互相議論的事不參與、不傳話；4雇主家庭的私事不問。

九、清潔時應注意安全，防止觸電，防止從高處跌落；不要放過角落等處的衛生死角，打掃房間應有條理和順序，運用正確的保潔工具和程序，不可蠻干以免損傷物品。

十、不收、拿客戶一針一線：吃飯時要吃飽，切忌背著雇主東抓西拿。

十一、對客戶的隱私保密，不領外人到雇主家中。

十二、節約客戶的時間，做到先繁后簡、先急后緩、先主后次，提高時效。不要進門就打電

話，即使因必要需接打電話時通話時間也要盡量短。

十三、工作中有差錯，應及時向營業廳管理員匯報，不得隱瞞工作失誤。

十四、服務員在確認服務完畢客戶簽字后，應征求業主的意見，并登記在《工作任務聯系單》上，檢查所帶的工具、設備、物料，并如數帶回公司。

十五、服務員每周定期一次在營業廳管理員的帶領下做好營業廳內工具、設備的檢查、維護、保養與基本清理，不得出現要使用時才知工具、設備不能使用的現象，對于確需維修的工具、設備要及時報營業廳管理員，填寫《工具、設備維修單》，安排維修。

十六、有營業廳管理員安排服務員每日營業廳的清潔衛生值日。

十七、遵守公司制度，服從公司安排。

十八、完成領導交給的其他工作。

第二篇：家政服務禮儀

家政服務禮儀

家政服務的意義：

家政服務不再被認為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業一樣被看作是社會分工下的一種行業。

家政服務是一項跨世紀的“雙贏”工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務體系；另一方面，它是解決再就業問題的主要渠道之一。據勞動與社會保障部的調查，家政服務業就業潛力巨大，至少可為中國提供500多萬個就業崗位

一些商家把家政服務當作“謝禮”，回報客戶；老板把家政服務作為“溫暖禮品”，犒勞員工；兒女將家政服務作為“孝心禮”，獻給父母。

隨著城市居民生活節奏的不斷加快，家政服務市場的前景將更加廣闊，但同時不容忽視的是，作為朝陽產業的家政服務業，它的規模化、規范化也應盡早提上議事日程。

現在“保姆”一詞，已被“家庭服務員”一詞代替，顯示了在提高自身素質和職業

家政服務

技能后，社會地位的提高，和受到人們的普遍尊重。隨著經濟社會的發展、人民物質生活和精神生活的提高，人們對家政服務的要求也日益規范化、專業化、系統化，為了適應這種要求，對家政服務師的專業技能培訓就成為必然。

社會競爭力的加強，家庭水平的提高（特別是在大城市工作根本沒時間做家務）

老齡化問題（50年代，60年代出生的人最多，要步入老年社會），3 老人，兒童需高質量的家政服務（以前生活不需要專門做）

1、什么是禮貌、禮節、禮儀

1、禮貌 是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規范。它體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2、禮節 是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現，是禮貌在儀表、儀容、儀態及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務員在引導客人進入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節的和稱。

2、講禮貌、禮節、禮儀的意義

1、是建設和諧社會的需要 禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設與職業道德建設的基礎。人人講禮貌、講禮節、講禮儀則社會風氣良好、人際關系和諧、生活環境溫馨。講禮貌、講禮節、講禮儀既可體現社會主義精神文明的程度和公民的精神風貌；又能反作用于思想、道德、文化建設、促進精神文明發展。因此，講禮貌、講禮節、講禮儀是建設和諧社會的需要。

2、是家政職業的基本要求 家政服務是一種特殊的勞動關系。雇主與家政人員簽定了服務合同，就確定了雙方的服務關系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務。同時也應該得到家政人員的微笑服務和文明服務。從這個意義說，講禮貌、將禮節、講禮儀是家政行業的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務員的基本要求。

3、言談 言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養、道德品質、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內在的基本素質。善于使用規范的語言，運用豐富的語言技巧，達到相互溝通的目的，是對人基本素質的要求。

家政服務是以人為服務主體的工作。了解語言溝通的內涵，運用好溝通形式及相適應的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚 意思表達要準確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色 表情要自然，目光應注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應保持適當的距離，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務的基本用語 日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。（3）對鄰居的稱謂 趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫生。

（4）對生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹 介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結識對方的目的。自我介紹時，有必要先向對方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家務，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認識，又要兼顧同雙方的關系。措辭、語態要根據具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹 當別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應該馬上起立，尤其面對長輩時，更應注意禮貌。當介紹人說完以后，你應微笑著向對方說一些應答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關照。

5、詢問 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝 得到他人幫助時，應向對方表示感謝。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴

邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情。當你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應答，也是不禮貌的行為。

7、道歉 工作中出現失誤或給他人帶來不便時，都應該向對方說一聲對不起。如果造成經濟損失還應主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

4、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規矩。這些規矩最能夠反映出人的精神面貌。當家政人員進入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿 要求端正、穩重、自然、親切。具體要領：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，左腳后退半步，然后輕穩地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起 立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、穩重、自然、親切。具體要領為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節奏感。走路時，腳的移動應該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

5、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達人們的內心情感，能表現人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應注視對方臉部。露出一種發自內心真誠、自然、親切的微笑。

6、態度 態度和藹的真誠服務，能使雇主產生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動 即服務工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情 即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到 即服務工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態變化中，了解雇主的意圖，靈活應變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

7、儀表儀容 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務形象。

家政人員的儀表儀容表現在，面容清潔，頭發整齊清潔，發型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應化淡妝，要達到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應保持潔凈。鞋子如有破損應及時修理。襪子應穿與膚色相近的，襪口應不露在褲子與裙子外邊，襪子應無抽絲與小洞。

8、服裝、服飾 著裝必須符合職業規范，即與自己的職業、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環境協調，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內心世界，反映著她的素質、文化道德修養和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇 家政人員沒有規定統一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經常洗滌保持整潔。選擇服裝應注意它的實用價值，如結實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時，要從個人的經濟情況出發，以經濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節變化條件、符合雇主家庭生活環境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經常洗換。

第三篇：家政服務禮儀

家政服務禮儀

1、什么是禮貌、禮節、禮儀

1）、禮貌是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規范。它體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2）、禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現，是禮貌在儀表、儀容、儀態及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務員在引導客人進入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3）、禮儀是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節的和稱。

2、講禮貌、禮節、禮儀的意義

（1）、它是建設和諧社會的需要禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設與職業道德建設的基礎。人人講禮貌、講禮節、講禮儀則社會風氣良好、人際關系和諧、生活環境溫馨。講禮貌、講禮節、講禮儀既可體現社會主義精神文明的程度和公民的精神風貌；又能反作用于思想、道德、文化建設、促進精神文明發展。因此，講禮貌、講禮節、講禮儀是建設和諧社會的需要。

（2）、它是家政職業的基本要求家政服務是一種特殊的勞動關系。雇主與家政人員簽定了服務合同，就確定了雙方的服務關系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務。同時也應該得到家政人員的微笑服務和文明服務。從這個意義說，講禮貌、將禮節、講禮儀是家政行業的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務員的基本要求。

（3）、言談言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養、道德品質、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內在的基本素質。善于使用規范的語言，運用豐富的語言技巧，達到相互溝通的目的，是對人基本素質的要求。

家政服務是以人為服務主體的工作。了解語言溝通的內涵，運用好溝通形式及相適應的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚意思表達要準確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色表情要自然，目光應注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應保持適當的距離，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務的基本用語日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。

（3）對鄰居的稱謂趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫生。

（4）對生人的稱謂同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結識對方的目的。自我介紹時，有必要先向對方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家務，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認識，又要兼顧同雙方的關系。措辭、語態要根據具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹當別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應該馬上起立，尤其面對長輩時，更應注意禮貌。當介紹人說完以后，你應微笑著向對方說一些應答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關照。

5、詢問碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝得到他人幫助時，應向對方表示感謝。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情。當你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應答，也是不禮貌的行為。

7、道歉工作中出現失誤或給他人帶來不便時，都應該向對方說一聲對不起。如果造成經濟損失還應主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

4、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規矩。這些規矩最能夠反映出人的精神面貌。當家政人員進入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿要求端正、穩重、自然、親切。具體要領：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，左腳后退半步，然后輕穩地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿要求直立、穩重、自然、親切。具體要領為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節奏感。走路時，腳的移動應該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

5、表情表情最豐富的部分。它能充分表達人們的內心情感，能表現人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應注視對方臉部。露出一種發自內心真誠、自然、親切的微笑。

6、態度態度和藹的真誠服務，能使雇主產生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動即服務工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到即服務工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態變化中，了解雇主的意圖，靈活應變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

7、儀表儀容儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務形象。

家政人員的儀表儀容表現在，面容清潔，頭發整齊清潔，發型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應化淡妝，要達到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應保持潔凈。鞋子如有破損應及時修理。襪子應穿與膚色相近的，襪口應不露在褲子與裙子外邊，襪子應無抽絲與小洞。

8、服裝、服飾著裝必須符合職業規范，即與自己的職業、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環境協調，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內心世界，反映著她的素質、文化道德修養和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇家政人員沒有規定統一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經常洗滌保持整潔。選擇服裝應注意它的實用價值，如結實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇選擇日常服飾時，要從個人的經濟情況出發，以經濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節變化條件、符合雇主家庭生活環境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經常洗換。

第四篇：家政服務企業文化

XX家政服務公司 企業文化手冊 XX家政公司企業文化手冊

總經理致詞

石家莊**家政服務有限責任公司，是以城市居住家庭為主要服務對象的大型正規服務有限公司，家政、家庭育嬰(月嫂、育兒嫂、育嬰師)、家庭保潔和婚慶司儀服務是主要服務內容。

公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不僅于專業的培訓機構聯合對員工徹底培訓，還定期聘請各行業與家政有關聯的專家來公司對員工進行指導，這其中包括醫院專科大夫、心理醫生、園藝師、幼師學校教師、美容顧問、色彩顧問、高級廚師，以及在北京、深圳從事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司還以資深咨詢公司為顧問，高瞻遠矚，立意長遠；且有包含各行業精英的智囊團時刻謀劃，永遠生機勃勃；

我們同政府扶持的?陽光工程?就業培訓安置學校達成培訓安置協議，響應政府號召，盡最大努力安置農村女性就業，增加農村家庭收入。

公司采取公司化管理，重視信譽重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善嚴密的后期服務，并有上門回訪制度、月末員工例會制度。公司設立?家政員幫扶基金?和?家政員幫扶委員會?，解決家政人員的后顧之憂。

君子以德聚財，小人以命換錢;君子常懷德，君子懷天下。**的核心價值觀是‘一切為了愛’。我從來堅信大成功者是大夢想者，大夢想者一定是大愛之人。因為事業成功的原動力是夢想，夢想最終根本的支撐力是愛心，是從小到大無限擴展的愛。?

?全面服務 全心服務?是我們的服務理念，高質量服務、低標準收費是我們的服務宗旨，方便、稱心、安心是我們的服務目標。

?一切為了愛?，每時每刻都在激勵著我們年輕的團隊，只有通過我們不懈的努力、探索、創新，才能無愧于?**?的寓意，才能讓每一位客戶真正享受到高品質、全方位的家政服務。

XX家政公司企業文化手冊

企業文化理念體系

企業使命：為社會奉獻愛心 為家庭提供舒心 為員工成就夢想 企業愿景：成為一家值得信賴的綜合性家庭服務提供商 企業作風：準確 快速 嚴謹 務實 核心價值觀：一切為了愛

管理理念：從業人員專業化，服務管理品牌化，培訓方式系統化，評估系統科學化，激勵機制規范化。

人才理念：發展個性，人盡其才 經營理念：以人為本，服務社會

服務理念：全面服務 全心服務 宣傳用語

**家政，幸福生活，選擇我們，選擇幸福！**家政 永遠愛你 XX家政公司企業文化手冊

員工行為規范

家政服務員職業守則

遵紀守法

恪守公德 自尊自愛

自立自強 尊重雇主

不涉家私 守時守信

熱情和睦 勤奮好學

精益求精

家政服務員的行為準則

1.不準亂看、亂翻、亂動雇主的東西 2.保證雇主家的財產安全不受損壞

3.雇主家的貴重物品、器具、通訊設備等，未經雇主同意或公司指導，不準隨意使用 4.不準向雇主借錢或暗示性的向雇主索要錢物 5.不準盜竊、賭博、泡酒吧、泡網吧及打架斗毆 6.不準與異性成年人同住一室 7.不準與不相識的人亂拉關系

8.不準帶自己的親友在雇主家停留或食宿 9.不準擅自外出和夜不歸宿

10.雇主家的私事不要過問，不參與不傳話不泄露雇主家的隱私

11.不準打罵老幼病殘孕人員熱情周到地為雇主服務，對雇主家的生活習慣積極主動適應對他人的不良習慣可予以提示

12.工作期間若與雇主發生矛盾，不準肆意哭鬧，不準以“我要走了”的簡單方法處理問題，應及時的向所屬公司報告，等待單位解決矛盾

13.禁止隨意毀約，終止合同，未經所屬公司和雇主同意不得私自更換用戶、私自離開工作崗位不辭而別

14.如果在雇主有侵害家政服務人員人身安全及合法權益的事情或雇主有違法行為,應向所屬公司和地方有關部門(社區組織、公安部門等)報告

員工日常行為規范 XX家政公司企業文化手冊

1、按時參加公司舉行的各種培訓和集會，認真作好記錄，以不斷提高自己技術水平和道德境界。

2、團結同事，互相幫助，共同進步。尊重公司領導，服從公司工作安排，不得制造傳播不利與公司安定團結和長遠發展的言論，不得向外來無關人員泄露公司機密。

3、遵守職業操守，離開服務崗位后不得泄露關于顧主的任何情況，相互之間不得互相就顧主家庭狀況和待遇做攀比，更不能向顧主索要錢物；不得利用服務關系要求顧主行使工作之外的便利。不得偷盜、藏匿顧主財物，一經發現查實，公司將給予相應紀律處分，情節嚴重的，移送司法機關處理。

4、嚴格遵守請假制度，家政員休假或請假除同顧主說明并征得顧主同意外，同時也要告知公司，離崗回崗都要及時匯報。

5、關心新員工，對剛加入公司的新員工熱情相待，努力使新員工感受到公司的溫暖，創造一個和諧和睦上進的公司氛圍。

月嫂（誓詞）

我要用我熱情真摯的心，過硬的技術，給新媽媽當一個知心的朋友，合格的營養師，恢復健康恢復體形的指導醫師；我要用我熱情真摯的心和過硬的技術，給新生的寶寶當一個合格的護理媽媽，讓他們一出生就得到最正確的喂養護理服務，一出生就得到最全面的呵護和關愛！關愛母嬰，奉獻我心！

家政服務員職業操守（誓詞）

以我的辛勤給您的家以潔凈，以我的智慧給您的家以和睦，以我的愛心給您的家以溫暖！我以我的努力和汗水給您的家以美好！愛我的工作，愛您的家！

家政服務流程

1、安排員工與客戶見面，與客戶查看員工資料（健康證、身份證、技術等級證書、上崗證），登記詳細的“客戶情況一覽表”；確定準確的用工時間，交納預約定金。XX家政公司企業文化手冊

2、帶領員工到客戶家里實際考察，之后再簽定正式服務合同（服務合同可選擇在客戶家里簽定），收取當月服務費，并把“**公司家政服務標準和員工行為規范”交與客戶。

3、合同簽定后第三天，上門回訪，查看員工工作情況以及詢問客戶對員工服務的滿意度。

4、周日例會：根據公司安排，員工每月必須有一個周日回公司開例會，回公司時，必須帶由客戶簽名填寫的“客戶滿意征詢表”。

5、6、**家政公司售后服務部管理制度

協調客戶與公司的關系，調解客戶與公司的矛盾，引導服務員在客戶家中做好本職工作。三日電話回訪，月末電話回訪或上門回訪。

在每份新合同簽訂以后，要認真仔細地做好登記，并存好檔案，實行三天內跟新客戶做好跟蹤服務咨詢，了解已外調的服務員在新環境中的工作表現和對其不懂得工作進行指導，安撫、慰問，鼓勵她們。

每個月定期對每個客戶進行電話家訪跟蹤，了解客戶新的需求并及時反映給有關部門和傳達公司最新信息；對確實不滿意的服務員，在最短的時間內給予調換到位。

如有投訴，盡量上門解決，并安撫雙方情緒。對返回的服務員做好服務員返回級路標，并進行思想溝通，了解其返回的原因；接待客戶投訴時要做到熱情和真誠，做好跟蹤服務表紀錄，每月底上報給經理閱讀，并做好調解工作。

管理好家庭服務員的個人資料及客戶合同資料的整理及存檔；做到各類資料清晰、整齊、易于查找。做好客戶的A、B、C分類，和前臺業務部做好協調。

A：長期固定客戶，服務關系良好。A1住家 A2白班 A3鐘點 B：三個月以內客戶 C：新客戶，一個月以內

D：有過投訴的客戶（仍有服務關系的）E：不良客戶（黑名單）

在售后服務做好的過程中，要不斷建立和完善督導數據系統和資料檔案系統，根據真實的數據分析市場走勢。客戶需續簽合同，提前15天同公司協商。

合同結束，安排員工做一到三天休息，根據需求重新安排崗位。XX家政公司企業文化手冊

每日下班前將業績報表交于經理；每月25號之前上報退款申請表；提前半個月將服務員、雇主的到期合同明細交于經理處；每月2號交上月計劃總結表及客戶、服務員案例表；每月28號之前將當月保險變更申請表交于總經理處。

業績報表：

1、前臺話務員記錄

2、客服人員回訪記錄

3、接待人員洽談合同記錄

4、財務收入記錄

第五篇：《家政服務合同》

XX家政居間合同

合同編號：

甲方（用戶）：

身份證號：

聯系電話：

住宅地址：

乙方（保姆）：

身份證號：

聯系電話：

原籍地址：

丙方：

聯系電話：

聯系地址：

根據《中華人民共和國合同法》及有關法律、法規的規定，甲、乙、丙三方本著平等、自愿、誠實信用的原則，就家庭服務相關事宜簽訂本合同。

第一條

家政服務內容

甲方愿意選擇乙方為其家庭服務，乙方也愿意承擔甲方下述服務。

1、一般家務；2、照料嬰、幼兒；3、飲食做飯；4、其他。

第二條

服務地點。

第三條

服務期限

****年**月**日至

****年**月**日。

第四條

乙方的服務報酬和丙方的中介費，及其支付期限、方式

1、甲方每月支付乙方服務報酬費用

元，乙方服務報酬由甲方直接支付乙方。凡不足月者按日平均服務報酬結算。

2、甲方一次付清丙方中介服務費

元。此筆中介費包管甲方

年服務，如

果

年內甲乙雙方解除合同，甲方有權利要求丙方提供免費的此項服務。

3、乙方一次付清丙方中介服務費

元。此筆中介費包管乙方

年服務，如果

年內甲乙雙方解除合同，乙方有權利要求丙方免費提供

次此項服務。

第五條

甲方的權利義務

1、甲方的權利

（1）合理選定乙方。有權辭退身體不健康（體檢不合格）、不能完成合同約定工作或有不良行為的乙方。

（2）有權了解乙方情況。可要求乙方提供近期在北京市醫院體檢合格的證明，對乙方提供的體檢報告有異議的，可要求重新體檢，若體檢合格，體檢費用由甲方承擔，并給予乙方適當的營養補助；若體檢不合格，則體檢費用由乙方承擔。

（3）有權追究因乙方過失造成損失的經濟及法律責任，并向乙方要求經濟賠償，但不得對乙方采取搜身、扣押錢物、毆打、威逼等侵權方式處理。

（4）具有下列情形之一的，甲方在一年內有權要求丙方重新委派合適的家政服務員，以代替因乙方自身原因而被辭退的家政服務員，繼續履行合同：

①乙方有傳染病；②乙方不能獨立完成合同約定的工作任務；③乙方有偷竊或刁難、虐待甲方成員等行為；④乙方工作消極懈怠或故意提供不合格服務；⑤乙方主動要求離職；⑥乙方未經甲方同意，以第三人代為提供服務；

2、甲方的義務

（1）在簽訂合同時需出示有效身份證件辦理用戶登記手續，如實填寫家庭地址、服務面積、聯系電話、服務內容以及需要特殊服務照顧和家中是否有傳染病及精神病人等事項；如需變更以上內容，或決定更換乙方或終止合同，要及時并以有效方式通知丙方。

（2）尊重乙方的人格及勞動，不歧視不虐待乙方。向乙方提供與家庭成員基本相同的伙食（老人、病人、孕婦、兒童餐除外）；為乙方（住家服務員）提供適當和安全的居住場所；當乙方需接觸病人的血液、嘔吐物及排泄物時，應為乙方提供相應的衛生用品，如口罩及一次性手套等。

（3）對乙方的工作內容和方法負有指導責任。應向乙方明確服務要求、生活習慣，合理安排日常家庭事務，重要工作可以予以示范。

（4）妥善保管家中的現金和貴重物品，并根據自己的實際情況加強防范措施。

（5）合理安排乙方正常的工作和休息時間。具體要求由雙方根據實際情況商定，基本原則是：保證服務員每天的基本睡眠時間；服務員每周休息一天，可采取實時照休或集中補休的辦法，以便為乙方需處理個人事務或回鄉探親時提供方便；因工作需要不能安排休息的應參照國家相關規定補償加班服務報酬。

（6）未征得乙方同意，不得擅自將乙方轉為第三方服務，不得擅自將乙方帶往非約定服務場所服務，不得擅自增加合同外的服務項目，不得讓乙方從事與合同內容不符的工作。

（7）要求乙方安全作業，因甲方沒有采取安全措施，或因家庭設施、設備等原因造成乙方發生意外傷害，甲方應承擔相應責任。

第六條

乙方的權利義務

1、乙方的權利

（1）有權按時得到服務報酬，以及得到正常的休假和休息時間。若甲方占用乙方休假或休息時間，乙方有權要求支付加班服務報酬。

（2）有權保護自己人身和名譽不受侵犯，有權追究因甲方過失造成的經濟損失及法律責任。

（3）有權與有侵權行為或嚴重違反合同約定的甲方解除合同。

（4）有權拒絕從事與合同內容不符的工作，有權拒絕為第三方服務，有權拒絕在非約定地址服務。

2、乙方的義務

（1）乙方首次去業主家里時，必須洗澡、清理個人衛生。工作期間換上家居服。

（2）遵守國家的法律法規，不得有任何主觀惡意損害甲方合法權益的行為，如乙方因工作失誤而造成甲方人身或其他權益受侵害的，則要承擔相應的法律責任和經濟賠償。

（3）善待所服務對象，禁止擅自離崗，如確需提前終止合同，應提前到丙方處辦理手續。

（4）按照用戶的要求操作，認真做好家庭服務工作，不得在甲方住處從事與家庭服務無關的活動。

（5）服從甲方的管理和指導，尊重甲方的生活習俗，工作認真負責，勤儉節約，經手的錢物帳目清楚。因工作失誤給甲方造成損失，應主動賠償。

（6）遵守職業道德，不得擅自將他人及親友帶入或住宿甲方家中；不得擅自翻動、拿用甲方物品；不得擅自動用高檔電器和貴重物品；不參與甲方家庭內部事務和鄰里糾紛；不泄露和傳播甲方的家庭隱私和個人信息；愛護甲方家庭和財產。

（7）請假外出應征得甲方同意。住家服務員放假外出應告知去向，不得在外留宿；如遇特殊情況不能按時返回的，應提前通知甲方。

第七條

甲、乙、雙方的特別約定

1、甲乙雙方要和睦相處，相互尊重，彼此關心，友好互利，不得以民族、籍貫、性別、年齡等情況為由歧視對方。

2、甲、乙雙方的任何一方如不能繼續履行合約的，須提前7天通知對方。否則，責任方應給對方賠償15天的日服務報酬額作為違約金；甲、乙方協商解除合同的，應與丙方辦理解除合約手續。

3、乙方離崗時，甲方與乙方均應認真檢查各自財物有無損壞和丟失，乙方離崗后，合同各方不再為他方承擔財物損失責任。

本合同一式三份，甲乙丙三方各執一份，具有同等法律效力，自各方簽字或蓋章之日起生效。

甲方（簽字）：

乙方（簽字）：

****年**月**日

****年**月**日

丙方（蓋章）：

****年**月**日

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END

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