第一篇：電信營業(yè)員制度（模版）

電信營業(yè)員管理制度

1為了規(guī)避風(fēng)險，營業(yè)員需交保證金1000.00元。

2營業(yè)員必須提前5分鐘到崗，準(zhǔn)備好工作所需用品，每天上班時間為 一：夏天 上午8點(diǎn)30至中午12點(diǎn)。下午2點(diǎn)至7點(diǎn)二：冬天 上午8點(diǎn)30至中午12點(diǎn)。下午1點(diǎn)至6點(diǎn)。如果有事情需要休息需提前2天請假。違反以上扣50分。該上班時無故曠工不營業(yè)或者上班中途時間關(guān)門不營業(yè)扣100分。3保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。除工作必須品外，嚴(yán)禁將與工作無關(guān)的其它物品帶入工作區(qū)，茶杯不得放在柜臺上，工作臺不得張貼與工作無關(guān)的東西，辦公用品擺放整齊，維護(hù)好個人辦公桌及周圍衛(wèi)生,工作時間不允許會客，不允許聊與工作無關(guān)的話題。不允許無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)柜臺里面。當(dāng)天的事情必須當(dāng)天做完。違反扣20分。

4嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得私自泄露用戶資料，不得隨意查閱、打印用戶詳單。違反扣5分。

5努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，不懂的業(yè)務(wù)和不清楚的地方不得隨便處理；遇到無法解決的問題，可提交主管請求幫助。有差錯單子每筆扣15分。

6遇事應(yīng)經(jīng)用戶同意后方可離開臺席，同時需要說明要耽誤好久。違反扣5分。

7當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬于本營業(yè)廳時，為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。違反扣5分。

8嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。能夠當(dāng)場處理的問題一定要當(dāng)場處理，有故障要做好登記并且及時通知線路員維修。違反扣10分。9熱情迎接客戶，儀容整潔、儀表規(guī)范、儀態(tài)大方、用語規(guī)范、稱呼恰當(dāng)，手勢到位，充分展示電信公司的良好形象。違反扣5分。

10有客戶來時主動詢問引導(dǎo)客戶所需要辦理什么業(yè)務(wù)。違反扣5分。

11每天下班前整理好相關(guān)業(yè)務(wù)檔案資料、把所做的業(yè)務(wù)上傳至主管郵箱，客戶投訴（建議）受理處理記錄。違反扣20分。12及時答復(fù)客戶問題，巧妙應(yīng)對客戶投訴，不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。面對突發(fā)事件，處理靈活有方。違反扣20分。

說明：以上扣分在發(fā)工資時以貨幣形式體現(xiàn)，每一分為一元。

營業(yè)員確認(rèn)簽字

監(jiān)督人

時間

第二篇：電信營業(yè)員題庫

營業(yè)員題庫

一、單項(xiàng)選擇題

1.客戶回訪責(zé)任部門主要是指（C）。A.營業(yè)廳 B.分局 C.客服中心 2.新裝機(jī)回訪時限是（C）。A.裝機(jī)竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過5天B.裝機(jī)竣工之日起7天內(nèi)完成，最遲不得超過7天C.裝機(jī)竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過7天

3.故障客戶回訪時限是故障工單派發(fā)24小時后回訪，（B）內(nèi)完成；或提前安排回訪時間）。A．1天 B．2天 C．3天

4.投訴客戶回訪時限是（A）。A.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起2天內(nèi)完成B.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起1天內(nèi)完成C.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起5天內(nèi)完成

5.節(jié)日期間回訪時間。（A）。A.法定節(jié)日期間不得回訪B.法定節(jié)日期間可以回訪C.春節(jié)和中秋節(jié)法定節(jié)日期間不得回訪，其它節(jié)日可以回訪。

6.雙休日回訪時間為（C）。A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，19:30－20:30 7.為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實(shí)行（A）。A.預(yù)約服務(wù) B.30分鐘預(yù)約服務(wù) C.準(zhǔn)時到達(dá)

8.入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時守信，上門時間與約定時間誤差前后不得超過（C）A.30分鐘 B.20分鐘 C.10分鐘

9.客戶服務(wù)中心的主要受理方式是（D）。A.電話訪問、10050、網(wǎng)絡(luò)；B.10050、信函；C.10050、網(wǎng)絡(luò)、來訪；D.10050、網(wǎng)絡(luò)

10.《中國鐵通山東分公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定10050應(yīng)答時限最長為（C）A.60秒；B.30秒；C.15秒；D.10秒

11.為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實(shí)行（A）。

A.預(yù)約服務(wù) B.30分鐘預(yù)約服務(wù) C.準(zhǔn)時到達(dá)

12.《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務(wù)。

A.8 B.10 C.12 D.14

13、《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》規(guī)定營業(yè)人員不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶（D）。A.使用寬帶業(yè)務(wù) B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業(yè)務(wù) D.使用電信業(yè)務(wù)

14.《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務(wù)。A.8 B.10 C.12 D.14

15、《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》規(guī)定營業(yè)人員不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶（D）。A.使用寬帶業(yè)務(wù) B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業(yè)務(wù) D.使用電信業(yè)務(wù)。

16、對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用戶合法權(quán)益的行為，由電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以（A）的罰款。

A.5000-10000元 B.2000-5000元 C.5000-8000元 D.1000-5000元 17、28元鐵通易套餐本地話費(fèi)是（），撥打美國話費(fèi)是（B）。

A.0.1元/分鐘，0.2元/分鐘 B.0.1元/分鐘，0.3元/分鐘

C.0.1元/分鐘，0.1元/分鐘 D.0.2元/分鐘，0.3元/分鐘

18、雙休日回訪時間為（C）。

A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00 D.19:30－20:30

19.新裝機(jī)回訪時限是（C）。

A.裝機(jī)竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過5天 B.裝機(jī)竣工之日起7天內(nèi)完成，最遲不得超過7天 C.裝機(jī)竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過7天 20.投訴客戶回訪時限是（A）。A.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起2天內(nèi)完成 B.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起1天內(nèi)完成 C.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起5天內(nèi)完成

21.營業(yè)廳受理的客戶投訴，盡量直接答復(fù)客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)立即填寫投訴工單，并在（A）內(nèi)提交客服中心。

A.10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘 22.投訴客戶回訪時限是（A）。A.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起2天內(nèi)完成 B.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起1天內(nèi)完成 C.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起5天內(nèi)完成 23.微型計算機(jī)中的信息是以（A）進(jìn)制表示的 A.二 B.十 C.五 D.百

24、營業(yè)交班人員遇到無人接班時，應(yīng)當(dāng)向值班經(jīng)理匯報，未經(jīng)許可，（C）。A.可以請假

B.鎖門下班 C.不得擅自離開工作崗位

25、根據(jù)法律規(guī)定，我國由（A）對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。

A.工信部 B.通管局 C.文化部 D.電信管理局

26、.客戶服務(wù)中心的主要受理方式是（D）

A.電話訪問、10050、網(wǎng)絡(luò)； B.10050、信函； C.10050、網(wǎng)絡(luò)、來訪； D.10050、網(wǎng)絡(luò)

27、根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

A.15 B.30 C.7 D.20

28、雙休日回訪時間為（C）。

A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，D.19:30－20:30

29、根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起（A）日內(nèi)答復(fù)用戶。

A.15 B.30 C.7 D.20 30、在PC機(jī)中，一個字節(jié)由（B）個二進(jìn)制位組成

A.6B.8 C.10D.2

31、雙休日回訪時間為（C）。

A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，D.19:30－20:30

32、根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起（A）日內(nèi)答復(fù)用戶。

A.15 B.30 C.7 D.20 33、96068國內(nèi)長途優(yōu)惠時段為（B）

A.每日18：00-次日8：00B.每日19：00-次日7：00 C.每日17：00-次日 7：00D.每日 19：00-次日 6：00

34.營業(yè)廳受理的客戶投訴，盡量直接答復(fù)客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)立即填寫投訴工單，并在（A）內(nèi)提交客服中心。

A.10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘 35.投訴客戶回訪時限是（A）。A.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起2天內(nèi)完成 B.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起1天內(nèi)完成 C.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起5天內(nèi)完成 36.微型計算機(jī)中的信息是以（A）進(jìn)制表示的 A.二 B.十 C.五 D.百

37.《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務(wù)。A.8 B.10 C.12 D.14

38、《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》規(guī)定營業(yè)人員不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶（D）。A.使用寬帶業(yè)務(wù) B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業(yè)務(wù) D.使用電信業(yè)務(wù)。

39、為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實(shí)行（A）。

A.預(yù)約服務(wù) B.30分鐘預(yù)約服務(wù) C.準(zhǔn)時到達(dá)

40、根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

A.15 B.30 C.7 D.20

41、為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實(shí)行（A）。

A.預(yù)約服務(wù) B.30分鐘預(yù)約服務(wù) C.準(zhǔn)時到達(dá)

42、OSI參考模型是哪一個國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出的？（A）

A）ISO B）ITU C）IEEE D）ANSI

43、數(shù)據(jù)鏈路的拆除和建立是在OSI參考模型的哪一層完成的？（B）

A）網(wǎng)絡(luò)層 B）數(shù)據(jù)鏈路層 C）物理層 D）以上都不對

44、工作在網(wǎng)絡(luò)層的典型設(shè)備是（D）。

A）HUB B）switch C）Server D）router

45、定義邏輯源地址和目的地址，提供尋址的方法，是OSI參考模型中（A）的功能。

A）網(wǎng)絡(luò)層 B）數(shù)據(jù)鏈路層 C）物理層 D）以上都不對

二、多項(xiàng)選擇題（第1題～第10題。每題3分，滿分30分。）1.營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置醒目的服務(wù)指南，各類業(yè)務(wù)受理臺應(yīng)有(AB).A.明顯的標(biāo)識，B.暫停營業(yè)時應(yīng)有暫停服務(wù)標(biāo)識。C.營業(yè)時間牌

2、微機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)通常由(ABC）輸入設(shè)備和輸出設(shè)備等幾部分組成。

A、運(yùn)算器 B、控制器 C、存儲器 D、電源線

3.禁止?fàn)I業(yè)人員（AB）。

A.穿自己的便服B.拖鞋上崗。C.淡妝上崗 4、10050受理的業(yè)務(wù)有話費(fèi)查詢、（ABCD）。

A、故障受理 B、業(yè)務(wù)咨詢與辦理 C、投訴建議 D、代理商認(rèn)證

5.營業(yè)員交接班人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真填寫“交接班工作日志”，對（ABC）等交接清楚。A.錢款B.發(fā)票C.其他物品 D.宣傳資料

6、TD無線固話受理系統(tǒng)內(nèi)綜合查詢能進(jìn)行哪三種查詢？（ABC）

A、原簿查詢 B、定單查詢 C、歷史查詢 D、以上均錯誤

7、《中國鐵通山東分公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定10050應(yīng)答時限最長為(C)。

A.60秒 B.30秒 C.15秒 D.10秒

8.營業(yè)交班人員遇到無人接班時，應(yīng)當(dāng)向值班經(jīng)理匯報，未經(jīng)許可，（C）。A.可以請假 B.鎖門下班 C.不得擅自離開工作崗位。

9、在進(jìn)行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）

A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢

10、微機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)通常由()()（）輸入設(shè)備和輸出設(shè)備等幾部分組成。（ABC）

A、運(yùn)算器 B、控制器

C、存儲器 D、電源線

11.營業(yè)受理時，對于具備裝移機(jī)條件的，應(yīng)當(dāng)（ABC）。A.按照國家規(guī)定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費(fèi)用，B.向用戶出具發(fā)票，C.主動提醒客戶話費(fèi)結(jié)算時間及有關(guān)注意事項(xiàng) 12、10050受理的業(yè)務(wù)有話費(fèi)查詢（ABCD）。

A、故障受理 B、業(yè)務(wù)咨詢與辦理

C、投訴建議 D、代理商認(rèn)證

13、職業(yè)的要素包括(ABD)

A、職業(yè)職責(zé) B、職業(yè)權(quán)利 C、愛崗敬業(yè) D、職業(yè)利益

14、用戶資料實(shí)名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ABCD）

A、身份證 B、戶口簿

C、軍官證 D、港澳臺胞通行證

15.客戶對投訴處理結(jié)果不滿意會造成（AC）。A.客戶會進(jìn)行二次投訴或公司服務(wù)抱怨；B.客戶不會把這種不滿意放在心上；C.客戶會把不愉快經(jīng)驗(yàn)告知周圍朋友。

16、《中華人民共和國電信條例》規(guī)定，國家對（ABC）實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度。

A、電信終端設(shè)備 B、無線電電信設(shè)備 C、網(wǎng)間互聯(lián)設(shè)備D、以上均錯誤

17、根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者人身自由的，應(yīng)當(dāng)（ABD）。

A、賠禮道歉 B、賠償損失

C、登報聲明 D、恢復(fù)名譽(yù)

18、在寬帶統(tǒng)計口徑中，實(shí)用用戶包含（AB）。

A、狀態(tài)正常的用戶 B、3個月內(nèi)停機(jī)或鎖定用戶 C、注銷用戶 D、欠費(fèi)超過半年的用戶

19、在進(jìn)行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）

A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢 20、客戶投訴前說話的語氣是一種預(yù)警，有（BCD）語氣可能導(dǎo)致投訴。

A、輕松 B、懷疑 C、強(qiáng)硬 D、不耐煩

21、常見的計算機(jī)病毒類型有哪些？（ABCD）

A.引導(dǎo)區(qū)病毒 B.文件型病毒 C.宏病毒 D.網(wǎng)絡(luò)蠕蟲程序

22、營業(yè)員交接班人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真填寫“交接班工作日志”，對（ABC）等交接清楚。

A.錢款 B.發(fā)票 C.其他物品 D.宣傳資料

23、職業(yè)的要素包括(ABC)A、職業(yè)職責(zé) B、職業(yè)權(quán)利 C、職業(yè)利益 D、愛崗敬業(yè)

24、用戶資料實(shí)名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ABCD）

A、身份證 B、戶口簿

C、軍官證 D、港澳臺胞通行證

25、鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些。（ABCD）

A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時業(yè)務(wù)受理 C、話費(fèi)誤差，雙倍返還 D、裝移修機(jī)預(yù)約服務(wù)

26、流失預(yù)警用戶挽留策略(ABCD)A、服務(wù)策略 B、產(chǎn)品策略

C、價格策略D、組合營銷策略

27、鐵通營業(yè)廳應(yīng)具備以下業(yè)務(wù)功能辦理以下業(yè)務(wù)(ABC)A、固定電話的裝、拆、移機(jī)，更名、過戶及增加程控電話新功能業(yè)務(wù) B、互聯(lián)網(wǎng)、分組交換等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

C、各類專線、電路的出租及智能網(wǎng)業(yè)務(wù) D、以上均不可辦理

28、鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些。（ABCD）

A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時業(yè)務(wù)受理 C、話費(fèi)誤差，雙倍返還 D、裝移修機(jī)預(yù)約服務(wù)

29、在進(jìn)行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）

A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢

30、微機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)通常由()()（）輸入設(shè)備和輸出設(shè)備等幾部分組成。（ABC）

A、運(yùn)算器 B、控制器

C、存儲器 D、電源線

31、客戶投訴前說話的語氣是一種預(yù)警，有（BCD）語氣可能導(dǎo)致投訴。A、輕松 B、懷疑 C、強(qiáng)硬 D、不耐煩

32、常見的計算機(jī)病毒類型有哪些？（ABCD）

A.引導(dǎo)區(qū)病毒 B.文件型病毒 C.宏病毒 D.網(wǎng)絡(luò)蠕蟲程序

33、營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置醒目的服務(wù)指南，各類業(yè)務(wù)受理臺應(yīng)有(AB)A、明顯的標(biāo)識 B、暫停營業(yè)時應(yīng)有暫停服務(wù)標(biāo)識 C、營業(yè)時間牌 D、友情提示牌

34、禁止?fàn)I業(yè)人員（ABD）上崗。

A、穿自己的便服 B、化淡妝 C、穿暴露衣服 D、拖鞋

35、寬帶用戶賬號通過認(rèn)證，但所有網(wǎng)頁無法打開，可能的原因有：（A C D）

A、寬帶用戶終端防火墻或上網(wǎng)助手設(shè)置錯誤 B、網(wǎng)站服務(wù)器出現(xiàn)問題

C、寬帶用戶的IE瀏覽器設(shè)置錯誤 D、上層設(shè)備數(shù)據(jù)制作錯誤

三、判斷題（共10題，每題2分，滿分20分）

1.遇到客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再做解答，必要時可請相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。（對）

2.10050客服熱線服務(wù)時間：18小時。（錯，24小時）3.2、對鐵通客戶的咨詢或投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”.(對)4.在寬帶統(tǒng)計口徑中，在網(wǎng)用戶及實(shí)用用戶包含后付費(fèi)用戶。(對)5.格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。(對)在寬帶月費(fèi)用統(tǒng)計中，包含已繳費(fèi)金額和待繳費(fèi)金額，不包含優(yōu)惠金額。(對)

6.若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整時，應(yīng)及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。（對）

7、字長越長，則計算機(jī)數(shù)值的有效位越多，精確度越高。（對）

8、在寬帶月費(fèi)用統(tǒng)計中，包含已繳費(fèi)金額和待繳費(fèi)金額，不包含優(yōu)惠金額。(對)

9、對于省公司轉(zhuǎn)派的投訴，應(yīng)在72小時內(nèi)，將《用戶申訴處理反饋單》簽字后的處理結(jié)果反饋至省公司。（錯，48小時）

10、微型計算機(jī)也稱為微機(jī)、個人計算機(jī)或PC機(jī)。對

11、和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。錯 12.字長越長，則計算機(jī)數(shù)值的有效位越多，精確度越高。對 13.微型計算機(jī)也稱為微機(jī)、個人計算機(jī)或PC機(jī)。（對）

14.Windows XP中，當(dāng)用戶為應(yīng)用程序創(chuàng)建快捷方式時，同時也將應(yīng)用程序增加了一個備份。（錯）

15.在與客戶溝通時，應(yīng)當(dāng)從維護(hù)公司利益的角度幫用戶解決問題。(錯)16.格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。(對)17.和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。(錯)18.若其它配置相同，內(nèi)存越大，計算機(jī)運(yùn)行性能越好。對

19.Windows XP中，一個完整的文件名通常表示為“文件名.擴(kuò)展名”。對

20.Windows XP中，當(dāng)用戶為應(yīng)用程序創(chuàng)建快捷方式時，同時也將應(yīng)用程序增加了一個備份。錯

21.由于在Windows XP 中執(zhí)行“休眠”命令后，系統(tǒng)將關(guān)機(jī)，因此未保存的用戶數(shù)據(jù)將全部丟失。錯

22.職業(yè)道德主要通過協(xié)調(diào)企業(yè)員工間，調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)與員工，協(xié)調(diào)員工與企業(yè)的關(guān)

系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。（對）

23.停機(jī)3個月內(nèi)免收基本月租費(fèi)，第4個月至第12個月基本月租費(fèi)按30%收取，第13個月開始全額收取基本月租費(fèi)。（錯，按50%收取）24.電信資費(fèi)實(shí)行以成本為基礎(chǔ)的定價原則。（對）

25.無線電頻率、衛(wèi)星軌道位置、電信網(wǎng)碼號等電信資源是無償使用的（錯）26.通過客服系統(tǒng)可以查看客戶的話費(fèi)詳單。（錯）27.對鐵通客戶的咨詢或投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”.(對)28.10050可以人工為客戶修改密碼。（錯）

29.移機(jī)在走完端口預(yù)占業(yè)務(wù)流程后，在釋放端口的時候是不能撤單的。（對）30.無論軟盤是否寫保護(hù)，軟驅(qū)都可以對軟盤進(jìn)行寫操作。錯 31.字長是計算機(jī)能夠同時處理的二進(jìn)制信息的位數(shù)。對 32.格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。對 33.微型計算機(jī)也稱為微機(jī)、個人計算機(jī)或PC機(jī)。（對）

34.在寬帶統(tǒng)計口徑中，小額續(xù)費(fèi)戶數(shù)是指續(xù)費(fèi)金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（錯，應(yīng)該是5元）

35、解答業(yè)務(wù)時，對客戶不訓(xùn)斥、責(zé)備，但如果是客戶錯誤可與其爭辯。（錯）

36、營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)完畢后，應(yīng)起立并送別說再見、謝謝、歡迎下次再來等用語告別。（對）

37、在寬帶統(tǒng)計口徑中，小額續(xù)費(fèi)戶數(shù)是指續(xù)費(fèi)金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（錯，應(yīng)該是5元）

38、在寬帶統(tǒng)計口徑中，在網(wǎng)用戶及實(shí)用用戶包含后付費(fèi)用戶。(對)

39、10050可以人工為客戶修改密碼。（錯）

40、集中控制是程控交換機(jī)的一種控制方式。(對)

四、問答題

1.營業(yè)員的工作紀(jì)律是什么？答案：（1）工作時間不準(zhǔn)串崗、脫崗、聚集聊天、喧嘩、戲鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。（2）不準(zhǔn)弄虛作假、違章辦理業(yè)務(wù)，不得私自更改客戶資料。（3）嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，不得以任何理由拒絕受理用戶咨詢或投訴。（4）必須聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。（5）應(yīng)嚴(yán)格按照國家和省信息產(chǎn)業(yè)主管部門和價格部門批準(zhǔn)的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取各項(xiàng)費(fèi)用。（6）不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用電信業(yè)務(wù)。（7）自覺維護(hù)客戶利益，嚴(yán)禁利用工作之便向客戶吃、拿、卡、要；嚴(yán)禁利用工作之便對客戶的申告或投訴進(jìn)行打擊報復(fù)。（8）必須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得泄露企業(yè)和客戶的信息資料。（8）不當(dāng)班時非必要不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留，影響他人工作；無關(guān)人員未經(jīng)大廳經(jīng)理許可，不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留。

2、辦理業(yè)務(wù)時為什么要填寫聯(lián)系人、聯(lián)系電話、新證件號？

答：有時用戶來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)并不是本人親自來辦理，為避免因用戶代理人的失誤而造成的不必要的糾紛，要將代理人的有關(guān)信息記錄下來，所以要認(rèn)真填寫代理人的姓名、聯(lián)系電話、證件號碼，備查。

3、、如何初步判斷計算機(jī)是否感染病毒？

答：計算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)以下現(xiàn)象，可以做為初步判斷計算機(jī)感染病毒的依據(jù)：

（1）屏幕顯示不正常。（2）系統(tǒng)運(yùn)行不正常。（3）磁盤存儲不正常。（4）文件不正常。（5）打印不正常。

4、預(yù)付費(fèi)用戶欠費(fèi)時間與“主機(jī)業(yè)務(wù)資料”下的“用戶狀態(tài)”：（自動出現(xiàn)）單停、雙停、拆機(jī)三種狀態(tài)的對應(yīng)關(guān)系，是怎樣定義的？ 答：用戶欠費(fèi)1個月，狀態(tài)是自動單停 用戶欠費(fèi)2個月，狀態(tài)是自動雙停 用戶欠費(fèi)3個月，狀態(tài)是自動拆機(jī)

5、因裝機(jī)時間造成的無檔，有哪幾種因素？

答：因裝機(jī)時間造成的無檔有以下幾種因素：（回答3項(xiàng)）a、用戶營業(yè)資料錄入滯后于實(shí)際裝機(jī)開通時間，竣工時間問題； b、用戶早已拆機(jī)現(xiàn)又裝了新用戶，且檔案錄入滯后于實(shí)際裝機(jī)； c、原用戶早已拆機(jī)現(xiàn)又裝了新用戶，且檔案未錄入，錄入時間問題； d、事實(shí)拆機(jī)時間滯后于檔案拆機(jī)時間； e、檔案已做拆機(jī)但事實(shí)未拆機(jī)。

6、用戶辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)，其月租費(fèi)怎樣計算？

答：停機(jī)3個月內(nèi)免收基本月租費(fèi)，第4個月至第12個月基本月租費(fèi)按50%收取，第13個月開始全額收取基本月租費(fèi)。

7、、出賬前，能提供給簡明套餐用戶詳單嗎？為什么？

答：不能。因?yàn)槌鲑~前的話單是還沒有做套餐優(yōu)惠的話單，出賬時才能做詳單二次批價，進(jìn)行套餐優(yōu)惠處理。

8、鐵通規(guī)定預(yù)開通和停機(jī)保號用戶分別必須在多少天內(nèi)做竣工及復(fù)機(jī)處理？

答：預(yù)開通用戶必須在15天內(nèi)做竣工處理，否則將被記為“未激活流失用戶”，停機(jī)保號或鎖定用戶最長不得超過3個月，否則做流失用戶處理。

9、消費(fèi)爭議有哪些解決方式？

答：⑴協(xié)商和解； ⑵請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；⑶向物價、工商行政、技術(shù)監(jiān)督等行政部門提出申訴；⑷消費(fèi)者根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； ⑸向人民法院提起訴訟。

10、電話恢復(fù)與復(fù)裝的區(qū)別？ 答：恢復(fù)：停機(jī)用戶開機(jī)作恢復(fù)。

復(fù)裝：誤拆用戶開機(jī)作復(fù)裝。（3個月以下做復(fù)裝）

11、新裝機(jī)用戶與往月裝機(jī)用戶在哪里預(yù)存話費(fèi)？ 答：新裝機(jī)用戶：營業(yè)綜合管理系統(tǒng)―營業(yè)收費(fèi)―前臺收費(fèi)―營業(yè)收費(fèi)―預(yù)存話費(fèi)

12、《電信條例》確立的我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)制度是什么？

答：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費(fèi)管理制度、電信資源有償使用制度、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、電信建設(shè)保障管理制度、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度、電信安全保障制度。

13、某賬戶下其中一部電話需作更名時，只能更改什么名？不能更改什么名？為什么？

答：只能更改（小戶名）名，不能更改（戶名）名，如果更改戶名，那么此帳戶的名稱，就隨之更改。

14、鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些？答案：（1）市話詳單查詢多樣化。（2）“10050”提供24小時業(yè)務(wù)受理。（3）話費(fèi)誤差，雙倍返還。（4）代理人員身份認(rèn)證。（5）裝移修機(jī)預(yù)約服務(wù)。6．信息臺自主關(guān)停。

15、簡述營業(yè)廳裝機(jī)業(yè)務(wù)流程？

答：（1）用戶持證件登記業(yè)務(wù)受理單。（2）營業(yè)員檢查號線資源，當(dāng)場答復(fù)用戶能否裝移機(jī)。（3）具備條件的，核實(shí)用戶登記表填寫是否規(guī)范、項(xiàng)目是否齊全，新裝資料必須交用戶校核；單位用戶登記表是否蓋有公章，所填寫戶名是否與公章相符。（4）不具備條件的，先予登記，并向用戶講明情況，待有條件后，立即通知用戶，同時按月將待裝用戶信息統(tǒng)計后上報相關(guān)部門。（5）將用戶信息錄入營收系統(tǒng)。（6）營業(yè)廳1小時內(nèi)，按要求將施工單派發(fā)到分局和維護(hù)中心，同時將業(yè)務(wù)受理情況報客服中心。

16、老用戶改套餐，需要次月生效，怎樣操作？

答：在大計費(fèi)系統(tǒng)中，更改簡明套餐戶類和計費(fèi)區(qū)后，在套餐平臺上選擇套餐為次月1日生效；最后傳單到計費(fèi)中心，由計費(fèi)中心在大計費(fèi)中更改訂單為次月1日生效。

17、用戶端錯誤691解決辦法是什么？

答：a 用戶輸入的用戶名或是密碼錯誤，需要核實(shí)。

b 用戶已經(jīng)有在線記錄（異常掉線，掛死），清除在線記錄，用戶即可上網(wǎng)。c 用戶的狀態(tài)不正常，例如（欠費(fèi)，加鎖等）。d 用戶綁定的mac地址是否正確，如果不正確，不能上網(wǎng)。e 用戶的最大連接數(shù)限制。

f 可能機(jī)器中毒，上下網(wǎng)很頻繁，每次在線只有幾秒中。

g 還有就是用戶認(rèn)證已經(jīng)通過了，但是沒有上線報文，用戶也是不能上網(wǎng)，需要到bas上去查看一下具體信息。

18、簡述寬帶計費(fèi)系統(tǒng)移機(jī)流程？

答：業(yè)務(wù)受理—業(yè)務(wù)資金登賬—配線打單（裝機(jī)）—機(jī)房處理—外線回單—配線打單（拆機(jī)）—外線回單

19、預(yù)付費(fèi)如何查詢訂單在什么環(huán)節(jié)應(yīng)該如何處理？

答：在“業(yè)務(wù)受理”菜單下的“受理單管理”--“受理單監(jiān)控”里面查詢。如果訂單標(biāo)志為“手工創(chuàng)建”說明需要我們手動做，如果是“自動創(chuàng)建”說明是系統(tǒng)自己做。如果訂單狀態(tài)是“未竣工”需要去“受理單管理”菜單中去“生成訂單”。“繳費(fèi)標(biāo)志”如果是“未繳費(fèi)”則需要去“業(yè)務(wù)受理”》“受理費(fèi)”環(huán)節(jié)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

20、易享套餐業(yè)務(wù)開通生效日期及業(yè)務(wù)取消生效日期分別是什么？

答：a.業(yè)務(wù)開通： 已安裝鐵通固定電話或ADSL的客戶申請和變更套餐都從次月1日生效，套餐包月費(fèi)用從套餐生效月開始收取。新裝固話或ADSL同時申請“易享”系列套餐的，用戶可以選擇當(dāng)月或次月生效。若次月生效，當(dāng)月按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取費(fèi)用。

b.業(yè)務(wù)取消：套餐取消業(yè)務(wù)，當(dāng)月申請，次月生效。當(dāng)月仍收費(fèi)用，下月不再收取套餐費(fèi)用，根據(jù)用戶開通的所有業(yè)務(wù)標(biāo)資費(fèi)收取。

第三篇：電信營業(yè)員中級

第一章 電信營銷員職業(yè)道德

1． 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的根本宗旨 提示：

電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨

2． 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針 提示：

電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針

3． 電信職業(yè)道德的特點(diǎn) 提示：

（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性

（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針（4）電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別

4． 通信行業(yè)職業(yè)守則 提示：

（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作

（2）勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到

（3）遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密（4）遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)

5． 電信職業(yè)道德與電信法制、職業(yè)紀(jì)律之間的聯(lián)系和區(qū)別。提示：

電信職業(yè)道德與電信法制、通信紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。雖然它們都是制約人們行為的準(zhǔn)則，但是法制和紀(jì)律是通過執(zhí)法部門和行政手段執(zhí)行的，而職業(yè)道德不同，它是通過內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會輿論而起作用的，往往起到法律和紀(jì)律所不能起到的作用。兩者 1 相輔相成，才能在思想上，道德上保證有關(guān)電信法律和職業(yè)紀(jì)律的貫徹執(zhí)行。

6． 根據(jù)已經(jīng)學(xué)過的知識，談?wù)劶訌?qiáng)電信職業(yè)道德教育的重要性。提示：

從以下四個方面展開論述：

（1）有利于物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)（2）有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)有利于維護(hù)電信信譽(yù)（3）有利于提高經(jīng)濟(jì)效益 2

第二章 法律法規(guī)

1． 法人的概念和分類 提示：

法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。

我國《民法通則》將法人分為兩大類：企業(yè)法人、機(jī)關(guān)事業(yè)單位和社會團(tuán)體法人。

2． 反不正當(dāng)競爭法的概念 提示：

反不正當(dāng)競爭法是指經(jīng)過國家制定的，用以調(diào)整在市場經(jīng)濟(jì)活動中形成的不正當(dāng)競爭關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

3． 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念 提示：

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整生活消費(fèi)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

4． 消費(fèi)爭議解決的途徑 提示：

消費(fèi)爭議解決的途徑有：協(xié)商和解；消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；按仲裁協(xié)議提起仲裁；向法院起訴。

5． 合同和合同法的概念 提示：

合同，通常又稱為契約，是當(dāng)事人雙方達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的協(xié)議。調(diào)整合同關(guān)系的法律規(guī)范的總稱即為合同法。

6． 訂立合同必須遵守的基本原則 提示：

（1）主體合格原則

3（2）遵守法律的原則

（3）平等互利、協(xié)商一致的原則（4）采用書面形式的原則

7． 合同的主要條款 提示：

（1）當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所（2）標(biāo)的合同擔(dān)保的形式（3）數(shù)量（4）質(zhì)量（5）價款或者報酬（6）履行期限、地點(diǎn)和方式（7）違約責(zé)任（8）解決爭議的辦法

8． 債權(quán)和所有權(quán)的區(qū)別 提示：

在調(diào)整社會關(guān)系上，所有權(quán)反映的是一種靜態(tài)的財產(chǎn)關(guān)系；債反映的是一種動態(tài)的財產(chǎn)關(guān)系。

（1）主體方面，債反映的是特定的當(dāng)事人之間的法律關(guān)系，而所有權(quán)關(guān)系只有所有權(quán)人是特定的，義務(wù)主體是不特定的。

（2）在客體方面，債的客體可以是物，也可以是行為，所有權(quán)的客體只能是物。（3）在內(nèi)容方面，債的內(nèi)容即債權(quán)債務(wù)。債權(quán)人的權(quán)利主要是通過債務(wù)人的行為來實(shí)現(xiàn)的。所有權(quán)人則不需要借助他人的行為即可實(shí)現(xiàn)自己的權(quán)利，所有權(quán)內(nèi)容為對財產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利，所有人完全可以自主行使權(quán)利。義務(wù)則是除所有人之外的一切人所承擔(dān)不侵犯所有權(quán)的義務(wù)。

（4）從法律關(guān)系的發(fā)生上看，債可以依合法行為如法律規(guī)定或合同約定而產(chǎn)生，也可以因不合法行為即侵權(quán)行為而產(chǎn)生；而所有權(quán)關(guān)系只能依合法行為產(chǎn)生。

9． 合同的法律特征 提示：

4（1）合同能在當(dāng)事人之間產(chǎn)生和建立權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并是一種能給雙方帶來法律后果的行為。

（2）合同是雙方或多方(即兩個或兩個以上的組織或個人)當(dāng)事人法律行為的結(jié)果。當(dāng)事人為了達(dá)到一定目的，進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成意思一致的表示。

（3）合同當(dāng)事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分協(xié)商，達(dá)成意思一致。

（4）合同還應(yīng)當(dāng)是當(dāng)事人的合法行為，當(dāng)事人如果簽訂的是違法合同，則屬于無效合同，不具有法律約束力，不僅不能達(dá)到預(yù)期的法律后果，過錯者還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。

10． 違約金和賠償金的區(qū)別 提示：

違約金是指當(dāng)事人任何一方由于過錯不履行或不完全履行合同約定的義務(wù)，根據(jù)法規(guī)規(guī)定或合同約定，向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的貨幣，這部分貨幣，在法律上叫違約金。違約金是對違約行為的懲罰，所以，又叫懲罰性違約金。又分為法定違約金和約定違約金。

賠償金是指當(dāng)事人任何一方由于過錯不履行或不完全履行合同約定義務(wù)，在沒有規(guī)定違約金或雖規(guī)定違約金，但違約金不足以彌補(bǔ)損失時，支付一定金額的補(bǔ)償費(fèi)，在法律上叫賠償金。這里的賠償金叫補(bǔ)償性違約金。換言之，當(dāng)違約行為給對方造成經(jīng)濟(jì)損失時，違約金則由懲罰性違約金轉(zhuǎn)化為補(bǔ)償性違約金。

11． 反不正當(dāng)競爭的必要性（略）

第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識

1.禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義 提示：

禮儀，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。

禮貌，指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。禮節(jié)，是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式

2.禮儀的原則； 提示：

（1）遵守的原則（2）自律的原則（3）敬人的原則（4）寬容的原則（5）平等的原則（6）從俗的原則（7）真誠的原則（8）適度的原則

3.溝通的要素； 提示：（1）發(fā)起者（2）信息接收者（3）目標(biāo)（4）背景（5）信息（6）媒體（7）反饋

4.個人禮儀修養(yǎng)的意義；

提示：

（1）加強(qiáng)個人禮儀修養(yǎng)有助于提高個人素質(zhì)，體現(xiàn)自身價值（2）加強(qiáng)個人禮儀有助于增進(jìn)人際交往，營造和諧友善的氣氛（3）加強(qiáng)個人禮儀有助于促進(jìn)社會文明，加強(qiáng)社會發(fā)展進(jìn)步

5.客戶購買的動機(jī)； 提示：（1）求實(shí)動機(jī)（2）示廉動機(jī)（3）好勝動機(jī)（4）求利動機(jī)（5）偏好動機(jī)（6）從眾動機(jī)（7）求俏動機(jī)（8）惠顧動機(jī)（9）示新動機(jī)

6.影響集團(tuán)客戶購買行為的因素；提示：（1）環(huán)境因素（2）組織機(jī)構(gòu)因素（3）決策權(quán)因素（4）個人因素

7.商務(wù)談判的原則； 提示：

（1）將人與問題分開

（2）集中在利益上而不是在立場上（3）創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件（4）堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)

8.實(shí)際工作的溝通，適度原則的掌握(略)8

第四章 統(tǒng)計分析與財會知識

1.統(tǒng)計的定義 提示：

統(tǒng)計即是在社會現(xiàn)象的質(zhì)量和數(shù)量的辨證統(tǒng)一中研究其數(shù)量方面的，以認(rèn)識其本質(zhì)和規(guī)律性的一門社會科學(xué)。

2.稅收入概念 提示：

稅收是國家滿足社會公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強(qiáng)制、無償?shù)貐⑴c社會剩余產(chǎn)品，以取得財政收入的一種規(guī)范形式。

3.資產(chǎn) 提示：

資產(chǎn)是企業(yè)擁有或控制的能以貨幣計量的，能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)資源。

4.收入 提示：

收入是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中所產(chǎn)生的收益，是企業(yè)銷售商品、提供勞務(wù)及提供他人使用本企業(yè)的資產(chǎn)所發(fā)生的或即將發(fā)生的現(xiàn)金(或其等價物)的流入，或債務(wù)的清償。

5.利潤 提示：

利潤是企業(yè)在一定期間內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營活動的最終財務(wù)成果，也就是收入與費(fèi)用配比相抵后的差額。

6.會計制度 提示：

會計制度是進(jìn)行會計工作所遵循的規(guī)則、方法和程序的總稱。

7.財務(wù)會計 提示：

財務(wù)會計是以傳統(tǒng)會計為主要內(nèi)容，通過一定的程序和方法，將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中大量的、日常的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，經(jīng)過記錄、分類、匯總，編制成會計報表，向企業(yè)外部與企業(yè)有利害關(guān)系的集團(tuán)和個人提供反映企業(yè)經(jīng)營成果和財務(wù)狀況及其變動情況的會計報表。

8.管理會計 提示：

管理會計是利用財務(wù)會計提供的會計信息及其他生產(chǎn)經(jīng)營活動中的有關(guān)資料，運(yùn)用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計等方面的一系列方法，通過整理、計算、對比、分析等手段的運(yùn)用，向企業(yè)內(nèi)部各級管理人員提供用以短期和長期經(jīng)營決策、制定計劃、指導(dǎo)和控制企業(yè)經(jīng)營活動的會計報告。

9.統(tǒng)計調(diào)查的四種基本方法 提示：

（1）典型調(diào)查是對所研究的對象進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，有意識地選擇具有代表性的典型單位。作周密系統(tǒng)的調(diào)查，從而推斷全部的一種方法，這種調(diào)查方法輕便、靈活、收效快速。

（2）抽樣調(diào)查是按隨機(jī)原則在總體中抽取部分單位進(jìn)行調(diào)查，借以推斷全部的一種方法，具體抽查時可通過純隨機(jī)、機(jī)械隨機(jī)、分類隨機(jī)和整群隨機(jī)等形式抽樣。（3）普查：是對社會現(xiàn)象在一定時點(diǎn)上的狀態(tài)所進(jìn)行的全面調(diào)查，例如全國人口普查。（4）重點(diǎn)調(diào)查就是在所調(diào)查的全部單位中選擇一部分重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，其結(jié)果一般不能用以推斷全部。

10.支付結(jié)算的基本原則 提示：

（1）恪守信用，履約付款。（2）誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配。（3）銀行不墊款。

11.稅的種類 提示：

10（1）流轉(zhuǎn)稅類：包括增值稅、消費(fèi)稅和營業(yè)稅。主要在生產(chǎn)、流通或者服務(wù)業(yè)中發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。

（2）資源稅類：包括資源稅、城鎮(zhèn)土地使用稅。

（3）所得稅類：包括企業(yè)所得稅、外商投資企業(yè)和外國企業(yè)所得稅、個人所得稅。（4）特定的稅類：包括國家資產(chǎn)投資方向調(diào)節(jié)稅、筵席稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、土地增值稅、耕地占用稅。

（5）財產(chǎn)和行為稅類：包括房產(chǎn)稅、城市房地產(chǎn)稅、車船使用稅、車船使用牌照稅印花稅、屠宰稅、契稅。

（6）農(nóng)業(yè)稅類：包括農(nóng)業(yè)稅、牧業(yè)稅。（7）關(guān)稅。

12.支付結(jié)算的幾種形式 提示：

支付結(jié)算根據(jù)結(jié)算方式的不同可以分為以下幾種：（1）支票（普通支票、現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票）結(jié)算；（2）銀行本票（定額銀行本票、不定額銀行本票）結(jié)算；、（3）匯兌（信匯、電匯）結(jié)算；（4）銀行匯票結(jié)算；（5）異地托收承付結(jié)算；（6）委托收款結(jié)算；

（7）商業(yè)匯票(銀行承兌匯票、商業(yè)承兌匯票)結(jié)算；（8）信用卡結(jié)算。

支付結(jié)算按結(jié)算的區(qū)域不同，可分為同城結(jié)算、異地結(jié)算、同城異地通用結(jié)算。（1）同城結(jié)算是指在同一城鎮(zhèn)或同一票據(jù)交換地區(qū)進(jìn)行的結(jié)算。

（2）異地結(jié)算是指在全國范圍內(nèi)的不同城鎮(zhèn)或交換區(qū)域(異地)進(jìn)行的結(jié)算，包括匯兌結(jié)算、銀行匯票結(jié)算、異地托收承付結(jié)算三種方式。

（3）同城異地通用結(jié)算是指同城、異地均可使用的結(jié)算方式，包括委托收款結(jié)算、商業(yè)匯票結(jié)算、信用卡結(jié)算三種方式。

13.統(tǒng)計工作在電信營銷中的應(yīng)用。(略)11

第五章 應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)

1.應(yīng)用文的特點(diǎn) 提示：（1）廣泛性（2）實(shí)用性（3）程式性

2.常用應(yīng)用文體的分類 提示：（1）調(diào)查報告（2）總結(jié)（3）說明書（4）合同（5）廣告（6）會議紀(jì)要（7）報告（8）請示

3.調(diào)查報告的概念及其特點(diǎn) 提示：

調(diào)查報告是根據(jù)一定的目的，對某一情況、問題、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)周密的調(diào)查研究后寫出的書面報告。調(diào)查報告有以下三個特點(diǎn):（1）指導(dǎo)性（2）報道性（3）典型性

4.工作總結(jié)通常包括哪幾方面的內(nèi)容 提示：（1）基本情況（2）取得的成績和經(jīng)驗(yàn)

（3）工作上存在的問題和工作教訓(xùn)（4）評價和今后意見

5.說明書的特點(diǎn)有哪些 提示：

（1）語言的通俗性（2）內(nèi)容的科學(xué)性（3）表達(dá)的客觀性

6.合同中的當(dāng)事人包括哪些（關(guān)于合同的其他內(nèi)容，請參照第二章的《合同法》部分 提示：

在標(biāo)題下的第一行空格，寫明立合同者的單位(或個人)名稱。名稱第一次出現(xiàn)，必須寫全稱。為了行文簡便，可分別在全稱后加括號;注明一方是甲方，另一方是乙方。如有第三方，可簡稱為丙方。

7.調(diào)查報告的的寫作格式 提示：（1）標(biāo)題（2）前言（3）主體（4）結(jié)尾

8.工作總結(jié)的寫作格式 提示：（1）基本情況（2）取得的成績和經(jīng)驗(yàn)

（3）工作上存在的問題和工作教訓(xùn)（4）評價和今后意見

9.說明書的基本結(jié)構(gòu)形式 提示：（1）標(biāo)題（2）正文

13（3）落款

10.說明書的寫作要求 提示：

（1）要真實(shí)準(zhǔn)確（2）要簡明客觀（3）要講究技巧

11.請示的寫作格式和寫作要求 提示：（1）題（2）正文 撰寫請示的要求

（1）請示事項(xiàng)單一，堅持“一文一事”的原則（2）不搞多頭請示

第六章 信息網(wǎng)絡(luò)化的基本知識

1． 信息的基本概念 提示：

信息是對客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征以及經(jīng)過傳遞后的再現(xiàn)。

2． 信息的基本特征 提示：（3）傳遞性（4）時效性（5）累積性（6）共享性（7）無限性

3． 信息網(wǎng)絡(luò)化的概念 提示：

信息網(wǎng)絡(luò)化是指通過全社會廣泛地使用信息網(wǎng)絡(luò)，極大地提高經(jīng)濟(jì)和社會運(yùn)行效率，加速信息資源的開發(fā)和利用，實(shí)現(xiàn)信息資源的高度共享，進(jìn)一步優(yōu)化社會資源配置，最終大幅提高全社會的勞動生產(chǎn)率。

4． 局域網(wǎng)、城域網(wǎng)、廣域網(wǎng)的基本概念 提示：

局域網(wǎng)從20世紀(jì)80年代產(chǎn)生以來，發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的主流產(chǎn)品，一般在幾百米到10公里范圍之內(nèi)。

城域網(wǎng)的地理范圍可從幾十公里到上百公里，通常覆蓋一個城市或地區(qū)。

廣域網(wǎng)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中最大型的網(wǎng)絡(luò)，它是跨地域性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，大多數(shù)廣域網(wǎng)是通過各種網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)而形成的。

5． 互聯(lián)網(wǎng)的三個發(fā)展方向

提示：

商用化、保密性和寬帶傳輸。

6． 遠(yuǎn)程教育的內(nèi)涵 提示：

（1）通過網(wǎng)絡(luò)向分散在各地的學(xué)生進(jìn)行遠(yuǎn)距離施教，這使其區(qū)別于學(xué)校教育；（2）有組織的教學(xué)規(guī)劃和課程設(shè)計，并向?qū)W生提供支持服務(wù)，這使遠(yuǎn)程教育區(qū)別于

自我教育；

（3）應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)媒體等手段，將教師和學(xué)生聯(lián)系起來，并以此作為課程內(nèi)容的載體；（4）提供雙向通信，并鼓勵師生對話，并從交流中受益。

7． 電子政務(wù)的基本意義 提示：

建設(shè)高效的電子政務(wù)系統(tǒng)，提高工作效率和政務(wù)透明度，建立政府與人民群眾直接溝通的渠道，為社會提供更廣泛、更便捷的信息與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府辦公電子化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，這是社會現(xiàn)代化的要求，也是加強(qiáng)民主法制建設(shè)，推進(jìn)民主化進(jìn)程的有力措施。

8． 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的特征 提示：（1）廣域性（2）個人化（3）即時性與雙向性（4）經(jīng)濟(jì)性

9． 計算機(jī)的應(yīng)用領(lǐng)域 提示：

（1）數(shù)值計算(或稱科學(xué)計算)（2）數(shù)據(jù)處理(或稱信息處理)（3）實(shí)時控制(或稱過程控制)（4）計算機(jī)輔助系統(tǒng)

16（5）人工智能(或稱智能模擬)

10． 電信企業(yè)在信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)中的作用。（略）

11． 區(qū)分各類計算機(jī)軟件在電信營銷工作中的應(yīng)用。（略）

12． 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對本企業(yè)的影響。（略）

第七章 電信營銷英語基礎(chǔ)知識

商務(wù)英語函件(略)

第八章 市場營銷基礎(chǔ)

1． 市場營銷的定義 提示：

市場營銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者或用戶所實(shí)施的企業(yè)活動。廣義的市場營銷定義可概括為：“市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業(yè)綜合活動。”

2． 市場營銷的核心概念 提示：

市場營銷涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，產(chǎn)品，效用、價值和滿足，交換和交易，市場，市場營銷與市場營銷者。

3． 戰(zhàn)略市場營銷觀念的核心要素 提示：（1）方向性（2）長期性（3）競爭性（4）創(chuàng)造性（5）協(xié)同性（6）參與者共贏

4． 推銷的觀念演變?yōu)槭袌鰻I銷的觀念應(yīng)該具有那些特征 提示：

從推銷觀念到市場營銷觀念是一場根本性革命，它最大的區(qū)別在于：市場營銷觀念是以買方需要為中心，通過幫助消費(fèi)者滿足其需要而獲得相應(yīng)的報酬，而推銷觀念以賣方需要為中心，推銷是滿足賣方滿腦袋要把產(chǎn)品換成現(xiàn)金的需要。基本特征為以市場為出發(fā)點(diǎn)，以客戶為中心，以協(xié)調(diào)的市場營銷為手段，以通過滿足消費(fèi)者需求來贏利。

5． 如何把社會營銷觀念和市場營銷觀念結(jié)合起來，最大化滿足客戶的需求。（略）

6． 作為電信業(yè)務(wù)的市場營銷者，應(yīng)該具有哪些素質(zhì)和條件。（略）

7． 運(yùn)用需要、欲望和需求的原理對電信市場的粗略分析。（略）

8． 理解營銷觀念對電信服務(wù)的重要意義（略）

第九章 市場分析

1． 行業(yè)競爭分析研究內(nèi)容； 提示：

（1）同行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間的競爭（2）潛在加入者的威脅（3）替代產(chǎn)品的競爭壓力（4）購買者的成交能力（5）供應(yīng)商的成交能力

2． 競爭策略的四種類型； 提示：

（1）高質(zhì)量競爭戰(zhàn)略（2）低成本競爭戰(zhàn)略（3）差異優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略（4）集中優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略

3． 市場細(xì)分的涵義及作用； 提示：

涵義：細(xì)分市場客觀上是按一定的依據(jù)把整體市場分解為諸多同質(zhì)性的子市場。但是，細(xì)分市場不僅是一個分解的過程，也是一個聚集的過程。

作用：（1）有利于選擇目標(biāo)市場和制定市場營銷策略

（2）有利于發(fā)掘市場機(jī)會，開拓新市場

（3）有利于集中人力、物力投入目標(biāo)市場

（4）有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益

4． 細(xì)分市場的程序的七個步驟； 提示：

（1）選定產(chǎn)品市場范圍（2）列舉潛在客戶的基本需求

21（3）了解不同潛在用戶的不同要求（4）確定細(xì)分市場標(biāo)準(zhǔn)（5）描述與命名細(xì)分市場（6）篩選細(xì)分市場（7）評估細(xì)分市場

5． 目標(biāo)市場的5種模式； 提示：

（1）密集單一市場（2）有選擇的專門化（3）產(chǎn)品專門化（4）市場專門化（5）完全市場覆蓋

6． 目標(biāo)市場策略選擇 提示：

三種目標(biāo)市場策略（1）無差異市場營銷策略（2）差異性市場營銷策略（3）集中性市場營銷策略 影響目標(biāo)市場策略選擇的因素（1）企業(yè)資源或?qū)嵙Γ?）產(chǎn)品的同質(zhì)性（3）市場同質(zhì)性

（4）產(chǎn)品所處生命周期的不同階段（5）競爭者的市場營銷策略（6）競爭者的數(shù)目

7． 市場定位與產(chǎn)品定位的概念； 提示：

定位是為了適應(yīng)消費(fèi)者心目中的某一特定地位而設(shè)計公司的產(chǎn)品和營銷組合的一種行

為。

8． 結(jié)合市場營銷環(huán)境的分析要素對電信產(chǎn)品進(jìn)行全面的分析；（略）

9． 掌握市場調(diào)研常用的方法和步驟，重點(diǎn)掌握問卷調(diào)查種問卷涉及的技巧，熟知 調(diào)查報告包含的內(nèi)容；

（略）

10． 掌握營銷中STP策略的內(nèi)容，即市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場、目標(biāo)市場策略的相 關(guān)研究內(nèi)容；

（略）

11． 通過不同形式的市場調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，撰寫完整的市場調(diào)研報告；（略）

第十章 市場營銷組合

1． 市場營銷組合的基本內(nèi)容； 提示：

產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、分銷點(diǎn)(Place)和促銷(Promotion)

2． 了解產(chǎn)品整體概念中核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的概念； 提示：

核心產(chǎn)品：是指消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品時所追求的使用價值和核心價值和核心利益。有形產(chǎn)品：是指向市場提供的市場和勞務(wù)的外觀，產(chǎn)品外觀指產(chǎn)品出現(xiàn)于市場時面貌。附加產(chǎn)品：是客戶購買產(chǎn)品時所獲得的全部附加利益和服務(wù)，是形式產(chǎn)品和實(shí)質(zhì)產(chǎn)品的統(tǒng)一。

3． 了解產(chǎn)品策略中產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品包裝策略和產(chǎn)品服務(wù)策略的具體內(nèi)容； 提示：

產(chǎn)品組合策略：（1）產(chǎn)品組合擴(kuò)展策略

（2）產(chǎn)品組合簡化策略

（3）產(chǎn)品組合改進(jìn)策略

（4）產(chǎn)品組合價格策略

產(chǎn)品差異化策略：（1）通過產(chǎn)品質(zhì)量形象化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化

（2）通過信息傳遞來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化

（3）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化

（4）通過分銷渠道來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化

產(chǎn)品包裝策略：包裝綜合地運(yùn)用色彩、形狀、設(shè)計與商標(biāo)等要素，烘托、醞釀了產(chǎn)品的形象價值，加重了消費(fèi)者購物選擇法碼。

產(chǎn)品服務(wù)策略：（1）售前服務(wù)

（2）售中服務(wù)

（3）售后服務(wù)

4． 了解成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競爭導(dǎo)向等三大基本定價方法的定義和研究內(nèi)容；

提示：

成本導(dǎo)向定價法是企業(yè)主要以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)，側(cè)重于成本因素而相對不注重需求和競爭因素的一類定價方法。可分為成本加成定價法、目標(biāo)收益定價法、損益平衡定價法和邊際貢獻(xiàn)定價法四種。

需求導(dǎo)向定價法是指企業(yè)主要根據(jù)市場上對產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和消費(fèi)者對產(chǎn)品價值的理解程度為基礎(chǔ)來確定價格的一類定價方法，它注重于需求因素而相對不注重成本和競爭因素對定價的影響。主要有理解價值定價法和區(qū)分需求定價法兩種。

競爭導(dǎo)向定價法是一處主要以競爭者的價格為定價依據(jù)，而相對不注重成本和需求因素的定價方法。主要有隨行就市定價法和密封投標(biāo)定價法兩種。

5． 了解新產(chǎn)品定價、系列產(chǎn)品定價、折扣定價和心里定價的相關(guān)策略； 提示：

新產(chǎn)品定價：（1）取脂定價法

（2）滲透定價法

（3）滿意定價法 系列產(chǎn)品定價：（1）替代品定價策略

（2）互補(bǔ)品定價策略

（3）分級定價策略 折扣定價：（1）現(xiàn)金折扣

（2）數(shù)量折扣

（3）交易折扣

（4）季節(jié)折扣

（5）折讓 心理定價策略：（1）尾數(shù)定價

（2）整數(shù)定價

（3）聲望定價

（4）招徠定價

（5）容量單位定價

6． 分析渠道服務(wù)水平提示：

渠道是指商品（服務(wù)）從生產(chǎn)者向消費(fèi)者（用戶）轉(zhuǎn)移所經(jīng)過的路線，渠道是形象說法。渠道中雖然也有生產(chǎn)者和最終客戶參加，但主要力量是中間商。中間商一頭連接生產(chǎn)者，另一頭連接最終客戶。

分析：

(1)產(chǎn)品特性(2)市場條件(3)企業(yè)狀況(4)商品品種(5)地理便利(6)服務(wù)支持 選擇：

(1)產(chǎn)品特性(2)市場條件(3)企業(yè)狀況

7． 促銷組合的5個方面的定義及營銷促銷組合的相關(guān)因素； 提示：

（1）廣告促銷：是特定的主辦者以付費(fèi)方式，利用媒體所進(jìn)行的思想、產(chǎn)品或服務(wù)的非人員展示與溝通活動。

（2）公共關(guān)系與宣傳報道：是面向公眾的。（3）人員推銷：

（4）銷售促進(jìn)：銷售促進(jìn)也稱營業(yè)推廣。它利用優(yōu)惠、打折、會員卡等各種活動來達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。

（5）直接營銷：直接導(dǎo)致銷售。消費(fèi)者可以通過目錄、郵寄價格表、電話、雜志、報紙、電視或廣播節(jié)目來獲得產(chǎn)品供應(yīng)信息，通過免費(fèi)電話或郵寄定貨，用信用卡或支票支付成交。

8． 人員促銷和銷售促進(jìn)的區(qū)別？人員促銷的步驟如何？ 提示： 人員促銷有：

(1)定單獲取型推銷

26(2)定單收取型推銷(3)銷售支持型推銷

銷售促進(jìn)也稱營業(yè)推廣。它利用優(yōu)惠、打折、會員卡等各種活動來達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。人員促銷的步驟：尋找可能客戶——準(zhǔn)備工作——接近方式——推銷陳述與演示——處理異議——成交——售后工作

9． 掌握產(chǎn)品分析的方法和步驟：在全面認(rèn)識產(chǎn)品整體概念基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品所處的生命周期進(jìn)行研究，進(jìn)而提出產(chǎn)品的營銷策略；

（略）

第十一章 市場營銷基礎(chǔ)

1． 市場營銷計劃的定義 提示：

市場營銷計劃即是市場營銷活動方案的具體描述，它規(guī)定了企業(yè)各種經(jīng)營活動的任務(wù)、策略、政策、目標(biāo)及具體指標(biāo)和措施。

2． 市場營銷實(shí)施的定義 提示：

市場營銷實(shí)施，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)而致力于將營銷戰(zhàn)略和計劃變?yōu)榫唧w的營銷方案的過程。

3． 市場營銷實(shí)施的過程 提示：

（1）制定行動方案（2）建立組織結(jié)構(gòu)（3）設(shè)計決策和報酬制度（4）開發(fā)人力資源（5）建設(shè)企業(yè)文化

4． 市場營銷計劃的內(nèi)容 提示：

（1）市場現(xiàn)狀；（2）兇兆和機(jī)會；（3）企業(yè)目標(biāo)；（4）市場反應(yīng)；（5）市場營銷策略；（6）行動方案；（7）預(yù)算；（8）控制

5． 市場營銷控制的方式 提示：

市場營銷控制主要有計劃控制、贏利能力控制和效率控制三個方面。

6． 市場營銷策略包含的內(nèi)容。提示：

市場營銷策略包括與目標(biāo)市場、市場營銷因素組合、市場營銷費(fèi)用支出水平有關(guān)的各種具體策略。

7． 市場營銷計劃在市場營銷活動中所要達(dá)到的目的。（略）

第十二章 服務(wù)營銷

1． 服務(wù)的定義 提示：

服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為。

2． 服務(wù)質(zhì)量的概念 提示：

服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。

3． 服務(wù)質(zhì)量的綜合管理的定義 提示：

服務(wù)質(zhì)量的綜合管理是為了充分滿足消費(fèi)者需求，企業(yè)的全體部門、全體成員參加的，在服務(wù)的全部過程中，對于影響服務(wù)質(zhì)量的全部要素的管理。

4． 定點(diǎn)超越的含義 提示：

定點(diǎn)超越法是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對手尤其是最強(qiáng)的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身的水平。

5． 流程分析的含義 提示：

流程分析是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。

6． 狹義服務(wù)業(yè)與廣義服務(wù)業(yè)的聯(lián)系與區(qū)別 提示：

狹義的服務(wù)業(yè)僅指傳統(tǒng)的生活服務(wù)業(yè)，如商業(yè)、飲食業(yè)、個人和家庭服務(wù)業(yè)以及修理業(yè)；廣義的服務(wù)業(yè)則指整個的第三產(chǎn)業(yè)，還包括金融、信息、通信業(yè)等。

7． 服務(wù)的無形性與服務(wù)的其他基本特征的關(guān)系 提示：（1）無形性

服務(wù)是無形的，是一種或一系列的行為過程，它看不見、摸不著。很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。不同的客戶消費(fèi)(使用)同一種服務(wù)，他們感受到的滿足程度很可能不同。

（2）不可分離性

是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)通常是同時進(jìn)行的。有形產(chǎn)品制造出來以后，先儲存，通過分銷，最后消費(fèi)。生產(chǎn)和消費(fèi)在時間、空間上可以分離。服務(wù)產(chǎn)品則不同，服務(wù)的提供者和購買者都要參與服務(wù)過程，兩者相互作用、相互影響，共同決定服務(wù)的最終質(zhì)量。

（3）差異性

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量往往缺乏穩(wěn)定性，難以像有形產(chǎn)品那樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)。服務(wù)質(zhì)量是多個因素綜合作用的結(jié)果。環(huán)境(時間、地點(diǎn)、物質(zhì)條件)、服務(wù)的提供者和客戶的變化都可能引起服務(wù)質(zhì)量的變化。

（4）不可儲存性

服務(wù)一般是即時生產(chǎn)、即時消費(fèi)，不能儲存的。如果生產(chǎn)量大于需求量，多余的服務(wù)將會消失，而不能轉(zhuǎn)換為下一個階段的供給。

（5）缺乏所有權(quán)

是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)。

從上面服務(wù)的五個基本特征可以看出，服務(wù)的“無形性”是最根本的特征。其他特征都是由此派生出來的。

8． 客戶評價服務(wù)質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn) 提示：

客戶評價服務(wù)質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn)，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。

9． 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別 提示：

（1）服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評估；

31（2）客戶對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比；（3）客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。

10． 根據(jù)服務(wù)的三種分類方法，分析通信行業(yè)的服務(wù)屬性 提示：

（1）按客戶在服務(wù)過程中參與程度高低，可將服務(wù)劃分為三大類，即高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。

（2）根據(jù)提供服務(wù)的工具不同，將服務(wù)分為以機(jī)器設(shè)備為主和以人員為主兩類。（3）根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小劃分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

第十三章 市場營銷理念的新發(fā)展

1． 客戶關(guān)系管理的含義 提示：

所謂客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

2． 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) 提示：

（4）跨時空（5）多媒體（6）交互式（7）擬人化（8）成長性（9）整合性（10）超前性（11）高效性（12）經(jīng)濟(jì)性（13）技術(shù)性

3． 關(guān)系營銷的含義 提示：

所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程

4． 整合營銷的基本含義 提示：

整合營銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，重組再造企業(yè)的生產(chǎn)行為與市場行為，充分調(diào)動一切積極因素，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的、全面的、一致化營銷。

5． 數(shù)據(jù)庫營銷的定義 提示：

所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，針對性制作營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的.6． 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容 提示：

（1）以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫（3）信息和知識的分析技術(shù)

7． 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成 提示：

一個完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性、集成性、智能化及高技術(shù)含量的特點(diǎn)，主要包括銷售、營銷、客戶服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)五個模塊；而一個基本的CRM系統(tǒng)也必須有以下功能組成：

（1）動態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；（2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；（3）基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識別系統(tǒng)；（4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng)；（5）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。

8． 網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊與整合的關(guān)系 提示：

網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊（1）對傳統(tǒng)產(chǎn)品品牌策略的沖擊（2）對定價策略的影響（3）對傳統(tǒng)營銷渠道的沖擊（4）對傳統(tǒng)廣告障礙的消除

網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的整合

網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷是相互促進(jìn)和補(bǔ)充的，企業(yè)在進(jìn)行營銷時應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和細(xì)分市場，整合網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷策略，以最低成本達(dá)到最佳的營銷目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，就是利用整合營銷策略實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的傳播統(tǒng)一、雙向溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

9． 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 提示：（1）雙向溝通（2）合作（3）雙贏（4）親密（5）控制

10． 整合營銷的戰(zhàn)略設(shè)計 提示：

（1）凸現(xiàn)企業(yè)個性（2）體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀（3）體現(xiàn)企業(yè)進(jìn)取精神

11． 結(jié)合企業(yè)的大客戶管理，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施（略）

12． 針對通信企業(yè)的某一細(xì)分市場，談?wù)務(wù)蠣I銷的主要思路（略）

第十四章 電信業(yè)務(wù)概述

1.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的界定。

提示：

基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)是指通過電信網(wǎng)進(jìn)行傳送的電話和電報業(yè)務(wù)。建立在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)之上的電信增值業(yè)務(wù)可以對信息進(jìn)行存儲、改變速率、碼型或通信規(guī)則的加工處理功能，增加了信息的使用價值。

2.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的種類。

提示：

按照教材，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)包括：

? 固定網(wǎng)絡(luò)國內(nèi)長途及本地電話業(yè)務(wù)； ? 移動網(wǎng)絡(luò)電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)； ? 衛(wèi)星通信及衛(wèi)星移動通信業(yè)務(wù)； ? 互聯(lián)網(wǎng)及其他公共數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)；

? 帶寬、波長、光纖、光纜、管道及其他網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)； ? 網(wǎng)絡(luò)承載、接入及網(wǎng)絡(luò)外包等業(yè)務(wù)； ? 國際通信基礎(chǔ)設(shè)施、國際電信業(yè)務(wù)； ? 無線尋呼業(yè)務(wù)； ? 轉(zhuǎn)售的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。增值業(yè)務(wù)包括：

? 電子郵件； ? 語音信箱；

? 在線信息庫存儲和檢索； ? 電子數(shù)據(jù)交換；

? 在線數(shù)據(jù)處理與交易處理； ? 增值傳真； ? 互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)； ? 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)； ? 可視電話會議服務(wù)；

? 寬帶接入業(yè)務(wù)； ? IDC業(yè)務(wù)； ? 無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

信息產(chǎn)業(yè)部于2003年4月1日最新頒布實(shí)施的《電信業(yè)務(wù)分類目錄》，將電信業(yè)務(wù)界定分為；A.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和B.增值電信業(yè)務(wù)。A.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)又分為，兩大類十三種（含若干子業(yè)務(wù)）。B.增值電信業(yè)務(wù)又分為，兩大類八種（含若干子業(yè)務(wù)）。

3.電信新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。

提示：

電信新業(yè)務(wù)具有通信個人化、寬帶高速化、多媒體化、多樣化等特點(diǎn)。

第十五章 固定電話網(wǎng)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 電話網(wǎng)與電話業(yè)務(wù)

1.電話網(wǎng)的組成，本地電話網(wǎng)、長途電話網(wǎng)、國際電話網(wǎng)的概念 提示：

（1）PSTN包括：本地電話網(wǎng)、長途電話網(wǎng)、國際電話網(wǎng)

（2）本地電話網(wǎng)：指在同一長途編號區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，由端局、匯接局、用戶線、局間中繼線組成，不包括長途交換中心。

（3）長途電話網(wǎng)：指在不同的長途編號區(qū)之間通話的網(wǎng)絡(luò)，由設(shè)置在各本地區(qū)域內(nèi)的長途交換中心組成，承擔(dān)不同本地網(wǎng)間的國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)。

（4）國際電話網(wǎng)：由設(shè)置在各個國家的國際接口局組成，國際接口局負(fù)責(zé)來往于國內(nèi)和國外的國際電話，也可以轉(zhuǎn)接另外兩個國家之間的電話。

2.電話網(wǎng)中包含哪些基本技術(shù) 提示：

（2）傳輸技術(shù)（3）交換技術(shù)（4）信令技術(shù)

3.電話網(wǎng)中有哪幾種傳輸媒介 提示：

雙絞線、銅軸線、光纖、無線。

4.程控交換機(jī)的特點(diǎn)，程控交換機(jī)提供的新業(yè)務(wù) 提示： 特點(diǎn)：

（1）提供許多新的用戶服務(wù)性能；（2）維護(hù)管理方便、可靠性高；（3）靈活性大，易于修改和增加新功能；

38（4）體積小、重量輕、耗電省；（5）易于維護(hù)。業(yè)務(wù):（1）縮位撥號；（2）熱線服務(wù)；（3）呼出限制；（4）免打擾服務(wù)；（5）查找惡意呼叫；（6）鬧鐘服務(wù)；

（7）無應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移；無條件呼叫轉(zhuǎn)移；（9）遇忙呼叫轉(zhuǎn)移；（10）遇忙回叫；（11）呼叫等待；（12）三方通話；（13）會議電話；（14）主叫號碼顯示；（15）主叫號碼顯示限制。

5.綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)的定義，綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)提供的業(yè)務(wù) 提示：

（1）定義：ISDN在電話綜合數(shù)字網(wǎng)的基礎(chǔ)上演變而成，提供端到端的數(shù)字連接，以支持一系列廣泛的業(yè)務(wù)，為用戶入網(wǎng)定義了一組有限的標(biāo)準(zhǔn)多用途用戶-網(wǎng)絡(luò)接口。（2）業(yè)務(wù)：

? 承載業(yè)務(wù)：是單純的信息傳送業(yè)務(wù)，包含OSI模型中1--3層的功能，與終端的類型無關(guān)。

? 用戶終端業(yè)務(wù)：是直接面向用戶的通信或信息處理業(yè)務(wù)，包含OSI模型中1--7層的功能。

? 補(bǔ)充業(yè)務(wù)：是附加在承載業(yè)務(wù)和用戶終端業(yè)務(wù)上的功能，不能單獨(dú)存在。

6.虛擬用戶交換機(jī)特點(diǎn)。提示：（1）特點(diǎn)： ? 一機(jī)兩號 ? 組網(wǎng)靈活

? 節(jié)省投資、享受專業(yè)化服務(wù) ? 與公網(wǎng)技術(shù)同步發(fā)展，業(yè)務(wù)種類多 ? 業(yè)務(wù)更新方便快捷、適應(yīng)性強(qiáng) ? 方便管理分機(jī)用戶 ? 實(shí)現(xiàn)家庭辦公

7.虛擬用戶交換機(jī)提供的業(yè)務(wù)。提示： ? 縮位撥號 ? 熱線電話 ? 叫醒服務(wù) ? 免干擾服務(wù) ? 呼叫限制 ? 遇忙回叫 ? 呼叫轉(zhuǎn)移 ? 呼叫等待 ? 三方通話 ? 惡意呼叫識別 ? 接入后無應(yīng)答再回叫 ? 呼叫代答 ? 連選功能 ? 立即計費(fèi) ? ISDN服務(wù) ? 數(shù)據(jù)通信

8.PBX與虛擬用戶交換機(jī)經(jīng)濟(jì)性的比較

提示：

（1）設(shè)備占用空間（2）設(shè)備投資（3）維護(hù)人員成本

9.PBX與虛擬用戶交換機(jī)技術(shù)性能的比較 提示：

（1）設(shè)備維護(hù)，軟、硬件升級，功能增強(qiáng)，電話擴(kuò)容；（2）接通率，故障率，阻塞率；（3）獨(dú)立外線直撥；

第二節(jié) 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)

1.智能業(yè)務(wù)概念，智能業(yè)務(wù)的三種實(shí)施方式 提示：

? 智能業(yè)務(wù)不僅進(jìn)行信息的傳輸交換，還進(jìn)行一些智能處理，即對信息的存儲和控制功能

? 傳統(tǒng)方式、智能平臺方式、IN方式

2.智能網(wǎng)定義 提示：

智能網(wǎng)是在原有通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，為快速、方便、經(jīng)濟(jì)、靈活地提供新的電信業(yè)務(wù)而設(shè)置的附加網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

3.智能網(wǎng)的特點(diǎn) 提示：

（1）業(yè)務(wù)控制與交換機(jī)分離；（2）集中管理和分布式智能；（3）可以快速提供新業(yè)務(wù)；（4）多方參與業(yè)務(wù)的生成；（5）各功能實(shí)體間采用INAP協(xié)議；（6）用戶和網(wǎng)絡(luò)終端不再是一對一的關(guān)系。

4.智能網(wǎng)的應(yīng)用范圍 提示：

PSTN、ISDN、移動通信網(wǎng)、B-ISDN等。

5.我國的智能網(wǎng)向用戶提供業(yè)務(wù)種類 提示：（1）全國

? 記帳卡呼叫業(yè)務(wù)（300等）

? 被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)（800）? 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)（600）（2）省內(nèi)

? 通用個人通信業(yè)務(wù)UPT ? 電話投票業(yè)務(wù)VOT ? 大眾呼叫MAS ? 廣域集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)WAC ? 廣告業(yè)務(wù)等

6.智能網(wǎng)方式實(shí)現(xiàn)800業(yè)務(wù) 提示：

（1）實(shí)現(xiàn)800號呼叫時，需將800KNlN2ABCD送到SSP；（2）由SSP將800KNlN2ABCD傳送給SCP；

（3）SCP通過數(shù)據(jù)庫將此號碼翻譯成實(shí)際的電話號碼010—12345678，并回送SSP；（4）由SSP負(fù)責(zé)完成電路連接。

第十六章 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 數(shù)據(jù)通信概述

1.數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)的基本構(gòu)成 提示：

一般它包括DTE:數(shù)據(jù)終端設(shè)備；DCE:數(shù)據(jù)電路終接設(shè)備:CCP:通信控制處理器: 公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng):分組網(wǎng),數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng),幀中繼等和 CPU?:信息處理設(shè)備。

2.數(shù)據(jù)通信的各交換技術(shù)的含義 提示：

? 電路交換在雙方電路連接后，整個通信過程中一直占用該電路；可以采用公用交換網(wǎng)絡(luò)，即電話交換網(wǎng)(PSTN)，也可以采用專線方式，即數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)(DDN)； ? 報文交換基于存儲轉(zhuǎn)發(fā)原理的數(shù)據(jù)交換方式；通信過程只有一個階段：數(shù)據(jù)傳輸階段；報文交換機(jī)收到報文后，存儲報文；按報頭中的地址進(jìn)行路由處理；按報文優(yōu)先級等線路空閑后轉(zhuǎn)發(fā)報文；

? 分組交換將計算機(jī)要傳輸?shù)膱笪模匆欢ㄩL度分割為許多小段的數(shù)據(jù)-分組； ? 每個分組加上分組頭，分組頭包含發(fā)收終端地址和一些控制信息，在網(wǎng)內(nèi)以分組為單位進(jìn)行交換和傳輸。

3.數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)(ISO/OSI/RM)的概念 提示：

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO成立了一個分委員會，專門制定多廠商產(chǎn)品互連的通訊標(biāo)準(zhǔn)，并提出開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型OSI／RM，作為各種計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)所應(yīng)遵守的基本模型。該模型被批準(zhǔn)為國際標(biāo)準(zhǔn)。OSI模型構(gòu)成計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通信規(guī)則的一個框架，OSI模型把計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信的組織與實(shí)現(xiàn)按功能劃分為七個層次，即從一個計算機(jī)系統(tǒng)發(fā)出通信請求起，到信息經(jīng)過實(shí)際物理線路傳送到另一個目標(biāo)計算機(jī)系統(tǒng)為止，把通信功能從高到低劃分為應(yīng)用層、表示層、會話層、傳輸層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)鏈路層和物理層。

4.交換技術(shù)對數(shù)據(jù)通信發(fā)展的影響

提示：

分組交換實(shí)質(zhì)上是存儲-轉(zhuǎn)發(fā)的報文交換方式的改進(jìn)；它兼有電路交換和報文交換的優(yōu)點(diǎn)；分組交換在線路上采用動態(tài)復(fù)用技術(shù)傳輸；動態(tài)復(fù)用的分組交換技術(shù)進(jìn)一步的發(fā)展才又出現(xiàn)了FR、ATM的更先進(jìn)的數(shù)據(jù)交換網(wǎng)。

第二節(jié) 分組交換業(yè)務(wù)

1.理解分組交換的基本原理 提示：

數(shù)據(jù)終端將報文送到分組交換機(jī)PS；PS的分組裝拆設(shè)備PAD將報文裝配成分組，并存入存儲器；PS將來自多個不同終端的報文分組一起通過一條較高速的數(shù)字傳輸線在網(wǎng)內(nèi)傳輸；各個分組按照其分組頭中的地址和控制信息送到與接收終端相連的交換機(jī)PS；該交換機(jī)再根據(jù)分組信息頭中的分組順序號將分組進(jìn)行排列，恢復(fù)為原數(shù)據(jù)報文送給接收終端。

2.理解分組交換的虛電路，交換虛電路，固定虛電路的概念 提示：

發(fā)站用戶發(fā)送數(shù)據(jù)之前，必須建立一個到收站的邏輯連接，該連接稱虛電路（VC）；交換虛電路（SVC）是用戶通過呼叫臨時建立的虛電路，通信結(jié)束后，拆除虛電路； 永久虛電路（PVC）是由網(wǎng)管人員配置的永久連接的虛電路。

3.分組業(yè)務(wù)的技術(shù)特點(diǎn) 提示：

（1）傳輸質(zhì)量高；（2）傳輸可靠性高；（3）適用性強(qiáng)；（4）可一點(diǎn)對多點(diǎn)；（5）電路利用率高；（6）計費(fèi)與距離無關(guān)；（7）延遲大，容量受限。

第三節(jié) DDN業(yè)務(wù)

1.理解DDN的基本原理 提示：

（1）數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)（Digital Data Network 簡稱DDN）是利用數(shù)字信道提供永久性和半永久性連接電路，傳輸數(shù)據(jù)信號的數(shù)字傳輸網(wǎng)絡(luò)；

（2）DDN是由數(shù)字電路和DDN復(fù)用和／或交叉連接節(jié)點(diǎn)（簡稱DDN節(jié)點(diǎn)）組成的網(wǎng)絡(luò)。

2.DDN網(wǎng)的基本構(gòu)成 提示：

它包括DDN節(jié)點(diǎn)機(jī)；DTE：數(shù)據(jù)終端或主機(jī)設(shè)備；NMC：網(wǎng)管中心；數(shù)字中繼線；網(wǎng)絡(luò)接入單元等。

3.DDN業(yè)務(wù)的技術(shù)特點(diǎn) 提示：

（1）傳輸速率高。（2）DDN專線傳輸質(zhì)量高。（3）電路可靠性高。（4）靈活的連接方式。（5）DDN網(wǎng)對用戶為全透明網(wǎng)。（6）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理簡便。

4.DDN的兩種主要接入方式 提示：

（1）NTU/DTU +專線接入（2）Modem +專線接入

5.掌握DDN網(wǎng)的主要業(yè)務(wù)類型和主要使用范圍 提示：

（1）主要業(yè)務(wù)類型：租用專線業(yè)務(wù)(基本業(yè)務(wù))；虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)；幀中繼業(yè)務(wù)；話音/ 47 傳真業(yè)務(wù)。

（2）主要適用范圍：DDN適用于信息量大、實(shí)時性強(qiáng)、保密性能要求高的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；DDN業(yè)務(wù)可以替代在模擬專線網(wǎng)或電話網(wǎng)上開放的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；DDN可用于LAN/WAN（局域網(wǎng)/廣域局）的互聯(lián)；DDN可為分組交換網(wǎng)用戶提供接入分組交換網(wǎng)或INTERNET網(wǎng)的數(shù)據(jù)傳輸通路。

6.根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的市場定位, 掌握幾種DDN業(yè)務(wù)的組網(wǎng)方案。提示：

根據(jù)DDN的特點(diǎn)能對用戶的某些業(yè)務(wù)提出采用DDN網(wǎng)的建議，并能根據(jù)應(yīng)用案例提出相關(guān)DDN業(yè)務(wù)的兩種組網(wǎng)方案草圖。

第四節(jié) 幀中繼業(yè)務(wù)

1.幀中繼網(wǎng)的基本構(gòu)成 提示：

它包括幀中繼節(jié)點(diǎn)；用戶接入設(shè)備；網(wǎng)管中心，中繼線等。

2.解讀幀中繼網(wǎng)具有傳輸延遲低，容量大的特點(diǎn) 提示：

采用物理層和鏈路層協(xié)議，糾錯和流量控制由智能終端實(shí)現(xiàn)，大大節(jié)省了節(jié)點(diǎn)的開銷，從而降低了數(shù)據(jù)傳輸延遲并提高了吞吐量，用戶接入速率為64kbps?2Mbps，近期可提高到8Mbps?10Mbps，今后還將提高到34Mbps。

3.幀中繼網(wǎng)的兩種主要接入方式 提示：

（1）NTU/DTU +專線接入（部分廠家支持）（2）Modem +專線接入

4.掌握幀中繼的主要應(yīng)用范圍和主要實(shí)用業(yè)務(wù) 提示：

幀中繼網(wǎng)絡(luò)提供的基本業(yè)務(wù)有兩種：永久虛電路(PVC)和交換虛電路(SVC)。幀中繼業(yè)務(wù)目前已廣泛應(yīng)用于局域網(wǎng)(LAN)互連、計算機(jī)輔助設(shè)計(CAD)、計算機(jī)輔助制造(CAM)、文件傳送、圖像查詢業(yè)務(wù)和圖像監(jiān)視業(yè)務(wù)等。

（1）主要應(yīng)用范圍：

當(dāng)用戶數(shù)據(jù)通信的帶寬要求為64K bit／s-2M bit／s或更高；當(dāng)通信距離較長時，尤其是城際或省際電路時，用戶可優(yōu)選幀中繼；當(dāng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量為突發(fā)性時，由于幀中繼具有動態(tài)分配帶寬的功能，選用幀中繼可以有效的處理突發(fā)性數(shù)據(jù)；當(dāng)用戶出于經(jīng)濟(jì)性的考慮時，幀中繼的靈活計費(fèi)方式和相對低廉的價格是用戶的理想選擇。

（2）主要應(yīng)用業(yè)務(wù)

局域網(wǎng)互聯(lián)；圖像和電子文件的傳送；虛擬專用網(wǎng)(VPN)。

5.根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的市場定位,掌握幾種幀中繼業(yè)務(wù)的組網(wǎng)方案。提示：

根據(jù)幀中繼網(wǎng)的特點(diǎn)能對用戶的某些業(yè)務(wù)提出采用幀中繼網(wǎng)的建議，并能根據(jù)幀中繼的應(yīng)用案例提出相關(guān)幀中繼業(yè)務(wù)的兩種組網(wǎng)方案草圖。

第四篇：電信營業(yè)員工作總結(jié)

篇二：電信營業(yè)員工作總結(jié)

電信營業(yè)員工作總結(jié)

電信營業(yè)員>工作總結(jié)

（一）今年二月的一天下午已經(jīng)下班了，我正準(zhǔn)備回家，一位用戶來到營業(yè)廳試探的問我：“我的手機(jī)不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？”我立即放下手里的東西，拿過用戶的手機(jī)幫用戶看了起來，原來是用戶不會使用，我就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費(fèi)。講解一遍后，我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問的樣子，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點(diǎn)一點(diǎn)的向用戶講解起來，邊講邊指導(dǎo)用戶操作，直到用戶完全掌握了使用方法為止。我不僅在營業(yè)廳認(rèn)真工作，以熱情、耐心的服務(wù)接待每一位用戶，而且在業(yè)余時間，甚至有時走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候，我都會停下腳步，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為止。真誠的服務(wù)贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇到了一位經(jīng)常到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶，他見到我就著急的說：“我現(xiàn)在有點(diǎn)急事，你能去幫我交50元話費(fèi)嗎？”說完，把錢給我就走了，我二話沒說馬上到營業(yè)廳為用戶交了50元話費(fèi)，從這以后，這位用戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專門到我所在的柜臺，跟我打個招呼。我熱愛營業(yè)這項(xiàng)工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我?guī)頍o盡的歡樂，然而在工作中并非都是快樂的。有的客戶會因情緒所致，破口大罵，因?yàn)閷I(yè)務(wù)的不了解，誤認(rèn)為是你的無能，試想一下，有誰能在挨罵的同時，心情愉快的起來呢？要說不難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下，他們因?yàn)槭謾C(jī)不能使用，給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應(yīng)該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識，與客戶進(jìn)行溝通，讓他了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。記的我們領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說過這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的>禮物，它能敲開每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法。”這句話我一直銘記在心，它給我的工作帶來巨大的動力。微笑服務(wù)，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，實(shí)則不然。其實(shí)人與人的溝通是很微妙的，用心感受一下便會了解。就是這真誠的服務(wù)，真心的微笑換來客戶的滿意，對我們工作的肯定，對企業(yè)的好感，為公司贏來更多的效益。在為客戶直接的服務(wù)中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西，在我看來，我只是做了我應(yīng)該做的，盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了許多。八百多個工作日中，我用真情服務(wù)每位客戶，同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達(dá)到了心與心的溝通。在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù)，新業(yè)務(wù)的不斷推出，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識，勢在必行。快三年了，通過自己的努力，我得到了大家的認(rèn)可，并受到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚(yáng)，取得了一定的成績，這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實(shí)，而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營業(yè)工作。朋友們，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力，多充實(shí)自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭取以更大的成績回報公司的培養(yǎng)。用我心換你心，真心面對每一位客戶。客戶的滿意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。移動給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，移動公司是一個大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創(chuàng)一流服務(wù)，我們移動公司的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩！”現(xiàn)在，我深為自己是一名移動員工而感到驕傲和自豪。

在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務(wù)最廣的就是中國客戶群最大的電信運(yùn)營企業(yè)。同時自己也是多年的中國電信老用戶，對電信公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意，一個很偶然的機(jī)會，我成為了一名電信新員工。我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的，在報社和雜志社做過記者和編輯，之后，經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場，就在湖南電信xx分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù)，感受電信公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗(yàn)，這也成為我工作上另一項(xiàng)樂趣。

營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項(xiàng)工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點(diǎn)興奮地躍起來了。

之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù)，都會再三地向我表達(dá)謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務(wù)。營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。

由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往>挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人

問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業(yè)員，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機(jī)會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負(fù)任用你的公司，也辜負(fù)了這個機(jī)會。

我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進(jìn)入電信公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點(diǎn)半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持！說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達(dá)到的。“您好！歡迎光臨！”、“您好！交費(fèi)是嗎？您請坐，請報號碼??”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對客戶的真誠與關(guān)愛！這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到電信公司不光光是一個服務(wù)型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項(xiàng)，也沒有太多的重視，進(jìn)入公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習(xí)、摸索，雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會達(dá)到公司要求，這對我以后的學(xué)習(xí)生活也一定大有幫助的。工作中比較讓我擔(dān)心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意，我要怎么為客戶提供貼心服務(wù)，不知自己的能力如何。首先，我以“用戶快樂所以我快樂”當(dāng)作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時，我向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要，它能幫助我不斷地提高自己。另外，我會經(jīng)常閱讀一些勵志書籍，盤點(diǎn)一下自己的工作能力是否符合工作需求。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯。對我來講，我的人生不會比進(jìn)金融業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)的同學(xué)差，而且比他們豐富，因?yàn)樵跔I業(yè)員這個工作崗位上，可以學(xué)到很多東西。

人的一生，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！

電信營業(yè)員工作總結(jié)

（二）通過這四個月的實(shí)習(xí)我>收獲 頗多，實(shí)習(xí)期間分為三個階段，在xxx營業(yè)廳的兩個月我學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作，熟悉了營業(yè)前臺的服務(wù)，電信產(chǎn)品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通過這階段的學(xué)習(xí)我能夠單獨(dú)的面對顧客的投訴和要求，并為其提供服務(wù)，在學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)的同時我也學(xué)習(xí)了服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)態(tài)度，豐富了我以前在校所學(xué)不到的社會經(jīng)驗(yàn)。接下來是在設(shè)備維護(hù)安裝監(jiān)控組實(shí)習(xí)，這個階段的實(shí)習(xí)主要是了解電信的網(wǎng)絡(luò) 結(jié)構(gòu)和各種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)的流程，知道了97系統(tǒng)中裝機(jī)拆機(jī)業(yè)務(wù)變更等各種工單的流程走向，流程中各個部門的操作，了解各種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)步驟，知道電信網(wǎng)絡(luò)的組成，設(shè)備類型、功能，及業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，了解各種設(shè)備的告警和處理步驟，知道故障處理部門、時限、流程、并能進(jìn)行派單，通過這階段的學(xué)習(xí)，我學(xué)會了基本的網(wǎng)管和數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)，并在老師 的帶領(lǐng)下參觀了機(jī)房，對自己 的所學(xué)的東西有進(jìn)一步 的了解。第三個階段是在客戶支撐室，我學(xué)習(xí)了全球眼的業(yè)務(wù)流程和故障派單程序，并了解了全球眼的種類，并學(xué)習(xí)了錄單對前個階段在設(shè)備維護(hù)組的學(xué)習(xí)有了更深入的了解。

四個月的實(shí)習(xí)期就這樣很快結(jié)束了，我學(xué)到了不少的東西，也留下了不少的遺憾，本想再學(xué)習(xí)下營業(yè)的投訴的處理技巧迫于時間 緊迫，一直沒能學(xué)習(xí)。在實(shí)習(xí)期間同事之間關(guān)系融洽，各位老師和各位領(lǐng)導(dǎo)對我們新員工都非常的關(guān)心，不但在業(yè)務(wù)上，在生活上也給于了極大的關(guān)心，讓我感受到了家一般的>溫暖。我希望 自己在新的崗位上能有個全新的開始，以全新的面貌迎接新的工作。

電信營業(yè)員工作總結(jié)

（三）在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務(wù)最廣，是中國客戶群最大的電信運(yùn)營企業(yè)。同時自己也是多年的中國電信老用戶，對電信公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意，一個很偶然的機(jī)會，我成為了一名電信新員工。

我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的，在報社和雜志社做過記者和編輯，之后，經(jīng)朋友 介紹我正式進(jìn)入職場，就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。

作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù)，感受電信公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。

我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗(yàn)，這也成為我工作上另一項(xiàng)樂趣。營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項(xiàng)工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通第一>范文網(wǎng)，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點(diǎn)興奮地躍起來了。

之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù)，都會再三地向我表達(dá)謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務(wù)。

營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。

由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折 感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業(yè)員，公司到底給我什么 我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機(jī)會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負(fù)任用你的公司，也辜負(fù)了這個機(jī)會。

我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進(jìn)入電信公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點(diǎn)半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持!說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達(dá)到的。“您好！歡迎光臨！”、“您好！交費(fèi)是嗎 您請坐，請報號碼??”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！

通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到電信公司不光光是一個服務(wù)型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項(xiàng)，也沒有太多的重視，進(jìn)入公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習(xí)、摸索，雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會達(dá)到公司要求，這對我以后的學(xué)習(xí)生活也一定大有幫助的。

工作中比較讓我擔(dān)心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意，我要怎么為客戶提供貼心服務(wù)，不知自己的能力如何。首先，我以“用戶快樂所以我快樂”當(dāng)作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時，我向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要，它能幫助我不斷地提高自己。另外，我會經(jīng)常閱讀一些勵志書籍，盤點(diǎn)一下自己的工作能力是否符合工作需求。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯。對我來講，我的人生不會比進(jìn)金融業(yè)、高科技 產(chǎn)業(yè)的同學(xué) 差，而且比他們豐富，因?yàn)樵跔I業(yè)員這個工作崗位上，可以學(xué)到很多東西。

人的一生，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!

篇五：電信營業(yè)員工作小結(jié)

電信營業(yè)員工作小結(jié)

世間萬物之間的關(guān)系都講緣。兩年前，我從學(xué)校畢業(yè)時正好遇上郴州電信招聘員工，就這樣，在朋友的鼓勵下，我參加了當(dāng)時的應(yīng)聘，并幸運(yùn)地成為郴州電信營業(yè)班的一員。

在平凡的工作崗位中，樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念是電信公司對每一位員工最基本的要求，以生命中極大的熱忱去實(shí)現(xiàn)所熱愛的事業(yè)同樣是我鄭重的承諾。我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業(yè)績。一流的服務(wù)工作要求我們在加強(qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識的同時，必須要從愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、樂于奉獻(xiàn)做起。

富蘭克林有句名言叫做：“推動你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來推動你。”對于做好營業(yè)員的工作，我有十二分的信心，因?yàn)槲矣腥w紅心，那就是：熱心、責(zé)任心和進(jìn)取心。營業(yè)廳的工作，整天和業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)打交道，枯燥乏味，如果沒有細(xì)心認(rèn)真、勤奮努力、無私奉獻(xiàn)是不可能干好的。

開始進(jìn)入營業(yè)班工作的一段時間里，一切的新鮮感，被上班、吃飯、睡覺三點(diǎn)一線式枯燥乏味的生活所湮沒，心頭滿是煩躁和郁悶。我也曾為工作中用戶的指責(zé)與謾罵而哭泣，為回到屋子面對冷冰冰的墻壁而惆悵，我生命中第一次感覺到人生的每一步跨越是如此艱難。可是，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感不允許我這樣做，我不能在生活的道路上退縮，我更不能在起步時輸給別人，輸給自己。我開始以努力的學(xué)習(xí)充實(shí)我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都從最基本的做起。

一張張考試卷，成績從七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水與心血；一陣陣練習(xí)打字時鍵盤的敲打聲，打破了多少個靜夜的沉寂；一本本寫滿了業(yè)務(wù)知識的筆記本，記錄了多少個不平凡的日子。循環(huán)往復(fù)的操作規(guī)程，高強(qiáng)度的工作，不斷磨礪著我的意志。就是這簡單而又充實(shí)的工作，使我的心里充滿了欣慰與滿足。鞭策著我做到腳踏實(shí)地，干一行、愛一行、鉆一行，時刻

謹(jǐn)記“老老實(shí)實(shí)做人、踏踏實(shí)實(shí)做事”的做人宗旨，把真誠的微笑送給每一位客戶。

記得有一天，因?yàn)橐贤戆啵覝?zhǔn)備去吃飯，剛剛起身要離開柜臺，迎面走來一位五十多歲的大嬸，她抱著沉甸甸的塑料袋對我說：“小姑娘，我想麻煩你幫我交100元話費(fèi)，行不？”我二話沒說，立即轉(zhuǎn)身坐下來，大嬸打開塑料袋，一股油腥味頓時彌漫了整個營業(yè)廳。原來大嬸是賣油條的，提著一袋零錢交話費(fèi)來了。

看著這一堆沾滿污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情，我微笑地說：“大嬸，您放心，我這就給你交話費(fèi)，請問您號碼是多少？”隨后，我?guī)痛髬鸢延矌攀畟€一摞，十個一摞地整理，把零鈔撫平弄整齊，用了半個小時幫她把話費(fèi)交好。趁著臺席前沒人辦理業(yè)務(wù)的空檔，我又幫大嬸把剩余的零錢整理完畢。

當(dāng)大嬸起身連聲道謝地滿意而去時，我才感覺到了胃的強(qiáng)烈抗議。盡管那時是我的用餐時間，并且前臺幾乎沒有用戶辦理業(yè)務(wù)，我完全可以把用戶引導(dǎo)到其他臺席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的實(shí)際行動回報了客戶，我把真情滲透到了客戶心中，所以我是快樂的。聚沙成塔，積腋成裘。郴州電信高樓大廈，不正是這樣依靠我們一線員工用點(diǎn)滴實(shí)際行動建設(shè)造而成的嗎？

“三人行，必有我?guī)煛保瑓⒓訝I銷服務(wù)技能大賽的每位同事都是我最好的老師。他們身上都有我要學(xué)習(xí)的東西，我要認(rèn)真地向他們學(xué)習(xí)，使自己每天都有提高，每天都在進(jìn)步。

此時此刻，此情此景，如果有人要問我：“什么最美？”我會毫不猶豫告訴他：“不是夕陽、大海和玫瑰，而是我們心愛的電信，我那群營業(yè)班可愛的兄弟姐妹們。”如果有人問我“什么最愛？”我會毫不猶豫告訴他：“不是卿卿我我，不是紙醉金迷，而是平凡充實(shí)的忙碌，客戶滿意的笑臉！” 讓生命在這里放飛，我無怨無悔！讓生命在這里放飛，我默默耕耘！中國電信，為了你的明天我愿奉獻(xiàn)美好的青春。

第五篇：電信營業(yè)員年終總結(jié)

電信營業(yè)員年終工作總結(jié)范文

本文是一篇電信營業(yè)員年終工作總結(jié)范文，非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。一起看看內(nèi)容吧~ 2015年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了。回顧營業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累和對明年工作的展望。現(xiàn)對營業(yè)中心2015年的工作做如下總結(jié)：

一、主營業(yè)廳管理方面：

一業(yè)務(wù)方面：

1、在年初制定了《2015年?duì)I業(yè)中心管理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。4、2015年7月21日起在營業(yè)前臺實(shí)現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客戶資料的核實(shí)及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，二服務(wù)方面：

1、于2015年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足**用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊(duì)擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。

6、從今年年初開始，營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

二、渠道管理方面：

一合作營業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2、加強(qiáng)合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗(yàn)缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

二代辦點(diǎn)管理： 1、2015年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦**業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。

2、營業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收繳話費(fèi)及相關(guān)證件，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高。

三、清欠管理： 1、2015年7月份，中心區(qū)成立清欠隊(duì)伍，聘用了6名清欠員，專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費(fèi)的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。

2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費(fèi)催繳函等方式進(jìn)行積極催繳，截止11月底累計清回拆機(jī)欠費(fèi)54702.15元。

3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費(fèi)采取1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠費(fèi)189643.86。

4、中心區(qū)自加強(qiáng)清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費(fèi)率由年初的8.42%降低為3.7%。

四、工作不足：

總結(jié)2015年全年的工作，仍然有很多不足之處：

1、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗(yàn)不豐富，導(dǎo)致個別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。

2、對于營銷渠道尤其是代辦點(diǎn)、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗(yàn)，改善不足。

五、2016年工作思路：

1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實(shí)際技能操作，對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達(dá)，隨時學(xué)習(xí)并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。

2、同時加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意。

3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達(dá)到企業(yè)增收的目的。

4、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強(qiáng)營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應(yīng)變、快速處理和反饋，以達(dá)到用戶滿意的效果。

在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接2016年新一的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。

電信營業(yè)員年終工作總結(jié)< 范文的文章內(nèi)容就是這樣了，希望對您的寫作有所幫助，更多相關(guān)內(nèi)容請點(diǎn)擊這里營業(yè)員工作總結(jié)。篇二：2015電信營業(yè)員年終總結(jié)范文 2015電信營業(yè)員年終總結(jié)范文

本文是一篇2015電信營業(yè)員年終總結(jié)范文，文章主要講述了經(jīng)過一段時間的奮斗，工作也進(jìn)入了另一個階段，工作總結(jié)是前階段的結(jié)尾曲，它歸納了你這段時間的心路歷程，詳細(xì)內(nèi)容一起看看下文。

流年似水，光陰如箭，輝煌燦爛的2015年彈指間就將過去，轉(zhuǎn)眼又到了年終總結(jié)的時候。回首我們營業(yè)部一年來走過的歷程，有辛酸也有歡笑，有汗水更有收獲??一年來，我們在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大精神，結(jié)合工作實(shí)際，解放思想、更新觀念，面對各種困難和不利因素，憑借優(yōu)異的服務(wù)和辛勤的努力..2015年，我們在通信市場競爭異常激烈的不利形勢下，緊緊圍繞市公司“一通三暢”的戰(zhàn)略要求和經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，積極主動開拓市場，挖掘市場潛力。從年初開始就認(rèn)真貫徹公司工作會議精神，本著立足于早、搶占市場的經(jīng)營思路 ?? 在一年里，我在局領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)政治理論;遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有請假現(xiàn)象，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，為企業(yè)的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)回顧一年來的工作，我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上取得了新的進(jìn)步，但我也認(rèn)識到自己的不足之處，理論知識水平還比較低，現(xiàn)代辦公技能還不強(qiáng)。今后，我一定認(rèn)真克服缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)成績，自覺把自己置于黨組織和群眾的監(jiān)督之下，刻苦學(xué)習(xí)、勤奮工作，做一名合格的電信營業(yè)人員，為全面建設(shè)小康社會目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn)。

2015電信營業(yè)員年終總結(jié)< 范文就介紹到這里了，希望您能喜歡，更多精彩內(nèi)容請持續(xù)關(guān)注我們的營業(yè)員工作總結(jié)

欄目~篇三：電信營業(yè)員工作小結(jié)

電信營業(yè)員工作小結(jié)

世間萬物之間的關(guān)系都講緣。兩年前，我從學(xué)校畢業(yè)時正好遇上郴州電信招聘員工，就這樣，在朋友的鼓勵下，我參加了當(dāng)時的應(yīng)聘，并幸運(yùn)地成為郴州電信營業(yè)班的一員。

在平凡的工作崗位中，樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念是電信公司對每一位員工最基本的要求，以生命中極大的熱忱去實(shí)現(xiàn)所熱愛的事業(yè)同樣是我鄭重的承諾。我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業(yè)績。一流的服務(wù)工作要求我們在加強(qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識的同時，必須要從愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、樂于奉獻(xiàn)做起。

富蘭克林有句名言叫做：“推動你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來推動你。”對于做好營業(yè)員的工作，我有十二分的信心，因?yàn)槲矣腥w紅心，那就是：熱心、責(zé)任心和進(jìn)取心。

營業(yè)廳的工作，整天和業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)打交道，枯燥乏味，如果沒有細(xì)心認(rèn)真、勤奮努力、無私奉獻(xiàn)是不可能干好的。

開始進(jìn)入營業(yè)班工作的一段時間里，一切的新鮮感，被上班、吃飯、睡覺三點(diǎn)一線式枯燥乏味的生活所湮沒，心頭滿是煩躁和郁悶。我也曾為工作中用戶的指責(zé)與謾罵而哭泣，為回到屋子面對冷冰冰的墻壁而惆悵，我生命中第一次感覺到人生的每一步跨越是如此艱難。可是，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感不允許我這樣做，我不能在生活的道路上退縮，我更不能在起步時輸給別人，輸給自己。我開始以努力的學(xué)習(xí)充實(shí)我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都從最基本的做起。

一張張考試卷，成績從七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水與心血；一陣陣練習(xí)打字時鍵盤的敲打聲，打破了多少個靜夜的沉寂；一本本寫滿了業(yè)務(wù)知識的筆記本，記錄了多少個不平凡的日子。循環(huán)往復(fù)的操作規(guī)程，高強(qiáng)度的工作，不斷磨礪著我的意志。就是這簡單而又充實(shí)的工作，使我的心里充滿了欣慰與滿足。鞭策著我做到腳踏實(shí)地，干一行、愛一行、鉆一行，時刻

謹(jǐn)記“老老實(shí)實(shí)做人、踏踏實(shí)實(shí)做事”的做人宗旨，把真誠的微笑送給每一位客戶。

記得有一天，因?yàn)橐贤戆啵覝?zhǔn)備去吃飯，剛剛起身要離開柜臺，迎面走來一位五十多歲的大嬸，她抱著沉甸甸的塑料袋對我說：“小姑娘，我想麻煩你幫我交100元話費(fèi)，行不？”我二話沒說，立即轉(zhuǎn)身坐下來，大嬸打開塑料袋，一股油腥味頓時彌漫了整個營業(yè)廳。原來大嬸是賣油條的，提著一袋零錢交話費(fèi)來了。

看著這一堆沾滿污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情，我微笑地說：“大嬸，您放心，我這就給你交話費(fèi)，請問您號碼是多少？”隨后，我?guī)痛髬鸢延矌攀畟€一摞，十個一摞地整理，把零鈔撫平弄整齊，用了半個小時幫她把話費(fèi)交好。趁著臺席前沒人辦理業(yè)務(wù)的空檔，我又幫大嬸把剩余的零錢整理完畢。

當(dāng)大嬸起身連聲道謝地滿意而去時，我才感覺到了胃的強(qiáng)烈抗議。盡管那時是我的用餐時間，并且前臺幾乎沒有用戶辦理業(yè)務(wù)，我完全可以把用戶引導(dǎo)到其他臺席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的實(shí)際行動回報了客戶，我把真情滲透到了客戶心中，所以我是快樂的。聚沙成塔，積腋成裘。郴州電信高樓大廈，不正是這樣依靠我們一線員工用點(diǎn)滴實(shí)際行動建設(shè)造而成的嗎？

“三人行，必有我?guī)煛保瑓⒓訝I銷服務(wù)技能大賽的每位同事都是我最好的老師。他們身上都有我要學(xué)習(xí)的東西，我要認(rèn)真地向他們學(xué)習(xí)，使自己每天都有提高，每天都在進(jìn)步。

此時此刻，此情此景，如果有人要問我：“什么最美？”我會毫不猶豫告訴他：“不是夕陽、大海和玫瑰，而是我們心愛的電信，我那群營業(yè)班可愛的兄弟姐妹們。”如果有人問我“什么最愛？”我會毫不猶豫告訴他：“不是卿卿我我，不是紙醉金迷，而是平凡充實(shí)的忙碌，客戶滿意的笑臉！” 讓生命在這里放飛，我無怨無悔！讓生命在這里放飛，我默默耕耘！中國電信，為了你的明天我愿奉獻(xiàn)美好的青春。