第一篇：全面質量管理培訓考試題答案

全面質量管理基本知識復習題

一、判斷題

1、質量成本是指企業為了保證滿意的質量而支出的一切費用。（*）

2、任何產品都要經歷設計、制造和使用的過程，產品質量相應也有個產生、形成和實現的過程，這個過程可以用質量環來表述。（√）

3、糾正與糾正措施都是為了消除不合格現象。（*）

4、標準偏差S越大，表示數據的分散程度越大，說明產品的加工精度越低。（√）

5、點估計是以一定的概率估計總體參數值的范圍。（√）

6、分層的原則是使同一層次的數據波動幅度盡可能小，而層與層之間的差別進可能大。（√）

7、對策表又叫措施計劃表，是針對質量問題主要原因而制定的應采取措施的計劃表。（√）

8、當控制圖上出現異常點時，一定是有不合格品發生。（*）

9、當生產過程處于控制狀態時，產品質量就不會發生波動。（*）

10、要提高過程能力指數，必須減少該過程質量特性值分布的標準偏差。（*）

二、填空題

1、顧客滿意度可通過_信函_、_面訪_、_電話__等方式，采用統計調查方法向顧客調查得到。

2、我國專家總結全面質量管理實踐經驗，提出了“三全一多樣”的觀點，“三全”包括_全過程的質量管理_、_全員的質量管理_、_全企業的質量管理_，“一多樣”指 _多方法的質量管理_。

3、在開展標準化工作中，企業應堅持_以“顧客第一”的思想為指導 _、_必須堅持系統性原則_兩個原則。

4、質量管理體系文件通常可分為_質量手冊_、_程序文件_、_崗位工作標準_三個層次。

5、質量教育和培訓主要包括質量意識教育、質量管理知識教育、專業技能培訓。

6、服務的三個主要子過程包括__市場開發過程_、_服務設計過程_、_服務提供過程_。

7、特殊過程是指_對過程結果所形成的產品是否合格不易或不能經濟的進行驗證_的過程。

8、全面質量管理強調必須體現如下兩個思想：_堅持質量第一,把顧客的需要放在第一位_、_樹立為顧客服務、對顧客負責的思想_。

三、單選題1、2000版ISO9001標準采用的是__B__模式。A.系統B.過程C.持續改進D.要素

2、某企業對鑄件進行檢驗時，根據樣本中包含的不合格鑄件數和不合格砂眼數判斷產品是否合格的方式屬于__C_檢驗。

A.計點和計量B.計數和計量C.計件和計量D.計件和計點

3、QC小組活動成果的評審一般經過__D__和發表評審兩階段。A.內部質量審核B.專家審核C.管理評審D.現場評審

4、質量檢驗的實質是___D___。

A.全面控制B.應用統計技術C.事前預防D.事后把關A.商品展示B.顧客服務C.質量改進D.質量控制

5、水平對比法是一種__C__的方法。

A.過程檢驗B.質量控制C.尋找差距，不斷改進D.采購品選擇

6、放行不符合規定要求的產品，必須有_A_的批準。

A.有關授權人員B.接收產品的最終顧客C.下道工序D.有關執法部門 7、2000版GB/T19001標準中對現場質量管理的要求主要體現在_D_。

A.第4章(質量管理體系)B.第5章(管理職責)C.第6章(資源管理)D.第7章(產品實現)

8、2000版ISO9000標準中提出的__D反映了全面質量管理的基本思想。A.80條術語B.12項基礎C.內部審核要求D.質量管理八項原則

四、多選題

1、過程能力指數CP 或 CPk _CD__模式。

A.一經確定，不會改變B.過程能力指數越高，過程不合格率越高C.在過程調整后應重新制定D.過程能力指數越高，過程不合格率越低

2、描述樣本數據分散程度的統計量有__BD__。

A.樣本均值B.樣本極差C.樣本中位數D.樣本標準差

3、對檢驗工作的考核主要包括__ABC_。

A.檢驗工作量B.檢驗精確度C.數據記錄的正確性、及時性和完整性D.質量水平的高低

4、質量控制是解決__A__問題。

A.系統因素引起的B.偶然因素引起的C.異常性波動D.正常性波動 5、5S活動中，整頓的目的包括_BCD _。

A.使勞動紀律得到更好地遵守B.使工作場所物件一目了然

C.消除積壓物品D.減少尋找物品的時間6、2000版ISO9000族標準第五章至第八章按照過程方法，應用PDCA循環原理，將質量管理體系要求依次展開加以說明。其中__ AB _相當于質量管理體系的策劃階段。

A.第5章 管理職責B.第6章 資源管理C.第7章 產品實現

D.第8章 測量、分析和改進

A.平均值B.規范TC.樣本量nD.標準偏差σ

7、根據常規控制圖的判斷準則，均值（）控制圖如出現_A_D_，則判斷為異常。

A.點子落在控制界限以外B.連續5點遞增

C.連續12點落在中心線兩側的C區內D.連續9點落在中心線同一側

8、作業人員對不合格品進行管理時，應對不合格品進行_ABCD_。

A.隔離B.標識C.報告D.處置

五、問答題

1、常用的質量管理方法中所謂的老七種工具和新七種工具各包括哪些？

答：老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖和調查表； 新七種工具：關聯圖法、KJ法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法、矢線圖法。

2、QC小組在設定目標值時，應注意哪些問題？

答：（1）目標值應與課題一致。（2）目標值應明確集中。（3）目標值應切實可行。

3、設電阻規范下限為95Ω，規范上限為105Ω，已知=101，S=1時，列式計算CPk 是多少？ 解：因為=101，S=1，則M＝101-1＝100

ε＝[M-]＝1

CPk＝（T-2ε）/（6S）＝（105-95-2*1）/（6*1）＝8/6＝1.334、判定常規控制圖穩定的原則由哪些？

答：在點子隨機排列的情況下，出現下列情況之一，就判斷過程處于穩定狀態：（1）連續25個點，落在控制界外的點數為0；（2）連續35個點，落在控制界外的點數小于等于1；（3）連續100個點，落在控制界外的點數小于等于2。

5、簡答班組長在現場質量管理中的基本任務。

答：（1）帶領職工理解并實現本班組的質量目標，必要時分解到崗位、機臺。（2）熟悉本組各崗位的操作規程，組織開展互幫互學等提高操作技能的活動。（3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過程檢驗工作，包括對首件的復驗和本班組產品質量的抽驗。（4）落實質量控制點活動，實施或配合控制點管理。（5）組織開展“5S”活動，創造整潔有序的工作環境。（6）組織本班組成員訪問下工序活動（7）堅持開展質量改進活動，包括組

第二篇：全面質量管理考試題

部門：姓名：職務：

1、質量特性的含義是什么？質量特性分為幾種類型？

2、產品的質量特性包括那幾個方面？服務的質量特性包括哪幾個方面？

質量特性包括以下幾個辦面：

3、什么是全面質量管理？

4、全面質量管理的基本要求？

5、組織文化和質量文化的含義和構成是什么？質量文化的功能？

7、簡要說明《卓越績效評價準則》國家標準中提出的追求卓越績效企業應該遵循的核心價值觀？

8、什么是過程？什么是過程方法？如何衡量過程的質量？

9、什么是管理的系統方法？管理的系統方法在質量管理中如何運用？

10、卓越績效模式對過程和結果分別從哪幾個方面進行評價？

11、質量改進與質量控制、持續改進、糾正、糾正措施、預防措施之間有什么樣的關系？

12、請按順序說出質量改進的七個步驟？

第三篇：《全面質量管理》考試題

《全面質量管理QTM》考試題

姓名：得分：

一、單項選擇題（每題1.5分，共60分，請將正確答案的序號填寫在括號里）

1．產品從設計、制造到整個產品使用壽命周期的成本和費用方面的特征是。

A．性能B．壽命c．可靠性D．經濟性

2．服務質量特性中是指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。

A．文明性B．舒適性C．功能性D．安全性

3．那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足就會引起強烈不滿的質量特性是。

A．魅力特性B．必須特性C．固有特性D．賦予特性

4．質量概念涵蓋的對象是。

A．產品B．服務C．過程D．一切可單獨描述和研究的事物

5．是指對產品質量的產生、形成和實現過程進行的抽象描述和理論概括。

A．質量特性B．質量環C．質量圈D．全面質量管理

6．質量特性在考慮質量特性的內容時，必須考慮法律、法規、環保以及社會倫理等有關社會整體利益方面的要求。

A．心理方面的B．時間方面的C．安全方面的D．社會方面的7.質量檢驗的實質是。

A.事前預防B.事后把關C.全面控制D.應用統計技術

8．的質量管理認為質量產生、形成和實現的過程中的每個環節都或輕或重地影響著最終的質量狀況。

A.全過程B.全企業C.全員D.全面

9．階段質量管理的重點主要是確保產品質量符合規范和標準。

A．早期質量管理B．統計質量控制c．全面質量管理D．質量檢驗

10．實現全面質量管理全過程的管理必須體現的思想。

A．預防為主、不斷改進B．嚴格質量檢驗C．加強生產控制D．為顧客服務

11．朱蘭提出了質量管理三部曲，質量控制是實現質量目標的保障，它的具體內容應是。

A．設定質量目標B．評價實際績效

－1－

C．將實際績效與質量目標對比D．對差異采取措施

12．現代質量管理發展經歷了三個階段。

A．質量檢驗階段B．統計質量控制階段

C．全面質量管理階段D.以上都是

13．使命是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答的問題。

A．組織的計劃B．完成計劃的措施

C．完成計劃的時間D．組織要實現什么

14．在八項質量管理原則中提出，就是體現各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益的思想。

A．以顧客為關注焦點B．領導作用C．全員參與D．以人為本

15．在八項質量管理原則中提出，就是將活動和相關的資源作為過程進行管理，從而更高效地得到期望的結果。

A．過程方法B．管理的系統方法C．持續改進D．基于事實的決策方法

16．組織建立、實施、保持和持續改進質量管理體系的目的是。

A．提高組織的知名度B．證實組織有能力穩定的提供滿足要求的產品

C．增進顧客滿意D．B+C

17．PDCA循環的方法適用于。

A．產品實現過程B．產品實現的生產和服務提供過程

C．質量改進過程D．構成組織質量管理體系的所有過程

18．質量管理體系可以。

A．幫助組織實現顧客滿意B．為組織提供實現持續改進的框架

C．向顧客提供信任D．使管理過程標準化

19．是質量管理的一部分，它致力于增強滿足質量要求的能力。

A．質量改進B．質量控制 C．質量策劃 D．質量保證

20．質量改進的對象可以是。

A．產品和服務的質量特征B．過程質量的績效

C．體系的質量、經營管理的質量D．A+B+C

21．PDCA循環的四個階段中，P階段是：。

A．策劃B．實施C．檢查D．處置

22．質量控制是質量改進的。

A．替代B．補充C．基礎D．一部分

23．質量改進的組織形式包括：。

A．質量委員會B．質量改進跨職能團隊C．質量改進職能部門D．A+B+C

24．質量方針是一個組織總的質量宗旨和方向，應由組織的批準發布。

A．上級機關B．最高管理者

－2－

C．質量管理辦公室主任D．總工程師

25．組織方針目標的制定要立足于企業的生存和發展，其主要依據包括。

A．企業的經營理念、經營規劃和中長期計劃；

B．部門目標及重點對策；

C．上一方針實施中存在的問題；

D．企業自身的資源情況。

26．組織選擇、實施質量教育培訓一般包括階段。

A．確定培訓需求B．設計和策劃并提供培訓

C．評價培訓效果D． A+B+C

27．質量教育培訓可分為的培訓。

A．高層管理者B．管理人員和關鍵崗位的員工

C．特定職能部門人員和廣泛的員工D．以上各類人員和層次

28．對研發人員和質量工程師可進行培訓，使其掌握能勝任工作的崗位技能。

A．質量功能展開、失效模型及影響分析B．顧客滿意測量技術

C．質量成本分析D．供應商戰略

29．培訓效果評價的目的是。

A．統計培訓科目B．統計培訓人數

C．衡量組織培訓目標是否實現D．衡量組織培訓是否按計劃實施

30．QC小組以穩定工序質量、改進產品質量、降低消耗、改善生產環境為目的所確定的活動課題是。

A．攻關型課題B．創新型課題C．現場型課題D．管理型課題

31．QC小組活動成果發表的作用是。

A．聯誼交流，相互啟發，共同提高

B．展示QC小組活動的技巧和方法，推廣應用

C．鼓足士氣，滿足小組成員自我實現的需要

D．A+B+C

32．QC小組活動起源于。

A．日本B．美國C．德國D．挪威

33．5S的最大功效是。

A．消除無效勞動和損耗，降低成本

B．保持干凈整潔、條理有序的現場環境，消除事故隱患，保障安全

C．引導員工養成良好的行為習慣

D．A+B+C

34．對過去一年都沒有使用過的物品，在整理時可選擇的處置方法。

A．存放在稍遠的場所B．作業場所內集中擺放

－3－

C．撤離、丟棄D．就近擺放在工作場所內

35．是實施質量保全的一般步驟。

A．調查分析、實施改進B．調查分析、研討改進

C．實施改進、標準化D．準備、調查分析、研討改進、實施改進、標準化

36．顯示產品質量波動分布狀態可采用。

A．直方圖B．排列圖C．因果圖D．散布圖

37．排列圖是用于研究的工具。

A．正常波動與異常波動

B．尋找最優水平，找出差距，促進質量改進

C．分析不同變量問相關關系

D．顯示各個原因變量的作用，識別改進機會

38．因果圖的作用為：

A．尋找產品質量的主要問題

B．分析兩個變量間的相關關系

C．尋找影響質量的主要原因

D．顯示質量波動分布的狀態

39．頭腦風暴的應用步驟可分為三個階段。

A．準備階段B．創造性思維階段C．整理階段D.A+B+C

40．控制圖的主要用途是。

A．評價工序的質量特性B．發現不合格

C．及時反映和區分正常波動和異常波動D．顯示質量波動分布的狀態

二、簡述簡（40分）

1、影響質量的因素有那些？

答：

2、簡述全面質量管理的思想基礎和方法依據

答：

－4－

3、推行全面質量管理有哪些步驟？ 答：

4、全面質量管理常用的方法有哪些？答：

5－－

第四篇：培訓考試題(答案)

Q+知識培訓考試題

部門：品質部 姓名： 周海霞 得分：

一、選擇題（2分×20）

1、Q+程序實施的目標是（D）

A．持續改進 B．加強缺陷預防 C．減少變差及浪費 D．以上都是

2、推行Q+最重要的兩個步驟為（A）

A． 內部審核和管理評審 B.制定質量手冊和認證

C.制訂質量體系文件和執行/改進質量體系 D.文件審查和現場評審

3、確定顧客滿意度的時間規定，下述何者正確（D）

A．3個月 B．6個月 C．12個月 D．A、B、C均可

4、下列哪一個屬于PDCA中的C階段（D）

A．管理職責 B．資源管理 C．產品實現 D．測量、分析和改進

5、持續改進的焦點是（C）

A．技術 B．服務 C．產品特性和制造過程參數的變差 D．成本

6、下述（D）情況發生時不需要制定突發事件應急計劃。

A．關鍵設備故障 B．停電 C．地震 D．缺乏操作員工

7、公司（D）人員應了解統計技術基本概念

A．管理人員 B．設計人員 C．檢驗人員 D．以上都是

8、有關內部質量審核，下述（D）錯誤

A． 當顧客抱怨時，審核頻次必須適當增加； B． 體系審核必須包括所有的班次； C． 過程審核可以和體系審核同時進行； D． 審核時可以不使用檢查表。

9、下列不屬于質量管理八項基本原則的是（C）。

A．持續改進 B.全員參與 C.數據分析 D.基于事實的決策方法

10、公司內部使用的下列哪類文件不屬于文件控制的范疇(D)。

A.質量手冊 B.程序文件 C.作業指導書 D.公司作息時間規定

11、合同修改后或過程發生變化應(C)。

A.重新編寫合同 B.將合同修改的內容傳遞給相關部門 C.重新對合同內容再評審 D.無需對合同再評審

Q+知識培訓考試題

12、下列哪些屬于顧客溝通的范圍（D）。

A.產品信息 B.合同或訂單的處理 C.顧客反饋 D.上述都是

13、對供方進行選擇和評價的準則由(D)制訂。

A.各部門經理 B.公司最高管理者 C.業務員 D.公司文件中規定的人員

14、下列何種活動不一定需要進行記錄(C)。

A.管理評審 B.采購 C.搬運、包裝 D.內部質量審核

15、對顧客滿意度測量的方法可以通過(D)。

A.調查表 B.電話 C.走訪 D.上述都可以

16、下列哪些文件必須提交管理評審(D)。

A.審核結果 B.顧客投訴 C.糾正和預防措施 D.上述全部

17、采取預防措施主要目的是(C)。

A.對不合格加以分析處理 B.消除不合格的原因 C.消除潛在不合格的原因 D.對糾正措施的有效性加以驗證

18、持續改進可以通過使用(D)實現。

A.質量目標 B.數據分析 C.管理評審 D.上述全部

19、質量管理體系文件的詳略程度取決于(D)。

A.組織的規模和活動的類型 B.過程的復雜程度和相互作用 C.員工的能力 D.上述全部 20、下列那一項活動不是管理者承諾的證據(D)。

A.制定質量方針 B.進行管理評審 C.檢查體系實施效果 D.傳達滿足顧客要求的重要性

二、多選或單選題（全部選對得滿分，漏選每項得0.5分，錯選不得分）3分×10

1、Q+標準是UTC對其供應商的質量管理體系等要求的評價標準。成為合格供應商應達到(BCD)級

A.1 B.2 C.3 D.4 E.都不要

2、質量管理系統和責任關注的是（CD）。

A.管理部門說明并制定了關于質量的方針、目標和承諾 B.管理部門規定支援質量方針、質量目標和質量體系的組織機構 C.質量成本作為測量質量系統效能的方法

Q+知識培訓考試題

D.高級管理者顯示出對質量系統的投入和承諾。

3、Q+要求供應商的質量管理體系文件必須包括（ABCD）。

A.形成文件的質量方針和質量目標

B.質量手冊

C.本標準所要求的形成文件的程序

D.本標準所要求的記錄 E.組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件

4、Q+的內部審核分為（AB）幾種。

A.質量體系審核 B.過程質量審核 C.產品質量審核 D.生產質量審核

5、過程設計的輸入包括哪些（AB）：

A.產品設計的輸出 B.法律法規要求 C.以往的開發經驗 D.以上所有都錯

6、客戶代表需參與確定哪一方面的工作？(AC)A.選擇特殊特性 B.糾正預防措施 C.產品設計/開發 D.質量目標的制定 E.公司質量體系的建立

7、以下哪些設備量具必須校準（ABD）

A.產品檢測設備 B.員工擁有的量具 C.庫存不合格量具 D.新購進量具

8、以下哪些人需要培訓？（ABC）

A.總經理 B.臨時工 C.兼職工 D.以上所有都錯

9、標準8.3條款“不合格產品的控制”適用于（B）的產品和（C）。A.沒有標識 B.狀態可疑 C.不合格品 D.報廢品

10、標準要求對哪些方面要進行監視和測量。（ACD）

A.顧客滿意 B.內部審核 C.過程的監視和測量 D.產品的監視和測量

三、判斷題（1.5分×20）

1、Q+采用包含7 個質量系統和程序控制類別的模塊化方法。這些類別包含了共計25 種條 款。各條款通常依據ISO9001:2001 數據，并增加了特定要求以確保程序控制的效力及質量 結果。（√）

2、UTC 和供應商雙方來講都是息息相關的，所以UTC 會全力支持供應商改進質量體系，使其達到Q+質量評分等級。（√）

3、供應商的評估將與其是否滿足UTC 特定項目需求掛鉤。如得到批準，他們會被視為該項目的“合格供應商”。在此情況下，供應商被視作“采購訂單”的供應商，而不是整體合同的 供應商。（√）

4、公司推行Q+是領導層和質量部門的事，不需要全員參與。（×）

Q+知識培訓考試題

5、采用顧客指定的供方，包括工裝和量具供方，可以免除組織確保采購的產品質量的責任。（×）

6、客戶從沒有向公司投訴過產品質量問題，公司可不必監控客戶滿意度。（×）

7、質量目標必須是可以測量的。（√）

8、必須對所開展的培訓評估其有效性。（√）

9、設計出來的產品可以不考慮法律法規要求，只要客戶滿意說可以了。（×）

10、進行有效地內部溝通是Q+的要求。（√）

11、持續改進是公司永恒的目標。（√）

12、必須和供應商建立互惠互利的關系。（√）

13、Q+標準主要是用于產品認證。（×）

14、對公司與顧客所簽定的每一份合同（訂單）均應按Q+的要求進行評審。（√）

15、Q+標準實際上是對企業產品技術規范的一種補充。（×）

16、對Q+要求的OTIS允許裁剪應該由企業自行決定，不由otis決定。（×）

17、當一個企業的某個過程由其分承包方承擔委外加工時，公司應將其在質量管理體系中予以明確識別和鑒定，但企業無需對此過程進行控制。（×）

18、企業獲得Q+證書后，其證書在OTIS全球通用，（√）

19、對于出現的問題，解決問題方法可以是糾正預防、8D報告或7步工程。（×）20、供應商通過其基本的環保、健康、安全系統顯示出對員工和社會的關注。（√）

第五篇：全面質量管理培訓心得體會

全面質量管理培訓心得體會

在呼叫中心這個行業，自己待了也有不少年頭了，曾經工作過的企業也囊括了不同的性質和類型：有純外包的、也有自建的；有外資的、也有民營的；有傳統行業、也有新興網絡科技。無論這些企業中的哪一家，無論是做呼入服務為主的，還是以電話銷售為主的，幾乎都無例外地，都希望做到全面的品質管理。因為所有的呼叫中心企業都有一個共識，即服務的品質是呼叫中心生存的根本。然而，并不是所有的企業都能真正做到全面的品質管理。這是什么原因呢？

在不同的崗位上，我們對品質管理的認知會有不同。對運營團隊來講，有時候運營主管或經理會想，品質管理是質控團隊的事情，我們做指標都來不及，哪里還有時間做大量的品質輔導？而質控團隊又會說，我們的人手不夠，要保證足夠的服務監控量，我們就沒有更多的時間去給每一個員工進行輔導了。我們已經將發現的問題反饋給你們一線了，你們的班組長，項目負責人自己也可以輔導的嘛！對于招聘團隊來講，運營和質控之間的爭論和我無關，我只要負責把人召滿補齊就行了。而培訓團隊則會說，需要培訓就把需求提出來，我們會根據需求提供培訓，其他的事情我們幫不上忙。就這樣，呼叫中心每個功能模塊都是從自己部門的角度出發來看品質管理，因此，在執行過程中，也不可避免地出現各家自掃門前雪的現象。最終，全面地品質管理工作沒有真正地被落實。那如何解決這些問題，使全面品質管理工作能夠真正地執行呢？ 就個人的工作經驗和觀察來看，筆者認為要實現全面品質管理，首先就要打破過于清楚的部門界限。培訓、運營、質檢、招聘不再是絕對獨立的一個個部門，而是需要融入到項目之中，將各個功能模塊組成一個大的工作集合體，分工合作，緊密聯系，以提升服務品質為共同的工作目標。只有目標一致，才能行動一致。

接下來，我們具體來談，這個大集合體中的各個模塊在全面品質管理中的角色。

1、招聘，品質保障的第一關

有時候，我們會說，某個呼叫中心的服務品質好壞直接從他們的員工身上就能體現出來，而不需要通過電話來測試。這句話可能有些武斷，但是，總體來說，呼叫中心一線員工的精神面貌和職業素養，的確能夠反映出這個呼叫中心的專業程度以及其可能達到的高品質服務。我們無法想象，一個染著五顏六色頭發，走路時候動搖西晃、精神面貌不佳的員工，會在電話中給他的客戶提供專業的優質服務。通常，一個人的精氣神可以反映出他對工作的態度。所以，招聘過程中，選擇真正合適的人選是整個服務品質保障的最初的關卡。招聘人員的一時疏忽，很可能就會造成企業在人力、財力上的浪費。因此，對于招聘來說，除了在招聘環節中增加相應的考核項來判斷該應聘人的相關能力和態度外，在招聘結束、員工上崗之后，也需要進行定期地回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應程度，同時，根據這些回訪的結果及時總結分析，并調整相應的招聘措施，以確保盡可能地將合格的人才選拔出來。

2、培訓，品質提升的搖籃 在整個品質保障的過程中，培訓始終貫穿其中。新人入職，培訓不僅需要教會新人基本的技能技巧，而且最好在新人上線的最初一個月，培訓還可以適時地承擔一些輔導的工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感，同時，也能更快地融入團隊。當一個員工通過試用期的時候，培訓可以安排一些情緒管理之類的課程，在教給員工解壓技巧的時候也能為他們的職業發展進行一些輔導，使員工能夠有更清晰的自我定位。平時，培訓除了業務或技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優秀的客服代表“現身說法”，將他們的優秀服務經驗和理念與更多的人分享。將優質服務理念與服務技巧推廣的同時，也在團隊中樹立了學優的榜樣，進而使團隊朝著更優的標準進步。最后，培訓也要承擔起補差的工作。當團隊中有員工的服務品質已經無法單靠質檢糾錯來改進時，就需要培訓對該員工開展離崗的輔導。總之，在全面品質管理中，培訓不再是一個被動的角色，而是一個主動參與的角色。

3、質檢，是為了提升而非查錯

有不少客服團隊將質檢的定義局限在發現錯誤的角色，其實，這是很狹隘的。在全面品質管理中，質檢不僅僅是找出問題，更需要對這些問題提出專業的改進建議，并將這些建議落實。為了能夠實現這樣的目標，初始的時候，質檢的抽樣比例就不能定得太高，太高就意味著抽查量大，就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。一般來說，2%-5%之間的抽查量就足夠有代表性了。對于一些話務量比較大的項目來說，2%也已經不少了。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質檢在監聽錄音過程中發現了問題實時反饋給當事人，后者則是事后工作，即根據前一天的質檢結果給相關人員進行輔導。質檢輔導理論上來說，項目負責人，班組長都可以做，但是，從實際的效果來看，由質檢員做的輔導會比一線主管做的效果更好些，原因主要是員工的感知。就像小時候，父母和老師說同樣的話，但是我們對老師說的就是比父母說地記得牢。這就是對老師的認同。而質檢員在員工心中就相當于過去的老師，他們會更認同老師的話。通過輔導，員工才會真正認識自己的不足，并知道該如何改進。只有不斷地輔導、改進，員工才會有本質上的提升。所以，若將質檢的時間都花在了滿足抽查量上而忽視了持續的品質輔導和提升，則是本末倒置了。

4、運營，品質管理的真正執行者

無論招聘、培訓、亦或質檢，其實在全面品質管理工作中都是輔助的作用。真正要實現全面的品質管理，關鍵的關鍵還是在于運營團隊自身的認識。如果運營管理團隊始終將品質工作推給質檢、培訓去做，那么，這個團隊的品質管理永遠不可能做好。所以，要實現全面的品質管理，運營團隊中的各級管理人員首先就要有這個意識。平時，除了質檢的輔導外，班組長也需要經常性地安排組內的輔導，包括錄音分享，案例學習等，只有班組長的主動參與，才能讓整個小組的人對服務品質的意識更加深刻，并且也保持主動性。而項目主管或經理對品質保障的認知，則決定了該項目愿意在品質管理中的投入究竟有多大。上述4點，基本概述了全面品質管理中的四大組織模塊所需擔任的角色和承擔的責任。但是，以上所講的也僅僅是對于員工服務品質的管理。而就一個項目來說，持續的服務品質提升，不僅包括員工服務技能的提升，更重要的還有服務流程的優化。通過優化流程，找出服務的關鍵時刻；通過服務關鍵時刻的服務定義及升級，進而提升服務效率，增加用戶的體驗度和忠誠度。

因此，在全面品質管理中，流程優化工作也是一個很重要的內容。通常，項目團隊都會有固定的項目品質溝通會。在這個會中，招聘、培訓、質檢、運營等模塊的負責人會就當前的項目開展情況進行全面地交流。而質檢在這個會議中，除了匯報員工的服務品質情況外，也會就發現的流程方面的不足進行反饋，從而促使項目團隊就這個流程進行梳理與優化。

最后，要真正持久地開展全面品質管里工作，一個好的內部績效考核與激勵方案也是必不可少的。更多的正面的激勵往往是促使員工自主向前的動力。鼓勵遠比懲罰要有效。

全面品質管理是一個長期的工程，如果呼叫中心想要做全面品質管里，就必須有這個決心和毅力。只有保證持久地進行品質管理工作，服務質量的提升才會真正被觀測得到。