第一篇：賣家退款流程

一.賣家未操作發貨前買家申請的退款是沒有拒絕退款的按鈕的。

1.若賣家實際已發貨，只是網上忘記操作完成發貨的動作，賣家要聯系買家說明并點擊“立即發貨”，待交易狀態變更為“賣家已發貨”，買家之前進行的退款申請即已關閉。

2.若賣家實際未發貨，但想繼續交易，不想失去這筆生意的，賣家先行聯系買家協商，待買家同意賣家繼續發貨后，先聯系倉庫發貨后，再點擊“立即發貨”，并保存好旺旺聊天記錄，待交易狀態變更為“賣家已發貨”，買家之前進行的退款申請即已關閉。

買家退款原因為：賣家缺貨。實際是倉庫缺貨的，要盡量聯系買家修改為與賣家協商一致

提醒：如賣家未經過買家同意強行發貨，若后續買家拒絕收貨再次申請退款，后果需要您自行承擔。

二.交易狀態為“賣家已發貨“，賣家進行退款

賣家進入退款管理頁面，找到對應的退款交易查看退款詳情，在退款詳情頁面點擊“同意退款申請”，確認退貨地址，點擊“提交并通知買家”，此時退款狀態變更為“退款協議達成，等待買家退貨”，待買家完成退貨，退款狀態變更為“買家已退貨，等待賣家確認收貨”后，點擊“同意退款”確認后即可退款買家。

特別注意：如果賣家支持七天無理由退換貨，買家申請退款選擇已收到貨，不論選擇任何退款原因，退款創建后，賣家處理退款申請的超時時間都是3天；

.若買家進行了“未收到貨或不退貨退款”的申請，如果實際情況為未收到貨或不用退貨退款，比如：快遞件丟失、買家已經拒收快遞、退差價、退郵費等.可以按正常情況退款

反之買家實際已經收到，或者需要執行退貨操作，需要首先聯系買家修改退款類型和原因，修改后在按正常退款處理。如果在處理退款截至時間前，買家依然沒有修改的可以拒絕退款。

交易狀態為“賣家已發貨”，拒絕買家的退款申請步驟

第一步：您可以進入退款管理頁面，找到對應的退款交易查看退款詳情，在退款詳情頁面提醒規定時間內及時點擊“拒絕退款申請”。

第二步：填寫拒絕理由，并上傳有效憑證（點此查看退款憑證的有效性說明），再確認點擊“拒絕退款協議”。

第三步：積極聯系買家協商，并關注退款狀態和退款超時，若一直未協商一致，規定時間后可在退款詳情頁面點擊“要求客服介入處理”，淘寶客服會在7個工作日內介入處理。

第二篇：賣家點擊發貨后,買家申請退款操作流程介紹

賣家點擊發貨后，買家申請退款操作流程介紹

若交易需要退款，切勿點擊“確認收貨”，請申請退款（如果交易已成功，點此查看方法），操作步驟分以下幾種情況：

1、未收到貨的退款申請操作流程

2、已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程

3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程

未收到貨的退款申請操作流程

第一步：進入“已買到的寶貝”，找到這筆交易，點擊頁面上的“申請退款”；

第二步：選擇“未收到貨”，退款原因根據實際情況選擇填寫；

已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程

第一步：進入“已買到的寶貝”，找到這筆交易，點擊頁面上的“申請退款”；

第二步：貨物狀態選擇“已收到貨”，是否退貨選擇“不需要退貨”

注意：在“未收到貨”時退款金額是不能修改的，默認是全部的交易金額。

已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程

第一步：進入“已買到的寶貝”，找到這筆交易，點擊頁面上的“申請退款”；

第二步：選擇“已收到貨”，是否退貨選擇“退貨”，然后根據您的實際情況選擇退貨的原因。

第三步：提交退款申請。申請成功后系統會有相應的提示。

后續您可以進入“已買到的寶貝”頁面，選擇“退款中”查看退款的詳細信息及賣家答復；

第四步：賣家有5天的時間來同意和拒絕買家的退款申請，若賣家同意退貨協議，頁面上會出現賣家的退貨地址，買家可以根據此地址進行退貨的操作。退貨后，請到退款頁面“填寫退貨信息”

注意：買家需要在7天內退貨，逾期未退貨，退款會被關閉，繼續交易超時。

選擇您退貨的快遞公司，填寫運單號。若下拉菜單中沒有您退貨的快遞公司，請選擇其他進行填寫；

提醒：退貨信息一旦提交將無法修改，若您之前購買了退貨運費險，請務必謹慎填寫。

第五步：確認信息無誤后，點擊“提交退貨信息”的按鈕，退貨信息就提交成功了，賣家后續會有10天的時間來進行確認，逾期賣家沒有處理，系統也會自動退款給買家。

第三篇：售后退款流程

售后（了解

聆聽

處理）

未發退（加強銷售減少賠償）

未發退是客戶拍了訂單后不需要鞋或者是不想要了，就需要售后每天早上來操作退款提交倉庫作廢訂單（倉庫的習慣是每天早上打單）所以需要售后在倉庫操作打單前提交倉庫，要其倉庫作廢退款，倉庫備注就可以同意退款。（由于客戶申請的退款肯定是屬于僅退款 所以需要售后這邊操作退款的同時看清楚退款的金額不要盲目看到倉庫的備注就操作退款）

當售后客服聯系客戶聆聽了客戶的需求后根據客戶所說的來推薦別的款式或者推薦現在的活動促進再次銷售（僅退款 不要了 未按約定時間發貨 缺貨 拍錯訂單）客戶選擇未按約定時間發貨和缺貨需要電話通知客戶修改，如客戶的訂單是屬于質量問題或者是其他不能按照客戶訂單發出那就需要告知客戶在發出的過程中質檢鞋有問題需要客戶等待的時間來準確告知客戶盡可能不有要客戶選擇這2種退款原因。

退款

（當其電話聯系客戶的同時可以問客戶為什么申請退款 根據客戶所說的話做一個統計提交主管，加強鞋的后期質量，在其告知客戶最近的活動讓客戶換別的款式促進再次銷售）

申請退款的類型有2大類

一個是我需退款無需退貨（僅退款）一個是我需退貨并退款（退貨退款）

在操作退款的同時需要看清楚客戶所申請的退款類型

根據客戶訂單信息（7天無理由，收到商品不符，商品質量問題，收到商品破損，退運費）來處理退款（不能同意退款類型有收到商品不符，商品質量問題如有客戶選擇的這2類退款原因就需要售后電話聯系客戶要其修改退款原因其次在旺旺留言客戶讓修改）。

退款類型和原因的控制

有其客戶申請退款類型選擇 僅退款 退款原因選擇未收到貨 就需要電話聯系和查看聊天記錄看客戶是否收到寶貝，快遞問題那就需要電話聯系快遞要快遞查詢寶貝的物流信息，在其告知客戶（最新的物流信息得知后電話告知客戶或者旺旺留言客戶）如得知快件掉件那就需要開索賠單

索賠單的開法（訂單編號，貨號編碼尺碼大小，物流單號及公司，寶貝價位，）后將原單給財務蓋章，蓋章后復印，原單給倉庫，復印給財務之后在訂單備注索賠單已開在電話聯系客戶是要補發還是退款重新拍。

有其客戶申請退款類型選擇 僅退款

退款原因選擇發票問題 就需要電話聯系客戶是否是需要開具發票電話聯系不是要開具發票只是不要了，就需要客戶修改退款原因和類型。（如客戶需要開具發票那就需要其客戶提供發票抬頭寫個人還是公司形式，根據客戶所需來開登記發票本，提交財務開）

有其客戶申請退款類型選擇 僅退款

退款原因選擇收到商品破損 就需要電話聯系客戶是否是客戶剛剛收到鞋發現的問題還說客戶穿著后發現的問題，根據客戶所說的來處理退款，由于客戶選擇的退款類型選擇僅退款 需要要告知客戶我們這邊會拒絕退款，在根據告知客戶怎么重新申請退款類型和原因。（客戶穿著后發現的問題就需要客戶提供鞋的問題照片，根據客戶所提供的照片來處理問題）

有其客戶申請退款類型選擇 僅退款

退款原因選擇收到商品不符 就需要電話聯系客戶收到鞋有有什么收到商品不符是否是我們這邊發錯寶貝還是說鞋的鞋跟，鞋面花紋，鞋頭問題跟頁面展示出的照片有所不符如問題就根據客戶所說的問題提交設計部和貨品部門核實問題修改頁面，在來處理退款，引導客戶修改退款原因，客戶所寄回的郵費我們承擔，在到訂單上備注清楚鞋的詳細問題以便后期的處理。

有其客戶申請的退款類型選擇 僅退款

退款原因選擇退運費 就需要售后客服結合聊天記錄，來處理退款在其聯系客戶修改退款類型和退款原因

在操作退貨退款的申請后需要旺旺留言客戶在退款里填寫寄回的單號在退款里面以便我們后期收到鞋后退款客戶（如客戶填寫的物流信息錯誤或者是沒有物流信息需要電話聯系客戶以旺旺的形式告知我們正確的單號以便后期作為證據）

售后客服操作退貨退款 需要了解清楚是否收到客戶寄回鞋，鞋是否不影響二次銷售，寄回的郵費是否是我們承擔還是客戶承擔總總問題就需要售后客服根據客戶的訂單信息來處理。信息是怎么樣看第一先看客戶簽收時間，鞋的款式，鞋是否是質量問題寄回退換和聊天記錄，第二看備注是否有倉庫的備注收到客戶寄回鞋，第三看客戶所申請的類型和退款原因及金額。根據這3看了解到了訂單后根據客戶所申請的來處理退款。如退款的原因選擇錯誤那就需要客戶修改退款原因，先其電話通知之后旺旺留言。（鞋有質量問題操作退款后旺旺留言客戶要其提供支付寶賬號和對應的姓名從支付寶退郵費客戶，郵費的金額是根據客戶的地址和鞋的款式綜合考慮郵費的金額）

拒絕退款（降低退款率）

拒絕客戶的退款前需要了解訂單的基本信息（客戶簽收時間，款式是否熱賣款，單款評分，客戶的問題，聊天記錄）在根據客戶的基本信息來初步的了解訂單 在根據客戶的聊天記錄來拒絕退款，拒絕退款的同時還需要電話聯系客戶跟客戶將其明確的原因為何拒絕客戶退款，以免后期產生不必要的糾紛。

售后退款（降低退款的糾紛率）

售后退款是客戶交易成功后從售后申請的退款，這類型的退款是需要你高度重視的退款如操作不好是會對店鋪的有所影響。但是這類退款你要是處理得當那也是會給客戶有所好的印象對二次銷售也有所幫助。操作售后退款時切記退款的金額和退款的類型需要看清楚，（操作售后退款注意幾個細節 客戶簽收時間，款式是否主推款式，客戶的之前的聊天記錄，鞋的問題是質量問題還是客戶收到鞋發現的問題還是穿著后出現的問題是需要了解清楚，之后根據客戶信息來處理售后退款）客戶申請的售后退款退款原因選擇7天無理由 那么需要售后客服同意退款申請后備注（客戶申請了售后退款）訂單上以免后期重復退款。投訴

（確保銷售和店鋪形象）

投訴是訂單交易成功或者交易關閉 客戶都是可以投訴 投訴也是根據客戶的基本信息（客戶簽收時間，款式是否熱賣款，單款評分，客戶的問題，聊天記錄）在結合客戶申請退款原因針對來回復客戶，不要很盲目的處理投訴 投訴也是我們的最后需要處理的最后的防線，能夠成功的處理好投訴那么之后也能促進二次銷售。

退變換

（保證銷售）

當客戶收到鞋旺旺聯系或者電話聯系售后（售前）需要了解為什么不要了 根據客戶不要的細節來跟客戶換其他的款式 推薦現在我們店鋪的活動告知客戶很劃算來引誘客戶在次消費可以根據客戶所需要的款式推薦，價格推薦，上腳效果推薦，推薦的方法有多種具體就看客服當時聆聽客戶的需求來保證銷售 盡可能退變換來促進銷售。

如1 這個就是客戶未收到鞋拒簽了，客戶不喜歡或者說別的情況不要的鞋，所以需要售后客服看到后聯系快遞追件，操作追件的訂單需要聯系客戶跟其客戶說明清楚之后在備注以便售后客服對班或者是售前看。

如2

需要了解客戶訂單信息鞋是否穿著過，鞋是有什么問題 根據客戶的訂單來引導客戶修改退款原因，在到訂單上備注

“客戶申請了售后退款”同意客戶申請退款

如3

點擊“退貨售后管理 ”

這個是每天早上來操作未發退

提交未發退要將訂單編號提交倉庫 在需倉庫作廢訂單

售后客服方可操作退款

提交倉庫后需在訂單上備注“已經提交未發退”

如3

回復投訴的過程中需要根據客戶的投訴原因和說明 結合的來處理問題 注意:回復官方不要說些多余的話 如4

根據客戶所申請的退款原因來旺旺聯系或者電話聯系了解鞋的具體情況才會準確給客戶處理問題（如7天無理由是可以直接操作退款，收到商品不符 需要聯系客戶修改）

如5

有不符客戶會旺旺聯系售后客服 但是協商下來不順利 客戶會去申請僅退款

申請全額所以需要先了解問題后才好準確的 處理好問題。（注：先需要看備注，聊天記錄）

第四篇：退款流程展示

申請退款操作流程介紹

詳情請見下面內容

提醒：

目前支付寶交易沒有針對于郵費的退款操作，如果買賣雙方協商只涉及的郵費問題，買家可以選擇申請部分退款操作即可。

買家選擇未收到貨，系統將默認申請全額退款。若已經和賣家協商好部分退款，建議收到貨以后再申請部分退款操作。非支付寶擔保交易，無法申請退款操作。

未收到貨的退款申請操作流程

第一步：進入“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”頁面找到對應交易訂單，點擊“申請退款”（什么時候可以申請退款？）。

第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。

第三步：關注退款狀態和退款超時（如何查看退款狀態和退款超時?），待賣家同意退款協議，即退款成功。

已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程

第一步：進入“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”頁面找到對應交易訂單，點擊“申請退款”。

第二步：選擇“已經收到貨”、“不需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。

第三步：關注退款狀態和退款超時（如何查看退款狀態和退款超時?），待賣家同意退款協議，即退款成功。

已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程

第一步：進入“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”頁面找到對應交易訂單，點擊“申請退款”。

第二步：選擇“已經收到貨”、“我需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。

第三步：關注退款狀態和退款超時（如何查看退款狀態和退款超時?），待賣家同意退款協議，此時退款狀態為“退款協議達成，等待買家退貨”，實際完成退貨后，您可以操作點擊“退貨給賣家”。

第四步：選擇退貨使用的物流公司，填寫物流運單號，點擊“確認”。

若交易需要退款，切勿點擊“確認收貨”，請申請退款（如果交易已成功，點此查看方法），操作步驟分以下幾種情況：

1、未收到貨的退款申請操作流程

2、已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程

3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程

第五篇：淘寶小二介入退款流程

方法/步驟

1.1 買家進入“我的淘寶 ? 已買到的寶貝” 中找到此筆訂單交易.2.2 找到要退貨的訂單，點： 退款退貨

3.3 買家已收到貨，要退貨的，則點：退貨退款；

若買家付款了，但賣家還未發貨的，就點： 僅退款

4.4

退貨退款原因 選 ： 其他

再填上相應要退的金額

，退貨退款說明填： 七天無理由退換貨

，最后提交申請。

5.5 此時退款狀態是退款協議等待賣家確認中，進入退款詳情可以查看具體退款詳情信息。

6.6 買家可以進入“我的淘寶 >> 退款管理”中我申請的退款里找到此筆退款，點擊查看進入退款詳情頁面，可以查看時間提醒，如果在期限內賣家沒有作出同意退款申請或者拒絕退款申請的答復，退款申請將會自動達成協議，進入退貨流程。

7.7 如賣家對退款申請沒有異議，點擊同意退款申請，選擇退貨地址，并輸入給買家的留言，操作成功后退款狀態變更為達成退款協議，等待買家退貨。