第一篇：商場管理常識

商場管理：

一、店面員工工作程序

1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；

2.參加班前會，了解公司的規章，信息以及面臨的問題；

3.進入工作現場，各部門分配工作；

4.清理自己負責區域的衛生；

5.逐一檢查貨架，確保整齊，安全；

6.整理貨架，確保整齊，安全；

7.準備好足夠的購物車，購物籃及相關工具；

8.微笑服務，隔三米向顧客問好；

9.同事之間協調工作，輪換工作；

10.不斷整理貨架，補充商品；

11.將散放與各區域的商品歸回原位；

12.處理破損索賠商品；

13.做好樓面衛生；

14.做好交接班記錄；

15.夜班員工，工作分派。

二、商品布置，陳列，銷售

1.一般商品的陳列

（1）分類清晰；

（2）價格從高至低順序排列；

（3）高價商品放在主信道附近；

（4）展示面統一，整齊；

（5）重和易碎商品應盡量放置在下層。

2.新奇商品的布置

（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；

（2）商品交叉布置；

（3）連續進行為時幾周的專銷貨展銷。

3.貨架頭商品布置

（1）銷售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）銷售呈上升趨勢的商品；

（4）季節性商品。

4.店內商品補充

（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；

（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；

（3）熱門商品在收貨后應盡快陳列出來；

（4）應盡量節省人力，時間。

5.店面整理

（1）隨時保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；

（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；

（3）哪些商品須添加或調貨；

（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進先出原則）；

（5）錯置商品的收集。

（2）商品的計算機庫存顯示為負數，但店內仍有該商品在銷售；

（3）商品無銷售報告。

8.破損控制

（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；

（2）扔掉的商品需征得管理人員同意；

（3）嚴格執行操作流程（驗收，陳列，溫度，保險）。

9.退貨給供貨商

（1）商品滯銷或過季，供貨商應同意將有關商品退貨；

（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關商品撤出。

10.相關標準

（1）卡板使用標準：1）不得有破損的卡板上至店面；2）橫梁堅固，不破損搖晃；3）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。

（2）貨架頭的標準：1）貨架頭60％布置新奇商品，40％布置大量暢銷上官；2）同類商品不應放在相鄰貨架頭；3）時刻保持豐滿且整潔。

（3）清潔標準：1）全部售貨區域保持干凈，任何時候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破的東西；2）所有貨架及商品都不能有灰塵。

------------------超市經營策略

超市經營管理對策：

（1）產品盡可能多、盡可能醒目的明碼標價；

（2）特價促銷；

（3）加強陳列效果，規劃傳播策略，提升品牌形象，增加產品附加值，使消費者覺得物有所值；

（4）合理降低經營費用，強化成本優勢。

特點2：自選式購物，場地大、陳列面大。

對策：

（1）許多消費者是沖動性消費，因此生動化（陳列、店頭廣宣）是業務要點；

（2）盡可能大、盡可能多、盡可能美觀而且風格一致做堆頭、端架、貨架陳列；

（3）陳列模范店；

（4）生動化比賽（業務員之間、超市之間）。

特點3：超市管理正規，倉儲、財務、店面營運、產品定價均為分部門、分權執行。且絕大多數超市對供應商實行月結政策，大賣場霸氣十足，隨時可找個理由（如節日、店慶等）要求供應商贊助。

對策：

（1）倉儲經理、營業經理、財務經理、柜組長、庫管、財務出納是超市運作的關鍵人物，跑超市的業務代表應具備相當的公關、人際協調能力，受過專門業務知識訓練，技能良好；

（2）多與超市搞聯合SP，增進雙方合作關系（促銷應注意考慮雙方利益）；

（3）在連鎖超市評選銷量最大或銷量超額率最高的冠軍店，給予該店經理及員工獎勵；

（4）特殊節日（圣誕節、復活節、情人節）為超市提供帶本公司標志的圣誕樹、燈塔、拱門等飾物；

（5）消費者在該超市購物滿′′元送本公司禮品一份；

（6）超市慶典（如店慶）提供特價、免費產品等；

（7）盡供應商本分，做好售后服務；

（8）合同簽訂要專業、嚴謹；

（9）吸納超市運作的專業人才，進行現有業務人員專題培訓；

（10）教育并要求超市業務人員（包括理貨員、促銷員、業代）工作過程中須考慮超市的利益，避免給店方制造麻煩，如：A、促銷、理貨人員須統一著裝、注意儀表、規范行為舉止；B、產品、促銷品碼放整齊有序、手繪POP整潔美觀；C、較大量的生動化任務（如打堆頭）避免在超市高峰期進行，如有需要可執行夜間生動化工作。

（11）在不影響本職工作的前提下，盡可能幫店方員工做力所能及的事。

特點4：超市多有相對較大的庫存面積，存貨品種多、數量大，容易混亂，超市送貨接貨的時效性很強，入庫手續較正規、較復雜。

對策：

（1）與庫管、倉儲經理保持良好的合作關系，把自己的產品擺在倉庫最外邊——最容易拿到的地方，請倉儲人員多加關照；

（2）高頻率回訪、做庫存管理，防止斷貨，促成超市倉儲人員對本公司產品庫存量投入更多關注；

（3）與柜組長保持良好關系，促使他們及時向超市總配部門調貨并上貨，保證貨架的安全庫存；

（4）了解、掌握超市的收貨習慣，如有需要，提供夜間送貨服務。

特點5：到超市購物時消費者90%以上是準備買回去作家庭消費（或店外；未來消費），多為定期采購生活用品。

對策：

（1）既然是家庭消費——我們就要力推大包裝，方便消費者全家共享；

（2）既然是計劃性定期購買——我們就要力推多支產品包裝（如：半打包裝、三聯包、捆扎銷售、禮品包等），以方便他們攜帶，又可以促成他們的擴張性消費（家里放的產品越多，就消費得越多）；

（3）制訂多包裝的促銷價——鼓勵消費者一次性購買多一點。

特點6：采購者多以女性、主婦、家屬為主。

對策：

POP、告知牌的宣傳風格應和這一部分消費者的心理特點相符（如卡通式POP、生動有趣的搖搖牌、醒目搶眼的促銷價與原價的對比等）。

特點7：超市對產品期望的不僅是利潤，更重要的是對店內客流量的帶動，以及本超市低價形象的樹立。超市周末人流量是平時的1.7—2.5倍，周五—周日是超市的“促銷期”。

對策：

與超市談判的利器——本廠在貴店的促銷活動排期表。

促銷主題與促銷費用控制

（1）、新品推廣——作為廣告、市場費用的一種投入方式，A&P比在15%—30%之間；

（2）、成熟品牌推廣——依據預估銷量列支促銷費用（以5%—15%為界）。

（3）、例：預估在′′超市作促銷期間可銷售1000箱飲料（每箱45元）。特點8：每個超市都有他自己或多或少的特點。

對策：

對重點超市投入更多關注，設立具體的營銷策略，包括內容如下：

（1）配送體制：根據該超市的倉儲、流速、收貨習慣等決定該超市的個案配送方式，如：一周三次、夜間送貨；讓經銷商送貨（經銷商與該超市采購經里有良好關系，無帳款風險）

（2）設備計劃：根據該超市具體情況決定設備投入計劃。如：某超市地處大學區，且店內快餐區較大，則應重點投入立式展柜、現調機等設備。

（3）產品與包裝計劃：如：某超市地處鬧市，60%以上的購買者是步行的，我們供的包裝就應該方便他們步行攜帶。

（4）其他：包括定價、促銷品、廣宣品投入計劃。

第二篇：商場消防安全常識

商場消防安全常識

員工培訓資料四

1、商場的火災危險性有哪些?(1)營業大廳面積大，且每層空間上下連通，容易造成火災蔓延擴大；(2)可燃商品多，容易造成重大經濟損失；(3)商場人員聚集、流動量大，容易造成重大傷亡；(4)電氣照明設備多，導致火災的因素多；(5)撲救難度極大。

2、商場內的消防設備設施有哪些？

滅火器、消火栓、消防卷簾、溫感、煙感、噴淋、手動報警、消防電話插孔、消防廣播、聲光報警、正壓送風、排煙口。

3、滅火器的使用方法？

干粉滅火器，干粉滅火器使用時將手柄中間安全插銷拔掉，將噴粉管口對準火焰根部，用力壓下手柄干粉既可噴出達到滅火的目的。

4、怎樣使用室內消火栓？

先將水槍、水帶與消火栓出水口接好，然后按逆時針方向轉動消火栓手柄，同時按下報警按鈕，既可出水滅火。

5、商場的內部裝修設計和施工必須符合哪些規定？

商場的內部裝修設計和施工，必須符合下列規定:

1、吊頂應當采用非燃材料；

2、墻面、地面、隔斷應當采用阻燃或者難燃材料；

3、帷幕（幕布）、窗戶、家具、包布應用阻燃織物或者進行阻燃處理；

4、電氣線路的敷設、電器空調設備的安裝，必須嚴格執行有關施工安裝規程，采取防火、隔熱措施；

5、建筑面部裝修不得改變消防設施的位置，不得影響消防設施的使用。

6、商場對明火管理有何要求?

商場的顧客流量大，顧客中不乏吸煙者，隨意亂扔煙頭往往造成火災。因此在商場中應禁止吸煙，并設置禁止吸煙標志牌。商場在設備安裝、檢修、柜臺改造過程中，營業區與裝修區之間應進行防火分隔，動用電氣焊割作業時，應在作業動火前，履行用火審批制度。現場必須有人監護，備有消防器材，做好滅火準備。

7、安全疏散設施有哪些?

一般來講，建筑物的安全疏散設施有疏散樓梯和樓梯間、疏散走道、安全出口。

8、火場逃生時的注意事項?(1)不要因為驚慌而忘記報警。(2)不要一見起火就盲目往下跑，還要看是什么樓層失火。(3)不要因清理行李和貴重物品而延誤時間。(4)不要盲目從窗口往下跳。

(5)不能乘普通電梯逃生。

(6)不能在濃煙彌漫時直立行走。

第三篇：商場現場管理

第七章日常管理

第一節開閉店管理

營業時1司

（-）營業期間是指從賣場開門到關門的時間，這是從對外發布的時

間而言，一般情況下，晚上關門并不意味著營業的結束，因為，雖然閉店

時間已經到了，但賣場內的交易并沒有完結。從閉店到整體清場，大約會

延后半個小時。

（二）一般賣場，全年營業時間會按照夏秋季和冬春季，規定兩個營

業時間。前一個時間長些，后一個時間短些。少數賣場，全年會執行一個

營業時間。有些賣場，在春節等法定節假日，除閉店外，還會適當縮短營

業時間。

（三）營業時間涉及賣場主辦方和經銷商兩個方面。所以，確定營業

時間賣場方要和經銷商協商，至少要聽取多數經銷商意見。從國內消費電

子賣場看，上午開門大部分是9時，晚上閉店早的17時，晚的到21時。生

產資料類賣場閉店時1司，往往早于消費電子賣場。

二、進場時lh]

（-）銷售人員一般要早于賣場開門時間半小時入場，并按照賣場方

或者經銷商店主的要求，進行簽到。

1二）賣場管理方人員，要在銷售人員進場之前到達現場指定位置。

1.控制賣場大門的保安人員，要做好身份識別，嚴防非銷售人員特別

是不良人員混人現場

2.市場管理人員，要根據分工在賣場相應的樓面和位置，維持人場秩

序，防止發生丟失、損害財物等事故。

三、營業前準備

（-）檢查各家店面銷售人員是否準時到崗，是否都準時簽到，工

服、胸卡是否整齊佩戴

（二）檢査店面環境是否干凈整潔，公共設施是否正常運轉

（三）店內商品陳列是否整齊碼放符合規范要求

（四）開門前1化分鐘，開始商戶晨會，內容如下

1.通報前一天賣場經營情況，包括是否有違規情況，違規處理情況結

果，提示商戶對賣場秩序的遵守

2.通報賣場通知及要求。

四、開店巡場

（-）巡場時間開店前后半小時，如900開業，則巡場時間為

830-930.（二）檢查內容

1.檢査商戶員工簽到情況

2.檢查賣場各種設備（含店鋪照明、設備設施等）是否正常運轉

3.檢查店內堆貨情況

4.檢査店內品牌、品類是否超范圍經營

5.檢査產品陳列是否整齊、美觀、豐滿

6.檢査經營道具是否符合標準，檢查店內廣告張貼是否規范 7.檢査辦公用品擺放是否整齊，符合要求

第二售管理目。i龔比一

罾蕓衛

8.檢查店內衛生情況，督促店內人員進行開店保潔

9.檢查是否按時開店

10.對各種違規行為進行處理

11.提醒商戶穿工服、佩戴胸卡，補價簽，做到一貨一簽。

五、閉店巡場

（-）巡場時間閉店前半個小時

1二）檢査內容

1.檢査店內衛生情況

2.檢查店內貨物堆放是否符合標準

3.檢査店內各種設備是否存在安全隱患

4.提醒商戶關閉設備、收存商品、關閉電閘等工作，保證資產與物絲

環境安全

5.商戶店面清潔、整理完畢，商戶員工到指定位置簽退、離店。

六、假日安排

（-）時間安排國家法定節假日，賣場要不要停業休息，停業）

天，由賣場和經銷商協商確定

（二）假期前W安全檢查工作，提醒商戶安全防范到位，避免因

假期客流大而對經營秩序產生影響

（三）組織員工學習《突發卻

；件處理規則》，做好假日前的準備

作

（四）安排好假日的排班工作，保證充足的管理人員為消費者及商）

提供服務。

七W柜臺區域內外環境整潔，包裝箱、泡沫板、其他雜物等，意堆放、丟棄在經營現場。

五、商品資質

1一）商品資質要求

1.經營的產品必須符合質量標準，包括國家標準、行業標準、企業標 準等

2.產品屬于國家強制認證標準者，必須達到認證標準。

3.不得經營走私產品、侵權產品、不符合質量或者管理要求的產品。4.不得經營盜版軟件產品，不得下載、安裝侵權軟件產品。

（二）商品包裝合格證明

1.有產品質量檢驗合格證明

2.有中文標明的產品名稱、生產廠名和廠址

3.根據產品的特色和使用要求、需要標明產品規格、等級所含主要成 分的名稱、含量

4.限期使用的產品，標明生產日期，安全使用期或失效期

5.使用不當容易造成產品本身損壞，或可能危及人身、財產安全的產 品、應有警示說明。

（三）音僚制品

1.經銷的音a制品必須已取得音徐制品發行許可證

2.不得銷售非音僚制品出版單位所出版、復印的音制品

3.不得銷售有煽動民族分裂、不利于民族團結內容的音維制品。

第三節經營形象

一、陶忙使用

（-）根據店面面積、經營產品類別，賣場和經銷商協商確定日常

豸。否.!勇西E彭

。力..否.!勇西匕

店員人數。人店經營人員，要到賣場管理部門辦理手續。身份證、學歷證

明等資料，要向賣場方進行報備。店員離開本賣場時，辦理相應的離店手

續

（二）為便于識別賣場經營人員身份，商戶銷售人員均需佩戴賣場統一胸忙，作為日常經營的身份證明。

（三）胸卡信息必須和佩戴人相符，并且胸忙完好無破損，掛繩顏色

與所在樓層要求顏色相符，佩戴在工服左胸前放忙處。

（四）無賣場統一胸卡的銷售人員，被視為違規經營人員或者導購人

員，市場部將依據相關規章制度對該類人員和涉及的專柜進行嚴格管理。

二、工服穿著

（-）為規范工服穿著行為，提升賣場整體形象，營造良好經營氛 圍，商戶經營人員在營業時間均需穿著統一工服

（二）商戶統一工服可選擇賣場統一工服，或者在賣場備案的廠商、經銷商公司主服工服上衣可選西服、襯衣、馬夾、茄克、運動衫、TM 等

（三）工服內襯服裝需與工服風格統一，顏色協調（各賣場可根據實

際情況自行設定）

（四）二服要經常洗滌并保持平整，不能有皺褶，領口袖口不能有污

垢、汗漬，褲口、袖口不能有破損和毛邊，服裝尺寸要合體，不能過大或

過小

（五）穿工服時不能佩戴夸張飾物

（六）工服在不穿時須折疊整齊并存放在隱蔽處，嚴禁亂放。

三、銷111憑ilf

（-）商戶憑本人胸卡（或其他有效證明）到客戶服務部商務中心有

償或免費領取《× ×電子城銷售憑證》（以下稱。銷售憑證。）

匕匡

商戶每次領取的銷售憑證，均由客戶服務部商務人員在《商戶

銷售憑證記錄表》中登記備案

作）商戶在賣場內經營，必須為消費者開具銷售憑證

（四）商戶須按銷售憑證上所列項目詳細填寫，筆跡清晰端正，蓋質

保章并注明聯系電話

（五）雙方如有單獨或特殊約定，或所售商品有特殊的。三包。要求的，應在銷售憑證上列出（可列在背面）

（六）消費者憑銷售憑證的。消費者留存聯。換取正式發票

（七）銷售憑證僅供本柜臺/專營店使用，不得轉借

（八）應妥善保管銷售憑證，如有遺失及時到市場管理部備案

（九）對于不給消費者開具賣場統一銷售憑證的商戶，應按《商戶違

規管理規定》相關規定嚴肅處理

（+）因銷售憑證填寫不規范、不完整、不明確等原因引起消費糾紛的，應由客戶承擔相應責任。

四、價簽管理

（-）商戶在日常經營過程中，專柜所陳列產品應明碼標價，且一物

一簽（商品價簽須經發改委認可）。

（二）商品價簽必須填寫完整規范、包括注明商品名稱、具體規格

和出售單位監督電話則統一寫為賣場客服電話×× × ×并標注商品價

簽更換日期，價格如有變更以標注時間為準。

（三）商品價簽擺放位置必須規范，并且與所標注商品位置相對應。

（四）商品價簽須保持干凈整潔、字跡清晰，發生破舊或損毀須及時

更換。

（五）商品價簽及時隨價格變動而調整，不擺放過期商品價簽。如因

過期商品價簽導致消費者糾紛，責任由商家承擔。

（六）違反商品價簽管理規定的，按《商戶違規管理規定》相關規定

不二售管理葛

望力弓多四三一箠甲乃匕

召里甘薯o一

嚴肅處理。

五、張貼紙張廣告

（一）商家未經批準，不得在公用區域或不允許私自張貼廣告的位置

張貼紙張廣告。

（二）商家需要在賣場統一規劃的廣告位上張貼廣告，須向賣場管理

部門提出書面申請，經賣場批準后方可張貼廣告。張貼廣告不得超過批準的天數，到期要撤下廣告，并使張貼處恢復原狀。

（三）商家自用空間所張貼的任何紙張廣告、一般應該使用賣場統一

印制的廣告宣傳紙，廠家或代理商統一印制的直傳畫除外

（四）文字廣告務必使用印刷體（即打印機打印），字體不限，或

POP美工手寫體（各賣場可根據實際情況而定）

（五）廣告內容不得違背《中華人民共和國廣告法》、《中華人民共

和同反不正當競爭法》等法律法規。

（六）所張貼的紙張廣告應整齊、干凈，對不符合要求者。可以責令

其糾正或者更換。

六、發放宜傳單

（一）商戶促銷人員發放童傳單等資料時，需辦理資料發放證I

（二）商戶僅可在資料發放證上標注的許可時間與區域內發放傳單

（三）商戶發放傳單時應自覺接受，市場管理人員檢查，主動出示證

件

（四）商戶僅可發放資料發放證上所戴資料

（五）資料發放證不得轉借、涂改或偽造。

第四節日常巡視

一、遍場時間

賣場丈行定點、定崗無間飚査、每一個小時至少巡場一次

二、粒査內容

（一）檢查公共區域及店內衛生情況

（二）檢查工服、胸卡、價簽是否符合規定

（三）檢查商戶是否按要求參加統一收銀$

（四）檢查公共設施是否正常工作

（五）檢查經營品牌、品類是否符合規定

（六）檢查商品陳列是否符合規定

（七）檢查物品擺放是否符合規定

（八）檢查銷售人員行為是否違規

（九）對各種違規行為進行處理

（+）異常動態關注。

三、檢查標準

（一）店內不允許在二裝審批外增加任何其他商品陳列道具

（二）商品只允許碼放在柜臺內，禁止在0.9米高島柜或1.4米高柜上

馬放任何商品或物品（包括但不限于名片、電話和筆記本等）

（三）店內背柜及島柜中商品陳列要整齊、美觀、碼放有序，商品貨

匱充足不露白板，經營區域內地面不允許大面積堆放貨物及其他與經營無

自的物品

（四）主營品牌及產品展示面需要達到60%以上，輔助品牌及產品展

F.面不得超過40%

（五）禁止在立柱、埔蟹、燈箱及柜臺的任何位置張貼廣告

（六）需保持店鋪內及門前公共風城清潔，保持柜臺干凈、整潔，以

地面無雜物，柜臺無灰塵為標準

（七）柜臺及桌椅不得超出經營線損放，公共通道內不允許堆放任自

物品。不允許擺放座椅

（八）簽約面積在40平方米以下店面只允許有一套辦公桌椅（一張

桌子，兩把座椅），簽約面積在40平方米及以上店面只允許有兩套辦公桌

椅，辦公桌上面只允I椒放辦公用品，辦公桌椅四周不允許堆放貨物及任

何其他物品

（九）不允許在經營時間內在經營區域內擺放飲料瓶，水杯使用后箔

及時收納入儲物柜內且不外露，不允許店內任意擺放

（十）檢查店內銷售人員數量是否符合店面規定（根據店面簽約面積

調整店面人員數量，每IW方米簽約面積可以配置一個店員，不足10平方

米的簽約面積可以進行四舍五入計算店員人數，市場管理部有權根據經材

需要適肖淵整店面人員數量）

（十一）營業時間店面經營人員須穿著統一工服（廠商工服或賣場筑

一T.服）.佩戴賣場統一胸卡。工服需保持干凈、整潔，符合市場管理部

T.服穿著規定I

（十二）店內迎接消費并，禁止店外拉客，禁止店外尾隨消費者，督

業時間禁止扎堆聊天，禁止在店內進食，禁止帶小孩到賣場

（十三）商戶在每天早上850必須到店，845-900為店面保清

時間，900后正式迎客，不允許在店內開展與經營無關的其他事情（包括

大面積保潔）

（十四）賣場網店前半小時商戶做好店內清清和貨品整理工作，不光

許川任何遮擋物（布簾或衣物）廈量俄而、貨物或辦公用品，店面整潔，地面無雜物I

抖

（十五）賣場內僅可于脫定上貨時間（1730-1830）使用推車，其

他時同一障禁止使用推車

（十六）輕舞時國內汽車不允許在店內地就、商戶須根堪市場管用郵

泉定將推車存量在指定位置。

崔曝政府有關部門法律、法規，幢護市場耕的要求等，對賣場進行

分級、分類管理。對路戶違規理象，MT違約金處罰和四分等處理劑》，一、六壇管理

（-）商戶應自覺履行與賣場統一簽訂的《管理服務協議書》、憲治

安、消防安全協議書》，認真執行賣場有關經營管理規定

1二）如出現下列違規行為，市場管理部將視情節輕重、實施提置、記錄、告誡、處理、停業整頓、解除合同六級管理制度。

1.提震——柜臺及專營店出現違規現象。市場管理員要求違規肖事人

予以改正。則構成一次崔晨。

2.記錄——對提震后尚未改正者。市場管理員將對違規柜臺戲專營店

進行記錄備案。

3.告誡——如違規柜臺或專營店當事人無視管理員的提醒及記錄備

案。對其違規行為仍未改正稈、市場管理員將對其進行告誡。

4.扣除押金——對告誡過后，仍霞復違規內容者，市場管理部將撓

其態度及情節輕取對違規鉅臺做出扣除押金的決定。發出《扣除押金通知

書》，井扣除相應的管理職分。違規客戶需在三日內補足押金款項。

5.停業整頓——對扣除押金后。繼續違燒的鉅合成專營店。市場管理

郵特對其進行停業整鎖。發tl《停業整帽通知書》，井根據情節輕重確定

停業鏈鎖期限。

6.解除合同——違規柜臺或錚譯店經過提醒、記錄、告誡、扣除押

金、停業整頓后仍不接受市場管理部管理的，市場管理部對其發出（輛

合同通知書》，賣場將解除與該客戶的租賃合同

（1）客戶因自身原因經工商市場管理部門和技術監督部門査處朝

聞媒體曝光，嚴重影響賣場聲譽者、對違反賣場《管理服務協議書）月老

度匿劣、情節嚴重者可直接進入停業整頓或解除合同階段

（2）對于進入停業整頓及解除合同階段的客戶將同時在賣場內編號

通報批評

（3）客戶如有違規行為市場管理部門將做出相關處理

（4）累計處理滿12分的客戶，直接進入停業整頓階段

（5）如市場管理員處理不當，有態度蠻橫等現象。可投訴至市場營

理部門。

二、丘類違境

1一）對客戶經冒形象的管理

1.未穿工作服

2.未佩戴》卡

3.在經營區城內就餐￥

4.未使用賣場境一廣告紙

5.未使用賣場境一朝售憑證

6.未使用賣場境一價簽。

（二）對客戶經管系質的管理

1.禁止在賣場內吸煙（包括喜P吸煙未及時制止》I 2.禁止圈定丟棄廢棄物

3.禁止隨地吐痰。

（三）對喜戶目目經常行為的管理

I,膏《膏量過大

2.柜臺內碼放與經管無關的物品呂

I

3.貨架頂部碼放物品!

4、碼放商品超高

5.活動柜臺未及時復位

6.私拉電源線、天線、電話線

7.擅自安裝電器設備、改裝電話線

8、擅自改裝柜臺

9.擅自改裝設施

10.未辦理營業執照、超范圍經營。

1四）對公共區域的管理

1.用扶梯運送貨物

2.超出經營區域銷售商品

3.擅R在公共區域發放宣傳品

4.占用公用通道 5.擅自占用公共區域（擺放燈箱、張貼廣告等）

6.擅自占用消防通道

（五）對客戶惡劣經營行為的管理

1.弄虛作假，轉借、涂改、偽造有效證件及憑證

2、冒用他人胸卡I

3.不服從管理人員管理，且態度惡劣

4.在賣場內打架斗毆，影響經營秩序

5.消費者投訴，責任在經營方且態度惡劣

6.經營假冒偽劣商品I

7.轉租柜臺及專營店（購買專營店除外）

8.惡性欠款，擾亂經營秩序

9.以不正當手段競爭，排擠其他經營名

二管理標準

違規內容回國除押金金額一露露園

逐級管理

警告

對下表所列問題，商戶/經營人員如有違規行為，管理人員可進行警告，并酌情

開具扣除押金通知書；商戶如有不服從管理的行為，將嚴肅處理。

直接扣除押金 ,薌人員未按管理標準正確佩戴統一胸卡、每人1o二彐

]匡放與經營無關的物品（不可放置私人使用···彐L 播放音頻視頻，違反賣場管理要求（聲音分貝要

310-100 元 151 求，播放要求）

柜臺或者專柜內擺放商戶自行制作的廣告牌、提

4示牌等；未使用甲方統一廣告紙，未統一由美工10～100元1分

書寫或打印

5碼放商品超高（高于1.4米）、貨架頂部碼放物品10～100元1分

6隨地吐痰、倒水、隨意丟棄廢棄物（門前三包）10～100元1分

彐巨賣店、柜臺外側及燈箱未經許可隨意粘貼宣傳品10～100元1分

廠未亮照經營，營業執照未置于統一位置或營業執100～200元1分

8」照未及時變更

商戶經營人員未辦理發放資格證擅自在經營場所200元1分

賣場部通知培訓及會議，參會人員遲到或缺席100元1分

商品未明碼標價，未按照管理標準使用價簽，價

11簽擺放與所對應商品不符，或價簽填寫不完整、10元1分

不規范

12在經營區域內吃東西、存放異味變質食品每人100元2分

在不允許使用推車時間使用推車或未使用膠質輪

一運貨車運貨（直接在地板上推拉貨物包裝箱）200元2萬

町用扶梯運送貨物（含車輛及放置扶梯上的任何物品）

園哦時營業，遲到或者早退

未按政府職能部門要求提供商標注冊證明、授權

書/代理證書或臺帳、3C認證等相關文件且被政

17超出經營時間，在經營區滯留被物業部門投訴的18擅自占用公共區域、公用通道（未經允許置貨、擺放燈箱、張貼廣告等情況）

19商戶無正當理由空柜

20未經批準擅自停業的

21冒充消費者身份參加× ×組織的促銷活動

擅自使用未經管理部批準的陳列道具或辦公桌椅

22的（包括未按賣場統二規范裝修及擺放）

盜用、借用或冒用他人胸卡，或胸卡信息與佩戴

23人、專柜信息不符

24遇消費者投訴，未及時到場解決問題（15分鐘內）

25在賣場內吸煙（包括消費者吸煙未及時制止）

26消費者投訴，商家受理人員不配合處理、無故拖延

擅自占用消防通道，遮擋消防、監控設施擅自

27動用消防設施

彐畫自安裝未經物業管理部門批準的設備

29破壞賣場內公共及廣告設施（按成本價賠償）

30質保章與合同簽署公司名稱不符

弄虛作假，轉借、涂改、偽造胸卡、會員卡或其

31他有效憑證

商家在經營區域內長時間容留非經營相關人員（包

32括小孩、親友等）影響賣場形象或干擾其他商家

正常經營

100元續表

2分

10元2分

1000元2分

50元2分

100元2分

100元2分

2000元2分

500元2分

1000元2分

500元2分

200元2分

1000元3分

500元3分

500元3分

1000元3分

2000元3分 2000元3分

500元3分

100元3分

直接停業整頓

33超經營范圍經營商品（合同簽署時未申報的經營

項目或品牌、品類調整未批復的商品）100～1000元12分

..........,..............;l;;;;..斟雙打朝甲，撂散置六可甲燃）匕～“ 高聲叫賣喊客拉客，超出專柜經營區域經

'經營線”為準）

36在賣場內打架斗毆，影響經營秩序

37為消費者開具假發票

38不服從管理人員管理、且態度惡劣

39商家違規處理未按指定時間補足押金

2000元

500-2000 元 12

40l消費者投訴商家，每月超過3起（含3起）

消費者投訴商家°虛假宣傳。（包括產品性能、產品配置、產品型號等產品情況的虛假宣傳），42 j卜用或容留黑導購從事經營活動

L，丁違反統一收銀協議（私自成交）

44惡意套現的

45商家未規范經營，導致政府職能部門介入處理

商家因與消費者間購物糾紛、言語沖突密

一致消費者撥打110報警

直接解除合T 47無照經營

48轉拼租店面（業主店除外）

49銷售國家明令禁止銷售的商品

50經營假冒偽劣商品

51惡性欠款，擾亂經營秩序

52當眾詆毀賣場形象或做出有損賣場形象的言行

54給賣場造成負面影響《包括但不限于媒體曝光，行政部門檢查）

炭以《消費者投訴管理協議書》曳m規定

54l《·統一收銀·服務管理辦法》

到《賣場秩序管理特別補充協議》

10000元址

5000元世

50-1000 元 Q 500-1000 元 U 2000元址

2000 元 12 5000 元 12 2倍貨款12

不低于1000元12 l-10000i5 LI2 12· 12 12 12

參見具體條款1 參見具·，，參見具體條款1 匡

倫一

注[違規管理規定]由賣場管理部行使管理職責。

1，凡違反以上規定的將進入扣分階段，最高分數線為12分，凡累計12分的商家

將進入停業整頓進行培訓。

2，凡一次處理12分的將直接進入停業整頓或解除合同階段。

3.12分有效期為一年，超過有效期或商戶違反相關管理規定被處理后，自動清

零

4，凡上述規定未能涉及的內容，一律按照國家有關政策、法規以及賣場管理部的

有關規定執行，解釋權歸屬賣場管理部。

說明處罰金額和扣減分數，根據各家賣場實際情況和所在地區管理水平確定。

以上表格中，給出的是參考標準。

第六節突發事件

為更好地保證賣場經營秩序的正常有序及客戶的人身與財物安全，降

低突發事件的危害性，針對賣場突發事件采取應急處理措施，適用于賣場

營業期間內發生的能造成市場秩序混亂，損害人身財產安全的突然事件的管理。

（四）其他類

因

二、秩序類突發事件處理措施

（-）消費者間一般性爭吵，樓層管理人員隨時關注現場動態，發生異常要立即上前詢1司原

2.根據當時實際情況，靈活處理，合理勸解消費者盡量將雙方帶崗

賣場調解，不影響現場經營環境。

（二）消費者間動手事件

1.樓層管理人員協同安全保衛人員及時出面制止沖突事件惡化I

2.注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，把沖突雙方勸開，在此過程中，不評論，不偏袒

3.疏散圍觀消費者

4.把沖突雙方帶到管理部辦公室，了解沖突起因，事情經過

5.盡量留雙方到W牛解決完成，當有一方受傷時，絕不W一方離開。

（三）商戶與消費者間一般性爭吵

1.管理員應立即上前，無論哪一方有錯，本著"消費者永遠是對的。

服務原則、向消費者致以歉意，然后詢問原因

2.傾聽消費者訴說，分析判斷

3.向商戶了解情況

4.合理勸解消費者，必要時請消費者與商戶到管理部辦公室解決。

（四）商戶與消費者間動手事件

1.商戶其他員工應立即將沖突雙方拉開，安撫消費者，不拉偏架，個

火上澆油，使事態惡化

2.第一時間通知管理人員處理

3.管理人員及時趕至現場，由管理人員根據當時情況做出靈活撾

理

4.疏散圍觀人群；將沖突雙方帶到管理部辦公室解決問題

5.如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否麒

醫

6.詳細了解情況，根據起因，分清責任，對違規商戶嚴肅處理。

（五）商戶與商戶間糾紛或打架沖突

1.制止雙方現場沖突疏散圍觀人群

2.了解大致情況，如短時可解決，進行現場簡單調解

3.如問題嚴重，不便現場處理，需將雙方當事人帶離現場，通知雙

負責人至管理部辦公室處理問題

4.了解事情經過，分清主次責任，根據《商戶違規處理規定》對雙方

給予相應處理

Jr

三、設施類突發事件處理措施

（-）停電

1.了解停電區域，確定停電部位

2.報市場管理部門值班人員報修

3.通知保安，協同維持現場秩序。

（二）扶梯故障

1.突停

（1）直接向電梯維護人員報修

（2）通知保安維持現場秩序做好解釋、指引工作

（3）向維修工了解突停原因，確定維修時間

（4）如需長期維修，通知市場管理部門做相關安排

2.吹響

（1）直接向電梯維護人員報修

（2）向維修人員了解故障原因

（3）如需停梯維修，通知保安維持現場秩序做好解釋、指引工

作

（4）如需長期維修，通知市場管理部門做相關安排。

（三）設施脫落

·若發生人物損傷，按高空墜物流程處理

2.若無人物損傷，按以下流程處理

I）報市場管理部門熱線，描述現場情形

e

鬯里月

（2）保管脫落物品。等候進一步指示

（3）技市場管理部「]領導指示。辦理物品移交手續。

網、消防類突發事件處理措施

（一）跑水

1.發現跑水。及時通知相關人員處理跑水事故

（I）告知物業管理人員

（2）保潔做現場應急處理關閥門、積水處理、現場清潔

（3）工程部維修跑水設施

（4）幫助商戶搶險，撤離貨品出過水區

15）拍照留證。

2_將情況及時通報上級領導根據領導指示安排下一步工作。

3.做突發事件情況報告。

4.與商戶洽談店面維護及損失處理辦法。

5.走處理辦法審批。

6.給予商戶問題解決。

（二）失火

1.確定起火地點與物品，并注意安撫現場人員。

2.分析火情，給予及時處理

（1）如火情不太嚴重，能就地給予滅火處理，則根據具體情況及時

采取滅火措施

（2）如火情較嚴重，無法進行滅火，必須疏散人員。則組織人員素

急疏散。

3.通知劑防中控室啟動應急處理流程、進行專業處理。

4.報上級領導I根據領導指示安排下一步工作。

5.如需人員編散，做好相關鐵序維護匯作。

6.做突發事件情況報告、7，后續報損與人員安撫等工作。

1三）垃圾箱冒煙

1.觀察冒煙物體，初步判斷火情

2.通知中控室處理

3.報市場管理部門。

（四）空氣中有異味（如糊味）

1.確定異味發生區域及發生物體

2.報中控室與市場管理部門，注意描述異味狀況

3.安撫現場客戶，等候進一步指示

4.按指示采取相關措施。

（五）漏氣漏電等

1.先了解情況

2.通知消防中控室進行專業處理

3.報上級領導；按領導指示安排下一步工作

4.如需人員疏散，做好相關秩序維護工作

5.做突發事件情況報告

6.后續報損與人員安撫等工作。

（六）發現不明物體

1.保護現場，制止圍觀，禁止擅動，小范圍內人員疏散

2.了解不明物品放置地點，觀察其形狀，大小及聲音

3.及時通知消防中控室進行專業處理

4.報上級領導，按領導指示安排下一步工作I

5，協同安保人員維持現場秩序，進行人員安撫，按指示采取相應措

施

6，馓突發事件锎況I口長

五、其他類突發事件處理措施

（-）物品丟失

1.消費者當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人

（1）最近的管理員應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征

（2）根據消費者的描述，帶消費者到出人口找保安員協助消費者

在出口處攔截可疑之人

13）管理部根據當時情況做出相應處理如攔截到可疑人，由消費

者指正，應立即報警；否則應到服務臺登記，并到派出所報案。

2.消費者不知何時丟失財物

（1）管理員可安撫、詢問。物品放在何處，有無留意到周圍有可疑

之入

（2）帶失竊消費者到服務臺登記

（3）服務臺用廣播告知消費者和員工，幫助該消費者尋找失物

（4）如有員工在市場內發現無人認領的包或物品，應立即送到服務

臺，不得單獨翻看

（5）如有必要根據消費者要求協助其到派出所報案

（6）消費者索要賠償，市場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任和

疑問及時聯系市場上一級管理人員。

3.目擊小偷偷竊消費者財物

（1）第一時間告訴受害者，以挽回損失

（2）協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周員工和消費者的幫助和支持

（3）處理的同時，通知保安部/管理部上一級領導

（4）抓住小前后一定要留住消費者作為證人，否則我們會很被動

如果消費者不愿作證，我們將不必采取行動

（5）證據充分，由安保部門把小偷送往公安機關。

（二）廣播找人

安撫客戶情緒

2.記錄走散人員姓名及體貌特征

3.記錄聯系人姓名及電話

4.約定會面地點

5.向領導請示，安排人員廣播

6.廣播登記。

（三）高空墜物

1.保護現場維持現場原狀與正常秩序，確認人員受傷與物品損傷情

況，確認肇事者

2.匯報請示聯系市場管理部門與安保部負責人，如屬物業設施損

壞，需通知客服部門值班人員，報告現場情況，請示下一步工作

3.救助傷員請示市場管理部門領導，護送傷者去醫院治療，如傷勢

嚴重，聯系急救（120或999）

4.善后處理根據肇事者身份，由相關部門負責。

（四）突發傷病

1.了解情況判斷責任，并判斷是否需要急救與就醫

（I）傷病人員不需急救，不需就醫，則陪同至通風處休息需要就

醫，則陪同就醫，并聯系病人家屬

（2）傷病人員需要急救，則撥打急救電話，并聯系傷病人員家屬

場陪護，等候急救車安排人員陪同急救

2.根據賣場具有的致傷或誘病責任，適當承擔治療費用與其他賠償。

附表

市場管理現場巡視記錄表

市場管理現，賣場統一銷。

告誡通知書

售憑證票樣

國國國國叫.、、豸匕國

（四）撰寫信息收集報告，要有一定結論，要能提出賣場規劃建議。

四、信息收集途徑

（-）走訪賣場[商業

（二）拜訪客戶

（三）媒體新聞

（四）專項調研。

五、工作程序

（-）招商經理關注市場發展動向，及時發現問題

（二）部門經理確定當月信息收集主題及方向

（三）信息收集主要方向確定后，安排及組織人員進行信息收集

（四）招商經理對信息進行分類、整理、剔除虛假、無用資料

（五）招商經理撰寫信息收集報告，針對問題提出改進建議，上報綜

合管理部

（六）招商經理對反饋內容進行分析，結合品類做出工作改進計劃

（七）招商經理總結經驗，改進信息收集工作。

第九節巡檢問題處理

為了提升部門工作質量，針對公司巡檢的結果，對于招商部主責的問

題項的整改，適用此處理辦法。

巡檢問題類型及要求

1-）廣告方面

1.廣告形象統一，內容符合要求

2.廣告畫面及設施美觀完整無破損

第二篇四霸

壁力弓丞匕

一駕衛的日一

3.過期廣告畫面及時清除

4.空白廣告位要有海龍宣傳及招商信息。

1二）店面裝修方面

1.裝修方案經過審批，與簽約品牌形象一致 2.裝修形式符合區域限制要求

3.裝修效果符合審批過的方案

4.裝修無破損。

（三）活動方面

1.活動現場整潔衛生

2.活動后物料及時歸庫

3.過期活動宣傳及時清除。

（四）其他方面

1.商戶不能欠費經營

2.經營產品符合區域定位。

二、催改辦法

（-）劃分職責，限期整改

1.認真對待巡檢報告，確定問題點整改責任人

2.根據問題內容，限定整改期限

3.因故不能及時改進的，也要有改進的安排與完成時間，（二）整改到位，改后復檢

1.整改結果，應符合相關規范要求

2.從嚴要求整改，關注整改細節，務求整改到位

3.在規定期限之內，進行復檢、保證整改符合要求

4.整改完成出具整改報告、上報巡檢組。

（三）重點問題，重點關注

（四）自檢自查，做好預防

第九章運行管理

運行管理，主要指賣場運行中涉及主辦方人員和部門的管理職責和規

范等。不涉及一般企業管理中的思想管理、勞動管理、團隊建設、企業文 化方面的內容。

組織、實施市場管理部的日常管理工作負責組織現場巡視、管理

督導樓層經理開展工作組織高效的管理團隊做好上下級之同的協調與

溝通工作。

（-）市場管理制度制定切合實際的各項管理規定，約束、規范商

戶經營行為，監督商戶經營，維護市場環境，處理賣場內突發事件

（二）市場巡檢管理制定市場每日、每周、每月巡檢制度，對樓層

管理工作進行指導與檢查對下屬不能完成的工作事項進行處理，對問題

及時跟蹤解決情況。

（三）部門下屬員工的管理工作管理本部門員工，建立高效團結的工作團隊，指導員工提高整體員工素質。

（四）工作規范標準建立清晰、有效、實用的管理工作標準手冊

'e

}管理上出現的問題及時研究和改進。

（五）人員考核機制制定管理部基層員工考核標準。

（六）市場安全工作全面負責市場經營秩序，隨時處理緊急事故與

突發事件發生治安問題及時與相關部門聯系，妥善解決問題與相關部

門保持密切溝通，做好內外協調工作對不能解決的問題要及時上報上級

領導，并督導下屬做好現場維持工作。

（七）組織門店會議針對每周工作，定期組織會議，落實并督促完

成門店任務。

（八）內外部協調工作負責本部門內外的協調工作，配合相關部

門、相關公司開展工作對市場管理部反饋的信息進行有效處理，及時、妥善解決問題負責接待政府相關部門的來訪與檢査。

（九）總結及分析負責節假日賣場管理工作分析總結。

二、樓層經理

在市場管理部經理的領導下，督導樓層管理員工作實施電子市場的現場巡視、管理，維護賣場良好的經營秩序組織高效的管理團隊跚

上下級之間的協調與溝通工作。

（-）市場管理按照市場的各項管理規定，帶領并督導本樓層管理

員，約束、規范商戶經營行為、監督商戶經營，維護市場秩序，處理突發

事件，維護交易雙方合法權益遇不能解決問題，及時上報管理部經理處

理。

（二）市場巡視管理按照市場巡視管理規定。定期進行現場巡視。

對本樓層管理員的管理工作進行指導與檢査對本樓層管理員不能解決的問題進行處理，若需上報管理部經理及時反映問題。

（三）市場安全仁作協助管理部經理負責市場經營秩序，帶領并督

導本樓層管理員處理緊急事故與突發事件發生治安問題及時與相關部門

聯系，做好協調工作。妥善解決問題對不能解決的問題要及時上報管理

第四篇：商場管理方案

商場管理

商場在本項目中約占9萬M2的面積，是本項目所有功能中所占面積最大的部分。按目前銷售情況分析，商場部分將可能擁有近萬名業主，與本項目對面的商場鋪位購成相近。但從管理角度而言，由一個獨立產權人對外進行承租，并由產權人對整個商場實話統一管理，而本項目將來寫字樓與商場由多名產權人共同擁有。因此，在物業管理方面將存在很多管理難點，如商場整體形象、如何防盜、防搶劫，如何為商鋪業主提供除管理外的其它相關服務等。我司作為專業的管理公司將特別在商場管理部分提供如下管理與服務。

一、租賃服務

考慮本項目由多個產權人組成的特點，特別在管理中心成本租賃部門，接受商場與寫字樓產權人的委托，提供租賃服務，該部門同時還為業主提供租約管理，即可以為產權人代收租金及其它各項雜費。

二、商場設施管理

考慮本項目整體主要設備在設計中未按各使用功能給予明確區分，因此作為物業管理方，將為商場內公共區域設施設備提供運行、檢修及保養的工程管理。

三、商鋪檢修

為商鋪業主提供電、電話線、木器維修等的有償服務。

四、商鋪裝修管理

為保證商場整體形象統一，而不是由每個產權人按自己意愿隨意裝修，將采用裝修統一管理，如鋪位號碼、鋪位名稱擺放位置及尺寸等，并特別加強施工人員在施工時不得破壞商場原提供各設施。

五、安全及消防管理

對于商場管理而言，保安與消防是管理中最重要的環節，在商場營業時間長、人流量大、貨品頻繁進出的情況下，管理公司首先應制訂完善各項防盜、防掩人耳目的相關保安措施及用以處理突發事件的各種準備。

1.防盜管理工作要求

1.1 經常對業主進行法制宣傳，加強業主的防盜意識。

1.2 建立健全安全防范規定，例如：

i.業主鑰匙要保管好；

ii.控制現金額在商鋪過夜；

iii.制訂財物安全管理規定；

iv.制訂貨倉管理規定。

1.3 在商場易發生盜竊案件的部位，裝置監控器、防盜報警器等安全防

范設備。

1.4 積極配合業主做好外地員工的身份證備檔。

1.5 保安部人員對重要部位加強日常巡查工作，注意發現可疑的人和

事。如有發現立即上前詢問。

2.財物失竊處理程序

2.1 第一時間到達現場，向業主詢問情況。

2.2 商品柜臺玻璃、檔板等有無明顯被撬移的痕跡。經過檢查后證實為

盜竊。

2.3 保安主管立即做以下處理：

i.不可移動現場擺設、觸摸任何物件，用照相機拍攝現場。

ii.封鎖現場不準任何人進入。

iii.向保安部經理報告，增加保安人員。

iv.觀察了解有無形跡可疑人員出入，記錄失物價值、發現盜竊時間

等等。

v.向當地執法部門報案并協助工作，為執法人員提供資料影印副本，以做內部調查。

3.防動工作管理要求

3.1 保安員每日定時對商場進行全方位的巡查，密切注意可疑的人員。

3.2 通過閉路電視加強監控工作，特別注意收銀處、各樓梯口、走廊、電梯內等重點部位。

3.3 加強對各營業點收銀處的管理和保衛工作。

3.4 定期與當地有關部門保持聯系，對當地的治安情況要詳細了解，加

強防范工作。并將近期發生的治安案保護主義及時向業主/使用人

公布。

4.發生搶劫處理要點

4.1 保安部值班人員一旦發現或接到失去事件的報告，應立刻奔赴案發

現場。

4.2 報告當值保安負責人，通知其他崗位保安員協助進行處理。

4.3 現場處理：

i.要求遭動人員或客人保持絕對的冷靜，不要冒然行事，以免造成不必要的傷害事件發生；

ii.控制案發現場，通知各出口保安員做好阻截工作準備；

iii.必要時，通知當地有關治安管理部門，請求幫助處理；

iv.如發現犯罪分子應迅速制服犯罪分子，同時注意避免和減少人員

傷亡；

v.將犯罪分子送交治安管理部門處理。

5.監控室錄相管理要求

5.1 監控室須每日定時對重點部位等處進行定時巡查錄相。

5.2 對突發事件和可疑的人或事及時錄相，并記錄錄相數碼。

5.3 錄相資料每日進行審查，對重大事件案例的錄相資料保留一星期，正常保留三天。

5.4 定時對錄相機及攝像頭、電視等監控器材進行檢查。

5.5 發現可疑人物或突發事件，須立即按程序匯報，以防事故發生。

6.顧客意外受傷、病危、死亡處理要求

6.1 若在商場內突然有顧客發生意外或受傷，應按下列程序處理：

i.接到通知后保安部派人到現場處理且有值班主管在場。

ii.值班主管處理此類事件時若有需要應及時呼叫120或999到場處

理。

iii.初步診斷受傷人員的現狀不嚴重時可由物業人員協助送往就近醫

院，采取急救措施。

6.2 保安部主管職責

i.記錄下有關情況。

ii.送客人前往醫院，并將物品交由物業公司臨時代管。

iii.通知客人所在單位及親屬。

iv.辦理住院手續，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護。v.危險期內的病人，保安部主管應在場，以防病情惡化。

6.3 死亡

若有人于商場內死亡，保安部負責人及客戶服務部共同到現

場確定死亡時間，保護現場，并立即與有關治安管理部門聯系，配合執法人員做好處理工作。

6.4 保安部按調查程序進行調查，并負責寫出調查報告，負責向有關治

安管理部門、客人所在單位人員及親屬提供，負責將調查處理結

果呈報物業負責人。

7.消防設備管理要求

消防管理是商場保安工作的重點，特別針對本項目鋪位密集，人流量大的特點，在消防管理方面給予特別加強。

7.1 商場的煙感器每年由消防中心組織測檢1-2次。

7.2 自動滅火噴淋管道污水，每年由消防中心和工程部組織排放檢查

一次。

7.3 消防水泵每半年由消防中心手動或自動啟動檢查一次。

7.4 氣站的電子鼻的信號每季度由液化站測試一次信號（如有）。

7.5 消防加壓、送風、排煙風機，每月由工程部門啟動運行測試檢查

一次。

7.6 消防總控制聯動系統每年由消防中心和工程部及有關部門聯合啟動運行檢查一次。

7.7 各種電器設備每年聯合進行一次檢查。

7.8 各部位的輕便手提式滅火器，每年由消防中心監督各部位更換藥

劑一次，其他器材損壞的要及時更換。

六、商場推廣活動

本項目商場規模雖較大，但各商鋪經營內容基本以電子產品為主，為保持商場的經營活動及吸引客戶，物業公司將按每月每平方米向各產權人收一定比例的商場推廣活動費，此費用有別于物業管理費，該費用主要用于由物業公司根據節假日統一安排商場對外推廣活動而產生的人工費、外聯費、活動材料費、媒體宣傳費用等。

該費用將開設獨立賬戶，由商場“店主管理委員會”監督使用，推廣活動策劃，實話由特設的失言部給予具體安排。

第五篇：商場管理

強化質量管理 樹立商場形象

一、建立質量管理體系，健全質量管理制度

為尋求企業的生存和發展，商場把建立商品質量管理體系，健全質量管理制度當作重要工作來抓產，成立了由經理任組長，業務、物價、財務負責人和各商品部經理為成員的商品質量管理領導小組，下設辦公室，在企業內部形成了上下一條線，縱橫一個面的監督管理體系。為確保商品質量管理監督工作的有章可循，我們依照《中華人民共和國質量法》和有關法規，建立和健全了商品質量的管理制度20余個，使商品質量管理進入了制度化、規范化的管理軌道。

二、狠抓崗位培訓，不斷提高員工質量意識

在商業經營的實踐中，清醒的認識到，員工質量意識的強弱是確保商品質量穩定的重要因素。經常這樣告誡員工，做生意不但要考慮盈利，更重要的是以誠為本。為使廣大員工能做到經商有道，講商德、講信譽、守信用；時常對職工進行業務技術培訓。由于商場業務的不斷發展，新人不斷增加，每進一批新人，就首先對他們進行崗前培訓，不但組織他們學習政治，學職業道德，還教他們如何準確地識別假冒偽劣商品；每進一批新的商品，商場就教全體經營人員學會新商品真貨假貨的識別方法，每到商業經營的淡季，就分期分批組織員工學習《產品質量法》、《消費者權益保障法》、《經濟合同法》等法律、法規，用法律規范員工的經營行為，通過學習和培訓，增強了員工們的質量意識，從而使他們自覺遵守商業道德，為企業在激烈的市場競爭中獲得新的發展奠定了良好的思想基礎。

三、嚴把進貨入庫關口，確保銷售商品質量

人民商場是以經營副食、酒類、飲料為主的商場，經營的品種有20多類，1000多個品種，為防止假冒偽劣產品進入商場，①嚴把銷售商品定位關。商場把企業新經營的商品定位在名、優、新、特上，把目光盯在中央電視臺的上榜品牌上，把合作伙伴的廠家盯在大型的知名企業上，如酒類：主要銷售產品質量可靠的古井、雙溝、寶豐和像仰韶酒，聯營廠、雜牌酒不要現款代銷商場也堅決不進；方便面只進南街村產的“北京面”、“南德面”，天津產的“康師傅”、上海產的“統一面”；火腿腸只進漯河產的“雙匯”系列；奶粉只進石家莊產的“三鹿奶粉”和黑龍江產的“雀巢奶粉”；餅干只進長沙產的“旺旺”，廣州產的“嘉士利”和“臺灣徐福記”；飲料只進正規廠家生產的“承德露露”，娃哈哈集團生產的“非常可樂”，無錫產的“均瑤牛奶”；化妝品只進廣州生產的“寶潔”系列，北京生產的“大寶”系列和上海生產的“聯合利華”系列。銷售這些商品，大家都知道價格，利潤非常薄，可我們靠質量求信譽，靠銷量求效益，薄利多銷，贏得顧客，照樣能在市場上立于不敗之地。

②嚴把進貨渠道。在進貨上堅持逐樣查看“食品衛生許可證”、“質量檢驗報告單”、“衛生檢驗報告單”，對三證不全的產品堅決不進，快到保持期的不進。否則，追究采購員的責任。商場堅持大宗商品都由自己派人派車直接到知名企業拉貨，小

宗商品從大型的正規的批發企業進貨，對于那些非正規廠家和批發企業的產品，雖送貨上門給高回扣、高利潤我們一律不進，每年都婉言謝絕上門推銷的客商不計其數。

③嚴把商品入庫、出庫質量關。對三證不全、假冒偽劣、超過保持期或質量低劣的產品堅決不驗收入庫。在倉庫保管中出現質量問題和超過保持期的產品不能出庫。否則追究倉庫保管員的責任。2006年8月份，保管員發現采購員運回來的孝感麻糖雖在保持期內，但卻不焦不酥，就拒絕了該批貨物的入庫。在檢驗從廣州進回來的揭西餅干時發現碎塊過多，就把這批餅干拒之門外，后來與供應商協商調換產品。

④嚴把銷售關。商品在運輸、存放、銷售的過程中，塑料袋包裝的產品，有可能出現破裂漏氣，產品受潮霉變現象，紙袋包裝的產品可能出現破損污染的情況，對于這些產品，營業員必須經常檢查，一旦發現塑料袋破裂漏氣，產品受潮或被污染的必須立刻清出柜臺，若造成顧客因產品質量退貨或投訴就追究營業員的責任。

四、主動接受社會監督，維護消費者的權益

商場經營的商品大多是供人們吃的、喝的，這些產品的質量如何，不但關系到商場的信譽，更與人民群眾的生命息息相關，為維護好消費者的合法權益，商場主動接受社會監督。一是對社會公開服務承諾；商場所售商品若出現假冒偽劣或過期變質，保證購一退一賠一，因此而造成的經濟損失由商場承擔。并把退賠辦法張貼于店內，同時設立質量投訴電話（0396-8922412），公開接受社會各界和廣大消費者的監督。二是建立商品換調制度。凡在人民商場或##量販購買的商品，食用不對品味，只要不影響再銷售，包裝完好，可以調換，如買后發現是過期變質，偽劣假冒，視其情況有一退二，如在保持內發現破損漏氣，商場保證隨時給予調換。三是對退出將超過保持期的商品在未超過保持期前降價銷售，降價幅度在50%以下，并告知消費者隨即食用，不得存放，不退不換。四是凡是超過保質期的商品，商場就報廢、銷毀，概不銷售。幾年來，每年報廢銷毀的商品都在5000元左右。由于做到上述幾點，換來了廣大消費者對商場所經營商品的質量信任，創立了人民商場和##量販的良好信譽，贏得了社會各界的高度評價。

幾年來，商場通過狠抓商品質量，促進了企業發展。商場的規模不斷擴大，人員不斷增加，營業額逐年上升，對國家的貢獻也逐年增多。企業員工從6人增加到60多人，其中安排行業青年30多人，下崗職工近20名，年營業額達400多萬元，年上交稅費30多萬元。

實踐證明，堅持質量為本的原則，靠質量樹信譽，不但促進了企業的發展，也使企業獲得了許多榮譽，人民商場先后被縣委、縣政府授予“先進企業”；工商部門授予“重合同、守信譽”企業；質量技術監督部門授予“質量計量信得過”企業；省食品衛生部門授予“執行食品衛生法先進企業”；消費者協會授予“無偽劣假冒商品企業”、“誠信單位”；被地區金融部門認定為“AA企業”；市委宣傳部、市 文明

委指定為“百城萬店無假冒參賽單位”。人民商場能夠在市場經濟的競爭中保持發展向上的趨勢，是狠抓商品質量的結果！同時商場接受社會監督，以便取得更好的成績，回報社會，回報正陽人民。