第一篇：?jiǎn)T工考核行為規(guī)范

員工考核行為規(guī)范

1、車間全體人員必須嚴(yán)格遵守上下班作息時(shí)間，按時(shí)上下班;（如：車間開早會(huì)所有車間人員提前20分鐘到，車間主任或廠長(zhǎng)主持）；按考勤制度（10分）。

2、車間員工必須服從合理工作安排,盡職盡責(zé)做好本職工作,不得疏忽或拒絕管理人員命令或工作安排;（10分）

3、全體車間人員必須按要求穿工作服，不得穿拖鞋進(jìn)入車間，違者每次罰款30元;嚴(yán)禁班前喝酒，上班時(shí)間喝酒或抽煙發(fā)現(xiàn)一次罰款100-200元，發(fā)現(xiàn)兩次全廠通報(bào)批評(píng)罰款200-500元，造成嚴(yán)重后果的追究刑事責(zé)任。任何人不得攜帶易燃易爆、易腐爛、毒品、濃氣味等違禁物品，危險(xiǎn)品或與生產(chǎn)無關(guān)之物品進(jìn)入車間；不得將產(chǎn)品（或廢品）和私人用品放在操作臺(tái)上（5分）

.4、工作時(shí)間內(nèi)，車間主任和其它管理人員因工作關(guān)系在車間走動(dòng)，其他人員不得離開工作崗位相互竄崗，若因事需離開工作崗位須向組長(zhǎng)或車間主任申請(qǐng)方能離崗。（5分）

5、上班后任何人不得因私事而提出離崗，如有私事要求離崗者，須事先向車間主任申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可離崗，私自離崗按曠工1天處理。（10分）

6、員工在車間內(nèi)遇上廠方客人或廠部高層領(lǐng)導(dǎo)參觀巡察時(shí)，作業(yè)人員照常工作，不得東張西望。員工進(jìn)入車間要相互禮讓，特別是遇上客人時(shí)，更不能爭(zhēng)道搶行。如有違反，扣除當(dāng)事人考核分（15分）

7、車間人員在工作期間不得做與工作無關(guān)的事,例如吃東西,聊天,聽歌,離崗等行為,吸煙要到廠指定區(qū)域;禁止在車間聊天、嘻戲打鬧，吵口打架，私自離崗，竄崗等行為（注：脫崗指簽到后脫離工作崗位或辦私事；竄崗指上班時(shí)間竄至他人崗位做與工作無關(guān)的事），違者罰款30-80元。

8、作業(yè)時(shí)間謝絕探訪.禁止帶小孩或廠外人士在生產(chǎn)車間玩耍或?yàn)E動(dòng)車間機(jī)器，由此而造成的事故自行承擔(dān)。（10分）

9、惡意破壞工廠財(cái)產(chǎn)的行為或盜竊行為,不論大小一經(jīng)發(fā)現(xiàn),一律交廠辦嚴(yán)厲處理。（5分）

10、人員如因特殊情況需要請(qǐng)假,應(yīng)按廠請(qǐng)假程序向各級(jí)主管申請(qǐng),得到批準(zhǔn)方可離開.（5分）

11、未經(jīng)廠辦允許或與公事無關(guān)，員工一律不得進(jìn)入辦公室。非上班時(shí)間員工不得私自進(jìn)入車間。

12、安排的任務(wù)要按時(shí)、按質(zhì)、按量完成，加班及開會(huì)等一些事物要按時(shí)參加。對(duì)安排的任務(wù)無動(dòng)于衷或不按時(shí)完成者，每次罰款100-300元。（5分）

13、組長(zhǎng)平時(shí)要在車間內(nèi)巡回檢查，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間不在車間內(nèi)，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。為保證生產(chǎn)質(zhì)量及時(shí)得到保障，車間主任則應(yīng)在車間巡回檢查，若找不到人每次罰款值班人員100元。

14、員工領(lǐng)取物料必須通過物料員，不得私自拿取。生產(chǎn)過程中各班組負(fù)責(zé)人將車間組區(qū)域內(nèi)的物品、物料有條不紊的擺放，并做好標(biāo)識(shí)，不得混料。

15、員工在生產(chǎn)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程進(jìn)行操作,不得擅自更改生產(chǎn)工藝。發(fā)現(xiàn)一次罰款100-500元。

16、車間員工必須做到文明生產(chǎn)，積極完成上級(jí)交辦的生產(chǎn)任務(wù)；因工作需要臨時(shí)抽調(diào)，服從車間組長(zhǎng)級(jí)以上主管安排,協(xié)助工作并服從用人部門的管理，對(duì)不服從安排將上報(bào)公司處理。

17、車間員工和外來人員進(jìn)入特殊工作崗位應(yīng)遵守特殊規(guī)定,確保生產(chǎn)安全。

第二篇：?jiǎn)T工日常行為規(guī)范考核

員工日常行為考核

一、有下列情節(jié)的（包括但不限于），視情節(jié)予以警告、書面警告、記過、降職降薪直至辭退：

1)不遵守公司考勤制度，發(fā)生遲到、早退月累計(jì)達(dá)三次的予以口頭警告，綜合績(jī)效扣5分，口頭警告后無悔改表現(xiàn)的作辭退處理。

2)發(fā)生曠工的予以書面警告，綜合績(jī)效扣10分，書面警告后仍無悔改表現(xiàn)，連續(xù)曠工三天或一個(gè)月累計(jì)曠工達(dá)五天的作辭退處理。

3)違反安全保衛(wèi)規(guī)定，私帶兇器、易燃和其它危險(xiǎn)品進(jìn)入工作場(chǎng)所的予以書面警告，綜合績(jī)效扣10分，書面警告后又重犯的作辭退處理。

4）工作態(tài)度惡劣，大聲喧嘩，與服務(wù)對(duì)象吵架或工作出現(xiàn)較大差錯(cuò)的第一次予以書面警告，綜合績(jī)效扣10分；書面警告后無悔改表現(xiàn)，一年內(nèi)又發(fā)生第二次的予以辭退。

5）工作責(zé)任心不強(qiáng)或違反生產(chǎn)技術(shù)操作規(guī)程，造成生產(chǎn)事故、產(chǎn)品報(bào)廢、設(shè)備損壞、機(jī)件、物件或工具遺失的，綜合績(jī)效扣10分，根據(jù)其給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的大小作出處理直至辭退。

6)工作失職或違章、違紀(jì)辦事，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或公司以外人士泄露公司有價(jià)值的資訊，包括但不限于：技術(shù)資料（配方、工藝等），商業(yè)資料（市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)、成本及定價(jià)數(shù)據(jù)、投資計(jì)劃、資產(chǎn)購置計(jì)劃等），財(cái)務(wù)資料以及公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開的各類信息等，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的，綜合績(jī)效扣10分，根據(jù)其給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的大小作出處理直至辭退。

7)工作時(shí)間串崗、上網(wǎng)聊天、觀看與工作無關(guān)信息以及因其它工作態(tài)度不積極的行為，使完成的工作和生產(chǎn)任務(wù)指標(biāo)達(dá)不到崗位基本要求的，予以書面警告，綜合績(jī)效扣10分，書面警告后無悔改表現(xiàn)的予以辭退。

8)不服從直接上級(jí)的管理，或拒絕與同事進(jìn)行工作協(xié)作的予以書面警告，綜合績(jī)效扣10分，書面警告后無悔改表現(xiàn)的予以辭退。

9)未經(jīng)企業(yè)批準(zhǔn)使用企業(yè)的機(jī)具、設(shè)備、能源和原材料或利用企業(yè)的業(yè)務(wù)身份和關(guān)系、科研成果、文獻(xiàn)資料、從事本企業(yè)工作范圍以外的工作，牟取額外收入，給公司造成名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失的，綜合績(jī)效扣10分，根據(jù)其給公司造成名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失的大小作出處理直至辭退。

10)故意損壞公物在100元以下的予以書面警告，綜合績(jī)效扣10分，超過100元或價(jià)值在100元以下，但屬于重復(fù)發(fā)生的予以辭退。

11）偷竊公司物資或員工的衣物、金錢、餐票等個(gè)人財(cái)物，價(jià)值在50元以內(nèi)的予以書面警告，綜合績(jī)效扣10分，超過50元或價(jià)值在50元以下，但屬于重復(fù)發(fā)生的予以辭退。

12）在公司范圍內(nèi)參與賭博、酗酒、鬧事、打架等違反治安管理?xiàng)l例和嚴(yán)重違反公司制度以及采用惡意攻擊、誣告、偽證等不正當(dāng)手段蓄意制造事端者的，視情節(jié)作出記過（綜合績(jī)效扣15分）、降職降薪（綜合績(jī)效扣20分）直至辭退。

13）在公司禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者給予警告處分，綜合績(jī)效扣10分，并處以每次500元的罰款。14）員工上班時(shí)間不著整套工作服裝（包括工作服和特殊工種的勞保防護(hù)服）、不配戴胸卡、規(guī)定場(chǎng)所不戴安全帽等，每發(fā)現(xiàn)一次給予口頭警告，綜合績(jī)效扣5分，并處以50元罰款。

二、有下列行為之一者直接予以辭退：

1)造謠生事，無理取鬧、借故煽動(dòng)他人停工停產(chǎn)、破壞企業(yè)正常的生產(chǎn)工作秩序，影響工作氣氛和同仁士氣的。

2)參與打群架或?yàn)槭准m集他人聚賭及其它嚴(yán)重違犯社會(huì)治安管理?xiàng)l例的。

3)利用工作和職務(wù)之便索賄、受賄、私收回扣費(fèi)、貪污公款以及其它形式損害企業(yè)利益，牟取個(gè)人利益情節(jié)嚴(yán)重的。

4)張貼、散發(fā)煽動(dòng)性文字、圖書（表），足以破壞企業(yè)與員工關(guān)系的。

5)受行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰后向有關(guān)人員施行報(bào)復(fù)，包括對(duì)有關(guān)人員施以謾罵、誹謗、恐嚇、人身傷害等行為的。

第三篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范及考核細(xì)則

員工行為規(guī)范

第一章 勞動(dòng)紀(jì)律

一、忠于職守、禮貌待人

1、按時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守、無假外出等，盡職盡責(zé)做好本職工作。

2、在工作（服務(wù)）場(chǎng)所，要禮貌待客，規(guī)范服務(wù)，不得出現(xiàn)對(duì)客戶不禮貌的行為。

二、儀容儀表

員工的儀容儀表將直接影響公司的形象和聲譽(yù)。

1、員工必須保持服裝整齊清潔，佩戴工作牌，公司所發(fā)的工作制服、帽、領(lǐng)帶等物品要自覺愛護(hù)，做到衣著整齊。

2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度。

3、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，宜保持淡雅清妝，避免使用濃味化妝用品。

4、員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。

三、工作牌

1、每位員工均由公司按規(guī)定發(fā)放工作牌，員工上班應(yīng)佩戴好工作牌，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均有權(quán)檢查工作牌佩戴情況。

2、員工應(yīng)愛護(hù)和妥善保管工作牌，如有遺失，應(yīng)立即到綜合管理部補(bǔ)辦。

3、員工離職時(shí)需將工作牌交還公司，否則照價(jià)賠償。

四、電話接聽

1、應(yīng)在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話。

2、拿起話機(jī)先致問候，隨即報(bào)出部門名稱或本人姓名。

3、通話完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷電話。

4、認(rèn)真做好電話記錄，需辦理的事情應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

五、對(duì)待上司

1、稱呼上司的要求是：姓氏+職務(wù)。

2、員工須堅(jiān)決定執(zhí)行其上級(jí)的合理工作指令。

3、給上司匯報(bào)工作問題，需附上建議或解決方案。

4、上司交待的工作應(yīng)及時(shí)反饋進(jìn)展情況及結(jié)果。

六、同事關(guān)系

1、同事之間做到相互敬重、相互合作、相互溝通、相互幫助。

2、同事之間稱呼其職務(wù)或姓名。

3、嚴(yán)禁在同事間散布流言蜚語，滋生事端。

七、管理程序

1、本公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制下的崗位責(zé)任制，員工的工作由其直接上級(jí)主管安排，員工工作對(duì)其直接上級(jí)主管負(fù)責(zé)。

2、上級(jí)主管對(duì)員工有檢查工作的權(quán)利，但不宜越級(jí)下達(dá)工作指令，員工不宜越級(jí)匯報(bào)工作，但可越級(jí)申訴。

八、投訴管理辦理

1、若員工對(duì)上級(jí)或同事進(jìn)行投訴，應(yīng)先向所屬項(xiàng)目部、所屬部門投訴，若相關(guān)部門不予受理，可以書面形式向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴，逐級(jí)投訴，直到投訴到公司總經(jīng)理為止。

2、相關(guān)部門在收到投訴后，將對(duì)投訴內(nèi)容及事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，確定事實(shí)并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，如相關(guān)部門不調(diào)查或敷衍了事，經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)查明后，也相應(yīng)追究其失職責(zé)任。

3、員工不得捏造事實(shí)投訴或誹謗他人，一經(jīng)查明，從重處分。

九、工作區(qū)域

1、隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置。

2、保持工作區(qū)域的安靜，禁止在工作區(qū)域高聲喧嘩。

3、工作區(qū)域每月實(shí)行大掃除，日常衛(wèi)生清潔由員工自行負(fù)責(zé)。

十、物品保管、歸還、遺失補(bǔ)領(lǐng)

1、公司所發(fā)給員工制服、工作牌、辦公桌鑰匙等物品應(yīng)妥善使用及保管。如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，申請(qǐng)辦理補(bǔ)領(lǐng)、賠償手續(xù)。

十一、公司財(cái)產(chǎn)

1、公司財(cái)產(chǎn)不容侵占，如有盜竊財(cái)物或利用工作之便侵占財(cái)物行為的員工屬于嚴(yán)重違反公司制度，將被公司立即除名，觸犯刑律的，送交公安機(jī)關(guān)處理。

2、員工因玩忽職守導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)損失，公司有權(quán)要求員工做相應(yīng)賠償。

3、員工因故意而造成公司財(cái)產(chǎn)損失，除賠償外，還將受到嚴(yán)厲的紀(jì)律處分，觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

十二、安全

1、非工作需要或上級(jí)批準(zhǔn)，不得擅自進(jìn)入配電室、監(jiān)控室、庫房等重要場(chǎng)所。

2、做好預(yù)防火災(zāi)的工作。熟記火警電話（119），懂得各種滅火器材的使用方法。嚴(yán)禁損壞消防設(shè)備和消防器材或?qū)⑵湟谱魉谩?/p>

3、嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)私接管線或焚燒物品。

4、嚴(yán)禁私帶槍支、彈藥、易燃易爆、有毒有害物品進(jìn)入公司。

5、嚴(yán)禁私自烹飪食品及使用高耗能器具。

6、發(fā)現(xiàn)不安全的隱患及時(shí)上報(bào)。

7、嚴(yán)格按照工作規(guī)范開展工作，員工因違返安全操作規(guī)程造成的事故，由該員工負(fù)責(zé)。

十三、保密

未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司的文件資料及薪資、業(yè)務(wù)信息，公司的一切文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者與相關(guān)部門聯(lián)系。員工保密規(guī)定具體請(qǐng)參照集團(tuán)公司保密制度執(zhí)行。否則該員工將被視為嚴(yán)重違紀(jì)。

十四、處理客戶投訴

全體員工都必須高度重視客戶的投訴，細(xì)心聆聽，讓客戶暢所欲言，做到有則改之，無則加勉。

1、如果客人投訴的事項(xiàng)不需要或不能立即解決，應(yīng)用書面記下投訴細(xì)節(jié)，并向客人致謝或?qū)κ录虑福ㄗ⒁猓褐恢虑覆挥璩兄Z），然后迅速通知或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門人員。

2、事無大小，對(duì)客人的投訴事項(xiàng)，處理的結(jié)果必須在事后對(duì)客人有所交待。

3、在投訴事項(xiàng)中，若涉及其本人的記錄，該記錄不得涂改，撕毀，更不得造假。

4、客戶投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)可視情況作為處罰員工的依據(jù)。

第二章 考勤制度

一、打卡規(guī)定

1、上下班打卡各一次，員工如果未按規(guī)定指紋考勤，將視為缺勤。

2、員工因公外出須項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在考勤管理員處登記，在《外出登記表》上注明外出事由、時(shí)間、地點(diǎn)等，返回必須到考勤管理員處簽名，注明返回時(shí)間

二、曠工規(guī)定

1、工作時(shí)間開始后10分鐘內(nèi)到班者為遲到，工作時(shí)間終了前10分鐘內(nèi)下班者為早退。

2、工作時(shí)間開始后或結(jié)束前，不在崗10分鐘至4小時(shí)內(nèi)，以曠工半天計(jì)算（扣款50元），不在崗4小時(shí)以上，以曠工一天計(jì)算（扣款100元）。

3、未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到崗的，根據(jù)實(shí)際缺勤天數(shù)按曠工處理。

4、無故不到崗或不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不按時(shí)到崗者以曠工處理。

5、用不當(dāng)手段騙取、涂改、偽造休假證明者，按雙倍于造假的天數(shù)以曠工處理。

6、連續(xù)曠工6天或一年內(nèi)累計(jì)曠工達(dá)15天者，已嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，公司可立即無條件開除該員工。

第三章 考核細(xì)則

1、未按時(shí)上、下班，工作時(shí)間擅離職守、無假外出的 扣5分

2、在工作時(shí)間對(duì)客戶不禮貌的 扣1分

3、在工作時(shí)間服裝不整潔、未佩戴工作牌、未按規(guī)定著裝的。扣5分

4、男性員工頭發(fā)過長(zhǎng)超過耳部的、女性員工化濃裝的。扣1分

5、在崗時(shí)電話響鈴超過三聲未接聽者、接聽?wèi)B(tài)度不佳者 扣1分

6、工作區(qū)域物品擺放雜亂 扣2分

7、不按職務(wù)和姓名稱呼、亂取綽號(hào)者?？?分

8、上司交待的工作未及時(shí)反饋發(fā)展進(jìn)況者 扣2分

9、在同事之間散布流言蜚語，滋生事端。扣5分

10、不執(zhí)行上級(jí)安排的合理工作指令者?？?分

11、正常情況下非直屬領(lǐng)導(dǎo)越級(jí)或越權(quán)下達(dá)工作指令者 扣5分

12、員工越級(jí)匯報(bào)工作者 扣5分

13、進(jìn)入上級(jí)辦公室不敲門、沒有禮貌的?？?分

14、在公眾場(chǎng)合整理個(gè)人衣物或有其他不禮貌動(dòng)作的?？?分

15、工作中服務(wù)態(tài)度生硬、不按禮貌用語規(guī)范自己言行的?？?分

16、在工作場(chǎng)所或在崗位上吸煙的?？?分

17、因工作失誤或處理不當(dāng)受到客戶有效投訴的。扣5分

18、在崗位時(shí)對(duì)客戶服務(wù)不理不睬缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的。扣4分

19、工作態(tài)度惡劣、侮辱、謾罵他人。20、故意損壞公司設(shè)施設(shè)備及工作用品的除照價(jià)賠償外。

21、非因公業(yè)務(wù)應(yīng)酬喝酒者。

22、上班時(shí)睡覺打盹的。

23、擅自將工作品帶離公司的。

24、發(fā)現(xiàn)他人有違紀(jì)過失行為知情不報(bào)的。

25、違反公司制度將及公司資料透露給他人的。

26、員工內(nèi)部打架斗毆，影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)的

扣10分 扣20分 扣10分 扣10分 扣5分 扣5分 扣10分 扣20分情節(jié)嚴(yán)重辭退

第四篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范

商場(chǎng)員工行為規(guī)范

一、員工的基本素質(zhì)要求：

1、具有良好的語言表達(dá)能力

2、具有較好的儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)、文化修養(yǎng)

3、具有基本的商品知識(shí)和操作技巧

4、具有全新實(shí)用的服務(wù)意識(shí)和技能

5、具有一定的體察判斷顧客心理活動(dòng)能力

6、具有經(jīng)營現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)的基本知識(shí)

7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力

二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范

（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好胸牌。

(1)必須按公司規(guī)定著裝。

(2)員工著裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔。

(3)女員工著裙裝時(shí)一律穿肉色長(zhǎng)筒襪；男員工應(yīng)著深色（黑色、深藍(lán)等）襪。

(4)工作時(shí)，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。

2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須。留有披肩發(fā)的女員工，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對(duì)耳釘、耳飾（不超過耳廓）及一條項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不得露在衣領(lǐng)外）。男員工只限一枚戒指，戒指寬度不得超過5毫米。女員工應(yīng)淡妝上崗。

3、員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。嚴(yán)禁涂染指甲或留長(zhǎng)指甲（特需除外）指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生，清除異味。但上崗時(shí)不得咀嚼口香糖，嚴(yán)禁酒后上崗。

4、員工上崗時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，情緒平穩(wěn)。

5、檢查商品的豐滿度，搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品應(yīng)擺放整齊、美觀，便于顧客選購。

6、檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據(jù)、商品包裝物）等。

7、上崗前五分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。

（二）接待工作規(guī)范

1、開店鈴響后，全體員工站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢(shì)，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。

2、當(dāng)?shù)谝晃活櫩蛠淼奖矩泤^(qū)前，與顧客視線相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠。與顧客視線不相對(duì)時(shí)，行注目禮。

3、適時(shí)迎上前去為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，不得使用服務(wù)忌語。敬語：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請(qǐng)您稍候； 對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來，再見。

4、站位標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工應(yīng)站在貨區(qū)一側(cè)，側(cè)對(duì)貨架、面朝顧客，注意讓開貨場(chǎng)的通道。

5、未向顧客提供導(dǎo)購服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時(shí)體察顧客心理，介紹商品要客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹，不得有虛假誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。

7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，并用規(guī)范用語與顧客道別。

8、對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)有生理缺陷的顧客要主動(dòng)幫助其選

購商品，對(duì)外國顧客要多介紹。

9、顧客對(duì)員工有失禮行為時(shí)，應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報(bào)告領(lǐng)班、主管。

10、當(dāng)顧客所問商品不在本柜出售時(shí)，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的樓層位置。

11、貨場(chǎng)暫時(shí)沒有顧客所需商品時(shí)，應(yīng)由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語向顧客解釋。也可以詢問能否用其它商品代替。

12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應(yīng)保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開。

（三）解決柜臺(tái)矛盾工作規(guī)范

1、顧客要求退換商品，導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度和藹，問清購買時(shí)間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。

2、當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)提出批評(píng)意見時(shí)，應(yīng)虛心接受，聽取意見，盡快予以糾正，并及時(shí)上報(bào)樓層主管。

3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。

（四）收銀員工作規(guī)范

1、收銀員應(yīng)按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。

2、找收欠款，應(yīng)唱收唱付，并根據(jù)情況使用規(guī)范用語。

3、務(wù)必核對(duì)商品價(jià)格，錢款和票據(jù)的真?zhèn)巍?/p>

4、找收錢款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時(shí)間。

5、找收錢款，應(yīng)雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。

6、收銀員要有安全意識(shí)，確保所收錢款安全。

（五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

貨區(qū)需保持“四潔”、“四無”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔；

2、四無：柜臺(tái)無雜物、無污漬、無瓜果皮核、無紙屑。

（六）結(jié)束工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、交接班時(shí)，應(yīng)雙方點(diǎn)清貨款，準(zhǔn)確無誤后方可離開貨場(chǎng)。

2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應(yīng)當(dāng)面交代清楚。無法當(dāng)面交代時(shí)，亦應(yīng)書面留言。

3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區(qū)最后一位顧客離開后，方能清點(diǎn)貨場(chǎng)和錢款進(jìn)行第二天銷售的準(zhǔn)備工作。二次音樂響起，方可離開崗位，離開時(shí)不要擁擠、猛跑，以免發(fā)生意外。

三、賣場(chǎng)員工“不準(zhǔn)”行為規(guī)定：

1、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)里會(huì)客待友、吸煙、飲食、看書報(bào)、聽音樂和干私活。

2、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐貨架和商品。

3、不準(zhǔn)剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當(dāng)著顧客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。

4、不準(zhǔn)吃口香糖及其它食品。

5、不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客。

6、不準(zhǔn)扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語。

7、不準(zhǔn)議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。

8、不準(zhǔn)吃異味食物或飲酒后上崗。

9、不準(zhǔn)在專用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。

10、不準(zhǔn)在崗上購買及侵占商品或代售私人物品，嚴(yán)禁私收貨款。

11、不準(zhǔn)私分、搶購、為親友代買限量銷售的促銷商品。

12、不準(zhǔn)帶呼機(jī)、手機(jī)及其它通訊工具上崗。

13、不準(zhǔn)攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。

14、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)亂貼、亂發(fā)宣傳單等。

15、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。

16、不準(zhǔn)在工作時(shí)間擅自使用客用設(shè)施。

17、不準(zhǔn)帶任何私人物品上崗。

18、不準(zhǔn)儀容儀表不符合規(guī)范上崗。

四、處罰條例

1、當(dāng)班未佩戴胸卡者（正在辦理經(jīng)查屬實(shí)的除外），每起罰款20元。

2、遲到或早退的，每起罰款20元。

3、未按規(guī)定出入賣場(chǎng)的，每起罰款50元。

4、在貨區(qū)內(nèi)會(huì)客待友或聊天，怠慢顧客的，每起罰款50元。

5、未經(jīng)允許私自離崗、串崗或當(dāng)班購物的，每起罰款50元。

6、將私人物品帶入貨區(qū)或在貨區(qū)內(nèi)吃東西的，每起罰款50元。

7、因服務(wù)態(tài)度不好遭到顧客投訴，造成不良影響或損壞本商場(chǎng)形象的，每起罰款100元。

8、隱瞞或不理會(huì)顧客投訴，或未按規(guī)定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。

9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變?yōu)樗接校坊匚锲吠?，每起罰款200元。

10、私收貨款的，每起罰款2000元。

11、欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣的，每起罰款200元。

12、故意損壞本商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，或唆使他人影響商場(chǎng)正常經(jīng)營秩序的，每起罰款200元，（被損壞設(shè)備設(shè)施照價(jià)賠償）。

13、不服從管理，經(jīng)教育或糾正后拒不執(zhí)行或改正的，每起罰款200元。

14、營業(yè)時(shí)間私自停止?fàn)I業(yè)的，每起罰款200元。

15、因工作失誤給本商場(chǎng)造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。

16、違反員工在工作時(shí)間“不準(zhǔn)”行為的，每起視情節(jié)輕重罰款20~2000元。

五、員工安全須知

員工應(yīng)時(shí)刻牢記“安全第一”，貫徹“預(yù)防為主”的原則。

（一）交通安全

1、講交通公德、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。

2、騎車人員要認(rèn)真檢查車輛做到各行其道，嚴(yán)守信號(hào)，路口不越線，路段不亂穿，騎車不帶人等規(guī)則。

（二）安全保衛(wèi)

1、加強(qiáng)法制觀念，做到有法必依，違法必究。嚴(yán)格遵守辦公大樓的保衛(wèi)制度。

2、任何部門個(gè)人拾到的財(cái)物，決不可據(jù)為己有，應(yīng)及時(shí)交到商場(chǎng)管理部。

3、員工在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑人、物，應(yīng)及時(shí)上報(bào)商管部或保衛(wèi)部門。

4、不要隨便替顧客看管物品，提示顧客自己看管。

5、公眾場(chǎng)合不要談?wù)摽腿说男彰?、住址和單位等任何情況。

6、不要隨意對(duì)陌生人談?wù)搯T工的個(gè)人情況或提供聯(lián)系方式。

7、不要把個(gè)人貴重物品、大量現(xiàn)金帶到工作崗位或存放在個(gè)人更衣柜中。

8、不要隨意擺放現(xiàn)金、鑰匙、文件、帳表、工具等。

（三）消防安全

1、員工上崗前必須經(jīng)過消防培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防知識(shí)掌握消防器材和設(shè)備的使用方法。

2、發(fā)生火情，應(yīng)及時(shí)撥打公關(guān)安全部電話：內(nèi)線或外線，講清自己的姓名、部門、起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)大小，根據(jù)火情程度由公關(guān)安全部或商場(chǎng)負(fù)責(zé)人決定是否撥打119。此時(shí)員工需保持鎮(zhèn)靜，正確判斷火情，同時(shí)協(xié)助保安人員從防火通道疏散顧客，切勿使用電梯。

3、消防器材的種類和使用方法

⑴干粉ABC滅火器：

a.作用：主要用于撲滅油類、化工原料、易燃液體及電器等初起火災(zāi);

b.不使用方法：滅火時(shí)一手拔出保險(xiǎn)栓，在距火源3米的地方，把噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源底部，按下壓把即可噴射。

⑵消火栓：

a.位置：每一樓層都配備有墻壁式室內(nèi)消火栓，供員工和消防人員使用

b.使用方法：將水龍帶接到消火栓的閥門上，把水帶鋪好，不要擰花，不要拐死彎，將消防水槍接到水帶另一接口上，擰開消火栓的手輪閥,即噴水滅火。

4、嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入商場(chǎng)。

5、嚴(yán)禁阻擋安全出口及通道，卷簾門下禁止堆放物品，嚴(yán)禁挪用各種消防設(shè)施及私拉電源。各部門應(yīng)當(dāng)妥善保管消防安全設(shè)備及設(shè)施，不得擅自挪作他用。

6、員工有義務(wù)參加、配合各種消防活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)消防違規(guī)行為有權(quán)制止或上報(bào)樓層主管。

7、具有其他意外緊急事故發(fā)生時(shí)，希望每位員工能鼎力合作，保證商場(chǎng)的安全和營業(yè)正常進(jìn)行。

8、每天下班前要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查經(jīng)營區(qū)域及貨柜的安全切斷電源，關(guān)好門窗，不留隱患。

第五篇：?jiǎn)T工 行為規(guī)范

XZ-ZD-007

員工行為規(guī)范

一、行為準(zhǔn)則 員工在工作中應(yīng)當(dāng)遵守以下行為準(zhǔn)則： 1.嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則；

2.工作中盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，保守業(yè)務(wù)秘密； 3.平時(shí)愛護(hù)公司財(cái)物，不浪費(fèi)，公私分明； 4.不做任何有損公司聲譽(yù)的行為。

二、行為細(xì)則 員工務(wù)必仔細(xì)閱讀以下行為細(xì)則并嚴(yán)格遵守： 1.員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班，不得無故遲到、早退；

2.員工在工作時(shí)間內(nèi)不得隨意離開工作崗位，如需離開應(yīng)向主管請(qǐng)示；

3.員工在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)核準(zhǔn)不可接見親友或與來賓談話，如確實(shí)因重要原因必須會(huì)客時(shí)，應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)，在指定時(shí)間、指定地點(diǎn)進(jìn)行。

4.員工每天應(yīng)注意保護(hù)自身和同事的安全與健康，維持作業(yè)、辦公等區(qū)域的清潔和秩序；

5.員工不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或者與工作無關(guān)的物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；

6.員工不得私自攜帶公物離開公司，如因工作原因確須攜帶，須征得主管人員的同意；

7.員工在工作時(shí)應(yīng)盡忠職守，服從上級(jí)安排，聽從上級(jí)的工作批示和指導(dǎo)；

8.員工對(duì)工作的匯報(bào)應(yīng)遵循逐級(jí)向上報(bào)告的原則，不宜越級(jí)呈報(bào)，但緊要或特殊情況不在此限；

9.員工在工作時(shí)間應(yīng)全神貫注，努力提高工作效率，嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊、雜志；

10.員工在上班時(shí)間內(nèi)禁止吸煙、打電話聊天、上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關(guān)的事情；

11.員工不得在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩，打電話時(shí)聲音應(yīng)盡量不影響其他人工作；

12.同事之間應(yīng)通力合作，同舟共濟(jì)，不得吵鬧、斗毆，不得聊天閑談甚至串崗聊天，搬弄是非，以維護(hù)正常的工作秩序； 13.員工無論在上班或休息時(shí)間都應(yīng)尊重其他同事，未經(jīng)許可不得翻閱或挪用他人的物品和文件（特殊工作、緊急情況除外）；

14.不得經(jīng)營與本公司類似及職務(wù)上有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，或兼任其他 XZ-ZD-007 同行企業(yè)的職務(wù)；

15.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的制度規(guī)定、辦事程序，絕不泄露公司的機(jī)密；

16.員工不得借職務(wù)之便，貪污舞弊，接受招待，或以公司名義在外招搖撞騙；

17.員工不得打聽同事的考績(jī)結(jié)果和薪酬收入； 18.員工應(yīng)愛惜并節(jié)約使用公司的一切財(cái)產(chǎn)物品。

三、著裝 著裝應(yīng)相對(duì)正式，不得太花哨或太透太露。1.男士不得穿背心、沙灘褲、涼鞋或拖鞋上班；

2.女士不得穿背心、吊帶裝、超短裙、休閑短褲或拖鞋上班。

四、員工禮儀 員工禮儀應(yīng)符合通常公共場(chǎng)合之禮儀規(guī)范。

1.接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲響3遍之內(nèi)接聽，外線應(yīng)首先說：“您好！聯(lián)合牛津公司”。同事不在但電話鈴聲響，周圍同事應(yīng)代為接聽，問清對(duì)方姓名，來電事項(xiàng)以便轉(zhuǎn)告。

2.在處理對(duì)外事務(wù)中，應(yīng)用普通話，使用“您好、歡迎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)走好”等禮貌用語。

3.對(duì)同事：?jiǎn)T工之間應(yīng)以誠相見，取長(zhǎng)補(bǔ)短。要善于傾聽別人的意見，虛心學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處；同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，求同存異；當(dāng)同事遇到困難時(shí)，大家應(yīng)主動(dòng)幫助；不得捕風(fēng)捉影，造謠生事，不得在背后指責(zé)和挑剔他人；

4.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：要尊重領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決定要不折不扣地執(zhí)行，在工作中如有意見，應(yīng)采取合理方式向自己的直接領(lǐng)導(dǎo)反映；如對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)有意見，可通過適當(dāng)?shù)纳暝V渠道反映；

5.對(duì)下屬：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)體恤下屬，以身作則，公正無私，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和工作熱情，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，應(yīng)為下屬指導(dǎo)職業(yè)發(fā)展方向，培養(yǎng)下屬，幫助他們提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；

6.對(duì)客人：每個(gè)員工都有接待之職，都必須用主動(dòng)熱情的態(tài)度做好接待或解釋工作，無論何種原因，都不得與外來客人大聲爭(zhēng)吵，影響工作秩序。遇到委屈之事，應(yīng)采取暫時(shí)回避態(tài)度，并通過正常渠道向上反映。

五、防盜意識(shí)

員工下班時(shí)，必須關(guān)閉其所使用的電器和門窗，鎖好抽屜，以防有關(guān)文件及其他物品遺失或被盜。公司不希望員工將貴重的私人物品、錢財(cái)帶入公司，以免發(fā)生不必要的麻煩。