第一篇：株洲鐵路客戶工作總結(jié)

株洲鐵路客戶工作總結(jié)

南車長江車輛有限公司是中國南車股份有限公司旗下的最大貨車研發(fā)、制造、銷售與服務(wù)的企業(yè)，是在原株洲車輛廠、武漢江岸車輛廠、銅陵車輛廠、武昌車輛廠和戚墅堰機(jī)車車輛廠（貨車部分）整合基礎(chǔ)上新組建成的，株洲分公司是長江公司最大的鐵路貨車制造基地，主要從事國內(nèi)大批量鐵路貨車新造的專業(yè)生產(chǎn)，具有年新造貨車7500輛生產(chǎn)能力，主要產(chǎn)品為新造敞車和平車，長江公司武漢分部主要從事多品種鐵路貨車制造，鐵路貨車及其配件出口和鐵路客貨車修理的專業(yè)生產(chǎn)，是國內(nèi)一流的鐵路貨車制造基地和出口基地，具有年產(chǎn)貨車新造6500輛、貨車修理10000輛、配件出口40000噸。

長江公司目前出口貨車分為兩大市場，澳新市場和亞非市場，高端客戶主要集中在澳新市場，澳新市場主要的客戶有：FMG公司、PN公司、ROY HILL公司、BHP公司，株洲聯(lián)誠集團(tuán)風(fēng)機(jī)有限公司是一家具有制造、銷售各類鐵路機(jī)車風(fēng)機(jī)、輔助電機(jī)以及工業(yè)特種電機(jī)和風(fēng)機(jī)一體化產(chǎn)品的高新技術(shù)企業(yè)。主要產(chǎn)品有：交直流機(jī)車牽引電機(jī)通風(fēng)機(jī)組、變壓器通風(fēng)機(jī)組、制動(dòng)風(fēng)機(jī)組、壓縮風(fēng)機(jī)、硅整流通風(fēng)機(jī)組、機(jī)車空調(diào)通風(fēng)機(jī)、劈相機(jī)、內(nèi)燃機(jī)車輔機(jī)等十多種車型的機(jī)車配套產(chǎn)品和以及油田風(fēng)機(jī)系列工業(yè)民用產(chǎn)品，產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量水平一直處于國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位，產(chǎn)品市場占國內(nèi)電力機(jī)車市場75%以

上。

第二篇：株洲華天2010年工作總結(jié)

株洲華天大酒店 2010經(jīng)營形勢分析材料

總經(jīng)理 李觀清

（二〇一一年一月十五日）

2010年是株洲華天大酒店迎接挑戰(zhàn)、持續(xù)發(fā)展的一年。一年來，我們在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，緊緊圍繞集團(tuán)公司工作部署，以提升精細(xì)化服務(wù)為中心，努力打造華天服務(wù)品牌，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，酒店呈現(xiàn)出企業(yè)和諧發(fā)展、效益快速增長、員工勤奮敬業(yè)、班子團(tuán)結(jié)向上的可喜局面，各項(xiàng)工作取得良好成效，努力完成了集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

一、基本情況

（一）實(shí)現(xiàn)收入情況

2010年，酒店共實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入11168萬元，同比增加1359萬元，增長13.8％，完成集團(tuán)公司目標(biāo)任務(wù)的108％。其中：餐飲收入5756萬元，同比增加664萬元，增長13.04％，餐飲包廂出租率增長6%，餐飲的毛利率增長1.37%，人均消費(fèi)增加8元；客房收入3738萬元，同比增加435萬元，增長13％，客房出租率提高3.56%，平均房價(jià)460元/間，同比增加26元。娛樂收入1510萬元，同比增加326萬元，增長27%，足浴創(chuàng)收432萬元，增長47%。其他收入164萬元。酒店餐飲、客房、娛樂三個(gè)營業(yè)部門經(jīng)營收入全面增長。

（二）完成集團(tuán)目標(biāo)任務(wù)情況

1、實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入11168萬元，完成集團(tuán)下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)的108%。

2、實(shí)現(xiàn)利潤2412萬元，超額完成了集團(tuán)下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)。

3、能源費(fèi)用占收入比的6.98%，低于集團(tuán)下達(dá)的7%的任務(wù)指標(biāo)。

4、應(yīng)收賬款回收率為98%，完成集團(tuán)下達(dá)的97%的任務(wù)指標(biāo)。

6%，餐飲收入同比去年增加664萬元。娛樂足浴中心通過推出新產(chǎn)品，提升附加值，提高包廂出租率和人均消費(fèi)，來店消費(fèi)人數(shù)同比增加8322人，人均消費(fèi)達(dá)到了97元，同比增加13元，全年創(chuàng)收432萬元，同比增加120萬元。

（二）重點(diǎn)抓好酒店主要?jiǎng)?chuàng)收點(diǎn)的創(chuàng)收經(jīng)營工作。全年重點(diǎn)抓了餐飲部的二樓包廂、客務(wù)部的樓層、娛樂部的足浴中心等主要?jiǎng)?chuàng)收點(diǎn)的挖潛創(chuàng)收工作。特別是餐飲包廂改造后，餐飲收入逐年增長，保持了餐飲良好的發(fā)展勢頭，形成了酒店餐飲的特色。客房出租的提升得益于加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)訂房公司的合作。同時(shí)，推銷高價(jià)房，提高了高價(jià)房的出租率。娛樂部足浴中心推行的姜汁艾葉、藏醋泡腳項(xiàng)目，由最初的平均每月238個(gè)增加到了目前的1804個(gè)，僅這一項(xiàng)目的引進(jìn)，就為酒店增收33萬余元。足浴中心創(chuàng)收432萬元，同比去年增長47%。

四、創(chuàng)新經(jīng)營的做法

面對經(jīng)營工作中的困難及問題，酒店經(jīng)營班子及時(shí)分析市場形勢，研究和調(diào)整了經(jīng)營策略。

1、創(chuàng)新經(jīng)營抓管理 挖掘潛能增效益

年初，面對金融危機(jī)帶來的市場不景氣，我們積極研究對策，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略。堅(jiān)持從市場出發(fā)找需求、從需求出發(fā)做產(chǎn)品、從產(chǎn)品創(chuàng)新中找賣點(diǎn)，全面促進(jìn)經(jīng)營工作的穩(wěn)步發(fā)展。

一是狠抓銷售，重點(diǎn)突破。以客源市場為導(dǎo)向，采取聯(lián)合促銷，下大力氣狠抓會(huì)議銷售。2010年，我們進(jìn)一步細(xì)分市場、規(guī)范銷售代表區(qū)域的管理。成立了高檔菜品、高檔酒水、高檔宴會(huì)服務(wù)小組，取得了較好的成效。餐飲部成立了菜品研發(fā)小組，負(fù)責(zé)調(diào)查分析市場、尋找新品原料、研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品；在今年年糕和粽子的銷售中，酒店總結(jié)了往年銷售經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合今年新的市場，拓寬銷售渠道，年糕、粽子等銷售同比去年都有了較大幅度的增長。同時(shí)，我們加大了網(wǎng)絡(luò)訂房、e華天網(wǎng)站、集團(tuán)會(huì)員卡、商務(wù)卡的推廣銷售力度，共銷售集團(tuán)商務(wù)卡356萬元，完成計(jì)劃任務(wù)的137%。酒店網(wǎng)絡(luò)營銷，在加強(qiáng)與各訂房網(wǎng)站合作的同時(shí)，新增了酒店促銷的流動(dòng)廣告位，及時(shí)將酒店最新的促銷信息傳遞給消費(fèi)者，通過以上措施，酒店網(wǎng)絡(luò)訂房比去年

部門經(jīng)理親自為餐飲部、銷售部等部門的員工做營銷知識、餐飲點(diǎn)菜技能等培訓(xùn)；各部門經(jīng)理也紛紛親自擔(dān)任本部門的培訓(xùn)師，全方位培訓(xùn)提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，酒店全年組織培訓(xùn)1099次，培訓(xùn)率98%。②引進(jìn)來，走出去。酒店還組織高管、基層管理人員到其他國際品牌酒店、華天管理學(xué)院培訓(xùn)考察，回來后召開“培訓(xùn)成果匯報(bào)會(huì)”，進(jìn)一步讓員工了解了其他酒店的管理和服務(wù)新觀念、新舉措，給大家?guī)砹撕苌畹膯l(fā)。同時(shí)，酒店邀請資深專家陳秋、中南林學(xué)院教授張紅衛(wèi)等來酒店授課。

二是嚴(yán)抓質(zhì)檢，提升服務(wù)。為了鞏固和提升服務(wù)質(zhì)量，我們始終堅(jiān)持“前臺為客人服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)”的理念。餐飲部完善宴會(huì)服務(wù)檢查制度和出品創(chuàng)新及激勵(lì)制度，提高宴會(huì)接待及出品質(zhì)量；客房部嚴(yán)格落實(shí)三級查房制度，要求值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理每天要對客房的做房質(zhì)量進(jìn)行檢查，有效提高了服務(wù)水準(zhǔn)和客房衛(wèi)生優(yōu)秀率；保安部開展“送教上門”，把消防安全等常識與實(shí)操的培訓(xùn)送到各部門、班組；人資部為讓員工熟記服務(wù)理念，服務(wù)技能，編制了員工“應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡”讓員工隨身攜帶，并建立和完善了酒店、部門、班組三級質(zhì)檢體系，質(zhì)檢小組每天對酒店清潔衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)地檢查，全年共出刊142 期質(zhì)檢通報(bào)，曝光問題2547條次，督導(dǎo)整改2499項(xiàng)問題，整改率達(dá)98.1％。

3、加大節(jié)能降耗力度 廣開增收節(jié)支渠道

一是狠抓節(jié)能，降低能耗。酒店在確保對客需求和設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，采取一系列行之有效的節(jié)能降耗措施：酒店年初召開了節(jié)能降耗動(dòng)員大會(huì)，號召全體員工積極參與；酒店成立節(jié)能檢查小組，各部門設(shè)立“節(jié)能檢查員”，進(jìn)一步完善了酒店、部門、班組“三級節(jié)能督導(dǎo)”體制；為方便操作，酒店在各區(qū)域的燈光、空調(diào)開關(guān)上設(shè)立了節(jié)能狀態(tài)標(biāo)識；動(dòng)力部節(jié)能小組、工作督察小組每天對酒店能耗情況進(jìn)行檢查，動(dòng)力部每天對能耗情況進(jìn)行專項(xiàng)分析和通報(bào)。通過上下共同努力，酒店在設(shè)備設(shè)施逐年陳舊老化、能源價(jià)格逐年增加的情況下，營業(yè)收入連年攀升，能源增幅得到合理控制。2010年，酒店整體能耗費(fèi)用由2009年的7.98 %下降至6.98%，下降了一個(gè)百分點(diǎn)。

使餐飲的服務(wù)和出品有了質(zhì)的提升。

二是人文關(guān)懷，凝聚人心；酒店把關(guān)心員工、體貼員工作為各級管理人員的基本職責(zé)。2010年，根據(jù)集團(tuán)公司文件精神，酒店對全員工資進(jìn)行了整體上調(diào)，堅(jiān)持每月舉行一次員工生日聚會(huì)；定期為員工進(jìn)行健康檢查；對生病住院員工，酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門管理人員親自前往醫(yī)院慰問，及時(shí)關(guān)注并解決員工的特殊困難。酒店還經(jīng)常組織員工開展演講、拔河、歌詠比賽、各類球賽等文體活動(dòng)，讓員工充分感受到酒店這個(gè)大家庭的溫暖，有效地豐富了員工業(yè)余文化生活，激發(fā)了員工的進(jìn)取精神，增強(qiáng)了企業(yè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

5、多管齊下抓安全 和諧穩(wěn)定促發(fā)展

一年來，我們始終堅(jiān)持安全第一的宗旨，強(qiáng)化安全管理，落實(shí)安全管理責(zé)任制，增強(qiáng)管理人員的安全管理意識，強(qiáng)化機(jī)制，確保酒店安全無事故。

一是完善機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任。我們把安全工作切實(shí)擺在各項(xiàng)工作的首位，與各部門層層簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書，同時(shí)，提出了“每位員工都是安全第一責(zé)任人”的安全管理理念，把安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到部門、班組、崗位，將安全承諾簽訂到每一位在崗員工，形成了“酒店統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門全面負(fù)責(zé)、員工廣泛參與”的共同責(zé)任網(wǎng)絡(luò)；重新制訂完善了《安全生產(chǎn)責(zé)任制》、《安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度》、《嚴(yán)格控制員工零點(diǎn)后外出》、《嚴(yán)禁員工下河游泳》、《嚴(yán)禁員工著工裝外出》、《嚴(yán)禁員工不戴頭盔駕駛摩托車》等制度，形成了完整、規(guī)范、科學(xué)、有效的安全管理制度體系，實(shí)現(xiàn)了全面依規(guī)管理。并安排酒店專職安全員每周一參加酒店經(jīng)理早會(huì)，對上一周排查的安全隱患進(jìn)行通報(bào)，責(zé)任到人，處理到位。

二是抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化技能。酒店安委會(huì)實(shí)行送教上門服務(wù)，注重抓教育培訓(xùn)，加大對各部門負(fù)責(zé)人、安全管理人員、從業(yè)人員、特種作業(yè)人員的安全管理知識、安全操作規(guī)程等方面的培訓(xùn)教育，努力提高各類人員的安全素質(zhì)。開展了法律法規(guī)普及、安全知識學(xué)習(xí)、安全技能教育等一系列培訓(xùn)工作，培訓(xùn)率達(dá)98%。還通過組織“每周一題”、規(guī)程考試、技能大賽、為廣大員工開辟了學(xué)知識、長技能的

年的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、管理更規(guī)范、業(yè)績更突出、效益更明顯、品牌更閃亮。

（二）工作重點(diǎn)：

1、抓管理健全。

一是完善目標(biāo)責(zé)任制。根據(jù)各部門工作性質(zhì)和崗位特點(diǎn)，將各部門的管理責(zé)任、經(jīng)營任務(wù)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤指標(biāo)等各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)一步分解、量化，努力構(gòu)建“人人有任務(wù)，個(gè)個(gè)有責(zé)任”的管理氛圍。

二是完善用人機(jī)制。

①健全崗位職務(wù)代理制，將那些綜合素質(zhì)強(qiáng)、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)好、群眾威信高、有創(chuàng)新能力的員工放在相應(yīng)的崗位上進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí)，代理相應(yīng)職務(wù)，履行崗位職責(zé)，享受崗位津貼。人力資源部經(jīng)常組織這些代理職務(wù)的人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)和指導(dǎo)，并對他們的履職情況進(jìn)行定期考核，使他們逐步走向成熟。

②完善內(nèi)部崗位輪換制。為了培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，酒店將采取內(nèi)部崗位輪換制，嘗試部分管理人員輪崗，促使各級管理人員自覺學(xué)習(xí)酒店各部門、各崗位的管理知識，全面了解和掌握酒店的經(jīng)營和管理知識，提高他們的綜合管理能力。

2、抓市場營銷。

一是完善激勵(lì)機(jī)制。進(jìn)一步完善各崗位的考核機(jī)制，確保多勞多得、少勞少得、不勞不得，進(jìn)一步刺激和調(diào)動(dòng)員工的銷售積極性。

二是整合產(chǎn)品資源。結(jié)合客人的需求，充分利用酒店產(chǎn)品資源，推出適合客人消費(fèi)的產(chǎn)品。如：針對會(huì)議客人，推薦足浴+棋牌套票，針對休閑客人推薦游泳+球類套票，針對本地單位活動(dòng)推薦自助餐+游泳套票等。同時(shí)，利用周邊旅游資源，根據(jù)不同季節(jié)，推薦不同行程路線，實(shí)現(xiàn)與旅行社客戶資源的整合，達(dá)到雙贏。

三是挖掘商務(wù)市場。采取資源互換的方式，與移動(dòng)大客戶俱樂部、銀行VIP客戶、4S店車主進(jìn)行聯(lián)盟合作，通過體驗(yàn)式消費(fèi)和合作式聯(lián)誼活動(dòng)，達(dá)到宣傳、推廣、銷售酒店產(chǎn)品的效果。

四是加強(qiáng)推介宣傳。利用行業(yè)管理部門每季度整合旅游資源，在全國各地進(jìn)行路線推薦和召開產(chǎn)品推介會(huì)的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)對酒店產(chǎn)品、10-

第三篇：鐵路物流 客戶服務(wù)部管理辦法

鐵路內(nèi)部 客戶服務(wù)部管理辦法

為了增加顧客滿意度，更好的協(xié)調(diào)公司內(nèi)部投訴處理，保證顧客及內(nèi)部投訴得到及時(shí)妥善的處理，特制定客戶服務(wù)部管理辦法。第一節(jié) 總則

第一條 公司在總公司、各平臺網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心下設(shè)立客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部投訴處理、客戶維護(hù)、客戶查詢投訴受理、客戶查詢投訴處理、發(fā)貨全程跟蹤檢查、調(diào)查客戶滿意程度等工作。

第二條 總公司客戶服務(wù)部根據(jù)客戶及內(nèi)部投訴情況，負(fù)責(zé)調(diào)查界定平臺間的責(zé)任關(guān)系，并擬定處理意見和賠償金分配方案，經(jīng)批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

第三條 各平臺客戶服務(wù)部根據(jù)本平臺客戶及內(nèi)部投訴情況，負(fù)責(zé)調(diào)查界定所轄分公司、營業(yè)部間的責(zé)任關(guān)系，并擬定處理意見和賠償金分配方案，經(jīng)批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。第四條 投訴處理原則：

先對客戶投訴進(jìn)行合理處置，后界定處理公司內(nèi)部責(zé)任關(guān)系。第二節(jié) 客戶維護(hù)

第五條 客戶維護(hù)主要包括客戶檔案和客戶回訪工作。

第六條平臺客戶服務(wù)部應(yīng)建立平臺客戶檔案，并將年?duì)I業(yè)額100萬元以上客戶檔案報(bào)總公司客戶服務(wù)部備案。

第七條 客戶檔案應(yīng)主要包括以下內(nèi)容：

一、所有長期客戶的單位名稱、聯(lián)系人和負(fù)責(zé)人的詳細(xì)信息（姓名、生日、愛好等有利于建立良好關(guān)系的信息）、地址、聯(lián)系方式、月平均發(fā)貨量、發(fā)貨頻率、查詢投訴情況、處理情況；

二、公司曾經(jīng)服務(wù)過的有較大規(guī)模的企業(yè)或者偶爾發(fā)貨的此類企業(yè)的信息，內(nèi)容與長期客戶檔案中記載相同；

三、以上客戶對公司服務(wù)的建議和看法，尤其應(yīng)注意對公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和延伸服務(wù)的建議。第八條 總公司客戶服務(wù)部根據(jù)平臺客戶檔案建立公司客戶檔案，并對年業(yè)務(wù)量在100萬元以上的長期固定客戶制定訪問計(jì)劃，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

第九條平臺客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶情況制定客戶回訪計(jì)劃，經(jīng)平臺網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

第十條 回訪客戶應(yīng)編寫客戶訪問報(bào)告，詳細(xì)記錄回訪情況并交客戶服務(wù)部經(jīng)理，如需要應(yīng)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。第十一條 根據(jù)客戶回訪報(bào)告充實(shí)客戶檔案內(nèi)容，并將相關(guān)事宜及時(shí)反饋給相關(guān)部門。第三節(jié) 客戶查詢投訴處理

第十二條 各平臺客戶服務(wù)部設(shè)查詢投訴受理員，負(fù)責(zé)接聽、記錄查詢投訴電話。要求如下：

一、接聽電話時(shí)，做到態(tài)度耐心、禮貌，用語規(guī)范，清晰，簡煉。

二、在接到客戶投訴電話后，負(fù)責(zé)貨物運(yùn)輸查詢投訴的處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)。

三、認(rèn)真記錄所有查詢投訴內(nèi)容，對解決不了的問題及時(shí)上報(bào)。

四、建立客戶投訴檔案；

第十三條 各平臺客戶服務(wù)部每季度應(yīng)編寫《平臺客戶投訴匯總報(bào)告》，并上報(bào)總公司客戶服務(wù)部。

第十四條 總公司客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)《平臺客戶投訴匯總報(bào)告》，編制《公司季度客戶服務(wù)情況報(bào)告》，報(bào)總公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心經(jīng)理。

第十五條平臺客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)解決受理員上報(bào)的投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶，對重大和涉及公司多平臺的客戶投訴應(yīng)上報(bào)總公司客戶服務(wù)部。總公司客戶服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)制定處理措施，報(bào)總公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心。

第十六條 客戶查詢投訴處理時(shí)限（接聽查詢投訴電話——給客戶明確答復(fù)）：

查詢受理員處理時(shí)限 4小時(shí)

報(bào)平臺客戶服務(wù)部經(jīng)理處理時(shí)限 24小時(shí) 報(bào)總公司客戶服務(wù)部處理時(shí)限 48小時(shí) 第四節(jié) 發(fā)貨過程跟蹤

第十七條平臺客戶服務(wù)部根據(jù)情況定期對長期大客戶發(fā)貨過程進(jìn)行全面跟蹤檢查，跟蹤檢查后針對公司運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)的問題編寫報(bào)告，交客戶服務(wù)部經(jīng)理。第十八條 對發(fā)生問題較多的運(yùn)輸線路進(jìn)行全過程跟蹤檢查，找出原因，報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。如涉及多個(gè)平臺間協(xié)調(diào)問題報(bào)總公司客戶服務(wù)部處理。

第十九條 對公司潛在大客戶在我公司臨時(shí)發(fā)貨過程進(jìn)行監(jiān)督，并在第一時(shí)間將貨物情況通知客戶。

第二十條 總公司客戶服務(wù)部對全公司的發(fā)貨作業(yè)情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，保證公司服務(wù)質(zhì)量能滿足客戶需求。第五節(jié) 顧客滿意度調(diào)查

第二十一條平臺客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并根據(jù)顧客滿意程度和不滿意趨勢編制《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，上報(bào)總公司客戶服務(wù)部。第二十二條 總公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)匯總平臺客戶服務(wù)部《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》信息，報(bào)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心總經(jīng)理。第六節(jié) 公司內(nèi)部投訴處理

第二十三條平臺客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查和處理本平臺公司營業(yè)部間投訴，并制定責(zé)任分配方案，報(bào)平臺網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心。

第二十四條 總公司客戶服部負(fù)責(zé)調(diào)查和處理各平臺間投訴，并制定責(zé)任分配方案，報(bào)總公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心。

本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

第四篇：工作總結(jié)(鐵路)

青藏鐵路格拉段于****年6月29日開工,當(dāng)年完成投資11.8億元，實(shí)現(xiàn)了開局年的首戰(zhàn)告捷。****年完成投資53.2億元，格望段線下主體工程建成，望昆至楚瑪爾河段線下工程基本完成，楚瑪爾河至布強(qiáng)格段線下主體工程完成80%以上；6月29日開始鋪軌,年底勝利到達(dá)昆侖山；“凍土工程有所突破，高原設(shè)備加快研制，鋪軌架梁試驗(yàn)成功，質(zhì)量環(huán)保全面創(chuàng)優(yōu)”的攻堅(jiān)目標(biāo)勝利實(shí)現(xiàn)。今年按照國家青藏鐵路領(lǐng)導(dǎo)小組的安排，全年計(jì)劃完成投資56億元。截止6月24日，已完成投資14.4億元，累計(jì)完成投資79.4億元，預(yù)計(jì)全年完成投資可以達(dá)到57.8億元。****年布強(qiáng)格以北線下工程全部完成，布強(qiáng)格至安多段線下工程完成80%，安多至拉薩段完成50%，鋪軌通過風(fēng)火山，安多制梁場建成投產(chǎn)。兩年來，各項(xiàng)工作都取得了較好成績。sO100

一、主要成績

1.工程質(zhì)量良好。自開工以來，我們就把工程質(zhì)量作為建設(shè)管理的一件重要任務(wù)來抓，始終堅(jiān)持“三高”要求，著眼于實(shí)現(xiàn)“建設(shè)世界一流高原鐵路”的質(zhì)量目標(biāo)，確立了工期服從質(zhì)量、投資服從質(zhì)量的指導(dǎo)思想，強(qiáng)化建設(shè)管理、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理四位一體的質(zhì)量管理體系，初步形成了“建設(shè)單位統(tǒng)一管理、施工單位嚴(yán)格自控、監(jiān)理單位認(rèn)真核查、設(shè)計(jì)單位優(yōu)化配合、使用單位提前介入、政府監(jiān)督及時(shí)到位”的管理模式，使工程質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。由于各項(xiàng)措施有力，線下工程質(zhì)量普遍較好。經(jīng)檢測評定，分項(xiàng)工程合格率達(dá)100%，優(yōu)良率達(dá)90%以上；第三方評估結(jié)果顯示，已鋪軌地段線下工程質(zhì)量穩(wěn)定可靠；使用探地雷達(dá)檢測隧道，襯砌質(zhì)量良好；鋪架作業(yè)質(zhì)量良好，經(jīng)試驗(yàn)，已鋪線路經(jīng)整修后行車速度可達(dá)每小時(shí)60公里。

2.環(huán)保成效顯著。目前，野生動(dòng)物得到了有效保護(hù)，大量藏羚羊可通過青藏鐵路自由遷徙；水資源得到了保護(hù)，長江源的水質(zhì)沒有因?yàn)殍F路施工而污染；鐵路兩側(cè)的植被得到有效保護(hù)，沒有亂挖草地的現(xiàn)象。

3.衛(wèi)生、生活保障成績突出。沒有出現(xiàn)因高原病死亡的事件。現(xiàn)有三萬多建設(shè)者，患高原病的人員都得到了及時(shí)治療，不管是職工還是民工，身體不適應(yīng)的送回原工作地。對“非典”、鼠疫等進(jìn)行了有效預(yù)防，未發(fā)生疫情。

4.科技攻關(guān)取得了階段性進(jìn)展。凍土試驗(yàn)段開工以后，所有的工程單位都把試驗(yàn)段作為一項(xiàng)重點(diǎn)工程來抓，高度重視，開工當(dāng)年就取得了較大進(jìn)展。做了大量的觀測和研究工作，初步驗(yàn)證了我們的設(shè)計(jì)思路和原則是正確的。到目前為止，已經(jīng)有105個(gè)科研課題立項(xiàng)，所取得的一些成果已用于設(shè)計(jì)和施工。

5.黨建和思想政治工作取得顯著成效。在總指揮部成立了黨工委，在建設(shè)單位和施工單位沒有隸屬關(guān)系的情況下，負(fù)責(zé)全線的思想教育、思想發(fā)動(dòng)、黨員教育、隊(duì)伍管理等工作，取得了較好的效果，涌現(xiàn)出一大批先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。最近，我們正在組織向中鐵二十局指揮長況成明、中鐵三局指揮長劉登科、十二局指揮長于紹水、鐵一院設(shè)計(jì)總體李金城、中鐵五局工人張鵬、蘭州鐵科院總監(jiān)王引生等先進(jìn)代表和杰出人物學(xué)習(xí)，這些先進(jìn)人物起到了模范表率作用。

二、主要做法

(一)認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。青藏鐵路建設(shè)在技術(shù)上和管理上沒有成功的經(jīng)驗(yàn)可以照搬照抄。我們遵照中央領(lǐng)導(dǎo)的指示和鐵道部的工作安排，堅(jiān)持“三個(gè)代表”重要思想，在青藏鐵路建設(shè)中具體地實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，牢記“兩個(gè)務(wù)必”，關(guān)心人的健康，規(guī)范各方面的管理。

首先，堅(jiān)持觀念的創(chuàng)新。青藏線是經(jīng)濟(jì)線，也是政治線，我們承擔(dān)這些工作，既是經(jīng)濟(jì)任務(wù)，也是政治任務(wù)，最重要的是政治任務(wù)。“青藏鐵路無小事，事事講政治，”我們參建者的每一個(gè)行動(dòng)，每一項(xiàng)工作都維護(hù)青藏鐵路形象的大局。其他鐵路線的小事情，放在青藏線，就有可能引發(fā)大的問題，因此，我們強(qiáng)調(diào)政治責(zé)任。雖然我們和施工單位沒有隸屬關(guān)系，是合同關(guān)系，但不管是建設(shè)單位份內(nèi)的事，還是份外的事，不管是合同以內(nèi)的事，還是合同以外的事，都管好。

其次，堅(jiān)持建設(shè)理念的創(chuàng)新。用“把青藏鐵路建設(shè)成世界一流的高原鐵路”來提升設(shè)計(jì)理念。經(jīng)過兩年的實(shí)踐，我們已經(jīng)有了清醒的認(rèn)識。就是要用人類最新的文明成果，用先進(jìn)的、可靠的、成熟的、經(jīng)濟(jì)的、安全的技術(shù)來修建青藏鐵路，使青藏的各項(xiàng)措施做到堅(jiān)固可靠，在運(yùn)營以后能夠暢通無阻。不僅在工程質(zhì)量上，而且在工作標(biāo)準(zhǔn)上體現(xiàn)一流水平。即用高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量、高起點(diǎn)保證世界一流高原鐵路目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。青藏鐵路公司既負(fù)責(zé)格拉段的建設(shè)，還要負(fù)責(zé)將來整個(gè)青藏線的運(yùn)營。因此，我們牢固樹立了建設(shè)為運(yùn)營服務(wù)的理念，資源配置、生產(chǎn)布局等都要為將來的運(yùn)營提供最好的條件和服務(wù)。

其三，堅(jiān)持管理機(jī)制的創(chuàng)新。我們提出了“質(zhì)量環(huán)保創(chuàng)雙優(yōu)”的口號，不但要保證質(zhì)量、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程，還要保證在環(huán)保方面做到優(yōu)質(zhì)，環(huán)保實(shí)行一票否決制。我們既要管工程，又要管隊(duì)伍，不僅實(shí)行質(zhì)量、投資、工期三大控制，更要關(guān)心人的健康和生命，樹立以人為本的思想，以人的

第五篇：工作總結(jié)(鐵路)

青藏鐵路格拉段于****年6月29日開工,當(dāng)年完成投資11.8億元，實(shí)現(xiàn)了開局年的首戰(zhàn)告捷。****年完成投資53.2億元，格望段線下主體工程建成，望昆至楚瑪爾河段線下工程基本完成，楚瑪爾河至布強(qiáng)格段線下主體工程完成80%以上；6月29日開始鋪軌,年底勝利到達(dá)昆侖山；“凍土工程有所突破，高原設(shè)備加快研制，鋪軌架梁試驗(yàn)成功，質(zhì)量環(huán)保全面創(chuàng)優(yōu)”的攻堅(jiān)目標(biāo)勝利實(shí)現(xiàn)。今年按照國家青藏鐵路領(lǐng)導(dǎo)小組的安排，全年計(jì)劃完成投資56億元。截止6月24日，已完成投資14.4億元，累計(jì)完成投資79.4億元，預(yù)計(jì)全年完成投資可以達(dá)到57.8億元。****年布強(qiáng)格以北線下工程全部完成，布強(qiáng)格至安多段線下工程完成80%，安多至拉薩段完成50%，鋪軌通過風(fēng)火山，安多制梁場建成投產(chǎn)。兩年來，各項(xiàng)工作都取得了較好成績。

一、主要成績

1.工程質(zhì)量良好。自開工以來，我們就把工程質(zhì)量作為建設(shè)管理的一件重要任務(wù)來抓，始終堅(jiān)持“三高”要求，著眼于實(shí)現(xiàn)“建設(shè)世界一流高原鐵路”的質(zhì)量目標(biāo)，確立了工期服從質(zhì)量、投資服從質(zhì)量的指導(dǎo)思想，強(qiáng)化建設(shè)管理、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理四位一體的質(zhì)量管理體系，初步形成了“建設(shè)單位統(tǒng)一管理、施工單位嚴(yán)格自控、監(jiān)理單位認(rèn)真核查、設(shè)計(jì)單位優(yōu)化配合、使用單位提前介入、政府監(jiān)督及時(shí)到位”的管理模式，使工程質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。由于各項(xiàng)措施有力，線下工程質(zhì)量普遍較好。經(jīng)檢測評定，分項(xiàng)工程合格率達(dá)100%，優(yōu)良率達(dá)90%以上；第三方評估結(jié)果顯示，已鋪軌地段線下工程質(zhì)量穩(wěn)定可靠；使用探地雷達(dá)檢測隧道，襯砌質(zhì)量良好；鋪架作業(yè)質(zhì)量良好，經(jīng)試驗(yàn)，已鋪線路經(jīng)整修后行車速度可達(dá)每小時(shí)60公里。

2.環(huán)保成效顯著。目前，野生動(dòng)物得到了有效保護(hù)，大量藏羚羊可通過青藏鐵路自由遷徙；水資源得到了保護(hù)，長江源的水質(zhì)沒有因?yàn)殍F路施工而污染；鐵路兩側(cè)的植被得到有效保護(hù)，沒有亂挖草地的現(xiàn)象。

3.衛(wèi)生、生活保障成績突出。沒有出現(xiàn)因高原病死亡的事件。現(xiàn)有三萬多建設(shè)者，患高原病的人員都得到了及時(shí)治療，不管是職工還是民工，身體不適應(yīng)的送回原工作地。對“非典”、鼠疫等進(jìn)行了有效預(yù)防，未發(fā)生疫情。

4.科技攻關(guān)取得了階段性進(jìn)展。凍土試驗(yàn)段開工以后，所有的工程單位都把試驗(yàn)段作為一項(xiàng)重點(diǎn)工程來抓，高度重視，開工當(dāng)年就取得了較大進(jìn)展。做了大量的觀測和研究工作，初步驗(yàn)證了我們的設(shè)計(jì)思路和原則是正確的。到目前為止，已經(jīng)有105個(gè)科研課題立項(xiàng)，所取得的一些成果已用于設(shè)計(jì)和施工。

5.黨建和思想政治工作取得顯著成效。在總指揮部成立了黨工委，在建設(shè)單位和施工單位沒有隸屬關(guān)系的情況下，負(fù)責(zé)全線的思想教育、思想發(fā)動(dòng)、黨員教育、隊(duì)伍管理等工作，取得了較好的效果，涌現(xiàn)出一大批先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。最近，我們正在組織向中鐵二十局指揮長況成明、中鐵三局指揮長劉登科、十二局指揮長于紹水、鐵一院設(shè)計(jì)總體李金城、中鐵五局工人張鵬、蘭州鐵科院總監(jiān)王引生等先進(jìn)代表和杰出人物學(xué)習(xí)，這些先進(jìn)人物起到了模范表率作用。

二、主要做法

(一)認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。青藏鐵路建設(shè)在技術(shù)上和管理上沒有成功的經(jīng)驗(yàn)可以照搬照抄。我們遵照中央領(lǐng)導(dǎo)的指示和鐵道部的工作安排，堅(jiān)持“三個(gè)代表”重要思想，在青藏鐵路建設(shè)中具體地實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，牢記“兩個(gè)務(wù)必”，關(guān)心人的健康，規(guī)范各方面的管理。

首先，堅(jiān)持觀念的創(chuàng)新。青藏線是經(jīng)濟(jì)線，也是政治線，我們承擔(dān)這些工作，既是經(jīng)濟(jì)任務(wù)，也是政治任務(wù)，最重要的是政治任務(wù)。“青藏鐵路無小事，事事講政治，”我們參建者的每一個(gè)行動(dòng)，每一項(xiàng)工作都維護(hù)青藏鐵路形象的大局。其他鐵路線的小事情，放在青藏線，就有可能引發(fā)大的問題，因此，我們強(qiáng)調(diào)政治責(zé)任。雖然我們和施工單位沒有隸屬關(guān)系，是合同關(guān)系，但不管是建設(shè)單位份內(nèi)的事，還是份外的事，不管是合同以內(nèi)的事，還是合同以外的事，都管好。

其次，堅(jiān)持建設(shè)理念的創(chuàng)新。用“把青藏鐵路建設(shè)成世界一流的高原鐵路”來提升設(shè)計(jì)理念。經(jīng)過兩年的實(shí)踐，我們已經(jīng)有了清醒的認(rèn)識。就是要用人類最新的文明成果，用先進(jìn)的、可靠的、成熟的、經(jīng)濟(jì)的、安全的技術(shù)來修建青藏鐵路，使青藏的各項(xiàng)措施做到堅(jiān)固可靠，在運(yùn)營以后能夠暢通無阻。不僅在工程質(zhì)量上，而且在工作標(biāo)準(zhǔn)上體現(xiàn)一流水平。即用高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量、高起點(diǎn)保證世界一流高原鐵路目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。青藏鐵路公司既負(fù)責(zé)格拉段的建設(shè)，還要負(fù)責(zé)將來整個(gè)青藏線的運(yùn)營。因此，我們牢固樹立了建設(shè)為運(yùn)營服務(wù)的理念，資源配置、生產(chǎn)布局等都要為將來的運(yùn)營提供最好的條件和服務(wù)。

其三，堅(jiān)持管理機(jī)制的創(chuàng)新。我們提出了“質(zhì)量環(huán)保創(chuàng)雙優(yōu)”的口號，不但要保證質(zhì)量、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程，還要保證在環(huán)保方面做到優(yōu)質(zhì)，環(huán)保實(shí)行一票否決制。我們既要管工程，又要管隊(duì)伍，不僅實(shí)行質(zhì)量、投資、工期三大控制，更要關(guān)心人的健康和生命，樹立以人為本的思想，以人的健康為首要工作。在民工管理上實(shí)行三個(gè)統(tǒng)一，即與職工統(tǒng)一衛(wèi)生保障、統(tǒng)一居住條件、統(tǒng)一生活標(biāo)準(zhǔn)。今年又明確了最低生活標(biāo)準(zhǔn)和最低工資標(biāo)準(zhǔn)。在日常檢查中，對未堅(jiān)持三個(gè)統(tǒng)一的單位進(jìn)行處罰，保障了民工的基本權(quán)利，基本實(shí)現(xiàn)了職工民工在政治待遇和生活待遇上一視同仁。

其四、堅(jiān)持科技創(chuàng)新。建立了鐵道部主管部門立項(xiàng)指導(dǎo)，由項(xiàng)目法人組織實(shí)施，科研單位為主力，施工單位廣泛參與的科技創(chuàng)新體系。從前年開始，對凍土、環(huán)保醫(yī)療保護(hù)等開展了大量攻關(guān)。

(二)按照國家的法律、法規(guī)要求，依法建設(shè)、規(guī)范管理。我們在依法建設(shè)當(dāng)中，主要有四個(gè)方面。

一是在建設(shè)程序上，按國家的法定要求辦。青藏鐵路的立項(xiàng)，可研，開工，都由xx辦公會(huì)議審批。在建設(shè)實(shí)施當(dāng)中，我們堅(jiān)持不搶工期，按設(shè)計(jì)供圖——核對優(yōu)化——按圖施工程序進(jìn)行。施工組織上，按編制施工組織設(shè)計(jì)——審核批準(zhǔn)——開工的程序進(jìn)行。兩年

來的建設(shè)工作，始終有序推進(jìn)、忙而不亂。

二是按國家的法律、法規(guī)辦理有關(guān)事情。砂石料開采、征地拆遷、防鼠疫、保護(hù)水資源、保護(hù)環(huán)境等，國家都有明確的法律法規(guī)要求。如砂石料開采有礦產(chǎn)資源法，我們按其規(guī)定進(jìn)行申請、報(bào)批、辦證，然后才組織開采。在征地、水保、環(huán)保等方面，亦按此辦理。

三是建設(shè)中嚴(yán)格執(zhí)行“四制”。國家要求，在重大工程項(xiàng)目中要實(shí)行項(xiàng)目法人負(fù)責(zé)制，招投標(biāo)制、工程監(jiān)理制、合同制。青藏鐵路公司作為項(xiàng)目法人，嚴(yán)格履行職責(zé)。青藏鐵路線下工程站前33個(gè)標(biāo)段，站后17個(gè)標(biāo)段，都實(shí)行公開招標(biāo)，擇優(yōu)選擇施工隊(duì)伍和監(jiān)理單位。大宗物資、工程材料、設(shè)備采購也都進(jìn)行或即將進(jìn)行公開招標(biāo)。我們實(shí)行了嚴(yán)格的工程監(jiān)理制度，而且還實(shí)行了環(huán)保監(jiān)理制。簽訂了合同，嚴(yán)格按合同辦事，履行合同條款，違背合同的要受到嚴(yán)厲處罰。

四是建章立制。我們制定了20多項(xiàng)建設(shè)規(guī)章，使各項(xiàng)工作有章可依、照章辦事。青藏鐵路建設(shè)沒有可以照搬照抄的東西，我們進(jìn)行了大量探索。制定的20多項(xiàng)建設(shè)規(guī)章，涵蓋了環(huán)境保護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、工程質(zhì)量和安全的各個(gè)方面。經(jīng)過兩年來的不斷修改完善，是比較適合青藏鐵路建設(shè)特點(diǎn)的。各個(gè)單位、各級領(lǐng)導(dǎo)干部都嚴(yán)格按照這些規(guī)章辦事，不能憑個(gè)人主觀意識辦事。

三、面臨的難題

一是高寒缺氧,二是多年凍土.三是生態(tài)脆弱。

四、下一步工作打算.