第一篇：第15章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度(案例分析)

第十五章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

案例一：

【案情介紹】王小姐在某百貨購買一件純羊毛大衣,售價(jià)2000元.商店標(biāo)明“換季商品,概不退換”,穿了一周后衣服起滿毛球,于是到市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn):鑒定結(jié)果證明羊毛大衣所用原料為100%滌綸,張女士到購買衣服的百貨店要求退貨并賠償因此而造成的損失,商店?duì)I業(yè)員回答:當(dāng)時(shí)標(biāo)明“換季商品,概不退換”,再說店內(nèi)該柜是出租給個(gè)體戶的,現(xiàn)在他已破產(chǎn),租借柜臺(tái)的費(fèi)用尚未付清,人也找不到,你只好自認(rèn)倒霉。

【問題】：1.商店(經(jīng)營者)違反了我國消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法的哪些內(nèi)容?

2.商店對(duì)張女士應(yīng)負(fù)哪些責(zé)任?

【提示】：1.商店表明“換季商品、概不退換”，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條之規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)履行，不得故意拖延或無理拒絕。“三包”是消法對(duì)商品經(jīng)營者的強(qiáng)制性規(guī)定，商品經(jīng)營者無權(quán)單方面聲明免責(zé)，本案中商店規(guī)定“概不退換”顯然違法。2.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或柜臺(tái)租賃期滿后，可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租這要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償。”

案例二：

【案情介紹】2009年7月24日，李先生花14950元購買LV皮包一個(gè)。2010年3月13日，李先生將該包送到寶路喜華貿(mào)中心分店處進(jìn)行配皮補(bǔ)色、顏色修復(fù)等護(hù)理。李先生要求被告按提帶環(huán)形配皮遮蓋處的淺粉色進(jìn)行修理，以達(dá)到購買時(shí)新包的狀況，并于當(dāng)天向支付400元。

3月22日，當(dāng)李先生取包時(shí)發(fā)現(xiàn)包的顏色不對(duì)，被告承諾進(jìn)行二次修復(fù)。然而李先生再次去取包時(shí)，發(fā)現(xiàn)顏色仍不對(duì)。因多次找被告協(xié)商解決無果，李先生將寶路喜清潔服務(wù)有限公司訴至法院，要求賠償折舊20%后的金額11960元，同時(shí)返還加工費(fèi)400元、賠償原告誤工費(fèi)2700元、交通費(fèi)和電話費(fèi)共100元。

【問題】寶路喜清潔服務(wù)公司對(duì)李先生負(fù)哪些責(zé)任？

【提示】 修復(fù)LV包在亮度方面未能達(dá)到李先生的要求，故其在履行合同義務(wù)方面存在瑕疵，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。由于涉案皮包的外觀和使用效果確有一定影響，且服務(wù)公司在接受承攬工作時(shí)對(duì)于其不能達(dá)到李先生所要求效果是明知的，故服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)向李先生退還加工費(fèi)，并賠償一定損失。但李先生主張服務(wù)公司賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)及電話費(fèi)損失缺乏法律依據(jù)。

第二篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對(duì)經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第三篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法案例分析

3·15到來，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡稱新消法）已在網(wǎng)上預(yù)熱并引發(fā)關(guān)注。買賣關(guān)系中，消費(fèi)者往往是弱勢(shì)群體，現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》早在1994年即頒布實(shí)施，在如今更加多元、復(fù)雜的消費(fèi)環(huán)境下已有明顯脫節(jié)之感，消費(fèi)者常常要面對(duì)“有法卻無可依”的無奈，付出巨大的維權(quán)成本，權(quán)益維護(hù)得舉步維艱。新消法此次作出的調(diào)整，將維權(quán)的天平更向消費(fèi)者群體作出了傾斜，其中被稱為“亮點(diǎn)”的7個(gè)新增條款讓人感到消費(fèi)者離維權(quán)的春天似乎更近了一些。為此，北京晨報(bào)特邀請(qǐng)法律專業(yè)人士從健康領(lǐng)域的消費(fèi)切入，詳解7個(gè)維權(quán)亮點(diǎn)。

亮點(diǎn)1：消費(fèi)者享有7日“后悔權(quán)”

新消法第二十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費(fèi)者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

（四）交付的報(bào)紙、期刊。

【案例】母親節(jié)前，張小姐在某網(wǎng)站購買了數(shù)盒保健品想送給母親，隔天收到貨品送往母親家，沒成想張小姐的姐姐也為母親購買了同品牌的保健品數(shù)盒，這下張小姐發(fā)了愁，這么多保健品要吃到什么時(shí)候呢，于是想到了退貨。她聯(lián)系網(wǎng)店店主，而店主卻拒絕了張小姐，店主稱：“我們不是七日無條件退換貨的店，在小店購物不退不換”。

【律師說法】現(xiàn)行的消法中，沒有直接具體規(guī)定可以退換貨的天數(shù)，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》執(zhí)行“三包”規(guī)定。目前僅有電視機(jī)、自行車等18類商品以及手機(jī)執(zhí)行“三包”規(guī)定。而新消法確認(rèn)了“七天無理由退貨”制度，賦予了買家一定的“后悔權(quán)”。新消法第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。所以在新消法實(shí)施后，該網(wǎng)店的做法屬于侵權(quán)，網(wǎng)店有義務(wù)為張小姐辦理退貨。過去網(wǎng)購中只有部分商戶屬于“七日無條件退換貨”，而新消法要求所有網(wǎng)上銷售店鋪均執(zhí)行該條例，但消費(fèi)者需注意的是，以下四類商品是不包括在內(nèi)的。一是消費(fèi)者定作的；二是鮮活易腐的；三是在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；四是交付的報(bào)紙、期刊。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。（北京四惠律師事務(wù)所 莊清忠律師）亮點(diǎn)2：消協(xié)可提起公益訴訟

新消法第三十七條第一款第7條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。【案例】李先生購買了某公司生產(chǎn)的按摩椅，但使用一年多后出現(xiàn)停滯、接觸不良等現(xiàn)象，李先生多次將按摩椅送往生產(chǎn)廠家修理，但仍故障頻頻，李先生無奈將其收入了儲(chǔ)藏間不再使用。而上周，按摩椅生產(chǎn)廠家宣布因質(zhì)量原因，全球召回該款按摩椅，但召回區(qū)域不包括中國。李先生看著新聞嘆了口氣，怎么辦呢？為了一臺(tái)半舊的按摩椅花錢費(fèi)時(shí)間打官司太劃不來了。

【律師說法】近幾年來，不斷出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的群體性消費(fèi)事件，對(duì)于消費(fèi)糾紛數(shù)額較小的事件，相當(dāng)多的消費(fèi)者衡量維權(quán)成本后，出于各種原因不愿意維權(quán)。在諸如東芝洗衣機(jī)召回排除中國，三鹿奶粉、問題膠囊等群體性消費(fèi)事件中，在這些霸王條款、虛假宣傳中，消費(fèi)者往往勢(shì)單力薄，舉證困難，且案件訴訟周期長、花費(fèi)較大，消費(fèi)維權(quán)常常陷入尷尬境地，“贏了官司輸了錢”的結(jié)局讓不少人望而卻步。而修改后的《消法》明確了消協(xié)的訴訟主體地位，今后中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)可針對(duì)“侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益”的行為提起公益訴訟。上述案例中，根據(jù)修改后的《消法》，李先生可以請(qǐng)求當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)提起公益訴訟。此外，消費(fèi)公益訴訟還應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)張?jiān)尜Y格、明確訴訟范圍、規(guī)范訴訟中消費(fèi)者與消協(xié)之間的權(quán)利義務(wù)、對(duì)消協(xié)在訴訟中處分實(shí)體和程序權(quán)利的能力予以一定限制，才能使消費(fèi)公益訴訟真正成為消費(fèi)者維權(quán)的綠色通道。（北京四惠律師事務(wù)所莊清忠律師）亮點(diǎn)3：禁止泄露消費(fèi)者信息

新消法第二十九條第二款規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

【案例】王某是普通的公司職員，經(jīng)常收到莫名其妙的短信或者電話，內(nèi)容包括房產(chǎn)廣告、發(fā)票、保險(xiǎn)等垃圾信息和詐騙信息。和王某一樣，相當(dāng)一部分消費(fèi)者也會(huì)遭遇這樣的情形，垃圾短信和騷擾電話無孔不入，甚至影響到正常作息生活，消費(fèi)者普遍認(rèn)為隱私很難得到保護(hù)。

【律師說法】超市、商場或其他服務(wù)機(jī)構(gòu)，多數(shù)都會(huì)要求消費(fèi)者辦理會(huì)員卡，一部分消費(fèi)者在辦理會(huì)員卡的同時(shí)，無形中泄露了消費(fèi)者的個(gè)人信息。這些信息不排除被一些不法分子買回去，提供給其他經(jīng)營者，一些不法經(jīng)營者便利用這些信息推銷產(chǎn)品或服務(wù)，比如常見的手機(jī)垃圾短信。關(guān)于消費(fèi)者個(gè)人信息被泄露，消費(fèi)者個(gè)人一般很難知道是被誰給泄露出去的，這是因?yàn)橄M(fèi)者的個(gè)人信息有的在不同的經(jīng)營者都有留存，在消費(fèi)者被發(fā)送的商業(yè)性信息或其他垃圾信息所煩惱時(shí)，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有了解決的法律依據(jù)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定，經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。在消費(fèi)者明確表示拒絕接收商業(yè)性信息或其他垃圾信息后，經(jīng)營者依然發(fā)送的，消費(fèi)者可以依據(jù)法律規(guī)定通過法律途徑解決。（北京市易行律師事務(wù)所張志強(qiáng)律師）亮點(diǎn)4：精神損害賠償入法

新消法第五十一條規(guī)定，經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

【案例】某天方小姐到北京某大型超市購物，出來后被超市保安以偷竊為名強(qiáng)行拖回。保安用語言侮辱方小姐，并要強(qiáng)行搜身，后經(jīng)民警核實(shí)，方小姐并未偷東西。然而，方小姐的精神受到嚴(yán)重傷害，除了母親梅女士外不敢接觸任何人，被家人送到精神病院住院治療，花費(fèi)巨大。梅女士作為方小姐的監(jiān)護(hù)人起訴超市，要求超市對(duì)已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用作出賠償。經(jīng)鑒定，方小姐的精神病與超市的搜身有因果關(guān)系。經(jīng)法院調(diào)解，梅女士與超市達(dá)成調(diào)解，超市向方小姐支付包括精神撫慰金在內(nèi)的各項(xiàng)賠償金共計(jì)90萬元人民幣。

【律師說法】上述為真實(shí)的案例，該超市的工作人員侮辱誹謗、搜查身體、侵犯方小姐人身自由的行為嚴(yán)重侵害了方小姐作為一個(gè)消費(fèi)者的人身權(quán)益，對(duì)其造成了嚴(yán)重的精神損害。方小姐可以根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定要求賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。同時(shí)，方小姐還可以根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十一條規(guī)定要求精神損害賠償。超市的工作人員是履行超市的職務(wù)行為致使方小姐受到傷害的，應(yīng)由超市承擔(dān)民事賠償責(zé)任。（北京市易行律師事務(wù)所張志強(qiáng)律師）亮點(diǎn)5：新增維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置

新消法第二十三條第三款規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

【案例】上海的汪女士去年在某品牌專柜為父母購買了一臺(tái)腿部按摩器和一臺(tái)頸椎按摩器。由于加熱、開關(guān)等頻出故障，兩臺(tái)按摩器先后于去年12月和今年2月更換過。不料，按摩器再次出現(xiàn)故障。汪女士以產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退貨，卻遭專柜方面拒絕。對(duì)方表示，汪女士需拿出權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告，確認(rèn)屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題方可退貨。

【律師說法】新消法第二十三條增加的一款實(shí)際上是對(duì)舉證責(zé)任的重新分配。在我國民事訴訟程序中，除了一些特殊情況下舉證責(zé)任倒置的以外，《民事訴訟法》規(guī)定的舉證原則是“誰主張誰舉證”，即當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)，并承擔(dān)舉證不能的不利后果。所以過去消費(fèi)者如果因?yàn)橘徺I耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)向法院提起維權(quán)訴訟，那么消費(fèi)者需要就產(chǎn)品存在質(zhì)量問題提供相應(yīng)證據(jù)。對(duì)消費(fèi)者而言，舉證通常是維權(quán)的障礙所在。因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱、缺乏專業(yè)知識(shí)及一些情況下需事先鑒定等原因，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)成本過高，不得不選擇放棄。新消法實(shí)施后，實(shí)際上把這種特殊商品或服務(wù)的部分舉證責(zé)任分配給了經(jīng)營者。在六個(gè)月內(nèi)對(duì)購買耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)瑕疵發(fā)生爭議的，經(jīng)營者不能提交充分證據(jù)證明商品沒有質(zhì)量問題的、損害是由消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻模瑧?yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。這就為消費(fèi)者維權(quán)提供了極大的便利，增加消費(fèi)者勝訴的幾率，鼓勵(lì)消費(fèi)者在產(chǎn)生糾紛后積極維權(quán)。但值得注意的是，舉證責(zé)任倒置并非免除消費(fèi)者的全部舉證責(zé)任，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)舉證證明其向經(jīng)營者購買了爭議商品或者服務(wù)，且該商品不能正常使用或者服務(wù)出現(xiàn)瑕疵。本案汪女士購買按摩器與耐用品相比，使用壽命相對(duì)較短,屬于消費(fèi)類電子產(chǎn)品，故不適用該條規(guī)定，汪女士仍需要對(duì)按摩器是在經(jīng)營者處購買的以及按摩器存在質(zhì)量問題進(jìn)行舉證。亮點(diǎn)6：新增銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案

新消法第五十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者有下列情形之一：

（1）提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；（2）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（4）偽造商品的產(chǎn)地，仿造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；（5）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；（6）對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳單；（7）拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；（8）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（9）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)權(quán)利的；（10）法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。經(jīng)營者除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

【案例】遼寧的宋先生春節(jié)期間在一家超市購買了一袋有機(jī)大米，吃了一半后，宋先生通過新聞得知市場上有些有機(jī)食品沒有證書，屬假冒產(chǎn)品。他趕緊查看了所購大米的包裝袋，發(fā)現(xiàn)上面雖然有“有機(jī)食品”標(biāo)志，卻沒有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的標(biāo)注。隨后，宋先生到超市詢問并索要證書，超市表示沒法提供。因?yàn)椤坝袡C(jī)”二字，宋先生覺得自己花了高價(jià)買了假貨，心里不是滋味。

【律師說法】新消法第五十六條是對(duì)經(jīng)營者應(yīng)受到行政處罰的各種情形做的列舉，且加大了行政處罰的力度，同時(shí)新增加了一款是將經(jīng)營者受處罰情況記入檔案，并向社會(huì)公布。由于現(xiàn)行消法并沒有涉及誠信體系，因此該新增條款也被認(rèn)為是此次消法修改的一大亮點(diǎn)。當(dāng)經(jīng)營者因違反本條規(guī)定而受到處罰時(shí)，該情況就會(huì)被記入檔案，并且公之于眾。對(duì)經(jīng)營者而言，公布處罰記錄會(huì)產(chǎn)生非常大的負(fù)面影響，比如被記入誠信“黑名單”后影響其向銀行申請(qǐng)貸款、影響其各種獎(jiǎng)項(xiàng)、榮譽(yù)的申報(bào)，甚至可能影響其參與重大經(jīng)營項(xiàng)目的招投標(biāo)等，在無形中加大了經(jīng)營者的違法成本，對(duì)防止其實(shí)施違法行為起到了非常大的威懾作用。當(dāng)然這一規(guī)定對(duì)工商部門也提出了更大的要求，即需要加快建立企業(yè)誠信的信息數(shù)據(jù)庫，以便為廣大群眾提供一個(gè)可供查詢的企業(yè)誠信信息平臺(tái)。本案宋先生購買的有機(jī)大米沒有相應(yīng)證書，銷售者或存在欺詐，宋先生可依法向消協(xié)及工商部門投訴、舉報(bào)，如核查屬實(shí)確為假冒偽劣產(chǎn)品，則該經(jīng)營者不但要受到行政處罰，最終的處罰結(jié)果將記入檔案，并向社會(huì)公布。（北京岳成律師事務(wù)所岳屾山律師）亮點(diǎn)7：新增違法廣告發(fā)布者、代言人將負(fù)連帶責(zé)任

新消法第四十五條第三款規(guī)定，社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

【案例】天津的張先生在一保健品專柜購買了酵母片和麥綠素片，他給家人食用該營養(yǎng)品后不久，就有朋友提醒這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。經(jīng)過查詢后他發(fā)現(xiàn)，這兩款產(chǎn)品的生產(chǎn)許可證編號(hào)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品名稱是“糖果(壓片糖果)”，而不是“麥綠素片”、“富硒酵母片”，也就是說，這兩款產(chǎn)品屬于無生產(chǎn)許可證編號(hào)的違法產(chǎn)品。張先生表示，之所以選擇該品牌正是因?yàn)榭粗性摴拘蜗蟠匀耸悄橙藲馀輪T，該女演員在張先生印象里形象一直非常好，才導(dǎo)致自己的誤信。

【律師說法】新消法第四十五條增加了兩款，分別是廣告經(jīng)營者、發(fā)布者以及社會(huì)團(tuán)體或其他組織、個(gè)人在一些情況下的連帶責(zé)任。以名人代言為例，名人代言的商品存在質(zhì)量問題的事件屢見不鮮，商品經(jīng)營者看中名人的人氣效應(yīng)，不惜花高價(jià)聘請(qǐng)名人。一些不負(fù)責(zé)任的代言人在代言產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品缺乏了解，導(dǎo)致消費(fèi)者基于對(duì)代言人的信任而購買了問題產(chǎn)品，代言人存在一定的責(zé)任。故新消法對(duì)廣告經(jīng)營者、發(fā)布者及代言人的責(zé)任進(jìn)行了明確規(guī)定，這將使得代言人在選擇代言商品時(shí)更為慎重。這里的連帶責(zé)任是指消費(fèi)者有權(quán)要求代言人或廣告經(jīng)營者、發(fā)布者等主體中的任何一方承擔(dān)全部責(zé)任，而上述每個(gè)主體都負(fù)有承擔(dān)全部責(zé)任的義務(wù)，各責(zé)任人相互間有連帶關(guān)系。本案張先生購買的保健品屬于關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品，在廣告宣傳中聲稱系酵母片和麥綠素片，但生產(chǎn)許可證編號(hào)對(duì)應(yīng)的商品為糖果(壓片糖果)，經(jīng)營者該行為或構(gòu)成虛假宣傳。某人氣女演員為該產(chǎn)品做形象代言人，在經(jīng)營者上述行為確為虛假宣傳的情況下，造成消費(fèi)者損害的，消費(fèi)者可以要求代言人或經(jīng)營者任何一方承擔(dān)賠償責(zé)任。（北京岳成律師事務(wù)所岳屾山律師）

第四篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度對(duì)我國旅游業(yè)的作用

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度對(duì)我國旅游業(yè)的作用

摘要：作為一項(xiàng)朝陽產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)在各國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有重要地位。由于我國各地旅游資源豐富，我國的旅游業(yè)在改革開放之后得到了迅速的發(fā)展。然而由于受到各方面因素的影響，旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題也慢慢隨之暴露。旅游消費(fèi)者是旅游業(yè)的服務(wù)對(duì)象，是旅游業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源。旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益如果得不到有效的法律保護(hù)，必定會(huì)影響到人們旅游的積極性，從而影響到旅游業(yè)的發(fā)展，因此，我國必須要采取一系列的積極措施，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，從而促進(jìn)我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游消費(fèi)者旅游業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為世界性的潮流，各國都十分重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)。我國在改革開放以后，為促進(jìn)生產(chǎn)和消費(fèi)，依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，制定了一系列的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》等相關(guān)法律法規(guī)，因此。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法從廣義上講應(yīng)該是以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為主體，以各相關(guān)的法律、法規(guī)配套的綜合法律體系。

案例1：2010年4月，洛陽某旅行社接待了JBW—9710的香港旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游人員李某為全陪隨團(tuán)服務(wù)，李某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并對(duì)其進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳，當(dāng)客人問其是否需添加費(fèi)用時(shí)，李某答復(fù)水席不會(huì)超過原定餐食標(biāo)準(zhǔn)。但是當(dāng)客人面對(duì)“洛陽水席”的湯湯水水時(shí)，發(fā)現(xiàn)與李某宣傳的不符，大呼上當(dāng)，可是第二日，李某有向游客宣布，前一日的水席標(biāo)準(zhǔn)超過了原定餐標(biāo)，需添加少量餐費(fèi)，許多團(tuán)員對(duì)此表示不滿，但因已食用了水席不得不交出超支餐費(fèi)。事后，游客對(duì)其進(jìn)行投訴，投訴李某存在詐騙行為，可李某則稱為了使客人品嘗到當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味特色，從而做了夸張宣傳，動(dòng)機(jī)是好的，而客人食用的水席加收餐費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，并無不妥。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營者與消費(fèi)者應(yīng)遵循自愿、公平、平等、誠實(shí)信用的原則。此案例中李某對(duì)“洛陽水席”的夸張宣傳已違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中誠實(shí)守信的原則。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予消費(fèi)者享有安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、知識(shí)獲取權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)。此案例中導(dǎo)游人員李某侵犯了旅游消費(fèi)者的知悉真情權(quán)，自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。導(dǎo)游人員李某建議客人食用“洛陽水席”時(shí)并未向客人明確介紹出“洛陽水席”中所包含的東西，從而侵犯了旅游消費(fèi)者的知悉真情權(quán)。同時(shí)導(dǎo)游人員李某也并未征求客人意見為客人改為“洛陽水席”，在告知不添加任何費(fèi)用后又加收餐費(fèi)從而侵犯了旅游消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。同時(shí)我國消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)定了旅游經(jīng)營者應(yīng)履行有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)和與消費(fèi)者約定的義務(wù)，聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)，保障商品或服務(wù)安全的義務(wù)，提供商品或服務(wù)的真實(shí)信息的義務(wù)，表明經(jīng)營者真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)，出具購物憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)，保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)，承擔(dān)“三包”及其他責(zé)任的義務(wù)，不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)，尊重消費(fèi)者人身權(quán)的義務(wù)。

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)對(duì)導(dǎo)游人員及旅行社處以以下處罰：由旅游行政部門責(zé)

令 導(dǎo)游人員改正，并予以處罰；有違法所得的，予以沒收；吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓。

案例2：尹先生是某市公安局的一名調(diào)研員，2010年8月，尹先生一家三口連同妻子妹妹一家參加了環(huán)境國際旅行社組織的港澳游五日純玩團(tuán)。按照當(dāng)時(shí)約定，此次旅游活動(dòng)為“一站式純玩港澳五日游”，“全程無強(qiáng)制自費(fèi)，無購物壓力”，行程為第一日從北京直接飛往香港，第五日從香港乘機(jī)返回。但實(shí)際上，組團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的卻是一家深圳名不見經(jīng)傳的旅行社，而該旅行社也根本沒有尹先生報(bào)名參加的3680元的港澳5日純玩團(tuán)業(yè)務(wù)。尹先生參加的24人團(tuán)到達(dá)香港后，團(tuán)隊(duì)性質(zhì)有原來的“迪士尼+海洋公園純玩團(tuán)”變?yōu)椤昂Ｑ蠊珗@—地散客購物團(tuán)”。尹先生在北京交了3680元的港澳五日純玩團(tuán)變成了低價(jià)購物團(tuán)，他們一家7口是自費(fèi)打車去迪士尼玩的。尹先生說，在購物過程中，團(tuán)員們?cè)獾綄?dǎo)游的種種譏諷：“你們是被1800元的價(jià)格賣給了深圳，又賣給了香港的低價(jià)觀光購物團(tuán)，我不管你們?cè)诖箨懡涣硕嗌馘X，也許那邊坑了你們。我接你們團(tuán)是賠錢的，相當(dāng)于是給你們每人搭進(jìn)了1800元，所以你們要用購物來彌補(bǔ)。”在購物過程中，當(dāng)導(dǎo)游得知尹先生一家只買了3000多元的首飾后，就譏諷說：“你們一家只買這點(diǎn)東西啊，你們一家7口怎么不吃一份飯?。　币壬f，有一次進(jìn)店后，工作人員把大門一關(guān)，有4到5個(gè)小時(shí)被強(qiáng)行留在店里不能出來。旅行社認(rèn)為，尹先生對(duì)旅行社的行程單有一些“誤會(huì)”，由于尹先生是公職人員，去香港旅游要經(jīng)過單位審批，因此，當(dāng)時(shí)旅行社給尹先生的行程單與最終成行的行程內(nèi)容并不一致，旅行社的操作完全按照最終確認(rèn)的行程單進(jìn)行，其中包括了各項(xiàng)購物等內(nèi)容。

從以上兩個(gè)案例中我們可以看出旅游消費(fèi)者在進(jìn)行旅游活動(dòng)中旅游信息知情權(quán)常遭侵犯，公平交易權(quán)未受到尊重，受尊重權(quán)被漠視，購物權(quán)被隨意侵犯。旅游者在參加旅游活動(dòng)的過程中身處異地，職能聽從導(dǎo)游人員的各種安排，由案例二我們可得知旅游消費(fèi)者常被導(dǎo)游人員要求強(qiáng)行購物，并使其尊重權(quán)被侵害，雖然我國有以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為主體，各相關(guān)法律法規(guī)相配套的綜合法律體系，但是我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還存在一定的缺陷。

在我國旅游業(yè)高速發(fā)展、業(yè)內(nèi)競爭全面展開的今天，一政府政策指導(dǎo)為前提，以公法為主體的旅游立法思路更多的是要將注意力放在如何更加快速的促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展上，很難顧及旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題，其首要缺陷是旅游基本法的缺失。如此重要的旅游基本法從1982年起草至今仍在醞釀中，是我國旅游法律體系的重大不足，它對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所產(chǎn)生的不良影響表現(xiàn)在：一是導(dǎo)致旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏直接法律依據(jù)；二是導(dǎo)致旅游立法缺乏法律權(quán)威性，致使其法律效率差，貫徹執(zhí)行難度大。

其次是合同法不足，只有讓旅游者依據(jù)旅游契約來主張自己的權(quán)利，追究非法經(jīng)營者的法律責(zé)任，才是推動(dòng)我國旅游業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。但是，目前我國的旅游合同可以說是無名合同，現(xiàn)有的旅游法律法規(guī)也沒有對(duì)旅游合同做出明確的規(guī)定。在實(shí)踐中，旅游合同主要采用格式合同的方式，對(duì)于合同的內(nèi)容，旅游者不能因自己的特殊原因?qū)ζ溥M(jìn)行修改，只能概括的表示接受或者不接受，這有違合同公平自愿原則，不利于對(duì)旅游者權(quán)益的保護(hù)。

新的《旅游投訴處理法》已經(jīng)于2010年1月4日國家旅游局第一次局長辦公室審議通過。自2010年7月1日起實(shí)行。雖起了許多積極作用可是在實(shí)施過程中仍存在許多缺陷，而其處理結(jié)果也并非最終決定，即經(jīng)過旅游投訴處理的爭議還有可能被起訴，這就減少了旅游投訴的權(quán)威性。

若想要在旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面更加完善，我國首先要制定《旅游消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)法》，讓旅游消費(fèi)者有法可依。其次是完善合同制度，為旅游合同的訂立、履行及旅游合同糾紛提供更加具體明確、更有針對(duì)性的法律依據(jù)。最后是強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)的合作與協(xié)調(diào)，有利于實(shí)現(xiàn)利益的平衡，推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展，為社會(huì)公共利益最大化的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮積極作用。

在我國迅速發(fā)展的旅游業(yè)對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)越來越重視，為了減少旅游消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害的情況，我國需更加進(jìn)一步的完善旅游業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，以確保我國旅游消費(fèi)者的權(quán)益在受到侵害時(shí)有直接的法律依據(jù)，從而使得我國的旅游業(yè)更加健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：[1] 范和春.奧運(yùn)會(huì)對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用 [J].北京觀察，2005

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[4] 省委政府《關(guān)于加速旅游業(yè)發(fā)展的建議》摘要 [J].當(dāng)代貴

州，2004

第五篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

xxxx有限公司

2011年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

2011年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合2009年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。

一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

二、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎(jiǎng)懲。

制定公司相關(guān)管理制度，并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎(jiǎng)懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。

同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

三、與有關(guān)部門配合，加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)ISO9001:2008國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。

同時(shí)我公司配合上級(jí)部門的監(jiān)督抽查工作，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

xxxx有限公司 2011年11月15日