第一篇：怎樣做好消費(fèi)糾紛的調(diào)解工作

怎樣做好消費(fèi)糾紛的調(diào)解工作

消費(fèi)糾紛的調(diào)解工作是消協(xié)人員的基礎(chǔ)工作，要把這項(xiàng)工作做好，首先要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和調(diào)解工作規(guī)程，把握調(diào)解的技巧，做到依法、公平、公正的調(diào)解糾紛。

所謂依法，就是要依照相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)程辦事。我們現(xiàn)在可依的法規(guī)有：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，還有七項(xiàng)《三包規(guī)定》（1、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

2、《摩托車商品修理更換退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則》；

3、《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》；

4、《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

5、《固定電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

6、《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

7、《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》）等。在辦理程序方面有中消協(xié)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴導(dǎo)則》(試行)。

輔助消費(fèi)糾紛調(diào)解的法律法規(guī)有：《合同法》、《民法》、《擔(dān)保法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《價(jià)格法》、《商品房銷售管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等，還有司法解釋，如（1、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》；

2、《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》；

3、《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》等）。

在受理消費(fèi)者投訴時(shí)要按以下要求辦理：

1.消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的消費(fèi)者投訴為：

（1）當(dāng)?shù)叵麉f(xié)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)投訴。

（2）上級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴。

（3）縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為有必要直接受理的投訴。

2.投訴書要體現(xiàn)以下內(nèi)容：

（1）投訴方及被投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等。

（2）損害事實(shí)、過程及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況。

（3）與投訴有關(guān)的證據(jù)。

（4）明確、具體的維權(quán)主張。

3.投訴不予受理的9種情況：

（1）沒有明確的被投訴方。

（2）經(jīng)營(yíng)者之間的爭(zhēng)議。

（3）經(jīng)營(yíng)者事前已向消費(fèi)者真實(shí)地說明商品存在瑕疵等情況。

（4）爭(zhēng)議各方已達(dá)成和解（調(diào)解）協(xié)議并履行，且無新理由和相關(guān)依據(jù)的。

（5）因投資、再生產(chǎn)等需要引發(fā)的爭(zhēng)議。

（6）消費(fèi)者提供不出任何必要證據(jù)的。

（7）法院、有關(guān)行政部門、仲裁機(jī)構(gòu)已受理、處理的。

（8）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的。

（9）不屬于《消法》調(diào)整范圍的其他情況。

所謂公平、公正，就是要求調(diào)解人員在處理糾紛時(shí)要出以公心，不偏不倚，以事實(shí)為依據(jù)，依法調(diào)解。這也是處理消費(fèi)糾紛必須遵循的基本原則。因此我們不能偏聽偏信，不能搞“人情調(diào)解”，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調(diào)查清楚之前就認(rèn)定誰有過錯(cuò)和責(zé)任，接到投訴后不僅要到現(xiàn)場(chǎng)查看，還要充分調(diào)查、提取投訴方與被投訴方包括相關(guān)證人提供的證據(jù)，要對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議的事實(shí)與焦點(diǎn)做一個(gè)充分的了解和掌握，為進(jìn)一步調(diào)解做好準(zhǔn)備。

在調(diào)解消費(fèi)糾紛這方面浙江省杭州市工商局拱墅分局認(rèn)真總結(jié)近幾年來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的經(jīng)驗(yàn)與做法，將消費(fèi)糾紛調(diào)解歸納

整理為十種方法，這十種方法就是：

1、認(rèn)真傾聽法。聆聽是表示關(guān)懷的一種方式，是交流的基本要求。認(rèn)真傾聽投訴人的反映，堅(jiān)決不以先入為主的觀念來進(jìn)行判斷，不忙于用部分的事實(shí)情況作出輕率的結(jié)論。這不僅能讓投訴人感受到調(diào)解人員對(duì)其意見的尊重，而且有助于培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)調(diào)解人員的信任感，使投訴人容易接受調(diào)解人員最終的調(diào)處意見。

2、情感引導(dǎo)法。在當(dāng)事人情緒激動(dòng)的時(shí)候，調(diào)解人員根據(jù)投訴人的情緒反映和心理變化，來調(diào)整自己的語氣，做到目光期待，語言誠懇，手勢(shì)恰當(dāng)，表情和藹，以情動(dòng)人，自始至終以自己態(tài)度的感染力，使投訴人對(duì)調(diào)解人員產(chǎn)生一種友好相處的親近感，并從非理性的情緒轉(zhuǎn)入理性情緒。

3、循循善誘法。調(diào)解就是說服教育，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人在互諒互讓、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見的過程。說服教育要循序漸進(jìn)，逐步誘導(dǎo)，引導(dǎo)雙方換位思考，提高說服力，使雙方認(rèn)識(shí)到調(diào)解有利于從根本上解決矛盾、化解糾紛的重要意義，從而說服當(dāng)事人本著互諒互讓、平等協(xié)商的方式解決爭(zhēng)議。

4、以理服人法。依法進(jìn)行調(diào)解，立場(chǎng)堅(jiān)定，以理服人，不“和稀泥”或強(qiáng)迫壓制當(dāng)事人，不急于求成，耐心、細(xì)心、誠心，通過擺事實(shí)、講道理，逐步引導(dǎo)當(dāng)事人通過自愿、平等協(xié)商，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

5、語言技巧法。從某種意義上講，調(diào)解是靠調(diào)解人員“說”成的，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言技巧，常常會(huì)起到事半功倍的效果。在調(diào)解中，要能說、會(huì)說、巧說。因人而言，言語嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)、通俗易懂，言之中肯、言之有據(jù)，不講臟話，不挖苦、諷刺，不隨便亂說，不隨便表態(tài)、許諾。做到“動(dòng)之以情、曉之以理、喻之以法、勸之以行”。

6、原因分析法。查清事實(shí)、分清是非是進(jìn)行調(diào)解的前提，是調(diào)解的“鑰匙”，是調(diào)解能否成功的關(guān)鍵。綜合分析糾紛發(fā)生的根源，找到原因，才能對(duì)“癥”下藥，才能有的放矢地做當(dāng)事人的思想工作，才能從根源上化解矛盾，解決糾紛。

7、面對(duì)面調(diào)解法。雙方當(dāng)事人都同意調(diào)解且爭(zhēng)議不大的糾紛，可直接調(diào)解。在調(diào)解人員的指導(dǎo)下，雙方當(dāng)事人著重就爭(zhēng)議的標(biāo)的數(shù)額、履行期限、履行方式等進(jìn)行充分協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。此法適用于雙方爭(zhēng)議不大的案件。

8、背對(duì)背調(diào)解法。雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議較大或情緒比較對(duì)立，背對(duì)背調(diào)解較為適宜。調(diào)解人員分別和雙方當(dāng)事人談話，了解情況，做當(dāng)事人的思想工作，待雙方當(dāng)事人的思想顧慮消除了，分歧縮小了，意見基本趨于一致了，再通知雙方面對(duì)面進(jìn)行調(diào)解。

9、求同存異法。在進(jìn)行調(diào)解過程中，要善于抓住雙方當(dāng)事人的共同點(diǎn)，抓住雙方對(duì)某一基本事實(shí)的共同認(rèn)識(shí)，并以此為突破口，通過擺事實(shí)、講道理，以案說法，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。不能執(zhí)著于具體問題誰對(duì)誰錯(cuò)，誰先誰后，而要善于放大雙方都認(rèn)同的部分，進(jìn)而引導(dǎo)雙方達(dá)成互諒互讓。

10、換位思維法。調(diào)解中如果一方或雙方當(dāng)事人非常執(zhí)拗，多次調(diào)解仍無效時(shí)，調(diào)解人員則有意識(shí)地讓被勸說者設(shè)想自己處于對(duì)方的位臵、立場(chǎng)，設(shè)身處地地去理解、體會(huì)對(duì)方的處境和心情，以縮短與對(duì)方當(dāng)事人的心理距離，緩解對(duì)立情緒，進(jìn)而改變其態(tài)度、思想觀念，達(dá)到調(diào)解的目的。

在調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)遵循的事項(xiàng)：

1.調(diào)解。參加調(diào)解的應(yīng)為爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人。如因特殊情況不能親自到場(chǎng)，需委托代理人。被委托人必須向調(diào)解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。調(diào)解成功后，雙方簽定協(xié)議。

2.終止調(diào)解。在組織調(diào)解的過程中，出現(xiàn)以下情況，終止調(diào)解，有關(guān)材料存檔備查。

（1）爭(zhēng)議雙方自行和解的。

（2）投訴方撤回投訴的。

（3）爭(zhēng)議一方或雙方已向法院起訴、申請(qǐng)仲裁的。

（4）爭(zhēng)議一方或雙方接到調(diào)解通知書后，兩次無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的。

（5）爭(zhēng)議雙方分歧過大，達(dá)不成一致意見，且投訴方不愿接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解意見的。

3.工作時(shí)限。消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織調(diào)解一般在《調(diào)查/調(diào)解通知書》送達(dá)爭(zhēng)議雙方之日起三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。

4.調(diào)解紀(jì)律：

（1）爭(zhēng)議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)服從消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解人員的組織安排。

（2）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得錄音、錄像、攝影和記錄。

（3）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得隨意發(fā)言、提問。

（4）爭(zhēng)議各方只能就爭(zhēng)議的問題進(jìn)行辯論，不得涉及無關(guān)的內(nèi)容。

（5）爭(zhēng)議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)互相尊重，不得互相諷刺、挖苦。

（6）不得從事其他妨害調(diào)解工作正常進(jìn)行的活動(dòng)。

當(dāng)然，消費(fèi)糾紛不可能百分百的調(diào)解，對(duì)涉及面廣、情節(jié)嚴(yán)重、久拖不決的投訴，我們要依照《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴導(dǎo)則》第二十四條的規(guī)定，在調(diào)查核實(shí)后采取下列措施： 1.向有關(guān)行政部門反映，要求依法查處；2.通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)；3.發(fā)布消費(fèi)警示；4.支持消費(fèi)者起訴。

第二篇：消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議書一

編號(hào)：消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）投訴調(diào)解

協(xié)議書

甲方（消費(fèi)者）：

姓名身份證號(hào)碼電話通信地址郵編：

乙方（經(jīng)營(yíng)者）：

代表人姓名單位電話

通信地址郵編

第三方（關(guān)系人）：

姓名單位電話通信地址郵編

甲、乙雙方因發(fā)生爭(zhēng)議，經(jīng)我會(huì)調(diào)解，達(dá)成如下協(xié)議：

本協(xié)議本協(xié)議一式份，當(dāng)事人、調(diào)解委員會(huì) 各持一份。應(yīng)于年

月日之前履行。

甲方（簽章）：

乙方（簽章）：

第三方（簽章）：

調(diào)解人（簽字）：

年月日（投訴單位專用章）

第三篇：成功調(diào)解一起手機(jī)消費(fèi)糾紛

調(diào)解路竟一波三折，消費(fèi)者終滿意而歸

甘肅省隴西縣工商局鞏昌分局日前成功調(diào)處了一起手機(jī)消費(fèi)投訴，消費(fèi)者評(píng)價(jià)較高。

8月15日113廠職工狄某投訴稱，她“于8月6日在隴西縣某手機(jī)經(jīng)銷店以1360元購買了一部三星GT-S5570智能手機(jī)，使用幾天后出現(xiàn)頻繁死機(jī)的性能故障；遂要求支付折舊費(fèi)退貨或更換，但商家不予理睬。”接到投訴后，分局工作人員全力以赴多次奔波、歷經(jīng)三回成功調(diào)處：

第一回，鑒定檢測(cè)。分局工作人員與經(jīng)銷商協(xié)商退貨或更換，銷售商以“手機(jī)為真品，且已言明此款手機(jī)待機(jī)時(shí)間短”為由予以婉拒；為此，分局工作人員依法要求當(dāng)事人將手機(jī)送往約定檢測(cè)部門鑒定并檢測(cè)，鑒定為真品且檢測(cè)正常；狄某對(duì)此結(jié)果不認(rèn)可，繼續(xù)追詢“手機(jī)為何不能換”的理由。

第二回，更換新機(jī)。在分局工作人員的政策宣傳和耐心說服下，經(jīng)銷商終將手機(jī)送至上海更換成新機(jī)；原以為這件手機(jī)申訴就此圓滿結(jié)束，消費(fèi)者狄某在查驗(yàn)新機(jī)時(shí)卻突然提出無理要求，質(zhì)詢工商人員“為何能更換手機(jī)”的理由，并堅(jiān)持說她申訴的是退貨處理。

第三回，退還貨款。在分局工作人員的多次奔波下，經(jīng)銷商最終同意按《移動(dòng)手機(jī)三包條例》規(guī)定退貨；9月5日狄某在拿

在拿到1360元退款時(shí)依舊想為難經(jīng)銷商，在工商人員的說服教育下才高興和

第四篇：做好群眾糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)材料

做好群眾糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)材料

李富強(qiáng)

隆興鄉(xiāng)民事糾紛類型多,成因復(fù)雜，遺留問題時(shí)間久遠(yuǎn)，調(diào)處難度大。鄉(xiāng)黨委、政府非常重視，按照最大限度地增加和諧因素、減少不和諧因素的總要求，克服困難，采取行之有效的措施，確保矛盾糾紛得到大量有效化解，確保了隆興鄉(xiāng)的社會(huì)穩(wěn)定。經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)的積累，總結(jié)出了“六字”工作法。

一是發(fā)現(xiàn)要“早”。不論什么矛盾糾紛，只要我們能在矛盾糾紛初期做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，提前開展化解，控制矛盾糾紛的進(jìn)一步激化，我們就把握了矛盾糾紛化解的主動(dòng)權(quán)，矛盾糾紛化解的成功率就大大的提高了。首先，首先是建立覆蓋全鄉(xiāng)各村組的信息員隊(duì)伍，信息員隊(duì)伍以村組干部為主，朋友熟人、長(zhǎng)者為輔；其次是重排查，通過定期排查和針對(duì)重點(diǎn)村組排查，提高了超前預(yù)見能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭，掌握發(fā)展動(dòng)態(tài)，使許多矛盾糾紛被控制在了基層、解決在萌芽狀態(tài)。

二是處理要“快”。發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛時(shí)，及時(shí)調(diào)處化解，做到抓早抓小，及時(shí)組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，不僅能有效的防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)展，還能及時(shí)了解到事情發(fā)生的第一手資料，為后續(xù)的調(diào)解工作打下良好的基礎(chǔ)，把民事糾紛解決在萌芽狀態(tài)。

三是業(yè)務(wù)要“熟”。在面對(duì)各種矛盾糾紛時(shí)，調(diào)解人員首先必需了解矛盾雙方的要求和責(zé)任，擬定一個(gè)大致的調(diào)解

處理方案，隨后分別進(jìn)行談話溝通，對(duì)合理合法的要求應(yīng)給

予支持，對(duì)不合理、非法的要求給予駁斥，特別是對(duì)已經(jīng)有違法事實(shí)和過錯(cuò)的人要堅(jiān)決依法處理和批評(píng)教育，使其在思想上和意識(shí)上有違法的、錯(cuò)誤的、不合理的想法和行為不但得不到支持反而會(huì)受到懲罰，在條件成熟時(shí)再提出讓雙方都滿意的調(diào)解意見。

四是執(zhí)法要“公”。對(duì)于各類矛盾糾紛一定要站在客觀公正的立場(chǎng)去給予調(diào)解，不得帶有個(gè)人情感去處理糾紛，可以當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解的本著雙方自愿的原則依法進(jìn)行調(diào)解，以批評(píng)教育和做思想工作為主，一旦雙方調(diào)解不成功，便立即依法調(diào)查處理。

五是工作要“細(xì)”。在糾紛調(diào)解中，只有細(xì)致入微的調(diào)查、相關(guān)的信息材料的收集，才能處理得當(dāng)，方能使調(diào)解工作確保公平公正。同時(shí)，做好詢問筆錄以鞏固證據(jù)，防范當(dāng)事人反悔。

六是態(tài)度要“誠“。在調(diào)解矛盾糾紛案時(shí)要牢固樹立“群眾利益無小事”、“全心全意為人民服務(wù)”的意識(shí)，換位思考，帶著真誠的感情去處理問題，以心換心，以情動(dòng)人，真正做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。矛盾糾紛當(dāng)事人就會(huì)以寬宏大量的心胸，互諒互讓，使矛盾激烈的氣氛傾于緩和，有利于矛盾糾紛的最終解決。

第五篇：醫(yī)患糾紛調(diào)解工作實(shí)施方案

萬載誠濟(jì)醫(yī)院

醫(yī)患糾紛調(diào)解工作實(shí)施方案

為了充分發(fā)揮人民調(diào)解工作優(yōu)勢(shì)，及時(shí)妥善處理醫(yī)患糾紛，有效化解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院實(shí)際，特制定我院醫(yī)患糾紛調(diào)解工作實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作要以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，構(gòu)建和諧社會(huì)的原則，發(fā)揮人民調(diào)解扎根基層、貼近群眾、熟悉民情的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持合理合法、平等自愿、不妨礙當(dāng)事人訴訟權(quán)利的原則，及時(shí)妥善、公平公正地化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

二、組織機(jī)構(gòu)

（一）成立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：

醫(yī)患糾紛調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在院醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科主任兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)日常工作。投訴電話：0795-8867098。

（二）醫(yī)患糾紛調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組，按照工作需要隨叫隨到的原則，具體參與調(diào)解工作。

三、工作職責(zé)

醫(yī)患糾紛調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組在上級(jí)相關(guān)部門指導(dǎo)下，按照法律、法規(guī)和相關(guān)政策及社會(huì)公德開展醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，具體職責(zé)如下：

（一）調(diào)解醫(yī)患糾紛，防止醫(yī)患糾紛激化;

（二）提供醫(yī)患糾紛調(diào)解咨詢服務(wù);

（三）在調(diào)解中宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依據(jù)事實(shí)和法律公平解決醫(yī)患糾紛;

（四）向上級(jí)相關(guān)部門報(bào)告醫(yī)患糾紛調(diào)解情況，聽取意見和建議;

（五）協(xié)助和引導(dǎo)醫(yī)患雙方在不能調(diào)解和調(diào)解未達(dá)成協(xié)議情況下進(jìn)入訴訟程序；

（六）協(xié)助經(jīng)濟(jì)困難的當(dāng)事人申請(qǐng)法律援助。

四、基本原則

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組調(diào)解醫(yī)患糾紛損害賠償應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）應(yīng)當(dāng)依法、公正、公開、及時(shí)進(jìn)行調(diào)解；

（二）在當(dāng)事人自愿、平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解；

（三）尊重當(dāng)事人的權(quán)利，不得因調(diào)解而阻止當(dāng)事人依法通過行政、訴訟等途徑維護(hù)自己的權(quán)利。

五、醫(yī)患糾紛的受理

醫(yī)患糾紛調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組受理本醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的醫(yī)患糾紛。受理范圍包括患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員就檢查、診療、護(hù)理等過程中發(fā)生的行為、造成的后果及原因、責(zé)任、賠償?shù)葐栴}，在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引起的糾紛。

萬載誠濟(jì)醫(yī)院

2018年2月23日