第一篇：哈爾濱旅游注意事項(xiàng)

哈爾濱旅游注意事項(xiàng)

1、保暖：

最好穿戴質(zhì)地輕柔的防寒手套和防寒鞋，這樣既可防止在冰雪路上滑倒，又能在滑雪時(shí)輕便、靈活。

2、護(hù)膚：

要帶些油性較大的香脂類用品，防止皮膚粗糙、干裂。

3、護(hù)眼：

應(yīng)準(zhǔn)備一副太陽(yáng)鏡，防止雪地反射的太陽(yáng)刺傷眼睛。

4、防滑：

在冰雪上行走時(shí)，膝蓋應(yīng)微屈，身體的重心向前傾，這樣就不易摔倒。

5、御寒：

由于氣溫較低，所需熱量相應(yīng)增加，可隨身帶些巧克力，以補(bǔ)充熱量。另外，最好攜帶旅行用的保溫瓶，這樣可保證隨時(shí)喝到熱水。

6、相機(jī)：

在寒冷的條件下，相機(jī)容易失靈，所以在室外一定要注意相機(jī)的保暖，或藏于懷中，或放置暖手器于相機(jī)袋內(nèi)。

7、膠卷：

膠卷受凍后脆性較大，因此在室外拉動(dòng)膠卷時(shí)，不要用力過(guò)大，否則，膠卷會(huì)很容易被拉斷。非旅網(wǎng)祝您旅途愉快！

第二篇：哈爾濱旅游心得體會(huì)

哈爾濱旅游心得體會(huì)

大年初四上午11：55，我們一家三口登上了前往哈爾濱的飛機(jī)，開始了向往已久的哈爾濱之旅。兩個(gè)小時(shí)后，哈爾濱帶著眾多寒冷空氣，向我們舉行了隆重的歡迎儀式，讓我們深刻感受到：衣服多帶點(diǎn)是應(yīng)該的。在哈爾濱玩了四天，感覺(jué)還不錯(cuò)，現(xiàn)將旅游心得總結(jié)如下： 衣：衣服要多帶點(diǎn)，出門時(shí)保暖內(nèi)衣要穿上，手套、帽子、口罩、鞋子、圍巾都要厚的，手拿出來(lái)照張照片，十秒鐘就感覺(jué)凍得疼，不過(guò)屋里很暖和，穿單層就可以，地上都是地暖。如果想去亞布力，要穿得更厚，最好是穿上他們發(fā)的連體滑雪服，那個(gè)很擋風(fēng)，雪也不容易進(jìn)到衣服里，導(dǎo)游告訴我們滑雪服要鮮艷的顏色，比較顯眼，不容易被撞。

食：華梅西餐廳：在中央大街，名氣很大，人很多，我們?nèi)チ藘纱尾懦陨?，是俄羅斯西餐，味道還可以，但吃不慣。

馬迭爾冷飲廳：在中央大街，都是小吃，大家都冒著冷風(fēng)吃冰糕，我喜歡吃那里的酸辣粉，味道很正，面包也不錯(cuò)。東北餃子王：在中央大街，人很多，但位子好等，中央大街外的其他分店人不多，環(huán)境也好。餃子味道不錯(cuò)，還有魚翅、鮑魚餃子，價(jià)格較高，還有各種小菜，味道還可以。

鄉(xiāng)村小院：東北菜，生意很火，可以坐在炕上吃，但這種座位很少，要預(yù)定，比較有特點(diǎn)的是可以邊吃飯邊看二人轉(zhuǎn)，氣氛很熱烈，很逗，都忘了吃飯了，味道還可以，盤子很大，油大，沒(méi)吃幾口就飽了。

老昌春餅：就在非常男女樓下，生意很火，要排號(hào)等位，味道不錯(cuò)，都是小餅卷菜，有點(diǎn)像我們這里的的蒸烙饃，最喜歡吃的菜是香辣肉絲，辣椒切絲炸干，很香，像馓子，小孩也可以吃。

紅腸：特產(chǎn)，秋林食品的，很多地方有賣，味道不錯(cuò)，像火腿。松子：買了一點(diǎn)軟皮的，好吃，120元一斤，菜市賣168，有點(diǎn)貴。壓縮的木耳、銀耳、猴頭菇也很好，超市有賣。還有很多，想起來(lái)再說(shuō)吧。

?。鹤〉氖欠浅Ｄ信?，是私人買的，專門做短期租賃，138一天，比酒店便宜，談好價(jià)格之后房主就走了，有衛(wèi)生間、廚房，可以自己做飯，條件還可以，洗澡不方便，熱水器容量太小，只夠一個(gè)人，有點(diǎn)冷。個(gè)人感覺(jué)還是住快捷賓館好，干凈，也不貴，還有服務(wù)臺(tái)，有事情可以問(wèn)。在這里住太像家了，沒(méi)有旅游的感覺(jué)。

行：基本都是坐出租車，因?yàn)榈匦尾皇?，這樣可以省心，起步價(jià)8元。感覺(jué)不好的是，幾乎所有的旅游景點(diǎn)都沒(méi)有公交車，打的得拼車，價(jià)格還特別高，再近到的路都40以上。真是欺負(fù)外地人。最可氣的是有一次碰到一個(gè)出租車司機(jī)，是個(gè)女的，她說(shuō)打表，我們覺(jué)得還挺放心，但打到地方收了51，票還打不出來(lái)，當(dāng)時(shí)就覺(jué)得不對(duì)，走的路都是重復(fù)的，后來(lái)經(jīng)過(guò)多方證實(shí)，20元就打住了，真是個(gè)歪人，想舉報(bào)她，想想還是算了吧，就當(dāng)接濟(jì)窮人了。玩：最著名的是冰雪大世界，冰雕、雪雕、滑雪場(chǎng)、各種各樣的滑滑梯、冰上游戲、表演，小孩很喜歡，我們從三點(diǎn)玩到了關(guān)門，感覺(jué)還不錯(cuò)，里面有很多休息室，可以喝點(diǎn)熱飲，暖和暖和，商品貴，方便面10元一盒，不過(guò)沒(méi)有亞布力貴，要50一盒。很冷，相機(jī)、攝像機(jī)都沒(méi)法用，啟動(dòng)不了。

最向往的是亞布力滑雪，但那天玩得最失敗。跟的是旅游團(tuán)，路費(fèi)138，說(shuō)的是不需要再花什么錢了，結(jié)果到了地方，租滑雪服100，做索道200，,他讓你坐索道上山頂看風(fēng)景，上去才知道，凍都凍死了，哪有心情看風(fēng)景，也沒(méi)什么好看，還要你等我，我等你，超級(jí)浪費(fèi)時(shí)間。折騰了半天，終于滑雪了，教練服務(wù)很周到，幫你領(lǐng)東西穿鞋，然后讓你請(qǐng)他，240元兩小時(shí)，搞得你不好意思不請(qǐng)，玩了40分鐘，導(dǎo)游就喊收隊(duì)。同團(tuán)有個(gè)女的，剛把教練請(qǐng)好就該走了，白白花了好幾百，真冤哪。其實(shí)花錢倒沒(méi)什么，出來(lái)就別想著省錢，關(guān)鍵是不值。

第三篇：哈爾濱旅游計(jì)劃

最好是從太陽(yáng)島開始走~坐船過(guò)江就是，然后溜達(dá)完以后出門100米就是哈爾濱極地館，哈爾濱極地館里有世界唯一的白鯨水下表演，參觀完極地館之后做他們的免費(fèi)車做到科技館，走100米到太陽(yáng)島道口站做85，5站地就到虎園了

方案一：

1、圣索菲亞大教堂20元－－中央大街－－松花江－－太陽(yáng)島風(fēng)景區(qū)30元（雪雕藝術(shù)博覽會(huì)50元）－－冰雪大世界

上午先去參觀遠(yuǎn)東最大的東正教堂——圣索非亞大教堂。然后步行去近在咫尺的中央大街，中午可以在這里吃著名的俄羅斯西餐。午后到著名的松花江畔，乘纜車過(guò)江，游覽江對(duì)岸的太陽(yáng)島公園。晚上游玩太陽(yáng)島西區(qū)的冰雪大世界。

2、東北虎林園50元－－斯大林公園－－防洪紀(jì)念塔－－龍塔50元－－兆麟公園冰燈游園會(huì)30元

在松花江大橋廣場(chǎng)乘85路公交車去東北虎林園觀賞東北虎，午餐后沿游園街步行至松花江畔索道站，乘纜車過(guò)江到斯大林公園游玩，這里有著名的哈爾濱市人民防洪紀(jì)念塔，是別具一格的帶狀開放式江畔公園。然后再去中央大街逛逛，觀賞街道兩旁的俄式建筑，感受“東方莫斯科”的獨(dú)特魅力。晚上去兆麟公園參加冰燈游園會(huì)。

3、亞布力滑雪旅游度假區(qū)－－風(fēng)車山莊

早晨從哈爾濱火車站乘過(guò)路列車赴亞布力鎮(zhèn)，2小時(shí)左右到達(dá)。建議盡量乘火車，因?yàn)槎旃飞辖Y(jié)冰會(huì)很滑，而火車則又快又安全。鎮(zhèn)上有中巴到滑雪場(chǎng)，車票10元/人，進(jìn)山門票10元/人。此后，第一件事就是要租借一套連體雪服穿上，記住，是上衣和褲子連在一起的那種，很暖和且不會(huì)拖拖沓沓，萬(wàn)一摔跤，雪 粒也不會(huì)竄進(jìn)衣服里弄得很濕，租一天是70元。穿上雪服之后就可以乘索道上山，要坐有防護(hù)罩的椅子，否則到半山腰時(shí)會(huì)凍得抬不起頭。到山頂看五指神樹以及 四周景致，再坐滑車下山（往返共100元/人）。午飯?jiān)陲L(fēng)車山莊的餐廳內(nèi)吃，點(diǎn)一些當(dāng)?shù)氐奶厣巳绲厝r之類嘗嘗。下午開始滑雪，租用合適的雪具，這不用擔(dān)心，會(huì)有專門的教練指導(dǎo)?；┦呛芎馁M(fèi)體力的，而且會(huì)覺(jué)得時(shí)間過(guò)得很快。結(jié)束的時(shí)候就想飽餐一頓，這時(shí)候可以去找一家有火炕的飯店吃飯，風(fēng)車山莊附近有 好幾家這樣的飯店。

方案二：

第一天（1月15日）：出發(fā)地——哈爾濱

從火車站下車入住【陽(yáng)城旅館，兩間雙人標(biāo)準(zhǔn)間60元/間，火車站出站口右側(cè)50米，乘坐6路公交車，坐3站到煙廠站下車，（第一站秋林、第二站醫(yī)大一院、第三站煙廠）】稍事休息，在周圍轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，去花園街看看，簡(jiǎn)單解決一頓晚餐后回賓館睡覺(jué)，為第二天的游玩做充分的準(zhǔn)備。

PS：哈爾濱市南崗區(qū)大成街 221 號(hào)，位于花園街和大成街交匯處。

咨詢熱線：*** 電話咨詢：0451-87576966

總臺(tái)8888 客房部6666

花費(fèi)：住30元+餐20元=50元

第二天（1月16日）：中央大街、索菲亞大教堂、華梅西餐廳

第三天（1月17日）：極地館、冰雪大世界

早7：00起床，收拾完畢簡(jiǎn)單吃點(diǎn)早餐，今天是艱苦的一天。7：30在煙廠乘14路車至前進(jìn)路轉(zhuǎn)乘85路在太陽(yáng)島下車，首先步行到極地館體驗(yàn)非凡神奇的南極世界。海獅表演10

點(diǎn)和12點(diǎn)各一場(chǎng)，白鯨表演11點(diǎn)一場(chǎng)。在12：30左右出來(lái)簡(jiǎn)單吃點(diǎn)東西，一定要在13：15前進(jìn)入冰雪大世界，這樣可以享受90元優(yōu)惠票。由于在戶外的時(shí)間比較長(zhǎng)，所以防寒保暖工作要提前做好。

PS：14路車最后一班21：00發(fā)車，85路車最后一班19：30發(fā)車，所以19：00就要從冰雪大世界撤離。

花費(fèi)：住30元+車4元+餐40元+票（90+70）元=234元，無(wú)優(yōu)惠394元

第四天（1月18日）：休息、購(gòu)物、感受冰城的浪漫氣息

花費(fèi)：住30元+車3元+餐40元+紅腸100元+電影50元=223元

第五天（1月19日）：回家

哈爾濱至包頭1814/1815 發(fā)車16：29 抵達(dá)（翌日）21：18 票價(jià)225元

哈爾濱至長(zhǎng)春1174/1171 發(fā)車09：33 抵達(dá) 12：34 票價(jià)20元

K58/K55 發(fā)車 09：47 抵達(dá) 12：27 票價(jià)41元

哈爾濱至遼陽(yáng)2624 發(fā)車 09：16 抵達(dá)17：12 票價(jià)76元

哈爾濱至沈陽(yáng)T158/T155 發(fā)車 08：49 抵達(dá) 13：48 票價(jià)76元

沈陽(yáng)至包頭 1714/1711 發(fā)車 16：17 抵達(dá)（翌日）16：08 票價(jià)322元

總花費(fèi)：（不含往返車票）640元（無(wú)優(yōu)惠為800元）

【必去】中央大街：（從火車站可以乘:74路(昆侖商城-工部街)在哈爾濱火車站上（經(jīng)過(guò)3站）在友誼路下，步行至中央大街約200米）

哈爾濱最著名的步行街，最具有異國(guó)情調(diào)和最繁華的商業(yè)一條街。中央大街位于道里區(qū)，北起松花江防洪紀(jì)念塔，南至經(jīng)緯街。譽(yù)稱“哈爾濱第一街”的中央大街，最能體現(xiàn)“東方莫斯科”的豐富內(nèi)涵。中央大街是哈爾濱的老街、名街、保護(hù)街道、標(biāo)志性街道、步行街、建筑藝術(shù)街、繁華商業(yè)街、旅游休閑街、公眾文化街，又是當(dāng)年（二十世紀(jì)三十年代）遠(yuǎn)東最著名的移民街，最繁華的商業(yè)街、金融街、文化街，大街兩側(cè)洋行商店、飯店旅館、舞廳影院、餐館酒吧林立。大街的建筑，穹窿突起、拱券高窗，或高雅古典，或挺拔秀麗，有常見的起源于十五、六世紀(jì)的文藝復(fù)興式，十七世紀(jì)初的巴洛克式、折衷主義，以及十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初的新藝術(shù)運(yùn)動(dòng)建筑。全街建有歐式及仿歐式建筑71棟，匯集了歐式風(fēng)格市級(jí)保護(hù)建筑13棟。這些建筑體現(xiàn)了西方建筑藝術(shù)的精華，整條中央大街就是一條建筑藝術(shù)長(zhǎng)廊。如今，大規(guī)模歐式化修復(fù)——為“東方莫斯科”錦上添花——已圓滿完工的大街，是目前亞洲最大最長(zhǎng)的步行街，風(fēng)格各異的西六道街、西七道街、中央商城、車輛廠住宅樓前等四處休閑區(qū)，構(gòu)成了中央大街集休閑、娛樂(lè)、旅游、購(gòu)物為一體的城市新風(fēng)景，使“東方莫斯科”特征愈加凸現(xiàn)，誘人矚目。

圣索菲亞教堂

江邊，太陽(yáng)島公園的雪雕和晚上的冰雪大世界是可以一天走完的注意事項(xiàng)：

盡量攜帶傳統(tǒng)機(jī)械相機(jī)。由于氣候的原因。數(shù)碼相機(jī)的電池在低溫會(huì)無(wú)法工作。所以盡量攜帶傳統(tǒng)相機(jī)。傳統(tǒng)單反的話，盡量攜帶機(jī)械快門的機(jī)器。如果非要使用數(shù)碼相機(jī)。請(qǐng)?jiān)谝路锩孀龊帽Ｅぷ?。不用的時(shí)候把它暖起來(lái)?；蛘邆鋬商纂姵亍Ｒ惶妆３譄岬?。從室外進(jìn)室內(nèi)要小心潮氣對(duì)鏡頭的損害?？赡艿脑捰盟芰洗缀?。防止驟冷驟熱。防寒是要做到的。特別是耳朵。

通江街：由猶太新會(huì)堂、猶太文化特色園等景觀構(gòu)成的猶太文化特色景觀長(zhǎng)廊。位于道里區(qū)，南起經(jīng)緯街，北至友誼路。

果戈里大街：哈爾濱最富有俄羅斯風(fēng)情的商業(yè)街，最有特色的是這里的俄式有軌電車與阿列克耶夫教堂廣場(chǎng)。果戈里大街位于南崗區(qū)，原奮斗路。俄羅斯商品一條街，其主要銷售的產(chǎn)品有：巧克力，各種各樣的皮草，打火機(jī)，望遠(yuǎn)鏡，軍刀，還有俄羅斯的紫金等。中俄大街的一般價(jià)格會(huì)出入很大。叫價(jià)60元的東西。很可能10元甚至8元就拿下了。用力狂砍價(jià)。不用留情面。

（從中央大街可以乘8路(友誼宮-省體校)在友誼路上（經(jīng)過(guò)7站）在兒童公園下，步行至果戈里商廈約50米）

圣索菲亞教堂

位于哈爾濱市內(nèi)，是遠(yuǎn)東地區(qū)最大的東正教堂，通高53.35米，占地面積721平方米，是拜占庭式建筑的典型代表。1996年11月，被列為全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位；1997年6月，圣索菲亞教堂修復(fù)并更名為哈爾濱市建筑藝術(shù)館。

公元1903年，隨著中東鐵路的建成通車，沙俄東西伯利亞第四步兵師也侵入了哈爾濱。沙俄為了穩(wěn)定遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)士兵的軍心，于1907年破土動(dòng)工建造圣索非亞教堂，當(dāng)年一座全木結(jié)構(gòu)的教堂落成，用作該步兵師的隨軍教堂。1923年9月27日，圣索非亞教堂舉行了第二次重建奠基典禮，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)9年的精心施工，一座富麗堂皇，典雅超俗的建筑精品竣工落成。

交通：游客可從哈爾濱市乘1、2、13、15、64、66、113路等公交車，到哈一百或時(shí)裝大廈下車即可到達(dá)教堂。

門票：20元

第四篇：哈爾濱師范大學(xué)旅游論文

哈爾濱師范大學(xué)恒星學(xué)院2012-2013學(xué)年 第1學(xué)期

Term 1 2010-2011 Academic YearHarbin Normal University Star College

旅游購(gòu)物的投訴心理及服務(wù)對(duì)策

旅游投訴是指游客主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作上的差錯(cuò)，損害了他們的利益，而向有關(guān)部門反映和要求給予處理。旅游購(gòu)物投訴即游客對(duì)購(gòu)物方面的不滿而進(jìn)行的投訴。據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)游客因購(gòu)物不滿而投訴在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占相當(dāng)大比例。它直接影響著旅游商品的銷售，制約著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本文擬下對(duì)我國(guó)旅游購(gòu)物投訴原因進(jìn)行分析，提出解決對(duì)策以推進(jìn)我國(guó)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。

一、旅游購(gòu)物的投訴心理

游客投訴的心理原因很多，既有與旅游經(jīng)營(yíng)單位服務(wù)接待有關(guān)的主觀原因，也有一些客觀原因：

（一）主觀原因。游客購(gòu)物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷售服務(wù)上的不足導(dǎo)致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面：

1、不尊重客人。對(duì)客人厚此薄彼；語(yǔ)言和行為不文明、不禮貌；法制觀念淡薄。

2、工作不負(fù)責(zé)任。服務(wù)水平低，工作人員缺乏責(zé)任心、馬虎了事、粗枝大葉。

3、導(dǎo)購(gòu)人員銷售假冒偽劣商品。導(dǎo)購(gòu)人員在銷售過(guò)程中，以假充真、以次充好來(lái)牟取暴利。如某些購(gòu)物商店以“老鄉(xiāng)店”為幌子，騙取游客信任，然后以低價(jià)格或以“贈(zèng)送禮品”為名，誘使游客購(gòu)買商品；有的商家偷梁換柱，展品、樣品為真，實(shí)際售賣產(chǎn)品為假；更有甚者，導(dǎo)游勾結(jié)商家變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。這些損害游客利益的欺騙行為，必然會(huì)遭到游客的投訴。

4、導(dǎo)購(gòu)人員缺乏專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)。導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)所售產(chǎn)品，缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)，不能客觀科學(xué)地給予游客導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)致客人誤買、誤用。此外，導(dǎo)購(gòu)人員與顧客存在語(yǔ)言交流障礙也會(huì)產(chǎn)生游客誤買的現(xiàn)象，這也是引起投訴的原因之一。

（二）客觀原因。游客購(gòu)物投訴客觀原因是指服務(wù)主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。本文主要從旅游者的角度分析，有以下三方面：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)，在對(duì)旅游服務(wù)的要求上，一千個(gè)游客心中有一千種標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)來(lái)自世界各地的游客，由于受語(yǔ)言障礙、自然環(huán)境、突發(fā)事件、風(fēng)俗習(xí)慣等客觀條件的影響，服務(wù)很難盡善盡美。

2、游客對(duì)購(gòu)物的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度優(yōu)劣的心理感受不同。對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，有的游客是針對(duì)某一具體的購(gòu)物環(huán)節(jié)來(lái)判斷，而有的游客則是根據(jù)總的或者大致的印象來(lái)評(píng)定。所以游客對(duì)購(gòu)物服務(wù)優(yōu)劣的心理感受是不同的。此外，由于年齡、性別、職業(yè)、國(guó)家、民族、文化的不同，在購(gòu)物過(guò)程對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不完全相同。因此在購(gòu)物服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)，遭到投訴也就難免了。這就需要導(dǎo)購(gòu)人員提高雙向交流工作，注意觀察游客在購(gòu)物過(guò)程中的言行舉止，懂得靈活處理，盡量滿足游客的要求，避免不必要的投訴。

3、游客個(gè)性差異，氣質(zhì)、性格、情緒不同的游客處理問(wèn)題的方法有著明顯的差異。一般說(shuō)來(lái)，外向、情緒不好的客人容易投訴，內(nèi)向、情緒好的客人通常抱怨幾句就算了。

旅游網(wǎng)：

所以我們不能武斷地認(rèn)為客人沒(méi)有投訴便是沒(méi)有問(wèn)題。細(xì)心觀察客人的言語(yǔ)、表情、和動(dòng)作，很快地彌補(bǔ)服務(wù)的不足，才能讓客人保持良好的心境。

二、旅游購(gòu)物投訴的對(duì)策

旅游購(gòu)物投訴不但會(huì)影響旅游企業(yè)的聲譽(yù)，而且會(huì)制約旅游市場(chǎng)的發(fā)展，因此正確處理旅游購(gòu)物投訴是非常重要的。對(duì)于游客的購(gòu)物投訴，旅游企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞與不足，提高管理和服務(wù)水平，擴(kuò)大旅游商品的銷售。具體對(duì)策如下

1、客觀審視事實(shí)真相，找到解決問(wèn)題的辦法。當(dāng)游客投訴時(shí)，投訴受理者最好把事情的經(jīng)過(guò)記錄下，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，以便客觀地審視事實(shí)的真相，及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施。游客抱怨的最終目的是望問(wèn)希題得到解決，所以，服務(wù)人員必須明白游客的要求，然后根據(jù)游客的愿望，提出一個(gè)妥善解決問(wèn)題的辦法。如果問(wèn)題比較復(fù)雜，不要急于提出處理意見及解決問(wèn)題的程序和時(shí)間。一定要履行承諾，并監(jiān)促、檢查，全力協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

2、主動(dòng)與游客聯(lián)系，發(fā)饋解決問(wèn)題的進(jìn)程及結(jié)果。要把解決問(wèn)題的方法、步驟和最后結(jié)果，用書信、便條或電話通知有關(guān)游客，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人對(duì)事情處理結(jié)果是否真正滿意。然后記錄投訴處理的全過(guò)程并存檔。

3、禮貌接待、耐心傾聽。早起立問(wèn)候。條件許可的話，可以為客人倒上茶，請(qǐng)他們坐下，以緩和氣氛，讓交談變得輕松。游客投訴時(shí)，心中一定有怨憤，不發(fā)泄出來(lái)，情緒無(wú)法平靜。我們應(yīng)當(dāng)有禮貌地接待，耐心聽他們把話說(shuō)完，聽取意見時(shí)，可以適當(dāng)做些記錄，便于以后核實(shí)，保持冷靜，不要做辯解和反駁。尤其是在投訴者宣泄憤怒時(shí)，接待人員不適時(shí)的解釋可能會(huì)被認(rèn)為是在推脫或是狡辯，而招致更多的不滿。

4、表示尊重、誠(chéng)懇道歉。無(wú)論真相如何，發(fā)生投訴，就意味著我們的服務(wù)還存在缺陷，并給游客帶來(lái)了不便與煩惱，他們發(fā)牢騷、投訴，是因?yàn)樗麄冴P(guān)心企業(yè)，是因?yàn)樗麄兇_實(shí)遇到了問(wèn)題和麻煩，確實(shí)需要我們的幫助，而他們的投訴將有助于我們改進(jìn)工作。學(xué)會(huì)站在投訴者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，以誠(chéng)懇的態(tài)度向他們表示理解、尊重與歉意；注意聆聽，注意平息客人的怒氣，適當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)岔轉(zhuǎn)話題；以旅游單位代表的身份歡迎并感謝他們提出批評(píng)和意見。有時(shí)，還可以請(qǐng)職位高的經(jīng)理或主管來(lái)向客人道歉，以示重視。

5、弄清真相、妥善處理。接到投訴后，要盡快核實(shí)情況，找出投訴的原由和出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，給客人一個(gè)答復(fù)。

6、吸取教訓(xùn)、完善服務(wù)。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人的每次投訴看成是一次改善服務(wù)、留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切努力，保證投訴的客人得到安撫，重新贏得客人對(duì)酒店的信心。問(wèn)題解決后，要再與游客聯(lián)系，歡迎他再提寶貴意見。作好投訴處理記錄和報(bào)告，向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)過(guò)程。

定期了解客人對(duì)投訴處理工作的反映，及時(shí)歸納經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)工作中的疏漏和不足，并整理成書面意見，呈報(bào)總經(jīng)理或相關(guān)部門，以便引起重視，幫助經(jīng)營(yíng)單位不斷改進(jìn)服務(wù)工作，完善管理制度。

旅游企業(yè)對(duì)游客購(gòu)物投訴問(wèn)題最明智的選擇，就是盡量避免投訴的發(fā)生。力爭(zhēng)為游客

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提供完美的產(chǎn)品和服務(wù)，使游客高興而來(lái)、滿意而歸才，這個(gè)目標(biāo)的完全實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然可以避免投訴的發(fā)生。然而，受各種條件的制約及一些無(wú)法預(yù)測(cè)因素的影響，游客對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)產(chǎn)生不滿也是不可避免的。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作出現(xiàn)了缺陷，已經(jīng)使游客產(chǎn)生了不滿時(shí)，旅游工作者必須盡一切努力去消除游客的不滿，使游客變不滿意為滿意。

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第五篇：哈爾濱旅游作文800字

哈爾濱旅游作文800字

7月27日告別南方炎炎夏日，我們一家三口和朋友搭上海南航空飛機(jī)來(lái)到素有“冰城”、“天鵝項(xiàng)下的珍珠”以及“東方小巴黎”之美稱、具有異國(guó)情調(diào)的美麗城市——哈爾濱。在清風(fēng)細(xì)細(xì)雨中我們游覽了哈爾濱市著名的太陽(yáng)島和圣·索菲亞教堂。

先讓我為你們介紹一下圣·索菲亞教堂吧：圣·索菲亞教堂于哈爾濱市內(nèi)，是遠(yuǎn)東地區(qū)最大的東正教堂，通高53.35米，占地面積721平方米，是拜占庭式建筑的典型代表。墻體是全部采用清水紅，紅上冠世大飽滿的洋蔥頭穹頂，統(tǒng)率著四翼大小不同的帳蓬頂，形成主從式的布局。在教堂的入口的右邊，有群鴿子，分別有灰鴿、白鴿、黑鴿，它們不時(shí)在教堂的上方不停盤旋，游客忍不住停下腳步，拿著食品喂養(yǎng)鴿子并與它們合影留念。

進(jìn)入圣·索菲亞教堂，入口處的堂邊有賣特色商品的：有可愛(ài)的套娃；有小巧玲瓏的樂(lè)器模型；也有邊鑲小鉆石的鏡子；各種商品都琳瑯滿目，數(shù)不勝數(shù)。教堂中有清代風(fēng)格的文廟模型，也有拜占庭風(fēng)格的圣·伊維爾教堂模型，都十分吸引游客的注意。教堂深處還有哈爾濱的歷史概述，使游客不僅能了解哈爾濱的歷史文化還能領(lǐng)略到各種歐式建筑模型。

接著，我們來(lái)到了太陽(yáng)島島上映入眼簾的是一條不長(zhǎng)的“列車”，這個(gè)“列車”是太陽(yáng)島的食品服務(wù)區(qū)，樣子十分獨(dú)特。太陽(yáng)島上有一個(gè)花園，花園中的花可多了：有紫色的熏衣草、有金色的向日葵、有紅色的蝴蝶蘭，也有黃色的郁金香??美不勝收，使游客朋友們應(yīng)接不暇。在花園的后面有一個(gè)“冰雪大世界”，“冰雪大世界”是一個(gè)冰雕館，我和幾個(gè)朋友早已迫不及待地想去這個(gè)“冰雪大世界”里看看只有冬天才能見得著的冰雕。

當(dāng)我和朋友們穿著棉大袍走進(jìn)“冰雪大世界”時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)膝蓋下有一層層像霧似的白色氣體，這時(shí)，你會(huì)感覺(jué)一種冰涼涼的東西像尖刀似的刺入你的骨頭。這其實(shí)是冰雕館的冷氣，有了冷氣，才可以使冰雕完好無(wú)損地保存下來(lái)。冰雕館中有許許多多的冰雕，讓人留連忘返，正當(dāng)你在欣賞穿著大袍的龍王時(shí)，美麗的美人魚，又吸引起了你的注意，正當(dāng)你在和唐老鴨合影時(shí)，調(diào)皮的馬小跳又進(jìn)入你的眼簾，當(dāng)你在欣賞雪白的羊群時(shí)，它們，會(huì)讓你不禁想起美麗的大草原??站在群雕之間，仿佛身入仙境一般，栩栩如生。

走出“冰雪大世界”，你會(huì)依然沉浸在剛剛的“冰世界”中，久久不能忘懷；這時(shí)，又回想起圣·索菲亞教堂的美景，情不自禁地會(huì)贊嘆起我國(guó)的美麗風(fēng)景。