第一篇：職業禮儀不完全手冊

國際標準禮儀學院、北京德業軒國際禮儀培訓中心導師總監鄭東介紹說，一個人的職業形象包括內在的和外在的兩種主要因素。而每一個職場人都需要樹立塑造并維護自我職業形象的意識。鄭東本身也經常給國內外企業做職業形象培訓業務，她表示，了解并掌握一定的職業禮儀，有助于完善和維護職場人的職業形象。這里介紹一些日常的職業禮儀，希望對您完善、維護自身職業形象有所幫助。

（一）著裝禮儀穿著職業服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業的自豪感、責任感，是敬業、樂業在服飾上的具體表現。規范穿著職業服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。在有些國家，每周工作日的衣服是不能重復的，特別是在日本，如果你穿著昨天的衣服上班，人家會認為你夜不歸宿的。所以儀容儀表不僅僅是表現在衣著得體，如果每天的服裝能夠有些變化會更加完美。如果沒有條件每天換衣服也沒關系，一些小的變化會增添情趣，例如在昨天的套裝上增加一條絲巾，效果絕對不同。如果是男士，不能每天換西服的話，起碼可以換一下領帶和襯衫。下面的幾個基本原則值得注意：１．西裝必須剪裁合身，顏色傳統，質料高級。西裝、襯衫、領帶這三樣中必須有兩樣是素色的。純棉的白襯衫永遠是主管人員最適當的選擇，襪子的顏色必須比褲子更深。２．領帶的長度必須觸及皮帶扣。短袖襯衫只適合于業務員。在兩手伸直時，襯衫的袖子應該比西裝袖長一厘米左右。３．每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、領帶是否相配。現代女性多是職業女性，辦公室著裝基本上應該是大方得體的，體現職業女性的專業素質?！胺b語言”無聲地詮釋了你所在的行業和你的職業態度，直接影響你在其他人心目中的形象，影響他人對你的態度。１．最安全的著裝是職業套裝。選擇合身的短外套，搭配裙子或長褲都可以。襯衫則易選擇與外套和諧自然的，不要太夸張。２．要特別注意只有在穿長褲子的情況下才可以穿短絲襪。很多女性不注意這一點，喜歡穿裙子或短褲配短絲襪，其實這樣的搭配非常不雅。３．鞋子最好是高跟或者中高跟的皮鞋，因為有跟的皮鞋更能令女性體態優美。４．夏天最好不要穿露趾的涼鞋，更不適合在辦公室內穿涼拖，容易給人懶散的感覺。５．著裝色彩不宜太夸張花哨。黑色很好搭配衣服，但是如果運用不好很容易給人沉悶死板的感覺。所以一定要與其他色彩巧妙組合，搭配出莊重又時髦的效果。６．年輕女性還可以選擇具有色彩的衣服，如果有圖案，則力求簡單。７．佩戴的飾品以不妨礙工作為原則。工作時所戴的飾品應避免太漂亮或會閃光，太長的墜子是不適合的。對于耳環的選擇也要以固定在耳上為佳，如果你的飾品在工作時會發出聲音，為了不影響別人的工作情緒，應該立即取下。８．此外，還提醒大家，要善于運用絲巾或羊絨巾，可以使你的著裝更加時尚。

（二）社交禮儀遞送名片時應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。介紹的禮節是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。愉快的握手是堅定有力，這能體現你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不宜過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手的原因就可以了。女士應該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。

（三）電話禮儀在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。１．一般在接聽來電時，許多人都是先從“喂喂”開始應答的，這樣十分不禮貌。應該拿起話筒后，口齒清晰地說“你好”，然后再報出自己的公司名稱和部門名稱。２．打電話時語氣要熱誠、口音清晰、語速平緩。電話語言要準確、簡潔、得體。音調要適中，說話的態度要自然。３．接聽電話時注意接聽要及時，應對要謙和，語調要清晰明快。不要忘記每一個重要的電話都要做詳細的電話記錄，包括來電話的時間，來電話的公司及聯系人，通話內容等，這樣才能為將來開展業務奠定良好的基礎。４．如果主動給對方打電話，要選擇好通話時間，不要打擾對方的重要工作或休息。通話時間的長短要控制好，不要不顧對方的需要，電話聊起來沒完。如果對方當時不方便接聽電話，要體諒對方，及時收線，等時間合適再聯絡。５．通話結束時，掛斷電話需要輕放，這一點非常重要，但很多職場人很難做到。

（四）電子禮儀電子郵件、傳真和移動電話在給人們帶來方便的同時，也帶來了職場禮儀方面的新問題。寫電子郵件也有禮儀，這一點您了解嗎？不妨對照下面的內容，看看您有不對的做法嗎？傳真應當包括你的聯系信息、日期和頁數。未經別人允許不要發傳真，那樣會浪費別人的紙張，占用別人的線路。在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關的內容反而不多。請記住，電子郵件是職業信件的一種，而職業信件中是不應有不嚴肅的內容的。１．要小心寫在Ｅ—ｍａｉｌ里的每一個字，每一句話。因為現在法律規定Ｅ—ｍａｉｌ也可以作為法律證據，是合法的，所以發Ｅ—ｍａｉｌ時要小心，如果對公司不利的，千萬不要寫上，如報價等。發郵件時一定要慎重。２．郵件訊息不要太冗長。這樣不會引起別人的注意，別人也沒有興趣看下去。３．不要在郵件末端列出對方的地址。因為對方知道自己的地址，不用寫，寫上感覺不太好。４．發送附加文件要考慮對方能否閱讀該文件。給人細心、體貼的感覺，而且讓人意識到這個文件的重要性。

第二篇：網絡時代求職不完全手冊

網絡時代求職不完全手冊

深圳人才網(www.tmdps.cn)2008年09月17日

網上找工作，可謂多、快、好、省。打開電腦，撥號上網，想找什么類型的公司，想做什么職業，期望多少收入，選出、確定、檢索……適合你的求職信息即在你面前展現。這時，把你的簡歷和求職信通過E-mail發過去，即可靜候回音。但是網絡求職“廣種薄收，命中率低”，同樣讓不少求職者們頭疼。網絡信息瀚海如煙，即使是十分突出的人才，也未必能夠引起用人單位的充分重視。

據統計，規模較大的企業一般每周要接收500份至1000份電子簡歷，其中的80%在管理者瀏覽不到30秒種后就被刪除了。那么如何能夠提高網絡求職成功率呢？專家表示，上網求職其實也是“有技可循”的。

入門篇 看你在網上有多搶手

●放大你的“賣點”

簡歷中有幾欄是用來給對方留下深刻印象的，也是決定對方是否給你面試機會的關鍵。

1、成績。以你的驕人業績去打動未來的雇主，突出你的技能和成績，運用數字、百分比或時間等量化手段加以強化。

2、能力。對各方面能力加以歸納和匯總，用詞應簡單明確，以你無可爭議的工作能力和個人魅力征服未來的雇主。

3、工作經歷。應當包括你所有的工作歷史，無論是有償的還是無償的，全職的還是兼職的。不要只針對工作本身，業績和成果更為重要。

4、技能。列出所有與求職有關的技能。

5、嘉獎。這是一個令雇主注意到你已獲肯定的成績的機會。強調此獎項是你資歷的重要證明，突出此嘉獎與你所求職務的相關性。

6、職業生涯。著重強調你在相關行業中所獲得的特殊專業技能和取得的成就。在提及你的技能與成就時應越具體越好。

●扣人心弦的“開場白”

求職信是簡歷的“開場白”，這個開場白的功能是激發別人有興趣閱讀下文。

1、求職目標。明確你所向往的職位。

2、個人特點的小結。吸引人來閱讀你的簡歷而不要重復簡歷。

3、表決心。簡單有力地顯示信心。

進階篇 網絡求職有暗礁

日前，在某超市擔任收銀員的徐云向記者說起了她求職中的不快：幾個月前，她登陸一家網站，投遞求職簡歷。不久就得到了對方單位的回復：稱要對她進行職業培訓，并要她交

200元培訓費用于購買教材。但她寄去培訓費后到目前已有3個多月了，用人單位再也沒有與她聯系過。近日，記者在采訪時了解到，不少求職者都有過類似徐云的遭遇。

網絡求職“陷阱”讓求職者防不勝防：張貼虛假、過期的招聘信息；打著招聘的幌子，通過電子匯款收取“報名費”等等。

看來，網絡求職也需“打假”。網絡求職如何才能慧眼識真？有專業人士表示，個人或企業在網絡上輸入的信息有可能被他人竊取、利用，造成張貼虛假信息等現象時有發生。因此，求職者首先應選擇正規的網站，確保信息來源的可靠性。同時，要注重時效，最好選擇最近發布的信息。不少求職者就業心情迫切，但不能見到招聘信息就試，應盡量先與用人單位取得聯系。還應加強自我保護意識，一旦出現收取報名費等情況時，要格外警惕。技巧篇 決勝于網絡之上

●最好直接向招聘單位投檔

在盡可能多的地方張貼簡歷，看起來似乎是個很聰明的舉動，因為畢竟這樣可以最大限度地“引”來雇主們的注意。但是要知道，在某些網上求職服務站點上，任何人都可以隨意瀏覽簡歷庫。如果你的老板或同事在網上偶然撞上你的簡歷，知道你正在尋找另一份工作怎么辦？所以最安全的做法是“有的放矢”，先選目標單位，再直接向這家招聘單位投檔?！駝e把簡歷貼在附件里發給雇主

網上應征非常簡便，然而由于計算機病毒的流行，老板們最不愿意打開的就是電子郵件的附件。相反，他們希望你能把簡歷直接貼到信的正文或是申請表的后面。而且你在發送電子簡歷時要錯過高峰期，上網高峰一般在中午至午夜，這段時間傳遞速度非常慢，而且還會出現錯誤信息，因此，要擇機而動。

●別把所有的蛋放進網絡一個籃子里

別把網絡作為惟一選擇，在利用網絡的同時，求職者也應充分利用傳統求職方式?！駝e同時在一家公司應征數個職位

招聘人員說，應征者經常同時應聘數個職位。對他們來說，重復閱讀相同的簡歷不僅浪費時間，而且很容易讓他們覺得應聘者其實根本不知道他們到底想做什么。

●別大量郵寄簡歷

網上招聘人員抱怨說，他們經常接到大量并不具備資格的應征者的簡歷。仔細研究空缺職位的具體情況，確定的確符合你的興趣和背景之后再去應征。在準備求職信時還要注意控制篇幅，要讓人事經理無需使用屏幕的滾動條就能讀完。求職信和簡歷都應該用文本格式(txt)來寫。

●好網站能讓你事半功倍

人才招聘類專業網站有幾十個之多，但相當多的招聘網站信息量少得可憐，“最新招聘”常常是一個月前的信息，這似乎是專業網站的通病。所以，你首先要知道哪些招聘網能夠提供足夠多的信息供你瀏覽。不要太注意網站的免費服務，其實，有的收費項目更好。找到理想網站后，最好把它放在“收藏夾”內，以便下次能迅速查詢。

●按圖索驥巧搜索

為了節省時間，你可以建立并保存一些個性化的要求，這些要求包括：公司名稱的關鍵詞、位置、地址、全職或兼職等。以后，當你上網時，就不必再重新輸入這些要求，而網絡則會繼續根據這些要求幫助你查所需要的信息。因特網使你的求職過程變得快捷起來。●及時下載重要信息

有些招聘頁面內容較多，有的來不及看，又怕漏掉，最好的辦法就是下載網頁。可以選擇一個名為“求職”的文件夾，把選中的網頁下載到自己的求職文件夾目錄中。應及時整理網上下載信息，可用筆記本記錄，也可采用電子文本的形式，把網上有用的求職信息、網站、單位重點記錄，有的網站有個人信息記錄密碼，最好把密碼寫在本子上。

第三篇：《服務人員職業禮儀指導手冊》

服務人員職業化禮儀指導手冊

《服務人員職業禮儀指導手冊》

文件類型：培訓規范 文件編碼： 起草部門：總經辦 適用范圍： 公司全體員工 文件版本：試行版

簽 署： 總經辦 副總經理 日期：

前 言

本手冊介紹了禮貌禮儀的一般常識，內容主要包括儀容、儀態、禮節、語言及接聽電話禮貌要求等內容。員工應通過了解和掌握管理溝通、交流、服務接待等工作中的禮貌禮儀常識，端正服務態度，增強服務意識，發揚敬業精神，恪守職業道德，養成禮貌待人的習慣，以體現公司的整體形象和企業文化。

一、儀 容

儀容主要從服飾、修飾、個人衛生等方面來表現。

1、服飾

服務人員職業化禮儀指導手冊

要求：規范、整潔、統一。

（1）男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進褲內，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子應扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意：應著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內衣應低領，領子不能露出襯衣領外；不得穿黑色或異彩襯衣。冬季應著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時間規定著職業套裝，淺色、簡約、大方。

（2）有制服的員工要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現破縫、破邊或破洞現象。且要牢記清潔第一，經常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領子和袖口的清潔）。

（3）服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。

（4）西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。

（5）員工要選用配色和諧的領帶，領帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領帶夾，則六粒鈕扣襯衣應別在第三與第四顆扣子之間。

（6）員工必須穿著黑色皮鞋，要經常擦拭皮鞋，使其保持干凈、光亮。

（7）男員工應選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍色），不得穿白色襪子。女員工應選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。

（8）配工卡員工：應端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應對自己的部門、職位抱有自豪感。

（9）上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

（10）特殊情況外，非工作時間內不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標志的

物品出現在非公務場所。

2、發型

要求：莊重、整潔、大方

（1）男士：不可留長發、怪發，要經常修理頭發（一般情況下，應一個月理一次頭發）。女員工頭發不能太長，不要使用顏色太鮮艷的發夾；管理層人員不得染紅色、黃色等有色發，操作層員工要盤發，不得散發工作。

（2）所有員工應注意頭發的衛生，經常清洗，使頭發干凈發亮，身上沒有脫落的頭發和頭屑。

3、面容 保持面部的潔凈，進行適當的外貌修飾，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應每天修面，不可留大胡子；女員工上班要化淡妝，堅持自然、淡妝的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強烈的化妝品。

4、飾物

員工不得佩戴過多和太過顯眼、花俏的飾物。工廠員工一律不允許佩戴耳環、手鐲、項鏈。

服務人員職業化禮儀指導手冊

5、個人衛生

所有員工在上班前均應注意修飾、維護自己的形象：

1、堅持每天換衣、洗澡，養成飯后漱口的習慣，保持牙齒清潔。

2、上班前避免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應采取適當的方法克服。

3、雙手應保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。

4、避免當眾修飾，不可在同事、客人面前找領帶，扣扣子、整理內衣、梳頭、涂口紅等。

二、儀 態

儀態主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。

1、站姿

要求：自然、輕松、優美、挺拔。

要領：

站立時身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩要平、放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應上前一步，雙手交叉放在體前，女員工站立時，雙腳呈“V“字型，雙膝及腳后跟均應緊靠。男員工站立時，雙腳可以呈“V“字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應注意不能寬于肩部；站立時間過長而感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態，但上身仍應保持正直。

注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。

2、坐姿

在接待同事、客戶時，員工的坐姿要求如下：

坐姿要端正穩重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。若需側身說話，不可只轉頭部，而應上體與腿同時轉動面向對方。

3、走姿

要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。

要領：

行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要適中，一般標準是一腳踩出落 員工在管理、服務工作過程中，應做到舉止大方、不亢不卑、優雅自然。

服務人員職業化禮儀指導手冊

地后，腳跟離未踩出腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走路線前進，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風；男員工行走雙腳跟走成二條直線（盡量靠近）邁穩健大步。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時，應自然注視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時，應先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方與同事、客人相遇時，應將身體正面轉向客人；在前面引導來賓時，要盡量走在賓客的側前方。

注意：行走時不能走“內八字“或“外八字“。不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。

4、蹲姿

要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應采取正確蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。

5、手勢

要求：優雅、含蓄、彬彬有禮。

要領：

在接待、引路、向客人介紹信息時,要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。掌心向上，以肘關節為軸。眼望目標指引方向，同時應兼顧客人是否明確所指示的目標。

注意：切記不可只用食指指指點點，而應采用掌式。

6、舉止

（1）在辦公區內行走或工作，遇同事、客人應得體、禮貌地打招呼、問好。

（2）注視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能用渙散呆滯的眼神或直盯對方；客人經過以后，不能一直盯著客人的背影，而應用眼角的余光觀察客人。

（3）要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點身體有缺陷的人，應主動提供特別服務。但如同事、客人不愿意接受特殊照顧時，亦不要勉強。

（4）與客人、上司同乘電梯，應主動按住電梯，讓他們先進，并側身站在電梯內靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。出梯時，讓他們先出，其中女士優先，切不可搶門而出，以免發生撞擠現象。電梯口遇熟悉客人要進入電梯時，應主動替客人按電梯，待客人進入電梯，門關閉后才離去。

（5）進出門遇到上司、客人時，應站立在一旁，先讓上司、客人進出，如果方便的話，還應為

服務人員職業化禮儀指導手冊

上司、客人拉門。

（6）上下樓梯時，應端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步，與客人或上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時，客人、上司在后，多人同行時，應讓客人或上司走在中間，以便隨時提供服務；乘扶手梯時，應靠右站立，以便等待行人在左側行走。

（7）進入上司、客戶的辦公室時，應先用右手的食指和中指的中關節輕敲門二至三聲，一般情況下，應問“我可以進來嗎？”，待應允后方可進入。無論何種情況，如果上司、客人正在接電話或會客，在客人未示意留下時，應主動退出門外等候。不論門是開著還是閉著，均應敲門，不得隨便魯莽闖入；不可亂翻動上司、客人的物品、文件等。事畢后盡快離開，并把門輕輕帶上。

（8）接受或交還同事、客人的物品，均應用雙手承接、奉還。

（9）應避免在企業公共活動等公眾場合攜帶與工作無關的私人物件（如手提包、飯盒等）。（10）配戴手機、傳呼機的同事與上司、客戶在一起時，如手機、傳呼機響，應先關機，待事情處理完后，才能查看。

（11）應避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時，應將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。

三、態 度

對人態度：真誠。

作為公司的員工，在對同事、客戶的服務過程之中，最重要的是做到真誠，只有具備一顆真誠待客的心，才能贏得同事、客戶的協作和贊譽。發自內心真誠地為他人服務，從服務態度著手，到服務項目、形式等各方面充分為人著想，滿足同事、客人的實際需求，幫其排憂解難，提供專業咨詢和服務。

真誠的服務態度＋周到的服務意識＋專業的服務知識＋禮貌的服務技巧+一流的服務設施＝優質服務

四、語 言

特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括保安人員使用對講機），保持肅靜。距離稍遠時，不能直接大聲喊，應走近了再說。

1、在任何時候均應使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術。

要求：語言要簡潔、準確、完整、清楚、規范，讓人能明白你所要表達的意思；（1）吐字清晰，語調適中，音量適度，悅耳動聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺；（2）用語必須注意對方的身份、談話的場所、時間、內容等；（3）靈活運用語言，善用幽默語句；

（4）時刻使用禮貌用語，凡事以“請”字當頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”，服務人員職業化禮儀指導手冊

“不清楚”之否定的語句，不講粗話，不說話傷人。

2、常用禮貌語言 歡迎語：

歡迎您光臨――Welcome to.很高興見到你，先生（夫人）――Glad to see you,Sir(Madam).希望你在這里工作愉快――Wish you a most pleasant stay,Sir(Madam).問候語： 根據時間、地點、對象、場合的不同使用不同的問候語 您好――How are you./How do you do.早上好――Good morning,Sir(Madam).下午好――Good aftermoon.Sir(Madam).晚上好――Good evening.晚安――Good night.告別語：

再見――Good –bye./see you later./so long.明天見――See you tomorrow.祝你一路平安――Have a good trip.Sir(Madam)./Have a nice journey.Sir(Madam).請再光臨――Please come again./Hope to meet you soon.祝賀語：

新年好――Happy new year.圣誕快樂――Merry Christmas.節日快樂――Enjoy your holiday.生日快樂――Happy Birthday.祝你一切都好――Good luck to you./Best wishes to you.祝你生意興隆――Wish you good business.征詢語：

我能為你做些什么嗎？――Can I help you?/What can I do for you? 你還有別的事情嗎？-------Is there anything else? 你喜歡???------Would you like to? 如果你不介意,我能??嗎?――Would you mind if I? 請你再說一遍，好嗎？――I beg your pardon.答謝語：

多謝――Thank you very much.服務人員職業化禮儀指導手冊

謝謝，你真好――Thanks a lot,it’s very kind of you.謝謝你的幫助――Tank you for your help.答應語：

別客氣――You’ re welcome.這是我應該做的――It s my pleasure,/It’ s my duty.沒關系――Never mind.為您服務我感到榮幸――It’ s my pleasure to do something for you.道歉語：

對不起――Sorry.勞駕――Excuse me.抱歉，讓您久等了――Sorry to keep you waiting,Sir.對此表示歉意――I’ m sorry about this.3、禁用語言

（1）喂，你找誰呀？（2）不知道，不清楚！

（3）我不管這事！這不是我的工作！你找某某去?。?）現在下班了，不辦公，明天再來！（5）我管不了，你自己看著辦吧?。?）你找我們的上級領導去吧?。?）今天辦不了，你再來一趟吧?。?）某某不在，明天再說！

（9）我有急事，去不了，你叫別人吧！

五、禮 節

1、介紹

介紹時應按照合乎禮儀的順序,選用適當的方式。正式介紹

較為正式、鄭重的場合，應用正式介紹，需要把被介紹人姓名并提，并附加簡短的說明，如職稱、職務等：如：王小姐，我介紹一下，這位是劉先生，他是某某大學的中文系教授?? 自我介紹

向別人主動介紹自己，講清自己的姓名和身份及來訪目的。如：陳先生，我是公司人力資源部的XXX，很高興認識您。

服務人員職業化禮儀指導手冊

2、稱呼

對人的稱呼很重要，是給人的第一印象。員工們應善用經驗判斷客人的身份，盡量以客人的姓名冠以稱謂稱呼客人。

（1）對男士可用“先生”或姓名加先生稱呼，對女士，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”稱呼。

（2）可根據職業、職務稱呼，如：“醫生”、“律師”等；也可以軍銜、官銜稱呼，如：“將軍”、“部長”、“局長”等。

3、問候

應根據特定的時間、場合、對象采取不同的問候方式，這樣才合乎禮儀。（1）同時間的問候：早上好！下午好！晚上好！（2）特殊場合，應慎重、自然、合乎情理。

如在洗手間相遇，無須使用過份熱情的問候，只需點頭致意。

4、談話

要盡量判斷客人的身份，了解客人的姓名，采取適當的稱呼，姓名冠以“先生/女士”。（1）態度要大方、自然、禮貌，不得大吹大擂，夸夸其談，亦不要過分謙虛。

（2）談話的內容要實事求是，恰如其分，能幫人辦好的事情才給人許諾，無能為力的，應尋求其他人幫助或婉言謝絕，不能隨便許諾。

（3）與人站立交談時，應面向對方，保持適當距離（通常是兩步之距），身體稍向前傾，自然平視對方，當處理重要事件時，應用嚴肅認真的態度。

（4）用心聆聽對方說話，不得左顧右盼。

（5）用柔和、清楚、簡潔、禮貌的語氣回答，說話聲音適中，不能過大過小，以對方能聽清為宜，說話時盡量少用手勢，必要時使用正確手勢。

（6）不打斷別人的談話或插話，在別人談話時如有急事要和對方交談；必須先向對方致歉，待對方應允后，表示感謝再與談話人交談，如需保密，可移至旁邊。切不可當眾交頭接耳，故作神秘?？腿酥g的交談，也不可靠近偷聽。

（7）不可探聽別人私隱，如年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等。

（8）多人交談時，不要只顧與其中一人談話，忽略其他人，應用眼神表示在意，或間斷地向其他人致禮貌性詞語。

（9）談話完畢后，應待對方離去后才坐下，或先躬身后退一步再轉身離開。

5、握手禮

人們在見面、離別、致謝、祝賀、問候、相互鼓勵時均習慣握手禮。

服務人員職業化禮儀指導手冊

握手次序：

和女士握手時，男士要等女士先伸手才能與之相握，和長輩握手時，年輕者要等年長者先伸出手后才能與之相握；和上級握手時，下級要等上級先伸手后才能與之相握；但尤其應注意的是，一般員工不可隨便與客人握手，應由客人主動先伸出手后，才能伸手與之相握。握手方法：

行握手禮時，如帶手套的，應脫下手套，走近至距離受禮者一步之遠的地方，兩足并立，上身稍向前傾，伸出右手，四指自然并攏并微向內曲，母指向上張開，雙目自然注視對方，面帶微笑，與受禮者握手，并可同時問候，禮畢即松開。

男士與女士握手時，不可太用力，不能握滿其整個手掌。只需輕握其四指即可松開；男士之間相握，要用一定的力度表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺到是應付了事。握手注意

（1）貿然伸手：見到客人、上級、長者、女士，自己先伸出手是無禮的。（2）心不在焉：精神不集中，左顧右盼，敷衍了事。

（3）交叉握手――當客人人多時，圖省事，交叉握手，或當其他兩人正在握手時，又跑去跟別人握手。

（4）只顧與其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。

（5）對方伸出手后，慢騰騰地才伸手去握是失禮的，應盡快握住對方的手。

6、點頭致意禮

點頭致意一般用于遇到上司、同級之間的禮節。在行動中遇見同事、客人時，可行點頭致意禮，致意時身體要保持正直，雙手自然下垂（距離較遠的，也可舉起右手致意。）面帶微笑，雙目自然注視對方，略微點頭致意即可。

六、聽電話禮貌禮儀要求

1、接聽電話禮貌要求

（1）電話鈴響三場場聲之內接聽電話。

（2）向人提供問候,使用禮貌用語如“早上好！”“你好，面包樂園！”。語音應柔和、親切、輕快、避免使用“喂”。

（3）自報部門的名稱及自己的名字，如：“您好，公司人力資源部，我是XXX，有什么需要幫忙嗎？”。

（4）應問清楚對方的電話號碼，工作單位，姓名等。

（5）專心聆聽對方的電話事由，如需傳呼他人，則應請客人稍候，把電話輕輕放下，才去找受話人；如受話人不在，應據客人的要求詳細寫下需轉告人的姓名、電話及留言的事由、時

服務人員職業化禮儀指導手冊

間、地點等。

（6）如是客人詢問或通知某些事項，應按辦事程序記錄下來，并復述一遍，以免有錯，凡是自己能解答的總是應盡量自己處理，確實無法單獨處理的事項，才轉給所負責的部門接聽。

（7）結束談話前，應向客人致謝，并向對方話別，如：多謝你對我們工作的支持，謝謝你的來電！待客人放下電話后，才輕輕地把話筒放回原位。

（8）每位員工均應隨時備有紙和筆，便于在接聽電話時記錄下重要事項。

（9）熟記本公司各部門以及其他相關單位及部門的電話號碼，以便能隨時解答客人的詢問。（10）對客人提出的詢問，給予明確、清楚的答復，不能不負責任胡亂提供信息，也不能模棱兩可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等語句，自己無法處理的事項，應詢問客人是否需要由他人接聽。

（11）接聽電話時，應放下手中工作，專心一致，態度和藹，面帶微笑。應判斷對方的身份，然后在談話中盡量按客人姓名冠以“先生、女士”或其職務稱呼客人；如對方不愿意透露資料，也不能勉強。

（12）音量要適中，以對方能聽清為宜，不要太大聲音影響他人。

（13）語言要簡潔、明了，口齒清楚，語音柔和，時刻使用禮貌語言：你好、煩請、勞駕、請稍候。

（14）接聽電話時，盡量少開玩笑或使用幽默語，因在電話里看不到對方表情及無手勢的配合，容易引起不必要的誤會。

（15）接聽電話時，不得吃東西，應耐心，不得不耐煩和態度粗魯。

（16）不得急燥，不與客人搶話頭或插話，應禮貌地待客人說完后，才開始回答。（17）如對方打錯電話，不得無禮，應向客人解釋清楚其打錯。

（18）遇客人出口不遜時，也不能與客人斗氣，得理不讓人，要堅持禮貌服務，應避免不禮貌行為的發生。

2、常見的不禮貌現象

（1）無視客人、無視員工，以牙還牙?！澳悴桓嬖V我你的姓名，我是不會給你轉的”。“你有什么事，你就說”對客人的提問不耐煩。

（2）傲慢：盛氣凌人，“他正忙，沒空”、“不知道，不在”。

（3）有氣無力，不負責任：“我不知道他在不在”。急躁：不聆聽對方說話便一口氣說得太多。（4）獨斷：不聽對方的事由，便妄下結論，或自己說完了不等對方說完便掛線。（5）憂柔寡斷；“好像聽過，不清楚”。

（6）不耐煩或出口傷人，態度粗魯：“聲音大一點，聽不見”、“下班了，明天再打”。

第四篇：哈爾濱方言快速學習不完全手冊

哈爾濱方言快速學習不完全手冊

一、常用詞入門

1、賊（用來形容程度，比如口語里常說的：賊好吃，賊好看，賊好玩，賊迷糊，賊能耍，賊想哭，賊有意思，賊他媽好，賊他媽虎，賊逗，賊傻，賊山，賊冷，賊熱；如果和書面或流行語言結合起來，更是妙不可言，比如賊寂寞，賊孤獨，賊感傷，賊感動，賊酷，賊煽情，賊小資，賊有內涵）

2、嗯哪（這是個前后連貫的感嘆詞，“嗯”用來應答，“哪”是個后綴助詞，起到強調語氣的作用。在回答別人問題或對話連接的時候，“嗯哪”是表示肯定的意思，相當于普通話里的“是啊”）

3、咋地（是“為什么”的意思。需要注意，在后面的“地”讀短音的時候，“咋地”所表示的是反詰、存在一定疑問的意思；在后面的“地”讀長音的時候，“咋地”則被賦予了不滿、激怒的色彩）

4、整（在哈爾濱方言中，“整”是個動詞，如同某些地區的人喜歡用“搞”一樣，“整”的用途極其廣泛，整人，整事，咋整，整明白，整迷糊，整點飯，整點花的，整點喝的；在哈爾濱喝酒，必須要能整才行，一般是先整白的，滋溜滋溜純糧小燒落肚，然后整色[讀sai]的，咕咚咕咚一面坡“三梅”系列加深感情，最后再整啤的，哈啤三星嗵嗵嗵地灌溉下去，要三色齊，這是哈爾濱的“三個代表”，誰不認真學習肯定是思想反動透頂）

5、干哈（也就是“干啥”的意思，“哈”與“啥”為通假關系；你干哈去啊，不干哈，也就和你們年輕人學[讀xiao]習學習，俺就是想出趟國旅旅游，活了半輩子了，怎么也得去趟牡丹江啊）

6、行不（相當于“行不行”的意思。這類的普通話縮語代表了我國語言制度改革的大趨勢，現代信息社會里，就必須使用最簡練的語言來傳遞最明確的信息）

7、扯（即認為對方信口開河而表達疑問。比如，某同學興高采烈地發布一個好消息，說昨天買體彩中了個二等獎，贏取獎金兩塊錢，而孫悟飯則大言不慚，那算啥啊，我昨天中了兩個500萬呢。在這樣的情景模式下，某同學就可以用上這個詞--你扯呢，中大獎你還不請客？裝啥NB，走，旁邊粥鋪先給我整個芹菜炒粉條吧）

8、得兒（讀denr，德恩切，方言中指男孩的小雞雞。和難聽的罵人話相比，這個詞匯不帶有強烈的惡意侵犯傾向，反倒顯出幾分情趣來，用來形容某人稚嫩，腦袋不開竅；你咋那么得兒呢？我瞅你咋覺得得兒的呵地呢？需要注意的是，這個詞語有可能與粵語有著一定的關聯，比如香港電影里的武打童星曾經唱過首歌，里面就有“我得兒意地笑，我得兒意地笑”的一句，本著嚴謹治學的精神，有興趣的朋友可以嘗試深入探討）

9、硌應（討厭的意思。結合句式，可以是“犯硌應”，或者是“硌應人”。有句話，癩蛤蟆上腳面，它不咬人卻硌應人，因此可以得出結論，“硌應”是討厭一詞的含蓄講法，畢竟不好直接提出某人是癩蛤蟆，說句硌應就已經道破玄機了）

10、敞亮（形容某人大方，也用來表示自己心情愉快。哈爾濱的有錢人被稱做“管子”或者“館子”，反正他們不是尋常難得一見的大管道，就是經常上街下館子，如果他們發達不忘兄弟，致富還惦記著鄉親，大家就都贊美他辦事“賊敞亮”；等哪位不開心的時候，忽然解決了問題，更是要說上句他現在心里“可敞亮了”。在普通話里，敞亮一詞都是用來形容房屋開闊明亮的，有道是宰相肚里能盛船，哈爾濱人的心中裝得下樓呢）

二、常用詞鏈接

baī chi 掰眵/辯論

baíhuo 白話/瞎扯

bī ci 逼嗤/ 說廢話

bō leng(li)gar 膊楞（哩）蓋/膝蓋chī ma hu 眵目糊/眼屎

cōu leng zi 抽冷子/突然

dáoteng 搗騰/ 折騰

da se 得瑟 /顯擺[同義詞為慳噔qian deng）gā da 疙瘩/包，塊兒，地方

gǎ la 嘎拉/貝殼

gā ga 嘎嘎/形容冷的程度，如天嘎嘎的冷gǎ la ha 嘎拉哈/動物骨頭的關節ga ying 硌硬/討厭

gù dong 固獨/狡猾

hāla 哈喇/食品放久發霉的味道

h? le 涸旯/水漬

hū 烀/燉

hú līe lie 胡咧咧/瞎說

hū you 忽悠/神侃，吹牛

jī hong 饑荒/債務

jī yǎn 急眼/生氣發怒

kē 磕/打架

kē chen 磕摻/丑

lǎo bí zi le 老鼻子了/很多很多lào kē 嘮嗑/聊天

liáo sāo 撩臊/挑釁

lì ma'r 立馬/馬上

maí tai 埋汰/臟

má līu 麻溜/趕快

m? ji 沒嘰/嘮叨

ně xin 惡心/形容臟

qǐe 戚/客人

sá mo 踅摸/到處看

tū lu 禿擼/事情半道變故

wǔ mī le 舞瞇了/糊涂了

xiāo 囂/打

xíe hu 邪呼/厲害

xínsi 尋思/想

zhā hu 咋呼/出風頭的意思

zeí 賊/很

zeí bì 賊斃/特別好，即現在所講的酷zhāngluo 張羅/組織

第五篇：圣誕節短信祝福之不完全手冊

好希望陪著你一直到老，讓你做我手心里的寶。戀愛中的男人在花開時就盼著結果，女人卻在花季里想到落葉。給你發完短信息，渾身感覺甜蜜蜜。放下鼠標想心事，今天就說我愛你！執子之手，與子共著。執子之手，與子同眠。執子之手，與子偕老。執子之手，夫復何求？ 以真誠為半徑，以尊重為圓心，送你一個圓圓的祝福給你，愿愛你的人更愛你，你愛的人更懂你！圣誕快樂！我想在你最高興時說出我的心里話，浪漫的圣誕節里，我的機會終于來了--你快樂時像頭小豬，生氣時更像！不敢對你說，雪花飄去我的思念，不能讓你知，有你才有冬日暖陽的眷戀，圣誕節會帶給你平安幸運的一年！神說：所謂幸福，是有一顆感恩的心，一個健康的身體，一份稱心的工作，一位深愛你的愛人，一幫信賴的朋友。你會擁有這一切！祝圣誕快樂！圣誕樹上的雪花，悄然無聲地飄落，遠處悠揚的鐘聲，開啟著你我的心扉，讓愛灑滿人間。圣誕老人留言：因昨晚沒有襪子裝禮物，只好折成現金存入你的帳戶--請務必在一小時內查詢六次信用卡帳戶，即可到帳！在隆冬來臨之際，希望你身體健康，永遠快樂得就像爐子上的水壺一樣，即使屁股燒得紅紅的，也依然快樂地吹著口哨幸福地冒著鼻涕泡泡。如果每年的今夜，一個很肥的老人從窗口跳進來抓住你，把你裝進袋子里，你不要擔心，因為我想要的圣誕禮物就是你。因考慮到過幾天會有鋪天蓋地的祝福短信堵塞網絡，有理想有遠見且智慧過人的舉世無雙宇宙超級無敵天才提前恭祝：麥瑞克瑞斯么斯嗯得嗨皮牛野兒！如果有一個白胡子老爺爺從窗口爬進來，把你裝進袋子里，你一定不要驚慌，那是我告訴圣誕老人，我最想要的禮物是一個像你這樣的朋友！因為有了玫瑰才有美麗的愛情，因為有蔚藍的天空才有人類的夢想，因為有了你才讓我浪費一毛錢的信息費，圣誕快樂！圣誕老人說：所謂幸福是有一個健康的身體，一位深愛你的人，一幫可信賴的朋友。當你收到此信息，一切隨之擁有！一天我擦亮阿拉丁的神燈，燈神說：我會滿足你一個愿望。我說：請祝福正在看短信的人圣誕快樂！在這浪漫的季節里，思念如晶瑩的雪花翩翩飄落，你是圣誕老人賜予我今生最好的禮物，愿和你相擁相守直到永恒！送你棵墜滿禮物的圣誕樹，頂上最大最亮那顆是我的真心，下面掛的是我的癡心，絲帶里纏繞的是我的一顆不變心。圣誕快樂！圣誕節到了耶！你有沒有在床頭前掛臭襪子??？？圣誕老公公會把我最好的禮物丟進去的。圣誕節快樂??！雪花飄飄，心兒跳跳，借圣誕鐘聲，愛你的人兒在傻笑；鈴鐺敲敲，燈兒耀耀，借圣誕燭光，想你的人兒在傻鬧。美酒、蠟燭、大餐，多么美妙的圣誕！惟獨就缺你……………………的錢包！親愛的，我真想縮小，好鉆進你的圣誕襪里。我想我一定是你最想得到的圣誕禮物！值此圣誕佳節，我只有一句話要告訴你：今天下班后我會空腹去找你！無論我在哪里，我離你只有一個轉身的距離，讓我的心陪你在這個平安夜里共同起舞。中國網 2004年12月20日