第一篇：江都市實(shí)驗(yàn)初中學(xué)生日常禮儀規(guī)范

江都市實(shí)驗(yàn)初中學(xué)生日常禮儀規(guī)范

中國(guó)有史以來(lái)一直被稱為“禮儀之邦”，無(wú)論在什么樣的背景和環(huán)境下，只有做一個(gè)文明的人才會(huì)受人尊敬、受人喜歡，希望這些禮儀規(guī)范會(huì)對(duì)大家的言行有所幫助。愿我們都從自身努力，做一個(gè)文明人！

一、上課規(guī)范禮儀

（1）上下課要起立向老師鞠躬問(wèn)好，遲到要說(shuō)“報(bào)告”，得到老師允許才可進(jìn)入教室。

（2）上課時(shí)發(fā)言要先舉手示意，未經(jīng)老師同意，不得隨意調(diào)動(dòng)座位或離開(kāi)教室。

（3）上課要坐姿端正，專心聽(tīng)講，積極思維，積極回答老師的提問(wèn)，認(rèn)真參加教學(xué)討論。

（4）下課請(qǐng)老師或來(lái)賓先行。

二、文明休息禮儀

（1）課間文明休息，輕言慢行，不打擾他人，不奔跑、不打鬧、不大聲喧嘩，維護(hù)校園良好秩序，進(jìn)入圖書(shū)館、閱覽室、各種專用教室保持安靜。

（2）上下樓梯靠右行，見(jiàn)到教職員工，主動(dòng)敬禮問(wèn)好。

（3）未經(jīng)允許，不進(jìn)入老師辦公室，不私自翻看或動(dòng)用他人物品；要守信，借用他人錢物應(yīng)及時(shí)歸還，并致意道謝。

（4）不在校園欄桿內(nèi)購(gòu)買外面攤販上的物品食物等。

（5）遵守體育活動(dòng)要求，不將自己個(gè)人的體育用具帶進(jìn)校園，不將學(xué)校體育用具帶入教學(xué)大樓。

三、尊師禮儀

（1）見(jiàn)到老師主動(dòng)問(wèn)好，分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”。

（2）進(jìn)出校門及下樓梯給老師讓路。

（3）進(jìn)辦公室喊“報(bào)告”，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入；問(wèn)老師用“請(qǐng)問(wèn)”，老師答后道謝，說(shuō)“再見(jiàn)”后再離開(kāi)；不隨便翻閱老師辦公室的東西；不私自打開(kāi)教師電腦。

（4）指出老師的錯(cuò)處要有禮貌。

（5）虛心聽(tīng)取老師的教誨，接受老師的教育。

（6）對(duì)老師說(shuō)實(shí)話、真話，不欺騙老師。

（7）珍惜老師的勞動(dòng)成果，按時(shí)完成老師布置的各項(xiàng)任務(wù)。

（8）服從老師的管理，不頂撞老師。

（9）校道上遇見(jiàn)老師主動(dòng)停下，微向鞠躬問(wèn)好。遇見(jiàn)兩個(gè)以上的老師，問(wèn)“老師們好”；排隊(duì)行進(jìn)中遇見(jiàn)老師，由領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)全體同學(xué)問(wèn)“老師好”。

（10）老師交談時(shí)，要起立并主動(dòng)給老師讓坐。

（11）老師在辦事或與老師交談。別人在交談時(shí)，不可隨意打擾老師，躬身站立旁邊，等老師辦完或談完話后再打老師。

（12）老師進(jìn)入學(xué)生宿舍，學(xué)生應(yīng)主動(dòng)站起問(wèn)好讓坐；老師離開(kāi)起身送出。

四、同學(xué)禮儀

（1）同學(xué)間要互相問(wèn)候“早”、“你好”，也可點(diǎn)頭、招手。

（2）同學(xué)說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇、謙虛，語(yǔ)調(diào)要平和，聽(tīng)同學(xué)說(shuō)話要專心，不輕易打斷別人的話。

（3）同學(xué)間的交往應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。問(wèn)同學(xué)問(wèn)題，問(wèn)前用謙語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“打擾你一下”、“向你請(qǐng)教個(gè)問(wèn)題”等，問(wèn)后要道謝；同學(xué)回答不上來(lái)，說(shuō)“不要緊，這個(gè)問(wèn)題比較難回答，耽擱了你的時(shí)間，謝謝”等。

（4）尊重同學(xué)，不給同學(xué)取綽號(hào)，或叫同學(xué)的綽號(hào)，不說(shuō)使別人感到傷心羞愧的話。

（5）同學(xué)之間互助互愛(ài)，要幫助困難的同學(xué)。

（6）尊重照顧女同學(xué)，不欺負(fù)女同學(xué)。

（7）向同學(xué)借東西，先征得同學(xué)的同意。對(duì)同學(xué)的東西要特別愛(ài)護(hù)，且按時(shí)歸還。

（8）不要在同學(xué)面前說(shuō)長(zhǎng)論短，搬弄是非。

（9）不斤斤計(jì)較，對(duì)同學(xué)的過(guò)失或冒犯要寬宏大量。

（10）講究信用，答應(yīng)別人的事要盡力辦。

（7）身體不適及時(shí)告訴老師。

五、升旗禮儀

（1）立正站立。

（2）行注目禮。

（3）認(rèn)真聽(tīng)國(guó)旗下講話。

（4）唱歌時(shí)要嚴(yán)肅，聲音要洪亮。

（5）不在隊(duì)伍中，或隊(duì)伍后交頭接耳。

六、集會(huì)禮儀

（1）集合時(shí)，提前到達(dá)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，列隊(duì)快、靜、齊，并按指定位置坐好。

（2）聽(tīng)報(bào)告聚精會(huì)神，保持肅靜，不亂議論，不亂走動(dòng)。

（3）不在會(huì)場(chǎng)吃零食，不亂扔果皮紙屑。

（4）報(bào)告或演出結(jié)束，鼓掌致謝；精彩之處適度鼓掌，不喝倒彩，不吹口哨，不大聲喧嘩。

（5）學(xué)生上臺(tái)發(fā)言要向主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)、場(chǎng)內(nèi)同學(xué)鞠躬行禮，少先隊(duì)員行隊(duì)禮。發(fā)言結(jié)束后道謝。

（6）會(huì)議、演出進(jìn)行中不擅自離場(chǎng)；演出結(jié)束后，等演員上臺(tái)謝幕后再有秩序地退場(chǎng)。

（7）接受老師或領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)時(shí)，要雙手接獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)狀，并鞠躬表示感謝。

七、家中禮儀

（1）、要尊敬長(zhǎng)輩，尊重兄長(zhǎng)，愛(ài)護(hù)弟妹。離家上學(xué)，放學(xué)回家要主動(dòng)與家長(zhǎng)說(shuō)“××，我上學(xué)去了”，“××，我回來(lái)了”。想外出要說(shuō)“××，我想到××去一會(huì)，大概××分鐘就回來(lái)。”

（2）、要主動(dòng)做一些力所能及的家務(wù)事。

（3）、尊重鄰居的生活習(xí)慣，主動(dòng)與他人搞好關(guān)系。如下雨提醒鄰居收所曬衣被等。

八、在其他公共場(chǎng)所禮儀

（1）、遇到教職工，要主動(dòng)問(wèn)好，家長(zhǎng)或親友來(lái)學(xué)校遇到老師時(shí)，應(yīng)主動(dòng)在家長(zhǎng)和老師之間作介紹，買飯時(shí)應(yīng)相互主動(dòng)禮讓，上廁所要主動(dòng)關(guān)閉水龍頭。

（2）、要愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木，不要攀枝摘花，愛(ài)護(hù)公共環(huán)境，不隨地吐痰，不亂倒廢紙、果皮、不要在墻上亂寫(xiě)亂畫(huà)或蹬鞋底印。不得撕毀學(xué)校的公告、通知。不得涂改值周導(dǎo)護(hù)記錄以及通知、通告。

（3）、有外來(lái)人員問(wèn)路或問(wèn)其他事情，要熱情回答，主動(dòng)指點(diǎn)；外出時(shí)要禮貌待人，注意維護(hù)學(xué)校聲譽(yù)，乘車，應(yīng)扶老幫幼，主動(dòng)讓座。

（4）、不說(shuō)粗話，不說(shuō)傷害他人的話，與別人觀點(diǎn)有差異時(shí)，要以理服人，不取笑有生理缺陷的人，見(jiàn)到傷、殘、病人應(yīng)幫助解決某些困難，校園內(nèi)嚴(yán)禁吃游食。

九、做客禮儀

（1）、拜訪親友，應(yīng)先約定，如因故不能前去，應(yīng)速告對(duì)方，并致歉意。到達(dá)親友處時(shí)，應(yīng)先敲門或按門鈴，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，受到主人“請(qǐng)用茶”等禮遇時(shí)，應(yīng)起立雙手迎接并答“謝謝”。

（2）、坐要端正，不要寬衣脫鞋，未經(jīng)主人邀請(qǐng)不要四下環(huán)顧或翻動(dòng)物品，交談要熱情簡(jiǎn)要，說(shuō)話要把握分寸，對(duì)師長(zhǎng)要尤為謙恭禮讓，告辭時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的盛情款待，再見(jiàn)！”

十、待客禮儀

（1）、會(huì)客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并說(shuō)“歡迎”或“您好”，請(qǐng)客人坐下后，有禮貌地沏茶招呼，如同時(shí)來(lái)客多人，切忌厚此薄彼。

（2）、聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，不要東張西望、翻閱書(shū)報(bào)或看鐘表，不要輕易打斷對(duì)方的講話。

（3）、客人告辭時(shí)，先應(yīng)婉言相留，而后起身相送，并說(shuō)：“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“您慢走”。

第二篇：學(xué)生日常禮儀

儀容、儀表、儀態(tài)的常規(guī)

1、衣著得體：中小學(xué)生的日常著裝要符合年齡特點(diǎn)，特別是符合學(xué)生身份，整潔大方。少先隊(duì)員、共青團(tuán)員依照規(guī)定佩戴紅領(lǐng)巾或團(tuán)徽。女生不化妝，不戴飾物，不燙發(fā)，男生不留長(zhǎng)發(fā)。

2、參加集會(huì)、聽(tīng)講時(shí)坐正：頭正頸直，身體與座椅平行。走時(shí)，慢步輕聲。在街道上，靠右行；不搖肩晃臀，不勾肩搭背行走。

3、談吐舉止文明：是儀表的綜合要求。與人交談時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言文明，待人接物中，表情自然，動(dòng)作大方。

三、使用良好禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。

與人交往，談吐方面的禮儀常規(guī)

1、尊稱（敬稱）：對(duì)長(zhǎng)輩、友人或初識(shí)者稱“您”；對(duì)師長(zhǎng)、社會(huì)工作人員要稱呼職務(wù)或“老師”、“師傅”、“同志”、“叔叔”、“阿姨”等，不直呼其姓名。

2、對(duì)他人提出要求時(shí)說(shuō)“請(qǐng)”；與人打招呼時(shí)說(shuō)：“您好”：與人分手時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”；給人添麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；別人向自己致歉時(shí)回答說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”；受到別人幫助表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”。

四、使用好體態(tài)語(yǔ)言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行讓禮、回答問(wèn)題起立。

1、微笑：是對(duì)他人表示友好的表情，不露牙齒、嘴角微上翹。

2、躬：是下級(jí)對(duì)上級(jí)、晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、個(gè)人對(duì)群體的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)，脫帽、立正、雙目注視對(duì)方，面帶微笑，然后身體上部向前傾斜自然彎下15——30度左右，低頭眼向下看。有時(shí)為深表謝意，上體前傾時(shí)的禮節(jié)。

3、握手：與人見(jiàn)面或離別時(shí)最常用的禮節(jié)，也是向人表示感謝、慰問(wèn)、禮賀或鼓勵(lì)時(shí)的禮節(jié)。

（1）手前起身站立，摘下手套，用右手與對(duì)方右手相握。

（2）握手時(shí)雙目注視前方，面帶微笑。

（3）一般情況下，握手不必用力，握一下即可，老友間可握得深些、久些或邊問(wèn)候邊緊握雙手。

（4）多人同時(shí)握手不要交叉，待別人握后再伸手，一次相握。

4、招手：公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)的人或送別離去的客人，舉手打招呼并點(diǎn)頭致意。招手時(shí)手臂微屈，手掌伸開(kāi)擺動(dòng)。

5、鼓掌：表示喜悅、歡迎、感激的禮節(jié)。雙手掌有節(jié)奏地相擊，鼓掌要適時(shí)適度。

6、行禮讓：在校園、上下樓梯、樓道或街道上行走時(shí)，靠右側(cè)行進(jìn)。遇到師長(zhǎng)、客人、長(zhǎng)幼、婦、殘、軍人進(jìn)出房門時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門側(cè)立，讓他們先行。

校內(nèi)的禮儀常規(guī)

第一次見(jiàn)到老師，鞠躬問(wèn)好；上下課，起立向老師行注目禮；課上，發(fā)言先舉手；課余，進(jìn)老師辦公室或居室，喊報(bào)告或輕敲門，經(jīng)允許后再進(jìn)入；離校與老師、同學(xué)道別。

1、進(jìn)校第一次見(jiàn)到老師要止步立定鞠躬問(wèn)好：“老師好！”，人多時(shí)，可點(diǎn)頭問(wèn)候；見(jiàn)到同學(xué)，可點(diǎn)頭致意，招手問(wèn)好。

2、起立，站在座椅一側(cè)，雙手自然下垂，向老師行注目禮。

3、課上準(zhǔn)備或回答問(wèn)題先舉手。正確動(dòng)作是：端左座位上，右肘放在桌子上，上臂上舉，右手五指并攏，指尖向上，待老師允許再起立發(fā)言。

4、進(jìn)入教師辦公室或居室喊“報(bào)告！”或敲門，聲音以室內(nèi)人聽(tīng)見(jiàn)為適度。在社會(huì)交往中，進(jìn)入他人房間也須敲門，未經(jīng)允許不得擅自入內(nèi)。

家中禮儀常規(guī)

家中吃飯請(qǐng)長(zhǎng)輩先就座，離家或歸家與家長(zhǎng)打招呼。

1、就餐前先請(qǐng)長(zhǎng)輩入座，自己方可就位，就餐中也要禮讓他人。

2、離家前，向家長(zhǎng)打招呼：“我走了，再見(jiàn)。”；歸家說(shuō)：“我回來(lái)了，爸（媽）好！”

3、見(jiàn)家長(zhǎng)離家或歸家時(shí)，主動(dòng)招呼，遞送物品。

待客、迎賓的禮儀常規(guī)

對(duì)待客人或外賓，主動(dòng)問(wèn)候，微笑致意，起立歡迎，招手送別。

賓客來(lái)訪，要起立迎接，面帶笑容，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！”“歡迎您來(lái)！”回答客人提問(wèn)要起立。為客人讓座、送水，客人與家長(zhǎng)談話的時(shí)候要回避；客人離去，起身送至門外。

對(duì)待老人、幼兒、婦女、殘疾人和軍人的禮儀常規(guī)

對(duì)待老、幼、婦、殘和軍人，行走讓路，乘車讓座，購(gòu)物讓先，尊重幫助殘疾人。

1、尊老愛(ài)幼，尊重婦女、殘疾人和軍人。在行路、乘車、購(gòu)物及其他方面要堅(jiān)持“讓先”。

2、在校內(nèi)，對(duì)待老師、低年級(jí)同學(xué)、女同學(xué)、有殘疾的同學(xué)堅(jiān)持“讓先”。

遞接物品的禮儀常規(guī)

遞送或接受物品起立并用雙手。

1、向師長(zhǎng)、家長(zhǎng)、客人或朋友遞送物品，要起立雙手呈上。

2、接受獎(jiǎng)品、禮物或其他物品，起立用雙手接過(guò)，并鞠躬或點(diǎn)頭致謝。

公共場(chǎng)合的禮儀常規(guī)

參加集會(huì)時(shí)要肅靜，大會(huì)發(fā)言先向師長(zhǎng)和聽(tīng)眾致禮，發(fā)言結(jié)束道謝。

1、守時(shí)肅靜：參加集會(huì)、活動(dòng)或與人約會(huì)，按約定時(shí)間到達(dá)。聽(tīng)課中，保持肅靜。

2、發(fā)言致禮：大會(huì)發(fā)言前一般用深度鞠躬行禮。（少先隊(duì)員在隊(duì)會(huì)上行隊(duì)禮）；發(fā)言結(jié)束說(shuō)“謝謝”，并行鞠躬禮。

3、鼓掌：觀看文藝演出、體育比賽、集會(huì)、歡迎客人到來(lái)情況下常用的禮節(jié)；文藝演出節(jié)目終了，報(bào)以掌聲。不要用掌聲表示不滿或失望，觀看體育比賽要尊重雙方運(yùn)動(dòng)員、裁判員，為雙方鼓掌。集會(huì)、報(bào)告、講演時(shí)，要用掌聲表示歡迎。

演出或比賽結(jié)束，應(yīng)起立鼓掌，以表示感謝和禮賀。領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓到（退）場(chǎng)，要起立鼓掌。

教室秩序要求

教室是學(xué)生學(xué)習(xí)和稍事休息的場(chǎng)所。

1、教室內(nèi)要保持相對(duì)安靜，不得高聲喧嘩，不得追跑打鬧。

2、學(xué)生在課堂上要認(rèn)真聽(tīng)講，并做好筆記。

3、公共自習(xí)要保持安靜，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不得做與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的事情。

4、教室內(nèi)只能學(xué)習(xí)、休息,不得在教室內(nèi)追跑攆打。

5、教室內(nèi)課桌要擺放整齊，課桌上不得堆放書(shū)籍。

6、教室內(nèi)外墻壁干凈無(wú)腳印、無(wú)灰塵、無(wú)胡寫(xiě)亂畫(huà)，房頂上無(wú)蜘蛛羅網(wǎng)，窗戶要經(jīng)常擦洗，窗紗不得左右推拉（擦洗窗戶時(shí)除外）。

7、教室黑板不得胡寫(xiě)亂畫(huà)（后黑板上有黑板報(bào)的要保持完整），黑板要盡可能拖洗，少用板擦，減少粉塵。

8、教室地面盡量用拖把拖洗，少用笤帚掃地，減少灰塵。

“自主—互助,當(dāng)堂鞏固”式課堂教學(xué)實(shí)施步驟及要求

一、課前預(yù)習(xí)—自主學(xué)習(xí)、學(xué)生利用自習(xí)課等課前時(shí)間，依據(jù)教材，在“自學(xué)指導(dǎo)”下進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。

注意：①，不動(dòng)筆墨不翻書(shū)。在自學(xué)時(shí)，一定教育學(xué)生畫(huà)標(biāo)記，做批畫(huà)，找疑問(wèn)，做練習(xí)（學(xué)生準(zhǔn)備專用練習(xí)本）。

②.在自學(xué)過(guò)程中，要教育學(xué)生主動(dòng)完成識(shí)記、誦讀、簡(jiǎn)易實(shí)驗(yàn)等任務(wù)。

二、課堂學(xué)習(xí)：

1.直奔課題（板書(shū)），小組檢查預(yù)習(xí)自學(xué)情況，交流自學(xué)收獲，反饋、研討自學(xué)中存在的問(wèn)題，組內(nèi)無(wú)法解決的，留待班級(jí)交流。（約5分鐘）

注意：①.學(xué)生已經(jīng)自學(xué)，沒(méi)必要再做導(dǎo)入。即使需要，可一邊引入一邊板書(shū)課題，不要浪費(fèi)時(shí)間。

②.自學(xué)反饋問(wèn)題涉及到“拓展探究”的，原則上待“拓展探究”過(guò)程再做處理，不要一究到底。

③學(xué)生自學(xué)情況由小組評(píng)價(jià)，教育學(xué)生評(píng)價(jià)要誠(chéng)實(shí)。

2、自學(xué)檢測(cè)

（1）發(fā)放檢測(cè)題，學(xué)生獨(dú)立做題.(原則上不超過(guò)5分鐘)（2）組間交流、評(píng)判，或前后（左右）相互交換，教師抽一份中等偏下學(xué)生的檢測(cè)題在展臺(tái)上展示，學(xué)生校對(duì)評(píng)判，集體統(tǒng)改同時(shí)處理自學(xué)檢測(cè)中存在的問(wèn)題。省時(shí)省事，但多媒體在學(xué)生檢測(cè)時(shí)，教師要打開(kāi)調(diào)試備用。（約5分鐘）注意：①自學(xué)檢測(cè)必須在課堂上完成，自學(xué)檢測(cè)題要切實(shí)針對(duì)自學(xué)，不要隨意拔高。

②語(yǔ)文、英語(yǔ)自學(xué)檢測(cè)也可為背誦檢測(cè)。但要在“自學(xué)指導(dǎo)”中明確要求背誦部分。背誦檢測(cè)均以小組為單位，全組都會(huì)背的一齊起立跟另一組集體背誦，全會(huì)背的小組為優(yōu)勝小組，由教師在黑板上統(tǒng)計(jì)，③凡積極參與課堂活動(dòng)的優(yōu)勝小組，均由教師在黑板上做出表?yè)P(yáng)標(biāo)記“√”。每周受教師表?yè)P(yáng)達(dá)不到15次的小組，本周將取消其課堂學(xué)習(xí)優(yōu)秀小組的評(píng)選資格。教師對(duì)小組的課堂評(píng)價(jià)，由各科學(xué)習(xí)委員統(tǒng)計(jì)并記錄在統(tǒng)計(jì)簿上。

課堂學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)以小組評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，教師的課堂評(píng)價(jià)為必備條件。（學(xué)生課堂學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)辦法另附）

3、拓展與探究（約15分鐘）

拓展與探究要根據(jù)不同的學(xué)科、不同的設(shè)計(jì)采取不同的課堂教學(xué)方法。拓展探究是完成本節(jié)目標(biāo)要求的必不可少的環(huán)節(jié)。小組研討、班級(jí)交流、搶答、“小老師”登臺(tái)講解，學(xué)生板練、必要的演示，必需的探究實(shí)驗(yàn)，歸納與總結(jié)，知識(shí)的平行牽移、應(yīng)用，教師的啟發(fā)點(diǎn)撥，學(xué)生學(xué)習(xí)成果的交流展示，背誦比賽、發(fā)散思維的培養(yǎng)，等等，都能使本節(jié)課學(xué)習(xí)發(fā)生升華。

4、課堂反饋（10—15分鐘）學(xué)生獨(dú)立完成（約5分鐘），交流對(duì)改，或展臺(tái)展示，學(xué)生邊改邊處理問(wèn)題。教師適時(shí)啟發(fā)、點(diǎn)撥、引導(dǎo)、總結(jié)。

5、課堂小結(jié)（原則上不超過(guò)5分鐘）。

學(xué)生歸納、總結(jié)，交流學(xué)習(xí)成果，教師啟發(fā)、點(diǎn)撥、引導(dǎo)，使之完善。注意：學(xué)習(xí)小組的課堂學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)，共分四部分，分別為自學(xué)情況，自學(xué)檢測(cè)、課堂反饋和課堂參與。每部分均按評(píng)價(jià)辦法對(duì)組員進(jìn)行定性評(píng)價(jià)，設(shè)A、B、C、D四個(gè)格次。

改革后的課堂教學(xué)，既繼承了傳統(tǒng)教學(xué)中的精講精練，又在一定程度上實(shí)現(xiàn)了教師角色的轉(zhuǎn)變，學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位明顯提高，傳統(tǒng)教學(xué)中存在的問(wèn)題得以矯正。

改革前上一節(jié)的課后即下一節(jié)新課之前，學(xué)生需做大量練習(xí)、作業(yè)，以鞏固上節(jié)課所學(xué)知識(shí)，下節(jié)課要干什么、要學(xué)什么，對(duì)于絕大多數(shù)學(xué)生是不得而知的。為了應(yīng)付過(guò)關(guān)、完成老師布置的作業(yè)練習(xí)，不得不疲于奔命，夜以繼日地搞應(yīng)付學(xué)習(xí)，被動(dòng)學(xué)習(xí)。學(xué)生的學(xué)習(xí)處于被動(dòng)地位，缺乏積極性和主動(dòng)性。

教師在干什么？批改、檢查作業(yè)、練習(xí)，過(guò)學(xué)生關(guān)，為學(xué)生解疑答難，這些都是為了上節(jié)課而工作，而真正用到下節(jié)新課上的功夫，已經(jīng)微乎其微。結(jié)果導(dǎo)致下節(jié)課教學(xué)的準(zhǔn)備工作不充分。這就像打仗一樣，指揮員和戰(zhàn)斗員都在做著上一仗的文章，而下一仗怎么打，不去研究，等下一仗打了敗仗，再去研究，如此反復(fù)地重復(fù)，形成惡性循環(huán)：打敗仗，研究敗仗；下仗無(wú)準(zhǔn)備，在打敗仗，再研究敗仗。

課堂教學(xué)改革后，學(xué)生當(dāng)堂完成作業(yè)練習(xí)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)堂鞏固，課后不布置作業(yè)，布置的是下節(jié)課的自主學(xué)習(xí)任務(wù)。同樣是布置，改革前一切都是為了上節(jié)所學(xué)，而改革后則是為了下節(jié)所學(xué)。對(duì)師生來(lái)說(shuō)，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，保證每一仗都能勝券在握。避免了總是亡羊補(bǔ)牢的被動(dòng)局面。先筑牢，不丟羊。實(shí)現(xiàn)了良性循環(huán)。

課堂上，因?yàn)橛辛藞?jiān)實(shí)的“自主學(xué)習(xí)“基礎(chǔ)，學(xué)生像老師一樣實(shí)現(xiàn)了先知先覺(jué)，教學(xué)密度加大，學(xué)習(xí)效率提高。

關(guān)于學(xué)生自學(xué)，其實(shí)就一個(gè)字“實(shí)“。學(xué)生要實(shí)實(shí)在在自學(xué)，不能為完成某種任務(wù)而自學(xué)，教師要把自學(xué)看成是培養(yǎng)學(xué)生終身學(xué)習(xí)能力的重要方法。學(xué)會(huì)自學(xué)，養(yǎng)成良好的自學(xué)習(xí)慣，為學(xué)生終身學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。

自學(xué)檢測(cè)題一定要本著基本性、基礎(chǔ)性原則，難度不要隨意拔高。讓只要認(rèn)真自學(xué)的學(xué)生都能拿到A級(jí)成績(jī)。

“自學(xué)檢測(cè)“是督促學(xué)生自學(xué)，檢驗(yàn)學(xué)生自學(xué)情況的重要手段，必須放在課堂上進(jìn)行，在教師和學(xué)生監(jiān)督下完成自學(xué)檢測(cè)。要把自學(xué)檢測(cè)作為對(duì)學(xué)生自學(xué)評(píng)價(jià)的重要手段，通過(guò)檢測(cè)促進(jìn)學(xué)生自學(xué)。

第三篇：辦公室日常禮儀規(guī)范

辦公室人員基本禮儀規(guī)范

為加強(qiáng)辦公室正規(guī)化管理，規(guī)范員工日常行為，提高員工精神面貌和企業(yè)形象，制訂本規(guī)范。

第一條 員工儀容、儀表要求

1.上班時(shí)間保持情緒飽滿，精神愉悅。

2.面部、頸部、雙手清潔員工頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持發(fā)型整潔清爽，嚴(yán)禁頭發(fā)臟亂發(fā)型怪異。

3.員工應(yīng)經(jīng)常修剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲，女職工不得涂抹艷麗指甲油。

4.員工上班前不得喝酒，不吃有刺激性氣味的食物，保持口氣、體味清新。

5.提倡女員工化淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用香味濃烈的香水。

6.手機(jī)隨身攜帶。

第二條 著裝要求

1.辦公室員工上班應(yīng)著公司工裝、正裝或商務(wù)裝。2.男員工上班應(yīng)穿著長(zhǎng)褲，嚴(yán)禁穿短褲上班。3.男士的襯衫衣領(lǐng)、袖口應(yīng)保持潔凈，襯衫鈕扣必須扣整齊，不結(jié)領(lǐng)帶時(shí)襯衫最多只可敞開(kāi)領(lǐng)口向下第一顆鈕扣。

4.員工上班不得穿著拖鞋進(jìn)入辦公區(qū)域。

5.女員工不得穿著露背服裝、超短裙（即裙邊距膝蓋不得少于10cm）、奇裝異服及過(guò)于透明的服裝。

6.工作時(shí)間內(nèi)，懷孕員工可著孕婦裝或商務(wù)休閑裝，但不得穿著不適合在公司工作時(shí)間內(nèi)穿著的服裝。

7.員工在上班時(shí)間佩戴工作證。

第三條 行為舉止要求

1.嚴(yán)禁不雅舉止，如腳翹桌面、當(dāng)眾化妝、梳頭等。2.禁止隨地吐痰。

3.坐姿端正，上班時(shí)間不得東倒西歪、趴桌睡覺(jué)。4.站姿挺拔，腰部挺直、兩腳并攏或自然分開(kāi)不超過(guò)肩寬距離。

5.行走從容，避免腳步遲緩、拖拉，避免鞋跟發(fā)出太大聲響。

6.上班時(shí)間不允許在辦公區(qū)域進(jìn)餐。

7.積極參與辦公區(qū)域衛(wèi)生清掃，桌面整潔有序。

第四條辦公規(guī)范要求

1.同事間交談、接聽(tīng)電話應(yīng)控制音量，以不影響、干擾領(lǐng)座同事為宜；進(jìn)出門、開(kāi)關(guān)抽屜應(yīng)輕手輕腳，避免發(fā)出撞擊聲。

2.辦公區(qū)域同事不在座位時(shí)，在辦公電話響鈴兩聲后，其他員工應(yīng)主動(dòng)接聽(tīng)，不得使電話長(zhǎng)時(shí)間響鈴。

3.保持辦公桌面的整潔有序，垃圾要及時(shí)扔入紙簍，保密文件的草稿應(yīng)及時(shí)粉碎。

4.工作時(shí)間不得串崗、不得閑聊（包括電話聊天、網(wǎng)絡(luò)聊天）、不得登錄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。

5.工作時(shí)間非因工作需要不得從事聽(tīng)音樂(lè)、唱歌等活動(dòng)，嚴(yán)禁玩電腦網(wǎng)絡(luò)游戲。

6.電腦桌面應(yīng)簡(jiǎn)單、健康。

7.較長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位，應(yīng)通知直接上級(jí)。8.共享文件要放置統(tǒng)一位置區(qū)域。

9.提高成本意識(shí)，節(jié)約使用復(fù)印紙等消耗性辦公用品，節(jié)約用水用電。

10.傳真及對(duì)外文件，應(yīng)用新紙打印。

11.下班離開(kāi)時(shí)，自覺(jué)開(kāi)閉電源、空調(diào)、門窗，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公桌下。

12.工作期間提倡說(shuō)普通話，嚴(yán)禁說(shuō)方言。

如違反以上條款，罰款5元/次，計(jì)入辦公室公積金。

第五條 基本禮儀指導(dǎo)

（一）接打電話

1.要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日、下班時(shí)間打擾對(duì)方。

2.“3分鐘原則”。要掌握通話時(shí)間，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通話一般不長(zhǎng)于3分鐘。

3.迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)。聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)；

4.通話之初，應(yīng)先自報(bào)家門；請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”。

5.聲音清晰、悅耳、吐字清脆，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

6.打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食。7.認(rèn)真清楚的記錄。隨時(shí)牢記5WIH技巧：① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。

8.掛斷電話時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。上下級(jí)關(guān)系時(shí)，上級(jí)先掛電話。平級(jí)時(shí)，撥打方先掛電話。

（二）電話常用禮貌用語(yǔ)

1.你好!這里是新疆慶華（黨政綜合辦公室）。2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。3.請(qǐng)放心，我會(huì)盡力辦好這件事。4.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。5.×××不在，需要替您轉(zhuǎn)告嗎? 6.這類業(yè)務(wù)請(qǐng)聯(lián)系×××處(室)咨詢，他們的號(hào)碼是……。(×××不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是……)7.對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎? 8.您打錯(cuò)電話了，我是×××公司×××處(室)，……沒(méi)關(guān)系。

9.再見(jiàn)!10.你好!請(qǐng)問(wèn)是×××嗎? 11.我是×××公司×××部(室)×××，您怎么稱呼? 12.請(qǐng)幫我找×××。年齡大的稱呼“王哥、王姐”。黨委政府稱職務(wù)，不重點(diǎn)稱呼副職。公司企業(yè)稱經(jīng)理。技術(shù)人員稱“王工”

13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

14.找集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的電話，統(tǒng)一轉(zhuǎn)專職秘書(shū)處。

（三）接待禮儀

1.當(dāng)有來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，向來(lái)客問(wèn)候致意，協(xié)調(diào)辦理。上級(jí)來(lái)訪，應(yīng)起立。

2.明確對(duì)方身份、來(lái)訪目的后，應(yīng)立即處理或通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3.不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待，可請(qǐng)求其他人員接待。

4.來(lái)訪者長(zhǎng)時(shí)間等待，需準(zhǔn)備茶水。要將茶水放在臨近客人的茶幾上，同時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)喝茶”。

5.上茶先后順序一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。茶水不宜斟得過(guò)滿，以杯深的2/3處為宜。

6.認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。要盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。

7.對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不得輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。

8.對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速處理，不要讓來(lái)訪者等待，或再次來(lái)訪。

9.正在接待客人時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量請(qǐng)他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

10.對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來(lái)訪者，以免使其尷尬。

11.要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。

12.客人離開(kāi)時(shí)，要起身相送。

13.客人離開(kāi)后，及時(shí)整理接待室的衛(wèi)生。小車隊(duì)參考制定。

黨政綜合辦公室 二〇一二年八月三日

第四篇：日常交際禮儀規(guī)范

日常禮儀規(guī)范

一、禮儀的原則：

1、遵守：在社交中的每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿的遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在社交活動(dòng)中的一言一行，一舉一動(dòng)。

2、自律：應(yīng)用禮儀就是要自我要求。自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。

3、敬人：“禮者，敬人也”。交際活動(dòng)中，于交際對(duì)象既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對(duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友好放在第一位。

4、寬容：交際活動(dòng)中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。

5、平等：對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給與同等程度的禮遇。

6、從俗：堅(jiān)持入國(guó)問(wèn)禁，入鄉(xiāng)隨俗，入門問(wèn)諱，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。

7、真誠(chéng)：人際交往中務(wù)必待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。

8、適度：應(yīng)用禮儀時(shí)，注意技巧，合乎規(guī)范，注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

9、溝通：在人際交往中，既要了解交往對(duì)象，更要為交往對(duì)象所了解。

10、互動(dòng)：交往中主動(dòng)進(jìn)行換位思考，善解人意，努力做到“交往以對(duì)方為中心”。

國(guó)際禮儀特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)個(gè)人至上、強(qiáng)調(diào)女士?jī)?yōu)先、強(qiáng)調(diào)交際務(wù)實(shí)。

二、個(gè)人禮儀：

個(gè)人禮儀，就是有關(guān)個(gè)人交際形象的設(shè)計(jì)、塑造與維護(hù)的具體規(guī)范。在社交場(chǎng)合，人們留給初次見(jiàn)面者的第一印象至關(guān)重要。它的形成不需要經(jīng)年累月，也不會(huì)反復(fù)變化，而往往由他人見(jiàn)到自己的頭一眼決定，一般不會(huì)長(zhǎng)過(guò)剛見(jiàn)面的頭三秒鐘。他人由此對(duì)自己產(chǎn)生的看法與評(píng)價(jià)，在此后的相互交往中將產(chǎn)生巨大影響。這就是所謂的首因效應(yīng)。

個(gè)人禮儀涉及儀容、舉止、表情、服飾、佩飾等方面。三應(yīng)原則：應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制

應(yīng)事：塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場(chǎng)合。應(yīng)己：塑造個(gè)人形象要適應(yīng)個(gè)人的特點(diǎn)。應(yīng)制：塑造個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范。儀容修飾美的要求：美觀、整潔、得體。

服飾：是一種語(yǔ)言，它能反映出一個(gè)人的社會(huì)地位、文化修養(yǎng)、審美意識(shí)，也能表現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)自己、對(duì)他人以至于對(duì)生活的態(tài)度。

服裝色彩得宜及色彩搭配和諧往往能產(chǎn)生強(qiáng)烈的美感，給人留下深刻的印象。

服裝色彩的搭配方法大體有以下幾種：統(tǒng)一法、對(duì)比法、呼應(yīng)法、點(diǎn)綴法、時(shí)尚法等。

服裝款式選擇要合乎身份、維護(hù)形象，并且對(duì)交往對(duì)象不失敬意。注意區(qū)分自己所處的具體場(chǎng)合，依照禮儀規(guī)范和慣例選擇不同款式的服裝。

1、公共場(chǎng)合：基本要求是莊重、保守、傳統(tǒng)。制服、套裝、套裙、工作服較合適。

2、交際場(chǎng)合：基本要求是典雅、時(shí)尚、個(gè)性。時(shí)裝、禮服、民族服裝及個(gè)性化服裝較合適。

3、休閑場(chǎng)合：基本要求是舒適、方便、自然。牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、沙灘裝等較合適。

笑容：是一種令人感覺(jué)愉快的，既悅己又悅?cè)耍l(fā)揮正面作用的表情。微笑最自然最大方，并且最為真誠(chéng)友善，為世界各民族所認(rèn)同。微笑被視為“參與社交的通行證”，進(jìn)而言之，微笑可發(fā)揮以下幾個(gè)方面的作用:

1、表現(xiàn)心境良好：只有心境平和，心情愉快，善待人生，樂(lè)觀面世的人才會(huì)擁有真誠(chéng)的微笑。

2、表現(xiàn)充滿自信：只有不卑不亢，充滿自信的人才會(huì)在人際交往中被他人所真正接受。而面帶微笑者往往說(shuō)明對(duì)個(gè)人能力和魅力確信無(wú)疑。

3、表現(xiàn)真誠(chéng)友善：以微笑示人，反映自己心地善良，坦坦蕩蕩，真心待人友善，而非假情假意，敷衍了事。

4、表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)：工作崗位上微笑，說(shuō)明熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于恪盡職守，認(rèn)真工作。

三、公共禮儀：

公共禮儀是指人們置身公共場(chǎng)合時(shí)所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。三條基本原則：遵守公德，勿礙他人，以右為尊。

行路基本要求：

1、始終自律：不吃零食，不吸香煙，不亂扔廢物，不隨地吐痰，不過(guò)分親密，不尾隨圍觀，不損壞公物，不窺私宅，不違反交通規(guī)則。

2、相互體諒：熱情問(wèn)候，答復(fù)問(wèn)路，幫助老幼，扶正斗邪，彼此謙讓。

3、保持距離：私人距離：兩人相距0.5米之內(nèi)

社交距離：兩人相距0.5—1.5米之間

禮儀距離：兩人相距1.5—3米之間

公共距離：兩人相距3米開(kāi)外

兩人并排行走時(shí)，一般以右、內(nèi)側(cè)位尊，以左、外側(cè)為卑；若并行者為3人及以上時(shí)，則以居中者為尊；多人單排行走時(shí)，多以前為尊，以后為卑。

進(jìn)出電梯：

1、注意安全：不強(qiáng)入強(qiáng)出，不超載，出現(xiàn)故障耐心等候。

2、注意順序：進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)后出；進(jìn)出無(wú)人管理的電梯時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)后出，控制電梯確保同行人的安全。

3、乘坐電動(dòng)扶梯：注意右側(cè)站立，左側(cè)急行。出入房間：

1、注意房門的開(kāi)關(guān)：應(yīng)以手輕推、輕拉、輕關(guān)。

2、注意面向：進(jìn)門及出門時(shí)，若房?jī)?nèi)有人，則應(yīng)盡量面向房?jī)?nèi)之人，不要以背示之。

3、注意順序：應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先進(jìn)入房門，率先走出房門。

轎車的乘坐：

1、座次：以雙排五人座為例，主人駕車，前排座為上，后排座為下，以右為尊，以左為卑；專職司機(jī)駕車，座位由尊而卑，依次為后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座；與此同時(shí)要尊重嘉賓本人的意愿和選擇。

乘坐飛機(jī)時(shí)：

1、嚴(yán)格要求自己的言行舉止

2、尊重乘務(wù)人員

3、善待其他乘客

四、交往禮儀：

一個(gè)人在社會(huì)生活里不管他是否愿意，都必須以各種形式與他人進(jìn)行交往，因?yàn)闆](méi)有交往就難以合作，沒(méi)有合作就難以生存、發(fā)展。

交往禮儀原則，“三A”原則。

接受對(duì)方（accept), 重視對(duì)方（attention), 贊同對(duì)方（approve)

稱呼：指人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱謂。選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對(duì)對(duì)方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會(huì)風(fēng)尚。

選擇稱呼應(yīng)注意：合乎常規(guī)，照顧習(xí)慣，入鄉(xiāng)隨俗。

介紹：是人際交往中與他人進(jìn)行溝通，增進(jìn)了解，建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式。在社交場(chǎng)合，正確的利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的社交圈，廣交朋友，而且有助于自己進(jìn)行必要的自我展示，自我宣傳，并可替自己在人際交往中消除誤會(huì)，減少麻煩。

自我介紹：應(yīng)注意自我介紹的時(shí)機(jī)、內(nèi)容和分寸等方面。自我介紹的形式依照表達(dá)的內(nèi)容不同可分為五種形式：

1、應(yīng)酬式：適用于某些公共場(chǎng)合和一般性交際場(chǎng)合。如“您好！我是王平。”

2、工作式：適用于工作中。如“你好！我是王平，是人民醫(yī)院外科醫(yī)生。”

3、交流式：社交活動(dòng)中，刻意尋求與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通，希望對(duì)方認(rèn)識(shí)自己，了解自己與自己建立聯(lián)系。如“你好，我叫王平，是青大醫(yī)學(xué)院08級(jí)畢業(yè)生，我們是校友，對(duì)嗎？”

4、禮儀式：適用于講座、報(bào)告、演講、慶典等正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。如“各位專家，下午好，我叫王平，是腫瘤專業(yè)的研究生，我匯報(bào)的題目是 XXX，請(qǐng)各位專家批評(píng)指正。”

5、問(wèn)答式：適用于應(yīng)試，應(yīng)聘與公務(wù)交往。問(wèn)什么答什么，有問(wèn)必答。如“請(qǐng)問(wèn)同學(xué)，怎么稱呼你？”“老師你好！我叫王平。” 自我介紹注意點(diǎn)：

1、注意時(shí)間：力求簡(jiǎn)單，盡可能節(jié)省時(shí)間，半分鐘左右為佳，不要超過(guò)1分鐘。自我介紹前，可遞上名片、介紹信加以輔助。

2、講究態(tài)度：自然、友善、親切、隨和。充滿信心和勇氣，敢于正視對(duì)方的雙眼，語(yǔ)氣自然，語(yǔ)速正常，語(yǔ)音清晰。

3、力求真實(shí)：實(shí)事求是，真實(shí)可信。

他人介紹：注意何時(shí)充當(dāng)他人介紹的介紹者，介紹的時(shí)機(jī)，介紹的順序及內(nèi)容等方面。

為他人作介紹的順序應(yīng)遵守尊者優(yōu)先了解情況的原則，故應(yīng)先將年幼者、晚輩、下級(jí)、男士、未婚者、家人、主人及后來(lái)者介紹給年老者、長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士、已婚者、同事朋友、客人及先至者。握手禮：是我國(guó)乃至世界各國(guó)最通行的會(huì)面禮節(jié)。

一般情況下，握手應(yīng)掌握的重要問(wèn)題有握手的時(shí)機(jī)，握手的次序，握手的方式，握手的禁忌等。

握手的次序應(yīng)遵守尊者決定的原則，故應(yīng)由年老者、長(zhǎng)輩、上級(jí)、女式、已婚者、同事朋友、客人及先至者首先伸出手來(lái)于年幼者、晚輩、下級(jí)、男士、未婚者、家人、主人及后來(lái)者相握。握手的方式：

1、神態(tài)：專注、熱情、友好、自然、面帶微笑，目視對(duì)方雙眼，口道問(wèn)候。

2、姿勢(shì)：起身站立，彼此之間最佳距離為1米，握手時(shí)雙方應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ?6

靠攏。

3、手位：?jiǎn)问窒辔眨p方右手向側(cè)下方伸出，伸直相握后成直角。

4、力度：少許用力，大致兩公斤左右為宜。

5、時(shí)間：全部時(shí)間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)。遞送與接收名片：

1、遞名片時(shí)雙手要干凈，檢查清楚確定是自己的名片之外，還要看正反兩面是否都干凈。

2、名片的位置應(yīng)是是正面朝上，并以能讓對(duì)方順著讀出內(nèi)容的方向遞送。

3、遞送或接收名片時(shí)，都應(yīng)當(dāng)起立或欠身，并說(shuō)一些客氣話。

4、自己的名字如有難讀或特別讀法的，在遞送名片時(shí)不妨加以說(shuō)明。如他人名片中有自己不熟識(shí)的字，應(yīng)當(dāng)面請(qǐng)教，避免讀錯(cuò)造成尷尬。

5、名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀后十分珍惜的放進(jìn)口袋后皮包內(nèi)，切不可在手里擺弄。

6、在接收名片后，如果自己沒(méi)有名片或沒(méi)帶名片，應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⑷鐚?shí)說(shuō)明理由。

次序：地位低的先向地位高的人遞名片，男士先向女士遞名片。

交談：它是人們彼此之間交流思想情感，傳遞信息，進(jìn)行交談，開(kāi)展工作，建立友誼，增進(jìn)了解的最為重要的一種形式。

交談是人知識(shí)、閱歷、才智、教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。交談的主題：

1、宜選的主題：既定的主題，高雅的主題，輕松的主題，時(shí)尚的主題，擅長(zhǎng)的主題。

2、忌談的主題：個(gè)人隱私（年齡、收入、婚戀、家庭、健康、經(jīng)歷），捉弄對(duì)方，非議旁人，傾向錯(cuò)誤，令人反感。交談的方式：

雙向共感，神態(tài)專注（表情認(rèn)真，動(dòng)作要配合，語(yǔ)言要合作），措辭委婉，禮讓對(duì)方（不始終獨(dú)白，不要導(dǎo)致冷場(chǎng)，不要隨意插嘴，不要與人抬杠，不要否定他人），適可而止。贊美的禮儀：

1、真誠(chéng)熱情的贊美

2、得體的贊美

3、具體明確的贊美

4、適度的贊美

5、恰當(dāng)?shù)馁澝?/p>

批評(píng)的禁忌：

1、當(dāng)眾批評(píng)

2、舊話重提

3、在雙方情緒激動(dòng)的情況下批評(píng)。說(shuō)服的技巧：

1、換位思考，曉以利害

2、穩(wěn)定情緒，再行說(shuō)服

3、講究方式，引起關(guān)注

4、以情動(dòng)人，以理服人

五、聯(lián)通禮儀：

電話：正確利用電話，不只是要熟練地掌握使用電話的技巧，更重要的是要自覺(jué)維護(hù)自己的“電話形象”。

電話形象：主要是由使用電話時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感 8

等幾個(gè)方面構(gòu)成的。打電話：

1、時(shí)間適宜：通話時(shí)間：雙方預(yù)先約定的時(shí)間，對(duì)方方便的時(shí)間

通話長(zhǎng)度：限定在三分鐘以內(nèi)

2、內(nèi)容簡(jiǎn)練：事先準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明扼要，適可而止

3、表現(xiàn)文明：語(yǔ)言文明，態(tài)度文明，舉止文明 接電話：本人電話；接聽(tīng)及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和，主次分明

代接電話：禮尚往來(lái)，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí)

手機(jī)使用規(guī)則：應(yīng)以安守本分，方便他人為先，遵守公共秩序，自覺(jué)維護(hù)安全 饋贈(zèng)：成功的饋贈(zèng)行為，應(yīng)當(dāng)能夠借此恰到好處的向受贈(zèng)者表達(dá)自己的友好、敬重或其他某種特殊的情感，同時(shí)它還應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方喜歡，并產(chǎn)生快感。除此之外，它最好還能給受贈(zèng)送者以某種深刻的印象，令其難以忘懷。

佳禮的標(biāo)準(zhǔn)：輕重得當(dāng)，適應(yīng)性，紀(jì)念性，投好避忌原則。送禮的常規(guī)：精心包裝，表現(xiàn)大方，認(rèn)真說(shuō)明。受贈(zèng)須知：

1、欣然笑納：神態(tài)專注，雙手捧接，認(rèn)真道謝，表現(xiàn)欣賞。

2、拒絕有方：婉言相告法，直言緣由法，事后退還法。

3、依禮還禮

4、不要轉(zhuǎn)贈(zèng) 禮品的選擇：

①對(duì)家貧者，以實(shí)惠為佳。②對(duì)富裕者，以精巧為佳。③對(duì)戀人、愛(ài)人，以紀(jì)念性為佳。④對(duì)朋友，以趣味性為佳。⑤對(duì)老人，以實(shí)用性為佳。⑥對(duì)孩 9

子，以啟智新穎為佳。⑦對(duì)外賓，以特色為佳。

送花：在人際交往中贈(zèng)送鮮花，既可以“以物抒情”，表達(dá)情感，歌頌友誼，更可以提升整個(gè)饋贈(zèng)行為的品位和境界，使之高雅脫俗，溫馨浪漫。送花例行的時(shí)機(jī)：喜禮之用，賀禮之用，節(jié)慶之用，嘉獎(jiǎng)之用，慰問(wèn)之用，喪葬之用，祭奠之用。

送花巧用的時(shí)機(jī)：做客，迎送，紀(jì)念，示愛(ài)，回絕，致歉。

六、餐飲禮儀：

中餐

座次：主人坐主座（面的正門之座），以距離主座近為上，以右為尊。如果主賓身份高于主人，需坐主座，主人坐主賓座。

（便餐：右高左低，中座為尊，面門為上，觀景為佳，臨墻為好）餐前表現(xiàn)：注意個(gè)人修飾，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，各就各位，認(rèn)真交際，傾聽(tīng)致辭。餐時(shí)表現(xiàn)：不違食俗，不壞吃相，不胡布菜，不亂挑菜，不爭(zhēng)搶菜，不玩餐具，不吸香煙，不清嗓子，不做修飾，不亂走動(dòng)。

西餐

座次排列原則：女士?jī)?yōu)先，恭敬主賓，以右為尊，距離定位，面門為上，交叉排列。餐時(shí)表現(xiàn)：

1、舉止高雅：進(jìn)食禁聲，防止異響，慎用餐具，正襟危坐，吃相干凈。

2、衣著考究：根據(jù)用餐規(guī)模、檔次選擇，有禮服、正裝、便裝之分。

3、尊重婦女：禮待女主人，照顧女賓客，禁用女侍者。

4、積極交際：賓主交際，來(lái)賓交際。

七、禮儀與醫(yī)德修養(yǎng)：

醫(yī)德修養(yǎng)：醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實(shí)踐中所進(jìn)行得醫(yī)德方面的學(xué)習(xí)和陶冶的過(guò)程，以及長(zhǎng)期醫(yī)療實(shí)踐的磨練，所達(dá)到的醫(yī)德境界。醫(yī)德修養(yǎng)的五個(gè)方面：仁慈、誠(chéng)摯、嚴(yán)謹(jǐn)、公正、節(jié)操

仁慈：醫(yī)務(wù)人員同情、關(guān)心、體貼、尊重、愛(ài)護(hù)病人、千方百計(jì)的為病人解除病痛，維護(hù)健康。醫(yī)學(xué)最能體現(xiàn)“仁”的思想，實(shí)現(xiàn)“仁”的宗旨，“醫(yī)乃仁術(shù)”。

誠(chéng)摯：是指醫(yī)務(wù)人員忠誠(chéng)于醫(yī)學(xué)科學(xué)，堅(jiān)持真理，修正錯(cuò)誤。

古代名醫(yī)認(rèn)為，醫(yī)學(xué)本是活人生命之術(shù)，不是誠(chéng)心為病人治病的人不要教他，不是忠于醫(yī)學(xué)職業(yè)的人不要教他。醫(yī)務(wù)人員只有忠誠(chéng)于服務(wù)對(duì)象，才能處理好醫(yī)患關(guān)系，取得患者的信任和合作。

嚴(yán)謹(jǐn)：是指醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度、周密的思維方法、謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，不畏艱苦、無(wú)私奉獻(xiàn)的服務(wù)精神，真誠(chéng)熱情、和藹可親的服務(wù)態(tài)度，舉止莊重、衣著整潔的服務(wù)儀表。

公正：是指醫(yī)務(wù)人員一視同仁的對(duì)待服務(wù)對(duì)象，合情合理的處理公私關(guān)系和分配衛(wèi)生資源。

不論其年齡大小、男女性別、職務(wù)高低、貧富美丑，都要熱情接診、細(xì)心診斷、專心防治。

節(jié)操：是指醫(yī)務(wù)人員楊善抑惡，堅(jiān)持一定的醫(yī)德原則和醫(yī)德規(guī)范。

醫(yī)生要有不圖名利，不畏權(quán)勢(shì)，忠于醫(yī)業(yè)的獻(xiàn)身精神：任何時(shí)間，任何場(chǎng)合，都要堅(jiān)持原則，行善濟(jì)人，維護(hù)國(guó)格和人格，不趨炎附勢(shì)，變節(jié)求榮。

第五篇：?jiǎn)T工日常禮儀規(guī)范

員 工 日 常 禮 儀 規(guī) 范

(一)儀表

儀表是個(gè)人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神外貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次，規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表具體的要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可暢胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，掛正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能將衣袖、褲子卷起，女士穿裙子，應(yīng)穿肉色高筒襪，襪子不得有破洞和漏絲；男士系領(lǐng)帶時(shí)，要將襯衣下擺扎在褲里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒店規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士不留怪異發(fā)型，只可染自然顏色，餐廳及客房部員工梳理部門統(tǒng)一規(guī)定發(fā)型。女士上班必須化淡妝。

3、注意個(gè)人的清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男員工不留胡須并保持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有異味食物和含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)間面帶倦容。

5、上班時(shí)間不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)帶有色眼鏡。有近視的前臺(tái)員工，一般帶隱形眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不見(jiàn)的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理，上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查自己的儀表，做到著裝整潔。

(二)表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給客人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；不要沒(méi)有精神和漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定敢；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。‘

5、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、泛眼，給人以不受敬重感。

(三)儀態(tài)

儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的舉止。具體要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍要保持正直。不可把腳向前或向后伸的太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可以倚壁而立。

2、酒店部門崗位人員的站臺(tái)要求

(1)迎賓的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度)，面帶微笑；如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

(2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)(腳跟分開(kāi)距離限8CM內(nèi))，雙臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。

(3)柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。

3、坐態(tài)

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子做滿(服務(wù)人員應(yīng)做椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：(1)坐在椅子上前撲后仰，搖腳翹腳。

(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)的扶手上，或架在茶幾上。

(3)在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，蹺兩郎腳或半躺半坐。

(4)趴在工作臺(tái)上。

4、行態(tài)

行走應(yīng)輕而穩(wěn)并有節(jié)奏感，不能過(guò)快或過(guò)慢，注意挺胸收腹，目光平視，肩要平、身要直。女子應(yīng)走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不要與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：

(1)盡量靠邊行，不走中間。

(2)與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意，一般要問(wèn)好。

(3)與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。

(4)與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。

(5)引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

(6)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間讓上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

(7)客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

5、手姿

手姿是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語(yǔ)言，手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手勢(shì)自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看者目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以表示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

6、點(diǎn)頭或鞠躬

當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。

(四)舉止

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，如咳嗽、打噴嚏、打哈欠時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身或用手捂住嘴巴，并說(shuō)“對(duì)不起”或“不好意思”。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、廢紙、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)間應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲，進(jìn)入辦公室必須先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。

4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能進(jìn)入。客人放在房?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)生大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，不論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。

6、對(duì)客要一視同仁，切記兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧和取外號(hào)。

8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手化腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某些不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢去，必須主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。

11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。

(五)基本禮貌用語(yǔ)

1、稱呼語(yǔ)：先生、小姐、等等(指人時(shí)應(yīng)稱那位先生、那位女士，不能說(shuō)他和她)。

2、歡迎語(yǔ)：歡迎您到藍(lán)寶來(lái)，歡迎光臨。

3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。

4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)、祝您住店愉快。

5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您再次光臨。

6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、不好意思。

7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我可以為您做些什么嗎?請(qǐng)問(wèn)還有什么需要嗎?

10、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

11、常用禮貌用語(yǔ)11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒉灰o、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

(六)對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)的要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說(shuō)話)。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)與熟客要注意稱呼客人的姓氏或稱呼。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。

2、與客人說(shuō)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。客人和您談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道、不清楚”作問(wèn)答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們要從言語(yǔ)中體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的情況，應(yīng)說(shuō)“好的，我馬上就來(lái)”，千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著呢!”。

6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另外客人有事，打招呼或請(qǐng)客人稍等不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，就說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了!”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。

7、與客人對(duì)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話時(shí)迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了的，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議和主動(dòng)聯(lián)系解決，要讓客人感到雖然問(wèn)題一時(shí)難以解決，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話要大方、委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切記使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方法，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、解釋式的說(shuō)話方式。

(1)詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)??”

(2)請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助??”

(3)商量式：如：“??您看這樣好不好?”

(4)解決式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”

10、打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝。接過(guò)客人的任何東西都要表示感謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。

11、對(duì)于客人的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、如遇某問(wèn)題，與顧客有爭(zhēng)議，可委婉解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：(1)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

(2)不得模仿他人的語(yǔ)言，要用相互都懂的語(yǔ)言。

(3)不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)。

(7)不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論。

(8)不講有損酒店的語(yǔ)言。

(七)電話

1、電話必須在鈴聲三響之內(nèi)接話，并養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣。

2、任何人接聽(tīng)電話，必須先問(wèn)好，主動(dòng)報(bào)出所在部門或崗位。

3、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、凡接聽(tīng)電話，一般應(yīng)在對(duì)方掛斷電話后方可掛斷電話。

5、如遇電話找領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如找不到告訴對(duì)方，并詢問(wèn)對(duì)方能否留下電話號(hào)碼，如遇領(lǐng)導(dǎo)或同事外出，則應(yīng)說(shuō)明大致去向及大致的返回時(shí)間。

6、如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆趽茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話時(shí)，應(yīng)加一句“剛才電話斷線，真是抱歉”。

7、如遇對(duì)方打錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，并告訴正確的電話號(hào)碼。

8、不得在客人面前在電話中爭(zhēng)論，不得把酒店的問(wèn)題暴露在客人面前。

9、兩部電話鈴聲同時(shí)響起時(shí)，應(yīng)回另一方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快的結(jié)束對(duì)話，并對(duì)另一方說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

(八)客人投訴及處理

酒店執(zhí)行“第一受理人”服務(wù)制度，員工必須認(rèn)真受理賓客的投訴，不得推委并盡自己所能解決。如受理事宜超過(guò)本身職責(zé)范圍，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系或向上級(jí)反映，盡快給客人以滿意的答復(fù)。

1、處理投訴的基本原則

(1)真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。

(2)絕不與客人爭(zhēng)辯，當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)所接受投訴，其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。

(3)不損害酒店的利益

對(duì)投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@樣方法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。

2、處理客人投訴的程序

(1)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。

(2)保持冷靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的，不要反駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯，為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

(3)表示同情。應(yīng)設(shè)身處地地考慮分析問(wèn)題。對(duì)客人的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝，告訴我這件事”、“對(duì)于發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”、“我完全理解您現(xiàn)在的心情”等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，氣氛所以只能對(duì)客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。

(4)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問(wèn)題，不隨便引申，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

(5)記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的依據(jù)。

(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕不能表示無(wú)能為力，也不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

(7)把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。

(九)與領(lǐng)導(dǎo)相遇時(shí)的禮貌禮節(jié)

1、員工遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)稱呼：“某總、某經(jīng)理”并問(wèn)好。

2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走向您的工作崗位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)好。