第一篇：(中通)中國電信渠道拓展及效能提升技能特訓

中國電信社會渠道網點建設及效能提升特訓班

【設計思路】

通訊行業進行重組之后，國家不斷進行資源調配，在3G時代，已經真正實現了三分天下的局面，同時也預示著競爭趨向白熱化階段，在這樣的競爭氛圍下，我們如何獨善其身，獲得一片藍海呢？

本課程圍繞全業務運營渠道建設，社會渠道網點開拓以及社會渠道網點效能提升，渠道促銷策劃等幾個方面進行開展，從中提高開發渠道代理商的效能及作用，并給出實用的輔導工具，讓學員今天學完，明天就能使用。

培訓時間：1天（6課時）

培訓對象：渠道經理、渠道支撐、渠道管理員

關鍵詞：代理商網點建設、中小門店效能提升、炒店技巧、賣場化銷售技巧…… 本課程成功案例：廣東省電信全省輪訓(四期)、惠州電信、中山電信三期輪訓、江蘇省電信（四期）、南京電信、黑龍江電信（三期），課程滿意度均保證在98%以上。

【課程大綱】

第一部分 渠道代理商的網點建設

第一章：導入篇：2012年的通信行業競爭態勢分析（0.5課時）

1.新形勢下三家運營商的各自優劣勢與市場環境分析

2.三家運營商的SWOT解析

3.新時期三家運營商全業務競爭優劣勢與營銷策略解析

4.移動聯通電信的差異化優勢

5.小組討論：三家優劣勢對比

第二章：【實戰篇】：渠道網點建設（2.5課時）

一、運營商與代理商的關系實質

1.運營商與代理商的關系剖析

2.事先調研三大模塊

3.網點建設應避免的三大誤區

二、如何找到合適的代理網點

1.選擇大于努力

2.優質代理網點六大標準與標準工具

3.如何進行網點談判

4.與店長或管理員的談判技巧及話術

5.與老板的談判技巧及話術

三、網點建設及談判技巧

1.同理心的傾聽技巧

2.說服的技巧

3.表達的技巧

4.請求的技巧

5.案例剖析：

? 與中小門店老板的談判全攻略及話術演練

? 與大型連鎖賣場的談判全攻略及話術演練

第二部分：中小門店效能提升（3課時）

第一章：渠道現狀分析

1.渠道建設“天龍八步”

2.渠道管理“六氣內攻”

3.渠道效能提升及分而治之

? 連鎖手機賣場效能提升及現場促銷策劃（三大動作）? 中小門店代理商效能提升及戶外促銷策劃（三大階段）

第二章：中小獨立門店效能提升的策略

1.銷量是有因有果的行為

? 決定中小門店銷量的四大因素

? 如何合理布局客戶動線

2.對中小門店的重點產品進行突出宣傳包裝，提升產品宣傳

? 產品搭配原理

? 產品陳列

? 產品造勢

第三章：如何提升中小門店提升銷量及人氣（炒店）

1.活用海報（設計、宣傳及運用）

2.如何進行廳外宣傳、造勢

3.如何運用“天時，地利，人和”優勢

4.引客進廳五步法

5.店內如何進行互動，演示，促成6.如何讓客戶在廳內多逗留

7.如何提升門店成交量

8.如何建立完善客戶數據庫

8、總結與分享

1)銷售工具制作及使用準則練習

2)課程總結及心得分享

第二篇：2016年中國電信集團銷售及渠道拓展事業部招聘公告

2016中國電信集團銷售及渠道拓展事業部招聘公告

招聘單位：中國電信集團公司

招聘部門：銷售及渠道拓展事業部

招聘類型：內部、社會招聘

項目描述

為進一步推進中國電信集團銷售及渠道拓展工作，促進用戶價值與規模雙提升，集團公司銷售及渠道拓展事業部面向集團內部和北京地區公開招聘項目經理。

一、公開招聘崗位

1.招聘崗位(共計4人)：

(1)綜合管理部 綜合事務和人力資源 項目經理(招聘人數：1人);

(2)渠道拓展管理部 渠道規劃 項目經理(招聘人數：1人);

(3)專營渠道運營部 門店運營 項目經理(招聘人數：1人);中公國企——國家電網、中國煙草、中國郵政、中國石化、航空公司、三大通訊考試培訓 電腦訪問地址：http://www.tmdps.cn/

(4)運營支撐管理部 生產運營支撐 項目經理(招聘人數：1人)。

崗位職責、任職條件等詳見崗位說明書。

2.工作地點：北京。

二、招聘范圍

以上崗位面向社會(限北京地區)和中國電信集團公開招聘。

三、招聘要求

1.具有全日制大學本科及以上學歷;

2.具有三年以上工作經歷，相關崗位工作經驗2年及以上;

3.身體健康，年齡在35周歲以下(1981年10月1日后出生)，經考察相關崗位業績優秀者適度放寬。

四、報名時間

2016年10月12日至2016年10月30日18：00。

五、報名方式

1.請登錄中國電信集團公司網站：進入招賢納士欄目，按照網站應聘界面提示如實填寫簡歷資料，提交成功后，系統將自動生成《中國電信集團公司崗位招聘報名表》;

2.網站技術支持電話： ***。

六、其他說明

1.每名應聘人員僅可應聘1個崗位;

2.應聘人員報名時請標注應聘崗位名稱，并在報名表中說明“是否服從分配”;

3.應聘人員如獲得相關專業職業技能認證資質(如計算機等級考試等)，請在報名時在“專業特長”欄目中進行填寫;

4.錄取時將根據應聘人員工作能力、工作經歷和工作年限等確定崗位級別;中公國企——國家電網、中國煙草、中國郵政、中國石化、航空公司、三大通訊考試培訓 電腦訪問地址：http://www.tmdps.cn/

5.本次招聘錄用人員，中國電信集團公司不承諾解決進京戶口。

中公國企——國家電網、中國煙草、中國郵政、中國石化、航空公司、三大通訊考試培訓電腦訪問地址：http://www.tmdps.cn/

第三篇：中國電信渠道經理技能認證(五級)實操考試題目及評分標準

在一流動人口密集的大型小區周邊，只有一家移動專營店，目前沒有電信代理商。你發現有一家主營手機銷售及維修的店面，店內經營狀況較好，客流量較高，具備我公司渠道代理商的條件。

問題1：前期我們會對該家主營手機銷售及維修的店面進行哪些方面調研？ 問題2：如何引導該店面的老板加入電信，與電信進行合作？ 答題思路： 問題1：共10分

調研的內容包括：潛在合作商的資質、店面位置、營銷面積、日常客流量、競爭對手情況、合作意愿等方面。（每回答一點得2分）問題2:共10分

（1）可以先以暗訪模式了解該店的銷售情況，對電信的終端銷售是否有興趣等問題。3分（2）在情況了解后，需要突出與電信合作的利益，吸引店主對合作的興趣。3分（3）在激發興趣的基礎上，可以詳細介紹合作流程及相關優惠政策。2分（4）持續跟蹤此店。2分 言之有理，酌情給分

小李是一名渠道經理，在他的努力下，最近剛建好某一代理點，但是這個代理點老板向他反映賺不到錢。如果你是小李，請用“四流三率”分析目前此代理店可能存在哪些問題？有什么切實可行舉措？ 答題思路： 問題1：共12分

人流量：門店的選址是否合理，門店所處地段，經過的人流量是否理想。有沒有聯盟。（3分）

客流量：門店的陳列是否存在缺陷，外部宣傳是否到位。如：LED宣傳、海報的張貼等。（3分）

銷售量：產品是否與人匹配，產品是否與客戶匹配，產品是否與體驗流程匹配。（3分）銷售額：是否有交叉銷售，末梢激勵是否到位。（3分）問題2：共8分

1、選址調研方面：對整個區域進行調研，重新選擇更為合適的門店地址。（1分）

2、陳列優化方面：加強對于代理商及營業員的陳列層面的培訓，有效地利用現有物料突顯產品利益點，引客入店。（2分）

3、培訓方面：對一線銷售人員加強銷售技巧的培訓，同時監督代理商的微傭金發放是否及時。（2分）

4、傭金政策方面：審查代理商的傭金引導政策，激發一線營業員的銷售積極性，從而提高銷售額。（2分）。

言之有理，酌情給分，寫出4點以上，即可給8分渠道經理在巡店過程中，某代理商李老板對iPhone5S非常感興趣，要求渠道經理介紹iPhone5S的賣點，并解答疑問。

問題1：現場請向李老板簡單介紹iPhone5S的主要賣點 問題2：用三句半或者FABE的方法具體介紹iPhone5S某一賣點。答題思路：

問題1：共10分，答出一點給2分

（1）Touch ID 通過掃描指紋來解鎖iPhone5S，在App Store中進行購買時，也可用它來驗證身份。（2分）（2）64位A7芯片（2分）（3）全新800萬像素iSight攝像頭（2分）（4）Ios7（2分）（5）超快的無線網絡連接（2分）問題2:共10分，能正確使用話術得4分，能結合賣點得6分

1、能夠正確使用三句半的方法介紹或者FABE方法介紹。每說出一句話得1分。三句半話術：

“簡單來說 ”（1分）“它特別適用于 ”（1分）“您使用了它以后 ”（1分）“舉個例子來說吧 ”（1分）FABE產品介紹法：

（1）產品特征（2）產品優點（3）產品對客戶帶來的利益（4）舉個例子說明

2、結合方法運用介紹某一賣點。共6分（1）能準確找到產品的賣點（3分）（2）能結合話術將產品賣點說出來（3分）

要深入推進社會渠道建設，必須促進單店銷售服務能力提升。請結合你所管轄的社會渠道特點，請回答：

問題1：談談如何推進“單廳增效，優化網點覆蓋，提升單店移動發展能力”工作。問題2：當代理商業績上不來，盈利能力不行，如何與代理商進行溝通。答題思路： 問題1：共12分

1、評估：定期評估網點健康程度，可以用四流三率的方法評估。（3分）

2、診斷：判斷導致低效的問題，制定店面效能提升方案。（3分）

3、輔導：對代理商進行輔導，包括銷售組織、店面陳列、體驗營銷和運營分析等方面。（3分）

4、管控：對輔導進行效果管控，實現長效機制。（3分）

問題2：共8分

1、與代理商溝通之前做好準備：發現問題，找到問題原因。（2分）

2、與代理商共同探討問題所在，探討解決問題方法，最終達成共識。（3分）

3、與代理商的溝通要求要做到：簡短、直接、開放、交互。（3分）

在某核心商圈的一家中國電信新開的社會網點，其老板姓王，王老板是中國電信新發展的代理商，之前一直沒有經營通訊類產品的經驗，作為渠道經理的你，將對這家新開的門店人員進行培訓。

問題1：你會采取哪種培訓方式，為什么？

問題2：你會進行哪些方面的培訓，對培訓內容有哪些具體要求？ 答題思路：問題1: 5分

推薦進店培訓，進店培訓好處：節約培訓的時間和場地成本。（5分）

問題2：15分

一、電信產品賣點培訓（1分）對于電信產品的培訓需要做到實時、簡單。（2分）

二、銷售技巧培訓（1分）

對于銷售技巧培訓需要做到實用、簡單、易懂。（2分）

三、異議處理培訓（1分）

對于異議處理培訓需要讓營業員掌握智慧中立的回應，并能夠在異議處理過程中探詢信息。（2分）

四、傭金結算培訓（1分）

對于傭金結算的培訓需要渠道經理做到設身處地、考核到位。（2分）

五、IT操作培訓（1分）

對于IT操作培訓需要營業員操作迅速，不出錯。（2分）

作為一名渠道經理，如何做好炒店暖店工作，落實重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售活動，強化組織保障，是工作一個重點，請結合實際，回答以下問題：

問題1：你覺得如何組織一次炒店、暖店銷售活動。15分

問題2：請結合實際案例進行說明。5分 答題思路： 問題1：共15分

（1）考生炒店暖店組織活動思路清晰，能夠按照活動前、活動中、活動后三方面思路進行。共15分

活動前：涵蓋明確重點、活動場地選擇、營銷策劃、市場預熱、人員培訓等方面；（5分）活動中：涵蓋現場籌備、業務受理、渠道協同、活動管控等方面；（5分）活動后：涵蓋激勵兌現、總結優化、服務跟蹤等方面；（5分）問題2：共5分

（1）能對目前自己所管轄區域炒店暖店進行總結。（2分）（2）能對自己所轄區域炒店暖店工作后續如何做進行思考。（3分）

某代理網點，地處大型社區核心位置，每天人流量充足，但是該店存在銷售上不去，已經連續6個月虧損的情況，該代理商覺得在電信做代理賺不了錢，不想干了，作為負責該區域的渠道經理，你會采用哪些舉措改變現狀。回答思路：

1、分析原因：共5分

（1）能用四流三率分析該店問題（2分）

（2）能用事實數據與代理商進行溝通。（3分）

2、解決思路：共15分

（1）在經營理念及銷售技巧等方面給予代理商更多的支撐與幫助。（3分）

（2）規范、引導重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售活動并強化組織保障。（3分）

（3）堅持以終端帶動促銷，通過重點機型集約運作、明星機首發、直供中心常態化終端訂貨會等手段，整合產業鏈資源共同促進門店銷售。（3分）

（4）為代理商打通傭金結算流程，能夠為代理商及時、準確的結算應得的傭金。（3分）（5）優化網點建設。如果確實由于之前選點失誤導致人流量偏少，應該考慮重新建點，渠道經理需要在建立新代理網點之前做好充分的調研工作，為代理商建立一個良好的市場。（3分）能夠針對原因提出措施，言之有理，酌情給分

陳列可以有效激發客戶的沖動性購買，利用現有宣傳資源，達至傳播效果最大化，促進實際銷量的提升。但是現在代理商門店陳列過程中，不是代理商不陳列，而是陳列更新維護特別難。請結合工作實際回答以下問題。

問題1：請談談代理商應如何做好渠道網點陳列管理工作？ 問題2：你碰到陳列管理最大問題是什么？怎么解決？ 答題思路： 問題1：共10分（1）（2）（3）

有人負責：專人負責物料的擺放，引導員負責陳列的整理。（3分）

按標準執行：做的事情都寫下來（拍下來），然后按照寫下來的東西去做。（3分）每天整理兩次：陳列負責人每天上午及下午上班時必須對陳列進行整理，讓陳列保持簡潔，以免影響物料的宣傳效果。（4分）問題2：共10分

（1）能結合工作實際談渠道經理在陳列管理的扮演角色。（4分）

（2）能拋出實際問題。（3分）

（3）能提供解決問題思路或者需要單位支撐的思路。（3分）

2013年，移動業務要以市場份額提升為核心，大力實施規模突破攻堅計劃，量質并重地加快推動移動業務的規模發展。請從渠道經理的角度出發，回答以下問題 問題1：請談談社會渠道如何做好“聚焦重點機型堅持智能機引領”工作。問題2：如何實現代理網點終端增量？

答題思路： 問題1：共10分（1）（2）（3）

“高端多引擎”，做大蘋果、三星等高端戰略合約機規模。（2分）“雙模擴渠道”，通過雙模機擴大社會渠道銷售網點。（2分）

“千元起規模”，推動以融合客戶、白領、學生為主力消費群體的990系列大屏智能機 起量。（2分）（4）（5）

“入門換3G”，針對農村及低端流動人口，通過低門檻實用智能機。（2分）“以舊換新”，加快2G向3G智能機遷移。（2分）

言之有理，酌情給分，每點2分 問題2：共10分

（1）提升員工的主動性。影響員工的主動性的因素有許多種可能性，需要對代理網點的運營模式與激勵制度進行調研。（2分）

（2）對代理網點的陳列指導。渠道經理可以向代理店店長培訓陳列的相關內容。（2分）

（3）渠道經理可以對銷售人員進行銷售技巧的培訓。差異化搭建體驗平臺、強化比算促單技巧、3G應用輔導技巧、流量持續經營技巧。（2分）

（4）加大對代理商的重點機型考核力度，為代理商打通傭金結算流程，能夠為代理商及時、準確的結算應得的傭金。（2分）（5）加大對重點機型培訓力度。（2分）

渠道經理小李，想讓其負責的某新進代理商下月安排一次炒店活動，約定明天上門將與該代理商進行一次溝通。其領導潘主任希望了解溝通情況，便要求小李上交溝通記錄。如果你是小李，請結合實際情況回答以下問題：

問題1：小李與代理商溝通時，應會重點談哪些事情？ 問題2：如果你是小李，你會在溝通記錄中記錄哪些主要內容？

回答思路： 問題1：共10分 重點談的內容：

（1）代理商的意愿（2分）（2）時間上安排與炒店流程（2分）（3）炒店目的（2分）（4）公司的支撐（2分）（5）炒店的成功案例（2分）每點2分，言之有理，酌情給分

問題2：溝通紀要（每答出一點給2分，最多10分）（1）溝通時間（2）溝通地點（3）是否讓步（4）溝通是否達到目的（5）后續的行動（6）代理商性格特點（7）對方關心的焦點

請以中秋節（或教師節）促銷為切入點，為自己轄區內某一門店策劃一場炒店促銷活動，要求對門店進行簡單的背景介紹，活動方案完整且可操作性強。答題思路：

（1）能對自己轄區內的某一門店進行簡單的背景介紹。介紹包括：（5分，答出一點給1分）地理位置 人員情況 經營情況 客流情況 競爭對手情況 ??（2）活動方案完整包括促銷前、促銷中、促銷后三個階段（5分）

（3）能圍繞四流三率來策劃。（5分）（4）方案創新性強，圍繞主題。（3分）

（5）能結合崗位實際情況，言之有理，酌情給分。（2分）

小王最近新發展某代理點，代理點建設完成后，小王發現代理商合作意愿不強，很多政策不愿執行，如果你是小王，請回答以下問題：

問題1：你覺得代理商合作意愿不強可能會有哪些方面的原因？ 問題2：哪些措施可以提高代理商的合作意愿。答題思路： 問題1：10分

（1）代理商合作意愿不強原因是多方面，由于雙方立場不同會產生在經營上的分歧，分析角度可以從代理商與運營商兩方面進行：

1）代理商比較看重眼前利益，希望能夠在較短時間內通過各種手段收回成本開始盈利，代理商看重快錢快入。（3分）

2）運營商層面需要代理商盡快存活，提升產品銷售量，更看重用戶的存活度和用戶質量。同時希望通過增加代理網點數量達到拓展銷售輻射范圍的目的。（3分）（2）能結合自己的實際工作情況，談談體會。（4分）問題2：10分

（1）作為渠道經理需要在建立新代理網點之前做好充分的調研工作，為代理商建立一個良好的市場。（2分）

（2）在經營理念及銷售技巧等方面給予代理商更多的支撐與幫助。（2分）

（3）為代理商打通傭金結算流程，能夠為代理商及時、準確的結算應得的傭金。（2分）

（4）規范、引導重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售活動并強化組織保障。（2分）

（5）堅持以終端帶動促銷，通過重點機型集約運作、明星機首發、直供中心常態化終端訂貨會等手段，整合產業鏈資源共同促進門店銷售。（2分）

目前A公司想要策反一家他網的代理店。該店位于市區內主要街道，周邊居民區林立，附近有一條以餐飲為主的商業街。如果你是這家公司的渠道經理，你會從那幾個層面去進行調研？可以采用哪些調研方法？ 回答思路：

問題1：可以從地理位置、人流量、客戶類型、運營管理、人員素質、合作意愿、競爭對手滲透情況等幾個方面來進行調研。（答出1點給2分，最多10分）問題2：調研方式可以采用： 觀察法（2分）交談法（2分）測算法（2分）等方式 能舉例說明（4分）

請閱讀以下2個場景

場景一：黃浦區某代理商將進行廠區促銷，代理商認為促銷只要有帳篷，有單頁，有人能在現場宣傳就可以，因此倉促上陣，雖然該工廠有1000多員工，人流量很大，但是由于代理商前期沒有做過詳細地了解和分析，現場情況完全出乎意料。該廠員工午餐是分撥進行的，每次用餐時間不足30分鐘。基本上除了吃飯，沒有時間仔細留意活動的詳細內容。前期零宣傳導致目標客戶對產品沒有感知。最后的結果可想而知，從上午11點到下午14點，戰績僅銷售禮包2套，全部為2G，毛利為零。場景二：白云區江高鎮某專營店，在距店10分鐘車程的某民營鞋業進行一場廠區特惠促銷，該廠屬于民營鞋廠，200人左右，鞋子主要供貨內地，有兩棟員工宿舍樓，廠區屬于封閉式管理，除了周末，員工都在廠內。進鞋廠做促銷，第一步，電信的客戶經理先與工廠建立良好的客情關系，然后，把促銷需求給代理商；第二步，代理商在獲得老板認同后以服務為切入口做營銷，選擇的贈品考慮到廠區離市場比較遠，選擇單車作為禮品。第三步，在擺攤前一周，先通過客情關系讓老板在會議上提前告知員工，并在宣傳欄上張貼海報等方式提早宣傳。第四步，通過走訪廠區，確定把促銷地點放在食堂門口。當天從下午5點至7點，2個小時內共銷售禮包7套，全部為3G禮包，其中3套為3G智能禮包。通過本場促銷，該專營店老板獲利1800余元，專場促銷取得不俗戰績。

請問：我們在組織促銷活動時為什么要選擇廠區促銷這樣的形式？以上兩個場景，同樣是廠區營銷，結果為何差異巨大？你覺得組織廠區的現場促銷活動應該有哪些思路？ 回答思路： 問題1：選擇廠區促銷的原因是：

（1）廠區環境相對封閉，目標客戶集中，不同于街頭臨時促銷。（2分）

（2）廠區內促銷帶來的信任感與街邊促銷不可同日而語，加之廠區內人群相對固定，極易口口相傳、以一帶十，是進行現場促銷的優質資源。（2分）問題2：

兩個場景結果差距大，是因為在組織策劃方面思路不同，選擇的促銷方式不同。（2分）問題3：

有效的廠區促銷方式包括（每答出1點給2分，最多14分）

（1）打關系：廠區促銷，關系先行，找到關鍵人，做好前期鋪墊

（2）定地點：地點決定客流量，促銷位置應選擇員工必經之地，例如： 飯堂門口、宿舍樓下、大門口旁、籃球場旁等

（3）選時機：選擇人流量大的時點如中、晚餐時，和員工有錢的時候，如發工資的時候。（4）擬口徑：營銷口徑一定要有噱頭

（5）配禮包：產品禮品吸引眼球，促成臨門一腳（6）定價格：低價做噱頭，利潤為導向

（7）做動員：現場銷售一定要以代理商的店員為主力（8）搞預熱：抓住“發工資前3天”時間段，調動消費者胃口（9）精心布置促銷場地

（10）重營銷，可以采用以老帶新營銷模式，充分利用了廠區人群集中，老鄉聚頭的特點，通過口碑營銷加體驗達營銷到一傳十十傳百的滾雪球效應 案例15 小李服務的龍鳳專營店從開業開始就一直陷入虧損泥澤中，以下為每月運營情況表：

表一 ： 龍鳳專營店運營情況表

作為一家資源置換廳，小李數次與店老板溝通扭虧事宜，但是均以“再說”為由一拖再拖。假設你就是小李，接下去你會怎么做？

回答要點：

（1）：通過調研的形式全方面了解該店虧損的原因，客觀找出目前現狀中的不足；（5分）（2）:選取同類地段、發展較好的營業廳數據進行提取，并對其優秀經驗進行總結歸納，并且有目的的進行復制；（5分）

（3）：將第一、第二點的事實進行整理后，對應的考慮扶持政策，并向上進行資源請求；（5分）（4）：和代理商店老板進行談判，爭取4-6個月的嘗試期，要求代理商全方位配合。（這一點主要考察考生在遇到代理商不配合的情況，能有不同的扭轉手段與思路）（5分）

在吉祥鎮唯一的通信商業街上除了一家電信自有營業廳在經營電信業務外，其余都是移動和聯通的代理商遍布周圍，電信市場份額一降再降。有一天，擁有一家移動店和一家聯通店的陳老板上門找到了渠道經理小王，希望能夠合作。但是提出了三點要求：

1、不繳納保證金；

2、開設一家電信合作營業廳，要求電信給予相應扶持政策（包括三年內不得有其他電信代理商進入）；

3、由電信培訓營業員，并進行考核。

1、面對電信無代理網點應對競爭的情況，請談一談你的想法或者應對的思路？

2、假如你是渠道經理小王，面對陳老板的主動投誠，并提出了自己的條件。你如何做？ 回答要點： 問題1：在面對困境的時候，需要具備清晰的思路。通過對實際情況的分析，選擇合適的網點滲透手段以及拓新應對。（5分）

問題2：

（1）對于王老板的投誠，首先要先通過各種渠道了解該老板的品行，是否會影響到合作。（5分）

（2）在原則性問題面前，需要分清事實，對保證金、排他網點等敏感問題處理合適。例如：讓代理商用承諾換資源，用結果換資源。（5分）（3）渠道經理通過駐廳幫扶，但需要設定周期。（5分）

你要做異業合作，談一談你會找哪些店或者行業來進行合作，并描述一下合作的思路和亮點。回答要點：

（1）異業合作的概念及舉例

異業合作要找有業務交叉和組合營銷可能性的行業或者門店。（答出概念給4分）例如：如電腦店、家電賣場、房地產開發商等；（舉出一個例子給2分，最多給4分）（2）合作思路

能答出可以合作的形式與產品的賣點（給4分）并能舉例說明（4分）

如：電腦店可以通過寬帶與電腦組合的形式進行銷售，可以借“寬帶讓利”為營銷切入口進行銷售。對于電腦店而言，通過對寬帶的合并銷售提升盈利空間。（3）回答能有自己的思路，有所創新。（2分）

你所服務的代理商發展狀況不佳，在支局業務發展份額占比非常低。這個時候，你一方面面臨著代理渠道發展難以打開局面的窘境；另一方面，你的直屬領導由于看不到社會渠道發展的希望而對你的工作以及社會渠道關注甚少。這時候，你希望改變這樣的局勢。但是，要如何改變呢？ 回答要點（思路）：

（1）讓代理商參與到支局日常活動，對代理商是練兵、對支局是借兵打仗；（2）征求資源，讓代理商營業員駐自有廳學習，或者讓自有廳營業員駐代理廳幫扶；（3）炒店暖店增加人氣；

（4）將其他社會營業網點好的經驗進行內化推廣；

（5）在各種內部會議，多發布社會渠道近期活動成果以及目標，讓支局內部人員多了解 社會渠道發展；

（6）通過對代理商發展不佳的原因進行客觀分析，具體應對。言之有理，酌情給分，建議回答出1點給4分

炒店促銷活動前期預熱很重要，活動前期預熱準備需因地制宜，根據周邊人員的活動習慣進行，預熱工作做足、做細，活動就成功了一半。針對小區型門店可以通過哪些方式開展活動預熱？ 回答要點：（至少回答5種方式，每種方式得4分）（1）可采用宣傳欄張貼活動海報（2）挨戶發單頁或邀請函（3）人流量大且醒目的地方掛條幅（4）到人流量大的地方進行活體舉牌（5）電話外呼（6）短信營銷

（7）社區論壇發布活動信息等（8）微博、微信（9）??

作為一名渠道經理，請你簡要敘述自己從事此項工作以來的心得，同時需要具備哪些能力。例如：渠道經理需要有一定的持續學習能力，在工作中需要不斷的對代理商進行業務培訓。

回答要點（思路）：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）

調研能力（2分）談判能力（2分）培訓能力（2分）陳列能力（2分）微促能力（2分）綜合支撐能力（2分）

可以簡要列述工作帶來的，對一些工作的看法與問題解決的一些思路。（8分）

第四篇：中國電信渠道經理技能認證(四級)實操考試題目及評分

案例1：綜合題（渠道經理崗位能力要求）

某大型賣場，地處某市核心商圈，每天人流量充足，月銷終端達400多套。電信在該賣場也有專區，但是該店存在銷售上不去，月銷量一直未突破10個。

某天，公司領導與渠道經理走訪該門店時，發現問題如下：雖然公司在該店投了專區，裝修費接近10萬元，但是該賣場中C網終端的宣傳與陳列很少，整場全是聯通的宣傳。C網終端售后才能出真機給用戶體驗，進專區的人氣不足。由于銷量不好，專區有一半被挪作他用，不再銷售C網產品。投了1個促銷員，但當天促銷員休息也不在，沒有人推薦C網相關產品。

如果由你負責該門店的改進工作，請結合以上案例背景回答：問題1：簡單分析此賣場的電信專區存在的問題。問題2：簡述你將采用哪些舉措改變該門店現狀，提升該賣場的電信銷量。答題思路：問題1：共5分

主要問題包括：人氣不足、專區被挪用、陳列宣傳不夠、促銷員不積極、體驗區沒有充分使用等（每點1分，共5分）問題2：共15分

圍繞貨、柜、人、獎、促、培六大要素，幫助門店做好終端運營各環節支撐，有效提升門店終端運營水平和贏利能力，措施如下：

1、解決觸點問題：包括優化專區位置；增配促銷員，加強人員培訓，提升促銷員對電信產品及

業務的營銷能力；在品牌終端區增設c網合約促銷標識等。（4分）

2、將電信活動納入門店主推：與店長溝通，了解門店促銷計劃，包括活動納入主推；經常包裝

活動，形成促銷慣例。（4分）

3、激勵：對店長、店員銷售給予及時獎勵，引導銷售；將門店促銷員C網促銷占比納入考核內 容。（4分）

4、做好客情關系：理清門店的主要負責人分別在終端供貨、活動策劃、店員考核等方面的職責

與作用。（3分）（言之有理，酌情給分）案例2：綜合題（門店銷量預測及單店提效）小劉是一名中國電信的渠道經理，在某核心商圈新開一家門店，由于承包經營后，考慮到自己切身利益，小劉希望自己能先預測門店銷量，所以特向資深渠道經理請教。

假如你是資深渠道經理，請結合實際情況回答小劉以下問題：問題1：門店銷量預測，有哪些指標可以看？問題2：有什么切實可行舉措可以提升門店銷量？答題思路：問題1：共8分

（1）單店人流量、客流量的統計（2分）（2）進店率診斷（1分）（3）銷售成功率診斷（1分）（4）回頭率診斷（1分）（5）流失率診斷（1分）（6）客單價診斷（1分）（7）毛利率診斷（1分）問題2：共12分

（1）優化網點建設。作為渠道經理需要在建立新代理網點之前做好充分的調研工作，為 代理商建立一個良好的市場。

（2）能夠在經營理念及銷售技巧等方面給予代理商更多的支撐與幫助。

（3）規范、引導重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售 活動并強化組織保障。

（4）堅持以終端帶動促銷，通過重點機型集約運作、明星機首發、直供中心常態化終端 訂貨會等手段，整合產業鏈資源共同促進門店銷售。

（5）為代理商打通傭金結算流程，能夠為代理商及時、準確的結算應得的傭金。（6）陳列優化方面：加強對于代理商及營業員的陳列層面的培訓，有效地利用現有物料 突顯產品利益點，引客入店。

（7）培訓方面：對一線銷售人員加強銷售技巧的培訓，同時監督代理商的微傭金發放是 否及時。

（言之有理，酌情給分，每點2分，寫出6點以上，即可給12分）

渠道經理小李負責某區域（含商圈）范圍內的渠道合作推進、運營管理、服務支撐工作，承擔劃小銷售單元銷售目標，最近他比較頭痛的事的是新開門店的選址。

請結合中國電信社會渠道特點，幫助小李解決以下兩個問題：問題1：門店選址應遵循什么原則？問題2：門店選址的技巧有哪些？答題思路：問題1：共6分

門店選址遵循以下原則：（1）整體布局原則。（2）供給和需求匹配原則。（3）以客戶為中心的原則。（4）合理的效益原則。（5）共生、協調原則。（6）重點對象重點覆蓋原則。（每點1分，共6分）問題2：共14分（1）門店選址應從“區位”和“點位”兩個角度綜合考慮。“區位”因素是社會渠道選址 的充分條件，“點位”因素是社會渠道選址的必要條件。（3分）

（2）門店選址的“區位”因素可以分為四大類：客戶條件、同業協同、競爭態勢、環境 因素，從公司總體戰略、渠道整體網絡布局的角度對網點的“潛在”區域進行評估。（4分）（3）根據網點選址的“區位”因素初步確定了有潛力的區域范圍后，就要對具體店址進 行確定。“點位”因素主要從人流量、交通便利性條件、店面方位條件、店面成本等對擬選址進行“優化性”補充評估。（4分）

（4）社會渠道的選址需要考慮的其他因素：例如選址五定位、商圈選擇、房型選擇、政 府規劃/投資計劃、性價比、行人趨向性等（3分）（言之有理，酌情給分）

找到一個優質代理商是成功的基礎。

尋找合適的代理商是個慢功夫，找到合適的代理商，產品就成功了一半。有句行業潛規則：一流代理商+一流產品=超一流的市場；一流代理商+三流產品=二流市場；三流代理商+一流產品=二流市場。

作為中國電信渠道經理的你，請結合中國電信社會渠道特點回答：問題1：你在社會渠道建設中選擇代理商，主要考慮因素包括哪些？問題2：你選擇代理商的思路是怎么樣？問題3：你會優選哪些人作為中國電信的代理商？答題思路：問題1：共8分 社會渠道建設中的選人技巧，主要考慮以下幾個方面，即：

（1）合作商的管理水平（2）合作商的歷史經驗（3）合作商的人脈資源（4）合作商的經濟實力（5）合作商的信譽狀況（6）合作商的合作意向（7）合作商的服務能力（8）合作商的市場覆蓋（每點1分，共8分）問題2：共8分

1.選擇標準要有全局眼光。選擇生意伙伴要看其是否有合作意愿，另外該伙伴的商業素質（包括商業道德、口碑、信譽、行銷意識、對下線客戶的服務能力等）也是決定選擇與否的關鍵。（2分）

2.選擇標準要有長遠眼光：（6分）

①思維較活躍，能夠接受新事物并且具備較強的學習能力；②有一定的經商經驗，熟悉門店運營工作；③具備一定的通信、手機、數碼或零售行業經驗； ④具備較強的資金實力和合作意愿，并且能夠投入大部分精力到門店日常運營管理中；⑤在當地有一定的社交活動能力和影響力；⑥品行端正，無不良嗜好。問題3：共4分

他網經銷商、電腦、數碼或家電銷售商、本網優質代理商、當地社會能人、離崗創業營業人員、超市等（每點1分，答出4個，即可4分）

渠道經理小王承包經營后，每天有許多事情需要與上級/服務支撐部門進行溝通。如他最近想對其負責的所有門店下月安排一次炒店促銷活動，所以他約了相關部門負責人，準備跟上級部門進行一次溝通。

假如你是小王，請結合實際情況回答以下問題： 問題1：與上級部門溝通，需要做哪些準備？ 問題2：小王與上級部門溝通時，應重點談哪些事情？ 答題思路： 問題1：共10分

與上級溝通之前的5項準備（1）明確溝通目的（2）準備好材料（3）選擇時機（4）選擇場合（5）整頓儀表

（每點2分，共10分）問題2：共10分 重點談的內容：（1）炒店目的（2分）（2）時間安排（2分）（3）炒店流程（2分）（4）代理商的意愿（2分）（5）公司的支撐與資源獲得（2分）（6）門店情況介紹（2分）（7）??

（每點2分，答出5點，即可滿分。言之有理，酌情給分）

王剛是一家省級連鎖開放賣場的渠道經理，電信在這家大型連鎖賣場中投入了16個促銷員，因為促銷員無法進入電信正式體制，所以對電信的認同感較差，導致促銷員隊伍流動性大，新手較多，管理較難。

如果你是王剛，請你結合實際情況回答以下問題：

問題1：需提升促銷員哪些方面的能力，培訓的內容主要有哪些方面？ 問題2：如何有效開展促銷員的培訓工作？ 答題思路： 問題1：共8分

（1）將促銷員定位為駐店經理，需要具備活動組織能力、現場管理能力、溝通能力、銷 售能力、系統操作能力、培訓能力等（每點1分，共4分）

（2）培訓內容主要有銷售技巧、產品業務知識、系統操作、培訓技巧、溝通技巧、炒店 活動組織、門店管理等內容（每點1分，共4分）。問題2：共12分

（1）公司統一培訓與渠道經理進店培訓相結合，盡量采用進店培訓的方式，節約培訓的 時間和場地成本，進店培訓可以利用促銷員銷售的空余時間進行個別輔導和培訓，盡量減少對門店銷售工作的影響；

（2）統一培訓要將培訓與考試相結合，獎優罰差，提高培訓效果；

（3）制定新進、中階、高階梯隊式的人才培養計劃，建立促銷員隊伍的晉升機制，穩定 促銷員隊伍；

（4）因促銷員隊伍素質參差不齊，培訓的內容應該簡單易懂，渠道經理事先熟悉培訓材 料，用通俗的語言解釋；

（5）渠道經理可以將培訓的內容編成順口溜等朗朗上口的語句，或用比喻的形式增加培 訓對象的理解和記憶；

（6）培訓前通過鼓勵、家常等暖場的話題營造良好的談話氛圍，讓對方愿意接受你的培 訓輔導；

（7）培訓內容和方式針對性要強，能幫助解決培訓對象在工作中碰到的實際問題，能通 過培訓有效提升個人業績；

（8）對于IT系統操作培訓需要做到操作迅速，不出錯；（9）對于電信產品的培訓需要做到實時、簡單；（10）對于銷售技巧培訓需要做到實用、簡單、易懂；

（11）對于異議處理培訓需要讓營業員掌握智慧中立的回應，并能夠在異議處理過程中探 詢信息。

（每點2分，答出6點，即可滿分。言之有理，酌情給分）案例7：綜合題（廠商合作和廠商促銷員激勵）

近段時間，通信市場風云變幻，可謂挑戰與機遇并存，如：中國電信合作的終端廠商不斷增多，開通LTE FDD試驗網的城市增加到40個，國家要求三大運營商減少營銷費用，電信業納入營改增試點等。作為一名賣場渠道經理，請你結合實際情況，思考并回答以下問題： 問題1：在這樣的市場環境中，社會渠道與不同廠商的合作有什么差異？可以如何有效獲取和使用廠商資源？

問題2：如何提升廠商促銷員對電信業務的銷售積極性？ 答題思路： 問題1：共10分

與廠商的合作分成兩類處理：（4分）

（1）中、華、酷、聯、海這類自有渠道建設薄弱，和運營商是強關聯的廠商，可以向他 們多要一些廠商資源；（2）VIVO、三星這類有自有渠道的廠商，這種廠商需要傳遞目標，而不是傳遞壓力，并 充分利用這些廠商的渠道進行業務拓展，如這些品牌的專營店沒有簽定排它協議，則可以與這些門店進行合作，通過合約、快銷卡等產品進行快速滲透。（每點2分，答出2點，即可滿分。言之有理，酌情給分）有效獲取廠商資源：（6分）

（1）門店提供黃金柜臺位，獲取廠商形象裝修費，進行門店專區專柜建設，并提供廠家 促銷員等資源；

（2）讓廠商提供費用資源，如門頭、店內廣告等這些廣告位可以進行資源置換；（3）聯合活動，獲取暢銷機型供貨優先權和活動經費支持；

（4）開展主題性促銷時，可以根據廠商投入的資源多少確定主推機型；

（5）公司、門店層面與省包進行洽談月銷售達一定量就由廠商另外進行獎勵補貼、贈送 N場次的路演、價值**的禮品等，通過對賭的方式提高代理商銷售積極性，并獲取 更高利潤；

（6）視廠商為一家人，共同參與渠道計劃和運營，打情感牌，使廠商能在禮品、經費等 資源方面有所傾斜；

（7）廠家資源專項專用，如投入路演，激勵促銷員等。（每點1分，答出6點，即可滿分。言之有理，酌情給分）問題2：共10分

（1）廠商促銷員的管理不在電信方，但可以引導廠商給廠促下指標，渠道經理在走訪時 對他們進行指標的傳達，給予一定壓力；

（2）給予廠商促銷員電信業務銷售的激勵，也可以設置階梯式的獎勵政策，給予達量獎 勵，從而鼓勵他們多推廣電信業務；

（3）與廠商促銷員加強交流，并進行電信業務培訓，讓他們能多了解電信產品，并讓他 們覺得賣電信產品還是比較容易的，從而主動進行銷售；（4）將廠商在當地的促銷員進行整合，將他們納入電信一家人，給其歸屬感，將日常走 訪與電信工作結合起來，提高門店電信終端上柜率和推薦率；（5）渠道經理多給廠促服務支撐，幫助共同完成指標。??

（每點2分，答出5點，即可滿分。言之有理，酌情給分）案例8：綜合題（門店分析和門店效能提升）

渠道經理小周新接手一家門店，該門店位于杭州市上城區飛云江路贊城太和廣場1樓，距離飛云江路和錢江路交叉路口約10米，于2012年12月份開業，主干道人流走向從北向南為主，周邊商務樓居多，周邊群體以20歲以上成年人為主，消費能力中等。賣場一公里以內有五個小區、兩個寫字樓（太和廣場和錢江國際）、兩個公交站臺（三郎廟和飛云江路口）。店外人行道人流量為102人次/10分鐘，客流2人次/10分鐘。門店隔壁是一家杭州著名的餐飲連鎖酒店張生記酒店，晚上吃飯的人較多。附近無移動及聯通營業廳。店內有1名店長+2名營業員，營業員習慣于在臺席內等客上門。店內硬件設備較好，貨源充足，門店營業時間為8：00～18：00。門店以往銷量平均每天1個新增C網，0.75個雙合（融合套餐或合約套餐），1.5部C網終端。

如果你是小周，作為負責該門店的渠道經理，請你思考并回答以下問題： 1.請你對門店進行診斷分析。

2.你會采取哪些措施改變現狀，讓門店效能得到可持續性提升？ 店外圖片 答題思路：

1、門店診斷：共6分

（1）能用四流三率分析該店問題（4分）（2）能用事實數據與代理商進行溝通。（2分）

2、解決思路：共14分

（1）規范、引導重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售 活動并強化組織保障，提高人流轉化率。

（2）堅持以終端帶動促銷，通過重點機型集約運作、明星機首發、直供中心常態化終端 訂貨會等手段，整合產業鏈資源共同促進門店銷售。（3）門店做好內部激勵制度，有條件的可以進行現金獎勵，最大限度的刺激店員主動營銷的積極性，讓他們能走出臺席。

（4）根據周邊人流規律，延長門店營業時間，充分利用邊上張生記酒店的客流組織營銷 活動。

（5）建立以門店為單位的公眾號，不斷積累用戶信息，為開展門店OTO運營創造條件，充分利用公眾平臺，與客戶加強互動，如果客戶有需求，提供上門服務等。

（6）與網格聯動開展走出去營銷，到周邊商務樓宇、社區開展掃樓、擺攤等現場營銷活 動，同時將門店的公眾號、聯系電話等廣而告之，并可制作服務卡進行發放，提高門 店知名度。

（7）與周邊商戶聯動，如在商戶店內擺放我們的宣傳單頁、共同制作多家商家共用的 VIP卡等。

（8）在商務樓宇等聚類市場發展二級代理，拓展門店渠道，提升銷售。

（9）加強對店員的陳列培訓，優化門店陳列，統一宣傳主題，營造銷售氛圍。如：門店 櫥窗上張貼的海報過多，影響廳內視線，需進行亮窗，且對宣傳內容進行聚焦；LED 屏為走屏顯示，不利于人流觀看，改成翻頁更好；營業廳外有多級臺階，可以做臺階 貼將人流引入廳內等。

（10）對店員加強銷售技巧及服務技巧的培訓，提高門店銷售服務能力。??

能夠針對原因提出措施，每點2分，言之有理，酌情給分 案例9：綜合題（門店運營分析及單店提效）

社會實體渠道承包經營后，渠道經理小王發現自己所承包的一個門店運營狀況較差，老板對門店運營失去了信心，如果你是小王，請結合渠道劃小經營承包工作，回答以下問題：

1、談談你接手這一門店后會如何進行門店運營分析？

2、請你結合渠道劃小經營承包工作進行思考，你會采取哪些措施改變現狀，提升單店的效 益？ 答題思路：

1、門店運營分析：共10分

（1）運營分析分為效益分析、業務分析，根據對象不同，分為三類：代理商、門店、店員。（2分）

（2）效益分析由兩部分組成：成本、收益。

成本包含：固定成本（房租、電器設備、裝修、柜臺、電腦）、可變成本（人工成本、水電費、促銷活動成本）；（2分）

收益包含：終端利潤、業務酬金、配件利潤、其它補貼與獎勵等。（2分）

（3）業務分析包含：業務銷量、環比、同比、橫比、單產品合約占比、質態分析（套餐檔位

構成、三零占比、預開戶卡、副卡、單寬帶占比等）；終端銷量、環比、同比、各價格檔位構成等。（2分）

（4）店員收入分析包含：底薪、提成、終端店員獎勵、流量輔導、臨促獎勵、其它激勵等。（2分）

2、解決措施：共10分

（1）做好與代理商老板的溝通維系工作。定期對門店的基礎資料、銷售數據、傭金進行 統計、核對、分析，幫助代理商進行贏利分析，與代理商共同制訂提升方案，共同商 討門店如何進行開源節流，提高門店利潤；協同相關人員，與門店、代理商各級人員 建立良好的合作關系，確保公司渠道政策的有效傳達與高效執行，提升代理商積極性； 積極協助解決門店經營活動中遇到的困難和問題，并及時向公司反饋，有效傳遞。做 好門店運營支撐，關注代理商合作收益，定期對門店業務發展情況進行分析，及時發 現異常、管控運營風險，提出業務發展策略，指導門店、代理商做好效益分析和營銷 短板提升，提升代理商合作信心；總結其它門店做得好的運營經驗，在該門店進行分 享和復制推廣，引導代理商老板走出去看看，提升運營信心；建議老板做好店員激勵，有條件的可以進行現金獎勵，最大限度的刺激店員主動營銷的積極性，提升銷售主動 性及成功率，同時提升店員收入，提高店員信心。

（2）運用四流三率對門店進行分析。如果確實是門店選址等客觀因素導致門店效益較差 的，則建議代理商老板另外選址，并配合老板進行新址選擇。

（3）協助做好門店終端運營工作。圍繞貨、柜、人、獎、促、培六大要素，幫助門店做 好終端運營各環節支撐，有效提升門店終端運營水平和贏利能力；協助門店做好號卡 基本管理，保持安全庫存，滿足業務需求；熟悉店員獎勵系統的使用，提高兌獎率，提升店員終端銷售積極性和終端銷量。

（4）進行門店培訓幫扶。承接公司相關培訓活動的開展；針對代理商、店長、店員、促 銷員等不同對象，開展差異化的培訓，通過培訓、示范等方式，提升門店店員的銷售 服務能力，確保門店有效使用常用IT支撐系統；針對該門店發展落后的情況，做好駐 店幫扶。

（5）協助門店做好銷售促進工作。做好門店宣傳物料請領、發放、張貼、更新；幫助門 店制定特色包裝，實現一店一策；協助做好促銷活動中店員激勵和禮品發放的登記、核銷工作；組織門店結合自身特點，進社區、進鄉村、趕集等，開展日常宣傳、常態 化炒店、掃村、掃街等促銷活動，引導代理商有效開展行銷；結合移動互聯網手段，通過易信、微信等形式，開展線上線下營銷結合、會員制等客戶運營。

（6）做好對門店的流程支撐工作。協助門店處理投訴、業務受理和終端銷售及售后等存 在的問題，確保門店服務質量提升。??

能夠針對性提出措施，每點2分，答對5點即滿分，言之有理，酌情給分 案例10：綜合題（連鎖渠道經理崗位職責）小周原來是一位營業骨干，他在公司的社會實體渠道承包經營競聘中，成功競標1家跨省連鎖代理商在本地區經營的5家天翼賣場，成為一名連鎖渠道經理。新上任的他躊躇滿志，積極向資深連鎖渠道經理請教問題，如果你是這位資深連鎖渠道經理，請你回答小周提出的以下問題：

1、作為一名連鎖渠道經理，他需要做好哪些工作職責？

2、他需要關注并通報連鎖渠道哪些報表和指標，利用通報等手段加強連鎖渠道管理？答題思路：

1、連鎖渠道經理工作職責：共5分

（1）連鎖渠道經理負責連鎖渠道在一定區域（含商圈）范圍內的渠道合作推進、運營管 理、服務支撐，承擔劃小銷售單元銷售目標，對內代表店面經營主體，與中國電信協 調落實營銷資源最優化配置；對外代表中國電信，落實與店面經營主體的客情關系，協調落實銷售目標、政策、激勵、促銷等運營幫扶和支持，包括合作談判、銷售目標 分解、店面常態化巡檢、監控門店號卡及終端銷量、跟蹤庫存，保障備貨、核驗產品 上柜、保障宣傳露出、促銷員日常輔導、組織促銷員開展炒店助銷等工作。

3、連鎖渠道相關報表及指標：共15分

跨省連鎖渠道需要聚焦 “三表”：銷售日報、終端庫存、關鍵信息。作為一名連鎖渠道經理需做好以下通報：

（1）進行銷售指標按日通報：連鎖渠道經理需對同一連鎖商分銷售團隊通報銷量，銷 售團隊負責人需分門店通報銷量。（5分）

?連鎖渠道經理建立易信群，對所管理的銷售團隊（組、片區）銷量按日通報。群內除電信 內部人員，可將連鎖商相關人員加入，通報內容含團隊名稱、*月用戶目標、當日用戶銷量、*月用戶累計、*月目標進度、與上月同期環比等。

?由連鎖渠道內各銷售團隊負責人（組長、門店督導）建立易信群，對所負責的門店銷量按 日通報。群內除電信內部人員，可將門店相關人員加入，通報內容包含門店名稱、*月用戶目標、當日用戶銷量、*月用戶累計、*月目標進度、與上月同期環比等。

（2）庫存指標按周通報（雙周盯）：市公司渠道經理要建立分連鎖商的庫存雙周報表，向連鎖渠道運營部門輸出庫存總體評價、缺貨及滯銷分析，向連鎖商提出缺貨補貨、滯銷清庫建議。市公司渠道經理負責統計庫存雙周報，該報表具體到終端品牌、型號、庫存量、周銷量和庫存狀態，數據可以通過促銷員報量或直接從連鎖商ERP系統取數。其中庫存量是指填報當周的最新數據，周銷量是指最近兩周的終端平均銷售量。（5 分）

?針對庫存低于2倍周銷的型號，市公司連鎖渠道經理要協調連鎖商補貨，針對庫存超過6 倍周銷型號要重點關注，要消滅12倍周銷以上型號庫存。

?省公司連鎖渠道經理要匯總各地市上報的庫存信息，形成本省的庫存雙周報表，向連鎖渠道

運營部門輸出庫存總體評價、缺貨及滯銷分析，向連鎖商提出補貨及清滯建議，服務支撐解決庫存低于2倍周銷型號的進貨、大于6倍周銷型號的促銷。（該要求是否需要視考生實際情況而定）

（3）關鍵信息變動按月報告（月月管）：省公司向集團公司每月以報告連鎖渠道合作 關鍵信息。內容包括：月度促銷活動的目標和主要安排、銷售政策變化（包括套餐政 策、激勵政策，特別預期將對銷量產生20%以上影響的政策停止需提前報備）、省公司 渠道經理、主要地市公司渠道經理人員調整、按品牌計算終端庫存低于2倍周銷或大 于6倍周銷、合作店面新增或減少、合作方式創新、競爭對手信息等。渠道經理應對 連鎖渠道合作關鍵信息變動月報表中關健信息按月收集整理，按時報送報送省公司。（5分）

案例11：綜合題（門店終端運營及流量經營）

小周承包的門店中有一家門店已經代理電信業務5年多了，門店以前發展電信業務成績相當不錯，曾經獲得天翼e家套餐銷售PK賽的專項獎勵，但隨著國家要求運營商縮減營銷經費，公司終端補貼政策變化等因素影響，該門店銷售業績日漸下滑。小周對此非常焦慮，他通過調研發現該門店雖然在套餐業務方面營銷能力較強，但門店在終端運營方面能力較欠缺，店長對終端進 銷存管理缺少經驗，店員對原290購雙機的政策及終端非常熟悉，但對終端新品、體驗式營銷、流量經營等并不熟悉，可以說這是一家傳統的以業務帶動終端銷售的門店，所以在終端引領的市場趨勢下門店失去了優勢。如果你是小周，請思考并回答： 1.該如何協助門店做好終端運營，實現門店成功轉型？

2.根據流量經營工作要求，可以采取哪些舉措幫助門店將終端運營與流量經營進行有機結 合？ 答題思路：

1、門店終端運營：共12分

（1）熟悉該門店的進銷存情況，協助門店做好終端進銷存管理，并給店長進行進銷存管 理相關知識的培訓；定期組織代理商參加終端訂貨會、終端新品發布會，宣貫新品、主推機型、配套政策等，協助組織暢銷貨源、優質貨源，推動代理商積極備貨，確保門店的安全庫存，為業務發展做好終端支撐。安全庫存＝日銷量平均數*(定單間隔天數+運 輸途中天數）+日最低安全庫存量；（3分）

（2）及時掌握終端上市、退市、主推變動及市場暢銷機型等終端最新動態，熟悉終端及 銷售政策，指導代理商進貨、組織銷售。根據省、市公司對于終端上柜的相關文件要求，確保終端上柜率，及時組織店員開展終端新品、政策、激勵等培訓，提升店員終端銷售能力，提升門店的終端運營水平、贏利能力；（3分）

（3）做好終端宣傳物料的接收、發放、布置工作，協助門店按規范做好終端備貨、上柜、陳列、體驗出樣、宣傳物料投放、布置、更新、內外部宣傳，促進終端陳列生動化，突出重點優惠機型、暢銷機型，以店長推薦、每天特惠等宣傳，營造終端銷售氛圍，進而帶動業務銷售；（3分）

（4）熟悉店員獎勵系統的使用，提高兌獎率，提升店員終端銷售積極性和終端銷量。（3 分）

2、門店流量經營：共8分

（1）掌握流量經營關鍵指標、最新政策、要求，及時傳達一線店員、代理商。幫助店員 有效開展終端交付、應用輔導、流量產品銷售、輔導派單等工作，提升用戶感知，增加客戶粘性。以應用輔導服務帶動終端銷售，強化第一界面輔導營銷，將應用輔導要求融入終端銷售、交付流程。（2分）（2）積極參加并組織所屬門店的店員參加流量輔導相關認證，學習最新終端知識、輔導 派單、積分獎勵辦法等，通過有效開展流量經營，提升門店終端、業務銷量。將終端新品培訓、主推機型培訓、應用培訓等內容納入培訓工作，培訓內容包括主流機型業務、激勵政策等，確保店員熟悉省公司下達的各項政策及前期應用輔導工作成效、提升辦法。（2分）（3）配合做好流量輔導物料的分配和使用，用好各項營銷資源，營造輔導氛圍，提升流 量輔導能力。（2分）

（4）協助門店結合自媒體運營，建設線上應用輔導站，及時提供最新應用、終端新品等 信息，豐富線下門店的終端新品體驗、最新應用輔導等活動，推動與炒店活動結合，提升終端銷售氛圍。打造易信平臺等多元化線上銷售渠道、服務渠道、輔導渠道。（2分）?? 能夠針對性提出措施，每點2分，答對5點即滿分，言之有理，酌情給分 案例12：渠道經理門店調研及炒店促銷能力

小王是一名渠道經理，在實體渠道承包經營中，承包了一家典型的社區型/商超型/校園型/商圈型/鄉鎮門店，為了能夠更好的提升門店效能，小王想對該門店進行一次全面的調研，并根據調研結果結合即將到來的各種節假日及特殊日子開展炒店活動。如果你是小王，請結合自己轄區內的某一門店思考并回答以下問題：

1、合作后的門店調研任務有哪些？調研需要掌握哪些信息？

2、請對自己轄區內的某一類型的門店進行調研診斷，要求對門店進行背景介紹（請說明門 店類型：社區型/商超型/校園型/商圈型/鄉鎮門店等），并結合光棍節或圣誕節，為該門 店策劃一場炒店促銷活動，活動方案完整且可操作性強。答題思路：

1、門店調研，共10分 調研任務：4分

合作后的門店調研主要是為了了解合作門店運營情況、對電信產品的認知、產品銷售情 況，總結門店運營經驗或協助門店對當前銷售情況進行發析，尋求解決、優化方法。調研信息：6分

需要掌握三方面信息：銷售情況、運營情況和競爭對手，或是分店內調研和店外調研兩 部分。

（1）銷售情況：是否贏利、銷售是否達標、業務水平、銷售技巧、客戶群、人流量 及轉化率等。（2分）

（2）運營情況：促銷活動、宣傳情況、運營困境、運營經驗、門店覆蓋范圍等。（2 分）

（3）競爭對手：酬金政策、促銷活動、優惠信息、產品信息等。（2分）

2、活動方案，10分

（1）方案完整包括促銷前、促銷中、促銷后三個階段（3分）（2）能圍繞四流三率來策劃。（2分）（3）方案創新性強，圍繞主題。（3分）

（4）能結合崗位實際情況，言之有理，酌情給分。（2分）言之有理，酌情給分

案例13：綜合題（門店運營規劃及門店改造）

小周是某鎮的區域渠道經理，該鎮距市區38公里，有較多中小型服裝加工企業。鎮域面積75平方公里，全鎮總戶數9940戶，常住人口30100人，外來流動人口約12800人。在該鎮較繁華的人民路與長樂路十字交叉路口的東、西、南、北四個路口，各有1家手機賣場，分別對應下圖中的A、B、C、D四家門店，其中東、西、北即A、B、C這3家手機店同屬于王老板，王老板在當地代理中國移動業務已經6年多，終端銷售以中低端價位為主。門店A約45平米左右，該店是2個月前經電信策反，王老板作為嘗試而開設的，由于電信的扶持力度比較大，老板在前兩個月中嘗到了甜頭，所以又將他在西、南兩個路口的B、C門店轉到了電信的旗下，這兩家門店分別有60平米、120平米大小，原來的門店門頭為“正泰通信手機店”。該十字路口南邊的手機店是移動代理店，由一個馮姓老板經營，門店約80平米。門店分布如下圖所示： 如果你是小周，請思考并回答：

1.對于A、B、C這三家門店你對它們后期運營進行怎樣定位，以實現差異化運營，提高 代理商的競爭力？

2.代理商決定對這三家門店進行改造，你有哪些建議？ 答題思路：

1、門店定位：共6分

將該區域的三家門店進行長期經營規劃，實現差異化運營，以照顧到該區域不同層次的客戶群，改變老板原來基本只做中低端客戶的狀況，提高代理商的競爭力：

1.A店定位為網格店，負責區域內存量用戶保有、網格營銷以及其他門店的終端鋪貨、業 務受理等支撐工作。

2.B店定位為手機店且是終端綜合性增值服務門店，以中低端手機銷售為主，門店引入多 樣化服務，如引入終端維修服務，開展終端美容服務，增加配件銷售區域面積與品類，將門店轉變為終端綜合性增值服務門店，提升異網客戶接觸點。

3.C店定位為鄉鎮精品手機店：以銷售中高端手機為主，建議將該店打造成區域旗艦店型 綜合型手機數碼商城，直接吸引與分流周邊異網門店的客流量。

2、門店改造：共14分 1.A店改造建議：4分

1)A店作為網格店，僅銷售電信業務，網格店既承擔發展任務，更配合區域承擔網格內 的移動與寬帶用戶維系任務。

2)按自營廳標準進行VI、服務管理、參照4級廳的標準開放業務權限與用戶查詢權限等。3)門店設兩個受理臺席。

4)門店服務與形象參照天翼賣場的相關標準，保證形象統一、著裝統一與服務統一。2.B店改造建議： 5分

1)對門店進行四化改造，轉型為手機店，門店允許有更多的終端品牌元素植入，在保證 C網終端主推及陳列優先的基礎上，引入異網終端，實現終端多樣化。

2)門頭與內部VI標準按開放渠道進行管理，門頭改造建議由居中“XXX手機賣場”店招 和左右兩側手機品牌LOGO組成，店招中賣場名稱“XXX”建議使用經銷商“正泰” 的名稱，手機品牌優選當地最受外來流動人員歡迎的手機品牌（中低端、國產）。門 頭中部店招底色要求統一使用標準安卓綠。

3)門店以終端銷售為主，減少甚至取消業務受理柜臺，增加終端陳列的品類，確保與周 邊異網門店相近或有比較優勢。

4)門店引入多樣化服務，如引入終端維修服務，開展終端美容服務，增加配件銷售區域 面積與品類，將門店轉變為終端綜合性增值服務門店，進一步提升客流量。3.C店改造建議：5分

1)按照門店四化要求，在門頭、終端陳列、差異化服務與銷售主題上向手機店靠攏。2)廳內宣傳陳列以終端與配件等直接銷售品為主。

3)強化終端布局與陳列，裝修與陳列要對標周邊它網門店，具備比較優勢。4)門店形象與店內布局可由代理商個性化設置，電信僅發放裝修補貼。

5)鄉鎮核心商圈精品店應具備業務受理區、真機體驗區、島柜銷售區、品牌專區、配件 美容區五個標準單元。言之有理，酌情給分

案例14：渠道經理陳列優化能力

小王是一名新進渠道經理，管轄范圍內有一家位于**鎮的天翼賣場。你是小王的師傅，你陪同他去各門店進行首次走訪時，發現這家鄉鎮門店店面內部空間呈“┛”型，受理臺席設在門店右側最里面，店內只有一名營業員，為了省電店內只開了一排燈。店里的衛生狀況極差，店內陳列如下圖。

你作為小王的師傅，請你參考圖片結合實際工作思考并回答以下問題： 問題1：這家門店陳列方面存在哪些問題？

問題2：結合實際工作談談網點在陳列時應遵循哪些細分原則？代理商應如何做好渠道網點陳列管理工作？ 答題思路： 問題1：共7分（1）門店燈光過暗，不夠亮堂；

（2）背景墻被遮擋，生活區與營業區沒有區分，在受理臺席內晾曬衣服；（3）過期宣傳物料沒有及時清理，如過期海報；（4）衛生狀況差，體驗臺及禮品盒上積滿了灰塵；（5）終端柜臺不符合賣場標準，柜臺品牌與終端不相符；（6）店面玻璃上張貼海報，不夠通透；

（7）店內墻上張貼過多海報，海報張貼不符合規范；（8）體驗臺上無體驗終端；

（9）LED屏文字內容沒有分條分屏顯示，不利于客戶觀看；（10）終端柜臺陳列沒有分類。

…… 每點1分，答對7點即給滿分，言之有理，酌情給分 問題2：共13分 陳列細分原則：10分

（1）突出原則：陳列在協調統籌的同時，更要注重突出傳播重點，一般突出兩個方面，一是重點突出，如宣傳物料的陳列需要有主次之分；二是賣點突出，如海報、堆 頭、KT等在陳列時實現賣點突出。

（2）容易原則：商品陳列要讓消費者顯而易見，這是達成銷售的首要條件，讓消費看 清楚商品并引起注意，才能激起其沖動性的購買心理。同時，細分原則之容易包 括四個方面的內容：一是容易看；二是容易體驗；三是容易問；四是容易下單。（3）順序原則：包括一是立體，陳列要有空間感，遠、近、高、低要分明。二是分組，對于各類宣傳品、終端的陳列要注意分組，以便逐步地吸引客戶的注意。可以按 照功能、價格、品牌、套餐等內容進行分組，如千元智能機專區、**品牌專柜等。三是明確，為了達到有“順序”陳列，要有簡單明確的主題，以建立展品或宣傳 品的特有形象。（4）整潔原則：宣傳物料陳列架上不陳列與宣傳無關的雜物，保持清潔、光亮、無灰 塵，每天固定時間（如正式營業前）對宣傳陳列架等進行清潔。但是，往往在網 點里，如辦公后臺入口、黑暗的角度、店門口兩側等留有死角，要注意及時清理。（5）統一原則：公司對各項宣傳需求繁多，而社會渠道網點陳列承擔平臺數量有限，這就造成傳播需求相互沖突，宣傳重點不明，缺乏協調一致性，缺乏對陳列內容 進行有效整合，容易給客戶造成混亂。對于眾多的傳播需求，渠道經理和代理商 需要進行科學統籌、整體規劃，通過合理的組合，做到同一物品統一、同一功能 統一，以最大化地達到全業務和全品牌的傳播與銷售.每點2分，言之有理，酌情給分 如何做好陳列：3分

（1）有人負責：專人負責物料的擺放，引導員負責陳列的整理。（2）

（3）按標準執行：做的事情都寫下來（拍下來），然后按照寫下來的東西去做。每天整理兩次：陳列負責人每天上午及下午上班時必須對陳列進行整理，讓陳列保持簡潔，以免影響物料的宣傳效果。

每點1分，言之有理，酌情給分

案例15綜合題（談判激勵能力及代理商管理能力）

在渠道網點建設達到三分天下有其一之后，若要深入推進社會渠道建設，必須進一步加快專營渠道效能提升工作，促進單店銷售服務能力提升。請結合你所管轄的社會渠道特點回答： 問題1：談談如何推進“單廳增效，優化網點覆蓋，提升單店移動發展能力”工作。問題2：當代理商業績上不來，盈利能力不行時，如何與代理商進行溝通？ 問題3：渠道經理為建立權威，渠道經理對代理商進行激勵時有哪些要求？ 答題思路： 問題1：共9分

1、評估：定期評估網點健康程度，可以用四流三率的方法評估。（2分）

2、診斷：判斷導致低效的問題，制定店面效能提升方案。（2分）

3、輔導：對代理商進行輔導，包括銷售組織、店面陳列、體驗營銷和運營分析等方面；優化門

店分類與拓展，提升門店效益與異網客戶接觸點；非網格店逐步向以終端銷售為主的手機店轉型；對一些持續低零的網點進行關停并轉。（3分）

4、管控：對輔導進行效果管控，實現長效機制。（2分）問題2：共6分

1、與代理商溝通之前做好準備：發現問題，找到問題原因。（2分）

2、與代理商共同探討問題所在，探討解決問題方法，最終達成共識。（2分）

3、與代理商的溝通要求要做到：簡短、直接、開放、交互。（2分）問題3：共5分

1、言出必行。說到做到，不輕易做承諾，一旦承諾務必實現。

2、投訴處理。針對客戶、代理商的投訴能及時、有效處理。

3、專業指導。專業的業務知識和業務技能，有助于樹立起專家的形象，從而建立對方的信任感。

4、資源爭取。為代理商積極、主動地爭取有限的資源，幫助其銷售贏利，讓對方能感受到我們 的主動與積極。

5、坡度平緩。代理商的激勵頻率和幅度要合理，防止大起大落，失去激勵的作用。案例16：渠道經理微型促銷能力

炒店促銷是“渠道強身”計劃中一項重要內容，渠道網點一般難以自行組織促銷活動，需要促銷專家進行指導。作為一名渠道經理，其非常重要的一項能力就是為網點提供常態的促銷支撐，落實重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售活動，強化組織

保障，提升網點銷售能力。請結合實際工作，回答以下問題：

問題1：為保證活動成效，炒店促銷操作過程中應遵守哪些原則？10分 問題2：應該如何組織炒店、暖店活動？請結合實際案例進行說明。10分 答題思路： 問題1：共10分

1、目的性：微促是目前提升渠道效能的有效手段，也是門店銷售規模上量的加速器，微促 是以提升銷量為主要目的，故在活動的組織方面需統籌考慮。

2、針對性：每個門店的區域特點、周邊消費者類型、資源投入、人員配備等存在較大的差 異性，所以要針對每個門店特點進行“一店一案的”促銷方案。

3、創新性：促銷的形式和內容有創新，才能長期吸引用戶眼球、刺激購買欲望，提高門店 的知曉率，形成口碑效應，達到銷售持續的效果。

4、多樣性：微促時體驗、抽獎的方式、銷售的主題、塑造的氛圍要根據時節性、熱點事件、主推活動及銷售情況的變化，不斷轉變和增加展現形式。

5、常態化：要將微促活動變成各門店常態化的活動，節日、周末等要持續開展，提升銷量，聚集人氣。問題2：共10分

（1）考生炒店暖店組織活動思路清晰，能對目前自己所管轄區域炒店暖店進行總結，能對自

己所轄區域炒店暖店工作后續如何做進行思考。（4分）

（2）能夠按照活動前、活動中、活動后三方面思路進行。（6分）

活動前：涵蓋明確重點、活動場地選擇、營銷策劃、市場預熱、人員培訓等方面；（2分）活動中：涵蓋現場籌備、業務受理、渠道協同、活動管控等方面；（2分）活動后：涵蓋激勵兌現、總結優化、服務跟蹤等方面；（2分）言之有理，酌情給分

案例17：門店調研及渠道拓展談判

朝暉街道是主城區內的一條要道，周邊居民區林立，人口密集，在這條街道上只有一家主營手機銷售及維修的店面，（店面位置如下圖所示）沒有電信的代理店。你是該片區的區域渠道經理，你通過觀察發現這家手機店店內經營狀況較好，客流量較高。如果你想將該門店策反代理電信業務，請思考并回答以下問題：

1、前期你會對該店面進行哪些方面調研？

2、在渠道拓展談判時，你認為電信方具有哪些談判籌碼？

3、你會采取哪些措施引導該店面的老板加入電信，與電信進行合作？ 答題思路： 問題1：共5分

調研的內容主要是合作意向、合作資質、合作能力三方面，具體內容包括：潛在合作商的資質、店面位置、營銷面積、日常客流量、店員素質、競爭對手情況、合作意愿、資金儲備等方面。（每回答一點得1分）問題2: 共5分

談判的籌碼：品牌、產品優勢、網絡、強大的支撐團隊、優于對手的傭金政策、套餐資費、行業趨勢等。（每回答一點得1分）問題3：共10分

（1）可以先以暗訪模式了解該店的銷售情況、競爭對手的政策、門店贏利情況、對電信的 終端銷售是否有興趣等問題。3分

（2）了解情況后，通過對比、舉例等方式突出與電信合作的利益，吸引店主對合作的興趣。3分

（3）在激發興趣的基礎上，可以詳細介紹合作流程及相關優惠政策。2分（4）持續跟蹤此店。2分 言之有理，酌情給分

案例18：流程支撐能力（投訴處理）

你在巡店時，走進一家門店后看到在受理臺席前坐著一對年輕男女，一開始你以為他們在辦理業務，所以沒有上前。在店內店外檢查了幾分鐘后你發現這對年輕人仍然坐在那里，女的在打電話，情緒有點激動。打完電話，她拉著小伙子就要離開。這時營業員立馬從臺席內跑出來在門邊攔住他們，口氣生硬的說道：“你們交了錢才能走！”終端柜臺內的營業員也過去幫忙，兩人堵住了店門。

“憑什么？我已經打10000號投訴了，他們說到時會再聯系我告知如何處理的。我有事，我要走了！”

“不行，沒交錢就是不能走，剛才我已經和你說清楚了的，這是電信營業廳，辦的是電信卡！” “你這叫說清楚了？我到電信營業廳我當然知道你們辦的是電信卡，可是你沒說電信卡一定要用電信的手機！”

“我前后反復兩次和你強調這是電信卡，你說你知道的，我當然就認為你是知道電信卡要用電信手機的。現在這兩張卡都已經將你的信息錄入系統并且已經激活了，贈送的話費、預存的話費也已經生效了，協議期內我們無法收回賣給別人的，你要付了錢才能走！” “不可能！”女孩情緒激動的大叫著就要往外走，眼看雙方立馬要升級成肢體沖突了！你大致了解清楚事情的來龍去脈，客戶過來說家里有兩只舊手機，他們通話需求較大，所以想來辦理兩張卡將手機用起來，用于打打電話，資費便宜就行。這時店員強調了一句這是電信卡，客戶表示他們知道的。于是店員給他們介紹了易通卡業務，客戶覺得這卡資費便宜而且只要100元/張，里面就有100元的話費很合算，于是就提交證件讓營業員開卡并激活了。但到后面客戶才知道這卡只能用于C網手機，他們的是G網手機，用不了……面對眼前的情景，作為渠道經理請回答以下問題： 問題1：你會如何處理眼前的這起投訴事件？

問題2：請結合實際工作，談談客戶投訴的主要原因有哪些？ 答題思路： 問題1：共10分

考生投訴處理思路清晰，能夠按投訴處理流程妥善處理客戶投訴：

1)快速處理，將客戶帶到門店后臺辦公室，避免在店門口大吵大鬧影響門店形象；（2分）2)安撫客戶情緒，給予客戶關懷，如：給客戶倒杯水，讓客戶坐下來陳述；（2分）3)認真傾聽，確認問題所在，了解客戶投訴背后的真實期望，分析客戶類型；（2分）4)提供專業的解決方案或解釋，以客戶滿意，同時能維護電信及代理商利益為出發點，如： 強調易通卡的優惠資費與客戶需求相一致、建議客戶將卡送給親友使用、給客戶優惠購 機、雙方退讓以成本價出售號卡等；（3分）5)征求客戶意見，詢問客戶是否滿意。（1分）問題2: 共10分

1)用戶原因：客戶沒有得到預期的產品或服務，即實際情況與客戶期望存在差距就會產生 投訴，希望通過投訴獲得賠償、對存在的問題得到快速解決、得到尊重等。（3分）2)代理商原因：客戶投訴代理商，是對代理商的服務有所不滿，期待能夠獲得更加完美的 服務。此類投訴可能來自于對代理商的員工的服務態度、代理商的服務質量、銷售人員 的銷售宣傳等。（3分）3)局方的原因：（4分）

（1)賬單費用類投訴：對于費用類的投訴一般來自于對賬單解讀的問題、話費 計算錯誤、SP費用、月租費用等幾個方面的投訴。

（2)系統故障類：因為公司計費系統錯誤、訂單受理未生效、充值未及時生效 等讓客戶承受了經濟上的損失而引發投訴。

（3)產品網絡質量類：因電信產品網絡問題造成的客戶投訴。言之有理，酌情給分

案例19：門店診斷及門店運營支撐

在你所管轄的門店中，有一家店中店，地處大型連鎖超市華潤萬家二樓的出口通道上，斜對面是超市的服務中心，對面是幾間小吃格子鋪。該店中店共有四節手機柜臺，沿通道一字型排開。整個超市共分三層，在超市三樓的入口處有一家三星的品牌專柜。超市整體經營狀況良好，客流較大，主要集中在周末及工作日的晚上6點半到9點。但是這家代理門店的銷售業績卻一直上不去，已經連續虧損6個月，該代理商對做電信代理失去了信心，所以終端柜臺內機型較老也較少。

針對上述情況，請你思考并回答以下問題： 1.這種商超內的店中店具有哪些特點？

2.你會采取哪些措施改變現狀，幫助老板實現贏利？ 回答思路：

1、店中店的特點：共4分（1）店中店是指商超里面的商店，它的形式和管理比商店內其他柜臺更為專業和專一，但也不是像單門獨戶的天翼賣場一樣不受約束。

（2）店中店的店堂陳列布置有自己獨特的風格以突顯品牌文化特色，但一般不允許自己 設計音樂及店內宣傳語音，店面陳列受商場的規范約束。

（3）商超的優惠活動會要求店中店參加，但因電信業務的特殊性，所以商場統一組織的 很多優惠活動店面無法參與，而店面自行組織活動，其活動范圍易受限制。

（4）大型商超的強大號召力和品牌影響效應，對公司提升知名度有幫助。大型商超的信 譽度及大眾心目中的口碑效應，對公司的產品信譽起到保障作用。（5）

店面客流較大程度上取決于商超的客流，密集的人流量及商超自身定期的促銷活動 帶動店中店的店面銷售額。（6）……

每點1分，言之有理，酌情給分

2、解決思路：共16分

（1）對該店面與三星專賣店運用四流三率進行測算，并結合客戶消費習慣進行對比分析，如果確實是店面選址等客觀因素導致門店效益較差的，則建議代理商老板另外選址，并配合老板進行新址選擇。

（2）做好門店運營支撐，積極協助解決門店經營活動中遇到的困難和問題，并及時向公 司反饋，有效傳遞。在經營理念及銷售技巧等方面給予代理商更多的支撐與幫助。（3）對門店的基礎資料、銷售數據、傭金進行統計、核對、分析，結合商超的經營情況 幫助代理商進行贏利分析，提出業務發展策略，指導門店、代理商做好效益分析和營 銷短板提升，提升代理商合作信心。

（4）總結其它商超內的店中店做得好的運營經驗，在該門店進行分享和復制推廣，引導 代理商老板走出去看看，提升運營信心。

（5）做好內部激勵，最大限度的刺激店員主動營銷的積極性，提升銷售主動性及成功率，提高店員信心。

（6）豐富店面的配件等銷售物品，提供手機貼膜、消毒、手機維修等服務，提高客戶駐 留率，并養成連帶銷售習慣，提高客單價。

（7）與商超聯動，積極參與商超組織的促銷活動，公司給予一定的政策扶持；針對商超 的會員用戶給予優惠。

（8）豐富終端類型，引進終端新品，定期開展針對終端的優惠活動，提高店面知名度。（9）更多的利用商超資源，如商超的廣播在人流高峰期播報柜臺限時特價之類的優惠活 動；遇到重要節假日或是特殊日子，租用商超門口廣場等聚客點開展大型促銷活動等； 在商超的會員平臺發布店面的優惠信息，并且逐步建立門店自己的會員信息，開展一 些線上線下活動。

（10）開展商超員工內購團購優惠活動，發展商超員工作為店面的二級代理等。（11）加強對店員的銷售技巧、終端知識及操作技巧的培訓，提高銷售成功率。……

每點2分，言之有理，酌情給分

案例20：進店培訓能力（終端知識及銷售技巧的培訓）

隨著4G上市，4G終端不斷豐富，不斷有新的終端生產商與中國電信進行合作。9月初 vivo推出的首款電信版手機vivo x3v，成為渠道門店銷售員津津樂道的一個話題。為了能更好的推進這一新品手機的銷售，作為渠道經理的你到各門店開展了針對該終端的培訓，并在培訓過程中進行答疑解惑。

問題1：現場向店員介紹vivo x3v的主要特性及賣點。

問題2：設定某類客戶的消費需求及使用場景，并用三句半或者FABE的方法具體介紹vivo x3v某一賣點。答題思路：

問題1：共7分，答出一點給1分

（1）網絡類型：雙卡，雙通。4G網絡：電信TD-LTE，FDD-LTE（僅國際漫游時支持）；3G 網絡：電信3G（CDMA2000），聯通3G（WCDMA，僅國際漫游時支持），聯通2G/移動 2G（GSM）

（2）支持頻段：2G：GSM 850/900/1800/1900；2G：CDMA1X 800；3G：CDMA EVDO 824-849/869-894；4G：TDD-LTE B41MHz（3）導航：GPS導航，A-GPS技術，電子羅盤（4）操作系統：Funtouch OS（基于Android OS 4.4）（5）核心數：四核；CPU頻率：1228MHz（6）RAM容量：2GB；ROM容量：16GB（7）電池類型不可拆卸式電池；電池容量：2360mAh（8）后置攝像頭像素：800萬像素；前置攝像頭像素：500萬像素；傳感器類型：背照式 /BSI CMOS（9）手機尺寸：143.29x71.03x6.75mm；手機重量：167g（10）感應器類型：重力感應器，光線傳感器，距離傳感器，陀螺儀（11）機身接口：3.5mm耳機接口，Micro USB v2.0數據接口

（12）常用功能：計算器，電子詞典，電子書，鬧鐘，日歷，錄音機，情景模式，主題模 式，地圖軟件 問題2:共13分

1、合理匹配客戶消費需求，設計使用場景。共5分

2、能結合賣點利用銷售話術正確介紹。共8分

能夠正確使用三句半的方法介紹或者FABE方法介紹。每說出一句話得2分。三句半話術： “簡單來說??”（2分）“它特別適用于??”（2分）“您使用了它以后??”（2分）“舉個例子來說吧??”（2分）FABE產品介紹法：（1）產品特征（2分）（2）產品優點（2分）

（3）產品對客戶帶來的利益（2分）（4）舉個例子說明（2分）

第五篇：我國報關員業務中存在的問題及技能提升

我國報關員業務中存在的問題及技能提升

國際貿易、國際交流和國際交往活動往往是通過運輸工具、貨物、人員的進出境來實現的。我國《海關法》規定，進出境的運輸工具、貨物、物品必須經設立海關的地點進出境并辦理規定的海關手續。由于進出境貨物的報關較為復雜，《海關法》規定，進出境貨物的報關必須由具備一定專業知識和技能且經海關核準的專業人員代表報關單位專門辦理。報關員就是依法取得報關從業資格，并經海關注冊登記，代表所屬企業（單位）向海關辦理進出口貨物報關、納稅等海關事務的人員。

一、我國海關對報關員管理的相關規定

1．報關員資格的許可制度

我國《海關法》規定，“未依法取得報關從業資格的人員，不得從事報關業務”。報關員資格考試實行全國統一考試制度，通過考試測試考生從事報關業務必備的基礎知識和技能，考試內容包括報關專業知識、報關專業技能、報關相關知識以及與報關業務相關的法律、行政法規及海關總署規章等等。考試合格者可以向海關申請報關員資格證書，海關頒發報關員資格證書是一項行政許可行為。

2．報關員的記分考核管理

為了維護報關秩序，提高報關質量，規范報關員的報關行為，保證通關效率，我國海關對報關員實行記分考核管理。記分制度是對報關業務中存在差錯但還沒被撤銷、暫停報關員從業資格的報關員的“加分”制度。在報關單填制、報關行為等方面出現不規范，或者違反海關監管規定以及有走私行為，都可被記分，根據不同的差錯，記分的分值在1—30分不等，一個公歷內如果被記分滿30分，將被中止報關員證效力，海關不再接受其辦理報關手續。海關通過記分考核管理，在報關質量與報關員的切身利益之間建立了直接的關系，增強了報關員的責任心，并且在報關員從業過程中有了可以量化的管理方法，管理的依據相對客觀、公正和透明，成為報關員日常管理的一項重要手段。

3.報關員職業等級設定

報關員職業屬行政許可準入職業，從業人員必須取得海關行政許可準入資格并經海關注冊后才能從業，為此，《標準》適用對象只能是經海關注冊從事報關員職業的人員，即在職報關員。考慮到海關行政許可準入的條件和要求較高這一實際情況，在職業等級設定時，直接從國家職業資格三級起步，即只設助理報關師、報關師、高級報關師三個等級。對助理報關師、報關師和高級報關師的職業功能進行劃分時，主要遵循了這樣一個基本原則：助理報關師側重在具體業務操作層面，主要包括報關單填制、報關業務現場操作等；報關師側重在相對復雜操作和管理層面，主要包括單證復核（其職能類似于現行的“報關復核員”），對報關質量、程序的控制和報關核算、報關業務咨詢等；高級報關師側重在全面管理、指導和策劃層面，主要包括組織設計、實施報關業務體系、風險管理、企業發展戰略管理等。三個職業等級從低到高，依次遞進，高級涵蓋低級。

4.報關員執業管理

報關員經海關注冊登記取得報關員證后即可代表所屬企業辦理報關業務。《中華人民共和國海關報關員執業管理辦法》規定申請報關員注冊，應當具備下列條件：具有中華人民共和國國籍；通過報關員資格全國統一考試，取得《報關員資格證書》；與所在報關單位建立勞動合同關系或者聘用合同關系。首次申請報關員注冊的，應當經過在一個報關單位連續3個月的報關業務實習。報關員依法取得報關員證后應當在一個報關單位執業并且在所在報關單位授權范圍內執業。不同類型的報關單位其報關員執業范圍有些許差異。對于報關企業及其跨關區分支機構的報關員，他們應當在所在報關企業或者跨關區分支機構的報關服務的口

岸地或者海關監管業務集中的地點執業；對于進出口貨物收發貨人的報關員，他們可以在中華人民共和國關境內的各口岸地或者海關監管業務集中的地點執業。

二、我國報關員業務中存在的問題及其影響

1．報關員利用工作之便進行走私嚴重影響國家的財政收入和擾亂外貿秩序

企業為了牟取暴利進行走私，報關員則為了一己之利成了走私企業的利用工具。報關員利用工作之便協助企業走私主要是通過偽報貨物的品名、規格、數量、金額、貿易性質、原產地、貿易國別、商品歸類等進行的。通過向海關申報一個類似貨物的品名，把高稅率的商品報成低稅率的商品，偷逃應納稅款；通過偽報貨物的規格達到改變商品歸類的目的；通過偽報價格達到少納進口稅的目的，或把一般貿易進口的貨物偽報成加工貿易項下或特定減免稅貨物，則可以把原來需要繳納進口稅費，交驗進出口許可證的貨物，“變”成可保稅、免稅進口、免領進口許可證的貨物等等。這些行為嚴重擾亂報關秩序，影響海關對進出口貨物的監管、稅費的征收和統計，造成國家稅費流失，影響國家的財政收入，擾亂外貿秩序，進而影響國民經濟的健康有序發展。

2．報關員報關技能不高增加了海關的管理成本

我國海關對進出口貨物的監管主要是通過對報關單位的監管來實現，而報關單位的報關業務是由報關員操作完成，因此，海關要實現對進出口貨物的高效監管必須首先實現對報關員的科學管理。從管理學的角度來講，如果作為管理相對人的報關員遵紀守法、業務嫻熟，那么作為管理者的海關其管理成本就低，反之則高。現階段，我國海關對報關員的管理主要是從報關員資格的許可、報關員的記分考核、報關員執業和報關員的職稱四方面進行管理。從全國海關報關現場反饋的信息來看，目前我國報關員的報關技能有待提高。以廣東黃埔關區為例，根據廣東黃埔報關協會2008年7月的統計資料，轄區內的35家報關企業在實行“報關復核員制度”后，這些企業的退單和改單現象雖有好轉但情形依然嚴峻（詳見表一）。報關企業退單率和改單率這兩個指標從數據層面上反映了報關員的技能高低。這兩個指標越大，說明我國報關員的報關技能提升空間就越大，海關對報關員的管理成本就越高。可見，我國報關員的報關技能不高增加了海關的管理成本。

3．報關員報關業務不熟、報關速度太慢給報關單位帶來直接經濟損失

報關員是聯系報關單位與海關之間的橋梁，在進出口貨物的通關工作中起著重要的作用。報關員業務水平的高低和報關質量的好壞直接影響報關單位的經濟效益，特別是對于時間要求較高的貨物，如果在進出口環節花費過多的時間，將會給企業帶來巨大的損失。如新鮮蔬菜、肉、鮮花等鮮活產品，其進出口報關必須及時迅速，如果超過一兩天，鮮活產品就很可能變質變味，因此，報關員報關速度直接影響報關單位的經濟利益。

三、我國報關員勝任報關工作的技能提升

由于我國報關市場中還存在以上問題，而這些問題又對國家、海關、企業產生諸多不良影響，因此，培養和提升報關員的報關技能就顯得十分必要。

第一，要提升報關員的法律意識與執法能力

市場經濟是法制經濟，為了維護對外貿易秩序，我國頒布了一系列對外貿易管制的法律。海關是國家貿易管制政策的執行者，海關執行國家貿易管制政策是通過對進出口貨物的監督管理來實現的。報關員在辦理管制范圍內的貨物通關過程中必須嚴格遵守這些法律法規，并按照相應的管制要求辦理進出口手續。報關員必須具有高度的守法意識，絕不能視法律為兒

戲，鉆法律法規的空子，或者采取違法手段，達到蒙騙過關的目的。由于國家進出口貿易管制政策是通過外經貿及國家其他行業主管部門依據國家貿易管制政策發放各類許可證件，最終由海關依據許可證件和其他單證對實際進出口貨物合法性的監督管理來實現的。所以，報關員還必須熟悉相關法律條款和外貿政策的各項規定，這是嚴格執法的基礎。報關員只有不斷提升自己的執法能力，并按照相應的法律法規要求辦理進出口手續，才能使進出口貨物快速合法通關。

第二，要提升報關員貨物通關技能

報關員在報關工作中會涉及到國際貿易實務的相關專業知識，如外貿合同、提單、商業發票、裝箱單等相關外貿單證，報關員必須熟悉這些外貿知識，并在熟悉和掌握外貿知識的基礎上，不斷提升其貨物通關技能。具體來說報關員貨物通關技能包括報關程序、進出口商品歸類、計算并繳納進出口稅費以及報關單填制四大技能。

（1）精通各類貨物的報關程序。根據貨物進出境的不同目的,海關監管貨物可分為一般進出口貨物、保稅貨物、特定減免稅貨物、暫準進出境貨物和其他進出境貨物。對于不同類型的監管貨物，海關有不同的監管要求，其報關程序也不同。因此，報關員必須精通海關通關政策，掌握各類貨物的報關程序，按照海關對不同貨物的監管要求辦理報關業務，使進出口貨物能快速通關。

（2）精通進出口商品歸類。進出口商品歸類是海關監管、海關征稅、海關統計的基礎，歸類的正確與否與報關單位的切身利益密切相關，直接影響到進出口貨物的通關。因此，進出口商品歸類是報關員必須掌握的基本技能之一。

（3）快速計算并及時繳納進出口稅費。進出口稅費是指在進出口環節中由海關依法征收的關稅、消費稅、增值稅等稅費。依法征收稅費是海關的任務之一，依法繳納稅費是有關納稅義務人的基本義務，學會如何計算并及時繳納進出口稅費是報關員應該具備的報關技能之一。

（4）快速準確填制進出口貨物報關單。進出口貨物報關單是報關員代表報關單位向海關辦理貨物進出境手續的主要單證。按照《中華人民共和國海關進出口貨物管理規定》和《中華人民共和國海關對進出口貨物報關單填制規范》的要求，完整、準確、快速地填制貨物報關單是報關員執業所必備的基本技能。為了落實海關總署推出的一系列高速通關的政策，報關員必須提升填制各類進出口貨物報關單方面的技能。

第三，要提升報關員協調報關單位與海關之間關系的技能

報關員是經海關注冊，代表企業辦理進出口貨物報關的人員，他們的行為影響到報關企業的聲譽、生存與發展。報關員是海關日常工作接觸最多的人員，是海關對進出口貨物實施監督管理的助手，是聯系企業和海關的橋梁。當海關與報關單位產生矛盾和糾紛時，報關員應根據相關法律法規規定，運用報關業務技能，主動積極地協調報關單位與海關之間的關系，解決他們之間的矛盾和糾紛。因此，報關員必須提升協調報關單位與海關之間關系的技能。▲