第一篇：美容師績效管理原則

一、美容師的日常激勵

1、制定目標-實施目標

美容師需要由主管或老板幫助她們發掘自身潛力，然后找出動力來源。

不要總是把注意力放在短期就很容易取得的成就上。選擇目標時，盡可能制定一個長期目標，比如事業目標是什么，然后為此付出努力，在不斷奮斗中，才能實現個人的目標。

短期目標更容易實現，會很快得到滿足。提高每個月的銷售額，就是很普遍的短期目標。隨時修訂目標，做好短期目標和長期目標的平衡。最重要的是，目標制訂后一定要實施，老板也可以提供適當的指導和幫助。

2、讓美容師多做自我肯定

正確的工作態度是個人進步的基礎。自我激勵是相當有效的激勵方法，相信自己一定能達到目標。特別是對新入行的美容師，多看一些具有激勵意義的書，聽一些對你有幫助的講座或參與其他任何能激勵你成長的事情。多參加培訓班，多嘗試新事物。經常學習能讓你減少無聊感，保持持久的學習動力。隨時挑戰自己的能力，才能不斷取得進步。

作為美容院老板或主管都知道，強調美容師的優點遠比經常指責她們的缺點重要。所以，美容師不要太過于看重自己的過失，而忽視自己的才華，對每天取得的成功進行自我肯定。對自己做得好、做得對的地方進行肯定，而不要把眼光老盯著那些總是令你不愉快的20%上。

二、如何對美容師進行績效評估？

針對美容師的績效評估可以從以下四方面著手：

不同產品銷售情況

應該認識到：兩種不同的產品，即便銷售額相同，帶來的利潤也可能會有巨大區別。在追求高利潤的經營目標下，當然應以利潤率更高的產品為主要推廣對象。如果以追求市場份額為主要經營目標，那么，就可以考慮以利潤率較低，但銷量更大的產品為主。

客戶變動情況

對于美容師而言，其管理的顧客數目的變化情況同樣應該密切關注。在一個美容師的客戶群體總數變化時，老客戶流失客戶數目與獲得新顧客數目的變化情況與顧客開發管理費用的變化密切相關。

所管理客戶的價值

即便在一個美容師的顧客群體總數與對象都不變的情況下，其顧客的價值也在不斷變化之中。對原有顧客價值的提升，同樣應該成為美容師績效評估的重要參考。

費用控制

顧客管理費用的控制是美容師績效評估的又一個重要指標。它與顧客關系建設水平和費用密切相關。

三、如何留住美容師？

內部團隊建設的四個層面：報酬、尊重、成長、文化。

很多美容院的經營者都在關心，如何留住自己的美容師。在內部管理中，最基本的要素中首先是報酬。如果你的美容師無法獲得合理的報酬，甚至無法滿足最基本的物質生活需要，你很難長久留住你的美容師。其次的要素是尊重你的員工。在企業創業初期或者遇到困難的時候，員工如果能夠獲得足夠的尊重，在報酬較少的情況下也會留在你的身邊，但這只是暫時的。這是兩個最基本的要素，缺一不可。如果員工是由于這兩個原因而離開，就很有可能帶有對立的情緒。

但是僅僅做到這兩點還遠遠不夠。在此之上，尤其是當員工已不再為溫飽而擔心,并且獲得了基本的尊敬后，成長機會和成長空間就變得越來越重要，對于那些具有出色能力的員工尤其如此。成長機會是說企業要經常給員工學習與鍛煉的機會，成長空間則要求企業的管理架構要理想，員工可以獲得充分的晉升空間。這兩者同樣不可或缺。只不過，如果你的員工只是因此而離開，通常還能繼續做朋友。

更高的一個層面，就是大家平時所談到的企業文化。這個概念很大，似乎無所不包。那么，怎樣理解企業文化呢？簡單說，我們可以將其理解為大家有共同的信念，愿意以一種共同的方式來生活。希望大家能夠明白,企業文化并不是空中樓閣，如果不能做好前面三點，“企業文化”就成了“企業空話”。

幾種常見的報酬體系及優點、缺點：

由4部分構成：固定收入、變動收入、費用津貼、福利補貼。

純薪金制：收入穩定、可靠、銷售人員愿意完成非銷售活動，但缺乏激勵。水平低、留不住人、水平高、成本高。

純傭金制：高激勵、吸引優秀人力、減少督導、易控制成本，但隊伍結構凝聚力、穩定性差。混合制：兩者結合，比例的確定與調整是難點。

股份制：科學合理，是未來大趨勢，但美容院普遍缺乏執行基礎，宜進行變通，如何設計你的報酬體系，對于不同職能、不同級別的員工，報酬方式也往往不同，具體的設計一個企業的報酬體系，只能是在充分了解了各方面信息之后，度身定做。總體來說，有這樣一個導向：內部管理人員，薪酬以底薪為主；美容師的薪酬，提成部分則更重要；一些特約的外部銷售人員，薪酬可以完全以提成來體現；對于底層人員，可以注重高淘汰率，提成的比例應該高一些；高層人員應該注重穩定性，底薪部分就應該高一些，提成比例可以低些，而且要和其領導的小組或部門中每個人的利益掛鉤。對于核心管理人員，薪酬和整個美容院的效益掛鉤；對于有特殊貢獻的員工，可以股份制的思路，將其變成合作經營的伙伴。

第二篇：美容師管理

秀域管理體系—店面職員崗位職責

美容師、護士崗位職責及行為規范守則

1、作息制度：春夏季為8:30—18:30，秋冬季為9:00—18:00；每月輪休四天，同組人員不得同時休假，加班時間以半小時為計算單位，加班時間可以累計后補休，補休以半小時為計算單位；上下班不得遲到早退，遲到早退處罰以五分鐘為計算單位（5元/單位），超過半小時作曠工處理；所有罰金作為院費，可作集體活動經費。

2、上班應作工裝、化淡妝、帶胸牌，不得穿便裝，注重儀容儀表，將就個人衛生；不得在工作時間和工作區域就餐或吃零食，工作用餐時做好衛生收納；員工在閑時應在接待臺就坐，不得占用顧客休息座椅（區域）。

3、對新老顧客應熱情主動招呼、熱情接待，幫助顧客換鞋、鋪床單、倒水等；對顧客服務不周到而被投訴的處罰5元，兩次以上10元/次，三次以上則自行離職，工資等均不予結算；顧客離開時護理人員應親自護送并預約下次護理時間，院長及前臺也應起身相送。

4、認真執行公司的各服務項目的技術操作流程、定期參加公司培訓及考核，考核不過關有一次補考機會，如補考不合格則處每項10元罰金，考核優異者獎勵20元每項。

5、在為顧客護理服務過程中，應耐心詳細的回答顧客提出的各種問題，并根據顧客的實際情況來推薦其他護理項目或產品；顧客的護理流程要周到、細致，完善，嚴禁偷工減料；護理服務過程中或完成后應仔細詢問顧客感覺，如顧客對本次服務不滿意應馬上致歉并及時根據實際情況決定如何彌補，在任何情況下不得和顧客發生爭吵，如有發生，第一次當事員工處罰金50元，第二次則自行離職。

6、單店院長為第一責任人，院內協同工作由院長安排，對不能勝任工作的職員有辭退權。

7、院長負責安排員工每天進行新項目、技能方面的培訓提升工作，并做好培訓和考核記錄。

8、員工必須做好院內衛生值日，垃圾清理，物件歸納等。

9、員工之間工作中應相互配合、幫助，團結互愛，應服從上級（院長、組長）安排，如：幫助按大黃膏、取火罐、顧客離開后床鋪整理、收拾房間、洗火罐毛巾等。

10、應積極相應配合院內組織營銷宣傳活動，服從院長調配，對怠慢、怠工的處罰10元每次。

11、對顧客資源管理應積極主動，上級分配的顧客必須定期回訪；對顧客資源管理不部積極不到位的院長有權將該資源收回安排其他員工管理，并處罰金5元每次；各級職員必須嚴格保守公司級院內機密，嚴禁外泄，如有違反除開除意外公司有權追究其法律責任。

12、工辭職必須按正規途徑進行，提前一個月提出書面申請報院長批復，否則視為自動離職，當月工資提成與累計績效獎金均不予發放。

13、為增進員工間團結凝聚力，院內每月一次聚會（聚餐）活動，所有員工不得缺席。

第三篇：美容師管理手冊

美容院員工管理手冊

一、總則

1、為保障美容店之營運、管理、服務、形象等層面的統一，協助美容店店主做好員工管理，特制定本手冊。

2、凡美容店均需依據本手冊之要求，訂定各自之員工管理方面詳盡之規章。

3、本手冊適合所有美容店使用。

二、店鋪共同作業守則

1、秉持“朋友富貴、天長地久”的經營理念，用手和心提供顧客服務。

2、上班時間務必穿著制服，佩戴名牌，維持服裝儀容整潔，保持飽滿的精神狀態和活力。

3、上班前 10~15 分鐘到達工作崗位，做好營業前準備工作。

4、服從主管、店長的指令，不得頂撞或故意違抗。

5、上班時間，不得任意離開工作崗位，有事須預先向主管請示。

6、工作時應聚精會神，態度和善、親切。

7、隨時維護店面整潔、器具清潔，并營造快樂、柔和的店內氣氛。

8、員工須奉行互助合作的原則，以提升工作效率和善待顧客。

9、各崗位主要工作內容描述

三、美容師主管（主任）

1、店長不在時，扮演店長的角色，擔當美容院的日常事務處理人的職責。

2、負責對美容師、美容助理的技術指導、服務指導，對美容師的技術、服務水準的提升負 責。

3、負責美容師、美容助理的日常管理。

4、對顧客檔案的建立、整理、分析運用負責，活用顧客資源。

5、對美容院服務項目的設置、價格的制定，向店長提出建議。

6、物料、產品的領取、使用實行全過程管理。

7、設計服務項目及顧客服務方案。

8、對店內的產品銷售業績負責。

9、提出美容院內部技術競賽、業績競賽施行方法。

四、美容師

1、以良好的儀態、精神，為顧客提供專業化的美容服務。

2、以專業的美容知識，為顧客度身提供美容咨詢情報和美容方案。

3、以誠懇的心態，與顧客理性溝通，掌握顧客內在需求。

4、以服務的理念，注重自我修養，并提升個人的美容技術。

5、負責化妝品、護膚品、美容工具的補充、清潔、消毒等工作，為顧客提供整潔、舒適的 服務環境。

6、認真填寫顧客檔案，進行經常性整理分析，隨時掌握重點顧客的美容護膚狀況，便于采 取更專業更具實效的服務對策。

7、學會并養成贊美顧客的好習慣，成為顧客信賴的美容專家。

8、掌握對顧客的面對面銷售產品的技巧，提升營業業績。

9、按工輪號，不得擅自挑選客人。

10、對美容助理的工作進行指導、考核。

五、美容助理

1、接受美容師的工作指派，配合美容師做好營業的各項準備工作和顧客服務。

2、每天營業前，會同接待員檢查客人預約登記情況，并掌握美容師輪休情況。

3、整理、補充營業環境、物品，保證各種設施、用具、物品處于良好的備用狀

態，維護店 內及操作區的衛生。

4、隨時掌握顧客服務項目的變動，及時通知前臺接待人員。

5、接受美容師的指導，提高自身的技術及顧客接待水準。

六、前臺接待員

1、保持良好的儀態、舉止，做好顧客接待工作。

2、做好客人預約登記，安排美容師的輪操工作，與美容師、美容助理適時保持溝通。

3、負責接待區、休息區（等候區）的衛生清潔和物品整理工作。

4、做好每日進店顧客人數、性別、滯留時間、服務項目、消費額度等營業統計工作，為改 善美容院業績提供基礎資料。

5、擔當美容院形象推廣、促銷宣傳的推介工作。

6、迅速了解進店顧客的服務需求，及時與美容師溝通，使之做好服務準備。7、處理一般性顧客投訴事件，若沒有把握處理，則及時向店長或美容師主管匯報，以求妥 善處理。

七、雜工

1、配合美容師、前臺接待員做好顧客服務工作。

2、負責美容院的店內、店外的清潔工作，做到地面無雜物、家具無灰塵、玻璃無水漬手印、燈具無積塵、儀器設備無油漬、衛生無死角。

3、負責美容院的洗滌消毒工作。

4、負責美容用品的準備和補充，確保營業使用需求。

5、確保設備儀器處于良好的備用狀態。

第四篇：簡介美容師的管理

好資料

美容師的管理

成都美容人才網

美容師應具備的素質作為一個專業的美容師，它的工作及技術性、服務性、藝術性等特殊性質于一體，就決定從事這項工作的美容師所應具備的、適合其行業特點的、明確的專業素質。美容師的專業素質要求，是隨著美容事業的發展，根據其工作特點的需要而逐步形成和不斷完善的，是美容師從事美容工作的前提，是美容服務質量的保證。美容師的基本素質是其職業道德行為的基礎，而職業道德行為則是其專業素質的外在表現形式。因此，只有具備了美容師的專業素質，才能具有良好的職業道德行為。

一、專業形象：專業形象是取得顧客信任時的“本錢”，而你的事業是否飛黃騰達也取決于顧客對你的信任，雖然很多人認為形象僅僅是表面的，事實上它卻是我們的內在形諸于外在的具體表現。當你樹立出良好的專業形象時，你的內在也會變得更加美好，你在顧客對其他人的眼中也變得更有價值。

1、專業知識、產品知識:作為一個專業美容師，要受專業訓練，提供顧客皮膚保養及護理的正確方法，對皮膚保養、臉部按摩及化妝品使用應有足夠的專業知識及經驗。

他們可以操作及銷售化妝品，因此，對一個專業美容師一定要全面完全掌握本美容院的所有產品及產品的基本知識。

2、市場信息:要隨時從各種渠道了解當前的市場信息，對市場上的同類產品也要熟悉。有了各種新信息可以在工作中事半功倍。

二、推銷自己的方法：

讓別人接受自己、相信自己，才有機會將產品銷售出去。銷售工作才可以進一步發展，從而取得成功。

1、儀表:儀表會影響我們的內在情緒與外在表現，決定了顧客對你第一印象的好壞及產品印象，這其中又包括儀容與服飾，一個美容師在這方面多加留心，才能干的出眾。

（1）儀容A、勤洗澡，去除汗臭味。B、去除體、口臭、用餐后漱口。C保護牙齒。D修理頭發。E整修臉部。F、修剪指甲G、維持身材。H、留意姿態。

（2）服飾：美容師服飾要穩重大方。

A、懂得投資，購買質料較好的服裝。B、尺寸適中。C、襯褲搭配。D、色彩搭配。E、經常燙洗。F、選擇飾物。G、衣鞋搭配。

2、傾聽:美容師要聽顧客暢所欲言，不論是顧客的稱贊、抱怨、訓斥或警告、辱罵等，都要仔細傾聽，并適當反應借以關心與重視，才能贏得顧客好感與善意回報，因此，傾聽--用心聽顧客講話，是銷售終身受用不盡的忠告！在聽者要為其講話內容構思時，聽者要有充裕的時間對顧客意見進行剖析與檢討以應之。

傾聽原則：

A不可分神、集中注意力，用心聽，并及時重點進行記錄，以防忘記；B適時發問，幫說者理頭緒； C重復一遍對方的意思； D從談話中，了解顧客意見與需要。

3、微笑：微笑是人際關系中最佳的潤滑劑，它表示了友善、親切禮貌以及關懷，不但使自己從內心產生快樂情緒，鼓舞自己，而且能改變氣氛，縮短人與人之間的距離。A養成贊美別人的習慣； B贊美必須真誠、得體； C留意別人不易贊美的人與事；

D多轉述贊美之詞，通過第三者轉述贊美使人更高興。因此當面贊美，很多人認為是奉承或客套；而背后贊美，別人則認為是真心話。

4、熱誠：所謂熱誠，指做事起勁而誠懇，成功者必備人格特質，熱誠力是生命原動力，一

個熱誠的人必定具有燃燒自己為他人著想，熱愛工作三大特點。

5、關心：人類需要相互關心，只要有心，隨時去做，定有效果，但要發自內心，處于真誠。

6、取得信賴：人與人之間交往，最難就是彼此信賴，信賴對一般人固然重要，但對銷售更具有意義，如果顧客對美容師態度冷淡、輕視、敵意或懷疑，而你不能突破障礙去爭取顧客的信賴，那么很難成交。

7、牢記人名：一種簡單但又重要取得別人好感的方式就是牢記人名。

三、電話是美容院中最重要的工具

美容院電話的功能：

1、預約或取消預約；

2、咨詢熱線，爭取新顧客；

3、提醒顧客接受必要的服務或提醒顧客購買產品；

4、回答顧客的問題，提供友善的服務；

5、調解顧客的不滿，滿足顧客的需要；

6、接收信息；

7、定貨。

四、銷售技巧

銷售就是使人購買某原來不想買的東西，運用一切可能的方法，把產品或服務提供給顧客，使其接受或購買。

做為一個美容師在銷售產品時，首先對顧客的態度是最重要的，那美容師應當對顧客持有什么樣的態度？

1．顧客是衣食父母，顧客是全世界最重要的，是一切業績與收入的來源，因此顧客至上是永遠對的。

1）情緒低落時，及時調整自己，以免得罪顧客； 2）愈是問題多，不好接待的顧客，愈要接近，因為他的購買力很強； 3）對你不習慣的顧客，也要從內心感謝他、寬容他，否則你的言行會不自覺的表露你的看法； 4）當顧客不講理時，必須忍耐，因為顧客永遠是對的； 5）絕對不要逞口舌之快得罪顧客，逞一時之快將要付出慘痛的代價。

2．設身處地的為顧客著想，因為顧客是我們的衣食父母，所以必須設身處地的為顧客著想，時時關心對方利益，在你銷售產品時，你必須是一個圖利的顧客幫顧客選購產品。美容師對產品的態度：

1）對產品有強烈的信心，銷售絕非求人，顧客愿意花錢購買我們產品和服務，不是因為你求他，而是我們的產品服務能給他們帶來利益，或是滿足一種需要，因此，銷售和對自己銷售產品及服務必須從內心肯定其價值，充滿十足的信心。

2）對自己銷售產品，怎樣對產品有強烈自信心，表現出正確態度，最好的方法將自己當成第一個顧客，立即購買使用，并展示出你所銷售的產品。

五、美容過程的銷售方式

1．接待顧客：

首先讓自己充分了解顧客想要做什么項目，想達到什么樣的結果，再具體分析顧客皮膚狀況，根據顧客的要求，推薦給顧客適合的項目和產品，同時讓顧客相信自己，給他信心。然后給顧客建立美容檔案登記卡，在上面記錄好顧客美容前、后的皮膚特征及狀況。給顧客做美容的時候，必須讓顧客明白美容的操作步驟及每個步驟所用的產品的功效，讓其感到“做得放心、貨真價實”，為銷售產品做好準備。

2．為顧客傳授美容知識，使其雙重受益，對你的服務更有信心：

在顧客之中，很多人對化妝品、美容不夠了解，為了促使顧客對產品的購買欲，我們一定要告訴她美容會讓她更加青春美麗，有問題的皮膚不再是問題，美容是一種社會趨勢，對愛美之人是不可缺少的，從而也讓他覺得你對他象朋友般好，對美容師更加充滿信任，成為永久顧客。

3．選擇產品：

顧客選產品非常重要，在這里怎樣才能讓顧客接受這套產品，根據顧客的需要，經濟能力來

組合一套產品，重點而婉轉的指出對她皮膚所存在的問題大有幫助，讓顧客很想有這套產品。

4．銷售服務：

1）為了進一步促使生意的成功，我們要讓顧客知道，她購買產品后我們有什么優惠和服務。比如：有贈品、免費美容、免費修眉、免費聽美容講座等等。

2）日常服務：

A平時詢問顧客的生活狀況及美容心理； B 關心顧客使用產品的情況及效果； C 節假日致電慶賀，生日送神秘禮物等。

5．送客：

不管顧客有沒有買產品，美容師都應該熱情、有禮對待顧客，讓顧客覺得美容師是真心的想幫助她，這次沒買，下次也會回來買，或者會介紹給她的親戚朋友，讓她們也知道我們的產品。

第五篇：績效管理

讓考核從模糊走向清晰

2014-2-18 來源：商振保 作者：商振保

績效考核的最佳實踐

——向朋友們推薦新疆博樂市稅務局績效考核的成功案例

推薦者：張國祥

績效考核難度大、失敗率高，不說是世界性難題，至少也可以講是世紀性難題。從天外伺郎的《績效主義毀了索尼》，到王石的《績效主義是膿包》，無不在向人們傳達這樣的信息：績效考核稍有不慎，就會搞得單位民怨沸騰。在公務員系統搞績效考核難度之大更是可想而知！然而，新疆博樂市稅務局卻實實在在把績效考核引進了公務員系統，并且大獲成功！這不能不說是一個奇跡。公務員系統都可以把績效考核搞好搞成功，反過來是不是可以給企業管理者更多啟迪、更多幫助？

新疆博樂市稅務局的領導們吸取中外績效管理之所長、克服他人失敗之所短，大(續致信網上一頁內容)膽創新、博采眾長、銳意改革，以部門對成員考核為突破口，把績效考核工作具體化、標準化，系統化、工具化，用事實說話，極大地調動起全局上百各族干部的工作積極性和主動性，讓全局面貌煥然一新。目前已成功運行了52個月。

新疆博樂市稅務局績效考核的成功也給中國中小企業管理創新提供了極為有益的借鑒和啟示：立足本單位實際、廣泛發動全員參與，形成上下認同的考核標準，讓員工成為考核的主體，考核操作簡單明了，任何單位或企業都可以譜寫管理創新篇章。

商振保先生的文章《讓績效考核從模糊走向清晰》即將在《中國稅務》上發表，筆者在祝賀之余，也希望分享給企業朋友，在征得商先生同意之后，筆者轉發此文，以饗讀者。

讓考核從模糊走向清晰

——新疆博樂市國稅局如何讓績效考核在組織中起效

【內容摘要】為何政府口頭上注重實效，卻獎勵了那些專會做表面文章之人？為何政府強調考核要以績為主，卻往往憑主觀印象評價成員？為何政府掀起“效能風暴”,“風暴”之后，一些人“出勤不出工、出工不出力、出力不出效”低效依然？答案是政府缺失一副管理的透鏡——恰當的考核。博樂市國稅局2009年大膽嘗試績效考核，特別是在以部門對成員的考核為突破口，將考核理論上的復雜,轉化為系統化、流程化、標準化、簡單化和工具化的可執行操作,找到了恰當的考核，那就是對被考核者來說的：看清真實面目，給出客觀評價，實現多勞多得；成功的讓機關效能發生了可喜的變化。好人不一定有好報，但好報一定造就好人，建立績效考核機制，就是創造產生好人的土壤，從這個意義上來說，創新來自于最具體驗感的基層草根，而不是高高在上的管理者。

【關鍵詞】績效考核；問題；研發；收獲；建議。

為何政府口頭上注重實效，卻獎勵了那些專會做表面文章之人？為何政府強調考核要以績為主，卻往往憑主觀印象評價成員？為何政府掀起“效能風暴”,“風暴”之后，一些人“出勤不出工、出工不出力、出力不出效”低效依然？答案是政府缺失一副管理的透鏡——恰當的考核。美國當代績效考評專家迪恩·斯彼德在《績效考評革命》中指出：恰當的考核，小的變化都清晰可見。那么，對一個組織來說，什么才是恰當的考核？博樂市國稅局以部門對成員考核為突破口，通過的實踐與實戰得出：看清真實面目，給出客觀評價，實現多勞多得。

一、考核存在的問題

盡管國稅系統的考核歷經二十多年，無效考核、模糊考核，甚至負效應考核時有發生。比如：不干的分高，干的分低；多干多錯，少干少錯，不干不錯。主要表現形式如下：

（一）考核扣分，方向“跑偏”。各級政府部門考核其實就扣分，如新疆國稅所有被考核者以1000分為基本分，不達目標要求就相應扣分。這種以完美假設為前提的考核，直接導致三個結果：不干一定得分，干了可能扣分；干的越多扣的越多，干的越少扣的越少；把抓“壞蛋”當成考核目的，差錯決定結果，差錯決定成績，差錯決定排名。

（二）考核成員，成為盲點。考核分三級，即上級對本級考核，本級對部門考核，部門對成員考核。一般來說，針對不同對象，考核的方式、方法和指標也會有很大差別。然而，現實中對成員一般照搬照抄對組織的考核，甚至不考。

（三）考核方向，本末倒置。《公務員法》規定對公務員要全面考核“德能勤績廉”，重點考核工作實績。“德能勤廉”是因，“績”是果；“德能勤廉”做的是與否，主要通過“績”來檢驗；由于“德能勤廉”難以量化,績又不好把握,于是測評虛的當主考,扣點實的做副考。

（四）考核雖有，徒有其表。不考不行，考了無果，考核只是為了安撫上級，這樣的結果，如果再與評先、評優、獎勵等直接掛鉤，必然出現負效應。于是應付考核、被動考核、消極考核、機械考核，甚至放棄考核，最后權力干預成了不得不用的手段。

綜上所述，當前績效考核似乎的問題是扣分，是打鉤打叉，是重點不在實績，特別是不針對成員。其實質是理念上走錯了方向，技術上拿錯了工具，操作上拾錯了“寶貝”。因此，對績效認知上的錯誤，導致在錯誤的地方永遠找不到正確的答案。

二、考核研發的“七步”

博樂市國稅局07年開始對績效考核進行研究，09年10月對成員實行“加分為主，減分為輔”考核，對部門實行的KPI百分比考核，終在該局“七步”成詩！

第一步，解決“干什么”的問題——確定考核指標。對成員來說干什么就考什么，對部門來說重視什么就考什么。09年１月份開始，將各部門崗位和崗位下的工作事項逐一梳理，共列出工作崗位42個，列明工作事項1163個，明確了各崗位職責下具體都有哪些“活”，確定了對各部門考核的關鍵指標。

第二步，解決“怎么干”的問題——《工作標準說明書》。企業管理實戰專家張國祥說：“流程到位，傻瓜都會，流程是能將說變成做的唯一途徑。”對所有考核指標弄清流程、確認時限、劃分類型、固定分值，從而確立了上下認同的考核標準。用時達5個多月，書寫完成43萬余字的縣市局《工作標準說明書》。

第三步，解決“干得怎么樣”的問題——《考核指標分值確定辦法》。分值按考核指標的重要程度、耗時程度、風險程度、難易程度、辛苦程度、頻繁程度和稀缺程度七個原則，結合十個工作類型設定了分值區域，確定了考核指標分值，從而完成考核指標最關鍵的量化。

第四步，解決“干了什么”的問題——《考核申報表》。次月3日前被考核者根據《工作標準說明書》，只要在EXCEL《績效考核申報表》填報上月指標完成量，績效也就自動生成完。由于操作方便簡單，讓成員成為考核的主體,為考核注入了強大的活力。

第五步，解決“出了錯怎么辦”的問題——《考核扣分辦法》。把過錯定性為過作為、慢作為、不作為、偽作為和亂作為五大類，統一扣分表格,統一扣分性質,統一扣分口徑，統一扣分標準。對過作為從輕；對慢作為略重；對不作為、偽作為和亂作為從重；劃分了過錯的直接責任人、主管科長和科長不同扣分額度。

第六步，解決績效“如何實現”的問題——考核流程。部門主管根據個人申報，結合實際，審核成員申報的真實性與準確性；部門內勤對成員匯總排隊，分配人均300元績效獎，人事科審核后并在網頁陽光公布。

第七步,解決“質疑聲”的問題——績效答疑。考核必然涉及成員利益，他們的各類問題，管理者定期回答，這是管理者的義務，也是對成員的尊重。公開質疑、網上回答、有效溝通和達成共識。目前已完成《績效答疑》30期，解答問題181條。

三、考核的收獲

由于“工作有記錄、過程可監控，結果可核查，績效可考核”，規則面前人人平等，干多干少和干好干壞，在績效考核的透鏡下一目了然、水落石出。

（一）自我管理的能力強了。由于考核實行的是自我申報，自我收集資料，自我記錄日志，自我填報績效報表。月月排名、月月兌現、月月公開；主動反映工作實績成了一種必須行為，我的業績，我做主；要“掙分”，靠本領，有本領，靠學習。

（二）主動“找事”的人多了。“加分”體現的是從無到有，從有到優，干什么得什么，干的多可能扣得也多，但得的也多，不干則一分沒有。只有多干、干好，才能多得分，才能使自己的排名靠前。于是主動工作、主動下戶，主動向納稅人打招呼的人多了。

（三）管理者有權威了。不積極、不主動和不負責曾是一些成員的自畫像，過去“不想干”、“不愿干”變成了現在“爭著干”、“搶著干”，甚至覺得上司給自己安排工作就是對自己的信任和照顧，于是心懷感激,油然而生；工作交辦順了，成員借口少了，科長有權威了。

（四）團隊的面貌變了。考核由神秘變得透明，過去考核的主體是領導，現在考核的主體是自己，人人會算，個個都懂。大家誤會少了，理解多了；懈怠少了，主動多了；冷漠少了，微笑多了；整體的精神面貌變了。

（五）積極的價值觀形成了。通過考核這個公開平臺，成員之間既是合作的同事關系，也是正常的競爭對手，一時的干好不算什么，只有持久的干好才會凸顯出來，能干能掙不是出風頭，能干、想干、多干成了多數成員的主流價值觀。

（六）評先評優有“標尺”了。過去“表現怎么樣，領導說了算”；現在“表現怎么樣，自己說了算”。考核結果成了干部選拔、評先評優、人才培養的重要依據。如成員評先評優，績效排名要在本科成員中上，方能進入候選人資格。

（七）廉政自律強化了。紀檢監察人員通過對《工作標準說明書》學習，基本掌握了易出執法風險點的流程和操作，如稅額核定、納稅評估、行政處罰、公務采購和資產拍賣等風險點，從而在這些關鍵環節會監督、能監督、愿監督和敢監督了。

（八）政令執行暢通了。通過對過作為、慢作為、不作為、偽作為和亂作為的精準定位，惡性過錯大幅減少。正如杰克·韋爾奇所說“成員不會做你要求的事，但一定會做你檢查和考核的事。”

(九)人員配備更合理了。哪個科室忙？哪個科室閑？過去如同霧里看花，沒人說的清楚。有了自行申報，就有了量化的比較，根據工作發生的頻率,就能做出誰忙誰閑的判斷。

管理的起點是考核，以考管人、以人干事，以事看德、以德論人。因此，考核是關鍵，但要想成功，必須在“三關”上有所突破：理念上理清思路、找對方向；技術上方法得當、看清真相；操作上直接了當、簡單明了。

四、考核推進的建議

2009年10月10日記者胡軍采訪了北大縱橫資深管理專家胡學謙說：績效考核素有“世界級的管理難題”之稱，調查表明，外資企業90%有績效考核，其中70%感覺有效；而被調查的內資企業只有70%有績效考核，但其中卻90%都感覺基本無效。

（一）推進之前要學習。績效考核必須是在崗位規范、流程清晰、目標明確的前提下才能推行。而考核指標要一一設計，能量化的必須量化，不能量化的也要精細化。它是一門科學，需要知識、經驗、悟性與現實的融會貫通。向有實戰經驗的專家學習，向已經成功的企業學習，在實戰中學習，理論聯系實際。沒有理論，就上升不到高度；沒有實戰，就挖掘不出成果。

（二）成員考核要強化。無論組織戰略多么宏大，部門指標多么完備，成員都是最終的決定因素。如果不激活組織中最底層、最細小、最原始的細胞——成員考核，即使考核設制再完美、再精致，這樣的考核其實也就是披著考核外衣的偽考核。

（三）部分薪酬要績效。“排隊”與“分贓”是職業經理人管理至勝的兩大法寶，“排隊”就是績效管理，“分贓”就是薪酬管理。新優道的姚紹龍一針見血的指出：“只講文化，不講薪酬就是耍流氓。”績效與薪酬越粘合，對工作推動就越有力。獎勵指向哪，行為重點就在哪。

（四）試點成果要軟件。盡管該局用EXCEL表格就能將績效考核上下貫通、運行流暢。但是在這個大數據時代，傳統耗時費力的事在網上實時就能搞定,特別是通過軟件，能將好的理念、思路、方式、方法和制度形成長效的固化機制，形成真正意義上的實踐成果和理論成果。

真正的考核不僅是減法，還有加減乘除；不僅是避短，還要揚長；不僅是扣錢，更是發錢；不僅針對團隊，更要針對成員；不僅要有壓力，更要有動力；不僅是抓“壞蛋”，更要樹榜樣！不僅是單贏，更要是共贏；不是少數得利，多數人吃虧，反而是多數人得利，少數人吃虧！

德魯克說：“一切管理都是績效管理，管理者最終管的是績效。”好人不一定有好報，但好報一定造就好人，建立績效考核機制，就是創造產生好人的土壤。再好的想法，如果操作執行繁重復雜,就難以落地生根。博樂市國稅局通過實戰和實踐的嘗試，將考核的復雜,變為系統化、流程化、標準化、簡單化和工具化的可執行的操作,找到了恰當的考核，并將考核清晰起來，實現了從理論到實踐，從企業到政府的華麗轉身。正如馮侖所說“創新來自于最有體驗感的基層草根，而不是高高在上的管理者。”

參考文獻：美國績效考評專家迪恩·斯彼德《績效考評革命》；張國祥《用流程解放管理者》、《企業規范化管理技術之績效考核技術》；姚紹龍的《績效解碼》；德魯克《卓有成效管理者》。

績效管理為何力不從心？

2014-4-4 來源：《才富》 作者：若海

績效管理是人力資源中的重要一環，在人力資源領域已經成為了明星詞匯，也在潛移默化中成為企業等級的一個重要標志。績效，闡釋了一個企業生存的來源——有績效、有產出、有盈利，所以績效管理是企業更好生存的關鍵點。但各企業是否真的能Hold住績效管理，發揮績效推手作用，帶動公司戰略發展的神奇效果呢？讓我們用案例來說明。

案例：績效管理為何力不從心？

中部某大型企業隨著規模擴大、業務增長，為了激勵員工而從外部引進績效管理，通過公司高層和人力資源管理部的全力助推，在集團內部成立績效管理小組，搭建績效考核機制。考核過程如下：月初由員工做該月的工作計劃，并得到上級確認，月末首先進行自評，然后由上級進行評分，最后匯總到人力資源部，由績效管理小組制定各等級的評定標準，根據自評與上級評進行等級劃分，共包括“A、B、C、D”四個等級，A級員工將獲得工資的10%作為獎金，B級、C級員工不獎不罰，D級員工將扣除工資的5%作為懲罰。通過幾年的推行，績效考核機制在公司已經固化，這種考核形式也已經成了慣性，剛開始各部門的員工對績效考核的結果很在乎，人人爭當A級員工，員工工作的積極性越來越高，工作也更加高質高效地完成。

但是一年后，這種考核方式暴露出一些弊端。員工在月初做績效考核時將各自的表單寫得滿滿的，希望領導看到自己沒有功勞也有“苦勞”，能打個高分。這樣一來，考核過程中免不了人情分。而績效管理小組由于繁重的工作量，不再那么嚴格地執行績效評定標準，出現拍腦袋執行的情況。

診斷：究竟哪個環節出了問題？

該公司的績效管理體系能堅持兩年實屬不易，雖然也發揮了不少作用，但不得不說該企業績效考核管理制度還有很大的改善空間。具體分析該企業績效管理主要存在以下病根：

1、考核內容沒有突出重點

大家都知道績效考核需要指標，而且是KPI指標，但是該企業績效文化使員工將考核內容堆砌，一一羅列，而不是根據公司目標層層分解下達的指標和重點工作計劃來執行。績效考核只是考核關鍵指標和重點工作，其他的日常工作只是輔助關鍵指標和重點工作目標達成的過程，不應該列入考核表中。

2、考核過程中沒有重視溝通

如果用一句話來定義績效管理，非常簡單，績效管理是“上下級之間持續進行的對話過程”。下級與上級在制定績效計劃時需要溝通，以達成一致的考核內容與評價標準；在計劃實施過程中需要溝通，以關注績效計劃的進度與員工的想法，幫助員工成長，建立工作默契；在績效考核時需要溝通，雙方對該月績效達成情況進行檢視，保證雙方評價客觀公正。

3、員工的績效由“局外人”來定論，實施不當

員工績效考核結果由人力資源部來定奪，而來自各部門成員的績效考核小組為了給每位員工公平公正地評級，需對每位員工的績效考核數據進行復查，并計算最后成績。但是由于跨部門的不了解，或有些工作內容無法量化評估，或缺乏可參考的數據??這時候就只能是考核小組根據員工的自評與上級評分來判斷，帶有很大的主觀性和偏差。實際上，HR在這個過程中應該充當第三方協助的角色，而不是拍案定論的法官。

(續致信網上一頁內容)

4、績效管理小組定位錯誤

該企業人力資源部和其他部門的角色存在沖突，該企業認為績效管理是人力資源部門的事情，各部門只需期初填寫考核表格，期末填寫完成情況，剩下的工作都是人力資源部門的事情，人力資源則需閉門孤軍奮戰，完成其余所有事情。事實上，人力資源管理者是企業人才戰略開發與實施的推進者，是各部門的合作伙伴，不是人才戰略機制的執行者。

5、忽略績效文化建設的重要性

由于企業人力資源管理水平有限，大部分時間花在瑣碎的事務性工作上，沒有精力也沒有能力進行員工培訓、績效管理、薪酬設計這些增值業務上。績效考核的結果也只是為了“獎優罰差”，“趕著”員工把工作做好。至此，績效考核只是一個空殼，沒有發揮實質性的作用。

方法：搭建與戰略管理、組織管理、員工成長結合的績效管理體系

那么，到底怎么樣做績效才是既讓公司滿意，又讓員工樂意接受的呢？

拒絕空降和泛濫、指標來源需有據可尋

據以上情況分析，該企業績效考核的內容太過隨意，真正的績效管理體系的搭建通常需要以下幾個環節：

第一環節，組織梳理，為績效考核奠定框架基礎。在實施績效管理之前，企業首先要對公司的組織結構、部門職責、崗位設置和崗位職責進行梳理。組織中的“職責空白、管理匯報關系混亂”等現象是制約績效管理的關鍵。該企業讓HR作為考核人，既忽略了其他各職能部門的管理者，又容易出現員工間工作重疊或職責空白。若只是為了“管”員工而考核，就不能使組織效能更優。

第二環節，戰略梳理，層層分解，讓員工明確個人對公司戰略目標達成的貢獻點。企業未來1-3年要往哪個方向發展？要達成什么目標？要在哪幾個方面做到差異化？在哪些方面形成獨具特色的競爭力？這是企業的戰略規劃，也是指導績效管理工作、制定考核指標的指南針。該企業考核的是員工日常的工作項，沒有融入到企業戰略和運營體系當中，也沒有和員工職業發展結合起來。最終，員工不明確個人努力的價值，沒有與公司榮辱與共的融合感，也無法促進戰略目標的實現。

第三個環節，績效考核指標梳理。所謂關鍵績效指標，一定是與戰略落地、企業運營和員工成長緊密結合的，要做到關注重點，不能像該企業一樣，眉毛胡子一把抓。通過提取關鍵績效考核指標，形成考核表，員工在工作中則更有目標性。甚至員工在填寫考核表時，還可標記出1~2項否決性指標，作為后續考核評優的必要條件，這樣更能保證關鍵績效指標的有效達成。

動態過程，效果更佳

前面三步僅解決了考核指標來自哪里，考核指標是什么等問題，后續大量工作需要績效互動來完成。績效互動是績效執行的核心環節，是指上級和下屬針對如何完成績效考核指標所進行的持續溝通，目的是幫助下屬進一步理解考核指標的內涵，理解考核指標與公司戰略目標的關系，理解考核指標與工作職責履行的關系，幫助員工梳理工作思路、形成工作計劃、提供工作方法和工具、協調資源、提供支持，幫助員工把思想和行為逐漸調整到績效考核的導向上來。

績效互動不僅是體現在績效執行的過程中，在考核周期末，管理者還要與員工進行績效面談。績效面談是雙方一次正式的面談機會，在績效面談會上，雙方對員工過去一個周期的績效進行充分的溝通，對員工的優點、不足和改進措施達成共識。

績效面談的關鍵在于雙方的投入程度、開誠布公的心態以及上級關心下屬的態度。

對于該企業，績效面談是一個新的環節，剛開始，可通過人力資源管理者在旁協助，告知績效面談的關鍵點與面談內容，逐步養成各部門主動開展績效面談的習慣。

規范標準，放手執行，更能皆大歡喜

對績效的考核環節，人力資源管理者需要制定清晰的績效考核標準，制定評價維度，每個等級有明確的說明，這樣不管是人力資源管理者來考評還是各部門管理者來考評，都能更加客觀公正。此外，對于考核評優，也應設置不同的等級，針對不同員工工作內容的多少、難易程度，其評優的定位是不一樣的，應有所區分。

此外，對考核人的鑒定，應該是最了解員工工作的人去考核，毋庸置疑應該是各位員工的直屬領導，這樣為員工與上級的績效互動創造機會。人力資源管理者保證各部門管理者的考核權力，管理者才更愿意配合執行績效考核，人力資源管理者在匯總考核數據時進行數據審核，為考核的公平公正性增添一層保障，員工更能接受考核結果，這樣不僅各部門的工作量減少，且皆大歡喜，何樂而不為呢？

結果應用需創新，激勵才能更到位

目標和激勵一定是關聯的，有什么樣的目標就要有什么樣的激勵。而績效的激勵形式不僅僅體現在赤裸裸的薪資上，貨幣獎金或懲罰是具有“胡蘿卜+大棒”的效果，但是并不具有持久性，獲得正激勵的會很開心，獲得負激勵的不僅僅是不開心，很可能帶來工作的負面影響。此外，有獎金后，員工會希望有更大的獎勵。否則獎金的吸引力會慢慢減弱，因此，績效考核的激勵形式需要創新。

該企業可以通過創新評優的獎勵，如公費旅游、公司特色的產品、深造學習的機會、晉升調薪、評獎評優等來激勵優秀員工。對獲得差評的員工，重點不是在懲罰上，而是幫助其提高。對這部分員工，先進行限期提升：通過制定針對性的發展計劃、開發培訓為員工創造提升的機會。后期若無提高，可實行末位淘汰的機制。

總之，績效管理是戰略、組織、人的完美結合，不和戰略管理、組織管理、員工成長結合的績效管理沒有價值，為了“管”人而設置的績效考核會大失民心，最終會被企業高層拋棄，回到起點從頭做起。雖然，目前還很難找到一個放之四海而皆準的績效管理體系，但以上四個方面作為績效管理體系的主線，只有遵循以上的原則，企業才能輕松做績效，讓組織和員工一起成長。