第一篇：如何處理患者的投訴與抱怨

如何處理患者的投訴與抱怨

一、處理患者投訴與抱怨的技巧

1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽患者的抱怨，不要輕易打斷患者的敘述，還不要批評患者的不足，而是鼓勵患者傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了患者的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點患者有抱怨或投訴就是表現出患者對單位的技術及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得單位虧待了他，欺騙了他,因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與患者之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低患者的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使患者平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓患者感覺到尊重，二來表示單位解決問題的誠意，三來可以及時防止患者的負面污染對單位造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，如惡性事件、暴力事件等等，一般接到患者投訴或抱怨的信息，即向患者電話或傳真等方式了解具體內容，然后在單位內部協商好處理方案，最好當天給患者答復。

4、語言得體一點患者對單位不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你什么也不會！”“你懂不懂最基本的醫療技巧”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是患者存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使患者失望并很快離去。

5、補償少一點患者抱怨或投訴，很大程度是因為他們做過本單位的手術后，他們身體和金錢利益受損，因此，患者抱怨或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上的如再次手術、現金等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，單位認為有必要進行補償的，應該盡量補償少一點，有時是物質及精神補償同時進行，少一點的補償金，患者得到額外的收獲，他們會理解單位的誠意而對單位再建信心并進行宣傳的。

6、層次高一點患者提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到患者處處理或親自給電話慰問，會化解許多患者的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本單位領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點很多醫院處理患者投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請患者參觀成功手術或無此問題出現的患者，或邀請他們參加醫院內部討論會，或者給他們獎勵等等。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序

1、建立患者意見表（或投訴登記表）之類表格。接到患者投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，負責記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待護士或醫師等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到患者所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。

3、分析這些問題信息，并向患者說明及解釋，及時與患者溝通協商。

4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復患者。

5、患者確認處理方案后，簽下處理協議。

6、將協議反饋回單位進行實施，如需補償的，通知財務，如需送小禮物的，通知管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到患者答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法

1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚??” 把你所了解的問題向患者復述一次，讓患者予以確認。了解完問題之后征求患者的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向單位領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了陳述后，是否應到具體患者那兒了解一下。如果患者所提問題不合理，或無事實依據，如何讓患者認識到此點？解決問題時，抱怨者除求得經濟補償外，還有什么要求？如有些患者會提出再次手術，公開賠禮道歉等要求。

3、互相協商在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與患者交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。單位與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？ 當你努力把問題解決之后，患者有無今后再度手術的希望？爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。患者的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？單位方面有無過失？過失程度多大？作為單位意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬單位過失造成的，對受害者的補償應考慮一些，如果是患者方面不合理；且日后不可再有來往，你大方明確地向對方說：“NO” 與患者協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取患者的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報單位領導并征得領導同意后，要明確直接地通知患者，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及單位內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允患者補償的，要通知財物部門，如患者要求特殊的，應通知相應部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到患者反映滿意為止。

第二篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規程.

處理客戶抱怨操作規程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務,對客戶抱怨采取適當的處理措施,以維持公司信 譽,并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續的本公司產品,遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對產品不滿。或要求返工、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對不良品加以處理外,并依契約規定要求本公司賠償其損失,對于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質量抱怨的市場抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產品質量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本 公司責任。實施單位

辦公室、質管部及有關單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨,并經實地調查了解(必要時會同有關單位 確認責任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質管部調查分 析。

5.2 質管部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料,查出真正的原 因,如無法查出,則會同有關單位查明。

5.3 查明原因后,會同有關單位,針對原因,提出改善對策,防止再發。5.4 會同有關單位,對客戶抱怨提出處理建議,經經理核準后,由辦公室答復客戶。5.5 將資料回饋有關單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產品銷售過程中客戶所發生之抱怨,能予以適當有效的處理,并防范 類似的狀況重復發生,以維護公司信譽及促進品質改善與售后服務,特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中,有下列情況發生時,均應依照本辦法之規定辦理: 1產品品質有瑕疵者。

2產品于運送過程中發生損壞者。3包裝不良或因而發生損壞者。

4品質、規格、型號、數量與銷售合同不符者。5其他品質上有缺陷或違反合約規定者。6需要產品改進者。

1.3.權責單位 管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿,而直接(對本公司 或間接(對銷售店 所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等要求或改善建議。2.抱怨處理規則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調查→處理→對策→檢討→實施→報告→統計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理,應注意以下事項: 1 對抱怨之處理流程是否加以管理,對處理不當之案件有沒有加以改善。2 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等方案的處理,是否 恰當及令客戶滿意。有關產品品質、售后服務或產品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發生的頻率是否統計, 是否有對策, 有沒 有立即改善。對部分容易忽略之抱怨來源(下列所示 是否能適時立即反應, 受理單位是否 依規定處理,并采取防范措施。

A、售后服務之維修日報表。

B、銷售經銷商之品質聯絡書。C、營業人員之工作日報表。D、異常之品質退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯絡或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應由本公司業務部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話 ,除須注意應對禮貌外,應迅 速轉交承辦之營業單位處理。

3.3.受理原則 營業單位于接到客戶抱怨時, 應先查證其內容, 若因客戶誤解或其責任不在本 公司者,須向其詳細解說無法受理之原因。營業單位于受理客戶抱怨后,應負責下列事項: A、客戶抱怨案件內容調查整理與處理協調。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯系與答復。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業單位

營業單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯絡單》外,并應依其狀 況予以處理: 1 如系品質、規格、數量與產品之標準有差異者,應將《客戶抱怨聯絡單》轉送 品管單位,并在“對策單位”欄內填注對策單位。如與產品品質、規格、數量完全無關,純為合同之問題,則應于《客戶抱怨聯 絡單》上簽注處理意見后,呈報主管核定,并在“對策單位”欄內填注對策單位。3 如系業務作業程序所發生之問題,則依照《內銷業務處理辦法》之規定處理, 并在“對策單位”欄內填注對策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營業單位所轉來之 《客戶抱怨聯絡單》 后, 對抱怨產品進行質 量檢驗,確認分析屬于工廠哪個單位之權責,并將《客戶抱怨聯絡單》轉送到對策單 位作詳細調查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》轉回原提報之營業單位。4 品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與促進。5 定期制作客戶品質抱怨案件之統計報告。3.4.3.其他對策單位 對策單位于接獲營業單位所轉來之 《客戶抱怨聯絡單》 后, 須詳細調查分析客 戶抱怨所發生之原因及抱怨內容與事實是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》內,轉回原提之營業單位。4 對策單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產品品質之外之統計報告。3.4.4.總經理室 總經理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議” ,并責成相關單位于期限內針對會 議決議提出改善措施,且監督執行績效。品管單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關產品品質之內的客戶品質 抱怨案件加以統計、討論并作成結論報告。其他對策單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對產品品質之外的客戶抱怨 案件加以統計、討論并做成結論報告。

3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰 總經理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件, 凡經批示須行政處分者, 經整理 后送人事部提報公布。制造部門、業務部、品管部等其他部門的責任,歸屬單位或個人,由總經理室 依抱怨事件發生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位,并開立《獎罰通知單》呈 總經理核準后,送罰扣部門罰扣獎金。

3.6.注意事項 營業單位于接獲對策單位回復之 《客戶抱怨聯絡單》 后, 應依據對策內容擬議 處理方案及答復方式,并呈部門主管核示。營業單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時,可要求對策單位重擬對 策,如有爭議,可由總經理室協調之,但必須注意答復時效。營業單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應以書面告知抱怨客戶(所有對策答復 均應在七日內為之。營業單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案, 如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等,均應依照“內銷業務處理辦法”的規定辦理。營業單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協議或承 諾。客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時, 由總經理會同有關單位共 同處理。

第三篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規程

處理客戶抱怨操作規程

目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當的處理措施，以維持公司信譽，并謀求公司改善。2 范圍

已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：

這種抱怨是客戶對產品不滿。或要求返工、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。

(二)索賠：

客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質量抱怨的市場抱怨：

客戶刻意找種種理由，抱怨產品質量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。4 實施單位

辦公室、質管部及有關單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經實地調查了解(必要時會同有關單位)確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質管部調查分析。

5.2 質管部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關單位查明。

5.3 查明原因后，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止再發。

5.4 會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經經理核準后，由辦公室答復客戶。5.5 將資料回饋有關單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法

1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產品銷售過程中客戶所發生之抱怨，能予以適當有效的處理，并防范類似的狀況重復發生，以維護公司信譽及促進品質改善與售后服務，特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發生時，均應依照本辦法之規定辦理： 1)產品品質有瑕疵者。

2)產品于運送過程中發生損壞者。3)包裝不良或因而發生損壞者。

4)品質、規格、型號、數量與銷售合同不符者。5)其他品質上有缺陷或違反合約規定者。6)需要產品改進者。1.3.權責單位

1)管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等要求或改善建議。2.抱怨處理規則 2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調查→處理→對策→檢討→實施→報告→統計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理，應注意以下事項：

1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。2)對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等方案的處理，是否 恰當及令客戶滿意。

3)有關產品品質、售后服務或產品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發生的頻率是否統計，是否有對策，有沒 有立即改善。

5)對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應，受理單位是否 依規定處理，并采取防范措施。

A、售后服務之維修日報表。B、銷售經銷商之品質聯絡書。C、營業人員之工作日報表。D、異常之品質退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯絡或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應由本公司業務部受理，并以本辦法之流程處理。3.2.受理態度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話），除須注意應對禮貌外，應迅 速轉交承辦之營業單位處理。3.3.受理原則

1)營業單位于接到客戶抱怨時，應先查證其內容，若因客戶誤解或其責任不在本公司者，須向其詳細解說無法受理之原因。2)營業單位于受理客戶抱怨后，應負責下列事項： A、客戶抱怨案件內容調查整理與處理協調。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯系與答復。D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業單位

營業單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯絡單》外，并應依其狀 況予以處理：

1)如系品質、規格、數量與產品之標準有差異者，應將《客戶抱怨聯絡單》轉送 品管單位，并在“對策單位”欄內填注對策單位。

2)如與產品品質、規格、數量完全無關，純為合同之問題，則應于《客戶抱怨聯 絡單》上簽注處理意見后，呈報主管核定，并在“對策單位”欄內填注對策單位。

3)如系業務作業程序所發生之問題，則依照《內銷業務處理辦法》之規定處理，并在“對策單位”欄內填注對策單位。3.4.2.品管單位

1)品管單位于接獲營業單位所轉來之《客戶抱怨聯絡單》后，對抱怨產品進行質 量檢驗，確認分析屬于工廠哪個單位之權責，并將《客戶抱怨聯絡單》轉送到對策單 位作詳細調查。

2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》轉回原提報之營業單位。4)品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與促進。5)定期制作客戶品質抱怨案件之統計報告。3.4.3.其他對策單位

1)對策單位于接獲營業單位所轉來之《客戶抱怨聯絡單》后，須詳細調查分析客 戶抱怨所發生之原因及抱怨內容與事實是否相符。

2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》內，轉回原提之營業單位。4)對策單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產品品質之外）之統計報告。3.4.4.總經理室

1)總經理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責成相關單位于期限內針對會 議決議提出改善措施，且監督執行績效。

2)品管單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關產品品質之內的客戶品質 抱怨案件加以統計、討論并作成結論報告。

3)其他對策單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產品品質之外的客戶抱怨 案件加以統計、討論并做成結論報告。3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰

1)總經理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件，凡經批示須行政處分者，經整理 后送人事部提報公布。2)制造部門、業務部、品管部等其他部門的責任，歸屬單位或個人，由總經理室 依抱怨事件發生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位，并開立《獎罰通知單》呈 總經理核準后，送罰扣部門罰扣獎金。3.6.注意事項

1)營業單位于接獲對策單位回復之《客戶抱怨聯絡單》后，應依據對策內容擬議 處理方案及答復方式，并呈部門主管核示。

2)營業單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬對 策，如有爭議，可由總經理室協調之，但必須注意答復時效。

3)營業單位于客戶抱怨處理方案決定后，應以書面告知抱怨客戶（所有對策答復 均應在七日內為之）。

4)營業單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案，如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應依照“內銷業務處理辦法”的規定辦理。

5)營業單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協議或承 諾。

6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時，由總經理會同有關單位共 同處理。

第四篇：處理客戶抱怨與投訴的方法

處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

第五篇：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

課程背景: 在競爭如此激烈的今天，客戶對于銀行服務的要求越來越高。銀行如何提升服務成為了一項關鍵的任務，在互聯網和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網絡而無限放大。處于風口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務質量以外，面對客戶的投訴，如何正確的面對及處理才能避免投訴升級、獲得客戶的滿意是我們應當重點學習和關注的。

課程收益：

1.掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； 2.掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；

3.面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略； 4.掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； 5.掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機會

課程特色：

1.原景重現：分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；

2.現場演練：由學員分組現場將平時遇到的棘手問題設置為情景演練題目，并隨機抽簽進行情景演練，對演練中出現的問題進行針對性指導

3.理念指導：通過理論知識的梳理與實際應用相結合，幫助學員在短時間內提升溝通技巧。課程對象：柜員、授權經理、大堂經理、個人客戶經理

課程方式：現場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學習+視頻教學 課程時間：2天，6小時/天

課程模型：

課程大綱

第一講：客戶投訴抱怨分析

一、何為投訴？

1.投訴能使服務得到持續改進

2.客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

3.有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機 4.投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

二、如何面對投訴抱怨的客戶？ 1.顧客應該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友

2)客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀 2.面對不良客戶時，應抱什么心態？ 1)優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當成我們的“孩子” 3.面對客戶投訴我們應該如何應對？ 1)我們的態度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗 4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心 4.面對客戶最糟糕的五種應對類型 1)主動逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走

提問互動：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？

三、客戶投訴抱怨分析 1.顧客的常見心理需求 2.銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過高 2)銀行服務管理原因 3)服務態度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？ 3.銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問題 3)客戶希望問題不再發生 4)客戶想發泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補償

4.處理客戶投訴的目標？終極目標？ 1)幫助客戶解決問題 2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

第二講：投訴抱怨處理流程

一、客戶投訴處理的流程

二、接待客戶 1.首先要給客戶留個好印象 2.判斷客戶的情緒變化 3.迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

三、安撫客戶情緒

1.重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2.客戶四種情感需求的表現和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決

3.四類典型客戶的情緒反應 1)活潑型 2)完美型 3)力量型 4)優柔型

使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進行坐標軸分析 4.安撫客戶情緒的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五種忌諱 1)缺乏誠意 2)猶豫不決 3)不夠及時 4)邊道歉邊辯解 5)事實不清時過早道歉 2.正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

五、分析問題原因

1.準確判斷客戶投訴的事實真相 2.立即了解客戶資料

3.通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4.盡快判定形成解決方案的要素 案例分析

六、給出解決方案 1.降低客戶的期望值 2.問題解決越快損失越小 3.賠償拖得越久成本越低 4.及時征詢客戶意見 5.簽好協議防止二次投訴

七、說服客戶接受方案 1.說明解決方法的益處 2.消除客戶的顧慮擔憂 3.強調不接受方案的影響 4.適當給一些小禮品補償 5.運用客戶的親朋好友解決問題 6.運用客戶的領導解決問題

八、跟蹤服務投訴轉化 1.客戶信息記錄 2.獲得客戶最終反饋 3.長期跟蹤產生忠誠顧客 4.將投訴轉為營銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業廳四大投訴區域應對技巧 1.咨詢引導區 2.客戶等候區 3.業務辦理區 4.自助服務區

提問互動：營業廳四大區域投訴事件的特點是什么？ 二、六種難以應付客戶的應對技巧 1.感情用事者 2.濫用正義感者 3.固執己見者 4.有備而來者 5.有宣傳能力者 6.無理取鬧者

三、投訴處理中的溝通技巧 1.用發問來掌控溝通局面 1)一般性提問 2)針對性提問 3)澄清性提問 4)選擇性提問 5)征詢式提問 6)啟發式提問

2.巧妙回答顧客問題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應答 4)報告式回答 5)感性式回答 6)反問法應答

四、投訴處理中的五種金牌話術

五、投訴處理人的心理調節 1.合理的宣泄 2.轉移注意力 3.學會傾訴

4.處理人之間多溝通 5.找到成就感

6.多從事有益于身心健康的活動

第四講：情景案例演練

情景演練:對每組學員分配一個情景案例進行實戰演練 例如：如何讓客戶刪除手機中的照片等等