第一篇：酒店銷售電話回訪技巧

酒店銷售電話回訪的技巧

2007-7-25 16:38:00| By: 愁了

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推

薦

又值一個“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時機。電話回訪是最常見、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時、成本低等優(yōu)勢成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。

電話回訪的內(nèi)容

在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶。

了解客戶對酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費的時間與感受。

了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會。

向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

電話回訪的技巧

選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞臺一樣提前調(diào)理好情緒，確認電話號碼準確無誤，撥錯號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時間。

注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習慣說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。

學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。

如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。

及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

常見情況的應(yīng)對

“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費并積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售。“候鳥”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。

“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉(zhuǎn)變態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。

第二篇：電話回訪關(guān)鍵技巧

咨詢回訪關(guān)鍵技巧

1、回訪概念、目的及意義

在這里所指的回訪，只是教育咨詢師對未簽約家長的回訪。目的就是讓家長上門。意義：利用電話回訪對于深化家長關(guān)系有著重要的意義，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面： ⑴有利于增進與家長之間的感情和友誼，樹立我們對家長負責的良好形象，讓家長對 我們有更深的理解和認識。

⑵有利于我們及時了解到家長的需求，為我們做好營銷工作做好鋪墊。⑶有利于我們隨時了解到孩子學習的情況，及時對孩子出現(xiàn)問題的分析，激發(fā)家長的危機感，提高我們的銷售額，也增強我們咨詢師的水平。

2、回訪前的準備

關(guān)于回訪，一種是已經(jīng)在我們機構(gòu)報名的家長，即老家長；另一種就是暫時還沒有簽約的家長。前者的回訪相對簡單、隨意，長期維護，跟家長保持聯(lián)系，一方面讓家長覺得我們確實很負責，一直在關(guān)心孩子的成長，另一方面也可以通過家長轉(zhuǎn)介紹新家長。后者的回訪難度稍大一些，需要把握回訪的技巧。首先就是回訪前的準備。

第一，建立自己的回訪日志。

包括學生基本信息，來電日期，通話時長。第一次回訪所獲信息，回訪結(jié)果。第二次、第三次等等，注意，盡可能詳細地把每一次回訪所捕獲到的信息和一些細節(jié)記錄下來，以便于我們的下一次回訪。

第二，回訪預(yù)案設(shè)計及知識儲備。

分析客戶需求，列好回訪要點。包括孩子所在學校的情況，跟孩子類似的案例，課時的規(guī)劃，該學科的輔導(dǎo)重點及孩子容易出錯的點，錄取分數(shù)線，等等，可以自己上網(wǎng)學習，也可以直接向任課老師或同事請教，總之從多方面獲取有效信息，突顯你的專業(yè)和回訪的條理性。

第三，找回訪的理由。可以分電話未上門、上門未簽約和陌生電話回訪三種情況。第四，回訪前的心理準備。回訪的壓力是很大的，尤其是對于陌生電話的回訪，很多咨詢師就敗在回訪環(huán)節(jié)上。要么拉不下面子，要么害怕這個害怕那個。

3、打電話前的心理準備非常重要，要做如下心態(tài)調(diào)整：

電話拿過來，我們作為一個專家給他/她打個電話，并不是一個很掉價的事情。記住，這是你對他的尊重與幫助。沒有哪個需要幫助的病人會拒絕醫(yī)生的電話。

如果對方不配合，你什么都沒有丟失，即使對方?jīng)]有禮貌，或者掛掉你得電話，你少什么了嗎？你什么也沒少，你還是你！

如果對方在你的真誠的幫助之下配合你，那么是對方的幸運和你的幸運，為什么我們不去尋找需要幫助的家長呢？ 一定要去拿起電話告訴他/她你知道的資訊！

4、常見的回訪問題及解決方案 ⑴對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。

⑵對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了課程后又反悔，害怕咨詢師欺騙；害怕購買長期的課程以后如果公司經(jīng)營不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買課程后得不到效果怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，咨詢師必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此雪大的課程是正確的。

⑶對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。咨詢工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在咨詢工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。

5、如何確定回訪時間

千萬不要在自己情緒最低落的時候打回訪，因為你的情緒，會通過電話傳遞給對方，雖然沒有面對面，但是家長可以感受到。我們應(yīng)該以最飽滿的情緒、最積極的工作態(tài)度去感染家長。

大多數(shù)家長很忌諱在辦公室說孩子的成績不好，因此可以適當避免辦公時間回訪。最佳回訪時間一般在平時晚上7點至9點，這時候一家人都在，也可以電話里頭先跟孩子做溝通

當天接的電話最好引導(dǎo)當天上門，如果不能確定上門時間，當天晚上等孩子放學以后可以及時回訪。

回訪是咨詢師工作的一個重要部分，咨詢師可以給自己定個量，每天固定回訪多少個家長，必須要有量的積累。回訪是需要堅持的。有的電話一次成功，有的則靠多次。不要放棄！個別不配合的情況，不要著急，不斷的聯(lián)系。以及以后多用短信和電話聯(lián)系。他/她今天不需要，并不代表他明天不需要，不斷地聯(lián)系，建立信任感。讓對方深刻的記住你，需要的時候第一個找的就是你！

資源是如此的寶貴！電話是我們的生命線，我們對待電話資源也要像熱線一樣，當生命來對待！要“抱著電話瘋狂的打！”一定要這樣才能多獲取比別人更多的資源！你的月任務(wù)資源從哪里來？就要從電話回訪里挖出來！深挖洞！廣積糧！“萬事俱備，只欠東風。”

勇敢的咨詢師們，拿起你的電話，勇敢的打出去吧。

6、常見回訪問題以及解決方法 第一：未上門的家長

⑴“╳╳家長，你好！我是XX機構(gòu)的╳╳老師，昨天我們通過電話，晚上您跟孩子本人溝通過嗎？”適合對孩子學習的具體情況不是很了解或者孩子不愿上門的家長。

⑵“╳╳家長，你好！我是XX機構(gòu)的╳╳老師。昨天您給我介紹了一下孩子的情況，我也很著急，通完電話我就跟我們的教研組的老師分析過孩子，專家建議......”適合第一次咨詢不是很到位，或者咨詢很好但家長還沒有迫切愿望上門的。第二：上門未簽約的家長

家長一方做不了主需要跟家人商量的、家長對我們機構(gòu)還不夠信任或信心不足的、費用問題的等等。只要上過門的，我們的回訪占有一些主動權(quán)。一些話術(shù)供參考。⑴“╳╳家長，你好！我是XX機構(gòu)的╳╳老師，回去之后您跟孩子孩子爸爸溝通過孩子的學習情況了嗎？孩子爸爸是什么意見？”這是比較直接的一種方式。

⑵“╳╳家長，你好！我是XX機構(gòu)的╳╳老師。通過昨天的交流，孩子回去之后有什么轉(zhuǎn)變嗎？”展開話題，然后重點從我們機構(gòu)是怎么做到個性化的，我們輔導(dǎo)的細節(jié)，我們的成功案例，等等，建立信任感。

⑶“╳╳家長，你好！我是XX機構(gòu)的╳╳老師。孩子的分析報告已經(jīng)出來了，通過測評我們了解到孩子目前影響學習的最大問題就是......” 第三：陌生電話的回訪。（包括渠道電話和地推電話）

首先要做簡單自我介紹，讓客戶知道自己的身份，以打消對方的顧慮。電話屬于個人隱私，所以，有必要時，還要告訴患者自己是如何知道對方號碼的。如：“家長您好，我是我們機構(gòu)教育的老師。是這樣，前兩天我們的市場專員在孩子學校做活動，孩子（或孩子爸爸或孩子媽媽）幫我們填過一份問卷調(diào)查，那上門留了您的電話，所以現(xiàn)在跟您做一次回訪。您現(xiàn)在方便嗎？我想就孩子的學習問題跟您做一下交流。”逐步展開話題往下談。在交流時最好有個讓對方來見你的理由，也是給家長的一個甜頭，會讓你后面的溝通更加順利，先給予，再咨詢！對方會為了回饋你，而相對積極的和你在溝通上配合，你可以獲得更多的資訊，或者你們的關(guān)系更近一步。這個甜頭可以是你自己安排，比如讓家長來找你，約好來取你專門為他/她準備的提分資料，或者錯題本，或者試卷分析，或者記憶本等等．．．．．．咨詢師根據(jù)自己的情況可以自己安排。

7、回訪客戶分類

對于客戶資源信息的管理至少涉及到以下方面：來電日期、家長姓名、信息來源、學生姓名、年級、就讀學校、學習成績、聯(lián)系方式、輔導(dǎo)原因、家長最關(guān)心的需求點、下次跟蹤回訪要點。將這些電話咨詢失敗后的客戶進行分級管理，一般分為A類—識別期、B類—跟蹤期、C類—明確期。

A類—識別期。識別期的客戶往往通過短信、報紙等方式接觸到我們機構(gòu)的相關(guān)信息，想通過電話來初步了解我們機構(gòu)的輔導(dǎo)模式等信息，沒有明確的輔導(dǎo)需求。

挽救措施：在電話咨詢失敗后，分析失敗原因，后期回訪側(cè)重和客戶建立良好的感情聯(lián)系，多方位了解孩子的學習情況，站在助人的角度對孩子的學習給予指導(dǎo)，對于上次家長關(guān)心的問題，跟蹤回訪時注意時間的安排和回訪策略方案，切忌急于進行約訪。

B類—跟蹤期。跟蹤期的客戶已經(jīng)對個性化輔導(dǎo)，對我們機構(gòu)等都有了一定的了解，但是對于孩子學習問題的認識沒有緊迫感，家長教育理念往往比較落后。

挽救措施：電話咨詢失敗后，及時總結(jié)失敗原因，回訪要注意在建立感情聯(lián)系的基礎(chǔ)上，設(shè)計針對孩子學習問題的電話回訪預(yù)案，主要深入分析孩子學習問題，將孩子的學習問題進行深化、放大，結(jié)合孩子的年級特點、升學政策等塑造危機感，積極引導(dǎo)家長的教育理念，時機成熟后逐步進行約訪。

C類—明確期。明確期的客戶能認識到孩子的學習問題，客戶教育意識到位，對于一對一個性化輔導(dǎo)也比較認可，目前將教育機構(gòu)進行比較，處于決策階段。

挽救措施：電話咨詢失敗后，對于同行業(yè)的機構(gòu)要進行深入的了解，快速分析電話失敗的要因，計劃回訪預(yù)案，在家長決策前安排近期回訪，將客戶的疑慮在回訪過程中解決，及時跟進來客戶，進一步影響家長決策。

第三篇：電話營銷,電話回訪技巧

電話回訪及銷售技巧培訓——美巢·藍鉆

電話回訪及銷售技巧培訓

電話回訪是以了解客戶意向動態(tài)和邀約客戶來現(xiàn)場為目的，最大限度的挖掘有效客戶，提高提高成交量，是置業(yè)顧問最基本的工作之一。

好的電話回訪可以提高銷售效率，大大促進客戶成交。

拿起電話之前應(yīng)該確立此次回訪目標，避免盲目回訪，應(yīng)對該客戶有足夠的分析，你打出去的每一個電話，至少要促成某種形態(tài)的銷售。

一、電話的準備

1、確立目的，理清思路。

2、邀約設(shè)計。

3、提問設(shè)計。（我將如何有效提問）

4、設(shè)想客戶可能提到的問題并做好準備。

5、如何應(yīng)對突發(fā)情況。

6、筆、客戶登記本。（左手拿電話右手拿筆，做好回訪記錄）

7、一個始終保持的微笑。

8、一句溫暖人心的問候。

二、開始

1、邀約話術(shù)：

① 緊張氣氛法：“我們這套房子就這一個樓層了，您可要準時呀”。“您看的這套房子現(xiàn)在已有客戶相中了，再不決定這套房子就要被賣掉了。”

② 優(yōu)惠辦法：“這次我們要發(fā)禮品，還有訂房砸金蛋活動呢”。“今天我們的優(yōu)惠力度是前所未有的。”

③ 故意冷淡法：“我們知道您也不想買，您不來的話，名額我就給別人了”。④ “您看買房子這么重要的事情電話里怎么可能說得清楚，還是您抽空來看看更直觀一些，您說對吧？您今天下午還是明天上午過來一下？”

⑤ “如果您買房子都不過來實地了解一下的話，您怎么可能買到房子？”

⑥ “您今天（明天）要是可以過來的話，我可以幫您申請一個員工內(nèi)購房名額。”

注意：

話術(shù)中不得存在可以讓客戶回答“是/能/有/買/想”或“不是/不能/沒有/不買/不想”的語句，應(yīng)該讓客戶的選擇只有肯定的。如：“您今天下午有時間過來嗎？”應(yīng)該變成“您今天下午有時間還是明天上午有時間？”

在邀約過程中，不要給客戶思考“要不要過來？”的時間，應(yīng)該直接過渡成“什么時間過來？”

電話回訪及銷售技巧

2014.11.15 電話回訪及銷售技巧培訓——美巢·藍鉆

2、提問話術(shù)：

① “您回家和家里人商量了嗎？” ② “家里人有什么疑問嗎？”

③ “如果您自己能決定，您會選擇在哪買房子？” ④ “既然您還是比較相中我們的房子，不妨抽空帶家里人一起來這看看？（不妨抽空帶家里人過來，我?guī)湍f說？）”

注意：

禁止問客戶“我們這的房子您還考慮不考慮了？”“我們這的房子您考慮的怎么樣了？”應(yīng)改為“您對我們的房子還有什么疑問嗎？”不應(yīng)給客戶拒絕的理由（臺階），而是通過客戶的回答解決客戶不買房的問題，促成成交。

老客戶回訪流程

開始

↓

確定意向→好→自己無法做決定→家人有什么疑問→成功解決問題→邀約→成交

↓ ↓ ↓

不好 成交 電話里無法解決

↓ ↓

解決問題→無法解決 邀約家人來現(xiàn)場

↓ ↓ ↓

解決 組織話術(shù) 三板斧→無法解決→引導(dǎo)原始客戶→成功→成交

↓ ↓ ↓

好 繼續(xù)回訪 解決

↓ ↓

邀約→三板斧→成交 成交

↓

成交

陌生拜訪流程

開始→有無需求→有→邀約→獨孤九劍→建立意向→意向極好→成交

↓ ↓ ↓

無 意向不好 意向較好→需要回家商量→確定下次來訪時間

↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 放棄 分析 需要對 無法確定下 家人來訪 ↓ 比樓盤 次來訪時間 ↓ ↓

同事討論 ←無法解決 ←解決問題 ↓ ↓ 意向好 意向不好

↓ ↓ 幫客戶對比 電話邀約 ↓ ↓

回訪或邀約 建立意向←問題解決 ↓ ↓ 成交 三板斧

回訪←客戶自行對比 ←對比無效 解決 ↓ ↓ ↓ ↓ 引導(dǎo)原始客戶←無法解決 解決

進入老客戶回訪流程 成交 ↓ ↓

成交←成功 成交

電話回訪及銷售技巧

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客戶的抗拒點

客戶之所以不會立即作出決定是因為客戶存在阻止他成交的抗拒點，當把客戶的所有抗拒點解決后客戶絕對會成交。

判斷真假：

1）判斷是真是假——顧客先生，這是您今天唯一不能跟我購買的原因嗎？ 2）確認它是唯一真正的抗拒點——換句話說，要不是這個問題，否則你就跟我買了，是嗎？ 3）測試成交——假如我能解決這個問題，您今天會訂房嗎？

4）以完全合理的解釋回答他——以合理的解釋回答他，并且讓他說YES！5）繼續(xù)成交——當他完全認同你的解釋時，你就直接要求成交。逼定 6）如果不會訂房說明這不是真正的原因。您真正的原因是什么？

常見的五個假的理由： 1）我要考慮考慮? 2）我要和***商量

3）***時候再來找我，那時我就會買 4）我從不一時沖動而下決定 5）我還沒有準備好要買

確認他是唯一的真正抗拒點，再確認一次，測試成交。

只要我想成交，終究會成交：

逼定、逼定、再逼定 41%的人逼定一次后放棄 23%的人再逼定一次后放棄 13%的人逼定三次后放棄 7%的人逼定四次后放棄 4%的人逼定五次后放棄

所有成交中，有60%的是在要求五次后成交的。只有4%的人能夠產(chǎn)生60%的業(yè)績。

1.三句話成交法：

您知道它可以省錢嗎？你希望省錢嗎？如果你希望省錢，你覺得什么時候開始比較適當？

2.下決定成交法：

不管你今天買不買，你都必須做個決定，不管你做什么決定都無所謂，如果你今天投資買套房子，就可以得到***好處（教育、交通、高檔小區(qū)、高品質(zhì)的生活、環(huán)境、醫(yī)療、生活的便利、等等與咱們房子有關(guān)的都可以），那你為什么再讓***（差勁的教育、交通??等等）繼續(xù)下去呢？

3.直接了當解除不信任、抗拒：

你不信任我嗎？你不認為我會對你誠實嗎？我需要做哪些你才會相信我？我要怎么做你才會對我更放心？多長時間你才會覺得我是可靠的人？如果你認為你信任我的話，我們現(xiàn)在就可以繼續(xù)談下去了。

電話回訪及銷售技巧

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4.降價或幫他賺更多錢法：

如果你真的負擔不起的話，那你更應(yīng)買我們的房子，沒錢借錢都應(yīng)該來，為什么？因為我們的房子就是會讓您大大提高社會地位與生活水平的。買套房子連十幾萬首付都交不起，是因為你沒有決心，你不肯下狠心去借錢，所以你找個借口。我不能讓你找這個借口。你應(yīng)該排除這個借口，去借錢都應(yīng)該來買我們的房子，因為買了我們的房子會幫你打造出一個心態(tài)堅定、執(zhí)行落地的個性。

5.免費要不要：

如果免費你愿意得到這套房子嗎？如果你同意，我會讓你看到它是物超所值的，這樣你就等于是免費得到它了是不是？（證明我們的房子是物超所值的）

6.給他一個危機的理由：

現(xiàn)在不買過段時間價格會漲價，不會再有這樣的優(yōu)惠。現(xiàn)在不買的話以后就不會有這樣的活動了。現(xiàn)在不買的話您將會繼續(xù)遭受更大的損失。

7.區(qū)別價格和價值：

什么？你說太貴了？你是指價格還是價值（代價）啊？你是指價格貴啊。那你沒有看到價值，讓我來跟你解釋一下什么叫價值。價格是你買房子暫時投資的金錢，而價值（代價）卻是你沒有擁有這套房子長期所要付出的代價跟所遭受的損失。你真正關(guān)心的是它的價格還是它的價值呢？價值是你買房子所能帶來的長期利益，價格只是你一時要付出的金錢，代價是你不買這套房子所要長期付出的損失，而你到底要擔心哪一個呢？

8.情境成交法：

講故事，說出一個故事，故事里的主人翁跟顧客有著相似的處境或地位，他不買房子付出的代價，可以很自然地讓顧客聯(lián)想到自己如果不買會不會也付出那樣的代價。

9.富蘭克林成交法：

（當客戶下不了決心時）顧客先生，富蘭克林是世界偉人，是最受美國尊重的偉大領(lǐng)袖之一，那么我們來研究富蘭克林在下不了決定的時候是怎么做的。富蘭克林會拿出一張紙分成兩部分，現(xiàn)在我們也同樣拿出白紙來分兩部分，我們左邊寫買這套房子的理由，右邊寫不該買這套房子的理由，讓我們來列出來吧：為什么你應(yīng)該買這套房子？好處：第一，它可以幫你省錢；第二，它可以幫你賺錢；第三，你買到它以后，可以持續(xù)??；第四，你可以??；第五，??；第六??所以你看你多么需要買我們的房子。當然，我們做人必須客觀公正，請你現(xiàn)在告訴我你有什么不買的理由吧。顧客先生，相信你看到我們已經(jīng)為你做出了完美的判斷，分析了得出了你會滿意你自己做出的決定，是嗎？

10.問答成交法：

如果這個優(yōu)點（優(yōu)勢）是我們項目所僅有的，你不覺得擁有它非常值得嗎？你需不需要我為你解說一下買我們的房子能帶來什么效果呢？如果我們定出對你最有利的條件，我們是不是可以算成交了？你希望什么時候開始呢？你能不能告訴我你承受的月供有多少？決定還需要和別人商量嗎? 你希望（什么時間訂房？什么時間簽約？）???你是刷卡還是現(xiàn)金支付？

電話回訪及銷售技巧

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抗拒應(yīng)對話術(shù)

1）價格問題

不會解決價格問題的置業(yè)顧問是永遠賺不到錢的！不會解決價格問題的銷售人員是永遠無法成交的！

價格有點貴，（價格接受不了、太貴了）⑴價值法： 價值＞價格

價值＝長期的最大利益 價格＝暫時所投資的金額 ⑵代價法： 代價＞價格

代價＝長期最大的損失 ⑶品質(zhì)法：

客戶先生，我完全同意您的意見，我想您一定知道好房子不便宜，便宜往往買不到好房子吧。身為一家專業(yè)的房地產(chǎn)開發(fā)商，我們可以用最低的成本，來蓋房子，使它的功能降到最低；或者，我們也可以花額外的投資在小區(qū)品質(zhì)上，使你在我們小區(qū)居住時獲得最大的利益，讓品質(zhì)發(fā)揮最大的功效。所以，房子相比較，貴一點點，但是多出的那一點錢，可以分攤到70年的時間，所以你每天的收益是不可計量的。

客戶先生，我認為您不應(yīng)該因為剩一點點錢而買差一些的房子，否則到頭來，你得為您的選擇付出代價哦，不是嗎？客戶先生，您在買了房子交房入住以后，再提起買房子這件事的時候，您就會忘記價格，但是您絕對不會忘記差勁的品質(zhì)和差勁的服務(wù)，如果您買的房子很差勁的話，您說不是嗎？

您為什么要買那種勉強過得去的房子呢？如果從長遠的角度去分析，好房子的成本會比較低，您同意嗎？ ⑷分解法：

轉(zhuǎn)換顧客的感受 ① 貴多少 ② 算出平均每天貴了多少

2）最近沒時間、在外地：

重復(fù)強調(diào)一個危機的理由，迫使他馬上立刻下決定。告訴他：現(xiàn)在買對他的好處是什么，不買對他的壞處是什么。

3）暫時不考慮：

您有買房子的需求嗎？有。您現(xiàn)在不考慮買房子，什么時候會考慮呢？XXX時候。告訴他：現(xiàn)在買對他的好處是什么，不買對他的壞處是什么。

4）預(yù)算不夠，沒想到這么貴

預(yù)算本身就是一種為了達成目標的工具，工具就應(yīng)該具有彈性的，為了達成更好的目標，您是讓預(yù)算控制您還是來調(diào)整預(yù)算呢？

5）戶型沒相中

戶型沒相中是因為對客戶需求沒有充分的了解，該戶型沒有完全滿足客戶的需求。您對戶型有什么要求？您想要什么樣的戶型？ 電話回訪及銷售技巧

2014.11.15 5 電話回訪及銷售技巧培訓——美巢·藍鉆

我們這正好有您需要的戶型，您什么時候可以過來看看，明天上午還是明天下午？ 6）感覺位置偏、不方便

1.讓客戶了解安陽發(fā)展趨勢，幫助客戶憧憬未來美好生活。

2.舉例子：例：5年前曾經(jīng)某某看中香格里拉一期130平方一梯兩戶的房子，2300元每平方，覺得位置偏沒有買，但是現(xiàn)在很后悔。而現(xiàn)在看來香格里拉位置偏嗎？“不偏。”既然是這樣，如果是您的話，您會買嗎？“會。”太好了現(xiàn)在正有一個這樣的機會！7）工期太長

如果這個戶型是現(xiàn)房，你愿意付出比這套房子多10萬的首付嗎？如果是現(xiàn)房，你愿意少付出10萬首付買期房嗎？

8）擔心違約（不能交房或不能按期交房）、五證不齊全

實際上您是擔心不能交房或不能按期交房是嗎？“是的。”能不能按期交房實際上取決于開發(fā)商的資金您說對嗎？“對。”開發(fā)商資金有沒有問題你我可能都不清楚您說對嗎？“對。”既然是這樣我們只能合理分析一下，我們開發(fā)商有將近20年的開發(fā)經(jīng)驗，開發(fā)過這么多小區(qū)從來沒有停工、違約、融資、集資和任何的不良記錄，您可以去安陽市非法集資辦公室、房管局甚至互聯(lián)網(wǎng)上查詢的。您應(yīng)該知道我們之前開發(fā)的三角湖人家這個項目吧？這個小區(qū)很不錯吧？老板最少賺了3個億，我們一棟32層的樓建筑成本也僅僅有2000萬左右，而且我們已經(jīng)賣了400多套，一套房子按照15萬的首付也有6000萬了。而且我們開發(fā)商老板非常謹慎，小區(qū)分多期開發(fā)，一來可以降低風險，二來可以前期低價把口碑買上去，后期可以賣個好價格。

所以說我們的資金是沒問題的。

電話回訪及銷售技巧

2014.11.15 6

第四篇：電話回訪技巧醫(yī)療營銷

電話回訪技巧醫(yī)療營銷，最全攻略

廣告不好做了，民營醫(yī)院如何經(jīng)營？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營銷的手 段。下面是小編收集的一點關(guān)于回訪的一些好帖子，希望能對大家有所幫助。

????預(yù)約未到診回訪技巧醫(yī)療營銷，最全攻略。你值得擁有！?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????

一、對回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。

2、目標，讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強

????進行電話回訪你知道多少？

為什么要進行回訪？ 1通過與老顧客之間朋友式的交流，可以拉近與顧客的距離，迅速的提高醫(yī)院的美譽度，達到口口相傳的目的。2通過回訪，把整形的一些新的東西告訴顧客。3一種整形理念的強化植入。4通過開放...???民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶--.如何進行電話回訪民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶--.如何進行電話回訪

一、電話回訪的意義 對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項等進行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議。...????對于病人的回訪 該如何完善和實施高手出招說對病人的回訪也很重要 于是乎就想到確實應(yīng)該做一做 而且可以延伸到將每一期的活動內(nèi)容都群發(fā)給潛在的客戶群 對于病人的回訪 針對健康恢復(fù)給出指導(dǎo)性建議 但是不知道實際該如何去操作 所以想...???醫(yī)院客服中心咨詢回訪操作指南回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營銷的重要手段，分為電話回訪、信函回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪、手機短信回訪和走訪等幾種方式

一、回訪目的對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項等進行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強與患者溝通...????醫(yī)院營銷實務(wù)之回訪及多次回訪技巧【一】

一、回訪的概念 回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務(wù)的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動對其進行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以達到下列目的的營銷活...??

醫(yī)院營銷實務(wù)之回訪及多次回訪技巧【二】

接打電話的黃金規(guī)則。1跟患者在電話中交流時，一定要面帶微笑； 2說話要清晰、流暢； 3控制好語音、語調(diào)； 4引起對方的好????

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王諱:關(guān)于客服如何打回訪電話的一些建議

1、回訪的電話，不是這一兩天預(yù)約未到的，而是三天以上，預(yù)約好，或者留電話的，未到診的；

2、電話通了之后，不要說，你是某某某不！對方回答是，就說我是協(xié)和醫(yī)院的某某醫(yī)生，你不是什么什么時候預(yù)約了，我打電...???電話咨詢回訪應(yīng)注意的幾個方面

咨詢電話回訪一：介紹自己。首先說聲：您好。然后就是自我介紹，讓患者知道自己的身份，以打消患者的顧慮。電話屬于個人隱私，所以，有必要時，還要告訴患者自己是如何知道對方號碼的。咨詢電話回訪二：...????做好民營醫(yī)院的回訪及多次回訪技巧（具體、全面、實用）

一、回訪的概念 回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務(wù)的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動對其進行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以達到下列目的的營銷活動。1促使患者來院（郵藥）或帶動周圍的病友來院（郵藥...·

客服總監(jiān)推薦：醫(yī)院營銷實務(wù)之回訪技巧

一、回訪的概念 回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務(wù)的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動對其進行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以達到下列目的的營銷活動。

1、促使患者來院（郵藥）或...???不孕不育科電話回訪流程

一、中斷治療：

1.了解病例資料，將病歷初步評分為三類：一星、二星、三星，挑出三星病歷。每日3-5份。2.電話試撥，排除空號或停機的病歷。

3.將挑出的三星病歷與主診醫(yī)生溝通，進一步了解信息，并了解配偶就診情況，若夫妻同診同治則講夫妻雙方資料綜合分析。

???經(jīng)驗談——醫(yī)院如何做好電話回訪和預(yù)約未到診回訪話術(shù)

經(jīng)驗談——醫(yī)院如何做好電話回訪和預(yù)約未到診回訪話術(shù) 崗位職責：網(wǎng)絡(luò)運營總監(jiān)

一、對回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她...???醫(yī)院客服中心咨詢回訪操作指南回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營銷的重要手段，分為電話回訪、信函回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪、手 機短信回訪和走訪等幾種方式

一、回訪目的 對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項等進行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強...???醫(yī)院該如何做好電話回訪（內(nèi)部資料）電話回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營 銷的手段, 銷的手段 結(jié)合所在 XX 醫(yī)院的實際操作經(jīng) 驗,將電話回訪的操作要點和注意事項分享 如下 如下 一, 電話回訪的意義 對出院患者的病情變化, 對出院患者的病情變化,預(yù)...·

民營醫(yī)院電話咨詢回訪技巧之非廣告式營銷

廣告不好做了，民營醫(yī)院如何經(jīng)營？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營銷的手段。結(jié)合所在XX醫(yī)院的實際操作經(jīng)驗，將電話回...???預(yù)約及回訪流程（醫(yī)院咨詢室人員必看）咨詢室

1、短信和電話咨詢結(jié)束前，必須詢問：“請問，需要我?guī)湍A(yù)約嗎？這樣您可以節(jié)省很多等候時間。”不管患者是否持有異議，都應(yīng)說明采用預(yù)約的方式將在我院享受的待遇，并告知該醫(yī)生每天的預(yù)約名額（一般我們說...???醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生電話回訪方案在民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的整個運營流程中，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生起至關(guān)重要的作用，咨詢醫(yī)生電話回訪也是挖掘患者，減少流失率的有效途徑。通過電話的回訪，聽到患者對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)的一些看法、建議，還能了解到患者選擇其它醫(yī)...?????????????????????????

???某醫(yī)院客服中心（咨詢部）咨詢回訪操作指南

回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營銷的重要手段，分為電話回訪、信函回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪、手機短信回訪和走訪等幾種方式

一、回訪目的 對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項等進行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強與患者溝...????想要長治久安，電話回訪技巧一定要培訓好！

醫(yī)院電話技巧培訓 電話回訪技巧 醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，電話回 訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽度。那么...????患者預(yù)約未到診的回訪技巧預(yù)約未到診的回訪技巧內(nèi)容節(jié)選：

1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。

2、目標，讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你...???預(yù)約回訪流程醫(yī)院培訓提升預(yù)約回訪流程 咨詢室

1、短信和電話咨詢結(jié)束前，必須詢問：“請問，需要我?guī)湍A(yù)約嗎？這樣您可以節(jié)省很多等候時間。”不管患者是否持有異議，都應(yīng)說明采用預(yù)約的方式將在我院享受的待遇，并告知該醫(yī)生每天的預(yù)約...????懷孕家庭回訪流程懷孕家庭回訪流程 第一步：不孕不育主管負責匯總成功懷孕的家庭； 第二步：電銷人員或者主診醫(yī)生負責電話回訪、溝通，確定簽約回訪的幸孕家庭，每月簽約回訪的家庭不少于6名，并確定回訪日期； 第三步...????如何提高博客回訪率和增加博客流量凡入博的人，寫的日志總想有人欣嘗及留言、回復(fù)。追求提高點擊率或成為熱門博客。博客的價值與樂趣之一就在于它的強大 的溝通交流功能，這是吸引我們的一個重要原因，是博客旺盛的生命力和活力所在。如果博客取消了留...????電話回訪五步驟一：介紹自己。首先說聲：您好。然后就是自我介紹，讓患者知道自己的身份，以打消患者的顧慮。電話屬于個人隱私，所以，有必要時，還要告訴患者自己是如何知道對方號碼的。二：確認對方身份。有...???預(yù)約未到診回訪技巧民營醫(yī)療營銷

一、對回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。

2、目標，讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的...???電話回訪技巧（實戰(zhàn)操作）針對患者進行有針對性的回訪，是我們提高銷量的重要手段之一，其意義在于：

1、了解患者需求，解決其服藥過程中的問題，指導(dǎo)其正確用藥，達到用藥的最高療效。

2、獲取患者的信任，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，樹立口碑，...????醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)推廣有效做好咨詢電話回訪的五個方面醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)推廣如何做好咨詢電話回訪一：介紹自己。首先說聲：您好。然后就是自我介紹，讓患者知道自己的身份，以打消患者的顧慮。電話屬于個人隱私，所以，有必要時，還要告訴患者自己是如何知道對方號碼...?

第五篇：電話回訪的交流技巧

附件：

電話回訪的交流技巧

為提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)筑和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)把撥打回訪電話時的交流技巧提供大家參考。

1、語言親切，語氣柔和

一聲親切的問候，能給患者帶來無限的溫暖。拿起電話，首先對患者進行一句親切的問候，這樣無形中便拉近了雙方的距離，使下面的談話得以愉快進行。

談話中，回訪人員要語氣要柔和，語速要適中。柔和的語氣能讓患者信任、放松，把自己的真實情況反映出來；適中的語速，能讓患者聽清楚，聽明白，知道什么問題自己能夠解決。親切的語言，柔和的語氣，是撥打回訪電話時必不可少的條件。

2、回答問題要準確

在打回訪電話的過程中，患者往往有一些問題需要回訪者解答。作為回訪者，要耐心細致地進行解答。同時，要做到回答問題準確、合理，不能拖泥帶水。因受專業(yè)所限，有些問題對于回訪者而言可能有難度，這時候，可以明確告知病人，我需要請上級（某科）醫(yī)務(wù)人員幫忙回答，一定不要說不負責任的話。

3、結(jié)束談話，要注意禮節(jié)

電話打完后，一定要向病人表示感謝，感謝接受電話回訪，感謝對我們的工作支持。與病人禮貌地結(jié)束談話，能滿足病人希望受到尊重的心理需要，同時，也更能體現(xiàn)我們醫(yī)護人員的素質(zhì)和修養(yǎng)。

4、將法律意識貫穿于談話始終

在進行電話回訪的整個過程中，回訪者要具有法律意識，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在與病人的交流過程中，一定要樹立法律意識，回答問題要有理、有節(jié)，考慮全面，不說大包大攬的話，更不說不負責任的話。只有這樣，才能幫助病人解決問題，提高工作質(zhì)量。

通過撥打回訪電話，病人康復(fù)出院后的生活質(zhì)量得到了改善和提高，患者滿意。同時，回訪人員也增強了學習意識，能夠主動涉獵各方面的知識，不斷充實自己，個人修養(yǎng)得到了加強，回訪電話的質(zhì)量也得到了提高。