第一篇：淘寶客戶滿意度調查報告
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信息管理與信息系統
王成利
關于淘寶網為主的電子商務的調查報告
學 院： 經濟與管理學院 專業年級： 09級 學 號： 090403010036 學生姓名： 王成利 指導教師：
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王成利
關于淘寶網為主的電子商務的調查報告
前言
網上購物是電子商務的一種表現形式，它作為一種新興的購物方式出現在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，它以其方便快捷、價格低廉的優點被越來越多的消費者所選擇。然而消費者在享受網上購物的自由與便捷的同時，網上購物方面的投訴案件也越來越多，這些必然會影響網上購物市場持續健康的發展勢頭。本文就是針對目前網上購物方式的利弊做出詳細的分析，進而提出一些意見和建議，希望使網上購物的流程更加規范化。本文首先概述了網上購物的發展歷史，然后對從網上匯總來的大量關于網上購物的消費者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細分析，著重指出網上購物的弊端，一方面提醒廣大消費者在進行網上購物時提高警惕，另一方面呼吁社會及政府給予消費者一定的權益及消費保障，力爭使從事網上購物的企業不斷發展壯大，邁進全球網絡化。
二、調查結果與分析
我調查了近期互聯網上關于網上購物的現狀、滿意程度以及存在問題，現歸納如下：
（一）目前關于網上購物的現狀
調查表明（僅限于所調查的人），他們在網上購物的網民一般網齡在2年以上，占總數的92.4％，其中，3～4年網齡的最多。顯然，在網上購物的人群首先要具備對網絡這樣一個新興傳媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行動。調查還表明，最傾向于在網上購物的是中年人。分析認為，這與中年人的收入頗高同時工作又較為繁忙有關。所以，我認為幾乎所有國家和地區的35～44歲之間的網民都比16～24歲或55～64歲之間的網民更可能上網購物。
（二）目前關于網上購物顧客滿意程度
據相統計資料顯示，去年網上購物的人數只有上網人數的0.3％，而其中滿意度只有31.6％。而今年前半年調查顯示網上購物的人數則占了上網人數的近20％。從上面的數據可以看出雖然網上購物的人數在增加，但是網上購物的滿意度卻在下降低。
（三）目前關于網上購物存在的問題
1．網上購物在國內處于剛剛開始的階段，仍有很多網民無法接受。2．中輕年網民對網上購物的接受比較迅速，并且愿意嘗試。
3．網站對個人信息的保密力度不夠，人們在網上購物時，經常會遇到到自己的EMAIL、家庭住址、電話等被購物網站泄露出去，給人們的日常生活帶來了很多麻煩。
4．用戶對目前電子商務網站內容還有較大意見，內容的真實性需要提高。5．網上購物的商品存在很大的質量問題，由于其進貨渠道上不能嚴格把關，導致網上商品質量差。
6．部分商家售后服務體系不夠健全，網上所售商品無“三包”的情況時有
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發生，一旦消費者網上訂購的商品出現質量問題，網站與生產廠家互相推卸責任，修、退、換都很難實施，結果造成消費者有苦無處訴。7．網上購物信用制度不健全，有待進一步完善。
二、針對基本情況，深入分析問題的成因
喜歡上網購物的網民認為，用互聯網來完成購物不僅節省了時間，免除了舟車勞頓，還有機會買到在本地市場難找的商品。
不愿使用網上購物的人則表示，最擔心的是商品質量難以保證，其次還包括網上購物安全問題、商品配送方式問題、售后服務質量問題以及網上購物商家的信用問題等等。
所以說網上購物若想成為新時代購物趨勢的主流，必須深入地分析它的成敗與得失，現在就讓我分析一下人們對網上購物抱有疑慮的原因。
（一）商品質量難以保證
目前不少消費者實際得到的商品并不是在網上看中的商品，產品品質也經常出現問題，還時常碰到以次充好、出售假冒偽劣產品的情況，不按約定信息提供商品的現象也屢見不鮮。網上購物由于其虛擬的特點，這一問題就更為嚴重。由于交易過程的虛擬化，消費者事前無法看到商品的實樣和質量，只能通過網上的宣傳了解商品信息，網上購物的經營者處在強勢地位。如此一來，便更加大了消費者權益受損的可能性。使得網民對網上購物的可靠性產生懷疑。這一因素嚴重制約了網上購物的開展。
（二）網上購物安全性不高
1．個人隱私權受到威脅 2．對網上支付機制缺乏信任感 3．對虛擬的購物環境缺乏安全感 4．用戶自身的安全意識淡薄
（三）商品配送方面存在問題
1．配送管理系統不完備，如交貨延遲。2．對低效配送缺乏保障感
商品配送周期長、費用高、準確率低。3．“貨到付款”受青睞，發票問題須重視
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4．物流配送需重視
（四）售后服務質量不佳
1．購物容易退貨難
網上買東西“購物容易退貨難”的現實一直都存在。即使在一些能夠退換的網上商店，網上退貨還需經過重重“關卡”。
2．“三包”形同虛設
網上所售商品無“三包”的情況時有發生，一旦消費者網上訂購的商品出現質量問題，網站與生產廠家互相推卸責任，修、退、換都很難實施，結果造成消費者有苦無處訴。由于這些因素的存在，使得大部分消費者的積極性都受到了嚴懲的打擊。
（五）信用制度不健全
誠信是網上購物最值得關注的問題。這個問題誰解決得更好，誰就能取得更大的成功。我們相信只要電子商務經營者一起認識到誠信的重要性，共同攜手共筑網上購物誠信體系，營造一個安全、誠信的消費環境，網上購物的明天定會更加輝煌。
四、總結
總之，目前我國的網上購物尚未成氣候，并不是因為這種形式沒有生命力，而是尚處于發展過程中的必經階段。網絡是IT界的新寵，而電子商務則可以說是重中之重。按照我們的分析，有理由得出以下的推論：經過了一番艱苦的努力，網上購物的空前繁榮離我們已經不遠了。消費者需要的只是一點耐心，網上購物的實惠已向您在招手。
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淘寶網的問卷調查
各位親愛的朋友：
您好，非常感謝您在百忙之中抽時間參與本次的調查！本問卷是針對顧客滿意度、消費者購買意向以及顧客抱怨問題的問卷調查，很想聽一下您的寶貴意見。問卷不長，需要您根據自己的真實經歷認真填寫，您的信息對我們非常重要，感謝您的支持與配合！問卷調查的內容如下： 1.您的性別？
2.您的年齡段：
3.該網絡商店的產品價格合理
該網絡商店的產品質量很好
4.該網絡商店的產品種類及全
5.產品廣告內容不虛假，產品與說明書具有一致性
6.該網絡商店能提供及時準確的配送服務
7.該網絡商店能提供及時處理顧客退換貨的要求
8.產品投訴問題處理的及時性和通暢性履行得很好
9.該網店能記住我過去的消費習慣比提供符合我需要的購物推薦
10.消協、工商局等機構對企業信用的評價很高
11.該購物站代表的企業規模較大
12.該網絡商店能提供專門為我量身定做的產品
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13.親朋好友對企業的信用評價很高
14.我經常瀏覽該網絡商店
15.我經常在該網絡商店買東西
16.我會像我的親朋好友推薦該網店商品
17.當我需要購物時我會優先選擇該網絡商店
18.我可以接受該網絡商店的價格有所提高
19.請問您是否有不滿意的消費經歷
20.在這些消費經歷中，是否有抱怨
21.在消費過程中感到不滿意時，您的抱怨方式是：
直接向公司投訴
向消費者協會投訴或求助于法律部門
只向親友抱怨 不抱怨
22.當您的投訴得到處理，相比與沒有處理，您會感到：
當您的問題得到妥善處理后，您對公司的滿意度是否提高
有您的參與給了我們莫大的幫助！再次感謝您的支持！祝你生活愉快！
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第二篇：淘寶滿意度調查報告
大學生關于淘寶管理的滿意度調查研究
B10111204
劉倩
摘要：以淘寶為代表網上購物作為一種新興的購物方式出現在日常百姓的生活以后，猶如雨后的春筍般迅速崛起，它以其方便快捷、價格低廉的優點被越來越多的消費者所選擇。本文首先概述了網上購物的發展歷史，然后對大學生進行調查，了解他們對淘寶管理的滿意情況，并對數據進行分析，找出影響大學生淘寶滿意度的關鍵因素，并提出一些意見和建議。
關鍵詞：網上購物 滿意度 質量 售后服務 一．研究目的、意義及背景 隨著信息時代的飛速前進，電子商務已然成為中國各大企業洽談商務的一個重要平臺。淘寶亦隨著電子商務迅速發展。中國網上購物消費者已形成一個巨大的用戶規模和方興未艾的增長勢態。2009年網上購物人數已升至1.3億。通過對目前在校大學生的調查，了解目前淘寶在大學生群體的占有份額和滿意度，確定網購人們的網購平臺需求以及網購平臺存在的不足之處，找出影響大學生淘寶滿意度的關鍵因素，為其市場開發提出合理化建議。
二．理論概述
顧客滿意度是指顧客認為供應商已達到或超過他的消費預期的一種感受。這個定義的核心是：Perception，即感受，是一個心理指標，它可以，也可以不和實際情況相符合，不是傳統的技術或物理指標。進一步分析，CS經營中顧客滿意度概念包括兩個方面：顧客對所購買產品或服務的滿意度（過去期待的評價）；能夠期待他們未來繼續購買的可能性（新的期待）。滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關系，它超越了“品質”的概念，突出的是無形的服務，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產生顧客的效果。
三．調研過程 1.單位概述：
網上購物是電子商務的基礎表現形式，隨著我國互聯網絡的飛速發展，網上購物也在我國悄然興起。淘寶作為最早一批網上購物的網站，而且是中國最具代表性的網上購物網站，目前是亞洲第一大網絡零售商圈，由阿里巴巴集團于2003年5月10日投資創辦。淘寶網的使命是“沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝”。
2012年，我國淘寶的市場規模達到7130億元，網購人數約3.23億。7月底，中消協公布了今年上半年全國12315、96315的投訴情況。上半年全國消協組織共受理投訴327441件，比去年同期下降了7.5%，但互聯網投訴上半年上升幅度達到28.1%。從上面的數據可以看出雖然網上購物的人數在增加，但是網上購物的滿意度卻在下降低。
2.問卷設計及抽樣方法說明
對南京郵電大學鎖金村校區在校大學生進行了問卷調查，調查的問題共分五個題目（詳見附錄），分別從網上購物原因、用戶選擇商品的配送方式及用戶認為目前網上購物存在的最大問題、對網上購物是否滿意以及提出建議五個方面進行。采取了定點攔截法和隨機入戶訪問法。具體是在學校食堂門口進行攔截，請被訪者做調查問卷和在晚上到各個宿舍進行入戶訪問。最后調查32人，有效問卷30份,其中男生15份，女生15份。抽樣方法采用了隨機調查法。
四．數據分析
1.在15個男生，15個女生中，在淘寶上購物的比例如下：
2.關于淘寶的可靠度：
3.淘寶能滿足客戶的所有需求嗎？
4.對淘寶的質量的滿意程度：.5.對淘寶的價格的滿意情況：
6.對淘寶的界面及功能設計的滿意情況：
7.淘寶能否保護購物客戶的隱私情況：
8.對淘寶在線客服功能的滿意情況：
9.對淘寶物流的滿意情況：
10.是否曾經就淘寶服務中出現的問題或者其不能滿足自己特定需求而向他人抱怨過：
11.是否曾經就淘寶服務中出現的問題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過：
12.對投訴處理的滿意程度：
五．結論及建議
1.從圖表1可以看出，男生購物頻率遠遠小于女生，說明男生市場還具有非常大的潛力，可針對男生市場做一些專門的策劃活動，或者增加男生的用品銷售，多做一些廣告，來激發男生市場的潛力；
2.從圖表2和7可以看出，用戶對淘寶的可靠度以及隱私保護基本上還是滿意的，但是還沒有達到很滿意的水平，所以要加大對淘寶可靠度的建設。安全性的提高是促進消費者通過零售商網站進行在線購物的關鍵因素。提供網上購物的安全措施主要包括：確保消費者個人信息安全，保證消費者不會因為網上購物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外的安全保護措施等。
3.圖表3顯示出用戶對于淘寶能否滿足客戶需求方面還是非常滿意的，說明淘寶產品種類較多，也實現了淘寶的定位“沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝”；
4.從圖表4可以看出，淘寶產品的質量問題淘寶管理人員的關注，正由于品類眾多，數量眾多，質量管理成為一大難題。眾所周知，質量是消費者購買商品和服務時所關注的核心因素，而目前不少消費者實際得到的商品并不是在網上看中的商品，產品品質也經常出現問題，還時常碰到以次充好、出售假冒偽劣產品的情況，不按約定信息提供商品的現象也屢見不鮮。淘寶由于其虛擬的特點，這一問題就更為嚴重。如此一來，便更加大了消費者權益受損的可能性。使得網民對淘寶的可靠性產生懷疑。這一因素嚴重制約了淘寶的發展。所以淘寶的管理人員必須對商家售出產品的質量嚴格把關，制定嚴格的處罰制度，教導商家誠信經營。
5.從圖表5和6可以看出，大學生消費者對于淘寶的價格和頁面及功能設計還是相當滿意的，這也是淘寶與傳統零售業相比的最大優勢，要在這方面繼續加強。
6.從圖表8可以看出，消費者對于淘寶在線客服的滿意度非常低，在客服要對消費者的問題及時詳細的解答，以促成交易，并在交易完成后繼續跟蹤，網上買東西“購物容易退貨難”的現實一直都存在。即使在一些能夠退換的網上商店，網上退貨還需經過重重“關卡”。這個問題已經開始制約網上購物的發展。網上購物的經營者應盡量做到“服務人性化”，注重培養顧客的安全感與信任感。完善退貨機制，盡量避免退貨難的情況再發生。商業倫理建設也是一項十分緊迫的工作，它對于目前中國市場經濟的規范化運作起著至關重要的作用。
7.從圖表9可以看出，淘寶的物流在消費者心中也不是非常好的，由于缺乏一個成熟的覆蓋全國范圍的物流體系，主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商品，很難避免交貨延遲的現象。配送環節方面：提倡“貨到付款”，盡量建立網上商店自身的配送體系。供應商配貨不及時，有時容易出現缺貨情況；應提高配送環節的技術含量。在支付環節方面：網絡安全有待加強；貨到付款時出現的找零、發票缺失現象比較嚴重，也有待改進。
8.從表10、11可以看出，很多消費者在淘寶服務中出現的問題或者其不能滿足自己特定需求時，一般不會直接向淘寶投訴，而是選擇跟身邊的人抱怨，這種“口碑營銷”對于淘寶的發展是致命的，所以淘寶一定要深思這個問題。表12顯示了很多人對淘寶投訴的結果也不是特別滿意。所以淘寶需要考慮簡化投訴流程，提高投訴處理效率。建立良好的企業形象和品牌形象,通過良好的信譽取信于顧客是滿足消費者安全需要的根本措施,是網上購物成功的前提和基礎；另外,建立完善的信用機制,提供公平規范的法律環境,搭建優越的技術平臺,健全相應的網絡配套體系也是網上交易安全化的必要保障。
六．結論
總之，目前我國的網上購物未成氣候，并不是因為這種形式沒有生命力，而是尚處于發展過程中的必經階段。網絡是IT界的新寵，而電子商務則可以說是重中之重。總體來說，淘寶在大學生中的市場是非常巨大的，要在提高商品質量、安全性、物流、售后服務等方面還要繼續加強。
附錄：
大學生關于淘寶管理的滿意度調查研究
您好：
首先感謝您抽出寶貴時間參與本次調查，本問卷主要研究影響淘寶管理的滿意度的因素有哪些，從而為淘寶管理人員提供改善客戶滿意度的建議。本問卷僅供研究分析之用，再次感謝您的參與！1.您的性別：A男 B女
2.在過去一年里，您平均多長時間進行一次淘寶？ A 每周一次 B 每月一次 C 每三個月一次 D 每半年一次 E 一年一次 F 無淘寶 3.您在使用淘寶購物平臺時，覺得其可靠度如何？
A很不可靠 B不可靠 C一般 D可靠 E很可靠 4.您在使用淘寶購物平臺時，覺得其能滿足您所有需要嗎？ A能 B不能
5.您對淘寶目前整體的產品質量水平感覺如何？
A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 6.您覺得淘寶上商品的價格怎樣？
A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 7.您對淘寶網站界面及功能整體設計的感覺如何？
A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 8.您認為在淘寶購物用戶隱私能得到保證嗎？ A不能 B能
9.您覺得淘寶在線服務功能怎樣？
A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 10.您對淘寶物流滿意嗎？
A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意
11.您是否曾經就淘寶服務中出現的問題或者其不能滿足自己特定需求而向他人抱怨過？
A是 B否
12.您是否曾經就淘寶服務中出現的問題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過？
A是（如果選A項，接著回答14題）B否（如果選擇B項，直接回答15題）13.您對投訴處理的滿意程度？
A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 14.您覺得淘寶的客服在哪些方面表現還需要改進？（多選）
A耐心 B熱忱 C聽取專心度 D友善度 E響應度 F其他___________ 15.您是否會繼續使用淘寶來進行購物？ A是 B否
16.您對淘寶的管理有什么意見？________________________________________
第三篇：淘寶客戶滿意度評價
武
漢
長
江
工
商
學
院
竹萃集網店客戶滿意度
及評價研究報告
小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）
羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）
宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）
商林娟（09021085）張文婷（09021077）
徐巧云（09021081）武
漢
長
江
工
商
學
院
目 錄
一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2
1、竹萃集簡介......................................................................3
2、產品的分類......................................................................3
3、產品的研發......................................................................4
4、產品品牌保證..................................................................4
二、網店主要評價狀況：.............5
1、從總體評價狀況來看......................................................5
2、具體分析..........................................................................5
3、近一個月內的服務情況：..............................................6
三、具體實施計劃和監督控制計劃.....7
1、淘寶交易中常見的客戶類型及應對計劃......................7
2、監督計劃........................................................................10 3.客服人員的業績評估：...................................................11
四、評估..........................12 武
漢
長
江
工
商
學
院
一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息
1、竹萃集簡介：
竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿有限公司在淘寶商城設立的化妝品專營商城，該品牌是國內首創第一代植物竹萃取高保養功效的護膚品品牌，其產品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹精華提取為基礎，具有維護細胞的正常新陳代謝，抑制脂質過氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補水，抵御日常壓力和干燥氣候對肌膚的侵襲的強大功效。
該品牌的網上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網店的整體布局十分合情合理，產品的分類十分明確，店鋪的主要內容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價區。
該品牌堅持高品質，低價格的營銷理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強有力的推薦，并獲得“天津市優質產品”稱號！
2、產品的分類：主要產品包括眼部護理、面部精華、香水
（1）.根據其產品的功效分類可分為眼部護理，祛痘去印，美白去黃，補水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產品。（2）.根據其產品分類可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。
（3）.根據消費者的膚質——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來對該品牌產品進行分類。并且在網店的布置格局中也十分明確地對各種產品進行分區擺放。排在首位的是店鋪的鎮店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產品——竹萃集彈力霜，以及中草 武
漢
長
江
工
商
學
院
藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無印精華，奠定了這兩種產品高貴的地位，同時突出了這兩種產品強大的功效。
3、產品的研發：嚴格的質量管理體系，竹萃集產品從研發到生產以及出產，經過嚴格的質量檢查，嚴格把關。
（1）.高科技凈化生產車間：采用標準GM車間，ISO9001生產管理標準，全自動化生產流程，配以高等空氣凈化系統，實行無接觸、無菌的規范操作，確保竹萃集產品的質量安全。
（2）.嚴格出廠檢驗：竹萃集產品灌裝前，進行嚴格的細菌檢測、培養、皮膚測試，指標合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產品質量關，確保每一個產品可以接受國家最苛刻的檢測機構檢測。（3）.嚴謹的皮膚測試：竹萃集所有產品配方均經過嚴格的臨床醫學測試和“過敏性測試”用于眼部的所有產品，均通過眼科醫生多項測試后才允許生產，保證了產品的安全有效性。
4、產品品牌保證：專注于純植物精華的研發生產和經營，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費者廣泛認同，產品不含任何化學合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護膚品牌。
（1）多重質檢，品質保證：通過了國家QS質量安全認證；（2）正規渠道，品牌直銷：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國家總局頒發的商標證書；
（3）完善售后，三重保證：支持消費者保障服務之7天無理由退換貨服務，所有商品均帶有“消費者保障”識別標志，均支持消費者保障服務，賣家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武
漢
長
江
工
商
學
院
品識別標志，均支持消費者保障服務之正品保障服務。
二、網店主要評價狀況：
1、從竹萃集淘寶商城的總體評價狀況來看：
寶貝與描述相符評分為4.7，與同行業平均水平持平；
賣家的服務態度評分為4.8，與同行業平均水平相比高出1.50%； 賣家的發貨速度評分為4.8，與同行業平均水平相比10.43%；
2、具體分析：
從寶貝與描述、賣家的服務態度和賣家的發貨速度三個方面對該店鋪進行詳細分析：
（1）、寶貝描述：參與該項評價的有30566人，其中80.64%的人給予五星評價，16.20%的人給予四星評價，2.34%的人給予三星的評價，0.23%的人給予兩星評價，只有0.59%的人給予一星評價；（2）、賣家的服務態度：共有30129人參與了此項評價，其中給予五星的占總人數的84.16%，給予四星評價的占14.11%，給予三星評價的只占1.35%，給予兩星和一星評價的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發貨速度：共有30114人參與了該項的評價，其中有84.35%的人給了五星評價，13.59%的人給了四星評價，1.59%的人給三星評價，0.17%的人給了兩星評價，0.3%的人給了一星評價； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實物品相差不大，得到買家的好評；84.16%的人對賣家的服務態度給了滿分評價，說明賣 武
漢
長
江
工
商
學
院
家在服務態度這方面做的不錯；賣家的發貨速度也得到了買家的好評，表明賣家做事積極，對買家負責！
3、近一個月內的服務情況：
（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結一筆退款申請平均花費的時長）為1.21天，小于同行的1.84天，說明該店退款速度較快，信譽較好。
（2）、該店鋪近30天退款總次數為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說明退款率較低；其中因買家無理由退款的有45次，在總次數中所占比重相對比較多；因商品質量問題退款的有18次，占總退款數的12.16%，說明商品質量問題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數的0.02%，說明賣家在發貨這方面的服務做的比較到位。
（3）、該店鋪近30天并未出現售后問題和行為違規等問題，因而沒有被投訴，總投訴次數為0，投訴率也為0.00%。
（4）、該店鋪近30天也沒有出現過虛假交易、侵犯知識產權和發布違禁信息等受到相關處罰，因而處罰次數為0，小于同行的0.12次，說明該店鋪的運營符合相關法律法規，具有合法性。
總得來說該店鋪總體評價狀況較好，很多買家都覺得購買的產品效果很好，也很實用，覺得商家發貨挺快，包裝的挺好，服務態度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購買該店鋪商品，對該店鋪的總體印象還不錯；偶爾在快遞途中產品會受到損壞，使得產品變質，希望賣家在產品包裝方面多加注意，以后發貨時盡量對商品加一些防震 武
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保護，以便為消費者提供更好的產品！
三、具體實施計劃和監督控制計劃
1、淘寶交易中常見的客戶類型及應對計劃
（1）、支配型
性格特點：做決定迅速，果斷，不喜歡討價還價，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問好價格直接拍下。我曾今就遇到過很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯了咯!
對待技巧：一定要話語簡明，報價干脆，爽快，認可對方價值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過各種方式聯系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細心。在買家詢問時，話語簡明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動贈送，讓買家感覺到我們的熱情和爽快！我們可說“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒錯的話，我們會盡快給您發貨的。另外為表誠意，我們將會贈送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會隨時關注快遞去向和時間，請您放心”（2）、表現型
性格特點：愛表現自己，善于表達，喜歡被贊美。通俗點講就是語言能力好，自我感覺對商品很了解，個人自尊心特強的那種類 7 武
漢
長
江
工
商
學
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型。我遇到的顧客，有時會認為自己對我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質，價格方面。自我感覺良好！
對待技巧：善于抓住他們的優越點，委婉引導他們謙讓，并適當給予充分贊美。對于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動。委婉引導他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優點和價格。從另外一個角度來看，也正好證明了我們對自己所做的商品熟悉度和專業。當然適當的贊美顧客的觀點，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發點是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說：“您的眼光和知識面真的很廣泛哦！都差不多快達到專業水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語言的。同時很感謝您對小店的支持和信任咯！”
（3）、溫和型
性格特點：親切禮貌，愛交朋友，但是缺乏主見。這種類型新手買家居多，對網上購物感覺新鮮，有又顧慮，但是態度很好，非常有親切感。
對待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風式的推薦自己的商品，要真實。萬一顧客收到貨后 武
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不喜歡，而且又是我們強力推薦的，那后果大家也應該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價位，我們可以說：“您好！我就按照您的價位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對于材質和質量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務能使您滿意”
（4）、分析型
性格特點：重數據，重細節，盡力降低風險，自己作出決定。喜歡精打細算的，砍價是最厲害的。比如說“仔細核算價格、運費。甚至會拿出其它家同類商品價格做比較”給賣家心里施加壓力。
對待技巧：提供足夠資料，作出規范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應付的。當顧客給出的價格很離譜的時候，并且拿出同類商品與我們的商品價格做比較時，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質量也會不一樣。而且作出規范的承諾。比如質量上的要求，售后服務等等。在溝通時間有些長的時候，我們也不能過于太熱情，要把握好這個度。也適當給點買家一個心理暗示。我們可以說：“網購也需要彼此信任，您開的價格實在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個價已經是最優惠，也是底價了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價比的價值觀。假如顧客很喜歡您的這個商品，我想他會理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武
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2、監督計劃
(1)客服主管：
培訓監督客服工作人員要接受標準化作業流處理每日店鋪及商品信息留言，對每天的投訴進行及時處理；完成團隊最低銷售業務，每個團隊之間進行業績對比競爭；每次的活動優惠政策讓每個客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：
要嚴格按照公司制定的標準化作業流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點和細節；熟知店鋪進行的各種活動優惠政策；及時向客戶解決疑難問題，解決不了的及時向客服主管問清楚，再回復客戶；對于買家的需求及時備注，與客戶進行溝通買賣問題，解決不必要的麻煩；維護自己的老客戶，有相關的店鋪促銷打(3)折等優惠信息及時通知；
積極處理售后問題，退貨，退款等問題，對廠家和客戶進行及時反饋信息，做出處理政策。具體操作有：
首先針對交易中的幾種常見買家的類型（自主購買型，隨意挑選型，精挑細選型，感情型，沖動型，對比型，理智型等）進行分析，分析客戶心理特征，想好應對政策。
其次，進行及時溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關問題如價格，尺碼，款式，郵遞，質量，幫顧客查詢一下是否有庫存等，及時處理，然后引導顧客深入了解產品，了解的多了，顧客覺得值了，武
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再談價格等讓客戶更加了解商品，放心購買，增強購買欲，放下壓力，增強購買信心。
然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進腳步，促使其購買，完成付款交易，達成買賣，進行售后管理，還要讓顧客沒有后顧之憂，給予店鋪好評。
最后，確認下收貨地址，保持輕松愉快的心態，向客戶問候，關心客戶，增強其情感的需要，服務好，留住顧客的心，買家與客服聯系時，客服人員務必以最誠懇的態度、熱忱的服務滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來，滿意而歸。形成客戶滿意，進一步演變成客戶忠誠，重復購買。
3.客服人員的業績評估：
客服人員必須每月業績達標，采取獎懲制度，從客服人員的態度，每月銷量等方面給予評價分析，服務態度好，銷量高，投訴少的采取獎勵制度，業績差的或者投訴過多者進行懲罰。就要求每一個客服人員務必做到讓顧客覺得賓至如歸，買到稱心如意的產品，或者即使沒有購買，但是對于客服人員的熱忱服務留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。
當客戶的滿意度、忠誠度和信用度到某一階段時，新客戶將發展成老客戶。而此時。良好的服務將有助于于保持老客戶，還有助于開發新客戶，完善客服監督控制制度十分有必要。武
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四、評估
通過上述的調查和分析，我們了解到一個網店商品寶貝與描述的真實性是店鋪信譽的積累的基礎，買家最終最看重的是自己所購買的產品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購產品是否物有所值；賣家的服務態度也是網店運營好壞的重要輔工具，服務態度的好壞是賣家樹立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對買家是否進行重復光顧和再次購買起著重要的影響；賣家的發貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現，是賣家對買家的負責行為的體現；針對不同的客戶類型采取不同的應對技巧，運用靈活的方式去應對困難，積極認真為買家解答，贏取買家好感；不斷完善自己的監督機制，使得整個購買過程更加暢通便利；所以，總體來說網店的經營無論是在店鋪寶貝、賣家服務還是發貨速度上，賣家只有積極做好各個方面，才能使自己的店鋪經營更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會越來越好！
具體分工：網 店 確 定：羅 靜
基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評價狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實施計劃：宋麗麗 伍未苗 監 督 計 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結：蔣 琴 武
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第四篇：客戶滿意度調查報告
中南林業科技大學本科畢業論文
XXXXXXXX(畢業論文題目)引言
隨著科學技術的進一步發展，世界經濟一體化不斷加強，特別是我國加入世界貿易組織（ＷＴＯ）以后，企業面臨的市場環境不斷發生變化。傳統的以企業為研究主體的４Ｐ營銷理論非常重視研究企業產品進入市場的戰略戰術，而在買方 市場環境中，以消費者為研究主體的４Ｃ營銷理論則把消費者的需要與欲求 滿足其需 要與欲求的成本、如何給消費者以購得商品的便利和怎樣與消費者溝通作為研究的重點。這種嚴峻的形勢給企業的生存和發展帶來了挑戰。也為企業高速發展提供了契機,這就要求企業不斷調整經營思路、管理水平，以適應環境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應運而生的。
1．1客戶滿意度評估概述
一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客滿意是顧客感覺狀態下的一種水平，企業不是以我為出發點，了解顧客對我所提供的產品,服務是否滿意而是企業當前所提供產品,服務的最終表現與顧客當前對它的期望、要求相比吻合程度如何？企業通過不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經營回報以及長或短的發展潛力。可以得出這樣一個公式：由公式得出顧客滿意產生流程(如下圖)滿意(Satisfaction)期望(Expectation)結果(Result)
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顧客滿意度測評，就是通過適當的方式方法，獲取滿意度水平信息；在此基礎上，運用統計分析工具，挖掘滿意度數據的信息，并與企業業務相關聯，尋求業績改進措施的過程。首先，世界經濟全球化、一體化和社會信息化，現代企業管理面臨來自顧客、競爭和變化三個方面的挑戰。探討適應現代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和業界關注和重大課題。其次，在我國，隨著改革開放的深入和社會主義市場經濟體制逐步形成，我國已經加入WTO，市場競爭加劇。第三，世界呈“指數倍變化”，唯一不變的是企業必須適應顧客需求的變化。現代市場競爭，歸根結蒂是對顧客的競爭。企業整個經營管理活動都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。因此這其中最為關鍵的是顧客滿意度測評。
2客戶滿意度測量模型相關研究
上世紀７０年代初期，有關顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業也開始 建立自有的顧客滿意指標體系，以分析企業的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進而作為企業問競爭優勢的比較，以及企業發展策略中的重要參考指標。盡管各企業的衡量要素存在差別。但從顧客的角度出發，測量的目的都是促進顧客滿意。比較常用的是宏、微觀兩種模型。
2.1宏觀模型
近年來，一些發達國家如瑞典、德國、２４商業時代（原名《商業經濟研究》２００８年美國等，先后構建了國家的顧客滿意度指數（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，簡稱ＣＳＩ），用于度量國家宏觀經濟的運行質量。ＣＳＩ具有跨行業的性質，不僅涉及到各工業企業，又包括提供服務的政府機構。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評價形成的，反映了市場的一般特征。列入美國顧客滿意度指數調查的美國有關企業和機構的產值約占國內生產總值的４０％，這些企業和機構生產的產品或提供的服務在消費品市場上大約占國內生產總值的３０％。擬調查的企業中，還包括一定數量的、在某一行業市場占有率相當大的外國企業。目前，ＣＳＩ的構建主要是以美國密歇根大學商學院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費經歷中學習的能力，并且能夠據此預測未來的質量水平。也就是說，顧客具有足夠的知識保證他們的預期能夠正確的反映當前的產品或服務質量。
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2.2微觀模型
微觀領域的顧客滿意度測量模型比較 豐富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務作 業特性績效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，這些模型的共同點在于確定影響顧客滿意度的服務屬性基礎上，將各服務屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評估系數（或權重），然后再加總得出一個代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ 項屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項屬性的評估 系數，即權重。在服務業顧客滿意度測量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評價服務質量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他們將決定服務質量的因素分為可靠性、響 應性、保證性、移情性與有形性五種。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來衡量顧客感知服務 質量的一種工具，它建立在上述這五個決定因素基礎之上，通過對顧客服務預期與 顧客服務體驗之間的差距的比較分析來衡量。通常選擇２２個指標，被調查者根據其服務的體驗來回答問題，以說明他們期望的服務質量和感知的服務質量，由此來確定總的感知服務質量的分值。分值越高，表明顧客感知的服務體驗與服務預期距離越遠，即顧客感知的服務質量越低。
3.客戶滿意度測評的方法
3.1測評指標的確定
滿意度測評的指標體系設計是否合理，直接影響到測評結果的真實性和有用性。目前，大多數國家和地區的滿意度測評指標，都參照了美國顧客滿意度指數模型（ＡＣＳＩｏ根據ＡＣＳＩ對顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對產品或服務的質量認知、價值認知和顧客期望三個方面，產生顧客抱怨和顧客忠誠兩種結果。根據ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測評的指標體系應包含以下三層指標。即顧客滿意度、顧客的感知指標顧客對指標的評價。在對單個企業在進行顧客滿意度調查時，還應結合企業的調查目的具體的設計企業的測評指標體系。如在對顧客滿意度進行測評時就結合超市的特點對服務的感知價值設計了售后服務、付款條件、購物環境、銷售人員等具體指標。
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3.2測評指標的量化及權重確定
確定了測評指標體系后。還需要確定 各指標的重要度，以便公正、合理的統計 和判定整體和各指標的滿意度。目前，指標賦權方法主要有德爾菲法、等級標度法、直接打分法等。德爾菲法。德爾菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ），以不記名的方式征詢專家對各指標權重問 題的看法，在隨后進行的意見征詢中，將經 過整理的上次調查結果反饋給各位專家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專家，詳細 說明自己的理由。經過幾次反饋，大多數專家的意見趨向于集中，從而使調查者得到 對各指標權重的合理的確定。它不一定要以唯一的答案作為最后結 果，其目的只是盡量使多數專家的意見趨 向集中，同時不對回答問題的專家施加任 何壓力。德爾菲法能夠較好的解決權重相 對均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。等級標度法。等級標度法是指對各指 標確定不同的重要等級，常用的是五級標 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通過問卷調查，統計計算得到各 指標的權重。等級標度法易于理解，但是人們在評價時很難用一個恒定的標準來進行評判。如評判某一指標為“非常重要”，另一指標同樣也是“非常重要”、但實際上這兩者在評價者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大為增加。直接打分法。直接打分法可以很好將 各指標的重要度進行區分，評定者可以根據指標的重要性從１—１０或者從１—１Ｏ０來 進行打分，避免了等級標度法的問題，而且該方法還具有效率高、成本低的優點，因 此在進行顧客滿意度測評時采用的即為直 接打分法，評分的主體是顧客，這樣可以 充分反映顧客的意愿，使測評結果更真實 的反映顧客實際的滿意水平。直接打分法的評判標準有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。綜合計算方法確定了測評指標和權重，綜合計算調查數據，即可以得到顧客的整 體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計算方 法主要有模糊綜合計算法和多指標加權評 判法。從本質上講，模糊綜合計算法也屬于多指標加權評判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨討論。這兩種方法各有用，由于多指標加權評判法易于理解和推廣、在世界范圍內應用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標加權評判法。
3.3客戶滿意度的計算方法
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確定了測評指標和權重，綜合計算調查數據，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計算方法主要有模糊綜合計算法和多指標加權評判法。從本質上講，模糊綜合計算法也屬于多指標加權評判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過多討論。這兩種方法各有應用，由于多指標加權評判法易于理解和推廣、在世界范圍內應用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標加權評判法。該模型把企業顧客滿意度測評看作是一個具有多層次多目標的復雜系統。測評方法就是通過對這些指標進行加權平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數。一直以來，在大多數的顧客滿意度測評中均采用此種方法，可以說是最為傳統和應用最廣的一種方法。
具體的計算公式有： 權重ｗ＝∑各指標重要程度／∑所有指標重要程度
顧客滿意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情況／∑樣本 各指標滿意度＝顧客滿意度Ｘ∑各指標重要程度 整體滿意度＝∑各指標滿意度／∑所有指標重要程度
3.4客戶滿意度測評步驟
1.第一步：問題定義
? ? ? ? ? ? ? ? ?
是該項服務的顧客？
公司有多少這樣的顧客？ 有沒有一個顧客數據庫？ 顧客如何分層？
公司怎樣向顧客提供服務？ 公司的目標顧客是哪些？ 公司的競爭對手是哪些？
公司的強項和弱項分別是什么？......2.第二步：定性研究
通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為公司在這些方面的表現怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現？...3.第三步:定量研究及其實施步驟
對消費者的定量調查是顧客滿意度測評的關鍵部分。
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需要界定調查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；
? ? ? ? ?
問卷的設計和試調查； 訪員的遴選和培訓； 調查實地執行；
調查問卷的回收和復核； 問卷的編碼錄入和統計分析.4.第四步:成果利用
通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查顧客滿意度測評報告。公司可以在此基礎上評估調查的發現，確定要有所行動的地方，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。
5.第五步:定量研究跟蹤
顧客滿意度調查在連續做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統是至關重要的，顧客滿意度測評可以跟蹤顯示，隨著時間的變化，貴公司在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面的逐步改進。
4客戶滿意度測評報告
4.1報告介紹
技術報告
抽樣是保證顧客滿意度測評的結果具有代表性的關鍵。此報告詳述顧客滿意度測評是如何定義調查對象、其代表性如何、樣本框如何構成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；
實地報告
實地訪問是保證結果真實性的關鍵。此報告詳細論述訪員的遴選、培訓、督導中遇到的問題、實施進程，并向客戶說明如何對調查進行復核；
數據報告
通過頻數和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調查的主要結果；
分析報告
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通過相關分析、回歸分析、聚類分析等數學方法對調查結果中的內在關系進行分析，用文字和圖形說明分析結果，由于任何數學分析都是建立在概率的基礎上，因此分析結果在多大程度上成立必須說明。建立在研究者的個人經驗和數學分析上的結論必須明確區分，以免形成對報告使用者的誤導
結論與建議
研究人員根據數據報告、分析報告、案面研究、個人經驗給出本次顧客滿意度測評結論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義；
附錄
括項目計劃書、問卷、開放題統計結果及其它對調查報告中的觀點有說明意義的材料。
4.2決定因素
4.2.1時間因素
? ? ? ? ?
有無客戶數據庫及其有效性（有多少是錯誤的或未更新的樣本）；
找到并說服調查對象接受訪問的難度； 問卷的長度；
是否需要在多個地區執行；
調查的方法：入戶面訪、電話訪問或其他。
4.2.2費用因素
? ? ? ? ? ? ? ? ?
問卷設計的難度；
對數據庫所作的處理的復雜程度； 需要完成的樣本量； 訪問時間；
長途電話費用； 是否要出差； 數據錄入費用； 是否為連續性項目； 是否要作Presentation（介紹，引見）。
5客戶滿意度評估對企業的意義
1、調整企業經營戰略，提高經營績效
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通過顧客滿意度指數測評，可以使企業盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉變，意識到顧客處于主導地位，確?quot;以顧客為關注焦點"的經營戰略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。
2、塑造新型企業文化，提升員工整體素質
外部顧客滿意度測評使員工了解對產品的需求和期望，了解競爭對手與本企業所處的地位，感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業文化氛圍，增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發揮員工的積極性和創造性。
3、促進產品創新，利于產品或服務的持續改進
顧客滿意度測評使企業明確產品或服務存在的急需解決問題，并識別顧客隱含、潛在的需求，利于產品創新和持續改進。
4、增強企業競爭力
經營戰略、企業文化和員工隊伍的改善，創新機制的推進，顯著增強企業的適應能力和應變能力，提高市場經濟體制下的競爭能力。
結 論
客戶滿意度評估調查隨著經濟的發展成為各企業應該重視的一項，客戶對產品及服務的滿意度關乎這企業的未來，運用正確的方法進行客戶滿意度調查可以得到較為準確的數據，以便企業對產品及服務進行改進使企業得到發展，可見，客戶滿意度評估調查是非常重要的，我們應該遵照程序，完整的進行滿意度的調查，并在實踐中不斷完善調查方法，使調查更為省時省力并得到較為準確的客戶感受，為企業今后的發展奠定良好的基礎。
參 考 文 獻
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[1] 宋先道，顧客滿足度的內涵、影響要素及其評價分析，科技進步與對策 [2] 孟雷，多因素顧客滿意度總體評價計算方法研究，世界標準化與質量管理
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第五篇：客戶滿意度調查報告
客戶滿意度調查報告1
20xx年，售后部開展了客戶滿意度調查。本次調查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調查）。
一、簡單分析：
統計結果表明，320名客戶總滿意度為86。25％，同比同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶接觸我們的產品基本上都是由我們的業務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。
2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然后對公司產品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業務人員或者后勤服務人員的服務意識。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產品出現問題之后，處理投訴情況方面，我們的業務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的'處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進的方向和措施
針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發現的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：
1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。
2、改善業務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業的服務水準，以保證我們的人員服務質量有本質上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。
總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續發展和發展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。
客戶滿意度調查報告2
本調查是對12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現對彩虹品牌的忠誠。
一、調查反饋基本狀況
本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員（采購專員、工藝或技術人員）填寫，所得數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數≥總題數的2/3），有效問卷具體情況統計如下：
二、調查數據綜合分析結果
1、各市場綜合統計分析結果
（1） 由表1 “各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優于對手，應繼續保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
（2） 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估項目統計分析結果
本著“持續改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。
（1）基本算法：
滿意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿意度＝100％x評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿意度＝100％x∑（各評估小項滿意度x權重）/ ∑（權重）
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。
（2）評估項目滿意度排序統計結果
由評估項目滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。
三、客戶留言（建議和意見）分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統計分析結果
3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數所占比例進行排序匯總結果
由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。
一、調查目的
最近有新聞頻頻爆出，有高校的學生通過建議書的行為抵制學校食堂的漲價現象。大學生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關心與關注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益，有保證質量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對學生的抱怨，政府部門明文規定的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權衡自身利益與學生對食堂滿意度之間的關系呢？學生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對我校學生對食堂的滿意度展開了調查。
二、統計資料
根據調查顯示針對學校食堂的飯菜的質量，食堂的衛生情況，服務人員的服務態度，同學的就餐選擇，價格等方面進行了調查。對于飯菜的質量方面，同學們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質量就大大不如平時。針對食堂的衛生情況同學們普遍認為質量一般，還應該要提高使人覺得更放心。服務人員的態度在不同的窗口有不同的態度，多數的服務人員態度還好，個別窗口服務人員態度不善。關于同學的就餐選擇在衛生安全方面有了保證后，大多數的同學的首要選擇是方便，部分同學覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學看重的是價格，更有同學會根據服務人員的態度來進行選擇。
由調查結果可看出，95％的同學遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務質量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學們認為食堂的'價格還是比較合理的。其中，85％同學每月消費在300~500元之間，11％的同學消費在500~700之間，另有4％的人消費在300元以下（如表3）。大部分同學在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現金付款的方式，87％的同學選擇了支持，11％的同學持無所謂態度（如表4），由此看來，現金付款方式能給同學們帶來方便，食堂應繼續采用這種刷卡配合現金的付款方式。總的來說，同學們對食堂滿意程度一般，不同被調查者分別希望食堂從質量、環境、衛生、價格和服務態度上改進，尤其是在飯菜質量和工作人員的服務態度上，同時規范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學們提供一個更好的用餐環境。
三、現狀及原因
通過對三食堂的滿意度問卷調查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務態度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環境較差，衛生條件不好等等。
針對以上問題，我們經過認真分析。發現食堂工作人員出現上述問題是因為食堂實行承包制，營業額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮學生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，( )是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關于就餐環境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學生利益。
四、解決措施
1、建立責任監督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經常組織學習食品衛生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。
2進一步規范內部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環節進行細化并狠抓落實。
3、重視宣傳教育，增強師生食品衛生安全意識。經常利用晨會、班會、校會以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學生進行食品衛生宣傳教育，促進學生養成較強的衛生意識和良好習慣。
4、定期進行意見反饋，調查學生滿意度，及時發現問題并采取調整改進措施，做學生滿意食堂。
五、總結
通過對株洲職業技術學院食堂滿意度的問卷調查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環境衛生及服務人員態度等跟我們的生活息息相關，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學校的食堂，應顯示應有的責任，為大家提供營養、健康、價格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學生能開心學習。作為師生，大家應該遵守食堂秩序、節約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續為師生帶來放心滿意的食物與服務。
客戶滿意度調查報告3
銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的服務內容。行隨著中國農業銀零售網點的轉型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。
一、調研方式
筆者對××××銀行進行了暗訪調查。通過以顧客身份辦理業務的方式對銀行在文明優質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有一定現實依據，能夠真實反映該網點的服務質量。
二、調研結果
（一）調查表以及調查結果
（二）銀行整體滿意度
根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經收到相對比較規范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如：
1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現過號現象。這讓一些顧客辦理業務時感到不是非常方便、快捷。
2、排隊現象時有發生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象；而另一原因則是由于特殊業務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業務需要花費很長時間，很容易引起排隊。
3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備；自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業務；ATM機常出現缺錢、缺紙的`現象，有時還會出現卡鈔、吞錢等系統故障。
4、我行提供的業務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業務我行都還沒實現代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。
因此文明規范的服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，必須把優質服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率。
客戶滿意度調查報告4
調查反饋基本狀況
本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員填寫，所得數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統計如下：
調查數據綜合分析結果
1、各市場綜合統計分析結果
由表1 “各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估項目統計分析結果
本著“持續改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。
基本算法：
滿意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
評估項目滿意度排序統計結果
由評估項目滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。
客戶留言分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統計分析結果
3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數所占比例進行排序匯總結果
由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。
公司滿意度調查報告二
服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關系，留住顧客。
同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的`距離，反而不好意思、沒法再談價錢。
8、所有服務人員明了經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間 的感情聯系來擴大經營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。
11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。
客戶滿意度調查報告5
一、調查目的
為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調查方法
此次調查采用問卷法，通過各片區業務員向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為業務量占總營業額的80%以上的客戶，即截止至發放問卷時，業務量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設計
此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝；服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。
此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。
例： 4、您對本公司xx產品的包裝是否滿意：
□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對本公司xx產品的質量是否滿意：
□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）
因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：
四、調查問卷分析
此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：
據此分析，調查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產品和服務還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產品、服務很不滿意。
安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。”其余的問題大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。
（一）產品質量
產品質量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。
從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的.“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”
（二）產品價格
產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品
價格與同行業同類產品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我
從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產品價格與同行業比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關鍵在于產品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質（責任心、熟練度等），設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關；增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率；加強設備維護與保養；不斷鉆研改進生產工藝；不斷完善管理制度與監督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優勢；另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。
（三）服務我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。”這些意見都具有很高的參考價值。
（四）客戶其他意見或要求
在調查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見
從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統計，其覆蓋內容具體如下表：
由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。 五、總結
縱觀這81份問卷，絕大多數客戶對我公司的產品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發、減本降耗、售后服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續改進。
客戶滿意度調查報告6
1、目的
掌握顧客滿意的信息作為測量質量管理體系的業績。
2、范圍
運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。
3、職責
銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見；銷售部負責將客戶反映問題轉給相關單位；銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。
4、程序
4.1顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業發展改進的重要信息之一。
4.2顧客信息的收集
4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調查；
4.2.2銷售部每個月對當月的《客戶滿意度調查表》并將調查結果統計、匯總在《顧客調查匯總表》。
4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調查結果匯報給房地產事業部，由其做出集團房地產板塊的客戶滿意度分析。
4.2.4顧客信息處理對顧客的.面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執行，暫不能解決的問題分有關部門協商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。
4.3顧客滿意程度測量
銷售部對來自于《顧客調查匯總表》、房地產事業部反饋信息以及其他方面相關信息進行統計分析，確定顧客對企業產品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關規定。
5、相關文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改進控制程序》
6、記錄
6.1 《客戶滿意度調查表》
6.2 《顧客調查匯總表》
客戶滿意度調查報告7
此次接收調查的4家客戶，是我司按照業務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現就問卷中六個項目逐一分析如下：
一、產品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業產品質量是企業的命脈我們將繼續保持嚴格把關，爭取更好的成果。
二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化
三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協調不同客戶不同產品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。
四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的.工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。
五、服務態度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一下，對于服務技術和服務態度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態度，通過培訓提高職業素養，為更好服務客戶做好鋪墊。
六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗。
客戶滿意度調查報告8
尊敬的業主（住戶）：
您好！
首先感謝您對我們工作的支持。為能更好地向您提供服務，不斷提高我們的管理素質和服務水平，我司開展了此次業主（住戶）滿意度調查工作，誠懇地征求您的意見。真誠的希望通過這份調查表了解您對我們工作的評價。您的寶貴意見將指導我們不斷努力改進自己的工作，為您提供最優質的服務！謝謝您的大力支持！
業主（住戶）基本情況
路址(高層/別墅)姓名
電話填表日期年月日
專項調查項目
在新的一年里碧桂園物業將會舉辦更多、更豐富的社區文化活動，這些活動將會成為給您和您的家人展示自我的一個平臺。
請您和您家人的`興趣愛好在相應的□內用√即可：
體育類：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球
才藝類：□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦
總體滿意度調查
（請您在相應的□內用√即可）
您對所在苑區的物業服務總體評價滿意□較滿意□不滿意□
日常物業服務滿意度調查
（請您在滿意、較滿意、不滿意下用√即可）
普查項目滿意較滿意不滿意您的意見
一、客戶服務
1、客服人員儀容儀表及服務態度
2、客服人員工作責任心
3、業主意見處理的及時性及回訪工作
4、物業服務多樣性
二、保潔綠化服務
5、保潔人員禮儀禮貌及服務態度
6、樓道及共用部位保潔衛生
7、生活垃圾日產日清方面
8、總體環境衛生的保持性
9、綠化的維護保養
三、安防服務
10、安保人員的服務與禮儀
11、車輛進出管理、車輛停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共維修服務
14、維修人員的禮儀及服務態度
客戶滿意度調查報告9
20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調查，抽查客戶按照每位客戶經理抽查5戶的比例，平均分布13個區營銷中心管轄范圍，合計調查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細得分情況見附表一）
一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經營資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調查兩種不同電話溝通方式產生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。
二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結果的滿意度偏低。說明各區對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調查中，對投訴建議反饋及時性及處理結果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營銷中心，或在客戶經理拜訪中直接向客戶經理進行反映，而從該項滿意度調查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經理或區營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態和反映，不能進行針對性的處理和調整。
三、通過調查結果顯示，零售客戶普遍認為周邊客戶執行明碼標價情況不到位。
周邊客戶執行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執行不到位的印象，在本次客戶滿意度調查中體現出來。
四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。
該項調查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結構問題，一季度卷煙投放無論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶之間的區別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。
五、綜合來看，服務項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。本次滿意度調查服務項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經理在常規服務方面已經形成一定的規范和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由于貨源的供應直接關系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進行客戶滿意度調查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調查問卷的`調整、對坐席員詢問方式的培訓、相關系統開發等，但是，通過事后進行調查錄音的調聽，我們發現坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進行再次培訓，逐步減小調查人員主觀因素對調查結果的影響。
對滿意度調查中出現問題的解決方案和改進建議：
1、對于本次調查中零售客戶對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調節，另一方面加強規范經營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規范經營行為的發生；
2、對于滿意度調查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執行不到位的情況，我們將加強對區營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經營的正常秩序。
4、加強對于坐席員進行滿意度調查的培訓，通過規范統一詢問用語，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調查結果的干擾和影響。
本次滿意度調查是對滿意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經營工作和服務工作的反饋，我們將對調查的方法進行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進各項工作的不斷提升。
客戶滿意度調查報告10
20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調查，抽查客戶按照每位客戶經理抽查5戶的比例，平均分布13個區營銷中心管轄范圍，合計調查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89。09分，得分最低的為江岸，得分82。85分，武漢市局平均得分為85。52分。（詳細得分情況見附表一）
一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19。9分，武漢市平均得分為36。09分，屬于歷次滿意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經營資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調查兩種不同電話溝通方式產生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。
二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結果的滿意度偏低。說明各區對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調查中，對投訴建議反饋及時性及處理結果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82。67分，最低分為黃陂，得分59。38分，武漢市平均得分為73。29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營銷中心，或在客戶經理拜訪中直接向客戶經理進行反映，而從該項滿意度調查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經理或區營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態和反映，不能進行針對性的處理和調整。
三、通過調查結果顯示，零售客戶普遍認為周邊客戶執行明碼標價情況不到位。
周邊客戶執行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82。11分，最低分為青山，得分61。57分，武漢市平均得分為75。47分，該項得分不高的原因在于一季度1—4類煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執行不到位的印象，在本次客戶滿意度調查中體現出來。
四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。
該項調查結果市局得分為75。99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結構問題，一季度卷煙投放無論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶之間的區別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。
五、綜合來看，服務項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。本次滿意度調查服務項目得分90。9分，貨源供應項目80。14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經理在常規服務方面已經形成一定的規范和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由于貨源的供應直接關系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進行客戶滿意度調查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調查問卷的調整、對坐席員詢問方式的培訓、相關系統開發等，但是，通過事后進行調查錄音的調聽，我們發現坐席員對于客戶反饋的.評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進行再次培訓，逐步減小調查人員主觀因素對調查結果的影響。
對滿意度調查中出現問題的解決方案和改進建議：
1、對于本次調查中零售客戶對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調節，另一方面加強規范經營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規范經營行為的發生；
2、對于滿意度調查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執行不到位的情況，我們將加強對區營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經營的正常秩序。
4、加強對于坐席員進行滿意度調查的培訓，通過規范統一詢問用語，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調查結果的干擾和影響。
本次滿意度調查是對滿意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經營工作和服務工作的反饋，我們將對調查的方法進行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進各項工作的不斷提升。
客戶滿意度調查報告11
此次接收調查的4家客戶，是我司按照業務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現就問卷中六個項目逐一分析如下：
一、產品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，
勞動成果受到肯定，畢竟制造業產品質量是企業的命脈我們將繼續保持嚴格把關，爭取更好的成果。
二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個
調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化
三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協調不同客
戶不同產品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。
四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體
上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。
五、服務態度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一
下，對于服務技術和服務態度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態度，通過培訓提高職業素養，為更好服務客戶做好鋪墊。
六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率
是85%。總體上還是滿意的'，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗糾正工作的效果。
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