第一篇：醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析：防止醫(yī)鬧策略

一引言

隨著社會的進(jìn)步和衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人們的生活水平越來越高，人們的維權(quán)意識也日漸增強(qiáng)，廣大患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高，因此醫(yī)患之間的溝通成為提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。近幾年來，全國各地醫(yī)患糾紛接連不斷，甚至有的上了法庭，或者演變?yōu)獒t(yī)鬧沖突，在一定程度上影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良好形象。<1>據(jù)中華醫(yī)學(xué)會20xx年統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，70%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不足造成的。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解決的問題。雖然我國目前各地醫(yī)院都比較重視構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立了一定醫(yī)患溝通制度，但是總體來看，溝通的內(nèi)容不夠全面，溝通的方式缺乏創(chuàng)新，溝通技能水平不高，溝通管理不夠細(xì)致，造成了溝通效果較差；溝通機(jī)制遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需要。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解決的問題。本文旨在對我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致分析，歸納醫(yī)患溝通中的特點(diǎn)與有點(diǎn)，總結(jié)其中的缺點(diǎn)與不足，并且提出可行性對策，為廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立和完善醫(yī)患溝通機(jī)制提供有益的幫助和借鑒。

二溝通的涵義及作用

所謂溝通，英文單詞為communication，是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢；通俗地講，就是人與人之間或者一個人與一群人之間，通過語言、表情、動作、書面文字、畫面介紹等諸多方式進(jìn)行了雙向交流，這種交流的最終目的就是交換信息，增進(jìn)雙方的相互理解，達(dá)成一致的意見或者目的。動物世界通過叫聲、動作、氣味等進(jìn)行溝通，人類社會的溝通行為更加復(fù)雜，更加普遍。戰(zhàn)國時期，縱橫家蘇秦、張儀等為實(shí)現(xiàn)個人理想和政治抱負(fù)勸服諸侯王實(shí)行自己的策略，屬于溝通；諸葛亮《隆中對》預(yù)測三分天下，說服劉備采納自己政見，屬于溝通；家庭中，母親與孩子相互擁抱傳達(dá)愛意，更是一種溝通。可以說，人類社會溝通無處不在，無時不有。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，人們溝通的形式與方法越來越多，溝通技巧也越來越講究。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括面談、談判、勸說等口頭語言和信函、公告等書面語言溝通。非語言溝通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示驚恐或者憤怒；皺眉表示思考或者生氣等；二動作，如點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示拒絕。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。值得一提的是，現(xiàn)代信息技術(shù)突飛猛進(jìn)發(fā)展賦予溝通更多的途徑和渠道，利用QQ系統(tǒng)聊天，發(fā)送電子郵件，電話短息聯(lián)系，網(wǎng)站在線留言與解答等都成為人們喜聞樂見的新的溝通方式。

<2>日本企業(yè)家松下幸之助說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”無論是對于團(tuán)體管理還是在個體與個體之間，溝通都具有重大意義。一是通過充分的信息交流可以減少誤解，使溝通雙方相互理解，相互信任，相互支持；二是能夠促進(jìn)上方的相互合作，把雙方的行為和思想凝聚到實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)上來，更容易達(dá)到共同的目的，實(shí)現(xiàn)互利互惠和雙贏的結(jié)果；三是良好溝通可以減輕心理壓力，解開心里的疑惑，有利于建立和諧人際關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)和諧社會建設(shè)。

三醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及意義

所謂醫(yī)患溝通是指醫(yī)生與患者、患者家屬之間的雙向交流，與社會溝通相比，它的范圍大大縮小了，一方是醫(yī)生和醫(yī)院，另一方的患者和家屬。醫(yī)患溝通在醫(yī)院管理中具有重大意義。

1醫(yī)患溝通是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要途徑。

近幾年來。全國各地醫(yī)療糾紛不斷，雖然司法機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)都采取了相應(yīng)的措施，但是醫(yī)療糾紛還是有不斷上升到趨勢。由于對治療結(jié)果不滿意，病人及其家屬糾集多人圍堵醫(yī)院門口，干擾醫(yī)院日常工作；暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員，借機(jī)敲詐勒索醫(yī)院；在診療結(jié)束后借口治療不到位拒絕出院也不繳納住院費(fèi)用；病人去世后，患者家屬陳尸醫(yī)院辦公室，索要高額賠償?shù)龋T多行為屢屢見諸報(bào)端，輕者導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張，重者發(fā)展成為嚴(yán)重的“醫(yī)鬧”，甚至發(fā)生醫(yī)護(hù)人員人身傷害事故，給衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的社會形象帶來惡劣影響。<3>僅從來自北京市法院的資料顯示，北京醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年增多的趨勢，20xx年北京市法院受理醫(yī)療損害賠償糾紛案將997起，20xx年受理1020起，20xx年受理1540起，再加上第三方調(diào)解、醫(yī)患相互妥協(xié)“私了”等未訴訟法院的糾紛數(shù)量之大，可想而知。相對于全國眾多區(qū)域，北京作為國家的首都，人們文化素質(zhì)普遍較高，法律制度相對健全，醫(yī)療糾紛的比例還是比較少的；放眼全國其他地區(qū)，每年發(fā)生的糾紛數(shù)目就相當(dāng)驚人了。<4>北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部對三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療投訴分析表明：20%d 醫(yī)療糾紛與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)，10%的糾紛與患者家屬的惡意取

財(cái)有關(guān)，70%的糾紛是由于醫(yī)患溝通不到位造成的，而缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成為被告。可見，良好的醫(yī)患溝通對于減少醫(yī)療糾紛具有重大意義。2醫(yī)患溝通是維護(hù)患者及其家屬知情同意權(quán)的重要方法。我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例和醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定：實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療必須征得患者同意；并將患者病情、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療措施、收費(fèi)等內(nèi)容介紹給患者及其家屬。這說明病人有權(quán)知曉本人病情，有權(quán)選擇醫(yī)療方案，了解治療的基本情況。而要保護(hù)好患者及其家屬的知情同意權(quán)，醫(yī)患之間的當(dāng)面溝通和書面溝通是最基本的方法。全面、及時、準(zhǔn)確的溝通不僅能夠讓患者及家屬明白進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)的法律程序，而且能夠?yàn)榛颊哚屢桑槐匾恼`會，保護(hù)患者人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。3醫(yī)患溝通是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需要。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)生、醫(yī)院與患者、家屬是一對相互依賴、相互矛盾的關(guān)系，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開廣大患者的信賴與支持，患者的幸福安康也離不開醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專業(yè)醫(yī)生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院健康發(fā)展的保證。而醫(yī)學(xué)是一個高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，雖然人類在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域不斷取的新突破，但癌癥、風(fēng)濕病、糖尿病，愛滋病等眾多疾病仍然未被解開。在治療過程中，因?yàn)榛颊呱眢w素質(zhì)、心理承受能力等方面存在這個體差異，可以說發(fā)生意外在所難免。<5即使在醫(yī)學(xué)高速發(fā)展的今天，國內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%至80%。但是眾多的患者對醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過高，很多人認(rèn)為進(jìn)入了醫(yī)院就是進(jìn)入了“保險(xiǎn)柜”，治不好就是醫(yī)生的過錯。因此醫(yī)患溝通應(yīng)增進(jìn)患者及其家屬對醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，降低不太實(shí)際的期望值，是患者做到知足常樂，增強(qiáng)對醫(yī)院醫(yī)生的信任感，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。四醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

（一）我國目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀特點(diǎn) 1醫(yī)患溝通引起了衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)的普遍重視。良好的醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建和諧社會的一個重要組成部分，在建設(shè)和諧社會的大背景下，各省區(qū)衛(wèi)生管理部門都出臺了進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度的意見，各衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛行動起來，建章立制，醫(yī)患溝通在大大小小的醫(yī)院和衛(wèi)生所得到了普遍重視。很多省區(qū)衛(wèi)生廳規(guī)定，醫(yī)院要做好患者從入院到出院全過程的醫(yī)患溝通服務(wù)，對于住院患者，溝通次數(shù)不得少于4次；醫(yī)務(wù)人員要自覺遵守行為規(guī)范，語言文明、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者提供人性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。<6 中華醫(yī)學(xué)會20xx年抽查結(jié)果顯示，全國有90%的公辦、民辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立相應(yīng)的醫(yī)患溝通制度，包括很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所、個體私營醫(yī)院也建立了相關(guān)制度，醫(yī)患溝通在業(yè)內(nèi)得到普遍重視。2醫(yī)療機(jī)構(gòu)都建立了一套醫(yī)患溝通溝通制度。目前絕大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患溝通制度都建立起來，規(guī)定了溝通的時間、方式、內(nèi)容和次數(shù)要求等，有的醫(yī)院對溝通的技巧與態(tài)度也做出了要求。總體看來，溝通制度發(fā)揮了重要的作用，醫(yī)院服務(wù)水平得到了提升，醫(yī)患關(guān)系正向著良性方向發(fā)展。3醫(yī)患溝通的形式較為豐富。多數(shù)醫(yī)院建立了科主任、醫(yī)療組長、主治大夫、護(hù)理人員等分級溝通機(jī)制；對于常見病、多發(fā)病、季節(jié)性流行感冒等匯集患者及其家屬集中溝通；對于出院病人采取電話交流、醫(yī)患聯(lián)系卡、上門拜訪等形式溝通；做到了當(dāng)面溝通、書面溝通、電話溝通等方式的綜合運(yùn)用。4醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在一定程度強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其的大中型醫(yī)院，都非常重視服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的；有的單位派出人員專門接受專業(yè)溝通培訓(xùn)；有的醫(yī)院就溝通技能內(nèi)部開展交流學(xué)習(xí)活動；更多的機(jī)構(gòu)把溝通技巧寫入規(guī)章制度，比如北京市胸科醫(yī)院20xx年溝通制度規(guī)定：要善于傾聽對方傾訴，要同情患者的病情，要保證患者及其家屬的宣泄；要留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；要避免使用刺激對方情緒的語氣、捂調(diào)、語句等。5溝通時機(jī)較為合理。一般的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都把握住了溝通的五個時機(jī)：院前溝通，了解既往病史和現(xiàn)病史，征求患者醫(yī)療處置意見；入院時溝通，對疾病的嚴(yán)重程度、檢查結(jié)果、診斷說明進(jìn)行介紹；住院3天內(nèi)溝通，介紹治療措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期間溝通，變更治療方案、欠費(fèi)等交流；出院溝通，總結(jié)介紹治療情況，提出注意事項(xiàng)。總體來看時機(jī)較為合理。6醫(yī)患溝通取得一定成效.醫(yī)患溝通制度在各地醫(yī)院的盛行，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，得到了大部分患者的理解與支持，一定程度上減少了投訴事件和醫(yī)療糾紛，取得了一定成效。

（二）醫(yī)患溝通存在問題。1醫(yī)患溝通不到位。由于醫(yī)護(hù)工作者忙于診斷治療或者科研工作，具體的工作繁雜瑣碎，而人的精力是有限的，這在一定程度上影響了醫(yī)患溝通的效果。醫(yī)患溝通在某些醫(yī)護(hù)人員身上存在不到位的現(xiàn)象。<720xx年5月中華醫(yī)學(xué)會抽查全國67座重點(diǎn)醫(yī)院結(jié)果顯示，有62座醫(yī)院存在不同程度的溝通不到位現(xiàn)象，一些醫(yī)護(hù)工作者對醫(yī)患溝通并不重視，存在走形式的現(xiàn)象，并警示說：溝通不到位有可能引起新的醫(yī)患糾紛。2溝通方式缺乏創(chuàng)新。目前醫(yī)患溝通的方式僅僅限于當(dāng)面語言溝通、電話溝通，重要溝通事項(xiàng)以書面形式出現(xiàn)并讓患者以及家屬簽字，比如手術(shù)前溝通、有創(chuàng)檢查以及有風(fēng)險(xiǎn)處置前等。這些方式是非常必要的，也是最普通的，隨著電子信息行業(yè)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的溝通方式也在發(fā)生變化，懂電腦、會上網(wǎng)的新群體伴隨年齡的增長越來越多地變成了新患者，新的患者人群越來越年輕化、知識化、信息化，創(chuàng)新溝通方式成為時代發(fā)展的潮流。3溝通制度不夠完善。當(dāng)前各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然制定了溝通制度，但是制度不夠完善，不夠細(xì)化，并沒有把溝通放到非常重要的位置看待，幾乎所有醫(yī)院都存在重病情溝通輕情感溝通、重醫(yī)院溝通輕事后溝通的現(xiàn)象。4溝通技巧有待提高。溝通是一門大學(xué)問，不僅在醫(yī)院管理中發(fā)揮著重要作用，而且是企業(yè)管理必須的技能。我國醫(yī)護(hù)工作缺乏專門的溝通的技巧訓(xùn)練，有的人員面臨突發(fā)事件和意外傷亡不知道如何開口，有的人員不會察言觀色，靈活處理出現(xiàn)的問題，還有的人員對患者心理把握不準(zhǔn)，不能有的放矢，溝通水平有待于提高。5溝通考核不到位。醫(yī)院雖然把醫(yī)患溝通作為提升服務(wù)水平的一大內(nèi)容，但是由于多數(shù)溝通屬于口頭語言類，給考核帶來一定的難度，所以很多醫(yī)院的考核與溝通并沒有緊密掛鉤，這也是造成溝通不到位的重要原因之一。五醫(yī)患溝通的建議與對策 1構(gòu)建大溝通機(jī)制。目前的溝通局限于醫(yī)院溝通、電話拜訪和走訪詢問，這種小范圍的溝通效果不佳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會發(fā)展需要。因此構(gòu)建大溝通機(jī)制成為改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)療服務(wù)水平的重要舉措。一醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分重視，把醫(yī)患溝通放到應(yīng)有的高度，把其納入構(gòu)建溫馨、和諧醫(yī)院的日程管理，在醫(yī)院文化建設(shè)、服務(wù)醫(yī)療建設(shè)、管理制度建設(shè)、隊(duì)伍培訓(xùn)建設(shè)滲透醫(yī)患溝通的內(nèi)容，強(qiáng)化醫(yī)患溝通的重要性。二積極營造大溝通的格局，建立相對穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系。溝通不能誰來醫(yī)院看病和誰溝通，誰住院和誰溝通，應(yīng)當(dāng)把溝通對象的范圍擴(kuò)大到歷史患者、現(xiàn)在患者和未來患者。對于過去曾經(jīng)在醫(yī)院治療的患者，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全相關(guān)的醫(yī)療檔案，定期溝通，可以召開老患者交流座談會，開展老患者義務(wù)復(fù)查活動，既可以了解老患者的康復(fù)情況和身體狀況，提出相關(guān)建議，展示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的愛心，又可以增進(jìn)交流，建立穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院關(guān)愛社會、關(guān)心新老患者的良好形象，為醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。俗話說，“天有不測風(fēng)云人有旦夕禍福”，在現(xiàn)實(shí)生活中，任何人都有可能變成患者，所以醫(yī)患溝通應(yīng)當(dāng)走出醫(yī)院的圍墻，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)千家萬戶，提前與“潛在患者”“未來患者”溝通，真誠贏得人們?nèi)罕姷男湃巍？梢园l(fā)送給患者免費(fèi)義診卡，吸引更多的患者前來就醫(yī)；可以面向社區(qū)，發(fā)放免費(fèi)義診卡，無償?shù)貫槿罕娞峁┝λ芗暗姆?wù)，為與更多的“潛在患者”溝通創(chuàng)設(shè)便利條件。同時，對于高血壓、糖尿病等常性患者人群和社區(qū)老年人群，要經(jīng)常組織集體溝通會，時刻關(guān)愛他們的健康，隨時予以生活飲食指導(dǎo)，發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系。二創(chuàng)新溝通方式。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電腦互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入人們的生活，成為人們必不可少的溝通工具。互聯(lián)網(wǎng)信息傳輸快，承載內(nèi)容大，信息溝通形式多樣，為醫(yī)患溝通提供了便利。<820xx年6月8日，國務(wù)院新聞辦公室發(fā)表《中國互聯(lián)網(wǎng)狀況》白皮書指出，截至20xx年底，中國網(wǎng)民達(dá)3.84億，成為世界上網(wǎng)民最多的國家；未來五年預(yù)計(jì)中國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50%，互聯(lián)網(wǎng)的將會和電話、手機(jī)一樣普及。這為醫(yī)患電子溝通的實(shí)現(xiàn)提供了可能。針對出院病人，可以采用電子郵件、QQ聊天系統(tǒng)進(jìn)行電子溝通。采用QQ聊天系統(tǒng)溝通不僅可以節(jié)省通訊費(fèi)用，而且大都能留下溝通記錄，以備查詢、研究之用，實(shí)現(xiàn)口頭溝通、電子文字溝通、語言溝通的三者合一。此外，為了方便患者更多地了解預(yù)防、治療疾病的信息，醫(yī)院可以開設(shè)“醫(yī)患溝通博客”，將屬于不同科室的患者分門別類，醫(yī)生介紹相關(guān)的注意事項(xiàng)，提出問題，患者可以隨時在線留言，并且密切關(guān)注醫(yī)護(hù)人員相關(guān)溫馨提示，利用博客實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方良性互動。目前我國各地醫(yī)院的醫(yī)患電子溝通少之又少，存在相當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間，可以大膽嘗試。三培訓(xùn)溝通技巧。溝通是一門藝術(shù)，與患者溝通的難度相對更大，既需要摸清對方的文化水平、理解接受能力和心理狀態(tài)，又需要深入淺出，將復(fù)雜的醫(yī)學(xué)理論變換成淺顯易懂的語言，做到有效溝通。因此，對醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)非常必要。由于醫(yī)院是治療與科研單位，傳統(tǒng)的衛(wèi)生管理非常強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)工作者的專業(yè)技能，非常強(qiáng)調(diào)開展技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和科研能力，往往忽略對溝通技巧的培訓(xùn)。<9北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部20xx年對全國320名年齡超過50歲的、具有高級職稱的醫(yī)學(xué)專家調(diào)查認(rèn)為：凡是知名專家，不單單醫(yī)術(shù)高明，最重要的是善于與患者溝通，善于做患者的思想工作，能夠把握患者的需要，有針對性地開展工作，把工作做到患者及其家屬心里，因此患者的滿意度普遍較高。所以，對醫(yī)護(hù)人員的溝通培訓(xùn)勢在必行。醫(yī)院亦應(yīng)將溝通技巧培訓(xùn)納入提升服務(wù)水平的培訓(xùn)體系中，聘請公關(guān)專家、經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)者進(jìn)行專門培訓(xùn)，同時內(nèi)部開展專項(xiàng)培訓(xùn)活動，召開溝通經(jīng)驗(yàn)交流會、觀看視頻、案例分析等，讓醫(yī)生護(hù)士相互學(xué)習(xí)，切實(shí)提高溝通水平。四健全溝通內(nèi)容與溝通制度。結(jié)合大溝通機(jī)制的需要，溝通的內(nèi)容需要增加，溝通制度需要進(jìn)一步完善。針對社區(qū)群眾和“潛在患者”，創(chuàng)建一套查體義診的溝通內(nèi)容，比如患者的飲食特點(diǎn)咨詢、患者經(jīng)常出現(xiàn)的不良癥狀、患者日常健康狀況、經(jīng)常感冒發(fā)燒否等，幫助其分析，讓患者對自身的健康狀況有明晰的了解，為檢查義診做好思想準(zhǔn)備。針對高血壓、糖尿病等頑固癥的老患者，醫(yī)院亦應(yīng)完善相應(yīng)的溝通制度，善待老患者，加強(qiáng)服務(wù)能力，努力爭取老患者的理解與支持。將情感溝通作為一項(xiàng)重要內(nèi)容融入到日常管理制度，使情感交流貫穿于診療就醫(yī)的事前、事中、事后，建立和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。適應(yīng)電子溝通的新形勢，醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)將電子溝通作為一種嶄新形式以制度方式固定下來，進(jìn)一步拓寬溝通的渠道，使醫(yī)患溝通做到與時俱進(jìn)，滿足患者多元化需求。五強(qiáng)化溝通考核。強(qiáng)化考核是保證醫(yī)患溝通到位的主要手段之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)把溝通效果與過程納入晉職、升遷、提拔、選優(yōu)等方面的考核中去，督促廣大從業(yè)人員重視與患者以及家屬的溝通與雙向交流，營造善于溝通、習(xí)慣交流的溝通文化。同時把與患者的情感溝通與事后溝通，也納入考核的內(nèi)容。可以采取以下幾種方式：一是查看書面溝通記錄與電子溝通記錄是否完備、科學(xué)；二是設(shè)立溝通滿意度患者投票信箱，將溝通卡分為優(yōu)、中、差三級，有患者自行判斷并投遞；三是在住院患者、出院患者中間定期開展溝通評價(jià)問卷調(diào)查，由醫(yī)院設(shè)立考核事項(xiàng)，由患者填表評價(jià)優(yōu)劣，可以用電子試卷、紙質(zhì)問卷形式開展，綜合各種評價(jià)結(jié)果，確保考核的客觀真實(shí)性。結(jié)論 總之，醫(yī)患溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理的重要一環(huán)，也是以人為本、尊重患者、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基本需要。在人們維權(quán)意識和法律意識日益增強(qiáng)的今天，強(qiáng)化醫(yī)患溝通顯得尤為迫切。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際，在實(shí)踐中大膽探索，創(chuàng)新溝通機(jī)制，提高溝通成效，增進(jìn)與患者群體的相互理解，使醫(yī)院、患者、社會、醫(yī)護(hù)人員實(shí)現(xiàn)多贏局面。）

第二篇：對國內(nèi)外醫(yī)患溝通現(xiàn)狀比較及分析

淺談國內(nèi)外醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的比較與分析

摘要: 醫(yī)患溝通是臨床工作中的重要一環(huán)，也是是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)與醫(yī)生的基本技能之一。醫(yī)患溝通順利與否直接影響到醫(yī)患關(guān)系建立的好與壞，從而直接關(guān)乎患者對醫(yī)務(wù)人員的信任和疾病的治療和預(yù)后。故有必要對國內(nèi)外醫(yī)患溝通現(xiàn)狀進(jìn)行研究，從而取長補(bǔ)短，以促進(jìn)我國醫(yī)患關(guān)系和諧。筆者將在本文中對國內(nèi)外醫(yī)患溝通現(xiàn)狀進(jìn)行淺要對比，并作出相應(yīng)分析。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通中外現(xiàn)狀對比分析

正文：古代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說過，醫(yī)生的法寶有三：語言、藥物和手術(shù)刀。醫(yī)生的語言如同他的手術(shù)刀。可以救人，也可能傷人。可見良好的醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務(wù)中的重要性。80年代之后，在新的醫(yī)學(xué)模式的指導(dǎo)下，“以疾病治療為中心”的醫(yī)療轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡膫€體化整體醫(yī)療。這種新的醫(yī)學(xué)理念將醫(yī)患溝通這一研究提七了重要的研究日程，醫(yī)患溝通被正式確立為一個大的研究領(lǐng)域。

1.醫(yī)患溝通國內(nèi)外對比

1.1 國外醫(yī)患溝通現(xiàn)狀

從宏觀上而言，英國、美國、法國、德國、日本等世界各主要國家的醫(yī)患關(guān)系卻體現(xiàn)出相同的特征：盡管都存在一定程度上的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療訴訟和醫(yī)療傷害，但醫(yī)患關(guān)系卻較為和諧、平穩(wěn)，并未成為突出的社會問題。這些國家的醫(yī)患溝通處于叫和諧狀態(tài)。國外很多醫(yī)院都較為重視醫(yī)患溝通并積累了許多有意義的經(jīng)驗(yàn)。如美國除了在學(xué)校開展醫(yī)患溝通技能教育外，還專門建立了病人交流中心，幫助醫(yī)生給病人有針對性的提供醫(yī)療服務(wù)。在英國，一般醫(yī)院設(shè)立專門從事醫(yī)患溝通工作的專門人員，即社會工作者。這些人具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，他們與主任、教授一起查房，如發(fā)現(xiàn)病人對醫(yī)療過程產(chǎn)生疑惑或不理解，社會工作者會馬上與之溝通或通知其相關(guān)親屬進(jìn)行解釋。此外，精英化的醫(yī)學(xué)教育制度和社會較高的法治化程度也都在一定程度保障了醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。甚至有的國家如日本、西歐的一些國家還將醫(yī)患溝通作為處理醫(yī)患關(guān)系的首要措施。

在日本已有的法庭解決、醫(yī)師會解決和當(dāng)事者之間解決這幾種方式中，當(dāng)事者過對話解決問題是最基本的醫(yī)療糾紛解決方式。研究表明醫(yī)生的解釋溝通水平已經(jīng)成為影響日本患者就醫(yī)選擇的最主要因素，與此同時，另一項(xiàng)研究表明日本醫(yī)生比美國醫(yī)生在行動上更自覺地注意和病人間的交流溝通．這兩方面共同促成了醫(yī)患溝通在日本醫(yī)療行業(yè)的普遍性與重要作用。除了主動溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也尤為重要。為了監(jiān)督醫(yī)院向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，日本成立醫(yī)療評估機(jī)構(gòu)．該機(jī)構(gòu)定期將各醫(yī)院綜合評價(jià)結(jié)果公布于網(wǎng)絡(luò)，以便患者進(jìn)行選擇，從而有效增加了患者對醫(yī)生的信賴。

在一項(xiàng)針對西歐國家醫(yī)患溝通模式進(jìn)行的研究中表明，西歐國家目前主要使用生物醫(yī)學(xué)、生物一社會一心理醫(yī)學(xué)、社會心理醫(yī)學(xué)三種醫(yī)患溝通模式。選擇怎樣的溝通模式及如何有效地溝通，除了受醫(yī)生和病人的情況影響外，還取決于不

同國家的文化特征以及人們對健康和健康行為規(guī)范以及價(jià)值觀念的認(rèn)識。

法國醫(yī)生在為病人看病的特點(diǎn)就是對話多、病例短，重視溝通過程和作用。國內(nèi)看發(fā)燒感冒，多數(shù)情況醫(yī)生診斷時間很短．可病歷有時能寫滿一整頁。法國醫(yī) 生會很耐心地詢問病人哪里不舒服?待病人敘述了全部癥狀后．醫(yī)生才會給出結(jié)論及治療方案，這樣的對話可以持續(xù)約30分鐘.等病人聽明白以后，醫(yī)生才開始低頭寫病歷。醫(yī)生介紹說，寫病歷會占用很多時間，利用這些時間與病人溝通，對患者康復(fù)更有價(jià)值。

而在英國，患者溝通顯得更為最重要。就醫(yī)診斷的業(yè)務(wù)技能對于英國醫(yī)生來說并不是考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)，如何與患者溝通更為重要。良好的溝通能力是成為一名醫(yī)生不可缺少的條件。根據(jù)病人自身情況的不同，醫(yī)生會有針對性地對病情、年齡、體重等狀況差異給出詳細(xì)的用藥說明，并不斷詢問患者是否有過敏史，叮囑遵守用藥注意事項(xiàng)等。如果患者病情嚴(yán)重或者是患有糖尿病、心臟病、風(fēng)濕等跟生活方式有關(guān)的病癥，醫(yī)生還會給病人和家屬列出一些關(guān)鍵詞，如在病歷上寫上心臟病研究學(xué)會或糖尿病研究中心等，方便患者和家屬到網(wǎng)上查詢相關(guān)息，對病情和治療進(jìn)行更詳細(xì)地了解。此外，醫(yī)生在向病人解釋病情時，會盡量避免一些敏感名稱，讓病人更容易接受。北倫敦的一位全科醫(yī)生納尼塔說：“為了保障診斷質(zhì)量，我們每天最多只接診35名預(yù)約患者，每個患者平均問診時間是 11．7分鐘。我希望能有充足的時間為病人答疑，排解憂慮。”

北美普遍實(shí)行家庭醫(yī)生制度。人們身體不舒服先找自己的家庭醫(yī)生。家庭醫(yī)生在與患者溝通的過程中，非常重視了解對辦的家族病史阱及個人之前的就診情況。若家庭醫(yī)生發(fā)現(xiàn)自己能力范圍內(nèi)解決不了的疾病會為患者提供轉(zhuǎn)至醫(yī)院、預(yù)約等貼心的后續(xù)服務(wù)，故患者對自己的家庭醫(yī)生十分信任，醫(yī)患溝通良好。

我國醫(yī)患溝通現(xiàn)狀

與國外大多良好的醫(yī)患溝通現(xiàn)狀相比，我國的醫(yī)患溝通尚且存在比較嚴(yán)重的問題。整個治療流程中不僅醫(yī)患溝通時間明顯少于國外某些國家，而且在整個治療診斷檢查等的過程中，與患者的有意識的交流也是少之又少的，且交流僅僅過于狹窄的圍繞診療目的，語言過于簡單，甚至存在態(tài)度不佳等問題，較易引起患者的不滿與誤解。加之國內(nèi)患者非常珍惜每次就診時與醫(yī)生面對面交流的機(jī)會，但有時因?yàn)闀r間緊或醫(yī)生埋頭寫病歷，總覺得交流不太充分。有些醫(yī)生尚且注意鼓勵和安慰患者，但極少能做到共情。醫(yī)生基本能做到有選擇的聽患者敘述病情經(jīng)過，但只有部分人能做到專注地聽，共情地聽。基本停留在技術(shù)至上的路徑上。克萊曼批判了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所信奉的單邊主義和唯技術(shù)論，認(rèn)為技術(shù)至上的的臨床路徑必然導(dǎo)致醫(yī)生眼中只有病，沒有人；只有公共指征，沒有個別鏡像；只有技術(shù)，沒有關(guān)愛；只有證據(jù)，沒有故事；只有干預(yù)，沒有敬畏；只有護(hù)理，沒有溝通；只有救助，沒有拯救。技術(shù)與人文疏離和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)在冰冷的醫(yī)療器械中迷失成了普遍現(xiàn)象，醫(yī)學(xué)行為丟失了仁愛的圣杯，被技術(shù)主義所綁架，被消費(fèi)主義所裹挾，成為不可愛的醫(yī)學(xué)(克萊曼，2010)

2.造成國內(nèi)外醫(yī)患溝通差異的原因

2.1 醫(yī)療體制及相關(guān)政策制度不同

當(dāng)今社會隨著人們對世界認(rèn)識的不斷完善，萬事萬物都存在錯綜復(fù)雜的聯(lián)系，且都在不斷地運(yùn)動著，發(fā)展著，沒有一成不變。這種食物鏈?zhǔn)降穆?lián)系常常會

出現(xiàn)牽一發(fā)而動全身的效果，也同樣說明了造成我國醫(yī)患溝通不及國外現(xiàn)狀的原因不僅是單方面的因素。但所有運(yùn)作者的事物唯有固定的框架將其套攏，才會在相對穩(wěn)定的局勢下有條不紊的運(yùn)行，達(dá)到相對和諧的局面，這就政策制度體制的重要作用。縱觀國外醫(yī)患溝通做的比較好的國家，盡管患者就醫(yī)的程序不盡相同，但都有一個適合本國國情的醫(yī)療機(jī)制，且整個體制環(huán)環(huán)相扣，無一處出現(xiàn)明顯漏洞，所以才顯示出整體上的和諧。這大概與其發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)水平和文化背景有關(guān)。因?yàn)槲覈幱诓㈤L期處于社會主義初級階段的國情，面對市場經(jīng)濟(jì)的初步階段，我國的醫(yī)療技術(shù)水平及醫(yī)療體制尚未與市場經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷充分磨合的階段，醫(yī)療優(yōu)秀人力資源缺乏，故略顯不足。病人日就診數(shù)量的巨大易造成醫(yī)生的疲勞與厭倦，引起情緒上的不暢和厭煩，從而與患者的自主交流減少。而要扭轉(zhuǎn)這一局面，也絕非一朝一夕之功，不考慮現(xiàn)狀的盲目施行醫(yī)療改革只會多走彎路，越改越亂。唯有找到一個適合中國特色社會主義的醫(yī)療體制才是我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中最需要的。

2.2 對醫(yī)患溝通的重視程度不同

對于醫(yī)患溝通而言，國外體現(xiàn)出較國內(nèi)的重視。一個國家對于某項(xiàng)內(nèi)容的重視與否直接體現(xiàn)在教育及培訓(xùn)水平上。國外相對于國內(nèi)更早且更加重視對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的教育。

如美國、英國、日本、德國等國家的醫(yī)學(xué)院校為此專門開設(shè)了醫(yī)患溝通課程，充分將專業(yè)教育與人文教育相結(jié)合，具體如《與患者溝通》、《溝通學(xué)》、《醫(yī)患溝通的藝術(shù)》等課程。美國把醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)列為2l世紀(jì)醫(yī)學(xué)生教育課程重點(diǎn)加強(qiáng)的9項(xiàng)內(nèi)容之一。讓溝通能力成為執(zhí)業(yè)醫(yī)師的必備條件之一。又如麻薩諸塞州大學(xué)(University of Massachusetts)有一門課程內(nèi)容是“告知壞消息”，提供了如何和一位被診斷為惡性腫瘤而又無法實(shí)行手術(shù)治療的患者談話范本。學(xué)生在校期間即可學(xué)習(xí)臨床棘手問題的基本處理方法，以后的工作中遇到難處理的溝通問題能做到臨危不亂。在教學(xué)方法大多數(shù)醫(yī)院通過課堂授課、舉辦講座、專題討論、經(jīng)驗(yàn)介紹、小組合作結(jié)合觀看光盤、使用教學(xué)抽認(rèn)卡等方法開展如：告知患者壞消息、家庭暴力、臨終關(guān)懷等溝通內(nèi)容的教學(xué)，提學(xué)生對溝通重要性的認(rèn)識，同時讓學(xué)生掌握了溝通的基本知識和技能。學(xué)生臨床實(shí)習(xí)階段繼續(xù)接受醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)，方法包括模仿、經(jīng)驗(yàn)交流、討論、情景故事講述以及最常用的角色扮演和觀看錄像等。在評價(jià)方法上面，絕大部分醫(yī)學(xué)院校對溝通能力的評價(jià)采用客觀結(jié)構(gòu)化考試中使用標(biāo)準(zhǔn)化患者，經(jīng)過學(xué)生和教師反饋等多種評價(jià)方法，評價(jià)培訓(xùn)質(zhì)量、培訓(xùn)效果。

而我國醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的方法，課程設(shè)置上也存在明顯不足，人文社會科學(xué)課程學(xué)時大約占總學(xué)時的8％左右。且起步較晚。直到2003年，南京醫(yī)科大學(xué)才針對臨床專業(yè)學(xué)生首開《醫(yī)患溝通學(xué)》課程，以課堂講授為主，取得了一定效果。直到現(xiàn)在也只有部分省、市級醫(yī)科大學(xué)開設(shè)了《人際溝通交流技巧》，《護(hù)理中的人際溝通學(xué)》等課程，尚未在全國醫(yī)學(xué)類高等教育范圍內(nèi)普及，有的學(xué)校盡管開設(shè)了類似的課程，但未列入必須課程的考核之內(nèi)，相對于臨床技術(shù)的要求而言顯得無足輕重。且關(guān)于醫(yī)患溝通技能的教學(xué)內(nèi)容很少，對溝通能力的培 訓(xùn)形式單一，大多是理論指導(dǎo)缺，且乏針對性。我國醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通教育尚缺乏規(guī)范化的教材。教學(xué)方法國內(nèi)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通技巧絕大部分是在實(shí)習(xí)過程中通過帶教老師的言傳身教獲得的，缺乏系統(tǒng)性和專業(yè)性，學(xué)生不足以掌握必要的溝通技巧；實(shí)習(xí)結(jié)束之后沒有專門針對醫(yī)患溝通能力的考試，導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)習(xí)過

程中不注重溝通能力的培養(yǎng)，工作之后遇到醫(yī)患糾紛時，由于缺乏溝通技巧不知道怎樣與患者或家屬進(jìn)行。從而在臨床工作中易因溝通不善而造成醫(yī)患關(guān)系的不和諧。

總而言之，我國的醫(yī)患溝通水平不及國外發(fā)達(dá)國家。國外的培養(yǎng)方法對我國的啟示由于國外醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)起步較早，培養(yǎng)體系建設(shè)完善，開設(shè)的課程具有針對性、教學(xué)方法多種多樣、評價(jià)方法全面，有很多值得我國醫(yī)學(xué)教育者借鑒，尤其是國外目前運(yùn)用較多的標(biāo)準(zhǔn)化患者。在我國的醫(yī)學(xué)教育中，為了保護(hù)患者的權(quán)益以及避免減少由于溝通不當(dāng)造成的醫(yī)患糾紛。可培訓(xùn)專門運(yùn)用于溝通能力養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化患者，對醫(yī)學(xué)生和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，提高醫(yī)學(xué)生以及醫(yī)護(hù)人員的溝通能力。并且我國相關(guān)專家學(xué)者也在致力于醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀的改進(jìn)中，相信在一系列手段的施行后，我國的醫(yī)療服務(wù)會得到有效提高，因醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)的糾紛越來越少。

第三篇：醫(yī)患溝通現(xiàn)狀原因

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀原因

沈夢斐016111222

摘要：面對醫(yī)患關(guān)系緊張這一日益突出的問題,醫(yī)患矛盾作為社會矛盾激化的一個焦點(diǎn)備受關(guān)注。醫(yī)患矛盾激化有多種因素，其中，長期以來醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)下降；醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平問題等。通過對醫(yī)患溝通中存在問題的原因及反思，提出要與患者之間建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)療市場的健康有序發(fā)展。關(guān)鍵詞： 醫(yī)患、溝通、現(xiàn)狀、原因、對策

我國目前的醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)患溝通現(xiàn)狀：

醫(yī)生和患者之間應(yīng)該是同一個戰(zhàn)壕里的親密戰(zhàn)友，可是，隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和人們法律意識的提高，患者對疾病的認(rèn)知權(quán)和知情權(quán)日益看重，對檢查治療方案的選擇權(quán)也日益重視，這使得醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，醫(yī)患矛盾越來越突出，導(dǎo)致發(fā)生很多的極端事件。根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，2010年全國醫(yī)鬧事件共發(fā)生17243起，比五年前多了近7000起，而且存在黑社會介入專業(yè)制造醫(yī)鬧牟取暴力的現(xiàn)象存在。經(jīng)新聞媒體報(bào)道的由醫(yī)患矛盾引發(fā)的突發(fā)事件屢屢發(fā)生，2011年1月31日，上海新華醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員被刺，2011年9月15日，北京同仁醫(yī)院醫(yī)師徐文被砍傷，2012年3月23日，哈醫(yī)大實(shí)習(xí)醫(yī)生被砍身亡??我國近年來的醫(yī)患投訴和糾紛原因分析統(tǒng)計(jì)的文獻(xiàn)中也顯示，醫(yī)患溝通不良引起投訴和糾紛的占26.9%-70%，國內(nèi)研究發(fā)現(xiàn)，在患者信訪中，相當(dāng)一部分信訪的內(nèi)容是反映醫(yī)務(wù)人員的解答不盡如人意，處置草率，診治時間過短，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生硬等。歸因發(fā)現(xiàn)，患者與醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通，醫(yī)患溝通不暢是首要原因，正是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏正常的交流與溝通機(jī)制，導(dǎo)致了相當(dāng)一部分患者選擇信訪的方式來解決問題。

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因：

1、醫(yī)生與患者溝通不足。醫(yī)學(xué)是專業(yè)性很強(qiáng)的一個領(lǐng)域，對于廣大患者來說，很難對深奧的醫(yī)學(xué)知識做出正確全面的理解，醫(yī)療活動的不確定性決定了其高風(fēng)險(xiǎn)性，加上有些醫(yī)務(wù)人員為了爭取診治時間或以患者聽不懂為由，對病情解釋不清甚至缺少必要的解釋，人為增加醫(yī)患溝通難度。此外，目前醫(yī)療檢測手段越來越現(xiàn)代化、人性化，醫(yī)務(wù)分工越來越精細(xì)，醫(yī)生診治疾病、搜集病情資料不再重視與患者的直接接觸，而是依賴儀器的檢測、理化報(bào)告。這樣醫(yī)生只見病不見人，忽視了對患者生命的關(guān)愛，淡化了對病人的理解與尊重，醫(yī)患情感交流減少，易產(chǎn)生醫(yī)患溝通不良，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張甚至發(fā)生暴力沖突。

2、醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平問題。醫(yī)務(wù)人員的從業(yè)活動受到執(zhí)業(yè)醫(yī)師法,護(hù)士條例,侵權(quán)責(zé)任法,醫(yī)師外出會診管理規(guī)定,醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范等多種法律的約束、監(jiān)督與規(guī)范，但是不得不承認(rèn)醫(yī)務(wù)人員個體之間的醫(yī)療技術(shù)水平存在高低差異。面對相同的癥狀體征，不同的醫(yī)師可能會得出不同的診斷結(jié)果，其中不乏漏診、誤診情況，并以基層醫(yī)院尤為常見。此外，醫(yī)生是兼具經(jīng)驗(yàn)和高技術(shù)且需要終生學(xué)習(xí)的職業(yè)，要肩負(fù)起生命的重托，需要長時間實(shí)踐積累和不斷的進(jìn)修學(xué)習(xí)。醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平存在問題與醫(yī)學(xué)專業(yè)招生范圍、教學(xué)資源、教學(xué)實(shí)踐更是有著密切的聯(lián)系，有媒體報(bào)道過“高分考生棄報(bào)醫(yī)學(xué)”等新聞消息，高素質(zhì)人才的過早流失，對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平的提高產(chǎn)生不利影響。

3、改革開放引起醫(yī)患觀念的沖突。隨著30年的經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，中國的生活水平有了很大的提高，醫(yī)務(wù)人員的思想觀念和職業(yè)行為也隨著生活水平的提高而改變，大部分醫(yī)務(wù)人員站在自己的角度，從自己的利益出發(fā)，形成了以“利”為主導(dǎo)的醫(yī)患觀念，與此同時，患者和潛在患者仍然以“義”作為醫(yī)患理念，于是當(dāng)醫(yī)療事故發(fā)生時，社會總是譴責(zé)醫(yī)務(wù)人員的不

是，而醫(yī)院方面為了早點(diǎn)結(jié)束此事，總是選擇沉默，大事化小，使得一部分人鉆了空子，明目張膽去醫(yī)鬧，由此導(dǎo)致醫(yī)患溝通矛盾的凸顯和醫(yī)患關(guān)系的緊張。

4、醫(yī)療體制改革不完善。隨著我國從社會主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會主義市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制也發(fā)生了諸多變化，過去城鎮(zhèn)的職工醫(yī)療費(fèi)用是國家出的，自己不需要出一分錢，現(xiàn)在改革之后，患者需要自身承當(dāng)一部分醫(yī)療費(fèi)用，對于患者來說，小病小傷也就算了，如果得了重病、慢病，自身承當(dāng)?shù)馁M(fèi)用很多，心里有些不平衡，使得醫(yī)務(wù)人員成了他們的出氣筒。

5、社會輿論一邊倒。作為潛在患者的記者媒體還有網(wǎng)民，每當(dāng)發(fā)生重大醫(yī)療事故時，總是選擇站在患者一方，一方面是因?yàn)榘l(fā)生事故時受傷的是患者，為患者講話總是站得住腳的；另一方面，因?yàn)樽约阂彩菨撛诘幕颊摺６襟w的報(bào)道、網(wǎng)民的評論直接影響了整個社會對這起醫(yī)療事故的看法，患者有可能會更加囂張，致使醫(yī)患關(guān)系更加緊張。例如近期頗受關(guān)注的哈醫(yī)大實(shí)習(xí)醫(yī)生被殺事件，網(wǎng)絡(luò)上的各種投票幾乎都一邊倒向患者，支持患者，這種不負(fù)責(zé)任的投票應(yīng)引起整個社會的反思！因?yàn)樗鼰o助于緩和醫(yī)患關(guān)系，只會讓兩者矛盾更加尖銳。

6、患者方面的自我保護(hù)意識增強(qiáng)。醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會生活的諸多變遷，醫(yī)患之間成為共同參與醫(yī)療決策和選擇的關(guān)系。診療過程中，患者不再是被動的接受體，而是在知情同意的前提下，主動參與治療。患者的法律意識增強(qiáng)，包括對平等的醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)、隱私保護(hù)權(quán)、醫(yī)療監(jiān)督權(quán)、醫(yī)療資料獲取權(quán)和損失索賠權(quán)利的知曉，患者維權(quán)意識提高、法制觀念增強(qiáng)。這一方面增加了醫(yī)療工作的透明度，加強(qiáng)了對醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督與約束，但另一方面也容易引發(fā)醫(yī)患之間矛盾的產(chǎn)生。有些患者對醫(yī)生過度戒備，往往先順其自然，稍有不妥即持懷疑甚至對立的態(tài)度，給醫(yī)生帶來了較大的消極影響。還有部分患者或者潛在患者素質(zhì)過低，歧視醫(yī)務(wù)人員，缺少尊重。

總結(jié)：

對于中國醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展，每個中國人都有責(zé)任，而不僅僅是醫(yī)務(wù)人員和患者的責(zé)任。學(xué)了醫(yī)患溝通這門課，我覺得要緩和甚至反向親和醫(yī)患關(guān)系最重要的是換位思考，醫(yī)務(wù)人員在了解患者病情后應(yīng)思索患者的痛苦，并想辦法消除這一痛苦，患者也應(yīng)站在醫(yī)務(wù)人員的角度想想他們身上巨大的壓力。當(dāng)然不僅僅是醫(yī)務(wù)人員和患者需要換位思考，因?yàn)檫@仍然有可能發(fā)生醫(yī)療事故，這事故是由醫(yī)療技術(shù)水平導(dǎo)致的，這時候就需要媒體記者乃至整個社會都換位思考，體諒醫(yī)務(wù)人員的壓力，也體會患者的痛苦。換位思考是社會矛盾的緩沖劑，大家都需要換位思考。

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第四篇：醫(yī)患溝通現(xiàn)狀與對策

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀與對策

【摘要】隨著人民法制意識的逐漸增強(qiáng)，醫(yī)患糾紛日趨嚴(yán)重。本文針對醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，出現(xiàn)原因及對策稍作論述。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通 現(xiàn)狀 原因 對策

近年來，隨著社會民主進(jìn)程的發(fā)展，人民的法律意識、維權(quán)意識和自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的要求也顯著提高。醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛不斷成了醫(yī)學(xué)界的一塊心病，嚴(yán)重阻礙了的醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展。因此，深入分析醫(yī)患關(guān)系解決醫(yī)患糾紛成了當(dāng)務(wù)之急。

一 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀

中華醫(yī)院管理學(xué)會2001年的調(diào)查顯示，在被調(diào)查的326個醫(yī)療機(jī)構(gòu)中321所醫(yī)院表示存在醫(yī)療糾紛問題，發(fā)生率為98.47%【1】。近年來經(jīng)媒體報(bào)道的醫(yī)患糾紛不在少數(shù)，醫(yī)生被打、醫(yī)院被砸、醫(yī)院大門被堵等事件已屢見不鮮。還記得某位名醫(yī)的桌案上寫著：如履薄冰，如臨深淵，不禁自嘲，醫(yī)生們每天小心謹(jǐn)慎的怕不是疾病，而是隨時有可能發(fā)生的醫(yī)患糾紛吧！當(dāng)醫(yī)生們每天站在刀刃上工作，當(dāng)白衣天使的護(hù)士帽變成鋼盔，我們無法不為之動容，我們必須意識到，醫(yī)患關(guān)系正在惡化，有效的醫(yī)患溝通非常必要。

二 醫(yī)患關(guān)系不暢的原因

先來看一組數(shù)據(jù)：據(jù)重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院調(diào)查，在1999年的醫(yī)療投訴中，因服務(wù)態(tài)度差、溝通不夠引起的占62.5%；積累的8件醫(yī)療訴訟中，有一半以上是因?yàn)榻忉尣幻鞯仍蛟斐傻摹Ｖ腥A醫(yī)院管理維權(quán)協(xié)會的調(diào)查顯示，有49.5%的醫(yī)療糾紛是因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好造成的【2】。從以上數(shù)據(jù)看到，更多時候，不是技術(shù)問題而是溝通障礙引起的醫(yī)患糾紛。

在一項(xiàng)調(diào)查中，74.3%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患溝通缺乏是因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)繁重，沒有時間和精力，42.9%認(rèn)為缺乏溝通技巧，不會和患者進(jìn)行溝通，31.4%認(rèn)為是醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識不足，認(rèn)為看病是醫(yī)務(wù)人員的事，和患者溝通作用不大；而患者方面的原因，74.3%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者對醫(yī)療知識不了解，不了解、不理解醫(yī)務(wù)人員的辛苦【3】。

總結(jié)起來，造成醫(yī)患溝通障礙的主要原因有以下幾點(diǎn)：

1、以人為本的“人性化”服務(wù)意識缺失。先哲說過：醫(yī)生必須是一位實(shí)用科學(xué)家，一位工程師，一位藝術(shù)家和一位患者的服侍者。但受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育及陳舊思想的影響，部分醫(yī)務(wù)人員仍停留在“以疾病為中心”的舊醫(yī)療服務(wù)模式中，認(rèn)為醫(yī)生的任務(wù)就是治療疾病，而患者要做的，就是配合治療，無形中有種高高在上的感覺，因而忽略了患者的心理需求和情感需求。頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，醫(yī)務(wù)人員對于患者的多元關(guān)注和需求簡化為單一的病理上，而忘了自己該是個關(guān)愛者，利他主義者，更沒有意識到病人的利益高于醫(yī)生個人的利益。在思想上嚴(yán)重缺乏人性化服務(wù)意識。

2、醫(yī)務(wù)人員不善于溝通。在語言與非語言的醫(yī)患溝通技巧的調(diào)查中，42．8％的醫(yī)務(wù)人員以床號或姓名稱呼患者，與病人交流時，60％能經(jīng)常可以聽完病人的說話內(nèi)容，再發(fā)表自己的意見，40％是偶爾可以或聽主要的就可以了，沒必要全部聽完；與患者溝通時使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語一項(xiàng)，有96．2％的醫(yī)務(wù)人員會經(jīng)

常有或偶爾有【4】。溝通的失敗導(dǎo)致信息傳遞出現(xiàn)障礙，更嚴(yán)重的是使醫(yī)患間信任度出現(xiàn)危機(jī)。更嚴(yán)重的問題還在于，醫(yī)務(wù)人員在面對病人時，大多冷若冰霜，表情淡漠，不愿多進(jìn)病房，不愿多跟病人說話。

3、患者對醫(yī)療服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化。按照馬斯洛的層次需要理論，隨著生活水平的提高，現(xiàn)代人的需要已上升到尊重的需要，病人的就醫(yī)需求心態(tài)也逐漸成熟，對醫(yī)療服務(wù)的要求已從單純生理的健康需求發(fā)展到心理上的多元化需求，患者尋找醫(yī)療服務(wù)就是希望尋求一份尊重、關(guān)心與愛。患者的心理需求與現(xiàn)實(shí)落差導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的激化。

媒體導(dǎo)向問題。我們承認(rèn)醫(yī)院內(nèi)部存在部分醫(yī)務(wù)人員的個人作風(fēng)有問題。但在媒體的大肆報(bào)道、渲染之下，整個輿論導(dǎo)向就是，醫(yī)生都是一群只顧自己利益不管病人的人。醫(yī)患間劍拔弩張，醫(yī)生的一點(diǎn)小過失經(jīng)本就不信任自己的患者一放大也就變成了大問題。

三 解決醫(yī)患問題的主要對策

針對上述醫(yī)患緊張的原因，提出以下幾個對策：

1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文修養(yǎng)，構(gòu)建一種生命文化，以尊重人、關(guān)心人為著眼點(diǎn)，回歸全心全意為人民服務(wù)的宗旨。最關(guān)鍵的，醫(yī)院管理者及所有醫(yī)護(hù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，以人為本，充分尊重患者，營造“尊重病人、關(guān)心病人、體貼病人”

【5】的人性化氛圍，把“人”放在首位，然后才是疾病。套用課上的一句話：friend first，then surgery，把患者當(dāng)朋友，從內(nèi)心關(guān)心他們，體會他們的痛苦，讓患者有被關(guān)愛的感覺。試問，有誰會對關(guān)心自己的朋友的一點(diǎn)過失而耿耿于懷呢？

2、在醫(yī)院和醫(yī)學(xué)教學(xué)中開設(shè)溝通類課程，提高醫(yī)務(wù)人員溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，有效的溝通技能是有多方面的。首先，要學(xué)會傾聽。避免隨意打斷病人，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來幫助病人清楚地表達(dá)自己是需要的，但要注意，是適當(dāng)?shù)模f話的主動權(quán)仍應(yīng)交給病人。眼神的交流及點(diǎn)頭示意也將幫助患者更好的傾訴。第二，要講究說話的藝術(shù)。希波克拉底曾說過：醫(yī)生有三樣法寶：藥物、語言和手術(shù)刀。醫(yī)生的語言如同他的手術(shù)刀，可以救人，也可以傷人。我們要做的，就是用語言來救人。醫(yī)務(wù)人員與患者交談時應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。例如，對病人的病情盡可能做出詳細(xì)準(zhǔn)確的解釋，力求語言通俗易懂，盡量避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語，必要時可用方言與病人交流；要會說安慰話、鼓勵話，激勵病人樹立與疾病斗爭的信心；必要時還要會說規(guī)勸和命令話，【6】避免病人因不遵醫(yī)囑而產(chǎn)生不良后果；要避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句【7】，盡量先讓病人或家屬宣泄情緒再進(jìn)行開導(dǎo)；交待病情變化和預(yù)后要客觀、全面、委婉，盡量給自己留有余地。最后，要學(xué)會靈活運(yùn)用非語言溝通。美國心理學(xué)家梅拉比安曾提出一個非常著名的公式：人類全部的信息表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%身體語言【8】也就是說，在面對面的交流中，55％的信息內(nèi)容是由非語言暗示的，比如面部表情、姿勢、手勢、體態(tài)、眼神等。因此在進(jìn)行醫(yī)患溝通時，要注意非語言的主要，如微笑服務(wù)（當(dāng)然，得在合適的時間合適的地點(diǎn)），上面講到的目光接觸，點(diǎn)頭示意等都會給患者一種被重視的感覺。

3、重視宣傳，建立良好的職業(yè)形象。雖然這有點(diǎn)流于表面，但無奈于如今的輿論導(dǎo)向，我們不得不采取措施改變這一現(xiàn)狀。醫(yī)務(wù)人員可以以訪談的形式讓大眾對醫(yī)生這個職業(yè)有更多的了解，使大眾試著去理解醫(yī)生而不是一味的指責(zé)醫(yī)生。也可以引導(dǎo)媒體多報(bào)道醫(yī)院中涌現(xiàn)的無私奉獻(xiàn)。

醫(yī)患關(guān)系的日趨緊張要求我們這些未來的醫(yī)務(wù)工作者必須重視醫(yī)患溝通方

式與方法的學(xué)習(xí)。我們也必須牢記：醫(yī)學(xué)是人道主義的事業(yè)，如果不能從人文關(guān)懷的角度、從把握病人心態(tài)層面上控制病情，就不是稱職的醫(yī)務(wù)工作者。醫(yī)患關(guān)系的未來需要我們?nèi)ジ纳疲?/p>

【1】朱婉兒 醫(yī)患溝通基礎(chǔ)

【2】 董茂欽 馮路 醫(yī)院管理

【3】湯莉莉 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查背景下的醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通培養(yǎng)探討南方論刊雜志

【4】湯莉莉 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查背景下的醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通培養(yǎng)探討南方論刊雜志

【5】朱美躍 醫(yī)患溝通障礙與解決方法之我見 管理沙龍雜志

【6】賈建文 談預(yù)防醫(yī)學(xué)沖突的語言和行為溝通 中華醫(yī)學(xué)管理雜志

【7】陳英云 王艷萍 施煬 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 減少醫(yī)患糾紛

【8】梅潔 學(xué)會洞察：把握非語言溝通的藝術(shù)

第五篇：醫(yī)患語言溝通現(xiàn)狀的論文分析

摘要：從語言的角度對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)合臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)實(shí)習(xí)生和患者兩方面進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的問卷調(diào)查，分析醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通的特點(diǎn)及存在的不足，以便為更好地開展醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通教育提供參考依據(jù).關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)生；醫(yī)患溝通；語言

1引言

醫(yī)患語言溝通是指醫(yī)患雙方圍繞診療、健康等內(nèi)容展開的語言溝通，包括口頭和書面溝通，旨在使醫(yī)患雙方建立信任并就相關(guān)問題達(dá)成共識，以促進(jìn)患者的疾病診療和健康維護(hù).醫(yī)患語言溝通是醫(yī)患溝通的最主要形式，對于增進(jìn)醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義.本文著重從口語分析入手，對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通行為進(jìn)行調(diào)查研究，總結(jié)歸納醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患語言溝通特點(diǎn)及問題，以便為更好地開展醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通教育提供參考依據(jù).2對象與方法

2.1研究對象

本文以在三級醫(yī)院實(shí)習(xí)一年的臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)實(shí)習(xí)生為研究對象，設(shè)計(jì)醫(yī)學(xué)生自我評價(jià)和患者評價(jià)兩類問卷對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通情況進(jìn)行調(diào)查.發(fā)放醫(yī)學(xué)生調(diào)查問卷500份，回收有效問卷496份，其中男性301人，占60.7%；女性195人，占39.6%；患者調(diào)查問卷200份，回收有效問卷195份，其中男性97人，女性98人，年齡跨度為20—65歲，平均年齡43.2歲.2.2研究方法

采用隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行問卷調(diào)查，使用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析.調(diào)查問卷以SEGUE量表為基礎(chǔ)，以醫(yī)患語言溝通中的口語為主要內(nèi)容分別編制兩類問卷.醫(yī)學(xué)生使用的調(diào)查問卷主要包括醫(yī)學(xué)生個人基本信息、醫(yī)患語言溝通行為、效果及意見；患者使用的問卷主要包括患者個人基本信息、與醫(yī)學(xué)生語言溝通情況等.3結(jié)果

3.1醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通行為自我評價(jià)

醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通行為的分析主要考察醫(yī)學(xué)生溝通態(tài)度、語言能力等方面的內(nèi)容.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)學(xué)生整體做得最好的是能夠尊重患者，并注意使用開放式提問；在語言表達(dá)上的醫(yī)學(xué)專業(yè)性和通俗性結(jié)合最為欠缺，詳見表1.通過統(tǒng)計(jì)學(xué)分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)生的性別因素與其收集反饋信息、溝通意識（主動意識、換位意識）以及遵循醫(yī)學(xué)倫理等方面的差異沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，而性別因素與其語言溝通過程的控制方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（表2).醫(yī)學(xué)生對自身醫(yī)患語言溝通能力的整體評價(jià)：約50%的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為自己與患者語言溝通的能力一般；三分之一的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為自己能夠與患者語言溝通順利；12.4%的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為與患者之間能夠進(jìn)行非常好的語言溝通，效果好；有21人認(rèn)為與患者語言溝通整體效果不好，如表3.影響醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通效果的因素按照程度高低分為1、2、3三個等級.醫(yī)學(xué)生對影響其與患者語言溝通效果的因素集中反映在語言表達(dá)能力、溝通技巧、社交焦慮三個方面（表4）.3.2患者對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通行為的評價(jià)

調(diào)查結(jié)果顯示，50%以上的患者對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通的態(tài)度、語氣、耐心等方面表示“好”或“非常好”；對醫(yī)學(xué)生的語言表達(dá)、溝通引導(dǎo)以及安慰鼓勵等約80%的患者認(rèn)為“一般”或“差”；約60%的患者對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通能力給出了“一般”的評價(jià)，詳見表5、表6.醫(yī)學(xué)生和患者在對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通行為的整體評價(jià)基本一致，如表7.4討論

4.1醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通的現(xiàn)狀

總體上來看，醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通能力評價(jià)一般的，超過總數(shù)的50%；好及非常好的約占總數(shù)的40%，是差的4倍，說明大部分醫(yī)學(xué)生具備了初步的醫(yī)患語言溝通能力，而且有接近一半的醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患語言溝通能力得到了患者的認(rèn)可.這也是今年來醫(yī)學(xué)高等院校逐步重視醫(yī)學(xué)人文課程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通教育的體現(xiàn).4.2醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通的優(yōu)勢

醫(yī)患語言溝通態(tài)度好.醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患語言溝通過程中基本能夠做到尊重患者，使用禮貌用語，認(rèn)真傾聽患者講述，有非常強(qiáng)的溝通意愿，有利于與患者建立起醫(yī)患溝通的初步信任.語言表達(dá)能力較強(qiáng).醫(yī)學(xué)生能夠熟練使用普通話與患者進(jìn)行溝通，語義表達(dá)基本清楚，這是促進(jìn)醫(yī)患語言溝通的有利條件.4.3醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通的不足

醫(yī)患語言溝通的主導(dǎo)意識欠缺.醫(yī)學(xué)生對于如何發(fā)起、調(diào)節(jié)和終止醫(yī)患語言溝通的過程控制把握不夠，還不能很好地引導(dǎo)患者進(jìn)行積極有效的溝通.醫(yī)患語言溝通的內(nèi)容不精準(zhǔn).一是患者信息獲取不充分，患者職業(yè)、生活習(xí)慣等相關(guān)信息獲取的主動性不夠，而且容易受到無關(guān)內(nèi)容干擾；二是語言溝通內(nèi)容的專業(yè)性過強(qiáng)，沒有根據(jù)患者特點(diǎn)調(diào)整語言輸出，特別是一些涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)性強(qiáng)的內(nèi)容患者往往不容易理解.5結(jié)論

從外部來看，制約醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通能力的因素主要是工作環(huán)境和強(qiáng)度，以及患者的配合度.從內(nèi)部來看，目前主要涉及醫(yī)學(xué)生的語言溝通技巧、專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)、社交焦慮程度等方面，這是影響醫(yī)患語言溝通的重要方面，也是通過醫(yī)學(xué)生自身努力能夠改進(jìn)的.性別和性格不是影響醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語言溝通的主要因素.