第一篇：金正昆-商務禮儀與公共關系--講義

金正昆——商務禮儀與公共關系講義

第一期 交往藝術的重要性

商務禮儀指在商務人員在商務活動中應遵循的交往藝術。【例】索取名片四種常規方法：

1、交易法：首先遞送名片；

2、激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；

3、謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后多指教，請問如何聯系？”

4、平等法：“如何與你聯系？” 【例】Mobile使用：“不響（當對方面關機，暗示”為你而關機“）”、“不聽”、“不出去接聽”。如因業務繁忙等原因無法關機可改為震動或交由他人代管 學習商務禮儀的三個目的：

1、提高個人素質：教養體現于細節，細節體現個人素質；

2、有利于交往應酬；

3、維護企業形象：商務交往中個體代表整體。

商務人員的工作能力：

1、業務能力；

2、交際能力（是一種可持續發展的能力，人際關系重視程度與處理能力）。--雙能力

第二、三期 尊重為本--商務禮儀的基本理念

【例】掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓斥

1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么；

【例】不在女性面前夸獎其他女性

2、第一層面-出發點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現。

【例】女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質同色。

【例】女性在商務交往場合應著裙裝，應注意“五不準”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節腿”。

【例】高級場合：男性看表，女性看包。普通商務場合：男性看腰，女性看頭（發式：不染發、不長于肩部，可盤發，束發不太正式且有年齡限制）。

3、第二層面-尊重他人

三個注意事項：

（1）對交往對象準確定位：

【例】外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價值占整個禮品總價值的三分之一，禮品200元，包裝則應為100元；當面打開，略加端詳并稱贊，不看則對對方失敬；就餐不能犯3個錯誤：不能當眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請菜不挾菜；進餐不能發出聲音。當然，國內商務交往有一定差別。

（2）遵守規則：

【例】接受名片，注意2點：有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；（缺）

第四、五期

善于表達 【例】著裝表達：男性腰上不要掛東西，應放在手包里；稱呼表達：夫人、對象、愛人；招呼語言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對方。【例】雙排轎車上哪個位置為尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個上座，其判斷標準為“社交場合不同，人際關系不同，則轎車位次不同”：

社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。

商務場合：專職司機，后排右座為上（根據國內交通規則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機后面那個座位，安全系數最高，副駕駛座為末座。

管理三段論：把想到的寫下來（立規矩）-->按照寫下來的去做（守規矩）-->把做過的事情記下來『sadfree：實際上就是PDCA』

商務禮儀有兩個層次：有所為和有所不為。【例】男性正裝為西裝。應遵循“三個三”：

1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；

2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；

3、三大禁忌：左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領帶質地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領帶。領帶的三種時尚：男人的酒窩Men' Dimple、不用領帶夾（除非經常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領帶夾的公務人員）、領帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領帶不至于露出下端）

服飾三要素：色彩、款式、面料

正裝西裝三要求：單色、深色（首選藍、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。

第六、七期

形式規矩

意義：提高個人素質，提高企業形象

【例】雙方通電話，應由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。

職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。

商務交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，..”）、替代性程序（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。

【例】禮貌服務三要素：

（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、？（3）熱情三到：

A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時仰視；注視時間：注視時間應在相處總時間的三分之一）； B．口到（講普通話；因人而異、區分對象，如對交罰款者講歡迎再來）

C．意到（要有表情；表情要與客人互動，如醫院的所謂微笑服務；不卑不亢，如笑時露上面六個牙齒）。

第八、九期

溝通技巧

國際上對“商務禮儀”的解釋是商務人員的溝通技巧，實際上是如何在商務交往中達到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個循序漸進的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。

商務人員須知的基本職場交談忌語“六不談”：（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內部事務；（4）不在背后議論領導、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談論格調不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀（特別是臨近退休者和白領麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態，第五不問個人經歷（英雄不問出處，重在現在）。

第十期 形象設計

商務人員的個人形象代表企業形象、產品/服務形象，甚至國家和民族形象。

何為商務禮儀中的“形象”？：即外界對我們的印象和評價。

“形象”構成的要素：知名度和美譽度。

“形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務，形象就是生命，形象重于一切”

設計個人形象注意兩個方面：

（1）設計個人形象最重要的是個人定位。

（2）“首輪效應”決定了形象好壞的關鍵點：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。

個人形象六要素：

（1）

儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發不要長于7厘米，做到前發不附額，側發不掩耳，后發不及領。

（2）

表情。三點要求：自然；友善；良性互動。

（3）

舉止。關注兩點：舉止文明，如不當眾整理服飾；舉止規范。（4）

服飾。最關鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）

談吐。涉及三點：壓低音量；慎選內容；禮貌用語的使用。

（6）

待人接物。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀守法；遵時守約。

【女性商務人員化妝】

基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；

三點基本注意事項：

（1）

化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應考慮服飾、膚色的搭配，眼影應自然過渡；（2）

化妝要美化：莊重保守，不求時尚前衛，要符合常規審美標準；（3）

化妝要避人。

第十一期

商務禮儀的基本特征

微觀上來講，商務禮儀有三個基本特征：

1、規范性

指待人接物的標準做法。如酒會等自助餐的禮儀為“多次少取”，喝咖啡禮儀為調羹基本不用，不能拿調羹舀食

【例】陪同接待人員將客人介紹給公司董事長和總經理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務的賓主介紹，應先介紹主人（客人有優先知情權），主人按職務高低介紹，再講客人介紹給主人。

2、對象性

【例】陪同引導人員引導客人上樓的前后順序：如果客人認路，進出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認路，則應在客人左前方。

【例】進行商務宴請（便宴）應優先考慮的問題是菜肴安排問題：最關鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問“請問您有什么忌口的？” 民族禁忌：外事交往中注意外國人忌口：（1）中式動物內臟；（2）動物頭腳；（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍稀動物；（5）淡水魚；（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。

宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。

土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環境。歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。

3、技巧性 【例】招待客人詢問飲料問題：應采用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶…”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？” 【例】公司會議，主席臺上董事長和總經理座次安排有三個基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側；（3）政務活動中以左為上，國際慣例/商務活動中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無關）。第十二、三期

適用范圍--商務禮儀操作的層次與分寸

層次：有所為（主動、高端）、有所不為（被動、中端，比較容易，如“6禁”）；

【有所為例】指彩與唇彩應協調一致、和內衣或襯衫的主色調協調；盡可能選用統一品牌的系列化妝品。

適用范圍主要包括三個場合，其他場合不需要講商務禮儀：

1、初次交往

【例】人際距離：

從企業環境看企業管理狀況的3個要點（1）沒有噪音（走動聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；（3）員工與客人接觸時距離有度。人際交往常規距離有4：

（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；

（2）常規距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；

（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）1.5m－3.5m；

（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場所與陌生人保持的距離

2、公務交往

公務活動中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護企業形象

最值得關注的五個方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務會議；（4）商務活動（談判）；（5）商務接待

【例】談判：從禮儀角度看，最關鍵三個問題（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報價還是后報價、高報價還是低報價）；（3）會務安排（如坐次）

3、涉外交往

“十里不同風，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌諱豬的民族會不喜歡熊貓等類似豬的禮品

第十四期

3A原則--商務禮儀的立足之本

美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強調重視人際關系的處理，處理人際關系應重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”：

1、Accept接受對方

寬以待人，如服務行業講“客人永遠是對的” 【例】交談時的三不準：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補充對方；（3）不要隨意更正對方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。

2、Appreciate重視對方（1）不提缺點

（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務/技術職稱應稱呼其職務；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。

3、Admire贊美對方

要善于發現并善于欣賞對方的長處

注意要點：（1）實事求是；（2）懂得適用對方，夸到點子上

第十五期

商務禮儀的作用 作用：內強素質，外強形象 具體表述為三個方面：

1、提高個人素質

商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

【例】佩戴首飾的4個原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質同色；（4）習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人際溝通

【例】秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。

【例】拜訪別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。

3、維護個人和企業形象

商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系

遇到不知事情，最穩妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束。

第十六期

商務著裝基本規范

規范體現四個方面：

1、符合身份：如夏天，商務人員應著正式西裝；

2、善于搭配；

3、遵守慣例：如領帶夾的部位，領帶打好后的黃金分割點0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5粒扣子中間，6粒襯衫在第3－4粒扣子中間，這樣西服能擋住領帶夾。

4、區分場合，因場合不同而著裝不同：

著裝的三種場合：

（1）公務場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝；

（2）社交場合（工作之余的交往應酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；

（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、健身運動、觀光游覽、逛街購物）： 要求舒適自然，不穿套裝和制服。

【例】舞會第一個曲子請自己的女伴，第二個曲子要開始交換舞伴 【例】VIP的個性著裝，規則和時尚由VIP帶領

第十七期

語言藝術

商務語言的特點：“少說多聽”--言多必失、已靜制動、給人謙恭虛心的感覺

1、語言要正規標準

【例】介紹自我：回答不同，表明自信度和對對方的信賴度，注意三點：（1）先遞名片再做介紹，可以了解對方、加深印象、節省時間；（2）時間簡短，語言簡潔；（3）內容完整，分兩種：對泛泛之交的應酬式介紹和商務場合的交際式的介紹（應包括單位、部門、職務和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）

2、語言要文明

以前提過“六不問” 要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點，但要注意自己在行、定位準確；（2）格調高雅的話題，如哲學、地理、歷史、文學、建筑、風土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣

話題是雙向定位的問題，一起談論的話題決定了彼此的檔次。

第十八期

電話禮儀

電話形象構成要素：

1、通話內容；

2、通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；

3、舉止表現；

4、公務性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、how to如何處理的：報轉批存，記錄人簽字并標明記錄時間）

第十九期

會面禮儀

【例】握手：稍微用力（2Kg力量）注意幾個細節性問題：

1、問候

注意三點：位低者先行，因場合而已（女性優先體現在社交場合而非工作場合），問候內容有別。

問候稱呼：稱行政職務、稱技術職稱、稱行業稱呼（護士、老師等泛尊稱）、時尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”。

2、介紹別人和業務介紹

介紹他人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應由我方職務最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。

介紹業務要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或對方空閑時；（2）掌握分寸：強調人無我有、人有我優、人優我新

3、行禮

握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握

第二十期

名片的使用

名片是：自我介紹信，社交聯誼卡

名片（內容）上容易出現的問題，即“三不準”：不得隨意涂改；不得提供兩個以上的頭銜，可準備多種名片；不提供私人聯絡方式。

名片的制作：（1）規格尺寸（5.5cm×9cm）；（2）質材：可選再生紙；（3）色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍、淺灰；（4）圖案：可以出現企業VI、本單位所處位置簡圖和公司標志性建筑、主打產品；（5）字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業務聯系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印明言格言。

名片分為三種：企業名片（名稱、地址、公用電話）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三個“三”）三個三：

本人歸屬：企業形象、企業名稱、所屬部門 本人稱謂：本人姓名、行政職務、學術頭銜

聯絡方式：所在地址（詳細）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機等酌情提供

交換名片：（1）索取，不到萬不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向對方，遞送順序由尊而卑、無法區分尊卑可采用由近而遠、圓桌遞送要順時針

第二十一期

商務交往的座次禮儀

三個基本原則：（1）內外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務左尊，國際（商務）交往中右尊；（3）遵守成規。

常見商務活動的位次禮儀：

1、行路：兩人并行，內側高于外側（客人靠墻，回避他人打擾）；多人行走，中央高于兩側；單排行進，前高于后（把選擇前進方向的權利交給客人）；有人駕駛電梯，接待人員要后進后出，無人駕駛電梯，接待人員要先進后出。

2、會客：（1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動態的右），多人時內側高于外側；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，作為以在座者的右為上（靜態的右）。離門越近地位越低。

3、談判：（1）橫桌式；（2）豎桌式 外事上，2號位為翻譯。

成規歸納為：“面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠為上、前門為上”

4、宴請：主人面對門，主人右側坐主賓；雙主人時，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2主人右側。關注照顧好主賓。

第二十二期

禮品的禮儀問題

禮品的特征：（1）紀念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨特性；（5）時尚性；（6）習俗性

選擇禮品的基本原則4W1H：

（1）who送給誰。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單數，但忌諱1、11和13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；

（2）what送什么。六不送：（a）違法物品不送；（b）價格過于昂貴的不送；（c）涉及國家秘密和安全的不送；（d）藥品營養品不送；（e）犯對方忌諱的不送（個人禁忌、行業禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）帶有明顯廣告宣傳的物品（3）when什么時間送。客人在進門時送，主人在客人離開前送（告別宴會）（4）where什么地點送。因公在辦公地點送，因私在私下送

（5）How如何送。a.贈送者身份確定，貴賓或被重視的客人應由我方最高領導者或其代表親贈；b.對禮品適加說明（寓意、用途、特殊價值）

第二篇：金正昆-商務禮儀與公共關系--講義范文

目錄

第一期 交往藝術的重要性………………………………………………1 第二、三期 尊重為本--商務禮儀的基本理念…………………………1 第四、五期 善于表達……………………………………………………2 第六、七期 形式規矩……………………………………………………3 第八、九期 溝通技巧………………………………………………………4 第十期 形象設計…………………………………………………………4 第十一期 商務禮儀的基本特征…………………………………………5 第十二、三期 適用范圍--商務禮儀操作的層次與分寸…………………6 第十四期 3A原則--商務禮儀的立足之本………………………………7 第十五期 商務禮儀的作用………………………………………………7 第十六期 商務著裝基本規范……………………………………………8 第十七期 語言藝術………………………………………………………9 第十八期 電話禮儀………………………………………………………9 第十九期 會面禮儀………………………………………………………10 第二十期 名片的使用……………………………………………………10 第二十一期 商務交往的座次禮儀………………………………………11 第二十二期 禮品的禮儀問題……………………………………………12

商務禮儀與公共關系

第一期交往藝術的重要性

商務禮儀指在商務人員在商務活動中應遵循的交往藝術。【例】索取名片四種常規方法：

1、交易法：首先遞送名片；

2、激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；

3、謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后多指教，請問如何聯系？”

4、平等法：“如何與你聯系？”

【例】Mobile使用：“不響（當對方面關機，暗示“為你而關機”）”、“不聽”、“不出去接聽”。如因業務繁忙等原因無法關機可改為震動或交由他人代管

學習商務禮儀的三個目的：

1、提高個人素質：教養體現于細節，細節體現個人素質；

2、有利于交往應酬；

3、維護企業形象：商務交往中個體代表整體。

商務人員的工作能力：

1、業務能力；

2、交際能力（是一種可持續發展的能力，人際關系重視程度與處理能力）。--雙能力

第二、三期尊重為本--商務禮儀的基本理念

【例】掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓斥

1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么； 【例】不在女性面前夸獎其他女性

2、第一層面-出發點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現。

【例】女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質同色。

【例】女性在商務交往場合應著裙裝，應注意“五不準”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節腿”。

【例】高級場合：男性看表，女性看包。普通商務場合：男性看腰，女性看頭（發式：不染發、不長于肩部，可盤發，束發不太正式且有年齡限制）。

3、第二層面-尊重他人 三個注意事項：

（1）對交往對象準確定位： 【例】外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價值占整個禮品總價值的三分之一，禮品200元，包裝則應為100元；當面打開，略加端詳并稱贊，不看則對對方失敬；就餐不能犯3個錯誤：不能當眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請菜不挾菜；進餐不能發出聲音。當然，國內商務交往有一定差別。

（2）遵守規則：

【例】接受名片，注意2點：有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；

（缺）

第四、五期善于表達

【例】著裝表達：男性腰上不要掛東西，應放在手包里；稱呼表達：夫人、對象、愛人；招呼語言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對方。

【例】雙排轎車上哪個位置為尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個上座，其判斷標準為“社交場合不同，人際關系不同，則轎車位次不同”：

社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。商務場合：專職司機，后排右座為上（根據國內交通規則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機后面那個座位，安全系數最高，副駕駛座為末座。

管理三段論：把想到的寫下來（立規矩）-->按照寫下來的去做（守規矩）-->把做過的事情記下來『sadfree：實際上就是PDCA』

商務禮儀有兩個層次：有所為和有所不為。

C．意到（要有表情；表情要與客人互動，如醫院的所謂微笑服務；不卑不亢，如笑時露上面六個牙齒）。

第八、九期溝通技巧

國際上對“商務禮儀”的解釋是商務人員的溝通技巧，實際上是如何在商務交往中達到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個循序漸進的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。

商務人員須知的基本職場交談忌語“六不談”：（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內部事務；（4）不在背后議論領導、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談論格調不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀（特別是臨近退休者和白領麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態，第五不問個人經歷（英雄不問出處，重在現在）。

第十期 形象設計

商務人員的個人形象代表企業形象、產品/服務形象，甚至國家和民族形象。

何為商務禮儀中的“形象”？：即外界對我們的印象和評價。“形象”構成的要素：知名度和美譽度。“形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務，形象就是生命，形象重于一切”

設計個人形象注意兩個方面：

（1）設計個人形象最重要的是個人定位。

（2）“首輪效應”決定了形象好壞的關鍵點：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。

個人形象六要素：

（1）儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發不要長于7厘米，做到前發不附額，側發不掩耳，后發不及領。

（2）表情。三點要求：自然；友善；良性互動。

（3）舉止。關注兩點：舉止文明，如不當眾整理服飾；舉止規范。

宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。

土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環境。歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。

3、技巧性

【例】招待客人詢問飲料問題：應采用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶?”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？”

【例】公司會議，主席臺上董事長和總經理座次安排有三個基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側；（3）政務活動中以左為上，國際慣例/商務活動中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無關）。

第十二、三期適用范圍--商務禮儀操作的層次與分寸

層次：有所為（主動、高端）、有所不為（被動、中端，比較容易，如“6禁”）；

【有所為例】指彩與唇彩應協調一致、和內衣或襯衫的主色調協調；盡可能選用統一品牌的系列化妝品。

適用范圍主要包括三個場合，其他場合不需要講商務禮儀：

1、初次交往

【例】人際距離：

從企業環境看企業管理狀況的3個要點（1）沒有噪音（走動聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；（3）員工與客人接觸時距離有度。

人際交往常規距離有4：

（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；

（2）常規距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；

（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）1.5m－3.5m；（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場所與陌生人保持的距離

2、公務交往

商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

【例】佩戴首飾的4個原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質同色；（4）習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人際溝通

【例】秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。

【例】拜訪別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。

3、維護個人和企業形象

商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系

遇到不知事情，最穩妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束。

第十六期 商務著裝基本規范 規范體現四個方面：

1、符合身份：如夏天，商務人員應著正式西裝；

2、善于搭配；

3、遵守慣例：如領帶夾的部位，領帶打好后的黃金分割點0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5粒扣子中間，6粒襯衫在第3－4粒扣子中間，這樣西服能擋住領帶夾。

4、區分場合，因場合不同而著裝不同： 著裝的三種場合：

1、通話內容；

2、通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；

3、舉止表現；

4、公務性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、how to如何處理的：報轉批存，記錄人簽字并標明記錄時間）

第十九期 會面禮儀

【例】握手：稍微用力（2Kg力量）注意幾個細節性問題：

1、問候 注意三點：位低者先行，因場合而已（女性優先體現在社交場合而非工作場合），問候內容有別。

問候稱呼：稱行政職務、稱技術職稱、稱行業稱呼（護士、老師等泛尊稱）、時尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”。

2、介紹別人和業務介紹

介紹他人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應由我方職務最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。

介紹業務要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或對方空閑時；（2）掌握分寸：強調人無我有、人有我優、人優我新

3、行禮

握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握

第二十期 名片的使用

名片是：自我介紹信，社交聯誼卡

外事上，2號位為翻譯。

成規歸納為：“面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠為上、前門為上”

4、宴請：主人面對門，主人右側坐主賓；雙主人時，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2主人右側。關注照顧好主賓。

第二十二期禮品的禮儀問題

禮品的特征：（1）紀念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨特性；（5）時尚性；（6）習俗性

選擇禮品的基本原則4W1H：

（1）who送給誰。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單數，但忌諱1、11和13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；

（2）what送什么。六不送：（a）違法物品不送；（b）價格過于昂貴的不送；（c）涉及國家秘密和安全的不送；（d）藥品營養品不送；（e）犯對方忌諱的不送（個人禁忌、行業禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）帶有明顯廣告宣傳的物品

（3）when什么時間送。客人在進門時送，主人在客人離開前送（告別宴會）

（4）where什么地點送。因公在辦公地點送，因私在私下送（5）How如何送。a.贈送者身份確定，貴賓或被重視的客人應由我方最高領導者或其代表親贈；b.對禮品適加說明（寓意、用途、特殊價值）

第三篇：金正昆-商務禮儀與公共關系--講義

金正昆——商務禮儀與公共關系講義 第一期 交往藝術的重要性

商務禮儀指在商務人員在商務活動中應遵循的交往藝術。【例】索取名片四種常規方法：

1、交易法：首先遞送名片；

2、激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；

3、謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后多指教，請問如何聯系？”

4、平等法：“如何與你聯系？”

【例】Mobile使用：“不響（當對方面關機，暗示“為你而關機”）”、“不聽”、“不出去接聽”。如因業務繁忙等原因無法關機可改為震動或交由他人代管 學習商務禮儀的三個目的：

1、提高個人素質：教養體現于細節，細節體現個人素質；

2、有利于交往應酬；

3、維護企業形象：商務交往中個體代表整體。

商務人員的工作能力：

1、業務能力；

2、交際能力（是一種可持續發展的能力，人際關系重視程度與處理能力）。——雙能力

第二、三期 尊重為本——商務禮儀的基本理念 【例】掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓斥

1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么；

【例】不在女性面前夸獎其他女性

2、第一層面—出發點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現。

【例】女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質同色。

【例】女性在商務交往場合應著裙裝，應注意“五不準”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節腿”。

【例】高級場合：男性看表，女性看包。普通商務場合：男性看腰，女性看頭（發式：不染發、不長于肩部，可盤發，束發不太正式且有年齡限制）。

3、第二層面—尊重他人

三個注意事項：

（1）對交往對象準確定位：

【例】外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價值占整個禮品總價值的三分之一，禮品200元，包裝則應為100元；當面打開，略加端詳并稱贊，不看則對對方失敬；就餐不能犯3個錯誤：不能當眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請菜不挾菜；進餐不能發出聲音。當然，國內商務交往有一定差別。

（2）遵守規則：

【例】接受名片，注意2點：有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；（缺）

第四、五期 善于表達

【例】著裝表達：男性腰上不要掛東西，應放在手包里；稱呼表達：夫人、對象、愛人；招呼語言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對方。【例】雙排轎車上哪個位置為尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個上座，其判斷標準為“社交場合不同，人際關系不同，則轎車位次不同”：

社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。

商務場合：專職司機，后排右座為上（根據國內交通規則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機后面那個座位，安全系數最高，副駕駛座為末座。

管理三段論：把想到的寫下來（立規矩）——>按照寫下來的去做（守規矩）——>把做過的事情記下來『sadfree：實際上就是PDCA』

商務禮儀有兩個層次：有所為和有所不為。【例】男性正裝為西裝。應遵循“三個三”：

1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；

2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；

3、三大禁忌：左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領帶質地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領帶。

領帶的三種時尚：男人的酒窩Men’ Dimple、不用領帶夾（除非經常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領帶夾的公務人員）、領帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領帶不至于露出下端）

服飾三要素：色彩、款式、面料

正裝西裝三要求：單色、深色（首選藍、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。

第六、七期 形式規矩

意義：提高個人素質，提高企業形象

【例】雙方通電話，應由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。

職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。

商務交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，..”）、替代性程序（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。

【例】禮貌服務三要素：

（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、？（3）熱情三到：

A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時仰視；注視時間：注視時間應在相處總時間的三分之一）； B．口到（講普通話；因人而異、區分對象，如對交罰款者講歡迎再來）

C．意到（要有表情；表情要與客人互動，如醫院的所謂微笑服務；不卑不亢，如笑時露上面六個牙齒）。

第八、九期 溝通技巧

國際上對“商務禮儀”的解釋是商務人員的溝通技巧，實際上是如何在商務交往中達到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個循序漸進的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。

商務人員須知的基本職場交談忌語“六不談”：（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內部事務；（4）不在背后議論領導、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談論格調不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀（特別是臨近退休者和白領麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態，第五不問個人經歷（英雄不問出處，重在現在）。

第十期 形象設計

商務人員的個人形象代表企業形象、產品/服務形象，甚至國家和民族形象。

何為商務禮儀中的“形象”？：即外界對我們的印象和評價。

“形象”構成的要素：知名度和美譽度。

“形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務，形象就是生命，形象重于一切”

設計個人形象注意兩個方面：

（1）設計個人形象最重要的是個人定位。

（2）“首輪效應”決定了形象好壞的關鍵點：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。

個人形象六要素：

（1）

儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發不要長于7厘米，做到前發不附額，側發不掩耳，后發不及領。

（2）

表情。三點要求：自然；友善；良性互動。

（3）

舉止。關注兩點：舉止文明，如不當眾整理服飾；舉止規范。（4）

服飾。最關鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）

談吐。涉及三點：壓低音量；慎選內容；禮貌用語的使用。

（6）

待人接物。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀守法；遵時守約。

【女性商務人員化妝】

基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；

三點基本注意事項：

（1）

化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應考慮服飾、膚色的搭配，眼影應自然過渡；（2）

化妝要美化：莊重保守，不求時尚前衛，要符合常規審美標準；（3）

化妝要避人。

第十一期 商務禮儀的基本特征

微觀上來講，商務禮儀有三個基本特征：

1、規范性

指待人接物的標準做法。如酒會等自助餐的禮儀為“多次少取”，喝咖啡禮儀為調羹基本不用，不能拿調羹舀食

【例】陪同接待人員將客人介紹給公司董事長和總經理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務的賓主介紹，應先介紹主人（客人有優先知情權），主人按職務高低介紹，再講客人介紹給主人。

2、對象性

【例】陪同引導人員引導客人上樓的前后順序：如果客人認路，進出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認路，則應在客人左前方。

【例】進行商務宴請（便宴）應優先考慮的問題是菜肴安排問題：最關鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問“請問您有什么忌口的？”

民族禁忌：外事交往中注意外國人忌口：（1）中式動物內臟；（2）動物頭腳；（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍稀動物；（5）淡水魚；（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。

宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。

土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環境。歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。

3、技巧性

【例】招待客人詢問飲料問題：應采用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶…”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？” 【例】公司會議，主席臺上董事長和總經理座次安排有三個基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側；（3）政務活動中以左為上，國際慣例/商務活動中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無關）。第十二、三期 適用范圍——商務禮儀操作的層次與分寸

層次：有所為（主動、高端）、有所不為（被動、中端，比較容易，如“6禁”）；

【有所為例】指彩與唇彩應協調一致、和內衣或襯衫的主色調協調；盡可能選用統一品牌的系列化妝品。

適用范圍主要包括三個場合，其他場合不需要講商務禮儀：

1、初次交往 【例】人際距離：

從企業環境看企業管理狀況的3個要點（1）沒有噪音（走動聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；（3）員工與客人接觸時距離有度。人際交往常規距離有4：

（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；

（2）常規距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；

（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）1.5m－3.5m；

（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場所與陌生人保持的距離

2、公務交往

公務活動中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護企業形象

最值得關注的五個方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務會議；（4）商務活動（談判）；（5）商務接待

【例】談判：從禮儀角度看，最關鍵三個問題（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報價還是后報價、高報價還是低報價）；（3）會務安排（如坐次）

3、涉外交往

“十里不同風，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌諱豬的民族會不喜歡熊貓等類似豬的禮品

第十四期

3A原則——商務禮儀的立足之本

美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強調重視人際關系的處理，處理人際關系應重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”：

1、Accept接受對方

寬以待人，如服務行業講“客人永遠是對的”

【例】交談時的三不準：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補充對方；（3）不要隨意更正對方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。

2、Appreciate重視對方（1）不提缺點

（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務/技術職稱應稱呼其職務；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。

3、Admire贊美對方

要善于發現并善于欣賞對方的長處

注意要點：（1）實事求是；（2）懂得適用對方，夸到點子上

第十五期

商務禮儀的作用 作用：內強素質，外強形象 具體表述為三個方面：

1、提高個人素質

商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

【例】佩戴首飾的4個原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質同色；（4）習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人際溝通

【例】秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。

【例】拜訪別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。

3、維護個人和企業形象

商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系

遇到不知事情，最穩妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束。

第十六期

商務著裝基本規范

規范體現四個方面：

1、符合身份：如夏天，商務人員應著正式西裝；

2、善于搭配；

3、遵守慣例：如領帶夾的部位，領帶打好后的黃金分割點0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5粒扣子中間，6粒襯衫在第3－4粒扣子中間，這樣西服能擋住領帶夾。

4、區分場合，因場合不同而著裝不同：

著裝的三種場合：

（1）公務場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝；

（2）社交場合（工作之余的交往應酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；

（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、健身運動、觀光游覽、逛街購物）： 要求舒適自然，不穿套裝和制服。

【例】舞會第一個曲子請自己的女伴，第二個曲子要開始交換舞伴 【例】VIP的個性著裝，規則和時尚由VIP帶領

第十七期

語言藝術

商務語言的特點：“少說多聽”——言多必失、已靜制動、給人謙恭虛心的感覺

1、語言要正規標準

【例】介紹自我：回答不同，表明自信度和對對方的信賴度，注意三點：（1）先遞名片再做介紹，可以了解對方、加深印象、節省時間；（2）時間簡短，語言簡潔；（3）內容完整，分兩種：對泛泛之交的應酬式介紹和商務場合的交際式的介紹（應包括單位、部門、職務和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）

2、語言要文明

以前提過“六不問”

要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點，但要注意自己在行、定位準確；（2）格調高雅的話題，如哲學、地理、歷史、文學、建筑、風土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣

話題是雙向定位的問題，一起談論的話題決定了彼此的檔次。

第十八期

電話禮儀

電話形象構成要素：

1、通話內容；

2、通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；

3、舉止表現；

4、公務性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、how to如何處理的：報轉批存，記錄人簽字并標明記錄時間）

第十九期

會面禮儀

【例】握手：稍微用力（2Kg力量）注意幾個細節性問題：

1、問候

注意三點：位低者先行，因場合而已（女性優先體現在社交場合而非工作場合），問候內容有別。

問候稱呼：稱行政職務、稱技術職稱、稱行業稱呼（護士、老師等泛尊稱）、時尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”。

2、介紹別人和業務介紹

介紹他人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應由我方職務最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。

介紹業務要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或對方空閑時；（2）掌握分寸：強調人無我有、人有我優、人優

我新

3、行禮

握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握

第二十期 名片的使用

名片是：自我介紹信，社交聯誼卡

名片（內容）上容易出現的問題，即“三不準”：不得隨意涂改；不得提供兩個以上的頭銜，可準備多種名片；不提供私人聯絡方式。

名片的制作：（1）規格尺寸（5.5cm×9cm）；（2）質材：可選再生紙；（3）色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍、淺灰；（4）圖案：可以出現企業VI、本單位所處位置簡圖和公司標志性建筑、主打產品；（5）字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業務聯系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印明言格言。

名片分為三種：企業名片（名稱、地址、公用電話）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三個“三”）三個三：

本人歸屬：企業形象、企業名稱、所屬部門 本人稱謂：本人姓名、行政職務、學術頭銜

聯絡方式：所在地址（詳細）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機等酌情提供

交換名片：（1）索取，不到萬不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向對方，遞送順序由尊而卑、無法區分尊卑可采用由近而遠、圓桌遞送要順時針

第二十一期 商務交往的座次禮儀

三個基本原則：（1）內外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務左尊，國際（商務）交往中右尊；（3）遵守成規。常見商務活動的位次禮儀：

1、行路：兩人并行，內側高于外側（客人靠墻，回避他人打擾）；多人行走，中央高于兩側；單排行進，前高于后（把選擇前進方向的權利交給客人）；有人駕駛電梯，接待人員要后進后出，無人駕駛電梯，接待人員要先進后出。

2、會客：（1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動態的右），多人時內側高于外側；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，作為以在座者的右為上（靜態的右）。離門越近地位越低。

3、談判：（1）橫桌式；（2）豎桌式 外事上，2號位為翻譯。

成規歸納為：“面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠為上、前門為上”

4、宴請：主人面對門，主人右側坐主賓；雙主人時，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2主人右側。關注照顧好主賓。

第二十二期 禮品的禮儀問題

禮品的特征：（1）紀念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨特性；（5）時尚性；（6）習俗性

選擇禮品的基本原則4W1H：

（1）who送給誰。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單數，但忌諱1、11和13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；

（2）what送什么。六不送：（a）違法物品不送；（b）價格過于昂貴的不送；（c）涉及國家秘密和安全的不送；（d）藥品營養品不送；（e）犯對方忌諱的不送（個人禁忌、行業禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）帶有明顯廣告宣傳的物品（3）when什么時間送。客人在進門時送，主人在客人離開前送（告別宴會）（4）where什么地點送。因公在辦公地點送，因私在私下送

（5）How如何送。a.贈送者身份確定，貴賓或被重視的客人應由我方最高領導者或其代表親贈；b.對禮品適加說明（寓意、用途、特殊價值）

社交禮儀的根本：尊重，既要尊重別人，也要尊重自己

金正昆教授名言 2008-08-24 14:14 |(分類:07經典語錄)

1、要善于示弱。智者示弱，愚者逞強。

2、光而不耀。以柔克剛，以靜制動

3、有權力才有權利，有實力才有勢力。

4、交流，理論上相互的，而現實中是單向交流，說白了就是強勢文化。

5、提出問題很容易，解決問題很難。

6、十里不同風，百里不同俗。

7、不在其位，不謀其政。

8、痛苦來自比較之中。

9、什么是高人？是制定規則的人，而不是對規則說三道四的人。要創造機會，制定規則！

10、有所為而有所不為。

11、富蘭克林法則：當你和別人接觸時，暢所欲言永遠有限制條件；謹記在非原則問題上不

要輕易否定別人（不要對別人說“不”）；否定即傷害。

12、“Say no”是傷害人際關系的捷徑。

13、吃了虧了思維方式才會變——晚了！

14、勇敢地贊美別人，關于發現對方的優點并肯定。

15、高尚的人把快樂帶給別人。

16、真正善于溝通的人不拿自己的標準要求別人。

17、交往要以對方為中心。

18、要懂得向別人表達敬意，尊重別人是一種教養，尊重別人就是尊重別人的選擇。

19、用自己的標準去考核別人——行不通。

20、禮多人不怪。

21、好人就是不去害人的人。

22、你看不慣沒用！

23、做人的最高境界——讓別人接受你！

24、你要在乎別人的感受！

25、交往有三條規則：交往要注重結果，交往以對方為中心，為別人創造表現機會。

26、凡是存在的就是合理的，凡是合理的就有可能存在。

27、人際關系的成功=15%專業技術+85%為人處世

28、朋友一場，常來常往。

29、世界是相對于我們而言的世界。

30、人是有尊嚴的，一般人不愿意認錯。

31、學會換位思考。要善于聆聽。

32、做好我的本職工作。

33、夸一個人的最高境界：不是夸一個人，而是夸他做的事情。

34、大事堅持原則，小事善于變通。

35、絕不在想讓自己哭的人面前哭。

36、每個人都是被他的生存空間所塑造的。

37、不要輕易否定別人，不要當面否定別人。要學會總體肯定、局部否定。要學會對事不對人。

38、不譏諷別人，不輕易跟人開玩笑。

39、千萬別認為別人比你傻，不要懷疑別人的智商。

40、立場決定觀點。

41、要容忍別人說錯話，容忍別人犯常識性錯誤。

42、談話要看對象。

43、一個人的社會地位和他掌握的信息成正比。

44、思維方式決定行為方式。

45、人們說的是他能說的，人們做的是他能做的。

46、英雄不問出處，重在現在。

47、每個人告訴你的他的個人經歷，只不過是他的部分。

48、關心政治的人越多，那個地方越不發達，政治越混亂。

49、家是一個人最后的隱私。

50、教養體現于細節，細節展示素質，細節決定成敗。

51、世界具有多樣性，世界不因你而改變

52、到什么山上唱什么歌

53、誰不說俺家鄉好？

54、禮出于俗，俗化為禮

55、智慧的人會把嘴放在心里，愚蠢的人會把心放在嘴上?

56、敵人往往是被我們尋找而制造的57、凡過人之人必有過人之處

第四篇：金正昆《商務禮儀講座》講義

商務禮儀

一、交往藝術的重要功能

商務禮儀：在商務交往中應遵守的交往藝術。

1、商務人員索取名片的四種常規方法

（1）遵守交易式方法；（2）激將法；（3）謙恭法；（4）平等法。

2、商務人員使用移動電話的規則（1）不響；（2）不聽；（3）不出去接聽。

3、學習商務交往藝術的目的（1）提升個人素質；（2）方便交往應酬；（3）有助于維護企業形象。

4、商務人員的工作能力包括的內容（1）業務能力；（2）交際能力。

二、尊重為本

1、不要在女士面前夸別的女士漂亮

2、饋贈禮品應考慮對象的問題

3、商務交往的自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮等方面表現出來。

4、商業交往中職業婦女佩帶首飾應注意的問題

（1）符合身份；（2）以少為佳；（3）不戴的首飾有兩類：珠寶首飾、展示性別魅力的首飾；（4）同時佩帶兩種或兩件以上的首飾應遵守的原則：同質同色。

5、職業婦女在商務交往中穿裙裝時有“五不準、五不能出”的原則

五不準：黑色皮裙不能穿，正式的場合不光腿，襪子不能出現殘破，鞋襪不配套，不能出現“三節腿”。

6、正式場合的形象設計。“高端”：男人看表，女人看包；“中端”：男人看腰，女人看頭。

7、商務交往中怎樣尊重別人

（1）要對交往對象進行準確的定位，與外國友人進餐應注意：不能當眾修飾自己，不能勸酒、夾菜（敬酒不勸酒，請菜不夾菜），就餐時不能發出聲音；

（2）要遵守規則，接受名片的應有來有往，沒有名片應稱名片沒帶或發光了。

三、善于表達

1、要表達對對方的尊重

（1）雙排座轎車的上座：社交場合不同，上座的位次不同，人際關系不同，位次不同；（2）客人坐在哪里，哪里就是上座；（3）社交場合的上座：主人親自開車時，副駕駛位置為上座；（4）公務接待的上座：專職司機開車時，后排右座為上座；（5）VIP的上座或安全的上座：在司機后面。

2、管理的三段論（1）把想到的事情寫下來（立規矩）；（2）按照寫下來的去做（守規矩）；（3）把做過的事情記下來。

3、男裝著裝的問題

（1）三色原則：男士在正規場合穿西裝套裝時，全身的顏色不得多于三種，應合理搭配色彩；（2）三一定律：身上三個部位應保持一個顏色（鞋子、腰帶和公文包）；（3）三大禁忌：1）穿西裝時左邊袖子上的商標沒有拆；2）襪子出現問題。正規的場合不能穿尼龍絲襪子和白色襪子，最好穿與皮鞋顏色一致的襪子；3）領帶打法出現問題。正規場合不選標新立異的領帶，如珍珠、羊皮質地的領帶。領帶應考慮深色和幾何圖案樣式的。不能以夾克配領帶。

4、正裝西裝與休閑西裝的區別在于色彩、款式、面料不同

（1）正裝西裝要求為單色和深色（蘭色、灰色和黑色）；（2）正裝西裝質地為純毛；（3）正裝西裝一般是套裝，為單排扣款式。

四、交往的規矩

1、商務交往中講規矩的意義

（1）講不講規矩是我們員工素質問題；

（2）維護企業形象，講規矩是企業規章制度是否嚴格完善的標志。12、商務交往中雙方通電話時，地位高者、客戶、上級機關先掛斷電話，地位相同主叫者先掛斷電話。

3、職業場合著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、不能過分暴露、過分透視、著裝過分短小、過分緊身。

4、稱呼客人時四不用：無稱呼、替代性稱呼、不適當的地方性稱呼、稱兄道弟。

五、形式規范

1、商務交往中體現禮貌服務應注意三個要素

（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；（2）文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見；

（3）熱情三到：1）眼到：應注意對方的頭部，強調要點時看頭部，中間通常不能看，下邊尤其不能看；對客戶不能居高臨下地俯視；注視對方的時間不能超過交往時間的三分之一；2）口到：講普通話，因人而異，區分對象；3）意到：要有表情，表情要與客人互動，要落落大方、不卑不亢。

六、溝通的技巧

1、在商務交往中實現最佳的溝通

（1）自我定位準確；（2）為他人定位準確；（3）遵守慣例。

2、商務交往的舞會的規矩（1）應異性相請，尤其是男性和男性不共舞；（2）應男性請女性；（3）拒絕男性的邀請應委婉的暗示。

3、職場交談的忌語

（1）商務交往六不談：不能非議國家和政府；不能涉及國家秘密與行業秘密；不能對交往對象的內部事務隨意加以涉及；不能在背后議論同行、領導和同事；不能談論格調不高的問題；不涉及私人問題；（2）不能問的私人問題：不問收入，不問年齡，不問婚姻家庭，不問健康；不問個人經歷；（3）不問兩種人的年齡：臨近離退休年紀的人，白領麗人。

七、形象設計

1、商務人員個人形象代表企業形象、產品形象、服務形象，有時代表民族形象、地方形象和國家形象。

2、形象是外界對商務人員的印象和評價。

3、形象的構成：知名度和美譽度。

4、形象的重要性：形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務，形象就是生命，形象重于一切。

5、首輪效應：在人際交往中，尤其是在初次交往中，留給交往對象的第一印象至關重要。

6、形象設計應注意角色定位和初次亮相。

7、個人形象6要素：儀表（無異物、無異味，前發不附額、側發不掩耳、后發不及領，不長于7厘米）、表情（自然、友善）、舉止動作（舉止要文明、舉止要規范）、服飾（選擇搭配到位）、語言（壓低聲亮、慎選內容、禮貌用語）、待人接物（誠信為本、遵紀守法、遵時守約，遵時守約關系到是否尊重別人、是否尊重自己、有沒有現代意識）。

8、白領麗人在工作崗位上應化妝上崗、淡妝上崗，化妝的注意事項：化妝要自然（妝成有卻無），化妝要美化，化妝要避人。

八、商務禮儀的基本特征

1、規范性，是強調商務人員待人接物的標準做法

（1）吃自助餐的基本禮儀：多次少取；（2）飲用咖啡：不能拿調羹舀食；

（3）賓主介紹的順序：先介紹主人，后介紹客人。

2、對象性

（1）引導客人上樓的順序：引導者應在左前方引導，除非客人認路；（2）設宴招待客人優先考慮菜肴的問題：客人不能吃什么；（3）歐美人飲食禁忌：不吃動物內臟，不吃動物的頭和腳，不吃寵物，不吃珍稀動物，一般不吃淡水魚，不吃無鱗無鰭的魚；（4）應注意宗教飲食禁忌，如穆斯林不吃豬肉；

（5）宴請客人：吃特色，吃文化，吃環境。

3、技巧性（1）招待客人喝飲料時應提出可選擇的范圍；（2）開會時主席臺上一、二把手的位次排列遵循原則：前排高于后排；中央高于兩端；政務禮儀強調左和右排列時，以左為上，商務交往以右為上。

九、商務禮儀適用范圍

1、應有所為，有所不為例如化妝的原則：自然、美化、避人和協調。其中協調指：化妝的各個部位的協調（如唇彩和甲彩的顏色要協調）；唇彩和襯衫或內衣的領子的色彩或主色調相同；應采用同一系列或品牌的化妝品。

2、講商務禮儀的場合（1）初次交往1）公司管理是否規范的標志：沒有噪音，著裝規范，員工和客人接觸時距離有度；2）關系不同選擇不同的距離：私人距離，小于半米至無窮接近；常規距離，半米到一米半；禮儀距離，一米半到三米半；公共距離，三米半或以上。

（2）公務交往1）要和交往對象劃清界限；2）維護企業形象；3）具體場合有：慶典、儀式、商務會議、商務活動和迎送等；4）商務談判的關鍵問題：談判者的著裝、談判策略和座次。（3）涉外交往1）握手時一般只用右手；2）贈送歐美友人時不送菊花。

十、3A原則1、3A原則是在商務交往中對交往對象表示尊重和友善的三大途徑。

2、第一個A：接受對方，要寬以待人。商務交往中三不要：不要打斷別人，不要輕易地補充對方，不要隨意更正對方。

3、第二個A：重視對方，欣賞對方。善于使用尊稱，要記住對方。

4、第三個A：贊美對方，贊美對方應實事求是，要適應對方。

十一、商務禮儀的作用

商務禮儀的作用：內強素質，外塑形象

1、提高全體商務人員的個人素質

戴首飾的四個原則：數量原則（不多于三種，每種不多于兩件）、搭配原則、質色原則、習俗原則。

2、有助于建立良好的人際溝通

3、有助于維護形象

4、減災效應做客吃西餐時，女主人是第一順序。

十二、商務著裝基本規范

1、要注意符合身份正規的商務交往中，在夏天也要穿西裝。

2、要注意揚長避短重點在避短。耳環的基本造型應避免和臉形重合；項鏈的長度和粗細應和脖子的粗細成反比。

3、要遵守慣例領帶夾應夾在領帶打好后長度的黃金分割點。

4、要區分場合商務交往中場合不同，著裝應不同。

（1）公務場合，著裝要莊重保守，應穿制服、套裝；

（2）社交場合，主要是宴會、舞會、音樂會、聚會和拜會，著裝要時尚個性，應穿時裝、禮服和民族服裝，社交場合不能穿各類制服；

（3）休閑場合，包括居家休息，健身運動，觀光游覽和逛街購物。著裝要求舒適自然，應穿休閑裝、牛仔裝、運動裝和沙灘裝等，不能穿各式制服和套裝。

十三、商務人員的語言藝術

1、商務人員的語言特點：少說多聽

2、商務人員的語言要正規

自我介紹的注意事項：（1）先遞名片再做介紹，好處有：可以同時索要對方的名片，加深給對方的印象，可以使自己節約時間；（2）時間要簡短，不要無限度發揮；（3）內容要完整，常規的介紹方式有：應酬式和交際式，交際式要提供的信息：單位、部門職務、姓名；（4）語言要文明；（5）要善于選擇話題，可向對方請教他擅長的話題，格調高雅的話題；（6）語言要禮貌。

十四、電話禮儀

1、電話形象：使用電話時留給通話對象的印象

2、電話形象涉及要點：通話的內容；通話的時機；通話時的舉止表現；電話公務的問題。

3、規范電話記錄簿的要求：誰打來的，什么地點打來的，什么時間打來的，什么事，如何處理的（報、轉、批、送、存）。

十五、會面禮儀

1、握手女性同男性握手時，可稍許用力，握力在兩公斤左右。

2、問候應注意的問題（1）問候的順序，地位低者首先問候地位高的人；（2）問候因場合而異；（3）問候的內容有別。

3、稱呼（1）適用的稱呼有：行政職務稱呼、技術職稱稱呼、行業稱呼和時尚性稱呼；（2）外商一般用時尚性稱呼；（3）不適當的簡稱應避免使用。

4、介紹（1）自我介紹：應先遞名片，時間簡短，內容要規范；（2）介紹他人：1）介紹人有專職接待人員、雙方的熟人和我方職務最高者；2）介紹的先后順序：尊者居后，先介紹主人，后介紹客人，客人和地位高者優先了解情況；（3）業務介紹：1）要把握時機；2）要把握分寸；3）應注意：人無我有、人有我優和人優我新。

5、行禮（1）握手應注意伸手的前后次序：尊者居前；（2）握手的忌諱：應避免用左手握手，握手時不能戴墨鏡，握手時不能戴帽子，握手時一般不帶手套，與異性第一次見面時一般不用雙手。

十六、名片的使用

1、名片是自我介紹信和社交聯誼卡

2、沒有名片使可信度打折扣

3、不會使名片會自毀形象

名片使用三不準：名片不得隨意涂改，不準提供兩個以上的頭銜，不提供私人聯絡方式。

4、名片的制作

要考慮名片規格，國際規格是6×10，國內規格是5.5×9；要考慮材料；要考慮色彩，應用淺色、單色；不能出現與主題無關的圖案；應用規范的印刷體和楷體；中文和外文應分在兩面印刷。

5、名片的種類企業名片、社交名片和商用名片。

商用名片特征：（1）本人歸屬，企業標志、單位全程和所屬部門；（2）本人稱謂，姓名、行政職務和學術頭銜；（3）聯絡方式，所在地址、郵政編碼和辦公電話等

6、名片的交換

（1）索取別人名片，不到萬不得已不去要；（2）接受名片，要有來有往，接過名片要看；

（3）遞上名片時態度要謙恭，要講究順序：由尊而卑、由近而遠和按順時針方向進行。

十七、座次禮儀

1、座次排列的基本原則內外有別、中外有別和遵守成規。

2、行路兩人并行時，把墻讓給客人，即內側高于外側；多人行走時，中央高于兩側；單排行進時，前排高于后排；乘無人駕駛的電梯時，陪同人員先進后出。

3、會客的座次

自由式適用場合：非正式交往和難以排列座次時；相對式：公事公辦，拉開距離，堅持以動態的右為上的原則；并列式：平起平坐，表示友善

4、談判的座次主要有橫桌式和豎桌式，堅持原則面門為上、以右為上和居中為上。

5、簽字儀式的座次堅持原則面門為上、以右為上、居中為上、離遠為上和前排為上。

6、宴請的座次有一位主人的情況時，主人面對房門，主人的右側坐主賓；雙主人時，第一號主人面對房門，第二號主人背對房門，他們的右側坐相應的主賓。

十八、禮品禮儀的問題

1、禮品的特征主要有紀念性、宣傳性、便攜性、獨特性、時尚性和習俗性。

2、選擇贈送禮品的原則

（1）5W規則：送給誰、（外國送單不送雙，但不送1、11和13，可搭配，不能只送玫瑰，尤其是紅玫瑰）送什么（六不送：違法犯禁之物、價格過于昂貴的物品、涉及國家秘密和國家安全的物品、藥品和營養品、觸犯對方個人忌諱的物品（個人忌諱、行業禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）和帶有明顯的廣告宣傳標志的物品）、什么時間送（拜訪時，最好見面之初送；主人贈送禮品應在告別前夕）、什么地點送（因公交往的禮品在辦公地點送，因私交往的禮品在私人居所送）、如何送（贈送者的身份必須確定，對禮品加以必要的說明）主要有：禮品的寓意、說明禮品的用途、強調禮品的特殊價值。

社交禮儀的根本：尊重，既要尊重別人，也要尊重自己

金正昆教授名言 2008-08-24 14:14 |(分類:07經典語錄)

1、要善于示弱。智者示弱，愚者逞強。

2、光而不耀。以柔克剛，以靜制動

3、有權力才有權利，有實力才有勢力。

4、交流，理論上相互的，而現實中是單向交流，說白了就是強勢文化。

5、提出問題很容易，解決問題很難。

6、十里不同風，百里不同俗。

7、不在其位，不謀其政。

8、痛苦來自比較之中。

9、什么是高人？是制定規則的人，而不是對規則說三道四的人。要創造機會，制定規則！

10、有所為而有所不為。

11、富蘭克林法則：當你和別人接觸時，暢所欲言永遠有限制條件；謹記在非原則問題上不要輕易否定別人（不要對別人說“不”）；否定即傷害。

12、“Say no”是傷害人際關系的捷徑。

13、吃了虧了思維方式才會變——晚了！

14、勇敢地贊美別人，關于發現對方的優點并肯定。

15、高尚的人把快樂帶給別人。

16、真正善于溝通的人不拿自己的標準要求別人。

17、交往要以對方為中心。

18、要懂得向別人表達敬意，尊重別人是一種教養，尊重別人就是尊重別人的選擇。

19、用自己的標準去考核別人——行不通。

20、禮多人不怪。

21、好人就是不去害人的人。

22、你看不慣沒用！

23、做人的最高境界——讓別人接受你！

24、你要在乎別人的感受！

25、交往有三條規則：交往要注重結果，交往以對方為中心，為別人創造表現機會。

26、凡是存在的就是合理的，凡是合理的就有可能存在。

27、人際關系的成功=15%專業技術+85%為人處世

28、朋友一場，常來常往。

29、世界是相對于我們而言的世界。

30、人是有尊嚴的，一般人不愿意認錯。

31、學會換位思考。要善于聆聽。

32、做好我的本職工作。

33、夸一個人的最高境界：不是夸一個人，而是夸他做的事情。

34、大事堅持原則，小事善于變通。

35、絕不在想讓自己哭的人面前哭。

36、每個人都是被他的生存空間所塑造的。

37、不要輕易否定別人，不要當面否定別人。要學會總體肯定、局部否定。要學會對事不對人。

38、不譏諷別人，不輕易跟人開玩笑。

39、千萬別認為別人比你傻，不要懷疑別人的智商。

40、立場決定觀點。

41、要容忍別人說錯話，容忍別人犯常識性錯誤。

42、談話要看對象。

43、一個人的社會地位和他掌握的信息成正比。

44、思維方式決定行為方式。

45、人們說的是他能說的，人們做的是他能做的。

46、英雄不問出處，重在現在。

47、每個人告訴你的他的個人經歷，只不過是他的部分。

48、關心政治的人越多，那個地方越不發達，政治越混亂。

49、家是一個人最后的隱私。

50、教養體現于細節，細節展示素質，細節決定成敗。

51、世界具有多樣性，世界不因你而改變

52、到什么山上唱什么歌

53、誰不說俺家鄉好？

54、禮出于俗，俗化為禮

55、智慧的人會把嘴放在心里，愚蠢的人會把心放在嘴上?

56、敵人往往是被我們尋找而制造的57、凡過人之人必有過人之處

第五篇：金正昆_商務禮儀

金正昆_商務禮儀.txt每個女孩都曾是無淚的天使，當遇到自己喜歡的男孩時，便會流淚一一，于是墜落凡間變為女孩，所以，男孩一定不要辜負女孩，因為女孩為你放棄整個天堂。朋友,別哭,今夜我如曇花綻放在最美的瞬間凋謝,你的淚水也無法挽回我的枯萎~~~ 本文由78752384貢獻

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商務禮儀——講師手冊 商務禮儀——講師手冊 —— 1 自我介紹 2 3 4 5-6 7 8-11 14-17 18 20-21 22 25-28 29 30-31 32 35 36 42 43 46 47 48 49本文由78752384貢獻

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商務禮儀

金正昆教授 金正昆教授

由NordriDesign?提供 www.tmdps.cn 我國古代禮儀

中國自古是禮儀之邦 古人看重的四書五經中 便有禮記一書 那么，何為禮儀？ 那么，何為禮儀？ Page ? 2 禮出于俗 俗化為禮 Page ? 3 商務禮儀

何為商務禮儀？ 何為商務禮儀？ 在商務活動中，為了體現相互尊 重，需要通過一些行為準則去約束 人們在商務活動中的方方面面，這 其中包括儀表禮儀，言談舉止，書 信來往，電話溝通等技巧，從商務 活動的場合又可以分為辦公禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等。Page ? 4 商務禮儀

商務禮儀的目的： 商務禮儀的目的：

1.提升個人素質（教養體現細節，細節體現 素質）； 2.方便我們的交往應酬，有助于提高我們的 溝通能力;3.有助于維護企業形象。

減災效應 Page ? 5 商務禮儀

如何認識減災效應？ 如何認識減災效應？

少出洋相、少丟人、少破壞人際 關系。遇到不知事情，最穩妥方式是緊 跟或模仿，以靜制動。Page ? 6 商務禮儀

商務禮儀的適用范圍： 商務禮儀的適用范圍：

1.初次交往； 2.商務會議，商務活動； 3.涉外交往。Page ? 7 商務禮儀

商務禮儀的基本原則： 商務禮儀的基本原則： 3A原則 Page ? 8 商務禮儀

1.accept（接受）（接受）寬以待人，不要讓對方在任何時候、寬以待人，不要讓對方在任何時候、任 何地方覺得尷尬。何地方覺得尷尬。三不準：a.不要補充對方 三不準： 不要補充對方 b.不要打斷對方 不要打斷對方 c.不要更正對方 不要更正對方 Page ? 9 商務禮儀

2.appreciate（欣賞）重點在于找出對方的優點。稱謂方面：a.善于使用尊稱 b.稱行政稱謂 c.稱技術職位 Page ? 10 商務禮儀

3.admire（贊美）贊美對方，適應對方，尊敬對方。最重要的就是要記住對方，最忌張冠李 戴。Page ? 11 商務禮儀

儀表禮儀； 舉止禮儀； 言談禮儀； 電話溝通； Page ? 12 儀表禮儀

服飾及其禮節

1、要注意時代的特點，體現時代精神；

2、要注意個人性格特點 ；

3、應符合自己的體型；

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著裝問題

一.男生穿西裝的33原則。1.三色原則：全身上下的顏色不超過三 種。大致為三種色系，而且領帶的顏色最好 靠近西裝顏色或者襯衫的顏色。Page ? 14 儀表禮儀

2.三一定律：三個部位保持一個顏色，即 鞋、皮帶、公文包統一顏色（黑色最佳）。Page ? 15 儀表禮儀

3.三大禁忌 a.沒撕商標； b.穿尼龍絲襪或者穿白色外在； c.領帶不能打錯。Page ? 16 儀表禮儀 Page ? 17 儀表禮儀

最忌穿各類制服出席各種商務場合。最忌穿各類制服出席各種商務場合。

最好符合下列四個要素 1.符合身份 2.揚長避短 3.區別場合 4.遵守慣例 Page ? 18 儀表禮儀

二.打領帶的注意事項 打領帶的注意事項 1.領帶的打法不能錯； 2.短袖襯衫、夾克不戴領帶； 3.一般不使用領帶夾； 4.長度剛好到皮帶上方。Page ? 19 儀表禮儀

三.化妝方法 化妝方法

1、化妝的濃、淡要視時間、場合而定；

2、不要在公共場所化妝；

3、不要在男士面前化妝；

4、不要非議他人的化妝 ；

5、不要借用他人的化妝品；

6、男士不要過分化妝。Page ? 20 儀表禮儀 Page ? 21 儀表禮儀

四.細節方面 細節方面 1.女人看頭男人看腰 2.女人看報男人看表 Page ? 22 舉止禮儀

注重舉止禮儀的必要性： 注重舉止禮儀的必要性：

要塑造良好的交際形象，必須講究禮 貌禮節，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外 在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬 彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，盡量避免各種 不禮貌、不文明習慣。Page ? 23 舉止禮儀

商務交往是一門交往藝術； 商務交往是一門交往藝術；而 舉止禮儀更是一門行為學藝術。舉止禮儀更是一門行為學藝術。Page ? 24 舉止禮儀

一.交換名片的藝術 交換名片的藝術 1.交易法：xx，請多指教。（先遞自己 的名片。所謂來而不往非禮也，預先取之，必 先予之。

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2.激將法：xx，能不能有幸與你交換名片。中國有句俗語，“伸手不打笑臉人”。既然話都說都這個份上了，再不給名片就 是不給面子了。當然這個方法最好用在上級對下級。Page ? 26 舉止禮儀

3.謙恭法：xx，能不能以后向你繼續請教； xx，以后如何向你請教。這種方法主要用于下級對上級時使用。好處在于語氣誠懇，旨在用誠意打動對方，希望和對方有進一步的交流機會。Page ? 27 舉止禮儀

4.平等法：xx，以后如何與你聯系。這種方法比較普通常見，大家沒有利 益糾葛，平輩論交，目的在于大家互相交 朋友。Page ? 28 舉止禮儀

二.送禮藝術 送禮藝術

1.投其所好。所謂千金易得，知音難求。送禮投其所好許 多時候會讓我們做事事半功倍。2.了解對方不喜歡什么。送禮像拍馬屁一樣，都是一門行為藝術。馬 屁拍到馬蹄上大致也就是這種情況。所以，送禮 最重要的并不是千方百計打聽對方喜歡什么，最 重要的還是打聽好對方忌諱什么。否則?? Page ? 29 舉止禮儀

三.坐車的藝術 坐車的藝術

最重要認為，在坐車時，我們都講究 一個最次，這也就是我們經常說的“坐，請坐，請上座”。但是，哪里是上座呢？ Page ? 30 舉止禮儀

1.主人親自開車時，副駕駛座為上座。2.司機的對角線位置為上座（一般慣例）。3.司機后方的位置（安保位置）。Page ? 31 舉止禮儀

四.請客吃飯的藝術 請客吃飯的藝術

1.先問客人們有何忌口； 2.請客人吃特色； 3.請客人吃文化； 4.請客人吃環境。Page ? 32 舉止藝術

五.注重細節 注重細節

要養成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不 要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修 指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要 用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它 們組合起來構成顧客對你的總印象。

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人與人之間都有溝通，人與人之間都有溝通，溝通是 聯系人際交往的橋梁。聯系人際交往的橋梁。Page ? 34 言談禮儀

首先，首先，商務交往中的語言必須 注意一下兩點： 注意一下兩點： 一，規范； 規范； 二，文明。文明。Page ? 35 言談禮儀

商務人員的語言藝術

少說多聽 Page ? 36 言談禮儀

一，選擇談話內容 1.向對方請教擅長了。所謂術業有專攻，每個人都有自己擅 長的領域。而“好為人師”是每個人的陋習，抓住對方的心理，談話內容直切對方 喜歡聽到的主題能快速與人建立良好關系。Page ? 37 言談禮儀

2.格調高雅的問題 時下最流行的便是附庸風雅，小資情 調。陽春白雪與下里巴人本不是一體，多 談談風花雪月總是能舒爽人的心情。但是 也要針對對象，不然也只能是牛嚼牡丹，適得其反。Page ? 38 言談禮儀

3.談一些輕松愉快的問題 例如談談體育運動，音樂電影，棋牌娛 樂，很有可能談著談著談出個知音來。大 家業余時間總有個愛好什么的，萬一有個 共同愛好，有個共同語言，對于商業活動 肯定是事半功倍。Page ? 39 言談禮儀

4.談一談天氣狀態 實在沒話說的時候說說天氣也是一個不 錯的選擇，至少不會誤入歧途，談到別人 忌諱的話題，戳到痛處。Page ? 40 言談禮儀

二.自我介紹 1.名稱要合適； 2.內容要簡潔； 3.內容要完整； Page ? 41 言談禮儀

三.商務交往的六不談 1.非議國家和政府； 2.涉及國家秘密與行業秘密； 3.干涉對方的內部事務； 4.背后議論同行、同事、領導； 5.格調不高不涉及； 6.私人問題不涉及； Page ? 42 言談禮儀

四.四大禁忌稱呼 1.無稱呼 2.替代性稱呼 3.不正當的地方稱呼 4.稱兄道弟 Page ? 43 電話溝通

接聽電話不可太隨便，接聽電話不可太隨便，得講究 必要的禮儀和一定的技巧，必要的禮儀和一定的技巧，以免橫 生誤會。無論是打電話還是接電話，生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。文明禮貌。Page ? 44 電話溝通

電話溝通時的注意事項： 電話溝通時的注意事項：

1.及時接電話； 2.確認對方； 3.講究藝術； 4.調整心態； 5.用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便 于隨時記錄有用信息。Page ? 45 電話溝通

手機使用的注意事項

1.不響 2.不接 3.不出去接 Page ? 46 電話溝通

電話通訊的五個w 電話通訊的五個 1.who 2.where 3.when 4.why 5.how Page ? 47 電話溝通

電話溝通時，誰先掛電話 電話溝通時，1.地位高者先掛 2.主叫先掛 Page ? 48 商務禮儀

綜上所述，綜上所述，商務交往中最需要注重 三個方面。三個方面。1.尊重為本； 2.善于為本； 3.行為規范。Page ? 49