第一篇：和諧醫患溝通是醫生必備的能力

和諧醫患溝通是醫生必備的能力

一、和諧患關系的建立

1、建立理想醫患關系

醫患關系是醫務人員在醫療活動中的諸種關系中最基本的社會人際關系。醫患關系諸種關系包含著平等關系、道德關系、服務關系、利益關系、文化關系和法律關系。因此理想的醫患關系應該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的人際關系。

2、建立平等醫患關系

醫患關系的改善必須建立在醫患雙方平等的基礎之上，不存在弱者與強者。醫患溝通可以消除誤解與沖突，可以促進親密與和諧。現代之所以醫患矛盾比較突出，主要有以下原因：（1）我國現行的醫療保障體系尚不夠充分，相關法律法規尚不夠完善；（2）某些社會矛盾交匯并顯現在醫患關系上；（3）新聞媒體不恰當炒作；（4）醫務人員未能完全跟上社會變革的步伐，服務觀念滯后，服務言行不規范；（5）患者及社會較普遍存在對部分醫務人員和醫療單位不信任的情緒；（6）相當部分醫務人員有視部分患者為潛在的投訴者的心理狀況。

3、現代醫學要求醫生具備的要素

現代醫學要求醫生應具備這樣4個要素：精湛的醫術、良好的醫德、良好的溝通能力和熟知醫療法律法規。醫務人員不要一遇見醫療糾紛，就害怕惹官司，其實只要該做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具備良好溝通能力的醫生可以使醫患關系融洽，減少醫療糾紛的發生。世界衛生組織一位顧問曾做過一項調查：當病人訴說癥狀時，平均19s就被醫生打斷了；一些年輕醫生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫學院畢業的見習醫生，竟然不會問診。這樣，從一開始患者就會產生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫患之間的溝通帶有專業性，因此醫生應該起主導作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。醫患溝通最重要的是醫生的態度。醫生給患者印象的好壞直接影響醫患關系之間的關系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫院及病區的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態，有利于減輕疾苦和促進疾病的康復。世界醫學教育聯合會著名的《福岡宣言》指出：所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。因此，說溝通能力是醫生必不可少的能力并不為過。

二、依法行醫，規范管理是良好醫患關系的根本保證

醫院要減少醫療糾紛，最根本的是醫務人員要充分熟知衛生法律法規，規范工作制度和操作流程，注意證據的保存和醫療文書保管，并積極舉證。假若有病人在輸液過程中死亡，醫務人員不知道去保存好輸液瓶等證據，這樣引起糾紛，醫院就可能要承擔舉證不全的后果。有醫療糾紛發生時，醫院應及時通知患者或家屬，按照《醫療事故處理條例》、《醫療機構管理條例》和《醫療機構病歷管理規定》及時履行告的義務，例如患者或其家屬有權復印客觀病歷、有權共同封存病歷及相關藥品、物品等；如果患者死亡，還要告知其家屬有請求尸檢的權利等；使患者或家屬感到醫院在對待和解決問題上是誠懇的、公正的，是有章可循、有理有依的，這樣就可以避免不少不必要的糾紛。

醫院不要一味地認為舉證責任倒置，就是跟醫院過不去，感到很委屈。法律只講求證據，因而醫院完全可以借此進一步改善自己工作。醫生不僅要勤于鉆研醫術、治病救人，也要多學習法律知識；醫院不應再像以前那樣一有患者或家屬來鬧，就急著去息事寧人，而應懂得運用法律，及時與患者和家屬溝通，以維護雙方的合法權益。

醫患關系應是一種和諧的關系，大家都是為了戰勝病魔，現在醫生遇到病人就想對方會不會“告我”、病人見醫生就想對方會不會“搞我”，這是非常不正常的現象。以前醫生遇到急救病人，以搶救病人為第一要務，如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了，這才是對患者的嚴重不負責任。而現在，醫院在搶救病人的同時，也應注意留下證據，防范可能發生的糾紛。更重要的是，醫生和病人都應換位思考，多考慮對方的處境和心態，這才有利于建立良好的醫患關系。

三、醫患溝通是醫療服務質量的關鍵

傳統醫療質量概念體現的是及時性、安全性、有效性，即通過科室和個人遵循醫療規章制度，執行操作技術規范，實施自我評價和監控所達到的醫療技術和醫療效果。而現代醫療質量的概念是在現有醫學知識的基礎上，醫療衛生服務可以提高滿意結果可能性的程度，降低不滿意結果可能性的程度（美國衛生機構資格認證聯合會）。

傳統的醫院服務著重提供足夠的醫療服務，漠視服務者素質問題。現代醫院服務通過改變服務者服務理念及素質培養，對每一個服務步驟制定規范并建立查評體系，使具人文關懷的全人治療服務真正落實在病人從進院到出院的全過程中。

醫患溝通是醫療服務中最重要的環節，是直接影響到醫療服務質量的關鍵，更是醫院員工在醫院經營中最有效、最直接的途徑。良好的醫患溝通不但會使患者和患者家屬感到關懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，更能在無形之間讓患者及其家屬成為忠誠的顧客和宣傳者，為醫院帶來額外的社會效益和直接經濟效益。

四、醫患溝通與醫療服務質量保證

把“醫患溝通”納入醫療質量范圍中進行管理，建立完善醫患溝通制度，除了要有良好的語言溝通，還要把醫患溝通具體內容以客觀資料的形式記錄下來，如醫患溝通初次談話記錄、醫患溝通特殊談話記錄等。

醫患溝通制度執行的具體內容：疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查項目的目的、結果及預后；某些治療可能引起的嚴重后果（如化療引起的并發癥以及藥物的副反應等）；手術方式、手術的并發癥、手術風險及防范措施，醫療、藥品費用的使用情況；聽取家屬的意見和建議，回答家屬需要了解的問題［1］。

醫患溝通是患者對醫生的信任、理解、配合及合理的依從性是順利完成診療計劃、保證醫療質量的前提。醫療過程是一個密切協作的過程，除醫護之間的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如對某些重要的手術、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以避免某些醫療糾紛的發生，以提高醫療服務質量。

醫患溝通也使患者對醫療技術的局限性和高風險性的了解增多，可增大醫生治療疾病的信心。在診療過程中，醫務人員應該對病人盡心盡責，想方設法為病人排憂解難。一旦在服務或操作上發生失誤，就應該主動與患者進行溝通，以取得病人或親屬的諒解。當病人因病情而煩躁，出言不遜，甚至得罪醫務人員時，醫務人員更應該體貼關心、諒解病人的行為。醫患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發生。

醫患溝通也有助于發現和解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善。病人到醫院看病很希望得到良好的醫療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫務人員應該充分理解患者的心情，采取換位思考，按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心細致、熱情周到，主動地利用多種形式與病人或親屬進行交流，使對方心態趨于平靜，認為醫務人員十分理解他的病痛，醫務人員是在關心他、同情他、愛護他，取得醫患間的相互理解，使病人能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

五、體 會

加強醫患溝通是要讓患者“看”得見醫務人員的醫療服務；“聽”得到醫務人員的醫療服務；“感受”到醫務人員的醫療服務。醫務人員通過多種形式與患者交流，更加學會尊重病人的權利。在給予他們良好服務的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫務人員對他們的幫助與關愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫務人員。醫務人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現自身價值的快樂。

醫務人員應樹立這樣一種觀念：醫患溝通是自身利益的需求，醫患溝通是規范醫療行為，提高醫療服務質量的重要部分。醫務人員通過醫患溝通這種實踐，學會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質。減少或避免包括社會矛盾交匯在醫療活動過程中形成的醫患矛盾，使自己不僅成為一名良醫，還將成為一個成功的社會人士。

總之，我們要從法律意識、知識結構、繼續教育、規章制度、醫療質量管理等多方面構建成功的醫患溝通體系，要從心理、語言、行為等多角度、全方位、藝術化處理醫患關系角度，來廣泛提高醫務人員的溝通能力，從而實現醫患之間的有效溝通，達到進一步改善醫患關系以提高醫療質量的目的。

第二篇：有效的溝通是和諧醫患關系的關鍵

有效的溝通是和諧醫患關系的關鍵

醫療糾紛越來越多，而引起醫療糾紛的原因也很多，主要有以下幾個方面，即醫務人員不負責任，服務態度生硬，缺乏同情心，工作疏忽大意出現重大差錯，給患者造成不良后果，技術上存在不足，對疾病診斷、預后判斷不足，手術指征把握及手術失誤以及工作生活壓力較大，把不滿的情緒帶到工作中，甚至拿患者出氣等等，還有一些不可抗拒的不合理的醫療收費和醫療設備、器械準備的使用不當，醫療機構行政后勤保障不力等，患者不能理解，引起不滿意。雖然醫院也制定了各種防范措施，但關鍵的是醫患溝通做的不到位，而引發各種醫療糾紛。

醫患關系是一種特殊的社會人際關系，其中包括各種各類各階層的人員，比較復雜。構建和諧的醫患關系不是那么容易的，它涉及的人物和內容很多。首先要提高醫務人員的道德修養和業務素質，提倡醫院文化教育，開展溫情和人文關懷服務。作為一個醫務人員不僅要具備高超的醫療技術和職業道德，還要有能溝通的藝術口才，讓患者既能明白自己的疾病，還要滿意高興的積極配合醫生治療，所以，醫務人員必須改變以往單純“治病”的觀念，樹立以人為本的服務理念，學會和患者有效的溝通，才能和諧醫患關系，為構建和諧醫院搭建橋梁。

作為一個醫務人員如何進行醫患溝通，怎樣才是有效的醫患溝通呢？第一，要了解患者的心理需求。由于疾病的困擾，患者可能產生焦慮、緊張、憂郁、急躁等不良情緒。而醫院陌生的環境也會使患者產生不安、恐懼、猜疑心理，對疾病的好轉，病程的長短，預后的好壞非常擔心等，這都需要醫護人員耐心去了解和把握。第二，要注意把握溝通的時機。患者住院及醫務人員接診時，是醫患溝通最重要的時機和最關鍵的環節，醫務人員此時的一舉一動，一言一行，都會給患者留下深刻印象。在檢查和治療的時候，也是有效溝通的時機，讓患者了解相關檢查的目和意義，并幫助其做好檢查的準備工作，可使患者積極配合治療。這期間醫護人員的一句問候，一聲安慰，一個祝福都會給患者帶來治療疾病的信心和希望，會讓患者倍感親切和感動，融洽了醫患關系。第三，要注意溝通的技巧。醫務人員要養成注意傾聽患者說話的習慣，不要心不在焉的敷衍了事的回答患者的提問，更不能隨意打斷患者的傾訴，給患者進行正確、真實、熱情的回應，滿足患者的需求，這能讓患者對你產生好感和信任。否則由于你的一句不中聽的話，就容易引發患者的不滿意，引起醫患糾紛。

第三篇：加強醫患溝通,構建和諧醫患關系

加強醫患溝通,構建和諧醫患關系

石河子大學醫學院第一附屬醫院 張桂青

一、醫患關系及特點

首先良好的醫患關系可促進社會和諧。醫患關系是患者在就醫過程中與醫務人員和醫療機構所形成的一種特定的人際與社會關系。和諧的醫患關系是指醫生與患者之間相互信任、相互理解、真誠溝通、密切配合的一種情景和狀態。

關系是指事物之間的相互聯系、相互影響的狀況，是指人與人或人和事之間的某種性質的聯系，是人與人或人與事之間的相互關聯與牽涉，以及對有關事物的影響及其重要性方面，同時還表明與某種組織有關的方面。

人際關系是指在生產和社會活動中，人與人相互接觸、相互交往，并相互影響、相互作用所產生的關系。醫患關系是指醫務人員為一方，而病人為另一方的人際關系，是在醫療環境下具體化的形式。

醫患關系的性質是指醫療機構與患者及家屬之間因診斷和治療、護理等而產生的權利義務關系，它是一種醫療服務合同關系，屬于民事法律關系。

醫患關系的特殊性表現在締約的強制性、內容的相對不確定性、醫療的專門性與醫患雙方知識的不對等性、履行合同的未知性和風險性、當事人之間具有的協作關系和醫生對患者自己的選擇權、決定權的尊重。

二、構建良好醫患關系的必然性

構建良好醫患關系的必然性體現在醫患雙方有著共同的目標--防治疾病。醫生應該盡最大努力為患者解除病痛，充分理解與體諒患者的痛苦與社會背景情況。而患者要充分的信任醫生，并積極配合診療。只有醫患雙方共同努力，才能建立良好的、互相信任的醫患關系。

三、構建良好醫患關系的重要性

構建良好的醫患關系可以祛除醫生的心理壓力，醫生也才能放手為患者診療疾病，甚至會取得超出預期的成功。醫生敢于在工作中承擔風險，患者也才能接受更高層次的診療，也才能使患者轉危為安，戰勝疾病，贏得生命。患者也只有在沒有猜疑、充滿溫馨和人文的關懷之下，傷病痊愈的才會更好更快。構建和諧的醫患關系還體現在能夠明顯減少醫療糾紛。

一位作家說：醫院是生大恨大愛的地方；這里有重獲生命的喜悅，也有痛失親人的悲傷。某患者曾對家人說：“這家醫院好，有病就去那，放心啊”。北大一個教授直言北京某三甲醫院說：“我告誡我的家人，永遠不要進那家醫院。三次看病三次受到傷害”。可以看出，良好的醫患關系對醫院聲譽和發展的重要性。

四、醫患關系的現狀 目前醫患關系的不和諧已到了歷史的冰點。醫療糾紛的受案率呈快速上升趨勢。患者對醫院及醫務人員的信任度不斷下降。醫生和患者互相提防，都把對方當成了“假想敵”，相互防范。而媒體的推波助瀾式的負面宣傳，更使得醫患關系變得異常緊張。

PPT12 中的兩幅畫面中可以形容醫患關系的現狀：一位病人可以出院而不出院，賴在醫院不走，認為是在住免費的賓館；另外一個病人家屬在手術之前，告誡醫生小心一點兒。

PPT13 中的畫面：患者家屬把棺材陳列在醫院的大廳里，把花圈擺放在候診大廳里，很多人圍攻醫院，甚至毆打醫護人員。

從 PPT14 中的畫面可以看到深圳一家醫院的醫護人員戴著鋼盔查房上班，很多醫護人員打出橫幅要求嚴懲兇手，打擊醫鬧，維護正常的醫療秩序。

有人說中 國 醫師不快樂。2009 年 9 月 15 日一名男子沖入同仁醫院，把耳鼻喉科主任徐文砍傷，不到一周，同仁醫院眼科醫生和一名護士被打。2012 年 3 月的哈醫大事件和北大人民醫院的事件，以及溫嶺殺醫事件無不讓人痛心疾首。

中國醫生當前的處境。有人形 容中國 醫師目前的狀況是執業環境惡劣、人格尊嚴受辱、人身安全不保、身體狀況堪憂。

一位醫生感慨，某患者看病時，居然帶著錄音筆、攝像機，將醫生的一言一行都錄了下來，以便隨時“對簿公堂”，患者把醫生當成了潛在的起訴對象，做醫生真是太難。

醫生們亦把患者當成潛在的對簿公堂者。對患者“防衛過度”，必要不必要的檢查都讓患者去做，以備法庭舉證。一些醫生不再愿意冒風險，該做的手術不做了，該闖的禁區不闖了，把看病當成了“修理機器”，把術前談話變成了“風險羅列”，醫患之間缺乏應有的感情交流。而所造成的結果是，醫生和患者互相提防，都把對方當成了“假想的敵人”。

五、如何構建良好的醫患關系

首先，把“生物－心理－社會”的醫學模式落實到醫療服務中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社會處境。維護病人的尊嚴和隱私。尊重患者對診療的建議和要求。

第二，改善和提高醫患溝通技巧。醫生在工作中通常兼具有多重社會角色，應該具備良好的語言溝通能力。在醫療過程當中，70% 以上的醫療糾紛都和語言的不當有關。

有人統計，在醫患溝通中，患者最不喜歡醫生說的話有： 1.跟你說了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去準備錢吧！占 17.40%。3.我推薦的藥你不吃，后果自負，占 14.93%。4.到外面去等著，占 14.31%。5.脫啊，害什么羞，人體器官我們見多了，什么隱私？占 12.01%。6.用國產的還是進口的？關鍵是要當病人的面說，國產的療效差、副作用大，優點是便宜。而進口的療效好、副作用小，缺點是偏貴.占到 12.23%.7.怎么拖這么晚才來看病啊？占 8.11%。8.你知道這病后果有多嚴重嗎？占 7.81%。

六、醫患溝通的臨床實踐

醫患關系是醫療中人際關系的首要問題，而良好的溝通是建立和諧醫患關系的法寶，每個醫生進入臨床工作中都會深有體會。下述幾點是是醫生行醫過程中的總結，醫生的溝通品質靠一點一滴積累起來。

（一）與患兒溝通的技巧 1 ．首先是言語溝通的技巧

在與患兒交談時醫生要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前要不厭其煩地向講解，做哪些檢查以及可能有的不舒服，但不會有疼痛，有針對性消除其疑慮、恐懼，使患兒能夠積極配合診療工作。與患兒談話，要盡量使他們感到輕松、舒適。不要使用暗示性的語言，如說“這項檢查不痛”，說完患兒也許會大哭，是因為這句話暗示檢查會帶來疼痛。．非言語溝通

了解患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如輕撫患兒、擁抱患兒及輕拍等動作都能夠給患兒以信任感和安全感。

（二）與青少年患者的溝通技巧

溝通交流的原則為溝通雙方應建立一種平等和諧的醫患關系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫生還要采取某些措施，如主動的幫助青少年做些事情或者專心聽患者的苦楚。交談要注意體態語言的運用；注意保密的原則。溝通要做到，話題要積極，要適應青少年的特點；關心體貼青少年，溝通時語言要委婉；從嚴要求，態度溫和；消除患者的焦慮，講清預后。

（三）與老年患者溝通的技巧

與老年患者溝通時要充分重視患者；熱情耐心、認真負責；尊重老年患者、關心體貼；談話時要恰當的控制和引導老年患者；當其喋喋不休的嘮叨家務事時，要將其引導到講述疾病方面。同時還要善于運用體態語言。

（四）與特殊患者溝通的技巧 ．與預后不良患者，如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病的患者等溝通時，要充分的表達同情心以及正向的態度，以中性的立場為患者謀求最佳的治療方式。．與有疑病傾向患者的溝通時應注意。這種患者有疑病傾向，他們會過份地關心自己的身體狀況，會擔心身體某部分有病。對這類患者，除了認真地排除是否真患有身體疾病之外，還應該給予患者適度的支持與關心，發掘患者成長中的問題及內在的心理矛盾與沖突，幫助患者分析原因，幫助患者正視自己在現實生活當中遭遇到的困難，轉變注意力，指導和教會調適的方法。．與有過多抱怨的患者溝通時，醫生須了解其真正問題，并不在于所抱怨的事情上，而是對于生活事件、現實狀況適應不良的結果方面。應該從解決這些問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。．與充滿憤怒的患者溝通時，醫生應以坦誠的態度表達積極的協助意向，并設法找出患者遭受挫折及壓力的來源并加以疏導，讓患者體會和認識到自己的憤怒，并在其平靜時說明憤怒的情緒和行為會加重病情，延長病程。醫生應采取措施感化患者，讓其對不良行為有所認識，并且給予關心、疏導，平息患者的憤怒情緒和沖動行為。．與依賴性強的患者溝通時，要了解患者的人格特點，幫助其樹立戰勝困難的勇氣和決心，鼓勵其主動解決問題，并幫助他人解決困難，以產生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少對醫務人員的依賴。．與自大患者溝通時，醫生應盡量避免正面的沖突和爭吵，應該巧妙地將狂妄自大的態度引向積極的方面。

（五）提高患者滿意度

一段經典的醫患對話（一例心臟搭橋術前談話）：病人問醫生說：“手術很危險嗎？”醫生說：“廢話，心臟手術啊，能不危險嗎？”病人說“危險性到底有多大啊醫生？”醫生說：“這不好說，碰上了你就自認倒霉吧。”病人說：“我今天住院，哪天能手術呢？”醫生說：“說不準，誰知道你還有沒有別的毛病？”病人問：“手術的費用有多少？”醫生說：“不好說，要看手術是否順利 , 五萬起價，不封頂。”顯然這是一段不和諧的對，會讓病人感受到不舒服。

另外一段對話，病人的感受會完全不同：病人問：“手術很危險嗎？”醫生說：“確實會存在一定的風險，但總體還是安全的。”病人說：“危險性到底有多大啊醫生？”醫生說：“一年手術幾百例，有問題的也就幾例。”病人說：“我今天住院，哪天能手術呢？”醫生說：“如果你沒有其他的問題，后天就能手術了。”病人問：“手術費用是多少啊？”醫生說：“一般４.５萬左右，很少有超過五萬的。”

上述兩段不同的對話顯然會帶來患者不同的滿意度，而患者的滿意度是實際得到的 / 期望得到的，即讓病人實際得到的越多，滿意度越高。要讓病人的期望值接近于客觀的實際。如果其期望值是處在夸大的不合理的狀態，會降低患者的滿意度。

提高患者的滿意度，應將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程中，改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學模式。醫院應在尊重、理解、關懷病人等方面采取相應的措施，尋求服務創新點，通過人性化的服務不斷提高群眾對醫院的滿意度。

對病人本人而言，滿意度至少涉及期望值和代價兩個因素，期望值和實際療效的差值愈大，病人愈是不滿意。因此，在治療過程中，醫生有必要盡早了解病人對治療的期望值，并通過交談幫助病人校正不切實際的期望值。但如果病人的期望值偏低，療程未完，病人已經感到滿意，便主動中止了治療，也會對治療的不利。

有的病人盡管取得了相當好的療效，但若是病人認為付出的代價太大，如耗費的時間太多，排隊等候看病帶來了很大的煩惱，大量金錢的支付，耽誤了自己的學業、工作和家庭生活等，也會讓病人的滿意度降低。

七、醫患溝通的方式和注意事項

溝通時要注意一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式。一個要求是指對患方誠信、尊重、同情和富有耐心。兩個技巧是指： 1.多聽病人的訴說學會傾聽，多用通俗的語言介紹病情、療效、用藥和對病人的檢查。2.關心病人在就醫過程當中的生活和不便。三個掌握：及時掌握病人的病情變化、病人的醫療費用以及病人的心理狀態。

四個留意： 1.留意溝通對象的情緒和對溝通的感受與反應。2.留意溝通對象的受教育程度。根據受教育程度的不同，針對性性對病情進行解釋。3.留意溝通對象對疾病的認知程度。4.留意溝通對象對腫瘤以及危重癥疾病診療的期望值。

五個避免 :1.避免強求病人當時接受。2.避免使用刺激性的語言。3.避免使用過于專業的詞匯和術語。4.避免強求改變病人的觀點與做法。5.避免壓抑病人的情緒，不讓病人盡情表達。

六個方式 :1.進行預防為主的針對性溝通； 2.要互換溝通對象，如主任和醫生之間的溝通，家屬與家屬之間的溝通； 3.集體的溝通，醫患雙方都要集體參加、統一解釋、一次性解決。如請病人家屬到場，讓其理解之后，再進行下一步的診療工作； 4.簽署知情同意書的書面溝通形式； 5.協調同意溝通； 6.實例對照比喻溝通，以其他同病而且療效較好的患者作比較，提高患者對治療的信心。1 ．通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，以有效的提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解與尊重。而醫院通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務的意見，及時持續改進，不斷完善。．醫務人員還要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。．為病人提供精湛、優質的技術服務。醫療技術水平的提高是醫生面對疾病永遠努力的方向和目標；而醫院的核心競爭力也在于有一支技術精湛、醫德高尚的專家隊伍。．嚴格醫院質量管理，確保醫療安全。醫學是尚未完全被人類所認知的科學，還有需要人類不斷探索的領域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有治療把握，而疾病對于患者，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫療服務。．建立醫療告之制度，增進醫患之間的相互了解和信任。開展醫療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”的醫療服務新模式。讓患者充分知曉收費標準、藥品價格、病情、該做何種檢查、主治醫生，做到“五個明白”。做到對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治的項目和價格、服務的承諾的“五個知道”。對檢查、診療、用藥、收費、服務做到“五個放心”。

醫患之間，和則兩利，傷則兩害。無論任何時代、任何社會，醫生都是神圣的職業。古人云：“夫醫者，非仁愛之士不可托也，非聰明理達不可任也，非廉潔淳良不可信也”。全社會應該形成尊重醫生，信任醫生的風氣，對醫院的暴力行為做到零容忍，杜絕任何對醫生施暴的行為，構建和諧的醫患關系。

第四篇：加強醫患溝通 構建和諧醫患關系

加強醫患溝通 構建和諧醫患關系

近幾年醫療糾紛顯著增多，醫患矛盾也不斷激化并時有暴力事件發生，醫患關系的進一步惡化將嚴重影響社會的穩定和公共安全，這已成為社會大眾、政府部門、新聞媒體、和醫務界人士普遍關注的社會焦點、熱點問題。哈爾濱醫科大學附屬第一醫院（以下簡稱“哈醫大一院”）發生患者捅死一人、致傷三人事件后，騰訊網轉載的此事件新聞報道后面，竟然有4018人次在網站設置的“讀完這篇文章后，您心情如何”的投票中選擇了“高興”，其實網民們并非真正“高興”，只是在緊張醫患關系大環境下的一種宣泄。醫患之間的信任從來沒有受到像今天這樣嚴峻的挑戰。

患者對醫方的信任不足，其原因是多方面的，跟醫療衛生體制和醫療資源配置有關，跟病患對醫院的高期待有關，也跟少部分醫護人員沒有堅守職業道德有關、醫德醫風欠缺有關。醫護人員直接面對病患，在構建和諧醫患關系中處于至關重要的位置，沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。醫患溝通是建立良好醫患關系的前題，加強醫患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫患之間由于信息不對稱而產生的矛盾和糾紛。

作為一名醫護工作者，必須積極作為，通過和病患的溝通，增強互信，達到相互理解。我們要增強服務意識，保證良好的服務水平，良好的醫患關系是保證服務高質量的基礎，而良好的醫患關系就必須建立在醫方與患者方真誠相待、互相信任的基礎上，作為醫方尤其要有換位思考和人性化服務的理念。醫護工作者要學會換位思考，要設身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進我們的工作。凡事要站在病人的角度來考慮，就會贏得病人的愛戴。病人在遭受身體的病痛的同時，往往也承受著心靈的重壓。生病讓患者及其家人心力憔悴，這個時候，一個溫馨的關懷、一個耐心的解釋，也許就可以可以贏得患者的好感。

醫患雙方共同的敵人是疾病，醫患關系就是醫生與患者合作戰勝疾病，這是醫患雙方進行心靈和感情的溝通的基礎，病人來到醫院，總是希望能戰勝疾病并承擔較少的醫療費用，這就要求我們一切病人為中心，以良好、暢順的醫患溝通讓病人感受到了的來自醫院的關懷。

我們誠摯的期盼，在醫患之間搭起一座溝通的橋梁；我們真心的渴望，醫患之間心與心的交流能夠成為現實，讓我們一起用愛心去包容每一位患者，用我們的真情去對待每一位病人，和諧的醫患關系需要醫患雙方共同去溝通維護，醫院的進步發展需要我們全體職工的團結努力！

第五篇：提高口腔修復科醫生醫患溝通能力的探討

提高口腔修復科醫生醫患溝通能力的探討

摘要：口腔臨床醫學尤其是口腔修復學是一門理論性和實踐性都很強的學科，醫患的良好溝通是修復成功的保證。修復科不僅要提高理論水平和實踐能力，還要注意訓練與患者的溝通能力、為病人服務的理念等，使在醫患交流中進一步提高專業知識和技能，理論與實踐相結合，為努力成為一名合格的口腔修復專科醫生奠定良好的基礎。

關鍵詞：口腔修復學 醫患溝通 培養

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.06.617

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）06-0381-01

隨著“生物醫學”模式逐漸向“生物-心理-社會”醫學模式的轉變，口腔診療過程中的醫患溝通也越來越被臨床所重視。口腔醫師與就診病人的溝通是口腔醫療過程中的一個重要組成部分，在口腔修復中尤其如此。修復的成功與否往往沒有統一的標準，而且患者通常有一些主觀或者個性化的要求，必須達到醫患之間的一致及功能與美觀的協調，這就要求醫患之間進行及時、充分的溝通。醫院在口腔修復過程中，應把醫患溝通當做一項重要的學習任務，使修復科醫生逐步適應新型醫療模式的要求，成為一名合格的口腔醫生。培養口腔醫生醫患溝通能力的必要性

1.1 人際溝通是人類社會存在最經常、最必要的現象之一。口腔醫療過程中的醫患溝通是人際關系的一門藝術，也是口腔醫療過程中一個重要組成部分，檢討我國多年來的口腔醫療服務實踐，缺乏全面良好的溝通是個突出的問題。許多醫生只重視疾病本身，而忽視了患者的主觀感受，從而導致醫療糾紛的產生。因此，有必要確立全面良好溝通的服務理念，明確病人是與醫生平等的個體。同時，口腔醫師亦需注意與病人溝通的技巧，使病人及其家屬更好地合作，這是口腔醫師必須具有的能力。而且，這也有助于提高醫療效果，使病人建立正確的口腔科診療觀念。

1.2 口腔修復病人具有特殊性。口腔修復醫學中的醫患溝通既具有一般醫患溝通的共性，又有自身特性。口腔修復通常涉及外觀的改善，而美觀往往具有主觀性，醫患需要良好溝通醫生才能充分了解患者的訴求，并達到功能與外觀的平衡；修復醫生面對的是意識清醒具有行為能力的患者，患者需要隨時與醫生交流；口腔修復診療時間往往比口腔其他專科更長，醫生患者需要密切配合才能保證操作的順利完成。這些特點要求在醫患之間進行及時的、充分的溝通。因此，在口腔修復過程中，應該把醫患溝通當做一項重要的學習任務。培養口腔修復醫生醫患溝通能力的重要意義

2.1 良好的醫患溝通能減少醫療糾紛的發生。傳統的醫療模式，醫生擁有診療的絕對權利，而患者基本處于被動狀態。近年來法律規定患者在就醫時擁有知情權和選擇權，一旦出現醫療糾紛采取“舉證倒置”，即舉證責任在醫院一方，很大程度上改變了患者在醫療糾紛中的傳統“弱勢”地位。修復患者就醫目的通常是改善美觀及功能，診療過程中會不斷提出自己的要求，而口腔醫療更有著特殊的復雜性，治療時間長、復診次數多、操作要求高，容易給患者造成心理壓力，這些因素都容易引起醫療糾紛。因此，學習過程中與患者進行充分的、良好的溝通意識、技巧，了解患者的訴求，對患者不現實的需求進行糾正并調整患者的預期，取得患者的配合，就顯得特別重要。

2.2 良好的醫患溝通有利于臨床實踐操作。醫學模式的轉變意味著人們已經認識到醫學的對象是人，而人是有思想和情緒變化的。因此，醫生的治療也要從以往著重看機體的病，轉變為重視患者的角色和情緒。為了使溝通進行得有效順暢，還必須根據患者的實際情況，取得他們的信任，使患者思想放松，能夠與醫生進行充分良好的配合。口腔修復醫生具有了這種服務意識，認識到溝通就是進行診療工作的重要組成部分，關系到修復過程能否順利進行，與臨床治療成功密不可分。培養口腔醫生醫患溝通能力的途徑

3.1 重視崗前培訓。患者對醫生往往有著很高的期望，而這種要求既包括對醫療技術的要求，又包括對醫生外部形象和內在素質等方面的要求。這就要求醫生儀態端莊，穿著得體，精神飽滿而又自信誠懇。醫生應談吐文雅，語氣和藹，既有良好的知識素質，又善于和患者交談，使患者產生一種信任感。醫生要有耐心，認真傾聽患者述說詳細病史，仔細進行檢查，作出準確的診斷；同時充分了解患者的主觀訴求及希望達到的修復效果，及時進行溝通，另外修復治療涉及不同的修復方式及材料，其費用、時間以及修復效果差別較大，因此，醫生必須充分了解其中的優劣，并向患者提供最專業的指導，推薦最適合的方式及材料。建立醫患之間良好的關系，加強彼此之間的理解與信任，使治療過程順利進行。

3.2 培養以患者為本的觀念。醫生的職責是治療疾病，尤其是口腔修復醫生，是通過實踐操作產生的療效來取得患者的信任的。為患者制定修復計劃是必須嚴格遵守修復學原則，始終要把患者的利益及醫療質量放在第一位，耐心地向患者解釋并引導患者積極地進行修復前處理，同時，還要深入研究各種不同類型患者的社會特征和心理特征，以便為他們提供最完善的醫療服務，如焦慮緊張時說話速度快，而抑郁時說話速度較慢，醫生要善于辨別。這一意識是指導醫生活動的基本意識，也是貫穿于診療過程和一切醫療服務活動的基本意識。

3.3 加強溝通技巧的訓練。由于患者的性別、年齡、性格和文化程度的不同，就診時也各自帶有不同的顧慮和疑問。在口腔修復科應讓口腔修復醫生養成換位思考的習慣和意識。應當讓患者了解自己疾病產生的原因、發展進程，應當采取何種修復方法以及修復后的注意事項和預后，并明確告訴患者所需要的復診次數和大概費用，讓患者心中有數。同時，需要在一定程度上降低患者過高的預期，并注意談話的方式并取得患者的理解，避免他們的反感。要學會耐心地傾聽、適當地解釋，幫助患者緩解心理壓力，釋放不良情緒，有針對性地滿足患者的要求，以達到身心同治的目的。醫生還有責任讓患者了解口腔預防保健知識，指導患者開展口腔自我保健，如正確使用牙線、掌握正確的刷牙方法、定期潔牙等，幫助患者建立良好的口腔衛生習慣；定期電話回訪或復查，并保證修復效果的長久性。

參考文獻

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