第一篇：看經典案例,學服務技巧

看經典案例 學服務技巧

2007-10-4 21:31:00 來源：

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服務員：細節很重要

一段時間以來，很多經理人的困惑差不多集中在客人的投訴問題上。究其原因，原來是因為服務員的服務不到位，因而遭到顧客的紛紛投訴。為了能夠給餐飲經理人提供切實有效的幫助，我們在本期特別推出幾個經典服務案例，也許你可以從中學習到一定的服務技巧。

餐飲服務案例分析:

第一、案例選自餐飲服務過程中常見、突發與疑難事例，具有代表性；

第二、案例的分析與疑難問題的處理，經過實踐證明是行之有效的，具有實用性；

第三、案例問題的分析處理中較好地體現了原則性與靈活性的統一，具有技巧性。

案例一：一碗豆面引出的話題

一天，有10位客人來到餐廳就餐，在進餐即將進入尾聲時，客人點了主食，每人一碗豆面。服務員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務員說：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。”服務員連忙解釋說：“先生，我們都是現點現做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！”

此時恰逢餐廳經理走了過來，服務員當即向她匯報了情況。餐廳經理讓領班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結束用餐。您如果對今天的服務感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說：“服務態度沒問題，不過我希望服務員在上菜時能給我們介紹一下。”

點評：經了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服務員在上“豆面”時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應該而且能夠避免的。服務員在對客人服務的過程中，應把工作做得細致些，不可有半點馬虎。

案例二：語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌地對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點評：這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未及時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。

案例三：一瓶酒引起的爭執

某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯系拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。

點評：樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業來說非常重要，也是做好服務工作的關鍵所在。客人提出異議，在不會給企業帶來較大損失的前提下，應相信客人，特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下，更不應該與客人發生爭執。

本案例中，即使結賬領班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：一是不記得了；二是堅決否認；三是承認是自己搞錯了。前兩種解釋，與顧客發生爭執在所難免，第三種解釋雖然相對好一些，但客人也會因為結賬時間長和不信任自己而產生不滿。做廣告可以一擲千金，但為這區區20元錢得罪客人實在不值，因為這位不滿的客人，會將心中的怨氣，傳播給親朋好友，對企業的聲譽極為不利。

當然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但畢竟是少數，企業應權衡利弊，千萬不要因小失大。

要適當向第一線服務人員授權。第一線人員面對面為客人服務，隨時都會有各種各樣的事情發生。適當授權，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時處理客人的投訴，將客人欲產生的不滿，扼殺在“搖籃”之中，甚至變“危”為“機”。否則，一線人員遇事要左請示、右匯報，會延誤解決問題的最佳時機。因為問題發生后，時間越長，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就越大。

此外，適當授權，對一線人員的服務素質的培養，也會有很大的促進作用。

案例四：打包盒快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授20多年未見的老同學，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。

負責這個區域的服務員小張是旅游學校的畢業生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

賬很快便結清，當小張轉身送來發票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：”剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包？”

李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。

點評：目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務，但在服務實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務員才會給客人打包。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。

現在全國很多酒店都在積極開展“創綠”活動，“創綠”不僅體現在硬件設施的改造上，還體現在服務流程的變遷中。綠色理念只有落實到服務過程的各個環節，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上，主動提供打包服務，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。當然，如果服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務也更為到位。

第二篇：看案例學民法(一)

《真水無香》觀后感

之法律和法官在社會生活中的作用

最近看了一部特別的影片《真水無香》，留下了非常深刻的印象。對于法律和法官在社會生活中的作用及其地位有了自己的認識。

真水無香的意思是真人，無智，無德，無功，亦無名。出自老子的《道德經》。形容人的品質像真水一樣清澈、純凈、高尚、淡泊。表達了一種至真、至純、至善、至美的最高境界。“大象無形，真水無香”是東方文化的最高境界。水是萬物之源，而真水則是最純粹而彌足珍貴的水。“無香”二字，使“真水”的含義升華，真正純凈的水是淡淡的，沒有香味，卻是滋養生命萬物不可或缺的生命之源。

電影《真水無香》以法官宋魚水為原型，通過生動感人的敘述和細致入微的刻畫，宣傳和弘揚了新時期人民法官恪盡職守、鞠躬盡瘁、嘔心瀝血、無私忘我的崇高品格。影片將宋魚水置于理想和現實、法理與情理的沖突中，謳歌了她在法律思維與人文關懷的完美結合上孜孜追求的時代先鋒形象。宋魚水努力追求中國特色的法治之路，她以水一般的款款深情和柔韌堅強，讓人看到了法律的陽光無處不在，看到了法律之劍剛柔相濟而又無堅不摧的力量，表現出新時期人民法官的高尚情操和敬業精神。

影片講述了宋魚水作為一個法官，在工作中陷入情與法的掙扎。她的選擇和作為令我深深的感受到了法律和法官在社會生活中的作用。

常言道：無規矩，無以成方圓。這句話就已經深刻的概述了法律在社會生活中的作用。在我們的理念中法律，是一個神圣的詞語，是國家維護國家利益和公民利益的重要工具，是維護社會生活的利工具，是需要我們不斷認識和運用的保護自身合法權益的有效武器，是生活中不可缺少的一部分。法律的出現，也規定了一定得范圍，既保護了國家的權益，也維護了公民的共同利益。

法律的出現解決了許多解決不了的糾紛。就像生活中的財產問題、婚姻問題、事故問題等等。就好像電影中的商標權問題，買賣糾紛問題等。使得法律以條文的形式明確告知人們什么可以做的什么是不可以做的哪些行為是合法的哪些行為是非法的。違法者將要受到怎樣的制裁等。法律所具有的明示作用是實現知法和守法的基本前提。也是生活中不可缺少的制約違法行為的產物。另外我還覺得法律的制定是通過人們生活中行為因為制定法律的權力屬于人們執行法律的權力屬于人們從種種角度來說法律與生活都是緊密相連的。

法律的出現，對于人們的生活來說有了一種保障，一種感覺自己安全的、自己有權利作或不作的現實存在的東西。人們的行為可以認作為是生活的一種表現，對人行為，可看作為規范性指引，是通過一般的規則對同類的人或行為的指引。個別指引盡管是非常重要的，但就建立和維護穩定的社會關系和社會秩序而言，規范性指引具有更大的意義。從立法技術上看，法律對人的行為的指引通常采用兩種方式，一種是確定的指引，即通過設置法律義務，要求人們作出或抑制一定行為，使社會成員明確自己必須從事或不得從事的行為界限。一種是不確定的指引，又稱選擇的指引，是指通過宣告法律權利，給人們一定的選擇范圍。法律作為一種行為標準，具有判斷、衡量他人行為合法與否的評判作用。這里。在現代社會，法律已經成為評價人的行為的基本標準。通過教育，讓人們認識到法在生活中的重要性。此外，宋魚水作為一名法官，她的所作所為讓我對法官產生了一種深深的敬意。也讓我對于法官的作用有了更加直觀的認識。法官是依法行使國家審判權的專業人員，在一個國家的法治建設中起著舉足輕重的作用。但在不同法系的國家，法官的地位和作用有所差別。

在英美法系，判例法是主要的法律淵源。法官屬于“文化界的巨人”，或被稱為“慈父般的人物”。英美法系中有許多顯赫的名字基本上屬于法官，如科克，曼斯菲爾德，馬歇爾等等，可以說，普通法是在法官手中誕生、成長起來的，他們從一個又一個的案件中獲得其原則，建立了一套完整的法律體系，并在裁決相關的案件時，通過判例約束著后來的法官，他們擁有“立法職能”，法官的判例具有完全的法律效力。生活在普通法系國家中的人們，對法官的工作和職業是非常尊敬和信賴的，在訴訟中，訴訟好比是一場法律格斗雙方當事人地位完全平等，法官居中裁斷，主導著訴訟程序的走向，法官的職責，按丹寧勛爵的說法：在我們國家形成的審案制度里中，是法官開庭聽訊和裁定各方爭論的問題，而不是代表整個社會進行調查或驗證。因此，在訴訟中不允許法官傳喚他認為可以使事實得到澄清的證人。法官只能傳喚訴訟雙方請來的證人。同樣，要由律師來輪流質詢證人，而不是由法官來質詢，以免顯得法官有所偏袒。而且要由律師盡可能完整有力地闡明案情，不要粗暴地打斷律師的話頭，以免影響他辯護的效果。法官的事情就是聽取證詞。……假如他超越此限，就等于自卸法官的責任，改演律師的角色。在這種法系的國家，人們很少見到年輕的法官，40歲以前被任命為法官的情況極少。一旦被任命為法官，法官們都清楚地意識到這是他們歷盡各種苛刻的考試、考察而得來的，是他們一生中姍姍來遲的輝煌成就，這也是隨后社會尊敬和他們的威望被承認的重要原因。

法官的作用不僅與法官本身的素質有關，而且還牽連體制問題。我國的法院管理存在著嚴重的行政化傾向，法院的行政工作與審判職能互相混雜。比如，審判職稱不是根據審判的職業需要設定的，而是作為一種“福利待遇”分配給符合一定條件的在法院崗位工作的人員;在審判庭工作的法官所從事的并不都是審判職責以內的事情，在一些地區，法院往往被視為地方的一個部門，要參與地方的一些行政性工作。

法官不僅僅在于公正裁決案件，更重要的是通過法官的工作和努力，依法營造一個公正、公平和干凈的社會，因而，我們不要把法院的功能僅僅看成是解決糾紛的一個簡單場所，有時，法院還更像一所學校。法院通過對每個具體糾紛的解決，通過對法律的理解、運用和對公平、正義的追求，通過對人們平常社會關系中所蘊含的法理闡述和令人信服的判決，使全社會的公民都受到潛移默化的教育和影響，因而，法院審案的過程，并不是簡單的“找法”過程和制作、下達裁判文書的過程，它同時是向當事人和社會公眾傳達某種正義信息和觀念，是與當事人及其代理人、辯護人乃至公眾進行公開對話、宣傳法律、昭示法治精神的過程。我認為，作為一名法官，依法辦案、剛正不阿、知法懂法僅僅是穿上法袍的必不可少的前提條件，真正好的法官還必須在自己的操守、學識、能力、素質、技藝、舉止等方面練好內功，嚴于律己，高人一籌，以外表出世的冷靜維系內心入世的關懷，把自己打磨成為一個精通法律、公正執法，敬法慎獨、誠信正直的法官。只有如此，我們最終才能贏得法律的神圣、莊嚴和權威，才能贏得民眾對法官的尊重和對法律的信仰。而最最令我欽佩的便是宋魚水法官，她用自己的行為對法官一詞作出了最榮耀的詮釋。

第三篇：前臺服務技巧案例分析整理

一、客人預定房間要求報出房號時

1.按客人的要求先選定一個房間將房號報給客人。

2.要向客人說明由于住房的動態原因，屆時會優先安排該房，請客人理解。

3、于電腦上做好房間預留，并將客人的要求詳細交班。

二、客人只持一份有效證件要求多開房間時

1.婉拒客人。

2.向客人解釋公安部門規定對每一位居停的客人都必須登記的要求。

3.向客人陳述這樣操作對客人的好處：

a.便于查詢；

b.萬一客人丟失房間鑰匙時能盡快通過核對前本人證件資料而快速提供相應的服務；

c.為客人在店的簽單消費提供保障和方便；

d.酒店能在客人住店期間提供更細致的服務工作，如客人的生日正好在入住期間，客人將

會收到酒店為他特別準備的生日禮物；

客人再次入住時便是酒店的常客，便于酒店提供更細致的服務

三、客人對證件被掃描有意見時

1.向客人解釋這是公安部門對酒店行業的管理要求。

2.豐富酒店的客史檔案。

3、客人下次入住時，酒店能為客人提供富有個性化的服務。

四、辦理入住登記時發現可疑客人

1.保持冷靜和鎮定，態度如常。

2.在《住宿登記單》上做出特殊記號。

3.安排房間時，將其安排在易于觀察和控制的區域內。

4、通知保安部與客房，并盡快與有關部門聯系，進行調查和監控。

五、客人入住找不到《預定單》時

1.向客人致歉。

2.按照散客入住程序先為客人辦理入住手續，避免客人等待。

3.在辦理入住手續時，可利用時間與客人溝通，如詢問客人的預定方式、預定時間等詳細信息，盡

量在客人辦理完入住手續前找到相應的《預定單》。

4、向客人回復找不到《預定單》的原因，如是酒店內部原因，則向客人致歉，或向客人解釋實際原因讓客人釋疑。

六、不能向客人提供預定并已確認的房間時

1.向客人致歉，盡量將客人留宿在本酒店，建議客人入住酒店當時現有的房型。

2.如客人不同意，則為客人房間做升級處理。

3.無法留宿客人時，應為客人介紹條件相當的酒店住宿，同時及時與銷售部聯系。

4.為客人免費提供交通工具。

5.征求客人意見是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，應事先訂房并做好接待工作。

6.向客人發一封由總經理簽署的致歉信。

7、在客人的檔案卡中做好記錄。

七、房間已滿而沒有預定的客人要入住時

1.向客人說明客房已滿的情況，真誠地表示歉意。

2.如有必要，主動幫客人聯系附近的同類酒店住宿。

3.告知客人一旦酒店有退房，會立即通知客人。

4、歡迎客人下次光臨。

八、客人要求入住非吸煙房而沒有非吸煙房時

1.向客人致歉，解釋。

2.此時如有不同房類的非吸煙房，可以建議客人換房類，相應的房租也應向客人說明清楚。

3.如客人不同意換房類，通知房務中心重新挑選一間煙味不嚴重的房間并做除味處理。

4.先帶客人前往已處理煙味的房間參觀，直至客人滿意。

5.一旦有非吸煙房的同類房間，應主動請客人前來換房。

九、發現客人護照簽證期即將到期時

1.再次與客人確認其他準確的離店日期。

2.禮貌誠摯地提醒客人其簽證到器的日期，請客人記得辦理相關手續。

3.向客人提供辦理簽證的部門地址和到達方法，必要時安排車輛送客人前往辦理。

4、做好交班隨時跟蹤客人續辦簽證的情況，將情況及時向上級匯報。

十、客人入住而沒有干凈房時

1.向客人解釋、致歉。

2.請客人到大堂休息處休息用茶。

3.跟蹤房間的衛生進度，房間清掃完畢第一時間安排客人入住，并再次給客人帶來的不便致歉。

4.做好“結帳送行留言”，在客人退房時由總臺管理人員代表酒店了解客人的住店感受，并對給客人

入住酒店帶來的不便再次致歉。

十一、當知道客人將在房間開PARTY時

1.委婉地向客人提醒客房區域噪音的嚴格控制，請客人配合不要因為自己的快樂而影響到其他客人

休息，共同保持客房的安靜。

2.向客人推薦其他康樂場所，并告知其具體方位和乘車路線。

十二、帶客人上房發現房間為臟房時

1.向客人致歉。

2.立即通知總臺重新安排房間（重新安排的房間應盡可能在同層，規格標準要與原先的房間一樣，房間的方向、位置也盡可能與原預定房間相近），并將鑰匙送至樓層。自己則留在客人身邊陪同客人，這時可向客人介紹酒店，通過交談減少客人精神上的等待時間。千萬不要自己往總臺辦理，留客人一人在樓層等候。

3.房間派好后，應再次向客人致歉并帶客人進房。

4.房間送入水果或鮮花向客人致以歉意。

5.做好“房間結帳留言”，在客人退房時由總臺管理人員代表酒店了解客人的住店感受，并就給客人

入住酒店帶來的不便再次致歉。

十三、客人要求做問訊保密時

1.問清客人的保密程度，例如是只接長途電話，中有某位客人可以來訪，還是來訪客人一律不見，或來電電話一律不轉接等。

2.在交班本或電腦中做好記錄，記下客人姓名、房號和保密程度。

3.當有來訪者要求查詢保密客人的情況時，一般以客人未入住或暫時沒有入住為理由予以拒絕。

4.通知總機做好客人的保密工作。

5、當客人要求取消保密或更改保密程度時，在工作日記或電腦中做好記錄。

十四、當有人詢問酒店住客離店后去向時

1.如果查明客人已經退房，則向問訊者說明情況。

2.除已退房客人有委托外，一般不把住客的去向和地址告訴來訪者。特別是名人和女士的行蹤應注

意給予保密。

3、公安機關執行公務的情況例外。

十五、沒有登記的客人反映鑰匙失效時

1.根據客人所報的房號與登記資料進行核對，如入住時間、接待公司等。

2.請客人聯系資料登記人，由總臺與登記人核對登記資料，核對無誤后由登記人授權開門。

3.在客人無法聯系上登記人，客人急于開門的情況下，根據客人所報房號先致電房間，確認無人后

重新配置新鑰匙由總臺負責人陪同客人去往房間。

4.開門前請客人報出房間內物品的具體位置，陪客人一同進房核對。

5.核對無誤后退出。

6、請客人將其證件交總臺登記，避免再次發生類似事件所帶來的麻煩。

十六、發現客人比預離日期提前退房時

委婉詢問客人退房原因。

1.無論是因為酒店的設施設備或服務確實存在不足之處，還是因為客人自己的誤解致其要求提前退

房的，都應立即代表酒店向客人致以真誠的歉意，并積極采取措施予以補救，同時耐心向客人做好解釋工作，讓客人感到被受尊重并漸漸釋懷。

2.無論如何，都要努力將客人留住，不讓客人帶走一絲遺憾，必要時可通過為客人做房間升級處理，或送鮮花、水果等補償的方法感動客人，使客人不僅住下去而且成為酒店的忠誠客人。

4、做好“結帳送行留言”。在客人退房時由總臺管理人員代表酒店詢問客人的住店感受（如是酒店設施

設備或服務所致的還應再次致歉），并歡迎客人再次入住。

十七、客人咨詢的問題無法及時答復時

1.向客人致歉。

2.請客人稍侯，及時通知各種途徑搜索獲取客人所需的資料，如向同事了解，通過黃頁、電話信息

臺、英特網等途徑獲悉。

3.時間允許的情況下，先打電話向對方確認，以確保資料的真實可靠。

4、信息反饋要及時，一定要在與客人約定的時間內回復客人，如果不能在與客人約定的時間內回復也

應向客人說明。

十八、客人喝醉酒對你出言不遜時

1.控制好自己的情緒，千萬不要因為客人無理或威脅性的言語而激動或害怕，應盡量說服客人回房

休息。

2.保護好自己和同事，注意柜臺上不要擺放煙缸等可移動的物品，以防客人因神智不清用其傷人。

3.注意避免客人竄入柜臺工作區域內，及時通知保安留意。

4.向男性上級匯報或請其他人員協助將客人送回房間。

5、通知客房該房客人喝醉酒，請其留意觀察該房情況。

十九、客人故意糾纏值班的接待員時

1.設法迅速擺脫客人的有意糾纏。

2.禮貌地告訴客人自己現在很忙，主動找其他工作做。

3.暗示其他工作人員前來，自己借故離開。

4、日常工作中拿捏好對待客人的分寸，不要讓客人產生不必要的誤會。

二十、客人發脾氣或說不禮貌的話時

1.保持冷靜和克制的態度，使用禮貌用語，絕對不要和客人爭執和謾罵。

2.檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋。

3.征求客人意見，設法將其帶到不鮮艷其他客人的地方。

4、客人火氣尚未平復時，應及時向上級匯報，請上級出面解決。

二十一、客人要求以優惠房價享受贈送早餐券時

1.婉拒客人。

2、耐心向客人解釋該優惠房價所包含的優惠項目。如客人要求房價包送早餐，則告知客人房價將作相

應調整，請客人理解。

二十二、客人對寬帶網絡收費有異議時

1.在認真聽取客人的抱怨后，要態度誠懇地向客人解釋：酒店各項服務的收費標準是依據當地物價

局和結合自身實際情況而定的，請客人理解。

2.向客人解釋酒店可以根據客人的具體需要制定不同的計費方式，建議客人根據實際使用的時間選

擇最適宜的計費方式：如按每天計費或每小時計費。

3、按客人的要求提供相應的服務。

二十三、客人對房價有異議并將其與其他舊帶內作比較時

1.向客人詳細解釋該門市價包含的優惠項目以吸引客人。

2.簡述舊點優越的地理位置和“溫馨細致、物超所值”的服務宗旨等來突出舊點與眾不同的特色，讓

客人動心。

3.介紹房間的特點和優勢。

4.通過自己真誠、自然和熱情的介紹和服務來滿足和感動客人，達成促銷。

5、做好“結帳送行留言”，在客人退房時有總臺管理人員代表酒店了解客人的住店感受，歡迎客人再次

入住。

二十四、客人對帳單提出異議時

1.應保持禮貌，詢問客人對哪些收費項目和數額存在異議。

2.仔細核對相關部門帳單，找出異議的根源。

3.如果是客人對酒店的收費標準不熟悉所導致的異議，要耐心地對其進行解釋，使客人明確收費標

準與額度。

4、如果是因為酒店工作人員的工作粗心大意、收費情況不合理而造成的，應該鄭重代表酒店向客人道

歉，將帳單核查、改正后再開出。

二十五、客人退房有些抱怨并要求打折時

1.首先應誠懇地向客人了解對房內設施、設備的具體意見。

2.如果是因為設施、設備的維護保養不善，而影響客人的正常使用，應馬上請示上級是否可為客人

減免房租或給出其他補償。

3、如果只是因為不喜歡也可從感謝客人留下寶貴意見的角度，給些象征性的優惠。

二十六、接預定時不小心將最優惠的房價報給客人時

1.向客人致歉，重新報出準確的房價。

2.在向客人解釋后客人仍不接受該門市價時，根據實際情況，可向客人表示將向領導請示能否給予

特殊的優惠折扣，讓客人從心理上得到受尊重的滿足。

4、再次報價。為了達成促銷，可把房價定在雙方均能接受的價位上。

二十七、發現客人的信用卡上余額不足時

1.處理原則：解釋時應注意語言的表達技巧，避免讓客人感到難堪。

2.如在沒有其他客人在場的情況下，委婉地向客人說明原因，建議客人更換其他信用卡或改用現金

抵押。

3.如在有其他客人在場的情況下，應該致以歉意后婉轉向客人解釋POS機系統故障，請客人移步再

向客人說明原因，建議客人改用現金抵押。

4、在客人配合你的建議后，應感謝客人。

二十八、客人拒絕交付押金時

1.向客人說明交付押金是酒店財務制度的要求，同時也方便客人住店期間的簽單消費，客人于各營

業場所消費時，只須在帳單上簽名確認，即可免去付現金的麻煩。

2.如客人堅持交付少于規定的押金金額時，應向客人說明其將不能于酒店內進行簽單消費，請客人

理解。

3、隨時跟進房間的費用情況，主動聯系客人前來補交押金。

二十九、客人拒絕在抵押的信用卡紙上簽名時

1.向客人闡明在抵押的信用卡紙上簽名是銀行對商戶向持卡人收取信用卡做抵押時的正常操作規

定。

2.信用卡紙上如果沒有客人的簽名，信用卡紙是沒有價值的，也就構不成抵押，請客人理解。

3、如果客人最終不同意在信用卡紙上簽名，建議客人改用現金抵押。

三

十、客人交付押金只有借記卡和少量現金時

1.向客人闡明借記卡只能消費，不能做抵押。

2、建議客人先用借記卡預結出固定部分的費用：如房租等。

第四篇：看感謝你抽煙學銷售技巧

旅游與航空服務學院 會展11301曾小君 學號1109248

1看《感謝你抽煙》學銷售技巧

《感謝你抽煙》通過一位煙草生意代言人的有趣工作和人生經歷對于當今美國社會的所謂“公關文化”進行了一番無情的戲說。在看這部電影的過程中，我深深地被內勒的溝通與口才技巧折服了。通過他我學到了不少的銷售技巧。《感謝你抽煙》主要講尼克·內勒是煙草研究協會的首席代言人，但實際上，他負責代言的是煙草研究協會的真正贊助者--煙草業大亨們，幫助他們賺取更大的利潤。尼克唯一的工作目的和重心就是不停地說，說服別人吸煙，說服那些反對吸煙、試圖斷煙草業利潤的各種公益、健康、政府的組織和個人。而這部影片讓我學到的核心銷售技巧就是：你不能隱藏事實，但是你可以過濾事實。溝通的核心也有三條。下面來具體說明一下。

一、先承認對方的觀點，或者對方的事實室友道理的。必須先承認對方，因為這是獲得對方有可能傾聽你后面觀點或者論據的首要前提。

二、充分的讓步，展示誠意。例如“如果我不能給你提供完善的產品，下次您就不會賣我們的東西了。”再比如“如果我偷工減料，你就一定會發現，我就再也沒有機會繼續做我的生意了，我全家可都靠他吃飯啊！”

三、顯示實力，逐漸展開自己的看法和觀點。溝通中的實力來源于思考，思辨，任何事物都不是只有一面，而是有多個側面。如影片中的奈勒說：“我并不主張鼓勵未成年人吸煙，但是，我也不會剝奪他們自由決定自己生活的權利，不能用為他們好當做借口剝奪他們自己認知世界的權利。”

就像人們所說其實干銷售這一行賣的就是一張嘴，要會說話啊，當然，說也不能瞎說。說先要有真才實學，其次要會推波助瀾，原本著客人不想買東西，經你這么一說，高高興興買了東西就走，好像得了好大的便宜。我們不可以直接的去拿事實去反駁別人，因為這樣既使別人面子上過不去，也不會使別人相信你的說法。而我們就需要過濾事實，轉移目標，進行充分的讓步，最后來達到自己的銷售目的。好比我們向一位顧客去推銷煙酒，人們都知道煙酒對人們的身體是有害的，這時我們就要學習影片中的主角去過濾事實，轉移話題講一些把煙酒當送禮的好處等等，充分的進行讓步，最后達到自己的銷售目的。

真的是一部值得我們好好學習銷售技巧的影片，相信我以后也會把在影片中的技巧應用于生活中的與別人溝通或者銷售。

作業2在看了《感謝你抽煙》的影評后，針對案例三怎樣對媒體回應才更有說服力？

答：我會這樣說首先感謝大家對重慶高溫干旱的熱烈關注，能看見大家這么關心重慶我們感到十分高興。其次多謝那些熱心的群眾提出重慶高溫干旱的原因，我們會認真思考，并且積極與三峽水庫還有各界聯系查明重慶干旱的原因，解決各位心中的擔憂。最后我們會請專門的氣象專家來為我們分析，把重心投入到解決重慶高溫干旱給我們帶來的不便。相信我們齊心協力一定會解決好重慶干旱的問題，讓來年的重慶不在干旱。

第五篇：案例技巧

事故案例分析筆記及答題技巧

一、參照事故類別進行分類 按《企業職工傷亡事故分類》（GB6441－86）根據導致事故的原因、致傷物和傷害方式等將危險因素分為 20 類： 物體打擊、車輛傷害、機械傷害、觸電、火災、其他傷害、高處墜落、灼燙 坍塌、容器爆炸、其他爆炸、中毒和窒息、淹溺、鍋爐爆炸、瓦斯爆炸、火藥爆炸、冒頂片幫、透水、起重傷害、放炮（爆破）、（先寫紅字，在寫藍字，黑字不寫）危險危害因素控制

二、事故預防對策的基本要求：

１、預防生產過程中產生的危險有害因素；２、排除工作場所的危險和危害因素；３、處置危險和危害物并降低到國家標準規定的限值內；４、預防生產裝置失靈和操作失誤產生的危險和危害因素；５、發生意外事故時，為遇險人員提供自救和施救條件。

三、選擇預防對策原則：針對性、可操作性和經濟合理性。四、四、事故預防優先原則：消除、預防、減弱、隔離、連鎖、警告。

五、控制危險、危害因素的對策：

１、改進工藝過程、機械化、自動化；２、設置安全裝置；３、預防性的機械強度試驗；４、電氣安全對策；５、機械設備的維護保養和計劃檢修；６、工作地點的布置與整治；７、個人防護用品。

六、報告事故的內容：

１、事故發生單位概況；２、事故發生的時間、地點以及事故現場情況；３、事故的簡要經過；４、事故已經造成或者可能造成的傷亡人數（包括下落不明的人數）和初步估計 的直接經濟損失；５、已經采取的措施；６、其他應當報告的情況。

七、事故調查的程序：

１、成立事故調查組；２、事故現場搶救、處理；３、事故有關物證的搜集；４、事故事實材料搜集；５、事故人證材料的搜集；６、事故現場攝影、錄像；７、事故現場圖的繪制；８、事故原因分析；９、編寫事故調查處理報告；１０、事故調查處理結案歸檔。

八、事故分析；

直接原因：物的不安全狀態１、防護、保險、信號等裝置缺乏或缺陷；２、設備、設施工具附件有缺陷；３、個人防護用品、用具缺少或有缺陷；４、生產施工場地環境不良；

人的不安全行為：１、操作錯誤、忽視安全忽視警告；２、造成安全裝置失效；３、使用不安全設備；４、手代替工具操作；５、物體存放不當；６、冒險進入危險場所；７、攀、坐不安全位置；８、在起吊物下作業停留；９、機器運轉時加油、修理、檢查、調整、焊接、清掃；１０、有分散注意力的行為；１１、未使用個人防護用品；１２、不安全裝束；１３、對易燃易爆等危險品處理錯誤。

間接原因：１、技術和設計上有缺陷；２、教育培訓不夠；３、勞動組織不合理；４、對現場工作缺乏檢查和指導錯誤；５、沒有安全操作規程或不健全；６、沒有或不認真實施事故防范措施；對事故隱患整改不力；７、其它。

九、事故教訓：

1、是否貫徹落實了有關安全生產的法律、法規和技術標準；

2、是否制定了完善的安全管理制度；

3、是否制定了合理的安全技術措施；

4、安全管理制度和技術防范措施執行是否到位；

5、安全培訓教育是滯到位，職工安全意識是否到位；

6、有關部門的監督檢查是否到位；

7、企業負責人是否重視安全生產工作；

8、是否存在官僚和腐敗現象；

9、是否落實了有關三同時的要求；

10、是否有合理有效的事故應急救援預案和措施。問題一 事故原因（事故性質的原因）

１、有令不行、有禁不止、不落實整改措施，不重視安全工作，忽視安全管理；２、違章指揮、違章操作；３、人員未經專業培訓；４、作業現場混亂；５、有關部門未督促企業落實整改措施；６、設備未經檢驗。問題二 事故責任

１、主管生產負責人、違章指揮；２、操作人員無證上崗（或未經專業培訓或違章作業）；３、安全負責人未制止違章行為（發現違章行為者未制止違章行為）；４、法定代表人沒有認真履行職責，對事故隱患沒有認真整改。問題三 整改防范措施（教訓）

１、加強安全生產管理，落實安全生產責任；２、杜絕違章指揮、違章操作；３、加強從業人員的培訓教育；４、有關部門加強安全生產監管；５、采取有針對性的安全技術措施加大投入（換成經典答案五）；６、制定并落實應急預案。

問題四 參照 GB16441－1986 分析存在的危害因素及存在于哪個作業中？GB16441－ 九大類（紅字＋藍字）

其他傷害：滑倒、摔傷、摔傷等。

問題五為杜絕或減少事故的發生，應該采取哪些有效的安全對策措施？

１、應選用本質安全性能好的相關裝備；２、在設備上安裝安全防護裝置；３、工人應嚴格執行 XX 操作規程；４、配備防止 XX 事故傷害的必要的防護用品；５、加強對設備的檢查、維護、保養工作，發現設備有問題及時進行維修；６、加強員工的安全教育，提高員工的安全意識；７、制定針對 XX 事故的應急預案。

問題六應配備的救援設備

1、通訊設備２、報警設備３、個體防護設備４、相關數據及所需技術資料５、各種急救和救援設備 問題七應急程序應用包括哪些內容

１、可能出現的災害各類；２、明確可能發生災害的裝置；、設備或場所及災害的后果；３、重點預防部位的防災器材配備相關數據及所需技術資料；４、災害應急機構及有關人員的職責；５、災害初起時立即采取的措施；６、對內警報、對外通報和聯絡；７、疏散組織不同風向時的疏散路線；８、重要記錄和設備的保護及危險物品的處理；９、救災過程中應急人員應佩戴的防護用品；１０、應急期間的必要信息、裝置布置圖、危險物質數據、作業指導書、聯絡電話號碼等。

問題八應急準備的不足

１、員工應急教育不夠或培訓不足；２、預案應急演練不足；３、應急救援器材不足或防毒面具不夠或防護面具不足；４、未確保應急救援器材有效或應急救援器材不好使、陳舊不好用；５、應急組織權限不明確或沒有統一指揮或部門職責分工不明確。問題九事故中人員緊急疏散、撤離應包括的內容

１、撤離的方式、方法；２、搶救人員在撤離前、撤離后的報告；３、周邊區域的單位社區人員疏散的方式、方法或事故現場人員清點或非事故現場人員緊急疏散的方式、方法；

問題十事故調查取證中主要資料和證據

１、發生事故單位名稱和發生時間；２、肇事者和受傷害者的自然情況（如姓名、性別、年齡、健康狀態、身份證），技術背景資料、安全教育及考核記錄；３、事故發生當天肇事者和受傷害者工作情況；４、事故發生地點內設備、物料位置圖；５、設備損壞情況，現場殘留物，破損部件描述；６、肇事者和受傷害者受傷情況描述，現場采取的救護（或應急）措施；７、肇事者和受傷害者所在崗位安全操作規程（或作業規程、操作規程），相關安全管理制度。問題十一技術上的問題和措施

1、摘錄題干，去掉雜物，羅列條目；

2、將上述羅列條目取反。問題十二事故報告內容

問題十三該廠應針對哪些重大事故風險編制應急救援預案 答案：九＋六（紅字＋藍字）問題十四

指出該廠在編制和預案管理上存在的問題，并提出改進建議。

五個答題技巧

１、審清題目，明確考點；明確問的是什么，關鍵詞：并、性質、與注意隱蔽的含義：有關責任人的錯誤事實。

2、涵蓋要點，有的放失關鍵詞：故意、責任、之內。３、避重就輕，合理用時；先看問題，再看題干。４、寧濫勿缺，查遺補漏；５、字跡工整，卷面整潔。熟記以下內容，沒有東西可寫時，可先把下列內容合適的部分寫在試卷上。

1、事故類型分析 ：記住 GB6441-86 的 20 類。以下口訣是為了幫助記憶，并非 嚴格的分類！

一個打擊（物體打擊）三個傷害（車輛傷害、機械傷害、起重傷害）四個煤礦（坍塌、冒頂片幫、透水、放炮）五個爆炸（火藥爆炸、瓦斯爆炸、鍋爐爆炸、容器爆炸、其它爆炸）五個常見（觸電、淹溺、灼燙、火災、高處墜落）一個中毒和窒息一個其他傷害

2、事故性質分析 ：責任事故和非責任事故

3、事故原因分析 ：1）直接原因（人、物、環）2）間接原因（技術、教育、管理、人的身體、精神）3）主要原因（對事故發生起主要作用的原因，可能是直接原因，也可能是間接原因）

4、事故責任分析 ：1）直接責任者（一般來講“三違”者，都屬于直接責任者）2）領導責任者（一般來講違反《安全生產法》 17 條的內容者屬于領導責任者）第3）主要責任者（一般來講，誰離事故越近，誰就是主要責任者）

5、事故教訓分析 ：從 3E 的角度分析。即：1）安全工程技術 2）安全教育 3）安全法治（或安全管理）事故案例分析筆記及答題技巧

一、參照事故類別進行分類 按《企業職工傷亡事故分類》（GB6441－86）根據導致事故的原因、致傷物和傷害方式等將危險因素分為 20 類： 物體打擊、車輛傷害、機械傷害、觸電、火災、其他傷害、高處墜落、灼燙 坍塌、容器爆炸、其他爆炸、中毒和窒息、淹溺、鍋爐爆炸、瓦斯爆炸、火藥爆炸、冒頂片幫、透水、起重傷害、放炮（爆破）、（先寫紅字，在寫藍字，黑字不寫）危險危害因素控制

二、事故預防對策的基本要求：

１、預防生產過程中產生的危險有害因素；２、排除工作場所的危險和危害因素；３、處置危險和危害物并降低到國家標準規定的限值內；４、預防生產裝置失靈和操作失誤產生的危險和危害因素；５、發生意外事故時，為遇險人員提供自救和施救條件。

三、選擇預防對策原則：針對性、可操作性和經濟合理性。四、四、事故預防優先原則：消除、預防、減弱、隔離、連鎖、警告。

五、控制危險、危害因素的對策：

１、改進工藝過程、機械化、自動化；２、設置安全裝置；３、預防性的機械強度試驗；４、電氣安全對策；５、機械設備的維護保養和計劃檢修；６、工作地點的布置與整治；７、個人防護用品。

六、報告事故的內容：

１、事故發生單位概況；２、事故發生的時間、地點以及事故現場情況；３、事故的簡要經過；４、事故已經造成或者可能造成的傷亡人數（包括下落不明的人數）和初步估計 的直接經濟損失；５、已經采取的措施；６、其他應當報告的情況。

七、事故調查的程序：

１、成立事故調查組；２、事故現場搶救、處理；３、事故有關物證的搜集；４、事故事實材料搜集；５、事故人證材料的搜集；６、事故現場攝影、錄像；７、事故現場圖的繪制；８、事故原因分析；９、編寫事故調查處理報告；１０、事故調查處理結案歸檔。

八、事故分析；

直接原因：物的不安全狀態１、防護、保險、信號等裝置缺乏或缺陷；２、設備、設施工具附件有缺陷；３、個人防護用品、用具缺少或有缺陷；４、生產施工場地環境不良；

人的不安全行為：１、操作錯誤、忽視安全忽視警告；２、造成安全裝置失效；３、使用不安全設備；４、手代替工具操作；５、物體存放不當；６、冒險進入危險場所；７、攀、坐不安全位置；８、在起吊物下作業停留；９、機器運轉時加油、修理、檢查、調整、焊接、清掃；１０、有分散注意力的行為；１１、未使用個人防護用品；１２、不安全裝束；１３、對易燃易爆等危險品處理錯誤。

間接原因：１、技術和設計上有缺陷；２、教育培訓不夠；３、勞動組織不合理；４、對現場工作缺乏檢查和指導錯誤；５、沒有安全操作規程或不健全；６、沒有或不認真實施事故防范措施；對事故隱患整改不力；７、其它。

九、事故教訓：

1、是否貫徹落實了有關安全生產的法律、法規和技術標準；

2、是否制定了完善的安全管理制度；

3、是否制定了合理的安全技術措施；

4、安全管理制度和技術防范措施執行是否到位；

5、安全培訓教育是滯到位，職工安全意識是否到位；

6、有關部門的監督檢查是否到位；

7、企業負責人是否重視安全生產工作；

8、是否存在官僚和腐敗現象；

9、是否落實了有關三同時的要求；

10、是否有合理有效的事故應急救援預案和措施。問題一 事故原因（事故性質的原因）

１、有令不行、有禁不止、不落實整改措施，不重視安全工作，忽視安全管理；２、違章指揮、違章操作；３、人員未經專業培訓；４、作業現場混亂；５、有關部門未督促企業落實整改措施；６、設備未經檢驗。問題二 事故責任

１、主管生產負責人、違章指揮；２、操作人員無證上崗（或未經專業培訓或違章作業）；３、安全負責人未制止違章行為（發現違章行為者未制止違章行為）；４、法定代表人沒有認真履行職責，對事故隱患沒有認真整改。問題三 整改防范措施（教訓）

１、加強安全生產管理，落實安全生產責任；２、杜絕違章指揮、違章操作；３、加強從業人員的培訓教育；４、有關部門加強安全生產監管；５、采取有針對性的安全技術措施加大投入（換成經典答案五）；６、制定并落實應急預案。

問題四 參照 GB16441－1986 分析存在的危害因素及存在于哪個作業中？GB16441－ 九大類（紅字＋藍字）

其他傷害：滑倒、摔傷、摔傷等。

問題五為杜絕或減少事故的發生，應該采取哪些有效的安全對策措施？

１、應選用本質安全性能好的相關裝備；２、在設備上安裝安全防護裝置；３、工人應嚴格執行 XX 操作規程；４、配備防止 XX 事故傷害的必要的防護用品；５、加強對設備的檢查、維護、保養工作，發現設備有問題及時進行維修；６、加強員工的安全教育，提高員工的安全意識；７、制定針對 XX 事故的應急預案。問題六應配備的救援設備

1、通訊設備２、報警設備３、個體防護設備４、相關數據及所需技術資料５、各種急救和救援設備 問題七應急程序應用包括哪些內容

１、可能出現的災害各類；２、明確可能發生災害的裝置；、設備或場所及災害的后果；３、重點預防部位的防災器材配備相關數據及所需技術資料；４、災害應急機構及有關人員的職責；５、災害初起時立即采取的措施；６、對內警報、對外通報和聯絡；７、疏散組織不同風向時的疏散路線；８、重要記錄和設備的保護及危險物品的處理；９、救災過程中應急人員應佩戴的防護用品；１０、應急期間的必要信息、裝置布置圖、危險物質數據、作業指導書、聯絡電話號碼等。

問題八應急準備的不足

１、員工應急教育不夠或培訓不足；２、預案應急演練不足；３、應急救援器材不足或防毒面具不夠或防護面具不足；４、未確保應急救援器材有效或應急救援器材不好使、陳舊不好用；５、應急組織權限不明確或沒有統一指揮或部門職責分工不明確。問題九事故中人員緊急疏散、撤離應包括的內容

１、撤離的方式、方法；２、搶救人員在撤離前、撤離后的報告；３、周邊區域的單位社區人員疏散的方式、方法或事故現場人員清點或非事故現場人員緊急疏散的方式、方法；

問題十事故調查取證中主要資料和證據

１、發生事故單位名稱和發生時間；２、肇事者和受傷害者的自然情況（如姓名、性別、年齡、健康狀態、身份證），技術背景資料、安全教育及考核記錄；３、事故發生當天肇事者和受傷害者工作情況；４、事故發生地點內設備、物料位置圖；５、設備損壞情況，現場殘留物，破損部件描述；６、肇事者和受傷害者受傷情況描述，現場采取的救護（或應急）措施；７、肇事者和受傷害者所在崗位安全操作規程（或作業規程、操作規程），相關安全管理制度。問題十一技術上的問題和措施

1、摘錄題干，去掉雜物，羅列條目；

2、將上述羅列條目取反。問題十二事故報告內容

問題十三該廠應針對哪些重大事故風險編制應急救援預案 答案：九＋六（紅字＋藍字）問題十四

指出該廠在編制和預案管理上存在的問題，并提出改進建議。

五個答題技巧

１、審清題目，明確考點；明確問的是什么，關鍵詞：并、性質、與注意隱蔽的含義：有關責任人的錯誤事實。

2、涵蓋要點，有的放失關鍵詞：故意、責任、之內。３、避重就輕，合理用時；先看問題，再看題干。４、寧濫勿缺，查遺補漏；５、字跡工整，卷面整潔。熟記以下內容，沒有東西可寫時，可先把下列內容合適的部分寫在試卷上。

1、事故類型分析 ：記住 GB6441-86 的 20 類。以下口訣是為了幫助記憶，并非 嚴格的分類！

一個打擊（物體打擊）三個傷害（車輛傷害、機械傷害、起重傷害）四個煤礦（坍塌、冒頂片幫、透水、放炮）五個爆炸（火藥爆炸、瓦斯爆炸、鍋爐爆炸、容器爆炸、其它爆炸）五個常見（觸電、淹溺、灼燙、火災、高處墜落）一個中毒和窒息一個其他傷害

2、事故性質分析 ：責任事故和非責任事故

3、事故原因分析 ：1）直接原因（人、物、環）2）間接原因（技術、教育、管理、人的身體、精神）3）主要原因（對事故發生起主要作用的原因，可能是直接原因，也可能是間接原因）

4、事故責任分析 ：1）直接責任者（一般來講“三違”者，都屬于直接責任者）2）領導責任者（一般來講違反《安全生產法》 17 條的內容者屬于領導責任者）第3）主要責任者（一般來講，誰離事故越近，誰就是主要責任者）

5、事故教訓分析 ：從 3E 的角度分析。即：1）安全工程技術 2）安全教育 3）安全法治（或安全管理）