第一篇：回訪流程及話術

客服回訪流程

1.簽單之后客戶經理將客戶信息轉至客服部開始回訪

2.設計師交底之前通知客服部，交底之后告知客服部交底情況，客服部進行交底回訪

3.交底之后到交尾款之間每周回訪一次 4.交尾款之后填寫“工程竣工客戶評價表”

5.得到監理或項目經理竣工驗收的通知當天，電話回訪客戶，征詢意見，竣工之后每月回訪一次

客服回訪話術

一、簽單回訪

話術：您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是某裝飾公司客服專員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，您現在方便接電話嗎？ A．方便——好的，那耽擱您兩分鐘的時間 您對我們的前臺接待的服務滿意嗎？

您對我們設計師的服務態度以及專業技能滿意嗎？

如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話我們會及時為您提供服務。最后，感謝您對我們的支持，再見！

B．不方便――好的，那請問什么時候適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！再見！

二、交底回訪

話術：您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是某裝飾公司客服專員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，您現在方便接電話嗎？ 您對今天交底的情況滿意嗎？

您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？

如果您對我們的設計師或是監理有什么意見或是建議可以直接撥打我們的服務熱線我們會第一時間幫您解決，最后，感謝您對我們的支持，再見！

三、中期及尾期回訪

話術：：您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是某裝飾公司客服專員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，您現在方便接電話嗎？ A、方便——好的，那耽擱您兩分鐘的時間 您最近去家里看我們的施工情況了嗎？ 您對我們的施工情況還滿意嗎？ 您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？

如果您有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話我們會及時為您提供服務。最后，感謝您對我們的支持，再見！

B．不方便――好的，那請問什么時候適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您了，謝謝您，祝您生活愉快！再見！

第二篇：保險公司回訪流程及話術

保險公司回訪流程及話術

（一）告知客戶回訪流程

您看，您就在這里簽字。由于我們這款產品還附帶了保障功能，保障功能這塊是由保險公司來服務的。為了確認一些信息的完整，并確保保障功能及時生效，XX保險公司會給你打電話回訪，到時候會有一個95522的電話對您的信息進行核實確認：您的簽名是否是您本人簽字，是否知道分紅是浮動的。電話里可能會說得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，隨時都可以來找我們銀行，直接找我更方便。您盡管放心，我們的服務是全方位的。

（二）電話回訪問卷內容

1、您好，您是***先生（女士）嗎？

2、先生（女士），您好，我是泰康人壽***號客服人員，請問您近期在***銀行網點購買了我公司的***保險產品是嗎?

3、感謝您的信任，根據監管要求，與您做個簡短的電話回訪可以嗎？謝謝您，為了確保您的權益，我們將對回訪內容進行錄音。

4、為確保信息安全，我們要先為您做個身份確認，您的身份證號前六位是******，請問您的出生年月是是多少呢？請問你這份保險的被保人是誰呢？(或您身份證證件上的地址是哪里呢？)

5、請問您和被保險人***在產品說明書，（電子申請書）投保單，投保提示書上親筆簽名了嗎？

6、請問投保單上的風險提示語是您親筆抄寫的嗎？

7、請問您對產品說明書和投保提示的內容已經閱讀并理解了吧？

8、請問我公司電話銷售人員/銀行網點銷售人員/業務員/我公司網上銷售流程中是否已經對保險產品的合同條款，特別是保險責任和以及免除保險人責任概念、內容及法律后果都給您做了提示和說明？這個您都理解了吧？

9、您的保單繳費期限是**年，需要**（繳費頻率）繳納一次保費，首期交納的保費是**元，這個您知道吧？

10、您的保單保險期間是**年，這個您知道吧？您購買的是一款分紅險，我公司宣傳材料上的利益演示是基于我公司的精算假設，每年的紅利要取決于公司的經營狀況，實際分配給您的紅利多少是不確定的，這個您知道吧？（分紅型）

11、（這款保險產品合同中列明了產品的費用扣除項目及扣除的比例或金額，如初始費，退保費等費用，這個您知道吧（萬能型））

12、（您的保單賬戶價值是每月計價，每月結算的，這個您知道吧？（萬能型））

13、為了您能及時享受公司的服務，我們要核對一下聯系方式，您的通信地址是***，郵編是***，電話是***，對嗎？

14、感謝您的配合，今后如果您對產品和服務有疑問，請撥打客戶服務熱線95522咨詢。祝您和家人身體健康！再見！

第三篇：回訪話術

流失回訪技術

您好！我是一汽大眾黃驊前進的客服專員某某，請問您是某某先生/女士嗎？看到您有一段時間未來我站進行保養/維修了，也想了解一下您的車輛現在使用情況怎么樣？ 回答：還行。

1、您是某某日期，做的**公里的保養，您現在還沒有到保養里程嗎？ 回答：還沒有。

那也請您關注一下保養里程，您需要在**公里時進行保養。里程到的您可以選擇我們的預約服務。（請問預約的話，介紹預約）也感謝您抽出寶貴時間接受我們的回放，就不打擾您了。某某先生/女士再見！回答：快到了，正準備去呢。

那您來做保養/維修時如果時間方便建議您可以選擇在周一至周五，也可以選擇我們的預約服務。（介紹預約好處和電話）也請您帶好您保養得相關手續（說明需要帶的證件）到時也恭候您的來電，就不打擾您了。某某先生/女士再見！回答：不去你們店了。

請問客戶不進站的具體原因，（例如距離遠，車在外地使用，車借給 例如距離遠：感謝您以前選在我站接受服務，以后如果路過我們服務站有需要的話也可以與我們及時聯系，我們竭誠為你服務，就不再打擾您了。某某先生/女士再見！

例如車在外地使用：那也提醒車在外地，也多關注車輛的保養情況，回黃驊后有什么需要的可以及時與我們聯系。就不打擾您了。某某先生/女士再見。！

例如反映我站相關問題（服務質量、維修質量、價格原因、備件周期等）先詳細詢問客戶具體問題，如果不能解答的，感謝客戶為我們提出寶貴的意見，那您讓我們的相關領導給您回個電話可以嗎？需要的情相關領導回電話。不需要的，感謝客戶為我們提出寶貴的意見，我們也會將您的問題向相關部門及時反映，也請您繼續監督我們的工作，只有改進我們的不足才能為您提供更優良的服務。也請您相信我們。有什么需要的也可以與我們及時聯系，我們竭誠為您服務。就不再打擾您了。某某先生/女士再見！

潛在客戶回訪問卷

先生/女士您好，我是一汽大眾黃驊前進客服部回訪專員某某，首先感謝您在某年某日來我們前進4S店看車，我們想針對您在我店接受銷售服務方面滿意度情況做個調查，耽誤您2分鐘左右的時間，您看您方便嗎？以下有份調查問卷您用是或否，或1至10分的白標準做下評價，1分是非常不滿意，10分是非常滿意）

1、是否有店內人員第一時間接待您？

是：100

否：0

2、銷售人員是否主動遞交名片、自我介紹并提供車型資料？

是：100

否：0

3、請問接待您的銷售人員是

？

4、您對銷售人員禮貌友善方便如何評價？（1至10分）

5、您對銷售人員專業知識方便如何評價？（1至10分）

6、銷售人員有無詳細為您介紹車輛功能并強調功能給您帶來的好處？ 是：100

否：0

7、銷售人員有無邀請您到洽談區坐下來奇談購車相關事宜。是：100

否：0

8、店內是否有服務人員主動為您提供飲品并詢問您的選擇？ 是：100

否：0

9、銷售人員是否主動邀請您試乘試駕？ 是：100

否：0

10、銷售人員是否陪同您試乘試駕？ 是：100

否：0

11、試駕車輛在限行日期內，請問銷售人員是否與您預約下次試乘試駕時間并主動與您聯系？

是：100

否：0

12、對試駕過程中的講解如何評價？（1至10分）

13、銷售人員是否主動為您介紹貸款產品及貸款好處？ 是：100

否：0

14、銷售人員是否主動為您介紹保險并提出建議？ 是：100

否：0

15、我公司整體展廳環境如何評價？（1至10分）

非常感謝某某先生/女士抽出寶貴時間接受我們的回訪，對您的回訪我們將存檔保留，您在我店購買新車時我們將會有一份精美的禮品贈送給您。祝您工作愉快，如有需要可以與接待您的銷售顧問及時聯系。不再耽誤您的時間，先生/女士再見。

首保提醒話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部某某，請問您是某某先生/女士或某某車主嗎？

給您打電話想了解一下新購車后，近段時間車輛使用情況怎么樣，（傾聽客戶的回答）。

那您車輛行駛多少公里了呢？ 回答：馬上到首保里程

那我們提醒您在車輛即將到7500/5000公里時做首次保養，您需要準備您的行駛本、駕駛本和首保憑證來站首保就可以，如果您能提前確定好時間也可以提前1-2天撥打預約專線，預約進站保養。我們在首保時為您的愛車提供更換機油、機濾和全車檢查的服務，“正常可告知是免費的。遇TSI發動機的向客戶提示G17汽油添加劑，費用41遠左右”時間大概在1.5-2小時左右）最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯系，不打擾您了，再見。回答：里程少還未到

我們提醒您車輛在7500/5000公里或自購車之日一年以內，為您的愛車進行首次保養，購車日期以您的購車發票日期為準。您需要準備您的行駛本、駕駛本和首保憑證來站首保就可以，如果您能提前確定好時間也可以提前1-2天撥打預約專線，預約進站保養。我們在首保時為您的愛車提供更換機油、機濾和全車檢查的服務，“正常可告知是免費的。遇TSI發動機的向客戶提示G17汽油添加劑，費用41遠左右”時間大概在1.5-2小時左右）最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯系，不打擾您了，再見。

售后服務電話回訪話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部某某，請問您是某某先生/女士或？(某某車主嗎)感謝您在-月-日在我站為您的車輛進行保養/維修。

1、我們想了解以下您的車輛維修/保養后使用情況是怎么樣？

2、對接受我站本次的服務時候能令您滿意？

3、如果對我站的總體滿意程度用1—10份標準坐下評價，（1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意）您能給出幾分的評價捏呢？（評分10分）非常感謝您對我們工作的認可。

4、針對于本次服務您對我們工作還有什么意見和建議的么？

（如果客戶有意見和建議）詳細記錄：非常感謝您給我們提出的寶貴意見。根據問題情況感謝客戶的反饋。

（如果沒有意見和建議）非常感謝您抽出寶貴的時間接受我們的回訪。最后有件事想麻煩您，今后您如果接到長春一汽大眾廠家給您做回訪，也麻煩您給我們服務的各項分數都評最高分10分好嗎？到時也請您保留與大眾廠家的電話記錄，憑借記錄我們將贈送您100原工時費代金券以示感謝。也再次感謝您抽出時間接聽我們的電話，就先不打擾您了，如果您還有什么需要，也可以及時聯系我們，先生/女士再見！

CSS銷售回訪模板

您好！請問您是XX先生/女士嗎？

我是一汽大眾黃驊前進客服部，給您電話話是想耽誤您兩三分鐘的時間做個電話回訪，您看您現在方便嗎？您是在*月*日在我站購買的**車對嗎？請問您親自參與買車的過程了么？（那您方便告訴我買車人的電話嗎？以便我們做一個滿意的調查。）您的車現在跑了多少公里了？建議您車輛在1500公里之前行駛的時候不要超過油門踏板的2/3，另外建議您車輛在過了磨合期大約在2000公里左右換以下機油機濾。（磨合期間，各個零部件之間的摩擦會產生雜質，怕它們滲入到油脂里面）

下面想聽一下您對我站銷售服務方面的滿意度如果

1、們店整體服務滿意度如何評價（特別滿意、滿意、一般、不太滿意、很不滿意）的問題請您根據1-10分做一下評價

10分代表特別滿意

1分代表特別不滿意

2、專業人員的禮貌和友善方面給予評價

3、員的專業知識

4、人員在了解您關于車輛、配置、附件方面的需求并且給您相應的建議方面您能給出幾分評價

下面我們轉入試乘試駕的服務

5、車前在看車時，我站銷售員是否主動邀請您參加了試乘試駕的服務 是

否（如否試乘試駕方面不給得分）

跳入在買車前看車時是否接受試乘試駕的服務（如客戶答有，接下來請對試乘試駕服務評分）

6、人員在試乘試駕過程中的講解給幾分評價 對交車過程中滿意度如何

7、件的詳細解釋方面（例如購車合同、隨車文件、隨車工具等）

8、車您車輛干凈整潔程度給幾分評價

9、新車功能用戶手冊的解釋方面

10、員是否把您介紹給了售后顧問并告訴您聯系方式（10分或1分）

11、讓您感到愉快能給幾分

12、銷售顧問是否與您聯系并詢問您對車輛滿意情況（10分或1分）請您在7500公里時來我站做一次免費首保 您對我站的服務工作有什么建議嗎？

再次恭喜您擁有了自己的愛車，最后有件事想麻煩您，今后您如果接到長春一汽大眾廠家給您做回訪，也麻煩您給我們服務的各項分數都評最高分10分好嗎？到時也請您保留與大眾廠家的電話記錄，憑借記錄我們將贈送您100原工時費代金券以示感謝。也再次感謝您抽出時間接聽我們的電話，就先不打擾您了，如果您還有什么需要，也可以及時聯系我們，先生/女士再見！

定保提醒話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部的回訪專員某某，請問您是某某先生/女士或某某車主嗎？給您打電話是通過我站客戶檔案顯示，您的車輛可能需要做保養了。

請問您的車輛目前形式多少公里了呢？ 回答：快需要做保養了

根據客戶的里程和車型向客戶推薦保養項目，簡單費用估算，如果您能提前確定好時間也可以提前1-2天撥打預約專線，進行進站做保養。最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯系，不打擾您了，再見。回答：公里數還沒有到

您上次來站保養的公里數為XX里程，需要在XX里程做保養，也請您及時關注。根據客戶的里程和車型向客戶推薦保養項目，簡單費用估算，如果您能提前確定好時間也可以提前1-2天撥打預約專線，進行進站做保養。最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯系，不打擾您了，再見。

質保提醒話術

一年質保檢測話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部的回訪專員某某，請問您是某某先生/女士或某某車主嗎？

通過您車輛的檔案顯示，您的車輛行駛快進行一年的時間了，因為車上有些零部件的質保期是一年，我們建議您在近期能來我站做一次免費的質保檢測（主要檢查您車上一些即將到期零部件的工作情況，如存在問題在您車輛正常保養的前提下我們會向大眾公司提出申請，進行索賠）。

車輛即將滿一年，您的保險也快到期了吧，也請您注意以下續保，您看需要我們的保險部給您算一下保費嗎？

回答：需要

那一會兒讓保險部給您回電話，還回這個可以吧？ 回答：不需要

最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們里啊你，不打擾您了，再見。

兩年質保檢測話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部的回訪專員某某，請問您是某某先生/女士或某某車主嗎？

通過您車輛的檔案顯示，您的車輛行駛快兩年的時間了，因為兩年或者六萬公里車就出現質保期了，我們建議您在近期能來我站做一次免費的質保檢測（如存在大眾索賠擔保范圍內的零件，在您車輛正常保養的前提下我們會向大眾公司提出申請，進行索賠）。

車輛即將滿兩年，您的保險也快到期了吧，也請您注意以下續保，您看需要我們的保險部給您算一下保費嗎？

回答：需要

那一會兒讓保險部給您回電話，還回這個可以吧？最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們里啊你，不打擾您了，再見。

回答：不需要

最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們里啊你，不打擾您

了，再見。

因為車輛即將滿兩年了，您在需要在您的購車月份里進行驗車，也請您關注一下最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯系，不打擾了，再見。

第四篇：回訪話術

回訪話術

① ② ：確認對方身份，（例：您好你是XXX嗎？）：表明自己的身份，（例：您好，我是博愛牙科，陳醫生診室）③ ：詢問對方現在是否方便？（例：您好，請問現在方便嗎？占用您兩分鐘時間可以嗎？方便的話我們做一個簡單的回訪。）

不方便：（例：不方便是嗎？那請問什么時間給您打電話方便？好，那我就在您方便的時候給您打電話，實在不好意思打擾您了。祝您生活愉快再見。）④ ：明確的告訴對方，在某年某月某日，在我們這做了哪顆牙，現在使用的情況如何？（例：您好，您在2017年一月一日在陳醫生這做了充填、烤瓷牙、全瓷牙或嵌體等等，現在的使用情況怎么樣？備注：不要引導對方往壞的方向說，不要說會不會不舒服啊，會痛嗎？這類型的話術不能出現。）

（等客人回復，如果回復還可以，那就寒暄幾句，然后口腔衛生宣教，定期來牙科檢查。）

（客人回復不舒服，那么不懂得回答就告訴對方，例：您好，您說的情況我已經登記下來了，等下我會反饋給醫生，醫生會盡快給您回訪，具體什么情況，醫生會告訴您。）⑤ ：結尾話術，感謝您的接聽，再見。

謝謝您的接聽，祝您生活愉快再見。

第五篇：回訪話術

您好！請問х先生（女士）在嗎？”

（座機）“您好！請問是ххх先生（女士）嗎？”（手機）2 *先生/女士，您好！我是華夏人壽保險公司的電話回訪人員，我的工號是XX。感謝您近期通過XX銀行（或XX兼業代理機構或XX營銷員）購買了我公司的XX保險產品，為了維護您的權益，現在給您做一次回訪.3 今后我們將提供信函服務，我為您核對一下聯系方式。您的地址是***，郵編是***，電話是***，您看正確么？

(客戶的聯系方式需要核實完整。如果回訪過程中看到客戶地址不完整，電話號碼前加區號或者座機電話號碼前沒加區號的均需要在回訪過程中填加完整，此處總公司質檢中會有扣分情況。）4 請問您的保險合同和發票都收到了嗎?（注意：銀保回訪應核實保險合同和收費憑證是否收到，如客戶詢問是否要去換取發票，可告知客戶收費憑證等同發票，可換取可不換取。）請問保險合同回執、投保單、投保提示書以及投保人確認欄都是由您和被保險人（或被保險人的監護人）親筆抄錄并簽名的嗎？

（此處投被保人都應該核實簽名，銀保回訪中代抄錄較多，此處應告知須做補抄錄手續。）您已認真閱讀產品說明書和投保提示書，對相關的保險責任、責任免除內容都了解了吧？

（閱讀保險條款，撥打客服熱線，聯系業務人員）7 您所購買的是分紅型保險，紅利分配是不確定的，您所看到的高、中、低檔分紅演示是一種假設，不代表未來的實際收益。這點您清楚嗎？

解答:紅利分配是不確定的，最終取決于公司實際經營狀況和保單的貢獻程度。合同每滿一年分派一次紅利。請您放心，我公司資本雄厚，投資穩健。目前經營狀況和發展勢頭良好。我們也會盡快聯系工作人員給您講解。同時提醒您，您所購買的是一款需*年分期交費、保障期限為*年的保險產品，每年的*月是您的繳費對應日，請您不要忘記繳費。（期交）

同時提醒您，您所購買的是一款一次性交費，保障期限為*年的保險產品（躉交）

（此處客戶經常會問到中途領取的問題，需告知客戶中途領取都是按照保單上載明的現金價值加上當年的累計分紅來領取，建議客戶滿期進行領取。）您是否了解自您簽收保單回執之日起十日內為猶豫期，是否清楚猶豫期內享有的權利以及猶豫期后退保可能產生的損失？

解答:從您簽收正式保險合同之日起有10天的猶豫期，在猶豫期內您可以無條件解除保險合同，我公司只收取不超過10元的工本費，這是您的權利。（如果客戶執意詢問可告知客戶：猶豫期后退保參照合同現金價值/賬戶價值，如果有分紅，再加上已經分派的紅利。這款產品非常不錯建議您繼續持有。）萬能險

您購買的是一款萬能型產品，您是否了解此款產品費用扣除項目、扣費比例或者金額、以及賬戶價值的計算方法？

解答:您別著急，初始費用的扣除是為了鼓勵客戶長期持有，您持有的時間越長，收益也會更高的，您只要按照業務人員跟您介紹的年限持有，收益是沒問題的。初始費用是扣除方式在合同上都有注明，請您查看一下，有問題可以撥打客服熱線進行咨詢。

您是否了解萬能險超過最低保證利率的收益是不確定的，取決于公司實際經營情況？

解答:（盛世鯤鵬）盛世鯤鵬每月至少公布一次結算利率，您可以通過華夏人壽網站或撥打保單上的聯系電話4007-000-777進行咨詢，此產品的最低年保證利率為2.5%，超過2.5%的部分是不確定的。實際的結算利率取決于公司實際經營情況，可能會高于最低年保證利率。