第一篇：集客業(yè)務(wù)運(yùn)營調(diào)研提綱

集客業(yè)務(wù)運(yùn)營調(diào)研提綱

一、2013 年集客業(yè)務(wù)的總體運(yùn)營情況怎樣？預(yù)計(jì)收入完成情況怎樣？預(yù)計(jì)明年的收入與合同目標(biāo)？對(duì)于明年的發(fā)展思路有什么構(gòu)想？

二、管線遷移業(yè)務(wù)、公司管線遷移業(yè)務(wù)占集客業(yè)務(wù)的比例，目前的主要客戶分布情況，三大運(yùn)營商占比情況，主要的市場業(yè)務(wù)開拓模式和合作模式？收款情況如何？當(dāng)前存在哪些困難？、公司管線遷移業(yè)務(wù)明年的業(yè)務(wù)量預(yù)測有多少？主要的發(fā)展方向是什么？、外部環(huán)境變化（如政府投資減少、招投標(biāo)流程進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)致業(yè)主可能直接公開招標(biāo)等）對(duì)于當(dāng)前市場有哪些影響？公司有哪些對(duì)策？、如何通過優(yōu)化運(yùn)營商合作關(guān)系，進(jìn)一步做深做強(qiáng)管線遷移業(yè)務(wù)？、在避免內(nèi)部惡性競爭，協(xié)同開拓業(yè)務(wù)方面有什么建議？

三、智慧城市業(yè)務(wù)、與智慧城市業(yè)務(wù)相關(guān)的主要系統(tǒng)或產(chǎn)品有哪些（哪些是成熟可推廣的、哪些是處于研發(fā)階段的）、業(yè)務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀如何（收入規(guī)模）？、公司在智慧城市業(yè)務(wù)上可開拓的增量市場有哪些？可預(yù)測的市場容量有多大？將如何進(jìn)行開拓？、智慧城市業(yè)務(wù)面臨諸多問題（如政府 BT 模式轉(zhuǎn)變所帶來的資金問題、業(yè)務(wù)合作所帶來的利益共享問題，以及主要盈利模式等），公司對(duì)此有怎樣的解決思路？

四、平安城市業(yè)務(wù)、公司平安城市業(yè)務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀怎樣，主要客戶哪些？主要合作模式？資金現(xiàn)狀如何？當(dāng)前主要存在問題？、公司平安城市業(yè)務(wù)明年的業(yè)務(wù)量預(yù)測有多少？將主要以怎樣的模式去拓展？需省公司做什么方面的支撐？

五、系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)、公司系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀怎樣（業(yè)務(wù)收入、合同類型、客戶分布、主要專業(yè)類型、公司的專長），明年的業(yè)務(wù)量預(yù)測有多少？、業(yè)務(wù)發(fā)展在人才隊(duì)伍建設(shè)、資金需求、市場拓展思路創(chuàng)新、社會(huì)合作模式、業(yè)務(wù)協(xié)同配合等方面存在什么困難？有什么樣的發(fā)展思路？

六、酒店、金融業(yè)務(wù)、公司酒店、金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀怎樣，有哪些工作亮點(diǎn)？當(dāng)前主要存在困難？、公司酒店、金融業(yè)務(wù)明年的業(yè)務(wù)量預(yù)測有多少？將主要以怎樣的模式去拓展？

七、運(yùn)營型業(yè)務(wù)、公司運(yùn)營型業(yè)務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀怎樣，有哪些工作亮點(diǎn)？當(dāng)前主要存在哪些問題和挑戰(zhàn)？、運(yùn)營型業(yè)務(wù)明年的業(yè)務(wù)量預(yù)測有多少？在開展運(yùn)營型業(yè)務(wù)方面，有哪些發(fā)展思路及建議？

八、在集客業(yè)務(wù)發(fā)展上，公司對(duì)于資金管理、人才隊(duì)伍建設(shè)、業(yè)務(wù)合作拓展、項(xiàng)目管理、風(fēng)險(xiǎn)管控有什么舉措，希望省公司提供哪些支撐？

第二篇：集團(tuán)客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運(yùn)營提綱xu

應(yīng)標(biāo)文件：集團(tuán)客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶開發(fā)與維護(hù)提綱

北京金元素管理咨詢有限公司

■ 培訓(xùn)目的與收益

全業(yè)務(wù)背景下，集團(tuán)客戶是運(yùn)營商高利潤的來源，也是運(yùn)營商之間競爭的焦點(diǎn)。集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作效能高低直接影響了集團(tuán)客戶的市場份額和競爭的成敗。本課程圍繞集團(tuán)客戶經(jīng)理的日常工作中涉及的關(guān)鍵能力開展針對(duì)性的案例式教學(xué)，既提供理念、方法、模板，又進(jìn)行體驗(yàn)式行動(dòng)學(xué)習(xí)，從而做到能力提升、學(xué)以致用。

本次培訓(xùn)收益主要有以下三方面：

1.圍繞全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境增進(jìn)知識(shí)與技能體系：

本課程圍繞集團(tuán)客戶經(jīng)理的崗位責(zé)職，在角色認(rèn)識(shí)、專業(yè)能力和知識(shí)、工作意愿三個(gè)方面組織培訓(xùn)內(nèi)容。其重點(diǎn)在于幫助客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)全業(yè)務(wù)運(yùn)用下移動(dòng)公司的競爭策略、業(yè)務(wù)模式的變化及因此而導(dǎo)致的自身工作內(nèi)容和工作策略的變化，以達(dá)到在新環(huán)境下提升自身專業(yè)工作水平，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。2.教會(huì)怎么做：

全面、全環(huán)節(jié)引入案例、角色扮演、討論等互動(dòng)式教學(xué)方法，使學(xué)員不僅當(dāng)下知道，而且能日后行動(dòng)，面向?qū)嶋H工作中知道怎么做。3.激發(fā)工作意愿：

從情緒管理方面、集團(tuán)客戶經(jīng)理在公司營銷與服務(wù)體系中的位置以及金牌集團(tuán)客戶經(jīng)理的五大特征方面幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)自身及自身工作的價(jià)值，迅速激發(fā)他們的工作熱情。

■課程特點(diǎn)

1． 全過程互動(dòng)：

在關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)及難點(diǎn)、疑點(diǎn)，全面引入講師親身經(jīng)歷的案例進(jìn)行研討，幫忙學(xué)員開心學(xué)習(xí)。2． 幫助學(xué)員開悟、開竅。

銷售過程看似容易提升難。講師將結(jié)合自身在銷售一線工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié) 合案例進(jìn)行重點(diǎn)講解，一些重要環(huán)節(jié)將安排角色扮演。3． 內(nèi)容完善、系統(tǒng)：

本課程講師從2003年開始為中國移動(dòng)培訓(xùn)學(xué)院及眾多省、市公司的客戶經(jīng)理班授課，內(nèi)容完善、系統(tǒng)，案例獨(dú)到、真實(shí)，講解深入淺出。課程持續(xù)獲得良好聲譽(yù)。2008年開始在多個(gè)省市移動(dòng)培訓(xùn)集團(tuán)客戶經(jīng)理，累積培訓(xùn)班次60個(gè)左右，培訓(xùn)學(xué)員約3000余名。

■ 培訓(xùn)時(shí)間

2天，14小時(shí)

■ 培訓(xùn)內(nèi)容

第一部分

集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒管理與角色認(rèn)知

一、情緒管理

1.成功是因?yàn)閼B(tài)度

2.NLP理論(神經(jīng)語言程式學(xué))3.A B C 情 緒 理 論 4.腦啡(endor-phins)理論 5.消極心態(tài)樹 6.積極心態(tài)樹

二、保持積極態(tài)度的六大建議

三、集團(tuán)客戶經(jīng)理常見4大情緒管控

1.壓力 2.倦怠 3.抱怨 4.委屈

四、金牌集團(tuán)客戶經(jīng)理的五大特征

1.情緒特征：滿懷期望 2.行為特征：鍥而不舍

討論與點(diǎn)評(píng)：你如何看待這句話：個(gè)人的不成功，99％的原因來自沒有做該做的事；只有1％是做了不該做的事。

3.認(rèn)知特征：設(shè)身處地 4.觀念特征：合作共贏

5.知識(shí)特征：理解集團(tuán)化集團(tuán)化產(chǎn)品

五、明確職責(zé),認(rèn)清角色 1.規(guī)劃者

2.組織者

3.服務(wù)員

4.專業(yè)人

第二部分

全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團(tuán)客戶經(jīng)理工作分析

一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營背景與政策

1.認(rèn)識(shí)“宏觀移動(dòng)”

2.認(rèn)識(shí)“微觀移動(dòng)”

3.移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營市場策略解讀

二、全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團(tuán)客戶工作特性 1.競爭對(duì)手集團(tuán)客戶競爭策略分析 2.移動(dòng)集團(tuán)客戶工作策略設(shè)計(jì)與組織設(shè)計(jì) 3.集團(tuán)客戶經(jīng)理在全業(yè)務(wù)運(yùn)營中的位置與作用 4.集團(tuán)客戶經(jīng)理如何快速理解并適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式

三、全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團(tuán)客戶經(jīng)理工作內(nèi)在邏輯

通信行業(yè)政策競爭對(duì)手集團(tuán)客戶集團(tuán)化購買過程無需求問題選擇使用評(píng)價(jià)產(chǎn)品經(jīng)社濟(jì)會(huì)發(fā)政策文展公共關(guān)系銷售促進(jìn)集團(tuán)客戶經(jīng)理廣告其他化社會(huì)資源移動(dòng)組織合作伙伴通信行業(yè)技術(shù)

四、3G業(yè)務(wù)知識(shí) 1.認(rèn)識(shí)3G 2.中國移動(dòng)3G產(chǎn)品策略 3.重點(diǎn)產(chǎn)品分析

第三部分

集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)通訊解決方案

一、市場營銷的邏輯與過程

研發(fā)/生產(chǎn)/設(shè)備/成本市市目產(chǎn)場市場市標(biāo)目品產(chǎn)調(diào)場細(xì)場市標(biāo)定品產(chǎn)品定營產(chǎn)品查調(diào)銷營查分細(xì)分場市場位位組銷市場營銷目標(biāo)價(jià)格市場營銷目標(biāo)合組策合價(jià)格廣告廣告略策略營銷戰(zhàn)略渠道渠道人員推銷人員推銷運(yùn)營戰(zhàn)略企業(yè)人力資源戰(zhàn)略整體？促銷促銷銷售促進(jìn)銷售促進(jìn)文化戰(zhàn)略戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略公共關(guān)系公共關(guān)系

二、具體行業(yè)特性分析

1.經(jīng)營特征 2.組織特性 3.項(xiàng)目特性

4.全業(yè)務(wù)運(yùn)營中客戶開拓的行業(yè)選擇 案例討論與分析

三、對(duì)行業(yè)客戶的再細(xì)分 1.如何將市場細(xì)分用于工作 2.按追求的利益進(jìn)行細(xì)分 3.按用戶規(guī)模進(jìn)行細(xì)分 4.按地理因素進(jìn)行細(xì)分 5.按購買者態(tài)度進(jìn)行細(xì)分

6.按采購方法（政策、體系）進(jìn)行分類 案例討論與分析

四、具體組織決策過程分析

1.認(rèn)識(shí)組織決策 2.組織決策的邏輯過程

客戶：目標(biāo)：APEX 公司截至日期：28/317/41/612/622/815/930/1131/12決策小組成員角色評(píng)估決發(fā)現(xiàn)優(yōu)先產(chǎn)品規(guī)格談判實(shí)施策排序及性能咨詢索取評(píng)估角工關(guān)小需求或大小和對(duì)篩選過與候選決策和色作系組問題緊迫性偏好向潛在的供應(yīng)商供應(yīng)商的方案的方案的供應(yīng)商跟蹤D、EAN王丹20%30%EPN趙躍20%20%30%20%SRB陳虹30%20%20%40%SAN張欣20%20%10%SAC李青20%20%40%20%UPS夏云20%20%20%20%URE王薇10%20%40%20%SAS劉軍20%20%20%20%URN宋江30%SPE孫林10%20%20%UPN楊雄30%40%100%100%100%100%100%100%100%100% 5

3.如何影響組織決策過程 案例討論與分析 4.關(guān)鍵人需求模型

五、集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)通訊解決方案設(shè)計(jì) 案例討論與分析

第四部分

大客戶銷售與談判技巧

一、如何找到生意中的關(guān)鍵人

1.做對(duì)事 2.找對(duì)人 3.說對(duì)話

4.案例：找對(duì)人的技術(shù)

三、客戶需求分析

1.客戶信息收集

討論：如何探知對(duì)方底價(jià) 2.挖掘信息的基本技能 3.如何應(yīng)對(duì)無需求的顧客

4.如何應(yīng)對(duì)“有問題-無需求”的顧客5.如何應(yīng)對(duì)“有需求-無標(biāo)準(zhǔn)”的顧客6.如何應(yīng)對(duì)“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的顧客三、一對(duì)一專業(yè)銷售技術(shù)

1、溝通技術(shù)

2、NLP技術(shù)

3、PMP技術(shù)

4、響應(yīng)技術(shù)

5、顧客異議的分析結(jié)構(gòu)

6、典型顧客異議處理 案例討論與分析

四、產(chǎn)品推薦與成交

1.FABE技術(shù)

2.成交技巧

3.如何進(jìn)行客戶深耕，提升大項(xiàng)目運(yùn)營能力 4.如何應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手捆綁式策反 案例討論與分析

五、顧客拜訪角色扮演與點(diǎn)評(píng)

六、總結(jié)：移動(dòng)信息化產(chǎn)品銷售的難點(diǎn)分析 第五部分

集團(tuán)客戶維護(hù)與挽留

一、客戶關(guān)系管理

1.認(rèn)識(shí)顧客

2.我們和顧客的四種關(guān)系

討論與點(diǎn)評(píng)：你如何看待這句話：要做生意，先做朋友。3.正確的服務(wù)理念

二、全業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶感知特性分析

1.客戶感知與滿意度管理

2.從全業(yè)務(wù)運(yùn)營市場分析客戶感知 3.移動(dòng)公司提升顧客滿意度的難點(diǎn)分析 案例討論與分析

三、提升顧客感知的7大方法

1.針對(duì)客戶需求 2.重新架構(gòu)事實(shí) 3.管理顧客期望 4.優(yōu)化“接觸點(diǎn)” 5.增強(qiáng)顧客“受控感” 6.整合資源 7.指導(dǎo)顧客 案例討論與分析

四、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù) 第六部分

集團(tuán)客戶整體解決方案提案技巧

一、如何組織商務(wù)演講

1.演示前的分析工作 2.商務(wù)演講結(jié)構(gòu) 3.內(nèi)容如何吸引人

二、重要技巧百寶箱

1.儀表穿著 2.聲音的運(yùn)用 3.站姿 4.手勢運(yùn)用 5.移位 6.目光接觸 7.常見問題

三、PPT制作技巧

1.客戶導(dǎo)向

2.遵守“3+3+3+1”原則 3.內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化 4.PowerPoint效果制作5.建議

附：講師徐志介紹

█ 簡歷

徐志，中國移動(dòng)培訓(xùn)學(xué)院特聘講師。金元素顧問資深營銷實(shí)戰(zhàn)講師，中國市場學(xué)會(huì)理事，中國高校市場學(xué)會(huì)理事，南昌大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師。多家知名高校MBA講師

1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事實(shí)際營銷策劃及咨詢至今。先后為二十多個(gè)品牌提供咨詢或策劃，2001年開始為100余家企業(yè)提供營銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表服務(wù)營銷、服務(wù)管理論文數(shù)十篇。

█ 為中國移動(dòng)作過的培訓(xùn)(部分)

近幾年為移動(dòng)培訓(xùn)約300天。07、08年每年約80天。09年為100天。客戶包括中國移動(dòng)、廣東移動(dòng)、陜西移動(dòng)、吉林移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、湖南移動(dòng)、江西移動(dòng)、青海移動(dòng)、重慶移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、湖北移動(dòng)、廣西移動(dòng)貴州移動(dòng)以及許多地市移動(dòng)。培訓(xùn)課程包括：

1.中國移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶開發(fā)與維護(hù) 2.中國移動(dòng)客戶經(jīng)理外呼營銷技巧培訓(xùn);3.中國移動(dòng)渠道管理及營銷能力提升;4.中國移動(dòng)市場營銷與宣傳;

5.中國移動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師技能提升訓(xùn)練營(TTT);

6.中國移動(dòng)三級(jí)經(jīng)理培訓(xùn):打造高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營 培訓(xùn)過的單位（地區(qū)）包括：

中國移動(dòng)---優(yōu)秀客戶經(jīng)理卓越服務(wù)培訓(xùn);TTT培訓(xùn) 廣東移動(dòng)(深圳移動(dòng))

湖南移動(dòng)(長沙、株洲、湘潭、邵陽、懷化、婁底、湘西)陜西移動(dòng)(榆林、延安、西安、安康、漢中、渭南)云南(大理、普洱、玉溪)江西(包括所有地區(qū)，三次巡回)黑龍江(哈爾濱移動(dòng))內(nèi)蒙古(鄂爾多斯移動(dòng))廣西(欽州、崇左、河池移動(dòng))湖北(邯鄲)重慶移動(dòng) 青海移動(dòng)

第三篇：業(yè)務(wù)調(diào)研提綱匯總

提綱匯總

1、公司發(fā)展歷程、核心優(yōu)勢、主營業(yè)務(wù)、特色產(chǎn)品、業(yè)務(wù)發(fā)展方向和目標(biāo)、股權(quán)結(jié)構(gòu)及股東支持情況。

2、公司近三年總資產(chǎn)、凈資產(chǎn)規(guī)模和凈資產(chǎn)收益率變化情況。

3、公司近三年在保證擔(dān)保、融資擔(dān)保和創(chuàng)業(yè)投資等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展情況及在公司收入和凈利潤中所占的比重；對(duì)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的未來發(fā)展規(guī)劃。

4、關(guān)于公司保證擔(dān)保業(yè)務(wù)

公司已發(fā)展成為全國最大的工程保證擔(dān)保機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問：（1）公司工程保證擔(dān)保業(yè)務(wù)在多年的快速發(fā)展中的成功經(jīng)驗(yàn)有哪些？

（2）公司在工程保證擔(dān)保業(yè)務(wù)全國網(wǎng)絡(luò)布局中對(duì)地域的選擇標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

（3）公司在全國相關(guān)地區(qū)拓展業(yè)務(wù)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的管理模式和利益分配模式；

（4）公司選擇保證擔(dān)保項(xiàng)目的基本標(biāo)準(zhǔn)；（5）公司在保證擔(dān)保業(yè)務(wù)中的收費(fèi)模式。

6、關(guān)于公司的創(chuàng)業(yè)投資業(yè)務(wù)

（1）公司創(chuàng)業(yè)投資業(yè)務(wù)與擔(dān)保業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)模式；（2）公司選擇創(chuàng)業(yè)投資的中小科技企業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)；（3）公司在中小科技企業(yè)的創(chuàng)業(yè)投資中退出渠道有哪些？

第四篇：集客業(yè)務(wù)合作承運(yùn)商管理辦法

集客業(yè)務(wù)承運(yùn)商管理辦法（試行）

第一條 目的

一、為了規(guī)范集客業(yè)務(wù)承運(yùn)商的選擇和管理，優(yōu)化承運(yùn)商資源，構(gòu)建和培養(yǎng)一支合格的承運(yùn)商隊(duì)伍，保障物流服務(wù)質(zhì)量和降低物流運(yùn)營成本，并更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的物流服務(wù)，提高中通信息物流集客業(yè)務(wù)整體服務(wù)水平，特結(jié)合公司集客 實(shí)際業(yè)務(wù)和行業(yè)特點(diǎn)，制訂本管理辦法。

第二條 適用范圍

一、本辦法所定義的承運(yùn)商，是指具備能向集客業(yè)務(wù)提供包括但不限于運(yùn)輸、裝卸、配送、退貨等物流服務(wù)能力，并提供相關(guān)物流數(shù)據(jù)、信息的收集整理和反饋、傳遞，且具有抗風(fēng)險(xiǎn)能力的經(jīng)營性企業(yè)。

二、本辦法適用于集客業(yè)務(wù)各項(xiàng)目中心對(duì)承運(yùn)商的選擇和管理。

第三條 組織和職責(zé)

一、部門設(shè)承運(yùn)商評(píng)價(jià)小組，負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)文件的修訂審核以及對(duì)承運(yùn)商的選擇、評(píng)價(jià)、淘汰，確定合格承運(yùn)商和服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與監(jiān)督。組

長：部門分管經(jīng)理 副組長：拓展運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人 組 員：各中心經(jīng)理、各項(xiàng)目經(jīng)理

第四條 承運(yùn)商管理原則

一、承運(yùn)商的選擇應(yīng)遵循“質(zhì)量、成本、戰(zhàn)略與服務(wù)”并重的原則。

二、承運(yùn)商準(zhǔn)入、考察、評(píng)定應(yīng)遵循“公平、公正、公開”的原則。

三、承運(yùn)商的合作應(yīng)遵循“友好合作、互惠互利”的雙贏原則。

四、承運(yùn)商的管理應(yīng)遵循“獎(jiǎng)罰分明，管控與激勵(lì)”并重的原則。

第五條

承運(yùn)商應(yīng)具備的基本條件

一、必須是具有合法經(jīng)營國內(nèi)、物流業(yè)務(wù)資格的法人企業(yè)；

二、業(yè)務(wù)范圍為經(jīng)營全國性或區(qū)域性業(yè)務(wù)，注冊(cè)資金在50萬元以上；

三、已連續(xù)經(jīng)營2年以上相關(guān)業(yè)務(wù)；

四、有固定的經(jīng)營場所及辦公地點(diǎn)：有自己的停車場、貨物分撥中心、獨(dú)立的辦公場地等。

五、有固定的配送、運(yùn)輸設(shè)備；

六、需提交包括但不限于公司《工商營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》、《道路運(yùn)輸許可證》等資質(zhì)證明文件；

七、需提交公司配送范圍、年?duì)I業(yè)額、主要合作對(duì)象、運(yùn)行質(zhì)量等相關(guān)資料及證明；

八、企業(yè)資信良好，管理規(guī)范：在行業(yè)內(nèi)有良好的信譽(yù)口碑、資信狀況良好，有完善的管理制度，針對(duì)我公司業(yè)務(wù)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及貨品追蹤負(fù)責(zé)人等。

九、需具有一定的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，有專人負(fù)責(zé)車輛運(yùn)輸，有購買相關(guān)運(yùn)輸保險(xiǎn)，具備足夠的理賠能力及賠付及時(shí)性。

十、具備開具可抵扣稅務(wù)發(fā)票能力（部分企業(yè)因規(guī)模原因未達(dá)到一般納稅人資格的，須具備開具普通稅票能力）

十一、其他應(yīng)符合選擇承運(yùn)商的條件

第六條

承運(yùn)商準(zhǔn)入技術(shù)要求

一、能夠滿足7*24小時(shí)的業(yè)務(wù)響應(yīng)；

二、提供明確對(duì)應(yīng)客服人員的專職對(duì)接人2人，并保證客服接口人員7*24小時(shí)可聯(lián)系；

三、確保所有網(wǎng)點(diǎn)具備實(shí)時(shí)的信息反饋服務(wù)能力，并按照我公司制定的服務(wù)規(guī)范要求處理物流訂單；

四、根據(jù)客戶業(yè)務(wù)查詢請(qǐng)求，承運(yùn)商至少在業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)保留3個(gè)月內(nèi)的訂單，保存3個(gè)月內(nèi)的紙質(zhì)底單，應(yīng)在系統(tǒng)中提供最終業(yè)務(wù)運(yùn)單的掃描件；

第七條

新承運(yùn)商準(zhǔn)入審批程序

一、采集調(diào)研：項(xiàng)目中心首先對(duì)新承運(yùn)商進(jìn)行盡職調(diào)查和資質(zhì)審查。遵循本辦法所規(guī)定的承運(yùn)商的資質(zhì)要求，多渠道收集運(yùn)輸供應(yīng)商的相關(guān)信息，初步了解運(yùn)輸供應(yīng)商的注冊(cè)資金、辦公地點(diǎn)、公司規(guī)模、主營業(yè)務(wù)、運(yùn)輸報(bào)價(jià)等信息，填入《ZTXX擬合作承運(yùn)商企業(yè)情況調(diào)查表》（附件一）。

二、初步篩選：拓展運(yùn)營中心對(duì)承運(yùn)商相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行審核，必要時(shí)到承運(yùn)商經(jīng)營場所進(jìn)行第二次審核，遴選出與業(yè)務(wù)需求相匹配的運(yùn)輸供應(yīng)商作為備選承運(yùn)商，進(jìn)入發(fā)貨試用程序。

三、合同報(bào)批：進(jìn)入公司合同審批流程，并附上相關(guān)證照的復(fù)印件（加蓋公章）、擬合作方案及相關(guān)企業(yè)信息。

四、簽訂合同、試合作：合同批復(fù)之后，新承運(yùn)商進(jìn)入試運(yùn)作。試運(yùn)作時(shí)長不少于1個(gè)月。試運(yùn)作期間的業(yè)務(wù)量不得超過總業(yè)務(wù)量的1/3。

五、試運(yùn)作審核：根據(jù)試運(yùn)作期間表現(xiàn)，由項(xiàng)目中心牽頭對(duì)新承運(yùn)方的發(fā)貨保證能/ 7

力進(jìn)行評(píng)價(jià)和審核，對(duì)企業(yè)資質(zhì)、管理、價(jià)格、服務(wù)等四方面進(jìn)行綜合評(píng)估，填報(bào)《ZTXX合作承運(yùn)商評(píng)估表》（附件二），報(bào)公司承運(yùn)商評(píng)價(jià)小組批準(zhǔn)后，列入合格承運(yùn)商名錄。

六、簽訂合同、正式合作：

試運(yùn)作合格的承運(yùn)商，雙方簽訂正式合作合同：合同條款必須包含對(duì)承運(yùn)商的服務(wù)水平和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制等內(nèi)容：

1、履約保證金管控

對(duì)月運(yùn)量達(dá)到10萬元及以上的承運(yùn)商，推行履約保證金制度：

a.最低質(zhì)保金或擔(dān)保、抵押額為干線運(yùn)輸區(qū)域預(yù)估日均發(fā)貨金額的五分之一進(jìn)行收取；

b.運(yùn)量達(dá)到履約保證金額度時(shí)，無息退還履約保證金，以相同額度的運(yùn)費(fèi)作為履約保證。

c.應(yīng)在物流合同中包含履約保證金或擔(dān)保、抵押的相關(guān)條款；

2、服務(wù)質(zhì)量條款轉(zhuǎn)嫁

a.上游客戶的服務(wù)質(zhì)量要求盡量同等轉(zhuǎn)嫁，包括準(zhǔn)點(diǎn)提貨、到貨及時(shí)率、回單及時(shí)率、貨損率、油價(jià)聯(lián)動(dòng)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)的要求以合同形式固化下來，協(xié)議模板見附件三《物流配送合同》。

3、保險(xiǎn)保全管控

a.干線承運(yùn)商必須購買貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)，單車保額不得低于出庫量最大線路的日均發(fā)貨金額；

b.干線承運(yùn)商需提供保險(xiǎn)保單復(fù)印件作為物流合同附件。

第八條

承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量管控

一、備用承運(yùn)商機(jī)制

承運(yùn)商運(yùn)輸過程中出現(xiàn)意外事故，立即暫停合作，并在24小時(shí)內(nèi)啟用備選承運(yùn)商進(jìn)行服務(wù)。待雙方賠償責(zé)任明晰，賠償金額到位后視情況再進(jìn)行恢復(fù)；

1．備選承運(yùn)商的選用須符合本辦法中關(guān)于承運(yùn)商遴選的條件和原則；

2．各區(qū)域各路線需要有二個(gè)以上承運(yùn)商，除了實(shí)行雙網(wǎng)或多網(wǎng)作業(yè)外，應(yīng)保留有備選承運(yùn)商作為替補(bǔ)；

3．后備承運(yùn)商是指已經(jīng)與我公司簽定合同，但未交納履約保證金或已經(jīng)交納履約保證金但并未實(shí)際合作業(yè)務(wù)的企業(yè)。

二、定期考核機(jī)制

1、月度考核：按項(xiàng)目中心為單位，按月對(duì)承運(yùn)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果納入承運(yùn)商評(píng)價(jià)管理。考核周期為一個(gè)季度。月度總分為100分。考核細(xì)則詳見《ZTXX承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量月度考核表》（附件四）/ 7

2、月度考核結(jié)果應(yīng)用：月度考核結(jié)果直接與運(yùn)費(fèi)結(jié)算掛鉤。凡考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，出現(xiàn)貨損貨差等情況的，按上游客戶處罰同等轉(zhuǎn)嫁。

3、季度考核：季度綜合考核結(jié)果分優(yōu)秀、良好，合格、不合格四個(gè)等級(jí)。考核周期內(nèi)按月平均考核得分在90分及以上的為“優(yōu)秀”；考核周期內(nèi)月平均考核得分在80~89為“良好”；平均月考核得分在70~79分的為“合格”；70分以下的為“不合格”。

4、季度考核結(jié)果應(yīng)用：季度考核為合格以上的，按考核結(jié)果分別納入公司合作承運(yùn)商名冊(cè)。對(duì)于季度考核結(jié)果為不合格的承運(yùn)商，月平均分在60~69分的，暫停承運(yùn)商承接業(yè)務(wù)一個(gè)月，扣除1/2保證金；月平均分在50~59分的，暫停承運(yùn)商承接業(yè)務(wù)二個(gè)月并責(zé)令限期整改，扣除全部保證金2萬元；月平均分值在50分以下，暫停企業(yè)承接業(yè)務(wù)半年，扣除全部保證金。連續(xù)2個(gè)考核周期均不合格，從公司合格承運(yùn)商名單中清除，重新進(jìn)入準(zhǔn)入評(píng)估程序。

5、考核：每年1月，由部門組織對(duì)各項(xiàng)目承運(yùn)商上的合作服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)比。各項(xiàng)目中心將月平均運(yùn)量在10萬元以上的承運(yùn)商，按平時(shí)月度、季度考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)排名，作為優(yōu)質(zhì)承運(yùn)商候選名單呈報(bào)部門，部門根據(jù)各項(xiàng)目中心的業(yè)務(wù)量與物流商數(shù)量等數(shù)據(jù)進(jìn)行權(quán)衡核定，評(píng)選出優(yōu)質(zhì)承運(yùn)商，擬簽定框架合作協(xié)議，納入長期穩(wěn)定合作承運(yùn)商，報(bào)上級(jí)公司審批。

三、合格承運(yùn)商動(dòng)態(tài)管理

當(dāng)承運(yùn)商出現(xiàn)以下任何一種情況，公司將直接取消其承運(yùn)資格。

a)承運(yùn)方經(jīng)營范圍及業(yè)務(wù)類型發(fā)生重大變化，不再滿足項(xiàng)目運(yùn)作需要的； b)一年內(nèi)承運(yùn)商累計(jì)發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)交付率低于60％； c)對(duì)公司發(fā)出的整改措施無力改進(jìn)或不愿改進(jìn)的； d)根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議或合同中承運(yùn)商資格取消的條款； e)對(duì)承運(yùn)商第二方審核得分較低或發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合公司要求的； f)公司承運(yùn)商評(píng)審及審核為不合格，且承運(yùn)商整改不力的； g)提供資質(zhì)材料弄虛作假的；

h)要求承運(yùn)商進(jìn)行相關(guān)賠償，但承運(yùn)商未完全按時(shí)執(zhí)行的； i)停止承運(yùn)達(dá)一年以上的，并確認(rèn)以后也不再發(fā)生承運(yùn)關(guān)系的； j)向我公司相關(guān)工作人員支付傭金或回扣的；

k)在與公司產(chǎn)生和解決運(yùn)輸爭議和分歧時(shí)，擅自扣押留置我公司托運(yùn)貨物的； l)其他原因。

第九條

承運(yùn)商運(yùn)營預(yù)警機(jī)制

各項(xiàng)目中心通過對(duì)市場情報(bào)、管理指標(biāo)的監(jiān)控，對(duì)承運(yùn)商的運(yùn)營情況進(jìn)行分級(jí)預(yù)警：

1、藍(lán)色預(yù)警 / 7

管理提示：連續(xù)2周服務(wù)水平低于區(qū)域平均水平（或合同要求）或出現(xiàn)承運(yùn)商自身管理不力。

預(yù)警對(duì)象：承運(yùn)商項(xiàng)目經(jīng)理；

管控節(jié)點(diǎn)：提供服務(wù)質(zhì)量下降的書面說明。

2、黃色預(yù)警

管理警告：連續(xù)4周服務(wù)水平低于區(qū)域平均水平（或合同要求）或發(fā)生運(yùn)營質(zhì)量嚴(yán)重下降；

預(yù)警對(duì)象：承運(yùn)商項(xiàng)目分管負(fù)責(zé)人； 管控節(jié)點(diǎn)：提供運(yùn)營整改措施。

3、橙色預(yù)警

管理提示：瀕臨淘汰，連續(xù)6周服務(wù)水平低于區(qū)域平均水平（或合同要求）、資金風(fēng)險(xiǎn)、承運(yùn)商信息系統(tǒng)崩潰，出現(xiàn)重大信息安全事件等； 預(yù)警對(duì)象：承運(yùn)商公司副總以上負(fù)責(zé)人； 管控節(jié)點(diǎn)：停貨整頓或停止合作。

第十條

承運(yùn)商淘汰機(jī)制

一、承運(yùn)商淘汰條件 1．合同到期不續(xù)約；

2．停貨整頓時(shí)間超過10天不能恢復(fù)，部門通知承運(yùn)商淘汰； 3．承運(yùn)商提出解約、并賠付違約金；

4．履約保證金低于標(biāo)準(zhǔn)、承運(yùn)商接到通知后三個(gè)工作日仍未補(bǔ)足； 5．未能按合同約定的服務(wù)，致使造成嚴(yán)重影響與損失。6．發(fā)生故意扣押貨物，提供虛假信息材料等欺詐行為。7．服務(wù)態(tài)度惡劣，對(duì)提出的投訴意見不予整改。

二、承運(yùn)商淘汰操作流程

1．對(duì)于本辦法所規(guī)定的應(yīng)淘汰的承運(yùn)商，由項(xiàng)目安排提交申請(qǐng)，經(jīng)拓展運(yùn)營中心和部門審核完畢后，予以關(guān)閉物流信息入口；

2．項(xiàng)目中心按業(yè)務(wù)操作流程將上述決定通知承運(yùn)商；

3．履約保證金在合同終止三個(gè)月后且在途資金、貨物以及所有賬務(wù)結(jié)算完畢后的十個(gè)工作日內(nèi)返還給承運(yùn)商。

三、承運(yùn)商淘汰相關(guān)規(guī)定

1．淘汰承運(yùn)商程序完成3天內(nèi)，部門必須發(fā)布公告。并登陸公司集客信息系統(tǒng)把該供應(yīng)商信息從合格承運(yùn)商信息子庫轉(zhuǎn)移到淘汰承運(yùn)商信息子庫;2．因下列原因所淘汰的承運(yùn)商，將不得成為公司后備或合格承運(yùn)商：

? 因承運(yùn)商原因或供應(yīng)商的不作為，造成公司重大聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失的； / 7

? 未能按合同約定的服務(wù)，致使造成嚴(yán)重影響與損失；

? 發(fā)生故意扣押貨物與代收貨款、提供虛假信息材料等欺詐行為； ? 服務(wù)態(tài)度惡劣，對(duì)提出的投訴意見不予處理或經(jīng)常無故拖延的； ? 發(fā)生法律訴訟的。

3．下列原因淘汰的承運(yùn)商，企業(yè)組織構(gòu)架變化或相關(guān)人員變更，原有問題整改方案經(jīng)公司確認(rèn)的，淘汰滿一年，可重新申請(qǐng)合格承運(yùn)商。

? 未能按合同約定時(shí)間服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目客觀上造成影響遭投訴被淘汰的； ? 服務(wù)投訴處理不及時(shí)或經(jīng)辦人原因遭淘汰的；

4．因淘汰承運(yùn)商造成合格承運(yùn)商數(shù)量不足的，項(xiàng)目中心應(yīng)在一周內(nèi)補(bǔ)充新的合格承運(yùn)商。

第十一條

承運(yùn)商的檔案管理

1、承運(yùn)商檔案包括以下資料： a)承運(yùn)商總目錄；

b)承運(yùn)商會(huì)談紀(jì)要；

c)承運(yùn)商提交資料清單及附件； d)詢價(jià)單及報(bào)價(jià)書；

e)詢價(jià)比價(jià)表；

f)承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量月度考核表

g)承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量季度周期評(píng)定表；

h)ZTXX擬合作承運(yùn)商企業(yè)情況調(diào)查表；

i)ZTXX合作承運(yùn)商評(píng)估表；

j)客戶服務(wù)投訴單；

k)承運(yùn)商合同、補(bǔ)充協(xié)議書 l)承運(yùn)商其他材料

2、承運(yùn)商檔案保管管理部門：拓展運(yùn)營中心

3、承運(yùn)商檔案保管實(shí)施：各項(xiàng)目中心

第十二條

附則

1、本《管理辦法》解釋權(quán)、修訂權(quán)歸屬部門。

2、本《管理辦法》自公布之日起施行。

第十三條

附件

附件一：ZTXX擬合作承運(yùn)商企業(yè)情況調(diào)查表 附件二：ZTXX合作承運(yùn)商評(píng)估表 / 7

附件三：物流配送合同

附件四：ZTXX承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量月度考核表

物流分公司業(yè)務(wù)二部

2016年元月 / 7

第五篇：創(chuàng)客咖啡廳運(yùn)營方案

四平電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園

創(chuàng)客咖啡運(yùn)營計(jì)劃書

一、項(xiàng)目介紹 項(xiàng)目名稱：創(chuàng)客咖啡

內(nèi)容摘要：以創(chuàng)業(yè)和投資為主題的咖啡廳，創(chuàng)業(yè)者低成本的辦公場所，投資者的項(xiàng)目庫，創(chuàng)業(yè)者只需每人每天點(diǎn)一杯咖啡就可以在這里享用一天的免費(fèi)開放式辦公環(huán)境，更多是可以接觸投資人、媒體、其他創(chuàng)業(yè)者。在創(chuàng)客咖啡這個(gè)創(chuàng)業(yè)圈里，開放的環(huán)境可以讓你更好的整理思路、整合資源。

產(chǎn)品介紹：咖啡、小點(diǎn)心、服務(wù)、路演平臺(tái)、辦公地點(diǎn)、會(huì)議場所、創(chuàng)業(yè)者的烏托邦、融資、投資理想的項(xiàng)目庫。

目的：為創(chuàng)業(yè)者和投資人牽線搭橋，為在四平市電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)就來（孵化）基地創(chuàng)業(yè)企業(yè)、創(chuàng)業(yè)小團(tuán)隊(duì)搭建完美的金融服務(wù)平臺(tái)，并為無辦公地點(diǎn)團(tuán)隊(duì)提供辦公場所和交流平臺(tái)，是所有創(chuàng)業(yè)追夢(mèng)人的尋找項(xiàng)目和靈感青睞的歸屬地。

二、運(yùn)營模式

策略：現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品經(jīng)營，資源整合（人脈資源與信息資源），市場開拓與推廣，團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制建設(shè)、團(tuán)隊(duì)集體探索如何將創(chuàng)客咖啡廳運(yùn)營起來，運(yùn)營下去，運(yùn)營成功。

目標(biāo): 目標(biāo):作為國家電子商務(wù)示范基地咖啡廳，打造出完善的運(yùn)營體制，便捷與實(shí)用的服務(wù)系統(tǒng)，多方向、多思維運(yùn)營模式，真正能夠?yàn)榇蟊妱?chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新的規(guī)劃上做出促進(jìn)性作用，為電商園區(qū)營造創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新濃厚的氛圍。

具體實(shí)施方案：

·每人入廳之前必須點(diǎn)一杯咖啡，第一杯咖啡費(fèi)用較高，續(xù)杯半價(jià)。

·內(nèi)有投影儀、復(fù)印機(jī)、無線網(wǎng)、寬帶、對(duì)外實(shí)行開放。·申請(qǐng)微信公共號(hào)：提供創(chuàng)業(yè)資源服務(wù)包與創(chuàng)業(yè)相關(guān)講座的信息來源 以此達(dá)到宣傳的目的。

·招聘墻：免費(fèi)幫助創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行招聘，也間接的實(shí)現(xiàn)了投資合作。

·簽到墻：通過簽到，可以找到誰在現(xiàn)場，進(jìn)行線上和線下的交流。

·交流沙龍：周一到周五晚上及周末，會(huì)有不定時(shí)的技術(shù)、創(chuàng)投交流。

·創(chuàng)客匯活動(dòng)：每年會(huì)組織創(chuàng)業(yè)者春游、秋游及其他創(chuàng)業(yè)者活動(dòng)。

·投資人坐班：每周都會(huì)有一些投資人過來跟創(chuàng)業(yè)者聊天，完成投資。

·媒體人坐班：關(guān)注創(chuàng)客咖啡的媒體會(huì)定期報(bào)道項(xiàng)目，在校報(bào)上刊登創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目和科技研發(fā)產(chǎn)品。

·午間半小時(shí)：周一至周五13:30-14：00，來的朋友可以介紹自己在做的事情，促成大家更互相認(rèn)識(shí)，尋求資源，結(jié)交朋友，項(xiàng)目碰撞。

三、盈利模式

1、市場分析：

市場定位： 創(chuàng)業(yè)者與投資者

優(yōu)勢：身處四平市電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，園區(qū)內(nèi)計(jì)劃第一年進(jìn)駐40戶以上的大中小型電子商務(wù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的公司，這就為此咖啡廳運(yùn)營下去提供了可行性。

劣勢：市場需求的不明確，創(chuàng)業(yè)咖啡廳盈利能力不強(qiáng)。解決方法：尋找多方位多思維盈利點(diǎn)，將賺錢的眼光定位服務(wù)于電子商務(wù)企業(yè)、現(xiàn)代科技企業(yè)，主要通過與他們合作，為他們提供服務(wù)與廣告營銷，從而獲得盈利資金。另外舉辦有影響力的活動(dòng)收取一定的場地租金，接洽政府中小型創(chuàng)業(yè)論壇，沙龍，講座匯集人氣。

2、盈利策略：

·銷售咖啡、小點(diǎn)心、獲取部分收益

·為創(chuàng)業(yè)者與投資人牽線搭橋，為創(chuàng)業(yè)企業(yè)發(fā)展搭起完善的金融服務(wù)平臺(tái)，在他們?nèi)谫Y成功后收取少許介紹費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。

·通過承辦賽事及俱樂部活動(dòng)、商品展示、科技研發(fā)產(chǎn)品展示、廣告營銷如：app開發(fā)創(chuàng)意展示平臺(tái)，獲取資金。

·通過招聘及廣告墻與企業(yè)和公司合作，為其招聘和商品做宣傳，咖啡廳的租賃作為一些游戲和商業(yè)活動(dòng)的會(huì)議地點(diǎn)，獲取收益。

·攜手中介機(jī)構(gòu)，為其提供尋找兼職代理，寒暑假短工招募平臺(tái)。

·通過人脈整合模式，與眾籌公司合作，為其眾籌資金提供現(xiàn)實(shí)交流平臺(tái)，提供公司注冊(cè)等相關(guān)服務(wù)。

3、定價(jià)策略：

咖啡分為高檔、中檔、低檔，主營中檔，第一杯價(jià)格要貴些，制作年卡VIP，價(jià)錢看實(shí)際情況而定。

四、經(jīng)營需求

裝修、桌椅、咖啡機(jī)、投影儀、復(fù)印機(jī)，空調(diào)，電視機(jī)，音響、冰箱烤箱，寬帶及基本設(shè)施提供完善。

計(jì)劃將園區(qū)二號(hào)樓一樓原計(jì)算機(jī)機(jī)房進(jìn)行改造如圖