第一篇：規范公務接待 提高服務保障水平

規范公務接待 提高服務保障水平

一、接待工作管理體制

安徽省公務接待工作實行集中管理的模式。根據2000年我省政府機構改革“三定”規定，省直機關事務管理局具有8項職能，其中一項重要職能就是負責省部級(包括副省部級、部隊軍職)以上領導同志來安徽的接待工作，并對全省接待工作進行業務指導。多年來，省管理局一直承擔來皖視察調研的黨和國家領導人，中央和國家機關各部委領導和兄弟省區市領導、部隊軍職以上領導，以及中央和國家機關派出的各類檢查、調研團組的來皖接待服務工作。全省17個市都設有管理局或接待辦(處)，具體負責本市的接待工作。絕大多數縣(市、區)也成立了接待機構，配有專門人員從事接待工作。全省建立了上下順暢、工作協調、指揮得力、運行有序、組織健全的接待網絡。

近年來，省委、省政府領導十分重視、關心接待工作，多次作出重要批示，指導接待工作。為使接待工作做到科學化、規范化、制度化，1998年制定了《關于省部級以上領導同志來皖接待工作暫行規定》，對接待工作的基本原則、組織領導、食宿安排、視察參觀、乘用車輛、新聞報道、醫療衛生、安全警衛、經費管理等作了明確規定，使公務接待工作做到了有章可循，更加規范、有序、節儉、高效。

二、接待工作基本做法

堅持歸口管理、統一安排。多年來，我省一直堅持對接待工作實行歸口管理、統一安排。來賓接待經對口部門的分管省領導、秘書長或分管接待工作的副秘書長審批后，統一由我局負責安排。住房、就餐、車輛安排、接待標準、經費開支核撥等，均由我局按照有關規定辦理落實。在執行接待任務過程中，我們認真貫徹黨中央和國務院關于公務接待工作的有關規定要求，嚴格執行安徽省接待規定，從嚴控制標準和規格，嚴禁安排高消費娛樂活動。

堅持統一標準、統一結算。由于我省各市經濟發展不平衡，各地承擔的接待任務不均衡，為了減輕地方經濟壓力，我們從安徽省情出發，對來賓和省里陪同人員在省內調研考察發生的接待費用，由我局按照《關于省部級以上領導同志來皖接待工作暫行規定》中規定的經費開支標準，負責統一結算。所發生的接待費用，經省政府秘書長、分管副省長批準后，由省財政據實撥付到相關單位和市、縣。

堅持從嚴要求，狠抓落實。為做好接待服務工作，我局始終把業務建設放在第一位，堅持從嚴要求，嚴格工作責任。所有接待任務實行誰主管、誰負責。從接受任務開始，到組織召開接待協調會、安排來賓食宿車輛等，都由專人負責，任務到人，責任到人。對所有接待任務實行方案管理，每批接待任務，都要根據任務要求，制定周密詳細的接待方案，接待方案報經省領導批準后，由接待人員認真抓好落實，任何人未經同意不得擅自改變方案，更不得隨意提高接待標準和擴大開支范圍，如因情況變化，確需變動接待方案，必須報請有關領導批準。

堅持嚴格把關，厲行節約。在接待工作管理方面，我們重點加強接待經費管理，嚴格經費事前、事中、事后控制審核。為使各項經費開支有據可依，研究制定了《關于省級接待經費管理實施細則》，嚴把接待經費開支關，堅持一事一批，一事一核，一事一報，對違反接待規定和超出開支范圍、開支標準的費用一律不予報銷，有效地控制了超范圍、超標準、超規格接待現象發生，省級接待經費連續多年控制在預算范圍內。

堅持內外服務，增強接待實力。我省在接待服務方面較早實行了服務結算制度，自上世紀80年代中期開始，對接待賓館、接待用車實行了貨幣化結算。來賓食宿費用、用車費用嚴格按照省物價部門核定的價格和雙方商定的協議條件支付。接待賓館、接待車隊面向內外兩個市場，開展社會化服務，在確保完成接待任務的同時，努力對外拓展經營，增強經營活力，提高經濟效益。

三、加強接待工作的管理

接待工作要始終堅持為黨和政府中心工作服務。接待工作是一個地區對外的“窗口”，接待工作做得好壞，直接影響一個地區的形象和聲譽，做好接待服務工作，發揮好接待部門職能作用，給來賓留下美好而深刻印象，對于宣傳地方、擴大影響、招商引資、促進經濟建設發展十分重要。因此，接待工作必須放在經濟建設大環境中考量，要著力圍繞黨委、政府中心工作做好服務。接待人員必須牢固樹立政治意識、大局意識、責任意識，要通過周密細致的接待安排、熱情周到的接待服務、務實高效的工作作風，為各方來賓提供方便舒適的工作和生活條件，讓來賓圓滿順利地完成公務，以此來提升一個地區的對外形象，營造和諧氛圍，為經濟建設創造良好的發展環境。

做好接待工作應實行集中管理。接待工作實行歸口集中管理，有利于強化黨委、政府對接待工作領導，貫徹執行黨風廉政建設制度和公務接待規定，能夠有效避免接待機構分設造成的管理無序、多頭簽批、各行其是等弊端；有利于整合接待資源，充分利用各種接待服務設施、設備條件，節約經費開支，避免因重復建設、重復購置造成資源閑置、財力浪費；有利于加強接待工作管理，強化組織協調，指導全省接待服務工作，提高工作質量和服務水平。對接待經費集中使用，實行統一標準，能夠有效控制相互攀比、競相花錢行為，避免接待單位隨意開支，造成管理失控。經費統一使用，也有利于監督審查違規開支，杜絕超標準、超規格接待現象，促進黨風廉政建設。

做好接待工作應嚴格按程序辦事、按規定辦事。接待工作是人民群眾關注的熱點、焦點問題，涉及黨委、政府的形象，接待工作應堅持既熱情周到又務實節儉的原則，工作安排要從實際出發，不能大手大腳、鋪張浪費，接待服務要突出舒適方便、安全優質、高效快捷。必須建立健全各項接待制度規定，加強接待工作管理，嚴格按程序辦事、按規定辦事。我省自1998年頒布實施了接待規定以后，對全省接待工作起到了很好的規范指導作用，接待工作管理也得到了加強，所有接待任務安排必須經過省委、省人大、省政府、省政協秘書長一支筆審批，經省領導批準后，統一由管理局嚴格按照接待規定辦理，較好地杜絕了隨意開口、任意操辦、超標安排等現象的發生。

做好接待工作應強化接待手段。做好接待工作應當具備必要的接待服務手段。經濟發達地區往來賓客多，賓館飯店業經營形勢好，設施條件優越，服務水平高，接待部門選擇定點接待單位余地較大，做好接待服務工作相對容易一些。經濟欠發達地區，賓館飯店硬件條件相對不足，在這種情況下，接待來賓尤其是接待重要來賓或遇到重大接待活動，工作起來十分困難。為此，在經濟欠發達地區，我們主張建設好自己的政務接待基地，必要的可以委托知名酒店管理公司管理，增強接待能力，強化服務手段，提高服務水平。我省一些市、縣接待賓館，在政府支持下，通過自身運作，加大投入，擴大規模，提升檔次，經營狀況較好，既保證了接待任務的圓滿完成，展示了地區良好形象，又吸引了許多外來客戶，取得了經濟效益、社會效益雙豐收。

做好接待工作應引入市場機制。沒有競爭就沒有壓力，沒有壓力就沒有動力。對接待服務單位，特別是對接待賓館由財政大包大攬，必將產生依賴思想，缺乏經營活力，終將成為包袱。做好接待工作，必須引入市場競爭機制。我省黃山市在這方面做得比較好，他們結合本地實際，對定點接待賓館實行競爭擇優，促使賓館加強經營管理，提高服務質量。賓館通過參與競爭，找出自己的不足，努力改進提高。被政府選為定點接待賓館，對賓館具有很大宣傳優勢，不僅接待政務來賓，還會引來其他外來客源，擴大了賓館知名度，提高了賓館經濟效益，也增強了賓館飯店的積極性。

做好接待工作必須有一支高素質的接待隊伍。新的形勢和任務，對接待工作提出了新的更高的要求，對接待人員素質要求也越來越高。公務接待是一項涉及面很廣的工作，專業性比較強，接待人員既是接待員，又是講解員、宣傳員，不僅要具有豐富的專業知識，還需熟悉黨的路線方針政策，了解省情、市情、縣情，具有良好的政治素質、思想素質、文化素質和很強的辦事能力、協調能力、表達能力，能夠一專多能。這就要求接待人員必須加強學習，不斷豐富知識，勤于實踐，刻苦鍛煉，提高素質。近年來，我省十分重視接待人員隊伍建設，初步建成了一支肯吃苦、求務實、能干事的接待隊伍，接待人員普遍知識化、年輕化、專業化，政治素質良好，思想作風過硬，業務水平高，工作能力強。正因為擁有這樣一支高素質的接待隊伍，保證了我省每年接待任務圓滿順利完成，為安徽省對外樹立良好形象，做出了貢獻。

第二篇：如何做好公務接待服務

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如何做好公務接待服務

公務接待又稱政務接待，它是和商務接待、旅游接待、民間接待同等重要的酒店服務之一，也是酒店重要的收益來源。如何正確地認識公務接待，掌握公務接待的規律、特點，將精細、周到、圓滿、美好的服務理念融入公務接待的每一個環節中去是值得我們酒店人去探討的。

首先，我們應充分認識到公務接待的重要性，公務接待能給酒店帶來品牌效應。公務接待具有很強的政治色彩，與政務活動緊密聯系，因此，公務接待品牌對市場的流向有很大的影響力，如同很多商品借助“人民大會堂指定專用”來提升品牌形象和公信度。目前，很多大企業在尋找合作酒店時，往往會選擇 ““國家機關定點接待酒店”。

公務接待具有反哺作用

由于我國的國情使然，商務接待與公務接待往往是密不可分的，一次成功的公務接待能給酒店帶來意想不到的客源，對此，很多酒店總經理都有同感。

公務接待能促進酒店服務的提升

由于公務接待具有很強的政治色彩，很多的公務接待還帶有外事接待的內容，往往代表著地方政府的形象，酒店應當樹立“公務接待無小事”的觀念，公務接待在服務人員素質、設施設備、服務規范上會有比商務接待更嚴格的要求。也正因如此，公務接待勢必推動和促進酒店管理服務水平的提升。

認識了公務接待的重要性，那么我們應當在哪些細節上體現精細、周到、圓滿、美好呢？這里僅選取菜譜制定和會議接待兩個環節加以探討。

菜譜制定是公務接待全過程中的重要一環，要認真研究、探討公務接待的菜譜，使之既體現地方特色，又不斷推陳出新，滿足不同賓客的飲食要求，達到領導與來賓的滿意。

一份成功菜單的制訂，必須考慮以下六大要素：

一、依據要接待的主要領導用餐的習慣；

二、依據來賓對象的飲食習慣；

三、最大限度地發揮酒店特色和品牌菜作用；

四、注重客史檔案的搜集和應用；

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五、嚴把菜譜中的第一道菜肴關；

六、堅持“三個結合”原則，即大菜與風味小吃結合，酒店特色菜與地方土菜結合，領導與來賓飲食習慣結合；

在做好餐飲服務的同時，會議服務也是公務接待的重要環節，會前、會中、會后都要注重細節。如會前檢查要做到的“兩個一”——桌椅、文具用品、茶杯、果盤“整齊劃一”；地面、家具、綠色植物“一塵不染”，會前準備工作還包括空調溫度控制在22—24℃，小毛巾、音響設備調試提前半小時到位，服務人員提前15分鐘站立迎候客人等。

會中服務要注意巡視，每隔15分鐘斟倒開水、撤換煙缸，會議結束后要送客人至電梯口并目送客人進電梯，直至電梯門關閉，檢查會議室是否有客人遺留物品。

最后，特別要強調的是會議接待中的保密原則，不該看的文件絕對不能看，不該打聽的事絕對不能打聽，絕對不能向外泄露會議內容。

“光有服務好的熱情，沒有服務好的本領”是無法做好公務接待的，公務接待是擺在我們全體管理人員和廣大員工面前的重要課題，我們要重視學習，加強組織協調、溝通藝術、人文歷史等方面的培訓，熟練掌握公務接待的技巧，提高服務本領，為實現精細、周到、圓滿、美好的服務夯實基礎。

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第三篇：接待服務規范

接待服務規范

一、微笑是每個銷售員最起碼的表情,面對客戶應表現出熱情、真誠、親切、友好、專業，不準有不理睬顧客的行為。

二、有客戶在手機賣場,不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物

品,發出不必要聲響。

三、說話要注意藝術,多用敬語“歡迎光臨”“您好”“請坐”“請

稍侯”“對不起”“請慢走”“謝謝”。

四、不準在客戶聽到的范圍內討論客戶的接待及跟進情況。

五、顧客臨柜前，要以“歡迎光臨**專柜”“歡迎了解**手機”“早上

好！”“中午好！”等歡迎詞來迎接顧客。顧客離柜時，應以“請慢走”“歡迎下次光臨”等敬語送之。

六、顧客臨柜20秒內必須拿出一款商品給顧客了解和演示

七、與顧客交談時要專心傾聽，不可打斷顧客講話，尊重顧客的意見

和要求。

八、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求。客人

提出過份要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，在任何時候及面對任何事情均不失風度，并冷靜妥善地處理。

九、經常學習有關商品知識、推銷技巧及商品擺放藝術。不斷提高業

務技能。

十、銷售中應正確向顧客介紹商品，講清操作要領、保養方法及注意

事項。

十一、銷售中禁止接打電話。

十二、遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類品牌。

十三、銷售中謹防商品被盜和丟失，發現不安全因素應及時向有關領

導負責人匯報，妥善處理。如因玩忽職守造成商品被盜、丟失其經濟損失由銷售人員賠償。

十四、銷售人員應積極,主動接待上門來訪的每一個客戶,不得搶客

戶,挑客戶,只要對本賣場有興趣,包括同行愿意接受銷售人員 介紹的來訪人員均為客戶。

十五、顧客人多時，要做到接一顧二招呼三，即接待第一位顧客，同

時詢問第二位顧客德購買意向，順便招呼第三位顧客，沉著冷 靜，忙而不亂。

十六、顧客退換商品時，要及時請示賣場負責人并按有關規定給予退

換，不得刁難顧客，不得推卸責任。

第四篇：公務接待

學校公務接待管理制度

為了認真貫徹執行區委、區政府有關規定，為了進一步規范學校接待管理，嚴格控制接待經費支出，提高經費使用效率，本著厲行節約的原則，特制定本制度

一、接待的原則

1．學校要本著厲行節約、杜絕鋪張浪費的原則，盡可能地壓縮 支出。2．嚴格控制接待標準，嚴禁部門內部或部門之間吃請，嚴禁超范圍、超標準接待。

3．嚴格執行接待審批制度，杜絕先接待后申請現象。

二、接待的范圍

1、公務接待嚴格執行同城不吃請的規定。

2、凡上級領導和兄弟市、區友好學校來客，經校領導同意，本著既熱情又節約，低消費的原則安排用膳。

三、具體辦法及要求

1.上級領導來校視察指導工作、上級有關部門來校檢查工作等 涉及全校性工作，因工作需要接待用餐的情況下原則上按每人8元至10元的標準安排用膳，吃工作餐。

2、接待標準：要本著厲行節約、反對鋪張浪費的原則，從嚴控制。

三、經費報銷標準、程序及手續

(1)標準：報銷標準不得含酒水、煙等費用，工作餐要本著厲行節約、反對鋪張浪費的原則，從嚴控制。

(2)程序：辦理招待的經辦人到學校辦公室填寫“招待費報銷單”，報學校校長審批，經校長審批后方能報銷。

（3）手續：招待費報銷一律實行“三單“合一，即：稅票、菜單、公務接待申請單。

學校招待費要嚴格控制在規定的限額內，同時每季度定期公布費用一次，接受教職工民主監督。

馮橋小學 2014.1.31

第五篇：景區接待服務規范

景區接待服務規范

1、售票服務：

（1）積極開展優質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優惠辦法。

（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動向游客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

（4）向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現沖動或失禮時，應保持克制態度，不能惡語相向。

（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

2、驗票服務：

（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區時，應使用標準普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說

明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區時，應予以協助。

（5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。

3、游樂服務：

（1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態，保障游客安全。

（2）游樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

（3）游樂服務人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設施。

（4）對于不遵守安全規定的游客，服務人員要耐心說明違反規定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。

4、購物服務：

（1）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。

（2）應主動向客人介紹富有本景區特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。

（3）購物市場管理有序，經營者應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。

5、景區餐飲服務規范

（1）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛生法》和國務院《公共場所衛生管理條例》有關要求，切實做到景區餐飲設施格調統一、衛生三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。

（4）餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。

（5）操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。

（7）嚴格執行服務規范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（8）客人離開后應提醒客人帶好隨身物品。