第一篇：《電話銷售技巧強化訓練教程》

[營銷講堂]《電話銷售技巧強化訓練教程》全 第一講 電話銷售幫助企業獲得更多利潤

第一節 引言

投訴處理結束后的工作

1.自我控制

有位名人說過：“如果你周圍的人都喪失了理智來指責你，而你還能夠保持理智??那你的理智就是大地和萬物?！?/p>

有些投訴客戶情緒可能很激動甚至出言不遜，說出一些不太好聽的甚至辱罵你的話，這種情況在服務行業是非常普遍的。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引發“戰爭”，果真如此的話則根本就無從談解決問題，還對企業的形象產生不好的影響，進而也會影響到服務代表在公司內的未來發展。

因此，一名職業化的服務代表，要有良好的心理素質，要能有效地控制自己的情緒。你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因為你只是一名服務人員，客戶只不過是對產品有意見，是對公司的服務有意見，而不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當的語言理解成為對你個人的人身攻擊，你要完全站在客戶的立場上為客戶著想，假如是你，也許你會更加生氣，采取更為過激的行動，這樣，你就能以體諒的心情來理解客戶，從而保持一種很平和的心態。2.自我對話

在很激烈的爭吵中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一名客戶服務人員來講，是一個非常重要的心理素質。當接待很多客戶以后，就會出現疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時需要調整自己的情緒，解決方案是自我對話，就是當你的情緒很激動時，需要進行一些自我對話：

3.自我檢討

在處理完客戶的投訴后，還要進行一個自我檢討的工作。回憶在當時處理的過程中哪些話是我不該說，我當時說了，哪些我該說的，結果卻沒有說，爭取在下一次遇到這種情況時加以改進?！咀詸z】

你將如何回答客戶的下列提問？

（1）客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？ 職員：我只能替你保管到下班。我會這樣回答——

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（2）客戶：我也想參加你們的幸運抽獎活動，可以嗎？ 職員：你必須一次性地交完一年的服務費才行。我會這樣回答——

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（3）客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？ 職員：你要去專賣店買。我會這樣回答——

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（4）客戶：這一款的呼機還有嗎？ 職員：我想是沒有了。我會這樣回答——

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（5）客戶：我現在去交費可以嗎？ 職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。我會這樣回答——

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（6）客戶：這個手機我怎么不能儲存號碼呢？ 職員：因為你沒有看說明書。我會這樣回答——

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（7）客戶：我想要一個你們分店的電話號碼。職員：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。我會這樣回答——

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（8）客戶：我從沒有申請過漫游，為什么我這個月有漫游費呢？

職員：不可能！如果你從沒有申請過漫游，我們不可能給你計漫游費的。我會這樣回答——

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（9）客戶：為什么還要出示身份證？我可是你們的老客戶了。職員：這是公司的規定。我會這樣回答——

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（10）客戶：我的機子有點兒毛病，你幫我看一下好嗎？ 職員：維修的人吃飯去了，你得等他回來。我會這樣回答—— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案12－2

第二節 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式

第1講 電話銷售幫助企業獲得更多利潤 【本講重點】

電話銷售可以幫助企業獲得更多的利潤 電話營銷的營銷職能

電話銷售的六個關鍵的成功因素 電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰

電話銷售可以幫助企業獲得更多的利潤

圖1－1 電話銷售可以幫助企業獲得更多的利潤

【案例】

某企業是一家財務咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經理。公司最近遇到這樣一個難題：總是遭到客戶的投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特別高。銷售代表的基本情況如下： 銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時間，是這一行業非常有經驗的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時他還很想開發并維護那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時間卻被中小客戶所耗費了。他為了將自己的主要精力和更多的時間放在大客戶上，所以就造成了他在時間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。銷售代表趙海。趙海大學一畢業就進入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。這一年中，趙海發展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個問題：趙海能力很強，與客戶面對面溝通是他的長處，但是由于財務咨詢這一行業是一個以開拓市場、培育客戶為主的行業，所以每天要花不少的時間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉移給他，他將會很好地為這些客戶服務，而且會將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務時間都不超過4個月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：①公司對他們的培訓不夠；②自身的知識不夠。因為財務咨詢是一個非常專業的咨詢服務，如果知識不夠，在與客戶交流時，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。

銷售經理反映：現在公司的成本太大。銷售代表經常出差，差旅費用等各個方面的成本支出是非常大的。

在這樣一種大的背景下來討論公司的對策：電話銷售是客戶關系管理中的一部分，是客戶關系管理中針對關注交易成本、關注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。通過調整，公司內部的銷售團隊變成了一個大客戶團隊和一個電話銷售團隊。大客戶團隊主要的工作是建立客戶關系，維持老客戶，然后開發戰略客戶。電話銷售團隊的主要工作在于維護中小客戶，同時又是幫助和支持大客戶的事業部。公司非常有經驗的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負責那些對公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務于中小客戶，另外做一些客戶服務方面的工作并支持大客戶的事業部。

調整以后，公司內部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。第三節 電話銷售的優勢與挑戰

在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題

1．成本高

公司的銷售成本比較高。根據調查，一個成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。2．資源的配置不合理

這種資源的不合理配置體現在兩個方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。其實這些資源的不合理配置的最終結果都會給企業帶來管理效率的下降和成本的提高。

3．客戶資源的風險

客戶資源的風險與客戶關系是相結合的，因為從上文的案例中可以看出，一位成熟的銷售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關系管理系統去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對公司所造成的風險是非常高的?，F在很多公司都是通過客戶關系管理系統來改變這種現狀的。

運用電話銷售可以解決這些問題

電話銷售是客戶關系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個方面很有成效地幫助企業： 1．幫助企業降低銷售成本

采用電話營銷這種模式后可以幫助企業降低銷售成本，根據上文的分析，電話營銷可以幫助企業賺取更多的利潤，主要體現在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。2．提高企業的銷售效率

電話銷售是一種非?？旖荨⒎奖愕氖侄?。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當面溝通，通過打電話就可以解決問題，達成銷售協議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業的銷售效率。

3.提高企業產品品牌的影響力

這一點是很多企業沒有意識到或很少意識到的，為什么會提高企業的產品品牌的影響力呢？現在很多企業為了提高自己的產品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個非常好的建立產品品牌的有效途徑。第四節 電話營銷的職能

電話營銷職能為銷售活動打基礎 電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。1電話營銷的營銷職能 ◆建立和維護營銷數據庫

電話營銷的營銷職能主要是以下這幾個方面：

整合你的客戶資源，建立客戶數據庫，這是客戶關系管理中的一部分。設想一下，如果你沒有這樣一個營銷數據庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。這里強調一點，營銷數據庫對企業來講是一個長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因為公司沒有一個有效的營銷數據庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資源的浪費。另一方面在內部管理上出現混亂時，可能會出現七八個銷售代表同時打電話給同一個客戶的情況。所以要建立一個有效的營銷數據庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。◆獲取各種信息

一家企業要想擴大自己企業的產品品牌，要想更好的進行銷售，它要做很多的營銷活動。例如，企業要搜集很多信息，包括與決策人的相關信息、競爭者的信息、潛在的消費群體的信息等等。

◆獲取銷售線索

思考一下你的時間是花在那些現在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個月、六個月、一年都沒有銷售機會的客戶身上，或是將自己的時間花在最近就有銷售機會的客戶身上呢？究竟哪一個對你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢必會將自己的時間花在最近就有銷售機會的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘?！咀詸z】

你最近有什么銷售線索嗎？請你填寫下表，以便及時地抓住銷售機會。

◆組織研討會和會議邀請

隨著商務活動的越來越多，很多企業都在通過組織各種會議、研討會、產品推介會等各種方式去影響你的客戶。試想一下，客戶會主動過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。2．電話營銷的銷售職能

當然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產品、交*銷售、提高銷售，包括建立客戶關系，當然客戶服務也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務是一種服務職能，但是考慮到客戶服務對銷售人員的重要性，所以客戶服務也應作為它的銷售職能中的一部分。第五節 電話銷售的六個關鍵成功因素

電話銷售的六個關鍵的成功因素

怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個關鍵成功因素：

1.準確地定義你的目標客戶

這六個關鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要準確地定義你的目標客戶。你的目標客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。

例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。

在目標客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準確地定義你的目標客戶。2.準確的營銷數據庫

有了目標客戶，你還需要做一個客戶的數據庫，準確的客戶數據庫，由你的銷售代表每天從數據庫中去調出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。

3.良好的系統支持

如果有一個客戶關系管理系統來做支持，你的很多資源都可以實現共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關系，這種信任關系其實基于兩個層面：①企業與企業的信任關系；②企業與個人的信任關系。例如，假如你的產品品牌足夠大，客戶購買你的產品很可能是出于對你的產品品牌的認可度，對你公司的信任度，這是企業與客戶的信任關系。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關系，是企業與個人的信任關系。4.各種媒體的支持

你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地擴大自己的產品品牌影響力。所以企業要想實施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業層面上把自己的產品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引很多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你，而這時銷售代表的銷售效率相應地也會有一個很大的提高。5.明確的多方參與的電話銷售流程 銷售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造成一個大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應該是一個目標客戶，但是當他把這個銷售線索轉給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標客戶。這時就會出現雙方對某些問題認識上的不清楚。所以企業一定要有一個流程，也就是應有一個電話銷售的流程來提供支持。

6.高效專業的電話銷售隊伍 最后，你一定要有支非常強大的電話銷售隊伍。電話銷售的一個組織機構與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關系。實施電話銷售是以公司內部的有效管理為成功銷售的基礎。一些企業雖然也在實施電話銷售，但其內部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費用相當高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式沒有什么好處。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現其預想的效果。要想通過電話銷售這種模式來提高企業的銷售利潤，公司內部的有效管理是絕對必不可少的。

第六節 典型電話銷售組織結構

電話銷售的組織機構

如果是用電話銷售來實現，電話銷售內部一定要有一支團結一致、奮發向上并具有強大戰斗力的團隊。在這支富有強大戰斗力的團隊內部，又劃分成幾支分工不同的較小的團隊，其中有些團隊是專門負責去尋找客戶的；有些團隊是專門維護客戶的。這樣你的電話銷售團隊內部就可以分成兩支有不同分工的較小的團隊，這是簡單的客戶組織。下面是電話銷售組織機構的舉例。

圖1－2 電話銷售的組織機構

電話銷售中將會面臨的挑戰

電話銷售具有很大的優勢，這種優勢在上文已經講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。然而對于電話銷售人員，對于企業也都面臨著很大的挑戰。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態。當然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比如說時間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰，這需要自己通過各種方法去妥善地解決?！咀詸z】

你認為電話銷售的優勢有哪些？面臨的挑戰有哪些？結合自己的親生經歷，應如何揚長避短？

見參考答案1－1 【本講小結】

這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個關鍵的成功因素、電話銷售中將會面臨的各種障礙和挑戰。

文中通過案例的形式清晰地說明了電話銷售可以很有成效地幫助企業獲得更多的利潤；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風險；企業要根據本企業的實際情況來組建本企業的電話銷售組織機構。【心得體會】

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2#

發表于 2006-2-25 09:55 | 只看該作者

第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程

第一節 引言

電話銷售的組織機構

如果是用電話銷售來實現，電話銷售內部一定要有一支團結一致、奮發向上并具有強大戰斗力的團隊。在這支富有強大戰斗力的團隊內部，又劃分成幾支分工不同的較小的團隊，其中有些團隊是專門負責去尋找客戶的；有些團隊是專門維護客戶的。這樣你的電話銷售團隊內部就可以分成兩支有不同分工的較小的團隊，這是簡單的客戶組織。下面是電話銷售組織機構的舉例。

圖1－2 電話銷售的組織機構

電話銷售中將會面臨的挑戰

電話銷售具有很大的優勢，這種優勢在上文已經講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。然而對于電話銷售人員，對于企業也都面臨著很大的挑戰。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態。當然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比如說時間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰，這需要自己通過各種方法去妥善地解決。

【自檢】

你認為電話銷售的優勢有哪些？面臨的挑戰有哪些？結合自己的親生經歷，應如何揚長避短？

見參考答案1－1

【本講小結】

這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個關鍵的成功因素、電話銷售中將會面臨的各種障礙和挑戰。文中通過案例的形式清晰地說明了電話銷售可以很有成效地幫助企業獲得更多的利潤；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風險；企業要根據本企業的實際情況來組建本企業的電話銷售組織機構。

【心得體會】

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第二節 以客戶為中心的電話銷售流程

第2講 以客戶為中心的電話銷售大流程

【本講重點】

客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式

從企業的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統

制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃

客戶的決策心理過程分析

圖2－1 客戶的決策心理過程

以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內容為中心進行銷售。無論我們是通過電話去購買產品，還是面對面的購買產品，不管是一個非常復雜的產品，還是一個簡單的產品，每個人在進行決策時，基本上都會經歷一個心理的決策過程，這個決策過程剛開始時處于一種對現狀的滿意，過一段時間之后，會發現一些與自己所期望的目標有差距的地方，即客戶會認識到產品的某些不足之處，當這種不足之處發展到客戶難以承受的程度時，客戶就會采取行動———換個供應商。找到新的供應商之后就要進行評估，這時客戶的評估標準，就與以前不滿意的地方非常緊密地結合起來。客戶從評估結果中選擇其中一家公司，接下來進入談判階段，最后進入實施階段。

【自檢】

假如你來到一個陌生的城市廈門，當然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個月左右時你發現一個問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶。修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來又住了一段時間，到了冬天，當然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時還是要用熱水的，你發現房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據此，請回答下面問題：（1）換個房子租住，當你去看那個房子時，你首先應關注什么？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（2）其次呢？

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案2－1

第三節 電話銷售模式

兩種不同的電話銷售模式

1.以關系為導向的銷售模式

以關系為導向的銷售流程，是在客戶對現狀處于滿意階段時介入，與客戶接觸并保持關系。所以，在以關系為導向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關系，然后在建立關系過程中找到客戶的不足，發現客戶的問題，引導客戶認識問題，讓他意識到他的問題存在的嚴重性，然后準備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導他的需求。

而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員要做的工作就是去進一步地明確客戶現在的需求，這里面其實有兩種情況： ◆客戶的需求是自己明確起來的。

◆銷售人員逐步去引導客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。

如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導出來，是你使客戶產生了要去改變現狀的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優勢也會非常非常的強。

2.以交易為導向的銷售模式

以交易為導向的銷售模式是在客戶已準備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現在有沒有采購計劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。有些產品是適合交易式的，因為這些產品本身價值都比較低，購買產品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個長期的接觸對企業來講肯定是不適合的，所以應盡可能地把企業的產品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標客戶主動地打電話進來。

第四節 站在企業角度看電話銷售流程

從企業的角度來看電話銷售流程

電話銷售系統的流程

站在企業的層面并結合客戶的決策過程來看整個電話銷售流程，從企業的角度來看，整個電話的銷售流程的系統該怎么去建設呢？圖2－2是電話銷售系統的流程圖：

圖2－2 電話銷售系統流程圖

電話的分類 電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷售人員自己主動打出去的；②電話鈴響了，銷售人員接起來。

1.客戶主動地打電話進來

客戶為什么會主動地打電話進來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時他會打電話找你，而不會打電話找其他人？這就是企業的產品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個流程：在市場方面提供足夠的支持，然后去創造或吸引那些現在有需求的客戶。如果與客戶談成生意，接下來進入到訂單系統，這個訂單系統會將訂單傳遞到生產部門，然后生產部門執行生產任務。作為電話銷售代表，當客戶資料進入到你的漏斗系統中，在鞏固客戶關系的同時，還要計劃何時與這個客戶聯系和何時進行客戶的調查等等。

2.主動地打電話給客戶

假如你主動地去打電話給客戶，同樣也會面臨這樣一個流程：企業通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統，進入漏斗管理系統以后不可避免地要做計劃，這個計劃可能是周計劃也可能是日計劃。

有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的電話。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導客戶的需求，當確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產品。

第五節 漏斗管理系統

客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統

1.漏斗管理系統

圖2－3 漏斗管理系統

處在滿意階段、發現問題、進一步去明確問題、采取行動、評估，最后進入到談判和最后的決策，簽訂某一個協議，這是客戶的決策心理的流程。漏斗系統與這個流程非常相像，漏斗就是一個倒三角，在第一個層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個層面就是有些接觸不到的客戶；第三個層面的客戶是接觸過了，也認識到現在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只認識到存在的問題，而且準備去妥善解決這個問題。客戶已評估了幾家供應商，選中一家以后，客戶要與供應商在付款條件、價格等各個方面都達成一致的意見，此時進入到了最后達成生意的階段。

2.漏斗系統對電話銷售代表的作用

這個漏斗對做電話銷售的代表來講，非常重要的一個作用就是：它會主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個層面的客戶還可以，但是第四個層面的客戶量太少，需要去補充第四個層面的客戶。所以這時，你就應該把時間放在第三個層面的客戶，促進他往第四個層面去流，這就是一個漏斗管理系統的作用。

如果你有一個漏斗管理系統，每周、每個月，你都對這個漏斗進行管理，要做計劃。比如在第二個階段，要做一個計劃：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到第三個階段去等等，要持續不斷的補充你的漏斗系統。

第六節 制定計劃和目標

制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃

電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要明確自己的目標，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業績不外乎來自于三個方面：

1.商業意識

電話銷售人員的商業意識非常重要，商業意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。

2.電話量

很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業績目標。假如你制訂一個目標每天要打200個電話，那么今天要準備好明天打的200個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。

【自檢】

作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統計最近一周你要撥打的電話數： 星期一________ 星期二________ 星期三________ 星期四________ 星期五________ 總 計________

3.電話溝通的效果

電話溝通效果的好壞直接關系到是否能成功的銷售產品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內容順序。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產品。

【本講小結】

這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃。文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關系為導向和以交易為導向的銷售模式；分析了漏斗管理系統的作用以及如何借助這個漏斗管理系統來幫助人們去更好地管理自己的客戶；強調了作為電話銷售代表應注重制訂計劃和目標。

【心得體會】

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發表于 2006-2-25 09:56 | 只看該作者

第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上）

第一節 引言

制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃

電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要明確自己的目標，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業績不外乎來自于三個方面：

1.商業意識

電話銷售人員的商業意識非常重要，商業意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。

2.電話量

很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業績目標。假如你制訂一個目標每天要打200個電話，那么今天要準備好明天打的200個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。

【自檢】

作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統計最近一周你要撥打的電話數： 星期一________ 星期二________ 星期三________ 星期四________ 星期五________ 總 計________

3.電話溝通的效果

電話溝通效果的好壞直接關系到是否能成功的銷售產品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內容順序。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產品。

【本講小結】

這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃。文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關系為導向和以交易為導向的銷售模式；分析了漏斗管理系統的作用以及如何借助這個漏斗管理系統來幫助人們去更好地管理自己的客戶；強調了作為電話銷售代表應注重制訂計劃和目標。

【心得體會】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第二節 電話前的準備

第3講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上）

【本講重點】 電話銷售前的準備 開場白中的關鍵因素

電話前的準備

電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關系？一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。2.明確打電話的目標

目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。

3.為了達到目標所必須提問的問題

為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備

你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。

5.設想電話中可能出現的事情并做好準備

100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。

6.所需資料的準備

上文已經提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。

【自檢】

對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。●客戶最常問的問題是：

（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________ ．．．．．．

●同事的聯系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□

7.態度上也要做好準備 態度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態度是否積極是非常重要的。態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。

【自檢】

請做以下選擇題：

（1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（）Ａ．了解銷售區域 Ｂ．分析競爭對手 Ｃ．開發準客戶 Ｄ．找到關鍵人物

（2）下列哪一項不是成功產品說明的特征（）

Ａ．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現狀的效果 Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的 Ｃ．讓客戶產生想買的欲望

Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 見參考答案3－1

第三節 開場白 開場白中的關鍵因素

準備工作已經做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節問題：怎樣才能通過前臺？很多企業都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你的障礙。如果找到了相關的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關鍵的：

1.自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。

2.相關的人或物的說明 如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關系。所以最好有一個相關人或物的說明。

3.介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。

【舉例】 “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關于電話銷售人員提高業績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業的，他建議我一定要同您聯系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業績方面是非常感興趣的。” 從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： ①“您在電話銷售方面也是非常專業的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；

②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業績是非常感興趣的?！睂@一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。

4.確認對方時間的可行性

你可能要花5～10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。

5.轉向探詢需求

假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。

【本講小結】

這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關鍵因素。

電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問題、設想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設想打電話中隨時有可能出現的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態度上也要做好準備；

開場白中的關鍵因素包括：自我介紹、相關的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉向探詢需求。

【心得體會】

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發表于 2006-2-25 09:56 | 只看該作者

第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中）

第一節 引言

第4講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中）

【本講重點】 探尋客戶的需求

針對客戶的需求推薦合適的產品

探尋客戶的需求

很多電話銷售人員的溝通能力很強，但是銷售能力卻相對的很弱。因為他們并不是在客戶需求的基礎上去做工作，而是純粹的專門進行產品的銷售。推薦相關的產品給客戶，介紹產品的過程要在客戶需求的基礎上進行。探尋客戶的需求包括以下幾個方面：

1.對客戶需求的理解

客戶之所以購買你的產品，絕大部分情況下是由于客戶對你的產品確實有需求，他本身有這種需求他才會買產品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產品，這里面有三個非常關鍵的地方需要注意：

◆對客戶的需求有一個完整地了解 對客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最重要的。實際上，沒有一家公司的產品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購買產品的時候，往往會出現這種情況：Ａ公司的產品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他是最重要的，你就不能很好的引導客戶選擇你的產品。所以一定要對客戶的需求有一個完整地了解，同時要知道哪一種需求對他是最重要的。◆對客戶的需求有一個清楚地了解

要對客戶的需求有一個很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還要知道客戶為什么會產生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動地去挖掘，你就不知道客戶為什么會產生這種需求，他的驅動力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內在的驅動力挖掘出來?！粢欢ㄒ鞔_客戶的全部需求

只有當客戶表達了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產品。如果客戶沒有表達產品需求，你可以介紹產品，介紹產品是有必要的，因為你要把產品信息傳達到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。

一定要分清楚介紹與推薦產品是不同的。推薦產品是指在消費行為中告訴客戶，這個產品對他是最有幫助的，他應該購買這種產品。

2.潛在的需求和明確的需求

表4－1 潛在的需求與明確的需求

◆潛在的需求是指什么 明確與潛在是互相對應的，與明確的需求相對應的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。例如對于筆記本電腦，現在感覺速度有點兒慢，這就是目前所面臨的一個問題，可能成為將來的需求?！裘鞔_的需求是指什么

明確的需求是指明確表達解決現在問題的一種主觀愿望，例如客戶說：“我覺得現在銷售人員的溝通能力不是很強，很有必要提高他們的溝通能力?！边@時客戶已表達了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區分清楚，這點很重要。因為研究表明在一些較大的相對比較復雜的產品中，明確的需求會起關鍵作用。

3.引導客戶的需求 如果你很口渴，一瓶水的價值對你來說是相當高的。付出很高的代價才能買一瓶水時會使你感到猶豫的，但是當你已經感到不喝水就會死去時，你就會不惜任何代價地買水喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導客戶，讓他去表達一種明確的需求，到這時再去介紹產品，客戶接受的可能性就會非常大。

4.探詢客戶需求的關鍵是提出高質量的問題

除非提出高質量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場白結束后，要提出高質量的問題來引導客戶談他自己的想法。

【自檢】

假如你是做銷售培訓的，現在打電話給對方的銷售經理，通話時說：“可否請教您幾個問題，您平時的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓又是怎么做的呢？”這時他有可能會告訴你，他平時的電話銷售的具體操作辦法，他目前的電話銷售人員的培訓在平時怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓，因為你是做銷售培訓的。下面請回答三個問題：（1）接下來你認為應該提問什么問題呢？

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________（2）為什么要提這個問題？

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________（3）如果你要了解對方的潛在需求，你還需要接著又提問什么問題？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案4－1

第二節 探尋客戶的需求

第三節 根據客戶需求推薦產品

針對客戶的需求推薦合適的產品

你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經得到客戶的認同，那么接下來就要進入下一個環節———針對客戶的需求來推薦自己的產品。

三個重要概念

根據客戶的需求來進行產品的介紹，這里有三個重要概念要掌握：

1.ＵＳＰ

ＵＳＰ，就是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。這個賣點是指你的公司、產品或服務跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。例如，假如你是電話銷售的培訓師，而現在有很多公司也在做電話銷售的培訓，對方如果問到：“你們公司有什么不一樣啊？”這時你怎么回答呢？一方面你應該知道你獨有的特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導客戶。

你可以這樣回答：“我覺得在三個方面非常有特色，①專注性，專注性主要體現在我們只專注在某些行業的研究；②專業性，專業性就是我們只專注電話銷售本身的研究；③客戶化，因為為了做好培訓，我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同時我們也非?？粗信嘤柦Y束后的跟進。只有把這三個方面的工作都做好了，才能真正確保培訓的效果，這三個特點就是我所說的獨有的銷售特征?！?/p>

2.ＵＢＴ ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業價值究竟表現在哪里。這種商業價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業價值。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能成為一種獨有的商業價值。但是如果說無論做直銷也好，做經銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業價值。除非你能引導客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設法去引導他的決策標準。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。獨有的商業價值是跟客戶的需求密切地聯系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結合起來，這樣在競爭中才能獲取優勢。

3.ＦＡＢ ＦＡＢ，在進行產品介紹時會用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個產品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。

產品推薦三步驟

你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產品介紹給他。介紹產品有三個步驟：

1.表示了解客戶的需求

向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對方參加培訓的愿望是希望在培訓結束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業績。希望提高銷售業績，這才是他們希望跟培訓公司合作的根本原因，培訓課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業績，這才是一個根本需求。

2.將需求與你的產品的特征、利益或你的賣點及好處相結合上文表達中突出了模擬練習和結合他們實際面臨的問題來進行。因為在學習時，只有結合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習是對他們有很大幫助的。

接下來就是告訴對方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業績。”強調提高業績，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。

3.確認客戶是否認同 在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認客戶是否認同。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認。例如：“您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”

需要注意的問題

1.何時向客戶介紹產品

根據客戶的需求來進行產品的介紹，這里存在一個時機的問題。當你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認識以后才可以介紹產品。所以在打電話中應該知道，當客戶表達明確需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產品比較合適。

2.判斷客戶是否愿意探討

如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續進行。如果客戶還沒有準備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。

3.確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題

你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現在面臨的最主要的問題是你的強項，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大地加強。

4.交*銷售

電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交*銷售。它實際上是給客戶介紹你的產品的一個附帶產品。一個交*銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說：“如果說這件襯衣配上這條領帶的話，就更適合了?！边@其實是在做一個交*銷售，也就是在銷售你的主要產品的同時還銷售相關聯產品。

5.昂貴產品的銷售

不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當然要向他介紹了。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發現不是很適合，反過來也會影響你的信譽度。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產品，而且對自己的業績又會有提高的產品給客戶。

【本講小結】

這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產品。

探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導客戶的需求、探詢客戶的需求。

針對客戶的需求推薦合適的產品包括：三個重要的概念；產品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產品的特征、利益相結合，確認客戶是否認同；需要注意的問題：何時向客戶介紹產品、判斷客戶確實是愿意探討、確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交*銷售和昂貴產品的銷售。

【心得體會】

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第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下）第一節 引言

針對客戶的需求推薦合適的產品

你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經得到客戶的認同，那么接下來就要進入下一個環節———針對客戶的需求來推薦自己的產品。

三個重要概念

根據客戶的需求來進行產品的介紹，這里有三個重要概念要掌握：

1.ＵＳＰ

ＵＳＰ，就是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。這個賣點是指你的公司、產品或服務跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。例如，假如你是電話銷售的培訓師，而現在有很多公司也在做電話銷售的培訓，對方如果問到：“你們公司有什么不一樣??？”這時你怎么回答呢？一方面你應該知道你獨有的特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導客戶。

你可以這樣回答：“我覺得在三個方面非常有特色，①專注性，專注性主要體現在我們只專注在某些行業的研究；②專業性，專業性就是我們只專注電話銷售本身的研究；③客戶化，因為為了做好培訓，我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同時我們也非常看中培訓結束后的跟進。只有把這三個方面的工作都做好了，才能真正確保培訓的效果，這三個特點就是我所說的獨有的銷售特征。”

2.ＵＢＴ ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業價值究竟表現在哪里。這種商業價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業價值。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能成為一種獨有的商業價值。但是如果說無論做直銷也好，做經銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業價值。除非你能引導客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設法去引導他的決策標準。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。獨有的商業價值是跟客戶的需求密切地聯系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結合起來，這樣在競爭中才能獲取優勢。

3.ＦＡＢ ＦＡＢ，在進行產品介紹時會用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個產品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。

產品推薦三步驟

你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產品介紹給他。介紹產品有三個步驟：

1.表示了解客戶的需求

向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對方參加培訓的愿望是希望在培訓結束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業績。希望提高銷售業績，這才是他們希望跟培訓公司合作的根本原因，培訓課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業績，這才是一個根本需求。

2.將需求與你的產品的特征、利益或你的賣點及好處相結合上文表達中突出了模擬練習和結合他們實際面臨的問題來進行。因為在學習時，只有結合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習是對他們有很大幫助的。

接下來就是告訴對方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業績。”強調提高業績，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。

3.確認客戶是否認同 在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認客戶是否認同。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認。例如：“您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”

需要注意的問題

1.何時向客戶介紹產品

根據客戶的需求來進行產品的介紹，這里存在一個時機的問題。當你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認識以后才可以介紹產品。所以在打電話中應該知道，當客戶表達明確需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產品比較合適。

2.判斷客戶是否愿意探討

如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續進行。如果客戶還沒有準備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。

3.確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題

你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現在面臨的最主要的問題是你的強項，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大地加強。

4.交*銷售 電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交*銷售。它實際上是給客戶介紹你的產品的一個附帶產品。一個交*銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說：“如果說這件襯衣配上這條領帶的話，就更適合了?！边@其實是在做一個交*銷售，也就是在銷售你的主要產品的同時還銷售相關聯產品。

5.昂貴產品的銷售

不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當然要向他介紹了。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發現不是很適合，反過來也會影響你的信譽度。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產品，而且對自己的業績又會有提高的產品給客戶。

【本講小結】

這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產品。

探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導客戶的需求、探詢客戶的需求。

針對客戶的需求推薦合適的產品包括：三個重要的概念；產品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產品的特征、利益相結合，確認客戶是否認同；需要注意的問題：何時向客戶介紹產品、判斷客戶確實是愿意探討、確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交*銷售和昂貴產品的銷售。

【心得體會】

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第二節 電話中的促成全國Mini-MBA職業經理雙證班－火熱招生－函授學習-權威雙證 學校網址：www.tmdps.cn 招生電話：*** 0451-88342620 哈爾濱市道外區美華管理人才學校

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發表于 2006-2-25 09:57 | 只看該作者

第5講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下）

【本講重點】

解決客戶顧慮的模式

要求客戶下訂單的最佳的機會 達成訂單的跟進 如何獲得新客戶 讓客戶做出承諾

解決客戶的顧慮并促成產返南?br> 1.解決客戶顧慮的模式

◆表達同理心

站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。

【舉例】

如果你是保險公司的職員，客戶的家里發生了火災，你應立即對客戶說：“哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號，我幫您查一下，看一看能否幫您解決?！边@些話中表達出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實是理解他的。一旦由于各種原因你沒有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會大很多。

如果你的話中沒有表達同理心，當你確實沒有辦法給客戶提供賠償時，他就會很憤怒：“我交了保單、保險費，為什么你不能給我提供賠償？”所以當面臨客戶投訴時，首先要做的是表達同理心。

◆詢問顧慮產生的原因

鼓勵客戶把事情講清楚，因為客戶投訴時的情感因素在起作用，所以要鼓勵客戶詳細講述。比如說：“能不能更具體地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時還要注意一定要表示歉意?！籼岢鐾咨频慕鉀Q方法

清楚客戶產生顧慮的原因后，應針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險種，只有在你提供的保險產品確實能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產品?！舸_認客戶是否接受 要征求客戶的意見，根據客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認客戶是否認同，是否接受你的建議。2.發現成交信號

介紹完產品后要注意，假設你的產品并不是很復雜，而且是客戶主動打進來電話的，那么電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識。很多的銷售人員的溝通能力很強，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。所以你一定要抓住機會在電話中去促成客戶下訂單。當客戶非常仔細地詢問了細節或表示出濃厚興趣時，這就是一種成交信號。例如對于培訓人員，如果客戶問到了時間的安排，這實際上是非常明顯的要合作的信號，稱它為成交信號。當客戶說：“你們的價格太貴了，八折怎么樣？”這也是一個成交的信號。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號，然后盡可能的去促成成交。

3.要求客戶下訂單的最佳機會

◆得到客戶的認同以后 在一些情況下，你還可以把握住機會去想辦法促成成交，打電話給對方時可以感受到對方認同。當客戶不斷認同你時，也是要求客戶下訂單的最佳的機會?！艚鉀Q客戶的疑問以后 當客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認同，這時客戶的滿意度很高，對你的信任也達到了較高的程度，這也是一個比較好的促成成交的機會。

第三節 電話后的跟進

電話后的跟進

跟進的兩個非常重要的環節：①根據客戶的結果采用不同的跟進的措施；②要求客戶下訂單或就某個方面達成一致的意見，也就是要求客戶做一個承諾。

達成訂單的跟進

你與客戶的電話結束了，接下來就要跟進這個客戶。你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內可能會有需求的客戶、近期還沒有機會合作的潛在客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進措施：

1.真正的客戶

如果是新客戶，你的服務一定要到位。因為對于新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這種信任關系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會使他100%滿意的承諾。

2.近期內有希望合作的客戶

對于近期內有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。這時的跟進一定要非常緊密。在跟進時要注意以下兩點：

◆采用不同的方法和手段

跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時都講同樣的內容。其實除了電話以外還有很多的跟進方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心的關心他?！衾米约旱耐?/p>

一定要注意利用自己的同事或親友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在電話旁邊等著接電話。有時客戶打電話進來，你恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機會。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時有電話打進也一定要幫你留言并把信息傳達給你。

【自檢】

下面事項如果你做到了請在括號內打“√”，如果沒做到請自行修正。（1）我用不同的方法聯系不同的客戶。（）

（2）我知道一天中的什么時間打電話給客戶最合適。（）（3）我記錄了近期內有合作機會的客戶的名單。（）（4）我準備好了如何跟進這些客戶。（）

（5）我準備了必要的產品和服務信息以便隨時都能準確地回答客戶的提問。（）（6）我準備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（）（7）我準備了明天要撥打的電話號碼。（）（8）我確定了解對方的觀點以后在做回答。（）（9）我試著去了解對方的感受。（）（10）客戶說話時我會做筆記。（）

3.近期沒有合作機會的潛在客戶

對于近期內沒有機會合作的潛在客戶，一個月聯系一次比較好。要注意保持聯系時的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對于可能長期都沒有合作機會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進展狀況。這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產生需求時就會記得你，主動打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。

如何獲得新的客戶

1.從客戶那里獲得推薦

如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個非常有效的手段。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務。所以讓客戶推薦其他的客戶時，一定是你跟這個客戶已經建立了非常好的信任關系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現在已經三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務的一個看法，看我們什么地方還需要改進和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務非常滿意，那我也想把我們這樣的一個服務提供給其他人，所以您現有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務呢？”這里要注意征求他對你的意見。

2.從同事那里獲得推薦 在你認識的人中，也可能有人需要你提供產品或服務。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關系，這種情況更有利于你收集更詳細的客戶資料。當然你如果面對的是企業，在認識的同行中，您覺得誰可能還會需要你的服務，由同行來介紹同行是一個比較理想的方法。

達成協議

跟客戶達成合作協議時要建議客戶下一步做什么。例如，電話里談的很融洽，你可以問客戶：“陳經理，從講師時間安排來看應放在5月初這個時間會比較好，那個時間對您適合嗎？”這實際上是在引導客戶簽單。如果客戶這時候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作?！蹦悄憔椭揽蛻暨€有其它的顧慮沒有解決，這時你就應該繼續解決他的顧慮。顧慮解決以后再去引導：“陳經理，哪種付款對您來講比較適合，您是支付現金呢還是銀行賬戶轉賬？”另外一種說法：“如果沒有什么問題的話，您看我把協議傳真給您看一看，如果沒什么問題，您簽個字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語。

“陳經理，您希望我們的工程師何時上門給您安裝呢？”這也是成交中的常用語。可以通過這些成交中的常用語來引導客戶跟你簽協議。最后一定要確認客戶是否接受，比如說：“我把協議傳真給您簽個字，蓋個章可以嗎？”

通過這種方法來確認客戶對這種建議的反應，以便確認客戶是否同意成交。

讓客戶做出承諾 簽完協議以后，一定要想辦法讓客戶給你做出一個明確的承諾，關于下一步雙方要做的事情達成一致的意見。如果是你主動打電話給客戶的，要注意在做電話銷售之前準備的電話目標，目標跟承諾是對應的。你需要知道這個電話可能達到的目標是什么，客戶可能要給你做出的承諾是什么。這些已經寫在了你的準備表上，電話結束時爭取讓客戶做出一個明確的承諾。這種承諾可能是：

1.雙方約好下一步要做什么工作 雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。這種約定可能是：“陳經理，如果這樣的話，我先給您一份這個資料讓您先看一看，然后我星期三再打電話給您可以嗎？”如果客戶說可以，你們雙方就達成了一個一致的意見，那你星期三一定要準時打過去，這時就能進一步地深入去探討。

2.同意約見的銷售代表

假如采用的銷售模式是內部的和外部的銷售代表互相配合來做，這時可能還要讓客戶做出一個約見銷售代表的承諾。比如說：“陳經理，如果這樣的話呢，剛好下個星期一我們有一個銷售代表要到您那邊去，您覺得方便的話呢，我讓他拜訪一下您?！边@樣征求一下客戶的意見，約定下一步要做的工作。

3.客戶到公司來參觀

在客戶參與你服務的過程中可能還要見面，他要到你的公司來，這也是一種建立信任度的非常好的途徑。但是要有一個條件，就是你的公司一定要具有一定的規模，否則他參觀完之后反而可能不愿意跟你合作了。如果你覺得公司在各個方面不錯，可以要求客戶到你的公司來參觀，這也可以是客戶做的承諾中的一種。

客戶服務

一定要給客戶提供優質的服務。沒有任何一家公司可以100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會在服務的過程中出現客戶的投訴。當然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因為很多公司另有專門為客戶做此項服務的人員。但是不可避免的會出現這種情況：銷售人員賣了產品給客戶，客戶投訴自然而然會首先想到銷售人員。所以客戶打電話過來時，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務人員，這樣你跟客戶的關系會更穩定一些。

【本講小結】

這一講主要講述了妥善地解決客戶顧慮的模式、要求客戶下訂單的最佳的機會、達成訂單的跟進、如何獲得新客戶、讓客戶做出承諾和客戶服務。

文中講述了妥善地解決客戶的顧慮的步驟：表達一種同理心、詢問顧慮產生的原因、提出一種妥善的解決方法、確認客戶是否接受；客戶分類：真正的客戶、近期內有希望合作的客戶和沒有機會合作的潛在客戶?？蛻舻某兄Z：雙方約好下一步要做什么工作、同意約見銷售代表和客戶到公司來參觀。

【心得體會】

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發表于 2006-2-25 09:58 | 只看該作者

第六講 電話銷售中的溝通技巧（上）

第一節 引言

電話后的跟進

跟進的兩個非常重要的環節：①根據客戶的結果采用不同的跟進的措施；②要求客戶下訂單或就某個方面達成一致的意見，也就是要求客戶做一個承諾。

達成訂單的跟進

你與客戶的電話結束了，接下來就要跟進這個客戶。你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內可能會有需求的客戶、近期還沒有機會合作的潛在客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進措施：

1.真正的客戶

如果是新客戶，你的服務一定要到位。因為對于新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這種信任關系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會使他100%滿意的承諾。

2.近期內有希望合作的客戶

對于近期內有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。這時的跟進一定要非常緊密。在跟進時要注意以下兩點：

◆采用不同的方法和手段

跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時都講同樣的內容。其實除了電話以外還有很多的跟進方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心的關心他。◆利用自己的同事

一定要注意利用自己的同事或親友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在電話旁邊等著接電話。有時客戶打電話進來，你恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機會。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時有電話打進也一定要幫你留言并把信息傳達給你。

【自檢】

下面事項如果你做到了請在括號內打“√”，如果沒做到請自行修正。（1）我用不同的方法聯系不同的客戶。（）

（2）我知道一天中的什么時間打電話給客戶最合適。（）（3）我記錄了近期內有合作機會的客戶的名單。（）（4）我準備好了如何跟進這些客戶。（）

（5）我準備了必要的產品和服務信息以便隨時都能準確地回答客戶的提問。（）（6）我準備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（）（7）我準備了明天要撥打的電話號碼。（）（8）我確定了解對方的觀點以后在做回答。（）（9）我試著去了解對方的感受。（）（10）客戶說話時我會做筆記。（）

3.近期沒有合作機會的潛在客戶

對于近期內沒有機會合作的潛在客戶，一個月聯系一次比較好。要注意保持聯系時的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對于可能長期都沒有合作機會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進展狀況。這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產生需求時就會記得你，主動打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。

如何獲得新的客戶

1.從客戶那里獲得推薦

如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個非常有效的手段。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務。所以讓客戶推薦其他的客戶時，一定是你跟這個客戶已經建立了非常好的信任關系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現在已經三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務的一個看法，看我們什么地方還需要改進和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務非常滿意，那我也想把我們這樣的一個服務提供給其他人，所以您現有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務呢？”這里要注意征求他對你的意見。

2.從同事那里獲得推薦 在你認識的人中，也可能有人需要你提供產品或服務。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關系，這種情況更有利于你收集更詳細的客戶資料。當然你如果面對的是企業，在認識的同行中，您覺得誰可能還會需要你的服務，由同行來介紹同行是一個比較理想的方法。

達成協議

跟客戶達成合作協議時要建議客戶下一步做什么。例如，電話里談的很融洽，你可以問客戶：“陳經理，從講師時間安排來看應放在5月初這個時間會比較好，那個時間對您適合嗎？”這實際上是在引導客戶簽單。如果客戶這時候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作?！蹦悄憔椭揽蛻暨€有其它的顧慮沒有解決，這時你就應該繼續解決他的顧慮。顧慮解決以后再去引導：“陳經理，哪種付款對您來講比較適合，您是支付現金呢還是銀行賬戶轉賬？”另外一種說法：“如果沒有什么問題的話，您看我把協議傳真給您看一看，如果沒什么問題，您簽個字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語。

“陳經理，您希望我們的工程師何時上門給您安裝呢？”這也是成交中的常用語?？梢酝ㄟ^這些成交中的常用語來引導客戶跟你簽協議。最后一定要確認客戶是否接受，比如說：“我把協議傳真給您簽個字，蓋個章可以嗎？”

通過這種方法來確認客戶對這種建議的反應，以便確認客戶是否同意成交。

讓客戶做出承諾 簽完協議以后，一定要想辦法讓客戶給你做出一個明確的承諾，關于下一步雙方要做的事情達成一致的意見。如果是你主動打電話給客戶的，要注意在做電話銷售之前準備的電話目標，目標跟承諾是對應的。你需要知道這個電話可能達到的目標是什么，客戶可能要給你做出的承諾是什么。這些已經寫在了你的準備表上，電話結束時爭取讓客戶做出一個明確的承諾。這種承諾可能是：

1.雙方約好下一步要做什么工作 雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。這種約定可能是：“陳經理，如果這樣的話，我先給您一份這個資料讓您先看一看，然后我星期三再打電話給您可以嗎？”如果客戶說可以，你們雙方就達成了一個一致的意見，那你星期三一定要準時打過去，這時就能進一步地深入去探討。

2.同意約見的銷售代表

假如采用的銷售模式是內部的和外部的銷售代表互相配合來做，這時可能還要讓客戶做出一個約見銷售代表的承諾。比如說：“陳經理，如果這樣的話呢，剛好下個星期一我們有一個銷售代表要到您那邊去，您覺得方便的話呢，我讓他拜訪一下您。”這樣征求一下客戶的意見，約定下一步要做的工作。

3.客戶到公司來參觀

在客戶參與你服務的過程中可能還要見面，他要到你的公司來，這也是一種建立信任度的非常好的途徑。但是要有一個條件，就是你的公司一定要具有一定的規模，否則他參觀完之后反而可能不愿意跟你合作了。如果你覺得公司在各個方面不錯，可以要求客戶到你的公司來參觀，這也可以是客戶做的承諾中的一種。

客戶服務

一定要給客戶提供優質的服務。沒有任何一家公司可以100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會在服務的過程中出現客戶的投訴。當然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因為很多公司另有專門為客戶做此項服務的人員。但是不可避免的會出現這種情況：銷售人員賣了產品給客戶，客戶投訴自然而然會首先想到銷售人員。所以客戶打電話過來時，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務人員，這樣你跟客戶的關系會更穩定一些。

【本講小結】

這一講主要講述了妥善地解決客戶顧慮的模式、要求客戶下訂單的最佳的機會、達成訂單的跟進、如何獲得新客戶、讓客戶做出承諾和客戶服務。

文中講述了妥善地解決客戶的顧慮的步驟：表達一種同理心、詢問顧慮產生的原因、提出一種妥善的解決方法、確認客戶是否接受；客戶分類：真正的客戶、近期內有希望合作的客戶和沒有機會合作的潛在客戶。客戶的承諾：雙方約好下一步要做什么工作、同意約見銷售代表和客戶到公司來參觀。

【心得體會】

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第二節 增強聲音的感染力

第6講 電話銷售中的溝通技巧（上）

【本講重點】 增強聲音的感染力 建立融洽的關系

增強聲音感染力

在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產生相當大的一部分影響力，以增強講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。

有人做過統計，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關的，剩下的45%才是跟講話的內容相關的。你講話的方式和講話的內容，這兩者的有效結合才能對客戶產生很大的影響力。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關的；②跟你措辭、講話的內容相關的；③跟你身體語言相關的。

聲音要素

在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。在聲音方面要注意以下五點：

1.熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望*熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點： ◆自我調節

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態也會相應地越來越差。這就需要自我調節一下。在你精神狀態不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度?！舨灰珶崆?/p>

太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。在下面談到融洽關系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

2.語速

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。

4.發音的清晰度

清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

措辭

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業程度的高低就體現在措辭上?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：

1.回答問題應有邏輯性

如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2.配合肢體語言

不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當的地方再稍做停頓等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3.積極的措辭

講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個行業里只有過一個客戶的經驗，于是直接告訴客戶，在這個行業里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業里面已經有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經有過經驗了，就會對客戶產生積極的影響。

4.自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。

5.簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。

身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養成自己的面部表情豐富一些。

銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發生火災了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當地體會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達出來；如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。

【自檢】

仔細閱讀下面的對話，然后回答對話后的問題?？蛻簦何蚁胱稍円幌履銈兊墓P記本電腦。

電話銷售人員：您是想咨詢哪方面的或哪一種筆記本電腦呢？ 客戶：我想看看你們的外型體積較小的筆記本電腦。電話銷售人員：您是指超輕超薄的那種吧?？蛻簦簩?，我指的就是那種。電話銷售人員：您想咨詢什么呢？ 客戶：它有多重??？

電話銷售人員：您稍微等一下，讓我幫您找一找，不好意思您再稍微等一會兒，它的重量是1．6公斤?？蛻簦憾嚅L呢？

電話銷售人員：您是指長度啊，那您稍等一會兒，我再幫您看一看，它的長度是260公分。客戶：你們的電腦怎么保修??？

電話銷售人員：啊，保修啊，就是三年保修啊。客戶：那這個顯示屏也是三年保修，對吧？

電話銷售人員：顯示屏啊，顯示屏好像是一年保修吧。

客戶：一年保修啊，人家都是三年保修你們怎么是一年保修呀？ 電話銷售人員：我們這兒好像是一年保修?？蛻簦喝绻銈兡莻€顯示屏壞了怎么辦？ 電話銷售人員：您是指怎么壞了？

客戶：如果說我的顯示屏裂開了那怎么辦？

電話銷售人員：那這個顯示屏只要你們沒有碰過之類的，都是屬于保修范圍的?？蛻簦耗悄阍趺粗滥莻€顯示屏有沒有被碰過呢？

電話銷售人員：這樣吧，因為我是做銷售的，我也不是特別了解，您要感興趣呢，那我給您一個電話，您跟我們的客戶服務中心的人談一談怎么樣？

如果您是客戶，剛才的這個銷售代表，您覺得他這些方面做的好不好？（1）態度_________________________________________（2）專業_________________________________________（3）聲音_________________________________________（4）其它_________________________________________ 見參考答案6－1

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發表于 2006-2-25 09:58 | 只看該作者

第三節 與客戶建立融洽關系

建立融洽的關系

在電話中跟客戶建立融洽關系是非常重要的。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關系。跟客戶建立融洽的關系有三個方面是非常重要的：

1.適應客戶的聲音特性

要去適應客戶的性格，關于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

圖6－1 四種不同類型的客戶

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來；

如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

圖6－2 不同類型客戶的情感需求

2.贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。例如，如果客戶經常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“王經理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數據庫里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對方的一個小技巧。

3．指出客戶目前存在的問題

客戶現階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】

某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關系。

【本講小結】

這一講主要講述了增強聲音的感染力和建立融洽的關系。文中講述了增強聲音的感染力應注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言；在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發音的清晰度和善于運用停頓；回答問題時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷；跟客戶建立融洽的關系應注意：適應客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。

【心得體會】

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第七講 電話銷售中的溝通技巧（下）

第一節 引言

建立融洽的關系

在電話中跟客戶建立融洽關系是非常重要的。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關系。跟客戶建立融洽的關系有三個方面是非常重要的：

1.適應客戶的聲音特性

要去適應客戶的性格，關于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

圖6－1 四種不同類型的客戶

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？欤阋惨崖曇舴趴煲赃m合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來；

如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

圖6－2 不同類型客戶的情感需求

2.贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。例如，如果客戶經常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“王經理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數據庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。

3．指出客戶目前存在的問題

客戶現階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】

某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關系?！颈局v小結】

這一講主要講述了增強聲音的感染力和建立融洽的關系。文中講述了增強聲音的感染力應注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言；在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發音的清晰度和善于運用停頓；回答問題時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷；跟客戶建立融洽的關系應注意：適應客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。

【心得體會】

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第二節 提問的技巧

第7講 電話銷售中的溝通技巧（下）

【本講重點】 提問的技巧 傾聽的技巧 表達同理心

提問的技巧

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因為他們根本沒有想過應該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優秀的電話銷售人員，應該以善于向客戶提問關鍵問題為導向。以幫助客戶解決問題為導向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環境中可能存在什么問題，而自己的產品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。

但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢？這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。?向客戶提問各種關鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。

提問的方式

根據提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1.開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。

2.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

問題的類型

在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格

根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？

2.客戶對系統或服務的需求 根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可*和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢？為什么？

3.決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

4.預算

為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

5.競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

6.時間期限

了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7.成交

也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。

8.向客戶提供自己的信息

用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4.同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

第三節 傾聽的技巧

傾聽的技巧

學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個：

1.確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。

同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2.澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

3.反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。

4.記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

5.判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方，根據上文講到的方法分別應對。

【自檢】

回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題：

第四節 表達同理心和確認的技巧

表達同理心

1.表達同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種： ◆同意客戶的需求是正確的?！絷愂鲈撔枨髮ζ渌艘粯又匾！舯砻髟撔枨笪茨軡M足所帶來的后果?！舯砻髂隳荏w會到客戶目前的感受。

2.注意事項

表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。在表達同理心時有兩點值得注意：

◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他?！粽f話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流一樣。

【本講小結】

這一講主要講述了提問、傾聽和表達同理心等三個方面的技巧。

文中講述了提問的方式：開放式和封閉式的問題；問題的類型：判斷客戶資格、客戶對系統或服務的需求、決策、預算、競爭對手、時間期限、成交、向客戶提供自己的信息；提問的技巧：前奏、反問、沉默、同一時間只問一個問題；傾聽的技巧。傾聽的技巧有以下四個步驟：確認、澄清、反饋、記錄。

【心得體會】

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發表于 2006-2-25 09:59 | 只看該作者

第八講 與電話銷售人員相關的事宜

第一節 引言

表達同理心

1.表達同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種： ◆同意客戶的需求是正確的?！絷愂鲈撔枨髮ζ渌艘粯又匾！舯砻髟撔枨笪茨軡M足所帶來的后果?！舯砻髂隳荏w會到客戶目前的感受。

2.注意事項

表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。在表達同理心時有兩點值得注意：

◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他?！粽f話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流一樣。

【本講小結】

這一講主要講述了提問、傾聽和表達同理心等三個方面的技巧。

文中講述了提問的方式：開放式和封閉式的問題；問題的類型：判斷客戶資格、客戶對系統或服務的需求、決策、預算、競爭對手、時間期限、成交、向客戶提供自己的信息；提問的技巧：前奏、反問、沉默、同一時間只問一個問題；傾聽的技巧。傾聽的技巧有以下四個步驟：確認、澄清、反饋、記錄。

【心得體會】

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第二節 電話銷售人員的關鍵成功因素

第8講 與電話銷售人員相關的事宜

【本講重點】 電話銷售的六個關鍵的成功因素 電話銷售人員的成長之路 電話銷售人員的六大助手 電話銷售禮儀

電話銷售的六個關鍵的成功因素

電話銷售人員的關鍵的成功因素有六個。一名電話銷售員的業績主要與四個方面有關：勤奮、商業意識、處理電話溝通和銷售的能力。而這里提到的六個關鍵的成功因素與下述這四個方面是緊密相連的。

1.商業意識

對一名電話銷售人員來講，商業意識是非常重要的。你一定要有一種敏銳的判斷力，能準確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標客戶。作為一名銷售人員，除了明確自己的銷售任務以外，還要把自己看成是一個企業家。不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創業意識，只有這樣你的激情才能充分地發揮出來，你才不會覺得工作枯燥。當然你要進行創業，就一定要有商業意識，否則難度是很大的。商業意識是*經驗的積累，隨著時間的推移而逐步培養出來的。敏銳的商業意識就是一種嗅覺，它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標客戶。

2.銷售和溝通能力

銷售和溝通能力決定了電話銷售的結果。如果你的銷售和溝通能力強，你就能有效地跟客戶建立和好的關系，否則的話，勢必很難順利地與客戶達成一致。銷售和溝通的能力通過公司內部短期的密集的訓練就可以得到提升。

3.保持自己的熱情和激情 你可能在某些時候很興奮，能打很多個電話洽談業務。但往往在另一些時候又可能情緒低落，一個電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因為情緒的影響而沒有達到預期的效果。如果你不能控制自己的情緒，保持長期、穩定的熱情，你的業績也就會隨著情緒的波動而波動，很難有較大的突破。

可能公司的一些物質獎勵有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要的是你自身內在的激勵能力。你要意識到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時也是很好的建立人際關系的途徑，對你未來的發展是很有幫助的。從自身而不是以完成公司的銷售任務的角度來看待銷售工作，才能很好的長期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。

4.計劃能力

對于自己的客戶一定要有一個明確的分類，每天所要聯系的客戶的數量、資料和電話等幾個方面，自己要有一個明確的計劃，將能做好客戶的管理和計劃，將能有助于成功的銷售產品。

5.產品應用的專家

注意，你應成為產品應用的專家，而不僅僅是只能做到對產品非常的熟悉。你不但要對自己的產品非常熟悉，同時還要十分清楚自己的產品在客戶方是如何應用的，只有這樣才能有效地提高銷售業績。如果你清楚地了解了客戶購買你的產品用在何處和如何應用，你與他交流時就更能引起他的興趣，也就更容易成功。

6.協調能力

簡單的產品和規模較小的公司對協調能力的要求可能還不太明顯。但規模較大的公司的工作流程就相對復雜了，每一項工作分為若干階段由若干人完成。此時對電話銷售代表的協調能力的要求就突出地體現出來了。協調能力主要體現在：

◆內部協調

公司內部可能會有嚴格的工作流程規定，為了及時地回答客戶提出的問題和相應客戶的要求，你需要跟公司內部的各個部門的人員協作，這要求你要有很強的協調溝通能力，以保證工作的高效、準確。在內部協調的過程中，能爭取到老板的支持是很重要的，這可能使你得到一些額外的授權，會提高你的工作效率?！襞c客戶的協調

客戶不會總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切要求。在銷售過程中，如果客戶對你表述的時間、價格、服務等方面存在異議，同樣需要雙方協調解決才能最終地達成銷售目標。

圖8－1 關鍵的成功因素

【自檢】

談談你是如何看待異議的？

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案8－1

第三節 電話銷售人員的成長之路

電話銷售人員的成長之路

所謂電話銷售人員的成長之路，是指在不同的階段，電話銷售代表要接受不同的培訓。培訓的過程可以分為以下四個階段：

圖8－2 電話銷售人員的成長之路

1.0～3個月

在剛開始時，你可能從來都沒有接觸過電話銷售這樣的工作，所以在初次進入一家公司時，對你的培訓可能是關于公司概況、產品介紹、行業現狀和電話銷售的一些基本知識及技巧。

2.3～9個月

接下來你就會進入到實際的電話銷售中了。假如你的訂單全部要*電話來拿并且你是一個純粹的新手，往往在前幾個月沒有什么業績是很正常的。在經過一段時間的實際操作以后，你就會逐步地建立自己的客戶關系。接下來你就會面臨一個客戶服務問題，所以這時你可能就需要接受專業的客戶服務方面的培訓，以便提高自己的客戶服務方面的能力和技巧。

3.9～15個月

隨著時間的推移，你的業務能力會越來越強，銷售業績也越來越多。這時你就會遇到催收賬款的問題，相應的你就可能要接受信用和賬款催收方面的培訓。對于一些較大的客戶，你還有可能會感到談判的壓力，此時針對這些方面的培訓對你來講就像雪中送炭。在壓力的促進下，你的學習速度也會是很快的。

4.15～24個月

當你接觸的客戶數量越來越多，并且有了一些規模較大的客戶時，客戶管理又會成為了你的新問題，對于客戶管理技能的培訓也被提上了日程。

在整個的銷售過程中你會不斷地接受培訓，包括行業發展、競爭對手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培訓。能力的培訓會伴隨你的整個銷售和成長的過程，及時地為你提供很大的幫助。

第四節 電話銷售人員的六個重要助手

電話銷售人員的六大助手

◆錄音機

用錄音機把你跟客戶溝通交流時你講的話及時地記錄下來，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如說你的聲音的感染力、銷售能力、促成能力和提問技巧等方面，哪些是需要改進的，這對你自身的提高是很有幫助的?！纛^戴式耳機

用頭戴式耳機與客戶進行電話交流要比長時間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等。◆計時器

計時器的作用是幫你來明確時間概念，節約時間和金錢，提高工作效率。如果你打電話的目標是篩選潛在客戶，那么這種電話最好不要超過三分鐘。◆鏡子

通過鏡子可以隨時地看到自己的表情，時刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語言的配合，加強講話的效果?！敉潞团笥?/p>

前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。你應主動地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，這樣更有利于你的工作能力的提高。◆電子相冊

你要有自己的電子相片。因為在電話銷售中彼此看不到對方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對你有一個直觀的印象，溝通時就會顯得很親切，成功的概率也相對就會增加一些。

【自檢】

除了上面提到的六大助手，您認為還需要做那些準備？（1）按客戶或公司的名稱整理客戶資料 是□ 否□

（2）紙和筆 是□ 否□

（3）一杯咖啡 是□ 否□

（4）約談計劃 是□ 否□

見參考答案8－2

第五節 電話銷售的禮儀

電話銷售禮儀

禮儀不是小問題，盡管這些只體現在細節上。恰當的禮儀會讓客戶覺得自己很受到尊重和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達成銷售目標。有關電話銷售時的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考：

【本講小結】

這一講主要講述了電話銷售的六個關鍵的成功因素、電話銷售人員的成長之路和六大助手和電話銷售禮儀。

文中講述了六個關鍵的成功因素：商業意識、銷售和溝通能力、保持自己的熱情和激情、計劃能力、產品應用的專家、協調能力；協調能力主要體現在：內部協調、與客戶的協調；培訓的階段可以分為：0～3個月、3～9個月、9～15個月、15～24個月；電話銷售人員的六大助手：錄音機、頭戴式耳機、計時器、鏡子、同事和朋友和電子相冊。

【心得體會】

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第二篇：電話銷售技巧

電話銷售技巧

在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。

在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關的，剩下的30%才是跟講話的內容相關的。你講話的方式和講話的內容，這兩者的有效結合才能對客戶產生很大的影響力。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關的;②跟你措辭、講話的內容相關的;③跟你身體語言相關的。

聲音要素

在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。在聲音方面要注意以下五點：

1.熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：

◆自我調節

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態也會相應地越來越差。這就需要自我調節一下。在你精神狀態不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

◆不要太熱情

太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。在下面談到融洽關系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

2.語速

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。

4.發音的清晰度

清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。

在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

措辭

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業程度的高低就體現在措辭上?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：

1.回答問題應有邏輯性

如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2.配合肢體語言

不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當的地方再稍做停頓等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3.積極的措辭

講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業里只有過一個客戶的經驗，于是直接告訴客戶，在這個行業里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業里面已經有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經有過經驗了，就會對客戶產生積極的影響。

4.自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。

5.簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。

身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養成自己的面部表情豐富一些。

銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發生火災了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當地體會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言建立融洽的關系

在電話中跟客戶建立融洽關系是非常重要的。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續跟你交談呢?在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關系。跟客戶建立融洽的關系有三個方面是非常重要的：

1.適應客戶的聲音特性

要去適應客戶的性格，關于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？欤阋惨崖曇舴趴煲赃m合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來;

如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

不同類型客戶的情感需求

2.贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如，如果客戶經常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的?”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“張經理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數據庫里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對方的一個小技巧。

3.指出客戶目前存在的問題

客戶現階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】

某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關系。

【本講小結】

這一講主要講述了增強聲音的感染力和建立融洽的關系。文中講述了增強聲音的感染力應注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言;在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發音的清晰度和善于運用停頓;回答問題時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷;跟客戶建立融洽的關系應注意：適應客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。

提問的技巧 傾聽的技巧 表達同理心 提問的技巧

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢?原因就是因為他們根本沒有想過應該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優秀的電話銷售人員，應該以善于向客戶提問關鍵問題為導向。以幫助客戶解決問題為導向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環境中可能存在什么問題，而自己的產品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。

但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。?/p>

向客戶提問各種關鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。

提問的方式

根據提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1.開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。

2.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

也同時表達出來;如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。

問題的類型

在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格

根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?

2.客戶對系統或服務的需求

根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什么?

3.決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎?”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

4.預算

為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

5.競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

6.時間期限

了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7.成交

也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。

8.向客戶提供自己的信息

用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂;②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4.同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個：

1.確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。

同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2.澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

3.反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。

4.記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

5.判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方，根據上文講到的方法分別應對。

表達同理心

1.表達同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。

◆陳述該需求對其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。

◆表明你能體會到客戶目前的感受。

2.注意事項

表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。

在表達同理心時有兩點值得注意：

◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。

◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流

塑造專業的聲音

電話銷售：塑造專業的聲音

話又得從研究數據開始談，根據美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通

身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%

電話溝通

聲音 82% 用語 18% 在中國這數據如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應該不會有太大的不同。

你被招聘作為座席代表時，大概首先經歷“聽試”這樣一個過程。在我們自己的聽試設計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優美應該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進空間依然很大。我們來談談聲音塑造的幾個方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調, 讓人無法從這一接觸點感到企業對每個客戶的歡迎與重視.當然, 你作為座席代表有一定的原因:

1.不斷重復。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。

2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。

3.當然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然。

克服的方法可以有

1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。

2)適當安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復的機會。

3)認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。

4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進建議.很多企業的腳本不是由有專門訓練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動表達的文字堆積.你需要通過聲音表現出熱情與自信(語氣, 即Tone 的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現出來。我們通常要求“三段式”。如

“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務。”

若沒有自動語音問候在先，則成“四段式”

“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問候中才有表現空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。

熱情的展現通常和笑容聯在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當然語速還要根據內容而調整。若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。

保持一個適當的音量(Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他和企業繼續作生意的機會又減少了許多。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。

音高（或語調，Pitch）是一個比較難調節的因素。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據表達內容適當升高或降低。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。適當的練習可以使音高趨于適中。

音準(Clarity)是座席代表的另一基本素質。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄?？”“您理解我的意思嗎？”

塑造專業的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。

同其它技巧一樣, 好的座席代表會針對自己的情況不斷改進.一個簡單的訓練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。

你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓師都應是這方面的標桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習，以此來提高自己在發音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優美聲音

電話營銷：用30秒征服客戶

電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產品、自己認為自己的產品與眾不同之處、自己認為自己的產品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費時間和金錢，所以電話銷售人員要學會把自己的每一句話都說到對方的心坎上去。

有一個故事說，曾經有個小國派使者到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，這把皇帝高興壞了?？墒沁@小國有點不厚道，派來的使者出一道題目：這三個金人哪個最有價值？要求回答正確，才可以留下三個小金人。

皇帝想了許多的辦法，請來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報呢，泱泱大國，不會連這個小事都搞不定吧？

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。

皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個金人，稻草從第二個金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。

老臣說：第三個金人最有價值！

使者默默無語，答案正確。

有的話別人聽了只當耳邊風，一只耳朵進，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當了一個傳聲筒，耳朵聽進去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去。這兩種情況都是做無用功。要想說的話有價值，就必須把話說到對方心坎上，這樣說的話就沒有浪費，把話聽到心里去的人也有了價值。

怎樣才能把話說到對方心坎上去呢？

那就是說客戶想聽話。

客戶想聽什么話呢？

客戶想聽他感興趣并且對他有好處的話。

那么哪些話是客戶想聽呢？

以下這些話都是客戶想聽的話：

一、如何提高業績

“您作為公司的老總，我相信您對公司的業績問題一定非常關注，是嗎？”

“不少公司的銷售部經理都會為提高業績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”

二、如何節約開支

“如果我告訴您，貴公司明年可能會節省20%的開支，您一定有興趣對嗎？”

三、如何節約時間

“如果有一種方法可以在您現在的基礎上每天節約2個小時的時間，您一定想知道，對嗎？”

四、如何使員工更加敬業

“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業精神對每個企業都非常重要，您覺得呢？”

五、真誠的贊美

“您的聲音真的非常好聽！”

“聽您說話，就知道您是這方面的專家。”

“公司有您這種領導，真是太榮幸了?！?/p>

“跟您談話我覺得我增長了不少見識?！?/p>

六、客觀看問題的態度

“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業存在，畢竟有他存在的理由?！?/p>

七、新穎的說話方式 “猜猜看！”

“這是一個小秘密！”

“告訴您一件神秘的事！”

“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的?！?/p>

八、對他的理解和尊重

“您說的話很有道理，我非常理解您?！?/p>

“如果我是您，我一定與您的想法相同。”

“謝謝您聽我談了這么多?！?/p>

以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時電話銷售人員要養成提問題的習慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點。這樣電話銷售人員才有機會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任。

銷售人員的口忌

營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您事業成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。

不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。

營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您事業成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。

不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。

忌爭辯

營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。

營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

時刻不要忘記您的職業、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。

忌質問

營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買保險，說明他有錢并有保險意識；他不買保險，說明他有原因，切不可采取質問的方式與顧客談話。如營銷員所言：

1．您為什么不買保險？ 2．您為什么對保險有成見？ 3．您憑什么講保險公司是騙人的？

4．您有什么理由說保險公司交費容易，賠錢難？

諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

記??！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問。

忌命令

營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個保險營銷員，他的一個理財顧問。

忌炫耀

與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。

記住您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務態度和服務質量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。您在顧客面前永遠是他的一個保險代理人、服務員。

銷售人員的口忌

忌直白

營銷員要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。

忌批評

我們在與顧客溝通時，如果發現他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。

忌專業

在推銷保險產品時，一定不要用專業術語，因為保險產品有特殊性，在我們每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業術語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。

忌獨白

與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。

如果自己有強烈的表現欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方反感、厭惡。

切記不要獨占任何一次講話。忌冷談

與顧客談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。

俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。

在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業務泡湯，要忌諱冷談。

忌生硬

營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。

我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

三個經典電話銷售案例

案例1：

一次失敗的電話銷售

數月以前，一家國內IT企業進行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認為的潛在客戶。

“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務中心，我們在搞一個調研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）

一個月以前，應該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認為是潛在的客戶。

我說：“你講?！?/p>

銷售員：“您經常使用電腦嗎？”

我說：“是的，工作無法離開電腦?！?/p>

銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦。”

我說：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦?！?/p>

銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）

我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調研吧？” 銷售員：“其實，也是，但是??”（點評三）

我說：“你不用說了，我現在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現在用的很好?！?/p>

銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我???”

我問：“你做電話銷售多長時間了？”

銷售員：“不到兩個月。”

我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓了嗎？”

銷售員：“做了兩次?！?/p>

我問：“是外請的電話銷售的專業公司業給你們培訓的，還是你們的銷售經理給培訓的？”

銷售員：“是銷售經理?！?/p>

我問：“培訓了兩次，一次多長時間？”

銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓?！?/p>

我部：“你現在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績如何？”

銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”（點評四）

這番對話沒有終止在這里，我們繼續談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓中應該提供的知識以及她們的銷售經理應該給她們提供的各種工作中的輔導。

點評與分析：

類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓不到位。這是客氣的說法。其實，許多企業就根本沒有科學的，到位的電話銷售培訓雖然許多企業已經意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風起云涌，層出不窮，導致中國已經成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。

點評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經過周密的策劃的，精心的布置和培訓，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節來看，HR公司的確培訓了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。

點評二：潛在客戶已經陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應客戶的話題，只顧按自己預先設計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設計的調研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。這是個嚴重錯誤。

點評三：嚴重缺乏隨機應變的有效培訓，在這個關鍵轉折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個客戶已經掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。

點評四：這個對話中已經可以確認了XX公司對電話銷售的培養有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責怪和埋怨中國其他的企業對電話銷售的努力探索的精神和執著的熱情了。

僅僅憑借經驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應用的流程，這才是達成電話銷售的核心。

成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應的技能：

第一個階段就是引發興趣。引發電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。

第二個階段就是獲得信任。在最短時間內獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業權威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。

電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，每四個C是應用在第三階段的。

案例2：

銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網站好像反應很慢，誰是網絡管理員，請幫我接電話。”

前臺：“我們網站很慢嗎？，好像速度還可以呀?！?/p>

銷售員：“你們使用的是內部局域網嗎？”

前臺：“是呀！”

銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎？”

前臺：“您等一下，我給您轉過去?！?/p>

銷售員：“您等一下，請問，網管怎么稱呼。”

前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去是吧。”

銷售員：“謝謝！”（等待）

劉芳：“你好！你找誰？”

銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我剛才 訪問你們的網站，想了解一下有關奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網頁還沒有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這里看還可以呀！”

銷售員：“你們使用的是局域的內部網嗎？如果是，你是無法發現這個問題的，如果可以用撥號上網的話，你就可以發現了。”

劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”

銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網站的一些產品技術指標結果發現你們的網站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬就夠，不然不應該這么慢的。以前有過同樣的情況發生嗎？”

劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在?！?/p>

曹力：“沒有關系，你們網站是托管在哪里的？”

劉芳：“好像是西城電腦局網絡中心?！?/p>

曹力：“哦，用的是什么服務器？”

劉芳：“我也不知道！”

曹力：“沒有關系，我在這里登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關系，小吳何時來？”

劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務器了，因為企業考慮利用網絡來管理全國1300多個經銷商了！”

曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網絡服務器的事情?！?/p>

小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網管現在沒有什么具體的事情。”

曹力：“好，說好了，明天見！”

這是一個通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫；其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務器響應緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔心，一來我領略一下你們的產品（潤滑油），二來聊聊有關網絡服務器的事情。

通過學習對話，我們知道曹力網絡服務器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內部的人身上卻往往可以發現大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運用。

最后，文具我們再看一個電話銷售的案例。

案例3：

銷售員：“您好，請問，李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷售員：“我是XX公司打印機客戶服務部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機，對嗎？”

李峰：“哦，是，對呀！”

章程：“保修期已經過去了7個月，不知道現在打印機使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了?！?/p>

章程：“太好。我給您打電話的目的是，這個型號的機器已經不再生產了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”

李峰：“沒有呀，不會這樣復雜吧？還要閱讀使用手冊？”

章程：“其實，還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低?！?/p>

李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業務還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”

章程：“沒有關系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的?！?/p>

李峰：“對了，現在再買一臺全新的打印機什么價格？”

章程：“要看您好要什么型號的，您好現在使用的是XX公司33330，后續的升級的產品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張?！?/p>

李峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了。”

章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴重影響打印機的壽命。”

李峰：“你能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續產品?！?/p>

章程：“我的電話號碼是888XXXX轉999。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下?！?/p>

李峰：“什么照顧？”

章程：“4100型號的，渠道銷售價格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯系我?！?/p>

李峰：“等一下，這樣我要計算一下，我在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來取？”

章程：“都可以，如果您好不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的。看送到哪里，什么時間好？”

后面的對話就是具體的落實交貨的地點時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機的銷售，對于章程表現出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業績應該非常正常。在這段對話中，請讀者運用4C的銷售次序和原理來解釋一下。

第三篇：電話銷售技巧

【電話銷售失敗總結】：

一、打電話時間把握不好：

一般打電話有時間點的限制。

比如說：星期一，星期五的下午是不適合與開發新客戶，因為這個時間段是客戶比較忙的。其次就是每天時間段的把握上：一般電話銷售的時間是：早上9：00--11：30，下午2：00--5：00。這是電話銷售的黃金時間段。但是根據地區差異，有所不同！這要靠經驗的積累去判斷；

二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當，語言不夠流利，語速不當：

這些都是新手容易犯的錯誤，由于不清楚對方的職務，個性等，導致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導致語速過快。說了半天客戶不想你想要表達一個什么意思？

想要做好電話銷售，首先要自信，說話精練簡潔，用詞得當，多用禮貌用語和商量的口氣，語言速度得當，力求在最短的時間內，讓客戶明白你打電話的目的是什么？你是誰？等等一系列信息！

三、問客戶感興趣的話題和問題：通過提問，談一些有吸引力的話題讓客戶對你感興趣，讓客戶在第一時間記住您！

這是一個更深層次的要求了，如何讓客戶被你的話題深深吸引，如何讓客戶對你的話題感興趣，如何給客戶有個良好的印象，讓他通過談話和聲音記住你這個人？我們要加強語言的鍛煉。同時要通過客戶的談話，了解客戶的性格，抓住切入點，通過提問的方式了解客戶更多的信息！

四、提高專業水平：客戶總是喜歡找一個專業的供應商，能解決問題的供應商，一個放心的供應商？

什么才是放心的供應商，那就是能幫客戶解決問題，能做好服務等等，那么這些的前提就是：我們需要專業。因為專業所以信賴，因為專業所以放心，類似這樣的話，我想都已經膾炙人口了！要是客戶問你問題，假如你要是一問三不知的話，那么這樣客戶絕對不會放心把定單給你做！由此可見，專業知識，對行業熟悉程度是多么的重要！

五、銷售人員素質的提高：

電話銷售，是要經得起打擊，一定要有一個良好的心理素質。受到打擊能自我調節！不要因為受到一個客戶的言語的影響，而影響你好幾天的工作！放平心態非常重要。一定要“臉皮厚”。

由于以上基本的幾點，我沒做到位。讓這次銷售的經歷成為我最好的教科書，客戶那句話時常在我的耳邊響起。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個簡單的總結。引以為戒。

電話銷售是一個長期積累的過程，包括經驗的積累，知識的積累，客戶的積累等等。

【銷售經驗分享】

那是不是做到以上幾個基本點，就一定能成交業務了？是不是你的電話就不會掛斷，不會被認為是騷擾電話了？

不是，僅以上幾點還是不夠的。因為要通過電話成交一筆定單，我們還要從以下幾個方面去著手：

一、收集盡可能多的客戶資料，對客戶做一個詳細的分析：知己知彼，百戰不殆。收集客戶資料，才能了解客戶所需，為前期溝通做好鋪墊！

其中包含：負責人的個人資料。他公司的企業文化，產品信息，商業活動等等。一切為電話銷售有利的東西我們都可以收集來。

二、積累經驗，以不變應萬變。

客戶是多樣化的，那注定電話銷售中談話的方式也是多樣的，語言方式更是多樣的！那么擅長交流溝通，是以不變應萬變的良策。

豐富的經驗，面對同一類客戶，就會盡快解決問題。同時可以通過談話把握客戶個性。了解客戶所需。

電話銷售是一門學問，同樣是一個很便捷的銷售方式！要想做好電話銷售你不要怕拒絕。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準備工作，為客戶提供最好的服務，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會被認為是騷擾電話了。

消除恐懼，消除溝通障礙，為打好每一個銷售電話做好充分的準備！我相信這大家都可以辦到！

第四篇：電話銷售技巧

塑造專業的聲音

從研究數據開始談，根據美國洛杉磯加大的Alert?Mehrabian博士的調查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通?·身體語言?55%?·聲音?38%?·用語?7%?電話溝通?·聲音?82%?·用語?18%?在中國這數據如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應該不會有太大的不同。你被招聘作為座席代表時，大概首先經歷“聽試“這樣一個過程。在我們自己的聽試設計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優美應該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進空間依然很大。我們來談談聲音塑造的幾個方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變,?Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務就象典型的呼臺或查號臺,?座席代表們保持一種單一聲調,?讓人無法從這一接觸點感到企業對每個客戶的歡迎與重視.當然,?你作為座席代表有一定的原因:?1.不斷重復。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。3.當然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然?？朔姆椒梢杂??1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。2)適當安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復的機會。3)認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。4)如果你的給定腳本寫的很差勁,?向你的主管提一些改進建議.很多企業的腳本不是由有專門訓練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動表達的文字堆積.你需要通過聲音表現出熱情與自信(語氣,?即Tone?的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講“。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現出來。我們通常要求“三段式“。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務?！叭魶]有自動語音問候在先，則成“四段式““您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？“?你的熱情在這樣的問候中才有表現空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。熱情的展現通常和笑容聯在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應注意“匹配“，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當然語速還要根據內容而調整。若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。保持一個適當的音量(Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時“，你知道他和企業繼續作生意的機會又減少了許多。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲,?鍵入聲等雜音。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。音高（或語調，Pitch）是一個比較難調節的因素。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據表達內容適當升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高?互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。適當的練習可以使音高趨于適中。音準(Clarity)是座席代表的另一基本素質。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚：“您能聽清楚嗎？““您理解我的意思嗎？“?塑造專業的聲音還有一些其它的?技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣,?好的座席代表會針對自己的情況不斷改進.一個簡單的訓練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則,?對照范本(你的主管,培訓師都應是這方面的標桿)找出問題,?然后不斷琢磨,?練習，以此來提高自己在發音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優美聲音。

電話銷售時如何找到拿主意的人

你會面臨的另一個難題會是如何找到決策者--拿主意的人。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產品或服務介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產品，這只會增加你的銷售成本,?同時給你或你的同事帶來不便。當真正的決策者入場后，很可能你的產品被退回,?訂單被取消。。找到拿主意的人可能是一個復雜的過程。你也許需要和多個人打交道，他們可能是在一個垂直的層面上，也可能是在一個水平層面上的人，甚至關系交互復雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？“。如果你覺得決策流程很復雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應用到你當前的情況：１．雖然在不同的行業中采購流程和關鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業中流程會是相同或相近的。參考你在同行業中其他公司的經驗來指導你。和其他有類似經驗的電話銷售代表談談會對你有所幫助.２．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進工作實際上已經有了高層的初步認可。３．?你公司的文檔可能會對你有益。特別是當你的目標客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關的信息。雖然客戶公司的人可能換了,?但相對應的位子可能還是決策的位子.４．?客戶的頭銜或其公司的宣傳冊,?網站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？“當然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：“對了,?我還是和我先生商量一下再說?！?。無論你是賣什么產品，找到決策者都是必須的，不學會過這一關,?你會浪費很多時間。

有效的電話行銷信念

下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。

一、我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；

二、我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；

三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。

四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。

有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。

銷售員要充分利用電話，主動給預期客戶打電話。

不要在中午午睡時間打電話給預期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現。

第一件要你記得的是，你可以總是說：“對不起，我打擾你了?！啊霸僖姟！?/p>

你要記得的第二件事情是：你必須設定成功的目標。寫下這個目標：“我明天早上九點開始開始要打十五個預期電話。“

成功的目標還有如：“明天早上九點，我開始電話預期，這項預期電話會持續到我得到三個會面機會來證明我的產品對人們能夠且相信應該購買它為止。“

第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號碼。你成功的機會不會比的公式和你的電話號碼好。如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。

如何避開接待人員的阻攔

我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據對方的反映隨機應變。

電話行銷要想突破的八個策略

1)克服你的內心障礙；--不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；?是否從小就被教導：“跟陌生人通電話要客氣?！?否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。

2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--“早安，請問張先生在嗎？“不要說：“我是XX“要說出公司的名稱。不要說“我是XX的XX人“，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說：“早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？“?接電話的人說：“我是他的秘書，李小姐。“?你說：“假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎么辦呢？

4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：?我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

5)使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如：?對方：“這是某某公司，您好！“?你：“嗨！張先生在嗎？“?對方：“請問你是哪家公司？“?你：“我也不知道，所以我才打電話找她?！?對方：“你要推銷什么？“?你很迷惑地說：“我實在搞不懂?！?對方提高聲音再問一次：“你要推銷什么嗎？“?你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？“

6)擺高姿態，強渡難關。--“你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？“?“你幫我轉電話之前，還想知道關于我個人什么事？“?“你為什么不讓我跟你的老板說話？“?“你不轉這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？“?“既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經跟誰談過了?！?/p>

7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。--“如果你是我，你會再打電話來嗎？““我想我再打電話過來，什么時間比較恰當？“

8)對于語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。你可以這么說：?“有三個理由你一定要打電話給我?！?“將這通留言消去，并不能消去你的問題?！?“將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風險嗎？“?你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

巴里?法伯的電話銷售妙計

電話銷售永遠比不上面對面的做買賣容易。即使你真能在很短時間內打很多電話，惟一能做的也只是與顧客建立融洽關系。良好的關系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領。(有時，一些小笑話也能派上用場)。大多數的電話銷售商都急于照本宣科，而沒有很多時間聽取顧客的需求和建議。如果根據D-E-F電話銷售方式，你將能讓潛在客戶開口，并且學會更多高效的成功銷售方法。

D：一切盡在細節(Details)中。人們隨時都可能接到推銷員的電話，但是怎樣才能從其它推銷員中脫穎而出呢？過猶不及，你需要關注細節。這種關注意味著真正聽進去顧客在說什么，當然打完電話后給他送張致謝卡就更能加深他對你的印象。

如果你問問顧客“目前面臨的最大挑戰是什么？”他們常常給出這樣的答案，譬如說找到更經濟的方法來運貨，而這當中就給你提供了一些信息。有時，也會聽到一些與生意無關的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。不管是什么答案，你都應在掛上電話以后，在報紙、雜志，或者網上去搜索一下找找相關的有用資料，給顧客發去并附上“希望這對您有用，保持聯絡”的短箋。做了這些，毫無疑問的，你將成為客戶樂于交談的電話銷售員。

E：對于電話推銷員而言，僅次于產品知識的素質是熱情(enthusiasm)。如果你所銷產品并非物有所值，客戶能感覺到。那會通過你婉轉的口氣和音調表現出來。當然，如果你對產品品質深信不疑，客戶也會相信。他們相信你對所說的東西有把握。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產品也就不遠了。打個電話給那些對產品很滿意的客戶，問問他們為什么喜歡你的產品，為什么和你做生意，有何受益。這種顧客跟蹤的技巧有助于鼓舞你的熱情。你也可以將他們的答案用在下一步銷售戰略中。

F：電話推銷員可能會聽到各式各樣的拒絕?！拔覀儗π┖翢o興趣”、“我們非常滿意現在的供應商”、“太貴了”、“我們自己內部解決”、“我沒有時間”等等。對于這些回答你不能有任何的意見。你稍有微辭，一個客戶就沒了。這是你運用可靠實用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時候了。

被拒絕時，千萬不要慌忙回答，稍做停頓，仔細思考一下。聽聽客戶怎么說，然后順著他們的話強調“我非常理解您的感受”或者“我對此深表感謝”。繼而，你可以談談在其他顧客那兒獲得的成功，譬如“我現在的許多客戶都有同感，但當他們發現運用我們的系統可以省那么多時間時，都非常驚喜。我很想知道是否也能為您提供同樣服務?！碑斎荒梢赃x擇對自己有利的情況來說。(這時你在E步驟中從滿意客戶處得到的正面反饋正好派上用場)。

這個方法可以反復運用，非常有效。但如果你生搬硬套，就會毫無用處。對自己的優勢，你必須認識深刻。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。

被譽為“一分鐘經理人”的肯?布萊查特曾經對我說：在現在這個商業社會，誰都能在價格上打敗你，他們也能仿造你的產品和服務。但是有一點別人做不到，那就是你和客戶之間建立的關系。當客戶覺得你所說的可信，他們會很樂意再次接到你的電話，而這，是無可取代的。

第五篇：電話銷售技巧溝通

電話銷售已經成為了現代比較流行的銷售方式，拿起電話每個人都會，但是如何通過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了，因此，對于大部分的電話銷售的公司來說，如何提高電話銷售溝通技巧，就成了現下電話銷售的一項難關。

溝通是人與人之間聯系的紐帶，面對面的溝通，除了話語的作用，更有面部表情，肢體語言等來加強溝通的效果，但是電話溝通，只能通過聲音，語言來詮釋溝通的目的，因此，難度就要大的多。那么，我們一起來看一下電話銷售溝通技巧吧。

電話銷售溝通技巧，目的是銷售，由于電話銷售的特殊性質，所能用到的工具就是聲音及語言兩部分。

我們先來看一下電話銷售溝通技巧之聲音

1、熱情。

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。

2.語速

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。

4.發音的清晰度

清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。

第二個就是電話銷售溝通技巧的語言方面了。

一、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

二、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

三、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

電話銷售溝通技巧涉及的內容方方面面，并不是幾句話就可以說全的，在這里也只是為大家準備一些比較淺顯的道理，要想取得成功，與自己的努力是分不開的，還要不斷的從實踐中分析總結，找出適合自己的溝通技巧才是最成功的。電話行銷的必備信念

一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預期客戶面對面會談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現相比較的。下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。

1)我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；2)我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶；4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。

[主題二]：

二、電話行銷突破接待人員的八個策略

我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據對方的反映隨機應變。

1)克服你的內心障礙；不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導：“跟陌生人通電話要客氣。否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你?！?/p>

2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--“早安，請問張先生在嗎？”不要說：“我是XX”要說出公司的名稱。不要說“我是XX的XX人”，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說：”早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？“ 接電話的人說：”我是他的秘書，李小姐?！?你說：”假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎么辦呢？

4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個問題：你是誰？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

5)使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如： 對方：“這是某某公司，您好！” 你：“嗨！張先生在嗎？” 對方：“請問你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打電話找她。” 對方：“你要推銷什么？” 你很迷惑地說：“我實在搞不懂?！?對方提高聲音再問一次：“你要推銷什么嗎？” 你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？”

6)擺高姿態，強渡難關。--“你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？” “你幫我轉電話之前，還想知道關于我個人什么事？” “你為什么不讓我跟你的老板說話？” “你不轉這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？” “既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經跟誰談過了。”

7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。--“如果你是我，你會再打電話來嗎？”“我想我再打電話過來，什么時間比較恰當？”

8)對于語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。你可以這么說： “有三個理由你一定要打電話給我。” “將這通留言消去，并不能消去你的問題?！?“將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風險嗎？” 你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

[主題三]：有效的電話約訪

1)電話約訪的要領——電話約訪的重要性：提高工作效率、節省時間、電話約訪的物件（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單種類（公會 親友 活動 雜志 社團 協會 鄰居 同學錄 名片交換 月刊 電話本 以前同事 報紙 推薦名單 熟識）；

2)電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩”——（熱情，贊美，精簡，穩重，喜悅，肯定）約訪不代表說明，僅是約見面時間，地點即可；——（簡短有力、不要超過3分鐘）約訪（內容）7%、腔調、語氣、情感38%、肢體動作55% 用電話腳本：好處—工作時可100%投入，不會離題；

3)電話約訪前的暖身運動——做生理暖身運動 自我確認詞句—馬上行動、我愛我自己；心理預演 —上次成功的感覺；注意表情 —注意臉部表情及肢體動作，想著上一次成功的感覺；不被干擾 —請別人代接電話 打電話工具 —鏡子、名單（100）、腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄；

4)重點要領－－簡短有力、創意性、吸引力開場白 ；熱、贊、精、穩—熱情、真誠、興奮、信心、專業、輕松；三分鐘原則 —不要在電話談訓練，記錄談話內容；三不談 —產品、自己、公司；三要談 —提升獲利率、相關行業、家庭親密度 引起對方好奇 —興趣、幽默一笑；名中腳本之要領 —完全陌生、緣故、推薦名單，熟識?等腳本；確定時間、地點 —見面時間、地點、再次敲定確認；高潮結束 —給對方的期待 例：見了面，相信你一定會非常高興的！約訪中的贊美 —這時贊美，但求真心真誠自然 約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續邀約、記錄重點 —客戶資料、約定時間及地點、約接電話的人也可以 一口氣打五十通電話、何訪約來公司洽談

5)忌諱--不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。信念的力量告訴你。你不會得到你所要的，你只會得到你所相信的

[主題四]：有效的電話約訪腳本

電話接聽要領：XX你好，敝姓○～很高興為您服務～ 哦！是的，他在，請問您貴姓？〇先生，請您稍等一下?！?如詢問事項：〇先生（小姐）請問您貴姓？哦！〇先生（小姐）請您稍等一下，我幫您轉給△△為您服務，請稍等。先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4點會回來。哦！〇先生（小姐）您要不要留個電話，或者我可以協助您嗎？好的，麻煩您再打電話過來，祝福您。請詳填來電者姓名、受電者姓名，重要留言及留言日期及時間。簡單的話直接代為回答。

1)管理階層：老板、主管篇－－管理階層：老板、主管篇 中華培訓網：您好，請接△△△，麻煩您謝謝！老板：請問有什么事嗎？ 中華培訓網：我有重要的事請教他，我姓▽，麻煩您了，謝謝 老板：請稍待 中華培訓網：您好，我這里是中華培訓網，我姓▽，是這樣的，我們是專業在提升業績和工作績效的訓練機構，希望和您約個時間約20分鐘，分享其他客戶使用我們的服務后的有效成果，您明天或后天，哪天比較有空？（若有同行第三者證言則更佳）。

2)企業開發篇－－喂，請問您是△先生（小姐）嗎？ 您好，我是中華培訓網的，我姓▽，我們公司是在代理提升獲利率的最新KNOWHOW管理決策研習系統的機構，我們提供一套，改進銷售方案的訓練課程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他們的業績有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力證言更佳）您有興趣了解這個使您業績可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我們可以找個時間碰個面，當面研究研究，我大概要20 分鐘就夠了 我想 或（時間）哪一個時間，您覺得比較方便？ 很好，那我將在（時間），到貴公司拜訪您。請問您的地址是在：，是 樓嗎？ 很好，我們就約定（時間）在（地址）見，很高興與您交談，謝謝，再見。3)秘書篇——穿針引線、通過秘書、不是會談、邀約決策者－－請找△△△，麻煩您謝謝

? 麻煩您謝謝 ? 先生（小姐）您貴姓，從您的聲音感覺您是一位很熱心的人！? 我是中華培訓網的△，麻煩您，謝謝 ?我姓△，麻煩您謝謝，我是中華培訓網的，我有很重要的事要跟△△△談，能不能幫我一個忙，麻煩您謝謝！