第一篇：飯店培訓員工的意義

培訓對酒店的意義是： 1． 加強學習速度

新員工通過培訓與自己搜索對比，可加快學習速度，減輕緊張情緒，很快地適應工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學員更快地適應工作。2． 提高工作質量與服務質量

培訓和教學就是把工作、服務實踐中證明是最好的方法教給學員。通過培訓，可以使員工掌握正確的工作與服務方法，避免差錯。3． 減少耗費

大多數(shù)工作都有損耗浪費，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。很多損耗是由于未經(jīng)訓練和沒有經(jīng)驗所造成的。通過培訓，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對美國紐約州的酒店調查表顯示，培訓可使酒店損耗浪費減少73%，等于該酒店獲得損耗保險的賠償。理智的經(jīng)理是舍得付這筆培訓費的。4． 減少事故

一些酒店調查，調查未經(jīng)訓練的工人的事故發(fā)生率差不多是經(jīng)過培訓的工人的3倍，特別是操作有危險的機器設備。前者除了不懂操作機器外，因不懂技術而思想緊張也是造成事故的一個重要原因。所以，讓未培訓的工人去操作空調設備或讓他去干剖牡蠣的工作無疑是件蠢事。與餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機電設備需要和維護保養(yǎng)，每一件工作也都有一定的危險性。5． 減少曠工率 6． 提高勞動效率

實戰(zhàn)證明，經(jīng)過培訓的服務員可比未經(jīng)培訓的多照管幾張餐桌，經(jīng)過培訓的清潔工每天能打掃15間客房，而不是10間。許多工作的培訓結果難以直接用數(shù)量表示、但可以從顧客的滿意程度來反映。譬如工作就不能以數(shù)量來判斷，但反映出酒店的服務水平。同樣，一個可親的領班與顧客的多少好像沒有多大關系，但他對酒店的重要作用十分明顯的。培訓對員工的意義在于，培訓不僅對酒店有利，而且對員工本身也極有好處的。主要表現(xiàn)在以下三個方面： 1． 增加收入

經(jīng)過培訓，新員工可立即進行工作，老員工則可學到更好的工作方法提高工作成效，進而增加薪金。所以，新老員工都能通過學習增加收入。2． 為晉升創(chuàng)造條件

培訓能使員工學會做好本職工作。并開始學習上一層次的工作。如果有能力，就有機會晉升為管理人員。

3． 提高自信心，增加安全感

受過培訓的人對工作有自豪感，能相對獨立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術的電工也是一個都必不可少的。總之，培訓能提高員工的自尊心和自信心，增強職業(yè)安全感。

第二篇：淺談飯店員工培訓

山東工商學院

2011—2012學年第2學期 《飯店管理原理》結課作業(yè)

專 業(yè):旅游管理

班 級：101

學生姓名：張欣穎

學 號：10075136

2012年6月

淺談飯店員工培訓

內容摘要: 當今的酒店業(yè)，培訓已被視為一項重要的工作內容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高竟爭、戰(zhàn)勝對手的一個重要法寶。它可以提高員工文化與技術素質,有助于提高服務質量,減少浪費和勞動力成本,有助于員工自身發(fā)展。酒店只有造就一支能駕馭不斷發(fā)展的科技和先進工作方法的高素質員工隊伍,才能在激烈的競爭中立于不敗之地。關鍵字:素質培訓 語言培訓 禮儀培訓

對酒店來講,員工的培訓極為重要。經(jīng)過嚴格培訓的員工在服務中往往能夠使客人更加滿意,從而增加客人的回頭率?，F(xiàn)代酒店是服務性行業(yè),它主要向賓客提供服務商品。酒店員工應該有正確的服務理念,服務理念的樹立,對搞好酒店經(jīng)營管理,提高服務質量,取得雙重效益都有極大的意義。

一:對員工進行素質培訓

1:更新服務觀念

更新服務觀念是提高酒店服務質量的保證,由于一些人缺乏對服務工作的正確了解和認識,曲解了社會分工中人與人之間的關系,當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)主體意識的精神狀態(tài)投入工作,只能是湊合敷衍了事,而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。因此,對于廣大酒店從業(yè)人員來說,更新服務觀念是提高酒店服務質量的保證。

員工要樹立正確的服務觀念,要有良好的服務意識,樹立一切從賓客出發(fā)的觀念,主動熱情,堅持賓客至上。主動要有堅實的基礎,熱愛本職工作,尊重客人,牢固樹立賓客至上,服務第一的思想。堅守崗位,自覺遵守紀律,嚴格執(zhí)行服務程序和操作規(guī)范。主動養(yǎng)成良好的工作習慣,處事沉著,行動敏捷。從業(yè)人員要耐心周到,做到體貼入微。耐心要保持平靜的心情,要有恒心和勇氣,要有忍耐精神。服務過程中,發(fā)生誤會,個別客人態(tài)度不好,有時出現(xiàn)差錯是難免的。所以要有忍耐精神,不能和個別客人爭吵。賓客至上可以說是現(xiàn)代酒店服務性行業(yè)的普遍共識,即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店員工也一定要有強烈的角色意識,擺正關系,清醒的認識自己扮演的角色,絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求,哪怕需要克服許多困難。2:激勵制度 心理學研究表明,人在能力上的差異是客觀存在的。每個人的能力都有自己的特點,作為賓客酒店管理者,要了解人在能力上的差別,才能更好的實施人力資源的管理和運用,從而處理好員工與工作的關系。管理人員適當?shù)莫剟罴顔T工,會對酒店員工有很好的促進作用。物質獎勵作為激勵的重要手段之一雖然是有效的,但卻不是萬能的。事實證明,同樣的物質獎勵量對同一對象的同樣貢獻獎勵幾次后,其激勵作用呈逐漸減弱態(tài)勢。因此酒店管理人員在充分發(fā)揮獎勵功效的同時,還應注意對員工的精獎勵。精神需要是人們的高層需要,精神獎勵之所以能產(chǎn)生激勵作用,在于它可以引導人們目光遠大,心胸開闊,志趣高尚,將長遠利益和近期利益有機的結合,能夠產(chǎn)生不可估量的作用。與許多行業(yè)一樣,對賓客酒店員工的精神獎勵應包括理解,尊重,及時獎勵和創(chuàng)造自我實現(xiàn)的條件。給員工寬松的環(huán)境和良好的人際關系,滿足他們的責任和權力的需求,以激發(fā)他們的責任感和參與意識,進一步增強工作熱情。可以運用目標管理進行激勵,團隊精神激勵來激勵員工。對員工也要有心理素質培訓和形象素質培訓,情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響,服務人員具有積極的情感才會有積極地情感,才會全身心的投入到工作中。積極的情感的含義是崇尚向上,深厚持久,注重實效。對酒店員工要了解他們的需求,更全面的為從業(yè)人員著想。

二:語言培訓

1:員工用詞造句要準確

說話要講究語法結構,語法是語言藝術的章法和規(guī)律,也是語言表達能力的重要體現(xiàn)。正確運用語言技巧,提供優(yōu)質服務,就應該講究語言結構。語法不通,用詞不當,前后顛倒,就無法突出要點或含混不清,使客人難于理解,甚至發(fā)生誤會,就會影響工作效率和服務質量。2:正確運用語音語調

語音語調是語言藝術技巧的一部分,也是準確表達語意和交流思想感情的重要條件。同樣一句話,語音的高低與低沉,語調的升或降,所表達的語意和情感是不相同的,從而也就給客人形成不同的感覺。聲調太高,易顯得粗俗和生硬,聲調太低,又可能使人聽不清楚,容易使人聽不清楚,容易引起客人的反感和誤。要求多用,解。正確運用語音語調,要注意說話清晰,聲調溫和,抑揚頓挫和高低起伏,掌握適當。要多用請求,建議,勸告式,的語音語調,不用命令的語音和語調,不用命令式,機械式的語氣說話。任何時間,都不應該用簡單的否定語氣回絕客人的語音語調說話。要避免用過高或過低的語調說話,避免用含鼻音的單字。對特體客戶用語要非常注意。對個高賓客應說魁梧,強干,忌說太高了,不和諧。對個矮賓客應說小巧,干練,忌說個矮,不夠寸等等。一些服務忌語也不要說,比如說我就這能耐,有完沒完,靠邊點兒不買就別看,你買得起就快點,買不起就別買等等

語言藝術藝術是溝通客人感情的橋梁,當?shù)谝淮魏涂腿私佑|時,主動熱情地說好第一句話,先聲奪人,使服務工作一開始就在良好的氣氛中進行,就能給客人留下愉快,親切的感覺,贏得客人的好感,為以后提供優(yōu)質服務打下良好的基礎。這是正確運用語言藝術的第一個環(huán)節(jié)。

三:禮儀培訓

中國的餐飲市場經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業(yè)來說是至關重要的。中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？偨Y出來，酒店業(yè)的最大競爭還是對客戶服務的競爭。員工的儀容儀表儀態(tài),工作時間應著規(guī)定的制服,保持衣著干凈整潔,要佩戴標志卡,儀容面帶微笑 大方得體。站姿,坐姿,步姿,手勢等都需要培訓。.內強個人素質，外塑酒店形象禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現(xiàn)代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節(jié)，不斷追求精準。強調細節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務創(chuàng)新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規(guī)范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經(jīng)從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節(jié)是酒店服務的品質，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節(jié)的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，真正做到用心服務、賓客賞識。

一個成功的酒店必須具有高素質的員工,為顧客提供優(yōu)質,高標準的服務,通過培訓來提高員工隊伍的綜合素質,員工的素質會在酒店的經(jīng)濟效益指標上反映出來,員工的整體素質也會提高,達到雙贏的局面。

參考文獻

[1]《現(xiàn)代酒店飯店員工素質培訓》 藍天出版社 [2]《飯店管理》 高等教育出版社

第三篇：第五章 飯店員工崗前培訓

第五章 飯店員工崗前培訓

崗前培訓一般包括軍訓、公共課程培訓、各部門專業(yè)課程培訓 第一節(jié) 員工軍訓和公共課程

員工培訓計劃表

軍訓目的：增強團隊的配合、員工凝聚力和集體主義感；

公共課程內容：飯店的歷史和發(fā)展目標、飯店組織機構、員工手冊培訓、旅游職業(yè)道

德培訓、消防和衛(wèi)生防疫知識、飯店應知應會問答題。

餐飲部業(yè)務知識培訓計劃安排

1、餐飲部組織機構及職能；

2、餐飲部各崗崗位職責；

3、中餐服務程序及規(guī)范；

4、餐飲服務基本技能技巧；

5、餐飲部服務語言技巧；

6、餐飲部組織紀律；

7、餐飲部業(yè)務知識；

8、宴會預定工作培訓；

9、酒水茶知識；菜肴知識培訓；

第二節(jié) 員工手冊及應知應會100題編制方法

一、員工手冊的編寫：

1、簡介的撰寫

主要內容是：員工歡迎詞，說明飯店概況，發(fā)展目標等，同時要求員工經(jīng)常查閱這一手冊，遵循這一手冊；

2、組織系統(tǒng)及組織機構：

一般附有機構圖和說明文字，以使員工明白機構圖上每一部分及崗位的作用和相互關系；

3、勞動管理規(guī)定和福利制度

主要說明員工勞動合同簽定的手續(xù)要求和具體的勞動權利與義務

4、飯店規(guī)章制度

主要是被飯店錄取的員工在日常工作生活中必須遵循的行為準則，5、獎懲方法：

規(guī)定員工在工作中受獎勵及處罰的條件、程序、步驟，獎勵、懲罰能使員工保持規(guī)范的工作行為；

6、飯店手冊的修訂

飯店應說明保留對飯店員工手冊隨時進行修訂的權利。

附：《**飯店員工手冊》

略

第二節(jié) 員工應知應會問答題

一、編制原則

重點在于“應知應會”即編寫內容一般為常識性內容，是每位員工都應了解，能為以后工作生活帶來便利的內容；

1、簡答題的原則：問題明了便于記憶

2、內容簡潔原則：不必過于復雜，而應針對常識性內容進行概括

3、精而全面原則：覆蓋面廣，日常問題都應點到，解答到，以達到員工快速掌握飯店概

況的目的二、主要內容

1、飯店概況：主題性有：飯店由什么單位出資建造；飯店管理的基本方針是什么；飯店

采用了什么先進設施；飯店主題廣告是什么；有何寓意；飯店的地理位置如何；總臺電話多少；傳真號碼多少；飯店的功能分區(qū)、主要服務項目、服務收費、營業(yè)時間等

2、飯店所處環(huán)境概況：飯店所處環(huán)境行政級別、區(qū)域范圍、人口和人均消費水平，地名的由來，區(qū)域有哪些公共交通形式，本地城市有哪些特產(chǎn)，市內常用應急電話號碼等

3、公共業(yè)務知識：人民幣的辨別方法，服務的技巧，十大名十大名點等

4、實例：

附某五星級飯店應知應會公共部分試題：

1、飯店有多少部門？請說出它們的位置與名稱。

2、飯店何時開業(yè)？

3、請說出飯店的占地面積和建筑面積？

4、飯店可出租的客房有多少套？

5、請說出飯店的主樓的高度？

6、飯店各種類型的餐廳共有多少間？分別是哪些？

7、請說出所有餐飲服務點的名稱。

8、飯店哪些營業(yè)點使用電腦對客服務。

9、請說出飯店24小時服務的營業(yè)點。

10、請說出飯店各服務點的電話號碼。

11、飯店標準間和高級套房的房價是多少。

12、請說出飯店有哪些健身、娛樂設施？

13、請說出飯店前臺對客服務的禁煙區(qū)域。

14、住店與非住店客人訂鮮花與哪里聯(lián)系？

15、飯店哪些餐廳提供早餐自助餐，價格是多少？

16、哪些地方提供晚間娛樂活動，最低消費是多少？

17、飯店哪些地方提供殘疾人輪椅服務？

18、如果客人需要計數(shù)器和雨傘與哪里聯(lián)系？

19、客房電視有多少頻道，其中國外電視節(jié)目有幾個頻道叫什么名字。

20、飯店對哪些樓層提供保險箱服務

21、前臺兌換處提供哪些貨幣兌換服務

22、如果飯店客用區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺留物品怎樣處理

23、住店客人需要訂車與何處聯(lián)系

24、飯店為住店客人提供哪幾種報紙和雜志

25、請說出下列幾種縮寫術語的含義：請勿打擾DND國際直波長途IDD 住宿登記

CHECK-IN直撥國內電話 DDD待修房 O-O-O26、住房客人要求代辦沖洗膠卷如何處理

27、如果住店客人下午三點要求洗衣并要求五點收回，是否可行？如何處理？可以，通常加快洗衣是三個小時，如衣服不多，沒有特殊情況，可以滿足客人的要求，費用加倍，具體事項請打電話：

28、請說出飯店客房之間互通電話的方法

29、飯店客房有哪幾種：單人房、標準間、高級房、標準套房、行政房、高級行政房、高級套房、行政套房、豪華套房、特套、總統(tǒng)套房、中式套房、三人間

30、請說明飯店健身房、舞廳等娛樂設施的位置和服務時間

31、飯店問訊處提供哪些主要服務項目；問訊，留言，鑰匙保管，郵件，確認事情

32、客人可以通過哪幾種方式預定房間

33、請說出飯店可提供的會議服務種類：劇場式、教學式、座談式、簽字式

34、哪些信用卡可在飯店使用：VISAMASTERJCBAE長城卡 龍卡 金穗卡

東方卡

35、請說出各部辦公地點

36、請說出飯店提供哪些商務服務：傳真 打字 復印 文件裝訂 代辦長途電話 聯(lián)系

代辦翻譯 聯(lián)系名片制作 代辦快件傳遞等

37、請說出飯店各會議事名稱

38、客人租用投影儀、幻燈機、錄象機與何處聯(lián)系

39、飯店對客服務采用什么樣的結帳方式

40、從飯店到機場、車站分別需要多少時間

41、飯店電話號碼和傳真號碼是多少

42、VIP分哪幾種級別：VAVIPVCVDVESASB七種

43、請說出飯店客房上下午結帳時間并說明收費情況：上午為；12：00，12：00之后

18：00之間結帳加收半天房租，下午結帳時間為18：00，18：00結帳收全天費用。

44、飯店如何為住店客人提供貴重物品存放服務

45、請說出西式用餐程序：頭盆-湯-色拉-主盆-甜點-咖啡或茶

46、威士忌屬于哪一種類型的酒，請說出它的五大產(chǎn)地：蒸餾酒，蘇格蘭、英格蘭、愛爾蘭、加拿大、美國

47、請說出世界名酒威士忌的四大產(chǎn)地及原產(chǎn)地：原產(chǎn)地：英格蘭，48、什么是雞尾酒：是一種餐前開胃酒，一般以一種濃酒為基酒，加其它飲料成分，分長飲和短飲

49、清真菜和素菜有什么區(qū)別：清真菜忌豬狗、無鱗魚和動物血；素菜忌諱動物，韭、蔥、蒜

50、請所出中國名酒名稱與產(chǎn)地：茅臺，貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)；五糧液，四川省宜賓

市；汾酒，山西省汾陽縣杏花村；劍南春，四川綿竹；古井貢酒，安徽亳州；瀘州老窖，四川瀘州；

51、西餐必須具有的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何：刀叉湯勺水杯 餐酒

杯；左叉右刀；

52、對公共場所進行衛(wèi)生監(jiān)督，依據(jù)什么法規(guī)：公共場所衛(wèi)生條例

53、患有那些疾病的從業(yè)人員不得從事直接為賓客服務的工作：病毒性肝炎，痢疾，傷寒，活動性肺炎，皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病

54、我店采用什么方法進行食品用具消毒：使用熱力消毒和化學消毒想結合的方式

55、請說出我店的服務宗旨和準則

56、大堂副理的含義是什么：大堂副理是總經(jīng)理的助手和代表，負責代表總經(jīng)理處理

客務（客人投訴、解決客人的疑難問題）負責飯店的服務質量檢查，監(jiān)督和考核；

57、請說出接電話的正確方法：電話鈴聲不超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅

速報出本部名稱；左手握聽筒右手拿筆以便記下對方的要求；必要時準確完整地記下通話要點并復述備忘要點；如果對方打錯電話，主動向其提供接通電話的線索；通話結束，讓對方先掛電話，以表禮貌。

58、在公共區(qū)域走道遇見客人應注意什么：點頭微笑，主動問好，靠邊行走，以免擋

住客人去路；

59、服務員應基本做到哪“三輕”：走路輕、操作輕、說話輕

60、接待客人的第一要素是什么：微笑

61、請說出禮貌衛(wèi)生必須作到的七點基本要求：面帶微笑，清潔整齊，一視瞳人，使

用禮貌用語主動招呼客人，舉止溫文大方，注意聆聽，有問必答，同事之間也要將禮貌。

62、請說出飯店十大用語：歡迎光臨，您好，對不起，請，謝謝，對不起，讓您久等

了，好的，先生/小姐，請您稍侯片刻，祝您過得愉快；再見，謝謝光臨，歡迎再來；

63、請說出女員工的儀表要求

64、在對客服務中，什么叫待機狀態(tài)，請舉例說明具體要求：即等待時機為客人服務的姿態(tài)，如站立：女員工雙手自然交叉放在身體前面雙腿并攏站直、聽胸、收腹、目光注視前方，并用余光注意周邊情況，不可依靠趴勾雙手抱等；男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手在身后或交叉放在前面，兩腳略分開與肩同寬。站立姿勢端正精神飽滿向客人顯示：隨時愿為您服務

65、請說出敲門、與客人談話及行走的基本要求：敲門三下，聲音適中，然后后退一

步，以便客人從窺鏡中看到外面的情況，如沒有應答，在敲三下，如果仍無人應答再將門開一道縫；與客人談話保持一臂距離；靠邊行走，以免當住客人，挺胸收復，不搖不晃；

66、“禮貌”僅是那些直接對客服務的人必須做到的對不對？不對，同事之間與對客

有禮貌同樣重要，因為每為個人工作的圓滿完成需要同事的相互配合，同時，禮貌也是社會中每個人需具備的最基本道德修養(yǎng)；

67、對客服務中遇到刁難的客人，怎么辦：客人總是對的，對與刁難的客人也應以禮

相待； 注意聽取客人的問題，分析其刁難的原因； 盡力幫助客人解決問題；如果客人的要求與飯店規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果無理取鬧，則應婉言拒絕；

68、當客人在你面前對飯店服務大發(fā)牢騷時，如何處理： 如在大庭廣眾之中，應立

即請客人到安靜、背離人群舒適的地方坐下；安慰客人，傾聽客人申訴，記下客人的申訴內容；；分析客人的申訴，做出適當?shù)慕忉?，向客人道歉，并感謝客人提出的正確有益的意見；向有關部門匯報采取相應的改進措施； 交班時，提醒各班或有關部門密切注意該客人，以便提供更為周到、細致的服務； 記入該客人檔案中，以便在今后的服務中，引起重視。

69、客人要求我們代辦事項時，怎么辦：記下客人的姓名房間號； 記下客人所需代

辦事項的內容、要點； 向客人說明代辦過程中，必要的手續(xù)及客人所需提供的證件； 向客人表示我們將盡力為他代辦； 如果政策不允許，則婉言拒絕，并介紹其他服務； 及時向客人通報進展情況與結果；

70、什么是VIP：VERY IMPORTMANT PERSON 指身份較高的重點賓客

71、飯店辦公區(qū)域的鑰匙歸何處管理；請說出他的服務時間：辦公區(qū)域的鑰匙歸安全

部管理，服務時間24小時

72、當發(fā)現(xiàn)某處起火時，應采取什么措施：打電話同志消防中心，打掉附近的手動報

警器的玻璃報警；利用附近的滅火器材進行撲救；

73、在盡力撲救，火勢得不到控制時，應該怎么辦：撤離現(xiàn)場，關閉自己離開路線的所有門窗，到指定地點集中

74、在用電話報警時應講請火場哪些情況：起火的地點，部位，燃燒物質，火勢大小，及傷亡情況和自己的姓名

75、當你發(fā)現(xiàn)某房間下面有煙冒出時，應如何處理：應先觸摸此門，如果很熱，切勿

開啟，應先準備好滅火器材，在開啟。如果不熱，則可隨時開門檢查

76、當你處在煙霧很大，且能見度很低的火場時，應該如何逃生：盡可能用濕毛巾捂

住口鼻，沿墻壁匍匐前進，逃離火場

77、發(fā)生火警時，能否使用電梯：為什么？不能，因為火警情況下，容易造成停電短

路。如電梯突然停電造成人員被困很易造成危險‘

78、目前飯店使用哪幾種滅火器：1211和干粉滅火器

79、撲救電器火災時，應如何處理：應首先關閉電源，在往事用1211或干粉滅火器。

第三節(jié) 飯店員工儀表儀容及服務姿態(tài)標準

儀表儀容與工作姿態(tài)上店容店貌的最有生氣的部分，步入崗位猶如走上舞臺，人們都在注視因此應該準備最完美的形象。

儀表儀容標準：

略

服務姿態(tài)標準：

微笑：

基本要求：親切微笑地主動與客人寒暄問候，親切微笑地回答客人的問題，親切微笑地為客人提供服務，與客人目光相遇，親切微笑致意。

說明：微笑是熱情友好的表示，微笑是身心健康的象征，微笑是飯店的陽光。

站立：

基本要求：女職工雙手自然地交叉放在身體前面，雙手并攏站直，挺胸收腹，目光注視前方，不可以趴、勾、交手指，男職工雙手自然下垂，貼褲縫邊，也可以雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開，精神飽滿，容光煥發(fā)，說明：

站立是待機服務的基本姿態(tài)，精神飽滿就是向客人顯示隨時為您服務。在客人開口之前就能洞察客人的要求，并主動招呼才能稱得上是一流服務。

行走：

基本要求：挺胸抬頭目光注視前方，并用余光注意周圍，女職工步伐緩而密，不搖不晃，輕松自如，男職工步伐有節(jié)奏。遇有客人應主動靠邊走，讓客人先行，不可匆忙急過，不能跑動，不可碰撞陳設，不得在柜臺內隨意走動，或踱來踱去溜達，說明：隨時留意個人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺，靠邊行走，方便客人，方便其他工作人員，秩序井然，跑動給客人慌亂、缺乏準備訓練不足的感覺，給客人煩躁或漫不經(jīng)心的印象，行走舉動不能給客人不禮貌無精打采的印象。

路遇：

基本要求：行進中目光與客人相遇，應自然點頭，親切微笑致意，不要與客人爭道，禮讓客人先行，給客人讓路不要背對客人，一定要面對客人，一只腳尖往后撤半步，退至方便客人行進處，說明：親切微笑致意會是客人感到飯店到處充滿陽光，您請指示方向：

手心向上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手背略彎伸向指示方向，說明：左手指示方向不符合一些民族的習俗，食指指示方向顯得態(tài)度傲慢，用食指指客人更是輕視的表現(xiàn)。

引領：

引領客人時步速不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境允許盡可能避免背對客人，而應側身45度照顧客人，向前行進。

引領中，如果遇到門應這樣處理，1、開門的方向與行進方向一致時，應上前推開門，用手按住門，側身站立在門旁，微笑點頭，待客人進門后，輕輕關門繼續(xù)引領；

2、門開的方向與行進的方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門旁，微笑點頭恭候客人進門后，輕關，繼續(xù)引領。

引領中，遇到電梯，上電梯請客人先上，下電梯請客人先下；

引領中，遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談；

遞交物品：

態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前，或手中，切忌不到位就隨手丟過去，如客人 在席位上要從客人右側呈上，其高度以方便客人接好，敲門：

基本要求：用手輕輕敲三下，靜候反應，心中默念1-10若無反應，可略高點聲輕敲三下，靜候，切勿用力敲門，不能用器皿敲門，敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請勿打擾）

第四篇：員工培訓的意義

1、培訓能增強員工對企業(yè)的歸屬感和主人翁責任感。就企業(yè)而言，對員工培訓得越充分，對員工越具有吸引力，越能發(fā)揮人力資源的高增值性，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。有資料顯示，百事可樂公司對深圳270名員工中的100名進行一次調查，這些人幾乎全部參加過培訓。其中80%的員工對自己從事的工作表示滿意，87%的員工愿意繼續(xù)留在公司工作。培訓不僅提高了職工的技能，而且提高了職工對自身價值的認識，對工作目標有了更好的理解。

2、培訓能促進企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強企業(yè)向心力和凝聚力，文化是企業(yè)的靈魂，它是一種以價值觀為核心對全體職工進行企業(yè)意識教育的微觀文化體系。企業(yè)管理人員和員工認同企業(yè)文化，不僅會自覺學習掌握科技知識和技能，而且會增強主人翁意識、質量意識、創(chuàng)新意識。從而培養(yǎng)大家的敬業(yè)精神、革新精神和社會責任感，形成上上下下塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。不少企業(yè)采取自己培訓和委托培訓的辦法。這樣做容易將培訓融入企業(yè)文化，因為企業(yè)自學科多企業(yè)管理論文請在“茅山下”查找.技知識，自覺發(fā)明創(chuàng)造的良好氛圍，企業(yè)的科技人才將茁壯成長，企業(yè)科技開發(fā)能力會明顯增強。

3、培訓能提高員工綜合素質,提高生產(chǎn)效率和服務水平,樹立企業(yè)良好形象，增強企業(yè)盈利能力。美國權威機構監(jiān)測，培訓的投資回報率一般在33%左右。在對美國大型制造業(yè)公司的分析中，公司從培訓中得到的回報率大約可達20％-30％。摩托羅拉公司向全體雇員提供每年至少40小時的培訓.調查表明：摩托羅拉公司每1美元培訓費可以在3年以內實現(xiàn)40美元的生產(chǎn)效益。摩托羅拉公司認為，素質良好的公司雇員們已通過技術革新和節(jié)約操作為公司創(chuàng)造了40億美元的財富。摩托羅拉公司的巨額培訓收益說明了培訓投資對企業(yè)的重要性。

4、適應市場變化、增強競爭優(yōu)勢，培養(yǎng)企業(yè)的后備力量,保持企業(yè)永繼經(jīng)營的生命力。企業(yè)競爭說穿了是人才的競爭。明智的企業(yè)家愈來清醒地認識到培訓是企業(yè)發(fā)展不可忽視的“人本投資”，是提高企業(yè)“造血功能”的根本途徑。美國的一項研究資料表明，企業(yè)技術創(chuàng)新的最佳投資比例是5：5，即“人本投資”和硬件投資各占50%。人本為主的軟技術投資，作用于機械設備的硬技術投資后，產(chǎn)出的效益成倍增加。在同樣的設備條件下，增加“人本”投資，可達到投1產(chǎn)8的投入產(chǎn)出比。發(fā)達國家在推進技術創(chuàng)新中，不但注意引進、更新改造機械設備等方面的硬件投入，而且更注重以提高人的素質為主要目標的軟技術投入。事實證明，人才是企業(yè)的第一資源，有了一流的人才，就可以開發(fā)一流的產(chǎn)品，創(chuàng)造一流的業(yè)績，企業(yè)就可以在市場競爭中立于不敗之地。

淺談企業(yè)職工培訓的重要性

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2008-08-11 08:22:40 價值中國網(wǎng)

隨著科學技術的發(fā)展和社會的進步，“事”對人的要求越來越高、越來越新，人與事的結合常常處在動態(tài)的矛盾之中。今天你是很稱職的職工，如不堅持學習，明年就有可能落伍。人與事的不協(xié)調是絕對的，筆者認為解決這一矛盾的方法之一是進行職工培訓。一個企業(yè)要想在現(xiàn)代社會的競爭中立于不敗之地，就必須重視對職工的培訓。本文將從職工培訓的重要性以及如何通過創(chuàng)新而達到培訓效果的有效提升這二個方面，談談自己的認識。

一、職工培訓的重要性

職工培訓，是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。

1、職工培訓是培育和形成共同的價值觀、增強凝聚力的關鍵性工作。

一個企業(yè)人才隊伍建設一般有兩種：一種是靠引進，另一種就是靠自己培養(yǎng)。所以企業(yè)應不斷地進行職工培訓，向職工灌輸企業(yè)的價值觀，培訓良好的行為規(guī)范，使職工能夠自覺地按慣例工作，從而形成良好、融洽的工作氛圍。通過培訓，可以增強職工對組織的認同感，增強員工與員工、員工與管理人員之間的凝聚力及團隊精神。

2、職工培訓是提升員工技術、能力水準，達到人與“事”相匹配的有效途徑。

職工培訓的一個主要方面就是崗位培訓，其中崗位規(guī)范、專業(yè)知識和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓的重要目標。崗位人員上崗后也需要不斷地進步、提高，參加更高層次的技術升級和職務晉升等方面的培訓，使各自的專業(yè)知識、技術能力達到崗位規(guī)范的高一層標準，以適應未來崗位的需要。職工培訓工作顯得尤為重要，實踐證明它也是達到預期目標的一條有效途徑。

3、職工培訓是激勵員工工作積極性的重要措施

職工培訓是一項重要的人力資源投資，同時也是一種有效的激勵方式，例如：組織業(yè)績突出的職工去外地參觀先進企業(yè)，鼓勵職工利用業(yè)余時間進修予以報銷費用等。據(jù)有關調查，進修培訓是許多職工看重的一個條件，因為金錢對于有技術、知識型員工的激勵是暫時的，一段時間可以，長時間不行，他們更看重的是通過工作得到更好的發(fā)展和提高。

4、職工培訓是建立學習型組織的最佳手段

學習型組織是現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實踐的創(chuàng)新，是企業(yè)職工培訓開發(fā)理論與實踐的創(chuàng)新。企業(yè)要想盡快建立學習型組織，除了有效開展各類培訓外，更主要的是貫穿“以人為本”提高職工素質的培訓思路，建立一個能夠充分激發(fā)職工活力的人才培訓機制。成功的企業(yè)將職工培訓作為企業(yè)不斷獲得效益的源泉。學習型企業(yè)與一般的企業(yè)最大的區(qū)別就是，永不滿足地提高產(chǎn)品和服務的質量，通過不斷學習和創(chuàng)新來提高效率。

二、如何提升職工培訓效果

職工培訓如何走出俗套，創(chuàng)造積極明顯的理想效果，就必須在培訓的理念、方式等方面不斷進行創(chuàng)新。

1、職工培訓的觀念要創(chuàng)新。我們必須轉變職工培訓是浪費人力物力財力的觀念，而要樹立起職工培訓是企業(yè)的一種投資行為，是可以使企業(yè)獲得長期綜合收益的行為，其重要性比企業(yè)看見的廠房投資、設備投資更為重要。

2、職工培訓的方式要創(chuàng)新。必須改變你說我聽，課后考試的傳統(tǒng)培訓模式。這種老化的方式導致參加培訓的職工對培訓缺乏興趣很難取得很好效果。因此，在職工培訓方式上，要體現(xiàn)出層次性、多樣性，要拉開梯度，采用不同性質的、不同水平的培訓。要靈活、生動、活潑，易于被職工接受。要緊密聯(lián)系實際，形成雙方良性互動。

3、職工培訓計劃要有創(chuàng)新。在注重針對性的前提下，必須體現(xiàn)出系統(tǒng)性和前瞻性。職工培訓不僅僅是為了目前的需要，更要考慮將來的長遠發(fā)展。要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及目標，系統(tǒng)制定各部門、崗位的培訓發(fā)展計劃。要根據(jù)不同部門、不同層次、不同崗位制定具體多樣的培訓主題，在培訓的內容上體現(xiàn)不同的深度。制定涵蓋企業(yè)所有職工的、持續(xù)的、經(jīng)常性的培訓機制。

4、職工培訓授課者的選擇要創(chuàng)新。專門的培訓師的選擇固然非常重要，但企業(yè)內部領導以及內部職工成為培訓師在相互的認同上更為親近。企業(yè)內的領導成為培訓師有以下幾個方面的優(yōu)勢：他們既具有專業(yè)知識又具有寶貴的工作經(jīng)驗；他們是在培訓自己的職工，肯定能保證培訓內容與工作有關。企業(yè)內部職工成為培訓師應當具備以下幾個條件：足夠的工作能力；受到同事的尊敬；善于與人溝通；愿與別人分享自己的經(jīng)驗與能力；關心企業(yè)的發(fā)展。當職工培訓職工時，由于頻繁接觸，一種團隊精神便在組織中自然形成，而且，這樣也鍛煉了職工本人的領導才能。

5、職工培訓的考核方式要創(chuàng)新。職工往往認為培訓的意義在于獲得證書，而忽略了培訓的實質，一旦獲得所需要的證書，職工進一步提高自我甚至應用從培訓中獲得技能的積極性就消失了。證書不一定要權威機構的，也可以是企業(yè)內部的，但每個企業(yè)要盡量使這個證書變得權威些，變得有吸引力些，因為改善職工的硬技能固然重要，同時改善他們的軟技能，如紀律觀念、職業(yè)道德和工作態(tài)度等也尤為重要。

總之，職工培訓是人力資源管理學科研究的重要內容之一，其實質是企業(yè)對人力資本的投資，企業(yè)真正重視職工培訓，對企業(yè)、對職工將會是一個雙贏的選擇。

1、培訓能增強員工對企業(yè)的歸屬感和主人翁責任感。就企業(yè)而言，對員工培訓得越充分，對員工越具有吸引力，越能發(fā)揮人力資源的高增值性，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。有資料顯示，百事可樂公司對深圳270名員工中的100名進行一次調查，這些人幾乎全部參加過培訓。其中80%的員工對自己從事的工作表示滿意，87%的員工愿意繼續(xù)留在公司工作。培訓不僅提高了職工的技能，而且提高了職工對自身價值的認識，對工作目標有了更好的理解。

2、培訓能促進企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強企業(yè)向心力和凝聚力，塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。不少企業(yè)采取自己培訓和委托培訓的辦法。這樣做容易將培訓融入企業(yè)文化，因為企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，它是一種以價值觀為核心對全體職工進行企業(yè)意識教育的微觀文化體系。企業(yè)管理人員和員工認同企業(yè)文化，不僅會自覺學習掌握科技知識和技能，而且會增強主人翁意識、質量意識、創(chuàng)新意識。從而培養(yǎng)大家的敬業(yè)精神、革新精神和社會責任感，形成上上下下自學科技知識，自覺發(fā)明創(chuàng)造的良好氛圍，企業(yè)的科技人才將茁壯成長，企業(yè)科技開發(fā)能力會明顯增強。更多企業(yè)管理論文請在“茅山下”查找.3、培訓能提高員工綜合素質,提高生產(chǎn)效率和服務水平,樹立企業(yè)良好形象，增強企業(yè)盈利能力。美國權威機構監(jiān)測，培訓的投資回報率一般在33%左右。在對美國大型制造業(yè)公司的分析中，公司從培訓中得到的回報率大約可達20％-30％。摩托羅拉公司向全體雇員提供每年至少40小時的培訓.調查表明：摩托羅拉公司每1美元培訓費可以在3年以內實現(xiàn)40美元的生產(chǎn)效益。摩托羅拉公司認為，素質良好的公司雇員們已通過技術革新和節(jié)約操作為公司創(chuàng)造了40億美元的財富。摩托羅拉公司的巨額培訓收益說明了培訓投資對企業(yè)的重要性。

4、適應市場變化、增強競爭優(yōu)勢，培養(yǎng)企業(yè)的后備力量,保持企業(yè)永繼經(jīng)營的生命力。企業(yè)競爭說穿了是人才的競爭。明智的企業(yè)家愈來清醒地認識到培訓是企業(yè)發(fā)展不可忽視的“人本投資”，是提高企業(yè)“造血功能”的根本途徑。美國的一項研究資料表明，企業(yè)技術創(chuàng)新的最佳投資比例是5：5，即“人本投資”和硬件投資各占50%。人本為主的軟技術投資，作用于機械設備的硬技術投資后，產(chǎn)出的效益成倍增加。在同樣的設備條件下，增加“人本”投資，可達到投1產(chǎn)8的投入產(chǎn)出比。發(fā)達國家在推進技術創(chuàng)新中，不但注意引進、更新改造機械設備等方面的硬件投入，而且更注重以提高人的素質為主要目標的軟技術投入。事實證明，人才是企業(yè)的第一資源，有了一流的人才，就可以開發(fā)一流的產(chǎn)品，創(chuàng)造一流的業(yè)績，企業(yè)就可以在市場競爭中立于不敗之地。

（1）員工培訓是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的力量源泉。

員工的素質決定著企業(yè)的素質，擁有高素質的人才，才可能談得上持續(xù)發(fā)展。通過培訓，可以使新員工融入到企業(yè)的文化之中，可以使老員工補充新知識新技能，以跟上企業(yè)發(fā)展的步伐。培訓使企業(yè)人力資本整體增值的同時，也增加了企業(yè)自身的價值。

（2）員工培訓是一項高回報的投資。

低素質的人才隊伍，不僅生產(chǎn)效率低下，而且會造成大量浪費。有人在對汽車行業(yè)油漆工進行分析時發(fā)現(xiàn)，一個技能低下的油漆工人，僅在使用油漆噴槍一項上，一年就會浪費近10萬元的油漆。在某種意義上說，員工培訓，是一項回報極高的投資，通過培訓，使員工隊伍素質得以提升，從而實現(xiàn)增收和節(jié)支雙重回報。

（3）員工培訓是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為。

企業(yè)要參與市場競爭，就必須擁有高素質的員工隊伍。人才要參與人才市場競爭，就必須時

時“充電”，吸收新知識和新技能，以增強自身競爭力。培訓，不僅有利于企業(yè)，更有利于員工個人；參與培訓，是對企業(yè)的支持，更是享受一種“福利”。

（4）員工培訓是造就人才的一種重要途徑。

企業(yè)需要人才，一種方式是從外面聘請，另一種方式是在內部培養(yǎng)。相比之下，內部培養(yǎng)的人才，更適合于企業(yè)，更能融入到企業(yè)文化之中。在國際上，很多大企業(yè)的總裁，都是內部培養(yǎng)起來的，比如麥當勞公司美國總裁，最初只是一位發(fā)報紙的工人，通過培訓和他自身的努力，最終成為了總裁。

第五篇：飯店員工培訓心得體會

酒店員工培訓心得

轉眼間，我進入xx酒店培訓已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業(yè)。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團結起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎。商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神，而怎樣才能變？就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧！篇二：酒店員工培訓心得

酒店員工培訓心得

酒店員工培訓心得一：酒店人員培訓心得

雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業(yè)。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團結起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎。

商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神，而怎樣才能變？就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，軍訓很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛，軍訓與服務有什么關系呢？可經(jīng)過幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經(jīng)過幾天軍訓后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

軍訓結束后，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓經(jīng)理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。

進入房務部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的心得體會服務的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務員的儀態(tài)

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；

不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是主管在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負主管對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。>酒店員工培訓心得二：2012年酒店基層管理人員培訓心得體會>>（1984字）俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業(yè)發(fā)展的需要。

2012年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“ 我們賣的是服務，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質服務案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質服務案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務、節(jié)日祝福、細微服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務，只有給予人們更多一點，更好一點服務的人，才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務行業(yè)的工作人員，應該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務實與藝術》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解，并呈上了經(jīng)典案篇三：如何做好一名酒店基層管理人員培訓心得體會

如何做好一名酒店基層管理人員培訓心得

體會

感謝酒店給我了這一次接受《如何做好一名酒店基層管理人員》培訓機會，酒店管理培訓辦公室蘭珍老師聲情并茂的講解讓對我現(xiàn)在的崗位有了更加深刻的認識。故在此將我這次的培訓的心得體會跟大家一起分享一下：

一、是關于班組長的定位：

1.是企業(yè)經(jīng)營管理的最基層負責人，是企業(yè)的執(zhí)行層； 2.對于一個企業(yè)來說，是企業(yè)目標達成的最直接責任人；

3.是主管人員的左右手，輔助、協(xié)助上司的工作，形成配合和互補； 4.在下屬員工面前，則是他們工作的領路者，指出工作的方向和解決工作中出現(xiàn)的問題。

二、是對班組長所提出的工作要求

1.提高產(chǎn)品質量；對于我們酒店行業(yè)來說，就是按照酒店的規(guī)范和要求，帶領和督促下屬員工努力提高酒店的服務質量，為酒店贏得好的口碑，創(chuàng)造好的品牌。從而帶來良好的社會效應和經(jīng)濟效益;2.降低成本；在酒店工作中，力行節(jié)約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復利用的物品等，達到降低酒店經(jīng)營成本的目的；

3.解決和預防問題；這是作為管理者的價值體現(xiàn)。在日常工作中，妥善、合理解決已經(jīng)發(fā)生的問題，在員工例會上講解以后出現(xiàn)類

似事件的處理方法，并記錄在案。嚴格規(guī)范和要求員工遵照就得規(guī)章制度和標準操作程序，預防和減少有損酒店聲譽和經(jīng)濟效益的事件發(fā)生。

三、是班組長處理工作關系的技巧和方法

1.對下屬堅持高度的要求，達成良好的溝通，形成共識，共同完成工作；對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機會，給對方留下退路，不可讓對方難堪；和員工需要多交流、溝通。

2.讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進度；在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認同、服從上司；正確面對上司的批評，不推卸責任，知錯能改，保全上司的權威。

3.與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。

四、自我成長和提升

熱愛自己的工作，提高自身的責任心，在完成自己的本職工作以外，多學習各個方面的知識，成為酒店工作的“多面手”。

總之，在工作中不斷把蘭老師所講授的知識與自己在實際工作中遇到的問題結合起來，真正的作到一個杰出的班組長。