第一篇：2016.7.26暑假來(lái)啦!爭(zhēng)當(dāng)小小引導(dǎo)員

暑假來(lái)啦！大家爭(zhēng)當(dāng)小小引導(dǎo)員

暑假已經(jīng)到來(lái)，雖然不用上學(xué)，但現(xiàn)在孩子們的生活已被各種輔導(dǎo)班填滿。為了豐富孩子們的假期生活，增強(qiáng)他們的實(shí)踐能力，常江灣社區(qū)青少年綜合服務(wù)平臺(tái)攜手大連金石灘旅游集團(tuán)有限公司，為孩子們提供景區(qū)引導(dǎo)、講解的機(jī)會(huì)。

孩子們身穿校服，肩披綬帶，在社區(qū)工作人員的帶領(lǐng)下來(lái)到了金石灘文博廣場(chǎng)。孩子們分別來(lái)到蠟像館和地質(zhì)博物館，一部分孩子做引導(dǎo)員，一部分孩子做現(xiàn)場(chǎng)的講解員。開始孩子們還不太好意思，在接受了大連金石灘旅游集團(tuán)有限公司的工作人員的培訓(xùn)和鼓勵(lì)后，孩子們有了知識(shí)基礎(chǔ)，也更有自信了。游客們陸續(xù)進(jìn)入場(chǎng)館，孩子們認(rèn)真積極地為游客服務(wù)，游客們對(duì)孩子的表現(xiàn)贊不絕口。

此項(xiàng)活動(dòng)將貫穿整個(gè)暑期，社區(qū)會(huì)讓更多的孩子參與其中，讓孩子們過(guò)一個(gè)豐富、有意義的假期。

常江灣社區(qū) 通訊員：李嬌

第二篇：小小環(huán)保員

小小環(huán)保員

這幾天，我讀了很多關(guān)于環(huán)保的小短文。我想起在我村子，身邊發(fā)生的環(huán)境污染的事情。

去年的暑假，我和爸爸一起去地上拉麥子，走了一段路，我就一個(gè)勁的喊口渴，于是，爸爸就在路邊的小店給我買了一瓶水。我邊喝邊走，一會(huì)兒就喝完了，隨手把瓶子一扔。爸爸看見了，馬上提醒我說(shuō)；“樂(lè)樂(lè)，不能亂扔垃圾噢！如果每個(gè)人都像你一樣亂扔垃圾，這美麗的家園不就變成了垃圾村了?！蔽倚呃⒌恼f(shuō)：“嗯，知道了，我下次一定不亂扔垃圾?！卑职治⑿χ鴵崦业念^說(shuō)：“地球也是我們的家，我們應(yīng)該保護(hù)它，愛護(hù)它，讓天更藍(lán)，水更清，草更綠。”我調(diào)皮的說(shuō)：“噢，那就是大家一直說(shuō)的，在地是我家，環(huán)境清潔靠大家。我明白了?！睆哪且院?，我再也不亂扔垃圾了。

我想愛護(hù)環(huán)境與每個(gè)人息息相關(guān)，所以要從每個(gè)人做起！立志當(dāng)一個(gè)小環(huán)保員！

第三篇：大堂引導(dǎo)員

大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范與職責(zé)

大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶選擇郵儲(chǔ)銀行的體驗(yàn)場(chǎng)所，更是公眾觀察郵儲(chǔ)行的透視管道。而大堂引導(dǎo)員則是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一窗口，大堂引導(dǎo)員的親和、專業(yè)、效率、素養(yǎng)、儀態(tài)，乃至溝通技巧和協(xié)同效應(yīng)，是激活客戶美好體驗(yàn)的觸發(fā)源。

大堂引導(dǎo)員要在廳堂第一線完成客戶的初步接待與業(yè)務(wù)分流。一名優(yōu)秀而成熟的大堂引導(dǎo)員，就是經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂大管家。每天有條不紊的各項(xiàng)安排，構(gòu)筑了井然有序的網(wǎng)點(diǎn)工作環(huán)境。

一、大堂引導(dǎo)員儀容儀表儀態(tài)

（一）良好的儀容

1.頭發(fā)：無(wú)頭屑、無(wú)異味、無(wú)油垢、保持頭發(fā)顏色自然、不染異色、不燙異型。男士頭發(fā)前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不使用任何發(fā)飾。女士長(zhǎng)發(fā)需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花，使用黑色發(fā)卡或發(fā)梳。

2.眼部：不佩戴樣式夸張的框架眼鏡；不佩戴彩色隱形眼鏡。3.牙齒：干凈，無(wú)食物殘留，工作時(shí)間內(nèi)不嚼口香糖，不剔牙。4.毛發(fā)：男士胡須應(yīng)日日刮剃、修理。

5.耳朵：無(wú)污物和外露耳毛，不佩戴耳釘以外的其他耳部飾物。6.手部：指甲整齊潔凈。手指最多可佩帶一枚戒指，手腕佩帶一塊手表，不能佩戴過(guò)多的首飾。

7.女士淡妝上崗，色彩合理搭配，不以濃妝及殘妝示人。

（二）整潔的儀表

1.服裝：著統(tǒng)一的全套行服，行服要熨燙平整，干凈整齊，襯衣要經(jīng)常換洗，無(wú)破損、開線、掉扣。著西裝時(shí)襯衫不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置較大物品。

2.鞋襪：男士應(yīng)著黑色系帶皮鞋，深色襪子，長(zhǎng)度高于腳踝，邊緣不外露。女士著黑色船鞋，肉色無(wú)花紋絲襪，鞋面不能有巨型裝飾，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。

3.領(lǐng)帶：男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正、無(wú)污漬，外觀呈倒三角形，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，以自然下垂最下端在皮帶扣中間為宜。

4.絲巾：女員工佩戴統(tǒng)一絲巾，絲巾要保持干凈，無(wú)污漬，熨燙平整、褶皺均勻。

5.示牌：佩戴位置統(tǒng)一、端正。男士工號(hào)牌戴在高于上衣口袋兩指位置；女士工號(hào)牌著西服時(shí)戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置。

大堂引導(dǎo)員工作牌依次上下佩戴。

在正式營(yíng)業(yè)前、業(yè)務(wù)閑暇時(shí)、午間休息后等時(shí)間點(diǎn)，應(yīng)養(yǎng)成“一分鐘整裝”的良好習(xí)慣，保證始終以良好的儀容、儀表接待客戶?！耙环昼娬b”口訣具體內(nèi)容為頭發(fā)齊眼鏡亮，衣領(lǐng)潔肩無(wú)屑，系絲巾戴領(lǐng)帶，衣無(wú)皺衣扣整，行徽工牌戴正，后腰褲腿撫平，皮鞋襪子干凈。

（三）優(yōu)雅的儀態(tài)

1.微笑：堅(jiān)持態(tài)度親切、始終以發(fā)自內(nèi)心的微笑面對(duì)客戶。2.坐姿：坐姿端正，一般情況應(yīng)坐在椅子的三分之一到三分之二處，顯得精神飽滿。男士微打開雙膝，兩大腿平行，小腿和大腿成垂直狀態(tài)；女士入座時(shí)應(yīng)將裙子后擺向前捋順，雙膝、大腿、小腿自然并攏。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士?jī)杀圩匀幌麓?，或右手握住左手手腕關(guān)節(jié)處放于腹前或背后，兩腳V 字型站好，也可微微分開，兩腳距離略窄于肩；女士?jī)杀圩匀幌麓梗蚧⒖诮晃辗庞诟骨?，右手在上左手在下，兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，成丁字步或V 字型站好，身體重心落在兩腳之間。

4.走姿：走姿優(yōu)雅，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，行走中保持腳步輕穩(wěn)，不忽快忽慢，不在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)匆忙奔跑。

二、大堂引導(dǎo)員五感服務(wù)規(guī)范

大堂引導(dǎo)員要做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂管理、客戶分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、操作輔導(dǎo)等工作，牢記“五感”服務(wù)規(guī)范。一是視。全面觀察、綜合協(xié)調(diào)，維護(hù)廳堂環(huán)境、分流引導(dǎo)客戶。二是聽。鼓勵(lì)訴說(shuō)、學(xué)會(huì)傾聽，同理心貼近客戶、理解客戶。三是嗅。靈活敏銳、研判需求，在廳堂識(shí)別客戶。四是觸。應(yīng)變處理、指導(dǎo)操作，積極維護(hù)秩序、提升業(yè)務(wù)效率。五感。感同身受、優(yōu)化服務(wù)，想客戶所想、急客戶所急。

大 堂 引 導(dǎo) 員 職 責(zé)

一、大堂引導(dǎo)員班前準(zhǔn)備工作

（一）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生

1.檢查網(wǎng)點(diǎn)外臺(tái)階、地面是否清潔無(wú)雜物 2.檢查網(wǎng)點(diǎn)門楣上走馬燈是否正常無(wú)故障 3.檢查各類標(biāo)識(shí)、宣傳板是否清潔無(wú)破損 4.檢查窗口、柜臺(tái)是否干凈整齊無(wú)廢棄物品 5.檢查廳堂環(huán)境，確保無(wú)紙屑污物、無(wú)雜物亂放 6.檢查柜員儀容儀表符合規(guī)范要求 7.根據(jù)氣候變化，確保溫度適宜，空氣清新

（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)施

1.開啟網(wǎng)點(diǎn)燈光、空調(diào)等設(shè)備，確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常

2.檢查各個(gè)區(qū)域簽字筆是否使用正常，無(wú)漏水、禿頭現(xiàn)象 3.確保填單臺(tái)、大堂引導(dǎo)員臺(tái)物品擺放整潔、合理 4.確認(rèn)叫號(hào)系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)電視屏幕正常工作 5.檢查自動(dòng)設(shè)備是否運(yùn)行正常

6.檢查網(wǎng)銀服務(wù)終端是否開啟，并將頁(yè)面調(diào)整至總行主頁(yè)

（三）網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具

1.開啟網(wǎng)上銀行操作電腦等自助設(shè)備

2.檢查自助存取款機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有問(wèn)題及時(shí)告知業(yè)務(wù)主管 3.確保自助區(qū)域整潔干凈，無(wú)亂張貼、無(wú)雜物堆放現(xiàn)象

（四）網(wǎng)點(diǎn)便民資料

1.確保填單臺(tái)及廳堂所需日常單據(jù)、宣傳資料充足

2.保證廳堂海報(bào)、宣傳資料和產(chǎn)品信息的及時(shí)性，無(wú)過(guò)期現(xiàn)象。

二、大堂引導(dǎo)員日常工作制度

（一）服務(wù)態(tài)度與細(xì)節(jié)

1.最優(yōu)服務(wù)態(tài)度。大堂引導(dǎo)員應(yīng)始終保持最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度。堅(jiān)持以自然親切的微笑、親和熱情的態(tài)度服務(wù)每一位客戶，在與客戶交流的過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，如：“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”等，并與客戶保持適當(dāng)目光接觸，以點(diǎn)頭、欠身、雙眼注視客戶等方式給予客戶積極回應(yīng)，讓客戶始終有被重視、被尊重的感覺。

2.主動(dòng)接待客戶。進(jìn)行客戶接待時(shí)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)以“先生/小姐，您好，我是大堂引導(dǎo)員XXX，很高興為您服務(wù)”為參考話術(shù)，提供規(guī)范化服務(wù)。

3.主動(dòng)關(guān)懷客戶。幫助客戶取號(hào)，安排座位等候，對(duì)不熟悉填單的客戶給予幫助。針對(duì)等待時(shí)間比較長(zhǎng)的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)給予主動(dòng)關(guān)懷。參考話術(shù)如“先生/小姐，您好。非常抱歉，讓您久等了。現(xiàn)在是我們網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理繁忙時(shí)段，您可能還需等候XX時(shí)間。您也可參照網(wǎng)點(diǎn)公示高峰時(shí)間來(lái)安排您的時(shí)間?！?/p>

（二）廳堂管理

1.主動(dòng)巡視。大堂引導(dǎo)員作為網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的第一責(zé)任人，應(yīng)站立于營(yíng)業(yè)廳入口醒目位置迎送客戶。在全天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，大堂引導(dǎo)員崗位應(yīng)確保在崗服務(wù)，并根據(jù)客流情況，在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)走動(dòng)巡視，巡視的內(nèi)容包括三個(gè)方面。一是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)硬件設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修，確保硬件運(yùn)轉(zhuǎn)正常，硬件包括但不限于：顯示屏、告示欄、自助設(shè)備、叫號(hào)系統(tǒng)等。二是憑條、單據(jù)及宣傳資料。檢查填單臺(tái)、宣傳架上資料是否擺放整齊、數(shù)量充足，如發(fā)現(xiàn)短缺應(yīng)及時(shí)進(jìn)行增補(bǔ)。三是環(huán)境衛(wèi)生。檢查地面、柜臺(tái)、自助區(qū)域是否有紙屑、垃圾污物等，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清理。如遇下雨等天氣變化，應(yīng)及時(shí)擺放“地濕防滑”的指示牌。

2.秩序維護(hù)。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保持安靜、有序的工作節(jié)奏，如出現(xiàn)喧嘩、吵鬧、混亂等異常情況，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間上前詢問(wèn)、了解并妥善處理。對(duì)忘記取號(hào)、到號(hào)后未聽到叫號(hào)、已經(jīng)過(guò)號(hào)的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)作好提醒與相應(yīng)的安排工作，維持好廳堂秩序。

3.開門迎客。營(yíng)業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶，時(shí)間3-5分鐘。

（三）客戶分流

1.業(yè)務(wù)區(qū)域引導(dǎo)。詢問(wèn)、了解客戶需求，繼而把客戶引導(dǎo)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域，如：現(xiàn)金區(qū)、銷售區(qū)、自助區(qū)、公司業(yè)務(wù)區(qū)等。通過(guò)指引與分流，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。

2.綠色服務(wù)引導(dǎo)。對(duì)于老人、小孩、孕婦、殘障人士、團(tuán)體客戶、遇緊急情況的客戶等需要特殊關(guān)照和服務(wù)的客戶群體，大堂引導(dǎo)員應(yīng)加強(qiáng)關(guān)心和照應(yīng)，恰當(dāng)引導(dǎo)并啟動(dòng)綠色通道或窗口的同時(shí)，做好一般客戶的解釋說(shuō)明工作和相應(yīng)服務(wù)。3.靈活變通引導(dǎo)。對(duì)于辦理業(yè)務(wù)需要事先填寫單據(jù)的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間了解其業(yè)務(wù)需求并指導(dǎo)客戶完成填單，以此加快業(yè)務(wù)辦理速度。在客流量高峰時(shí)期，大堂引導(dǎo)員應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的職責(zé)和能力，可以在叫號(hào)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，靈活分流簡(jiǎn)單存取款業(yè)務(wù)與復(fù)雜簽約類業(yè)務(wù)，提升窗口效率。

4.自助機(jī)具引導(dǎo)。引導(dǎo)20000元以下存、取款客戶至自助區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時(shí)對(duì)于代扣代繳業(yè)務(wù)，積極指導(dǎo)客戶利用多媒體機(jī)具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引導(dǎo)員協(xié)調(diào)處理工作

（一）柜面協(xié)調(diào)職能

大堂引導(dǎo)員是聯(lián)動(dòng)柜面員工與廳堂客戶的樞紐。一是大堂引導(dǎo)員要完成柜面推薦客戶與客戶經(jīng)理間的聯(lián)系引導(dǎo)工作。二是大堂引導(dǎo)員要對(duì)柜面的單據(jù)材料、客戶解釋等需求予以支撐協(xié)調(diào)。

（二）操作輔導(dǎo)與介紹

大堂引導(dǎo)員應(yīng)指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證及使用自助機(jī)具、電子銀行產(chǎn)品，加快業(yè)務(wù)辦理的效率和速度，減少客戶的等候時(shí)間，提高電子銀行的知曉率、使用率和分流率。

（三）客戶投訴接待

大堂引導(dǎo)員處于客戶投訴接待的第一線，應(yīng)妥善處理客戶投訴，做好緊急事項(xiàng)的逐級(jí)報(bào)告工作。一是首先解決客戶的情緒問(wèn)題，再解決客戶的信息問(wèn)題。二是要學(xué)會(huì)傾聽，善于“多聽少說(shuō)”。三是換位思考。四是迅速采取行動(dòng)。五是在具體處理過(guò)程中，要通過(guò)自我對(duì)話把握控制自己的情緒。遇到客戶投訴牢記“我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面”、“客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”、“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”、“我需要冷靜地聽客戶訴說(shuō)，雖然他的措辭很激烈”、“我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)”、“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”和“保持冷靜，做深呼吸”。

（四）應(yīng)急事態(tài)處理

在發(fā)生停電、客流激增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時(shí)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相應(yīng)的直接聯(lián)系部門。同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)做好客戶的情緒安撫或轉(zhuǎn)移疏導(dǎo)等工作。如有客戶暈倒或受到人身傷害等情況，同時(shí)應(yīng)第一時(shí)間協(xié)助聯(lián)系其家人及醫(yī)療機(jī)構(gòu)。簡(jiǎn)而言之，大堂引導(dǎo)員是廳堂事態(tài)處理的第一線，需要承擔(dān)起緊急處理和及時(shí)匯報(bào)的綜合職責(zé)，并做好現(xiàn)場(chǎng)客戶的維穩(wěn)工作。

四、大堂引導(dǎo)員客戶分層識(shí)別職責(zé)

客戶特征識(shí)別。識(shí)別潛在中高端客戶的主要特征：是否是辦理大額存取現(xiàn)金或匯款業(yè)務(wù)、較大額外匯業(yè)務(wù)、大額存款掛失、大額存款證明、上門購(gòu)買基金、保險(xiǎn)、本外幣得利寶理財(cái)產(chǎn)品等?；蛘哂^察客戶是否進(jìn)行理財(cái)咨詢、上門購(gòu)買金銀章幣等投資產(chǎn)品、開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)、開立第三方存管賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等。如果客戶為潛在中高端客戶，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)至客戶經(jīng)理處詳談。

對(duì)不能完成向客戶經(jīng)理引導(dǎo)的客戶（例如：客戶經(jīng)理正忙、客戶沒有時(shí)間或興趣不高等），大堂引導(dǎo)員需派送客戶經(jīng)理名片，提供產(chǎn)品宣傳折頁(yè)等資料，與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式及時(shí)間。

五、大堂引導(dǎo)員班后整理工作

（一）廳堂維護(hù)工作

經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)每日對(duì)外營(yíng)業(yè)結(jié)束，大堂引導(dǎo)員應(yīng)檢查維護(hù)廳堂環(huán)境。1.將單據(jù)、紙筆、桌椅等擺放整齊 2.檢查廳堂有無(wú)客戶遺漏物品 3.檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束后的大堂環(huán)境，確保干凈整潔

4.關(guān)閉網(wǎng)上銀行電腦、取號(hào)機(jī)、回單箱、空調(diào)等電子設(shè)備

（二）服務(wù)日志登記工作

整理查看客戶意見箱，并及時(shí)將客戶意見上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。定期提醒業(yè)務(wù)主管做好后續(xù)跟蹤、直至妥善解決。

第四篇：引導(dǎo)員解說(shuō)詞

引導(dǎo)員解說(shuō)詞

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位老師：

大家上午好！

首先歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)、各位老師蒞臨我院參觀指導(dǎo)工作。我叫（），是（）一名護(hù)理人員。很高興為大家服務(wù)。我今天向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的內(nèi)容主要四項(xiàng)：一是在此處以展板的形式向各位介紹我院的發(fā)展?fàn)顩r；二是引導(dǎo)大家到病房一樓神經(jīng)內(nèi)科指導(dǎo)工作并觀看幻燈片；三是引導(dǎo)大家到病房四樓重癥醫(yī)學(xué)科指導(dǎo)工作；四是到門診一樓大廳和急診參觀指導(dǎo)。<下車后，組織該組人員到位，在沒行動(dòng)之前介紹完以上內(nèi)容>（請(qǐng)隨我來(lái)）

這是我院首屆醫(yī)師節(jié)評(píng)選出的“十佳醫(yī)師”和第四周期“星級(jí)護(hù)士”。為打造星級(jí)服務(wù)品牌，我們每年在一線護(hù)理人員中舉行星級(jí)護(hù)士評(píng)選工作，在今年的首屆醫(yī)師節(jié)前夕，又在醫(yī)療和醫(yī)技人員中評(píng)選出“十佳醫(yī)師”，對(duì)當(dāng)選的星級(jí)服務(wù)人員，醫(yī)院對(duì)其有更高層次的工作要求，同時(shí)給予一定的經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)。我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)主題、三個(gè)層面、六個(gè)滿意”的活動(dòng)目標(biāo)，保證了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利開展。2010年重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)理組和神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理西組病房已成功創(chuàng)建菏澤市“第二批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，其中，重癥醫(yī)學(xué)科獲得 菏澤市首批“醫(yī)療質(zhì)量示范科室”。今年，心內(nèi)科護(hù)理組和神經(jīng)外科、骨外科護(hù)理組報(bào)名參加了第三批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房創(chuàng)建工作，作為二級(jí)綜合醫(yī)院，我院開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房將達(dá)到35%。

我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是通過(guò)“一落實(shí)”“二主動(dòng)”“三零”“四聲”“五點(diǎn)”服務(wù)目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這是我院對(duì)患者做出的服務(wù)承諾，接受廣大群眾和社會(huì)各界的監(jiān)督，這是我們的監(jiān)督電話。這是我院的文化建設(shè)和各科室不同的服務(wù)理念。

<優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理服務(wù)>近兩年來(lái)，按照市縣衛(wèi)生行政部門工作部署，我院積極探索并實(shí)施了部分醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革。這是部分科室開展的臨床路徑管理。目前共有5個(gè)科室6個(gè)病種，共計(jì)300多例實(shí)施臨床路徑。實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，有效糾正不合理、不規(guī)范的臨床醫(yī)療行為，確保了醫(yī)療效果和服務(wù)質(zhì)量，患者花費(fèi)平均減少 %。

<臨床路徑> 在全省衛(wèi)生強(qiáng)基工程幫扶工作中，我院做為省立醫(yī)院的對(duì)口幫扶醫(yī)院，目前為止，省立醫(yī)院已先后派出了13名專家在我院長(zhǎng)期坐診，三年內(nèi)，我院中級(jí)及以下所有醫(yī)護(hù)人員和所有中層及院領(lǐng)導(dǎo)都去省立醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)了一遍。這是目前在我院坐診的口腔科、骨外科專家。

<衛(wèi)生強(qiáng)基> 接受省立醫(yī)院的幫扶、幫助，可以說(shuō)是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，這是省立醫(yī)院向我院開通的遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)。2008年底，省立醫(yī)院首批與全省五家醫(yī)院開通了遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)，我院是其中之一。截止目前，我院共有562例病人通過(guò)該平臺(tái)向省立醫(yī)院專家會(huì)診。我院可以把各種檢查單據(jù)、影像資料傳輸給省立醫(yī)院，省立醫(yī)院經(jīng)過(guò)會(huì)診，把診斷結(jié)果和治療方案再傳輸給我們。同時(shí)，兩地之間可以面對(duì)面交流，向省級(jí)專家請(qǐng)教。因?yàn)槭菍?duì)口幫扶，通過(guò)該平臺(tái)會(huì)診的所有患者，全部是免費(fèi)的，僅此一項(xiàng)每年減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)100余萬(wàn)元。

<遠(yuǎn)程會(huì)診> 這是我們近幾年醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)變化圖。（介紹醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)變化）醫(yī)療服務(wù)，人才是關(guān)鍵，為加快人才培養(yǎng)，我院每年拿出不低于業(yè)務(wù)收入的1%，鼓勵(lì)在職人員參加第二、三學(xué)歷學(xué)習(xí)、外出進(jìn)修、做科研、寫論文。凡取得畢業(yè)者，醫(yī)院分十年報(bào)銷學(xué)費(fèi)，研究生學(xué)費(fèi)分三年報(bào)銷；參與著作，每位有500—1000元的補(bǔ)貼；每篇論文獎(jiǎng)勵(lì)200元；外出進(jìn)修不但費(fèi)用全報(bào)，而且發(fā)給同等職級(jí)人員60%的績(jī)效，激勵(lì)了大家的學(xué)習(xí)熱情。

（人才培養(yǎng)）

按照“三好一滿意”活動(dòng)目標(biāo)要求，我院首先在規(guī)范醫(yī)療行為上采取了一系列措施。3月18日，我院舉行“文明服務(wù)、廉潔行醫(yī)、堅(jiān)決杜絕商業(yè)賄賂”教育整頓和承諾服務(wù)簽 字活動(dòng)。4月4日起，院委會(huì)、黨總支組織全院干部職工，認(rèn)真開展崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)排查加強(qiáng)制度防腐活動(dòng)。5月15日，院委會(huì)、黨總支向全院干部職工發(fā)出“三不準(zhǔn)”（不準(zhǔn)收紅包禮物，不準(zhǔn)赴宴請(qǐng)娛樂(lè)，不準(zhǔn)推諉敷衍）、“三公開”（公開全院人員的手機(jī)號(hào)碼，公開藥品、耗材的價(jià)格，公開醫(yī)院投訴監(jiān)督電話）行為要求，引導(dǎo)大家規(guī)范自身言行，接受監(jiān)督，努力實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)要求。6月份，院委會(huì)、黨總支分兩次組織全體在職黨員、中層以上干部到縣紀(jì)委廉政教育室接受警示教育，使大家進(jìn)一步明確了嚴(yán)格遵守黨紀(jì)國(guó)法，筑牢拒腐防線。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，按照“三好一滿意”活動(dòng)目標(biāo)要求，我們以“服務(wù)”為基礎(chǔ)，通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)；以“質(zhì)量好”為核心，加快人才培養(yǎng)等內(nèi)涵建設(shè)，規(guī)范診療行為，有效降低了患者費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)；以“醫(yī)德好”為準(zhǔn)則，加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，嚴(yán)肅紀(jì)律，提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感，努力達(dá)到群眾滿意的目標(biāo)。

<規(guī)范服務(wù)> 在我的左手側(cè)是我院建院60周年的圖片展，記錄了我院60年來(lái)的輝煌歷程。在病房的每一個(gè)病區(qū)都有類似的健康宣教宣傳欄。

從今年4月份起，我院中級(jí)及以下的所有職工，每人每 年至少拿出2天的休息時(shí)間，參加醫(yī)院的志愿者服務(wù)，在門診大廳指導(dǎo)病人就醫(yī)。這是我院志愿者服務(wù)活動(dòng)掠影。這是我院黨員爭(zhēng)創(chuàng)“先鋒杯”活動(dòng)，我院每一名黨員都積極的參加了這項(xiàng)活動(dòng)。

<志愿服務(wù)> 得益于縣委縣政府的一貫支持，縣政府為我院新征土地326畝，地址在臨商路東，（就是東南方向），離此地8公里，一期計(jì)劃建筑面積11萬(wàn)平方米，設(shè)床位1100張，計(jì)劃年底開工建設(shè)。（規(guī)劃圖）

各位領(lǐng)導(dǎo)，如果說(shuō)這幾年我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)，民主、規(guī)范的管理是關(guān)鍵。這是99年恢復(fù)了中斷18年的職代會(huì)，這是第二屆第一次會(huì)議，這是今年3月份召開的第七屆二次會(huì)議。兩年一屆，一年一次，職工代表全部從職工中產(chǎn)生。醫(yī)院工作計(jì)劃，財(cái)務(wù)收支計(jì)劃，重要設(shè)施建設(shè)和改造，大型儀器設(shè)備的購(gòu)置，工資、人事、分配制度改革方案，重要活動(dòng)實(shí)施細(xì)則等醫(yī)院的重大決策都交由每年的職代會(huì)討論表決通過(guò)后開始實(shí)施，極大了提高了職工的主人翁意識(shí)。

<職工代表大會(huì)> 這是我院3月份建立的健康查體中心，根據(jù)不同的群眾需求，制定了A、B、C等多種查體套餐，最高優(yōu)惠達(dá)到40%。

這是我們的核磁共振室，配有日立0.4T的核磁共振。這是我院的門診大樓，在二樓設(shè)有醫(yī)患關(guān)系辦公室，有2名 專職人員，專門接待處理病人及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)等各方面的投訴。

通過(guò)以上我的介紹，大家已看到，作為院務(wù)公開的一個(gè)平臺(tái)，我們醫(yī)院的人事、財(cái)務(wù)、基建、設(shè)備購(gòu)置以及大型活動(dòng)實(shí)施方案等等，凡是與大家相關(guān)的內(nèi)容，都在這里公開公示。同時(shí)我們還通過(guò)編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)、醫(yī)院網(wǎng)站、電子顯示等載體，進(jìn)行公開公示，最大限度的讓大家了解醫(yī)院。

<院務(wù)公開> 與共和國(guó)同齡的鄄城縣人民醫(yī)院，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過(guò)幾代“鄄醫(yī)人”的不懈努力，發(fā)展為現(xiàn)在的在職職工515人，開放床位499張，建制科室35個(gè)，資產(chǎn)達(dá)到1.64億元的二級(jí)綜合醫(yī)院。

這是患者及家屬的活動(dòng)區(qū)，神經(jīng)內(nèi)科在病房1樓，重癥醫(yī)學(xué)科在4樓。請(qǐng)各位老師隨我來(lái)。

<在病房介紹時(shí)，突出出院病人隨訪工作

為加強(qiáng)出院病人愈后管理，指導(dǎo)康復(fù)，醫(yī)院采取電話隨訪的方式進(jìn)行隨訪，科室有兼職隨訪員，醫(yī)院設(shè)有質(zhì)控科，有隨訪登記，醫(yī)院提供IC電話卡，綜合隨訪率達(dá)到70%。> <出院病人隨訪>

<大廳介紹時(shí)，把門診大廳布局簡(jiǎn)要介紹，重點(diǎn)突出一 是志愿者服務(wù)（此內(nèi)容在開始已有展板介紹，此處只是點(diǎn)到為止），二是預(yù)約診療服務(wù)，三是新農(nóng)合工作> 醫(yī)院實(shí)行病人選醫(yī)生制度，在這里設(shè)有專家介紹欄。各科專家基本情況、門診時(shí)間均有顯示。同時(shí)通過(guò)醫(yī)院內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)公示?？剖医ㄓ谐鲈翰∪藧坌穆?lián)系卡，科室負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人的姓名、電話，科室電話等信息向病人公示，方便出院患者咨詢。

目前，我院已完成醫(yī)院信息化建設(shè)招標(biāo)工作，計(jì)劃在今年年底前完成醫(yī)院信息化升級(jí)改造工作，屆時(shí)電子病歷、臨床路徑、預(yù)約服務(wù)等現(xiàn)代管理手段都將實(shí)現(xiàn)。

<預(yù)約診療> 為做好新農(nóng)合及醫(yī)保服務(wù)工作，醫(yī)院認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)有關(guān)工作要求，各項(xiàng)制度上墻，開設(shè)了專門的服務(wù)窗口和工作辦公室，新農(nóng)合病人住院有明顯標(biāo)識(shí)。新農(nóng)合、醫(yī)保和城鎮(zhèn)醫(yī)保病人均實(shí)現(xiàn)了出院即時(shí)報(bào)銷（在住院窗口）。

<新農(nóng)合> 我院急診室成立于1996年，現(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員34名，其中高級(jí)職稱2名，中級(jí)職稱6名。擁有美國(guó)進(jìn)口除顫器、呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、吸痰器、心電圖機(jī)等10余套搶救設(shè)備，配備120救護(hù)車3輛，觀察病房6間，開設(shè)觀察床位16張。

（急診分區(qū)按照標(biāo)示線依次介紹）

以上是我對(duì)我院的一些基本情況的介紹。通過(guò)近十幾年的不懈努力和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，我們?cè)卺t(yī)院管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、醫(yī)療服務(wù)等方面，取得了一定成績(jī)。但和其他兄弟醫(yī)院相比，還有很大的差距。在此，我們懇請(qǐng)期望各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家給我們多提寶貴的意見建議。謝謝大家。

注：帶<>的內(nèi)容，都是本次觀摩所涉及到的醫(yī)院改革的內(nèi)容，共十項(xiàng)，請(qǐng)各位盡快熟悉路線，完整、自然的把我們的工作展示出來(lái)。如若按照辦公樓——門診大廳——急診室——病房這個(gè)順序，介紹內(nèi)容可先后隨即調(diào)整。

第五篇：引導(dǎo)員心得

工行大堂引導(dǎo)員心得

翻開日歷，不禁感嘆時(shí)光如流水，總在你不經(jīng)意間悄悄流過(guò)。如今我已經(jīng)在工行做了一周引導(dǎo)員，這一個(gè)星期的工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，彌足珍貴。

引導(dǎo)員這個(gè)職業(yè)是我以前就很向往的，由于經(jīng)常到銀行辦業(yè)務(wù)，能接觸引導(dǎo)員的機(jī)會(huì)也很多，有時(shí)候也對(duì)她們的工作態(tài)度和工作方法有著我自己的見解。這些想法帶到了我如今的工作中，很多顧客的微笑，給了我不小的鼓勵(lì)！這段時(shí)間我學(xué)到了很多書本上無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，也感受到作為工商銀行大家庭的一員自己有多么幸運(yùn)，由于我新上崗，對(duì)很多情況都不是很了解，經(jīng)理和保安教會(huì)我很多東西，讓我不再那么緊張和拘束，也讓我漸漸對(duì)新環(huán)境和新工作熟悉起來(lái)。在培訓(xùn)和工作期間，讓我對(duì)引導(dǎo)員這個(gè)工作有更深的了解和體會(huì)。

在為期一天的培訓(xùn)期間，我收獲很多。經(jīng)理為我們安排了有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)輩帶我，讓我學(xué)到了很多。了解了很多工行的業(yè)務(wù)，如何開通網(wǎng)上銀行，如何使用U盾，U盾的好處和密碼器，口令卡的使用以及限額，要怎么區(qū)分星級(jí)客戶，對(duì)各個(gè)星級(jí)客戶要有怎樣的服務(wù)，最重要的是要怎么學(xué)會(huì)保護(hù)自己，引導(dǎo)員是在大堂里面工作的人員，面對(duì)形形色色的顧客，我們要怎么在有效地進(jìn)行引導(dǎo)工作的同時(shí)保護(hù)好自己，前輩們說(shuō)的都很精彩和真誠(chéng)。給我在從事引導(dǎo)員這個(gè)工作之前上了非常重要的一課！

大堂引導(dǎo)員是顧客接觸銀行的第一個(gè)窗口，顧客進(jìn)門看見的工作人員并不是柜員而是大堂引導(dǎo)員，所以大堂引導(dǎo)員的形象和工作態(tài)度直接影響到顧客對(duì)銀行的印象。我認(rèn)為大堂引導(dǎo)員應(yīng)該時(shí)刻保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，耐心講解顧客遇到的問(wèn)題。如今，服務(wù)質(zhì)量對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是重中之重，很可能我們的一個(gè)微笑或是一個(gè)微小的動(dòng)作都可以提高顧客對(duì)我們服務(wù)的滿意程度，進(jìn)而提升對(duì)我行的忠誠(chéng)度。或許顧客對(duì)我們的印象好了，就可以在等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況下耐心聽我們解釋，理解我們的難處。我會(huì)在工作過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且及時(shí)改正，不斷完善自己的服務(wù)態(tài)度。

從事大堂引導(dǎo)員不僅僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要懂得待人接物的方法，這一點(diǎn)對(duì)于有些慢熱的我來(lái)說(shuō)真是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，但這幾天的工作讓我對(duì)自己充滿信心，我的方法就是把那些顧客都當(dāng)成是自己認(rèn)識(shí)的人，熟悉的人，這樣，對(duì)于

我來(lái)說(shuō)就很好溝通了。跟他們的溝通沒有問(wèn)題了，就能讓我順利的進(jìn)行客戶分流，在業(yè)務(wù)知識(shí)的鋪墊下，引導(dǎo)他們到自助機(jī)上完成他們所需要辦理的業(yè)務(wù)。在工作過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)有些人寧愿花大把時(shí)間排隊(duì)也不愿到ATM機(jī)上去辦理，有時(shí)只是簡(jiǎn)單的存取款而已。這源于對(duì)機(jī)器的恐懼，不信任。我如果要成功的引導(dǎo)他們，首先就要他們了解銀行大堂里這些十分便捷安全的機(jī)器的功能和用法，讓他們消除對(duì)機(jī)器辦業(yè)務(wù)的不信任感，其次讓他們學(xué)會(huì)怎么操作，這樣他們下次再來(lái)辦相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，有可能就不需要我的引導(dǎo)直接去辦理業(yè)務(wù)了。這樣一來(lái)就大大減小了柜臺(tái)的壓力。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題再找出方法解決它，也能給我的工作帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)，讓我更加熱愛這份職業(yè)。

我想，要做好大堂引導(dǎo)員這份工作，最重要的就是細(xì)心，耐心和用心。我們的工作內(nèi)容很多也很雜，不僅要迎送客戶，進(jìn)行客戶識(shí)別和客戶分流，還要引導(dǎo)客戶怎樣填單如何使用大堂內(nèi)的自助機(jī)等等。有時(shí)候顧客一多，我就有點(diǎn)顧不上來(lái)，我在這方面還沒有做到最好，我要多用心看看其他引導(dǎo)員是如何工作的，在他們身上借鑒好的工作經(jīng)驗(yàn)，來(lái)不斷地充實(shí)自己，讓自己能取長(zhǎng)補(bǔ)短，爭(zhēng)取把工作做到最好。

做大堂引導(dǎo)員讓我很快的從學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整到上班狀態(tài)，雖然大堂引導(dǎo)員的工作不會(huì)像柜臺(tái)員工那樣整天面對(duì)著電腦和業(yè)務(wù)那么枯燥和辛苦，讓我們有時(shí)間轉(zhuǎn)變心態(tài)和調(diào)整工作態(tài)度。在大堂會(huì)遇到形形色色的人，有時(shí)也會(huì)受到一些小挫折和小委屈，比如顧客對(duì)我們的詢問(wèn)表示反感，或是對(duì)叫號(hào)機(jī)和取號(hào)表示厭煩。一開始我比較在意，也很容易影響自己的情緒，慢慢的我學(xué)會(huì)了如何調(diào)整心態(tài)，始終保持平和的心態(tài)，這樣不僅讓自己能在工作過(guò)程中多些開心少些煩惱，也能保持好的形象，給客戶留下好的印象。

現(xiàn)在的我還在工作中不斷的汲取新的經(jīng)驗(yàn)，也逐漸確定自己的工作和學(xué)習(xí)目標(biāo)，我有信心能做好我熱愛的職業(yè)，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心發(fā)出的光和熱。