第一篇：商業(yè)銀行制度建設(shè)與執(zhí)行

商業(yè)銀行制度建設(shè)與執(zhí)行

制度建設(shè)的重要性已經(jīng)被越來越多的銀行所熟悉，一套完善的、合事宜的管理制度，能規(guī)范員工行為，使各項工作有章可循，提高管理效率與質(zhì)量，形成良好的企業(yè)文化。制度建設(shè)的重要性已經(jīng)被越來越多的銀行所認識，但真正建立起一個合理的、完善的、有效的制度，卻并是很多。

銀行該如何正確的進行的制度建設(shè)？下面結(jié)合本人工作實踐，從制度建設(shè)和制度執(zhí)行兩個方面簡單的談一下自己的想法。

一、商業(yè)銀行制度建設(shè)

（一）制度建設(shè)必須注意系統(tǒng)性、完整性，并突出重點。

銀行制度建設(shè)是一個完整的體系，每項制度又包含具體完整的內(nèi)容，各制度起草小組在制訂制度過程中，要根據(jù)公司管理需要和輕重緩急突出各階段的建設(shè)重點及制度本身的重點，注意制度與制度之間的系統(tǒng)性、關(guān)聯(lián)性。比如，物品管理規(guī)定，涉及辦公用品、各類低值易耗品、各類辦公家具、設(shè)備等固定資產(chǎn)的管理，其重點應(yīng)該突出固定資產(chǎn)的管理，在制訂時要與采購、預(yù)算管理、會計政策等制度關(guān)聯(lián)，車輛管理規(guī)定、計算機網(wǎng)絡(luò)硬件管理規(guī)定等在制訂時要與物品管理規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容統(tǒng)一。

（二）制度應(yīng)具可操作性，粗細適度，簡單有效。制訂的制度需要通過推行來規(guī)范管理，如果制度本身不具有可操作性，那么制度就僅僅成為擺設(shè)和累贅。制度的表述或表現(xiàn)形式與操作性有很大的關(guān)系，為了提高制度的適應(yīng)性、靈活性和可操作性，制訂的制度要有粗有細，粗的地方符合原則性管理要求，細的地方則符合操作性管理要求。基本管理制度的條款盡量是原則性的；具體管理規(guī)定、辦法、細則、流程等要細化到可具體操作。同一項制度的不同條款也可有粗有細，原則性條款盡量概況，操作性條款在不影響功能及操作情況下盡量精簡。

另外，一項具體制度是采用規(guī)定形式還是流程形式，或者兩者兼有，或規(guī)定中附帶流程，我認為應(yīng)該看哪個形式既便于執(zhí)行，又簡單有效。如果規(guī)定更簡單且可操作的，就不再制訂另外的流程。如果規(guī)定不直觀，可附帶流程。如果流程本身很復(fù)雜，條件判斷框等過多，可通過規(guī)定來明確。如果兩者內(nèi)容相差不多，只取其一。

（三）制度建設(shè)要切合實際，適當超前。

制訂制度要從銀行實際出發(fā)，要切合銀行實際，切不可照搬或網(wǎng)上下載后略改完事。這就需要事先進行周密調(diào)研，要考慮現(xiàn)有的做法和先進的管理理念，要寬嚴適度、逐步提高，并考慮信息化管理的要求和企業(yè)未來發(fā)展的需要，但不宜過超前。如果制訂制度有難點或不夠成熟，可先試行，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗并不斷完善。如果相關(guān)管理事項過超前，沒有相關(guān)制度或做法可借鑒，可在工作中邊總結(jié)，邊以備忘錄形式記錄有關(guān)做法，待條件成熟時再行制定。

（四）制度建設(shè)要體現(xiàn)人才自主管理的原則。制度建設(shè)是為了促進企業(yè)的科學(xué)、快速、穩(wěn)定發(fā)展，“以人為本”的管理措施是企業(yè)制度建設(shè)的前提，在制度建設(shè)方面要體現(xiàn)人本管理的基本內(nèi)容，體現(xiàn)公平競爭的監(jiān)督約束機制、能者盡其才的管理辦法、發(fā)揮職工主觀能動性的精神氛圍，明確“以人為本”中標桿職工的工作風貌，在職工中樹立“標準職工”的企業(yè)認識，在制度上鼓勵職工發(fā)揮個人特長對工作的積極影響，在保證共性的同時尊重個性。

二、商業(yè)銀行制度執(zhí)行

（一）強化制度落實的保障措施。

管理制度發(fā)布以后，決策層就應(yīng)把管理制度的落實作為事關(guān)全局的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，放到突出位置來抓，要建立健全保障制度落實的工作機制，完善保障制度執(zhí)行的程序性規(guī)定和違反制度的懲戒性規(guī)定，對制度落實的各項措施進行責任分解，明確責任部門和責任人，明確落實時限和階段性要求，為制度落實創(chuàng)造了良好的環(huán)境和條件。

（二）加大對制度的宣傳貫徹力度。

增強全員制度意識，是制度得以落實的前提。制度的精神如果沒有深入到干部員工的頭腦中去，再多再好的制度也只是“耳邊風”。制度的宣傳貫徹過程，就是把制度規(guī)范內(nèi)化為干部員工行為準則和自覺行動的過程。銀行可采取內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和刊物報紙專題報道、演講、撰寫學(xué)習制度心得體會征文、培訓(xùn)、考試等多種形式和途徑對制度進行宣傳貫徹，使廣大干部員工熟知制度內(nèi)容，把握制度精神，不斷增強制度意識、紀律意識，牢固樹立嚴格按制度辦事的觀念，養(yǎng)成自覺遵守制度的習慣，努力營造人人遵守制度、人人執(zhí)行制度的良好制度文化氛圍。

（三）提升員工整體執(zhí)行制度的技能。

員工技能的提高是制度執(zhí)行力提升的前提。銀行中層及以上管理人員既是制度的執(zhí)行者，又是領(lǐng)導(dǎo)者，在執(zhí)行過程中起著上傳下達作用的實際，因此要加大提高中層及以上人員執(zhí)行力的工作力度：一是增強領(lǐng)導(dǎo)干部尤其是主要領(lǐng)導(dǎo)在制度面前沒有特權(quán)、制度約束沒有例外的意識。二是督促領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)習制度、嚴格執(zhí)行制度、自覺維護制度，在制度執(zhí)行上率先垂范。要求員工知道的，領(lǐng)導(dǎo)干部必須首先做到；要求下級做到的，自己必須首先做到。在抓好領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)行制度技能的同時，還要注重培養(yǎng)職業(yè)化員工，提高員工隊伍的執(zhí)行意識與技能。職業(yè)化員工最基本的技能，就是把本職工作做好。從以人為本的高度出發(fā)，加強員工的職業(yè)道德教育和崗位技能培訓(xùn)，提高員工隊伍整體素質(zhì)，營造和諧的制度文化氛圍，讓各類人才發(fā)展有機會、干事有舞臺，最大限度地激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情和執(zhí)行制度的主觀能動性，以確保各項制度執(zhí)行落地。

（四）加強制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

沒有有效的監(jiān)督，就不可能有執(zhí)行力，監(jiān)控是提高制度執(zhí)行力的有效措施。在對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查上，要做好以下三方面的工作：一是健全制度本身的監(jiān)督執(zhí)行機制。每項制度都明確監(jiān)督執(zhí)行的責任部門，使監(jiān)督制度落實的責任無可推卸。領(lǐng)導(dǎo)采用日常督查和專項檢查等方式，隨時掌握制度落實情況。二是不斷拓寬、創(chuàng)新監(jiān)督渠道，發(fā)揮員工的監(jiān)督作用，確保制度的貫徹、落實在陽光下運行。三是建立健全制度執(zhí)行的問責機制。把制度執(zhí)行情況納入干部考核范圍，對執(zhí)行制度有力的單位或部門，予以表揚或表彰；對執(zhí)行制度不力的單位或部門，要對相關(guān)責任人堅決予以追究。

（五）及時糾正制度執(zhí)行中的不足之處。

一項制度的發(fā)布，雖說經(jīng)過了起草、評審、修改、完善等多道程序，但是，在實施了一段時間后，有的條款就會隨著時間的推移和新形勢的發(fā)展而出現(xiàn)與實際不相適應(yīng)的情況。因此，在制度發(fā)布前，制度制定者應(yīng)通過對實際工作的調(diào)研，認真征求廣大員工的意見，開展制度討論，加大各部門之間的聯(lián)系力度，做到所訂制度具有科學(xué)性、可操作性、統(tǒng)一性和互補性，使制度出臺后保持相對穩(wěn)定。同時，在制度執(zhí)行過程中，注重收集員工在執(zhí)行制度時的反饋意見，既及時總結(jié)、分析、糾正制度執(zhí)行中的偏差，又對員工反映強烈、確實不適應(yīng)形勢發(fā)展要求的制度果斷進行修訂、完善或廢除。

（六）著力查處違反制度的行為。

違反制度的行為是對制度權(quán)威的蔑視和挑戰(zhàn)，是對制度的最大傷害。為了使制度得到貫徹落實，必須安排專人查處違反制度的行為。一是加大對領(lǐng)導(dǎo)干部的警示教育力度，通過多種方式，強化制度對權(quán)力的硬約束力，使制度真正成為不可觸犯的“高壓線”。二是督促各級領(lǐng)導(dǎo)堅持“制度面前人人平等”的原則，對那些對制度規(guī)定置若罔聞、我行我素，有令不行、有禁不止，隨意變通、惡意規(guī)避等嚴重破壞制度的行為，要及時發(fā)現(xiàn)，及時查處，保證制度的嚴肅性。

當然，要想使制度建設(shè)保持活力，不是一時就能做到的，它需要經(jīng)過長時間實踐的檢驗。這其中包含員工適應(yīng)制度的快慢、制度與新形勢的切合程度以及單位、職工與制度之間的磨合力度等綜合因素。因此，要讓全體干部員工遵守制度、自覺執(zhí)行制度，形成具有特色的“制度文化”是一個長期、系統(tǒng)的工程。

第二篇：淺論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)問題

淺論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)問題

近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和銀行體制改革的不斷深入，同業(yè)之間的競爭日趨激烈，以及客戶需求的日益多樣化、個性化，我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營方式和服務(wù)手段難以適應(yīng)市場競爭和客戶需求，需要進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和進行金融服務(wù)的創(chuàng)新，而銀行客戶經(jīng)理制正是順應(yīng)這一潮流需要而推行的一種全新的金融模式。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制，為客戶提供多層次、高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)，在市場營銷和服務(wù)創(chuàng)新中的作用越來越得到管理層和銀行客戶的認同。這種體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標的經(jīng)營管理體制，已被實踐證明是一種行之有效的客戶管理模式。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是中國銀行業(yè)向國際化、現(xiàn)代化金融企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

對此，本文第一部分首先介紹了客戶經(jīng)理制度的職能及核心理念；第二部分著重分析了當前銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)存在問題，并借鑒國外同業(yè)的做法得出相關(guān)啟示；第三部分提出加強銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)的對策和建議，以有效解決我國現(xiàn)行客戶經(jīng)理制的不足，提高商業(yè)銀行整體經(jīng)營效益和綜合競爭能力。銀行客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行為了提高工作效率和銀行從業(yè)人員的素質(zhì)而設(shè)立的一種規(guī)章制度。對員工起約束作用，對銀行的發(fā)展起促進作用。

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的職能及核心理念

(一)客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理制度

銀行客戶經(jīng)理指商業(yè)銀行內(nèi)直接接觸客戶并集中銀行內(nèi)部各種可用資源，對外代表銀行向目標客戶推廣金融產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的專職市場營銷人員。銀行客戶經(jīng)理代表銀行為客戶提供一攬子服務(wù)方案和一站式服務(wù)，可以維系和鞏固銀行與客戶間的長期友好關(guān)系，加強對客戶的管理，滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的。銀行客戶經(jīng)理是流動的銀行，盡管有時客戶經(jīng)理將業(yè)務(wù)聯(lián)系與辦理、推銷與交易進行了分離，將一些具體的業(yè)務(wù)交給產(chǎn)品部門承辦，但由于其工作主要通過客戶經(jīng)理的人際關(guān)系(或組織傳播聯(lián)系)進行，能否滿足客戶的各種金融需求，為客戶提供全面的服務(wù)，則主要靠銀行客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)與工作技巧的發(fā)揮。

銀行客戶經(jīng)理制度的理論思想源于1993年美國麻省理工學(xué)院的哈默教授等提出的“企業(yè)再造”和“銀行再造”。銀行客戶經(jīng)理制度就是商業(yè)銀行培訓(xùn)或聘用專業(yè)的金融產(chǎn)品營銷人員，向客戶營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)商業(yè)銀行客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務(wù)商品化、增強自身競爭力的經(jīng)營管理模式。銀行客戶經(jīng)理制度改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，在實現(xiàn)客戶價值最大化的同時，實現(xiàn)銀行自身效益的最大化。突出客戶經(jīng)理的地位和作用，推行客戶經(jīng)理制有利于把握客戶關(guān)系變化的趨勢，加強客戶關(guān)系管理；有利于銀行把握客戶需求，改進服務(wù)缺陷，提升銀行的服務(wù)水平和質(zhì)量；有利于培養(yǎng)一支具備現(xiàn)代市場營銷理念、善手運用市場細分、目標客戶管理等營銷手段和技巧進行客戶管理和金融產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理隊伍，健全市場營銷機制，強化營銷功能。現(xiàn)在銀行產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，銀行之間的競爭主要就體現(xiàn)在銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力上。是否擁有一支數(shù)量充足、質(zhì)量過硬的銀行客戶經(jīng)理隊伍，對一個銀行在同業(yè)競爭中的成敗有重要的影響。

(二)客戶經(jīng)理制度的核心理念

商業(yè)銀行在推行客戶經(jīng)理制度過程中體現(xiàn)出了以下幾種核心理念：

一是客戶導(dǎo)向理念。

重視客戶、尊重客戶是客戶經(jīng)理制度最為核心的理念。商業(yè)銀行把客戶的需求和利益放在第一位，通過向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，讓客戶享受增值服務(wù)，以客戶的滿意度作為評價工作的標尺。

二是個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。

銀行客戶經(jīng)理必須對目標客戶的需求進行調(diào)研分析，針對客戶的具體情況，將各種營銷資源進行整合，組合設(shè)計銀行的金融產(chǎn)品，實施定制服務(wù)，以最大限度地為客戶服務(wù)。

三是核心客戶綜合開發(fā)理念。

商業(yè)銀行要高度關(guān)注能帶來主要利潤的中高端客戶群，度身為他們設(shè)計開發(fā)金融產(chǎn)品，配備較高等級、更為專業(yè)資深的客戶經(jīng)理，最大限度地滿足和開發(fā)中高端客戶的金融需求。

四是金融服務(wù)創(chuàng)新理念。

銀行客戶經(jīng)理貼近市場和客戶，了解企業(yè)和客戶對金融產(chǎn)品的需求，在對市場和客戶信息的分析提煉和總結(jié)的基礎(chǔ)上，反饋到產(chǎn)品部門，可以創(chuàng)新產(chǎn)品，增強產(chǎn)品和服務(wù)的市場競爭力。

二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)存在問題，同業(yè)做法及啟示

(一)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)存在問題

90年代中后期，我國各家商業(yè)銀行在本系統(tǒng)內(nèi)有步驟地推行銀行客戶經(jīng)理制，在實行客戶經(jīng)理制方面作了許多積極有益的探索和嘗試。隨著銀行結(jié)構(gòu)整合與業(yè)務(wù)快速發(fā)展，我國商業(yè)銀行對銀行客戶經(jīng)理的管理中出現(xiàn)了一些矛盾和問題。

一是客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)偏低。

商業(yè)銀行中普遍缺乏與銀行發(fā)展相適應(yīng)的、大量的、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才。尤其是國有商業(yè)銀行中間管理層過于龐大，銀行客戶經(jīng)理人員占比較低，綜合業(yè)務(wù)技能較低，營銷創(chuàng)新能力不強，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔的工作任務(wù)，制約了客戶經(jīng)理制的實施。

二是客戶經(jīng)理管理機構(gòu)設(shè)置不合理。

一方面客戶經(jīng)理的配置管理比較分散，銀行客戶經(jīng)理的編制設(shè)定、任職資格確認和選拔、聘用沒有相對統(tǒng)一的標準，分屬不同的專業(yè)部門管理，多頭管理的現(xiàn)狀加大了內(nèi)部協(xié)調(diào)的損耗，各個部門只推銷自己的產(chǎn)品，很難形成營銷合力，不利于提高客戶服務(wù)和工作的效率。另一方面一個客戶要面對銀行的多個業(yè)務(wù)部門，導(dǎo)致交易成本的提高及嚴重的信息不對稱，無法真正實現(xiàn)最大限度地服務(wù)客戶、提高市場競爭力。

三是客戶經(jīng)理考核激勵機制欠科學(xué)。

銀行客戶經(jīng)理營銷任務(wù)制定的科學(xué)性有待加強，管理、溝通、協(xié)調(diào)機制尚未完善。對客戶經(jīng)理貢獻度的確定標準難以統(tǒng)一，不能將考核建立在指標量化、科學(xué)管理的基礎(chǔ)之上，績效分配的效果難以體現(xiàn)，不能有效調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性。對客戶經(jīng)理重使用、輕培訓(xùn)，重負面激勵、輕正向激勵，重指標下達、輕績效輔導(dǎo)，這些都嚴重地影響了客戶經(jīng)理制度的實施和完善。

四是客戶經(jīng)理的培養(yǎng)教育機制不健全。

客戶經(jīng)理作為金融產(chǎn)品營銷人員，要能切實有效提供全方位一體化的金融服務(wù)，需要掌握金融基礎(chǔ)理論、銀行產(chǎn)品知識、基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)營銷技巧等內(nèi)容。客戶經(jīng)理的成長和提高是一個工作經(jīng)驗不斷積累、業(yè)務(wù)知識不斷豐富、業(yè)務(wù)能力不斷增強、理論水平不斷提高的過程，需要商業(yè)銀行提供一個全面的系統(tǒng)的有針對性的培訓(xùn)體制和學(xué)習環(huán)境。但有些行對客戶經(jīng)理仍簡單的停留在靠師傅帶、靠同事幫的原始學(xué)習階段，即使有些培訓(xùn)也是缺乏計劃性、系統(tǒng)性和長期性，這種教育態(tài)度和方法難免會造成客戶經(jīng)理隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)低下。

(二)同業(yè)客戶經(jīng)理制度主要做法

香港商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理管理已形成了一套比較科學(xué)的選聘、考核及監(jiān)管制度。香港商業(yè)銀行從選聘開始，就把客戶經(jīng)理作為高素質(zhì)人才來對待，從道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、學(xué)歷素質(zhì)、語言能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面對客戶經(jīng)理的任職資格提出了具體明確的要求，招聘渠道主要有內(nèi)部招聘、對外招聘和從大學(xué)招聘三種。通過多種方式對客戶經(jīng)理進行持續(xù)的培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理始終處于高素質(zhì)狀態(tài)。對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核堅持具有彈性、可以量度、可以實現(xiàn)、雙方同意、等原則，賞罰分明，嚴格兌現(xiàn)。為加強對客戶經(jīng)理的管理，香港商業(yè)銀行規(guī)定客戶經(jīng)理不兼做內(nèi)部交易操作，雙線聯(lián)系客戶(即分主管和副管兩個客戶經(jīng)理一同拜訪客戶)，拜訪客戶要撰寫訪客報告，實施互調(diào)客戶、崗位輪換、強制性休假等措施。為充分調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，香港商業(yè)銀行采用與考核結(jié)果緊密結(jié)合的激勵機制，包括物質(zhì)性獎勵和非物質(zhì)性獎勵兩種。物質(zhì)性獎勵一般有加薪、年終花紅、股票或認股權(quán)證、特別獎金、旅游套餐及其他獎品。非物質(zhì)性獎勵有升職(級)、公開表揚、獎狀、出國培訓(xùn)等等。

花旗銀行實行客戶經(jīng)理制下的團隊營銷，即對于任何一個大客戶，由客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風險經(jīng)理組成一個流動的團隊，共同分工協(xié)作展開營銷工作，客戶經(jīng)理是客戶聯(lián)系的中心點。90年代中期，花旗銀行引入了客戶關(guān)系管理(CRM)的思想，以維護與客戶的良好合作關(guān)系。花旗銀行建立了數(shù)據(jù)庫營銷模式，即通過先進的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，將經(jīng)過整理后的客戶信息資料有機地存放在數(shù)據(jù)庫中，通過完整的客戶信息資料，可以有針對性地展開營銷活動，為許多復(fù)合金融產(chǎn)品的開發(fā)打下基礎(chǔ)，最大限度地方便客戶。

澳大利亞銀行業(yè)傳統(tǒng)的“客戶經(jīng)理制”在進入二十一世紀后逐漸演變?yōu)椤瓣P(guān)系經(jīng)理制”。關(guān)系經(jīng)理不僅要為客戶提供一流的服務(wù)，還要深入研究普通客戶的經(jīng)營管理和發(fā)展策略，為客戶發(fā)展提供顧問服務(wù)，分析客戶潛在的金融需求，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并為客戶訂制創(chuàng)新產(chǎn)品。這種“關(guān)系經(jīng)理制”下，形成了銀行和客戶共贏的局面。

(三)幾點啟示

1.客戶經(jīng)理培養(yǎng)管理機制是構(gòu)建客戶經(jīng)理制度的重要基石。

客戶經(jīng)理不是傳統(tǒng)銀行信貸員的變稱，而是現(xiàn)代商業(yè)銀行進行市場營銷的窗口和構(gòu)筑銀企關(guān)系的橋梁，是銀行進行市場決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是商業(yè)銀行整體發(fā)展與競爭戰(zhàn)略的重要執(zhí)行者。客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的高低直接決定了商業(yè)銀行在日趨激烈的市場競爭中的核心競爭力和所獲取的利潤。從選聘開始就要注重客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的準入要求，嚴格從道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、學(xué)歷素質(zhì)、語言能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)等幾個方面把關(guān)。通過多種方式對現(xiàn)有的客戶經(jīng)理進行持續(xù)的培訓(xùn)，以此為基礎(chǔ)著力提升客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力，保證客戶經(jīng)理始終處于高素質(zhì)狀態(tài)，構(gòu)建一支符合商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的客戶經(jīng)理隊伍。

2.以客戶為中心的營銷模式是構(gòu)建客戶經(jīng)理制度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

客戶經(jīng)理是客戶聯(lián)系的中心點，要貫徹“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標”的經(jīng)營理念。通過先進的信息收集和分析處理方法來發(fā)現(xiàn)客戶，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的精神來開發(fā)維護客戶，充分滿足客戶現(xiàn)有的需求和潛在的需求，并按照客戶的需要重新定義和設(shè)計每一個業(yè)務(wù)流程，重新設(shè)計銀行的管理模式和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，改善客戶關(guān)系，從而獲得銀行的持續(xù)競爭優(yōu)勢。

3.有效的激勵約束機制是構(gòu)建客戶經(jīng)理制度的根本保證。

在給予客戶經(jīng)理特殊職責的同時，要賦予相應(yīng)的權(quán)利，更好地激勵客戶經(jīng)理的工作積極性和主動性。對客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)拓展過程中的整體行為及具體細節(jié)進行正確評價，明確工作職責，量化考核指標，建立與客戶經(jīng)理制相配套的考核激勵機制，做到業(yè)績和報酬的匹配。另外一方面，客戶經(jīng)理直接面對市場、面對客戶，掌握著大量的企業(yè)和客戶重要信息，防范客戶經(jīng)理道德風險、操作風險和信用風險，也同樣成為客戶經(jīng)理制度建設(shè)中重要的戰(zhàn)略任務(wù)。商業(yè)銀行同時應(yīng)通過健全嚴格的內(nèi)控風險監(jiān)督體系，保護客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展，保護銀行的自身安全和良好的商業(yè)信譽。

三、加強客戶經(jīng)理制度建設(shè)的對策和建議

(一)調(diào)整組織管理模式

組織管理模式主要是指客戶經(jīng)理的組織與相關(guān)部門關(guān)系的設(shè)置模式，內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的設(shè)置、組織管理部門、組織管理方式、同其他部門關(guān)系等。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理組織管理模式，一般有客戶部型、事業(yè)部型、區(qū)域型、混合型、市場型。這些模式各有其優(yōu)缺點。選擇客戶經(jīng)理組織管理模式，要遵循市場競爭原則、增強客戶服務(wù)效率的原則、增強銀行工作效率的原則、內(nèi)部協(xié)調(diào)的原則。目前情況下，可以在商業(yè)銀行中設(shè)立客戶經(jīng)理部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理全行對公和個人客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理部主要負責組織客戶經(jīng)理的人員選拔與招聘，對客戶經(jīng)理崗位聘任、崗位變動和崗位退出等情況進行審查確認并辦理有關(guān)手續(xù)；建立和維護客戶經(jīng)理動態(tài)管理檔案，根據(jù)業(yè)務(wù)需求實施崗位結(jié)構(gòu)調(diào)整，落實客戶經(jīng)理配備計劃；制定客戶經(jīng)理績效考核等相關(guān)制度辦法，組織安排績效考核工作，監(jiān)督審查客戶經(jīng)理的績效工資分配，統(tǒng)一發(fā)放客戶經(jīng)理薪酬，落實有關(guān)福利政策等工作。(二)優(yōu)化人員選聘機制

要確定客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本條件。一是履職條件。如客戶經(jīng)理從事經(jīng)濟、金融專業(yè)的工作年限，基本的學(xué)歷水平，能夠獨立分析問題，具備市場開拓、組織協(xié)調(diào)能力等。二是客戶經(jīng)理要具備一定的綜合素質(zhì)，具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、較強的市場洞察力、人際溝通能力及心理素質(zhì)。

1.引進與挖潛相結(jié)合。

一是內(nèi)部選拔。建立全行內(nèi)部營銷人才流動市場，定期公開崗位需求，提升客戶經(jīng)理崗位吸引力，鼓勵全行員工公開競聘上崗。還可以鼓勵專業(yè)部門推薦某項工作業(yè)績突出有較強公關(guān)能力和特殊社會關(guān)系、能力突出的員工充實，營銷人才隊伍。二是調(diào)整結(jié)構(gòu)。商業(yè)銀行調(diào)整現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)，通過業(yè)務(wù)流程重組、實施機構(gòu)扁平化改革等途徑分流人員，增加客戶經(jīng)理數(shù)量，同是加大對金融資源豐富的重點地區(qū)和重點業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的投入。三是直接對外招聘。對于確實無法通過內(nèi)部挖潛解決的客戶經(jīng)理，可以按照特殊崗位客戶經(jīng)理素質(zhì)要求，遵照嚴格的報名、篩選、考試、面試、簽約等選拔程序，面向市場不拘一格選拔營銷人才。

2.專職與兼職并行。

一方面提升專職客戶經(jīng)理競爭力。建立簡單實用的客戶經(jīng)理考核平臺，突出績效激勵和行政壓力的雙輪驅(qū)動機制，切實增強客戶經(jīng)理工作動力。加強客戶經(jīng)理培訓(xùn)，增強營銷技巧。通過商務(wù)禮儀培訓(xùn)、心理學(xué)分析、案例教學(xué)等途徑，提高客戶經(jīng)理營銷技巧。也可以通過座談、交流營銷經(jīng)驗等方式，提升整體營銷水平。另一方面要提高兼職營銷人員的配合力。現(xiàn)有營銷輔助人員，要提高對客戶經(jīng)理的服務(wù)支撐水平，必要時協(xié)助直接參與市場營銷。要建立營銷輔助人員與客戶經(jīng)理考核捆綁機制，強化協(xié)同作戰(zhàn)和團隊精神。各級分支機構(gòu)直接參與或分管對外營銷的管理人員，要發(fā)揮市場營銷規(guī)劃和協(xié)調(diào)作用，制定落實好營銷方案，配套落實好客戶經(jīng)理考核管理。

3.近期與遠期相顧。

一是推行客戶經(jīng)理培養(yǎng)的3+1模式。3+1模式是指每3名客戶經(jīng)理配備一名產(chǎn)品經(jīng)理，并承擔相應(yīng)的統(tǒng)計、綜合等后臺工作。產(chǎn)品經(jīng)理可以由營銷經(jīng)驗不足但又有發(fā)展?jié)摿Α⒕邆浠俱y行崗位經(jīng)歷的大學(xué)生擔任。通過一到兩年的鍛煉，產(chǎn)品經(jīng)理將逐漸成長起來，經(jīng)過競聘有能力成為獨立營銷的客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理的位置則繼續(xù)由新人來擔任，形成客戶經(jīng)理培養(yǎng)、鍛煉使用的人才鏈條。二是打通各類人才轉(zhuǎn)換通道。要加快培養(yǎng)各類專業(yè)方面的人才，在時機成熟或市場迫切需要時，及時投放到銷售崗位，充實業(yè)務(wù)營銷人才隊伍，提高業(yè)務(wù)營銷人才隊伍的素質(zhì)。對于不適合在營銷崗位工作的人員及時調(diào)整到其他專業(yè)崗位，保證營銷崗位人才的素質(zhì)與戰(zhàn)斗力。

(三)創(chuàng)新能力評價模式

引入能力素質(zhì)模型，也就是崗位勝任能力模型，通過崗位勝任能力模型來確定我行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的個人特征結(jié)構(gòu)。在崗位勝任能力模型基礎(chǔ)上，優(yōu)化營銷人才選聘配置，定置培訓(xùn)計劃、設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃。構(gòu)建客戶經(jīng)理素質(zhì)模型可以采用兩種方式：行為事件訪談法和戰(zhàn)略演繹法。

(1)行為事件訪談法：通過對特定的員工群體的個人特質(zhì)的發(fā)掘和歸納，建立素質(zhì)模型，主要運用高度結(jié)構(gòu)化的訪談模式，由熟練掌握相關(guān)訪談技術(shù)專業(yè)人員詳細了解被訪者工作中的關(guān)鍵事件及其成功要素，從中發(fā)掘有價值的個人特質(zhì)，通過關(guān)鍵事件訪談法獲取大量的“原始素材”后，進行細致的篩選、編碼、分級等加工過程，并最終形成素質(zhì)模型。

(2)戰(zhàn)略演繹法：通過從組織愿景、使命、戰(zhàn)略以及價值觀中推導(dǎo)特定員工群體和關(guān)鍵崗位角色所需的素質(zhì)。能力素質(zhì)模型建設(shè)在推進商業(yè)銀行客戶經(jīng)理能力管理進程中將發(fā)揮重要的作用，有助于促進對員工的能力實施分群體、分層次規(guī)劃，發(fā)揮對員工能力提升的導(dǎo)向性作用。

(四)健全激勵約束機制

采取靈活有效的方式，建立與業(yè)績直接掛鉤、兼顧團隊績效和風險控制的客戶經(jīng)理薪酬分配機制，逐步形成市場化的薪酬水平，吸引、保留并有效激勵客戶經(jīng)理隊伍。

1.完善績效考核體系。

為全面評價客戶經(jīng)理工作績效，應(yīng)根據(jù)不同崗位的職責要求，以銷售業(yè)績?yōu)楹诵模瑥匿N售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)控合規(guī)等多個方面，科學(xué)設(shè)定客戶經(jīng)理績效考核指標。以個人客戶經(jīng)理為例，績效考核指標可分為業(yè)務(wù)量指標、過程性指標、行為態(tài)度指標等不同類型。業(yè)務(wù)量指標主要衡量客戶經(jīng)理完成的產(chǎn)品銷售數(shù)量或客戶發(fā)展數(shù)量；過程性指標主要衡量客戶經(jīng)理完成職責要求和實現(xiàn)銷售業(yè)績過程中的工作成效和質(zhì)量；行為態(tài)度指標主要衡量客戶經(jīng)理工作過程中所應(yīng)具備的能力素質(zhì)和工作態(tài)度。

2.強化績效標準認知和業(yè)績導(dǎo)向。

一方面要通過設(shè)置基礎(chǔ)銷售業(yè)務(wù)量或差異化獎勵標準的方式，強化客戶經(jīng)理崗位責任；另一方面，在考核期初及時向客戶經(jīng)理公布獎勵標準，在考核期末嚴格按照標準兌現(xiàn)，客戶經(jīng)理應(yīng)可以根據(jù)自己的銷售業(yè)績和公布的獎勵標準自行計算獎金額度，做到獎勵標準透明公開、業(yè)績記錄有據(jù)可查、獎金分配客觀公正，從而形成按績?nèi)〕辍⒍鄤诙嗟玫男匠昙顧C制，最大限度地調(diào)動客戶經(jīng)理提升業(yè)績的積極性。對于多人合作共同完成的營銷成果，在計算績效獎金時應(yīng)體現(xiàn)業(yè)績分成原則。客戶經(jīng)理之間、客戶經(jīng)理與對銷售有直接影響的一線員工之間互相推介客戶或共同完成一項銷售任務(wù)，可按照一定比例進行獎金分成。為加強短期銷售的風險控制，注重客戶經(jīng)理隊伍的能力素質(zhì)建設(shè)，客戶經(jīng)理的部分銷售業(yè)績獎金應(yīng)實行延期支付制度，與綜合考核的結(jié)果掛鉤。

(五)構(gòu)筑安全管理機制

對于客戶經(jīng)理安全管理應(yīng)遵循以下幾點原則：

(1)安全發(fā)展原則。

客戶經(jīng)理風險管理須嚴格規(guī)章制度，確保規(guī)章制度落到實處，再造風險管理流程，實施精細化管理，提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和制度執(zhí)行力。

(2)內(nèi)控優(yōu)先原則。

各項工作的開展須始終堅持“內(nèi)控優(yōu)先、制度先行”的原則，客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)行為要在完整的規(guī)章制度及操作流程約束下進行，以嚴密的規(guī)章制度和操作流程規(guī)范客戶經(jīng)理的行為。

(3)全面控制原則。

客戶經(jīng)理風險管理要覆蓋每位客戶經(jīng)理、營銷管理人員和每個操作環(huán)節(jié)；要統(tǒng)一全行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)處理流程，加強每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風險控制，規(guī)范每位客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)行為，最大限度地減少各類風險的發(fā)生。

(六)強化教育培訓(xùn)機制

商業(yè)銀行只有建立完善的客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，實施系統(tǒng)、綜合、連續(xù)的培訓(xùn)，才能確保高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍。

1.做好系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。

商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)應(yīng)從客戶經(jīng)理的培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)設(shè)計、實施培訓(xùn)和培訓(xùn)評估四個維度做好相關(guān)工作。人力資源部門應(yīng)在分析培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶經(jīng)理的實際狀況制定總體培訓(xùn)方案，設(shè)計有針對性的課程，組織實施培訓(xùn)。

2.設(shè)置全面的培訓(xùn)內(nèi)容。

對客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容要全面，應(yīng)包括職業(yè)道德、金融基礎(chǔ)理論、銀行產(chǎn)品知識、基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)及營銷技巧等內(nèi)容。同時要隨時根據(jù)市場變化和產(chǎn)品創(chuàng)新，對客戶經(jīng)理堅持持續(xù)不問斷的培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理能夠及時掌握商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品，運用較高水平的營銷技巧，以不斷地適應(yīng)市場競爭需要和滿足客戶服務(wù)層次、服務(wù)內(nèi)容的需要。

3.建立分層次的培訓(xùn)體系。

要從實際出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)有客戶經(jīng)理整體素質(zhì)分類進行培訓(xùn)，確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容。一是基本技能的培訓(xùn)。包括計算機、外語等基本業(yè)務(wù)技能。二是基本銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，夯實客戶經(jīng)理的基本業(yè)務(wù)功底。三是對高級客戶經(jīng)理等進行領(lǐng)導(dǎo)管理能力和金融創(chuàng)新能力的培訓(xùn)。

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與運用給商業(yè)銀行帶來很大的變化，解決其中存在的問題，發(fā)揚優(yōu)點，建設(shè)有利于銀行發(fā)展的新制度是商業(yè)銀行成功的秘訣。

第三篇：加強制度建設(shè),提升執(zhí)行能力

加強制度建設(shè) 提高執(zhí)政能力

聶辰席

2005年12月05日11:00 【字號 大 中 小】【留言】【論壇】【打印】【關(guān)閉】

堅持依法治國、依法執(zhí)政，提高全社會法制化管理水平，關(guān)鍵是要適應(yīng)全面建設(shè)小康社會的要求，抓住制度建設(shè)這個重要環(huán)節(jié)，推進建設(shè)社會主義法治國家的進程。近幾年來，邯鄲市認真貫徹依法治國基本方略，以加強制度建設(shè)為切入點，努力用制度和法律規(guī)范權(quán)力運行、約束從政行為，形成了按制度辦事、靠制度管人的機制。

一、改革和完善決策機制，用制度推進決策的科學(xué)化、民主化

推進依法執(zhí)政，首先必須依法決策。要做到依法決策，必須從制度上保證決策程序的科學(xué)和規(guī)范。邯鄲市在實踐中逐步建立健全了三方面的決策制度。

一是建立健全決策前的調(diào)研、咨詢、協(xié)商制度。堅持重大問題調(diào)查于決策之前。市委、市政府出臺了《關(guān)于推進調(diào)查研究工作規(guī)范化、制度化的意見》，明確規(guī)定沒有經(jīng)過充分調(diào)研并形成調(diào)研意見或方案的，一般不列入黨委常委會、政府常務(wù)會的決策議題；市級和縣級領(lǐng)導(dǎo)班子成員，每年堅持２—３個月時間下基層調(diào)研；領(lǐng)導(dǎo)干部每年撰寫一兩篇有分析、有見解的調(diào)研報告，主持完成一兩個重點課題調(diào)研；領(lǐng)導(dǎo)干部開展調(diào)研工作的時間、對象、內(nèi)容、方式、成效等，要填寫“領(lǐng)導(dǎo)干部調(diào)查研究情況登記表”，記入工作檔案。堅持重大問題咨詢于決策之前。推行專家咨詢論證制度，重大決策請專家“把脈”。市委、市政府制定了《邯

鄲市決策咨詢顧問決策咨詢辦法》，建立了決策咨詢機制，凡屬全市經(jīng)濟社會發(fā)展的方針政策、市域經(jīng)濟和社會發(fā)展戰(zhàn)略與中長期規(guī)劃等重大問題，都必須通過咨詢論證后再進行決策。成功組織了“院士專家邯鄲行”活動，１０位中國科學(xué)院和中國工程院院士、４０多位知名專家獻策邯鄲，并被聘為市委、市政府決策咨詢顧問。堅持重大問題協(xié)商于決策之前。堅持和完善重大問題在決策前與民主黨派、工商聯(lián)和無黨派代表人士協(xié)商的機制，凡涉及經(jīng)濟社會發(fā)展的重大決策、重要地方性法規(guī)的制定、國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中長期規(guī)劃、政府工作報告、重大改革措施、市縣重要人事任免，都廣泛征求意見。

二是建立健全決策中的集體拍板制度。健全市委委員、黨的代表大會代表及廣大黨員、群眾參與重大決策的制度和機制，建立了決策項目的預(yù)告制度和重大事項社會公示制度，以及在社會各階層廣泛參與基礎(chǔ)上的公開聽證制度。強化市委全委會的作用，堅持重大決策由全委會審議和常委會向全委會定期報告工作等制度，明確和規(guī)范市委全委會及其常委會的職責權(quán)限、議事規(guī)則、決策程序，堅持和完善市委全委會、常委會和書記辦公會的工作規(guī)則，明確和規(guī)范市委全委會、常委會、書記辦公會的職能與分工，從制度上保障市委“謀全局、把方向、管大事”。在市委全委會和常委會上，合理安排議題，所要討論的預(yù)案提前送達與會人員，討論時充分發(fā)表意見，集體拍板決定，確保市委對重大問題做出及時、正確的決策。

三是建立健全決策后的跟蹤落實制度。逐步完善“新浪邯鄲網(wǎng)站”和市長公開電話、市領(lǐng)導(dǎo)電子信箱、邯鄲日報新聞１１０、邯鄲電臺“清晨熱線”、中原商報民聲“熱線直播”、人大代表政協(xié)委員專線電話等“一網(wǎng)六線”社情民意反饋體系，使人民群眾對決策的意見能夠及時反映到?jīng)Q策層，做到輿情反映的制度化、經(jīng)常化。與此同時，充分發(fā)揮市委、市政府督查室的作用，定期對重要決策的執(zhí)行情況進行跟蹤反饋，并適時調(diào)整和完善有關(guān)決策，從制度上保

證決策落實的質(zhì)量和效率。

二、改革和完善工作機制，用制度保證機關(guān)工作效率和服務(wù)水平的提高

堅持依法執(zhí)政，要求國家權(quán)力機關(guān)、行政機關(guān)、審判機關(guān)、監(jiān)察機關(guān)的各項工作都要納入法制化的軌道，提高依法辦事的能力。近幾年來，我們堅持用制度督促、支持和保證國家機關(guān)依法行使職權(quán)，在法制化的軌道上推動各項工作的開展。

一是改進領(lǐng)導(dǎo)工作制度。為進一步推動各級機關(guān)轉(zhuǎn)變工作作風，市委常委會帶頭制定了六項規(guī)定：一是精文減會。把各種會議、文件壓縮到最少、最短。一般工作會議只安排一位領(lǐng)導(dǎo)同志講話，市委文件實行計劃限量限字數(shù)印發(fā)。二是減少應(yīng)酬。市委常委一般不出席各類慶典、開業(yè)、奠基、剪彩、頒獎等活動，重大項目、重大活動確需出席的，由市委辦公室統(tǒng)一安排。三是深入調(diào)研。每兩個月確定一個調(diào)查研究周，市委常委每年深入基層的調(diào)研時間要達到兩個月以上。四是規(guī)范出行。市委常委下基層，不準下屬單位迎送，不接受宴請。五是改進報道。對市委工作的報道，多宣傳集體、少宣傳個人，多宣傳群眾、少宣傳領(lǐng)導(dǎo)，多宣傳基層、少宣傳上層。六是規(guī)范稱謂。黨內(nèi)互稱同志，黨內(nèi)會議、文件中也一律稱同志，不稱職務(wù)。對上述規(guī)定以黨內(nèi)文件形式印發(fā)并在新聞媒體公布，接受黨內(nèi)監(jiān)督、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

二是完善機關(guān)工作制度。為切實解決一些單位存在的行政效率低下問題，從２００４年開始，在全市黨政機關(guān)廣泛開展了“行政提速、服務(wù)提質(zhì)”活動，要求嚴格執(zhí)行“四條禁令”（嚴禁有令不行、嚴禁辦事拖拉、嚴禁吃拿卡要、嚴禁態(tài)度刁蠻），切實做到“兩個提高”（切實提

高行政效率、切實提高服務(wù)質(zhì)量）。今年，為進一步提高機關(guān)工作效率和服務(wù)水平，在對全市黨政機關(guān)和經(jīng)濟管理綜合部門實行崗位責任制、首問負責制、服務(wù)承諾制、政務(wù)公示制、限時辦結(jié)制、失職追究制等制度的基礎(chǔ)上，又對全市黨政機關(guān)工作人員提出了《六條禁令》，即嚴禁擅自離崗，工作時間網(wǎng)上聊天、炒股、玩電腦游戲；嚴禁參與賭博，涉足色情場所；嚴禁無證上崗，違規(guī)檢查、收費、罰款；嚴禁在辦事、辦證中接受宴請和禮品禮金；嚴禁濫用職權(quán)、推諉扯皮、無故拖延辦理時限；嚴禁違規(guī)扣押證件、凍結(jié)賬號、查封資產(chǎn)等，進一步從制度上制約和規(guī)范工作行為。

三是改革行政審批制度。為提高審批效率和服務(wù)水平，近年來，我市先后分六批廢止了８６５項行政審批事項。根據(jù)行政許可法的規(guī)定，制定了《邯鄲市行政許可聽證暫行規(guī)定》、《邯鄲市行政機關(guān)實施行政許可監(jiān)督管理暫行規(guī)定》等制度。對項目審批事項努力做到“一站式辦成”、“零時間停留”。重點實行了工作無缺位、“綠色通道”審批、行政許可主辦負責和限時辦結(jié)、收費許可等制度。設(shè)立了政務(wù)服務(wù)中心，對簡單項目當即辦理，復(fù)雜項目承諾辦理，特殊項目特殊辦理，多家審批聯(lián)合辦理，規(guī)模項目全程代辦，重大項目跟蹤服務(wù)，做到窗口受理、全程代辦、承諾服務(wù)、及時回復(fù)、環(huán)環(huán)相扣，使絕大多數(shù)行政審批事項能在窗口完成審批并辦結(jié)。通過審批方式改革，審批效率和服務(wù)水平明顯提高。

三、改革和完善監(jiān)督機制，用制度把權(quán)力運行置于有效的制約和監(jiān)督之下

依法監(jiān)督是依法執(zhí)政的保證。推進依法監(jiān)督，必須建立健全依法行使權(quán)力的制約和監(jiān)督機制。我們認真貫徹黨內(nèi)監(jiān)督條例，相繼建立了重大事項報告制度、述職述廉制度、民主評議制度、談話誡免制度和經(jīng)濟責任審計制度等，把權(quán)力運行置于有效的制約和監(jiān)督之下。今

年，河北省委、省政府提出著力推進行政權(quán)力公開透明運行，并把邯鄲作為全省惟一的試點市。對此，我們重點清理行政權(quán)力事項，解決誰來辦的問題；規(guī)范權(quán)力運行流程，解決怎么辦的問題；明確辦結(jié)時限和服務(wù)標準，解決辦事效率和質(zhì)量問題。

一是明確公開的內(nèi)容。從清理和規(guī)范權(quán)力入手，公開有關(guān)單位所具有的權(quán)力和權(quán)力行使部門及責任人員，讓群眾明白什么事情該由誰來管，誰來辦，解決職責不清、職能交叉問題，防止推諉扯皮。對市政府及其所屬部門清理出的各項行政權(quán)力，列入公開目錄，對未列入目錄的行政權(quán)力，除法律、法規(guī)確定必須履行的，均不得再行使。

二是突出公開的重點。把容易出問題、群眾反映強烈的行政許可項目、建設(shè)工程招投標、政府大宗物品采購、經(jīng)營性土地出讓、各類專項資金使用、產(chǎn)權(quán)交易等６個權(quán)力運行部位作為公開重點，不僅公開權(quán)力目錄，而且公開權(quán)力運行的主要環(huán)節(jié)。運用系統(tǒng)工程思路、信息化技術(shù)、結(jié)構(gòu)化程序編制建立了程序規(guī)范、結(jié)構(gòu)合理、操作性強的行政權(quán)力運行系統(tǒng)，克服權(quán)力運行的人為控制和影響。

三是規(guī)范公開的形式。在決策方面，依法公開決策的事項、依據(jù)和結(jié)果，便于社會知情監(jiān)督；在執(zhí)行方面，做到向當事人告知全部與行使行政權(quán)力或辦理事項有關(guān)的情況，嚴格按照程序規(guī)定和時限要求辦理各類事項，并認真聽取當事人的意見，盡量滿足當事人的信息需求；在結(jié)果方面，及時告知當事人，并以適當方式向社會或在一定范圍內(nèi)公開。

四是完善公開的監(jiān)督制度。通過建立行政權(quán)力公開運行投訴制度，公開舉報投訴電話，在《邯鄲日報》開辟專欄等措施，把推進行政權(quán)力公開透明運行與加強黨內(nèi)監(jiān)督、人大權(quán)力

監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督、社會輿論監(jiān)督結(jié)合起來，與民主評議活動結(jié)合起來，初步形成了全方位、經(jīng)常化、立體式的監(jiān)督體系，保證行政權(quán)力公開透明地運行。

（作者：中共河北省邯鄲市委書記）

第四篇：國企反腐倡廉制度建設(shè)與執(zhí)行問題思考

國企反腐倡廉制度建設(shè)與執(zhí)行問題思考

摘 要：近年來，國家對國有企業(yè)反腐倡廉力度不斷加強，有力的保證了國有企業(yè)在改革的道路上順利前行。加強國有企業(yè)反腐倡廉工作對其健康發(fā)展提供必要地基礎(chǔ)和保證。中央明確指出“以更加堅定的決心和更有力的舉措堅決懲治腐敗、有效預(yù)防腐敗，進而提高反腐倡廉建設(shè)科學(xué)化水平”。國有企業(yè)推進反腐倡廉工作是全黨反腐敗工作的重要組成部分，如何提高國企反腐倡廉建設(shè)科學(xué)化水平，是一項科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。

關(guān)鍵詞：國有企業(yè) 反腐倡廉 制度建設(shè)

中圖分類號：D26 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）06-0321-01

一、引言

國有企業(yè)反腐倡廉科學(xué)化水平的建設(shè)取決于制度建設(shè)與制度執(zhí)行成效。近年來，我國中央到地方相繼提出多項關(guān)于國有企業(yè)制度建設(shè)的相關(guān)文件。總書記在中國共產(chǎn)黨第十八屆中央紀律檢查委員會第二次全體會議上指出，要加強對權(quán)力運行的制約和監(jiān)督，把權(quán)力關(guān)進制度的籠子里，形成不敢腐的懲戒機制、不能腐的防范機制、不易腐的保障機制。國有企業(yè)是國家工業(yè)和國民經(jīng)濟的中堅力量和重要支柱，其反腐倡廉的建設(shè)更需要放在突出的位置，使其充分融入到國有企業(yè)的決策、管理、生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。國有企業(yè)反腐倡廉制度體系建設(shè)中存在問題分析。

1.重點領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)內(nèi)控制度缺失，導(dǎo)致權(quán)力運行缺乏制約

科學(xué)、合理嚴密的制度，是制度得到有效執(zhí)行的前提。制度設(shè)計科學(xué)性、合理性、針對性是否明確對制度的執(zhí)行過程能否順利、和目標能否實現(xiàn)發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。法國啟蒙思想家孟德斯鳩在其《論法的精神》中提出，失去制約的權(quán)力必然走向腐敗。為防止權(quán)力腐敗的重點在于對權(quán)力的監(jiān)督和制約[1]。內(nèi)控制度不完善，約束力只能取于掌控者自身。對權(quán)力而言，沒有制度的制約，猶如龍入大海，似脫韁的野馬，可為所欲為。常出現(xiàn)整體性、系統(tǒng)性監(jiān)督制度少，應(yīng)急性監(jiān)督制度多；細節(jié)措施、可執(zhí)行性強的制度少，原則性監(jiān)督制度過多；正面規(guī)范行為制度多，對處理和追究責任的制度少。

2.制度執(zhí)行力不強，致使制度虛化、弱化

嚴格的執(zhí)行是充分發(fā)揮制度約束力的關(guān)鍵。部分國有企業(yè)工作人員經(jīng)驗主義之上、思想僵化、適應(yīng)變革能力不足、無視制度的存在；企業(yè)在執(zhí)行制度過程中常出現(xiàn)兩面性、彈性過大、時緊時松、需要的時候搬出制度，不需要則置之不理，缺少對待制度的嚴肅性，不能公平公正的處理事情；有些工作人員不希望制度對其產(chǎn)生約束，在其對制度執(zhí)行過程中肆意的規(guī)避制度，通過各種理由方式弱化、虛化制度執(zhí)行；對制度的執(zhí)行情況重視度不足，進而使制度形同虛設(shè)[2]。以上問題的根本顯示出制度與權(quán)力之間的直接沖突，想用相關(guān)制度監(jiān)督制約權(quán)力，由于各種原因演變?yōu)闄?quán)力踐踏制度，制度的執(zhí)行力不強以至制度喪失其本身的管控能力。

3.靈活變通，替代執(zhí)行

部分黨員干部信奉“制度是死的，人是活的”，過度曲解“原則性與靈活性相結(jié)合”這一黨的政策策略和原則，用靈活性替代原則性，以原則性服從靈活性，在實際執(zhí)行制度過程中，為部門或一己私利，以特殊情況需要特殊處理為借口，千方百計對制度“靈活變通”以求實現(xiàn)規(guī)避，更有甚者以“約定俗成”和“潛規(guī)則”來躲避制度的約束。此前原安徽黃山市政協(xié)副主席吳洪明因濫用職權(quán)被查處，在其受審時曾直言不諱說：“在具體的工作中，很多事情是約定俗成的，這種現(xiàn)象現(xiàn)在到處都是[3]。”潛規(guī)則猶如風暴之眼，不僅嚴重敗壞了黨政清風，帶壞隊伍，誘發(fā)腐敗，更猶如毒瘤，直接污染了企業(yè)風氣，損害公平正義。而有法不依，有章不循，損害了規(guī)章制度的權(quán)威性，則是直接催生潛規(guī)則的重要原因。

4.制度執(zhí)行機制和意識缺失

有的國有企業(yè)制度不執(zhí)行、打折扣、做選擇、搞變通等情況日益嚴重，主要原因在于制度執(zhí)行的機制不完善，缺乏對制度管理規(guī)范化、黨內(nèi)對法規(guī)制度建設(shè)不夠，有的制度不能及時有效地補充修訂完善，制度有效制約力、嚴謹性、執(zhí)行力下降、以至于部分制度宣傳力不足、執(zhí)行者掌控能力不足、進而直接導(dǎo)致反腐倡廉制度的執(zhí)行力下降[4]。此外，部分基層領(lǐng)導(dǎo)制度意識不強，常忙于抓項目、疲于業(yè)務(wù)、缺少對制度的相關(guān)學(xué)習、自身率先垂范遵章守紀的帶頭作用發(fā)揮不足，常為提高辦事效率從而忽視相關(guān)制度流程與規(guī)定。

二、強化反腐倡廉制度建設(shè)執(zhí)行對策建議

1.理清反腐倡廉制度建設(shè)思路

完善反腐倡廉制度體系，制度建設(shè)=制度+執(zhí)行。要以此為基礎(chǔ)，提出制度建設(shè)新方法。要遵守相關(guān)法律法規(guī)要求，切實抓好反腐倡廉制度的修訂及完善，針對制度在執(zhí)行落實過程中發(fā)現(xiàn)的問題，研究制定貫徹執(zhí)行制度的有效對策，應(yīng)做到與時俱進，敢于指出原有規(guī)章制度中出現(xiàn)的問題，將反腐倡廉最新要求切實融入到各項相關(guān)制度和行為規(guī)范中，貫穿落實到各項工作的全過程。要確保制度機制能夠有效運轉(zhuǎn)。做到制度“自啟動”。要以制度“實用、管用、有用”為中心，在設(shè)計流程環(huán)節(jié)應(yīng)當充分考慮權(quán)力的制衡，環(huán)環(huán)相扣，做到?jīng)Q策、執(zhí)行、監(jiān)督“三分離”，以達成既相互制約又可以相互協(xié)調(diào)的目的。要積極開展對相關(guān)部門制度的監(jiān)察工作，監(jiān)察部門要全程參與對制度建設(shè)的工作，參與制定審核，并實施制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查，切實發(fā)揮源頭防控作用。

2.加強組織領(lǐng)導(dǎo)，著力增強貫徹制度的推動力

落實相關(guān)制度主體所履行職責，加強制度執(zhí)行力度，需要強化組織領(lǐng)導(dǎo)，大力破除利益壁壘，強化其制度意識，掃清制度執(zhí)行的障礙。黨委各級政府、紀檢監(jiān)察機關(guān)應(yīng)把制度執(zhí)行工作放在首要位置，要堅持落實黨風廉政建設(shè)責任制，將反腐倡廉工作充分落實到相關(guān)部門，明確制度執(zhí)行責任、要求、時限，層層落實、環(huán)環(huán)相扣的工作格局和強大推動力。要將懲防腐敗體系建設(shè)制度細化分解，明確各級責任單位與責任人，一項一項落實。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在忠誠于黨的事業(yè)高度，做到以身作則，增強使命感、強化執(zhí)行制度意識，樹立“用制度管權(quán)管人管事”的原則，身先士卒，帶領(lǐng)學(xué)習各項制度，對制度的制定要嚴謹，并做到堅決維護制度，大力推進制度全方面貫徹落實[5]。

3.加強宣傳教育，提升制度文化認同力

制度既是一種規(guī)范和約束，也是一種哲學(xué)文化，更是一種精神和信仰，正所謂沒有規(guī)矩，不成方圓。人們制定出制度用以規(guī)范，更需要人去執(zhí)行，因而，要提升制度文化的認同力需要從強化對制度的知識教育入手，要側(cè)重培養(yǎng)人的制度意識，樹立正確的制度觀念。應(yīng)當將反腐倡廉制度融入各級黨組織學(xué)習內(nèi)容，積極開展領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)與領(lǐng)導(dǎo)干部的反腐倡廉教育，讓其做到不闖“紅燈”、不觸碰“高壓線”，切實加強各級領(lǐng)導(dǎo)干部的帶頭作用，貫徹其執(zhí)行制度的自覺性。要破除認識的錯誤觀點，避免對制度做出庸俗化、簡單化的理解和執(zhí)行[6]。在實踐中當首要破除制度“萬能論”、制度“西化論”、制度“缺失論”、執(zhí)行與否“無所謂論”、執(zhí)行制度“吃虧論”這五種對制度的認識誤區(qū)，堅持做到制度建設(shè)效能化和科學(xué)化。

4.加強制度保障力，營造良好社會氣氛

一個崇尚制度、敬畏制度的良好社會氛圍對制度是否能夠有效執(zhí)行有著至關(guān)重要的作用。因此，應(yīng)當針對目前現(xiàn)有的不按照規(guī)章制度辦事而導(dǎo)致“潛規(guī)則”橫行的現(xiàn)狀采用有力措施打破阻礙相關(guān)制度正常執(zhí)行的各種“關(guān)系網(wǎng)”，要防止黨員干部之間的關(guān)系由于工作關(guān)系進而向人身依附關(guān)系和利益關(guān)系的蛻變，要切實保障普通黨員干部的合法權(quán)益。應(yīng)運用電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用平臺等科技方式方法，要建立完善制度執(zhí)行情況信息系統(tǒng)，把科技手段切實落實到制度執(zhí)行中，用“無情”的網(wǎng)絡(luò)取代有“人情”的人腦，用以做到相關(guān)制度在執(zhí)行過程中的公平、公正、公開。更要加強對廉政文化建設(shè)，努力將廉政文化建設(shè)和弘揚民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)和時代精神相結(jié)合，積極開發(fā)廉政文化資源，充分發(fā)揮思想道德教育、社會公德教育、職業(yè)道德教育和家庭美德教育的一體化功能，進而將廉政文化的影響面、覆蓋面、教育面不斷擴大，使其促進各級黨員干部提高反拒腐防變能力的思想屏障，從而在全社會營造以謙遜廉明為榮、以貪圖腐敗為恥的良好社會風氣。

總結(jié)

腐敗被稱為“政治之癌”，無論在古代近代還是當代、中國還是外國、社會主義制度還是資本主義制度，腐敗始終都是一個難以徹除的頑疾、“毒瘤”，嚴重影響著國家政治、經(jīng)濟、社會的穩(wěn)定。國有企業(yè)推進反腐倡廉工作是全黨反腐敗工作的重要組成部分，必須進一步提高思想認識，推進源頭治本工作，不斷健全完善內(nèi)部機制和制度建設(shè)，切實解決制度執(zhí)行“最后一公里”問題，確保反腐倡廉工作的有效、切實執(zhí)行，從而保證國有企業(yè)穩(wěn)定、健康、持續(xù)、科學(xué)發(fā)展，為建設(shè)有中國特色的社會主義事業(yè)保駕護航。

參考文獻

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第五篇：執(zhí)行制度

執(zhí)行制度

一、制定目的為增強責任心、提升執(zhí)行力、有效利用時間、養(yǎng)成良好的工作習慣，引導(dǎo)員工提高工作效率，特制定本制度。

二、規(guī)定

㈠、職責：分管總經(jīng)理負責考核各部門經(jīng)理并監(jiān)督各部門的考核；各部門經(jīng)理負責考核

本部門職員及部門之間的橫向考核。

㈡、內(nèi)容：

1、上級在安排或分配工作時必須目標清晰、分工明確、根據(jù)實際情況公平公正地分配，不可偏聽偏重。

2、公司領(lǐng)導(dǎo)或部門負責人所安排的工作，員工必須無條件執(zhí)行。若個人見解與上級有

所不同，可口頭或書面提出，但同時不得耽誤和影響執(zhí)行安排的工作。

3、如安排的工作與實際操作有矛盾或留有隱患時，員工應(yīng)及時向部門經(jīng)理提出，如未

得到解決可向更上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、所有員工必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成上級安排的工作，若不能在規(guī)定的時間內(nèi)完成，則必須及時向上級說明情況并制定具體完成時間，以便跟進。

5、在工作中如遇到自身或本部門不能解決的問題時，應(yīng)及時向上級反饋以便盡快解決

存在的問題。如上級需要一定時間協(xié)調(diào)應(yīng)給下級一個時間期，如到期未給下級答復(fù)，下級可詢問上級；如上級還需要更多的時間，下級應(yīng)一直跟進此事、隨時與上級保持聯(lián)系，直到此項工作完成。

6、員工憑借自身努力，完成效果超出公司預(yù)期值，將根據(jù)最后完成的工作情況和效果

進行公開獎勵。

三、執(zhí)行日期

本制度自公布之日起執(zhí)行，若有修改將另行通知。