第一篇：萬科物業公司管理制度大綱

萬科集團公司物業管理標準化管理體系

約束指導體系（集團公司部分）物業管理培訓體系

檢查、修正、完善指導體系 考評獎罰指導體系

約束指導體系（項目管理處部分）《物業管理標準化管理體系圖》

目標管理標準作業規程 對外投資標準作業規程

物業管理投標方案編制標準作業規程 物業接管標準作業規程 物業接管驗收標準作業規程 物業管理達標創優標準作業規程

物業管理導入ISO9000質量體系標準作業規程 行政人事篇

1、組織架構與崗位設置管理標準作業規程

2、人事定編管理標準作業規程

3、公司機關內部管理標準作業規程

4、公司機關員工服務管理標準作業規程

5、培訓管理標準作業規程

6、行政部、人事部員工內部培訓實施標準作業規程

7、行政部、人事部員工績效考評實施標準作業規程

8、辦公區管理標準作業規程

9、人事招聘標準作業規程

10、員工入職與試用標準作業規程

11、轉正、晉升、降級、調薪標準作業規程

12、員工離職、內部調職管理標準作業規程

13、考勤管理標準作業規程

14、行政獎罰標準作業規程

15、員工工資與福利管理標準作業規程

16、人事月報管理標準作業規程

17、保險管理標準作業規程

18、員工投訴與行政復議標準作業規程

19、合同管理標準作業規程 20、服務標識管理標準作業規程

21、印章管理標準作業規程

22、名片、圖書、工作證管理標準作業規程

23、文書管理標準作業規程

24、檔案管理標準作業規程

25、員工餐廳管理標準作業規程

26、員工宿舍管理標準作業規程

27、車輛管理標準作業規程 財務篇

1、財務部員工培訓標準作業規程

2、財務部員工績效考評實施標準作業規程

3、工資標準管理標準作業規程

4、工資發放標準作業規程

5、現金管理標準作業規程

6、銀行存款管理標準作業規程

7、外幣資金管理標準作業規程

8、備用金管理標準作業規程

9、物業維修基金使用與管理標準作業規程

10、應收賬款管理標準作業規程

11、費用報銷審核標準作業規程

12、固定資產管理標準作業規程

13、低值易耗品管理標準作業規程

14、支票、收據、發票、財務印鑒專用章管理標準作業規程

15、服務收費標準作業規程

16、倉庫管理標準作業規程

17、物品驗證標準作業規程

18、會計報表編制標準作業規程

19、會計核算標準作業規程 20、內部審計標準作業規程 品質管理篇

1、品質部員工培訓實施標準作業規程

2、品質部員工績效考評實施標準作業規程

3、質量體系文件編碼管理標準作業規程

4、質量體系文件編制標準作業規程

5、質量體系文件和資料管理標準作業規程

6、內部質量審核管理標準作業規程

7、內部質量審核實施標準作業規程

8、管理評審控制標準作業規程

9、品質部內審員日常工作抽檢標準作業規程

10、住戶意見征集、評價標準作業規程

11、工作記錄管理標準作業規程

12、績效考評管理標準作業規程

13、不合格糾正、預防標準作業規程 經營篇

1、經營部員工培訓實施標準作業規程

2、經營部員工績效考評實施標準作業規程

3、分供方評審與管理標準作業規程

4、采購管理標準作業規程

5、對外委托服務標準作業規程

6、自有物業租賃標準作業規程

第二篇：萬科物業公司管理制度大綱

萬科集團公司物業管理標準化管理體系

目標管理標準作業規程

對外投資標準作業規程

物業管理投標方案編制標準作業規程

物業接管標準作業規程

物業接管驗收標準作業規程

物業管理達標創優標準作業規程

物業管理導入ISO9000質量體系標準作業規程 行政人事篇

1、組織架構與崗位設置管理標準作業規程

2、人事定編管理標準作業規程

3、公司機關內部管理標準作業規程

4、公司機關員工服務管理標準作業規程

5、培訓管理標準作業規程

6、行政部、人事部員工內部培訓實施標準作業規程

7、行政部、人事部員工績效考評實施標準作業規程

8、辦公區管理標準作業規程

9、人事招聘標準作業規程

10、員工入職與試用標準作業規程

11、轉正、晉升、降級、調薪標準作業規程

12、員工離職、內部調職管理標準作業規程

13、考勤管理標準作業規程

14、行政獎罰標準作業規程

15、員工工資與福利管理標準作業規程

16、人事月報管理標準作業規程

17、保險管理標準作業規程

18、員工投訴與行政復議標準作業規程

19、合同管理標準作業規程

20、服務標識管理標準作業規程

21、印章管理標準作業規程

22、名片、圖書、工作證管理標準作業規程

23、文書管理標準作業規程

24、檔案管理標準作業規程

25、員工餐廳管理標準作業規程

26、員工宿舍管理標準作業規程

27、車輛管理標準作業規程

財務篇

1、財務部員工培訓標準作業規程

2、財務部員工績效考評實施標準作業規程

3、工資標準管理標準作業規程

4、工資發放標準作業規程

5、現金管理標準作業規程

6、銀行存款管理標準作業規程

7、外幣資金管理標準作業規程

8、備用金管理標準作業規程

9、物業維修基金使用與管理標準作業規程

10、應收賬款管理標準作業規程

11、費用報銷審核標準作業規程

12、固定資產管理標準作業規程

13、低值易耗品管理標準作業規程

14、支票、收據、發票、財務印鑒專用章管理標準作業規程

15、服務收費標準作業規程

16、倉庫管理標準作業規程

17、物品驗證標準作業規程

18、會計報表編制標準作業規程

19、會計核算標準作業規程

20、內部審計標準作業規程

品質管理篇

1、品質部員工培訓實施標準作業規程

2、品質部員工績效考評實施標準作業規程

3、質量體系文件編碼管理標準作業規程

4、質量體系文件編制標準作業規程

5、質量體系文件和資料管理標準作業規程

6、內部質量審核管理標準作業規程

7、內部質量審核實施標準作業規程

8、管理評審控制標準作業規程

9、品質部內審員日常工作抽檢標準作業規程

10、住戶意見征集、評價標準作業規程

11、工作記錄管理標準作業規程

12、績效考評管理標準作業規程

13、不合格糾正、預防標準作業規程

經營篇

1、經營部員工培訓實施標準作業規程

2、經營部員工績效考評實施標準作業規程

3、分供方評審與管理標準作業規程

4、采購管理標準作業規程

5、對外委托服務標準作業規程

6、自有物業租賃標準作業規程

第三篇：萬科物業公司保安手冊

（一）堅定政治立場

（二）嚴格組織紀律

（三）工作負責，業務過硬

（四）堅持文明執勤

（五）形象良好，儀表端莊

兩個意識：首都意識

服務意識

保安員職業道德

一、遵紀守法，嚴于律已；

二、文明服務，禮貌待人；

三、恪盡職守，剛正不阿；

四、廉潔奉公，不圖私利；

五、機智勇敢，勇于犧牲；

六、客戶至上，信譽第一。

保安的權限

保安員要在公司的領導下，積極維護內部治安秩序和生活秩序，認真履行保安職責，遵守各項規定，努力完成任務。

一、在執勤中發現各類違法犯罪分子，要立即向上級匯報，可根據領導指示送當地公安機關處理，沒有抓捕、審訊、沒收財產的權力。

二、執勤中發現防火、防盜等方面的隱患和漏洞，要積極向保衛部或上級領導反映，提出整改建議，沒有擅自處理的權力。

三、在門衛執勤時，對出入大門的人員、車輛等物品，必須檢查相關的工作證、介紹信和車輛、物品出門條，核查出門條和物品是否相符，沒有搜查人身的權力。

四、在執勤中，當人身安全遭到不法侵害時，有權采取正當防衛措施，以制服不法侵害為宗旨，不能防衛過當。

哨兵執勤七要八不要

七要即：

1． 匯報情況要及時清楚。

2． 要軍容嚴整，軍姿端正。

3． 要禮貌待人，文明用語。

4． 要集中精力，高度警惕。

5． 遇事要機智靈活，英勇果斷。

6． 要認真執行各項規章制度。

7． 要忠誠老實，遵紀守法。

八不準即：

1． 不準吸煙、座、臥、倚靠、吃東西。

2． 不準打與執勤無關的電話；

3． 不泄漏與任務有關的機密；

4． 不準利用上哨之便接受禮物及在哨位上存放物品；

5． 不準無故與群眾發生爭執、打架

6． 不準擅離職守，脫崗誤崗，干與執勤無關的事；

7． 不準監守自盜；

8． 不擅自處理涉外問題。

保衛制度

一、應絕對服從上級領導指揮，切實執行命令，不得偏袒徇私；

二、平時應謹言慎行，執行任務時態度和藹認真，有禮有節，不卑不亢；

三、上崗時應嚴格儀容儀表，保持良好的精神面貌和形象，對于應急及防身器具等要經常佩帶或儲備齊全，以應不時之需；

四、上崗時提高警易，遇有重大事故變化時，必須臨危不亂，果斷、敏捷并做適當處理，并立即報告上級；

五、執勤應嚴守崗位，不得擅離職守或酗酒、聊天、閱讀書報、睡覺、吸煙、聽收（錄）音機等失職現象；

六、應熟記公司各處的水、電、爐房、開關、庫房及消防器材的地點，以免臨急慌亂，對重要地方的門窗等有缺損時，應立即建議公司修復處理。

七、不經上級批準，非施工人員不得進入大廈；

嚴格控制人員、物品、車輛的進出，一切按規定處理。

保安員紀律

五要：

一、要服從命令，聽從指揮；

二、要遵守法律，遵守公司和客戶的規章制度；

三、要說話和氣，禮貌待人；

四、要辦事公道，以理服人；

五、要團結互助，愛護公物。

五不準：

一、不準打人罵人，不準包庇壞人；

二、不準亂拿亂摸；

三、不準貪污、受賄，私自接受饋贈；

四、在崗執勤時不準喝酒，節假日不準酗酒。

保安隊內務標準

1、地面保持清潔，做到無痰跡、無煙頭、不得亂放雜物；

2、門窗要保持干凈、明亮、無灰塵；

3、要愛護公物，桌椅要擺放整齊，保持干凈，桌面不得亂放雜物；

4、墻壁要干凈，無灰塵、不得亂寫、亂畫、亂貼、亂掛；

5、被服要整齊，做到床上豆腐塊，床下一條線，被、床單要清潔；

6、臉盆要放在底下，洗漱用具放在盆內，毛巾放在用具上面；

7、鞋和箱子放在床下，不得外露；

8、茶杯用后放在桌上，要擺放整齊。

保 安 管 理

1、人員管理

對保安員實行半軍事化管理，所有保安員均在物業區域內集中住宿；為應付突發事件，非在崗位保安員的70%承擔“應急分隊”任務在保安員宿舍休息待命，外出人數控制在30%。應急分隊的主要任務是在可能發生各類刑事、治安案件、火險和其他自然災害事故時，有足夠的力量應付和處理，使影響和損失降到最低。

1．1、建立完善的激勵機制。

① 定期與保安員舉辦座談會，分組進行討論工作、生活中的難點，并由最高組織者進行現場解決。

② 根據保安員的工作情況，以獎分的方式對保安員進行獎勵，并根據績效（獎分）值進行日評、周評、月評最終來體現個人所得。從而激發工作熱情

③ 根據工作中三種人員(分別為工作積極的、工作消極的、工作一般)的情況，定期舉辦學習互勉工作，激發與帶進每一位員工。

④ 定期組織娛樂活動，專人負責落實，讓每一位員工都能享受到大家庭的溫暖。

⑤ 針對每次進行的工作都進行摸底評估，并建立相關檔案，來進一步完善管理工作。

1．2、保安員的選擇：

如：身高、體重、業務、會話、處事能力、資歷、外語程度，工作業務熟練程序，建立專用相關表格保存個人檔案作為今后培訓的依據。

1．3、保安的入職流程和辭職流程：

為了安好服務于各業主，完全控制保安的入職和離職不至使各業主的工作正常運行受到影響，特制定相關入職流程。

入職流程：

離職流程：

1．4、培訓制度

① 制訂培訓計劃；

② 分級分批對保安負責人和保安員進行專業培訓；

③ 對每個人培訓情況和進度，以及培訓后的結果都以表格的形式體現；

④ 以報告的形式總結培訓受益情況并列入個人的檔案，依此作為建議保安公司升職或增加獎金的參考；

1．5、完善的信息反饋機制

① 日?；卦L及以問卷的方式來向業主調查保安的滿意度，做好相應統計并分析解決問題。

② 對業主的特約服務做到有記錄單、有責任人，有落實人，及時反饋業主滿意的情況。

1．6、建立嚴密監督機制

1.6.1 依員工總人數確定有效管理人員的人數原則，設立各管理層。

1.6.2 依據不同的管理層建立各自職責與職能。

1.6.3 不同方式不同部門進行互相監督并做出監督內容標準、流程、計劃表格，相應資料進行存檔。

1.6.4 對查出的問題有跟進、有落實、有反饋、有工作計劃、有責任人。

1.6.5消防督察員24小時對大廈消防和保安工作進行監督檢查。

1．7、保安工作程序

在屬地公安機關和相關工作的政府監管部門的指導下開展物業安全保衛工作，配合公安機關完成所交辦的工作任務。

① 對所轄區域進行安全防范檢查、發現隱患、漏洞，提出整改措施。對可能發生問題的部門、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根據公安機關文件規定審核，確定重點防范部位；建立重點防范部位檔案。每季及重大節日前，對重點防范部位進行一次安全檢查并記錄，寫出重點防范部位安全檢查報告，建立《重點防范部位登記制度》和《重點防范部位安全保衛制度》。上報項目經理和保安主管，并抄送有關部門。

② 發生一般治安問題，情節特別輕微、尚不夠治安處罰的，參照有關規定處理；做好訪問筆錄，填寫《處理治安問題登記表》。

③ 發生治安、刑事案件后，應立即報告項目經理或值班人員和保安負責人，當班人員迅速調集警力趕赴現場，控制事態發展；留住雙方當事人、扣留犯罪嫌疑人、留住見證人；做好訪問、詢問筆錄、查清基本情況；由項目當班最高一級負責人決定是否向公安機關報案，需要保留現場的，由保安部負責人派人對現場進行保護

④ 受理業主、客戶丟失投訴：業主、客戶、客人在物業區域內丟失物品，物業保安人員訪問情況后作為線索存檔備查。業主、客戶、客人需要報案的，應首先向保安負責人報案，由保安負責人協助其向所屬公安機關報案。

⑤ 對管理區域內撿到的物品及時填寫《撿拾物品登記表》、《收存撿拾物品回執》，根據線索積極查找失主。對查找失主未果的物品，進行分類收存，每半年向公司財務部上繳。

⑥ 制定《危險品管理規定》、《緊急情況處理預案》、《保安重要設備啟用程序》等，并與相關政府監管部門建立綠色通道，以備處理緊急情況。

⑦ 對員工進行培訓（按《培訓控制程序》執行），應本著預防為主的原則；對新入職員工進行安全常識培訓；結合社會治安形勢，經常進行培訓，填寫《員工培訓簽到表/考核成績單》。

1．8、警員備勤要求

1.8.1、警員備勤期間，不得隨意離開備勤區請示隊長，在大廈內臨時有事需離開備勤區，應告訴其他備勤警員自己的去向，長時間應向隊長請示。

1.8.2在宿舍備勤警員不得大聲喧嘩，不得影響夜班人員休息，應保持好宿舍衛生及公用設備設施，時刻準備應付各種突發情況。

1．9、車場的管理

1.9.1維護車場秩序，保證車輛能按車位號停車，并隨時檢查停車場衛生清潔情況。

1.9.2在車場出入口，保安員對出入車庫的車輛均要嚴格檢查登記核實后放行。

1.9.3巡邏人員每一小時對存放的車輛進行巡查，并做好巡查登記，如發現不同的問題應根據各自的工作流程進行解決匯報。

1.9.4當車場車位停滿時，當值保安員應在車庫入口放置“車位已滿”的標識牌，以提醒前來停車的客戶。

2、物的管理

1、建立保安系統設備檔案。

1．1 建立消防系統和保安系統及防衛器具、通信器具低值易耗品的管理臺帳。

1．2 物品管理應有相應責任人去落實維護必要時簽訂管理協議，使用方法、使用注意事項維護保養方法等相關資料。

1．3 定期對所有設備物品進行測試盤點，統計，并做出相應總結報表，發現問題及時糾正做好記錄并存檔。

2、通過各種方式對保安、消防系統維保商進行監督，必要時簽訂相關協議進行約束。

2．1 物業相關部門前期應對各設備系統應熟悉，并能保證在非維保期內有效維修。

2．2 對維保期內的設備運行狀況詳細登記，做好相應的表格建立專項檔案。

2．3 統計并建立維保公司的相關資料如營業執照復印件、單位概況、信譽度等進行存檔。為今后的維保商的選擇提供參考。

3、獎罰辦法

3． 1立與合理利用獎罰基金庫（基金庫由保安員獎金組成），提高大家工作積極性，并達到監督的目的。

3．2 在物業財務部建立獎罰基金庫，由專人負責，并制度相應工作流程，憑相應票據出入庫。

3．3 對進出庫的帳務須清楚，有原因、責任人、金額，確認人、當事人的簽字等內容。

3．4每周對帳務公開向保安透露，內容包括收支情況及原委，以此讓每個隊員受到教育，提高工作積極性。（必要時制作帳務宣傳欄）

3.5立并制定保安服務質量督查組，以崗位質量分值（獎金總額/總人數/100=分值）的形式，對表現好的保安員現場對現獎勵。

3.6評測以保安的工作、生活、勤務、訓練、業務素質能力等為依據。

3.7綜合以上相關保安業績，進行不同的崗位工資定位，在每個月底評出不同的工資等級。

4、空間的管理

4.1合理利用現有的空間，配合監控與門禁系統，優化人力資源，降低成本，保障大廈安全。

4.2確定監控盲區、重點部位、要害部位、機密部位、易燃易爆部位等制定相關措施進行保障。

4.3突發事件處理預案

4.3.1職責

(1)項目經理負責協調各部門處理緊急事件。

(2)保安部、中央監控室值班員負責火警、匪警的應急處理。

(3)工程部值班人員負責供水、供電設備故障的應急處理。

(4)客服人員協助工程部值班員負責電梯困人的應急處理。

4.3.2程序

(1)物業服務中常見的緊急情況：

a火警、匪警、盜警

b設備、設施突發事件

c電梯困人

d交通事故

e其他情況

(2)火警的應急處理

a任何人發現火警后都有義務采取必要的應急措施，并迅速報告值班室，值班員接到火警報告后，應迅速呼叫責任區巡邏保安員趕快趕赴現場，同時與物業項目經理聯系，迅速組織義務消防隊員趕赴現場滅火，由現場最高領導根據火情決定是否撥打“119”報警，并且執行《消防緊急預案》

b火警災情較重時，應立即報告公司領導，由公司領導親臨現場協調指揮。

c火警處理后，項目經理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，追究責任并將《事故報告》上交公司領導及有關部門。

(3)匪警、盜警的應急處理

a任何人發現匪警、盜警情況時，都有義務采取必要措施制止，并迅速報告物 業部值班室，值班員在接到匪警報告后，應迅速呼叫責任區巡邏保安員趕赴事發地點，控制案發事件，保護好現場，同時聯系項目經理，由項目經理視情況決定是否打匪警報警電話“110”，并且依照《保安員緊急情況預案》規定執行。

b事件處理完畢，項目經理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，將《事故報告》上交公司領導及有關部門。

(4)設備、設施突發事故的緊急處理

a工程部值班室接到或發現管道泄漏等情況，應立即通知相關部門人員處理，并跟據實際情況與市政公司相關部門聯系，并組織搶修，直至處理好，并填寫《緊急情況處理登記表》。

b當發生較大范圍停電事故時，如屬物業管轄區域供電事故，工程部值班員應迅速通知電工緊急搶修，如屬供電局事故，應迅速通知供電局搶修，并向業主和使用人做好解釋工作。

(5)電梯困人的應急處理

a電梯維護公司按時對電梯進行維修、檢查、保養，確保機件運行正常，梯內電話聯系暢通。

b值班室接到電梯報警電話，或大堂保安員聽到電梯警鈴后，應立即通知電梯維修人員前來處理，并采取相應措施，防止危險情況發生。

c人員解困后，工程人員認真分析原因，采取相應的糾正預防措施，填寫《緊急情況處理登記表》，具體執行《機電設備運行、維護程序》。

(6)交通事故的處理

對物業管轄區內發生的交通事故，引起人員或財產損失的情況時，相關責任區的巡邏保安應迅速根據情況采取相應的應急措施，維護現場、搶救傷員，并通知值班室，聯系物業項目經理，項目經理根據事態決定采取進一步的措施，填寫《緊急情況處理登記表》。

(7)其他應急情況的處理

其他緊急情況，如暴雨、大雪、大風、地震等情況各部門應做好應急準備工作，具體執行《保安部緊急情況控制程序》、《工程部緊急情況處理程序》等相關規定。

4.4 特色的服務方案

4.4.1一般的研討會、展覽

① 如需預留車位，則提前將門口貴賓車位控制??；

② 將參會車輛到達時，應安排專人在車輛通過的地點，引導來賓車輛進入指定停車位；

③ 增加開會或展覽地點的巡邏工作，保障絕對安全；

④ 大門口值崗人員應有禮有節、精神飽滿的迎接來賓；

⑤ 提前將各出入口的門打開，確保來賓上下樓通暢，避免造成堵塞； 4、4.2重大接待（國家領導參觀視察）

① 園區和大廳門口均派雙崗值班；

② 派專人在車輛途經的地點值崗，引導來賓車輛進入園區；

③ 貴賓車場值崗人員將來賓車輛引導停至貴賓車位；

④ 提前將各出入口的門打開，確保來賓上下樓的通暢，避免造成堵塞；

⑤ 配合公安部門的安檢人員對本大廈進行安全檢查；

⑥ 待公安機關指定警衛人員到來后，與其交接完畢，保安人員撤至物

業保安休息室待命；

保安員交接班制度

一、接班人員必須提前二十分鐘做好上崗準備，按規定著裝、攜帶值勤用品，準備接班；

二、交接班時必須排隊進行，提前十分鐘出宿舍；

三、交接班人員在接班過程中，嚴禁在隊列內嘻笑打鬧，按正規齊步走；

四、接班人員到達崗位后，交接時雙方先行敬禮，然后邊注意觀察邊做交接班事宜，交班人員應告知本班發生的情況和處理結果，并交代需要繼續辦理的事項，移交勤務登記簿，雙方簽字備查，然再行敬禮，交班人員方能入隊，接班人員未到或未辦理接班手續，當班者不能離開；

五、交接班要包括事項交接、物品交接、語言交接、動作交接；

六、接班人員接班后要檢查好所交接物品是否完好，并做好記錄；

七、交班后人員須排隊帶回宿舍報到后，方能辦理私事；

八、保安人員要嚴格遵守交接班制度，按照規定的時間交接時，因故不能值勤時，必須提前辦理請假手續。

內保崗位職責

1、負責巡視、檢查各崗位的執巡情況，處理崗上發現及發生的問題，并及時報告。

2、負責檢查崗上的警容風紀，及時糾正執勤違紀或不按規范操作，須在20分鐘內巡查一次各崗。

3、指正崗上工作人員問題，監督實施崗位服務和安全工作的落實，提出要求、講明問題、表揚典型。

6、對崗上人員嚴格要求，嚴格管理，每日向保安部上報一份總結報告。

8、根據實際情況和上級指示，監督保安隊定位設崗，指定保安范圍。

9、上班時檢查人員的儀容、儀表是否符合要求，及工作任務和注意事項，明確任務和責任。

10、巡查布崗情況，檢查各崗位保安人員的執勤情況，發現不安全隱患及時上報主管，并協助處理。

11、組織保安進行體能和軍事訓練，熟悉消防設施和應急措施。

12、寫好工作日志，向保安部匯報工作。

13、完成領導交辦的其它任務。

工作要求

1、按標準完成檢查各崗位服務安全管理工作。

2、對日常的執崗工作實施規范科學管理。

3、正確處理日常工作問題。

4、注重發現不安全隱患及不合格保安員，及時報告，迅速處置。

5、檢查保衛工作及人員時認真嚴肅。

完美時空園區保安班長崗位職責與工作要求

1、負責巡視、檢查各崗位的執巡情況，處理班里發現及發生的問題，并及時報告。

2、負責檢查崗前的警容風紀，及時糾正執勤違紀或不按規范操作，須在五十分鐘內查一次崗。

3、組織好崗前、崗后的班務會，提出要求、講明問題、表揚典型、布置任務。

4、組織全班人員學習管理公司及保安的規章制度，監督實施崗位服務和安全工作的落實。

5、組織全班人員實施服務、安全、體能等專業知識的培訓工作。

6、對全班人員嚴格要求，嚴格管理，每周向隊長上報一份總結報告。

7、班長與班長嚴格交接手續，不得漏交，責任分清（含物品警具及任務）帶領全班人員提前十分鐘列隊上崗。

8、根據實際情況和上級指示，定位設崗，指定保安范圍。

9、上班時檢查下級的儀容、儀表是否符合要求，開好班前會，交待工作任務和注意事項，明確任務和責任。

10、巡查布崗情況，檢查各崗位保安人員的執勤情況，發現不安全隱患及時上報主管，并協助處理。

11、組織保安進行體能和軍事訓練，熟悉消防設施和應急措施。

12、寫好工作日志，向保安隊長匯報工作。

13、完成領導交辦的其它任務。

工作要求：

1、按標準完成本班的崗位服務安全管理工作。

2、對日常的執巡工作實施規范科學管理。

3、正確處理日常勤務。

4、注重發現不安全隱患，及時報告，迅速處置。

5、定期搞好班內培訓工作。

園區大門崗崗位職責與工作要求

1、指揮出入園區車輛，保證園區道路口通道暢通，防止擁墻現象，并做好登記。

2、嚴禁他人破壞崗位周圍的公共設施及環境，如果發現，做好記錄后要通知班、隊長。

3、檢查、詢問進出園區貨車，做好貨物的記錄，必要時上報班長。

4、對進入園區物品認真檢查，是否有易燃易爆等危險物品，發現后報告上級領導處理。

5、對出園區的物品必須有統一格式的出門條，必須是經物業部和業主公司開出有效，值班人員要認真核對所出物品的名稱、數量、型號，攜帶人的胸卡，日期并簽字登記。

6、對進入園區可疑人員進行詢問，必要時請示上級處理。

7、保持崗上衛生每天打掃，干凈整齊。

8、對發現在園區內發生的突發事件，要馬上制止并記錄，通知班長。

9、對領導下達的通知，下班時要做好交接。

10、對公司領導出入時應行軍禮，并問好。

工作要求：

1、按標準完成本班的崗位服務安全管理工作。

2、對日常的執勤工作實施規范科學人文管理。

3、正確處理日常崗上工作問題。

4、注重發現不安全隱患，及時報告，迅速處置。

5、崗上遺留工作搞好交接。

大廳崗崗位職責與工作要求

1、非標準工作時間，在前臺值班，做好前臺物品的管理，前臺內部資料，不得外借，不準外來人翻看，與前臺值班人員無關的人不準在前臺逗留。

2、出大廈的物品必須有統一格式的出門條，必須是經物業部開出有交文，值班人員要認真核對所出物品的名稱，數量、型號、攜帶人的胸卡，日期并簽字登記。

3、對攜物進入大廈人員，檢查是否帶有違禁物品，（易燃易爆等危險品）。

4、對進入大廈人員實行驗證管理，憑有交文證件進入大廈。

5、確認是本大廈員工忘帶卡或其它原因，讓其本人到前臺簽字確認放行。

6、每晚18：00后由保安負責來訪人員登記，登記時務必問清情況，確認放行，如外來無事人員，應勸阻對方離開本大廈。

7、認真填寫保安值班記錄本，記錄當值發生事情并做好書面，口頭交接。

8、每晚18：00接前臺保安一定做好前臺物品交接，口頭交接無效，必須書面交接，特殊情況的處理，貴重物的錢物不得存放前臺。

9、負責看管自動售貨機，并登記吞幣情況。

10、對訪客的態度要好，問清要去的公司，請他到前臺登記。

10、對公司領導出入時，應行軍禮，并問好。

工作要求：

1、按標準完成本班的崗位服務安全管理工作。

2、對日常的執勤工作實施規范科學人文管理。

3、正確處理日常崗上工作問題。

4、注重發現不安全隱患，及時報告，迅速處置。

5、崗上遺留工作搞好交接。

樓巡崗崗位職責與工作要求

1、按規定時間開關燈，并做好記錄。

2、在巡邏時，不得影響客戶員工的生活、工作。

3、制止正在實施的不法侵害行為的嫌疑人送交物業部。

4、檢查消火器材，對發現問題做好記錄。

5、檢查燈、窗戶和大廈內的一切設施是否正常，把壞的設施，設備登記到“發現問題或樓巡記錄表上”，第二天上交至班、隊長。

6、對無證施工人員一律請到物業部登記，并做好記錄。

7、對各層所發生的突發事件，及時上報，同時保護好現場，防止事態擴大。

8、對施工現場加強管理，對存在的隱患及時發現，并記錄上報。

9、巡樓時應時刻提高警惕，以防犯罪分子偷襲。

10、按時完成領導交給的其它任務。

工作要求：

1、按標準完成本班的崗位服務安全管理工作。

2、對日常的執勤工作實施規范科學人文管理。

3、正確處理日常崗上工作問題。

4、注重發現不安全隱患，及時報告，迅速處置。

5、崗上遺留工作搞好交接。

車 場 管 理

一、停車場管理規定

停車場（庫）是園區的配套設施，為業主提供車輛泊位服務。為了保證車輛安全，杜絕事故隱患，確保園區內良好的交通秩序，保證業主車輛的停放方便、安全，特制定停車管理規定如下：

1、為保證業主與物業公司雙方的合法權益，請嚴格遵守車場各項管理規定。

2、凡停放于停車場（庫）的車輛，應為車輛辦理車輛保險，禁止車內存放貴重物品，避免財物丟失或出現其它不必要的損失；、持有效停車證的車輛，應按保安員的指引停放于指定車位，不得隨意亂放；、需長期在物業區域內地面上停放的車輛，必須到物業管理公司辦理定位立戶手續；、若需停止使用車位，應及時到管理處辦理相關手續；、車輛進入車場（庫）后，不要把貴重物品放置車內，以免丟失，違反本規定而發生的損失由車主自行負責；、駛入車場（庫）的車輛，需向保安人員、領取停車牌并妥善保管，取車時憑牌取車，特殊情況而無停車牌時，應由車輛單位開具證明并憑有關有效證件，由保安員登記驗證后方可取車；、禁止在停車場（庫）內洗車及丟棄雜物；、漏油、漏水或發生機械故障的車輛不得進入車場（庫）；、嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品的車輛進入車庫；、嚴禁在停車場、車庫內吸煙、亂扔雜物或進行其他與車輛停放無關的事情；、嚴格遵守停車庫內一切交通標志，服從車輛管理員的指揮。

二、停車場管理守則

1． 車輛進入本停車場（庫）泊位，須按規定出示車證，并服從車場管理人員調度。

2． 車況不良或漏油車輛禁止進入車場。

3． 禁止攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。

4． 車輛進入后，按車輛的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛。不得逆行，限速5公里/小時。

5． 禁止在停車場內加油、修車。

6． 愛護停車場設施設備，禁止亂丟垃圾雜物等，若損壞車場設施設備，須照價賠償。

7． 車輛須停在指定車位，不得跨車位亂停，否則按所占車位交費。

8． 駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關好，禁止在車內存放貴重物品，若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認可。

9． 車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強制措施疏導車道，一切后果由該車駕駛員負責。

三、停車場管理規程

（一）車輛出入管理規程

1． 車輛出入口當職人員須對每一輛出入車輛進行登記，登記內容包括車輛號碼、出入車場時間。

2． 車場入口當職人員須制止超出入口限高標志的車輛、裝載易燃易爆危險物品、車況不良、漏油等車輛入場。

3． 非本公司工作人員不得在行車道上行走，車場出入口當職人員須做好勸阻工作。

4． 車場出入口當值人員須提前檢查車輛的停車證，以免因無車證而引起車輛阻塞。

5． 車輛出場時，車場出口處當職人員指揮車輛順序排列，確保車輛正常出入。

6． 出入車道發生車輛阻塞時，出入口當值人員負責疏導車輛，保持車道暢通。

(二)車輛泊位與檢查規程

1． 車場巡邏當職人員須引導車輛泊位，不得跨位停泊。

2． 及時提醒司機鎖好車窗門，帶走貴重物品。

3． 按規定認真檢查車況，發現問題，請司機在車輛《檢查登記表》上簽名確認。

（三）車場巡查規程

1． 巡查保安員每小時對車場及非機動車車庫例行巡查。

2． 車場出口當值保安員每20分鐘對車場出入口例行巡查。

3． 保安經理、主管每日對車場及非機動車車庫例行巡查兩次。

4． 保安領班每次巡崗須對車場例行巡查，早中班不少于5次，夜班不少于8次。

四、停車場（庫）突發事件應急措施

（一）停電

1． 立即將停電區域及詳細情況報告當值主管，報告工程部并了解停電原因。

2． 使用緊急照明，保證各通道照明正常。

3． 未來電之前，保安部和當值人員指揮車輛出入。

（二）火警

1． 以最快方式通知消防中心，說明起火的確切地點。

2． 疏散起火現場一帶的客人。

3． 運用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或控制火勢蔓延，等候消防人員到場。

4． 保護起火現場，等候專業人員進行調查。

5． 由經理決定是否向公安消防局報警。

6． 如火勢擴大，難以控制，保安協助指導車場客人及車輛以最安全快捷的途徑離開車場到安全地點，并提防有人趁火打劫。

7． 如出現人員受傷，應積極搶救。

（三）消防系統故障

1． 立即通知監控中心值班人員，詳細說明故障情況。

（四）斗毆等暴力事件

1． 保持冷靜，以最快方式報告當值主管，簡明說明現場情況。

2． 如能控制現場，及時處理。否則，監視現場并和監控中心保持聯絡，等待上級領導到達。

3． 處理過程中應保持克制態度，除正當防衛需要，一般情況下應盡量避免與人發生爭吵或武力沖突。

4． 事件中如有人員受傷，要及時組織搶救。

（五）醉酒者

1． 在報告監控中心或上級的同時，盡力穩定控制醉酒者的情緒。

2． 勸告醉酒者離開車場范圍，如醉酒者無理取鬧，可使用強制手段請其離開園區。

3． 在處理醉酒人員是一定要保持冷靜、克制態度。

（六）車輛碰撞

1． 將肇事司機留在現場。

2． 立即通知當值主管到現場處理。

3． 暫時扣下肇事人員的有關證件，等候上級前來處理。

（七）水浸

1． 立即報告當值主管或監控中心。

2． 盡快使用就近防水設施控制水的蔓延、。

3． 盡快為客人解決水浸帶來的實際困難。

（八）軍警車輛停放管理

1． 向司機說明公司規定。

2． 如難以獨自處理，盡快通知當值主管到現場處理解決。

3． 保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌行為與司機爭執。

停車場（庫）崗位職責

1、熟悉掌握車輛管理程序，認真執行車輛管理規定;、禮貌待人，熱情服務，盡職盡責;、了解掌握社區內車主的車型、車號、姓名、年齡、職業、房號、車位等情況，以方便管理；、嚴格履行交接班制度 ；、對違章車輛進行登記及時制止；、做好車輛進出登記，收費和車況檢查記錄，發現問題要及時通知業主；、熟悉車輛進出高峰期時間、地點，在高峰期加崗、加人以保證各個時間段車輛的進出與停放均無堵塞現象；

8、嚴禁載有易燃、易爆，劇毒等危險物品的車輛進入園區的停車場（庫），遇強行進入者立即報告上級主管，密切關注事態發展；、不得私自帶親朋好友在車場（庫）溜、逛，對無關閑雜人員要勸其離開；

10、定時按公司規定路線進行巡視，以保車庫內的車輛，設備，設施完好；

11、值班人員當班期間不準睡覺、下棋、打牌或從事其他無關活動，要勤巡

邏，細觀察，以確保停車輛安全；

車場（庫）出入口崗位職責、控制車庫出入口，阻止無關車輛和人員進入。、入口保安應認真核查進入車輛的停車證，并有義務指示新客人的停車泊位。、出口保安在放行車輛時，應注意車庫有無上行車輛，防止會車。；

4、遇車庫內車輛報警，應立即報告班長并由車庫巡視人員前往檢查，并將情況上報。、遇火災、地震、停電等緊急情況，應負責疏散車庫內的客人，指引他們由出口及消防通道疏散，并將情況立即上報，同時控制事態發展，減少損失。、遇有車輛碰撞應扣留肇事者，并禁止被破壞車輛移動，同時立即上報。、每日對出入口通道、標識、設施等進行仔細檢查，保證出入車輛的安全。、檢查進入車輛的車證并做好出入記錄，及時上報。、與其他保安人員互相配合。、完成領導交辦的其他任務。

車場（庫）巡邏崗位職責

1、整個A 棟地庫車放區與E棟兩通道。與E棟地庫崗，E棟進囗崗、出囗崗。A棟入囗崗互動。

2、檢查燈管、電源、開關、線路、卷簾門；消火栓、滅火器、探頭、煙感就、噴淋；門窗：機房設備，停放車輛：車輛外觀包括（門窗、外觀）是否漏油、漏水等，地庫內全部與班、隊長、門報情況，做真實表格記錄。

3、入地庫內的車輛和車主，正確停放到指定位置，按照規定方位停放，指定方向行駛。保安要引導指揮輸導。

4、地庫內禁止有明火出現：制治違紀違規者，如：不許在地庫內吸煙，扔煙頭，禁止亂仍廢棄物品。車庫內不讓洗車。

5、無關人員，閑雜人員未經物業批準的人員都將不允許進入車庫。

6、.地庫內，不準踢球、打球、做游戲、玩耍、打鬧、集會等活動。

車 場（庫）崗 位 布 置

崗位名稱 人 數 時間安排 職責區域

A棟東車場崗 3人 24小時守崗，三班倒崗

每人8小時制 a:識別車證，引車入位，指導方向，巡查停車情況，發現漏油、滴水、未關窗、沒鎖好車等異常情況，明確仔細地做清楚記錄，及時與保安班、隊長取得聯系，通知車主。

b.引車入位后，先檢查車輛外觀，如當時發現有痕跡或異情，及時告訴車主、并做好記錄，具體筆記：車號、顏色、單位、時間、情況。

c.車輛內禁放大型貨車、中型貨車、三輪車、非機動車輛，如發現類似情況，及時、高效、文明糾正，指向規定位置。

d.進入車場的時租車輛，依照規定進行計時收費，與兩個大門崗保安崗位互動，如時租車不配和保安交費，可以與兩個大門崗對講、并攔截。

A棟地庫入口崗 3人 24小時守崗，三班倒崗

每人8小時制 a.控制車輛進入，未允許的 車輛（時租車輛），在沒有特殊規定通知，禁止從入口進入車庫。

b.駛入地庫車輛，告知司機，進入庫區內，停放到位，將車鎖好，此入口不許外出，包括車輛和人，避免產生意外事故。

c.活動職責范圍，截攔逆行車輛，D棟車場車輛兼管。A棟停車位的管理，但必須以入口為主，其他為次。

d.與地庫巡檢保安互動，每進入一輛車，呼報一次，如地庫有情況及時與入口崗匯報。

e.進入地庫的全部車輛，盡可能檢查，因地庫內禁放易爆、易燃物品。

地庫入口崗 3人 24小時守崗，三班倒崗

每人8小時制 a駛入地庫，要求預前檢查，車內禁放易燃易爆化學毒性大的任何物品，預前告知車主地庫內禁止吸煙、洗車、修車。地庫內設施不許私用 ：告知車主此口是入口，不準逆行外出。

b崗位范圍，負責E棟停車區的車輛管理，輸導指揮通行車輛。

c漏水、漏油、存在明解安全隱患的車輛提前告知車主，讓其將車開到地面上，送到指定單位維修。

E凍地庫出口崗 3人 24小時守崗，三班倒崗

每人8小時制 a.此出口禁止任何機動車、貨車、非機動車輛進入，告知這是出口處，另外A、E棟停放的車輛將全部從此口出行。

b.輸導、指揮外出車輛并且敬禮，做清楚車輛離開記錄。

c.與車庫巡視保安、互進、互動。

A 棟地庫巡邏崗 3人 24小時守崗，三班倒崗

每人8小時制 a.整個A 棟地庫車放區與E棟兩通道。與E棟地庫崗，E棟進囗崗、出囗崗。A棟入囗崗互動。

b.檢查燈管、電源、開關、線路、卷簾門；消火栓、滅火器、探頭、煙感就、噴淋；門窗：機房設備，停放車輛：車輛外觀包括（門窗、外觀）是否漏油、漏水等，地庫內全部與班、隊長、門報情況，做真實表格記錄。

c.駛入地庫內的車輛和車主，正確停放到指定位置，按照規定方位停放，指定方向行駛。保安要引導指揮輸導。

d.地庫內禁止有明火出現：制治違紀違規者，如：不許在地庫內吸煙，扔煙頭，禁止亂仍廢棄物品。車庫內不讓洗車。

e.無關人員，閑雜人員未經物業批準的人員都將不允許進入車庫。

g.地庫內，不準踢球、打球、做游戲、玩耍、打鬧、集會等活動。

E棟地庫巡邏崗 3人 24小時值崗，三班倒崗

每人8小時制 a.整個A 棟地庫車放區與E棟兩通道。與E棟地庫崗，E棟進囗崗、出囗崗。A棟入囗崗互動。

b.檢查燈管、電源、開關、線路、卷簾門；消火栓、滅火器、探頭、煙感、噴淋；門窗：機房設備，停放車輛：車輛外觀包括（門窗、外觀）是否漏油、漏水等，地庫內全部與班、隊長、匯報情況，做真實表格記錄。

c.駛入地庫內的車輛和車主，正確停放到指定位置，按照規定方位停放，指定方向行駛。保安要引導指揮輸導。

d.地庫內禁止有明火出現：制治違紀違規者，如：不許在地庫內吸煙，扔煙頭，禁止亂仍廢棄物品。車庫內不讓洗車。

e.無關人員，閑雜人員未經物業批準的人員都將不允許進入車庫。

g.地庫內，不準踢球、打球、做游戲、玩耍、打鬧、集會等活動。

備注：地面以上，崗位布置還存在漏洞，如B棟、E棟東南車輛停放區，未設定崗位。

第四篇：物業公司管理制度

物業管理制度

為強化公司內部管理，提高工作效率，加強組織觀念，維護正常的勞動、工作秩序，特制定以下各項管理制度。

考勤管理制度

第一條??請銷假

1.請假一天的由主管領導批準，請假兩天及以上的由總經理批準，并在人事部備案。本規定適用于全體員工。

2.請假手續以書面為準,如遇特殊情況無法辦理書面請假手續,則應電話請假,書面手續后補。短信請假無效。

3.員工因公外出不能按時記錄考勤的，應在歸崗后盡快到辦公室進行登記，并由主管領導簽字確認。

第二條??病假

1.員工本人確實因病，不能正常上班者，須主管領導批準。連續請病假超過三個工作日者，必須取得醫院開具的休假證明。

2.患病員工請假應于當日九點前向主管領導請假，經批準后方可休假。

3.員工在病愈上班當日將病假條交給辦公室核查存檔。

第三條??事假

1.員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請（如遇不可預測的緊急情況，必須由本人在早晨九點以前請示公司領導），如實說明原因，經主管領導同意后方可休假，否則按曠工處理。

2.事假按照日標準工資100%扣除。

3.工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理，按照事假的規定向主管領導請假，違反規定者以曠工計罰。

第四條??曠工

1.未經公司主管領導批準缺勤，或未按規定時間請假，或違反病、事假規定，或違反公司制度中其它有關規定等行為，均視為曠工。

2.曠工一日（含累計）者，扣發當日全部薪金的三倍工資；曠工二日（含累計）者，扣發當日全部薪金的6倍工資；曠工三日（含累計）者，當月只發同年寧夏最低生活標準工資；曠工超過三日（含累計）者，公司視情況給予處理。

第五條??遲到、早退

1.上班時間：按物業辦公室具體排班時間為準。

2.遲到早退情節嚴重者，將給予通報批評、扣除部分工資、直至解除勞動合同等方式處理。

3.遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的，經主管領導批準后酌情處理。

第六條：簽到簽退

1.公司實行簽到簽退制,按照登記要求實行簽名登記制度，記錄上下班具體時間并親筆簽名確認。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應的手續。

2.若員工上、下班未簽到簽退且沒有證據證明確實上班的，沒有按照要求考勤的1次罰款50元。對于無法查證的，公司一律按請假計算。

3.如果員工由于工作的特殊要求，不能及時履行簽到簽走的，須向辦公室管理人員明確原因。

第七條

加班、調休

1.公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。

2.除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調休，且不得影響次日考勤。

接待投訴制度

一、管理標準

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

二、處理投訴工作流程

1.工作人員接到投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《投訴記錄》上做好登記。

2.工作人員根據投訴內容進行核實之后通知相關人員限期解決,特殊情況應向物業經理匯報。

3.針對較嚴重的投訴,工作人員應及時向物業經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4.相關人員在處理完投訴后,要迅速將處理結果報辦公室,?由物業辦公室安排回訪。

5.物業辦公室負責將投訴處理結果填寫在《投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

三、投訴規避

1.簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權力義務,防止以后不必要的麻煩。

2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3.經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發現問題解決問題。

四、投訴受理

1.詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

2.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時告訴結果。

3.應感謝客戶指出的不是之處,對客戶提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批處理。

4.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

安保員工作制度

一、工作要求

1．安保員需熟悉安保業務。

2．安保人員實行“三班二運轉”24小時值班制度，在任何情況下應保持監控中心至少有一名隊員當值。

3．由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業技能培訓，并提供相應的考核記錄，保證質量。

4．安保員執勤按相關制度和崗位工作規程完成。

5．各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現象。

6．突發事件發生后，安保員能保證3分鐘到達現場，并通知隊長及公司相關領導，按規定程序處理并及時總結。

7．消防系統運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。

8．消防設施及消防疏散標識的完好率100%，消防通道暢通。

二、安保員工作時間：早班:8:00

18:00

中班:18:00-0:00

夜班:0:00

-8:00

三、管理規范

1.嚴禁安保員執勤著裝不整齊，不按規定著裝佩帶不全。

2.嚴禁安保員當班時看閱書報小說，玩游戲機等與工作無關的事情。

3.嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

4.嚴禁飲酒執勤或在禁煙區吸煙。

5.嚴禁交接班不清楚，未經主管批準。

6.嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。

7.嚴禁在突發事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

8.嚴禁安保員之問，監守自盜，以權謀私，貪污公款。

9.嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規定或轉借。

10.嚴禁無故不參與安保會議培訓學習訓練及集體活動。

11.嚴禁私自運用公司財產物品。

12.嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。

13.嚴禁任何形式的行賄受賄。

保潔員工作制度

一、保潔職責范圍：

1.各樓層走廊、樓梯、扶手、衛生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環境衛生及所負責區域的環境衛生。

2.廣場、各區通道、車輛出入口、草坪及尚未開發利用的空地（各保潔員的環境衛生區域另行安排）。

二、保潔工作要求：

1.保潔員須每天清掃保潔所負責的區域。

2.道路、草坪、廣場等環境衛生保持衛生整潔，無雜物、紙屑。

3.各保潔區域內清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。

4.保潔員在工作中應根據實際情況，調整作息時間，如有臨時保潔工作應做到隨叫隨到，保質保量完成交給的各項任務。

四、保潔工作時間：上午7：30～?11：30

下午14：30～18：30

五、監督制度：

1.定期和不定期檢查制度。

2.公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。

根據定期和不定期檢查、反饋意見等實際情況對無保質保量完成公司所交予的各項任務者酌情扣減工資。

維修維護制度

一、工作要求

1.（保修期外）公司負責小區內中心水、電及有關設施的維修、保養和管理;

2.負責監督安全用電,隨時檢查用電情況,發現不符合用電規定或擅自接線、裝燈用電者有權提出處理意見或直接拆除;

3.妥善保管有關器材和維修工具。工具和器材不外借;

4.按要求按時倒閘操作。

二、工作制度

1.堅守崗位,嚴格執行管理處的考勤、考核制度;

2.嚴格執行安全生產操作規程。節約使用器材和原材料;

3.工具和器材丟失或損壞者,照價賠償;

物業管理員巡視監督制度

1.應每日巡視物業三次以上，熟悉物業區域內一切設備、設施。如發現物業區域內設施有任何損壞或潛在危險，應立即通知維修部搶修，并及時通知所屬上司，以確保物業內一切設施運作正常。

2.每日巡視的范圍包括物業區域內的樓梯、停車場、物業區域與外圍接點等公共區域，上午和下午可以分不同內容來檢查，每天檢查的內容要有側重點。

3.每日檢查物業范圍的區域安保、保潔，裝修秩序、設施設備之情況，填寫記錄并上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀律及工作表現等。

4.每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應及時加以制止，做好記錄并視情況及時報告上級主管。

5.巡視物業公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。

6.若巡視過程中，如發現個別單位有特殊情況，應立即向上級報告，以免物業遭受嚴重損失。

7.如發現可疑人員在物業范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應立即加以了解，有需要時記錄他們的個人情況。

8.巡視中發現的問題，及自己在工作中發現的需加強管理，提高服務質量等方面的想法，應及時記錄，并及時向上級主管反映，或公司例會上提出。

消防器材、設備設施檢查檢修制度

1.公司維修員對小區內的消防設施每季進行全面檢查、維護和保養一次。

2.發現問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復，不能排除需要更換件的應立即報告物業經理，說明原因，共同研究后，報主管部門安排資金解決。

監控系統操作制度

為了加強閉路電視監控系統操作室的管理，確保監控系統的正常使用和安全運作，充分發揮其作用，特制定本規則。

一、監控室值班登記制度

1.監控人員必須具有高度的工作責任心，認真落實公司賦予的安全監控任務，及時掌握各種監控信息，對監控過程中發現的情況及時進行處理和上報。

2.值班人員必須嚴格按照規定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務時，應重復值班領導的同意并在有人頂崗時方可離開。

3.對監控到的可疑情況，及時安排人員進行跟蹤，確保小區的的治安穩定。

4.每天對監控的情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。

二、監控系統使用管理制度

1.監控人員服從值班領導的安排，認真落實值班期間的各項工作任務。

2.監控人員應愛護和管理好監控室的各項裝配和設施，嚴格操作規程，確保監控系統的正常運作。

3.非工作人員未經許可不得進入監控室，公司員工和外來人員需到監控室查詢情況和觀訪者必須經值班領導同意方可進入。

日常突發事件的處置預案

一、發生盜竊事件處理規程

1．巡查發現或接報小區內發生盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如果力量不夠或嫌疑人逃離現場，應立即向物業公司報告，簡要說明現場情況并監視現場，等待指揮。

2．事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄象，并保護好現場，留下目擊者，并報派出所立案處理。

二、發生停電、停水應急處理規程

1．?發生停水處理規程

（1）按計劃維修保養供水設備及清洗水池若需停水時，管理處應以書面形式，提前24小時發出通知，以便住戶作好蓄水準備。

（2）供水部門通知停水的，應在接到通知后1小時內將停水原因及時間通知各業主。提醒作好蓄水準備，并應做好節約用水的宣傳。

2．發生停電應急處理規程

（1）按計劃維修保養若需停電時，管理處應以書面形式，提前12小時發出通告。確保消防水泵、生活水泵能正常使用。

（2）供電部門通知停電的，應在接到通知后1小時內將停電原因及時間通知各業主。

車輛出入、停放管理方法

一、出入管理

1.外來車輛進入小區內必須按物業安保員的指揮，并收取相應費用。

2.外來車輛進入小區嚴禁占用小區內專用車位。

二、停放管理

1、所有車輛按指定的位置停放，自覺接受安保員的指揮，在規定區域或指定車位居中有序停放，保持車頭朝向一致。

2、小區所有車位都由物業主管部門統一編號安排停放管理制度后對應停放，其余車輛一律不得駛入停放。

4、所有車輛車主應加強安全防范意識，車內不得存放貴重物品，停車后及時關鎖門窗;停車時避免與其它車輛發生碰擦，如有碰擦，應主動與對方車主或現場安保員聯系，妥善處理。

—

END

—

第五篇：物業公司管理制度

前 言

為加強公司正規化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制定本《內部規章制度》，各部門員工應根據本部門工作分工，加強對本制度的學習和領會，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。

本規章制度連同《公司管理規定》、《員工手冊》、公司文件及相關管理制度，具有同等的效力，各職能部門、管理處應按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規章制度將在公司考核中予以相應處罰。

不盡之處，公司將適時予以補充。本規章制度從下發之日起執行。

簽發人：

年 月 日

第一部分 崗位職責

公司總經理崗位職責

1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。

2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

3、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。

4、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。

5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。

8、調動各方積極因素，共同管好物業。定期向總公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。

9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，創造良好的外部環境。

公司副總經理崗位職責

1、在總經理領導下，協助經理抓好全面工作。

2、主要抓好設備設施維修、保養計劃的制訂和落實工作。帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

3、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

4、制訂工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

5、調動各方積極因素、共同管好物業。定期向總經理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。

6、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

7、經濟與上級公司和政府相關部門順關系，創造良好的外部環境。

第 2 頁

職能部門經理崗位職責

1、在公司總經理室的領導下，全面實施本部門的各項工作。

2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。

3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。

4、負責制定本部門員工的業務培訓計劃，定期開展員工培訓。

5、負責指導、監督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。

管理處主任崗位職責

在總經理直接領導下，貫徹執行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務和管理工作。

1、建立、健全各項規章制度，檢查督促崗位責任制的執行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度；

2、安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；

4、檢查監督本轄區維修維修、保安清衛人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

5、熟悉國家有關法規和物業管理規定，掌握各業主情況，檢查督促各責任區管理的實際操作；

6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量；

7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；

8、加強各班的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯系，互相溝通、協調；

9、認真完成公司交給的其他任務。

內勤員崗位職責

內勤員在管理處主任統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基

第 3 頁

礎性工作。

1、按照物業服務的需要，編制采購計劃，并實施采購；

2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；

3、協助主任組織開展社區文化服務；

4、做好本部門員工的考勤、考核管理；

5、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；

6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發；

7、負責接聽服務電話，屬于業主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交處理，對于緊急突發事件及時向本部門負責人或公司領導匯報；

8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業主，并做好收費記錄；

9、熱情接待來訪的業主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋；

10、完成本部門安排的其他工作。

管理員崗位職責

在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。

1、熟悉掌握物業轄區業主和物業的基本情況；

2、建立收費臺帳，掌握收費動態，及時收取、催交各項應收費用；

3、負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務；

4、負責巡視物業使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

5、負責對外包服務過程進行監督管理；

6、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。

文員崗位職責

1、負責部門的文件撰寫、整理工作；

2、負責員工考勤、收發傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；

3、負責辦理各類外來人員的出入證件；

4、協助主任組織由管理處發起的會議，并做好會議記錄；

5、接待來訪的業主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內容記錄在案；

第 4 頁

6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；

7、向各業主發出書面繳交各項費用的通知書；

8、通過各種媒介做好宣傳工作；

9、負責組織業主意見征詢活動和社區文化活動；

出納崗位職責

1、清點匯總部門交來的款項；

2、審核原始憑證是否完整；

3、發放工資、獎金，支付符合手續的費用；

4、處理銀行存款收入和支出業務；

5、填制記帳憑證，交會計記帳；

6、正確使用發票，保證現金和銀行支票使用安全。

保安人員崗位職責

（一）、總則

1、貫徹執行公安機關和上級部門制訂的各項法規和制度，努力維護好物業轄區內的治安安全；

2、遵守公司規章制度和《員工手冊》，服從領導，完成公司交給的其它工作任務；

3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業轄區的登記工作；

4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；

5、負責做好綜合管理費收取工作；

6、熟悉樓宇情況、以動態、巡查等方式預防、發現、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；

7、按規定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交接班記錄；

8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業轄區各項管理規定。

（二）、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

第 5 頁

1、了解和掌握保安隊的情況，根據管理處領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；

2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關規定的落實情況，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質。；

3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；

4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；

5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平；

6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態發展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。

（三）、保安班長崗位職責

保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。

1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象；

2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品；

3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；

4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業務水平，能及時解決當班時間內的各種突發事件。

5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系；

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報；

7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態、第 6 頁

工作表現和工作能力。

8、完成公司下達的其他任務。

（四）保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；

③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區；

④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。

⑤熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法； ⑥做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。

⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題； ⑧對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；

②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然；

③熟知本人責任區域內住戶情況，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理；

④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發現設施受損及時上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止；

⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。

消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

第 7 頁

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安全檢查，一旦發現火警即可投入使用；

3、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

4、發生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現場安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因；

5、加強轄區內動用明火的控制和管理。

監控值班員崗位職責

1、嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；

3、出現異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；

4、負責設備的日常巡視、情況記錄；

5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。

維修人員崗位職責

1、執行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；

2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向；

3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業主提出的各種報修；

4、積極為業主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴；

5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生；

6、工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業主簽字認可；

7、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。

8、負責對共用部位設施的巡視和保養。

第 8 頁

9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

保潔員崗位職責

1、遵守公司制定的各類規章制度和《員工手冊》；

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；

5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序；

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；

7、對保潔范圍內物業的異常情況及時行保安員或管理員匯報；

8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除；

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責

1、遵守公司的規章制度和《員工手冊》；

2、服從公司領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證；

3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象；

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥；

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；

8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；

9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員匯報。

第 9 頁

第二部分 公共制度

全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

第 10 頁

管理人員文明服務標準

1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。

2、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。

6、對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。

7、真熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。

員工文明服務要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理：

①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

第 11 頁

④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。

3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。

4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。

5、業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據。

7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。

9、維護公司利益，遵守公司機密。

10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。

15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。

16、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。

對外服務工作管理制度

1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業主、住戶監督。

3、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、住

第 12 頁

戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反映，如業主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。

鼓勵員工和業主參與管理制度

1、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。

2、員工和業主、住戶的建議范圍包括物業管理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。

3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執行。

4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。

5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束后立即發放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。

第 13 頁

第三部分 管理處類制度

管理員工作責任監督區日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

3、巡視監督要求：

①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）；

②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）；

③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）；

④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。

管理處走（回）訪制度

為加強物業管理處與廣大業主（住戶）的聯系，使管理處各項工作置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業管理處正、副主任把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中；

第 14 頁

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；

②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見； ③有針對性地對業主（住戶）作專題調查，聽取意見； ④物業管理處設立投訴信箱，投訴電話； ⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。

第 15 頁

第四部分 安全、消防、車輛管理制度

第一章 安全管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；

3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；

4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；

6、值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；

7、不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗；

8、不得睡覺；

9、對住戶要有禮有節，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏；

2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定；

4、做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品；

第 16 頁

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；

2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。

值班管理規定

1、保安人員實行24小時輪流值班制度。

2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發事件。

4、當值班人員發現情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。

①報告時簡要說明事發地點、性質、人數和特征等； ②及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導；

④在當班期間發生的問題及處理經過，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、三星級小區保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。

2、二星級小區站崗時間分為三個時段，分別為：

早間段：6：00（夏季為05：00）－8：00； 午間段：11：00－13：00 晚間段：16：00－19：00（夏季為20：00）

5：00－22：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。

第 17 頁

3、一星級小區站崗時間為：06：00（夏季為05：00）－21：00（夏季為22：00）

05：00－23：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。

4、本規定以上所指的夏季為每年的5月1日－10月31日。

5、各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區，實行24小時不間斷巡邏。

交接班制度

為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；

2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；

3、保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發現問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理；

4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；

保安員培訓制度

1、崗前培訓

上崗前向每位新入職的保安員介紹物業轄區情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。

①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作；

②新入職的保安員須進行3－5天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；

2、崗位培訓

第 18 頁

①保安培訓：根據每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質，使其掌握基本技能；

②消防培訓：根據每年制定的保安部內部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、消防演習計劃安排及滅火等培訓內容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；

③每位保安員必須根據培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。

3、培訓課程設置

①培訓目的：通過培訓，提高保安員的綜合素質和服務水平，培養一支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤的保安隊伍；

②培訓項目： A、應知、應會部分 公司制度與規定 部門制度與規定 保安常識 服務意識教育

禮節、禮貌及員工的行為規范、個人修養 轄區設施、設備介紹 消防常識 B、崗位工作規范

崗位禮貌用語、工作方法與技巧 崗位工作職責與細則 轄區突發事件的處理 C、消防培訓 D、法律常識 ③培訓要求

A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄；

第 19 頁

C、隊列訓練時，按正規化軍事要求操作；

D、拳術訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。④考評方式

A、理論培訓在結束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優，75－84為良，60－74分為中，60分以下為差；

B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結束后進行考核，成績分為優、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定；

C、根據考評等級給予相應的獎勵和處罰。

警棍使用制度

為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：

1、警棍是保安人員執行公務時佩戴的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借給他人。

2、當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

對講機使用制度

對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。

1、使用規定

①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；

②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中；

第 20 頁

③發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；

④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）；

⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；

⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發現損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。

2、對話要求

①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”；

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”；

③對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機講話應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；

凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。

監控系統操作制度

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握監控系統的操作。

2、值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。

3、未經上級部門主管批準，不得隨意播放監控錄像的錄像內容；

4、未經上級部門主管批準，無關人員不得進入監控室；

5、保持監控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；

6、確保監控室的衛生和秩序，營造良好的工作環境；

背景音樂播放制度

第 21 頁

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握背景音樂系統的操作；

2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統，不得私自拆卸或更改設置，確保其正常運作；

3、嚴格按照規定的時間和規定的內容播放音樂；

4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設備，一經發現，將追究當班人員相關責任；

4、保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環境。

物品出入登記制度

1、為維護物業管理區域業主的財產安全，確保轄區的公共秩序，轄區內的業主或住用人攜帶物品出入轄區時必須進行登記；

2、值班人員對攜帶進入物業轄區的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區；

3、值班人員對攜帶大件物品出物業轄區的：

①屬業主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發的后果后放行；

②對自稱是業主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業主資料或登記其身份證件后方可放行；

③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯系，認證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，可以進行適當的盤問，對未能執行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節追究相關責任。

重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件處理報告制度。

1、重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障；房屋主體結構遭受破壞

第 22 頁

等；

2、發生重大或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理；

3、參與事件處理的部門經理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過；

4、重大事件報告表由部門經理簽名后上報，入部門經理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；

5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發事件處理程序

①凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、保安部；

②簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值； ③驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況；

④查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑情況和人員； ⑤對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化； ⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態； ⑦對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；

⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關調查處理；

⑨相關責任人在接到突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大；

⑩保安部組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

第 23 頁

①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵；

②巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監視現場，等待保安部指令；

③保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到現場制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關；

④斗毆事件中物業轄區的財產或人員受到損害，應保護好現場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償；

⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫院搶救； ⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監視現場等待保安部的指令；

②保安部接報后，應迅速排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查；

③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；

④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應急電話或巡查發現電梯，立即報告主管，組織相關人員到現場協助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；

②監控中心通過電視監控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作；

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決；

第 24 頁

④部門經理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業轄區在短時間停電停水，應在停電前通知轄區內的業主； ②未預知的情況下物業轄區內突然發生停電停水，立即聯系維修維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業主做好解釋工作；

③保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

6、發現有人觸電的處理 ①立即趕赴現場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；

③立即進行人工急救，并送醫院急救。

第二章 消防管理制度 消防安全檢查制度

為規范物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業轄區公共區域、設施進行安全檢查；

2、檢查工作由公司組織，維修、保安、管理處主任參與；

3、檢查項目：

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效； ②房間所使用的電器是否符合安全規定；

③設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。

3、檢查中發現物業轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓制度

為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次；

第 25 頁

2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100％；

3、培訓內容包括: ①學習消防理論知識 ②熟悉使用常用滅火器材 ③開展消防綜合演練

4、公司每年至少對業主開展消防宣傳教育培訓，包括： ①物業轄區防火的各種規定

②消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規定

1、滅火器是物業轄區內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態下使用；

2、保安部負責滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；

4、滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。

火災處理制度

1、發現初期火警，在場人員應該：

①及時報告物業轄區當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向；

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發展；

2、物業轄區當值主管接到現場報告后：

①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場； ②立即指揮在場人員進行滅火撲救；

③指揮火警現場及可能受影響范圍的人員疏散；

3、當撲救無效，當值主管及時決定： ①將滅火人員撤離至安全距離內； ②立即向上級匯報；

③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。

第 26 頁

第三章 車輛管理制度

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區。

2、非小區住戶的車輛進入小區時，門衛應嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區時，應對其進行檢查，并按規定收取停車費。

3、管理人員對在小區內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。

4、提高責任意識，加強責任心。對出入本小區的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區路面和公共設施的車輛要令其賠償損失，并視情節處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。

5、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放規定和收費標準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。

小區車輛停放、出入管理規定

為加強對出入、停放本小區車輛的管理，維護小區正常生活秩序，確保住戶的生命財產安全，特對出入、停放本小區的車輛作如下規定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛入小區。2噸以上的卡車一律不得進入小區，特殊情況除外。

2、本小區有車輛的住戶，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區停放，按規定收取IC卡工本費、停車費。

3、本小區住戶車輛進入小區后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。

4、非本小區住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區，嚴禁沖闖大門。出小區時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。

第 27 頁

5、進入本小區的貨車，卸完貨物后應及時離開小區，因故不能離開的，應將車停放在指定停車位置。

6、進出、停放車輛必須服從小區管理人員的管理。駛入小區的車輛應減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設施，應照價賠償損失，并視情節處以罰款。

7、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放管理規定，發現可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。

8、違反以上規定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》處罰外，并按小區有關規定辦理，情節特別嚴重的，移交公安部門處理。

車輛停放收費標準

根據鄞價（2001）93號文件，對停放車輛的收費標準作如下規定：

1、本小區有車庫的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費、管理費80元/年，每年辦理一次，不收取停車費。

2、本小區無車庫的住戶的車輛，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、臨時出入本小區的車輛，自進入小區起，1小時內不收費；1小時以上至4小時內，每輛（次）2元；四小時以上，每四小時加收2元。每天（連續時間24小時）收費超過每輛10元的，按10元收取。

收費人員管理制度

1、舉止文明，姿態端正；熱情服務，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。

2、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握收費系統的操作。

3、堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據電腦資料要追究當班值班人員的責任。

4、堅持原則，嚴格執行收費標準，按照票額開具發票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，嚴格控制出口人工抬閘，第 28 頁

違者從嚴處理。

5、愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。

6、如遇停電或設備出現故障，應及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款IC 卡應分類保管，交收費管理員處理。

7、認真交接班，如實做好各項登記。

8、維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車道的衛生整潔。

出口人工抬閘管理制度

1、當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取數據時，應檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。

2、其他特殊情況需要進行人工抬閘時，須經當班班長或管理處負責人同意后方可人工抬閘放行。

3、出小區的車輛無卡時應詳細詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應出示其駕駛證、身份證等相關證件，登記后方可出小區，以免造成車輛丟失。

3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

4、未執行以上規定，造成車輛丟失等事故，將追究當事人相關責任。

月租卡管理規定

1、月租卡為月租車輛出入小區的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。

2、月租卡僅限本車使用，不得轉借，如發現使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作工本費。

3、月租卡用戶應在月租卡到期前3日內到管理處續交停車費，交回月租卡，發給臨時通行卡，月租卡續費發放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費。

第 29 頁

4、月租卡在車輛在出入小區時應隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區的車輛應提供身份證明材料方可出小區。不能入場時，應在入場前同管理處聯系，并服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車道。

車輛免費制度

1、本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務部查核。

2、軍警車輛除執行公務時免費外，其他一律不得免費。

3、如遇特殊情況需免費的，必須經管理處主任以上級別人員批準后方可免費，并做好相關登記。

收費人員交接班制度

1、交接班時，交班人員應按照《收費人員交接班登記表》如實填寫相關內容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認。

2、接班人接班時，應當面點清發票號碼、收費金額、時租卡數量、設備運行狀況等，交班后發現錯誤，由接班人負責。

收費人員財務結算制度

1、每周五為收費管理員收取停車費時間。

2、財務部指定專人負責核算收費員收費情況。

特殊事件制度

1、停電處理制度

①如遇停電，收費員應立即關閉入口，打開出口，設立相關警示并做好解釋工作。

②停電期間，收費員應對進入小區的車輛進行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時長收取停車費，做好停電前所發放的時租卡的回收工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統管理員處理。

③停電期間應嚴防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費人員共同均攤。

第 30 頁

④電力供應后，應立即恢復停車收費系統的正常使用，對在停電期間進入小區的車輛根據《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工抬閘出小區，做好《人工抬閘登記表》的記錄。

⑤停電期間如遇交接班，交班人應向接班人做好相關交接。

2、設備故障

①如屬自身短時間能夠排除的，應向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復設備正常使用狀態。

②如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應立即通知收費系統管理員處理，同時執行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。

3、盜竊等破壞事件

①立即向管理處負責人或保安部報告，簡要說明現場情況（地點、人員數量、人員財產損失等）。

②保持冷靜，如能處理可將有關人員帶往管理處協助調查，如不能及時處理，應嚴密監視現場，等候上級處理。

③保護現場不受破壞，以待有關單位取證。

4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛 ①耐心向其解釋有關文件和公司規定。

②如其蠻不講理，應通知當班班長或管理處負責人處理。③做好期間車道的疏通工作。

5、車道堵塞

①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。

②如遇“問題車輛”應將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。

6、軍警車輛不按規定停放或不交停車費 ①向駕駛員解釋公司的規定。

②如難以獨自處理，應盡快通知當班班長或管理處負責人處理，或向上級請示處理。

③盡力將駕駛員留在現場。

④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發生爭執。

第 31 頁

第五部分 維修類制度

維修管理制度

1、維修部門人員按照規定進行例行巡查，在例行巡查中發現物業維修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。

2、每一維修維修，事先應分析原因，區分責任，做好解釋工作。

3、每一維修維修，維修部門應在區分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。

4、維修部門在確定每件維修工作時，應填寫物業維修申報單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，維修部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住戶的房屋裝修工作，維修部門要做好施工監督，嚴禁違章裝修行為。

8、維修部門應在年初做好維修預算、季度維修計劃及年底維修物業專題報告。

維修材料管理制度

1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規定。

2、采購員根據維修維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發放材料時，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發放材料，作好簽領記錄。

5、維修工領到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數量，填報進維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。

第 32 頁

6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣材料，不能將材料轉送給他人，一經查實，按情節給予罰款或辭退處理。

7、維修維修部經理每周要對維修過的住戶進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發現維修工虛報領取材料，必須向主任及上級領導匯報，按其情節輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務部。

上門維修服務的規范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務?！?/p>

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規定標準收費。

7、填單

第 33 頁

如實填寫《某某物業有限公司維修單》，請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯系，再見?！?/p>

9、整個工作期間不得收受業主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

有償服務收費制度

1、公司開展有償服務活動，以提高服務水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。

2、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務機構正常動作，在條件許可的情況下添置設備，增強企業發展后勁，提高服務水平和檔次。

3、做到服務項目、收費標準、服務質量“三公開”自覺接受住戶監督和上級檢查。

4、服務人員在收取各項費用時，必須開具統一的發票，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務部，不得挪用。

5、接受有償服務的業主，有權監督公司收費標準的執行，如果交款后不開發票的，業主有權拒絕交費或向公司投訴。

6、嚴禁服務人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經發現嚴肅處理。

7、業主提出有關服務的要求時，如果是屬于有償服務方面的，公司必須向業主解釋清楚收費的原則，避免服務后因收費而產生不必要的麻煩。

8、公司設立投訴電話和投訴信箱，接受業主舉報或投訴。

維修回訪工作制度

1、維修回訪由辦公室、維修負責人及維修責任人擔任。其中辦公室回訪率不低于5%，維修維修部負責人回訪率不低于10%，維修責任人回訪率不低于20%，并做好相關登記。

第 34 頁

2、回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。

3、回訪內容

①實地查看維修項目；

②向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況； ③征詢改進意見； ④核對收費情況； ⑤請被回訪人簽名。

4、對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。

第 35 頁

第六部分 清潔、綠化類制度

清潔衛生實施細則

1、小區內的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時循環打掃，確保干凈、無雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內無異味。

4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。

6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

7、公共衛生間務必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭味，地面無積水。

8、草坪、綠化帶務必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應定期更換池水，確保池水不變色、不產生異味。

10、樓道梯級清潔每周一次，三星級小區每周拖洗一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。

11、梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。

12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。

13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次（三星級小區每兩個月清刷一次），確保無蜘蛛網、積灰。

14、標識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。

15、公共通道、樓道燈具、開關每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。

16、露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。

第 36 頁

17、雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼；

18、雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況（如臺風、梅雨季節）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。

19、消殺工作：

（1）滅鼠工作應上下半年各進行一次，期間應注意： A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業；

B、事先務必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標識； C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；

（2）滅蚊蠅工作在5-10月份應每月一次，注意事項：

A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑； B、噴灑時應作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩；

C、在公共場所噴藥時，盡量在順風處噴藥，以減少對行人的影響。（3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數，每次消殺及事后的檢查都應記錄在《消殺記錄表》上。

病蟲害防治規范

1、綠化負責人應根據季節、氣候及病蟲活動規律制定出詳細的防治計劃，防治計劃應包括：

A、及季度的病蟲害預防計劃； B、病蟲害發生時的治療計劃及用藥計劃； C、病蟲害防治的費用預算計劃。

2、應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲害發生時應及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。

3、綠化負責人應熟悉小區中經常出現蟲類和病原菌。

4、對園林植物病蟲害的防治方法應采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等；

5、綠化工在噴農藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風口嚴格按說明書規定進行操作，噴農藥時要求均勻，以防多次出現藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農花必須妥善保管，以防出現意外事故。

6、植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現藥害或無效的治療結果，第 37 頁

應歸結原因并作相應的補救措施，同時做好相關記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。

7、質監部應每月一次檢查小區內植物病蟲害防治情況，并對防治結果作相應評價，見《病蟲害防治檢查表》。

花木養護規范

1、綠化工每天上班后巡查一遍室內外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內雜物，并調整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護整個花壇的整體效果；對室外種地的花應每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。

2、室內花淋水應視盆泥的濕度而定，淋水時應注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

3、花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發現病蟲害應及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。

4、對花應每年施肥3-4次，肥料由綠化負責人定。

5、盆花擺放后期，若花盆內時花處于最佳觀賞狀態的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。

6、應做好愛花工作，如有損壞的現象應責成其照價賠償。

草坪養護規范

1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現缺水枯萎為原則。

2、當草坪需要改良時，應在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根據草種、肥料不同進行施肥，為草坪提供必要的養料。

4、在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。

5、視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農藥（對突發性的病蟲害應及時噴農藥），用何種農藥應由綠化化視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好

第 38 頁

保護裝置，以防出現事故。

6、通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。

7、每年應對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每1-2年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。

8、草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。

9、嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

喬灌木養護規范

1、運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當的整形以保持形狀，對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。

2、運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。

3、喬木應每年施有機肥或復合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次，每年5-6月應追施一次復合肥。

4、小區內喬灌木每月應噴一次殺蟲劑（對突發性病蟲害應及時針對性地噴農藥），噴農藥時應注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應注意風向，保護員工及周圍人員安全。

5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區的容貌。

第 39 頁

公司日常工作獎懲辦法 目的和適應范圍

1.1目的：為加強管理規范公司員工獎懲方法，做到獎罰分明，結合公司的實際情況，特制定本制度。

1.2適用范圍：適用于公司全體在職員工。員工是指總經理、副總經理、各級管理人員以及一般員工。職責

2.1 綜合管理部負責監督本獎懲制度的實施；負責按本制度受理各部門提報的獎懲申請，并報總經理批準；

2.2 各分管領導或部門經理負責按要求逐級提報部門員工各項獎懲申請； 2.3總經理負責所有獎勵和懲罰項目及工資降級、降職、辭退和開除處罰項目的最后審批；

2.4 綜合管理部負責對有關獎懲處罰進行記錄和存檔； 工作程序 3.1獎勵工作程序

3.1.1 員工推薦、本人自薦或所在部門提名并出具書面報告； 3.1.2 所在部門分管領導會同綜合管理部進行審核； 3.1.3 總經理批準；

3.1.4財務部、綜合管理部、相關部門等依照執行；

3.2 處罰工作程序

3.2.1員工舉報、所在部門向綜合管理部報告、公司領導發現后向綜合管理部通報或綜合管理部通過監督、檢查發現有違紀行為；

3.2.2綜合管理部會同違紀員工所在部門分管領導進行調查落實，形成書面

第 40 頁

報告；

3.2.3綜合管理部依據本制度的有關規定對違紀員工做出處罰通知書，報總經理批準后執行；

3.2.4所在部門經理與違紀員工進行面談并確定改進計劃； 3.2.5財務部、綜合管理部、相關部門等依照執行； 過程控制 4.1獎勵

4.1.1獎勵等級與形式分為通報表揚、榮譽稱號、調薪和晉升等，獎勵方式為授予榮譽稱號、頒發證書獎狀和獎金等，獎勵時間分為獎勵和不定期獎勵等。

4.1.2通報表揚又分為嘉獎、記功、突出貢獻獎； 4.1.2.1嘉獎

有下列事實之一者（但可能不僅限于以下事實）或產生（節約）直接經濟效益在10000元以下者，可予以嘉獎，同時獎勵現金50—500元： 4.1.2.1.1上級臨時交代的重要工作任務完成及時、出色者；

4.1.2.1.2拾金不昧，有善行佳話為公司以外人員或單位或媒體稱道，為公司爭得榮譽者；

4.1.2.1.3 具有優秀品德且有兩次以上具體事實證明，可作為公司楷模，有益于在公司內樹立良好風氣者；

4.1.2.1.4 對公司公共財物、辦公設備一貫能悉心愛護，表現突出者； 4.1.2.1.5能為公司獻計獻策，對公司發展、管理制度或質量體系運作等方面提出合理化建議，并被采納者；

4.1.2.1.6在完成本職工作的前提下，有兩次以上事例證明能顧全大局，對其它部門工作給予大力協助者。

4.1.2.2 記功

有下列事實之一（但可能不僅限于以下事實）或產生（節約）直接經濟效益

第 41 頁

在1萬元以上10萬元以下者予以記功并獎勵500—3000元。

4.1.2.2.1全嘉獎達到三次者記功一次，由綜合管理部統計后，直接報總經理批準；

4.1.2.2.2在公司發展、管理制度或質量體系運作等方面，提出合理化建議并經采納，創造（節約）了直接經濟效益；

4.1.2.2.3大膽實施革新措施，在提高效率和房屋質量及成本控制方面有突出貢獻者；

4.1.2.2.4公司遇到非常事故，如災害事故等，能臨機應變，措施得當，為公司減少損失具有功績者；

4.1.2.2.5對公司有顯著貢獻的特殊行為者，如善行被國家有關部門樹立為典型等；

4.1.2.2.6檢舉或制止違規及損害公司利益的行為，在經營管理或質量控制等方面有突出貢獻者；

4.1.2.2.7具有較強的敬業精神或協調能力，部門凝聚力強，工作成績突出，足可為公司楷模者；

4.1.2.2.8員工連續一年未請假或遲到早退者，經審查確認后授予全勤記功獎；

4.1.2.3 突出貢獻獎

有下列事實之一（但可能不僅限于以下事實）或產生（節約）直接經濟效益在10萬元以上者授予突出貢獻獎，并獎勵現金1000—5000元。

4.1.2.3.1全內記功達到三次者授予突出貢獻獎一次，由綜合管理部統計后，直接報總經理批準；

4.1.2.3.2遇有意外事件或災害，能奮不顧身，臨危不俱，敢冒風險，救護人員及公司財產脫離危險，因而減少損失者；

4.1.2.3.3對公司發展、管理制度或質量體系運作建議改進，提出合理化建議經采納施行，在提高效率和產品質量及成本控制方面成效顯著者； 4.1.2.3.4有其他重大功績者

第 42 頁

4.1.3榮譽稱號 分為優秀團隊、優秀管理者、優秀員工、業務能手等；

4.1.3.1業務能手

符合以下條件（但可能不僅限于以下條件）者，授予業務能手稱號，并獎勵現金600元。

4.1.3.1.1本職工作月計劃按時完成95%以上（不論主觀或客觀原因未完成均不算數）；

4.1.3.1.2完成工作的質量一次性通過率（或達標率）在95%以上； 4.1.3.1.3有一件以上事例證明因有其協助或指導，同事的工作才得以完成（協助不是指應有的工作配合而是指應由該同事須獨立完成的，但因為其工作能力或業務不熟練等原因不能獨立完成的工作）；

4.1.3.2優秀員工

符合以下條件（但可能不僅限于以下條件）者，授予優秀員工稱號，并獎勵現金1000元。

4.1.3.2.1全年從未出現過遲到、早退等任何違紀行為，也從未受過罰款或其他書面懲戒；

4.1.3.2.2全年事假次數少于3次，且在3天（含）以內，以及全年病假時數不超過4天者；

4.1.3.2.3全年未考勤次數不超過5次（含）；

4.1.3.2.4工作時間內從不出現串崗、閑聊現象（指聊與工作無關的事）； 4.1.3.2.5本職工作計劃和臨時交辦工作按時完成率在95%（含）以上，所完成工作一次性達標率在90%以上；

4.1.3.2.6服從上級工作安排，從未出現過頂撞上級或拒不執行上級工作安排的行為；

4.1.3.2.7全年從未出現過與同事、往來單位或客戶發生爭吵或打架的現象（因對某工作的觀點不同而引發的同事之間的討論或爭執不算）；

第 43 頁

4.1.3.2.8從不推卸工作責任，對同事或上級勇于當面提出不同意見，從不背后議論事非、造謠生事（含夸大事實）；

4.1.3.3優秀管理者

符合以下條件（但可能不僅限于以下條件）者，授予優秀管理者稱號，并獎勵現金3000元。

4.1.3.3.1嚴格執行公司各項規章制度，從未出現過縱容或包庇現象，所負責的工作或部門從未出現過嚴重違反公司制度的事（指給公司造成了損失的事）或人（指因違紀而被公司辭退或開除的人）；

4.1.3.3.2能主動協調好部門內部的各種關系，所負責的工作或部門工作目標完成率在95%以上；

4.1.3.3.3有事實證明，從不推卸責任，能積極配合公司其他部門或同事的工作，對在工作中發現的各種問題能及時解決；

4.1.3.3.4有事實證明，對所負責的工作或部門的工作流程、有關制度能及時提出修正意見，并經實際證明操作性強，有利于促進工作。

4.1.3.3.5所轄部門員工積極性高，工作敬業，從未有過因此而影響其他部門或同事工作任務完成的事件。

4.1.3.4優秀團隊

符合以下條件（但可能不僅限于以下條件）者，授予優秀團隊稱號，并獎勵現金3000元。

4.1.3.4.1部門內部團結協作精神強，從未出現過（含與部門以外人員）吵架、打架等現象；

4.1.3.4.2部門員工違反公司各項規章制度的事例全年累計在5項（含）以內（包括非工作原因和請假以外的未考勤均視同違紀）；

4.1.3.4.3部門員工工作敬業，部門工作目標完成率在95%以上（含臨時交辦的各項工作任務）；

4.1.3.4.4能積極配合其他部門的工作，從不出現推諉、扯皮等不合作現象。

第 44 頁

4.1.4調薪

有下列事實之一者（但可能不僅限于以下事實），可予以調薪，增加工資。4.1.4.1達到晉升條件，但暫時職位沒有空缺者；

4.1.4.2內記功及以上獎勵（不含突出貢獻獎）達到兩次及以上者； 4.1.4.3內獲得一次突出貢獻獎或工作成績突出，但尚不足以晉升者； 4.1.4.4工作崗位或工作性質發生變化，工作量有較大增加者；

4.1.5 晉升

同時具備下列條件者，可予以升職，并享受相應的福利待遇。4.1.5.1經考核已經具備較高職位所需的業務、管理、協調能力； 4.1.5.2具備相關的工作經驗和資歷；

4.1.5.3工作敬業，責任心強，能起模范帶頭作用； 4.1.5.4接受過較高職位所需的相關培訓；

4.1.6為推動公司整體協調發展，各部門可按此設立各自不同的獎項和獎勵范圍，經綜合管理部審核報總經理批準后執行。

4.2處罰

4.2.1公司對違反規章制度、工作紀律的各種行為和現象執行處罰，處罰種類按情節的輕重分為：警告、記小過、記大過、工資降級、降職、辭退或開除等。

4.2.2 警告

有下列情形之一者（但可能不僅限于以下情形）或造成直接經濟損失在2000元以下，予以警告。

4.2.2.1以下警告予以責任人每次20元罰款

4.2.2.1.1不符合質量管理體系的要求，各種文件或記錄填寫有錯漏者，且

第 45 頁

造成輕微后果者；對追查不到責任人的，將處罰該部門主管；（每次）4.2.2.1.2 違反《員工手冊》中《員工行為規范》和工作紀律及日常工作行為規范和《考勤管理》的相關規定（每次）； 4.2.2.2 以下警告予以責任人30元罰款

4.2.2.2.1由于工作失誤、拖延或責任心原因，影響到相關部門的工作，情節輕微者；

4.2.2.2.2不能按時完成工作任務，無合理解釋，情節輕微者； 4.2.2.2.3未經批準，工作時間內玩電腦游戲或其他娛樂活動的； 4.2.2.2.4擅離職守，上班時間脫崗者；

4.2.2.2.5丟失質量體系文件或公司管理文件者(責任人不清時，由主管承擔)；

4.2.2.2.6責任心不強，缺乏敬業精神，情節輕微者； 4.2.2.2.7第二次違反4.2.2.1規定的內容； 4.2.2.3以下警告予以責任人50元罰款

4.2.2.3.1在公司內制造謠言，無事生非，情節輕微者；

4.2.2.3.2在公司內喧嘩或發生口角而影響正常秩序,制造糾紛或不和諧之氣氛的，情節輕微者；

4.2.2.3.3不服從主管合理安排及指導，情節輕微者；

4.2.2.3.4任何違背質量體系文件運作要求的行為，情節輕微者； 4.2.2.3.5不能嚴格控制成本，造成輕微損失者；

4.2.2.3.6缺乏團隊協作精神，不能接受不同意見，情節輕微者； 4.2.2.3.7由于工作（服務）態度差，工作不負責任，引起客戶投訴，但尚未造成直接經濟損失的直接責任者；

4.2.2.3.8第二次違反4.2.1.1.2規定的內容；

4.2.2.3.9上級要對直接下級員工的重復違紀負連帶責任。重復違反公司制度有關規定的直接上級。

4.2.2.4上班時間在公司辦公區內吸煙的，予以警告處分并處200元/次的罰款；

第 46 頁

4.2.2.5由于疏忽大意等責任原因，直接給公司造成2000元以下經濟損失的，可處以300—500元的處罰，以上條款如出現與該條款有沖突的，以該條款為準。

4.2.3 記小過

警告三次作為記小過一次，有下列情形之一（但可能不局限于以下情況）或直接經濟損失在2000—10000元之間者，予以記小過。4.2.3.1以下記過予以責任人100元的罰款

4.2.3.1.1違背公司體系運作要求，情節嚴重者（嚴重不合格、屢犯或拒不改善）；

4.2.3.1.2；因酗酒，影響自己或他人工作者；

4.2.3.1.3在成本控制方面，造成浪費，雖尚未造成重大損失，但情節惡劣者；

4.2.3.2 以下記過予以責任人200元的罰款

4.2.3.2.1缺乏團隊協作精神或敬業精神，不能聽取別人意見我行我素，影響相關部門運作，情節惡劣，但尚未構成開除的； 4.2.3.2.2故意損毀涂改重要文件或公物者；

4.2.3.2.3機器、車輛等具有技術性的工具，非經負責人同意，擅自操作，但尚未構成損失者；

4.2.3.2.4制造事端，引起爭斗或有打架行為的；或行為粗暴、侮辱其他員工的；

4.2.3.2.5有嚴重的失職行為的； 4.2.3.3以下記過予以責任人300元的罰款

4.2.3.3.1由于工作失誤或拖延或責任心等原因，影響到相關部門的工作，情節嚴重者；

4.2.3.3.2造謠中傷，散布謠言及不正確或含有惡意的事，而有損他人尊嚴的；

4.2.3.4由于工作失職，引起客戶投訴的，若造成直接經濟損失者。

第 47 頁

4.2.3.5由于失職等責任原因，直接給公司造成經濟損失在10000—50000元經濟損失者，可處于500—2000元罰款，（多人責任造成時，按責任大小分攤），以上條款如出現與本條款有沖突的，以本條款為準。

4.2.4 記大過

記過三次作為記大過一次，或有下列情形之一（但可能不僅限于以下情形）或和直接經濟損失在50000元（不含）以上者，尚未構成開除的，予以記大過。

4.2.4.1連續曠工兩天，或每月曠工累計超過3天者，如公司視情況給予一次改正錯誤的機會，不予開除的，則將記大過一次，同時可處以200元的罰款。

4.2.4.2擅離職守，致使公司蒙受嚴重損失者，可處以300元的罰款； 4.2.4.3不服從工作安排，使公司因此蒙受嚴重損失者，可處以500元的罰款；

4.2.4.4在成本控制方面，造成嚴重浪費，使公司蒙受嚴重損失但尚未構成開除的，可處以500元的罰款。

4.2.4.5由于疏忽大意等責任原因，給公司造成50000元以上的直接經濟損失，尚未構成開除的，其處罰金額由公司給予裁決；以上條款如出現與該條款有沖突的，以該條款為準。

4.2.5 工資降級

有下列事實之一者（但可能不僅限于以下情形），予以工資降級處理。4.2.5.1達到降職條件的，公司給予一次改正錯誤的機會，不予降職者； 4.2.5.2一年內記大過達到兩次，公司給予一次改正錯誤的機會而不予以開除的；

4.2.6 降職

有下列情況之一者（但可能不僅限于以下情況），予以降職

第 48 頁

4.2.6.1對于嚴重違反紀律或者有嚴重失職行為，使企業蒙受重大損失及以上的，不宜繼續擔任現任職務者； 4.2.6.2管理水平不足以勝任者； 4.2.6.3技術水平不足以勝任者；

4.2.6.4敬業精神和團隊協作能力不足以勝任者；

4.2.6.5不采取主動措施或措施不當，影響工作計劃進度，使公司蒙受重大損失及以上者；

4.2.6.6違背體系運作要求，雖多次糾正，但無有效預防措施或預防措施不當者；

4.2.6.7精減機構，無相關職位可擔任者。

4.2.7 開除

有下列情形之一者（但可能不僅限于以下情形）予以開除，并視情況訴諸法律，追究相關經濟和法律責任。

4.2.7.1對同事使用暴力威脅、恐嚇、妨害團體秩序或毆打同事或相互毆打，情節惡劣者；

4.2.7.2偷竊或侵占同事或公司財物經查實，情節較嚴重者； 4.2.7.3無故損毀公司財物，損失重大，足以構成開除的； 4.2.7.4未經許可，兼營與本公司同類業務或在競爭公司兼職者； 4.2.7.5在公司服務期間，吸食毒品或受司法處理者； 4.2.7.6凡違犯法律，導致公司聲譽或業務受損者；

4.2.7.7連續曠工兩天或月累計曠工超過3天或年累計曠工超過10天者； 4.2.7.8散布謠言，或挑撥是非，煽動怠工或罷工者；

4.2.7.9偽造或盜用公司印信或利用公司名譽在外招搖撞騙，致使公司名譽、利益、形象受損害者；

4.2.7.10故意泄露公司經營中的機密，致使公司蒙受重大損失者； 4.2.7.11參加國家有關部門確定的非法組織者；

4.2.7.12擅離職守或不服從工作安排，致使公司蒙受重大損失，足以構成開

第 49 頁

除者；

4.2.7.13一年中記大過兩次者；

4.2.7.14利用職權受賄的，使公司蒙受損失者；

4.2.7.15故意不采取措施或采取不當措施，致影響工作計劃進度，使公司蒙受重大損失，足以構成開除的；

4.2.7.16其他經公司領導研究決定必須開除的情形。

4.3 關于獎勵處罰的其他規定 4.3.1員工功過相抵消規定

公司員工在同內的功過可以抵消，以發生于同一內者為限，具體規定如下：

4.3.1.1 嘉獎與警告抵消

4.3.1.2 記功一次或嘉獎三次，抵消記過一次或警告三次 4.3.1.3 記大功一次或記功三次，抵消記大過一次或記過三次 4.3.2 本制度與公司其他制度規定相抵觸時的規定：

4.3.2.1如其他制度有明確規定的，以其他制度規定的獎罰為準； 4.3.2.2如其他制度規定不明確、標準描述不清晰的按本制度的相關規定獎罰；

4.3.3所有因違反公司制度而給公司造成損失的，除按制度規定罰款外，均須按照下列規定賠償損失：

4.3.3.1造成經濟損失5萬元以下（含5萬元），責任人賠償10%，具體經相關部門負責人確定后報總經理批準；

4.3.3.2造成經濟損失5萬元以上的，由總經理親自決定責任人應賠償的金額。

4.3.3.3本制度規定的損失界定標準分別為輕微損失2000—10000元，重大損失為10000—50000元，嚴重損失為50000元以上。4.3.4獎罰糾錯規定：

4.3.4.1對于發現獎罰出錯或相關員工認為獎罰不公的，可在3天內投訴，第 50 頁