第一篇：商場關于雙十一活動策劃書2015

商場關于雙十一活動策劃書2015

商場關于雙十一活動策劃書2015

活動目的：雙11是歷年電商必爭之節日，活動和宣傳力度之大，參與品類品牌之多，活動形式之豐富均是年度之最。作為線下的實體商城，我們需要抓住雙11·購物狂歡這一概念，在11月中氣溫下降的時機開展冬裝促銷活動。在活動力度、營銷方式和實地體驗上要更加區別于電商，從而突出特色。活動從百貨、超市和餐飲、影院、線上微店等多個業態整合開展。給顧客以獨具誘惑力的購物狂歡體驗。

活動時間：11月7日至11日

活動內容：

折扣促銷：

1、雙11大牌美衣穿著走：秋冬百貨滿500元減200元。

2、雙11大牌美妝任你挑：大牌化妝品(玉蘭油、歐萊雅、歐萊雅、DHC)滿400元立減80元。雙11超級護膚套盒低至7折!

O2O(線上線下互動)，十萬大牌折扣券提前搶!

1、十萬抵用券免費瘋搶!大牌百貨折后滿額立減，低至折上7折!

活動細則：

1)11月1日至10日，官方微信正式上線搶券活動。顧客只需要關注官方微信點擊搶券頁面，即可選擇30個品牌的折扣禮券，雙擊即可領券(每個券自動生成折扣碼)。

2)每人每個品牌僅限領取10張。

3)雙11當天，顧客憑券面折扣碼即可享受對應品牌折后立減50元，30元、20元優惠。

4)單張小票僅限使用一張折扣券。

備注：折后抵用券抵用起點需根據各品牌實際客單價而定，折扣滿減的金額由供應商和商場按照不同比例承擔。此活動主要是吸引線上客群到店。

2、屌絲逆襲白富美，完勝高富帥!0.11元、1.1元、11元、110元熱搶超級單品!

11月7日至11日，每天11款單品，僅用0.11元、1.1元、11元、110元即可搶購。每款限量，搶完即止。微店線上支付即可成功秒殺!

單品建議：0.11元(面點王8.5折、客家人8折、芋仙人7.5折、面包樂園折扣7折券)，1.1元(超市環保餐具盒、手帕紙/條、薯片套裝，售價5元左右)

11元(舒適浴巾、韓后面膜2件裝、布藝家具可愛兔，售價30元左右)

110元(舒適被，對枕、售價250元左右)

備注：預計費用1300元。(餐飲券為商家贊助)

品類營銷：雙11作為商場的11月的大型促銷，全品類均要開展活動(折扣或者贈禮)。建議男裝、女裝、鞋類、化妝品、精品、床品、童裝均要有代表品牌或者亮點折扣參加活動。以下四個品類：單品需要突出陳列，在通道燈箱片和柜臺指引上需要增加搭配和溫馨推薦。

1)服裝的冬款(厚款、大衣)

2)秋冬配飾(圍巾、帽子)

3)床品冬被

4)超市冬季火鍋節單品

VIP營銷

VIP濃情招募：商場單日消費滿500元即可免費辦理VIP卡一張，單日消費滿5000元即可升級為鉆石卡。

1、雙11·VIP顧客免費送：雙11當天到店，即可在xx甜心飲品獲得指定熱飲一杯。(開業贊助，無費用)

2、雙11·VIP顧客免費玩：鉆石卡VIP憑卡即可帶小朋友至XX游樂園免費暢玩一次。

文化營銷：

1、雙11，脫光馬上走起!

1)免費廣播顧客表白語，微信分享區免費曬幸福。

活動地點：一樓廣播臺

2)單身男女報名即可參加“心動對對碰”活動。單身男女將隨機多次組成不同的“假設情況”共同參加情侶互動活動。心動的，即刻牽手!

報名地點：二樓小舞臺區

備注：活動具體操作細則及項目規則另附。

2、雙11，單身情人場·光棍走起(4F影院光棍節專場活動)

單身男女可以至前臺購買單身貴族專屬票，女生可享6折購票。男生購票可獲玫瑰花一支(用于贈送鄰座女生。)座位均按照隨機男女一一搭配。

活動時間：11月11日

活動地點：電影1、3號廳(詳情以具體觀影時間場次為準

氛圍布置：

1、大門口主展區/各樓層品類展區：

時尚冬裝綜合展區，沿用2014年秋冬流行元素。活動期間增加展區內光棍節模擬對話標識。

例如：光棍節來XX商場=屌絲逆襲白富美等鮮明標識。

備注：百貨女裝、男裝部負責，陳列組統籌。

2、柜臺與各樓層扶手梯、電梯口：雙十一燈箱片、立式POP架。

費用預算(略)

備注：活動詳情請以商場內標識為準。

第二篇：雙十一活動策劃書

淘寶雙十一策劃方案

目錄

一、前言..........................................................................................................................................1

二、活動背景..................................................................................................................................2

三、活動時間與活動商品...............................................................................................................2

四、活動目的..................................................................................................................................2

五、店鋪活動..................................................................................................................................3

六、活動規則..................................................................................................................................3

七、活動推廣..................................................................................................................................3

八、活動跟進（團隊配合）...........................................................................................................3

九、庫存準備..................................................................................................................................3

十、人員準備..................................................................................................................................3

十一、物料準備..............................................................................................................................4

十二、淘寶客服策劃方案...............................................................................................................4

A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：................................................................4 B、客戶投訴處理技巧............................................................................................................5 C 處理投訴時應有的態度及常用語句................................................................................5 D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法..........................................................................................................................................6 E、開頭語及問候語應答規范................................................................................................6 F淘寶客服標準用語——歡迎語...........................................................................................7

一、前言

1、單身禮品

過節送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節呢，是不是幸運的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀念或者祭奠一下這個很特別的時刻。自己送自己禮物，當然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節本來就是個寂寞的節日，好友借此機會送禮，是不是會讓人感受到一點點溫暖呢? 2、11元搶購

11元搶購?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節促銷活動方案吶。是不是很有創意?當然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個人都會舍得在這樣的日子里話費不大的價錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產品還要有吸引人又實惠的優點哦!

3、降價促銷

降價促銷，永遠都是節日促銷不變的主題!降價，要巧妙地降價，要讓消費者感受到真真正正的實惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價若不當的話，很容易給消費者造成負面的影響，這可是事關你以后生意能不能成功的關鍵呢!

4、送光棍節吉祥物，祝福光棍們早日脫光

每一個光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會被奉為上品哦，光棍節促銷活動方案中也可以專門買光棍節吉祥物，當然也可以“進店有禮”，送個性的光棍節吉祥物，這樣能吸引大批的消費者進店的，進得人多了，生意自然就旺旺了。當然，您也可以在消費者購物滿多少元的時候送什么級別的光棍節吉祥物的。這絕對不是一個壞的光棍節促銷活動方案。

二、活動背景

在雙十一活動前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動中的銷售做鋪墊。“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節。淘寶商城利用這一天來進行一些大規模的打折促銷活動，以提高銷售額度。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優惠促銷活動，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。單日成交額達上好幾億。

三、活動時間與活動商品

活動時間：11月7日到11月13日 活動方式：

1.淘金幣：挑選10款產品(顧家支持)上淘金幣活動 聚劃算：挑選3款產品(顧家支持)上聚劃算活動

顧家商品A，原價XXX，淘金幣價XXX+100淘金幣，數量500份，折扣5-7折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環保袋，鼠標墊 2.活動時間：2011.11.11凌晨一點至24點。宣傳語：全場五折還包郵哦！

四、活動目的

由于“雙十一”活動主會場分會場的展示位有限，我們旗艦店開業才1個多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。但是我們可以利用這次高流量高成交的機會，在店鋪內推出相應活動，在這次瘋狂網購中分一杯羹

五、店鋪活動

1.好評送消費券

2.收藏拿雙十一紅包或者是淘金幣 3.關注有好禮

六、活動規則

（1）消費券只限購買原價商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動。

七、活動推廣

1.直通車引流 2.店鋪活動通告 3.寶貝描述通告 4.幫派社區宣傳 5.旺旺簽名活動預告 6.淘客聯盟

八、活動跟進（團隊配合）

美工：做好退款辦理時間、訂單信息修改、發貨快遞和時間等聲明放置在首頁及商品詳情頁，設計以“雙十一”為主題的首頁，以及活動廣告圖片。

客服：售前X名+售后X名+客審X名（負責訂單審核和打印）確保電腦配置；做好活動內容細節解釋的快捷回復語。修改部分商品價格，網絡：檢查促銷軟件設置。快捷短語和自動 回復（提前準備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發貨員備貨以及快遞公司提前聯系準備！確保庫存準確，避免缺貨。準備好打印機及相關材料和打包用的材料。準備適當比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。文案：提煉活動廣告宣傳語。推廣：刪除搭配減價以及刪除第三方打折軟件設置的折扣，互聯網上關于泰豐家紡的網頁做好回帖和店鋪雙十一活動宣傳。

九、庫存準備

（1）確定雙十一活動上線產品，所有主推產品要占整體備貨的50%-60%所有產品在11.11之前一周內必須全部入庫完成，店鋪庫存按實際的90%-95%去完成，如果需要贈送環保袋、鼠標墊等禮品也需進行備貨

（2）根據預期銷售規模，做好雙11大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。務必于 活動前和相應的供貨渠道確定應急補貨機制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補充或及時下架。

（3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準確時使用掃描槍掃條碼的方式做校驗，提高速度和效率。（4）務必于雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點或相關大促活動商品的盤點，清晰庫存規模，并將真實庫存數據100%錄入到ops中。

十、人員準備

（1）對可能出現的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計劃，并做好相應的培訓工作，做好打包環節，提前培訓好相關的打包貼面單工作細節，提前做好員工培訓工作

（2）對所有員工，尤其是訂單處理相關部門的員工，做完善的網店管家系統操作的培訓及其他培訓

（3）制定好部門間員工臨時調度、培訓和工作的應急方案，以及大促活動持續期間的員工值班、休假等相關安排

按照流量的高低去計算各個崗位的人員數量

（5）物料要針對可能出現的最大流量和包裹數去計算

十一、物料準備

（1）包裝材料準備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對一些特定包裝進行初步整理，到時候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據并發貨；

（2）快遞面單、發貨單紙張貯備，打印機調試、打印耗材（色帶、墨盒）準備，為提升打單環節的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機打印發貨單，而是建議采用激光打印機或熱敏標簽打印機打印發貨單。對需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務必準備高速噴墨或激光打印機及其耗材。（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務方面的要求，特別是 發貨環節的要求，要求在2天內將所有北、上、廣、深、杭的客戶優先發貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標示或顏色標示等方式。以便快速分揀。

十二、淘寶客服策劃方案

按工作性質客服也一般分三種：

售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）

售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）

售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應對方法

1、應對方法客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

讓客讓客讓客讓客戶發泄戶發泄戶發泄戶發泄 通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。

一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法 使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法 這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤 如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法 轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。B、客戶投訴處理技巧

一、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。

C 處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。

（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強

E、開頭語及問候語應答規范 開頭語時間界定：

√ 為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實施客戶服務。

常規開頭語：

√ 客戶服務員：您好，XX歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？ √ 客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”

× 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！” 重要節日開頭語： 如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日快樂”、“新年好”等。

√ 元旦、春節，統一使用開頭語為：“新年好！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 五一勞動節，統一使用開頭語為：“勞動節快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 中秋節，統一使用開頭語為：“中秋節快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 國慶節，統一使用開頭語為：“國慶節快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！”（說明：節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知為準。）無聲電話問候語：

√ 客戶服務員：“您好，XX客服，歡迎您的來到本店。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“你有什么需要可以來咨詢我！”

× 不可以說：“喂，說話呀！”

√ 在我們已報出開頭語“您好，XX客服為您服務，歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現生動、個性的服務，我們可以根據實際情況選用下列回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“您好！請問有什么可以幫您？”或“很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/

F淘寶客服標準用語——歡迎語

1.當客戶發出溝通信號的時候在十秒內必須先有問候的反饋如

您好我是***號客服很高興為您服務有什么可以為您效勞的

您好您咨詢的商品有貨。現在滿XXX元包郵滿XXX元有XXX優惠活動。2.淘寶客服標準用語——對話用語 在對話過程中的標準對答

親您的要求我的確無法辦到希望我下次能幫到您。親如果您相信我個人的意見我推薦幾款希望您喜歡 您的眼光真不錯我個人也喜歡您選的這款。

您好我們家寶貝價格的差異主要是由于材料和做工的不同貴的成本很高但質量是過硬的同時高檔商品的包裝盒低檔的包裝有很大的區別。

3.淘寶客服標準用語——議價的對話 議價是最普通的對話內容,標準的對答降低了很多的溝通成本。

您好我最大的折扣權利就是XXX元以上打XX折扣 要不我給您打個XX折扣吧謝謝您的理解 呵呵

您真的讓我很為難我請示下組長看能不能給您更多折扣不過估計有點難 您稍等?? 您說的情況需要請示我們經理了您稍等下。

非常抱歉您想要的折扣真的很難申請到要不您看XXX元可以嗎我可以再問下否則我真的不好辦。

呵呵O(∩_∩)O~這是我進公司來見到最低的折扣 感謝您購買我們的商品

好的領導哭著點頭同意了適用于語氣較為幽默的買家。

4.淘寶客服標準用語——支付的對話 客戶付款以后的迅速回答能夠給客戶專業的信賴感

您好已經為您修改好了價格一共是XXX元

您方便時付款就可以付款后我們就會第一時間給您發貨 感謝您購買我們的商品

您好現在全場滿XXX元包快遞不滿XXX元還是需要支付快遞費的哦。

親愛的買家很高興您購買我們的商品郵費已為您修改完畢您可以在方便時支付若您有其他需要隨時可以呼叫我們 感謝您的惠顧

您好已經看到您支付成功了。我們會即時為您發貨的感謝您購買我們的商品有需要請隨時招呼我

我是XXX號客服。期待能再次為您服務祝您晚安好心情 5.新客戶接待

您好~ 歡迎光臨本小店請問您觀看中哪些寶貝我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~ 親~ 店鋪左邊有具體的分類指示你喜歡哪個分類都可以點擊進去查找如果 沒有你 的心愛寶貝也可以在搜索引擎框內打入你想找的寶貝關鍵字如“手包”你 想要的寶貝就會一一呈現

親~ 您有需要請隨時通知我我會樂意為你服務。請收藏一下本小店我們會不定期上新款。祝你網購愉快 現在小店都有優惠活動哦~~ 不錯嘀有時間可以了解一下哦。

你好在嗎你剛拍了我們的寶貝你要哪個碼數尺寸顏色想再確認清楚收貨地址等資料

請有空時與我聯系旺旺或QQ都可以滴我會樂意為你服務謝謝 6.寶貝介紹

我們的質量與手工很好的是實拍圖請放心購買

包包都是專柜正品質量沒有問題而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務所以親盡可放心購買 7.客人砍價

親~~我們的產品價格非常實惠直接按批發價發售為的是節省雙方購買的時間與口舌本小店業務繁忙沒議價的時間與精力謝謝口下留情

親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝本小店超級實在的沒有華麗的語言只有勤勞的工作好品質的寶貝謝謝支持 支付方式

親~ 價格已調整好請進入我的淘寶已買到的寶貝進行支付支付完請跟我說一下我要再次跟你核對資料謝謝

親~ 你要匯款的請先留下你的詳細地址電話與收貨人名偶要先做好發貨記錄以便匯款到帳后查帳并及時做好記錄謝謝合作

親~ 購買兩件或以上使用購物車比較方便及交易清晰必須點擊立即購買和輸入校驗碼才算拍下來的哦轉到支付頁面要馬上關閉哦然后通知我幫您修改好運費后再支付的呢,謝謝啦.親~ 建議使用購物車裝起來拍下不懂如何操作也可以一件一件拍下拍下后請叫我修改多付的郵費我改好后你再進行支付

親~ 貨到付款要用淘寶規定的物流公司快遞費20淘寶另加服務費10元的如果直接支付成功不選擇貨到付款即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下自己決定要哪種

親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個快遞公司如果需要圓通申通順豐請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下同時不拍相應的郵費都是按實收取哦~ 親~ 付款后我們盡量當天填寫快遞單然后按照先后順序發貨所以承諾72小時內發貨發貨后外省3-5天左右收到山東省內是次日到達~ 親~ 淘寶發貨流程規定付款當天起三天內是正常發貨時間發貨天算起三天不到貨可以到淘寶發貨物流信息中自行查詢如果親您非常有空也不需要天天查詢的因為有時候貨收到了網上也沒有跟蹤記錄跟蹤記錄是快遞公司更新的不是我們說要查就能查到的謝謝

親~~由于業務比較忙不好意思三天后收不到請再查件請不要在晚上七點至十點查貨謝謝您對本小店的工作支持與配合小二會感激萬分 8.溫馨提醒收貨時

請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整請當場驗貨后確認無誤在簽收簽收后出現運輸問題我們無法處理

溫馨提醒郵局包裹因為要先簽收才能給包裹的所以提醒各位買家拿到包裹后一定當場打開驗貨有疑問及時聯系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責收到貨后沒什么問題的話希望可以盡快完成交易并互給好評謝謝各位親愛的好朋友希望購物愉快

溫馨提醒由于各地的快遞公司服務質量參差我們不能完全保證他們的送貨服務質量畢竟我們是委托快遞公司幫我們發貨不是我們自己送貨當地快遞公司造成的各方面服務質量投訴我們也會盡量配合查詢工作的謝謝 繁忙時回復

親~ 掌柜外出發貨非常抱歉不能及時回復您的信息您可以在小店先慢慢挑選一定要等掌柜哦掌柜回來馬上回復

親~ 不好意思店主去忙了可能沒及時的回復你親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧回來聯系親。謝謝祝生活愉快親有空多來坐坐哦

親~ 不好意思現在忙于打包發貨中有事請留言晚點給你回復謝謝 親~ 客人比較多哦不要著急呢我會一個個回復哦我已經變成三頭六臂了 9.缺貨退換貨

你好~ 在嗎不好意思你訂的衣服沒貨了能否換其他新款的 您好~ 衣服收到若有質量問題請于24小時內與我們聯絡換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔的哦。

您好~ 退回的寶貝請寄XX收133XXXXXXX山東省XXXXXXXXXXXX1108276630附上字條備注說明更換衣服情況及回郵詳細地址

您好~ 你的申請退款已觀看到等財務回來就可以確認請不要著急我們客服是沒有財務的密碼的請體諒

您好~ 不好意思當時倉庫同事把有貨的先給你發出欠發的沒貨了你換另一款式我們再給你免費補寄上你不想要也可以申請退款謝謝

第三篇：雙十一活動策劃書

雙十一活動策劃書（精選7篇）

時光匆匆，我們在忙碌中奔走，一段時間的工作已告一段落，我們的工作又迎來了一個新層面，當然也要定下新目標，是不是要好好寫一份策劃書了。現在你是否對策劃書一籌莫展呢？下面是小編為大家收集的雙十一活動策劃書（精選7篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

雙十一活動策劃書1

一、活動目的：

光棍節是一種年輕人的娛樂節目，1月1日是小光棍節，1月11日和11月1日是中光棍節，而11月11日由于有4個1，所以被稱為大光棍節。本次活動圍繞“光棍也要狂購物”這個活動主線，全力突出光棍節娛樂的節日特征，利用極富人情味的活動來打動消費者。通過宅男系列商品促銷活動，我們將力求既爭取商品的銷售高峰，又贏得個性化的商品口碑、價格口碑，從而真正做深做透我們的節假日市場。

二、活動時間：

20xx年11月9日——20xx年11月11日。

三、活動主題：

“歡樂光棍歡樂頌，聯盛大禮樂翻天”。

四、活動內容：

“歡樂在聯盛，光棍大采購”

1、“光棍歡樂頌”活動期間，每天推出一款超驚爆價。讓顧客能感到實實在在的實惠。并針對單身宅男宅女群體最喜愛的泡面類商品統一實行優惠促銷。

2、“聯盛送情意，光棍禮上禮”凡在本超市購物滿200送精美禮品一份并免費辦理聯盛超市會員卡。(禮品建議個性飾品等時尚物品)

3、“歡樂幸運頌”幸運轉盤轉不停，大禮連連送!凡在本超市購物滿66元以上的顧客皆有轉動幸運轉盤一次的機會，132元兩次，以此類推!可得到指針指中的相應的獎品。

4、“歡樂會員頌”推出數百種會員商品，讓會員能感到，拿會員卡與不拿會員卡有實質的不同。讓不是會員的顧客看到會員的好處，也想成為我們的會員。要讓聯盛的會員卡變成隨身必帶的物品之一。

5、“歡樂時尚頌”時尚家紡又送禮，開心贈券送不停!凡在家紡購物滿100元，便可得到20元的家紡購物券一張。購物200元可得到兩張，以次類推!

五、活動配合：

采購處：與供應商洽談活動、贈品的相關適宜。

營運處：場地、地堆的提供。

企劃處：場地的布置，海報的制作與發放，活動的監督執行。

六、費用預算：

禮品費用xx萬，宣傳費用xx萬，人員費用xx萬。

光棍節活動3

20xx年11月11號這一天你要干什么?不要再想了,和你的他(她)逃離“光棍節”!加入我們!xx婚紗攝影20xx光棍節來臨之際熱情推出“告別光棍節，婚紗照免費試拍”!體驗xx婚紗攝影規模室內實景基地，萬種風情，一戀傾城!

特惠一：凡活動期間參與xx婚紗攝影網絡預約客戶預訂婚紗照贈送價值1288元情侶寫真一套。

內容包括：

高清晰度保真拍攝28款，精選12款入冊

免費提供6次精美時尚造型(男生女生各3套)

免費提供個性拍攝服裝6套(男生女生各3套)

精美設計8寸雜志相冊一本

制作精美20寸含照片奧黛麗水晶一組

制作精美10寸含照片奧黛麗水晶一組

特惠二：論壇報名、短信報名

前20名各贈送3張精美設計皮夾照或1張精修照片

前10名各贈送6張精美設計皮夾照或2張精修照片

前5名各贈送10張精美設計皮夾照或4張精修照片

特惠三：付定金500元贈送3d華納電影mv

付清全款送680元高爐家酒代金卷不等

雙十一活動策劃書2

活動主題一

活動名稱：你看電影我買單，光棍節溫馨奉獻!

活動時間：20xx.11.11

活動介紹

宣傳方式：用“你專心陪伴你的心上人，其他的事情我來辦”這樣的宣傳方式口號來迎合情侶們極盡所能制造浪漫的迫切心情，若能準時兌現贈送電影票的承諾，并制造機會在男友面前稱贊他漂亮的女友，男友多半都會支持女友做美容，甚至為她購買美容療程，朋友圈子里的情侶也很可能成為這家美容院的新顧客。

活動內容：

1、提前與電影院聯系，團購低峰時段的電影票;

2、活動期間開任意療程卡者前20名可領取情人節電影票兩張，并同時獲得玫瑰花一枝及情人梅一包。

活動主題二

活動名稱：光棍節，我們讓你不孤單!

活動時間：20xx.11.11

活動介紹

活動目的：以雙11為促銷主題，突出“11”元消費不計成本的體驗價，讓顧客感受到美容院的特別，以此吸引更多新顧客。

活動內容：

1、活動當天所以持“11元抵扣劵”的顧客均可支付11元享受美容院指定的護理項目。

2、所有參與本次活動，并已登記在冊的顧客均可獲得美容院準備的小禮品。

活動主題三

活動名稱：11靚佳麗，幸福全家人

活動時間：20xx.11.6-20xx.11.11

活動介紹

活動描述：在美容院做美容，送放大的全家福照片一張，促使顧客家人對她所消費的這家美容院產生認同感。

活動目的：伸延服務，促進再消費。

宣傳方式：擴大美容院在顧客心目中的影響力，使以家庭為單位的更多社會群體產生對美容院的善意回饋;這樣的宣傳方式不但能取得經濟效益，更能獲得一定的社會效益。

活動內容：

1、在本店消費到一定金額的顧客，均可獲得本店贈送的由攝影中心提供的全家福免費照一張(無底片);

2、提前與攝影中心達成協議，在顧客的全家福上印制美容院的名稱或祝福語;

3、通過這樣的活動創造溫馨，并取得顧客家人對其消費的支持，挖掘社會資源。

雙十一活動策劃書3

一、活動主題

“以書會友，相約龍睛;光棍之夜，告別單身”。

二、活動背景

值此光棍節到來之際，我社團舉辦以“光棍節”為主題的社團活動，一方面想讓小伙伴們體驗大學的美好生活，感受“光棍節”的歡樂氣氛;另一方面讓小伙伴們交流感情，促進會員之間的了解，提高團隊協作能力和凝聚力。

三、活動目的增加本社團與其他社團之間的交流與聯系;豐富小伙伴們的課余生活，讓其體驗大學的美好生活;增加小伙伴們之間的交流和了解，提高團隊的協作能力和凝聚力，讓小伙伴們在社團中得到應有的鍛煉等。

四、活動對象

龍睛讀書社全體成員及其他兄弟社團部分成員。

五、活動時間、地點

時間：11月11日。

地點：教學樓A樓。

六、活動前期準備

1、社團內部做好宣傳工作，向會員們征求活動意見及建議。

2、會長、部長合理分配任務。

3、做好活動之前的材料、設備及道具的準備工作。

4、做好預案，確保活動的有序開展。

5、攜手共度難關。

6、情牽龍睛。

7、同一個龍睛，同一個家。

七、活動細節

活動一：

“攜手共度難關”。

活動說明：

小伙伴們男女之間兩倆組合，記憶書名，男生或女生轉十圈后，如果能準確說出書名，則不需懲罰，如果說出書名錯誤，則兩人相互背靠背夾氣球繞班級一圈，期間不允許氣球掉落，否則從頭開始。

實施步驟：

1、活動前準備好大量氣球和需要記憶的書籍，供游戲時使用。

2、做好活動中男女隊員之間的分配，組建好挑戰隊伍(可以男女速配或抽簽決定)。

3、結束活動。

活動二：

“情牽龍睛”。

活動說明：

光棍之夜，速配脫單。根據我社團的實際情況(女多男少)活動二實行相親環節，但有所不同的是女生作為嘉賓，女生選取臺上心儀的男生作為對象。男生也應爭取女生能夠選擇自己，期間各部長也可幫助男生說服女嘉賓并且提問問題等。

實施步驟：

1、布置好相親現場。

2、安排好男女嘉賓，有序進行活動，并拍照留戀。

3、現場觀眾提問，可以給與女嘉賓建議等。

4、活動結束。

活動三：

“同一個龍睛，同一個家”。

活動說明：

由龍睛全體成員集體合唱歌曲(單身情歌)并錄制MV留作紀念。

實施步驟：

1、集體合唱歌曲。

2、唱歌的同時錄制MV，并于班級里播放。

3、活動結束。

八、活動意義

讓剛步入大學的小伙伴們體驗了一個不一樣的，豐富了他們的課后生活，體驗了大學生活的豐富多彩，同時，也加強了同學之間交流與了解，增進同學們之間的友誼，有利于增強社團內部的凝聚力，是社團更加團結，促進社團發展。

雙十一活動策劃書4

活動背景：

雙11，已經悄然間進入我們的視野，被電商打造成了一個空前的盛況節日。淘寶、京東、蘇寧易購等等網絡電商的強勢之下，線下實體店，經營變得艱難起來。而實體店的生存空間的壓縮，必須緊跟電商的步伐，而且要做得更好。

活動目的：

建立商家與客戶之間良好的關系，在當地打響美譽度，增加電器的銷售

目標人群：

本地用戶

主辦方：

xx電器銷售有限公司

活動具體內容：

1、將你的煩惱告訴我：

在使用小家電的過程中，有很多小問題、小故障頻發，而客戶卻無法解決，即使聯系到商家，同樣不能得到妥善解決，因此，舉辦這樣的活動，只需要客戶講心中使用的困惑，大聲地將出來，而商家只需要專人記錄，并配送小禮品即可。諸如指甲鉗、洗衣服等等

2、以舊換新

人都有念舊情節，要讓消費者做到“喜新厭舊”，最好的做法，莫過于以舊換新，這一點上，電瓶車行業做得最到位，可以效仿一下。電器行業其實也可以，小家電、電視、冰箱等等都可以進行以舊換新。

3、頒發貴賓卡

為了增加用戶的粘度，加快成交率，可以就不同品牌，頒發貴賓卡；在促銷的同時，可以壓縮用戶選擇的空間。具體操作如下：比如用戶購買海爾的一件較大產品，則頒發海爾貴賓卡，如果該用戶繼續購買該品牌電器，則享受一定的優惠。

4、送現金券

這可以借鑒一些服裝城的做法，比如購買900元衣服，送90元購物券，規定最低消費和使用時限，這樣就可以捆綁消費，用戶為了不浪費手中的購物券，為一次次掏錢購買。

5、評選最美主婦

在中國當下，商家促銷千篇一律，毫無新意可言，而且更沒有人情味。因此，來一次現場比賽，比如使用豆漿機、煎蛋等小家電，做一次早晨。相信會吸引很多人的目光。既有新意，又能夠讓人感到家的溫馨。

6、為新婚送禮

雙11已經接近歲末，很多新婚家庭選擇在這個時候購買家電。這時，舉辦新婚送禮活動，既應時又應景。

活動總結：

雙11，雖名為光棍節，但人們還是希望，家庭美滿，闔家幸福。因此，以溫馨的家為主題，來進行具體的促銷安排，是最為合適的。

雙十一活動策劃書5

一，活動背景：

“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節。淘寶商城利用這一天來進行一些大規模的打折促銷活動，以提高銷售額度。20xx年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優惠促銷活動，2100萬人的集體瘋搶，150多家知名品牌參與。單日成交額9.36億!

二，活動目的：

由于“”活動主會場分會場的展示位有限，我們旗艦店開業才1個多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。但是我們可以利用這次高流量高成交的機會，在店鋪內推出相應活動，在這次瘋狂網購中分一杯羹。

三，活動內容：

全場滿2元減1元(相當于全場五折)拍下即減!還全場包郵哦!

宣傳語：陳慧琳告訴您:全場五折還包郵!

活動時間：20xx.11.11凌晨一點至24點。

四，活動分析：

目前我們店鋪共79款商品，其中55款是出廠價的2.5倍，22款式出廠價的2倍，2個特價款是出廠價的1.76倍。五折后只有兩個特價款會虧損，但是特價款圖片效果很差，基本不會帶來銷量。所以預計“”五折活動只會有不超過5%的傭金虧損。

預計“”當天10億的成交，80%的銷量集中在20%的大店鋪，我們屬于80%的中小店鋪范疇，共同分擔剩余的2億成交，平均到每個店鋪基本成交在5000元。我們的目標是達到平均值5000元。

五，團隊配合：

美工：設計以“”為主題的首頁，以及活動廣告圖片。文案：提煉活動廣告宣傳語。推廣：刪除搭配減價以及刪除第三方打折軟件設置的折扣，互聯網上關于泰豐家紡的網頁做好回帖和店鋪活動宣傳。

客服：做好活動內容細節解釋的快捷回復語。修改部分商品價格，發貨員：備貨以及快遞公司提前聯系準備。

雙十一活動策劃書6

一、活動背景

在活動前夕，商家可以參加聚劃算等活動以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在活動中的銷售做鋪墊。

二、活動方案

1.活動形式：

預熱：時間：10月20日至11月10日。

圖片：通過店鋪自主設計預熱活動頁面，包括首頁海報，店招，寶貝詳情頁，全部圖片以為主題元素，旨在營造購物狂歡氛圍，為活動打下基礎、儲備流量，鉆展，直通車圖片。

流量：直通車，鉆展，微淘，淘寶客，短信發送，老顧客喚醒等等。

正式活動：11月11日00：00~11月11日23:59。

圖片：店鋪活動主會場頁面，產品詳情頁關聯海報，微淘活動推廣海報，鉆展圖片，直通車圖片，店鋪首頁海報，店招，引導自主下單流程圖等。

2.活動力度：

1.收藏領卷。

2.關注有好禮。

3.抽獎贏免單，每次購買滿100元獲一次抽獎機會，有機會贏取免單大獎，消費金額越大，中獎機會越大。

4.邀請好友參與抽獎，邀請人有機會獲得店鋪送出價值1111元神秘禮物一份，共20個名額，被邀請人有機會獲得價值111元神秘小禮物一份，共100個名額，活動禮品將在活動結束后三個工作日內發出，屆時會聯系顧客本人確定收貨地址及發貨方式，禮品數量有限，將隨機抽取中獎客戶，中獎名單將在活動結束后次日公布。

3.活動推廣：

1.直通車引流。2.店鋪活動通告。3.寶貝描述通告。4.幫派社區宣傳。5.旺旺簽名活動預告。6.淘客聯盟。7.鉆展。

三、活動跟進

美工：做好退款辦理時間、訂單信息修改、發貨快遞和時間等聲明放置在首頁及商品詳情頁。

客服：售前X名+售后X名+客審X名(負責訂單審核和打印)確保電腦配置;確保公司網絡;檢查促銷軟件設置。快捷短語和自動回復(提前準備、包含促銷、盡量少用)。

倉庫：確保庫存準確，避免缺貨。準備好打印機及相關材料和打包用的材料。準備適當比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。

四、庫存準備

(1)確定活動上線產品，所有主推產品要占整體備貨的50%-60%所有產品在11.11之前一周內必須全部入庫完成，店鋪庫存按實際的90%-95%去完成，如果需要贈送環保袋、鼠標墊等禮品也需進行備貨

(2)根據預期銷售規模，做好雙11大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。務必于活動前和相應的供貨渠道確定應急補貨機制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補充或及時下架。

(3)檢查貨品條碼管理體系，確保所有發貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準確時使用掃描槍掃條碼的方式做校驗，提高速度和效率。

(4)務必于雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點或相關大促活動商品的盤點，清晰庫存規模，并將真實庫存數據100%錄入到ops中。

五、人員準備

(1)對可能出現的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計劃，并做好相應的培訓工作，做好打包環節，提前培訓好相關的打包貼面單工作細節，提前做好員工培訓工作。

(2)對所有員工，尤其是訂單處理相關部門的員工，做完善的網店管家系統操作的培訓及其他培訓。

(3)制定好部門間員工臨時調度、培訓和工作的應急方案，以及大促活動持續期間的員工值班、休假等相關安排。

(4)按照流量的高低去計算各個崗位的人員數量。

(5)物料要針對可能出現的流量和包裹數去計算。

六、物料準備

(1)包裝材料準備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對一些特定包裝進行初步整理，到時候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據并發貨;

(2)快遞面單、發貨單紙張貯備，打印機調試、打印耗材(色帶、墨盒)準備，為提升打單環節的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機打印發貨單，而是建議采用激光打印機或熱敏標簽打印機打印發貨單。對需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務必準備高速噴墨或激光打印機及其耗材。

(3)本次活動提出的要求更多的是對商家的服務方面的要求，特別是發貨環節的要求，要求在2天內將所有北、上、廣、深、杭的客戶優先發貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標示或顏色標示等方式。以便快速分揀。

雙十一活動策劃書7

一、促銷方法：

1、利用打折進行促銷。

2、免費禮物滿就送。

3、積分換購或積分抵現金。

4、加價購。

5、滿就減。

6、買就贈這些促銷活動都有自身的優勢，也有自身的缺點。

二、促銷的目的：

節雙利用中秋節、國慶節客戶流量大的優勢進行促銷。目的'就是留住大客戶量。從而賺更多的信用、錢。

三.促銷前工作：

1、貨源問題：確定促銷的商品、并備好充足的貨。不同的`商品采取不同的促銷方式，再者就是關于打折的物品要選擇例如大的商品作為促銷品。促銷期間，貨品銷售會比平時快，因此，充足的備貨就是保障，如果經常發生缺貨現象，不僅影響銷售，也會影響買主對咱們的好評，如果遇到不好說話的買主，給你一個差評，那可真是夠嗆，即使能取消，也得白白耗費掉不少的時間與精力。那可就不值得啦。

2、顧客人群的確定：要促銷，當然要把促銷的對象搞清楚，促銷對象是你的目標消費群，這些人才是你的財富來源，而不是你自己，所以促銷一定要針對你的目標人群開展促銷信息的傳播，你的目標消費群知道了，促銷才會有成效，如果對著自己促銷，促銷方法制定得再適當也只是對牛彈琴。

目標對象確定了，再選擇合適的傳播方法，比如網上的旺旺消息，簽名檔，寶貝題目，公告，QQ,博客，微博，貼吧，幫派，論壇發帖等等。都可以起到傳播信息的作用。

顧客確定了，才能選擇合適的促銷方法。

四、活動促銷方案介紹

1、免費禮物滿就送

購物訂單到一定金額(10)即送免費禮物一個(國徽一枚)。

2、積分換購或積分抵現金。

積分換購商品。十元為一分。這對老的忠實用戶是一個非常好的回報。此舉也能讓那些目前積分不是很多的買家多購物。如果你的積分換購商品夠吸引人的話，說不定有買家會為了湊夠積分瘋狂購物呢。這種促銷方式，可吸引客戶再次來店購買以及介紹新客戶來店購買，不僅可以使客戶得到更多的實惠，同時鞏固老客戶，拓展新客戶，增強了客戶對網店的忠誠度!

3、折扣大打折。

凡是在中秋節和十月一當天到我店鋪買東西的都可以“您只要花2元就可以買到我們店里價值5元的商品”或者“您只要花1元，就可以在我們店里挑選任何一件原價的商品”。這有這樣買家才能更被我們的寶貝所吸引。人們總是普遍認為打折的東西質量總是會差一點，這是心理暗示，要打消這種心理暗示就要讓買家覺得我買的這個商品其實是原價的，但是我花了更少的錢買到他了，我賺到了。

這其實和打折差不多。但是給買家的感覺是完全不一樣的，如果你給5元的寶貝打個7.7折，那買家感覺這個寶貝就是值3塊，那他的質量估計也就是3的質量。但是你把打折改稱“花2元就可以帶走價值5元的商品”，買家就會覺得這個商品的價值還是5元，但是我只要花2塊錢就得到了，他的質量品質還是5元的。

4、加價購。

消費者在購買特定的商品基礎上，增加活動金額即可低價獲取活動內容之商品;例如買一件上衣裝備加點金額可以低價買取頭飾類等裝備。

5、滿就減

凡在中秋節和十月一期間購買我店鋪東西滿五十元我們就給你件十元。滿三十元就減五元。

6、買就贈。

中秋節和十月一凡在我店鋪購買指定商品即贈超值物品;案例如買上衣服裝備就送精美頭飾等。

7、抽獎。

抽獎是一個非常有著誘惑力的促銷方案。在中秋節十月一期間凡是在我店鋪購買過的東西買家都可以參加抽獎一次喲。機會不容錯過。百元大獎等著你喲!再者就是一發表精華帖子，軟文也可，只要包含了促銷信息或者產品信息;二是多建友情鏈接，特別是那些瀏覽量特別大的店鋪，很多人在進行瀏覽的時候，一不小心就看到了你的店鋪;三是巧用搜索，建議店鋪和寶貝的名字要加多一些買家常用的搜索關鍵字，可以增加網店的曝光率，例如國慶促銷，國慶特價。

第四篇：雙十一活動策劃書

雙十一活動策劃書5篇

時光如流水般匆匆流動，一段時間的工作已經結束了，我們又將迎來新的希望，新的工作內容和目標，這時候，最關鍵的策劃書怎么能落下！相信許多人會覺得策劃書很難寫吧，下面是小編為大家收集的雙十一活動策劃書，僅供參考，大家一起來看看吧。

雙十一活動策劃書1

一、活動背景：

“雙11”購物狂歡節，已經成為中國，乃至世界范圍內最具影響力的消費節日之一。而每一位商家，每一位消費者，才是這個舞臺的真正主角。20xx，我們將邀請更多品牌和實力商家共同參與，以您的獨特方式，導演一場品質購物的狂歡盛典!

20xx年的“雙11”，大力發展本土電子商務，發展的新增長點，促進我市特色優勢產業發展。提供更多就業崗位的同時開業。

20xx11“萬眾商城”及小九城市WiFi新時尚。

二、活動目的：

在“雙1111月11日舉行“雙十一張掖本土購物狂歡節”，狂歡節將打出“超優惠”、“真特價”、“免費送”等活動來引人關注，將電子商務理念深入人心，推動張掖電子商務的飛速發展。

三、活動方：

主辦方：張掖市商務局、張掖市人力資源與社會保障局

承辦方：張掖市、張掖市瑞景科技有限責任公司

協辦方：甘州電視臺、甘州廣播電臺、張掖圈子、百度張掖吧、大漠戶外、號角戶外等。

四、活動時間：

20xx年11月11日開幕

五、活動地點：張掖市中心廣場

六、參會單位：

工xxxx

七、活動造勢：

宣傳造勢新聞發布會

免費開設電子商務創業培訓班;后續服務。

八、活動流程：

1、準備流程

活動展示平臺：張掖萬眾商城、小九智慧城市WIFI、微網址

商家報名時間：20xx年10月27日08:30:00-20xx年11月1日18:00:00商家審核時間：20xx年11月02日08:30:00-20xx年11月6日18:00:00

活動啟動時間：20xx年11月11日00:00:00-20xx年11月11日23:59:592、“雙11”啟動流程

20xx年11月11日09:30主持人致開場白

20xx年11月11日09:40各局領導及活動方講話致辭20xx年11月11日10:30狂歡節啟動儀式20xx年11月11日10:40狂歡節正式開始

九、活動內容：

1、你來我就送。萬眾商城102到不敢想。

3有小九1112、參展商家準備

報名選拔審核后，擇時召開商家大會。

商家大會內容：商家工作準備、折扣敲定、抵金券商議。商家大會時間：待定

3、商家展位劃分

按商家產品分類劃分展示區域

4、工作人員籌備

5、硬件準備

活動場地、LED大屏、LED移動屏音響設備、禮炮、啟動儀式道具紅包印制、抵金券印制拱門、拱門條幅X展架、商家展位

十一、安保準備：

雙十一活動策劃書2

一、促銷方法：

1、利用打折進行促銷

2、免費禮物滿就送

3、積分換購或積分抵現金

4、加價購

5、滿就減

6、買就贈這些促銷活動都有自身的優勢，也有自身的缺點。

二、促銷的目的：

節雙利用中秋節、國慶節客戶流量大的優勢進行促銷。目的就是留住大客戶量。從而賺更多的信用、錢。

三.促銷前工作：

1、貨源問題：確定促銷的商品、并備好充足的貨。不同的商品采取不同的促銷方式，再者就是關于打折的物品要選擇例如大的商品作為促銷品。促銷期間，貨品銷售會比平時快，因此，充足的備貨就是保障，如果經常發生缺貨現象，不僅影響銷售，也會影響買主對咱們的好評，如果遇到不好說話的買主，給你一個差評，那可真是夠嗆，即使能取消，也得白白耗費掉不少的時間與精力。那可就不值得啦。

2、顧客人群的確定：要促銷，當然要把促銷的對象搞清楚，促銷對象是你的`目標消費群，這些人才是你的財富來源，而不是你自己，所以促銷一定要針對你的目標人群開展促銷信息的傳播，你的目標消費群知道了，促銷才會有成效，如果對著自己促銷，促銷方法制定得再適當也只是對牛彈琴。

目標對象確定了，再選擇合適的傳播方法，比如網上的旺旺消息，簽名檔，寶貝題目，公告，QQ,博客，微博，貼吧，幫派，論壇發帖等等。都可以起到傳播信息的作用。

顧客確定了，才能選擇合適的促銷方法。

四、活動促銷方案介紹

1、免費禮物滿就送

購物訂單到一定金額(10)即送免費禮物一個(國徽一枚)。

2、積分換購或積分抵現金

積分換購商品。十元為一分。這對老的忠實用戶是一個非常好的回報。此舉也能讓那些目前積分不是很多的買家多購物。如果你的積分換購商品夠吸引人的話，說不定有買家會為了湊夠積分瘋狂購物呢。這種促銷方式，可吸引客戶再次來店購買以及介紹新客戶來店購買，不僅可以使客戶得到更多的實惠，同時鞏固老客戶，拓展新客戶，增強了客戶對網店的忠誠度!

3、折扣大打折

凡是在中秋節和十月一當天到我店鋪買東西的都可以“您只要花2元就可以買到我們店里價值5元的商品”或者“您只要花1元，就可以在我們店里挑選任何一件原價的商品”。這有這樣買家才能更被我們的寶貝所吸引。人們總是普遍認為打折的東西質量總是會差一點，這是心理暗示，要打消這種心理暗示就要讓買家覺得我買的這個商品其實是原價的，但是我花了更少的錢買到他了，我賺到了。

這其實和打折差不多。但是給買家的感覺是完全不一樣的，如果你給5元的寶貝打個7.7折，那買家感覺這個寶貝就是值3塊，那他的質量估計也就是3的質量。但是你把打折改稱“花2元就可以帶走價值5元的商品”，買家就會覺得這個商品的價值還是5元，但是我只要花2塊錢就得到了，他的質量品質還是5元的。

4、加價購

消費者在購買特定的商品基礎上，增加活動金額即可低價獲取活動內容之商品;例如買一件上衣裝備加點金額可以低價買取頭飾類等裝備。

5、滿就減

凡在中秋節和十月一期間購買我店鋪東西滿五十元我們就給你件十元。滿三十元就減五元。

6、買就贈

中秋節和十月一凡在我店鋪購買指定商品即贈超值物品;案例如買上衣服裝備就送精美頭飾等。

7、抽獎

抽獎是一個非常有著誘惑力的促銷方案。在中秋節十月一期間凡是在我店鋪購買過的東西買家都可以參加抽獎喲。機會不容錯過。百元大獎等著你喲！!再者就是一發表精華帖子，軟文也可，只要包含了促銷信息或者產品信息;二是多建友情鏈接，特別是那些瀏覽量特別大的店鋪，很多人在進行瀏覽的時候，一不小心就看到了你的店鋪;三是巧用搜索，建議店鋪和寶貝的名字要加多一些買家常用的搜索關鍵字，可以增加網店的曝光率，例如國慶促銷，國慶特價。

雙十一活動策劃書3

一、可以拿出一部分產品來做促銷，第1—3天優惠10%，第2—5天優惠15%，第5—7天優惠30%，這個優惠額度你可以自己定，也可以是送東西，有吸引力就行，尤其是最后一個階段要有很強的爆炸性，但是需要注明數量有限先到先得，這樣的廣告打出去很有吸引力，而且客戶看到后覺得數量有限，想等兩天會擔心賣完了一點優惠都拿不到，會著急出手，如果你覺得促銷到一定階段了就直接說優惠的數量已經賣完了，如果想優惠讓業務員單獨申請，也是可以吸引客戶購買的。活動方面可以打個中國好聲音的噱頭，讓客戶參與活動唱歌，得分數就是優惠金額，或者是飆高音都行，大家參與了可以吸引人氣，也花不了多少錢。

二、首先要重視活動店門布置，要布置的隆重，色彩突出。比如：多拉條幅，在店門附近多貼海報，x架感覺就沒什么必要了，單張假如為了省事也可以不弄，有不少地方用彩車的形式，好像效果還不錯，比單頁好。有條件請個樂隊，搭個舞臺，熱鬧下也不錯。選擇活動音樂，這個也比較重要，是提升氣氛的好方式，但音量不可太高，以適耳為宜。人員安排，統一服裝，可向廠家要求廣告衫，或者自己定做，要求所有出現在店里的人員都精神飽滿，熱情大方，有問必答，以禮待人。其次是活動內容：活動內容其實都是返利，讓消費者有利可圖。但以什么方式表現，讓消費者樂于接受呢？

我提供兩點供你參考：（具體情況不是很了解，你自己調整）

1、團購形式，多買多折，多買多送！

2、簽售形式，邀請公司領導（業務員也行）在活動當天開展特價簽售。

一、是證明了你的商品廠家正貨。

二、廠家來優惠，價格真實。消費者買的放心、買的開心了。

不管你最終采用什么樣的返利方式，基本的是讓消費者樂于接受。

總之為三點：

1、恰當、到位的宣傳。

2、熱情周到的服務態度。

3、易于接受的活動內容。

雙十一活動策劃書4

第一、選款

用哪個商品去上活動？在選款的時候，要充分考慮到如果活動上去了，它的銷量會怎樣，這一步算是活動評估，因為你總不能拿店里面一個銷量都沒有的產品去上活動吧，即便你想上，淘寶也不答應。所以，一般情況下，上活動的產品，都是本店銷售最火爆的產品，畢竟，銷售最好的，說明用戶接受度高，從本質上來講，是在說明市場的反應情況。

第二、活動價格計算

淘寶上活動，人家總是要求打折的，你大致算下，如果淘寶小二答應了，你可以上活動，但前提是打5折，那你那時候就要計算了，如果打5折再包郵，會不會虧本，虧多少，如果不虧，我可以賺多少？大部分情況下，你家的商品要上活動，在價格方面，被淘小二擠出來的水分是非常多的，也就是說，人家見多識廣，看著圖片就差不多能估摸出你產品的成本價，所以小二同志會死命的壓價。正是因為小二同志有此嗜好，所以，活動商品的最初定價還是相當重要的。你對活動產品的價格安排也就顯得非常重要。

第三、店內營銷策劃

好歹上一次活動，總不能浪費了這個流量，那么是不是還要在店里面做一系列的營銷策劃，諸如滿就送、搭配套餐等等，這一點的目的是為了提高客單價。雖然這一點對客戶來講，有點不大情愿，為什么，因為凡是通過活動來購買的，基本上都是奔著活動產品來的。但是，這里有一個問題，顧客不買，不代表不能沒有。

第四、調貨

既然要上活動了，總要備貨備在這，總不能說賣完了再去進，那會就已經晚了。

第五、活動上線后的客服管理

搞過活動的同學應該清楚，比較好的活動上線了，那會你的客服工作就非常重要，你總不能一直跟客戶神聊吧，你這么一神聊，要么讓其他客戶走人，要么客戶收到貨后在評價中說你幾句，你要知道，他說的話可是展示出來的，這總不大好。而且，即便你想神聊，也沒這個機會，你那電腦一直彈對話，你自己也扛不住吧。從我搞活動的情況來看，好活動開始，電腦基本上就卡死了，所以，提前寫好自動回復很重要。在這個自動回復里面，你要把能想到的都寫上去，不要怕文字長。關鍵是，盡可能的回復客戶的疑問。

第六、發貨

根據活動大小，提前準備一些貨總要先打好包，這個很重要，不然，如果客戶一多，你發貨速度慢，就會影響到店鋪的評分，所以，這一點務必清楚。

第七、售后處理

發貨之后，客戶陸續就收到貨了，這時候，麻煩也就來了，各種各樣的評論都有，比如遭遇差評怎么辦？該如何解決，這些都是要考慮到的問題。

雙十一活動策劃書5

一、促銷主題

中歐英語雙十一狂歡大放送

二、促銷目的促進老帶新，加強知名度

三、促銷時間

20xx年11月11日

四、促銷對象

中歐英語新老學員

五、具體方案

1、①針對老帶新：老生送20個課時(翻倍送)，新生折上折;

2、②非老帶新當天報名直減1000元;

3、③11月11日當天報名所有新生均可贈送中歐英語一個月的特色課程。

特色課程每次45分鐘，可中教課外教，人數限制20人，每周，每月四次，每次主題不定

第五篇：雙十一活動策劃書

2012淘寶雙十一策劃方案

目錄

一、前言..........................................................................................................................................1

二、活動背景..................................................................................................................................2

三、活動時間與活動商品...............................................................................................................2

四、活動目的..................................................................................................................................2

五、店鋪活動..................................................................................................................................3

六、活動規則..................................................................................................................................3

七、活動推廣..................................................................................................................................3

八、活動跟進（團隊配合）...........................................................................................................3

九、庫存準備..................................................................................................................................3

十、人員準備..................................................................................................................................3

十一、物料準備..............................................................................................................................4

十二、淘寶客服策劃方案...............................................................................................................4

A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：................................................................4 B、客戶投訴處理技巧............................................................................................................5 C 處理投訴時應有的態度及常用語句................................................................................5 D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法..........................................................................................................................................6 E、開頭語及問候語應答規范................................................................................................6 F淘寶客服標準用語——歡迎語...........................................................................................7

一、前言

1、單身禮品

過節送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節呢，是不是幸運的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀念或者祭奠一下這個很特別的時刻。自己送自己禮物，當然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節本來就是個寂寞的節日，好友借此機會送禮，是不是會讓人感受到一點點溫暖呢? 2、11元搶購

11元搶購?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節促銷活動方案吶。是不是很有創意?當然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個人都會舍得在這樣的日子里話費不大的價錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產品還要有吸引人又實惠的優點哦!

3、降價促銷

降價促銷，永遠都是節日促銷不變的主題!降價，要巧妙地降價，要讓消費者感受到真真正正的實惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價若不當的話，很容易給消費者造成負面的影響，這可是事關你以后生意能不能成功的關鍵呢!

4、送光棍節吉祥物，祝福光棍們早日脫光

每一個光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會被奉為上品哦，光棍節促銷活動方案中也可以專門買光棍節吉祥物，當然也可以“進店有禮”，送個性的光棍節吉祥物，這樣能吸引大批的消費者進店的，進得人多了，生意自然就旺旺了。當然，您也可以在消費者購物滿多少元的時候送什么級別的光棍節吉祥物的。這絕對不是一個壞的光棍節促銷活動方案。

二、活動背景

在雙十一活動前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動中的銷售做鋪墊。“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節。淘寶商城利用這一天來進行一些大規模的打折促銷活動，以提高銷售額度。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優惠促銷活動，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。單日成交額達上好幾億。

三、活動時間與活動商品

活動時間：11月7日到11月13日 活動方式：

1.淘金幣：挑選10款產品(顧家支持)上淘金幣活動 聚劃算：挑選3款產品(顧家支持)上聚劃算活動

顧家商品A，原價XXX，淘金幣價XXX+100淘金幣，數量500份，折扣5-7折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環保袋，鼠標墊 2.活動時間：2011.11.11凌晨一點至24點。宣傳語：全場五折還包郵哦！

四、活動目的

由于“雙十一”活動主會場分會場的展示位有限，我們旗艦店開業才1個多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。但是我們可以利用這次高流量高成交的機會，在店鋪內推出相應活動，在這次瘋狂網購中分一杯羹

五、店鋪活動

1.好評送消費券

2.收藏拿雙十一紅包或者是淘金幣 3.關注有好禮

六、活動規則

（1）消費券只限購買原價商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動。

七、活動推廣

1.直通車引流 2.店鋪活動通告 3.寶貝描述通告 4.幫派社區宣傳 5.旺旺簽名活動預告 6.淘客聯盟

八、活動跟進（團隊配合）

美工：做好退款辦理時間、訂單信息修改、發貨快遞和時間等聲明放置在首頁及商品詳情頁，設計以“雙十一”為主題的首頁，以及活動廣告圖片。

客服：售前X名+售后X名+客審X名（負責訂單審核和打印）確保電腦配置；做好活動內容細節解釋的快捷回復語。修改部分商品價格，網絡：檢查促銷軟件設置。快捷短語和自動 回復（提前準備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發貨員備貨以及快遞公司提前聯系準備！確保庫存準確，避免缺貨。準備好打印機及相關材料和打包用的材料。準備適當比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。文案：提煉活動廣告宣傳語。推廣：刪除搭配減價以及刪除第三方打折軟件設置的折扣，互聯網上關于泰豐家紡的網頁做好回帖和店鋪雙十一活動宣傳。

九、庫存準備

（1）確定雙十一活動上線產品，所有主推產品要占整體備貨的50%-60%所有產品在11.11之前一周內必須全部入庫完成，店鋪庫存按實際的90%-95%去完成，如果需要贈送環保袋、鼠標墊等禮品也需進行備貨

（2）根據預期銷售規模，做好雙11大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。務必于 活動前和相應的供貨渠道確定應急補貨機制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補充或及時下架。

（3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準確時使用掃描槍掃條碼的方式做校驗，提高速度和效率。（4）務必于雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點或相關大促活動商品的盤點，清晰庫存規模，并將真實庫存數據100%錄入到ops中。

十、人員準備

（1）對可能出現的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計劃，并做好相應的培訓工作，做好打包環節，提前培訓好相關的打包貼面單工作細節，提前做好員工培訓工作

（2）對所有員工，尤其是訂單處理相關部門的員工，做完善的網店管家系統操作的培訓及其他培訓

（3）制定好部門間員工臨時調度、培訓和工作的應急方案，以及大促活動持續期間的員工值班、休假等相關安排

按照流量的高低去計算各個崗位的人員數量

（5）物料要針對可能出現的最大流量和包裹數去計算

十一、物料準備

（1）包裝材料準備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對一些特定包裝進行初步整理，到時候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據并發貨；

（2）快遞面單、發貨單紙張貯備，打印機調試、打印耗材（色帶、墨盒）準備，為提升打單環節的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機打印發貨單，而是建議采用激光打印機或熱敏標簽打印機打印發貨單。對需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務必準備高速噴墨或激光打印機及其耗材。（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務方面的要求，特別是 發貨環節的要求，要求在2天內將所有北、上、廣、深、杭的客戶優先發貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標示或顏色標示等方式。以便快速分揀。

十二、淘寶客服策劃方案

按工作性質客服也一般分三種：

售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）

售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）

售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應對方法

1、應對方法客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

讓客讓客讓客讓客戶發泄戶發泄戶發泄戶發泄 通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。

一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法 使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法 這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤 如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法 轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。B、客戶投訴處理技巧

一、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。

C 處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。

（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強

E、開頭語及問候語應答規范 開頭語時間界定：

√ 為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實施客戶服務。

常規開頭語：

√ 客戶服務員：您好，XX歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？ √ 客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”

× 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！” 重要節日開頭語： 如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日快樂”、“新年好”等。

√ 元旦、春節，統一使用開頭語為：“新年好！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 五一勞動節，統一使用開頭語為：“勞動節快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 中秋節，統一使用開頭語為：“中秋節快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 國慶節，統一使用開頭語為：“國慶節快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！”（說明：節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知為準。）無聲電話問候語：

√ 客戶服務員：“您好，XX客服，歡迎您的來到本店。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“你有什么需要可以來咨詢我！”

× 不可以說：“喂，說話呀！”

√ 在我們已報出開頭語“您好，XX客服為您服務，歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現生動、個性的服務，我們可以根據實際情況選用下列回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“您好！請問有什么可以幫您？”或“很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/

F淘寶客服標準用語——歡迎語 1.***

XXXXXX元有XXX優惠活動。

2.淘寶客服標準用語——對話用語 在對話過程中的標準對答

3.淘寶客服標準用語——議價的對話 議價是最普通的對話內容,標準的對答降低了很多的溝通成本。

XXX元以上打XX

要不我給您打個XX

您稍等??

XXX否則我真的不好辦。

呵呵O(∩_∩)O~

4.淘寶客服標準用語——支付的對話 感

XXX

XXX

XXX元還是需要支付快遞費的哦。

我是XXX號客服。5.新客戶接待

您好~ “ABC”~ 親~ 沒有你

要的寶貝就會一一呈現

親~ 新款。祝你網購愉快 現在小店都有優惠活動哦~~

QQ6.7.親~~親~

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親~ 呢,謝謝啦.親~

親~ 自己決定要哪種

親~ 我們是使用EMS/

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~

72小時內發

快遞款就OK

~ 我是客服

想

拍下寶

親~~

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親~ 親~ 親~ 9.~看到喜歡的寶貝請直接先拍下

你好~ 您好~ 衣服收到若有質量問題請于24小時內與我們聯絡換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔的哦。

您好~ XX133XXXXXXXXXXXXXXXXXXX1108276630

您好~

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