第一篇：關于售后服務部工作時間和流程的調整

關于售后服務部工作時間和流程的調整

為最大限度地節省和保護客戶的投資，高效快速地解決各種問題，為客戶排憂解難。保證客戶的系統連續、穩定、高效的運行，特對工作時間及服務流程進行以下調整。

一、工作時間的調整

1、售后人員必須于7:45分到位，在店人員于7:40起床。

2、售后人員把電車等推出門外后衛生值班人員清掃各個衛生區域！

3、上班時間：上午 8:00-12:00 下午： 1:30-18:30

二、售后服務的工作流程

1、技術員在接到服務派工以后，在規定時間內為作出響應并為客戶提出相應的解決方案（是進行軟件的維修還是硬件的維修或更換）；

2、技術員上門服務應確認客戶機是否有重要文件及資料，如有文件應先備份后再進行維修.3、系統安裝完畢后按照客戶要求安裝相應軟件及外設驅動程序。

4、如硬件需要維修或更換應注意是否符合保修條例，若在三包范圍內按照公司相關條例進行更換或維修。不符合三包要耐心解釋損壞原理及保修條例，切忌與客戶發生爭執。

5、在售后服務時要對本公司的形象及口碑負責。

審批： 2011-5-3

第二篇：售后服務部流程體系

售后服務流程體系

1、售后客服接到客戶電話報修，詳細記錄在情況表內。

2、如有售后人員在家，先將電話轉到售后人員進行詢問與解答。

3、電話解決不了的，匯報售后主管根據實際情況進行資源分配，并匯報辦公室主任備案。

（實際情況包括：哪些服務人員在附近、以前誰解決過同類的問題、標準化問題庫是否有解決的方法）

4、無售后人員在家的，匯報售后主管進行售后人員安排。

5、售后人員首先根據售后客服提供的電話，與客戶進行溝通，確認客戶信息是否準確，確認問題現象，溝通解決，如能解決，此服務完成；如不能溝通解決，則反饋售后客服聯系廠家協助，如還不能解決需上門進行技術支持與服務。

（需要確認是否過保收費，并且做好上門解決的配品配件與工具的領取、登記）。

6、售后人員到達客戶處，見到聯系人，自我介紹，傾聽用戶描述，分析問題現象。

7、售后人員：①查找原因，解決問題，排除故障；

②無法解決，公司支持（或廠家支持）；③擬訂方案，予以解決；

④需要帶回儀器的，需與客戶溝通，客戶填寫書面授權。

8、用戶當面檢驗處理結果，并給客戶講解問題原因及預防方法。

9、認真填寫服務記錄，詳細描述問題解決方法。10、11、12、售后服務單由客戶簽字，認可本次服務。售后服務單由售后人員帶回，并進行存檔，進入標準化問題庫。售后人員回來后需在售后客服處登記此次維修服務的完成情況，并遞交服務單據。如帶回儀器的需售后客服聯系廠家，并寄回廠家檢驗維修。售后客服及時跟蹤此次的維修儀器，廠家檢修完后要按約定及時寄回客戶，并及時提醒客戶。

13、售后客服定期進行客戶回訪，做好客戶反饋的任何記錄。

第三篇：工作時間調整

調整工作時間通知

從2013-8-26起倉庫恢復原作息時間：

上午7:30-11:00

下午12:00-16:30

請各送、提貨單位注意調整時間，相互轉告！

上海**物流有限公司

2013-8-29

第四篇：售后服務部工作內容及流程

售后服務部工作內容及流程

一、售后服務部工作內容

1.客戶來電咨詢問題的解答及轉交 2.發貨記錄及監控 3.安排技術人員安裝 4.故障問題的解決： 5.產品更換 6.產品返回

二、發貨流程

業務經理確定客戶的貨款已經到帳后，從財務部領取并填寫《發貨申請單》，之后財務部出具《發貨單》。業務經理將《發貨單》提交給售后部（2份），售后部向物流人員、庫房人員各提交1份《發貨單》，同時記錄產品相關信息（產品編號、生產日期、發貨日期等）。物流人員反饋《發貨單》、《貨物運輸單》，售后部依據《運輸單》及時查詢貨物到達情況，并最終確定客戶及時收到貨物。

發貨流程如下：

三、設備安裝

在確定客戶已收到貨物后，售后部應及時與客戶溝通并確定裝機時間。業務經理在售后部領取并填寫《市場支持申請單》，總經理簽字批準后提交給售后部，售后部安排技術人員前往客戶處進行儀器安裝。技術人員應確定“預計出差所需時間” 同時填寫《售后*市場支持（出差人員）記錄表》，并領取《售后服務信息反饋單》，售后部需告之前往目的地的相關信息。技術人員出差期間必須及時向公司或售后部反饋工作情況。返回公司后需向售后部提交《售后服務信息反饋單》以存檔，并與售后部溝通出差結果，以便售后部做相關記錄。

安裝流程如下：

四、現場維修

售后部在接到客戶來電或業務經理提交的反映儀器故障的信息時，及時與客戶溝通了解故障現象，做以詳細記錄，并作一般問題解答，不能解答的，提交給技術部，由技術部安排技術人員與客戶進行電話溝通，根據溝通結果，確定是否前往進行上門維修或是返廠維修。如需上門維修，由技術部安排技術人員出差。同時，業務經理在售后部領取并填寫《市場支持申請單》，總經理簽字批準后提交給售后部。技術人員應確定“預計出差所需時間” 同時填寫《售后*市場支持（出差人員）記錄表》，并領取《售后服務信息反饋單》，售后部需告之前往目的地的相關信息。技術人員出差期間必須及時向公司或售后部反饋工作情況。返回公司后需向售后部提交《售后服務信息反饋單》以存檔，并與售后部溝通出差結果，以便售后部做相關記錄。對于需要收費維修的，告知用戶應承擔的維修費用。

上門維修流程如下：

五、返廠維修

售后部確定收到需返修的設備后，應對返修產品作以記錄，并提交給質檢部檢修，由質檢部出具《返修產品檢驗報告單》，檢修合格后發回給客戶（生產部協助維修）。對于需要收費維修的，告知用戶應承擔的維修費用。

返修流程如下：

六、產品更換

售后部確定接收到客戶寄回的產品后，需做好詳細記錄，并提交給質檢部檢驗，質檢部出具《更換產品檢驗報告單》。如經檢驗確定合格（產品性能、外觀、包裝、附件等良好），售后人員即可辦理入庫手續，同時從庫房領取更換產品，辦理出庫手續后進行發貨。如經檢驗確定需要收費的（產品性能、外觀、包裝、附件等不合格），則根據檢驗結果，售后人員與客戶協商收費額度。

產品更換流程如下：

七、產品返回

當由于某些原因，客戶與公司合作關系不再繼續時，客戶需將產品返回給公司。售后部在確定接收到客戶返回的產品后，應及時作以記錄，并提交給質檢部檢驗，質檢部出具《返回產品檢驗報告單》。如經檢驗確定合格（產品性能、外觀、包裝、附件等良好），售后人員即可辦理入庫手續。如經檢驗確定需要收費的（產品性能、外觀、包裝、附件等不合格），則根據檢驗結果，售后人員與客戶協商收費額度。

產品返回流程如下：

八、與生產部的協作

在售后服務工作中，如需要生產部協助工作，售后部需向生產部提交《部門協調單》。

九、關于客戶來電咨詢

1.市場問題咨詢：記錄市場問題，并轉交相關業務經理解答。

2.技術問題咨詢：a.記錄來電或業務人員轉交的技術問題，并進行初步解答；b.如果是不能回答的問題，及時提交技術人員并監督其解答問題的情況與進度

第五篇：售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務質量，規范企業操作體系，更好的服務于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產生退回的產品及退回工廠的產品均遵循本制度操作。

第三條職責

1、負責客戶退貨的接收清點工作；

2、負責公司退貨售后、維修工作；

3、負責公司配件倉庫的管理、配件補配跟進工作；

4、負責整理退貨倉庫產品與大倉庫的調撥、與采購對接退回工廠、與主管領導溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運處查看出現破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內出現質量問題，拍圖片確認，我司無償接受退貨；

3、客戶接收到常規貨物超過4天以上，出現少貨、產品質量出現問題，由銷售人員獨立解決；

4、常規工藝品訂單，客戶接收7天之內出現問題，我司承擔，予以退貨。實用品在1-3個月時間內則

按照產品相關的政策予以退換或者維修；

5、常規產品超過4天以上，出現錯貨現象（倉庫配貨人員配貨出錯），原則上倉庫沒有承擔責任的義

務，但是銷售人員必須要及時與客戶確認產品型號及價格等，及時調整倉庫庫存，銷售人員并承擔成長贊助30元；

6、凡因倉庫發貨出錯及工廠大批量質量問題或者工廠發貨出錯調整的貨物均不納入銷售人員考核內

（2.5%）；

以下情況的產品，不予退貨：

1、季節性產品、特制產品、特價產品、工廠明確告知停產產品；

2、大件產品不予退貨（如果產品需要補配件，則按照公司時間規定予以配件補配）；

3、產品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質量問題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護膜的產品撕開保護膜的；

6、產品包裝破舊、產品損壞（非我公司托運因素造成）的；

7、非公司經銷的產品。

不能退貨的產品，未經銷售人員同意，客戶已經退回的處理方案：

1、季節性產品、特制產品、特價產品、工廠已不做的產品客戶退貨后，經采購部經理簽字后方能辦理退貨手續，采購部經理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔，運費由客戶及銷售人員獨立承擔。

2、產品無原包裝或包裝不符的產品而又是我司正常銷售的產品（產品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費用給客戶打折處理，扣款數額：手提袋：5元/個，包裝盒按產品成本價收20%（根據具體溝通情況進行折扣處理）。

3、非公司經銷的產品，如有退貨，將產品直接退回給客戶，所產生的運費由客戶獨立承擔。

6、不允許退貨的產品，未經銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運費由客戶承擔。由銷售人員與客戶溝通協商處理，協商結果報所屬經理審批。

7、大件產品調貨、退貨必須先傳圖片到公司，經售后部同意后方可退貨（售后服務部人員在接到類似貨物需立即整理上報所屬經理24小時內做出處理意見，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調價、返回等給客戶明確回復），兩件套以上的產品只能退損壞的部分。

8、產品出庫超過3個月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發生的退貨（原則上我司也在銷售的產品），打8折沖賬。出庫超過半年的產品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運費結算方式

1、凡是因我司產品質量問題（按相關時間、圖片界定為準則）、倉庫發貨出錯、銷售人員開單出錯、公司規定時間內的正常調貨、工廠或我司的特殊規定的政策支持等造成的退貨，公司承擔運費，2、凡是以上原因除外的產品退貨，運費均由客戶承擔，倉儲部接貨人員將運費單據直接交由銷售部門

經理落實，經銷售人員簽字注明界定責任后，交財務記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認賬務。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經常發貨的物流，規避陌生物流）托運，盡量不

使用長途汽車。出現長途站汽車退貨的，運費由客戶承擔。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當月退貨數量/當月銷售額）不得高于2.5%（公司發貨出錯、工廠批量質量問題不計入之內），超出部分銷售負責人自行解決，公司不予承擔，售后部監督。

第三章 相關制度規定

1、銷售人員工作失誤造成產品返回倉庫的，必須保證產品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔來回

運費，并視情節嚴重程度成長贊助50-200元。

2、倉庫工作人員工作失誤造成產品返回倉庫的，必須保證產品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人

員承擔來回運費，并視情節嚴重程度成長贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產品退到大倉庫后，售后部5天之內溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔責任，因售后解決不及時造成的售后承擔責任。相關責任人成長贊助50元；造成損失的，視情節嚴重程度，成長贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因為了完成任務，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。凡是發生透

支銷售的，一經查實，視情節嚴重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節嚴重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權歸售后服務部。

2、本制度下發后，原《君發禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規定，以本制度為準。

3、本制度自下發之日（2012年3月20日）起執行。