第一篇：商務禮儀和跨文化溝通課程論文題2012

商務禮儀和跨文化溝通

課程論文題

選

題

1.論情商和商務禮儀的關系

2.當代大學生禮儀素養現狀的調查報告

3.國際商務禮儀中的文化差異分析

4.觀察下面反映東西方差異的對照圖，選出其中一些，自擬題目，用跨文化理論分析差異，并針對可能出現的文化沖突，說明如何進行有效的跨文化溝通。Opinion(看法)Way of Life(生活)

Contacts(傳播)

Anger

Party

In the restaurant

Traveling

Handling of Problems

Elderly in day to day life

Moods and Weather

The Boss

What's Trendy

The child

課程論文要求

1.論文論題集中，結構完整。包括摘要，正文和參考文獻（不少于8篇、部）。2.論文為獨立工作，不允許抄襲，引用參考文獻內容要標注。3.論文形式規范，3000字以上。

4.調查報告要設計問卷，進行真實調查，并針對結果進行分析。5.在規定兩周內完成

第二篇：《跨文化溝通》課程考核論文

重慶廣播電視大學

《跨文化溝通》課程考核論文

論文題目論企業人力資源的跨文化管理

學生姓名陳貞美學號 1051201470838專業所在分校指導教師（簽名）

課程論文考核成績

重慶廣播電視大學

20年月日

論企業人力資源的跨文化管理

經濟全球化帶來了勞動力和知識的國際性流動，使企業文化的異質性、多元性日趨突出，對企業特別是跨國公司的人力資源開發與管理產生了深刻影響。企業的全球觀念、跨文化管理與培訓、學習型組織、網絡化經營、企業精神價值以及企業倫理建設等都是當今跨國公司人力資源開發與管理的重要議題，也是實現企業競爭優勢，獲取核心能力的重要手段。為了適應世界經濟的全球化與知識化發展趨勢，企業人力資源的功能、地位及其實現方式正發生著戰略性變化。

一、跨國公司多元文化的現實

日本松下公司總裁提醒其部門經理說：“為了成為一家真正的全球性公司，我們必須在高級管理層實行人員多樣化。”貝爾實驗室的研究人員中既有畢業于英國的、印度的，也有來自普林斯頓或麻省理工物理學家。在硅谷的知識企業中，來自不同國家的訪問者都有可能得到他母國公司

員工的接待。到目前為止，西班牙人和亞洲人占美國全部勞動力的25%以上。就全球500強企業而言，發展多元文化混合管理層非常具有必要性和緊迫性，在日益加劇的全球競爭中，混合管理層有極強的應變能力。英國殼牌石油公司在倫敦的管理人員來自約38個國家；美國普羅克特——甘布爾公司的許多跨國總經理并非美國人，如歐洲區的各國總經理（不足20個人）包括14個國別的人。全球化跨國公司總部懸掛著越來越多的各國國旗，數以億計的人生活在跨國公司造就的地球村中。來自不同膚色、不同民族的成員由于歷史、地域和社會生活的諸多差別，帶著各自的文化身份，造成企業中不同文化歸屬成員間的文化距離。文化距離帶來了員工態度的國差異。路易斯哈里斯曾對遍布美國、歐共體和日本的15個國家的3707名辦公室員工進行了態度調查，發現這三個地區的員工態度存在著很明顯差異。其中“對本公司生產的產品和服務感到驕傲”項，美國員工和歐共體員工分別高出日本員工30個和2個百分點；“感到自己能對公司有許多貢獻”項，美國和歐共體分別高出日本33個和6個百分點；“確信事業成功及有助于實現自己的人生目標”項，美國和歐共體分別高出日本22個和34個百分點：在“認為工作時間太長”項，日本和歐共體分別高出美國12和10個百分點。在可與比較的十個項目中，美、歐、日三方成員的百分比沒有一項是相同的。

二、文化差異導致文化沖突

跨國企業處于文化交匯與撞擊的邊際域中。來自不同文化體系的成員相互對話和交流時，各自會對異質文化依照自己傳統的思維模式去解讀，從而產生認識上的錯位和自以為是的切割。這樣的文化差異必然引發企業中文化沖突。

產生文化沖突的原因很多，如種族優越、不恰當地運用管理習慣、溝通誤會也即文化誤讀、文化態度不同等等。再者，對話通常并非在平等條件下進行。物質背后是巨大的精神存在，一種文化影響，經濟發達必然會增強文化的勢力。由此，在跨國公司中經濟主導力量的主流文化的文化霸權和邊緣性文化的文化壁壘共存。文化邊際域是國際企業跨文化沖突與困惑的發端之地，從而成為企業跨國經營的重大挑戰。戴維A利克斯曾指出過這一現實，他認為：“大凡跨國公司大的失敗，幾乎都是僅僅因為忽視了文化差異這一基本的或微妙的理解所招致的結果。”加拿大凱林教授的研究發現，合資企業具有很高的失敗率，在全部合資企業中，失敗的合資企業大約占30%~40%。這也可見跨文化給企業經營構成的巨大挑戰。在1965到1985年的20年間，在美國的跨國企業中因為無法勝任海外工作而被招回的員比率在25%~40%。歐洲和日本的跨國公司的外派失敗相對要少一些，有3%的歐洲跨國企業和1/6的日本跨國公司外派員工的招回率

在10%以上。美國跨國企業外派員工失敗的原因依次是配偶不適應及家庭問題、外派管理者本人不適應、管理者的情感不成熟和無法勝任較大的海外業務等。歐洲和日本跨國企業的外派員工失敗的主要原因也很類似。加拿大組織行為學專家亨利W萊恩將海外經理失敗的原因歸結為“適應能力差”與“配偶適應能力差”等。所有這些調查推動了企業人力資源開發和管理中跨文化培訓的實施。

跨國公司經營管理中文化差異帶來的文化沖突及其后果促使管理者從全球視角出發，在一個跨傳統、跨文化、跨國界、跨民族和跨語言界限的文化多元共生語境中來考察企業管理的現實。

三、實施有效的跨文化管理

在人力資源跨文化管理中，全球觀念是前提因素。缺乏這樣的觀念，管理者就會處于愚昧的經營狀態。全球觀念、系統觀念、多元主義是培養文化開放與寬容的思想基礎，越來越的跨國公司不斷放棄文化中心主義和“母國情緒”，采取了“無國界”、“無母國”的普遍主義立場亦即全球本位的立場，這不但擯棄了東方、西方的畛域之分，也跨越了文化差異的壁壘，促進了不同文化經驗的世界性整合。跨國公司應培養具有世界主義人文素質的新一代企業成員，創建“全球本位”這一組織價值整合之間的平衡是未來人力資源管理的重點。就當今跨國公司跨文化管理成功案例分析，可歸納出三項突出的戰略措施。

1.本土化經營戰略

近年來，隨著世界經濟一體化的趨勢越來越明顯，跨國公司為了保持自己的優勢，不斷探求新的管理模式。通過企業的重組、跨國公司的合并、人財物的競爭，使許多跨國公司定位于本土化經營戰略。一些管理專家提出，最能適應異域文化，最能避免激烈文化沖突的跨文化管理模式便是本土給經營。

日本電氣公司（NEC）在20世紀80年代成為國際化大公司。NEC跨國經營的成功有許多重要的因素，其中產品、人才和企業管理的本土化尤為關鍵。迄今為止，NEC在海外的員工已達到17500多名，而其中只有3%是從日本國內派任的。許多外籍人員被任命為當地企業經理，因而同外籍經理的合作與相互信任是企業在國際范圍有效動作的關鍵。公司在文化和習俗上盡量尊重所在地的傳統，在經營管理上不強求日本方式，而是追求和伙伴相互依賴的關系。公司每年都要舉行一次“世界零缺陷”會議，屆時來自世界各地的管理人員和督導人員聚焦在一起，交流切磋經驗，并以尊重對方和理解人的方式，向他們介紹日本優秀的管理經驗。NEC總結自身的經驗認為：無論走到世界任何地方，都不要同異國的伙伴以主從關系正式地坐在一個方形的會議桌前，而要像老朋友一樣平等地圍坐在圓桌邊，只有這樣，企業才能在世界范圍內發展。

近年來，一個新的詞匯Golcalization正受到廣泛的關注，它是融合在一起，其含義是既是全球的又是地方的，可譯作“全球地方共存”。跨國公司推行本土化經營的管理模式，就是Glocalization精神的最好體現。本土化經營與其他管理模式相比，具有明顯的優勢：第一，經營本土化能避免與東道國管理人員之間因文化差異而發生的沖突。第二，推行本土化經營，縮小公司品牌和經營理念與當地語言文字、宗教信仰、風俗習慣間的差異。第三，通過人員本土化，選用當地人才的成長與晉升，有利于人才流動的良性循環，最大限度地利用和開發世界各國的人力資源。第四，經營本土化在國際營銷環境發生變化時，可以采用富有彈性的對策，靈活應付各種隨時可能產生的限制措施。第五，那些愿意使用當地員工擔任管理職務的跨國公司東道國可以獲得很好的口碑。

2.跨文化培訓

跨文化培訓被許多跨國公司視為消除文化沖突、實現有效跨文化管理的主要手段，成為實現文化整合的有力工具。培訓的具體目的是多方面的，如減少駐海外經理可能遇

到的文化沖突，使之盡快適應當地環境并發揮正常任用促進當地員工對公司經營理念及習慣做法的理解；維持組織內良好穩定的人際關系；保持企業內信息的暢通及決策過程的效率；加強團隊協作精神與公司凝聚力，等等。

跨文化培訓是許多跨國公司人力資源部門的一項課程，如麥當勞、肯德基、摩托羅拉、愛立信、西門子、等等。其中愛立信公司是通過職責轉換、資產調配和地域、產品及職能群體間關系的協調培訓等做法，總結出一套靈活應對地區差異的管理方式，成功建立了一個多元文化協調的全球一體化組織。20世紀90年代以來，跨文化培訓已成為我國一些商學院新的培訓領域，如南京大學國際商學院為美國南加州大學工商管理專業學員在中國的考察提供合作，同時學員又赴新加坡開辦MBA班進行跨文化培訓。這種方式為培養高級跨文化管理人才開拓了一條路子。

多種方式的跨文化培訓，能使企業避免交流和溝通中的文化誤讀和減少文化沖突，達到文化的融合及建立和諧的經營管理模式。許多進入我國的跨國公司都有這方面的成功嘗試。例如，中國惠普公司在東西方文化結合基礎上，形成“以人為本”的管理模式——中國惠普之道，在中國文化和美國惠普文化背景下，為提高外部適應性和內部和諧性而逐漸形成了獨特的公司理念：共同的長期戰略、互利、相互信任和共同管理，該理念所包含的四個內容被跨文化專家們奉為中外合資企業跨文化管理的四大要素。

3.創建學習型組織

由信息社會和知識經濟催生的學習型組織，于20世紀80年代初傳入我國。對于國際化的跨國公司而言，比你的競爭以對手更快學習的以能力是贏得競爭優勢唯一持久的源泉，學習被視為組織不斷提高并保持適應能力的重要手段，是企業獲得生存和發展機會最持續有效的途徑。眾所周知，企業的競爭說到底是人才的競爭，其實這種觀念已經遠遠不夠。按照學習型組織理論，企業競爭說到底就是學習動力、學習毅力和學習能力的競爭。所謂學習型組織。學習在個人、團隊、組織和組織相互作用的共同體中進行。學習不僅增長知識，還成為企業可以戰略性地加以運用的過程。學習不僅導致知識、信念和行動的變化，而且可把學習共享系統組合起來，由此而增強了組織的革新能力和成長能力。學習型組織強調不同文化背景的個人間及個人與集體之間的互動，鼓勵員工們不斷擴大個人的心智能力，倡導世界主義人文素養，鼓勵并引導系統思考、自我超越、共同愿景來共享文化資源和不再文化的生存智慧。這種組織的結構是開放的、靈活的、網絡化的。與傳統的著眼于個人學習提高的管理模式不同，學習型組織以團隊為基礎強調不同文化的人們進行輕松愉快的對話。

這種對話有深度匯談和討論兩種方式。深度匯談是自由和有創造性地探究復雜而重要的議題，暫停個人的主觀思維，彼此用心聆聽。討論則是提出不同的看法，并加以辯護。深度匯談與討論可以互補，但是多數團體缺乏區分及妥善運用這兩項對話技巧的能力。我們通常對提出不同看法的討論式對話運用較多，而對深度匯談很陌生。出自希臘語的深度匯談原意是：思想“在人們之間自由流動，就像流蕩在兩岸之間的水流那般”。深度匯談是在無拘無束的探索中自由交流心中的想法，交流經驗教訓，反思、探詢、相互支持和啟發，獲得共同心智的匯集。它的目的是要超越任何個人的見解，每個人都獲得獨自無法達到的見解，人人都成為贏家，使企業集體智慧超越個人智慧的總和。

在創建學習型組織中倡導實現共同愿景至關重要。共同愿景是人們心中一股深受感召的力量。如果有任何一項管理的理念，一直能在組織中鼓舞人心，那就是擁有一種巨大凝聚力的共同愿景。一個缺少全體衷心擁戴的目標、價值觀與使命感的組織，必定難成大器。構成共同愿景的關鍵詞是共同的目標、價值觀和使命感。只有當人們致力于實現共同的理想、愿望和共同關注的愿景時，才會產生自覺的創造性的學習，它幫助組織培養所屬成員主動而真誠的奉獻和投入，從而取代員工對改革的報怨以及對領導個人愿

景的被動服從。在倡導共同愿景中來自不同文化背景成員的愿景陳述是自然和必須的。《財富》雜志排出的世界500強中，有80%的公司有自己的愿景陳述。而且績優公司比績劣公司有更加完美的愿景陳述。好的愿景陳述令員工努力為之奮斗，是他們工作的驅動力。企業成員人人都感到自己不是為一種瑣碎的事情工作，而是為一種美好的愿景在工作。

企業在建立學習型組織、深度匯談、共同愿景和愿景陳述等環節中逐步減少文化摩擦，使得每個成員都能把自己的思想與行為同公司的經營業務和宗旨結合起來，在國際市場上建立起良好的聲譽，增強跨國公司的文化變遷能力，建設全球“合金”企業文化。從企業人力資源開發和管理角度看，學習型組織的有效性將成為衡量人力資源工作績效的重要標準，也是在更高的層次上為置于全球化語境中的跨國公司和企業達到跨文化管理目的的戰略決策的目的。

第三篇：2014商務禮儀課程論文

無 錫 科 技 職 業 學 院

2013-2014學年第二學期

《商務溝通與禮儀》期末試卷

（12 商務、12 信管）

考試形式課程論文考試時間2013年6月30日 班級學號姓名

一、選題范圍：

1.淺談校園禮儀與大學生倫理道德建設

2.禮儀與社會公民思想道德建設探討

3.普及公共場所禮儀的探討

4.大學生校園禮儀探討

5.談談商務溝通中的書面溝通禮儀

6.談談商務溝通中的行為溝通禮儀

7.談談商務溝通中的通訊禮儀

8.談談職場新人的辦公室禮儀

9.談談駕車禮儀

10.讀“論語”，學禮儀

11.“三字經”里的禮儀文化

12.談談東南亞國家的禮儀文化

13.談談阿拉伯國家的禮儀文化

14.談談現代日韓禮儀對中國禮儀傳承的啟示

15.東西方禮儀比較

16.談談儀式禮儀的重要性

17.中國酒文化與宴請禮儀

18.中國茶文化與中華禮儀

成績

19.商務禮儀規范與個人張揚，個人自由，個人自我發展之間的關系

20.談談你所理解的禮儀修養對個人事業成功，生活幸福的關系。

從以上課題中任選一個或者其他與課程相關的課題進行論文撰寫,論文題目自定。

二、格式

1.主標題：3#字黑體，粗體，居中

2.〖摘要〗：概括論文主要觀點，楷體五號字。

3.論文正文：（論文內各標題4#黑體，其他宋體小4#字）

4.參考文獻：（宋體小5#字）

5.封面：寫明論文名稱、姓名、學號、課程、班級

三、要求

1.字數：3000-4000字。

2.嚴禁抄襲，論文中要體現自己的想法和創新，注意理論聯系實際。

3.一律用A4紙打印。

4.2014年6月30日前交，逾期者將無期末成績。

四、課程論文評分標準

課程論文的成績分為五等：優秀、良好、中等、及格、不及格。各等級的論文應該達到以下評分標準。

（一）符合以下全部條件的論文可以評為優秀（90分以上）。

1.選題新穎，緊密結合本課程的教學要求和實際；

2.有一定的獨創性；

3.資料豐富，其中有不少是第一手的實地調研資料；

4.論點明確，論述深刻，論證嚴謹；

5.結構合理，層次清晰，邏輯性強，語言流暢，行文規范；

6.積極參加商務談判專項課題小組文案匯編。

（二）符合下列情況之一的論文，可以評為良好（80—89分）。

1.符合上述“優秀”標準中的3個條件；

2.符合上述“優秀”標準中的2個條件，另外有1個條件比較接近；

3.論點明確，內容充實，有一定的理論性，論證較為嚴謹，邏輯性較強；

4.文章結構完整，層次清楚，語言流暢，行文較規范。

（三）符合下列情況之一的論文，可以評為“中等”（70—79分）。

1.符合上述“優秀”標準中的2個條件；

2.符合上述“優秀”標準中的1個條件，另外有2個條件比較接近；

3.論點明確，材料較充分，能運用所學知識闡述自己的觀點；

3.文章結構完整，層次清楚，語言通順。

（四）符合下列情況之一的論文，可以評為“及格”（60—69分）。

1.符合上述“優秀”標準中的1個條件；

2.有2個條件比較接近上述“優秀”標準；

3.論點較明確，材料較具體，結構較合理，層次較清楚，語言通順。

（五）有下列情況之一者，論文成績為不及格（60分以下）。

1.被確認為抄襲、剽竊、套用他人成果或者請他人代筆的；

2.論文接近教科書體裁的；

3.論文內容與所學課程毫無關聯的；

4.論文內容嚴重離題的；

5.論文基本結構不合理，層次不清，邏輯錯亂，語句不通順的；

6.論文基本規格很不恰當，或者論文打印錯誤和標點符號錯誤之和達到20處的。

第四篇：商務禮儀學課程論文

《商務禮儀學》課程論文撰寫要求

一、課程論文題目

課程論文1 根據日常教學中學習關于商務禮儀的基礎知識，結合個人的學習體會，以“淺談商務禮儀”為題撰寫一篇課程論文, 正文部分約3000～4000字。

課程論文2 根據日常教學中學習禮儀的基礎知識,結合我院大學生目前禮儀現狀,以“交院大學生禮儀之我見”為題撰寫一篇課程論文, 正文部分約3000～4000字。

二、課程論文寫作要求

要求大家多查閱圖書館的電子資源、紙質圖書，切不可完全從網上直接下載，不經加工直接拼湊。特別提醒：本論文提交后，任課老師將抽取30%同學的課程論文進行“反抄襲軟件”檢測，檢測出重復率超過50%的課程論文直接定義為不及格；同時如出現班級同學間課程論文重復率過多，也將試情況進行比對，定義為抄襲的同學本門考試也直接定位為不及格。

同學們提交的論文的時候要提交紙質版本，A4幅面，單面打印，由學習委員收齊后于2011年12月20日前交到任課老師處；同時由學習委員收齊論文的電子版以“班級課程論文”為標題將發送到任課老師郵箱：29342776@qq.com。學生個人論文電子文檔以“姓名+學號”為文檔名。

三、課程論文格式要求

論文題目（三號黑體居中）

ⅩⅩⅩ(年級/專業)ⅩⅩⅩ(姓名/學號)任課老師：(姓名)（宋五號）

（宋五號）

（空一行）

摘要： ??????????（仿宋五號）

關鍵詞： ???? ????（仿宋五號）(關鍵詞之間空二個字符)

（空一行）

(正文)????????????????(一級標題用四號宋體加粗)

1.1???????????????????(二級標題用小四號宋體加粗)

1.1.1??????????????????(三級標題用五號宋體加粗)?????????????????????(正文內容用五號宋體)

（空一行）

注釋(小四號宋體加粗)

?????????????????????(內容用五號宋體)參考文獻(小四號宋體加粗)

?????????????????????(內容用五號宋體)

（空一行）

頁面設置：

1．頁邊距：上下各2.5厘米，左邊(內側)2.5厘米，右邊(外側)2.0厘米。行間距為固定值20磅，標準字符間距。

2．頁眉：1.5厘米,書寫“學生姓名/課程論文的題目”，用宋體小五號居中書寫。頁腳：1.75厘米，頁碼居右，用Times New Roman字體小五號書寫。

第五篇：商務禮儀課程論文

商務禮儀課程論文

題目：淺談商務電話禮儀

姓名：劉易

院系：衡陽師范學院

教師：吳瑤瑤

2012年5月19日

學號：11140211 專業班級：11級應用化學二班 分數：

摘要：本文就撥打、接聽電話的禮儀進行了探討，以便商務人員成功地完成商務活動。

關鍵詞：商務禮儀 商務電話 禮貌

引言

電話禮儀是每個商界人士所必須懂得的知識,需要加強學習。然而,很多商務人員卻對商務禮儀方面的知識并不十分重視，有的 甚至認為那都是些繁冗縟節；雖然也有些商務人員比較重視，懂 得禮儀的規范在商務交往中的重要性，但卻不能正確的運用到實 際當中，甚至有的還亂用。因此，深人研究、學習了各種商務禮 儀，尤其是電話禮儀，懂得如何使用最常用的電話禮儀方式，是 至關重要的。

商務運作高不開電話這一便捷的通訊工具。商務人員每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易。對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單。其實不然，打電話是大有講究的，它是一個人素質的體現，要求具備一定的商業基本常識和禮節。下面就是撥打電話

時應注意的禮儀：

l.打電話的基本禮儀

向外打電話時，應記準電話號碼，以免打錯。如果撥錯號碼．應禮貌地向對方道歉，不能隨手掛機。撥通電話后，首先應說。你好!”然后迅速通報自己的單位．必要時還應報上自己的姓名。再告訴接電話的入你要找的是誰：“請麻煩您找一下某某先生聽電話，謝謝!”如果對方答應找人后，應該手拿著聽筒靜靜的等候，不要離開或做其它的事情。對方告訴你要找的人此時不在時，不能立馬就掛斷，而應當禮貌的說“謝謝，打擾了!”或者請對方幫助傳達：“如果可以的話，能不能麻煩您轉告他??”等等。若對方答應你的請求，應表示感謝。如果要找的人接電話。應先致以簡短的禮貌的問候．而后進入正式談話。

2.重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲。心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是某某公司。”但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，打電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

3.打電話時要有喜悅的心情

打電話時我們要有喜悅的心情。這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著對方看著我”的心態去應對。

4.理清思路，想好再說

當你拿起電話聽筒之前．應先考慮一下自己想要說些什么?不要在毫無準備的情況下給他人打電話．你可以在自己的腦海中設想一下要談的話題或蘋草寫下想說的事情。在打電話之前．最好將要談的內容記錄下來，這是簡便易行的好方法。如果再將有關此事的資料也

準備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對方反同，也能很快有條有理地回答。

5.立即表明身份，說明事由

當你拿起電話時，首先道出自己的身份以及所屬組織的名稱。然后以“您好”，“你最近怎樣”，“一切都還順利嗎?”等問候作為談話的開場白。稱呼對方的名字，以便讓對方了解到你知道其名字，縮小你們的距離感。打電話時，開門見山地說正事才合宜。只要是通過電話所進行的交談方式，即使單刀直入地說出該說的事，也并不違反禮儀。

總之，商務人員在撥打電話時。要講究選擇適宜的時間，注意通話的長度、體諒對方；事先要準備好合理的內容，應簡明扼要；在通話過程中表現文明，不僅要注意語言文明，還要態度文明。我們在了解了撥打電話的禮儀規范時。同時我們也應知道如何來接聽電話。禮貌的應答每一個電話。

在商務場所里，上班時問打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍。用臺乎禮儀的方式接聽電話，對暢通商務關系也是十分必要的。

1．接電話的開場白

一般電話鈴聲響一次應及時接聽，至少應在第三聲鈴響前瑯下話筒，電話鈴響兩遍接是最好的，拿起電話機先同好，然后自報家門：“你好．這里是某某公司”。切忌不要在接電話時以“喂．喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查對方的戶口。一個勁兒地問對方“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”等等。這是一種極不禮貌的問候，這讓打電話的人對你的第一印象就大打折扣，不僅損失了你的個人形象．也損失了公司的形象。所以在電話中應表現得當，給對方留下好的第一印象，這是非常重要的。

一般說來電話鈴響四遍設有接，打電話的一方就會掛斷電話。所以如果過了三遍你才去接電話，應該向對方致歉：“對不起，讓您久等了。”但我們還是應及時迅速的接聽電話。接聽電話后，應確認對方及來電的意圖等。如果對方找的人不是你，而需轉接時，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯系。轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：“請稍等”。

2.代接電話的禮儀

在接電話時，要注意代接電話時的態度。有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。代接電話時，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應告訴打電話者：“請稍候”。然后立即轉交電話。

倘若被找的人不在，應在接電話之初立即相告，并可以適當地表示自已可以，代為轉告”的意思。不過應當先講“某人不在”，然后再同“您是誰”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”過來。代接電話時，方如有留言，應盡量做好記錄。記錄內容包括什么人，什么時間打的電話，大概說什么事，對方要留的話應一一記錄清楚。

3.如果對方打錯電話

在你接到的電話中，有可能遇到打錯的電話。在工作場合，當接到打錯的電話時．也要跟接聽一般的電話相同，要有禮貌。

相信每個人都有打錯電話或接錯電話的經歷，對待打錯的電話，千萬不要以十分不悅的語氣說：“你打錯了”使咔嚓一聲掛斷，然后還氣憤地想：“愚蠢的家伙!連句抱歉也沒說。”這樣冷冷的一句話，使得打錯電話的人本想道歉，可聽到這樣的話，心里便對這樣的人產生不屑。所以對于打錯的電話，我們應禮貌地告訴對方：“先生體好，你的電話投錯了。我們這里是A公司，電話號碼是XXX。”如果公司跟對方要我的公司有業務往來，留有電話號碼，可以這樣跟打電話的人說：“我們這里正好跟您要找的公司有業務聯系，如果您需要的話，我可以幫您查一下。”對方所到這樣周到的服務，肯定會對體公司產生極深的印象，而且在同他要找的公司交談骨寸，也會提及你公司的服務態度，這樣一舉兩得，為公司創造雙豐收，何樂而不為呢!

4.充分運用語調的魅力

其實接電話同打電話一樣，也需要和諧的語音。用清晰而愉快的語調接電話能顯示出說話人的職業風度和可親的性格。雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調流露出來。所以在交談時應面帶微笑。態度應該是有禮

貌的。聲音是適中的、清晰的、柔和的，不要在電話里喊日q或聲音很尖，這樣會使對方感到不舒服。

5.掛電話前的禮貌

我們在掛電話之前。應向打電話的人道謝。來者是客，以客為肄。千萬不要因為客戶不直槎面對而認為可以不用搭理他們。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

三．結論

商務禮儀是個很大的話題，關于它各方面的研究也越來越多。商務電話禮儀盡管越來越受到商界人士的重視。但對它系統、詳細的研究，卻是少之又步。隨著中國加入WTO，走向世界，商勞活動也正在與國際接軌．商務人員需同不同國籍的客戶進行商務來往．但不同的國家，有著不同的文化背景，不同的語言，不同的禮儀方式，使得商務人員必須在掌握各方面知識的基礎上才敢嘗試同國外進行商務交往。因此，商務電話禮儀將如何結合國內外的電話禮儀。對國際問的電話禮儀進行深入的研究．也將有待我們迸一步研究．使商務人員真正暢通、順利地交減，使商務活動全面進人國際化。

參考文獻：

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【2】千舒、陳秋玲商務禮儀的N個細節【M】北京：海潮出版社．2010

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