第一篇：淘寶客戶滿意度評價

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竹萃集網店客戶滿意度

及評價研究報告

小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）

羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）

商林娟（09021085）張文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

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目 錄

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2

1、竹萃集簡介......................................................................3

2、產品的分類......................................................................3

3、產品的研發......................................................................4

4、產品品牌保證..................................................................4

二、網店主要評價狀況：.............5

1、從總體評價狀況來看......................................................5

2、具體分析..........................................................................5

3、近一個月內的服務情況：..............................................6

三、具體實施計劃和監督控制計劃.....7

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應對計劃......................7

2、監督計劃........................................................................10 3.客服人員的業績評估：...................................................11

四、評估..........................12 武

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一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息

1、竹萃集簡介：

竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿有限公司在淘寶商城設立的化妝品專營商城，該品牌是國內首創第一代植物竹萃取高保養功效的護膚品品牌，其產品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹精華提取為基礎，具有維護細胞的正常新陳代謝，抑制脂質過氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補水，抵御日常壓力和干燥氣候對肌膚的侵襲的強大功效。

該品牌的網上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網店的整體布局十分合情合理，產品的分類十分明確，店鋪的主要內容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價區。

該品牌堅持高品質，低價格的營銷理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強有力的推薦，并獲得“天津市優質產品”稱號！

2、產品的分類：主要產品包括眼部護理、面部精華、香水

（1）.根據其產品的功效分類可分為眼部護理，祛痘去印，美白去黃，補水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產品。（2）.根據其產品分類可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。

（3）.根據消費者的膚質——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來對該品牌產品進行分類。并且在網店的布置格局中也十分明確地對各種產品進行分區擺放。排在首位的是店鋪的鎮店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產品——竹萃集彈力霜，以及中草 武

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藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無印精華，奠定了這兩種產品高貴的地位，同時突出了這兩種產品強大的功效。

3、產品的研發：嚴格的質量管理體系，竹萃集產品從研發到生產以及出產，經過嚴格的質量檢查，嚴格把關。

（1）.高科技凈化生產車間：采用標準GM車間，ISO9001生產管理標準，全自動化生產流程，配以高等空氣凈化系統，實行無接觸、無菌的規范操作，確保竹萃集產品的質量安全。

（2）.嚴格出廠檢驗：竹萃集產品灌裝前，進行嚴格的細菌檢測、培養、皮膚測試，指標合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產品質量關，確保每一個產品可以接受國家最苛刻的檢測機構檢測。（3）.嚴謹的皮膚測試：竹萃集所有產品配方均經過嚴格的臨床醫學測試和“過敏性測試”用于眼部的所有產品，均通過眼科醫生多項測試后才允許生產，保證了產品的安全有效性。

4、產品品牌保證：專注于純植物精華的研發生產和經營，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費者廣泛認同，產品不含任何化學合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護膚品牌。

（1）多重質檢，品質保證：通過了國家QS質量安全認證；（2）正規渠道，品牌直銷：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國家總局頒發的商標證書；

（3）完善售后，三重保證：支持消費者保障服務之7天無理由退換貨服務，所有商品均帶有“消費者保障”識別標志，均支持消費者保障服務，賣家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武

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品識別標志，均支持消費者保障服務之正品保障服務。

二、網店主要評價狀況：

1、從竹萃集淘寶商城的總體評價狀況來看：

寶貝與描述相符評分為4.7，與同行業平均水平持平；

賣家的服務態度評分為4.8，與同行業平均水平相比高出1.50%； 賣家的發貨速度評分為4.8，與同行業平均水平相比10.43%；

2、具體分析：

從寶貝與描述、賣家的服務態度和賣家的發貨速度三個方面對該店鋪進行詳細分析：

（1）、寶貝描述：參與該項評價的有30566人，其中80.64%的人給予五星評價，16.20%的人給予四星評價，2.34%的人給予三星的評價，0.23%的人給予兩星評價，只有0.59%的人給予一星評價；（2）、賣家的服務態度：共有30129人參與了此項評價，其中給予五星的占總人數的84.16%，給予四星評價的占14.11%，給予三星評價的只占1.35%，給予兩星和一星評價的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發貨速度：共有30114人參與了該項的評價，其中有84.35%的人給了五星評價，13.59%的人給了四星評價，1.59%的人給三星評價，0.17%的人給了兩星評價，0.3%的人給了一星評價； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實物品相差不大，得到買家的好評；84.16%的人對賣家的服務態度給了滿分評價，說明賣 武

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家在服務態度這方面做的不錯；賣家的發貨速度也得到了買家的好評，表明賣家做事積極，對買家負責！

3、近一個月內的服務情況：

（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結一筆退款申請平均花費的時長）為1.21天，小于同行的1.84天，說明該店退款速度較快，信譽較好。

（2）、該店鋪近30天退款總次數為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說明退款率較低；其中因買家無理由退款的有45次，在總次數中所占比重相對比較多；因商品質量問題退款的有18次，占總退款數的12.16%，說明商品質量問題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數的0.02%，說明賣家在發貨這方面的服務做的比較到位。

（3）、該店鋪近30天并未出現售后問題和行為違規等問題，因而沒有被投訴，總投訴次數為0，投訴率也為0.00%。

（4）、該店鋪近30天也沒有出現過虛假交易、侵犯知識產權和發布違禁信息等受到相關處罰，因而處罰次數為0，小于同行的0.12次，說明該店鋪的運營符合相關法律法規，具有合法性。

總得來說該店鋪總體評價狀況較好，很多買家都覺得購買的產品效果很好，也很實用，覺得商家發貨挺快，包裝的挺好，服務態度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購買該店鋪商品，對該店鋪的總體印象還不錯；偶爾在快遞途中產品會受到損壞，使得產品變質，希望賣家在產品包裝方面多加注意，以后發貨時盡量對商品加一些防震 武

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保護，以便為消費者提供更好的產品！

三、具體實施計劃和監督控制計劃

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應對計劃

（1）、支配型

性格特點：做決定迅速，果斷，不喜歡討價還價，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問好價格直接拍下。我曾今就遇到過很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯了咯!

對待技巧：一定要話語簡明，報價干脆，爽快，認可對方價值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過各種方式聯系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細心。在買家詢問時，話語簡明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動贈送，讓買家感覺到我們的熱情和爽快！我們可說“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒錯的話，我們會盡快給您發貨的。另外為表誠意，我們將會贈送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會隨時關注快遞去向和時間，請您放心”（2）、表現型

性格特點：愛表現自己，善于表達，喜歡被贊美。通俗點講就是語言能力好，自我感覺對商品很了解，個人自尊心特強的那種類 7 武

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型。我遇到的顧客，有時會認為自己對我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質，價格方面。自我感覺良好！

對待技巧：善于抓住他們的優越點，委婉引導他們謙讓，并適當給予充分贊美。對于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動。委婉引導他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優點和價格。從另外一個角度來看，也正好證明了我們對自己所做的商品熟悉度和專業。當然適當的贊美顧客的觀點，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發點是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說：“您的眼光和知識面真的很廣泛哦！都差不多快達到專業水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語言的。同時很感謝您對小店的支持和信任咯！”

（3）、溫和型

性格特點：親切禮貌，愛交朋友，但是缺乏主見。這種類型新手買家居多，對網上購物感覺新鮮，有又顧慮，但是態度很好，非常有親切感。

對待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風式的推薦自己的商品，要真實。萬一顧客收到貨后 武

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不喜歡，而且又是我們強力推薦的，那后果大家也應該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價位，我們可以說：“您好！我就按照您的價位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對于材質和質量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務能使您滿意”

（4）、分析型

性格特點：重數據，重細節，盡力降低風險，自己作出決定。喜歡精打細算的，砍價是最厲害的。比如說“仔細核算價格、運費。甚至會拿出其它家同類商品價格做比較”給賣家心里施加壓力。

對待技巧：提供足夠資料，作出規范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應付的。當顧客給出的價格很離譜的時候，并且拿出同類商品與我們的商品價格做比較時，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質量也會不一樣。而且作出規范的承諾。比如質量上的要求，售后服務等等。在溝通時間有些長的時候，我們也不能過于太熱情，要把握好這個度。也適當給點買家一個心理暗示。我們可以說：“網購也需要彼此信任，您開的價格實在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個價已經是最優惠，也是底價了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價比的價值觀。假如顧客很喜歡您的這個商品，我想他會理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武

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2、監督計劃

(1)客服主管：

培訓監督客服工作人員要接受標準化作業流處理每日店鋪及商品信息留言，對每天的投訴進行及時處理；完成團隊最低銷售業務，每個團隊之間進行業績對比競爭；每次的活動優惠政策讓每個客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：

要嚴格按照公司制定的標準化作業流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點和細節；熟知店鋪進行的各種活動優惠政策；及時向客戶解決疑難問題，解決不了的及時向客服主管問清楚，再回復客戶；對于買家的需求及時備注，與客戶進行溝通買賣問題，解決不必要的麻煩；維護自己的老客戶，有相關的店鋪促銷打(3)折等優惠信息及時通知；

積極處理售后問題，退貨，退款等問題，對廠家和客戶進行及時反饋信息，做出處理政策。具體操作有：

首先針對交易中的幾種常見買家的類型（自主購買型，隨意挑選型，精挑細選型，感情型，沖動型，對比型，理智型等）進行分析，分析客戶心理特征，想好應對政策。

其次，進行及時溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關問題如價格，尺碼，款式，郵遞，質量，幫顧客查詢一下是否有庫存等，及時處理，然后引導顧客深入了解產品，了解的多了，顧客覺得值了，武

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再談價格等讓客戶更加了解商品，放心購買，增強購買欲，放下壓力，增強購買信心。

然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進腳步，促使其購買，完成付款交易，達成買賣，進行售后管理，還要讓顧客沒有后顧之憂，給予店鋪好評。

最后，確認下收貨地址，保持輕松愉快的心態，向客戶問候，關心客戶，增強其情感的需要，服務好，留住顧客的心，買家與客服聯系時，客服人員務必以最誠懇的態度、熱忱的服務滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來，滿意而歸。形成客戶滿意，進一步演變成客戶忠誠，重復購買。

3.客服人員的業績評估：

客服人員必須每月業績達標，采取獎懲制度，從客服人員的態度，每月銷量等方面給予評價分析，服務態度好，銷量高，投訴少的采取獎勵制度，業績差的或者投訴過多者進行懲罰。就要求每一個客服人員務必做到讓顧客覺得賓至如歸，買到稱心如意的產品，或者即使沒有購買，但是對于客服人員的熱忱服務留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。

當客戶的滿意度、忠誠度和信用度到某一階段時，新客戶將發展成老客戶。而此時。良好的服務將有助于于保持老客戶，還有助于開發新客戶，完善客服監督控制制度十分有必要。武

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四、評估

通過上述的調查和分析，我們了解到一個網店商品寶貝與描述的真實性是店鋪信譽的積累的基礎，買家最終最看重的是自己所購買的產品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購產品是否物有所值；賣家的服務態度也是網店運營好壞的重要輔工具，服務態度的好壞是賣家樹立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對買家是否進行重復光顧和再次購買起著重要的影響；賣家的發貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現，是賣家對買家的負責行為的體現；針對不同的客戶類型采取不同的應對技巧，運用靈活的方式去應對困難，積極認真為買家解答，贏取買家好感；不斷完善自己的監督機制，使得整個購買過程更加暢通便利；所以，總體來說網店的經營無論是在店鋪寶貝、賣家服務還是發貨速度上，賣家只有積極做好各個方面，才能使自己的店鋪經營更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會越來越好！

具體分工：網 店 確 定：羅 靜

基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評價狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實施計劃：宋麗麗 伍未苗 監 督 計 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結：蔣 琴 武

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第二篇：淘寶客戶滿意度調查報告

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信息管理與信息系統

王成利

關于淘寶網為主的電子商務的調查報告

學 院： 經濟與管理學院 專業年級： 09級 學 號： 090403010036 學生姓名： 王成利 指導教師：

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信息管理與信息系統

王成利

關于淘寶網為主的電子商務的調查報告

前言

網上購物是電子商務的一種表現形式，它作為一種新興的購物方式出現在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，它以其方便快捷、價格低廉的優點被越來越多的消費者所選擇。然而消費者在享受網上購物的自由與便捷的同時，網上購物方面的投訴案件也越來越多，這些必然會影響網上購物市場持續健康的發展勢頭。本文就是針對目前網上購物方式的利弊做出詳細的分析，進而提出一些意見和建議，希望使網上購物的流程更加規范化。本文首先概述了網上購物的發展歷史，然后對從網上匯總來的大量關于網上購物的消費者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細分析，著重指出網上購物的弊端，一方面提醒廣大消費者在進行網上購物時提高警惕，另一方面呼吁社會及政府給予消費者一定的權益及消費保障，力爭使從事網上購物的企業不斷發展壯大，邁進全球網絡化。

二、調查結果與分析

我調查了近期互聯網上關于網上購物的現狀、滿意程度以及存在問題，現歸納如下：

（一）目前關于網上購物的現狀

調查表明（僅限于所調查的人），他們在網上購物的網民一般網齡在2年以上，占總數的92.4％，其中，3～4年網齡的最多。顯然，在網上購物的人群首先要具備對網絡這樣一個新興傳媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行動。調查還表明，最傾向于在網上購物的是中年人。分析認為，這與中年人的收入頗高同時工作又較為繁忙有關。所以，我認為幾乎所有國家和地區的35～44歲之間的網民都比16～24歲或55～64歲之間的網民更可能上網購物。

（二）目前關于網上購物顧客滿意程度

據相統計資料顯示，去年網上購物的人數只有上網人數的0.3％，而其中滿意度只有31.6％。而今年前半年調查顯示網上購物的人數則占了上網人數的近20％。從上面的數據可以看出雖然網上購物的人數在增加，但是網上購物的滿意度卻在下降低。

（三）目前關于網上購物存在的問題

1．網上購物在國內處于剛剛開始的階段，仍有很多網民無法接受。2．中輕年網民對網上購物的接受比較迅速，并且愿意嘗試。

3．網站對個人信息的保密力度不夠，人們在網上購物時，經常會遇到到自己的EMAIL、家庭住址、電話等被購物網站泄露出去，給人們的日常生活帶來了很多麻煩。

4．用戶對目前電子商務網站內容還有較大意見，內容的真實性需要提高。5．網上購物的商品存在很大的質量問題，由于其進貨渠道上不能嚴格把關，導致網上商品質量差。

6．部分商家售后服務體系不夠健全，網上所售商品無“三包”的情況時有

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發生，一旦消費者網上訂購的商品出現質量問題，網站與生產廠家互相推卸責任，修、退、換都很難實施，結果造成消費者有苦無處訴。7．網上購物信用制度不健全，有待進一步完善。

二、針對基本情況，深入分析問題的成因

喜歡上網購物的網民認為，用互聯網來完成購物不僅節省了時間，免除了舟車勞頓，還有機會買到在本地市場難找的商品。

不愿使用網上購物的人則表示，最擔心的是商品質量難以保證，其次還包括網上購物安全問題、商品配送方式問題、售后服務質量問題以及網上購物商家的信用問題等等。

所以說網上購物若想成為新時代購物趨勢的主流，必須深入地分析它的成敗與得失，現在就讓我分析一下人們對網上購物抱有疑慮的原因。

（一）商品質量難以保證

目前不少消費者實際得到的商品并不是在網上看中的商品，產品品質也經常出現問題，還時常碰到以次充好、出售假冒偽劣產品的情況，不按約定信息提供商品的現象也屢見不鮮。網上購物由于其虛擬的特點，這一問題就更為嚴重。由于交易過程的虛擬化，消費者事前無法看到商品的實樣和質量，只能通過網上的宣傳了解商品信息，網上購物的經營者處在強勢地位。如此一來，便更加大了消費者權益受損的可能性。使得網民對網上購物的可靠性產生懷疑。這一因素嚴重制約了網上購物的開展。

（二）網上購物安全性不高

1．個人隱私權受到威脅 2．對網上支付機制缺乏信任感 3．對虛擬的購物環境缺乏安全感 4．用戶自身的安全意識淡薄

（三）商品配送方面存在問題

1．配送管理系統不完備，如交貨延遲。2．對低效配送缺乏保障感

商品配送周期長、費用高、準確率低。3．“貨到付款”受青睞，發票問題須重視

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4．物流配送需重視

（四）售后服務質量不佳

1．購物容易退貨難

網上買東西“購物容易退貨難”的現實一直都存在。即使在一些能夠退換的網上商店，網上退貨還需經過重重“關卡”。

2．“三包”形同虛設

網上所售商品無“三包”的情況時有發生，一旦消費者網上訂購的商品出現質量問題，網站與生產廠家互相推卸責任，修、退、換都很難實施，結果造成消費者有苦無處訴。由于這些因素的存在，使得大部分消費者的積極性都受到了嚴懲的打擊。

（五）信用制度不健全

誠信是網上購物最值得關注的問題。這個問題誰解決得更好，誰就能取得更大的成功。我們相信只要電子商務經營者一起認識到誠信的重要性，共同攜手共筑網上購物誠信體系，營造一個安全、誠信的消費環境，網上購物的明天定會更加輝煌。

四、總結

總之，目前我國的網上購物尚未成氣候，并不是因為這種形式沒有生命力，而是尚處于發展過程中的必經階段。網絡是IT界的新寵，而電子商務則可以說是重中之重。按照我們的分析，有理由得出以下的推論：經過了一番艱苦的努力，網上購物的空前繁榮離我們已經不遠了。消費者需要的只是一點耐心，網上購物的實惠已向您在招手。

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淘寶網的問卷調查

各位親愛的朋友：

您好，非常感謝您在百忙之中抽時間參與本次的調查！本問卷是針對顧客滿意度、消費者購買意向以及顧客抱怨問題的問卷調查，很想聽一下您的寶貴意見。問卷不長，需要您根據自己的真實經歷認真填寫，您的信息對我們非常重要，感謝您的支持與配合！問卷調查的內容如下： 1.您的性別？

2.您的年齡段：

3.該網絡商店的產品價格合理

該網絡商店的產品質量很好

4.該網絡商店的產品種類及全

5.產品廣告內容不虛假，產品與說明書具有一致性

6.該網絡商店能提供及時準確的配送服務

7.該網絡商店能提供及時處理顧客退換貨的要求

8.產品投訴問題處理的及時性和通暢性履行得很好

9.該網店能記住我過去的消費習慣比提供符合我需要的購物推薦

10.消協、工商局等機構對企業信用的評價很高

11.該購物站代表的企業規模較大

12.該網絡商店能提供專門為我量身定做的產品

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13.親朋好友對企業的信用評價很高

14.我經常瀏覽該網絡商店

15.我經常在該網絡商店買東西

16.我會像我的親朋好友推薦該網店商品

17.當我需要購物時我會優先選擇該網絡商店

18.我可以接受該網絡商店的價格有所提高

19.請問您是否有不滿意的消費經歷

20.在這些消費經歷中，是否有抱怨

21.在消費過程中感到不滿意時，您的抱怨方式是：

直接向公司投訴

向消費者協會投訴或求助于法律部門

只向親友抱怨 不抱怨

22.當您的投訴得到處理，相比與沒有處理，您會感到：

當您的問題得到妥善處理后，您對公司的滿意度是否提高

有您的參與給了我們莫大的幫助！再次感謝您的支持！祝你生活愉快！

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第三篇：客戶滿意度評價制度

客戶滿意度調查評價制度

□ 通則

第一條 目的通過對客戶滿意度的調查分析評價，了解公司是否正確理解并滿足客戶當前及未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。

第二條 適用范圍

公司的直接客戶和潛在客戶。

第三條 職責

1、客戶服務質量管理主管組織對客戶滿意度的調查，針對調查的結果及其他客戶滿意度的調查信息進行綜合分析評價，編制“客戶滿意度調查結果及分析評價報告”。

2、客戶服務質量管理主管組織相關部門根據滿意度調查結果采取相應的改進措施。

3、技術總監負責調查表和調查方案的批準。

□ 工作程序

第四條 客戶服務質量管理主管每年11月至12月兩月間挑選50名有代表性的客戶作為調查對象，并在一周內將《客戶滿意度調查表》通過郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達至客戶，并提請客戶在收到后一個月內填妥并將表格發回。

第五條 次年第一個月客戶服務質量管理主管將回收的調查表按要求進行匯總、分析，并編制“客戶滿意度調查結果及分析評價報告”，報技術總監。

第六條 技術總監組織相關部門采取相應的糾正預防或改進措施。

1、客戶服務質量管理主管在客戶滿意度調查結果及分析評價報告經技術總監批準后，將需要采取預防措施的信息填寫《糾正/預防措施處理單》交責任部門執行。

2、責任部門根據《糾正/預防措施處理單》調查和分析潛在原因并制定預防措施計劃報技術總監批準后組織實施。

3、客戶服務質量管理主管組織對預防措施的驗證。

□ 附則

第七條 本制度由市場營銷部負責解釋。

第八條 本規定經呈總經理核準后公布實施，修訂時亦同。

第四篇：淘寶如何提高客戶評價

網上開店 如何提高客戶評價

網上開店，很多店長為了淘寶網店信用想了很多的辦法，為了一個好評，有時需要向買家妥協，為了給廣大的店長解憂，淘寶大學教程的小編給大家說說怎么提高客戶評價的好方法：

最近淘寶推出了一個新產品，叫掌柜說，說白了就是推動SNS，這個東西靠什么，就靠口碑，口碑反映在什么上？ 評價上，現在報活動有些也開始要求4.7分以上，為的就是提高客戶體驗度，那么我們作為賣家既然在人家的地盤做生意，就要遵守人家的規則，同時也是給自己留后路，留客戶，所以提高客戶的評價是非常重要的，4.7有點費勁，要把大批店鋪擋在門外了。

不知道最近有人注意到淘寶首頁下面的一個鉆展沒，別人的廣告就一件T恤 上面一個價格49元，賣點是4.8分高評分，而且在這個位置廣告費每千次展現出價高達45元左右了，人家天天投，為什么敢投，有點擊貝，為什么有點擊，因為別人看重了這個4.8分評分，這就是他的賣點，這個店鋪名字叫衣品天成，賣男裝的。

最開始是39 現在是49，所以我們要做好評價，做好評價很多賣家第一想到的就是好的服務，當然好的服務是重要，但是你們覺得你們自己的服務做得還不夠好么？其實絕大部分賣家的服務做得都相當到位了，為什么沒有將評價做上去，沒將評分做上去呢？

我總結了幾點 ：

一，客戶是被動型的 你不告訴他你要5分，他給你4分覺得已經很對得起你了，有人打過12580么？ 12580的客服，每個都會在最后要求你對他的服務作一個評價，有人開通過珍愛網的會員么？我開通過，那紅娘每次電話給我，都會提醒我，如果你收到短信的調研請幫忙回復下，如果對我的服務滿意要怎么怎么樣，這說明一個問題，唐僧說的：你想要么，你想要你就說呀，你不說我怎么知道你想要，....等，屁話。所以，你想要5分么，你想要你就說，你不說他的第一印象是給你4分是對你很大的一個饋贈了，記住，提醒你的客戶，要他如果覺得滿意給你5分好評。

第二，任何人都是印象派

一見鐘情是因為什么，為什么非誠勿擾會有個見面就按燈選擇，相親你穿拖鞋有幾個成功的，外表很重要，你確定你的包裝足夠完美了么，你確定專柜賣的就不是垃圾貨品？為什么，因為他們有精美的包裝，有專柜的名號，客戶拿到你郵寄的包裹，打開包裹看到的第一眼是你的包裝，如果你不是金玉其外敗絮其中，那么你已經博得了客戶的好感了，客戶會認為完美的包裝，包的東西不會差的，什么叫衣冠禽獸，你怎么知道他是衣冠禽獸，還不是被他的外表迷惑了，接觸久了才知道，哦，原來這是個禽獸，記住，給客戶留下好印象，是提高你評價的主要因素

三 勇于承擔

有幾個賣家沒有騙過客戶？在這里的都騙過，包括我，你們其實都是騙子，高明的騙子不被發現，做到的是滴水不漏，而我們大多數人，就一普通人，常見的就是快遞問題了，明明沒發貨，非說快遞問題，什么單丟了，快遞沒拿走啊，早幾年您或許還行得通，現在？難了，明明在補貨就說補貨，明明忘了就說你們倉庫生病了，沒發將您的發貨時間精確到小時，客戶不需要差不多，大概，或許之類的詞，說出來又會怎么樣呢？你賣個東西，后來因為這個給你一不誠信的帽子，C店還可以溝通解決下，B店，你就哭吧，老實點，不要做奸商，如果確實決定騙人，那么，請你做得高明點，口徑統一點，不要這個客服說是快遞沒來拿，那個客服卻說下大雨車翻了，坦白是可以接受的，比被客戶懷疑要來的評分更高，四、驚喜

我說的驚喜不是讓你們送客戶東西，我們做網商，誰沒碰到缺貨？幾個沒有的，本來想用句英文回答的，無奈，不會打 那森，也不會打 NO 博迪，就是說沒有，缺貨在寫預售期的時候一定要拋開點時間，比如你的廠家告訴你15天，千萬不要寫15天，廠家的延期是很正常的，你起碼拋開3天吧，或者寫20天吧，這個是必須的，客戶不會在乎你多拖了那么三天，客戶反而會在你提前發出后心存感激，你的評價也會隨之上來，做最壞的打算，盡平常的服務，客戶的期望值和實際得到就會有極大的落差，兄弟，你等著好評吧。五 不要相信客戶

如果要退款 就干凈利索點，做就做徹底點，不要有任何憐憫，客戶說 你給我發嘛，我保證不給你差評，其實那頭客戶在說，孫子，等哥收到了，整死你丫的，如果你和客戶發生爭執了，最后客戶同意郵費他出，然后申請了部分退款。你同意了，那么你也就敗了，你等著好看吧，做，就做徹底，不要在乎蠅頭小利，反應迅速點，做事大度點，現在有個退款速率顯示在信用評價里，估計不久的將來，這個也會作為你的一個報活動或者是考核的標準了，及時有效的解決問題才是最經濟的方式，你一個售后一天給80元，一個有分歧的售后起碼2小時，人工成本就是20，算了吧，習慣了就好了，這些都會影響到你們的評價。

第五篇：淘寶網店如何提高客戶評價

如何提高客戶評價

最近淘寶推出了一個新產品，叫掌柜說，說白了就是推動SNS，這個東西靠什么，就靠口碑，口碑反映在什么上？

評價上，現在報活動有些也開始要求4.7分以上，為的就是提高客戶體驗度，那么我們作為賣家既然在人家的地盤做生意，就要遵守人家的規則，同時也是給自己留后路，留客戶，所以提高客戶的評價是非常重要的，4.7有點費勁，要把大批店鋪擋在門外了。

不知道最近有人注意到淘寶首頁下面的一個鉆展沒，別人的廣告就一件T恤 上面一個價格49元，賣點是4.8分高評分，而且在這個位置廣告費每千次展現出價高達45元左右了，人家天天投，為什么敢投，有點擊貝，為什么有點擊，因為別人看重了這個4.8分評分，這就是他的賣點，這個店鋪名字叫衣品天成，賣男裝的

看看圖

最開始是39 現在是49，所以我們要做好評價，做好評價很多賣家第一想到的就是好的服務，當然好的服務是重要，但是你們覺得你們自己的服務做得還不夠好么？其實絕大部分賣家的服務做得都相當到位了，為什么沒有將評價做上去，沒將評分做上去呢？

我總結了幾點 一，客戶是被動型的

你不告訴他你要5分，他給你4分覺得已經很對得起你了，有人打過12580么？ 12580的客服，每個都會在最后要求你對他的服務作一個評價，有人開通過珍愛網的會員么？我開通過，那紅娘每次電話給我，都會提醒我，如果你收到短信的調研請幫忙回復下，如果對我的服務滿意要怎么怎么樣，這說明一個問題，唐僧說的：你想要么，你想要你就說呀，你不說我怎么知道你想要，....等，屁話

所以，你想要5分么，你想要你就說，你不說他的第一印象是給你4分是對你很大的一個饋贈了，記住，提醒你的客戶，要他如果覺得滿意給你5分好評 第二，任何人都是印象派

一見鐘情是因為什么，為什么非誠勿擾會有個見面就按燈選擇，相親你穿拖鞋有幾個成功的，外表很重要，你確定你的包裝足夠完美了么，你確定專柜賣的就不是垃圾貨品？為什么，因為他們有精美的包裝，有專柜的名號，客戶拿到你郵寄的包裹，打開包裹看到的第一眼是你的包裝，如果你不是金玉其外敗絮其中，那么你已經博得了客戶的好感了，客戶會認為完美的包裝，包的東西不會差的，什么叫衣冠禽獸，你怎么知道他是衣冠禽獸，還不是被他的外表迷惑了，接觸久了才知道，哦，原來這是個禽獸，記住，給客戶留下好印象，是提高你評價的主要因素

三 勇于承擔

有幾個賣家沒有騙過客戶？在這里的都騙過，包括我，你們其實都是騙子，高明的騙子不被發現，做到的是滴水不漏，而我們大多數人，就一普通人，常見的就是快遞問題了，明明沒發貨，非說快遞問題，什么單丟了，快遞沒拿走啊，早幾年您或許還行得通，現在？難了，明明在補貨就說補貨，明明忘了就說你們倉庫生病了，沒發將您的發貨時間精確到小時，客戶不需要差不多，大概，或許之類的詞，說出來又會怎么樣呢？你賣個東西，后來因為這個給你一不誠信的帽子，C店還可以溝通解決下，B店，你就哭吧，老實點，不要做奸商，如果確實決定騙人，那么，請你做得高明點，口徑統一點，不要這個客服說是快遞沒來拿，那個客服卻說下大雨車翻了，坦白是可以接受的，比被客戶懷疑要來的評分更高，四、驚喜

我說的驚喜不是讓你們送客戶東西，我們做網商，誰沒碰到缺貨？幾個沒有的，本來想用句英文回答的，無奈，不會打 那森，也不會打 NO 博迪，就是說沒有，缺貨在寫預售期的時候一定要拋開點時間，比如你的廠家告訴你15天，千萬不要寫15天，廠家的延期是很正常的，你起碼拋開3天吧，或者寫20天吧，這個是必須的，客戶不會在乎你多拖了那么三天，客戶反而會在你提前發出后心存感激，你的評價也會隨之上來，做最壞的打算，盡平常的服務，客戶的期望值和實際得到就會有極大的落差，兄弟，你等著好評吧，五 不要相信客戶

如果要退款 就干凈利索點，做就做徹底點，不要有任何憐憫，客戶說 你給我發嘛，我保證不給你差評，其實那頭客戶在說，孫子，等哥收到了，整死你丫的，如果你和客戶發生爭執了，最后客戶同意郵費他出，然后申請了部分退款。你同意了，那么你也就敗了，你等著好看吧，做，就做徹底，不要在乎蠅頭小利，反應迅速點，做事大度點，現在有個退款速率顯示在信用評價里，估計不久的將來，這個也會作為你的一個報活動或者是考核的標準了，及時有效的解決問題才是最經濟的方式，你一個售后一天給80元，一個有分歧的售后起碼2小時，人工成本就是20，酸了吧，習慣了就好了，這些都會影響到你們的評價。