第一篇：茶 樓 規(guī) 章 制 度

茶 樓 規(guī) 章 制 度

服務(wù)要求

1、迎賓及規(guī)定站位是茶坊的臉面，必須標準站姿，嚴禁任何違規(guī)言行！

2、熱情招呼進門的每一位客人，保障客人進門到就座過程始終有引座，領(lǐng)班以上職務(wù)人員安排客人到最合適的位子入座！

3、在2分鐘內(nèi)，有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果，茶食，濕毛巾等！

4、耐心細致介紹本店特色，如特色茶，高雅清靜的環(huán)境等！

5、無論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，泡完茶要介紹熱水瓶，酒精爐的具體用法，提醒水盂，餐巾紙等，主動自我介紹，請客人隨時吩咐！

6、每10分鐘檢查一次茶桌，及時添加茶水，點心，水果，更換水盂！

7、做服務(wù)要特別注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時補救，馬上道歉，直至客人滿意客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評虛心接受，及時改正，作出更熱情的服務(wù)！

8、客人提出喝烈性酒不符合店規(guī)，要耐心解釋，不要一口回絕，也可以請領(lǐng)班等上級出面解釋！

9、結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細致，耐心，合理收費，不要少收，更不要多收！

10、客人離座或結(jié)帳，要先檢查本坊中的物品再檢查客人有沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要繳值班領(lǐng)班登記保管！

11、送客人到門口說：“請慢走，歡迎下次光臨”！

12、看到來喝茶的客人在進入行走中，所有服務(wù)員都要停步，讓路，問候“您好”，看到結(jié)帳后的客人在離開時，所有服務(wù)員都要停步，讓路，熱情招呼“再見，歡迎再來”！工作職責(zé)

1、班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客！

2、迎客前15分鐘，全體成員必須完成一切班前例會，例會結(jié)束立即到崗進入服務(wù)接待狀態(tài)！

3、絕對服從管理！

4、上班時間嚴禁干一切私活，串崗，聊天，看書報，除經(jīng)常照顧客人外，空余時間站點位，搞衛(wèi)生！

5、服從單位臨時安排，例會，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等與工作有關(guān)的內(nèi)容必須參加！

6、按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當化裝，禁止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的頭發(fā)，搞好個人衛(wèi)生，無異常體味！

7、交班，接班必須人對人，事對事仔細交接，因漏交接造成的損失要賠償！

8、舉止端正，語言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化裝，禁止嘻笑大鬧，說下流臟話，哼小調(diào)，大聲喧嘩，除就餐外，上班時間不吃東西！

9、站姿標準，說話輕，走路輕，操作輕！

10、上桌站立泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識豐富，泡出的茶符合標準的色香味形！

11、客人就座后點茶前必須明確告訴客人茶價，續(xù)場及外帶事物服務(wù)費等，但方法要得當，避免惹惱客人！、介紹本坊特色，客人點的茶要特別講解，提倡節(jié)約，多推薦特色茶，點心及水果！

13、與客人溝通要熱情，大方，切忘玩笑過頭，對客人的玩 笑，要巧妙處理，切忘不理不睬，更禁止惡語傷人！

14、上桌服務(wù)要先打招呼，進包廂要輕輕敲門，提示后進入并問候“大家好，你們好”！

15、端茶倒水要用禮貌敬語，多說“請 謝謝 對不起”！

16、遇客人招呼服務(wù)員要第一時間立即回答“您好，馬上到”并以最快的速度前往服務(wù)！

17、對老客人要熱情，主動打招呼，對新客人更應(yīng)該有周到細致的服務(wù)，注意細節(jié)，禮物需請示領(lǐng)班后

茶 樓 規(guī) 章 制 度

按規(guī)定贈送！

18、服務(wù)要做到有茶可，泡一桌就要照顧一桌，服務(wù)從泡完茶才開始！

19、注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生經(jīng)常檢查，勤清潔，負起責(zé)任！

20、團結(jié)一心，主動積極，肯吃苦耐勞，工作上相互幫助，生活上互相照顧！

21、下班前必須做好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的一切工作標準是馬上再接待客人，特別是門窗，水電，煤氣，冰箱，櫥具，音響設(shè)備及各類電等設(shè)施的安全運轉(zhuǎn)和關(guān)閉！

22、全體人員要團結(jié)一致，對茶坊礙有害的一切行為（如：遇竊，盜，強及無賴客人等）！

衛(wèi)生檢查

1、包干區(qū)：一做二查三維護，做到即使，全面徹底，整潔，美觀保潔！

2、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，植物，墻面，頂燈，門，水池！

3、收銀臺：茶，茶具，陳列柜衛(wèi)生及美觀，臺面。音響主機，電話機，記帳臺，地面！

4、備茶臺：茶具，臺面，水壺，茶譜，地面！

5、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次！

6、花架，貨架，書架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書架，清潔花盆，葉面！

7、桌面：每日擦凈按標準擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔一下！

8、桌，椅，凳，茶幾：每周檢修并徹底清潔一次！

9、窗簾布：每月清洗一次，完整編號入庫。

10、香臺；檢查香火，擦凈香臺。

11、空調(diào)換氣扇，通風(fēng)口：每月清洗一次！

12、玻璃大門，包廂內(nèi)燈罩擺設(shè)時常清潔。

13、墻上各類掛件；每班矯正一次。

14、燈具及水電開關(guān)：每天各班班前全面檢查一次，報維修組盡快修好！

15、拖把抹布營業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干，再通風(fēng)處涼干，確保次日干燥。

16、更衣室由當班領(lǐng)班負責(zé)分管。

17、大掃除每周一次，主觀通知并檢查結(jié)果領(lǐng)班落實。

附則及說明

1、以茶坊領(lǐng)班為核心的管理組，負責(zé)直接管理員工遵守本制度的情況，領(lǐng)班及其以上職務(wù)人員有責(zé)任對下級直接予以處罰，主管及其以上職務(wù)人員有權(quán)對基層員工予以加分獎勵。

2、員工享有申述權(quán)，對處罰不服的可以先簽字后向處罰人的上級申述，申述應(yīng)不影響正常工作并說明理由，申述結(jié)果要服從。

3、遇員工有本制度以外的其他過失和損害企業(yè)行為的，由總經(jīng)辦同茶坊領(lǐng)班酌情處理。

第二篇：茶樓規(guī)章制度

茶樓規(guī)章制度

1、按時上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。

2、上班時不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級批準方可離崗。

3、上班時間不準做與工作無關(guān)的事（如看書、看報、看雜志、睡覺、洗頭、洗衣服等），如特殊情況，必須經(jīng)上級批準。

4、上班時必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。

5、上班時間女服務(wù)員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環(huán)、首飾，不得披長發(fā)、留長指甲；男服務(wù)員則頭發(fā)不能蓋過耳朵，不準留小胡子。

6、上班時間不準大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說話，不準抽煙、喝酒、吃東西，不準坐、臥、撐，必須站立服務(wù)。

7、上班時間不準在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。

8、不論上下班時間，不準私自攜帶公物走出大門。

9、當班時間服務(wù)員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，說話輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤；“三凈、五有”，“三凈”指外凈、內(nèi)凈、人凈，“五有”指有笑容、有禮貌、有內(nèi)涵、有形象，有質(zhì)量。

10、面對客人必須微笑服務(wù)，做到“請”字開頭，“謝”字離口，言語做到語輕，語禮。

11、請病、事假必須在當天上班前的頭一天，經(jīng)上級批準方可離崗，否則作曠工處理。

12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。

13、為了做得更好，必須明確部門的很重要性，必須認真對待每一物每一事以及每一個細節(jié)，要“多看、多想、多做”。

14熱情禮貌對待每一位顧客，尊重顧客，語氣積蓄、耐心認真聆聽客人的意見，并及時解決或處理，在處理特殊意見，須征求上級意見。

15服務(wù)員不得收客人小費，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭執(zhí)，與同事、與上級領(lǐng)導(dǎo)和睦相處，不得背后說是非小話。

16、服務(wù)員要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的感覺，主動灰客人服務(wù)，把自己服務(wù)做到未叫先知，熱情對待客人如親人，熱心誠懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問題，做到問多不煩、遇急不亂，有條有序，當發(fā)生矛盾時要嚴以律己，恭敬謙讓。

17工作認真負責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率，自覺遵守本店的規(guī)章制度，嚴守保密制度，工作認真細致，作風(fēng)正派，不謀私利，具有良好的職業(yè)道德。

18、應(yīng)具備奉獻精神、敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責(zé)地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對本店的意見，及時上報。

19、協(xié)調(diào)本店各部門之間的關(guān)系，接受和處理好內(nèi)部同事之間的矛盾，了解各部門，各種服務(wù)設(shè)施、項目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，做到精益求精。

20、必須自覺遵守本店規(guī)章制度和部門有關(guān)管理規(guī)定，共同維護正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。

21、愛護公共財物，節(jié)約費用開支，注意防火、防盜、安全用電，確保財產(chǎn)和人員安全。做到：細心、手巧、眼明、耳靈、語真。

22、必須有責(zé)任感，熱愛本職工作，忠于職守，服從管理，團結(jié)協(xié)作，自覺維護本店的聲譽和利益。

23、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真履行交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。

24、員工之間應(yīng)相互配合，同心協(xié)力，真誠協(xié)作，維護本店形象，提高本店聲譽。

25、工作時間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務(wù)，不得隨隨便便進入吧臺。

26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的場所和客房會客。

27、增長自己的知識面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎勤罰懶，實行獎罰制，做到對本店負責(zé)，對賓客負責(zé)，對員工負責(zé)。

28、認真做好每天服務(wù)工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內(nèi)的一切，認真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個干凈、舒適的消費環(huán)境。

29、及時完成上級交給的任務(wù)，積極配合主管做好店內(nèi)的一系列工作。

30聽從上級指揮，服從安排，努力完成上級交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務(wù)，做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、效率高，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客滿意。

第三篇：茶樓規(guī)章制度

水墨蘭庭茶藝會所管理規(guī)章制度

第一章 勞動條例

一、招聘

公司以任人唯賢為基本原則，凡有志于茶藝會館服務(wù)工作的各界人士，都可對照公司招聘簡章，報名參與。會館培訓(xùn)將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。凡被錄用者將享受公司一切福利待遇和保障。

二、試用期

員工需經(jīng)過一至三個月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，公司提供學(xué)習(xí)專業(yè)知識與晉升的平臺。

四、個人檔案

A 所有職工在應(yīng)聘前及時交出有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。

B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知總經(jīng)辦或公司（會館負責(zé)人）。

五、工作時間

A 參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和會館工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發(fā)薪方式

每月15號以現(xiàn)金的方式發(fā)放上月工資。如遇周末或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要，公司有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，工資按70%發(fā)放，正式聘任后提前30天（工資全額發(fā)放）向所在部門負責(zé)人提出書面申請，經(jīng)公司批準方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合公司規(guī)定程序，獲準后，公司將退還保證金并

發(fā)給當月工資。

（2）發(fā)生下列情況之一者，公司有權(quán)解除其聘用關(guān)系，不再退還受聘員工保證金或不記發(fā)工資。

A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反會館規(guī)章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強，營私舞弊，給公司信譽帶來嚴重影響者。

D 被依法追究刑事責(zé)任。

第二章 有關(guān)權(quán)益

一、福利待遇

1、工作滿一年的員工（自轉(zhuǎn)正日起開始計算），可以在次月15號享受雙薪及五天的帶薪假期，另外報銷往返火車票費用。（注：持票才可報銷）

2、逢年底，工作滿八個月的員工，可按比例發(fā)放獎金。

二、假期。

1、國定假：

按國務(wù)院規(guī)定，員工享有九天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、清明一天、五一.一天、端午一天、國慶節(jié)一天、中秋一天、）。以上法定假期全部實行輪班換班休息制，如法定假日需要員工加班，將按照正常加班費用來計算。（特殊部門另作班次安排或加班工資調(diào)整）

2、病假：

員工生病在三級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效，病假按照工資的50%扣除，當月全勤獎沒有。非三級醫(yī)院的證明無效，一律按事假扣除，另外當月全勤獎沒有。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。特殊情況必須提前二天申請，經(jīng)部門主管、經(jīng)理批準方可。事假按照工資的150%扣除，當月全勤獎沒有。

4、公司內(nèi)培訓(xùn)：

公司內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時要進行考試，成績合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績在分數(shù)線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

三、在公司學(xué)校學(xué)習(xí)：

A 目的培訓(xùn)公司采用報銷學(xué)費和自費的方法來鼓勵員工參加茶藝師考證學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的技能學(xué)習(xí)，以便他們提高與賓客的業(yè)務(wù)技能或為擔(dān)負起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準備。

B 執(zhí)行方法：

1、員工自費培訓(xùn)考證茶藝師合格后公司提供發(fā)展機會并上調(diào)工資。

2、公司報銷學(xué)費的學(xué)習(xí)員工，經(jīng)考試合格后頒發(fā)茶藝師證書，公司只收取國家茶藝師資格認證費，員工必須與公司簽訂工作期限為一年的合同或協(xié)議，工作滿一年后即可退還員工全部培訓(xùn)費用。

四、員工餐廳：

1、每個工作日公司負責(zé)免費提供員工的工作餐（午餐和晚餐），只準員工本人用膳。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3、工作餐時間為20分鐘，用膳時間表由經(jīng)理、主管統(tǒng)籌制訂。

4、不準在公司內(nèi)喝酒和員工餐時浪費飯菜。

第三章 員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按公司操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能頂撞上司，應(yīng)做到先服從后上報。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理匯報。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作。工作

時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開公司。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準會見親友，如親友與朋友來茶樓消費各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

.二、制服及名牌：

1、員工制服由公司發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工牌。不戴工牌扣人民幣20元，員工遺失或損壞工牌需要補發(fā)者應(yīng)付工本費人民幣50元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到總經(jīng)辦，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用公司統(tǒng)一發(fā)夾。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用淡色指甲油。

7、不允許戴手表、戒指以及其它過于夸張的手勢。

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在公司任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳經(jīng)理或當班負責(zé)人并作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由公司最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、公司財產(chǎn)：

公司物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為公司財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，公司將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、員工必須按時出勤，包括班前會、班后會、各種公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準。

7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

8、員工遲到1—10分鐘罰款20元，10—30分鐘罰款50元，30分鐘以上視

為曠工。

七、員工物品：

1、員工私人物品嚴禁放置在工作場所。

2、特殊情況必須征得負責(zé)人意見。

八、員工通道：

1、員工非工作關(guān)系不得任意進入客用公共場所、使用公司內(nèi)部客用設(shè)施。

2、員工在工作時間要離開公司時，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。

九、公司安全。

1、員工進出公司，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。

第四章 獎懲條例

一、優(yōu)秀員工：

公司每月按照各員工的崗位職責(zé)進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到管理公司的榮譽及物質(zhì)獎勵。

二、嘉獎、晉升：

1、公司對改進管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻，或者在公司日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。

2、工資實行：基本工資+全勤獎+優(yōu)秀員工獎金+提成3、優(yōu)秀員工獎金實行員工、領(lǐng)班自動申請，管理部門考核批準，若次月出現(xiàn)過失與違紀將扣除浮動工資。

4、優(yōu)秀員工獎金工資標準為50—500元。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣工資與獎金。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到50—200元的罰款，再次失職將給予辭退并處罰金。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到100—500元的罰款，受到二次處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工無故曠工者扣除其當月獎金、提成，并處以3天工資的扣發(fā)，另按日扣除部分底薪。

7、因違反公司規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入公司，對員工的停職、解除合同、開除處分，應(yīng)由部門主管提出，經(jīng)總經(jīng)理批準。甲類失職（20—50元罰款）

1、上班遲到；

2、儀表不整潔；

3、留長發(fā)；

4、手臟；

5、站立姿勢不正；

6、手插口袋；

7、衣袖、褲腳卷起；

8、不符合儀表儀容規(guī)定；

9、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

10、不遵守打電話的規(guī)定；（上班電話關(guān)機或另存）

11、損壞工作服或把工作服穿出公司之外；

12、培訓(xùn)課曠課；

13、違反員工用餐規(guī)定；

14、未上班進入公司客用公共場所；

10、工作時聽MP3、錄音機或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報和雜志；

12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入公司；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、將公司文具用于私人之事；

15、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作；

16、在公共場所和公司其它地方聚眾討論個人事情；

17、違反私人物品存放規(guī)定（不可放置在營業(yè)場所）。

18、衛(wèi)生不徹底、拖拉。

19、浪費低資易耗品，不節(jié)約成本。

乙類失職（50—200元）

1、凡在公司住宿員工深夜十二點不得外出。

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞公司財產(chǎn)；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、拉幫結(jié)派，影響團隊建設(shè)；

9、違反安全規(guī)定；

10、在公司內(nèi)喝酒；

11、進入房間休息（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產(chǎn)短缺；

17、在公司內(nèi)亂丟東西；

18、不遵守消防規(guī)定；

19、能源浪費。

20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差；

21、不服從主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置公司范圍內(nèi)任何鑰匙；

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司、客人或其他員工的聲譽。丙類失職（200—1000元）

1、在公司內(nèi)危害任何人員；

2、毆打他人或互相打架；

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道理交易；

5、泄露公司機密情況；

6、威脅辱罵上司；

7、欺侮他人；

8、行賄受賄；

9、偷竊公司、客人或其他人的財物或拿用公司、客人的食物、飲料；

10、違犯公司規(guī)定，造成重大影響或損失；

11、在公司內(nèi)賭博或觀看賭博；

12、故意損壞消防設(shè)備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；

16、曠工。

第六章 其它

一、員工告示欄：

各部門在顯著的位置集中設(shè)有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息公司新聞和通知、體育活動、規(guī)章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應(yīng)經(jīng)常觀看。一般情況下，公司只授權(quán)人事部、安全部簽發(fā)、張貼。

二、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務(wù)，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關(guān)系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關(guān)員工將會得到公司的獎勵。

2012年1月1日

北京水墨蘭庭文化有限公司

第四篇：茶樓管理規(guī)章制度

外灘會所管理規(guī)章制度

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值。

2、為顧客服務(wù)，對顧客負責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業(yè)素質(zhì)

對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質(zhì)。

具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

1、班前準備

2、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

3、準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務(wù)，4、提出存在的問題及注意事項。

5、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

三、崗位職責(zé)

1、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

2、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

3、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

4、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

5、客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

6、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

7、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

8、繼續(xù)迎接下一桌客人。

9、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。

四、表情姿勢

（一）微笑服務(wù)

1、微笑自然、誠實水；

2、說話語氣和藹、聲音輕重適度；

3、情緒飽滿熱情、精力集中持久；

4、興奮適度、謹慎；

5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇。

（二）禁忌：

1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、大笑裝笑、談笑風(fēng)生；

2、口吻粗暴、聲音過高；

3、招呼時有氣無力、拖長腔；

4、接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；

5、崗上做鬼臉。

五、獎罰制度

（一）獎：

1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵30元。

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎30元。

3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵20元。

4、事假不超過1小時，病假不超過3小時，不扣工資。

（二）罰：

1、與客人爭吵，衣冠不整被威客投訴者，罰50元。

2、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到那或請事假者，罰30元。

3、曠工一天，罰100元。

4、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。

5、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款10元。

6、遲到、早退一次者，罰5元。

7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。

8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班上級50元。

9、違反操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節(jié)嚴重者，除名。

10、對服務(wù)員工作中存在的問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班上級20元。

11、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰10元。

第五篇：茶樓衛(wèi)生規(guī)章制度

茶樓衛(wèi)生規(guī)章制度