第一篇：客服人員面試問題

客服人員面試問題

一、客服專員的勝任力素質包括以下幾個方面：

客服一般主要工作內容是負責客戶電話接待，了解客戶對服務的滿意度及業務需求，處理客戶投訴及咨詢事宜等。

1、電話溝通技巧良好，普通話標準，口齒清晰，會基本電腦操作

客服專員多數情況下都是在電話里面與客戶進行溝通的，所以必須要知道電話溝通技巧及注意事項，包括電話溝通禮儀等事項。

2、熟悉客戶投訴處理流程

客服專員面試前必須撐握常規的客戶投訴處理流程，知道如果客戶投訴要怎么處理。

3、良好的反應能力

客服工作大部分是在線解決客戶提出的一些問題，永遠不知下一個客戶是誰，下一個客戶會問些什么問題，所以反應快是很重要的。

4、吃苦耐勞，抗壓能力以及處理負能量能力

客服工作壓力比較大，平時接受的大多也是客戶的投訴電話，對負能量的處理能力也一定程度上影響到此人能多久在公司擔任工作。二、一些基本問題提問點。

基本問題的了解—考察能否接受客服工作，和公司目前情況的基本匹配程度

1、你目前住哪里，以及請您自我介紹一下／個人的優缺點。--考察語言能力以及自我總結能力。

2、介紹一下上一份工作的工作內容、為什么要離職？對下一份工作有什么要求和希望？--考察穩定性以及離職原因是否成熟和能接受。

3、您的期望薪資是多少以？--考察對公司的薪資水平能否接受。

4、此次前來應聘，對我們公司以及工作內容有提前做了解嗎？---考察人選對面試的重視程度以及是否能提前做準備功課。

5、您對輪班倒班的看法以及能否接受？--考察能否接受輪班制，是否有吃苦耐勞的品質。

其他素質的考核—側重在個人態度，抗壓能力以及反應能力等的考核。

1、你怎么理解客服在公司中的地位和作用？你認為客服這份工作最重要的是什么？談談你對客服崗位的理解---考察人選對崗位的認識，語言表達能力，對平時自己工作的總結。

2、你為什么想來我們公司工作？--考察穩定性，對公司的吸引點。

3、如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢？／你會因為什么原因離開一份工作？---考察人選離職原因

4、遇到難纏／抱怨很多甚至不講道理的客戶，您將如何處理？---考察隊負能量的處理能力及應變能力。

5、喜歡客服這份工作的哪一點以及不能接受的有哪一些？---通過人選回答來匹配和公司目前情況以及崗位的匹配度是如何的。

6、如果工作中，遇到客戶投訴你了，并且投訴到你的主管那里了，你是如何處理的？--考察對壓力的處理能力。

7、如果缺乏經驗，你會如何處理？／在工作中遇到自己無法解決的問題，你會如何處理？--考察學習意識和態度能力。

8、如果領導安排了一份工作，但是你因為有事無法完成你會如何處理？／當你和領導意見不合的時候你會如何處理？／領導排班／安排工作任務，你有一些自己的意見或者無法接受和完成的時候，你會如何處理？---考察服從性以及溝通能力，積極主動性。

第二篇：客服人員面試問題及答案

客服人員面試問題

1、您覺得客戶服務在企業中是一個是什么位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到什么重要作用？2、3、4、5、6、7、8、遇到難纏客戶您將如何處理？ 喜歡這份工作的哪一點？

缺乏經驗，你怎么勝任這份工作？

在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？ 做一個優秀的客服，需要注意的幾點？ 你如何平衡客戶與公司目標之間的關系？

我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經常會遇到一些很難纏的客戶。

9、如果你在銷售一種產品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕，這時你會怎么辦？10、11、12、13、14、你認為客戶這份工作最重要的是什么？ 談談你對客服這個崗位的理解。如果客戶投訴，如何處理？ 你對我們網站有多少了解？

你認為二手書在售后會出現那些問題，如果遇到這些問題你認為怎樣處理？

問題答案及提示

1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，用為它是一個公司的核心，包括客戶客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務產品經查，客戶關系的維系都定客戶服務的工作。（1）、切實可行的工作流程；（2）、嚴格的服務質量標準；

（3）、完善培訓制度，客服人員專業的業務水平；

（4）、全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

2、做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。

3、提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標準也不同，但是，在回答面試官這個問題時可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質及內容能符合自己的興趣等

4、思路：首先，要承認這是你目前的一個局限，但這是一個客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質類型，或有相關的實習經驗或學校簡歷等。

5、原則：（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的；

（2）、換位思考，站在客戶的立場上問題；

（3）、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。

第三篇：客服人員面試問題及答案

客服人員面試問題

1、您覺得客戶服務在企業中是一個是什么位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到什么重要作用？

2、你為什么想來我們公司工作？

3、如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢？

4、我們為什么藥錄用你？

5、遇到難纏客戶您將如何處理？

6、您對加班的看法。

7、請你自我介紹。

8、喜歡這份工作的哪一點？

9、您的期望薪資是多少？

10、缺乏經驗，你怎么勝任這份工作？

11、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？

12、做一個優秀的客服，需要注意的幾點？

13、你如何平衡客戶與公司目標之間的關系？

14、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經常會遇到一些很難纏的客戶。

15、如果你在銷售一種產品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕，這時你會怎么辦？

16、你認為客戶這份工作最重要的是什么？

17、談談你對客服這個崗位的理解。

18、如果客戶投訴，如何處理？

19、你的目標？

20、素質。

問題答案及提示

1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，用為它是一個公司的核心，包括客戶客戶數據收集，潛在客戶

挖掘，服務產品經查，客戶關系的維系都定客戶服務的工作。

（1）、切實可行的工作流程；

（2）、嚴格的服務質量標準；

（3）、完善培訓制度，客服人員專業的業務水平；

（4）、全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業

務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

2、貴公司所處的產業以及在業界的聲譽，工作性質，都很吸引我。

3、一份工作至少要做3-5年，才能學習到精華部分。

4、思路：

1、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答；

2、招聘單位一般會錄用這樣的應聘者，基本符合條件，對這份工作感興趣，有足夠的信心；

3、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技

能，高度的責任感和良好的適應能力及學習能力，完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服

務，如果貴公司給我這個機會，我一定能成為貴公

司的棟梁！”

5、做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇

到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這

是我們應該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些

溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。

6、提示：實際行好多公司問者問題并不證明一定要加班，只是想

側你是否愿意為公司奉獻。

7、提示：一般回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經驗，這些簡歷行都有，其實他們最希望知道的是求職者

能否勝任工作，包括：最強的技能，最深入研究知識領域，個性中最積極的部

分，做過的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出積極的個性和做事的能力，說得

合情合理才會相信，求職者要尊重考官，在回答每個問題之后

都說一句“謝謝”

8、提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標準也不同，但是，在回答面試官這個問題時可不能太直接把自己的心理的話說出

來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質及內容能符合自己的興趣等都

是不錯的回答，試上會大大加分。

9、思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方

法：

（1）、在面試前進行市場調查，了解一下本行業本崗位的平均

水平；

（2）、如果這個數字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入

為基礎，適當地進行提升，需要注意的是不要在設有依

據鋪墊的前提下直接說“我想要月薪多少，也不要主動

詢問薪酬”。

10、思路：首先，要承認這是你目前的一個局限，但這是一個客觀

因素；其次，列舉自己對這份工作的優勢，比如，你可以回答

說你具有與崗位匹配的氣質類型，或有相關的實習經驗或學校

簡歷等。

11、原則：（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的；

（2）、換位思考，站在客戶的立場上問題；

（3）、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。

12、（1）、微笑；

（2）、客戶永遠是對的；

（3）、禮貌對客。

13、大多數情況下客戶需要與公司目標并不矛盾，要知道我在客戶

方面和公司方面都承擔一定的責任，所以我對客戶提出的任何

有違公司目標的要求都會，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴重

程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，如果一

定要作出選擇，同時對這位客戶保持高度的職業誠信。

14、我顯得內向是因為我善于傾聽，愿意把發言機會多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時我也能侃侃而談。

15、我將向客戶解釋，我們的企業向來以產品質量和優質服務為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下

來我會傾聽他的抱怨，并查找問題的根源，作出必要的改進滿

足客戶。

16、思路：敘述工作特性的同時，也要加上自己看法，如果是有經

驗的人，最好說明自己的心態。

17、主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規定時間處理，傳達給相關人員，回復客戶做好溝通工作。

18、讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經了解了他們的問

題，然后歸納，問問題，然后想出解決方法，詢問他們的意見。

19、成為客戶依據的伙伴吧，成為客戶值得信賴的尊敬的公司。

20、業務知識，溝通能力，責任心承受工作壓力，語言表達能力，合作意識，反映能力快。

第四篇：客服人員面試自我介紹

本人最大的特點是親和力強，容易給人留下良好而深刻的第一印象，具有較強的隨機應變能力和遇到突發情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹慎工作態度的能力。獨立性強，誠實且有責任心。

我的座右銘是“吃得苦中苦，方為人上人”。做事認真細致，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重，具有團隊精神，且適應環境的能力也很強，具有良好的溝通能力和協調能力，具有良好的服務意識。

此外，我還有較強的學習創新能力，能夠虛心學習，不浮躁，遇到自己不熟悉的領域，能夠沉得下心來從頭開始學習，從基層小事做起，能夠開動腦筋。想象力豐富，喜歡運用聯想和跳躍思維來解決學習和生活中的問題。

我的心理承受能力較強，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力，每天保持微笑和樂觀向上的心態。

總之，我覺得自己各方面都很適合擔任客服這份工作。

客服人員是以服務為主，有時候是電話服務，有時則要上門服務，這時體現最多的除了專業知識外就是良好的服務態度了，讓客戶認可。所以在應聘客服自我介紹時要注意的問題很多，以下有幾個問題提示，如果你全掌握了，就明白如何做應聘自我介紹了。

客服人員壓力主要是受到顧客情緒的影響，時間長了會導致他對該公司的不信任。但是為了完成自己的工作而有時候又不得不違心的維護自己所供職的公司或者單位。

原因是，所謂的客服人員就是對客戶使用產品或者接受服務過程中遇到的問題作出相應的回答。來維護產品或服務正常的銷售。但是大多數的顧客是有問題或者說有情緒的時候才會找到客服，客服首先就成了顧客的出氣筒和發泄的地方。很可能會受到言語的傷害。甚至是精神上的傷害。

解決辦法是：

1、要有良好的心理調節能力，及時的調節自己的情緒。

2、要正確認識客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒并不是沖著你來的而是針對你的公司和單位。如果你能夠及時有效的合理處理顧客的問題，顧客會感謝你，并且你會有種成就感。

3、要對自己的產品和服務相當了解，這樣你才更清楚的知道顧客產生的問題的原因。也有助于你更快的找到解決問題的方法。

第五篇：客服人員面試題目

1、遇到難纏客戶您將如何處理？

做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領導,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽,認同客戶的感受).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如“您覺得這件事情怎么處理比較好 ”然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,并給予明確回復.最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業的支持,并會在今后的工作進行改進

提示:這題用于考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉化為忠誠客戶.2、由于客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通？

作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種: 在通話過程中:(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調平穩,選用合適的語句,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時,您發現自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應先將話機置“靜音”態幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然后開始主動的對話.通話完畢:(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水(2)學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來.下班后:讀書,飲食調整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法提示:此題主要是用于了解面試人

員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題.3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信(針對性問題)(2)客戶反映郵箱發出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發出后,您有沒有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)(3)您的問題據我們技術人員判斷估計是網絡問題,您可以稍后一點再試一下,如何仍不正常打開網站,您再跟我們聯系一下,您看可以嗎(征詢性問題)您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎(開放式問題)(4)您的意思是想重新更換一部產品,是這樣的嗎(封閉式問題)提示:了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓,且是否能在實際工作中加以分辨和運用.4、您覺得客戶服務在企業中是一個什么位置？ 如果您是一個客服人員, 您覺得從哪些方面的工作做好, 將對提供優質的客戶服務起到重要作用？

作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演著重要的角色.因為它是一個公司的核心,包括客戶數據收集,潛在客戶挖掘,服務,產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作.(1)切實可行的工作流程；(2)嚴格的服務質量標準；(3)完善培訓制度, 客服人員專業的業務水平；(4)全面有效的服務管理體系, 將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節, 最大限度地降低客戶問題的發生率。