第一篇：客戶關系管理系統_開題報告

X X大學

畢業設計(論文)開題報告

題 目 名 稱 通用的客戶關系管理系統開發

題 目 類 別 畢業設計

學 院（系）計算機科學學院

專 業 班 級 軟件工程 學 生 姓 名 指 導 教 師 輔 導 教 師 開題報告日期

Ⅱ

通用的客戶關系管理系統開發

學

生：XXX

院

系：XX大學計算機科學學院

指導教師：XXX

工作單位：XX大學計算機科學學院

一、題目來源

自改革開放以來，在日趨市場化的經濟體制下，企業與客戶之間的信息交流更多，流動性更大。傳統的人工客戶關系管理方式已經不能滿足企業的需求。而借助計算機通過CRM系統能夠準確快速的管理企業與客戶的關系，可以有理由企業更好的開發新客戶，挽留老客戶，因此CRM是有社會需求的，而該系統也完全能夠滿足這種需求。

二、研究目的和意義

對企業來講，客戶管理是非常重要的環節。為了滿足每個客戶的特殊需求，需要同每個客戶建立聯系，經常進行交流和記錄，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。一個較完善的企業CRM系統要包括營銷管理、客戶管理、服務管理、統計報表等多項功能。本課題主要完成客戶關系管理功能。

CRM 客戶關系管理系統是把有關市場和客戶的信息進行統一管理、共享，并能進行有效分析和處理的新型應用系統，它為企業內部的銷售、營銷、客戶服務等提供全面的支持。CRM在幫助企業縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面CRM具有很廣闊的應用空間和核心的應用價值，以銷售漏斗理念管理客戶。客戶關系管理系統是基于銷售漏斗為理念研究開發，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。

三、閱讀的主要參考文獻及資料名稱

[1]《Java程序設計實用教程》陳勇孝、郎洪、馬春龍主編，清華大學出版社出版。[2]《挑戰Java Script& Ajax應用開發》費冬冬編著，機械工業出版社出版。

[3]《精通Java Web整合開發〔JSP + AJAX +Struts +Hibernate〕》劉斌編著，電子工業出 版社出版。

[4]《職能工資設計》 饒征等著，中國人民大學出版社。[5]《企業薪酬系統設計與制定》姚凱著，四川人民大學出版社。

[6]《數據庫技術與應用---SQL Server》劉衛國 嚴暉主編，清華大學出版社。

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[7]《C語言程序設計》譚浩強著，清華大學出版社。

[8]《薪酬制度與薪酬管理》黃任民，張燕主編，中國勞動社會出版社。

四、國內外現狀和發展趨勢與研究的主攻方向

國內：伴隨著信息化的普及和互聯網的快速發展，IT技術更廣泛的應用于企業客戶關系管理，如何提高客戶關系管理的效率，降低人工成本，成為企業管理者重點關心的問題。目前，國內客戶關系管理系統的開發技術基本成熟，加上近十年來計算機技術的飛躍發展，以及國內各企業的高度重視，客戶關系管理系統在國內基本上已進入了普及應用的階段。國內近90%以上的應用計算機及開發管理信息系統的公司和單位均開發并運行了客戶關系管理系統，其他沒有和正準備開發計算機應用或開發管理信息系統的公司和單位，也把客戶關系管理系統作為其應用與開發的首要目標。加上國家勞動主管部門及國內計算機應用開發商的共同努力，國內目前己有多種通用的客戶關系管理系統軟件供企業單位選擇使用，而且還有多種客戶關系管理系統開發通用工具供企業開發自己的客戶關系管理系統擇用。應該說，客戶關系管理系統的開發與應用在國內已經進入了相對成熟期，但是中國的中小企業管理系統往往不是動態的，這些已有的軟件不能從根本上解決中國特色管理系統的需要，而動態管理的開發已成為必要。

國外：客戶關系管理最早由美國Gartner Group 提出，在1980年初便有所謂的“接觸管理”（Contact Management）專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。1995年電子商務驟然興起之后，出現了相應的CRM應用系統（即用信息技術手段來承載客戶關系管理理念的軟、硬件系統），客戶關系管理才逐步成為全球企業界普遍關注的焦點。1999年初進一步演變成包括呼叫中心和主持數據在內的客戶服務管理。管理大師彼得 Frederick Newell（2000年）認為，每個公司的真正業務是創造和留住客戶。這是CRM得以生存的根本，也是經濟發展的選擇。有著106年悠久歷史的化工公司DOW，他的全球運營總監 Anal Bhattcherjee（2001）堅定的相信，CRM會打造一個更強大更健康的DOW，他強調了變革管理在以客戶為中心的轉型過程中，起著重要作用。

在當前社會的現代化企業中，信息的管理工作顯得越來越重要。合理的信息管理不僅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失誤的發生。無論是對于自身的發展，還是整個企業的運行，都有著卓越貢獻。客戶關系管理是企業關系管理中不可缺少的環節，它的管理對于企業的決策者和執行者來說都起著至關重要的作用。因此，客戶關系管理系統應該能夠為管理者提供充足準確的信息和快捷的查詢手段。但傳統的人工管理方式由于商品種類繁多，價格差地各異，從而工作效率低，容易出錯，并且查詢也很不方便。

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隨著市場競爭的日益激烈，企業必須能夠合理的管理客戶關系，否則就有被市場淘汰的危險。那么，利用先進的計算機技術，網絡技術建立準確快捷的客戶關系管理系統成為了公司的必要手段，它不僅可以快速準確的為公司實現信息存儲和查詢，更可以實現信息的共享，提高公司的反映能力與執行效率。

在全球一體化、企業互動和以INTERNET為核心的時代，企業面臨著如何發展潛在客戶，如何將社會關系資源變為企業的銷售和發展資源的一系列難辦棘手的問題。在上述背景下，客戶管理系統應運而生。本系統本著把握客戶多樣化和個性化的特點；以最快的速度響應客戶需求；吸引新客戶，留住老客戶為原則。即從過去的以產品為中心的管理策略轉向以客戶為中心的管理理念。系統旨在改善企業與客戶之間的關系，建立新型的運營機制。本系統以企業級的整體客戶管理為解決方案，幫助企業建立統一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場方式、規范企業銷售流程、提供科學分析方法，建立持久的客戶體系。其大容量客戶數據處理能力，可以讓企業從多渠道收集信息，快速發現核心客戶和潛在伙伴，進而給企業帶來無限的利潤。

五、主要研究內容、重點研究的關鍵問題及解決思路

（1）主要研究內容：

本系統選擇現在比較流行的B/S軟件開發模式。這樣所有的數據和系統就可以放在單獨的服務器上由管理員統一維護，而且不用每個用戶安裝客戶端。用戶都通過網絡瀏覽器訪問該系統，用戶一般都對瀏覽器比較熟悉，所以能很快上手使用。（2）重點研究的關鍵問題：

整個系統采用Java語言開發。系統開發嚴格遵守MVC的設計模式，總體框架選擇Struts+ Hibernate的構架模式，使用Struts控制整個系統前臺頁面間的跳轉和業務邏輯的執行順序，使用SQL Sever作為后臺數據庫持久層的開發基礎。（3）解決思路：

該課題完成主要實現以下功能：

營銷管理、客戶管理、服務管理、統計報表、基礎數據和權限管理六個模塊；

營銷管理：銷售機會管理、客戶開發計劃； 客戶管理：客戶信息管理、客戶流失管理；

服務管理：服務創建、服務分配、服務處理、服務反饋、服務歸檔； 統計報表：客戶貢獻分析、客戶構成分析、客戶服務分析、客戶流失分析； 基本數據：數據字典管理、查詢產品信息、查詢庫存； 權限管理：用戶管理、角色管理；

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六、完成畢業設計(論文)所必須具備的工作條件及解決的辦法（如工具書、計算機輔助設計、某類市場調研、實驗設備和實驗環境條件等）

1．PC機一臺

2．MyEclipse+tomcat+oracle 3．能夠上網 4．相關書籍資料

七、工作的主要階段、進度與時間安排

1.前期準備：熟悉開發工具MyEclipse、oracle數據庫和Java開發語言（2月1日至2月28日）。

2.了解客戶關系管理系統開發的需求，并構建功能模塊圖（3月1日至3月20日）。3.進入實際的代碼編寫階段—數據庫和系統的開發（3月21日至5月15日）。

4.完成大部分的編程任務，并進行基本的調試工作，以及論文的完成（5月16日至5月31日）。

5.論文答辯。（6月1日)

八、指導教師審查意見

簽字：

****年**月**日

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第二篇：客戶關系管理系統開題報告(121407118)

揚州大學本科生畢業設計開題報告 設計（論文）題 目

客戶關系管理系統

題目來源

指導老師出題

題目類型

為結合生產實際

指導教師

章永龍

學生姓名

桑蓉

學號

121407118 專業

軟件工程

開題報告內容：開題報告內容：（調研資料的準備與總結，研究目的、要求、思路與預期成果；任務完成的階段內容及時間安排；完成畢業設計（論文）所具備的條件因素等。）

一、課題的研究目的及要求及期望成果： 1.課題研究的背景：

計算機作為現代信息的存儲和處理設備，在社會生活的各個方面發揮著巨大的作用。無論是科研、軍事、文化、還是金融、教育、衛生，直至居家生活，計算機的應用已隨處可見。現在，計算機不僅僅供專業人員使用，它已成為現代人工作、學習、生活的一種新興的工具。人們越來越多地借助計算機管理大量的信息。

由此，客戶關系管理系統的概念也逐漸形成。客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。在此基礎上，客戶關系管理系統是基于數據庫客戶服務的一類計算機應用系統，幾乎所有的客戶關系管理系統中的數據都被組織成數據庫的形式。因此，客戶關系管理系統的開發實際上是數據庫應用系統開發的實際應用。總的來說，其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。2.課題研究的目的及意義：

客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發掘老客戶的價值，并開發更多新客戶，我決定開發一套客戶關系管理系統。希望通過這個系統完成對客戶基本信息、聯系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發能力；希望在客戶將要流失時系統及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。客戶關系管理作為一項綜合的IT技術，一種新的運作模式，是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作。管理水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關系管理系統應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。3.功能要求以及性能要求：

（1）系統處理的準確性和及時性 準確性和及時性是系統的重點要求。系統保證所有后臺數據庫中包含查詢關鍵字的記錄都應該可以查到并能顯示。及時性是對數據庫系統的動態要求，體現在具體的數據庫工作中，藥品基礎數據有改變的同時系統數據庫也可以做出相應更改。系統的響應時間要短，要滿足用戶的需求，不能浪費用戶過多的時間用于等待系統反應。（2）系統的可擴充性

系統在開發的過程中，應該充分考慮以后的可擴充性。例如，用戶查詢的需求也會不斷更新和完善，隨著系統的運行和不斷完善，新的要求和功能也在不斷推進，需求可能變得精細也可能籠統。這就要求系統提供足夠的手段進行功能的調整和擴充。同樣也可以適當地增加或者減少系統模塊來適應用戶的需求。3）系統的可用性

系統是直接面對使用人員的，但是并不是所有的使用人員都對計算機熟悉。這便要求系統要提供一個良好的用戶接口，容易使用的人機交互界面。主界面要求設計簡單，各個操作清楚顯示，用戶自主選擇。針對使用過程中可能出現的問題可以建立一個幫助反饋平臺。課題研究內容

本客戶關系管理系統研究的基本內容為以下幾點：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。以及需要研究以下幾種技術： 1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種管理技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。2）智能化的客戶數據庫（sqlserver）。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的是信息時代。客戶為中心的企業管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基本能源。3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為了實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。

三、初期設計方案 開發環境：Windows 開發語言：asp.net 開發工具：VS2008、SQL2008

四、預期結果

用戶可以注冊、登錄系統；

已登錄的用戶查看添加客戶信息，客戶訂單，查看投訴信息等。已登錄的后臺管理查看信息添加用戶等。

四、指導教師意見：

學生簽名：指導教師審核簽名：日期：年月日

第三篇：客戶關系管理系統設計

中文摘要 前言

第一章 緒論

1.1 客戶關系管理系統概述

客戶關系管理（CRM）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關系管理，是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。1.2 J2EE（SSH）框架的現狀與發展歷程

SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat結合的J2EE平臺框架。

Struts2，在web應用程序產生時就有的開源框架。那個時候還沒有標準的框架和J2EE的標準支持，要解決這個問題開發者就得自己實現前端控制器，這樣可以把業務邏輯分離到java類中，從而可以減輕對JSP的維護難度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面編程(AOP)的組合體。它是一個非侵入式的框架，增強了POJO的功能。從服務上講(With a service abstraction)，它將程序代碼從J2EE環境解耦到普通的java對象。

Hibernate的出現。J2EE提供了兩個持久化的手段：JDBC，它是J2SE中訪問關系數據庫系統的標準API；另一個是實體Beans ,它是EJB中專門模型化持久化實體的組件。ORM領域在2002年發生了大變化，原因有兩個。

另外的一個原因是Hibernate的發布，它是第一個功能健全的解決關系對象影射解決方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在這個領域很普遍，但它提供的編程模型比其他任何競爭者都容易使用、都來的直接，它為ORM的使用提供了更加易用、廉價的途徑。1.3 選題的內容、目的與意義 第二章客戶關系管理系統分析 1．1系統需求（1）預熱

雙

11、雙

12、周年慶、新款推薦、店慶等促銷活動，每一類活動都需要匹配相應的老客戶，即便是全部老客戶參加的活動，也要區分不同客戶用不同的預熱話術，分組分批進行多波段進行短信、郵件預熱。

主要作用：提升老客戶參與活動的比例，積累活動前期的人氣和銷量，減輕參與活動的成本壓力和庫存壓力，讓從眾心理影響新進買家，提高搜索排名丶轉化率，最終讓各種活動取得更大的成功。（2）催付

主要應用于拍下未付款的買家，進行單次或多波段循環執行催付，溝通的時間節點和話術是關鍵。

主要作用：提高拍下支付率和轉化率，減少丟單，提升業績。（3）關懷

交易關懷，包括發貨后、到達同城時、簽收時、使用后等環節的貼心關懷；日常關懷，主要包括節日、生日關懷、異常關懷（系統異常、氣候異常、社會異常）。主要作用：提升買家購買體驗，提升DSR評分丶評價口碑，為后續的回頭購買和口碑宣傳奠定基礎。（4）清洗

針對1次購買的新客進行二次營銷，包括日常1次購買新客清洗、促銷活動1次購買新客清洗，首次購買1個月后開始進行二次回頭營銷，每隔1個月，針對沒有回頭的新客用不同的營銷方案刺激1次，連續3個月，6個月，甚至12個月，要有點“客不回頭不罷休”的精神。

主要作用：提升1次購買新客回頭率，為后續2次、3次??N次購買奠定基礎。（5）營銷推廣

針對活躍期、沉睡期、流失期的老客戶，根據購買次數、購買金額、購買品類、參與的促銷活動、買家地域、買家信用級別等維度進行分組，對不同的老客戶群策劃不同的營銷活動，分批分次輪番進行老客戶營銷活動。

主要作用：提升活躍客戶的保持率、沉睡客戶的喚醒率、流失客戶的激活率，讓日常銷量保持均衡，避免大起大落導致客服、物流異常。（6）數據研究

每一次交易，每一次營銷活動，都是一次客戶研究機會，用研究的心對不同的客戶進行分組、采集不同客戶的響應、交易、反饋等過程和結果數據。

主要作用：讓客戶標簽更精準，讓客戶畫像更貼近買家真實的需求，讓老客戶營銷更貼心、更精準，為前臺客服工作人員提供客人畫像，讓客服接待更貼心，為郵件設計、短信話、寶貝頁面設計、營銷方案策劃、選品、生產等提供數據支持和優化建議。1.2用戶特點（1）網購場景

不同年齡代際橫向比較來看，60后用戶在家休閑時和上床入睡前喜歡瀏覽購物網站，70后用戶飯后休息時喜歡瀏覽購物網站，而80后和90后用戶喜歡在上課或 上班等工作學習時間瀏覽購物網站。鑒于此，購物網站可以實施精細化營銷，在不同的時間段有針對性的推出網購促銷宣傳活動。（2）網購決策

不同年齡代際橫向比較來看，在購買不熟悉的產品時，60后決策時更看重購物網站的品牌。70后追求品牌的性價比，看重購物網站的品牌和產品價格的高低。80 后更看重用戶評價與網站的知名度/口碑。90后則更看重于用戶評價。這與不同年齡代際的生活態度和購物習慣相關。60后網絡使用程度不高，購物較為謹慎，看重品牌。70后有節儉的習慣同時又追求品牌。80后追求品質生活，從網站的實力和口碑判斷決策。90后使用淘寶網的頻率最高，更相信用戶評價。因此購物網站在做宣傳推廣時，針對不同年齡段目標用戶應該采取不同的促銷策略。

不同年齡代際用戶在購買熟悉的商品時決策因素與購買不熟悉商品時的決策考慮基本因素一致。60后謹慎而行看網站知名度和口碑以及購物網站品牌，70后持節儉 風格看重價格高低，80后看重用戶評價和性價比，90后使用淘寶網居多注重用戶評價。購物網站在做促銷推廣時應分類分群有針對性的區別對待。（3）網購行為

70后的月均網站瀏覽次數最高，為137次；訂單轉化率也最高，為44.0%。90后的月均瀏覽次數不高，為39次，但是訂單轉化率較高，為 42.2%。60后和80后的訂單轉化率均不高，分別為23.9%和25.0%。因此90后作為網絡購物的生力軍具有較好的網購購物習慣，應該重點培養，加大90后用戶流量。80后作為網絡購物的主力軍，應該通過促銷宣傳活動提高其客戶流量，從而帶動訂單轉化率。不同年齡代際用戶橫向比較來看，60后用戶網購金額占日常消費采購支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例為23.4%。70后用戶網購金額占日 常消費采購支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例為27.4%。80后用戶從6%到50%區間用戶橫向比較占比均最高。90后用戶網購金額占比以 6%-10%區間居多。由此可見，網絡購物已經成為80后的生活習慣，其成熟度較高。因此購物網站在宣傳推廣上可以針對80后用戶投入更多的資源和精力。老用戶網購金額增長；高收入人群增加；80%消費者重款式；男性消費者介入到女性消費者購買女性商品的購物環節中，男性消費者的購物理念、消費觀念或多或少會影響到女性的購物決策。

2.開發工具以及運行環境

開發工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 運行環境：IE 瀏覽器或者Chrome瀏覽器 第三章 SSH框架詳細介紹 3.1 SSH框架概要

SSH不是一個框架，而是多個框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前較流行的Web應用程序開源集成框架，用于構建靈活、易于擴展的多層Web應用程序。

集成SSH框架的系統從職責上分為：表示層、業務邏輯層、數據持久層和域模塊層。Struts作為系統的整體基礎架構，負責MVC的分離，在Struts框架的模型部分，控制業務跳轉，利用Hibernate框架對持久層提供支持。Spring一方面作為一個輕量級的IoC容器，負責查找、定位、創建和管理對象及對象之間的依賴關系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。

3.2SSH框架的業務流程

由SSH構建系統的基本業務流程是：

（1）在表示層中，首先通過JSP頁面實現交互界面，負責傳送請求(Request)和接收響應(Response)，然后Struts根據配置文件(struts-config.xml)將ActionServlet接收到的Request委派給相應的Action處理。

（2）在業務層中，管理服務組件的Spring IoC容器負責向Action提供業務模型(Model)組件和該組件的協作對象數據處理(DAO)組件完成業務邏輯，并提供事務處理、緩沖池等容器組件以提升系統性能和保證數據的完整性。

（3）在持久層中，則依賴于Hibernate的對象化映射和數據庫交互，處理DAO組件請求的數據，并返回處理結果。

3.3 SSH框架的優勢

采用上述開發模型，不僅實現了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還實現了業務邏輯層與持久層的分離。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動，并且數據庫的變化也不會對前端有所影響，大大提高了系統的可復用性。而且由于不同層之間耦合度小，有利于團隊成員并行工作，大大提高了開發效率。

第四章電子商務客戶關系管理系統功能設計 4.1 系統用戶角色劃分（1）員工

（2）客戶（3）管理員

客戶管理：新增客戶，客戶列表瀏覽

聯系人管理：新增聯系人，聯系人列表

客戶拜訪管理：新增客戶拜訪，客戶拜訪列表 系統管理：內容管理，用戶管理，數據字典 4.1系統的功能需求描述

4.2 系統輸入輸出描述

系統的用例建模

4.3.1 角色

3.2.2 系統的用例圖

3.2.3 用例描述

3.3 對象交互

3.3.1 順序圖

3.3.2 協作圖

3.4 小結

第五章客戶關系管理系統包類設計 4.1 類和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 組件圖 24 4.3 部署圖 26 4.4 小結 26 第五章 客戶關系管理系統數據結構設計 5系統數據結構設計* 5.1邏輯結構設計要點 5.2物理結構設計要點

5.3數據結構與程序的關系

5.1 數據庫的設計 27 Crm_36 5.1.1 數據庫表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user

5.1.2 表之間的關系 28 5.2 編碼實現 28 5.2.1 框架代碼 29 5.2.2 界面代碼 30 5.2.3 連接數據庫 32 5.3 小結 32 第六章系統測試實施方案 測試

第七章系統評價

第八章 總結與展望

6.1 全文總結

6.2 展望

參考文獻

第四篇：中醫院客戶關系管理系統

中醫醫院客戶關系管理系統構建研究

摘要簡述了HCRM（醫院客戶關系管理系統），分析了中醫醫院構建HCRM 系統的必要性和可行性，詳細闡述了中醫醫院HCRM 系統的系統架構和各個模塊的主要功能，為中醫醫院構建HCRM 系統提供可行而有效的參考方案。關鍵詞中醫醫院 醫院客戶關系管理系統

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

醫療衛生信息化建設是深化醫藥衛生體制改革的重要任務，也是支撐我國醫學科研與衛生政策研究的基礎。深化醫藥衛生體制改革的核心是強調“以人為本”，從衛生服務理念、醫療衛生制度、衛生服務模式和服務手段等各方面充分體現以服務居民個人為中心的改革思想，促進解決老百姓“看病難、看病貴”等社會問題。在此背景下，基于中醫醫院已有的醫療信息系統，構建中醫醫院客戶關系管理系統有利于提高中醫醫院的醫療服務質量和效率，降低醫院服務成本，改善醫患關系，促進中醫醫院和中醫藥事業的健康發展。醫院客戶關系管理系統簡介

醫院客戶關系管理系統（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以醫療服務流程和數據為基礎，結合醫療服務營銷策略和醫患溝通策略，利用信息技術和醫學技術，借鑒企業客戶關系管理的經驗，融入醫院管理和服務理念建立起來的以醫院客戶管理和服務為中心的管理系統。

構建HCRM 系統的目標是使醫院可以更大程度地提升醫療信息化水平、優化醫療服務流程、提高醫療服務質量及工作效率、降低醫療服務成本，體現醫院“以人為本、以患者為中心”的宗旨，更好地為患者提供醫療服務，從而提升患者對醫院的滿意度及忠誠度，建立醫院和患者之間的互信關系，創造并提升醫院的品牌優勢。此外，醫院還可通過HCRM 系統向患者和亞健康群體推廣各種醫療增值服務來開辟新的收入來源，提高醫院效益。中醫醫院構建HCRM 系統的必要性

3.1 更好地服務患者，促進醫院發展通過構建HCRM 系統，中醫醫院可為每位來院就診的患者建立檔案，全面記錄其診療信息。醫生可快速準確地了解患者既往史、家族史等信息，結合現病史進行綜合分析，進而為其制定更精準的個性化診療方案。借助HCRM 系統，醫護人員可更加方便地與患者交流，及時了解患者需求并提供服務，提高患者滿意度；醫護人員還可及時獲知患者對醫院的意見和建議，妥善處理，對預防醫療糾紛、改善醫患關系具有重要意義。

通過構建HCRM 系統，中醫醫院可將醫療業務流程、客戶服務流程、醫療技術資源和人力資源充分整合，以更低的成本、更高的效率來滿足患者需求，通過完善的客戶關系管理來挽回失去客戶、留住現有客戶、發展新客戶。醫院還可以及時發現醫療服務和管理中存在的不足，及時做出改進，從而提高患者滿意度、增強醫院競爭優勢、擴大醫院醫療市場份額，實現醫院健康持續發展。

3.2 更好地發揮中醫特色，促進中醫發展中醫診療具有“早期診斷”、“個體化診療”、“綜合調節”等特色。借助HCRM系統，中醫醫生可借助患者診療檔案全面了解其診療信息，結合患者個體實際情況進行綜合分析，進而制定出個性化診療方案。此外，中醫診療對很多慢性疾病具有獨特療效，但療程通常較長，期間醫生可能需對患者進行多次電話隨訪，定期了解情況，提醒患者增減用藥量或來院復查，HCRM 系統恰好可以幫助醫生有序高效地完成隨訪工作。借助HCRM系統，中醫醫院可更充分地發揮中醫診療特色，更快地幫助患者痊愈，擴大中醫診療影響力，促進中醫醫療發展。中醫醫院構建HCRM 系統的可行性.1 中醫醫院已具備一定的信息化基礎近年來我國很多中醫醫院在信息化建設方面都加大了投入，醫院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三級中醫醫院都已配置了醫院信息系統，具有門診收費、住院收費、藥品管理、醫生工作站、護士工作站、臨床檢驗、醫技管理、病案管理、統計管理、經濟核算、綜合查詢等功能模塊；部分醫院還配置了電子病歷系統和PACS 系統。中醫醫院領導層信息化建設意識顯著提高，信息化投資不斷加大，醫務人員計算機應用能力明顯提升，醫院管理基本實現信息化，中醫醫療服務信息系統初步形成，中醫醫院信息化建設正穩步快速發展，為中醫醫院構建HCRM系統奠定了良好基礎。.2 構建HCRM 系統適應了中醫醫院信息化發展趨勢2011 年10 月，國家中醫藥管理局下達了關于印發《中醫醫院信息化建設基本規范》和《中醫醫院信息系統基本功能規范》的通知。《中醫醫院信息化建設基本規范》 指出，中醫醫院應積極開展基于電子病歷的醫院信息平臺建設并突出中醫藥特色，實現醫院內部和區域之間信息資源的高效統一、系統整合、互聯互通、信息共享，充分利用現代管理和信息技術，提高醫療服務質量和效率，優化服務流程，預防和減少醫療差錯，控制和降低醫療成本，構建和諧醫患關系。《中醫醫院信息系統基本功能規范》 第四十六章《客戶關系管理分系統》 指出了中醫醫院客戶關系管理系統應該具備的基本功能。可見中醫醫院構建HCRM 系統適應了當前國家大力推進中醫藥信息化建設的發展趨勢。中醫醫院HCRM系統構建.1 中醫醫院HCRM 系統架構鑒于很多中醫醫院都已在不同程度上建立了醫療信息系統，包括醫院信息系統(HIS）、電子病歷系統（EMR）和臨床信息系統（CIS）等，患者醫療服務數據已保存其中，中醫醫院HCRM系統將建立在這些現有醫療信息系統之上。HCRM系統通過軟件接口與醫院現有醫療信息系統對接，獲取必要的診療信息，以進行客戶關系管理。

以《中醫醫院信息系統基本功能規范》第四十六章《客戶關系管理分系統》 中提到的基本功能為基礎，借鑒西醫醫院HCRM 系統的功能劃分，提出中醫醫院HCRM 系統應包含以下主要功能模塊：患者檔案管理、隨訪管理、患者咨詢管理、預約掛號管理、患者反饋管理、聯絡記錄管理、中醫健康關懷平臺、統計分析和決策支持平臺。.2 中醫醫院HCRM系統的主要功能 中醫醫院HCRM 系統各功能模塊主要功能如下。.2.1 患者檔案管理HCRM系統為每位患者建立檔案，記錄姓名、性別、年

齡、既往病史、單位、地址、電話及聯系人等基本資料，以及相應的門診、急診、住院、手術、檢驗等診療記錄。此外，還記錄針對該患者的隨訪記錄和聯絡記錄。HCRM系統可根據不同屬性對患者進行分類管理，如根據就診時間段、地理區域、患者來源、科室、病種、消費金額等進行分類，滿足醫務人員多層面的患者管理需求。在HCRM系統中，患者檔案可手動錄入、批量導入，還可通過數據接口從HIS、EMR等系統中導入數據來建立患者檔案。.2.2 隨訪管理利用HCRM 系統，醫務人員可根據患者基本資料和診療情況對其進行各種隨訪，包括臨床隨訪、科研隨訪、滿意度調查等。各科室、醫生可根據需要設置隨訪問卷，以完成不同病種、不同目的的隨訪。隨訪工作可通過電話、短信、E-mail 及信函等途徑進行。.2.3 患者咨詢管理患者可通過電話、短信、網絡等方式咨詢醫院相關信息，如地址、路線、醫療檢查項目、專家特長、門診號源情況、住院床位情況等。HCRM系統可通過人工和自動語音方式答復患者咨詢，并將咨詢情況記錄下來。結合預約掛號管理功能，日CRM 系統可查詢咨詢后未來院就診的患者，醫務人員可與其聯系，了解未就診原因，改進醫院醫療服務，提高咨詢就診轉換率。5.2.4 預約掛號管理患者就診前可通過電話、短信、網絡等方式進行門診預約掛號。HCRM 系統提供的預約掛號服務包括醫生出診信息查詢、號源查詢、預約掛號、取消預約等。預約掛號成功后，HCRM系統可將預約信息發送到患者手機上。此外，醫務人員還可通過HCRM系統對患者進行電話、短信提醒其按時到院應約。

5.2.5 患者反饋管理醫療服務過程中，患者可能會對醫院的醫療服務提出一些問題、建議、意見或投訴，HCRM 系統的患者反饋管理功能可將其記錄下來，并匯報給相關主管人員，以便及時了解并解決患者反映的問題，提高醫療服務質量、提升患者滿意度、促進醫患關系健康發展。

5.2.6 聯絡記錄管理醫務人員和患者的聯絡可通過電話、短信、郵件等多種途徑進行，不論哪種途徑，HCRM 系統都可將聯絡人、聯絡對象、聯絡時間和內容等信息記錄下來，還可對電話進行錄音。醫務人員可方便地查看聯絡記錄以更好地為患者提供服務；醫院管理者通過查看聯絡記錄可了解醫務人員的服務態度、服務質量，以此作為工作考核的依據；電話錄音可以協助解決醫療服務糾紛。

5.2.7 中醫健康關懷平臺醫務人員可通過HCRM 系統的中醫健康關懷平臺向患者提供診療提醒和健康關懷，及時提醒患者按醫囑服藥、按時到院復查，在患

者生日或傳統佳節時送上祝福短信，使其感受到醫院的健康關懷服務，提高患者對醫院的滿意度。此外，中醫醫院可通過日CRM 系統的中醫健康關懷平臺，以電話、短信、E-mail 和信函等方式向客戶宣傳“治未病”知識，增強健康意識，預防疾病，促進中醫藥事業發展。

5.2.8 統計分析和決策支持平臺HCRM 系統的統計分析和決策支持平臺負責對各項與患者有關的業務數據進行統計分析，包括患者來源、患者消費情況、患者滿意度、發病趨勢、藥效規律等。通過分析，可以為醫院評估經營狀況提供數據依據、為醫院決策提供支持，還可幫助中醫醫生積累并沉淀行醫經驗，更好地開展診療和科研工作，并幫忙醫護人員發現醫療服務過程中存在的不足。6 結語

通過分析中醫醫院構建客戶關系管理系統HCRM的必要性和可行性，提出中醫醫院HCRM系統的系統架構，闡述了中醫醫院HCRM系統的模塊劃分和各模塊的主要功能，為中醫醫院構建HCRM系統提供一套可行有效的參考方案。該方案已應用于實際工作中，取得了顯著成效，并將繼續完善，更好地幫助中醫醫院實現客戶關系管理信息化，改善醫患關系，促進中醫醫院持續健康發展。

第五篇：客戶關系管理系統實驗報告

引言

客戶關系管理的上機實踐主要使用的是行健動力客戶關系管理軟件，本篇報告主要就講述的是這套軟件的使用發放及心得體會。行健動力客戶關系管理軟件是一套針對中小企業的應用而精心設計的客戶關系管理系統。它的優勢體現在以客戶為本，以溝通為基礎，以競爭為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變為忠實的客戶。行健動力CRM的功能實在，操作方便，靈活，適合不同計算機操作水平的人士使用。

軟件的特點

1.架構靈活，全面自定義：完全自定義功能能滿足各行業、各類型公司和機構的需要，靈活運用在工作中的方方面面，并能隨需所變； 2.系統穩定·性能優越·數據安全·權限分明：通過我們技術部專門測試人員長期測試修正，行健動力客戶管理系統已趨于穩定。大量用戶使用而形成的反饋信息的修改，使系統性能優化。而且系統設置備份或自動備份，遠程網絡數據傳輸加密，保證了數據的完整、安全。用戶權限控制嚴密，有效防止越權操作；

3.“機會－項目－維護管理”一套完整的銷售流程：系統完全以客戶為中心，嚴格按現代管理觀念設計，貫徹“項目機會－項目過程－項目維護”這一思想，使用戶能建立高效，反應迅速的銷售網絡。

4.進銷存功能 ：進銷存功能，簡便，快捷的建立庫存管理，集中采購、銷售、退貨、收款等功能，簡單管理業務情況，隨時掌握銷售現狀和發展趨勢；

5.結合多樣通訊方式：系統具備郵件、短信、來電管理功能，系統跟QQ、MSN等即時通訊工具關聯，使你快速便捷地和客戶、團隊保持緊密聯系；

6.數據信息的可靠性及良好的共享性：系統通過內部算法，對數據進行統計分析，如實反應公司的內部運作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯互通，體現資源科學合理利用。

7.系統的人性化：系統簡潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現人性化的管理。

心得體會

這學期所學的客戶關系管理的主旨所在在我看來那就是如何發展新客戶、保持現有客戶聯系，以及記錄每一次客戶的聯系情況。隨著企業發展，客戶越來越多，客戶關系管理系統軟件也成為各個公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業需要，商店、商場也適用。以下是我在實踐使用中的心得體會：

1.系統安裝及網絡設置簡單：不管是單機版，還是網絡版，安裝都非常簡單，根據提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統運行速度也很快、界面功能分類清晰。

2.客戶管理功能齊全：當今社會，是人才大量流動的時代，我想每個老板都會對人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個好的實用的軟件來管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過程和進度，以便接手工作的人能更好的更快的進入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細的進行設置所需要的客戶類型、客戶狀態、地區等等。客戶類型除了系統本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經銷商等，還可以自行設置和修改，設計的非常靈活簡便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產品信息，可以把每次談判的過程和情況都詳細的記錄在案，以便下一次與客戶的聯系、跟蹤。

3.關系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠遠不夠的，如今的社會，競爭是殘酷的，因為我們只有知己知彼，方能百戰百勝。所以我們就必須了解競爭對手的信息與資料，并對其進行分析和比較，才能更好的打敗對方，爭取更多的客戶。這也是這個軟件功能上，讓我覺得值得介紹給大家的一個地方。競爭對手的窗口中，可以詳細的記錄競爭對手的基本信息、企業人員、產品信息及與客戶的業務交往記錄。在這些資料的基礎上，我們才能更好的統計分析出，競爭對手和客戶、我們和客戶、競爭對手和我們三方面之間的聯系及比較。當然這個軟件不是僅僅局限于管理客戶和競爭對手的資料，也可以幫你管理一些公司內部的情況，如廣告投入情況、市場策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。

總之，客戶關系管理系統軟件是一款很實用很為當今公司企業所著想的一款管理軟件，能夠是企業的客戶管理變得更加簡潔、系統，使客戶關系管理變得更加容易。