第一篇：知識題庫

天才知道總決賽題庫

1我國神舟飛船真正開始實施實驗項目的是神舟幾號飛船？（A）A、神舟二號 B、神舟一號 C、神舟三號 D、神舟五號

2、車輛靠右行駛的規(guī)定，最早施行于我國的哪個朝代？（A）A、唐朝 B、宋朝 C、元朝 D、明朝

3、“掩耳盜鈴”現(xiàn)象體現(xiàn)了心理防御機制的哪種作用？（D）A、轉(zhuǎn)移作用 B、反向作用 C、退行作用 D、否認作用

4、受理申請宣告公民失蹤或死亡的機關(guān)是什么機關(guān)？（C）A、民政機關(guān) B、司法行政機關(guān) C、人民法院 D、公證機關(guān)

5、第一個在地球以外發(fā)現(xiàn)的宇宙中化學元素是哪個？（C）A、硅 B、氫 C、氦 D、氮

6、智力玩具七巧板中的七塊板有幾塊是三角形？（C）A、三塊 B、四塊 C、五塊 D、六塊

7、王牌一詞在英文中為Ace，1918年法國人首先將它用來贊譽第一位擊落5架敵機的飛行員加洛斯，從此成為優(yōu)秀飛行員的代稱。那么在空軍史上擊落飛機最多的飛行員是哪一位？他一共擊落了多少架飛機？ 埃瑞克〃哈特曼，擊落352架。

8、花店老板被人謀殺，探長趕到現(xiàn)場看到三個嫌疑人神情各異，油店老板一臉詫異，花店伙計面無血色，銀行行長面無表情，花店老板臨死前在地上寫了一串數(shù)字：550971051，由此推理，誰是兇手？ 答案是油店老板 Is oil boss

9、我國的第一部電視劇是什么？（C）A、射雕英雄傳 B、敵營十八年 C、一口菜餅子 D、渴望 10按照ABO血型系統(tǒng)劃分,世界人口最常見的血型是什么？（D）A、A型 B、B型 C、AB型 D、O型

11京劇中將四指全扣向掌心,唯獨伸直大拇指的指法叫什么？（C）A、劍訣指 B、怒指 C、英雄指 D、稱贊指

12、考古學者試圖從以下哪個文化中探尋夏文明的新石器文化？（C）A、大汶口文化 B河姆渡文化 C龍山文化 D、良渚文化

13、被稱為“光纖之父”的是誰？（D）A、貝爾 B、朱棣文 C、茨沃里金 D、高錕

14、我國憲法規(guī)定，決定戰(zhàn)爭與和平的職能應由下列哪個機構(gòu)行使？（B）

A、國家中央軍事委員會 B、全國人民代表大會 C、全國人民代表大會常務委員會 D、黨中央軍事委員會

15、下圖是幾個國際電影節(jié)的標志，請分別說出這幾個電影節(jié)和電影節(jié)最高獎項的名稱？

1、戛納國際電影節(jié)：金棕櫚獎

2、上海國際電影節(jié)：金爵獎

3、威尼斯國際電影節(jié)：金獅獎

4、開羅國際電影節(jié)：金金字塔獎（娜蒂妃金像獎）

16、相傳古希臘學者阿基米德有一次在浴盆里洗澡，突然來了靈感發(fā)現(xiàn)他久未解決的計算浮力問題的辦法，因而驚喜的叫出一個詞，后來這個詞漸漸成為報道重大科技發(fā)現(xiàn)新聞中的代名詞，請問這個代名詞的古希臘語是什么？ 尤里卡 Eureke 古希臘語 意思是我發(fā)現(xiàn)了我找到了

17、看下面幾張衛(wèi)星圖片，分別說出它們是哪座城市的路紋圖？ A是北京 B是西安 C是武漢 在這個圖中我們可以發(fā)現(xiàn)它的亮色只有水域和道路，其實是一種算法叫做NDVI指數(shù)，它是由綠波段減去靜紅外波段除以綠波段加上靜紅外波段，如果值大于零的話就會被提取，這是在遙感圖像上分離道路水體與其他非道路水體的一種方法。

18、持中國護照前往下列哪個國家需要辦理落地簽證？（A）A、馬達加斯加 B、斯里蘭卡 C、埃及 D、安道爾

19、“桃李滿天下”最初指的是誰？（C）A、孔子 B、司馬光 C、狄仁杰 D、郭子儀

20、脂肪酸在血液中與下列哪種物質(zhì)結(jié)合運輸？（B）A、載脂蛋白 B、清蛋白 C、球蛋白 D、脂蛋白

21、第二次世界大戰(zhàn)前，國際壟斷組織的主要形式是什么？（A）A、國際卡特爾 B、國際辛迪加 C、國際托拉斯 D、跨國公司

22、下列不同計算機進制中，4加6計算正確的是哪個？（D）A、10進制等于0 B、2進制等于1001 C、8進制等于13 D、16進制等于A

23、請問下列哪個選項是清朝三品官員的頂戴？（C）A、青金石及藍色涅玻璃 B、紅起花珊瑚 C、藍寶石及藍色明玻璃 D、水晶及白色明玻璃

24、假設(shè)一本書只有正面有頁碼，這本書共使用了525個阿拉伯數(shù)字。那么這本書最后一頁的頁碼是多少？

211.先假設(shè)最后一頁是達到百位數(shù)的，然后把前9頁補足 001——009 補充18個數(shù)

010——099 補充90個數(shù) 所以共用了525+108個數(shù)字 因為百位頁碼是三個數(shù)字 所以最后一頁應該為（525+108）÷3=211

25、請用不超過5個自然數(shù)和四則運算符號計算出如下答案： 0.365079365079.。1／7+2／9 將無限循環(huán)小數(shù)0.365079365079.。轉(zhuǎn)換成分式：23／63，根據(jù)異分母分式加減法則：1／7+2／9

26、He explained the beauty of the music to her but it was just casting pearls before swine。紅色部分翻譯成成語是對牛彈琴

casting pearls before swine中文意思是向豬投擲珍珠，所以應是對牛彈琴，豬在英文有三種說法，第一種是pig泛指豬，第二種是swine指比較丑的形容討厭的人，第三種是hog是古英語在英語語言版的《圣經(jīng)》中出現(xiàn)。

27、中國的古琴中有“四大名琴”。相傳司馬相如追求卓文君時所彈的，是“四大名琴”中的哪一把？（C）A、號鐘 B、繞梁 C、綠綺 D、焦尾

28、以下定律中不屬于稀溶液依數(shù)性的是哪個？（A）A、亨利定律 B沸點升高定律 C凝固點下降定律 D滲透壓定律

29、鉛球是田徑運動的投擲項目之一，請問男子運動員所擲鉛球的重量是多少？（C）

A、5．26公斤 B、6.26公斤 C、7.26公斤 D、8.26公斤 30、五禽戲是一種傳統(tǒng)的健身方式，下列哪個不屬于五禽戲所模仿的動物？（A）A、豹 B、鶴 C、熊 D、鹿

31、《梁山伯與祝英臺》小提琴協(xié)奏曲改編自中國哪種類型的傳統(tǒng)戲劇？（C）A、徽劇 B、京劇 C、越劇 D、豫劇

32、根據(jù)《憲法》和《物權(quán)法》，下列自然資源中不屬于國家所有的財產(chǎn)是什么？（C）A、礦藏 B、水流 C、土地 D、海洋

33、丹霞地貌指受垂直或高角度節(jié)理切割，并在風化重力流水等綜合作用下形成的地形。請問丹霞地貌的“丹霞”一詞源于誰的詩？原句是什么？

丹霞地貌的丹霞一詞源于曹丕的詩，原句是丹霞夾明月，華星出云間。

34、乙肝疫苗是一種預防乙型肝炎的一把保護傘，乙肝疫苗的接種需在一定時期內(nèi)間隔注射三次，其目的是什么？

第一次注射的下個月和半年之后，增加人的免疫引來更多的抗體和淋巴細胞。

35、有一類植物是恐龍的主要食物，且至今沒有滅絕。它是哪種植物？（D）A、含羞草 B、松樹 C、苔蘚 D、蘇鐵

36、黃金被融化時產(chǎn)生的氣體是什么顏色的？（C）A、紅色 B、咖啡色 C、綠色 D、紫色

37、下列哪部歌劇是根據(jù)法國喜劇作家博馬舍的三部曲寫成的？（B）A《魔笛》 B《費加羅的婚禮》 C《阿伊達》 D《歐仁妮》

38、比例稅率是我國印花稅稅率之一，分為4個檔次，請問以下哪個合同適用于千分之一稅率？（C）

A、購銷合同 B、貨物運輸合同 C、財產(chǎn)保險合同 D借款合同

39、傳統(tǒng)川菜回鍋肉，用下列哪種豬的肉做出的最正宗？（B）A、兩頭烏 B、成華豬 C、荷包豬 D、大白豬 40、安史之亂中安祿山發(fā)動叛變的地點是哪里？（B）A、洛陽 B、范陽 C、長安 D、汴州

41、賽車比賽中最基礎(chǔ)且實戰(zhàn)中使用最頻繁的是車子過彎時采用的外 內(nèi) 外，從接近到進入再到駛出彎道所形成的路線，請問這一路線中最靠近彎心的一點被稱為？ 答：被稱為APEX點。

42、中國木構(gòu)建筑歷史悠久，在世界建筑史中獨樹一幟，以下四中圖片中的建筑物，均為我國現(xiàn)存最古老，且最具代表性的木構(gòu)建筑。請說出幾幅圖中建筑的名稱，并按建造時間先后排序。答：A、天津薊縣獨樂寺觀音閣（公元984年）B、山西五臺寺佛光寺大殿（公元875年）C、山西大同華嚴寺上寺大殿 金天眷三年（公元1140年）D、山西太原晉祠圣母殿（公元1023～1032年），時間排序為BADC。

43、請看下圖，圖中帶箭頭的兩條直線看似一個長一個短但其實一般長，這是因為人的錯覺而產(chǎn)生的一種現(xiàn)象。請問這種現(xiàn)象叫做什么？ 答：繆勒萊耶現(xiàn)象，它的原因是因為神經(jīng)抑制作用（眼動作用）。

44、SARS病毒的天然宿主是哪種動物？（B）A、果子貍 B、中華菊頭蝠 C、老鼠 D、響尾蛇

45、倡導社會保障制度私有化的思想理論是什么？（D）A、國家干預主義 B、福利經(jīng)濟學 C凱恩斯主義 D新自由主義

46、有一種膽固醇酯是液晶材料，分子式為C34H50O2，生成這種膽固醇酯的酸是什么？（B）

A、正庚酸C6H13COOH B、苯甲酸C6H5COOH C、丙戊酸C7H15COOH

D、苯乙酸C6H5CH2COOH

47、“昭陵六駿”是指唐太宗李世民陵墓中的六塊駿馬石刻，描繪了李世民騎過的六匹戰(zhàn)馬，其中哪一匹是來自波斯的？（D）A、特勒驃 B、白蹄烏 C、颯露紫 D、什伐赤

48、在2010年9月12日達成的《巴塞爾協(xié)議III》中，普通股比例最低要求被提升至多少？（C）A、2% B、3% C、4.5% D、5.5%

49、如果一個音的頻率是另一個的2倍，則前一個音比后一個高八度。如果一個音的頻率是另一個的1.5倍，前一個音比后一個高多少度？（B）A、四度 B、五度 C、六度 D、七度

50、看下列幾幅圖片，圖片中出現(xiàn)了哪些犯規(guī)動作并分別說出專業(yè)術(shù)語？

答：一是打手，二是阻擋，三是揮肘，四是違反體育道德的犯規(guī)，五是技術(shù)犯規(guī)，六是雙方犯規(guī)。

51、請看視頻，視頻中的射擊靶從內(nèi)到外是什么顏色？ 答：黃紅藍黑白。

52、最近幾年，網(wǎng)絡上出現(xiàn)了許多網(wǎng)絡語言，很多生僻的漢字也起死回生，比如著名的囧字，因其字形像一張緊皺眉頭的臉，被賦予郁悶悲傷之意。那么“囧”字在《說文解字》中的本意是什么？

答：囧的原意是光明的意思。

53、古代有很多詩詞專門描寫24節(jié)氣中的某個節(jié)氣，請問屏幕上的四首詩分別對應的節(jié)氣是什么？

1、盤出高門行白玉，菜傳纖手送青絲。（立春）

2、度曲猶存玉茗堂，釵頭妙語斗新妝。（春分）

3、浮云富貴客心寒，故里空懷紫牡丹。（谷雨）

4、雷驚天地龍蛇蟄，雨足郊原草木柔。（清明）

54、三十六計是指中國古代三十六個兵法策略，在不以人作為動物的前提下，三十六計的計謀中，提到了多少種動物和多少種植物？

三十六計提到的動物有五個：

1、金蟬脫殼

2、渾水摸魚

3、打草驚蛇

4、順手牽羊

5、調(diào)虎離山

三十六計提到的植物有七個：

1、打草驚蛇

2、李代桃僵

3、指桑罵槐

4、樹上開花

55、在地球的同一經(jīng)度上，有兩個點A和B分別位于北緯45度和北緯30度，在A點釋放一個氣球使它以10m／s的速度在某個固定的高度相對A點向南運動。已知地球的旋轉(zhuǎn)角速度為7.29×10弧度／秒，并且忽略摩擦力，當這個氣球運動到北緯30度時，它與B點的相對位置如何？與B點之間的距離是多少？請作答。

它在B點的西側(cè)，與B點的距離是12334千米／1.23×10米 7-5

第二篇：知識題庫

題干

參考答案

職業(yè)是指人們在不同的社會生活中對社會所承擔的一定職責和從

正確

事的專門業(yè)務。

職業(yè)道德是社會道德的一個重要組成部分，具有很強的職業(yè)性，不

錯誤

受社會和階級的制約和影響。

職業(yè)道德涵蓋了從業(yè)人員與服務對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之

正確

間的關(guān)系。

職業(yè)道德是社會文明程度的表現(xiàn)，是全體公民在廣泛的社會交往中

錯誤

和公共生活中都應該遵循的基本行為準則。職業(yè)道德是一種強制性的約束機制。錯誤 職業(yè)道德具有適用范圍的無限性。錯誤 職業(yè)道德評價是從業(yè)者根據(jù)自己的政治觀點和道德觀念運用善惡

正確

概念去評判別人的行為、衡量自己行為的一種道德現(xiàn)象。

職業(yè)道德的表達形式多種多樣，有的甚至是口耳相傳、約定俗成。正確

每種職業(yè)都具有本行業(yè)的特點和職業(yè)道德規(guī)范。正確 職業(yè)道德狀況會對社會生活的穩(wěn)定和社會風尚的形成產(chǎn)生重大影

正確

響。

職業(yè)道德原則和規(guī)范是在職業(yè)活動實踐中根據(jù)職業(yè)義務和職業(yè)紀

正確

律的要求總結(jié)和概括而成的。職業(yè)道德是人們職業(yè)生活的指南，能夠指導人們在具體的職業(yè)崗位

正確

上形成良好的人生觀和職業(yè)理想。

汽車維修人員為社會提供的不是實物形態(tài)的產(chǎn)品，而是維修勞動服

正確

務。

員工素質(zhì)主要包含知識、能力、責任心三個方面，其中知識是最重

錯誤

要的。

職業(yè)道德是一個人道德意識、道德行為發(fā)展是否成熟的標志，具有

正確

較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性。

從業(yè)人員高尚的職業(yè)道德是產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平的有效保證。正確 在市場經(jīng)濟條件下，汽車維修從業(yè)人員應通過誠實合法勞動實現(xiàn)利

正確

益最大化，不違反職業(yè)道德規(guī)范中關(guān)于誠實守信的要求。

汽車維修從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范是指汽車維修從業(yè)人員在社會活

錯誤

動中必須遵循的道德標準和行為準則。

汽車維修職業(yè)道德的基本原則：熱愛和忠實于汽車維修職業(yè)；自覺

正確

做到安全優(yōu)質(zhì)，文明高效。

汽車維修從業(yè)人員在職業(yè)活動中，不僅要遵循社會公德和汽車維修

正確

職業(yè)道德的基本原則，而且還要遵守具體的行為標準和規(guī)則。忠于職守是每一位工作人員必須履行的法定義務，并非汽車維修從

錯誤

業(yè)員最基本的職業(yè)責任。

汽車維修從業(yè)人員應愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，鉆研業(yè)務，艱苦奮斗。正確 服務群眾是職業(yè)道德規(guī)范中的最高境界。

錯誤 《全國汽車維修行業(yè)行為規(guī)范公約》的主要內(nèi)容有“守法經(jīng)營、接受監(jiān)督；誠信為本、公平競爭；尊重客戶、熱忱服務；弘揚職業(yè)道

正確

德、建設(shè)精神文明；規(guī)范操作、保證質(zhì)量；文明生產(chǎn)、保護環(huán)境；自我管理、自我發(fā)展；科技興業(yè)、開拓創(chuàng)新”8個方面。《全國汽車維修行業(yè)行為規(guī)范公約》中的“接受監(jiān)督”僅指自覺接

錯誤

受托修方監(jiān)督。

汽車維修職業(yè)的信用和名譽，它表現(xiàn)為社會對汽車維修職業(yè)的信任

正確

感和汽車維修在社會生活中的聲譽。認真做好機動車維修檢驗記錄，按規(guī)定簽發(fā)《機動車維修出廠合格

錯誤

證》屬于“守法經(jīng)營、接受監(jiān)督”的行為規(guī)范公約。

機動車進行一級維護、二級維護、總成修理或者整車修理的，應當

錯誤

實施維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質(zhì)量檢驗制度。一類維修企業(yè)可以根據(jù)托修方要求改變機動車車身顏色，更換發(fā)動

錯誤

機、車身和車架。

獲得二類汽車維修經(jīng)營業(yè)務、二類其他機動車維修經(jīng)營業(yè)務許可的，可以從事相應車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、錯誤 維修救援、專項修理和維修竣工檢驗工作。

公安交通管理機關(guān)應當按照《中華人民共和國道路運輸條例》和《交通行政許可實施程序規(guī)定》規(guī)范的程序?qū)嵤C動車維修經(jīng)營的行政錯誤 許可。

根據(jù)《機動車維修管理規(guī)定》規(guī)定，機動車維修質(zhì)量信譽考核內(nèi)容

正確

應當包括經(jīng)營者基本情況、經(jīng)營業(yè)績（含獎勵情況）、不良記錄等。機動車維修檔案保存期為三年。錯誤 機動車維修經(jīng)營者應當持機動車維修經(jīng)營許可證件依法向工商行

正確

政管理機關(guān)辦理有關(guān)登記手續(xù)。

機動車維修經(jīng)營者變更名稱、法定代表人、地址等事項的，不需向

錯

作出原許可決定的道路運輸管理機構(gòu)備案。《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》既是企業(yè)建設(shè)的技術(shù)標準，又是規(guī)范汽車

正確

維修市場準入的管理標準

汽車維修標準化體系分三個層次，分別是基礎(chǔ)和通用標準,專用維

正確

修技術(shù)標準，維護、修理和檢測設(shè)備。

當?shù)胤綐藴逝c行業(yè)標準發(fā)生抵觸時，應與地方標準為準。錯誤 日常維護，以清潔、補給、緊固和安全檢視為作業(yè)中心內(nèi)容，由駕

錯誤

駛員負責執(zhí)行的車輛維護作業(yè)。

汽車二級維護作業(yè)包括基本作業(yè)項目和根據(jù)車輛實際情況確定的錯誤

附加作業(yè)項目，但不包括一級維護作業(yè)項目。在進行汽車二級維護時，視車輛技術(shù)狀況，可以省略一部分維護基

錯誤

本作業(yè)項目。

《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344—2001）規(guī)定，錯誤

汽車二級維護以拆解、修復為作業(yè)中心內(nèi)容。二級維護過程中，要始終貫穿過程檢驗，并作檢驗記錄。正確

汽車在維修企業(yè)進行二級維護后，必須進行竣工檢驗；各項目參數(shù)

錯誤

符合國家或行業(yè)及地方標準后，即可出廠。

GB/T18344－2001《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》中規(guī)定，汽車一級維護、二級維護作業(yè)周期應以汽車的行駛時間間隔為基本依錯誤 據(jù)。

汽車維護的分級：日常維護，一級維護，二級維護。正確 汽車一、二級維護周期的確定，應以汽車使用時間為基本依據(jù) 錯誤 《機動車運行安全技術(shù)條件》（GB7258—2004）規(guī)定，對臺試制動

正確

性能有質(zhì)疑時，以路試檢驗結(jié)果為準。

GB7258-2004《機動車運行安全技術(shù)條件》中規(guī)定“乘用車、摩托車及輕便摩托車和掛車輪胎胎冠上花紋深度不允許小于1.6mm，其錯誤 它機動車的胎冠花紋深度不允許小于 3.2mm。”

《機動車運行安全技術(shù)條件》（GB7258—2004）規(guī)定，機動車的兩只前照燈近光光束水平方向位置向左偏不允許超過 170mm，向右偏正確 不允許超過 350 mm。GB7258《機動車運行安全技術(shù)條件》中規(guī)定，汽車（三輪汽車除外）的行車制動應采用雙回路或多回路，當部分管路失效后，剩余制動錯誤 效能仍應能保持原規(guī)定值的50%以上。

GB7258《機動車運行安全技術(shù)條件》中規(guī)定,儲氣筒的容量應保證在調(diào)壓閥調(diào)定的最高氣壓下，且在不連續(xù)充氣的情況下，機動車在錯誤

首次踩到底的全行程制動后，氣壓不低于起步氣壓（未標起步氣壓者，按400KPa計）。

《機動車運行安全技術(shù)條件》規(guī)定了機動車的整車及主要總成、安全防護裝置等有關(guān)運行安全的基本技術(shù)要求及檢驗方法；還規(guī)定了

正確

機動車的環(huán)保要求及消防車、救護車、工程救險車和警車的附加要求

在送修 單位嚴格執(zhí)行走合期規(guī)定，合理使用、正常保養(yǎng)的情況下，正確

質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)的修理質(zhì)量問題，承修單位應負責包修。

大修竣工的汽車由于修理改變的整備質(zhì)量，不得超過新車出廠額定

錯誤

值的5％。

對影響汽車行駛安全的轉(zhuǎn)向系、制動系和行駛系的關(guān)鍵零部件的修

錯誤

復，必須做到確保安全。

最大設(shè)計車速不小于100km/h的汽車，車輪應進行動平衡試驗，其

正確

動不平衡質(zhì)量應不大于10g。

GB18565—2001《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》規(guī)定，營運

正確

車輛整車動力性評價指標是發(fā)動機性能和整車動力性能。發(fā)動機各氣缸壓縮壓力應不小于原設(shè)計規(guī)定值的85%。

正確 發(fā)動機每缸壓力與各缸平均壓力的差：柴油發(fā)動機應不大于8%，錯誤

汽油發(fā)動機應不大于10%。

GB18565—2001《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》規(guī)定，車輛

錯誤

應具有行車制動、應急制動和輔助制動功能。采用雙怠速法測量汽油車尾氣排放時，其高怠速的排放值應低于低

正確

怠速的排放值。

雙怠速法測量汽車排氣污染物時，若汽車裝有多個排氣管，應取各

錯誤

排氣管測量結(jié)果最大值作為測量結(jié)果。

GB18285—2005《點燃式發(fā)動機汽車排放污染物限值及測量方法(雙怠速法及簡易工況法)》規(guī)定，對在用汽車排放污染物檢測時應進錯誤 行過量空氣系數(shù)測定。GB18285—2005《點燃式發(fā)動機汽車排放污染物限值及測量方法(雙怠速法及簡易工況法)》規(guī)定所列車型CO和HC排放測量結(jié)果有一正確 項不合格即能判為不合格。

需要起動發(fā)動機檢查電路時，應注意車下有無其他人工作，預先 正打好招呼，變速器置空擋，拉緊手制動然后發(fā)動 確

手濕時不得搬動電力開關(guān)或電源插座。電源線路、保險絲應按規(guī) 錯定安裝，無合適保險絲時可用銅線替代。誤

維修車輛前，應將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應由專

正業(yè)人員操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設(shè)

確

備。

拆裝總成、零、部件聯(lián)接螺栓時，使用合適工具，不允許用鏨子

正剔打或電、氣焊切割，也不允許用活扳手代替錘子敲打。若必須用

確

錘子擊打時，應墊以軟金屬沖棒或襯板，以防損傷零件或基體。

在維修車輛時，維修人員戴上專用防護手套的主要目的是為了保 錯持手的清潔。誤

正 在進行維修工作時，應穿上鐵頭安全鞋保護腳趾不受傷害。

確

在車間對車輛進行維修時，維修車輛可使用液壓千斤頂一直支 錯撐。誤

錯 在使用滅火器滅火時，應將滅火器噴嘴對準火焰的外焰部分。

誤

用其它車輛的蓄電池跨接起動蓄電池失效的汽車時要使用優(yōu)質(zhì)銅 正制電纜。確

正 頂重時，必須將千斤頂垂直放置。

確

在任何條件下，36V電壓都是安全的。

錯誤

舉升機使用前應清除舉升機附近妨礙作業(yè)的器具及雜物，并檢查 正操作手柄是否正常。確 各工位應配備有充足的滅火器材，并加強維護保養(yǎng)使之保持良好 正的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應學會正確使用滅火器材。確

錯 廢油應倒入指定廢油桶收集，然后倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。

誤

有毒、易燃、易爆物品和化學物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓

正力容器等應有安全防護措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應嚴格按有

確

關(guān)部門要求定期校驗。

任何沾滿油垢的布料都應儲存在帶有蓋子的金屬容器內(nèi)，防止自 正燃現(xiàn)象發(fā)生。確

錯 在車間維修時，不慎將油液濺在地面，可在維修工作完成時清潔。

誤

錯 5S現(xiàn)場管理包括整理、整頓、清掃、清潔、保養(yǎng)五方面的內(nèi)容。

誤

通過立即拋棄任何不需要的物品來提高空間的使用效率的做法是 正整理。確

錯 可以隨時、方便地獲取物品的做法是整理。

誤

在套筒扳手不適用的地方應使用開口扳手來松動或緊固螺栓或螺

錯誤

母。

拆卸較大尺寸規(guī)格的螺栓時應優(yōu)先使用活動扳手。錯誤 在拆卸螺栓時，為了更好地控制和安全起見，使用扳手時應盡量朝

錯誤

自己身體外推動。

所有扳手和手動工具應保持清潔，防止生銹。正確 在扳手或棘輪手柄上可以使用加長套管或其它類型的“加長手

錯誤

柄”。

拆裝火花塞應用梅花扳手。錯誤 測量柴油機氣缸壓力時，用氣缸壓力表連接管上的橡膠套塞住噴油

錯誤

器安裝孔進行檢測。用游標卡尺測量尺寸時，機件尺寸＝主尺整數(shù)+游標卡尺精度+副尺

錯誤

格數(shù)。

用量缸表測量缸徑時，稍稍擺動量缸表，當指針指示到最小數(shù)值時，正確

即表明測量桿已垂直于汽缸軸線。使用外徑千分尺測量時，測微螺桿快靠近被測物體時應停止轉(zhuǎn)動活動套管，而改用棘輪定位器旋鈕使測微螺桿與被測物體接觸，直到正確 聽到二三響“咔咔”聲為止，避免產(chǎn)生過大的壓力。用游標卡尺可用于校正量缸表的尺寸。錯誤 百分表作為精密量具在測量時，能直接讀出被測工件的實際尺寸大

錯誤

小。

使用缸壓表檢測氣缸壓力時，應多檢測幾次，取其平均值。正確 利用千分尺測量讀數(shù)時，如果微分筒錐面邊緣的前面露出主尺縱線

錯誤

下邊的刻線，則小數(shù)部分小于0.5m。

測量氣缸的圓柱度、圓度誤差時，首先要確定氣缸的修理尺寸，才

錯誤

能校對量缸表。

千分尺使用前應先檢查零位是否正確。正確 用數(shù)字萬用表進行二極管測試，二極管反接時，顯示超量程。正確 用數(shù)字萬用表進行直流電流測量時，萬用表應該與被測電路并聯(lián)。錯誤

紅外測溫儀能快速、準確、方便地測量物體表面和物體內(nèi)部的溫度。錯誤

帶保險絲的跨接線不一定能夠防止電控系統(tǒng)固態(tài)部件損壞。

正確

汽車在一定的載質(zhì)量下能以較高的平均速度通過各種壞路及無路

正確

地帶和克服各種障礙物的能力，稱之為汽車的通過性。輪距越大，汽車的橫向穩(wěn)定性越好。正確 發(fā)動機排量是指活塞從上止點到下止點所掃過的氣體容積。

錯誤

汽車的最大軸載質(zhì)量是指汽車車橋所允許的最大載荷重量。正確 同一車軸的兩端為單車輪時，輪距是指車輪在支撐平面上留下的軌

錯誤

跡內(nèi)邊緣之間的距離。

輪胎的高寬比是指輪胎的斷面寬度與輪胎的斷面高度之比。錯誤 上坡能力用汽車滿載時以最低擋位在堅硬路面上等速行駛所能克

錯誤

服的最大上坡距離來表示，稱為最大爬坡距離。

汽車的最小離地間隙反映了車輛通過坎坷不平路段的能力。正確 評價制動性能的指標是制動力的大小。

具有不足轉(zhuǎn)向特性的汽車在急轉(zhuǎn)時容易發(fā)生側(cè)翻或側(cè)滑。前后車輪同時抱死時，汽車的制動效能最好。

錯誤 錯誤 錯誤

通常，汽車平順性的評價指標可以采用車身振動的固有頻率和振動

正確

加速度。

頻繁的起動和停車，對零件的磨損沒有影響。

當起動發(fā)動機時，可連續(xù)操作點火開關(guān)，直至起動為止。

錯誤 錯誤

在換檔完成后，腳可以繼續(xù)踩在離合器踏板上，以減少下次換檔時

錯誤

間。

在車輛制動時，為了增大制動力，需要用腳跟去踩制動踏板。錯誤 在走合期內(nèi)，汽車應滿載，禁止拖帶掛車或牽引其他車輛或機械。錯誤

發(fā)動機在高溫條件下使用，發(fā)動機充氣系數(shù)下降，功率降低。

正確

在選擇輕柴油的牌號時，應使輕柴油的凝點等于或略高于最低環(huán)境

錯誤

溫度。

在保證活塞環(huán)密封良好、機件磨損正常的前提下，應優(yōu)先選用粘度

錯誤

大的機油。在冬季可以往齒輪油中摻兌煤油或柴油，以降低凝點，從而保證正

錯誤

常潤滑。

汽車在走合期潤滑油容易變質(zhì)。

正確

在低溫下使用的燃料應具有良好的揮發(fā)性，流動性、低含硫性，以

正確

便于低溫起動和減少磨損。

發(fā)動機活塞上止點的英文縮寫為：TDC（Top Dead Center）。正確 曲軸旋轉(zhuǎn)中心到曲柄銷中心之間的距離稱為曲柄半徑，通常曲柄半

錯誤

徑等于活塞的行程。

曲軸軸承采用的是壓力潤滑方式。正確 因為氣環(huán)承受的壓力比油環(huán)的大，所以氣環(huán)的側(cè)隙比油環(huán)的要小。錯誤

發(fā)動機曲軸皮帶輪上的上止點記號和缸體上的標記對齊時，第一缸

錯誤

活塞正好處于壓縮行程上止點位置。

全浮式活塞銷的直徑在常溫下要小于活塞銷座孔直徑。發(fā)動機活塞的油環(huán)主要功用是密封，導熱。

錯誤 錯誤

在汽油發(fā)動機的車輛中，曲軸每旋轉(zhuǎn)兩圈，凸輪軸旋轉(zhuǎn)一次。正確 發(fā)動機活塞從上止點到下止點運動時，進氣門關(guān)閉，排氣門打開。錯誤

在采用氣門搖臂的配氣機構(gòu)中，進氣門的氣門間隙與排氣門的氣門

錯誤

間隙一樣大。

由于氣門是早開晚關(guān)的，所以兩異名凸輪間的夾角小于90°。錯誤 非增壓發(fā)動機在進氣結(jié)束時氣缸內(nèi)壓力小于外界大氣壓。采用雙氣門彈簧的作用是為了增加氣門彈簧的彈力。氣門座磨損會導致氣門間隙變小。曲軸正時齒數(shù)僅為凸輪軸正時齒數(shù)的一半。

正確 錯誤 正確 正確

在配氣相位四個角中，排氣門晚關(guān)角對發(fā)動機性能的影響最大。錯誤 上置凸輪軸式配氣機構(gòu)適用于高速發(fā)動機。

正確

拆卸氣門時，用氣門拆裝鉗壓下氣門彈簧，裝上氣門鎖片，然后慢

錯誤

慢松開氣門拆裝鉗。

發(fā)動機進氣溫度越高，汽油霧化效果越好，發(fā)動機功率就越大。錯誤 廢氣再循環(huán)裝置可以減少NOX的產(chǎn)生量，發(fā)動機開始工作時就應開

錯誤

始工作。

在一定范圍內(nèi)，提高發(fā)動機的壓縮比可以提高發(fā)動機的熱效率，但汽油機的壓縮比不能像柴油機那么高，太高時，汽油在燃燒時易發(fā)

正確

生爆燃(發(fā)動機發(fā)出尖銳的敲擊聲，排氣冒黑煙)，因此汽油機的耗油量比柴油機高。

對于有回油管路的燃油系統(tǒng)，燃油壓力調(diào)節(jié)器作用是使燃油分配管

錯誤

內(nèi)壓力保持不變，不受節(jié)氣門開度的影響。電流驅(qū)動脈型沖開始時是一個較小的電流，使電磁線圈產(chǎn)生較大的錯誤

吸力，以打開針閥，然后再用較大的電流保持針閥的開啟。汽油泵設(shè)置單向閥可使發(fā)動機熄火后油路內(nèi)燃油仍保持一定壓力，正確

減少氣阻現(xiàn)象，便于發(fā)動機再起動。

氧傳感器的鋯管內(nèi)側(cè)是和發(fā)動機排氣管內(nèi)的廢氣相接觸。錯誤 三元催化裝置可降低CO、HC和NOX的排放量。正確 渦輪增壓器是利用進氣的能量來壓縮進氣，并將高密度的混合氣送

錯誤

入燃燒室來增加產(chǎn)出功率的裝置。

最佳點火提前角，隨發(fā)動機轉(zhuǎn)速和負荷的變化而變化。正確 點火提前角太小或過大引起發(fā)動機過熱。正確 汽油發(fā)動機火花塞兩電極間的擊穿電壓與火花塞間隙、氣缸壓力、正確

氣缸溫度等因素有關(guān)。

車用示波器通過與點火系相連，顯示出次級電壓波形，并通過標準點火波形與實際點火波形的對比，來顯示點火系的技術(shù)狀況和故障

正確

情況。示波器常用的波形有單缸點火波形、多缸重疊點火波形、多缸序列點火波形三種。

電子點火系統(tǒng)經(jīng)歷了帶觸點電子點火系、無觸點電子點火系和微機控制點火系的發(fā)展過程，對于無觸點電子點火系，按點火觸發(fā)信號

正確

產(chǎn)生的方式不同，又可分為磁感應式、光電式、電磁振蕩式和霍爾效應式。

傳統(tǒng)點火系中的點火線圈與電子點火系中的點火線圈可以互換。錯誤 冷型火花塞適用于低速、低壓縮比、小功率發(fā)動機。

錯誤

微機控制點火系點火提前角的調(diào)節(jié)仍采用機械離心式和真空式。錯誤 蓄電池點火系中，如點火過遲，可調(diào)整點火提前角，應逆著分火頭

正確

旋轉(zhuǎn)方向轉(zhuǎn)動分電器外殼。

點火線圈中初級繞組的作用是通過互感，從而產(chǎn)生15～20KV的高

錯誤

壓電動勢。

火花塞通過將點火線圈產(chǎn)生的高電壓轉(zhuǎn)變?yōu)榛鸹ǘc燃油-氣混合正確

氣。

發(fā)動機潤滑系統(tǒng)中旁通閥的作用是在機油粗濾器堵塞時，開啟使機

正確

油通過，以確保發(fā)動機各部分的正常潤滑。AJR發(fā)動機只有壓力潤滑。

機油的更換時間僅僅由行駛里程決定。潤滑系統(tǒng)中機油壓力隨著溫度的升高而降低。

錯誤 錯誤 正確

潤滑油路中的油壓越高越好。錯誤 發(fā)動機潤滑系中機油尺的作用是檢測潤滑油的粘度。錯誤 一般情況下，發(fā)動機機油液位不會降低，所以如果降低就說明漏油。錯誤

汽車發(fā)動機潤滑系具有潤滑、冷卻、清洗、密封、防銹等作用。正確 桑塔納AJR發(fā)動機潤滑系的油路是：集濾器→機油泵→機油濾清器

正確

→主油道→潤滑機件→油底殼。發(fā)動機溫度過高時（如“開鍋”），應立即打開散熱器蓋，加入冷

錯誤

水。

AJR發(fā)動機冷卻系統(tǒng)中的節(jié)溫器冷機時常開。

錯誤

奇瑞A3車型的電子扇轉(zhuǎn)動方向剛好相反，一個向里吹風，一個向

錯誤

外排風。

硅油風扇離合器能在發(fā)動機水溫升高時自動地使冷卻風扇轉(zhuǎn)速升

正確

高。

散熱器蓋應保證冷卻系統(tǒng)在任何情況下都與大氣隔開。

錯誤

當發(fā)動機溫度較低時，發(fā)動機出水口處節(jié)溫器關(guān)閉，冷卻液將不會

錯誤

進入空調(diào)加熱器芯。

發(fā)動機冷卻系統(tǒng)的節(jié)溫器是通過調(diào)節(jié)進入散熱器的水量來調(diào)節(jié)冷

正確

卻強度的。

桑塔納AJR發(fā)動機由熱敏開關(guān)自動控制冷卻水路的大小循環(huán)。錯誤 當散熱器壓力增加時，真空閥打開，并將冷卻液送回儲液罐；當散

錯誤

熱器解壓時，壓力閥打開，使儲液罐放出冷卻液。拆卸的水泵墊圈如果沒有損壞可以再次使用。錯誤 起動機一般由直流串勵式電動機、傳動機構(gòu)、控制裝置三部分組成。正確

汽車起動機在全制動狀態(tài)下，其輸出轉(zhuǎn)矩最大，但輸出功率卻為零。正確

起動機離合器作用是當發(fā)動機起動時，起動機通過離合器把轉(zhuǎn)速傳遞給小齒輪，小齒輪再把轉(zhuǎn)速傳遞給飛輪，當發(fā)動機正常工作后切正確 斷小齒輪與起動機的聯(lián)系。

蓄電池是汽車主要電能供給裝置，當發(fā)動機起動以后，要向全車用

錯誤

電器供電。

起動機50端子直接與由蓄電池連接。

錯誤

如果起動機電磁開關(guān)的保持線圈接地不良，起動機小齒輪無法推

錯誤

出。

起動機的轉(zhuǎn)速越高，流過電動機的電流就越大。錯誤 起動系統(tǒng)中，起動繼電器的作用是小電流控制大電流，保護起動機。錯誤

發(fā)動機工作時，發(fā)出一種沉悶的敲擊聲，且發(fā)動機有振動，在逐缸

錯誤

斷火檢查時，響聲無明顯降低，這種現(xiàn)象是連桿軸承敲擊聲。測定汽缸壓力結(jié)果比廠家規(guī)定的壓力高的原因是燃燒室表面積碳

正確

多。

活塞裙部兩側(cè)同時刮傷，說明潤滑不良或長期大負荷工作。

錯誤

氣缸的圓度誤差是指同一高度、不同方向測量的兩個直徑之差。錯誤 應將活塞環(huán)放在活塞環(huán)槽內(nèi)測量其端隙。錯誤 扭曲環(huán)安裝方向相反會造成機油竄入燃燒室。正確 在測量曲軸軸承徑向間隙時不可轉(zhuǎn)動曲軸。正確 在發(fā)動機大修時，應根據(jù)氣缸的修理尺寸選配同一修理級別的活

正確

塞。

安裝桑塔納AJR發(fā)動機活塞環(huán)時，“TOP”標記應朝向下方。錯誤 用皮帶張緊力表檢查皮帶變形時，可以在任意兩個皮帶輪之間測量

正確

張緊力。

更換發(fā)電機傳動皮帶時，需要斷開蓄電池的負極端子以防止短路。正確

更換V形皮帶時，拆卸前先檢查舊皮帶的張緊力然后以原皮帶相同

錯誤 的張緊力把皮帶安裝上。氣缸襯墊表面沒有方向性。組裝時，隨便一面朝上安裝都不會造成錯誤

漏水。

氣門與座圈的工作錐面應一致，磨削后的氣門工作錐面角度與座圈

錯誤

一樣大。

在活塞上止點位置時各缸進氣門的開啟量都比排氣門大，表明進、錯誤

排氣門配氣相位都推遲，應適當提前。氣門與座圈的工作錐面角度應一致。為了改善氣門與氣門座圈的磨

錯誤

合性能，磨削氣門的工作錐面角度比座圈大。

安裝正時皮帶時應注意左右方向轉(zhuǎn)動曲軸，使正時記號對準。錯誤 鉸削好的氣門座工作面寬度應符合規(guī)定，接觸環(huán)帶應處在氣門密封

錯誤

錐面中部偏氣門桿的位置。

如果氣門彈簧壓力過低，高轉(zhuǎn)速工況時，會發(fā)生氣門浮動現(xiàn)象。正確 安裝正時鏈條時，不要將正時鏈條纏繞在正時齒輪上，也不要用起

正確

子強力安裝鏈條。

拆卸正時帶輪前應用粉筆等物分別在正時帶輪及正時皮帶上做好

錯誤

記號。

安裝正時皮帶后，需要檢查氣門正時：逆時針旋轉(zhuǎn)曲軸兩圈并確保

錯誤

所有的鏈輪正時記號都返回到其初始位置。拆卸凸輪軸的軸承蓋時，按順序?qū)⑵鋸陌l(fā)動機的前端向后端進行拆

錯誤

卸。

三元催化轉(zhuǎn)換器在任何空燃比下轉(zhuǎn)換效率都一樣。錯誤 葉片式空氣流量計可以用萬用表檢測器電阻值判斷其好壞。正確 霍爾效應式傳感器不可以通過測量電阻值判斷其好壞。錯誤 發(fā)動機冷卻液溫度越低噴油脈沖寬度就越長。正確 混合氣過濃時，二氧化鋯型氧傳感器的輸出電壓是約0.1V。錯誤 電噴發(fā)動機的燃油泵出油閥密封不嚴會造成燃油壓力不足。

錯誤

節(jié)氣門位置傳感器中的怠速開關(guān)在節(jié)氣門全閉時應導通。正確 節(jié)氣門位置傳感器中的怠速開關(guān)的信號電壓在節(jié)氣門全閉時為

正確

0V。

拔下汽油壓力調(diào)節(jié)器真空軟管后，燃油壓力在急加速時應保持不

正確

變。

無回油管的燃油系統(tǒng)在任何工況下的燃油壓力均應保持不變。

正確

霍爾效應式曲軸位置傳感器的信號電壓隨發(fā)動機轉(zhuǎn)速的升高而增

錯誤

大。

具有OBD-II系統(tǒng)的新型汽車排氣管上，在三元催化轉(zhuǎn)換器前后各

正確

安裝一個氧傳感器，其目的是了解催化轉(zhuǎn)換器的工作效率。

采用免拆清洗設(shè)備清洗汽油發(fā)動機噴油器時，應該關(guān)斷電動燃油正確 泵。

若發(fā)現(xiàn)噴油器表面存在大量積碳，應成套更換噴油器。錯誤 進氣溫度傳感器的檢測是測量特定溫度下其阻值是否在規(guī)定的范

正確

圍內(nèi)。

二氧化鈦型氧傳感器的輸出信號隨排氣中的氧的含量而變化，當混合氣的過量空氣系數(shù)大于1時，它輸出近0V的電壓信號；當混合錯誤 氣的過量空氣系數(shù)小于1時，它輸出近1V的電壓信號。

測試燃油壓力調(diào)節(jié)器性能時需將一塊壓力測量表連接到燃油分配

正確

器上，且壓力測量表的截止閥必須關(guān)閉。

節(jié)溫器性能檢查可采用就車檢查和拆下用熱水加熱檢查兩種方法。正確

齒輪式機油泵測量齒輪間隙應在相鄰90°的四個點上進行測量。錯誤 對冷卻系統(tǒng)密封性進行檢查時，在冷卻系中注滿水，用專用手動壓力測試器和散熱器水箱密封連接，用手推測試器，使測試器壓力表

錯誤

指示0.10MPa，保持不動，在5min內(nèi)壓力慢慢的下降，表示系統(tǒng)密封良好；下降速度很快表示有泄漏的情況。

發(fā)動機一般冷卻液溫度高于90?C時，節(jié)溫器將關(guān)閉小循環(huán)，進入

錯誤

大循環(huán)。

在東北、西北大部分地區(qū)及華北環(huán)境最低氣溫在–25?C以上的寒

錯誤

冷地區(qū)應選用–45?C號冷卻液。

桑塔納2000型轎車發(fā)動機機油泵的轉(zhuǎn)速在1000r/min進口壓力為

正確

0.013MPa,輸出壓力位0.5Mpa最小流量為8.3L/min。潤滑系統(tǒng)中機油壓力越大越好。

錯誤

當散熱器蓋或散熱器摸上去比較熱時，絕不可將散熱器蓋拆下。正確 當機油冷態(tài)并且粘稠時，濾清器旁通閥打開。

正確

在進行冷卻系統(tǒng)密封性檢查時，應先預熱發(fā)動機。正確 在水軟管上，將會留一個軟管夾印痕。如果不把軟管夾安裝在與

錯誤

印痕不同的位置上，便可能會造成漏水。

汽油發(fā)動機火花塞兩電極間的擊穿電壓與火花塞間隙、氣缸壓力、正確

氣缸溫度等因素有關(guān)。

在汽車發(fā)動機電子點火系統(tǒng)中，影響點火提前角的主要參考信號是

錯誤

發(fā)動機混合氣濃度信號、發(fā)動機冷卻水溫度信號。

我們通常把發(fā)動機發(fā)出功率最大和油耗最小時的點火提前角稱為

正確

最佳點火提前角。

通常我們會定期拆下火花塞，觀察絕緣體裙部顏色，若呈淺褐色并

正確

且干凈，說明選型正確。

用汽車專用示波器檢測傳統(tǒng)點火系的工作情況時，發(fā)動機點火時次

正確

級電壓顯示的三類波形為：直列波、重疊波和高壓波。

第三篇：禁毒知識題庫

2018年江西省大學生省禁毒知識競賽題庫

1.（）俗名“可可精”，是從古柯葉中分離出來的一種最主要的生物堿，屬中樞神經(jīng)興奮劑，呈白色晶體狀，無氣味，味略苦而麻，興奮作用強。A.海洛因

B.可卡因

C.大麻

D.鴉片 答案：B

2.地方各級人民政府發(fā)現(xiàn)非法種植毒品原植物的，應當（措施予以制止、鏟除。A.立即

B.適時

C.成熟后

D.收割時 答案：A

3.毒品起源于（）。A.礦物

B.動物）采取C.植物

D.毒物 答案：C

4.根據(jù)國務院授權(quán)，（）負責組織開展禁毒國際合作，履行國際禁毒公約義務。A.國務院

B.國家禁毒委員會

C.全國人大常委會

D.公安部

答案：B

5.廣大青少年在日常生活中防毒要做到四點：一是不要聽人蠱惑，受 人引誘;二是不要與吸毒者、販毒者為伍;三是不要接受有吸 毒劣跡的人送的香煙;四是（）。A.只看不吸

B.遠離毒品，不沾毒

C.不參與家人吸毒 D.不去歌廳等娛樂場所 答案：B

6.國家鼓勵公民舉報毒品違法犯罪行為。各級人民政府和有關(guān)部門應當對舉報人予以保護，對（），給予表彰和獎勵。A.舉報人員 B.舉報積極人員 C.舉報有功人員 D.實名舉報人員 答案：C

7.國家鼓勵志愿人員參與（）工作。地方各級人民政府應當對志愿人員進行指導、培訓，并提供必要的工作條件。A.緝毒偵查 B.禁毒管理

C.禁毒宣傳教育和戒毒社會服務

D.禁毒知識普及教育 答案：C

8.海洛因吸毒者的典型體征是（）。A.瞳孔縮小呈針尖樣

B.瞳孔放大，不聚光

C.身體瘦弱 D.身體浮腫 答案：A 9.合成毒品“麻古”的主要成分是甲基苯丙胺和（）。A.大麻

B.古柯堿

C.咖啡因

D.安納咖 答案：C

10.合成毒品直接作用于人的（）

。A.大腦

B.心臟

C.中樞神經(jīng)

D.肌肉 答案： C

11.戒毒人員在（）等方面不受歧視。有關(guān)部門、組織和人員應當在這些方面對戒毒人員給予必要的指導和幫助。A.入學

B.就業(yè)

C.享受社會保障

D.A.B和C 答案：D 12.李某發(fā)現(xiàn)兒子小強吸毒后，便將其關(guān)在家中，并與家人輪流看守令其戒毒。起初，斷了毒品的小強呼天喊地，半個月后，小強又恢復了正常。試問小強是否已全部戒除毒癮？（）A.已完全戒斷毒癮

B.只戒斷生理上毒癮 答案：B

13.李某是某酒吧老板，明知一些人經(jīng)常在該酒吧內(nèi)吸食冰毒，李某卻視而不見。對李某的行為如何進行處罰（）。A.批評教育

B.以容留他人吸毒罪論處 C.以販賣毒品罪論處 D.罰款并吊銷營業(yè)執(zhí)照 答案：B

14.李某為炫耀，將50克冰毒放在身上，后被民警抓獲，李某構(gòu)成（）。A.吸毒

B.非法持有毒品罪 C.販賣毒品罪 D.窩藏毒品罪 答案：B

15.麻古具有強烈的興奮和致幻功能，吸食后容易造成人體中樞神經(jīng)（）的損傷。A.不可逆性 B.可逆性 C.一過性 D.臨時性 答案：A

16.美沙酮替代維持治療主要適用于吸食、注射（）的吸毒人員。A.冰毒

B.可卡因

C.大麻

D.海洛因 答案：D

17.你的好朋友給你一種樣子像糖果的東西，說特別好玩，讓你嘗嘗。你的選擇應該是：（）A.相信朋友不會害你，直接吞下

B.不想吃，但是礙于朋友之間的面子，勉強吃了。

C.拒絕或者收下但是不會吃。因為對于任何要攝入體內(nèi)的東西在沒有確定是否安全的情況下絕不能服用。即使是朋友可能也不知道或者沒有意識到他給你的東西是有害的。答案：C

18.你的同學或者好朋友把你介紹給他的朋友們，這些人私密的聚在某人家里或者類似娛樂場所的地方，使用一些粉末、片劑或者類似香煙的東西。還請你品嘗，你恰當?shù)木芙^方式應該是（）。A.找個合適的借口離開那里

B.堅決地拒絕 C.婉言謝絕 D.以上方式都可以 答案：D

19.你認為一個家庭如何才能“遠離毒品”？（）

A.自己拒絕毒品，向父母和親屬介紹毒品常識，提醒他們千萬不要嘗試毒品

B.不去沾毒品，也不關(guān)心毒品 C.自己不去碰毒品就行 D.自己樹立防毒意識 答案：A

20.青少年如何防止吸毒?（）A.接受毒品基本知識和禁毒法律法規(guī)教育 B.樹立正確的人生觀，不盲目追求享受 C.不聽信毒品能治病，毒品能解脫煩惱和痛苦 D.以上選項都是 答案：D

21.青少年吸毒的原因是什么？（）A.好奇與虛榮

B.追求刺激

C.朋友的慫恿和心理障礙

D.以上選項都是 答案： D

22.青少年要遠離毒品，增強自我保護意識，其中最重要的因素是（A.社會環(huán)境

B.家庭 C.人自身 D.身邊朋友 答案：C

23.王某在自己開墾的山地里種植罌粟，收獲前他學習了《禁毒法》，將所有罌粟鏟除，對于王某應該（）。）A.拘留 B.罰款 C.不予處罰 D.判刑 答案：C

24.毒品預防教育的首要重點對象是（）。

A.無業(yè)人員 B.青少年 C.流動人口

D.文化素質(zhì)較低的人員 答案：B

25.吸毒，也稱“藥物濫用”，就是出于（）目的，通過注射、口服、鼻吸或其他方式將毒品攝入人體的行為。A.非醫(yī)療

B.治病

C.麻醉

D.交友 答案：A

26.吸毒成癮一般具有哪些特征？()

A.藥物耐受性 B.生理依賴性 C.心理依賴性 D.以上三項均正確 答案：D

27.吸毒的危害有哪些方面？（）

A.危害個人，包括：摧殘人的身體、扭曲人格、引發(fā)自傷、自殘、自殺的行為、傳播疾病等。

B.危害家庭，包括：對家庭成員身心摧殘、導致傾家蕩產(chǎn)、家破人亡、貽害后代等。

C.危害社會，包括：誘發(fā)違法犯罪、影響國民素質(zhì)、吞噬社會巨額財富、影響國計民生等。D.A.B和C 答案：D

28.吸毒人員既是病人又是（）。A.正常人 B.受害者、違法者 C.罪犯

D.違法者 答案：B

29.吸毒人員主動到公安機關(guān)登記或者到有資質(zhì)的醫(yī)療機構(gòu)接受戒毒治療的（）。A.應當處罰 B.可以處罰 C.不予處罰 答案： C

30.下列原因中，在吸毒人群中初次吸毒比例最高的是（A.好奇心驅(qū)使 B.他人引誘 C.取樂解悶 D.趕時髦 答案： A

31.遠離毒品的自我保護方法有（）。A.養(yǎng)成良好習慣 B.不在危險地方逗留 C.不接受他人的食物 D.ABC都是 答案：D。）32.在迪廳、酒吧、KTV等娛樂場所，如果你看到了一種紅色藥丸（或藥片）狀的東西，那你可能就是看到了（），千萬小心不要沾染。A.跳跳糖 B.彩球糖 C.搖頭丸或麻古 D.山楂丸 答案：C

33.長期吸食以后，情緒激昂沖動。就算是停止復吸，戒斷很久以后，都容易出現(xiàn)幻聽、幻覺、被害妄想等精神病稽延癥狀。這是（）類毒品的精神病態(tài)特征。A.麻醉類 B.海洛因 C.苯丙胺(冰毒)D.杜冷丁 答案：C

34.鄭某在南方某地購得15克海洛因藏在家中準備自己吸食，后被公安機關(guān)查獲，鄭某的行為構(gòu)成了什么罪？（）A.販賣毒品罪 B.非法持有毒品罪

C.不構(gòu)成犯罪 D.私藏毒品罪 答案：B

35.止咳水通常含有可待因、麻黃堿等成分，（）服用可形成心理依賴，戒斷癥狀類似海洛因毒品。A.長期大量

B.遵醫(yī)囑

C.按藥品說明計量服用

D.一次過量服用 答案：A

36.王某在多次販毒后，因畏懼法律的嚴懲，主動前往公安機關(guān)投案并如實供述了自己的犯罪事實，對他可以（）。A.從輕或減輕處罰 B.從重處罰 答案：A

37.我國《刑法》對毒品犯罪的刑事責任年齡的規(guī)定，對已滿14周歲不滿16周歲的人，犯販賣毒品罪的，應當（）。A.負刑事責任

B.不負刑事責任 答案： A

38.我國近代史中的第一次“鴉片戰(zhàn)爭”是哪國發(fā)起的？ A.美國

B.德國

C.英國 D.日本 答案：C

39.我國云南、新疆緊鄰哪兩大毒品產(chǎn)地？ A.金三角和金新月 B.金新月和銀三角 C.金三角和銀三角 答案： A

40.吸毒對女性懷孕后胎兒的影響是（）。A.可能導致胎兒畸形死胎 B.沒有任何影響 C.可能導致難產(chǎn) D.會讓胎兒更健康 答案：A

41.吸毒者在今后的人生道路上應該選擇的正確生活態(tài)度是（。）A.最后吸一次，以后再也不吸了 B.及時行樂，吸毒無害 C.時而堅定，時而動搖 D.戒除毒癮，回歸社會 答案：D

42.吸食、注射毒品嚴重破壞人體的生理機能和免疫機能，引起各種并發(fā)癥，最終導致（）A.昏睡

B.毒癮發(fā)作

C.吸毒死亡 答案： C

43.下列不屬于合成毒品的是（）。A.海洛因

B.搖頭丸

C.冰毒 D.K粉 答案：A

44.下列說法正確的是。（）A.吸毒成癮是一種腦病 B.少量吸毒對身體沒有損害 C.只吸幾次毒不會上癮

D.吸食合成毒品危害比較傳統(tǒng)毒品要小 答案：A

45.下列選項中屬于禁毒志愿者義務的是。（）A.履行禁毒志愿者服務承諾 B.自身遠離毒品

C.每年參加不少于48小時禁毒志愿服務活動 D.以上選項都是 答案：D

46.鴉片是罌粟植物的（）。A.種子碾碎后或花粉的提取物 B.果實未成熟時，割漿后的提取物 C.種子碾碎后的提取物 D.花粉的提取物 答案：B

47.要構(gòu)筑拒毒心理防線，我們需要做到（）。A.正確把握好奇心 B.抵制不良誘惑 C.養(yǎng)成良好的健康心理 D.以上A、B、C表述均正確 答案：D

48.要拒絕毒品，我們除了要知道什么是毒品、知道毒品極易成癮、知道毒品的危害，還要（）。A.樹立正確的人生觀 B.養(yǎng)成良好行為習慣 C.拒絕不良誘惑 D.ABC都是 答案：D

49.以下幾種毒品，成癮性和毒副作用最強的是（）。A.古柯葉

B.海洛因

C.鴉片 D.大麻 答案：B

50.以下哪些是我國刑法所界定的毒品？（）

A.鴉片、海洛因、甲基苯丙胺(冰毒)、嗎啡、大麻、可卡因 B.揮發(fā)性溶劑 C.煙草、酒精 答案：A

51.以下屬于毒品濫用的高危場所的是（）。A.歌舞廳、夜總會、洗浴中心等公共娛樂場所 B.個人家中

C.學校、醫(yī)療機構(gòu)及藥店 D.上班的公司 答案：A

52.以下屬于生活技能教育主要內(nèi)容的是（）。A.正確的自我認識

B.學會傾聽、有效交流與溝通 C.調(diào)節(jié)情緒，緩解緊張和壓力 D.以上A.B.C三項表述均是 答案：D

53.以下屬于吸毒者吸食毒品原因的是（）。A.無知和親信

B.借助吸毒逃避現(xiàn)實，尋求解脫 C.受販毒者引誘、處境性濫用 D.以上A.B.C三項表述均是 答案：D

54.引誘、教唆、欺騙或者強迫（）吸食、注射毒品的，從重處罰。A.成年 B.未成年人 C.婦女 答案：B

55.由于吸毒者極易感染各種疾病，包括性病，丙型肝炎等，注射毒品是傳染（）的主要途徑。A.痢疾

B.艾滋病

C.肺病 答案：B

56.依據(jù)毒品對于大腦中樞神經(jīng)的作用，杜冷丁屬于（）。A.興奮類

B.抑制劑 C.致幻劑 答案：B

57.在對眾多吸毒者進行調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，占據(jù)第一位的吸毒原因是（）。

A.貪慕虛榮，趕時髦

B.借助吸毒逃離現(xiàn)實，尋求解脫 C.受販毒者引誘

D.盲目好奇，追求享樂和刺激 答案：D

58.造成情緒暴躁而引發(fā)針對他人的肢體暴力（例如啃臉、咬耳）行為的“僵尸浴鹽”，其主要的化學成分是卡西酮類物質(zhì)。是一種新型的（）A.傳統(tǒng)毒品 B.合成毒品 答案： B

59.張某吸毒，有時讓王某為其購買毒品，王某借機從中牟利，對王某的行為是否應追究刑事責任？（）A.應該

B.不應該

C.由所涉毒品數(shù)量決定 答案：A

60.長期吸毒會使吸毒者沉溺于虛幻的自我體驗中而不能自拔，使其喪失對生活的熱愛、喪失對人際交往的興趣，而這反映毒品對青少年（）的危害。A.身體健康方面 B.心理健康方面 C.社會發(fā)展方面 D.以上三項均不對 答案：B

61.長期吸食鴉片的會導致什么樣的危害？（）A.會使人的先天免疫力喪失 B.容易感染各種疾病 C.A和B都是 答案： C

62.長期吸食以后，情緒亢奮沖動。就算是停止復吸，戒斷很久以后，都容易出現(xiàn)幻聽、幻覺、被害妄想等精神病稽延癥狀。這是（）類毒品的精神病態(tài)特征。A.大麻類 B.鴉片類 C.苯丙胺類 D.古柯類 答案：C

63.古柯原植物經(jīng)過提純以后得到的毒品是（）A.迷幻蘑菇 B.海洛因

C.冰毒 D.可卡因 答案：D

64.“國際禁毒日”是每年的（）。A.7月9日 B.6月26日 C.12月1日 D.5月17日 答案：B

65.“金三角”是指泰國、緬甸、（A.老撾 B.越南 C.柬埔寨 D.印度 答案：A。）66.“搖頭丸”是苯丙胺類的衍生物，屬中樞神經(jīng)（），是我國規(guī)定管制的精神藥品。“搖頭丸”是其俗稱，意為會使人搖頭的藥丸，吸食者易處于幻覺狀態(tài)，有暴力攻擊傾向。A.麻醉劑 B.興奮劑 C.抑制劑

D.以上答案都不正確 答案：B

67.不屬于阿片類毒品的是（）A.嗎啡 B.海洛因 C.冰毒 D.美沙酮 答案： C

68.（）俗稱K粉，屬于合成類新型毒品。A.氯胺酮 B.海洛因 C.大麻 D.美沙酮 答案：A

69.（）化學名稱叫二乙酰嗎啡,呈灰白色粉末狀,也就是人們所說的“白粉”、“白面”。A.冰毒 B.可卡因 C.海洛因 D.美沙酮 答案：C

70.（）,即甲基苯丙胺,外觀為純白或黃色結(jié)晶體,晶瑩剔透。A.可卡因 B.冰毒 C.海洛因 D.嗎啡 答案：B

71.《禁毒法》規(guī)定，教育行政部門、（）應當將禁毒知識納入教育、教學內(nèi)容，對學生進行禁毒宣傳教育。公安機關(guān)、司法行政部門和衛(wèi)生行政部門應當予以協(xié)助。A.學校

B.中小學校 C.大專院校 D.B 和C 答案：A

72.《中華人民共和國刑法》規(guī)定，毒品的數(shù)量以（）屬實的走私、販賣、運輸、制造、非法持有毒品的數(shù)量計算，不以純度折算。A.繳獲 B.檢查 C.查證 D.收繳 答案：C

73.被稱為現(xiàn)代迷魂藥的三唑侖是一種強效的（）。A.致幻劑

B.興奮劑 C.麻醉劑

D.氧化劑 答案：C

74.麻黃堿是從哪種原植物中提取的（）

。A.罌粟 B.大麻 C.麻黃草 D.古柯 答案：C

75.成癮是由于()某種有依賴性藥物或物質(zhì)引起的一種慢性中毒狀態(tài)。

A.反復使用

B.一次使用

C.偶爾使用 D.曾經(jīng)使用 答案：A

76.從醫(yī)學角度看，吸毒成癮作為一種疾病。以下哪個表述是正確的（）。A.心理障礙

B.精神疾病

C.軀體疾病

D.慢性的復發(fā)性的腦疾病 答案：D

77.當發(fā)現(xiàn)有人可能正在吸毒或?qū)嵤┥婕岸酒返倪`法犯罪行為時，應該（）。

A.盡快離開，確保安全情況下報警 B.事不關(guān)己

C.好奇上前去看個究竟 D.馬上阻止其違法犯罪行為 答案：A

78.當有人以各種借口引誘你吸食毒品或嘗試可能是毒品的藥丸時，正確的做法是（）。A.拒絕 B.嘗試 C.接受 D.猶豫不決 答案：A

79.當在你身邊出現(xiàn)毒品時，正確的做法是（）。A.變賣 B.丟棄 C.報告公安機關(guān) D.假裝看不見 答案：C

80.毒品是使用后能夠產(chǎn)生（）的物質(zhì)。A.危害性 B.依賴性

C.興奮性 D.抑制性 答案：B

81.有一類毒品既有興奮作用又有致幻作用，以下是這類毒品代表的是（）。A.氟硝安定 B.三唑侖 C.LSD D.搖頭丸 答案：D

82.發(fā)現(xiàn)吸販毒情況，想向公安機關(guān)舉報應撥打電話號碼（）。A.114 B.119 C.110 D.120 答案： C

83.販賣毒品負刑事責任的年齡是（）。A.已滿十八周歲

B.已滿十六周歲 C.已滿十四周歲 D.已滿十二周歲 答案：C

84.販賣毒品應當（）。A.批評教育 B.追究刑事責任 C.送勞動教養(yǎng)

D.行政處罰 答案： B

85.根據(jù)（）需要，依法可以生產(chǎn)、經(jīng)營、使用、儲存、運輸麻醉藥品和精神藥品。A.醫(yī)療、教學、及科研 B.宣傳 C.消費市場 D.大眾生活 答案：A

86.根據(jù)毒品來源和生產(chǎn)方法不同，可分為天然毒品和（）。A.合成毒品

B.傳統(tǒng)毒品 C.化學毒品 D.新型毒品 答案：A

87.公安機關(guān)可以對涉嫌吸毒的人員進行必要的檢測，被檢測人員應當予以配合；對拒絕接受檢測的，經(jīng)縣級以上人民政府公安機關(guān)或者其派出機構(gòu)負責人批準，可以（）。A.行政罰款

B.依法懲治 C.行政拘留

D.強制檢測 答案： D

88.公安機關(guān)在吸毒檢測過程中，采集女性被檢測人尿液檢測樣本，應由（）進行。A.檢測人

B.民警 C.女性工作人員 D.醫(yī)生 答案：C

89.海洛因?qū)χ袠猩窠?jīng)系統(tǒng)主要起（）。A.興奮作用 B.抑制作用 C.致幻作用 D.安眠作用 答案： B

90.海洛因同嗎啡相比，其成癮性（A.更強

B.較弱 C.相當

D.更弱 答案：A

91.海洛因的濫用方式有（）。A.口吸 B.鼻吸 C.注射 D.以上均正確 答案：D。）92.金新月國際毒源地是指以下哪幾個國家的交界地帶？ A.老撾、緬甸、泰國 B.伊朗、阿富汗、巴基斯坦 C.印度、斯里蘭卡、阿聯(lián)酋 D.新加坡、伊朗、菲律賓 答案：B

93.嗎啡一般是從（）中提煉出來的？ A.海洛因 B.鴉片 C.古柯葉 D.大麻 答案：B

94.南美的秘魯、玻利維亞（）是可卡因的最大生產(chǎn)基地。A.巴西 B.阿根廷 C.哥倫比亞 D.厄瓜多爾 答案：C

95.人們常說“毒品猛于虎”，毒品的危害除了對身心的危害，嚴重摧殘吸毒者的身體之外，還包括（）。A.對家庭的危害 B.對社會的危害 C.對他人的危害 D.以上A和B 答案：D

96.申請成為禁毒志愿者的年齡要求是（）。A.沒要求

B.14周歲以上 C.16周歲以上

D.18周歲以上 答案：D

97.為什么有的吸毒者在炎熱的夏天仍穿著長衣長褲？（）A.怕冷

B.免疫力低下，怕得感冒

C.為了掩飾因為注射在身上留下的針孔和針疤 答案： C

98.我國《禁毒法》明確了（），綜合治理，禁種、禁制、禁販、禁吸的禁毒方針？ A.預防為本 B.預防為主 C.打擊為主 D.打防并舉 答案：B

99.我國《刑法》對毒品犯罪的刑事責任年齡的規(guī)定，對已滿14周歲不滿16周歲的人，犯販賣毒品罪的，應當（）。A.負刑事責任 B.從輕或減輕處罰 C.不予刑事處罰

D.責令其家長或者監(jiān)護人加以管教，必要時，也可以由政府收容教養(yǎng) 答案： A

100.吸食方式中危害最大的是（）。

A.吸入式 B.口服式 C.皮下注射式 D.靜脈注射 答案：D 101.下列那種表述符合毒品可卡因的危害？（）

A.皮下蟲行蟻走感，奇癢難忍,造成嚴重抓傷甚至斷肢自殘,情緒不穩(wěn)定,容易引發(fā)暴力或攻擊行為 B.情感沖動、性欲亢進、嗜舞 C.偏執(zhí)、妄想、自我約束力下降 D.嗜睡，精神萎靡 答案：A

102.下列那種屬于興奮劑？ A.搖頭丸

B.二甲基色胺

C.巴比妥 D.嗎啡 答案：A

103.下列選項中對我國毒品消費形勢表述正確的是。（）A.毒品消費者市場逐步減少 B.35歲以下青少年吸毒人數(shù)約比高 C.吸食合成毒品的人數(shù)下降 D.吸毒人數(shù)減少 答案： B

104.小明今年上五年級，沉迷于網(wǎng)絡游戲，然后到黑網(wǎng)吧去上網(wǎng)，結(jié)交了不良的朋友，最后染上了煙癮和學會了吸毒。這個故事告訴我們什么道理？（）

A.不在危險的地方逗留，尤其是網(wǎng)吧這樣人多和復雜的環(huán)境 B.要養(yǎng)成自律的好習慣 C.要學會抵制誘惑 D.以上選項都是 答案： D

105.一位“朋友”以“參加朋友聚會”為由將你帶至他的家中，然后提出玩點“小刺激”，引誘你使用某種物品，你應該選擇的最佳拒絕方式是（）。A.直接說不 B.尋找借口離開 C.提出新建議 D.ABC都是 答案：D

106.因吸毒被查獲的人員應當接受（）。A.治安處罰

B.刑事處罰

C.不處罰

D.批評教育 答案：A

107.在植物古柯樹葉中提取的一種生物堿是一種中樞神經(jīng)系統(tǒng)的興奮劑，叫做（）。A.可卡因

B.阿片

C.嗎啡 D.四氫大麻酚 答案：A

108.中學生應該怎樣做才能遠離毒品、拒絕毒品？ A.了解毒品的特征

B.認識到毒品的危害 C.能夠辨別毒品 D.以上選項都是 答案：D

109.身邊的親戚或者朋友與同學家里家長都吸煙，他們遞煙給你，你不要，親戚說偶爾體驗一下沒關(guān)系，你最好的應對方式應該是（）。A.堅決拒絕

B.從危害健康的角度建議大家戒煙 C.婉言謝絕 D.以上方式都可以 答案：D

110.世界上三大毒品產(chǎn)地中哪一個不在亞洲？ A.“金三角” B.“金新月” C.“銀三角” 答案：C

111.世界上生產(chǎn)的鴉片類毒品最多的國家是（A.緬甸

B.阿富汗

C.哥倫比亞

D.墨西哥 答案：B

112.世界上最大的可卡因產(chǎn)地是哪里？（）A.金三角

B.金新月

C.銀三角

D.貝卡谷地

?）答案：C

113.（）是被濫用最早的毒品，歷史悠久，地域廣泛，濫用者眾多。A.可卡因 B.阿片類毒品 C.苯丙胺類興奮劑 D.大麻 答案： B

114.網(wǎng)絡成癮是一種行為成癮。表現(xiàn)為由于（）互聯(lián)網(wǎng)而導致個體明顯的社會、心理、生理功能損害。A.過度使用

B.正常使用 答案：A

115.“虎門銷煙”是哪一天開始的（）。A.1839年6月3日 B.1840年6月9日 C.1841年7月17日 D.1842年10月10日 答案：A 116.我國近代史上著名的“虎門銷煙”中銷毀的是哪種煙？ A.鴉片煙

B.卷煙 C.大麻煙 答案：A

117.我國禁毒工作的治本之策是（）。A.預防教育 B.依法嚴厲打擊 C.切斷毒品來源 D.戒斷治療 答案：A

118.下列毒品中屬于抑制劑類毒品的是（A.冰毒

B.搖頭丸

C.海洛因 D.麥斯卡林 答案：C

119.下列那種毒品常用鼻吸的方式吸食？（A.麻古）。）

B.古柯 C.K粉 D.冰毒 答案：C

120.下列人員中，不屬于吸毒檢測對象的是（A.涉嫌吸毒人員 B.社區(qū)戒毒期間人員 C.已經(jīng)康復的吸毒人員 答案：C

121.下列屬于合成毒品的是（）。A.可卡因 B.鴉片 C.冰毒 D.大麻 答案：C

122.下列屬于合成毒品的是（）A.大麻 B.海洛因 C.K粉

。）D.北美仙人球 答案：C

123.下列物品中不屬于毒品的是（）。A.鴉片 B.海洛因

C.酒精 D.杜冷丁 答案：C

124.下列選項中屬于毒品的是（）。A.瘦肉精 B.老鼠藥 C.砒霜 D.K粉 答案：D

125.下列選項中屬于吸毒成癮的表現(xiàn)的是（）。A.不顧不良后果，強迫性尋求及使用毒品的行為 B.戒斷后復吸的 C.多次吸食毒品的行為 D.以上選項都是 答案：D

126.吸毒成癮的原因有（）。A.個人 B.家庭 C.社會

D.以上選項都是 答案：D

127.吸毒的方式有（）。A.通過呼吸道 B.通過消化道 C.靜脈注射 D.以上選項都是 答案：D

128.下列有關(guān)世界三大毒源地敘述正確的是（）。A.“金三角”位于老撾、越南、緬甸三國的接壤地區(qū) B.“金新月”位于阿富汗、巴基斯坦、伊朗三國的接壤地區(qū) C.“銀三角”位于南美洲的哥倫比亞境內(nèi) 答案：B 129.下面關(guān)于大麻的說法哪個不對？（）

A.大麻在許多國家都不算毒品，不會成癮，對人體沒有什么危害，偶爾嘗一下沒關(guān)系。

B.大麻是世界范圍內(nèi)濫用最嚴重的毒品之一。C.長期使用大麻容易成癮并引發(fā)癡呆。答案：A

130.（）是指直接作用于中樞神經(jīng)系統(tǒng)，使之興奮或抑制，連續(xù)使用能產(chǎn)生依賴性的藥品。A.麻醉藥品 B.精神藥品 C.新精神活性物質(zhì) 答案：B

131.（）是指對中樞神經(jīng)有麻醉作用,連續(xù)使用后易產(chǎn)生身體依賴性、能形成癮癖的藥品。A.麻醉藥品 B.精神藥品 C.新精神活性物質(zhì) 答案：A

132.鴉片最早是由（）傳入中國的。A.阿拉伯人 B.埃及人 C.印度人 D.契丹人 答案：A

133.藥物成癮具有的特征之一：有一種不可抗拒的力量強制性地驅(qū)使人們使用該藥，并（）去獲得它。A.不擇手段 B.正常手段 答案：A

134.要養(yǎng)成良好的生活習慣、行為習慣，不吸煙，不飲酒，不涉足青少年不宜進入的場所，包括歌舞廳、游戲廳、酒吧等地方，以（）。A.遠離毒品

B.親近毒品 答案：A

135.一位“朋友”以“參加朋友聚會”為由將你帶至他的家中，然后提出玩點“小刺激”，引誘你使用某種物品，你應該選擇的拒絕方式是（）。A.直接說不 B.尋找借口離開 C.提出新建議 D.ABC都是 答案：D

136.以下（）不屬于阿片類毒品。A.冰毒 B.美沙酮 C.嗎啡 D.海洛因 答案：A

137.以下哪一種情況一般不會發(fā)生在吸毒人員的身上。（A.酗酒 B.脾氣暴躁 C.每天鍛煉身體 D.偷盜 答案：C

138.以下屬于青少年所面臨的毒品陷阱是（）。A.吸毒朋友的影響 B.毒販子的毒招）C.明星和“榜樣”的效應 D.以上A.B.C三項均是 答案：D

139.以下說法正確的是（）。

A.合成毒品麻古的主要成份是甲基苯丙胺和咖啡因 B.合成毒品麻古的主要成份是甲基苯丙胺和大麻 C.合成毒品麻古的主要成份是甲基苯丙胺和可卡因 答案：A

140.以下致幻毒品中（）是從生長在墨西哥北部與美國南部的仙人球里提取的。A.嗎啡 B.麥司卡林 C.古柯 D.麻古 答案：B

141.以下哪一種不是毒品原植物（）。A.罌粟 B.大麻 C.煙葉 D.古柯 答案：C

142.吸毒人員應當戒除毒癮（）A.應當 B.可以 C.不需要 答案：A

143.罌粟是幾年生草本植物？（）A.1 B.2 C.3 答案：A

144.我國目前海洛因仍然在醫(yī)療上使用嗎？ A.常使用

B.不使用 C.偶爾使用 答案：B

145.由于我國西南邊境毗鄰世界最主要的毒源地（，造成毒源地）的毒品大量流入我國，部分經(jīng)我國中轉(zhuǎn)走私到其他國家和地區(qū)。A.金三角

B.銀三角 C.金新月 答案：A

146.娛樂場所應當開展禁毒宣傳教育，建立巡查制度，發(fā)現(xiàn)娛樂場所內(nèi) 有毒品違法犯罪活的，應當（）。A.自行處理

B.立即向公安機關(guān)報告

C.自愿報告 答案：B

147.預防吸毒的有效措施有（）。A.遠離特殊人群、特殊場所、特殊嗜好 B.毒品知識的教育，認清毒品的危害 C.不結(jié)交社會上的吸毒朋友D.以上選項都是 答案：D

148.在容易接觸的的毒品中，有一種屬于蕁麻目大麻科草本植物，其主要有化學成分為四氫大麻酚（THC），它被人們成為“（）”。A.氟硝安定 B.大麻 C.冰毒 D.海洛因 答案：B

149.在藥理上，海洛因的鎮(zhèn)痛效力是嗎啡的幾倍？（）A.4至8倍 B.1至2倍 C.8倍以上 答案：A

150.中學生應該怎樣做才能遠離毒品、拒絕毒品？（）A.了解毒品的特征 B.認識到毒品的危害 C.能夠辨別毒品 D.以上選項都是

答案：D

151.毒品與藥品，往往具有雙重屬性，只要為人解除痛苦的就是藥

第四篇：營業(yè)知識題庫

營業(yè)知識題庫

第一章 營業(yè)人員崗位規(guī)范

一．填空

1．營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務受理、收費、銷售、______、咨詢、______、售后維修。（答案：引導；VIP客戶接待）

2．業(yè)務受理人員為客戶辦理業(yè)務，應執(zhí)行業(yè)務規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項做到-__________。(答案：“唱收唱付”)3．業(yè)務受理人員辦理業(yè)務時應認真審核__________________________，迅速準確地為客戶辦理業(yè)務，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。（答案：客戶提供的有效證件）

4．業(yè)務咨詢員負責日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、______、介紹、_______各種產(chǎn)品和業(yè)務功能。（答案：演示；推廣）

5．在營業(yè)大廳內(nèi)，經(jīng)常走動式并主動關(guān)注客戶業(yè)務辦理需求、解答問題、指導辦理業(yè)務的前臺類人員為__________。（答案：引導員）

6．營業(yè)廳維系挽留人員負責接待__________和_____________的客戶。

（答案：有意離網(wǎng)；辦理離網(wǎng)手續(xù)）

7．營業(yè)廳具有店面營銷、____和服務的綜合職能，自有營業(yè)廳以經(jīng)營________為主，是公司對外提供綜合業(yè)務服務和展示企業(yè)形象的重要窗口。（答案：銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務）

8.每日結(jié)賬時，營業(yè)員應該將當日所收的營業(yè)收款核對后交給________，并于營業(yè)結(jié)束后整理發(fā)票、卡賬、填報當日營業(yè)收入日報表。

（答案：稽核員）

9.庫管員負責登記所保管存貨的明細帳薄，并做到__________，按日核對、__________，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。

（答案：逐日登記；清點庫存）

10.營業(yè)工作程序中，營業(yè)員銷售業(yè)務時，應簡單、準確描述產(chǎn)品賣點，并說明產(chǎn)品或業(yè)務的____________、__________以及與競爭對手同類產(chǎn)品的區(qū)別。（答案：主要功能；資費）

11.早會內(nèi)容包括列隊點名、______、_____、前一日銷售通報、學習服務理念。（答案：服裝儀容檢查；重要事物講解）

12.早會期間，庫管員要通報_____________，包括終端、有價卡等，是 否有價格變動。（答案：當日庫存情況）

13.業(yè)務受理過程中，營業(yè)員要________、________向客戶推薦使用增值業(yè)務、固話業(yè)務，對于交費的客戶要積極引導、鼓勵多存話費。

（答案：適時地；主動地）

14.業(yè)務稽核員負責按財務制度要求，對本廳營業(yè)員每日____、_____、_____進行稽核，并定期將帳務交財務部門。（答案：帳；票；款）

15.根據(jù)營業(yè)廳職責分配，_______負責客戶開戶、繳費、變更等業(yè)務的 辦理。（答案：業(yè)務受理員）

16.銷售手機時，負責給客戶開好_______，告知客戶手機使用的基本常識及售后服務情況。（答案：發(fā)票及保修卡）

17.銷售手機時，負責給客戶開好發(fā)票及保修，告知客戶手機使用的 __________及__________。（答案：基本常識；售后服務情況）

18.根據(jù)營業(yè)廳職責分配，____________負責本營業(yè)廳通信卡、終端等存貨的保管與驗收 工作。（答案：庫管員）

19.根據(jù)營業(yè)廳職責分配，____________了解并收集離網(wǎng)客戶對公司的意見和建議，進行分 析總結(jié)，并及時反饋給營業(yè)廳經(jīng)理。答案：維系挽留接待員）20．____________負責異地漫游補卡的收取、保管、發(fā)放等工作。

（答案：VIP客戶接待）

21.營業(yè)廳的銷售范圍包括___________、_________及移動及固話業(yè)務的銷售。

（答案：各類移動終端；各類有價卡類）

22．自有營業(yè)廳面向客戶進行產(chǎn)品銷售，提供_______、展示_____，進行市場信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(答案：全業(yè)務服務；聯(lián)通品牌形象)23．營業(yè)廳具有店面營銷、____和_____的綜合職能，自有營業(yè)廳以經(jīng)營________為主，是公司對外提供綜合業(yè)務服務和展示企業(yè)形象的重要窗口。（答案：銷售；服務；聯(lián)通綜合業(yè)務）

24．為提高營業(yè)員士氣，營業(yè)廳經(jīng)理需要在每天早會中帶領(lǐng)全體營業(yè)人員學習服務理念。服務理念中提暢了“六聲四性”，主要包括：歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、________、成長聲；_____、知識性、感性、理性。(答案：業(yè)績報表聲；趣味性)25．公司的自有營業(yè)廳按功能分為三種基本類型：______、標準營業(yè)廳和______。

(答案：旗艦營業(yè)廳；小型營業(yè)廳)26．公司的自有營業(yè)廳分為四種基本類型：______、示范營業(yè)廳、標準營業(yè)廳和______。(答案：旗艦營業(yè)廳；小型營業(yè)廳)27．______是面向中國聯(lián)通所有客戶，提供規(guī)范、便利的銷售和客戶服務的實體網(wǎng)點，具有 店面營銷、銷售和服務的職能，同時可承載區(qū)域營銷和客戶經(jīng)理的屬地化服務職能，是中國聯(lián)通自有渠道最基本的形式。（答案：標準營業(yè)廳）。

28．面向中國聯(lián)通所有客戶，全面體現(xiàn)中國聯(lián)通企業(yè)形象、業(yè)務/服務品質(zhì)及業(yè)務發(fā)展方向的大型綜合展示、體驗和銷售中心，具有店面營銷、銷售和服務職能的營業(yè)廳是______。

（答案：旗艦營業(yè)廳）

29．標準營業(yè)廳應該包括但不限于業(yè)務銷售、咨詢、、自助服務、______、業(yè)務宣傳、______等。(答案：繳費辦理、業(yè)務演示和體驗)30．標準營業(yè)廳的服務職能包括： _____、大客戶服務、手機維修、客戶服務和維系。(答案：全業(yè)務受理)31．標準營業(yè)廳按業(yè)務功能分為：綜合業(yè)務受理區(qū)、業(yè)務咨詢區(qū)/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、終端銷售區(qū)、宣傳資料擺放區(qū)、_____、____、自助服務區(qū)。（答案：VIP服務專席或?qū)^(qū)；新業(yè)務展示及體驗區(qū)）

32.營業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進行營業(yè)現(xiàn)場管理，包括營業(yè)前準備、_______、營業(yè)結(jié)束后講評與總結(jié)。(答案：營業(yè)中督導檢查)33.營業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進行營業(yè)現(xiàn)場管理，包括營業(yè)前準備、營業(yè)中督導檢查、_____。(答案：營業(yè)結(jié)束后講評與總結(jié))34．營業(yè)期間，營業(yè)廳經(jīng)理負責巡視大廳內(nèi)每項工作，包監(jiān)督營業(yè)人員的服務質(zhì)量、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況等，針對營業(yè)人員服務過程中的出現(xiàn)的問題，應及時給予____和_____。(答案：糾正；指導)35.每日營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)廳經(jīng)理有責任督促各崗位人員做好營業(yè)結(jié)束后的各項收尾工作，包括組織班后重要事情講評、清潔營業(yè)環(huán)境等，做到____。(答案：日清日畢)36.每日營業(yè)結(jié)束后，______有責任督促各崗位人員做好營業(yè)結(jié)束后的各項收尾工作，包括組織班后重要事情講評、清潔營業(yè)環(huán)境等，做到日清日畢。(答案：營業(yè)廳經(jīng)理)

二、判斷

1．庫管員可以協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會，及時傳達公司精神及業(yè)務通知。（錯；應為值班經(jīng)理）

2．引導員負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM卡等各種通信終端。（錯；應為庫管員）

3．稽核員負責按財務制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。（對）

4．業(yè)務受理員辦理業(yè)務時要認真審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業(yè)務，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。（對）

5．引導員負責根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務，并關(guān)注客戶需求，及時 提供有效的幫助。（對）

6．早會內(nèi)容包括列隊點名、服裝儀容檢查、重要事物講解、前一日銷售通報、檢查營業(yè)設(shè)備、學習服務理念。（錯；不包括檢查營業(yè)設(shè)備）

7．營業(yè)結(jié)束小結(jié)工作中，包括：清點核對營業(yè)款、票據(jù)整理、制作營業(yè)報表、交付商品、清點庫存、安全檢查。（錯；不包括交付商品）

8．公司的自有營業(yè)廳分為旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳和標準營業(yè)廳

(錯；應有小型營業(yè)廳但沒有示范營業(yè)廳)

三、單選

1．（）可以協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會，及時傳達公司精神及業(yè)務通知。（A）A.值班經(jīng)理 B.引導員 C.庫管員 D.培訓員

2．（）負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（C）A.值班經(jīng)理 B.引導員 C.庫管員 D.培訓員

3．（）負責按財務制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。（D）A.培訓員 B.引導員 C.庫管員 D.稽核員

4．（）辦理業(yè)務時要認真審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業(yè)務，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。（）（C）A.培訓員 B.引導員 C.業(yè)務受理員 D.稽核員

5．（）負責根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務，并關(guān)注客戶需求，及時提供有效的幫助。（）（B）A.培訓員

B.引導員 C.庫管員 D.稽核員

6．以下不是早會內(nèi)容的是：（）（B）A.列隊點名 B.檢查營業(yè)設(shè)備 C.學習服務理念 D.服裝儀容檢查

7．以下不屬于營業(yè)結(jié)束小結(jié)工作內(nèi)容的是（）（D）A.清點核對營業(yè)款 B.票據(jù)整理 C.制作營業(yè)報表 D.交付商品

8．自有營業(yè)廳面向客戶進行產(chǎn)品銷售，提供（）、展示（），進行市場信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(D)A．咨詢；聯(lián)通增值業(yè)務 B．全業(yè)務服務；1X業(yè)務 C．受理；聯(lián)通品牌形象 D．全業(yè)務服務；聯(lián)通品牌形象

9．營業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容不包括（）。（B）A．制作營業(yè)報表 B．交付商品 C．銷售票據(jù)整理 D．清點庫存

10．營業(yè)廳具有店面營銷、（）和服務的綜合職能，自有營業(yè)廳以經(jīng)營（）為主，是公司對外提供綜合業(yè)務服務和展示企業(yè)形象的重要窗口。（B）

A．宣傳；聯(lián)通綜合業(yè)務 B．銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務 C．受理；移動業(yè)務 D．演示；聯(lián)通綜合業(yè)務

四、多選

1．營業(yè)廳早會內(nèi)容包括（）。（ACDE）A．列隊點名 B．備用金準備 C．經(jīng)營銷售通報 D．學習服務理念 E．服裝儀容檢查

2．營業(yè)廳早會前準備的內(nèi)容包括（）。（ABCE）A．保潔員作檢查 B．備用金準備 C．服裝儀容檢查 D．營業(yè)辦公用品準備

3．正式營業(yè)前營業(yè)辦公用品的準備包括（）。（BCD）A．備用金準備 B．業(yè)務單式 C．選號簿 D．各種宣傳單 E．營業(yè)設(shè)備準備

4．營業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容包括（）。（CDE）A．交付商品 B．處理投訴 C．銷售票據(jù)整理 D．制作營業(yè)報表 E．清點庫存

5．做服務工作應該盡一切努力讓客戶感到滿意，因為，一個滿意的客戶將會是一個忠實的客戶，他不僅自己會繼續(xù)購買，還會主動告訴其他消費者。能夠使客戶滿意的禮儀原則包括（）。（ABCDE）A．賓至如歸 B．殷勤服務 C．尊重客戶 D．一視同仁

E．認真對待客戶意見

6．所謂客戶取向就是客戶的需求、客戶的利益是服務人員行為選擇的依據(jù)。一個優(yōu)秀的服務人員必須時時處處以客戶的利益為重，關(guān)心客戶，為客戶著想。客戶取向這一基本原則具體是指（）。（ABCE）A．善解人意 B．對客戶忠誠 C．讓客戶選擇 D．賓至如歸 E．給客戶方便

五、簡答

（一）請簡述營業(yè)廳的作用。

答：（1）展示聯(lián)通形象，促進用戶對聯(lián)通服務的信任，增強用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。

（2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進社會渠道規(guī)范化、標準化，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。

（3）鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。

（4）發(fā)揮業(yè)務素質(zhì)優(yōu)勢，對于較復雜的業(yè)務或剛進入市場的新業(yè)務，自營廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴大公司業(yè)務銷量的同時，節(jié)約代理傭金支付成本。

（二）營業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類型？

答：公司的自有營業(yè)廳分為三種基本類型：旗艦營業(yè)廳、標準營業(yè)廳和小型營業(yè)廳，分別側(cè)重于不同的功能定位。

（三）營業(yè)廳前臺受理崗位包括哪些？

答：營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務受理、收費、銷售、引導、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。

（四）業(yè)務受理員的工作職責包括哪些內(nèi)容？

答：（1）服從營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作分配，認真履行營業(yè)廳各項服務規(guī)范、服務標準、業(yè)務流程和規(guī)章制度等規(guī)定。

（2）每日營業(yè)前，做好班前的各項準備工作，不做與工作無關(guān)的私事；桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔、保證各項資料準備齊全，方便客戶辦理業(yè)務使用。（3）辦理業(yè)務時認真地審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業(yè)務，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜；如客戶提供的證件不完備，應耐心告知客戶辦理的方法及渠道，使用規(guī)范服務用語，不可推諉客戶。

（4）在為客戶辦理業(yè)務時，根據(jù)客戶的業(yè)務使用情況可適時向客戶主動推介公司的其他業(yè)務。

（5）投訴接待執(zhí)行“首問負責制”，對重大投訴需向營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時匯報。（6）嚴格按照業(yè)務規(guī)范和受理流程為客戶辦理各項業(yè)務；收取客戶各款項時須做到唱收唱付。

（7）配合其他崗位工作，按時進行報表、返卡、結(jié)帳、繳款等工作。（8）對當天所做的營業(yè)受理工作進行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。

（五）為提高營業(yè)員士氣，營業(yè)廳經(jīng)理需要在每天早會中帶領(lǐng)全體營業(yè)人員學習服務理念。請列舉服務理念提暢“六聲四性”的具體內(nèi)容

答：“六聲四性”即歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、業(yè)績報表聲、成長聲；趣味性、知識性、感性、理性。

（六）請說明營業(yè)廳的作用。

答：（1）展示聯(lián)通形象，促進用戶對聯(lián)通服務的信任，增強用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。

（2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進社會渠道規(guī)范化、標準化，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。

（3）鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。

（4）發(fā)揮業(yè)務素質(zhì)優(yōu)勢，對于較復雜的業(yè)務或剛進入市場的新業(yè)務，自營廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴大公司業(yè)務銷量的同時，節(jié)約代理傭金支付成本。

第二章 營業(yè)服務規(guī)范

一．填空

1．營業(yè)廳是公司經(jīng)營各項電信業(yè)務和直接為客戶服務的窗口，應堅定不移地執(zhí)行“迅速、_________、安全、_________”的服務方針，及時了解客戶需求，積極主動宣傳業(yè)務，按照有關(guān)業(yè)務規(guī)程和規(guī)定認真做好受理、咨詢和銷售等各項工作。（答案：準確；方便）

2．樹立以______________的觀念，是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費者為中心的轉(zhuǎn)變。長期的經(jīng)營實踐證明：營銷活動的本質(zhì)不是銷售產(chǎn)品，而是銷售________。（答案：客戶為中心；服務）

3．營業(yè)員服務公約的內(nèi)容包括：愛崗敬業(yè)、忠于職守、誠實守信、廉潔自律、___________、精益求精、儀表整潔、_________、唱收唱付、微笑服務。（答案：鉆研業(yè)務；禮貌待客）4．營業(yè)廳應當讓用戶______、公開、_______的選擇電話號碼。

（答案：自主；公平）

6．營業(yè)廳應向用戶公示：使用方法、________、_________、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。（答案：資費標準；計費方式）

7．營業(yè)員單項業(yè)務辦理時長不超過______分鐘。（答案：10）

8．營業(yè)人員不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求________、________或終止電信業(yè)務時，營業(yè)人員無公司正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。（答案：開通；變更）9.為提高投訴處理工作效率，營業(yè)員應嚴格落實____________的一站式服務，保障客戶投訴 得到及時有效處理。（答案：“首問負責、限時辦結(jié)”）

10.營業(yè)廳咨詢項目中包括各類業(yè)務的資費標準、業(yè)務介紹、辦理業(yè)務咨詢、__________、新業(yè)務介紹、服務內(nèi)容、區(qū)號、網(wǎng)號等信息介紹。答案：網(wǎng)絡及漫游情況）11.接待客戶的投訴，如果不能立即答復或處理，應轉(zhuǎn)至____________ 統(tǒng)一處理，并限期解決。（答案：省級投訴處理中心）

12.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務時，營業(yè)人員應當向用戶提供該項 業(yè)務的______。（答案：說明）

13.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務時，營業(yè)人員應當向用戶提供該項 業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、__________、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、__________等。（答案：業(yè)務取消方式；咨詢服務電話）14.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務規(guī)范》，電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，__________，真實準確。(答案：通俗易懂)15．依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務規(guī)范》，電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，__________。(答案：真實準確)16．營業(yè)廳應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的_______和________，自覺改善 服務工作。（答案：意見；建議）

17．營業(yè)廳應向用戶公示：_________、資費標準、_________、有效期限以及其他應當告知 用戶的事項。（答案：使用方法；計費方式）18．營業(yè)廳服務效率總的要求是：“安全、_____、方便、_____、高效”。

（答案：準確；優(yōu)質(zhì))19．營業(yè)廳服務效率總的要求是：“_____、準確、_____、優(yōu)質(zhì)、_____”。(答案：安全；方便；高效)20．營業(yè)廳服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、______、_____”。

(答案：優(yōu)質(zhì)；高效)21．營業(yè)員應嚴格執(zhí)行遵守服務紀律，執(zhí)行交接班制度，不準離崗串崗，不準做_________ 的事情。（答案：與工作無關(guān)）

22．營業(yè)人員不得以任何方式______用戶使用其指定的業(yè)務或購買其指定的電信終端設(shè)備。

(答案：限定)23．用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，營業(yè)人員無公司正當理由不得_____、推諉和 _____，不得脅迫、刁難用戶。（答案：拖延；拒絕）

24．用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，營業(yè)人員無公司正當理由不得拖延、______ 和拒絕，不得_______、刁難用戶。（答案：推諉；脅迫）

25．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過______分鐘，單項業(yè)務辦理時長不超過10分鐘。（答案：5）26．營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生要做到“四凈三無”即：地面凈、桌面凈、_____凈、墻面凈、無____、無紙屑、無____。（答案：門面；灰塵；雜物）

27．營業(yè)廳要向客戶公布中國聯(lián)通統(tǒng)一的客戶服務中心電話及分公司自設(shè)質(zhì)量監(jiān)督電話，同時設(shè)有_________接受客戶監(jiān)督。（答案：意見簿）

28．電信服務是無形的、非實體的，所以說電信服務是一種_____。

（答案：行為或過程）

329．電信服務是非實體的，客戶打一個電話，得到的是_______的服務過程。（答案：信息傳遞）

30．電信服務是非實體的，客戶打一個電話，得到的是信息傳遞的_______。（答案：服務過程）

31．營業(yè)廳每周進行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等，_____不得放在營業(yè)廳內(nèi)，應放在辦公區(qū)保管。（答案：衛(wèi)生用具）

二、判斷

1．聯(lián)通營業(yè)廳可以辦理移動、固網(wǎng)、增值、集團行業(yè)應用等業(yè)務。(對)2．客戶不能在營業(yè)廳查詢個人消費歷史記錄。（錯；能查詢）

3．接待客戶的投訴，應轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。（錯；對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，應轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理。）

4．營業(yè)廳每天營業(yè)時間不得低于8小時，自有營業(yè)廳在國家法定節(jié)假日和休息日期間正常營業(yè)。（錯；應不得低于10小時）

5．服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。（對）

6．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘，單項業(yè)務辦理時長不超過15分鐘。（錯；單項業(yè)務辦理時長不超過10分鐘）

7．營業(yè)員應服從指揮高度，不得人為中斷營業(yè)工作，自覺維護用戶利益。嚴禁利用工作之便向用戶吃拿卡要。（對）

8．營業(yè)廳經(jīng)理每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字審核。（對）

9．服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、優(yōu)惠、高效”。

（錯；應為安全、準確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效）

10．根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務規(guī)范》，電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。（對）

三、單選

1．接待客戶的投訴，如果不能立即答復或處理，應轉(zhuǎn)至（）統(tǒng)一處理，并限期解決。（B）A.客服中心后臺 B.省級投訴處理中心 C.營業(yè)廳經(jīng)理 D.客服中心前臺

2．營業(yè)廳每天營業(yè)時間不得低于（）小時，自有營業(yè)廳在國家法定節(jié)假日和休息日期間正常營業(yè)。（C）A.8 B.9 C.10 D.12 3．小型營業(yè)廳可以不設(shè)置（）。（A）A.自助服務區(qū) B.業(yè)務受理區(qū) C.咨詢區(qū) D.客戶休息區(qū)

4．以下不是服務效率總的要求是（）（D）A.安全 B.準確 C.方便 D.優(yōu)惠

5．客戶等待時間不超過（）分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過（）分鐘，單項業(yè)務辦理時長不超過（）分鐘。（B）A.15；5；15 B.30；5；10 C.30；10；5 D.15；10；10 6．營業(yè)廳每周進行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等，（）不得放在營業(yè)廳內(nèi)，應放在辦公區(qū)保管。（B）A．垃圾筐 B．衛(wèi)生用具 C．宣傳展板 D．便民箱

7．以下哪個不是電信服務特征（）。（A）A．電信服務所有權(quán)轉(zhuǎn)讓

B．電信服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生 C．電信服務形式各異 D．電信服務不可以儲存

四、多選

1．樹立以客戶為中心的觀念是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費者為中心的轉(zhuǎn)變。長期的經(jīng)營實踐證明：營銷活動的本質(zhì)不是銷售產(chǎn)品，而是銷售服務。以客戶為中心的觀念，其內(nèi)涵包括（）。

（ABCDE）

A．客戶創(chuàng)造市場的觀念 B．客戶創(chuàng)造利潤的觀念 C．客戶創(chuàng)造質(zhì)量的觀念 D．客戶創(chuàng)造機遇的觀念 E．客戶創(chuàng)造形象的觀念

2．聯(lián)通營業(yè)廳可以辦理業(yè)務包括（）。（ABCD）A．移動業(yè)務 B．固網(wǎng)業(yè)務 C．增值業(yè)務 D．集團行業(yè)應用

3．營業(yè)廳最基本的營業(yè)設(shè)施包括（）（ACE）A．營業(yè)終端 B．多媒體查詢機 C．票據(jù)打印機 D．休息長椅 E．驗鈔機

4．營業(yè)廳用于手機維修的設(shè)施包括（）（DE）A．營業(yè)終端 B．多媒體查詢機 C．票據(jù)打印機 D．測試儀 E．測試機

5．依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務規(guī)范》，電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，并做到

（）。（CD）

A．便于攜帶 B．種類齊全 C．真實準確 D．通俗易懂 6．營業(yè)廳設(shè)施包括（）。（ABCDE）A．基本設(shè)施 B．演示設(shè)施 C．輔助服務設(shè)施 D．營業(yè)設(shè)施 E．維修設(shè)施

7．營業(yè)廳基本設(shè)施包括（）（AD）A．營業(yè)用柜臺 B．DVD機

C．自助詳單打印機 D．宣傳架

8．營業(yè)廳演示設(shè)施包括（）（BCD）A．營業(yè)用柜臺 B．DVD機

C．新業(yè)務體驗區(qū)/臺 D．音響

9．營業(yè)廳輔助服務設(shè)施包括（）（BDE）A．票據(jù)打印機 B．多媒體查詢機 C．新業(yè)務體驗臺 D．自助詳單打印機 E．手機加油站

五、簡答

（一）請簡述個人服務形象的重要性。

答：營業(yè)人員對內(nèi)代表客戶，對外代表公司，營業(yè)人員的一言一行都代表著聯(lián)通公司的形象。作為一個營業(yè)人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛心地為客人著想，把我們的服務宗旨化成具體的行動，讓客戶無論在哪里都像在家里一樣舒適、快樂。

（二）營業(yè)廳的服務項目包括哪些？ 答：

1、業(yè)務辦理。營業(yè)廳辦理移動、固網(wǎng)、增值、集團行業(yè)應用等業(yè)務。

2、銷售。各類移動終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類移動及固網(wǎng)、增值業(yè)務銷售等。

3、咨詢。提供公司介紹，各類業(yè)務的資費標準介紹、業(yè)務介紹、辦理業(yè)務咨詢、網(wǎng)絡及漫游情況、新業(yè)務介紹、服務內(nèi)容、區(qū)號、網(wǎng)號等信息介紹。

4、查詢。提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務。包括：客戶資料查詢、客戶消費歷史記錄查詢、業(yè)務受理歷史記錄查詢、投訴處理情況查詢、放號資料查詢、號段地域查詢、移動業(yè)務的HLR資料查詢、固網(wǎng)業(yè)務號段地域查詢等

5、投訴。接待客戶的投訴，對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問負責，限時辦結(jié)”。

6、客戶離網(wǎng)挽留。對擬離網(wǎng)客戶進行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營業(yè)服務管理規(guī)范標準執(zhí)行。

7、手機終端維修。接待客戶手機檢測、維修及使用指導。如本營業(yè)廳不具備此功能，積極協(xié)調(diào)或協(xié)助解決。

（三）營業(yè)廳服務效率總的要求是什么？世界風VIP客戶排隊等待和單項業(yè)務辦理的時長分別為多少？

答：服務效率總的要求是“安全、準確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。在營業(yè)廳中，世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘；單項業(yè)務辦理時長不超過10分鐘。

（四）營業(yè)廳在什么情況，營業(yè)人員可以越級向公司報告？

答：1.營業(yè)廳經(jīng)理對同事違紀行為隱瞞不報、故意包庇（營業(yè)員也可以直接報告）； 2.發(fā)現(xiàn)重大服務質(zhì)量問題未及時上報的；

3.營業(yè)廳經(jīng)理日常考核不認真、不按規(guī)定進行、隨意記錄考核內(nèi)容的； 4.營業(yè)廳經(jīng)理沒有或不能按職責要求和管理規(guī)范進行營業(yè)廳日常管理的；

5.違反現(xiàn)有操作規(guī)程、安全保密制度等其它制度的時候，任何人都有必要報告相關(guān)領(lǐng)導。

第三章 營業(yè)人員禮儀規(guī)范

一．填空

1．服務禮儀是指社會對在________中承擔服務人員角色個人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務關(guān)系）

2．服務禮儀是指社會對在服務關(guān)系中承擔服務人員角色個人所要求的_________，包括營業(yè)人員在服務關(guān)系中所應有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規(guī)范）

3．為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要包括三個方面：_________、物質(zhì)準 備和___________。

（答案：心理準備；形象準備）

4．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。

（答案：讓客戶說；耐心傾聽）

5．恰當?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業(yè)人員在交談時，應該做到______、謙恭、_______。

（答案：親切；有效）6．服務人員服飾的總體要求是：______、統(tǒng)一、_______、方便。

（答案：穩(wěn)重；簡潔）7．營業(yè)人員服飾的基本要求__________________、_____________。

（答案：符合營業(yè)人員的身份；整潔美觀）

8．準確而恰當?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。所謂準確是指個人的神態(tài)準確表達了個人的____________、_________，從而能使對方正確地理解自己。（答案：內(nèi)心情感；態(tài)度）

9．在人際交往中，個人細微的心理活動都會通過_______表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相應的情緒反映。（答案：神態(tài)）

10．整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要____、合時、_____。（答案：合身；合適）

11.贊美客戶是為客戶____，其實就是主動去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，然后以一種恰當?shù)姆绞饺ケ磉_自己對客戶所具有的優(yōu)點的欣賞。（答案：揚長）

12.作為營業(yè)人員，面對客戶時的恰當神態(tài)應是真誠的、________、謙恭的、_________。（答案：友善的、自信的）

13.營業(yè)人員在服務交往中的行為舉止應符合自己在服務關(guān)系中的角色，營業(yè)人員行為舉止的總體要求是__________、___________。

（答案：熱情周到；謙恭有禮）14．為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務，除了應盡可能簡單化 程序、減少環(huán)節(jié)外，還需在每一個服務環(huán)節(jié)為客戶提供向?qū)Ш蛶椭?不應聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客 戶中___________。（答案：陪同引導）15．物質(zhì)準備是指服務人員應在___________之前準備好所有服務所需 的各種物品和用品。(答案：客戶到來)16．心理準備是指服務人員在迎接客戶之前必須首先_____________，以一種愉快的心情去迎接客戶的到來。(答案：調(diào)整好自己的情緒)17．服務人員良好的心理狀態(tài)是________________的前提。

（答案：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務）

18．_______是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。(答案：親切)19．服務禮儀是指社會對在________中承擔服務人員角色個人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務關(guān)系）

20．服務禮儀是指社會對在服務關(guān)系中承擔服務人員角色個人所要求的_________，包括營業(yè)人員在服務關(guān)系中所應有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規(guī)范）

21．為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要包括三個方面：_________、物質(zhì)準備和___________。

（答案：心理準備；形象準備）

22．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。

（答案：讓客戶說；耐心傾聽）

23． “服從客戶的需求，讓客戶感受優(yōu)越”是對服務人員角色的基本要求。對服務人員的這一角色要求在具體的服務實踐中又具體表現(xiàn)為服務行為上的客戶取向、_________上的客戶滿意以及服務關(guān)系上的_______，即服務禮儀的基本要求。(答案：服務態(tài)度；客戶至上)24．禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進

了解的形式，是約定俗成的_______，是一個人道德修養(yǎng)和文明程度的外在表現(xiàn)。

(答案：準則)

25．禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流情 感、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德 修養(yǎng)和文明程度的__________。(答案：外在表現(xiàn))26．客戶至上原則是對_________和_________原則的進一步深化。對客 戶表現(xiàn)出應有的恭敬和謙讓。（答案：客戶取向；客戶滿意）

27．電話行為規(guī)范中，與客戶通話的四個階段是：開始通話階段、信息收集階段、______、結(jié)束通話階段。(答案：信息提供階段)28．對客戶所說的話，不僅要認真傾聽，而且要努力理解。理解意味著我們要______、______去思考問題，理解客戶為什么這樣說。

(答案：從對方的角度；用對方的觀點)29．在處理客戶投訴時，______是平息其激動情緒的最好辦法。(答案：讓客戶說)30．在處理客戶投訴時，______是贏得客戶信任的最好辦法。(答案：耐心地傾聽)31．電話行為規(guī)范中，與客戶通話的四個階段是：開始通話階段、信息收集階段、______、結(jié)束通話階段。(答案：信息提供階段)32．恰當?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業(yè)人員在交談時，應該做到______、謙恭、有效。（答案：親切）

33．恰當?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業(yè)人員在交談時，應該做到親切、______、有效。（答案：謙恭）

34．上門服務的最大好處是免去了客戶自己尋找服務機構(gòu)的麻煩，但是為了避免干擾客戶，對于客戶要求的上門服務，營業(yè)人員一般應與客戶_______。（答案：約定時間）

二、判斷

1．認同與贊美是營業(yè)人員談話禮儀內(nèi)容之一。（對）

2．迎接客戶可以說是服務的核心部分，服務的準備只是鋪墊。（錯；應為接待客戶是服務的核心部分）

3．接待客戶可以說是服務的核心部分，服務的準備只是鋪墊。在接待客戶的過程中，服務人員開始與客戶進行實質(zhì)性的溝通和互動。（對）

4．在營業(yè)人員與客戶的交往過程中，交談是營業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達情感的重要手段。營業(yè)人員在交談時，應該做到親切、謙恭、有效。（對）

5．為客戶“揚長”其實就是主動去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，然后以一種恰當?shù)姆绞饺ケ磉_自己對客戶所具有的優(yōu)點的欣賞，也即贊美客戶。（對）

6．為保持干練形象，男營業(yè)員不留長發(fā)，做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳；女營業(yè)員長發(fā)應挽起，不留披肩發(fā)，前發(fā)不過眉。（對）7．女營業(yè)員上崗不允許化妝。（錯；不可以化濃妝）8．營業(yè)人員頭發(fā)不允許染色。（錯；不可以染奇異顏色）9．所謂得體就是服飾的穿著要合身、合時、合適。（對）10．工號牌別在左胸處，離肩部約10公分。（錯；應為20公分）

11．營業(yè)人員在接待客戶時合適的注視部分是對方眼部。（錯；應是對方眼部以下、領(lǐng)部以上部位）

12．如果營業(yè)人員需要同時為多位客戶服務，應以合適的目光注視方式兼顧在場的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶。（對）

13．營業(yè)人員在接待客戶時必須熱情周到，而要讓客戶感到優(yōu)越，營業(yè)人員在客戶面前應時時處處表現(xiàn)的謙恭有禮。為此，營業(yè)人員行為舉止的總體要求是親切。（錯；總體要求是熱情周到、謙恭有禮）14．親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。（對）15．服務人員的準備工作主要包括心理準備、物質(zhì)準備和形象準備。（對）

16．根據(jù)“客戶至上”這一服務原則，營業(yè)人員在與客戶交談時，應主動適應客戶的語言習慣，而不應簡單地將預先準備好的規(guī)范語言表述、自己習慣的專業(yè)語言表述強加給客戶。（錯；應根據(jù)客戶取向服務原則）

17．對服務人員的這一角色要求在服務實踐中又具體表現(xiàn)為服務態(tài)度上的客戶取向、服務行為上的客戶滿意以及服務關(guān)系上的客戶至上，即服務禮儀的基本要求。(錯；服務行為上的客戶取向、服務態(tài)度上的客戶滿意)18．對服務人員的這一角色要求在服務實踐中又具體表現(xiàn)為服務行為上客戶取向、服務態(tài)度上的客戶滿意以及服務關(guān)系上的客戶至上，即服務禮儀的基本要求。(對)19．電信服務是非實體的，所以說電信服務是一種行為或過程。（對）

三、單選

1．以客戶習慣的交談方式談話，是（）這一服務禮儀的基本原則（B）A.以客戶為中心 B.客戶至上 C.客戶取向 D.親切/謙恭

2．營業(yè)人員自覺為客戶揚其長而避其短，是對客戶自尊心的保護，是對客戶的尊重與認同，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。C）A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

3．營業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達到順利溝通的目的。這是交談禮儀總體要求中的哪個內(nèi)容？（）（D）A.禮貌 B.親切 C.謙恭 D.有效

4．以下哪句不是營業(yè)員用委婉、商量的語氣與客戶交談的話語（）（B）A.“能不能請您??” B.“如果我是您的話” C.“請您??好嗎” D.“我覺得??” 5．下述哪一項是營業(yè)廳營業(yè)服務的核心部分？（A）A.接待客戶 B.迎接前準備 C.迎接 D.陪同引導

6．營業(yè)人員與客戶交往時，合適的眼神應是自然穩(wěn)重、溫和親切。以下內(nèi)容不適合營業(yè)員目光注視的部位是（）（A）A.對方眼部

B.對方臉部的下三角部分 C.對方脖子

D.對方眼部以下、領(lǐng)部以上部位

7．工號牌別在左胸處，離肩部約（）公分。（D）A.10 B.12 C.15 D.20 8．營業(yè)人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應占全部談話時間的（）。（D）A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60% 9．營業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進時，應行進在對方左前方（）左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（B）A.0．5米 B.1米 C.1．5米 D.2米

10．營業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進時，應行進在對方（）1米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（D）A.右側(cè) B.右前方 C.左側(cè) D.左前方

11．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至（）時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.雙臂橫伸 B.前方 C.右側(cè) D.腰部

12．（）是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。(B)A．熱情 B．親切 C．禮貌 D．尊重

13．營業(yè)人員與客戶交談中，要避免讓客戶感覺到被強迫、受支配，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。（D）A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

14．營業(yè)人員與客戶交談中，可以通過和些簡單的問話引出合適的話題，從而起到投石問路的作用。這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。（A）A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

15．營業(yè)人員與客戶交談中，應避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負向情緒反應（感覺遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語言，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容中（）的要求。（C）A．用委婉的語氣與客戶交談 B．以客戶習慣的方式交談 C．避免使用否定性的消極語言 D．認同與贊美

16．根據(jù)（）這一服務原則，營業(yè)人員在與客戶交談時，應主動適應客戶的語言習慣，而不應簡單地將預先準備好的規(guī)范語言表述、自己習慣的專業(yè)語言表述強加給客戶。（B）A.客戶至上 B.客戶取向 C.以客戶為中心 D.親切、謙恭

17．以下哪些不是認真傾聽的要求（）。（A）A．避免使用否定性的消極語言 B．多理解少評論 C．不與客戶爭辯 D．適當反應

四、多選

1．以下哪些是用委婉、商量的語氣與客戶進行交談的。()(ABE)A．“請您??好嗎” B．“能不能請您??” C．“您最好??” D．“如果我是您的話” E．“我覺得??”

2．在營業(yè)人員與客戶的交往過程中，交談是營業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達情感的重要手段。營業(yè)人員在交談時，應該做到（）。(BCD)A．合身 B．親切 C．謙恭 D．有效 E．合適

3．客戶與服務的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。（ABD）A．等待 B．迎接 C．自我介紹 D．陪同引導

4．所謂得體就是服飾的穿著要（）。（ACE）A．合身 B．自然 C．合時 D．有效 E．合適

5．作為營業(yè)人員，面對客戶時的恰當神態(tài)應是（）。（ABCD）A．真誠的 B．友善的 C．謙恭的 D．自信的

6．營業(yè)人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應（CD）。A．克己忍讓 B．事實求是 C．輕拿輕放 D．不勢不丟

7．營業(yè)人員對待客戶投訴應做到（）。（ABCD）A．克己忍讓 B．以禮相待 C．耐心回答 D．合理處理

8．營業(yè)人員談話禮儀的要求包括（）。（ABCE）A．善于提問

B．以客戶習慣的方式交談 C．認同與贊美 D．真誠自信

E．用委婉的語氣與客戶交談

9．做服務工作應該盡一切努力讓客戶感到滿意，因為，一個滿意的客戶將會是一個忠實的客戶，他不僅自己會繼續(xù)購買，還會主動告訴其他消費者。能夠使客戶滿意的禮儀原則包括（）。（ABCDE）A．賓至如歸 B．殷勤服務 C．尊重客戶 D．一視同仁

E．認真對待客戶意見

10．所謂客戶取向就是客戶的需求、客戶的利益是服務人員行為選擇的依據(jù)。一個優(yōu)秀的服務人員必須時時處處以客戶的利益為重，關(guān)心客戶，為客戶著想。客戶取向這一基本原則具體是指（）。（ABCE）A．善解人意 B．對客戶忠誠 C．讓客戶選擇 D．賓至如歸 E．給客戶方便

11．上門拜訪客戶，應注意的問題是：（）（ACD）A．注意個人儀表的修飾 B．攜帶協(xié)議 C．攜帶工作證

D．主動招呼，征求同意進入

五、簡答

（一）你如何理解“客戶永遠是對的”呢？

答：“客戶永遠是對的”是第一條規(guī)則，第二條規(guī)則是“即使客戶無理，也要遵循第一條規(guī)則”，即客戶還是對的。

（1）客戶動機是對的。客戶是為了購買商品和服務而來，不是為了尋釁滋事。

（2）客戶的抱怨是對的。客戶的抱怨和不滿是企業(yè)改進的方向。當一個企業(yè)不知道如何改進工作時，只要聽聽客戶的抱怨，就會豁然開朗。

（3）客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發(fā)生爭執(zhí)，由于同為客戶著一“天然的一致性”，其他客戶必然站在爭執(zhí)的客戶一邊。如果你確實有理，據(jù)理力爭，無疑只能在企業(yè)和客戶之間產(chǎn)生疏遠和隔閡，最終損失還在企業(yè)。

（二）營業(yè)人員交談的總體要求中，“有效”的含義是什么？

答：交談的有效是服務交往順利進行的基本條件。沒有有效的交談，客戶基本的服務需求將不可能得到較好的滿足。有效是指營業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達到順利溝通的目的。

首先，營業(yè)人員的言談應規(guī)范準確，包括使用規(guī)范的服務語言，措辭得當，發(fā)音正確。

其次，營業(yè)人員的言談應簡明扼要。

最后，營業(yè)人員的言談還須因人而異。不同的客戶在溝通能力（包括表達能力和領(lǐng)司能力）上往往存在很大的差異，同樣的表達方式，甲客戶可以聽懂，并且感情上也能接受，而乙客戶就不一定能聽懂，甚至可能產(chǎn)生誤解和反感。

（三）每個人都希望別人能發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點，而忽視他們的缺點，這是個人的自尊心的體現(xiàn)。而進行恰當贊美應注意什么問題？

答：（1）贊美一定要發(fā)自內(nèi)心，而不是言不由衷的假意奉承。

（2）贊美的話要簡潔、明了、不要用模棱兩可的語言去贊美。

（3）贊美要具體、有針對性，讓對方覺得贊美的真實可信。

（4）贊美的話應盡量平和、樸實，不要用太夸張、太露骨的話去贊美。

（四）營業(yè)員在與客戶對話時，應通過積極的反應來促使雙方的對話能導向積極的結(jié)果，如除對方的對立情緒，讓對方信任你。這些積極的反應表現(xiàn)在哪幾點？ 答：①向客戶表示尊重和友好 ②向客戶表示歉意

③向客戶表示贊同

④客觀地復述事實

⑤征詢客戶意見

⑥委婉地拒絕客戶的要求

（五）在交談中，傾聽比談話更重要。認真傾聽的積極作用表現(xiàn)哪些方面？ 答：（1）當你認真傾聽對方的談話時，表明了你對對方的興趣和重視。

（2）傾聽是對客戶關(guān)心的表示、對客戶尊重的表示。（3）認真聽取客戶的意見，是羸得客戶信任的第一步。

（4）通過傾聽客戶的談話，可以更好地了解客戶的需求，從而能為客戶提供更有針對性的服務。

（5）是通過傾聽客戶的談話，可以在自己與客戶之間發(fā)現(xiàn)某些共 同點，從而為接近客戶、被客戶接受提供條件。

（六）電話接聽禮儀是營業(yè)員在電話接聽過程中必須遵守的行為規(guī)范與準則。其主要內(nèi)容包括什么？

答：①使用普通話、規(guī)范服務用語，力爭客戶聽懂，對待客戶的態(tài)度應和藹、可親，言語態(tài)度讓客戶感受自然誠懇。

②耐心傾聽客戶的需求和意見，正確理解客戶需求，解釋問題要耐心、細致。

③積極認真地受理客戶投訴和建議，詳細記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復時間，不隨意給客戶承諾。

（七）營業(yè)人員應如何更好地樹立自己的服務意識。

答：企業(yè)及個人的生存是依靠為客戶提供滿意服務而贏得的，因此，不管是管理者還是營業(yè)人員都必須從主動的服務意識入手，逐步從“要我服務”的觀念向“我要服務”的觀念轉(zhuǎn)變。營業(yè)人員通過發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為客戶服務、替客戶著想的信念在心中不斷強化，就能較好地達到增強主動服務意識和提高服務質(zhì)量的目的。

（八）為什么說電信服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生？

答：商品的生產(chǎn)和消費是分開的，商品生產(chǎn)出來以后，經(jīng)過最后的質(zhì)量檢驗，再進入流通、消費領(lǐng)域。而服務的生產(chǎn)和消費是不可分的，服務的生產(chǎn)和消費是在同一空間和時間里進行的，經(jīng)常還是在服務人員和客戶相接觸的情況下進行的，給服務企業(yè)帶來了一些特殊的困難。

第四章 營業(yè)人員行為規(guī)范

一．填空

1．營業(yè)員接待客戶要_______，微笑服務，問候得體，行禮有方，_______，百問不煩。（答案：熱情主動；有問必答）

2．營業(yè)員與客戶溝通時應________，_________，使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應 變。（答案：態(tài)度謙和；善于聆聽）3．營業(yè)人員在服務過程中應精神飽滿，舉止_________。

（答案：自然大方）

4．在客戶業(yè)務辦理過程中，營業(yè)人員應做到熱情、________、及時、______。（答案：耐心；準確）

5．在營業(yè)人員服務規(guī)范中，坐姿要求座立端正，面對客戶，不得 ___________________________。（答案：仰靠座位的背）

6．對客戶的問題要做到_________。對確實回答不了的問題應禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。

（答案：有問必答）7．當業(yè)務繁忙，有用戶催辦時，應做到_______、待

二、________。（答案：辦一；照顧三）

8．“對客戶的問題和請求，以首問負責的態(tài)度給予積極的回應”，這是營業(yè)員服務行為準則中哪項內(nèi)容？ _________。（答案：積極負責）

9．如現(xiàn)場沒有其他客戶等待，辦理完業(yè)務后要根據(jù)客戶情況積極進行 ________________________。（答案：增值業(yè)務推介或其他業(yè)務介紹）

10．每日營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員要整理個人工作用品，并擺放到指定位置。同時做到將當天的營業(yè)款進行______、________，保證___________，并制作個人收入日報表。（答案：日清；日結(jié)；帳款相符）

11．實行規(guī)范的站立服務，是指在未受理業(yè)務時，如有用戶到營業(yè)廳受理臺前，營業(yè)員應____________，并詢問用戶需辦理何種業(yè)務。如果是咨詢或投訴，應___________________，使用文明用語；如果是辦理業(yè)務，應先示意用戶就座后，再坐下辦理。當用戶離開時如沒有其他用戶在場，應_________________。（答案：主動站立迎接；站立予以解答并實行微笑服務；站立與用戶道別）

12．處理客戶投訴時，如果超出處理權(quán)限，應按照投訴處理流程_________，并隨時跟進，直至______________。

（答案：及時上報；問題解決）

13．當客戶反映通話質(zhì)量及收費問題，產(chǎn)生抱怨時，營業(yè)人員應首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復，應記錄______________、__________和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定 25 時限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進行反饋。（答案：具體問題；地段）

14.營業(yè)員服務行為準則中，主動熱情是指___________________，主動與客戶建立友好關(guān)系。

（答案：熱情微笑服務）

15.服務過程標準中要求，收付客戶錢款應雙手接收，并做到_____________。（答案：唱收唱付）

16．對客戶所說的話，不僅要認真傾聽，而且要努力理解。理解意味著我們要______、______去思考問題，理解客戶為什么這樣說。

(答案：從對方的角度；用對方的觀點)17．電話行為規(guī)范中，與客戶通話的四個階段是：開始通話階段、______、信息提供階段、結(jié)束通話階段。(答案：信息收集階段)

二、判斷

1．營業(yè)員接待客戶要熱情主動，微笑服務迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。（對）

2．營業(yè)人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不勢不丟。（對）3．對待客戶投訴應以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。（對）

4．營業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進時，應行進在對方右前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（錯；應在對方左前方約一米左右的位置）

5．陪同或引領(lǐng)客戶行進時，應行進在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（對）

6．營業(yè)員遞送物品時，要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（對）

7．營業(yè)員遞送物品時，使用右雙手為客戶遞送物品，左手背后，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（錯；要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。）

8．請客戶簽名或填單過程中，應注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。（對）

9．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（對）10．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，物品展示高低與腰同高，方便他人看清展示之物。（錯；肘部支半，方便他人看清展示之物）

11．營業(yè)員服務行為準則中，主動熱情是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態(tài)度給予積極的回應。（錯；不是“主動熱情”，應為“積極負責”）

12．營業(yè)員服務行為準則中，積極負責是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態(tài)度給予積極的回應。（對）

13．營業(yè)員服務行為準則中，主動熱情是指熱情微笑服務，主動與客戶建立友好關(guān)系。（對）14．營業(yè)員服務行為準則中，積極負責是制熱情微笑服務，主動與客戶建立友好關(guān)系。（錯；不是“積極負責”，應為“主動熱情”）

15．營業(yè)員應在上崗前5分鐘內(nèi)，做好全部準備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務受理工作。（對）

16．營業(yè)員應在上崗前3分鐘內(nèi)，做好全部準備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務受理工作。（錯；上崗前5分鐘內(nèi)）

17．收付客戶錢款應雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在上，小面額在下，硬幣在最上面。（錯；大面額在下，小面額在上，）

18．收付客戶錢款應雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。（對）

19．營業(yè)廳經(jīng)理針對營業(yè)人員服務過程中的出現(xiàn)的問題，應及時進行批評。(錯；應及時給予糾正和指導)20．營業(yè)廳經(jīng)理針對營業(yè)人員服務過程中的出現(xiàn)的問題，應及時給予糾正和指導。(對)

三、單選

1．營業(yè)員服務行為準則中，（）是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態(tài)度給予積極的回應。（B）A.主動熱情 B.積極負責 C.快速響應 D.客戶第一

2．營業(yè)員應在上崗前（）分鐘內(nèi)，做好全部準備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務受理工作。（C）A.5分鐘以內(nèi) B.4分鐘以內(nèi) C.3分鐘以內(nèi) D.2分鐘以內(nèi)

3．營業(yè)受理員應執(zhí)行規(guī)范的服務過程標準，例如：收付客戶錢款應雙手接收，并做到（）。（B）A.打印發(fā)票 B.唱收唱付 C.及時找零 D.及時錄入系統(tǒng) 4．陪同或引領(lǐng)客戶行進時，應行進在對方（）的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。

A．左前方約一米左右 B．右前方約一米左右 C．正前方 D．后面

四、多選

1．咨詢受理員前面若無客戶，客戶直至柜臺（）內(nèi)，應起身主動接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”（BCD）A．4-5米 B．2-3米 C．1-2米 D．1米以內(nèi)

五、簡答

（一）請簡述站立服務的內(nèi)容

答：站立服務是指在未受理業(yè)務時，如有用戶到營業(yè)廳受理臺前，營業(yè)員應主動站立迎接，并詢問用戶需辦理何種業(yè)務。如果是咨詢或投訴，應站立予以解答并實行微笑服務，使用文明用語；如果是辦理業(yè)務，應先示意用戶就座后，再坐下辦理。當用戶離開時如沒有其他用戶在場，應站立與用戶道別。

（二）面對客戶提出離網(wǎng)，營業(yè)員為什么要積極進行挽留？如何進行挽留？

答：隨著市場競爭內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變，如何提升公司核心競爭力已成為企業(yè)之間競爭的最新焦點。為保持移動業(yè)務持續(xù)、健康發(fā)展，各個環(huán)節(jié)應高度重視客戶離網(wǎng)，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營業(yè)人員應特別關(guān)注有離網(wǎng)傾向的用戶，并對申請離網(wǎng)的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細了解用戶離網(wǎng)的原因，認真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協(xié)調(diào)處理問題。向客戶重申政策優(yōu)勢，或者推薦其他業(yè)務政策。

（三）請簡述服務行為規(guī)范接待客戶的行為要求。

答：客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務時，營業(yè)人員應主動接待客戶，實行微笑服務原則，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務過程中應示意客戶就坐等待。

（四）當營業(yè)廳遇到突發(fā)情況，無法辦理業(yè)務時，應怎樣向客戶做好解釋？

答：“很抱歉，現(xiàn)在出現(xiàn)了一點故障，無法辦理業(yè)務，請您稍等或改日再來。”能通過其它方式辦理用戶的業(yè)務，如：交費、補卡、增加/減少特服、報停/報開等，應主動向用戶提供另外的解決方式，可建議用戶：“您看是否可以通過繳費卡的形式進行繳費？我可以為您現(xiàn)場充值??”；“您若相信我，請您留下聯(lián)系電話，并填寫登記表，待業(yè)務能辦理時，我將第一時間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。

（五）營業(yè)人員在服務過程中，應使用禮貌服務用語，請舉例說明應答語可以怎么說？當用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務時，應該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？”如果用戶稱沒有身份證時，可以怎么說？要說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？”如果用戶沒有任何個人有效證件，可以怎么說？

答：應答語包括：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關(guān)系。

當用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務時，應該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？” 如果用戶稱沒有證件時，可以說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？” 如果用戶沒有任何個人有效證件，應委婉對客戶說：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規(guī)定不能辦理**業(yè)務，請您下次備齊證件過來辦理好嗎？感謝您的配合！”

（六）簡述營業(yè)人員服務行為準則的內(nèi)容。

答：營業(yè)人員服務行為準則包括的內(nèi)容：客戶第一；主動熱情；尊重客戶；積極負責；快速響應；確保效果；學習創(chuàng)新；協(xié)同服務；依法維權(quán)。

（七）營業(yè)員服務行為規(guī)范中，要求工作期間“十不準”的具體內(nèi)容是什么？ 1．坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上；

2．站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；

3．營業(yè)人員在服務過程中不準擅離崗位，不準交頭接耳，不準串崗閑聊或邊處理業(yè)務邊閑聊，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧；

4．不準在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事； 5．不做不雅觀的小動作；

6．不隨地吐痰、擤鼻涕，打噴嚏、咳嗽時要注意衛(wèi)生； 7．生病時盡量不要與客戶接觸；

8．.不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理睬；

9．服務過程中不得精神萎靡不振；

10．不準在營業(yè)廳內(nèi)進食或吸煙，不準酒后上班。

第四章

營業(yè)廳業(yè)務受理和管理

一．填空

1．按照不同類營業(yè)廳的功能定位可以分為綜合業(yè)務受理區(qū)、綜合業(yè)務咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、_____________、新業(yè)務體驗區(qū)、____________、售后服務區(qū)、_________、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應有平面示意圖或指向標志。

29（答案：VIP客戶接待區(qū)；自助服務區(qū)；銷售區(qū)）

2．投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關(guān)聯(lián)服務時，由于公司的原因，影響其__________和____________的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤?/p>

（答案：通信使用；獲得相關(guān)服務）

3．交接人員應提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須__________，詳細清楚，_________，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)。（答案：嚴肅認真；責任分明）

4．交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題，由_______人員負責；由于漏接、錯接產(chǎn)生的問題由_________人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發(fā)生問題的，由_______人員負責。

（答案：交班；接班；接班）

5．在業(yè)務辦理規(guī)定中，用戶開戶時需要_____________________到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人需_____________及______________方可辦理。

（答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機主本人有效證件）

6.營業(yè)廳現(xiàn)場是公司對外服務的重要窗口，代表著企業(yè)的形象，營業(yè)廳經(jīng)理有責任對行營業(yè)廳現(xiàn)場的人員、___________、_________、物品等進行管理。（答案：設(shè)備；資金）

7.特殊業(yè)務受理主要是指客戶辦理過戶、補卡或退押金等業(yè)務時由于______________而無法正常辦理時，營業(yè)廳如何處理，讓用戶滿意。（答案：攜帶手續(xù)不全）8.營業(yè)廳客戶資料管理主要包括入網(wǎng)把關(guān)、____________、裝訂保管。（答案：當日審核）9.用戶辦理入網(wǎng)時，機主本人需持_____________到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人還需持本人身份證 復印件方可辦理。（答案：有效證件原件）

10.________是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更客戶聯(lián)系信息、交費方式、增加或取消部分業(yè)務功能的業(yè)務。（答案：業(yè)務變更）

11.過戶業(yè)務受理規(guī)定中要求，必須是_______與老用戶共同持_______________到營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)。（答案：新用戶；個人有效證件原件）

12.營業(yè)廳實行彈性工作制，營業(yè)時間可根據(jù)當?shù)刈飨r間、營業(yè)廳等級進行調(diào)整，全天營業(yè)時間不得少于_____小時，遇節(jié)假日按照公司統(tǒng)一要求執(zhí)行，應___________。（答案：10；提前做出公示）

13．營業(yè)廳發(fā)生一般系統(tǒng)或設(shè)備障礙時，維修專員填寫______至營業(yè)部門。（答案：報修單據(jù)）

14．營業(yè)廳發(fā)生一般系統(tǒng)或設(shè)備障礙時，______填寫報修單據(jù)至營業(yè)部門。（答案：維修專員或維修人員）15．營業(yè)廳如發(fā)生設(shè)備故障，應及時、認真、詳細記錄。完整的記錄內(nèi)容包括________、具體表現(xiàn)、向設(shè)備維護部門反饋通報的時間、受理人姓名、恢復時間和事后處理情況等。（答案：故障起止時間）

16．營業(yè)廳如發(fā)生設(shè)備故障，應及時、認真、詳細記錄。完整的記錄內(nèi)容包括故障起止時間、________、向設(shè)備維護部門反饋通報的時間、受理人姓名、恢復時間和事后處理情況等。（答案：具體表現(xiàn)或現(xiàn)象）

二、判斷

1．庫管員每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字審核。（錯；應是營業(yè)廳經(jīng)理）

2．營業(yè)廳設(shè)施包括三大類：營業(yè)設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務設(shè)施。（錯；應包括基本設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務設(shè)施、營業(yè)設(shè)施、維修設(shè)施。）

3．營業(yè)設(shè)施包括營業(yè)終端、用戶終端電腦、演示電腦、票據(jù)打印機、網(wǎng)絡設(shè)備、復印機、傳真機、驗鈔機等。對于收費量較高的營業(yè)廳可以配備自動點鈔機、假幣識別器等設(shè)備。（對）4．營業(yè)人員辦理業(yè)務時應當填寫或打印業(yè)務受理單，正確解釋合同條款，并請用戶核對、簽字確認。（對）

5．按照營業(yè)廳工作職責分配，庫管員負責監(jiān)督營業(yè)員營業(yè)發(fā)票的使用和保管。（錯；應為稽核員）

6．營業(yè)廳工作程序包括營業(yè)前工作程序、營業(yè)中工作程序、營業(yè)結(jié)束后小結(jié)。（對）7．營業(yè)結(jié)束后下班前工作不包括填寫日志、營業(yè)款結(jié)帳。（錯；兩項都包括）

8．用戶辦理入網(wǎng)時，機主本人需持有效證件復印件到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人還需持本人身份證復印件方可辦理。（錯；機主本人需持有效證件原件）

9．停機業(yè)務是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業(yè)務。（對）10．停機業(yè)務是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務。（錯；銷號業(yè)務）11．銷號業(yè)務是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務。（對）

12．業(yè)務變更是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更客戶聯(lián)系信息、交費方式、增加或取消部分業(yè)務功能的業(yè)務。（對）

13．業(yè)務變更是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更客戶姓名、聯(lián)系信息、交費方式、增加或取消部分業(yè)務功能的業(yè)務。（錯；不包括變更客戶姓名）

14．營業(yè)廳負責人在對營業(yè)廳巡視期間，應督促營業(yè)員對營業(yè)區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理。（對）

15．營業(yè)廳經(jīng)理要親自指導進行保潔管理，對營業(yè)區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理。（錯；營業(yè)廳經(jīng)理對保潔工作進行監(jiān)督）

三、單選

1．用戶辦理入網(wǎng)時，機主本人需持（）到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人還需持本人身份證復

印件方可辦理。（A）A.有效證件原件 B.有效證件復印件 C.介紹信 D.擔保書

2．（）是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業(yè)務。（D）A.銷號業(yè)務 B.變更業(yè)務 C.補卡業(yè)務 D.停機業(yè)務

3．（）指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務。（A）A.銷號業(yè)務 B.變更業(yè)務 C.補卡業(yè)務 D.停機業(yè)務

4．營業(yè)廳商品主要包括手機終端、各類有價卡、積分兌換禮品等，營業(yè)廳應設(shè)置專人負責入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，定期盤點，填報盤點表，保證（）相符。（C）A．報表 B．卡賬 C．賬簿與實物 D．票據(jù)

5．營業(yè)廳現(xiàn)場管理中，不包括（）。（D）A．人員管理 B．設(shè)備管理 C．資金管理 D．停車場管理

6．以下哪項是營業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。（C）A．資料管理 B．有價卡管理 C．培訓管理 D．環(huán)境管理

7．以下哪項不是營業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。（A）A．資料管理 B．出勤管理

C．培訓管理 D．排班管理

8．按照營業(yè)廳工作職責分配，（）負責監(jiān)督營業(yè)員營業(yè)發(fā)票的使用和保管。（B）A．營業(yè)廳經(jīng)理 B．稽核員 C．庫管員 D．銷售員

9．（）每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字審核。（D）A．庫管員 B．銷售員 C．稽核員 D．營業(yè)廳經(jīng)理

10．下述哪種情況不需要營業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級主管部門報告？（）（B）

A．遇有不能處理的疑難問題 B．營業(yè)員交接班

C．周邊環(huán)境或營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營業(yè)廳正常運營的D．營業(yè)廳接待公安機關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢時應及時上報主管部門

四、多選

1．新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復印件，營業(yè)員對身份證等有效證件進行審核。有效證件包括（）。（BCD）A．臨時身份證復印件 B．身份證原件

C．帶有照片的戶口簿原件 D．軍官證原件

2．營業(yè)廳業(yè)務資料主要包括（）。（ABCD）A．工單 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志

3．營業(yè)廳業(yè)務資料主要包括（）。（ABCD）A．交接登記表 B．協(xié)議

C．票據(jù) D．值班日志

4．營業(yè)廳業(yè)務資料主要包括（）。（ABCDE）A．交接登記表 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志 E．工單

5．營業(yè)廳現(xiàn)場要做到：（）（ABCD）A．樹立品牌，統(tǒng)一形象 B．內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨 C．管理合理，方便用戶 D．資料整齊，及時更新

6．稽核人員的主要工作之一是復核工單填寫質(zhì)量，包括（）（ABCD）A．協(xié)議填寫是否規(guī)范 B．是否留存有效證件復印件 C．用戶是否簽字

D．簽字是否與機主姓名和證件姓名相符

7．稽核人員的工作主要包括（）。（BC）A．維持營業(yè)廳現(xiàn)場秩序 B．復核工單填寫質(zhì)量

C．檢查系統(tǒng)中當日新入網(wǎng)用戶資料 D．庫存盤點

8．稽核人員的主要工作之一是檢查系統(tǒng)中新入網(wǎng)用戶資料，包括（）（AB）A．項目錄入是否完整 B．套餐選擇是否規(guī)范 C．協(xié)議填寫是否規(guī)范 D．是否留存有效證件復印件

9．營業(yè)廳對于退費、減免及贈款業(yè)務的操作，應專人、專工號管理，按內(nèi)控流程要求實行嚴格的（）制度。（BD）A．報備 B．審批 C．存檔 D．核查

10．營業(yè)廳客戶資料管理主要包括（）。（ABD）A．裝訂保管 B．入網(wǎng)審核 C．業(yè)務分類 D．裝訂保管

10．下述哪種情況下營業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級主管部門報告？（）（BCDE）A．營業(yè)員交接班

B．遇有業(yè)務規(guī)程以外的事宜、不能處理的疑難問題

C．周邊環(huán)境或營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營業(yè)廳正常運營的 D．營業(yè)廳接待公安機關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢時應及時上報主管部門 E．營業(yè)設(shè)備和營業(yè)設(shè)施發(fā)生故障、障礙不能迅速排除

11．營業(yè)廳現(xiàn)場管理的意義在于：（）（ABCDE）A．加強與團隊成員之間的溝通與交流 B．迅速地獲取團隊工作信息

C．有助于管理者發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳在實際工作中存在的新問題和各種需求

D．對營業(yè)廳各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、檢驗，確保各項工作都能夠有效進行 E．及時發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正和處理

五、簡答

（一）營業(yè)員在辦理業(yè)務時，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過戶、補卡或退押金等業(yè)務時由于攜帶手續(xù)不全而無法正常辦理。當你遇到此類特殊情況時該如何處理。答：1.營業(yè)員首先向營業(yè)廳經(jīng)理匯報，詳細說明情況。

2.營業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級主管部門請示。

4.如果當場不能夠解決的，要準確告之客戶答復時限，并約定回復方式。5.第一受理營業(yè)員負責根據(jù)上級部門的處理意見在規(guī)定時限內(nèi)答復用戶。

（二）你在為用戶辦理補卡的過程中，需要去復印證件時需要暫時離開，應怎樣做？ 答：暫時離開臺席時，應擺放“暫停服務牌”。如有客戶在場應向客戶說明離開原因，并說“請稍候”。回到座位后，要向客戶進行道歉：“不好意思，讓您久等了”。

（三）營業(yè)廳信息安全的要求包括哪些？

答：（1）營業(yè)員須嚴格按照營業(yè)部門授權(quán)的規(guī)定進行業(yè)務操作。

（2）營業(yè)員須嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。

（3）營業(yè)人員不允許打聽客戶的隱私。

35（4）營業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導客戶。

（5）營業(yè)員必須定期更改操作密碼。

（6）司法部門查詢客戶信息由公司相關(guān)部門專門負責，營業(yè)廳不能查詢。

（7）不得隨意在營業(yè)廳電腦上安裝程序。

（四）營業(yè)廳交接班有哪些要求？

答：1.雙方人員要嚴格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務變動情況、上級的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。

2.交班過程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴肅認真，詳細清楚，責任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)；交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題，由交班人員負責；由于漏接、錯接產(chǎn)生的問題由接班人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發(fā)生問題的，由接班者負責。

（五）營業(yè)廳在什么情況，營業(yè)人員可以越級向公司報告？

答：1.營業(yè)廳經(jīng)理對同事違紀行為隱瞞不報、故意包庇（營業(yè)員也可以直接報告）； 2.發(fā)現(xiàn)重大服務質(zhì)量問題未及時上報的；

3.營業(yè)廳經(jīng)理日常考核不認真、不按規(guī)定進行、隨意記錄考核內(nèi)容的； 4.營業(yè)廳經(jīng)理沒有或不能按職責要求和管理規(guī)范進行營業(yè)廳日常管理的；

5.違反現(xiàn)有操作規(guī)程、安全保密制度等其它制度的時候，任何人都有必要報告相關(guān)領(lǐng)導。

（六）簡述營業(yè)廳現(xiàn)場管理的意義 答：1）加強與團隊成員之間的溝通與交流

2）迅速地獲取團隊工作信息

3）有助于管理者發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳在實際工作中存在的新問題和各種需求

4）對營業(yè)廳各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、檢驗，確保各項工作都能夠有效進行 5）及時發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正和處理

（七）營業(yè)廳營業(yè)期間發(fā)生設(shè)備或系統(tǒng)故障時，該如何處理？

答：1）發(fā)生重大系統(tǒng)或設(shè)備障礙時，維修專員通知相關(guān)維護部門派人搶修，并事后將報修單據(jù)交營業(yè)部門歸檔。

2）詳細記錄故障時間和具體表現(xiàn)等。

3）前臺營業(yè)人員停止工作和系統(tǒng)輸入，營業(yè)廳經(jīng)理應向有關(guān)部門了解正常恢復時間，同時指導營業(yè)員做好對客戶的解釋工作。

（八）營業(yè)廳發(fā)生以下事情時，營業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級主管部門報告？ 答：1.營業(yè)設(shè)備和營業(yè)設(shè)施發(fā)生故障、障礙不能迅速排除；

2.遇有業(yè)務規(guī)程以外的事宜、不能處理的疑難問題； 3.市場突變，營業(yè)業(yè)務量和收入突增、突減情況發(fā)生； 4.連續(xù)幾個用戶對同一事情投訴的；

5.周邊環(huán)境或營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營業(yè)廳正常運營的； 6.營業(yè)廳接待公安機關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢時應及時上報主管部門； 7.營業(yè)廳出現(xiàn)糾紛等突發(fā)事件。

（九）在營業(yè)廳管理規(guī)章制度中，營業(yè)廳帳款核算管理有哪些內(nèi)容？

答：（1）代收話費、手機款、營業(yè)款，按財務部要求每天及時繳款，及時對帳。

（2）營業(yè)廳按財務相關(guān)規(guī)范制度要求，每日做日報，營業(yè)款入帳，要求帳款相符，沒有終端設(shè)備的網(wǎng)點每日要與營業(yè)廳核對帳目及客戶資料。

（3）核算人員仔細核對各項報表，及時上交繳款單和營業(yè)報表。

第五章

市場營銷基本理論

一、填空題

1、電信企業(yè)要想在競爭中生存發(fā)展，就必須樹立對產(chǎn)品________、________、________的超前創(chuàng)新的經(jīng)營觀念。（答案：改造一代 研制一代 預測一代）

2、電信企業(yè)必須做到：要樹立“客戶至上”和“__________”的觀念，搞好市場調(diào)查和客戶需求預測，根據(jù)________和市場情況_組織通信生產(chǎn)，滿足廣大客戶的需要。（答案：以客戶為中心 社會需求）

3、__________也就是企業(yè)的綜合營銷方案，即企業(yè)為了滿足目標市場的需要，有計劃地綜合運用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段，以達到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟效益的策略組合。（答案：市場營銷組合）

4、營銷渠道是指商品從 向 運動的過程中要經(jīng)過一系列中間環(huán)節(jié)。（答案：生產(chǎn)領(lǐng)域 消費領(lǐng)域）

5、促銷包括____、________、________或其他宣傳形式的各種市場溝通方式。（答案：廣告 人員推銷 銷售促進）

6、在企業(yè)的公共關(guān)系策略中________________是利用大眾傳播媒介，如報紙、雜志、廣播、電視等，為企業(yè)進行宣傳，以達到建立良好的公共關(guān)系之目的。（答案：宣傳性公共關(guān)系策略）

7、電信企業(yè)只有建立了強大的復合銷售網(wǎng)點，消費者才有可能使用各種電信業(yè)務。為此，電信企業(yè)應大力發(fā)展______和______，部分業(yè)務還可以實行外包，以此擴大電信市場的網(wǎng)點力。（答案：代理制 連鎖制）

8、電信市場細分的可衡量性是指各個分市場的 和 能被衡量的程度。答案：（購買力 規(guī)模大小）

9、電信市場的________是企業(yè)的有效市場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明分市場的可行和符合分市場的程度。（答案：可行動性）

10、電信市場調(diào)查是以 為中心，運用科學的方法，參與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動的決策，為企業(yè)的營銷活動提供。（答案：滿足消費者需求 可靠的決策依據(jù)）

11、市場調(diào)查的內(nèi)容包括____________和____________。（答案：市場環(huán)境調(diào)查 市場專題調(diào)查）

12、客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響，最終實現(xiàn)提供客戶獲得、________、________和客戶創(chuàng)利的目的。（答案：管理視角 客戶行為 客戶保留 客戶忠誠）

二、判斷題

1、營銷聯(lián)盟是指兩個或兩個以上的企業(yè)或相關(guān)組織為了抓住戰(zhàn)略營銷目標而結(jié)成的聯(lián)盟。只有同行業(yè)不同企業(yè)之間才能組成營銷聯(lián)盟。（答案：錯。營銷聯(lián)盟有橫向聯(lián)盟和縱向聯(lián)盟之分，同行業(yè)不同企業(yè)之間組成的是橫向營銷聯(lián)盟。）

2、電信企業(yè)必須把確保通信質(zhì)量放在首要位置，但電信產(chǎn)品允許有極低的廢品率或次品率。（答案：錯。電信產(chǎn)品是不允許出現(xiàn)廢品或次品的。）

3、廣告的目標只有說服購買，即說服客戶立即購買產(chǎn)品。（答案：錯。廣告目標可分為三種：提供信息、說服購買和提醒使用。）

4、企業(yè)營銷關(guān)系策略中的矯正性公共關(guān)系策略是在企業(yè)形象受到損害時，為挽回聲譽所開展的公共關(guān)系活動。（答案：對）

5、可進入性是企業(yè)的有效市場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明分市場的可行和符合分市場的程度。（答案：錯。可行動性是企業(yè)的有效市場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明分市場的可行和符合分市場的程度。）

6、企業(yè)把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨立的銷售策略的是集中性市場營銷。（答案：錯。是差異性市場營銷）

7、市場專題調(diào)查是電信企業(yè)為達到一定的市場營銷目的，在特定的范圍內(nèi)選定專題、進行調(diào)查研究。（答案：對）

8、以某些典型單位或典型消費者為對象進行調(diào)查，達到推算一般的調(diào)查方法是重點調(diào)查（答案：錯。是典型調(diào)查）。

三、單項選擇題

1、（）是市場營銷組合中唯一能創(chuàng)造收益的因素。（A）A、價格 B、渠道 C、促銷 D、服務

2、（）是指商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費領(lǐng)域運動的過程中要經(jīng)過的一系列中間環(huán)節(jié)。（B）A、銷售 B、營銷渠道 C、運輸 D、存儲

3、（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通，征求特定客戶和預期客戶的回復的營銷方式。（D）

A、人員推銷 B、促銷 C、廣告 D、直接營銷

4、能夠提高客戶對電信企業(yè)忠誠度的能力是電信企業(yè)市場營銷能力中的（）。（A）A、市場的服務力 B、市場的情報力 C、市場的推銷力 D、市場的商品力 5（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產(chǎn)品的能力。（C）A、市場的服務力 B、市場的情報力 C、市場的推銷力 D、市場的商品力

6、我公司的“海洋新時空”是根據(jù)市場細分的中的（）確定的產(chǎn)品。（B）A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

7、我公司的“新勢力”主要是根據(jù)市場細分中的（）確定的產(chǎn)品。（C）A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

8、我公司增值業(yè)務設(shè)計的資費，如短信5元包100條等，是根據(jù)市場細分中的（）確定的產(chǎn)品。（A）

A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

9、企業(yè)把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨立的銷售策略的是（）。（B）

A、無差別市場營銷 B、差異性市場營銷 C、集中性市場營銷 D、專業(yè)市場營銷

10、有些企業(yè)特別是當它的資源受到限制時，只在較少的分市場或子市場上有較大的市場占有率，適合于運用（）。（C）

A、無差別市場營銷 B、差異性市場營銷 C、集中性市場營銷 D、專業(yè)市場營銷

11、屬于市場調(diào)查中的市場專題研究的有（）。（B）A、經(jīng)濟研究 B、客戶研究 C、政治研究 D、文化研究

12、實地調(diào)查主要有三種方法，不包括（）。（C）A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法

13、CRM研究的內(nèi)容是圍繞（）這具中心開展的。（D）A、產(chǎn)品 B、營銷 C、渠道 D、客戶

14、不屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的一項是（）。（A）

A、產(chǎn)品開發(fā) B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、制訂市場推廣計劃

四、多項選擇題

1、電信市場的特征主要有統(tǒng)一性、廣泛性和（）。（ABCD）A、競爭性 B、區(qū)域性 C、相關(guān)性 D、穩(wěn)定性

2、電信企業(yè)在競爭過程中要做到的“三要”是（）。（ABD）A、要樹立敢于競爭的觀念； B、要樹立善于競爭的觀念； C、要樹立生存競爭的觀念； D、要樹立全面競爭的觀念；

3、企業(yè)營銷策略中的公共關(guān)系策略除宣傳性公共關(guān)系策略和服務性公共關(guān)系策略外，還包括（）等策略。（ABCD）

A、社會性公共關(guān)系策略 B、社交性公共關(guān)系策略 C、征詢性公共關(guān)系策略 D、矯正性公共關(guān)系策略

4、直接營銷的特點是（）：（ACD）

A、特定性 B、公益性 C、及時性 D、交互性

5、市場細分的依據(jù)有（）（ABCD）

A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

6、如果把企業(yè)的客戶按照貢獻價值來分，可以分為（）：（ABD）A、重點客戶 B、普通客戶 C、無價值客戶 D、潛在客戶

7、電信市場細分的要求有（）。（ABCD）

A、可衡量性 B、可進入性 C、可盈利性 D、可行動性

8、在電信目標市場策略選擇過程中，應該考慮的具體因素有（）：（ABCD）A、企業(yè)資源能力 B、產(chǎn)品特點及生命周期 C、市場特點 D、競爭對手營銷策略：

9、產(chǎn)品生命周期一般經(jīng)歷導入期和（）四個階段。（BCD）A、幼年期 B、成長期 C、成熟期 D、衰退期

10、市場調(diào)查的內(nèi)容包括（）。（BD）

A、市場營銷調(diào)查 B、市場環(huán)境調(diào)查 C、市場銷售調(diào)查 D、市場專題調(diào)查

11、屬于市場調(diào)查中的市場專題研究的有（）。（ABC）A、公共關(guān)系研究 B、客戶研究 C、權(quán)力研究 D、文化研究

12、市場調(diào)研從確定調(diào)查目的到提出調(diào)查報告，一般要經(jīng)過（）。（ACD）A、調(diào)查準備階段 B、調(diào)查動員階段 C、正式調(diào)查階段 D、結(jié)果處理階段

13、市場調(diào)查一般分為四種類型。（ABCD）

A、普查 B、抽樣調(diào)查 C、重點調(diào)查 D、典型調(diào)查

14、市場調(diào)查的方法主要有（）。（BCD）

A、普查 B、第二手資料調(diào)查 C、實地調(diào)查 D、問卷調(diào)查

15、實地調(diào)查的方法有（）。（ABD）

A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法

16、常見的市場調(diào)研結(jié)果分析方法有（）。（AB）

A、頻次分析 B、相關(guān)性分析 C、回歸分析 D、差異性分析

17、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容是（）。（ABC）

A、以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) B、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫

C、信息和知識的分析技術(shù) D、通過客戶研究確定管理機制和管理內(nèi)容

18、屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的是（）。（BCD）

A、產(chǎn)品開發(fā) B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、服務管理與客戶關(guān)懷

19、客戶關(guān)系管理的實施包括（）。（ABD）A、收集客戶信息 B、了解客戶需求 C、生產(chǎn)好的產(chǎn)品 D、建立并保持客戶忠誠度

20、屬于現(xiàn)代營銷新概念的營銷方式是（）。（ABCD）A、網(wǎng)絡營銷 B、關(guān)系營銷 C、整合營銷 D、綠色營銷

五、簡答題

1、我國電信企業(yè)主要有哪些發(fā)展戰(zhàn)略？

答：

1、創(chuàng)造強勢品牌；

2、注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新；

3、提升客戶服務水平；

4、組成營銷聯(lián)盟

2、什么是客戶服務觀念？如何提升客戶服務水平？

答：客戶服務觀念是在20世紀80年代末提出來的，是為使客戶感到滿意并為與客戶保持長期友好的互惠關(guān)系而建立客戶忠誠的企業(yè)活動。

提升客戶服務水平，首先要在觀念上明確服務的產(chǎn)品屬性，視服務為產(chǎn)品不可分割的一部分，并不斷拓寬服務的領(lǐng)域；其次要加強與客戶的溝通，提高客戶滿意程度。提升客戶服務水平，是買方市場下企業(yè)生存的重要條件。

3、研究電信市場結(jié)構(gòu)有什么重要作用？

答：研究電信市場結(jié)構(gòu)的目的在于分析電信市場分類，為制定電信發(fā)展的方針、政策和經(jīng)營目標、經(jīng)營策略提供理論依據(jù)。從電信企業(yè)的角度來講，它有助于企業(yè)進行市場細分，比較各類電信市場的不同特點，掌握各類電信市場營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)目標市場和機會，制定正確的營銷策略

4、電信企業(yè)營銷觀念包含哪些內(nèi)容？

答：

（一）創(chuàng)新觀念

（二）市場觀念

（三）競爭觀念

（四）信息觀念

（五）時間觀念

（六）質(zhì)量觀念

（七）效益觀念

（八）金融觀念

（九）全局觀念

（十）服務觀念

5、電信企業(yè)的經(jīng)營對信息工作有哪些要求？

答：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時間和場合都能保持高度的信息意識；信息要準確；信息傳遞速度要快；企業(yè)經(jīng)營者要會利用信息。

6、營銷渠道的具體功能有哪些？

答：（1）收集與傳播有關(guān)現(xiàn)實與潛在消費者、競爭對手和其他參與者的信息。（2）進行促進客戶購買欲望的活動；與消費者洽談，實現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（3）提供商品的儲運、包裝工作。

（4）通過銀行與其他金融機構(gòu)為買方付款進行資金融通。（5）承擔執(zhí)行營銷渠道任務過程中的有關(guān)風險。

7、電信市場營銷能力包括哪些力量的綜合？

答：

（一）市場的情報力

（二）市場的網(wǎng)點力

（三）市場的商品力

（四）市場的推銷力

（五）市場的服務力

8、電信市場細分與目標市場的關(guān)系是什么？

答：電信市場細分與目標市場既有密切的聯(lián)系，又有區(qū)別。市場細分是按一定的標準劃分為不同消費群體的過程；而目標市場則是根據(jù)市場細分標準選擇一個或一個以上的細分市場，并作為電信企業(yè)營銷的對象。電信企業(yè)選擇目標市場，是在電信市場細分的基礎(chǔ)上進行的。

9、差異性市場營銷的定義及優(yōu)缺點是什么？

答：差異性市場營銷是企業(yè)把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨立的銷售策略。由于每一個產(chǎn)品都有相對獨立的客戶群，在營銷宣傳上就要有適合相應的產(chǎn)品和相應客戶群特點的策略。采取這種策略的好處是：一是能夠較好的滿足不同客戶群的需求，有利于電信業(yè)務的開展；二是可使電信企業(yè)同時在幾個細分市場都占有優(yōu)勢，從而大大提高客戶對企業(yè)的信任感。但生產(chǎn)成本和銷售費用會帶來較大幅度的在增加。這種策略只要正確運用，完全可提高企業(yè)的營銷效益。

10、集中性市場營銷的定義及優(yōu)缺點是什么？

答：有些企業(yè)特別是當它的資源受到限制時，只在較少的分市場或子市場上有較大的市場占有率，這就是集中市場營銷。采取這種策略的企業(yè)將目標市場定位在一個或少數(shù)幾個子市場上，它最適合電信企業(yè)的分支機構(gòu)。由于它們的經(jīng)營對象比較集中，對特定的細分市場或幾個市場部分有較深的了解，因此，比較容易在某一特定市場占據(jù)有利地位，取得較高的投資收益率。但這種銷售策略由于目標市場單一而狹窄，一旦市場環(huán)境發(fā)生突然變化，企業(yè)就會陷入困境。

第五章 市場營銷基本理論

案例題

公司領(lǐng)導想了解用戶對“炫鈴”的認知情況和下一步的改進措施，如果你來負責這項

工作，你打算如何組織開展？

答：本題主要考查營業(yè)人員的綜合考慮問題能力及對組織市場調(diào)查的熟悉程度，可從以下幾個方面進行對答。

1、通過現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)了解“炫鈴”在老用戶及新用戶中的滲透率，以便掌握在網(wǎng)用戶的認知情況；

2、組織一次針對“炫鈴”的專題市場調(diào)查，主要步驟是：

（1）進行抽樣調(diào)查和重點調(diào)查，在調(diào)查方法上采用“實地調(diào)查法”和“問卷調(diào)查法”（2）設(shè)計市場調(diào)查的問卷，并組織相關(guān)人員討論；（3）組織調(diào)查人員進行培訓，然后開展調(diào)查；（4）對調(diào)查結(jié)果進行分析，形成結(jié)論后，上報領(lǐng)導。

第六章 營業(yè)現(xiàn)場營銷技能

一、填空題

1、人員營銷是一種雙向溝通的促銷方式，營業(yè)員應具有________、傳遞信息、________、提供服務、________等多項職能。（答案：尋找客戶 銷售產(chǎn)品 收集信息）

2、營業(yè)員必須樹立良好的，利用每一次與客戶接觸的機會，推介和銷售公司的產(chǎn)品。（答案：主動營銷意識）

3、營業(yè)廳銷售過程的“WEISS”五步快速銷售成交法主要包括：第一階段 W-；第二階段 E– ；第三階段 I-；第四階段 S-；第五階段S-。（答案：Welcome迎接客戶 Explore 探尋需求 Introduce 介紹產(chǎn)品 Satisfy 說服客戶Strike a bargain 成交）

4、“__________”，簡稱“____”，被譽為“無聲的售貨員”和“最忠誠的推銷員”。（答案：購買點廣告 POP）

5、消費者購買行為，就是消費者在一定的 的支配下，為了滿足某種需要而 的行為。（答案：購買欲望（動機）購買商品）

6、影響通信消費者購買行為的因素有：、、。（答案：經(jīng)濟因素 社會因素 心理因素）

7、了解客戶的需求是營業(yè)廳銷售成功的重要步驟，一般來說誘導客戶說話的方法主要有：贊美誘導法、、。（答案：優(yōu)惠誘導法 發(fā)問誘導法）

8、FAB-產(chǎn)品介紹法中的F指、A指、B指。（答案：特性-Feature）優(yōu)點-Advantage)好處-Benefit）

9、營業(yè)員在用戶對某一業(yè)務或產(chǎn)品表示遲疑時，可以運用SOLD工具來引導客戶做決定，S、O、L、D分別代表引導客戶的四種，它們分別是、、、Don't（不應）。（答案：句型 So-那么 Once-一旦 Look like-看似）

10、營業(yè)廳促銷贈品的陳列要生動，一般來說，對其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、、、、。（答案：一變?nèi)?小變大 死變活 真摻假）

11、一般來說，柜臺終端產(chǎn)品的陳列有兩種類型 ：一種是，另一種是。（答案：商品的陳列 展示品的陳列）

12、營業(yè)柜臺產(chǎn)品陳列的基本方法一般有三種：、、。（答案：聯(lián)想陳列法 醒目陳列法 相關(guān)陳列法）

13、男性對于終端產(chǎn)品的購買心理是購買目的性強、、。（答案：購買行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩）

14、手機三包中的“保修機”是指 或 的手機。（答案：符合國家三包規(guī)定 手機生產(chǎn)廠家服務承諾范圍內(nèi)）

15、在移動電話 購買之日起1年內(nèi)，出現(xiàn) 的性能故障，消費者享有免費保修服務。（答案：主機 非人為損壞）

16、購買移動電話后，若對機型或電話附件進行了更換，則從 之日起計算保修期。（答案：更換之日起重新）

二、判斷題

1、當噪音高于80分貝時，音樂中心音量比環(huán)境平均噪音低也不會起到降低噪音的效果。（答案：錯。音樂中心音量比環(huán)境平均噪音低出3-5分貝也可以起到降低噪音的效果。）

2、在營業(yè)現(xiàn)場向顧客演示產(chǎn)品的功能比講解產(chǎn)品的功能更有效。（答案：對。）

3、設(shè)計精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長期使用而無需更換。（答案：錯。要及時更新和替代。POP時效性特別強。）

4、在推介業(yè)務時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業(yè)人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機激勵法、強調(diào)產(chǎn)品實用性等方法來化解用戶的時間異議。（答案：錯。在推介業(yè)務時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業(yè)人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機激勵法等方法來化解用戶的時間異議。）

5、青少年對于終端產(chǎn)品的購買心理是沖動購買、追求時尚和新鮮感、重品牌、好攀比。（答案：對。）

6、老年人對于終端產(chǎn)品的消費心理是：購買行為理性化；自尊心強、敏感；注重實用方便；注重產(chǎn)品品牌。（答案：錯。老年人對于終端產(chǎn)品的消費心理是：購買行為理性化；自尊心強、敏感；注重實用方便。）

7、手機三包中的“非保機”主要指超出國家三包規(guī)定的手機。（答案：錯。手機三包中的“非保機”主要指超出國家三包規(guī)定和生產(chǎn)廠家服務承諾范圍的手機。）

8、手機購機15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無同型號同規(guī)格主機可換時，消費者需折舊退機。（答案：錯。手機購機15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無同型號同規(guī)格主機可換，消費者可要求退機。）

9、手機購買一年內(nèi)，維修兩次以上仍未修好，無同型號同規(guī)格主機可換，消費者可要求退機。（答案：對）

10、消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復印件及其它有效證據(jù)時，消費者則無法享受保修服務。（答案：錯。消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復印件及其它有效證據(jù)，但出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的（應當以出廠日第90天為三包有效期的起始日期），消費者仍然享受保修服務。）

三、單項選擇題

1、銷售產(chǎn)品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是（）。（D）A、準備接近B、接近C、成交 D、提供服務

2、根據(jù)權(quán)威機構(gòu)研究證明，當?shù)陜?nèi)噪音低于80分貝時，音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪音高出分貝，就會有明顯的降躁效果。（B）

A、1-3 B、3-5 C、4-6 D、5-7

3、根據(jù)權(quán)威機構(gòu)研究證明，當?shù)陜?nèi)噪音高于80分貝時，音樂中心音量比環(huán)境平均噪音低出分貝也可以起到降低噪音的效果。（A）

A、3-5 B、4-6 C、5-7 D、6-8

4、營業(yè)廳內(nèi)、外路演在新品推介、________方面會起到較大作用。（C）A、員工服務 B、企業(yè)宣傳 C、品牌傳播 D、促進成交

5、營業(yè)廳人員在向客戶介紹產(chǎn)品時，如果能夠進行現(xiàn)場演示，則會極大激發(fā)客戶的興趣，以下不正確的介紹方法是（）。（D）

A、演示方式要因產(chǎn)品而異 B、演示時機要因人而異 C、解說與演示要有機結(jié)合 D、演示內(nèi)容要詳實全面

6、將能上網(wǎng)的手機和上網(wǎng)線擺在同一柜臺，或?qū)⑹謾C與藍牙耳機放在同一柜臺等，這種陳列方法是（）。（C）

A、聯(lián)想陳列法 B、醒目陳列法 C、相關(guān)陳列法 D、直接陳列法

7、關(guān)于手機三包中的“售前三包機”，以下說法不正確的是（）。（D）

A、產(chǎn)品未出售就已損壞 B、經(jīng)檢測確認為產(chǎn)品生產(chǎn)有瑕疵 C、廠家為經(jīng)銷商提供三包服務所產(chǎn)生的故障機 D、銷售者的終端維修中心提供三包服務所產(chǎn)生的故障機

8、手機購買（）天之內(nèi)，可以進行換機或退機。（A）A、7天 B、5天 C、3天 D、1天

四、多項選擇題

1、下列各項屬于通信市場消費需求特征的是（）。（ABCD）A、發(fā)展性： B、伸縮性 C、可誘導性 D、情感性和時代性

2、影響通信消費者購買行為的因素是（）。（BCD）A、政治因素 B、經(jīng)濟因素 C、社會因素 D、心理因素

3、屬于通信消費心理的因素是（）：（ABD）

A、便捷心理 B、求知心理 C、從眾心理 D、求美心理

4、在進行營業(yè)廳外路演時要做好哪些結(jié)合()?（ABCD）A、與當?shù)卣块T結(jié)合 B、展與銷相結(jié)合 C、宣傳品與場地相結(jié)合 D、人氣聚與散相結(jié)合

5、下面屬于通信市場消費需求特征的是（）。（ABC）A、.多樣性 B、發(fā)展性 C、伸縮性 D、社會性

6、FAB法則使用的原則包括以下哪些內(nèi)容？（）。（ABCD）A、實事求是 B、清晰簡潔 C、主次分明 D、充滿感情

7、派發(fā)促銷品的原則是（）。（BCD）

A、積極介紹公司及產(chǎn)品 B、派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標客戶 C、不要給客戶壓力 D、態(tài)度不卑不亢

8、當用戶對產(chǎn)品質(zhì)量有異議時，我們可以通過（）來化解用戶的異議。（ABCD）A、強調(diào)產(chǎn)品實用性 B、強調(diào)購買者的利益 C、強調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢 D、.精確地說明產(chǎn)品的質(zhì)量

9、女性對于終端產(chǎn)品的消費心理是（）。（ABC）

A、沖動性購買 B、追求時髦、注重外觀 C、挑剔、精打細算 D、重品牌

10、在營業(yè)柜臺產(chǎn)品的陳列方法中，聯(lián)想陳列法是指從產(chǎn)品的特性，包括（）等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍事物的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。（ABCD）

A、商品名稱 B、性能、產(chǎn)地 C、季節(jié) D、用途

11、在手機保修期內(nèi)，因（）原因使維修周期超過60天，有同型號規(guī)格主機可換，消費者可要求（）。（AB）

A、配件供應 換機 B、配件供應機 折舊退機 C、維修商原因 換機 D、維修商原因 折舊退機

12、若所購買的移動電話主機或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起六個月內(nèi)，消費者可享有相應的免費更換服務。以下移動電話的哪些附件符合此條件？（）（ABD）。

A、電池 B、充電器 C、耳機 D、數(shù)據(jù)傳輸卡

五、簡答題

1、好的營業(yè)員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經(jīng)過思想醞釀的哪八個階段？

答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯(lián)想，（4）產(chǎn)生欲望，（5）比較權(quán)衡，（6）信任，（7）決定行動，（8）滿足。

2、在營業(yè)現(xiàn)場播放影像有什么優(yōu)點和缺點？

答：不斷的重復播放與產(chǎn)品相關(guān)的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，可以極大的加深客戶對產(chǎn)品的認識。播放影像的另一個好處就是，可以取代營業(yè)員的解說。因為事先拍攝好的影像必然會比現(xiàn)場演示和解說更具有邏輯性、更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但影像也有兩個缺點：一是針對性弱；二是互動性差。

3、請簡要說明通信市場消費需求特征是什么？

答：1.多樣性；2.發(fā)展性；3.伸縮性；4.層次性；5.可誘導性；6.互補性和互替性；7.情感性和時代性；8.季節(jié)性和時間性。

4、請簡單說明營業(yè)廳營業(yè)人員在迎接客戶時應該把握的“七要原則”是什么？

答：（1）時機要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點頭；（5）手要自然擺放；（6）語氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。

5、營業(yè)員在促使用戶購買產(chǎn)品或使用業(yè)務時，會使用一些成交技巧來促進交易的達成，請列出五種成交技巧。

答：（1）直接請求成交法；（2）替客戶作決定；（3）假定成交法；（4）二選一法；（5）壓力成交法；（6）可靠性成交法。

6、POP對營業(yè)廳營造銷售氛圍具有良好的效果，請列舉三種常見的POP物品名稱，并簡單介紹其擺放的通用規(guī)則。

答：海報：海報要少而精致，隨寫隨換，若是全省、全國大型促銷活動，最好統(tǒng)一設(shè)計，畫面設(shè)計大膽，主題鮮明，排版科學，有視覺沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營業(yè)廳的窗上、廳內(nèi)柱子上、柜臺下方、墻壁上等。

掛旗（吊旗）：掛旗懸掛不厭其多，少則吊一條一串，多則吊十條八條，越多越好。可選擇在柜臺頂部邊沿及在店內(nèi)交叉懸掛。

臺卡：內(nèi)容多是對產(chǎn)品做簡單介紹。擺放位置可放在進店柜臺顯眼處及產(chǎn)品陳列前。展牌（立牌、易拉寶）：主題鮮明，內(nèi)容突出，一般配合營銷活動使用。擺放位置首選店門外兩側(cè)和進店后門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺的轉(zhuǎn)角處。

條幅（燈箱）：內(nèi)容最好是宣傳促銷活動，其次是形象宣傳或服務承諾，色彩鮮艷、文字精練簡明，懸掛要整齊美觀無褶皺。懸掛位置首選店門處正中、兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺上方。

宣傳手冊（單頁）：宣傳單頁分為產(chǎn)品宣傳單和活動宣傳單兩種，產(chǎn)品宣傳單用的好可以縮短與客戶交易的時間，用書面參數(shù)彌補口說無憑的不足；活動宣傳單是當期活動的提示

和細則，可以進行派發(fā)或張貼。宣傳單內(nèi)容要生動有力，其設(shè)計不亞于報紙廣告，用語要通俗易懂，畫面要絢麗精美。擺放位置可選擇柜臺、客戶休息區(qū)、宣傳展架等。

7、在營業(yè)廳內(nèi)，客戶有購買需求時主要有哪些表現(xiàn)？

答：

（一）目標商品明確：當客戶一走進來，就朝著目標商品走去的時候，表明這位客戶對產(chǎn)品有一定的認識，在他心里可能早已對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決定。

（二）尋找目標商品：客戶進店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表明客戶已有了購買產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。

（三）注視同一商品：當客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標商品有更深一層的了解。

（四）觸摸商品：當客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標簽時，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認識。

（五）與營業(yè)員目光交流：當客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營業(yè)員進行詢問，希望得到營業(yè)員的幫助，此時營業(yè)員應把握時機進行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業(yè)員接近客戶，還是有挽回客戶的機會。

第六章 營業(yè)現(xiàn)場營銷技能

案例題 1、12月20日，營業(yè)廳的新員工小張正式上崗工作了。這不，剛一上班，就來了個用戶要繳費，同時要求在其GSM手機上加開一個上網(wǎng)包月套餐，小張面帶微笑，在核實用戶身份后，動作利索的為用戶開通了最便宜的A套餐，并微笑著對用戶說“請您交納150元話費”，用戶給了小張200元，小張打印發(fā)票后，將找的零錢和發(fā)票雙手遞給用戶并說“這是您的發(fā)票和找零，請收好。上網(wǎng)包月套餐已經(jīng)為您開通，您可以放心使用了。”用戶拿了發(fā)票和找零后，離去。請問，在為這個用戶服務的過程中，（1）小張存在哪些問題？（2）正確的做法是什么？

答：小張存在的問題是：

1.沒有了解用戶的需求直接為用戶開通了上網(wǎng)包月套餐； 2． 收款時沒有唱收唱付；

3． 沒有介紹新開的套餐內(nèi)容及其價格，且沒有讓用戶對此進行確認； 4． 沒有明確套餐生效的時間；

5． 沒有告知用戶手機上網(wǎng)的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。正確的做法是：

1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網(wǎng)包月套餐，告知用戶套餐的內(nèi)容及使用費用，同時介紹用戶手機上網(wǎng)的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。就套餐生效的時間可本著為用戶著想的原則建議下月生效，然后征求客戶的意見進行確定。

2、為客戶開通套餐，并打印回執(zhí)，請客戶審核套餐內(nèi)容、資費、生效時間等信息無誤并簽字確認后，方可在系統(tǒng)中進行業(yè)務開通確認。

3、告知用戶需交納的話費金額，并在收款過程中做到唱收唱付，其他服務規(guī)范按相關(guān)要求執(zhí)行。

2、老有用戶抱怨3G的手機價格太高或是通話費用太貴。如果你是營業(yè)員，請問你應該如何化解用戶的價格異議呢？

答：本題主要考察營業(yè)員化解客戶價格異議的方法掌握情況，可參考的答案如下：

1.強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的利益：你可從節(jié)省費用、增加收益等入手。這需要你事先塑造好你的產(chǎn)品優(yōu)勢，想想你的產(chǎn)品能為對方帶來什么好處。

2.強調(diào)比較優(yōu)勢：以自己產(chǎn)品的長處與同類產(chǎn)品的短處進行比較或采取示范方法，將自己產(chǎn)品與劣質(zhì)的競爭產(chǎn)品在一起做示范表演，強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點，從而說服客戶。3.用較小的單位報價：把費用分解、縮小，以每周、每天，甚至每小時計算。這不只是語言技巧的問題，我們要把它當作一種思維方式，讓客戶認識到價格的真正內(nèi)涵是什么。

4.把價格異議作為高條件：俗話說：“一分錢一分貨。”高價格代表產(chǎn)品的高品質(zhì)和客戶的高身份。所以，價格高有時可作為有利條件利用起來。

3、營業(yè)廳既是公司形象展示的窗口，又是面對客戶的銷售陣地，如果你是營業(yè)廳內(nèi)的一名負責手機銷售的營業(yè)員，請問你手機推介的流程是什么？

答：本題主要考察營業(yè)員推介終端產(chǎn)品流程的熟悉情況，可參考的答案如下：

（一）詢問客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途，基本語音？比較愛玩游戲？經(jīng)常出差？經(jīng)常上網(wǎng)等；了解客戶所能承受的終端價位；了解客戶在購買之前使用的產(chǎn)品類型和品牌。了解完這些信息后，基本就有了需要向客戶推薦的終端的基本類型。

（二）運用FAB法則有針對性地推介產(chǎn)品，明示價格或資費標準。FAB法則在前面的章節(jié)中已經(jīng)詳細進行了介紹，這里不再贅述。主要是通過介紹，讓客戶了解產(chǎn)品的優(yōu)點和好處，堅定其購買的信心和決心。

（三）實物操作、功能演示。如果客戶還猶豫不決時，實物演示是促使其下定購買決心的有利方式。通過實物操作和演示，可深化客戶對產(chǎn)品的印象和理解，讓其堅定購買信心。

（四）詳細介紹終端產(chǎn)品配置：通過介紹讓客戶感覺配套產(chǎn)品齊全，便于使用，物超所值。

（五）闡述售后服務（三包服務）的相關(guān)條款。通過三包規(guī)定等條款的介紹，讓客戶免除購買后的后顧之憂。做到買著放心、用著舒心。

（六）辦理業(yè)務。客戶購買后，要當面請客戶檢查確認相關(guān)錢物，盡快為客戶辦理相關(guān)開通業(yè)務，或填寫售后單據(jù)，做好相關(guān)記錄。

（七）向客戶表示感謝。當客戶離開時，要向客戶致謝，并使用服務規(guī)范禮儀。

4、張先生因手機被盜，將電話打至營業(yè)廳，要求銷號，你作為聯(lián)通營業(yè)人員接聽此電話，請問，你如何回答王先生的問題？

本題主要測試營業(yè)人員的判斷力、業(yè)務掌握能力和抓住時機向客戶主動推介的能力。答題提綱為：

(1)告知王先生，手機被盜后，不需要辦理停機業(yè)務，只要辦理補卡業(yè)務即可。可以由機主本人持有效證件到營業(yè)廳持辦理，補卡后，原卡將不能再繼續(xù)使用，而原卡上的話費將轉(zhuǎn)至新卡，原資費不變。補卡將收取補卡費（按各地標準執(zhí)行）。

（2）若王先生仍要求銷號，可告知王先生：可以辦理免費過戶業(yè)務，不需要交納任何費用。（3）若王先生堅持銷號時：

A、王先生是2G用戶，可向王先生介紹2G的優(yōu)勢，若其感興趣也可選擇3G網(wǎng)絡。B、王先生是3G用戶，可向王先生推薦新的資費套餐和定制業(yè)務，介紹3G優(yōu)勢。實在無法挽留的情況下，告知用戶需機主本身持有效證件到聯(lián)通營業(yè)廳辦理銷號手續(xù)，結(jié)清當前話費，并交納銷號**元手續(xù)費及漫游押金，并告知漫游押金退還的方法。

6、假如2G網(wǎng)用戶來辦理退網(wǎng)業(yè)務，作為營業(yè)員你該如何接待？ 答：本題主要測試營業(yè)人員挽留客戶的能力。答題要點：

（1）、詢問退網(wǎng)的原因，如對聯(lián)通的服務不滿意,具體是哪一方面,如是網(wǎng)絡原因,介紹目前網(wǎng)絡情況，已經(jīng)很好；如是工作人員態(tài)度,表示歉意；如嫌話費高,可介紹一種優(yōu)惠的套餐等。

（2）、建議用戶過戶，因過戶是免費的。（3）、如因用戶手機丟失，建議用戶補卡。

（4）、在做了大量的挽留工作仍然無效的情況下，再向用戶介紹退網(wǎng)的相關(guān)手續(xù)。包括收取**元手續(xù)費,根據(jù)后三個月的話費使用情況，收取一定額度的漫游預付費，兩個月后將預付費多退少補.第七章 客戶投訴處理

一、填空題

第五篇：國學知識題庫

國學知識競賽試題題庫--文學

一、文學

【“一代有一代之文學”，我國悠悠歷史之路上綻放了無數(shù)枝文學的奇葩。縱使朝代更替，乾坤挪移，它們?nèi)源┰綒v史的塵埃用那最新鮮的香氣沁人心脾。中國古代文學是一個歷史源遠流長的發(fā)展過程。無論是中國古代的詩歌，還是散文、戲曲、小說都有著明顯的可以追尋的歷史。并且呈現(xiàn)著在創(chuàng)作和理論上的不斷發(fā)展，豐富，日臻完善。每種題材的演進都是一部歷史，而且脈絡清晰，充分體現(xiàn)并顯示著它的歷史與文化的博大精深。顯示出以中國古代文字為載體的中國古代文學在內(nèi)涵上極大的豐富和巨大的張力。】

1.“但愿人長久，千里共嬋娟”，其中嬋娟指的是什么？ A、月亮 B、姻緣 答案：A 2.王先生的QQ簽名檔最近改成了“慶祝弄璋之喜”，王先生近來的喜事是： A、新婚 B、搬家 C、妻子生了個男孩 D、考試通過 答案：C 3.“床前明月光”是李白的千古名句，其中 “床”指的是什么？ A、窗戶 B、臥具 C、井上的圍欄 答案：C 4.1932年，清華大學招生試題中有一道對對子題，上聯(lián)“孫行者”，下面下聯(lián)中最合適的是：

A、胡適之 B、周作人 C、郁達夫 D、唐三藏 答案：A 5.下列哪個成語典故與項羽有關(guān)？

A、隔岸觀火 B、暗度陳倉 C、背水一戰(zhàn) D、破釜沉舟 答案：D 6.“近朱者赤，近墨者黑”所蘊含的道理和下列哪句話最相似？ A、青出于藍，而勝于藍 B、蓬生麻中，不扶而直 C、公生明，偏生暗 答案：B 7．“天時不如地利，地利不如人和”出自： A、《孟子》 B、《莊子》 答案：A

8．文學史上被稱作“小李杜”的是杜牧和誰？ A、李賀 B、李商隱答案：B 9．唐代詩人賈島“二句三年得，一吟雙淚流”的詩句是：

A、獨行潭底影，數(shù)息樹邊身。B、鳥宿池邊樹，僧敲 答案：A 10．“水”字屬于下列哪種漢字構(gòu)成方式？ A、象形字 B、表意字 答案：A 11．現(xiàn)在我們常用“陽春白雪”和“下里巴人”指代高雅和通俗的文藝作品，請問這兩個成語最初指的是什么？

A、文章 B、畫作 C、樂曲 答案：C 12．京劇《貴妃醉酒》是根據(jù)哪部古代戲曲改編而成的？

A、《桃花扇》 B、《長生殿》 C、《牡丹亭》 四D、《南柯夢》答案：B 13．下面哪句話出自《孟子》？

A、水能載舟，亦能覆舟 B、先天下之憂而憂，后天下之樂而樂 C、民惟邦本，本固邦寧 D、獨樂樂，與人樂樂，熟樂？答案：D 14．“諱疾忌醫(yī)”典故中的君王是： A、齊桓公 B、蔡桓公 答案：B 15．“桃花潭水深千尺，不及汪倫送我情”詩中的“我”指的是誰？ A、杜甫 B、李白 答案：B 16．我們熟悉的《百家姓》是按照什么方式排列的？ A、人口數(shù)量 B、政治地位 答案：B 17．“一門父子三詞客，千古文章八大家”這幅對聯(lián)中提到的“三父子”是： A、曹操、曹丕、曹植 B、蘇洵、蘇軾、蘇轍 C、班彪、班固、班超 答案：B 2

18．孔子提倡中庸之道的理論基礎(chǔ)是：

A、陰陽五行 B、天人合一 C、道法自然

答案：A 19．下面哪個成語和曹操有關(guān)？ A、畫餅充饑 B、望梅止渴 答案：B 20．成語“白駒過隙”比喻： A、速度飛快 B、時光飛逝

答案：B 21．“在天愿做比翼鳥，在地愿為連理枝”這句詩描寫的是誰的愛情故事？ A、牛郎和織女 B、唐明皇和楊貴妃 答案：B 22．陛下是古時對君王的尊稱，其中“陛”的意思是： A、宮殿的臺階 B、天的別稱 C、玉璽 答案：C 23．“信言不美，美言不信”體現(xiàn)出： A、懷疑精神 B、辯證法思想 答案：B 24．“文章千古事，得失寸心知”是誰的名句？ A、李白 B、杜甫 答案：B 25．“生當作人杰，死亦為鬼雄，至今思項羽，不肯過江東。”是誰詠贊項羽的名句？

A、辛棄疾 B、李清照 答案：B 3

26．下列選項中與“亡羊補牢”意思最接近的是：

A、人無遠慮，必有近憂 B、禍兮，福之所倚，福兮，祝之所伏 C、往者不可諫，來者猶可追 D、失之東隅，收之桑榆 答案：B 27．“美”字最初的含義是：

A、羊大即為美 B、戴著頭飾站立的人 C、土地里生長的花朵 D、遠方茂盛的森林 答案：B 28．孔子為自己的教學定睛“孔門四教”，具體指的是： A、修身、齊家、治國、平天下 B、文、行、忠、信 答案：B 29．以下兩位誰曾經(jīng)中過狀元？ A、范仲淹 B、文天祥 答案:A 30．俗語說“化干戈為玉帛”，干戈都是兵器，其中哪個指的是防御武器？ A、干 B、戈 答案：B 31．《尚書》中的“尚”是什么意思？

A、上古 B、崇尚 C、官名 答案:C 32“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”語出《三國志》，這是誰說的？ A、諸葛亮 B、曹操 C、劉備 D、周瑜 答案:C 33．“一問三不知”出自《左傳》，說的是哪“三不知”？ A、天文、地理、文學 B、事情的開始、經(jīng)過、結(jié)果

C、孔子、孟子、老子 D、自己的姓名、籍貫、生辰八字 答案：B 34．“不以物喜，不以己悲”出自哪篇目哪篇古文？ A、《醉翁亭記》 B、《岳陽樓記》 答案：B 35．“水則載舟，水則覆舟”是誰的名言？ A、老子 B、荀子 答案：B 36．下面哪位詩人是“初唐四杰”之一？ A、王維 B、王勃 答案：B 37．王實甫在《西廂記》中寫道：“淋漓襟袖啼紅淚，比司馬青衫更濕”，其中“司馬青衫”指的是：

A、司馬相如 B、崔鶯鶯 C、白居易 D、杜甫 答案：A 38．“金戈鐵馬，氣吞萬里如虎“是誰的詞句？ A、岳飛 B、辛棄疾 答案：B 39．“會當凌絕頂，一覽眾山小”是杜甫的名句，詩人登上了哪座山發(fā)出了這樣的感慨？

A、黃山 B、泰山 答案:B 40．“詞苑千載，群芳競秀，盛開一枝女兒花”說的是哪位歷史上的哪位才女？ A、朱淑真 B、秦良玉 C、李清照 答案:C 5

41.古人用“父母教，須敬聽；父母責，須順承”來勸諭人們要尊敬父母，這句話出自：

A、《弟子規(guī)》 B、《三字經(jīng)》 C、《千字文》 答案：A 42．“大材小用古所嘆，管仲、蕭何實流亞”是出游的一句名詩，其中“大材小用”形容的是下面哪位人物？

A、韓愈 B、辛棄疾 C、龐統(tǒng) D、宋玉 答案：B 43．“態(tài)生兩靨之愁，嬌襲一身之病”玉對黛玉的第一印象，其中“靨”是指： A、酒窩 B、眼睛 C、嘴角 D、腮幫 答案：A 44．“弱冠”指的是男子多少歲？ A、十五歲 B、二十歲 答案：B 45．“入木三分”這個成語原本是用來形容什么的？ A、文章 B、書法 答案：B 46．下列古代名曲哪一首是琵琶曲？ A、十面埋伏 B、高山流水 答案：A 47．“老吾老以及人之老”是中華民族的傳統(tǒng)美德，這句話是誰最早提出的？ A、孔子 B、孟子

答案：B 48．成語“咫尺天涯”中“咫”、“尺”都是古代計量單位，其中“咫”和“尺”哪個更長？

A、咫 B、尺 答案：B 49．《詩經(jīng)》是我國第一部詩歌總集，《詩經(jīng)》里面包括多少首詩？ A、三百首 B、三百零五首 答案：B 50．下面哪個成語與秦始皇有關(guān)？

A、指鹿為馬 B、奇貨可居 C、圖窮匕見 答案:C 51．“海上升明白，天涯共此時”是誰的名句？ A、王勃 B、張九齡 答案：B 52．李清照詞中的“綠肥紅瘦”描寫的是什么季節(jié)的景色？ A、晚春 B、仲夏 答案：A 53．成語“機不可失”出自張九齡之筆，它的下句是： A、時不再來 B、失不再來 答案：A 54.孔子為什么“三月不知肉滋味”？ A、讀到一本好書 B、聽到一段好樂曲 答案：B 55．“桃李滿天下”的“桃李“指什么？ A、朋友 B、學生 答案：B 56.《康熙字典》成書于哪個朝代？ A、秦朝 B、清朝

答案：B 57．“烽火連三月，家書抵萬金”古代書信通過郵驛傳遞。唐代管理這類工作的中央管理機構(gòu)是：

A、尚書省 B、中書省 C、門下省 答案：A 58.西湖的白堤的得名與哪位詩人有關(guān)？ A、白居易 B、李白 答案：A 59．文人對各種植物有自己的偏愛，陶淵明喜愛菊花，北宋文豪蘇東坡則說過：寧可食無肉，不可：

A、居無松 B、居無竹 C、居無梅 D、居無菊 答案：B 60．孟子說：“不以規(guī)矩，不成方圓”，這里“規(guī)矩”的意思是： A、法律條文 B、美德善行 C、圓規(guī)曲尺 答案：C 61．“一琴一鶴”所形容的是：

A為政清簡 B、平安長春 C、淡泊名利 答案：A 62．夕陽無限好，只是近黃昏”是誰的詩句？ A、李商隱 B、駱賓王 答案：A 63．《紅樓夢》是我國古代著名的長篇小說之一，它的別名是： A、《金陵記》 B、《石頭記》 答案：B 64．成語“一衣帶水”中的“水”原指：

A、黃河 B、長江 C、淮河 答案：B 65．“問世間情為何物，直教生死相許”這句詩是誰寫的？ A、元好問 B、柳永 C、晏殊 答案：A 66．孟子說：“君子有三樂”，下列哪項不在其“三樂”之列？ A、父母俱存，兄弟無故 B、仰不愧于天，俯不作于人 C、鄉(xiāng)人無不稱其善也 D、得天下英才而教育之 答案：C 67．唐代邊塞詩人王昌齡的“但使龍城飛將在，不教胡馬度陰山”中的“飛將”指的是誰？

A、張飛 B、關(guān)羽 C、衛(wèi)青 D、李廣 答案：D 68.下列民間愛情故事起源年代最早的是：

A、《白蛇傳》 B、《梁山仙與祝英臺》 C、《唐伯虎點秋香》

答案：B 69．蘇軾在《念奴嬌?赤壁懷古》中提到了“羽扇綸巾，談笑間，檣櫓灰飛煙滅”，“羽扇綸巾”形容的是下面哪位歷史人物？

A、諸葛亮 B、周瑜 C、曹操 答案：B 70.成語“請君入甕”，“請”的是誰？ A、來俊臣 B、周興 答案：B 71．周敦頤在《愛蓮說》中把菊花形容為： A、花之君子者 B、花之隱逸者

答案：B 72．“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”是誰的名言？ A、孔子 B、屈原 答案：B 73．神話故事“夸父逐日”出自哪部書？ A、《山海經(jīng)》 B、《世說新語》 答案：A 74．“頃刻間千秋事業(yè)，方寸地萬里江山；三五步行遍天下，六七人百萬雄兵”描寫的是：

A、下棋 B、戰(zhàn)場 C、戲臺 答案：C 75．《二十四史》是我國古代二十四史的總稱，其中只有一部是完全意義上的通史，它是：

A、《漢書》 B、《史記》 C、《三國志》 D、《左傳》 答案：B 76．孔子弟子中擅長做生意的是誰？

A、子路 B、子張 C、子貢 D、顏回 答案：C 77．元太祖鐵木真是蒙古草原上的英雄，他被人們尊稱為“成吉思汗”，“汗”的意思是大王，那么“成吉思汗”的意思是：

A、天空 B、大海 C、草原 D、高山 答案：B 78．唐詩“東邊日出西邊雨”的下一句是： A、道是無晴還有晴 B、也無風雨也無晴 答案：A 10

79．“苦心人，無不負，臥薪嘗膽，三千越申可吞吳”描寫的是誰？ A、伍子胥 B、勾踐 答案：B 80.下面哪句詩的作者離開家的時間更長？

A、人歸落雁后，思發(fā)在花前 B、兒童相見不相識，笑問客從何處來 答案：B 81．《在水一方》的歌詞來源于：

A、《詩經(jīng)》 B、《陌上桑》 C、《楚辭》 D、《孔雀東南飛》 答案：A 82．“塞翁失馬”這一典故出自： A、《淮南子》 B、《莊子》 答案：A 83．中國古代最大的一部百科全書是： A、《永樂大典》 B、《四庫全書》 答案 :A 84．“洛陽紙貴”比喻作品風行一時，廣為流傳，這個成語與以下哪部著作有關(guān)？

A、左思的《三都賦》 B、司馬相如的《長六賦》 C、班固的《兩都賦》 D、張衡的《二京賦》 答案：A 85．“紅娘”今指代為愛情牽線搭橋的人，請問她最早出現(xiàn)在哪部文學作品中？ A、元稹的《鶯鶯傳》 B、王實甫的《西廂記》 答案：A 86．《三國演義》中的“三英戰(zhàn)呂布”的“三英”指的是： A、趙云、張飛、關(guān)羽 B、劉備、關(guān)羽、張飛

答案：B 87．我們常用“社稷”來指代國家，其中“社”字代表的是： A、土地之神 B、五谷之神 答案：A 88．“皰丁解牛”形容做事得心應手，“皰丁”指的是什么？ A、一個年輕力壯的廚師 B、一個名叫“丁”的廚師 答案：B 89．“少壯不努力，老大徒傷悲”出自： A、《長歌行》 B、《短歌行》

答案：A 90．下列哪個成語和“道聽途說”詞意更接近？ A、空穴來風 B、三人成虎 答案：B 91．《紅樓夢》的作者曹雪芹是家喻戶曉的文學家，“雪芹”是他的： A、名 B、字 C、號 答案：C 92．下面哪句話是孔子說的？

A、有朋自遠方來，不亦樂乎？ B、天下興亡，匹夫有責 答案：A 93.《論語》是孔子編著的嗎？ A、是 B、不是

答案：B 94.下列那兩部著作被譽為“史學雙壁”？ A春秋和國語 B史記和資治通鑒 答案：B 12

95.爆竹聲中一歲除 春風送暖入屠蘇 屠蘇指： A、蘇州 B、房屋 C、酒 D、莊稼 答案：C 96.《大風歌》大風起兮云飛揚，威加海內(nèi)兮歸故鄉(xiāng)出自誰之手？ A、項羽 B、劉邦 答案：B 97.下面哪項最貼切形容了“君子之交淡如水”這種關(guān)系？ A、兩人很少聯(lián)系，但一直都是好友 B、兩人交往不含任何功利之心 C、兩人的友誼平淡如水 答案：B 98.男孩要向暗戀已久的女孩表白，你會建議他用下面那句詩？ A、此情可待成追憶 只是當時已惘然 B、還君明珠雙淚垂，恨不相逢未嫁時 C、天長地久有時盡，此恨綿綿無絕期 D、愿我如星君如月，夜夜流光相皎潔 答案：D 99.“弟子不必不如師，師不必賢于弟子”是誰最早提出的？ A、孔子 B、韓愈 答案：B 100.成語黃粱一夢中的黃粱指的是： A、高粱 B、玉米 C、小米

答案：C 101.美字最初的含義是：

A羊大即為美 B藏著頭飾站立的人

C土地里生長的花朵 D遠方茂盛的森林 答案：A 102.尚書中的尚是什么意思？ A上古 B 崇尚 C官名 答案：A 103.勿以惡小而為之，勿以善小而不為 語出三國志，這是誰說的？ A諸葛亮 B曹操 C劉備 D周瑜 答案：C 104.一問三不知出自左傳，說的是哪三不知？

A天文地理 B事情的開始經(jīng)過結(jié)果，C孔子孟子老子 D自己的姓名籍貫生辰八字

答案：B 105.蘇軾在《念奴嬌?赤壁懷古》中提到了羽扇綸巾，談笑間，檣櫓灰飛煙滅，羽扇綸巾形容下面哪位人物？

A諸葛亮 B周瑜 C曹操 答案：B 106.成語請君入甕請的是誰入甕？ A來俊臣 B周興 答案：B 107、周敦頤在愛蓮說中把菊花形容為： A花之君子者，B花之隱逸者 答案：B 108、下面四句話中，意義與其它三句不同的是： A、合抱之木生于毫末 B、九層之臺起于累土 C、千里之行始于足下 D、一日之行在于清晨

答案：D 109、以下哪個字不含“黑色”的意思？ A、玄 B、皂 C、青 D、蒼 答案：D。

解釋：玄、皂、青都有“黑色”的意思，蒼是“青色”、“灰白色”的意思。

110、小王模仿古人填了一首詞，寫完后發(fā)現(xiàn)正文剛好100字，請問他用的是哪種詞牌？

A、滿庭芳 B、雨霖鈴 C、念奴嬌 D、水龍吟 答案：C。解釋：念奴嬌又名為百字令。

111、小明要出國考察，小華問他要去哪，小明說：“給你個上聯(lián)，桃李爭榮日，下聯(lián)就是我要去的地方”他要去的國家是：

答案: 桃李爭榮日

荷蘭比利時

112、小明把數(shù)學書上的公式全都背熟了，但做起題來還是摸不著頭腦，這就是孔子所批評的：

A、學而不思則罔 B、思而不學則殆 答案：A 113、“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”請問，其中的“闌珊”是什么意思？

A、零落，暗淡 B、繁密，燦爛 答案：A 114、成語“文不加點”是形容：

A、古書的一種排版方式 B、寫作技巧純熟，文思敏捷 答案：B 15

115、《韓非子》中有許多寓言直到現(xiàn)在還廣為人知，下面哪個寓言出自《韓非子》？

A、刻舟求劍 B、螳臂當車 C、掩耳盜鈴 D、濫竽充數(shù) 答案：D 116、唐代詩人顧況曾對白居易說：“長安米貴，居大不易。”但他在看完白居易的一篇詩作后，馬上轉(zhuǎn)變態(tài)度，說：“有才如此，居易何難！”顧況稱贊的是白居易的哪句詩：

A、日出江花紅勝火，春來江水綠如藍 B、野火燒不盡，春風吹又生 C、回眸一笑百媚生，六宮粉黛無顏色 D、同是天涯淪落人，相逢何必曾相識 答案：B 117、“楚河”和“漢界”在今天的哪個省？ A、湖北； B、河南； C、河北； D、湖南。答案：B 118、“樂府”最早是指： A、音樂機構(gòu)； B、文學體裁。答案：A 119、詩詞句子填空

a我本楚狂人，？歌笑孔丘。手持綠玉杖，朝別黃鶴樓。（答案：鳳）b、明月不？離恨苦，斜光到曉穿朱戶。（答案：諳）c、淚眼問花花不語，？紅飛過秋千去。（答案：亂）d、六朝舊事？流水，但寒煙衰草凝綠。（答案：隨）e、濁酒一杯家萬里，燕然未勒歸無？。（答案：計）f、山不厭高，海不厭深。？公吐哺，天下歸心。（答案：周）

120、《史記》中孔子被記在了哪種體例里？ A、表； B、本紀； C、世家； D、列傳。答案：C 121、《水經(jīng)注》是綜合性地理著作，同時還具有極高的文學價值。“飛清”、“頹波”等詞都是《水經(jīng)注》首創(chuàng)，這兩個詞所描述的自然景觀是：

A、彩虹； B、溶洞； C、海市蜃樓； D、瀑布。答案：D 122、金圣嘆擬逐一批注“六才子書”，但只評完兩部，其中之一是《水滸》，另一部是：

A、《莊子》； B、《離騷》； C、《杜詩》； D、《西廂》。答案：D（清金圣嘆以《莊子》、《離騷》、《史記》、杜甫律詩、《水滸傳》、《西廂記》為“六才子書”，并加評訂。）

123.成語黃粱一夢中的黃粱指的是： A高粱 B玉米C小米 答案：C 124.尚書的內(nèi)容按照今天的標準來看，和以下哪個最相近？ A名家日記 B名家散文集 C公文總集 答案：C 125.白日依山盡，黃河入海流，欲窮千里目，更上一層樓，詩人上的是哪座樓？ A鸛雀樓B岳陽樓 答案：A 126.除了“毛遂自薦”，與毛遂這個人有關(guān)的成語還有： A刮目相看 B脫穎而出 C不速之客 D后生可畏 答案：B 17

127.詩經(jīng)》分為風雅頌三部分，其中記載宗廟祭祀樂歌的是： A風 B雅 C頌 答案：C 128.近日頗懷風樹之悲表達的心情是： A工作不順 B長輩去世 C朋友遠行 D懷念家鄉(xiāng) 答案：B 129.歐陽修在醉翁亭記里面說：風霜高潔，水落而石出者，山間之四時也。其中四時指的是：

A春夏秋冬 B子卯午酉 答案：A 130.下列兩大民間神話故事中，故事成型時間較早的是： A嫦娥奔月 B牛郎織女 答案：A 131.故人西辭黃鶴樓，煙花三月下?lián)P州，出自唐代詩人李白的一首送別詩，他送別的這位故人是誰？

A杜甫 B孟浩然 C 王之渙 答案：B 132.海內(nèi)存知己，天涯若比鄰出自哪位詩人之手？ A張九齡 B王勃 答案：B 133.木蘭辭是樂府雙壁之一，那么樂府雙壁的另外一個是： A陌上桑 B孔雀東南飛 答案：B 134.假如你的一首五絕詩被雜志社采用，按照正文部分每字5元來計算，你應得多少稿費？

A50元 B100元 C200元 答案：B 135.一身歸朔漠，數(shù)代靖兵戎，若以功名論，幾與衛(wèi)霍同，這位人物是誰？ A蘇武 B班超 C王昭君 D文成公主 答案：C 136.山重水復疑無路，柳暗花明又一村出自誰的詩作？ A陸游 B陶淵明 答案：A 137.成語聞名遐邇用來形容名聲很大，其中的邇表示 A遠 B近答案：B 138.如果按照流傳至今的作品計算，我國上寫詩最多的詩人是： A李白 B杜甫 C李商隱 D陸游 答案：D 139.凡有井水處，即能歌柳詞 中的柳指的是誰？ A柳永 B柳宗元 答案：A 140.《洛神賦》歌詠了洛神的美貌，它的作者是誰？ A班固 B司馬相如 C曹植 答案：C 141.很多古代文人都有自己的號，易安居士是誰的號？ A白居易 B李白 C歐陽修 D李清照 答案：D 142.字字看來皆是血，十年辛苦不尋常，說的是哪部名著的成書過程？ A儒林外史 B聊齋志異 C紅樓夢 D二十年目睹之怪現(xiàn)狀

答案：C 143.成語勾心斗角原本形容：

A音樂動聽 B人有謀略 C建筑精巧 D官場險惡 答案：C 144.青梅竹馬，兩小無猜，這個典故出自哪位詩人的詩？ A白居易 B王維 C李白 D李商隱 答案：C 145.天時不如地利 地利不如人和 出自 A孟子 B莊子 答案：A 146.史上被稱為小李杜的是杜牧和誰？ A李賀 B李商隱 答案：B 147.鄂爾多斯在蒙古語中是什么意思？

A大草原 B生產(chǎn)羊毛的地方 C眾多宮殿 D美麗的地方 答案： C 148.古人創(chuàng)作講究精益求精，唐代詩人賈島就曾有過辛苦的創(chuàng)作經(jīng)歷，他“二句三年得，一吟雙淚流”的兩句詩是：

A“獨行潭底影，數(shù)息樹邊身” B“鳥宿池邊樹，僧敲月下門” 答案：A 149.水字屬于下列哪種漢字構(gòu)成方式？ A象形字 B表意字 答案：A 150.成語白駒過隙比喻： A速度飛快 B時光飛逝 答案：B 20

國學知識競賽試題題庫--民俗

民俗

【民俗即民間風俗，指一個國家或民族中廣大民眾所創(chuàng)造、享用和傳承的生活文化。它是國學中的一個活躍而靈動的部分。它是一種活著的文化，來自于人民，傳承于人民，規(guī)范著人民，又深藏在人民的心理中。是非曲直，暫且不論，淳樸的人民寄予在生活習俗上的美好純真的愿望就足以讓我們?nèi)鞒兴鼈儭！?/p>

1．“爆竹聲中一歲除，春風送暖入屠蘇”，這里的“屠蘇”指的是： A、蘇州 B、房屋 C、酒 D、莊稼 答案：C 2.“拱手而立”表示對長者的尊敬，一般來說，男子行拱手禮時應該： A、左手在外 B、右手在外 答案：A 3.“月上柳梢頭，人約黃昏后”描寫的是哪個傳統(tǒng)節(jié)日？ A、中秋節(jié) B、元宵節(jié) C、端午節(jié)D、七夕節(jié) 答案：B 4.《百家姓》中沒有下面哪個姓？ A、烏 B、巫 C、肖 D、蕭 答案：C 5．吃年糕的習俗與下列哪位歷史人物有關(guān)？ A、伍子胥 B、范蠡 C、屈原 答案：A 6． 古人的婚禮在什么時間舉行？ A、早上 B、中午 C、傍晚 答案：C 7．“結(jié)發(fā)”在古時是指結(jié)婚時：

A、丈夫把頭發(fā)束起來 B、妻子把頭發(fā)束起來 C、把夫妻頭發(fā)束在一起 答案：C 8．在我國風俗中，常常避諱73和84這兩個歲數(shù)，因為這是兩位歷史人物去世的年齡，他們是：

A、孔子和孟子 B、老子和莊子 C、漢高祖和漢武帝 D、周武王和周文王 答案：A 9．向別人介紹自己的弟弟妹妹應該用下面哪種稱謂？ A、家弟家妹 B、舍弟舍妹 C、息弟息妹 答案：B 10.下列哪項不是端午節(jié)的習俗？

A、掛香包 B、插艾蒿 C、登高采菊 D、喝雄黃酒 答案：C 11．在古代人們尊稱對方的妻子： A、令愛 B、令正 答案：B 12.唐代詩人盧照鄰曾以詩句“接漢疑星落，依樓似月懸”描寫了元宵節(jié)的盛況，請問詩中所描寫的是哪個習俗？

A燃燈 B放焰火 答案：A 13.小趙的日記中有一篇標題是今日上元飄大雪，寰宇皆白，這應該是什么時候?qū)懙模?/p>

A元旦 B春節(jié) C元宵節(jié) 答案：C 14我們熟悉的百家姓是按照什么方式排列的？ A人口數(shù)量 B政治地位

答案：B 15.《百家姓》中沒有下面哪個姓？ A烏 B巫 C肖 D蕭 答案：C 16“乞巧節(jié)”就是向織女乞求一雙巧手的意思，乞巧最普遍的方式是： A、對月穿針； B、月下采摘； C、烙巧果子； D、包吉祥餃。答案：A

國學知識競賽試題題庫--歷史 歷史

【“以銅為鑒，可以正衣冠；以人為鑒，可以明得失；以史為鑒，可以知興替。”中華上下五千年，多少智慧，盡在歷史長流中。

中國作為世界文明古國，有著悠久的歷史。中國作為世界文明古國，起步不是最早，發(fā)展不是最快，但綿延不絕，不曾中斷，卻是世界其他文明古國不能比擬的。23

在其幾千年歷史發(fā)展的長河中，雖然有過王朝的滅亡和更替，有過戰(zhàn)爭和分裂，但統(tǒng)一始終是主流，作為文明精髓的穩(wěn)定的制度、一體的文字乃至禮儀和思想，始終主導著社會、文化發(fā)展的方向。】

1．“大禹治水”的故事家喻戶曉，大禹治理的是哪個流域的洪水？ A、長江流域 B、黃河流域 答案：B 2．《齊民要術(shù)》是關(guān)于：

A君主如何統(tǒng)治國家的著作 B農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)事活動的著作 答案：B 3.《西游記》中唐僧的原型是： A、玄奘 B、鑒真 答案：A 4．甲骨文最早是在哪種物品上發(fā)現(xiàn)的？ A、青銅器 B、藥材 C、墓碑 D、竹筒 答案：B 5下列哪個成語典故說的是呂不諱的故事？

A、一字千金 B、一諾千金 C、一飯千金 D、一擲千金 答案：A 6.被譽為“萬國之園”的是： A、頤和園 B、圓明園 答案；A 7．道家思想在我國影響深遠，請問歷史中的哪一時期最接近道家所主張的無為而治？

A、文景之治 B、光武中興 C、貞觀之治 D、開無盛世 答案：D 24

8.下列哪個不是北京的別稱？ A、大都 B、中都 C、上都 D、南京 答案C 9．墨子的主要思想是“兼愛”，他所反對的“愛有差等”這一觀點是哪家學派的？

A、儒家 B、法家 C、道家 D、名家 答案：C 10．“揭竿為旗，斬木為兵”形容的是哪一場起義？ A、赤眉起義 B、陳勝吳廣起義 C、綠林起義D、黃巾起義 答案：B 11．河姆渡遺址位于： A、黃河流域 B、長江流域 答案：B 12．陜西省一塊著名的“無字碑”，它與哪位皇帝有關(guān)？ A、秦始皇 B、武則天 答案：B 13.中國歷史上被譽為“藥王“的是： A、扁鵲 B、華佗C、孫思邈 D、李時珍 答案：C 14．張衡發(fā)明的地動儀上有幾條龍？ A、八條 B、十二條 答案：A 15.都江堰和秦始皇陵哪個的修建年代更早？ A、都江堰 B、秦始皇陵 答案：A 25

16．從事貿(mào)易活動的人叫做“商人”，這跟歷史上的商代有關(guān)嗎？ A、有關(guān) B、無關(guān) 答案：A 17．水滸一百單八將中有幾位女性？ A、兩位 B、三位 答案 ：B 18.中國民間三大智力玩具之一“華容道”中沒有下面哪個人物： A趙云 B劉備 C黃忠 D馬超 答案 ：B 19.下列中華老字號中最悠久的是： A全聚德 B同仁堂 C狗不理 D稻香村 答案 ：B 20.著名對聯(lián)“風聲雨聲讀書聲聲聲入耳，家事國事天下事事事關(guān)心”懸掛于哪個書院？

A石鼓書院 B東林書院 C岳麓書院 D應天書院 答案 ：B 21.我國那一座城市作為國都歷時最長？ A南京 B洛陽 C西安 答案 ：C 22.有一位唐代皇帝特別精通音律 其作品影響深遠，這位皇帝是： A唐高祖 B唐太宗 C武則天 D唐玄宗 答案 ：D 23.精忠報國，三字冤獄千古白 紀念的是誰？ A岳飛 B文天祥 答案 ：A 26

24.“杯酒釋兵權(quán)”的典故出自哪位皇帝？ A宋太祖趙匡胤 B明太祖朱元璋 答案 ：A 25.道家思想在我國影響深遠，請問中的哪一時期最接近道家所主張的無為而治？

A文景之治 B光武中興 C貞觀之治 D開元盛世 答案 ：A 26.下面哪個成語與曹操有關(guān)？ A畫餅充饑 B望梅止渴 答案 ：B 27.以下兩位誰曾經(jīng)中過狀元： A范仲淹 B文天祥 答案 ：B 28.都江堰和秦始皇陵哪個的修建年代更早？ A都江堰 B秦始皇陵 答案 ：A 29.大禹治水的故事家喻戶曉，大禹治理的是哪個流域的洪水？ A長江流域 B黃河流域 答案 ：B 30.我國古代的一位著名地理學家曾在其著作中描繪了黃果樹瀑布的美景，為紀念他，黃果樹瀑布景區(qū)內(nèi)有一座他的塑像，他是誰？

A酈道元 B徐霞客 答案 ：B

31、《三國演義》中有關(guān)羽“單刀赴會”的故事，歷史上也確有“單刀赴會”一事，赴會的是：

A、趙云 B、張飛 C、周瑜 D、魯肅 答案：D

32、以下幾位歷史人物誰在家排行老大？ A、孔子 B、諸葛亮 C、班固 D、程顧 答案：C

33、溫家寶總理答記者同時引用名言“茍利國家生死以，豈因禍福避趨之”這是誰的名言？

答案：林則徐。

34、馬可波羅曾在他的游記中描述了一座美麗的中國石橋，后來西方人都稱這座石橋為“馬可波羅橋”。請問這座石橋是：

A、盧溝橋 B、趙州橋 C、二十四孔橋 D、洛陽橋 答案：A

國學知識競賽試題題庫--科技

科技

【中世紀，是中國高擎著文明的火炬，照亮了人類進步的道路。每一個了解歷史的人都不得不驚嘆中國古代科學技術(shù)的輝煌與燦爛，它帶給我們的，是永遠的驕傲與自信。

我國古代燦爛的文學藝術(shù)成就凝結(jié)了中國古代各族人民的智慧，是古代文學家與藝術(shù)家在前人成就基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新的結(jié)果，也是中國古代封建經(jīng)濟與政治在意識形態(tài)上的反映。它不僅豐富了我國各族人民的精神生活，創(chuàng)造了輝煌的中華文明，同時也為世界文化的發(fā)展與人類文明的進步作出了重大貢獻，尤其是對東亞地區(qū)文明的發(fā)展起著極大的推動作用。】

1．我國古代有很多計量單位，比如詩句“黃河遠上白云間，一片孤城萬仞山” 中的“仞”，一仞約相當于：

A、一個成年人的高度 B、成年人一臂的長度 答案：A 2.假如你的一首五絕詩被雜志社采用，按照正文部分每字5元來計算，你應得多少稿費？

A、50元 B、100元 C、200元 答案：B 3.下面哪個字常用作表示順序的第五位？ A、戊 B、戍 C、戌 答案：A 4．我國傳統(tǒng)表示次序的“天干”共有幾個字？ A、十個 B、十二個 答案：B 5．算盤是中國傳統(tǒng)計算工具，利用算盤能進行開平方的運算嗎？

A、能 B、不能 答案：A 6．度量衡是我國古代使用的計量單位，其中“衡”是指的哪個方面的標準？ A、長度 B、面積 C、體積 D、重量 答案：D 7.在奧運開幕式中我們借鑒了古代的一種計時器來進行倒計時，請問它叫： A日晷B渾天儀 C漏刻 答案：A 8.張衡發(fā)明的地動儀上有幾條龍？ A八條 B十二條 答案：A 9.我國東漢早期發(fā)明的水排，主要功能是： A灌溉 B冶鐵 C排水 D耕地 答案：B 10.望聞問切是中醫(yī)診斷疾病的主要方法，上誰最早使用此法？ A華佗 B扁鵲 答案：B 11.如果在華佗去世不久曹操還想找一位名醫(yī)為自己治病，他可以找下列的哪一位？

A扁鵲 B孫思邈 C李時珍 D張仲景 答案：D 12.切脈是中醫(yī)獨創(chuàng)的診法，中醫(yī)把脈時摸的是： A靜脈 B動脈 答案：B 13.在農(nóng)歷一年的冬天中，哪個節(jié)氣先來到？

A大雪 B大寒 答案：A 14.小王要學習線程方程組的解法，哪本數(shù)學典籍最早提供了這種解法？ A九章算術(shù) B楊輝算法 C五曹算經(jīng) D周髀算經(jīng) 答案：A 15.我國對石油的了解和使用由來已久，最先為“石油”命名的人是： A徐霞客 B酈道元 C劉徽 D沈括 答案：D 16.我國古代能工巧匠的杰出代表魯班姓魯嗎？ A是 B不是 答案：B 17.我國傳統(tǒng)表示次序的天干共有幾個字？ A十個 B十二個 答案：A 18.以下哪位女性的名字被用來命名外太空環(huán)形山？ A、班昭 B、蔡文姬 C、王昭君 D、李清照 答案：D

國學知識競賽試題題庫--軍事

軍事

【布陣作戰(zhàn)不是野蠻人的玩意兒，它是一場關(guān)于勇氣和謀略的賭局，賭注是最沉重的江山社稷和黎民百姓。紙上談兵輸不起，古代人民早已在馬背上將“勇”和“智”詮釋得淋漓盡致。

中國古代軍隊編制出現(xiàn)的很早，也很健全。中國古代軍事思想源遠流長，博大精深，異彩絢爛，在世界軍事思想發(fā)張史上具有杰出地位，這是戰(zhàn)爭經(jīng)驗的總結(jié)，血染的理論財富，智慧的結(jié)晶。】

1.《三十六計》是體現(xiàn)我國古代卓越軍事思想的一部兵書，下列不屬于《三十六計》的是：

A、渾水摸魚 B、反戈一擊 C、笑里藏刀 D、反客為主 答案B 2.我們常說的“十八般武藝”最初指的是什么？ A、使用十八種兵器的技能 B、十八種武術(shù)動作 答案：B 3.古代戰(zhàn)爭中指揮軍隊撤退時要敲擊： A、鼓 B、鑼 答案B 4．《孫子兵法》的作者是： A、孫武 B、孫臏 答案：A 5.下列哪部著作的成書時間最長？

A、《徐霞客游記》 B、《說文解字》 C、《天工開物》 D、《夢溪筆談》 答案：A 6．我國現(xiàn)在存最早的兵書是：

A、《孫子兵法》 B、《孫臏兵法》 答案：A 7.下面哪件古代兵器在出土時仍保持著耀目的光澤？ A越王勾踐劍 B吳王夫差矛 答案：A 8.下列不屬于三十六計的是：

A渾水摸魚 B反戈一擊 C笑里藏刀 D反客為主 答案：B 9.下列哪個成語典故與項羽有關(guān)？

A隔岸觀火 B暗度陳倉 C背水一戰(zhàn) D破釜沉舟 答案：D

10、下面三十六計中的哪一計是靠制造假象來迷惑敵人的？ A、樹上開花 B、圍魏救趙 C、順手牽羊 答案：A

11、成語“退避三舍”是說軍隊退讓了多遠？

A、三里地； B、三十里地； C、六十里地； D、九十里地。答案：D

國學知識競賽試題題庫--藝術(shù)

【藝術(shù)在本質(zhì)上是一種生存方式、生活態(tài)度，是生命賴以支撐的精神。我國古代的輝煌博大的藝術(shù)成就體現(xiàn)了各個時代的精神美和情趣美，時至今日，仍熠熠生輝。

中國古代藝術(shù)走過了漫長的歷程，具有中國古代文化的深厚背景，其藝術(shù)思想秉承中國傳統(tǒng)文化的整體精神，具有美善統(tǒng)一、情理統(tǒng)一、認識與直覺統(tǒng)一、人與自然統(tǒng)一的和諧境界。幾千年的中華藝術(shù)史展現(xiàn)出了令人目不暇接的豐盛奇觀，門類之多、風格之繁、流派之富、令人嘆為觀止。然馭繁以簡、從審美理想、美學精神可以概括為充實與空靈兩翼。】

1.我國的京劇臉譜色彩含義豐富，紅色一般表示忠勇俠義，白色一般表示陰險奸詐，那么黑色一般表示：

A、忠耿正直 B、剛愎自用 答案：A 2.下列哪一句詩描寫的場景最適合采用水墨畫來表現(xiàn)？ A、落霞與孤鶩齊飛，秋水共長天一色 B、返景入深林，復照青苔上 C、孤舟蓑笠翁，獨釣寒江雪 D、接天蓮葉無窮碧，映日荷花別樣紅 答案:C 4.“生旦凈末丑”是京劇的行當，其中“凈”是： A、男角 B、女角 答案A 5.草書、行書、楷書、隸書四種字體當中哪一種是其余三種的起源？ A、草書 B、行書 C、楷書D、隸書

答案D 6．木版年畫發(fā)源于四大名鎮(zhèn)中的哪個名鎮(zhèn)？ A、漢口鎮(zhèn) B、景德鎮(zhèn) C、朱仙鎮(zhèn)D、佛山鎮(zhèn) 答案：C 7.我們現(xiàn)在所能看到的《蘭亭序》是王羲之的真跡嗎？ A、是 B、不是 答案：B 8．我國古代對于年齡有很多獨特的稱呼，其中滿一百歲被稱為： A、期頤 B、耄耋 答案：A 9．舞獅是我國優(yōu)秀的民間藝術(shù)，有南獅和北獅之分，其中獅頭以劉備、關(guān)羽、張飛等三國人物的戲曲臉譜來打造的是：

A、南獅 B、北獅 答案：A 10.下面哪個劇種被稱為“中國百戲之師”？ A京劇 B黃梅戲 C 昆曲 四越劇 答案：C 11．我國書法藝術(shù)博大精深，請問“歐體”是指誰的字體？ A歐陽修B歐陽洵 答案：B 12．拍電影時常用的“殺青”來表示拍攝完成，“殺青”原指什么？ A、制作竹筒的一道工序B、加工新茶的一種方法 答案：B 13．王羲之對一種動物十分偏愛，并從它的體態(tài)姿勢上領(lǐng)悟到書法執(zhí)筆運筆的道理，這是什么動物？

A、鶴 B、鵝C、雞 D、魚 答案：B 14．《霸王別姬》是京劇中的名段，“虞姬”這一角色在京劇中屬于： A、花旦、青衣 答案：A 15.篆刻分為陰文印和陽文印，北京奧運會徽“中國印”是： A、陰文印 B、陽文印 答案：A 16．唱念做打是中國戲曲表演的四種藝術(shù)手段，也是戲曲表演的四項基本功，其中“做”指的是：

A、面部表情 B、舞蹈動作 三器械表演 答案：B 17．按照戲曲界的行話，以下哪個表示最后一出？ A、壓軸戲 B、大軸戲 答案B 18．我國古代的文人雅士都喜歡研墨揮毫，請問下面哪種是正確的研磨方法？ A、先快后慢 B、先慢后快 答案：B 19．在古代，人們將樂器分為“絲”、“竹”，分別指彈弦樂器和吹奏樂器，其中哪個是指吹奏樂器？

A絲 B竹 答案:B 20．琵琶本名“批把”，“批把”一詞來源于什么？ A、制造琵琶的材料 B、演奏琵琶的方式 答案：B 36

21．我國古代的很多事物都有自己的雅稱，請問我們常說的“潤筆”指的是什么？

A、文章書畫稿費 B、替人研磨墨汁 C、為人作序 答案：A 22．唐朝文宗御封的“三絕”指的是李白的詩歌、張旭的草書和： A、裴旻的劍舞 B、公孫大娘的舞蹈C、吳道子的畫 答案：A 23.宋朝五大名窯中傳世作品最少的是？ A官窯 B定窯 C汝窯 D鈞窯 答案：C 24.我國上被稱為“畫圣”的是？ A閻立本 B吳道子 C顧愷之 答案：B 25.《黃飛鴻》中的歌曲《男兒當自強》改編自哪一首中國古曲？ A十面埋伏 B秦王破陣樂 C將軍令 D霸王卸甲 答案：C 26.人們常說“三足鼎立”因為我國古代的青銅鼎器大多只有三足，但有一件國寶級的文物就是四足的鼎，它是：

A子龍鼎 B司母戊鼎 答案：B 27被譽為目前世界上唯一保留完整的活著的象形文字的是 A女真文字 B東巴文字 答案：B 28.清角是我國傳統(tǒng)音樂中一個音階的名稱，它相當于簡譜中的： A3 B4 C5 D7 37

答案：B 29.唐三彩的三才是指哪三種顏色？ A黃白綠 B紅白黃 答案：A 30.下面那部書中最早用先生稱呼老師？ A禮記 B論語 C戰(zhàn)國策 D孟子 答案：A 31.我國書法博大精深，請問歐體是指誰的字體？ A歐陽修 B歐陽詢 答案：B 32.京劇《貴妃醉酒》是根據(jù)哪部古代戲曲改編而成的？ A桃花扇 B長生殿 C牡丹亭 D南柯夢 答案：B

33、“雙簧”是我們一門獨特的曲藝藝術(shù)，它得名于：

A、初演的兩個人都姓黃 B、表演者使用的樂器叫做簧 C、表演者巧舌如簧

答案：A

34、在白族姑娘的頭飾上，蘊含著一個完美熟悉的詞語，它就是： A、陰晴圓缺 B、風花雪月 C、梅蘭竹菊 D、春夏秋冬 答案：B 解釋：白族少女的帽子，垂下的惠子是下關(guān)的風；艷麗的花飾是上關(guān)的花，帽頂?shù)臐嵃资巧n山雪，彎彎的造型是洱海月。

35、我國很早就有了穿木屐的相關(guān)史書記載，下面的鞋就是東晉時謝靈運發(fā)生的“謝公屐”，它當時的用途是：

A、舞鞋 B、上朝穿的朝鞋 C、登山鞋 答案：C 38

國學知識競賽試題題庫--哲學

【在他們還不知道哲學（philosophy）的時候，他們已經(jīng)創(chuàng)造了哲學，我們“愛智慧”。】

1.諸子百家中名家的特點是注重邏輯辯證，以下哪個典故能體現(xiàn)名家的這一特點？

A、“白馬非馬” B、“指鹿為馬” 答案：A 2.三字經(jīng)中的人之初性本善觀點與誰的主張相近？ A孟子 B荀子 答案：A 3.天下興亡，匹夫有責是哪位思想家的名言？ A黃宗羲 B顧炎武 答案：B 4.名不正則言不順是哪家的思想？ A儒家 B道家 答案：A 5.“己所不欲，勿施于人”是誰的名言？ A孔子 B孟子 答案：A 6.“近朱者赤，近墨者黑”所蘊含的道理和下列哪句話最相似？ A青出于藍，而勝于藍 B蓬生麻中，不扶而直 C公生明，偏生暗 答案：B 7.孔子提倡的中庸之道的理論基礎(chǔ)是： A陰陽五行 B天人合一 C道法自然 答案：B 39

8.墨子的主要思想是“兼愛”，他所反對的“愛有差等”這一觀點是哪家學派的? A儒家B法家C道家D名家 答案：A 9.下列選項中與亡羊補牢意思最接近的是：

A人無遠慮 必有近憂 B福兮禍之所倚，福兮禍之所伏 C往者不可諫，來者猶可追 D失之東隅，收之桑榆

答案：C

國學知識競賽試題題庫--生活常識

【今天，我們的生活條件已極其便利；古人沒有電腦沒有手機沒有暖氣，他們是怎樣生活的？倘若真的有時光機存在，我們能輕松地做一個古人嗎？】

1．古代宮殿大門前成對的石獅一般都是： A、左雄右雌 B、左雌右雄 答案：A 2.“鄂爾多斯”在蒙古語中是什么意思？

A、大草原B、盛產(chǎn)羊毛的地方B、眾多宮殿 B、美麗的地方 答案：A 3．切脈是中醫(yī)獨創(chuàng)的診法，中醫(yī)把脈時摸的是： A、靜脈B、動脈 答案：B 4.“杏林”指代的是： A、教育界B、醫(yī)學界 答案：B 5．根據(jù)中國傳統(tǒng)建筑的特點，面對大院的門口，你的左手邊是什么方向？ A、東B、西C、南 D、北 答案：B 6．中國人常說“五福臨門”，下面哪一項是屬于“五福”的？ A、品德高尚 B、子孫成群 答案：A 7．天干地支紀年始于漢代，請問這種紀年是以哪一天為起點的？ A、除夕 B、正月初一 C、立春 D、春分 答案：C 41

8.風箏最初是用來做什么的？ A、通報消息 B、娛樂健身 答案A 9.“鼎”的最初用途是：

A、祭祀用禮器B、地位象征物 C、烹煮器具 答案：C 10．如果你想到圖書館借閱寓言性質(zhì)的書，在下列書籍中應優(yōu)先選擇哪一本？ A、《史記》B、《論語》 C、《莊子》 答案：C 11．“三更半夜”中的“三更”指的是幾點？

A、21點至23點 B、23點至凌晨1點 C、凌晨1點至3點 答案：B 12．明朝永樂年間，從西洋歸來的鄭和船隊帶回了一只西方異域獸“麒麟”，就是現(xiàn)在我們所知的：

A、獅子 B、金錢豹 C、河馬 D、長頸鹿 答案：D 13.“黃河遠上白云間，一片孤城萬仞山”其中一仞約相當于： A一個成年人的高度 B成年人一臂的長度 答案：A 14.如果李白去買酒，會付給店家哪種貨幣？ A開元通寶 B咸豐元寶 C永樂通寶 答案：A 15.下面哪個字常用作表示順序的第五位？ A戊B戍C戌 答案：A 42

16.翡和翠是指同一種顏色嗎？ A是 B不是 答案：B 17.下面那部書中最早用先生稱呼老師？ A禮記 B論語 C戰(zhàn)國策 D孟子 答案：A 18.孔子為自己的教學定下孔門四教，具體指的是： A修身 齊家 治國平天下 B 文 行 忠 信 答案：B 19.被譽為萬園之園的是： A頤和園 B圓明園 答案：B 20.拍電影時常用殺青表示拍攝完成，殺青原指什么？ A制作竹筒的一道工序 B加工新茶的一種方法 答案：A 21.在我國風俗中，常常避諱73和84這兩個歲數(shù)，因為這是兩位人物去世的虛齡。他們是：

A孔子和孟子 B老子和莊子 C漢高祖和漢武帝 D周武王和周文王 答案：A 22.我國古代稱呼中，哪個用來稱呼自己？ A不才 B足下 答案：A 23.一般來說男子行拱手禮時應該： A左手在外 B 右手在外 答案：A 43

24.古代人們尊稱對方的妻子： A令愛 B令正 答案：B

國學試題：禮俗、歷史、典故題 第一關(guān)：禮俗島智者來“掃雷”

1.我國古代十分重視座次，因為座次是分別尊卑的重要標志。請問以下哪種座次是室內(nèi)最尊的座次？（）

A.坐西面東 B.坐北面南 C.坐南面北 D.坐東面西

解析：我國古代貴族的房屋一般都是堂室結(jié)構(gòu)，它坐北朝南，前堂后室。在堂上舉行的禮節(jié)活動，以“南向為尊”；而在室內(nèi)，則以“東向為尊”。這是因為室一般是長方形，東西長而南北窄，故室內(nèi)最尊的座次是坐西面東，其次是坐北面南，再次是坐南面北，最后是坐東面西。答案選A。

2．上古時期人們盛飯盛菜用（）。A.盌（同“碗”）B.簋 C.尊 D.鬲

解析：上古人們盛飯盛菜不用盌（形似小盂旁邊加上一個柄的容器，用來舀水），用簋（gui），一般圓腹圈足（足在腹底，成圈狀），兩旁有耳，是青銅或陶制的，也有木質(zhì)或竹制的。尊是上古的盛酒器；鬲是上古用來煮飯的器具，似鼎，有三只空心的短足，下面舉火炊煮。答案選B。

3．在近年來逐步復興傳統(tǒng)習俗的浪潮中，冠禮、笈禮等紛紛被人們重新演繹。古代典籍中記載的傳統(tǒng)禮俗還有很多，三書六禮就是其中的一種。三書六禮是古代的哪種禮俗？（）

A.婚禮 B.葬禮 C.祭祀 D.壽禮

解析：三書六禮是中國的傳統(tǒng)婚姻禮俗。“三書”指在“六禮”過程中所用的文書，是古時保障婚姻的有效文字記錄，包括聘書（訂親之文書）、禮書（過大禮時所用的文書）和迎書（迎娶新娘之文書）。“六禮”指求婚至完婚的整個結(jié)婚過程，即納采、問名、納吉、納征、請期和親迎六個禮法。答案選A。

4．在莊嚴肅穆、喜慶歡樂的場合常有鞠躬的禮儀，請問鞠躬禮源于（）。A.祭天儀式 B.投降者伏地叩首

解析：“鞠躬”起源于中國，商代有一種祭天儀式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成塊，而將整體彎卷成圓的鞠形，再擺到祭處奉祭，以此來表達祭祀者的恭敬與虔誠。這種習俗在一些地方一直保持到現(xiàn)在，人們在現(xiàn)實生活中，逐步沿用這種形式來表達自己對地位崇高者或長輩的崇敬。答案選A。

第二關(guān)：歷史堡俠客來攻關(guān)

1.歷史劇中出現(xiàn)的官制常常令人費解，比如鴻臚寺，名雖為寺，實為一國家機關(guān)，它的主要職責是（）。

A.司法 B.民政 C.司禮 D.監(jiān)察

解析：鴻臚寺，官署名。秦曰典客，漢改為大行令，武帝時又改名大鴻臚。鴻臚，本為大聲傳贊，引導儀節(jié)之意。大鴻臚主外賓之事。至北齊，置鴻臚寺，后代沿置。南宋、金、元不設(shè)，明清復置，主官為鴻臚寺卿。《明史.職官志三》：“鴻臚（寺）掌朝會、賓客、吉兇儀禮之事。凡國家大典禮??外吏朝覲，諸蕃入貢??并鴻臚引奏。”可見，鴻臚寺是司禮機關(guān)，答案選C。

2.中國最早的書肆“槐市”出現(xiàn)在()的長安。A.秦代 B.西漢 C.東漢 D.唐朝

解析：漢武帝設(shè)立太學后，隨著學生規(guī)模的不斷擴大，學生對書籍的需求也與日俱增，于是，在太學旁形成了包括買賣書籍在內(nèi)的綜合性貿(mào)易集市“槐市”，因其地多槐樹而得名。集市每半月一次，文士在此交流學術(shù)思想，互通有無。更始元年（23年），太學在戰(zhàn)亂中解散，槐市隨之消失。答案選B。

3.甲骨學在近代語言文字研究中占有重要地位。在甲骨學史上,有四位學者做出過重大貢獻,被譽為“甲骨四堂”。四位之中，號“雪堂”的是下列哪位學者？（）

A.羅振玉 B.王國維 C.董作賓 D.郭沫若

解析:甲骨四堂即郭沫若（字鼎堂）、董作賓（字彥堂）、羅振玉（號雪堂）和王國維（號觀堂）。著名學者陳子展教授在評價早期的甲骨學家的時候?qū)懴隆凹坠撬奶茫_王”的名句，這一概括已為學界廣泛接受。文學家、金石學家唐蘭曾 46

說“自雪堂導夫先路，觀堂繼以考史，彥堂區(qū)其時代，鼎堂發(fā)其辭例，固已極一時之盛”，對他們四人的甲骨文研究的評價頗準確扼要。答案選A.4.北宋是我國古代纂書、修書的繁盛時期，最能代表這一時期書籍事業(yè)成果的是四大類書。下列哪部書不是四大類書之一？（）

A.《冊府元龜》 B.《太平御覽》 C.《太平廣記》 D.《佩文韻府》 解析:北宋官修四大類書，即百科全書性質(zhì)的類書《太平御覽》、史學類書《冊府元龜》、文學類書《文苑英華》和小說類書《太平廣記》。它們都是在北宋初期纂修而成的。《佩文韻府》是清代康熙年間官修大型類書——詞藻典故辭典，專供文人作詩時選取詞藻和尋找典故，以便押韻對句之用的工具書，由張玉書、陳廷敬、李光地等七十六人奉敕編撰。答案選D。

第三關(guān)：典故城圣人，王者歸來

1．“金聲玉振”這個成語是說哪位才德兼?zhèn)涞拿耍浚ǎ〢.孟子 B.孔子 C.莊子 D.老子

解析：金：指鐘。玉：指磬。孟子對孔子有過這樣的評價：“孔子之謂集大成，集大成也者，金聲而玉振之也。”（《孟子·萬章下》）“金聲”、“玉振”表示奏樂的全過程，以擊鐘（金聲）開始，以擊磐（玉振）告終。以此象征孔子思想集古圣先賢之大成，贊頌孔子對文化的巨大貢獻。后比喻人有學問，或聲譽廣為傳播。答案選B。

2．柳永的詞作雖然一直很受歡迎，但是卻不為當時士大夫所看重，甚至為他們所不恥，因為在他們看來，柳永的詞很是俚俗。蘇軾也對柳永持貶斥態(tài)度，但是柳永有一首詞卻受到蘇軾的推崇，以為“高處不減唐人”，這首詞是（）。

A．《望海潮》 B.《八聲甘州》 C.《雨霖鈴》 D.《滿江紅》

解析：柳永在世時，不為人重，但因工于填詞，深受歌妓們的歡迎賞識；一生潦倒，死后也只有歌妓們懷念，逢時設(shè)祭。這種文士，舊時譏為“無行”，但是他 47

并不像那些正統(tǒng)士大夫們所估計得那般微不足道，他寫下的幾篇名闋，境界高絕，成為詞史上的豐碑，千古傳頌。其中《八聲甘州》被蘇東坡巨眼所識，說其間佳句“何減唐人高處”。這是何等高的評價，須知東坡不曾輕易以此許人的。答案選B。

3．中國古代詩歌史上流派紛呈，其中有個影響特別大的詩派叫做“江西詩派”，江西詩派有“一祖三宗”之說，請問一祖指（）。

A．杜甫 B.黃庭堅 C.蘇軾 D.賈島

解析：江西詩派是我國文學史上第一個有正式名稱的詩文派別，其成員多數(shù)學杜甫，宋末方回把杜甫和黃庭堅、陳師道、陳與義稱為江西詩派的“一祖三宗”。江西詩派的詩歌理論強調(diào)“奪胎換骨”、“點鐵成金”，即或師承前人之辭，或師承前人之意；崇尚瘦硬奇拗的詩風；追求字字有出處。它的影響遍及整個南宋詩壇，余波一直延及近代的同光體詩人。答案選A。

4．孔子為什么“三月不知肉滋味”？（）

A.三個月沒吃肉，不知道肉的味道 B.讀到一本好書 C.聽到一段好樂曲

解析:《論語·述而》：“子在齊聞《韶》，三月不知肉味，曰：‘不圖為樂之至于斯也。’”孔子在齊國，聽到韶樂，喜愛之極。肉對孔子那個時代的人來說是很重要的，孔子收學費，收的就是肉干。他聽了美妙無比的韶樂之后，整個身體很長一段時間都被韶樂所帶來的愉悅和回味所占據(jù)縈繞，身心得到極大的安慰和平衡，所以，他感慨道：“三月不知肉味！”答案選C。

《開心學國學》總決賽第一場試題及答案

1、下列哪個字不含“黑色”的意思？

一、玄；

二、皂；

三、青；

四、蒼。

（答案：

四、蒼。前三個選擇項都含有黑色的意思，蒼含有青色、灰白色的意思。）

2、下面四句話中，意義與其它三句不同的是：

一、合抱之木，生于毫末； 二、九層之臺，起于累土；

三、千里之行，始于足下； 四、一日之計，在于清晨。

（答案：

四、一日之計，在于清晨）

3、《三國演義》中有關(guān)“單刀赴會”的故事，歷史上也確有“單刀赴會”一事，赴會的是：

一、趙云；

二、張飛；

三、周瑜；

四、魯肅。

（答案：

四、魯肅。單刀：一把刀，這里指一個人。公元215年，劉備取益州，孫權(quán)令諸葛瑾找劉備索要荊州。劉備不答應，孫權(quán)極為惱恨，便派呂蒙率軍取長沙、零陵、桂陽三郡。長沙、桂陽蜀將當即投降。劉備得知后，親自從成都趕到公安(今湖北公安)，派大將軍關(guān)羽爭奪三郡。孫權(quán)也隨即進駐陸口，派魯肅屯兵益陽，抵擋關(guān)羽。雙方劍拔弩張，孫劉聯(lián)盟面臨破裂，在這緊要關(guān)頭，魯肅為了維護孫劉聯(lián)盟，不給曹操可乘之機，決定當面和關(guān)羽商談。“肅邀羽相見，各駐兵馬百步上，但諸將軍單刀俱會”。雙方經(jīng)過會談，緩和了緊張局勢。隨后，孫權(quán)與劉備商定平分荊州，“割湘水為界，于是罷軍”，孫劉聯(lián)盟因此能繼續(xù)維持。）

4、以下哪位女性的名字被用來命名外太空環(huán)形山：

一、班昭；

二、蔡文姬；

三、王昭君；

四、李清照。

（答案：

四、李清照。李清照中國古代著名的女詞人，在中國文學史上具有極高的地位，她以自己的才學贏得世人的尊重與紀念。1987年，國際天文學會命名了水星上面的15座環(huán)形山，用15個世界名人的名字來命名他們，李清照就是其 49

中一座環(huán)形山的名字。這應該是外太空唯一一個用中國古代女性命名的名字。此外，祖沖之、張衡、郭守敬、石申、萬戶等名字被用來命名月球上的環(huán)形山。）

5、小王模仿古人填了一首詞寫完之后發(fā)現(xiàn)正文正好100字，請問他用的是哪種詞牌？

一、滿庭芳；

二、雨霖鈴；

三、念奴嬌；

四、水龍吟。

（答案：

三、念奴嬌。念奴嬌又名百字令。水龍吟102字，雨霖鈴103字，滿庭芳95字。）

6、以下幾位歷史人物誰在家排行老大？

一、孔子；

二、諸葛亮；

三、班固；

四、程頤。

（答案：

三、班固。）

7、溫家寶總理答記者問時引用名言“茍利國家生死以，豈因禍福避趨之”。這是誰的名言？

（答案：林則徐。出自林則徐《赴戍登程口占示家人》一詩，全詩如下：

力微任重久神疲，再竭衰庸定不支。

茍利國家生死以，豈因禍福避趨之？

謫居正是君恩厚，養(yǎng)拙剛于戍卒宜。

戲與山妻談故事，試吟斷送老頭皮。

這首詩作于一八四二年八月，林被充軍去伊犁途經(jīng)西安，口占留別家人。詩中表明了林在禁煙抗英問題上，不顧個人安危的態(tài)度，雖遭革職充軍也無悔意。赴戍：到充軍的地方去。“茍利國家生死以，豈因禍福避趨之”大意是假如對國家有利，我可以把生命交付出來；難道可以有禍就逃避，有福就迎受嗎？春秋時鄭國子產(chǎn)受到誹謗，他說：“茍利社稷，死生以之”。趨：迎受。茍利二句是林則徐最喜愛，經(jīng)常吟詠的詩句。）

8、請看一道古代的數(shù)學題：今有物不知其數(shù)，三三數(shù)之剩二，五五數(shù)之剩三，七七數(shù)之剩二，問物幾何？（答案：二十三。此為《孫子算經(jīng)》卷下第26題。50