第一篇：試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立

試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立

近年來，隨著我國經濟的快速發展，飯店業也迅速發展起來。在市場競爭日趨激烈的今天，飯店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保證是文化，文化的體現是服務。也就是說，服務質量的好壞是樹立飯店形象、提高企業競爭力的關鍵。客人作為飯店服務的接受者，其意見和看法（尤其是不滿的意見和看法）是對飯店服務的最好評價和檢測。因此，處理好客人的投訴成為現代飯店樹立良好形象的必要途徑。本文就客人投訴的處理和飯店形象的樹立展開討論。首先，指出客人投訴的現狀和客人投訴的處理所存在的問題。然后，對正確處理投訴的重要性進行論述。最后，針對現階段客人投訴的處理所存在的問題提出具體的建議。關鍵詞：投訴；服務質量；飯店形象

伴隨著飯店行業的迅速發展，飯店的服務質量和水平也日益提高。在激烈的行業競爭中，飯店的形象顯得越來越重要。同時，在飯店的經營管理過程中也暴露出許多問題，面對日益增多的投訴，如何正確處理好客人的投訴以樹立飯店形象成為現代飯店行業發展的重中之重。

一、投訴處理過程中存在的問題：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出意見或建議。投訴的原因主要是：作為硬件的設施設備出現故障，即由于飯店的消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求而引起的投訴。客人對于作為軟件的無形的服務不滿，如服務員在服務態度、服務效率、服務時間等方面達不到飯店或客人的要求與期望。飯店管理不善，例如，因管理不善而使住客在房間內受到騷擾，客人的隱私權不被尊重、財務丟失等等，引起客人投訴。客人對飯店的有關政策規定不了解或誤解，有時候，飯店方面并沒有什么過錯，客人之所以投訴是因為他們對飯店的有關政策規定不了解或誤解而引起的。現階段處理客人投訴的過程中主要存在以下問題：

（一）隱性投訴大于顯性投訴：隱性投訴是指當消費者對飯店的服務或者相關的服務人員不滿時，消費者不向飯店主管部門、飯店或飯店服務人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表現不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再入住飯店和購買飯店產品。對于同樣不滿意的服務，只有極少數人會選擇投訴。大部分客人由于對高檔服務環境不夠了解、不習慣表達自己的意見、生活線條粗、時間緊迫或不愿多事等原因而不去投訴，但是他們已經從心理上開始抵制這家飯店或是這項服務，如果不是沒有其他選擇，便不會再次光顧。另外一些客人是由于在以前有過投訴卻并未得到答復或者得到的答復不令人滿意等經歷，對飯店服務產生麻木的感覺。以至于他們會認為投訴根本沒有什么作用，所以也不會再次進行投訴。這也就是所謂的隱性投訴，它對于飯店形象的樹立和維護是極為不利的。顯性投訴是指飯店的顧客為維護自身和他人的合法權益，以書面或口頭等公開的形式向飯店有關部門或飯店服務、管理人員提出投訴請求處理的行為。只有極少數也就是投訴金字塔里提到的5%的那些顧客會進行正式的投訴。

（二）客人的投訴往往沒有全面正確的反饋到飯店上層（管理層）一般客人遇到問題最先找到的往往是一線服務人員，而他們的投訴也會最先反映到服務人員那里。即使是某些書面投訴例如說客房里的賓客意見書，也是由客房服務員交給管家，然后由管家交到房務中心。在這個過程中由于服務員的粗心（沒有關注賓客意見書或者不夠重視，以及其它客觀因素沒有將賓客意見書上交，或者是客人的投訴涉及到服務員和管家人員的服務質量，他們就不會把客人的具體意見反饋到房務中心。有這么一個案例，上虞國際大酒店客房里有一位長住客，大概每隔一段時間都會來那里住上一個多月，因為客人一向不怎么和服務員交流，也不怎么提意見大家都沒怎么重視過。有一次在客人離店后，服務員偶然在他房間里看到賓客意見書里寫滿了對客房服務的意見，只不過日期是一個星期之前的。由于他投訴的是固定的服務員，管家看了之后就讓那個服務員以后注意，反正客人已經走了，而且投訴有沒有多少人會看到，那份意見書就被留在了工作間里。上層的人員根本不會知道，而且也沒有太多人會關注。

（三）投訴的處理過于程式化 客人的投訴多種多樣。在處理客人投訴時普遍存在一個問題，即處理投訴時過于遵循程序，沒有靈活性，回復客人機械化，沒有讓客人感到被尊重。對于客人投訴的處理一般的程序可概括為五個字：聽、記、析、報、答。（1）聽。對待任何一個客人的投訴，不管是雞毛蒜皮的小事，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。（2）記。在聽的過程中，要認真做好記錄。（3）析。根據所聞所寫，及時弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。（4）報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。（5）答。征求了領導意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫時無法解決的向客人致歉，請求客人原諒，不能無根據無把握地向客人保證。一般處理投訴都會按上面的程序，只是少了個性化，尤其是語言方面過于機械化，而且在處理的過程中沒有加入人性化的因素，往往給客人一種被敷衍的感覺，起不到相應的效果。有時候還會適得其反，損壞飯店服務形象。在我實習的上虞國際大酒店就存在這方面的問題。有時候按規范做事雖不能把事情做好，但是只要你嚴格遵守規范，即使有不恰當之處也不會受到很大的指責。這樣不僅不能處理好客人的投訴，還會影響的飯店形象的樹立，不利于酒店的長遠發展。

（四）一線人員權力有限不能及時為客人解決問題 其實對于很多客人的投訴，一線人員都是可以及時為客人解決的。但是，礙于權力有限，一線人員往往需要向上層匯報，經過領導核實批復后才能給客人肯定的答案。但是客人的事情有輕重緩急，處理投訴的時間長短也會直接引起客人對飯店辦事效率的懷疑，從而影響飯店的形象。在客房里有許多投訴本來可以送一份水果就可以解決的，但是由于樓層上的水果都是定量的，不能隨便送出，管家在處理這件事情的時候就需要向主管申請，經主管同意后再由管家從房務中心領取，這樣顯然就耽擱了時間。

（五）飯店員工對客人投訴的重視程度不夠 客人投訴的事情有大有小。在面對客人投訴時，根據事態的大小輕重，服務人員的態度也不相同。一般情況下，對于一些小事情的投訴，如果客人不怎么追究，而上層管理人員又不清楚的話，服務人員大部分會不再處理這件事情。在上虞國際大酒店就有這么一個案例：有一次，865房間的客人把服務員叫到她房間，指著枕頭上的一片污漬說道“你看你們的房間是怎么做的！我昨晚回來的比較晚，沒怎么留意枕頭就睡了，今天早上一起來就發現它是這個樣子的！”服務員聽后立刻向客人道歉，在看清楚了所謂的“污漬”其實是新地毯上毛球絲后，服務員立刻向客人解釋并及時為客人更換新床單被套。走出客人房間門口時服務員看到領班，就馬上向領班報告，領班看客人沒說什么就簡單的翻了下記事本，說“我回去查查昨天865是誰做的！”于是，這件事情就這么結束了。但從這件事情上也可以看出飯店員工對客人投訴的重視程度不夠。

二、正確處理客人投訴的重要性 不少飯店的管理人員害怕客人的投訴。他們既不愿投資購買必要的設備，方便顧客人投訴，也不愿安排訓練有素的員工，處理客人的投訴。從而使不滿的客人更加不滿意，對飯店完全喪失信心，使雙方之間的關系徹底破裂。解決好客人的投訴，加強飯店服務投訴管理，對飯店聲譽的維護、客源市場的穩定和拓展都具有十分重要的作用。隨著競爭的加劇，飯店之間的競爭已經逐步轉向服務和質量的競爭。飯店服務投訴是由于客人在所下榻的飯店實際獲得的服務無法滿足其所付出的費用，即服務實際值與期望值出現偏差而采取的尋求服務補償的行動。解決好這些人的投訴對于飯店的經營管理具有十分重要的作用。

（一）有利于維護飯店的聲譽 顧客投訴為飯店改善市場形象提供了寶貴的機會。顧客往往會將自己在飯店期間的不愉快經歷向親人、朋友述說，是對飯店極為不利的口頭宣傳。顧客投訴，表明顧客仍然相信飯店能夠改正錯誤，解決自己面臨的問題。飯店良好的服務投訴管理，能夠將不滿意的顧客變為滿意的顧客。通過采取一些服務補救措施，飯店能夠重新贏得顧客的信任，挽回飯店的聲譽。避免這些不滿意的顧客向未下榻該飯店的客人傳播其不愉快的經歷使飯店聲譽受損。同時飯店也會被認為是對服務質量高度重視、對于投訴客人十分尊重的飯店，這有利于飯店美譽度的提高。

（二）有利于飯店發現服務質量問題并加以改進 顧客是飯店服務質量的唯一評委。顧客投訴有助于飯店管理人員發現服務質量問題，為飯店改進經營管理、提高服務質量提供寶貴的信息。因此，飯店應自覺的接受顧客的監督，歡迎顧客投訴。顧客投訴大多是因為飯店的設施設備、服務水平沒有達到預期的要求而引起的，顧客投訴能夠促使飯店發現存在的問題，并采取有效措施加以改進。飯店服務質量就是在不斷發現問題、解決問題的過程中得到提升的。

（三）有利于提高顧客對飯店的忠誠度 顧客投訴為管理人員將不滿的顧客轉化為飯店的忠誠者提供了寶貴的機會。不滿的顧客“跳槽”，改購競爭對手的產品服務，會使飯店永遠失去向這些顧客銷售的機會。管理人員應將顧客投訴看成顧客對自己的信任，認識到顧客仍然希望與飯店保持合作關系。因此，管理人員盡可能做好顧客的投訴處理工作，以便與顧客繼續保持良好的關系。可見，顧客投訴處理工作是飯店關系營銷活動的一個重要組成部分。數據顯示，對飯店懷有感激之情的忠誠顧客中，有一部分是曾經有過投訴并得到滿意解決的顧客。通過加強飯店服務投訴管理，能夠加深顧客在該飯店的經歷，如果補救措施能夠滿足顧客的要求，則這一部分客源將很有可能成為飯店的忠誠顧客，從而穩定現有客源市場。

三、關于處理客人投訴的一些建議

（一）一線人員和負責人立即回復 據相關調查表明:最佳的商機不是取決于那些已經傳達到高層管理者耳中的5%的顧客投訴，而是取決于曾在飯店一定部門投訴過而又放棄的50%的顧客。因此最佳的回復制度應是一個使顧客的投訴能迅速得到處理的制度。而且要在第一次顧客同飯店的交往中體現出來。迪斯尼公司建立了一種對顧客投訴“馬上處理”的體系。這要求所有的員工在與客人打交道時，公司授予他們一定的權力，并且讓他們依情況而決定該怎樣做。在英國航空公司，所有的員工都被賦予這樣的權力，可以自行處理價值五千美元以內的投訴案并且有一個包括了十二種可供挑選禮物的清單。建立迅速回復機制，就解決了客人投訴不能及時得到處理的問題。同時，由于服務員會直接面臨很多客人的投訴，如果賦予他們一些權利，并讓他們依情況在可控的權利范圍內自行處理一些投訴案，則會及時有效地解決很多投訴，從而減輕上層領導的負擔、提高客人對飯店的滿意度。同時要加強訓練一線員工去聽取客人意見，并提供最合適的個性化回復以減少程式化處理問題的所帶來的問題

（二）讓更多的客人投訴 投訴金字塔中約有45%的客人心存不滿卻并未投訴，他們也許會增加飯店對手的營業額，因為，這些顧客和另外那些投訴過然后又放棄的顧客（約占50%）仍被不滿驅使著去散布他們的消極情緒。最重要的第一步是確保讓這些顧客知道到哪里去投訴，并且讓這些情緒盡可能的簡單。為此，上虞國際大酒店除了在服務夾里提供投訴電話和服務電話外，還在文件夾中備有賓客意見書、信封等。一般客人不怎么會關注賓客意見書，服務員在晚上做夜床時就會把賓客意見書放在做好的夜床上，這樣就方便客人對飯店服務提出建議。另外，客人還可以直接把建議和不滿寫在信里直接交給大堂副理。第二步就是確保讓那些顧客感受到他們的意見被飯店聽取和理解，并讓他們看到飯店的實際行動。舉例來說，Mandarin飯店擯棄了用調查表來衡量顧客的滿意度的方法，而采取直接交流的方法。這樣就巧妙地提升了飯店在客人心目中的形象。

（三）使5%的客人完全滿意 通常地，那些提出正式投訴的客人在寄出投訴信或打電話給賓客關系部之前，已經至少有過兩次的他們的意見被聽取的經歷，他們確實是想繼續與飯店打交道。因此，他們堅持不懈地努力幫助飯店解決問題，比起其它95%的顧客，他們應得到的是一種更快速、更有人情味的回復。所謂“快”的意思即“信訪中心應在二十四小時內處理一個電話投訴二十四小時寄出寫好的投訴答謝信，一星期內對通過郵件收到的投訴做出回復。” Ritz Carlton飯店有條稱作“24/48/30”的規則，它的意思就是24小時內承認錯誤，48小時內承擔責任，30天內解決問題。這就及時地給客人回復，有效地幫助客人解決問題，更好地提高了顧客的忠誠度。

（四）加強對員工服務意識的培訓 飯店在員工培訓方面應深化培訓內容，加深員工服務意識的培訓。尤其是加大對客服務過程中服務態度和溝通技巧，努力解決服務時員工怎么做得更好的問題。適當授權，調動參與的能動性。飯店服務的效果主要取決于的主觀意愿，管理者應適當授權，給予員工更大的工作參與和自主決策權，以增加員工心理上對工作的認同度和自我價值感；同時，服務自主權的擴大使員工能根據具體情況及時靈活處理出現的各種復雜問題，增強對客服務的責任感。從而加強員工對客人投訴的重視，以便飯店更好的處理和避免客人的投訴

（五）落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施 處理賓客的投訴并獲得良好的效果，其最重要的一環便是落實、監督、檢查已經采取的糾正措施。首先，要確保改進措施的進展情況，再者要使服務水準及服務設施均處在最佳狀態。最后，再用電話詢問客人的滿意程度。對待投訴客人的最高恭維，莫過于對他的關心。有許多對飯店富有感激之情的客人，是那些曾產生過投訴并獲得滿意處理的客人。在飯店的經營管理過程中，客人的投訴不可避免。在以質量求生存、以形象求發展的今天，提高飯店服務質量、樹立良好的飯店形象是現代飯店的一項重要工作。投訴作為客人對飯店服務質量的直接檢測，直接影響到飯店形象的樹立。在處理好客人投訴的同時，及時的發現問題、解決問題，并采取相應的措施來更好的利用客人的投訴來樹立飯店形象提高飯店的市場競爭力，從而實現飯店的長遠發展。

第二篇：客人投訴處理制度

客人投訴處理制度

一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會神聆聽顧客投訴：

絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調解其意向：

四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應將投訴者與其余顧客分開，視情況引領客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：

五． 在當值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。

六． 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機會：

七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權利范圍外的許諾。

在接納顧客的投訴后，應代表酒店當局禮儀性的致歉，視實際情況而定： 如顧客的投訴需轉告有關部門，應及時連同有關部門處理，并盡可能在最短時間內給予客人明確的答復：

十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發絕不應當及時糾正，務求使投訴者趕到酒店當局對其提出問題的重視：

十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號燈記錄在值班日記上向上級主管匯報。

十二． 并針對客人投訴，作出分析，對員工進行培訓，制定整改措施，防止類似事情在次發生。

第三篇：論酒店客人投訴處理

論酒店客人投訴處理

摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。本文將通過我所學與實習經歷來分析處理客人投訴流程。關鍵詞： 投訴 處理

一.酒店投訴概述

（一）投訴概念

顧客投訴是消費者針對酒店的產品質量，服務態度及設施設備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應的補償的一種手段。

（二）投訴特征

根據顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發牢騷）、建設性投訴（建議）、批評性投訴（發泄）、控告性投訴（補償）1.非典型投訴

（例1）1003房間的客人在前臺對服務員講”小姐，你房間不錯，周圍環境也很好，就是房間有點冷。”這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們仍然應該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到前臺時，客服走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了客房部，他們再您的房間添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。

然而，在當今飯店業，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。前臺的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發脾氣，也沒要找經理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環境不錯呢。

一般情況下，無論對哪種結果，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經歷告訴他的朋友、親屬和同事。2.建設性投訴

建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發生的。

（例2）馮先生是我們酒店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。

當然，投訴的性質不是一成不變的，不被理睬的建設性投訴會進一步變成批評性投訴，進而發展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內不再回來。無論哪一種局面出現，對飯店來說，都是一種損失。3.批評性投訴

批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。

（例3）某團隊到我們酒店舉辦活動。來之前有很多東西要與酒店方確認，但總是他們主動打電話找我們的銷售員確認。到店后銷售員也是對他們漠不關心，連人都沒有出現過。客服接待時，團隊的領隊就對客服說：“不知道你們是不是接的團隊消費都很高，看不起我們消費10萬元的團隊。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時候都要主動給他打電話，就連來之前要確認餐飲菜單都是我們給他打的電話。” 4.控告性投訴

控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。（例4）客人通過旅行者預定了6間陽光套房，但因為該房型滿了。銷售員聯系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級“為豪單。但客人入住時發現”升級“的房間，其實價值比他們原來預定的房間低，非常不滿。他要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。

（三）投訴分類

1、對酒店人員的投訴

（1）服務員的服務工作未到位；（2）服務員在對客服務中態度不佳，給客人擺臉色；

（3）服務技能不規范。

2、由酒店產品引起的投訴

（1）菜肴，在實習工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。天域出現最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時間較為集中且接待量大，導致部分客人厭煩上菜過慢。其次就是菜肴的口味以及衛生狀況都會引起客人投訴。

（2）客房作為酒店的標志性服務，所以酒店非常的重視客房的管理。大致有三種原因的投訴：一是衛生不合格；二是房內物資配備不齊；三是噪音的投訴。

3、設施設備的投訴

因部分設施設備老化，導致顧客無法體驗到應有的服務

4、來自于客人自身原因

客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發泄口來發泄他心中的怒氣，二是想經過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發生的。

5、其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發生火災等。

（四）投訴影響

任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對酒店發展過程也是同樣。（1）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經濟效益和社會效益。（1）酒店的經濟效益

酒店的經濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經濟效益的目標。（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。（2）正面影響

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤

部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產品質量不好惹惱了一位客人，則會導致25位客人從此不再登門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發現問題，積累經驗

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發現酒店服務與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發現，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發現問題。而客人則不同，他們是酒店產品的直接消費者，對酒店服務中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發現不足，積累酒店處理投訴的經驗。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發現問題，解決問題，進而改善服務質量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。

二.酒店投訴處理現狀

三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨厚的地理優勢，外加最大的園林設施及最多的客房，擁有良好的客源量。在天域實習的期間，無論哪個部門，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠是對的”原則。盡管員工在工作過程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應到酒店督導層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質量，導致投訴不斷，工作效率適得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發現有蚊蟲。張先生認為，堂堂一個五星級大酒店為什么會如此讓人住的不舒心。

處理：向客人致歉并贈送果籃，馬上通知樓層服務員做好清理工作。

分析及預防：客房部做房人員每天無論是走客房還是住客房，都應該保質保量做好清潔工作。督導層人員做好監督工作。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時消殺，避免出現這類似的顧客投訴。案例二：

2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結完帳欲走時，樓層人員卻報說少了一瓶可樂，但客人堅持說沒有拿，前臺人員與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。

分析及預防：客房部要在提高查房速度的同時要注意質量，認真執行查房程序，工作要更細致化，增強責任心。前臺收銀員在接到樓層關于客房有不見物品的通知時，應委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務員仔細尋找，避免此類尷尬發生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導致睡不著。經過調查發現，A1505房的客人為了慶祝生日，進入客房后狂歡至深夜兩三點。

處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。

分析及預防：客房是客人的休息場所，講究安靜，晚上樓層服務員應多巡視樓層，多關注樓層動態，若能及早發現A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發生。案例四：

3月7號，椰苑中餐廳發生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費，并賠償小孩醫藥費，否則將起訴酒店安全措施不到位。

處理：經過協商及安撫，給該客人在酒店的一切消費免單。

分析及預防：這導致酒店不僅損失收入，還帶來一定的負面影響。餐廳服務員在備餐期間就應該及時檢查器械是否損壞并及時向工程部報損。酒店督導，應該起到監督作用，避免這種不必要的損失。酒店高層應盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。

三.如何更好處理投訴

如何去處理好投訴？是酒店業發展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經驗臨場發揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結出以下幾個解決的方法：

（一）以正確的態度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態度。

（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當的對客人表示理解與同情。

應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當的時候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態，求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應與之大聲。

（六）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業，乃至整個服務業都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現代世界酒店業的發展狀況來分析，酒店出現投訴是屬于正常現象。基于酒店本身就是一個經營復雜的行業，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現對于酒店的發展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經營效果。但就另一方面來看，出現投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產生的原因，我們要根據我們所發現的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業立足于現在這個發展殘酷的時代。

參考文獻

第四篇：酒店客人投訴處理程序

前廳管理

投訴的處理

一個酒店在管理上無論多么嚴格，客人投訴是不可避免的。由于客人來自四面八方，不同國度，每一位客人都有各自的生活方式和習慣，再加上心情、年齡等因素，總會對酒店服務或設施提出自己的抱怨和不滿，對此，酒店業稱之為“投訴”。

一．投訴的概念及客人投訴的因素

投訴：源自英文單詞complaints，意為不滿、抱怨、酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設施設備及消受酒店服務過程中或后對酒店的出品不滿意而向有關人員訴說、抱怨。幾乎每個酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來講，酒店是歡迎顧客投訴的。

要么是沒能獲得放松；

要么是自己的希望沒能得到滿足。

二．處理投訴的重要意義

1．顧客投訴是對酒店所提供的產品和服務的信息反饋，是對酒店設施設備、服務質量的變相檢測，可引起酒店有關人士的注意，有利于酒店當局及時有針對性地改善經營管理，填漏補缺；有利于員工吸取經驗教訓，提高服務技能，從而增強企業競爭力。

2．從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費是有意識的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長期關系，使顧客成為酒店的好顧客、常客；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級等潛在顧客。因為壞的口頭宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠。美國有關調查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。

所以，許多酒店都很重視客人投訴。可以說，星級、檔次越高，越重視客人投訴。

三．處理投訴的人員及基本原則

人員：AM、任何一位面對客人的員工。原則：

1．真心誠意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則； 2．絕不與客人爭辯； 3．不損害酒店的利益； 4．把“對”讓給客人；

5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則； 6．盡快處理。

四．處理投訴的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面帶微笑，用熱忱、友好且不失剛毅的目光向客人施注目禮，親切問候客人，使賓客感到你既熱情好客，又具備解決復雜問題的能力。

1．認真聽取（耐心、高度的禮節禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）； 2．注意傾聽具體內容（時間、地點、經過、涉及人員），并當賓客面作詳細記錄，如客人較為激動，要設法請客人到合適的地點交談。

3．要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。

4．在聽取賓客意見時，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。5．當客人面與有關部門聯系，對賓客投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。

6．將賓客投訴意見通知有關部門，使問題得到及時解決。

7．對極少數不講道理的賓客，在處理時要做到維護國家、酒店的利益，但態度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據情況采取有效措施。

8．代表總經理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。9．檢查落實。

10．將賓客意見通知有關部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進店時提供針對性的服務，避免客人再次投訴。

11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

五．處理客人投訴的具體措施

分清情況，區別對待是處理投訴的有效辦法。1．按客人投訴動機分：

①建設性投訴：酒店應表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：

應當眾道歉，把對讓給他們，以提高客人的身價，讓客人感到臉上有光，并使在場的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：

應讓客人有喧泄機會，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

④需要求得補償的投訴：

應區分情況，除精神上給以安慰外，給予物質上的補償。2．按客人投訴的強烈分：

①對于一般性投訴：

應以誠相待，好言相慰，只要通情達理，功夫到家，不愁問題解決不了。②對于強烈的投訴：

應由酒店領導出面，以表達對客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態的擴大。六．客人投訴的分類

（一）對設備的投訴

對空調、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施，事后電話聯系，硬座問題的解決。

（二）對服務態度的投訴

粗魯的語言，不負責任的答復或行為，冰冷冷的態度，過分的熱情。

（三）對服務質量的投訴

電話慢、MORNING CALL不準時、行李無人幫助搬運

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時給些額外好處。

（四）對異常事件的投訴

無法買到機票，因天氣的原因飛機不能及時起飛等，OVER BOOKING解釋清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策規定或誤解而造成的

處理辦法：解釋清楚，同時耐心，對客人確實存在的問題熱情幫助解決。

（六）客人故意挑剔、無事找事鬧

處理辦法：冷靜靈活，把“對”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。

七．客房服務客人不滿意的因素 1．電梯鈴響后梯口無人迎送客人。2．忘記客人的留言。

3．未聽懂客人講話的意思便作出回答。4．對來訪客人不夠熱情。

5．不了解酒店餐飲、娛樂設施的具體位置及服務時間。6．無熟記經常聯系的酒店內部電話號碼。7．無及時收回客人用過的餐具。8．擺放有破損的杯具。

9．地氈上有雜物而無及時撿起。

10．無及時清理電梯口煙灰桶的臟物。11．床單有頭發和污跡。

12．沒有及時維修房間有毛病的電器設備。13．電話機有異味，聽客人的電話。14．偷看客人的信件，聽客人的電話。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小費。

17．當著客人的面，上司責罵服務員。

18．未經上司批準，便接受客人的禮物或邀請。

19．在服務過程中，服務員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀動作。20．身體上散發異味、脂粉抹得過分或佩帶珠寶飾物過份。21．員工將私事向客人申訴。

22．服務員在房內看電視或收聽收音機。

23．看見客人有特別的零食而隨手取點嘗試。無及時補充客人用過的酒水。24．遞東西不用托盤。

25．傳遞客人需要的物品速度慢。26．與賓客高聲講話或爭論。

27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。

八．旅客與酒店經常發生糾紛的問題

1．旅客貴重物品遺失--------在房間內、在餐廳或PA、在酒店的保險箱內遺失。

2．旅客行李遺失-------寄存在酒店遺失、協助搬運行李中遺失、無寄存遺失、打破行李箱或物品。

3．旅客將房間的設備或用品私自帶走或者破壞。

4．酒店的設施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門或自動門撞傷；無明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩；衣服洗壞或燙壞；機器的噪音；車禍；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．簽帳金額超過酒店規定，而屢催不付款。7．蓄意逃帳。

8．要求以私人支票會帳。

9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架、賭博、色情。10．有訂房而無法安排房間。

11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺察到。12．無理要求住宿。

13．酒店工作人員服務不周，得罪客人。14．旅客托辦事項未能辦妥，且拖延時間。

客人要求轉交物品處理程序

一、客人讓員工轉交客人物品

處理程序：詢問轉交客人是否在家：

1客人在家 1確認所轉交物品名稱、數量

2.將物品送至需轉交客人房間，并讓客人當面清點、確認

3.如客人不在家，將物品拿回客人房間，告知要轉交客人不在家：

“對不起,先生/小姐,XXX房間客人不在家，為了安全，一般客人不在家時，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時，我再替您轉交吧”

4.如客人堅持，可讓客人聯系前臺: “您和前臺聯系一下吧，聯系完后我馬上幫您送過去” 5.等前臺通知：送與不送

2.客人不在家：1.告知客人：“對不起,先生/小姐,為了安全，一般客人不在家時，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時，我再替您轉交吧”

2.如客人堅持，可讓客人聯系前臺: “您和前臺聯系一下吧，聯系完后我馬上幫您送過去” 3.等前臺通知：送與不送

(備注:如是會務組派發物品,告知或幫客人聯系前臺)

客人損壞酒店財物的處理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主題 : 客人損壞酒店財物的處理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正確記錄客人損壞酒店財物的情況； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.員工必須盡快向其主管報告酒店所有的客人損壞的情況；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管將得到的有關客人損壞情況及其位置報告給客戶關系經理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客戶關系經理將和保安部主管一起到事發地點進行調查并拍攝相關照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事發地點在客房，客房服務員將打掃房間除非事發區域要作為證據保留下來； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部將商量有關損失的費用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.給客人留言，讓他去聯系客戶關系經理，客戶關系經理要很圓滑地提醒客人，讓其明白他已經給酒店造成的損壞。如果客人許可并同意賠償，便準備一張借條讓客人簽名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒絕賠償，客戶關系經理要盡力解釋并勸說他解決賠償事宜。如果他仍然堅持拒絕賠償，那么就請示上級來解決；

Con’t Procedures: 跟進程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填寫一張酒店財產丟失及損壞報告給相關部門。同時客戶關系經理將有關情況記錄在工作記錄本上；

1、客房重復預訂之后

銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

當發現客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現的矛盾呢？酒店總經理找來了銷售公關部和客房部的兩位經理，商量了幾種應變方案。

臺灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如愿時，表現出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”

銷售公關部經理向石先生再三致歉，并道出了事情經過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。

這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。

銷售公關部經理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產生新的矛盾，請石先生諒解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣。”石先生作出了讓步。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷售公關部經理說，“事先已為先生準備好了。”

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉陰。

“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關部經理問道。“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經了解石先生酷愛保齡球，現在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關經理說。

“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。銷售公關部經理拿出對講機，通知有關部門：“請傳達總經理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房。”

酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。

2、開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關銷售部施經理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節的環境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總臺服務員說我已經開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經理，您就行個方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。

此刻，施經理感到很為難：這位北京某大公司的總經理是本酒店的常客，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊。”施經理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。”“好，就這么辦吧。”施經理略一沉思，下了決心答應下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。

施經理領兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務臺掛了個電話，向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。［評析］

以上施經理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。

第一，施經理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經理，此事的基礎是穩妥可靠的。

第二、公司總經理以自己的身份證擔保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續，就正式承擔了相應的責任，有據可憑，有案可查。

第三、施經理最后又請樓層服務員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。

本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。

第五篇：酒店客人常見問題投訴及處理

酒店客人常見問題投訴及處理

一、投訴的定義

投訴是指客人對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、投訴的種類

根據投訴的來源可以把投訴分為四種：

1、客人到柜臺口頭投訴。

2、客人打電話投訴。

3、客人寫信與發傳真投訴。

4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。

5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求。

三、投訴的原因

1、對服務不滿（服務態度、服務質量投訴）：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班后來進行。對于服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的準確、快捷。

2、對設施設備不滿：這類投訴主要有空調、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發生。一旦發生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根據情況通知有關部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯系，確認客人要求已得到滿足。

3、由于突發事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。

4、其他種種特殊原因

四、客人投訴進的心理狀態

1、求尊重的心態

2、求理解的心態

3、求補償的心態

4、求發泄的心態

五、對投訴的認識

1、投訴是一件壞事

2、投訴也有其積極的一面

六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：

1、注意傾聽；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維護客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴投訴者；

8、確定解決問題所需時間；

9、監督補救的措施告訴投訴者；

10、信息反饋

七、處理投訴的原則是什么？

1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。

3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權允諾客人物質方面的襝，而實際上又做不到。可通過對客人的關心、體諒、照顧和優質的服務來解決。

八、投訴處理完畢后飯店應采取的措施

1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度；

2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度；

3、找出投訴較多的問題與環節 1）可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

2）可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。3）請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。

4）把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。

5）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。

6）針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出現的投訴及問題

1、賓客到達前

1）、訂房信息未準確記錄;2）、訂房信息未及時準確地傳遞;3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式準確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;

2、賓客抵店時

1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對飯店不同時段的差價規定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續過于繁瑣耗時過長；

7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家；

3、賓客住店期間

1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿； 2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務讓客人不滿；

4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

4、賓客離店時

1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業或已經結束營業；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；

2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真偽等有疑點；

3）房態出錯：客人已結帳，總臺未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總臺未輸入電腦；其他原因

5、客人離店后

1）客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門； 2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？

1、安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認身份后方可開門

2、通知保安部立即對該房進行密控；

3、建議客人換房，可將該客人調到其他樓層或靠近樓層值班臺的房間，4、通知總機，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉入，也可在征得客人同意后，在基本段時間內設置電話DND；

5、通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預；

6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；

2、一位客人在早上8：00時結了帳，打算中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？

1、委婉地向客人解釋飯店的規定：結帳后須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結帳后的費用逃帳；

2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務員為其開房。

3、結帳后收銀員通知餐飲、商務中心取消他的簽單權，并通知電話總機關閉IDD，在客人離店前，客房服務員立即檢查房間，避免房內物品和飲料被帶走；

4、客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當的押金，收銀員密切監督客人帳戶。

3、客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據，怎么辦

1、向來人解釋飯店的規定，請其回單位取押金收據；

2、如收據跌，須由單位出具有關收據和來人身份的證明及支票號碼；

3、取驗來人的身份證并復印；

4、督導收銀員辦理支票結帳手續；

5、將有在證明存檔備查；

6、通知所有收銀員該押金收據作廢；

4、客人物品報失的處理。

１、向客人表示歉意，并記錄發生地點和丟失物品；

２、通知保衛部并與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；

３、如客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔； ４、記錄事件整個過程；

５、隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關于丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；

5、客人損壞酒店客房財物的處理。

1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況；

2、查閱被損物品的賠償價格；

3、直接與客人聯系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現金或信用卡支付；

5、將事情經過做出記錄，通知有關部門，并向前廳部經理匯報

6、代客人購買物品。

1、問清客人所要購買物品品名、規格、價格、特殊要求等；告知客人收費標準。

2、記下客人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式，金額（可注明如；現金需收一定數目訂金，多退少補）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯委托聯交予客人；

3、安排行李員外出辦理；

10、客人行李破損的處理。

1、向客人詢問破損原因，確定賠償責任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日志上。

2、按行李破損情況實施修補；如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。

11、住店客人生病，怎么辦？

1、聯系飯店醫生幫客人就診，根據客人病情輕重診斷。

2、如客人的病情比較重，醫生建議客人外出醫院就醫，為其聯系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

3、外出治療的客人回店后，AM須進房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務。

4、對客人入住店期間給予關注，問候。

12、客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。

4、不論可否將用品出售給客人均應盡快給客人以答復，并做記錄。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？

1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫生為其處理一下。

2、如是輕傷，應找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫務室。如傷勢較重，請醫生迅速趕致現場進行簡單處理后，馬上就近就醫。

3、如客人需外出治療，應迅速安排有關車輛及陪同人員，通知領導。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應及時通知有關部門采取措施。

14、客人反映客房竊時，怎么辦？

1、向客人表示歉意，并記錄發生地點和丟失物品；

2、通知保衛部并與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；

3、客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；

4、記錄事件整個過程；

5、隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人；

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關于丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C：現金賠償；D：若客人已經離店，通過客人留下的地址進行聯系，協商決定賠償方法；

15、樓層服務員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

1、請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務員在檢查房間時，發現少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？。”

2、如客人不承認，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？”

3、若客人仍否認提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發現。謝謝！”

4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協助。如仍不歸還視客人情況進行有關索賠。

16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發電話的方法，詳細介紹使用方法。

2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候。

3、如屬設備故障，經客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么辦？

1、核實身份讓保安人員或行李員扶客人進房。必要的話，須通知客人的領隊或同行的人員

2、將客人送進房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關人員退出客人房間。

3、如客人醉酒嚴重，則應在征得客人或有關人員的同意后，及時送醫院搶救，并與醫院保持聯系。

18、境外客人報稱護照證件丟失，怎么辦？

1、向客人了解相關情況，盡力幫助查找。

2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關證明與客人到當地公安部門報案，如客人無陪同人員應由AM陪同客人到有關公安機關進行處理。

3、請客人攜帶相關證明文件到當地外事機關辦理補證手續。

19、當客人反映酒店的設備壞了時，怎么辦？

1、向客人致歉，并立即致現場與有關專業人員實地查看，看是否設備問題，還是因客人未能掌握設備的使用方法引起的誤解或損壞。

2、若設備是政黨的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用。

3、如是設備有問題，應向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時處理的征得客人同意后給客人換房。

20、發現客人行動不方便時，怎么辦？

1、在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。

2、如見到客人外出或回來時，應主動按電梯，開門，主動扶助，以免客人發生意外。

3、做好交班工作，關注客人的進出。