第一篇：秘書實務工作案例精選與評析(全集)

秘書工作案例精選與評析

案例1：廣告公司的電話

將近年底，公司特別忙，就要召開董事會了，由于銷售大幅度滑坡，老總心情不太好。這天上午10點鐘左右，廣告公司的趙總來電話，想就明年的廣告代理問題與老總交換一下看法。老總正忙得焦頭爛額，聽秘書說趙總要談明年的廣告問題，就對秘書說了一句：?不就是明年的廣告嗎？現在沒時間！秘書應該如何回答廣告公司趙總的電話？

現在有幾種選擇：

1.今天我們姜總時間安排得很滿，實在抽不出時間。回頭我再給你打電話過去可以嗎？

2.您的事我們姜總基本知道，但是今天基本沒空，下次再約時間吧。

3.我們姜總正急著趕份材料，不能接電話。

4.趙總，關于明年的廣告問題，您跟我們公司企劃部的張經理談，可以嗎？

5.我們姜總今天身體有些不舒服，有什么事您先跟我說，我再轉告他，可以嗎？ 【案例分析】秘書選1比較合適。

廣告公司和秘書的公司是合作者，因此回答趙總稱自己的老板日程安排得很滿，并詢問是否可以回頭再電話聯系，顯得有禮有節，易于對方理解和接受，雙方的良好合作關系也能得以保持。事后再向老板報告情況，待老板確定意見后再回復趙總。

選擇2，直接回絕，給客戶一個很傲慢的影響。雖然廣告業中一般都是買方市場，廣告公司求廣告主的情況較多，但是買賣雙方在人格上是平等的，何況對方是公司長期的廣告代理商，更不應該表現出一種無形的優越感，從而破壞彼此的合作關系。你可以先再不跟對方談，但要給人家一個理由以求得理解。

分析選3和選2犯同樣的錯誤，直接回絕趙總，過于生硬，顯得不禮貌，不可取。

選4這是自作聰明。姜總不是沒有時間，而是現在沒心情，也并沒有說不談。在這種情況下，秘書安排別人來談，這是一種自作主張、違反工作紀律的行為。

選5的回答最為糟糕。姜總并沒有身體不適，信口說姜總身體不舒服是對領導的大不敬。案例2：

用什么方式說話，永遠比說什么更重要

局里就要開年度總結會了，要對今年的工作進行總結。還有不到一周的時間，為了保證會議順利召開，秘書處的全部人馬都集中到會議室，研究討論會議的有關文件。首先討論的是秘書處李處長給局長寫的年度總結報告。李處長不愧是局里的第一支筆，報告寫得洋洋灑灑，聲情并茂，令人振奮。但在征求意見過程中，秘書小周直截了當地提出了自己的看法，他認為李處長的報告中有多處統計數據不準確，原因在于李處長采用的統計方法不正確，應該加權處理的數據沒有進行加權處理。而李處長認為他采用的這些數據都是下屬各個單位報上來的數據，進行簡單的加減就可以，無須進行其他處理。可是，周秘書自恃自己是學統計學專業的，是科班出身，堅持認為李處長的數據處理不當。惹得李處長很不高興，臉越拉越長，說了一聲：?大家先休息一下?，就端著茶杯出去了。趁休息期間，秘書處的老秘書張大姐過來和藹地提醒周秘書說：?小周，要注意一下提意見的方式，當著這么多人的面，用這么肯定的語氣說李處長錯了，他會是一種什么感受?如果我是李處長，我會覺得你就跟直接罵我‘無知’一樣。所以，即使你的意見是對的，也應該注意說話的方式。?周秘書馬上辯白說：?我沒有別的意思，只是實話實說，我這個人生來就是這樣的性格，有什么說什么，不會裝假，不會拐彎抹角。我認為做人要正直坦白。?話音未落，張大姐嚴肅地說：?為人正直和注意說話方式是兩個不同的問題。為人正直，是指不撒謊，不欺騙，是個人道德品質問題；而說話方式是個技巧問題，是個工作方式方法問題，兩者不能混為一談。請你記住，對于我們這些職業秘書來說，用什么方式說話，永遠比說些什么更重要!?

【案例思考】

1．在本案例中周秘書認為自己是正直坦白的人，你怎么看待?秘書的正直?? 2．秘書應該怎樣提出自己的觀點? 3．怎么理解?對于職業秘書來說，用什么方式說話，永遠比說些什么更重要!?? 【案例評析】

作為職業秘書，周秘書應該用規范的職業語言標準要求自己，應該懂得有效溝通的知識和技巧，不能像一般人那樣說話隨便，想說什么就說什么，想怎么說就怎么說，想在什么時候說就在什么時候說。秘書說話，不單純是為了表達自己的思想或情感，更主要的是為了實現自己的工作目標，達到預期的溝通效果。為了達到預期的溝通效果，就必須注意說話的方式和選擇恰當的溝通時機，特別是提意見的方法和時機。如果你提意見的方法和時機不正確，那么，即使你意見的內容再正確，也是正確的錯誤。對于職業秘書來說，用什么方式說話，永遠比說些什么更重要!

案例3：如此露臉 年輕的小王大學畢業以后，應聘到一家規模很大的貿易公司的杭州分公司工作。憑著他的聰明和能力，經過一段時間的努力，他被分公司的李經理看中，調到經理辦公室當秘書，王秘書干得倒也有聲有色。這些天王秘書很興奮，因為幾天后總公司的張副總經理要來他們分公司視察工作。由于他工作出色，人又機靈，李經理點名讓他陪同一起向張副總經理匯報工作。王秘書心想機會來了，他要精心準備一番，一定要在副總經理面前好好表現一把，不光讓李經理臉上有光，說不定借此以后還可以調到總公司工作。所以，在張副總經理視察其間，王秘書總是搶著介紹公司某些具體情況，侃侃而談，娓娓道來，從現狀到未來發展趨勢、從具體工作到宏觀評價無一遺漏。對自己了解得不太準確的情況，也能靈機一動，迅速做出匯報。對張副總經理給公司布臵的任務，王秘書也毫不猶豫地承諾下來。視察結束后，王秘書還給張副總經理留了名片，表示今后張副總要辦什么事，無論公私，都可以直接找自己。送走張副總經理以后，王秘書對自己的表現有些沾沾自喜，可是，他發現李經理的臉色有些不對頭，并沒有表揚他，只說了一句：?辛苦了。?過了幾天，王秘書被調到銷售科當業務員去了。他怎么也沒有想到會是這個結果，郁悶極了。

【案例思考】

1．王秘書在接待工作中的表現合適嗎?’ 2.王秘書在整個接待工作中應該怎么做? 3．經理事后調王秘書去銷售科當業務員，你是怎么看待這件事的? 【案例評析】

王秘書該郁悶，他的接待工作越位了，搶了領導的風頭，喧賓奪主。作為領導的秘書在工作中應該有積極主動的精神，輔佐自己的領導做好接待的準備工作，并在接待的過程中做好服務和補充工作。但是，秘書永遠不是主角，是領導背后的影子，對自己的工作和職權都必須有清醒和明確的界定。王秘書由于忽視對自己工作和職權的界定，?積極主動?過頭，出現?越位?現象。在接待上級領導過程中，一是匯報工作越位，本來應由領導來匯報的情況，他搶先匯報；二是表態越位，超越自己的身份，胡亂表態。在工作中，秘書熱情過高造成工作越位，只要不是?武大郎?式的領導，一般還不會過于計較，但秘書必須嚴格把握好自己，因為熱情過高，表現欲過強而造成工作越位，往往會在不知不覺中干預領導的職權范圍，這對于領導來說，是絕對不能容忍的。如果秘書經常犯這樣的毛病，領導就會設法來?制裁?你，最直接的做法就是請你另謀高就。

案例4：真實的謊言

公司近一段時期以來氣氛比較沉重，暗潮洶涌，進入一個非常微妙的時期。因為每年到這個時候，都要進行例行的人事調整。但是，這些天秘書張靜的辦公室卻很熱鬧：一會兒財務部李經理過來轉了一圈；一會兒公關部周經理也借故來了一趟；一會兒研發部經理打來電話，張靜詢問他有什么事情，他也沒說出所以然來。不了解內情的人可能會覺得很奇怪，但是對于經驗豐富的張秘書來說，卻見怪不怪了。她心里很明白，這些部門經理之所以總往她這兒跑，就是因為她是總經理秘書，近水樓臺先得月，知道一些關于人事調動的內幕消息，想事先從她這兒打聽一些消息，但既然他們不好意思明說，她也樂得假裝糊涂。中午在餐廳吃飯的時候，銷售部的田科長端著飯菜來到她對面坐下。寒暄了幾句，就話鋒一轉問道：?小張，咱們平時關系不錯，我就不拐彎抹角了，能跟我透點消息嗎?這次我們銷售部的人事是怎么變動的?咱們總經理很信任你，有機會的話，幫我在總經理面前多說幾旬好話。?張秘書一聽，該來的還是來了，望著田科長期望的眼神，她卻只能回答：?對不起，田科長，我不太清楚。?田科長對她的回答有點失望，不高興地說：?你不知道誰知道，是不想告訴我吧!?張靜只好說：?田科長，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力資源部做的，不是我起草的。?其實，張秘書說的話一半是真的，一半是假的。文件是人力資源部起草的不錯，但是在經過她的手送給總經理的時候，她看到了里面的內容。接下來，田科長只好轉移了話題，閑聊幾句就悻悻地走了。看著田科長的背影，張秘書也有些難過，人事調整對于田科長這些男性的中層干部影響較大。但是，職場的生存環境就是這么殘酷，作為職業秘書，她必須嚴守不泄露秘密這條最基本的職業道德，否則，她的飯碗也就不知什么時候被砸掉了。

【案例思考】

1．張秘書拒絕透露人事調動內幕消息，會因此得罪田科長嗎?你認為接下來她應該怎樣與田科長相處? 2．秘書是否應該在領導面前幫她喜歡或對她有幫助的人美言? 3．張秘書明明知道人事調動的內容，她卻說不知道，你認為她是個誠實的人嗎?你怎樣看待秘書的誠實? 4．你認為張秘書為什么樂意假裝糊涂? 【案例評析】

張秘書的做法是聰明的，所有的組織都有自己內部的規章制度，所有的職業也都有應該遵守的職業紀律。秘書身處組織的核心要害部門，長期在領導身邊服務，經常接觸重要文件和資料，掌握的秘密多，知道的秘密早，了解的秘密深，因而必須自覺的樹立保密觀念，嚴守秘密。同時，聰明的秘書不僅會對組織事務守口如瓶，也會盡量使自己避免介入太敏感或令人尷尬的事情中。

案例5：不速之客

今天是星期一，上午來公司的客人特別多，一波接著一波，前臺秘書們忙得不可開交。終于到了中午吃飯時間，資格最老的秘書李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘書小王值班，其他同事去食堂吃飯休息。小王把飯打回，想著趕緊吃完飯，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低頭吃飯的時候，聽見輕輕敲桌子的聲音。小王抬頭一看，一個五十歲左右的中年人，穿著一件普通的夾克衫，夾著一個黑色的公文包，正在敲前臺的桌子。小王就有點不高興，心想，這人真沒禮貌，沒看見我在吃飯嗎?敲什么敲!所以屁股也沒抬，面無表情地問：?請問你有什么事??來人說：?對不起，耽誤你吃飯了。請問張總經理在嗎?我想見他。?小王說：?現在中午休息時間，你有預約嗎??來人回答說：?之前沒來得及。?小王心想看他的樣子，說不定是來推銷東西的。就說：?我們總經理不在，請你下次預約再來吧。?那人說：?你打 電話問問，說不定他現在回來了。?小王面露不耐，說：?不在就是不在，請回吧。?來人說：?怎么這樣呢?那我可就回去了。?這位客人走后，中午再沒客人來，小王吃完飯后，美美的小睡了一會兒。下午1：OO正式上班后，前臺秘書們又開始忙碌起來。大約下午1：30左右，總經理秘書張麗打電話到前臺，詢問中午是否來了一位深圳的客人，他是總經理非常重要的客人，現在人在哪里?李姐叫小王接電話，因為中午是她值班。小王告訴張麗說：?中午是來過一個客人，是不是深圳來的她忘記問了，因辦公室沒提前打招呼，她也不知道來人是總經理的重要客人，覺得那個客人像是推銷東西的．，又沒預約，所以就讓他回去了。?張麗說：?那可麻煩了，今天下午深圳亨達公司的總經理秘書打電話過來詢問他們老總到了沒有，說他們老總是到這邊開會，順便過來找我們老總再談談深圳那邊合作項目的事情，所以他們老總沒讓提前打招呼，說自己過來就行了。現在人走了，這怎么向總經理交代??小王一聽也傻了眼。過了幾天，小王被停職去參加培訓，因為公司認為她要學的東西還很多。

【案例思考】

1．小王秘書在前臺值班時犯了怎樣的錯誤? 2．小王應該怎樣接待這個中午休息時間過來也沒預約的客人? 3．被小王冷淡的客人會怎么看待小王所在的公司?會影響兩家公司之間的合作嗎?

【案例評析】

小王作為前臺秘書在接待客人時，行為很不規范，表現得不夠專業，很不敬業。眾所周知，秘書的工作內容繁雜，工作很辛苦。但是，無論多辛苦，應該明白：作為前臺的值班秘書，你就是公司形象的代言人。許多客人對公司的第一印象，就是來自于這些前臺值班秘書的態度，他們往往會把你的態度當作公司對他們的態度，他們也會把你的態度當作公司領導對他們的態度。所以，前臺秘書必須嚴格遵守公司的規定，舉手投足都應該表現出一秘書的專業素養，對每個客人都要給予真誠的歡迎和熱情的服務，要對每個客人一視同仁。秘書要真正記住客人就是上帝，客人就是公司的衣食父母。你今天用什么態度接待客人，客人明天就會用什么態度對待你所在的公司!

案例6：先來后到

今天上午，研發部辦公室秘書劉依然正忙著打印一份重要的研發報告，是下午李經理要向總經理匯報的。她想集中精力趕緊把報告打完，誰知道，一會兒一個電話，叫她通知這通知那；一會兒來一個人，讓她解決這事那事。劉秘書恨不得變成哪吒，生出三頭六臂，把這些雜無頭緒的事情都搞定。正在劉秘書懊惱之際，聽見有人敲門，心想又是誰呀?嘴里忙說：?請進。?推門而進的是一個四十幾歲的中年男人。劉秘書問他：?您好!請問有什么需要幫忙的??來人說：?我是泰達公司的洪金龍，想見你們李經理，今天早上我跟他約好十點鐘見面。?劉秘書看了一眼墻上的掛鐘，還有10分鐘到10：00，就說：?那您先坐會吧。?接著，就又低頭忙碌起來。緊接著，劉秘書又聽見有人敲門，說聲：?請進。?這次推門而進的是他們研發部的常客，也是她們李經理的老同學，市政府 科技處的張處長。劉秘書馬上熱情地迎上去，說道：?張處長您好!您是來找我們李經理的吧，快請坐，我給您砌茶。?說著，手腳利索地砌好茶端給了張處長。張處長接過茶，說：?謝謝，今天有時間就直接過來了，想跟你們經理談談市里那個項目的事情，他今天上午沒別的事吧??劉秘書忙說：?李經理上午沒什么事，我這就帶您過去。?說完，就要帶張處長去李經理的辦公室。這時，站在旁邊的客人生氣了，大聲說：?你這個秘書懂不懂先來后到的道理?難道這就是你們公司的待客之道?我是小公司的人，不配受你這大公司秘書的接待，既然我在你們公司是不受歡迎的人，那我就先告辭了。?說完，摔門而去。劉秘書一時愣住了，臉刷地一下紅到耳根，張處長也尷尬地站在原地。

【案例思考】

1．劉秘書在本案例中的做法錯在何處? 2．如果你是張處長，身處當時的尷尬處境，你會怎么想? 3．劉秘書應該怎樣正確接待洪金龍和張處長這兩位客人?

【案例評析】

秘書在接待客人的時候，無論如何也不能違反先來后到這條公平的原則。更不能厚此薄彼，勢利眼。應該給予每個客人一視同仁的接待和服務，牢記?來者都是客?這句古訓，不能讓客人感覺受到了冷淡。尤其是對待那些來自小公司或職務較低的客人更應該熱情接待，不要給人家店大欺客的感覺，要想的長遠一些。或許，將來小公司變成了大公司，職務較低的人當上了總經理，想起曾經在你們公司受到如此不公平待遇，還會跟你們公司打交道嗎?所以秘書一時的怠慢，有可能既損害了公司的形象，也喪失了公司潛在的顧客和合作對象。同時，即使是在當時受到厚待的客人，也不一定心存感激，反而會對公司產生看法，覺得公司缺少誠信。以后打交道，也會心存忌憚。因此，本案例中劉秘書的做法很不可取。秘書應該時刻提醒自己代表的是公司的形象，要加強自己的專業素養的學習。

案例7：和睦相處

小紅是今年剛畢業的大學生，經過幾輪的筆試和面試，可說是過五關斬六將，終于以較好的成績如愿地被二家規模頗大的合資企業錄取，作了前臺秘書。年輕漂亮的小紅意氣風發，剛參加工作就想好好表現，得到公司的認可。到單位上班后，整天笑容滿面，禮貌熱情，搶著接待客人，對公司的其他部門的同事也是問寒問暖，大家都夸獎她伶俐能干。可她發現前臺的其他四個同事對她很冷淡。其中，趙姐的資格最老，已經來公司三年了，另三位來的時間也不短了。小紅在上班過程中明顯地感覺到趙姐對她的敵意很深，問她什么事都愛搭不理的，而另三位同事唯趙姐馬首是瞻，對她也是冷冷淡淡。剛開始，小紅沒有太在意，心想我做好自己的工作就行了。后來發現這很困難。因為她們前臺接待的客人很多，工作頭緒又多，她雖然受過培訓，但畢竟新來乍到，還有很多業務不是很熟，公司的方方面面的情況還不是很清楚，需要同事們的指點和幫助，同時，前臺工作的性質本來也需要大家的配合和協助。認識到這一點，小紅開始反省自己，是不是自己哪些方面做得不好，使得同事討厭自己。她決心改變做法，讓伺事喜歡自己。所以，接下來的日子，小紅經常為同事們打水、打飯，、跑腿，臟活、累活搶著干，天天趙姐長趙姐短，虛心向趙姐她們學習。人力資源部經理過來問她：?工作怎么樣?和同事們處得怎么樣??小紅也當著趙姐她們的面回答說：?經理不用擔心，趙姐她們經驗豐富，經常教給我很多東西，也經常幫助我把工作做好。?經理滿意地走了。慢慢地，小紅發現趙姐她們對待她的態度變了，不再那么冷淡了。小紅堅持不懈，終于有一天，趙姐對她說：?小紅，今天跟我們一起吃飯吧。近一段時間你也辛苦了，以后我們一起好好相處，把工作做好。?小紅欣慰地笑了。

【案例思考】

1．你怎樣看待小紅剛到公司的表現? 2．如果你是小紅，遇到單位有人敵視你，你會怎么做? 3．你怎樣看待趙姐她們對待小紅的做法?

【案例評析】

小紅的問題是剛到單位，還摸不清狀況，就急于表現自己的能力，急于表現自己的出類拔萃，不注意與自己部門的同事搞好關系，打成一片。這樣，就使得部門其他同事很難接受她，視她為潛在的競爭對手或是異己力量，甚至聯合起來一起排擠她，使她的工作陷入被動。因此，秘書在到崗后，不要馬上高調地介人工作，而應該先熟悉組織內部、外部的人際環境，再決定自己應該采取怎樣的姿態去加人工作。這樣，才容易融入群體，站穩腳跟。再者，一旦發現同事中有敵視你的人，不能不在意，一定要及時洞察她敵視你的原因，了解后馬上采取有效措施予 以化解；否則，積怨會越結越深，給工作和團結帶來不利影響。小紅就是及時發現問題，及時反省自己，主動修復關系，最終和敵視她的趙姐她們和睦相處，打成一片。

案例8：楊修的錯誤

東漢末年，楊彪的兒子楊修，博學能文，才思過人，與曹植是好朋友。后來成為曹操的謀士，官居主簿，替曹操典領文書，辦理事務。楊修?恃才放曠?屢犯曹操之忌，終于由此喪命。以下是幾則典型的事例。事例一：有一次，曹操造了一所后花園。落成時，曹操去觀看，在園中轉了一圈，臨走時什么話也沒有說，只在園門上寫了一個?活?字。工匠們不了解他的意思，就去請教楊修。楊修對工匠們說，門內添活字，乃闊字也，丞相嫌你們把園門造得太寬大了。工匠們恍然大悟，于是重新建造園門。完工后再請曹操驗收。曹操大喜，問道：?誰領會了我的意思??左右回答：?多虧楊主簿賜教!?曹操雖表面上稱好，而心底卻很忌諱。

事例二：有一天，塞北有人給曹操送了一盒精美的酥(奶酪)，想巴結他。曹操嘗了一口，突然靈機一動，想考考周圍文臣武將的才智，就在酥盒上豎寫了?一合酥?三個字，讓使臣送給文武大臣。大臣們面對這盒酥，百思不得其解，就向楊修求教。楊修看到盒子上的字，競拿取餐具給大家分吃了。大家問他：?我們怎么敢吃魏王的東西??楊修說： ?是魏王讓我們一人一口酥嘛!?在場的文臣武將都為楊修的聰敏而拍案叫絕。而后，曹操問起原因，楊修從容回答說：?盒上明明寫著‘一人一口酥’，豈敢違丞相之命乎??曹操雖然喜笑，而心頭卻很忌諱楊修。

事例三：曹操多猜疑，深怕人家暗中謀害自己，常吩咐左右說：?我夢中好殺人，凡我睡著的時候，你們切勿近前!?有一天，曹操在帳中睡覺，故意落被于地，一近侍慌取被為他覆蓋。曹操即刻跳起來拔劍把他殺了，復上床睡。睡了半天起來的時候，假裝做夢，佯驚問：?何人殺我近侍??大家都以實情相告。曹操痛哭，命令厚葬近侍。人們都以為曹操果真是夢中殺人，惟有楊修又識破了他的意圖，臨葬時指著近侍尸體而嘆惜說：?丞相非在夢中，君乃在夢中耳!?曹操聽到后更加厭惡楊修。

事例四：曹操出兵漢中進攻劉備，困于斜谷界口。欲要進兵，又被馬超拒守；欲收兵回朝，又恐被蜀兵恥笑，心中猶豫不決。正碰上廚師進雞湯。操見碗中有雞肋，因而有感于懷。正沉吟間，夏侯悖入帳，稟請夜間口號。曹操隨口答道：?雞肋!雞肋!?夏侯惇傳令眾官，都稱?雞肋!?行軍主簿楊修見傳?雞肋?二字，便教隨行軍士收拾行裝，準備歸程。有人報知夏侯惇。夏侯惇大驚，遂請楊修至帳中問道：?公何收拾行裝??楊修說：?以今夜號令，便知魏王不日將退兵歸也。雞肋者，食之無肉，棄之有味。今進不能勝，退恐人笑，在此無益，不如早歸，來日魏王必班師矣。故先收拾行裝，免得臨行慌亂。?夏侯惇說：?公真知魏王肺腑也!?遂亦收拾行裝。于是寨中諸將，無不準備歸計。曹操得知此情后，喚楊修問之，楊修以雞肋之意對。曹操大怒說：?你怎敢造謠言，亂我軍心!?喝刀斧手推出斬之，將首級號令于轅門外。(注：選自《三 國演義》)【案例思考】

1．楊修作為主簿，在曹操出兵漢中進攻劉備取勝不易，騎虎難下的情況下，應該怎么做? 2．作為職業秘書應該從楊修身上吸取些什么教訓? 3．曹操以現代人的說法是一個愛才惜才的領導，那你怎樣看待他最終殺死楊修一事? 4．你能否從職業秘書的專業角度，分析一下在每一則事例中，楊修應該怎么做更好?

【案例評析】

楊修應該說的確是一個很聰明的人，屢屢能夠準確地解讀可稱為?一代梟雄?的曹操的心思，并且能夠采取適當巧妙的對策來應對。問題在于這些聰明并沒有用在為曹操的?軍國大事?出謀劃策上，而是耍一些小聰明，自以為是，擅自替曹操做主，并到處張揚自己的聰明，臵曹操的立場和臉面于不顧。最終?聰明反被聰明誤?，落得身首異處的下場。作為職業秘書，一定要吸取楊修的教訓，時時刻刻記住自己的身份和角色。應該揣度領導的心思和想法，但僅限于更好地為領導服務，更有效地替領導出謀劃策，不能自以為是，擅自替領導做決策，要顧及領導的臉面和感受，不能使領導形象受損，否則最終也會像楊修一樣?聰明反被聰明誤?。案例9：郭秘書的為難事

最近，局里要進行一次分房，解決一些符合條件的人的住房困難問題。據說這是最后一批福利分房，以后國家要調整國有單位的住房政策。聽到這個消息，局里議論紛紛，那些住房困難的人，都想找找關系，托托門子，以便趕上這最后一趟分房的末班車。所以，這些天找局長的人和電話特別多，局長煩不勝煩，特別頭疼，就叮囑秘書郭靜遇到此類的人和電話一律擋駕。這下可難為壞了郭秘書，來找局長說情的人大都死纏爛打，擺出見不著局長誓不罷休的樣子，鬧的郭秘書一個頭兩個大，什么事情也做不了。還不能對他們發火耍態度，否則更是火上澆油。又不能直截了當地說局長不想見他們，只能態度堅決地推托局長不在到市里開會去了或說局長到下屬單位視察去了等。由此，得罪了很多人，他們都在背后罵郭秘書：?狐假虎威，瞎神氣。?有人偷偷告訴郭秘書背后的閑言閑語，郭秘書也只能苦笑作罷。有一天，財政局經常和他們局打交道的劉科長來了，要見局長。這時候來，明擺著也是來說情的，為在他們局里上班的妹妹家分房子的事來找局長走走后門。郭秘書來到局長辦公室跟局長一說，局長也不想見他，因為見了答應也不是，不能一碗水端平，后患無窮；不答應也不是，得罪了財神爺，將來不好辦事。所以也讓郭秘書擋駕。郭秘書還沒來得及出去，劉科長已經敲門自己走了進來，問道：?怎么，李局長，連我也不想見啊。?李局長很尷尬，馬上說：?哪里，哪里，歡迎，歡迎，很忙啊。'這時，郭秘書見狀，急中生智對李局長說：?對不起，局長，我是來提醒您，您該出發了，自來水廠 的問題還急等著您去現場處理呢。?李局長一聽，馬上接過來說：?對，對，你看我都忙糊涂了。對不起啊，老劉，那邊的事情很棘手，你的事要是不急，咱們改天再談，或者你跟郭秘書先談一下，我有急事先走一步。?局長說完，如釋重負地走了。郭秘書請劉科長坐，捧上熱茶，對劉科長說：?劉科長請喝茶，您有事請說吧，等局長回來，我替您轉達。?劉科長淡淡地說：?也沒什么大事，改天再說吧。?喝了口茶，悻悻地走了。

【案例思考】

1．秘書在執行領導意圖的時候，稍有不慎會被罵成?狐假虎威?，你認為應該怎樣做才能避免呢?郭秘書的所做所為是否真的是?狐假虎威?? 2．秘書在日常工作中要與領導形成一種默契，你認為在本案例中郭秘書是否已與自己的領導形成默契，表現在什么地方? 3．從本案例中我們可以領會到哪些秘書工作的性質和特點?

【案例評析】

秘書的職責之一就是為領導排憂解難；領導不方便出現的場合或不方便說的話，秘書應該挺身而出，代領導出席，代領導溝通。但也要在領會領導意圖的基礎上既堅決執行領導交給的任務，又要注意溝通和處理的方式方法。要與領導在工作中形成一種默契，能夠在遇到尷尬的或不利的處境時，運用自己的專業知識和職業素養，巧妙地予以化解。郭秘書在執行局長交給的任務時，就注意了這一點，雖然造成了別人的 誤解，得罪了人，但為領導客觀、公平地處理事情和做決策掃清了障礙，保證了領導工作的主動性。

案例10：同學聚會上的炫耀

王鵬參加工作有三年了，后天就是他們畢業三周年紀念日，由于正好是個周六，所以老班長召集留在本市的同學聚聚。王鵬那天正好有時間，想想大家雖然在同一個城市工作，可是都忙忙碌碌的，沒怎么聯系，應該去見見。他自我感覺還不錯，剛畢業時就應聘到一家規模頗大的集團公司當總經理秘書，現在已升為總經理助理。不知道老同學們都怎么樣了，他很期待周六的見面。周六上午10：oO，大家在聚富酒樓的包間見面了。老同學見面分外親熱。他們都是學經濟管理專業的，大多數還是在公司和企業工作，只有個別人在政府機關工作。同行話題多，聊得很投機。吃飯的時間到了，班長說大家聚在一起不容易，今天得喝個痛快，不醉不歸。酒過三巡，菜過五味，大家開始有些醉意。這時，同學劉明羨慕地說：?王鵬這小子混得不錯，是總經理助理了，聽說公司還挺有實力，祝賀你啊。?在大學的時候就跟王鵬不太合得來的周濤接著說：?他們公司還行，但是比不上李陽他們公司有實力，人家李陽也是總經理助理。?王鵬本來有些得意，聽周濤這么貶他，有些不高興。從來就爭強好勝的他有些酒意地說：?李陽他們公司現在是比我們公司強一點，不過，不用很長時間我們就會超過他們。?周濤半信半疑地說：?王鵬你喝醉了吧，怎么還是改不了愛吹牛的毛病。?王鵬一聽，急了，大聲說：?誰 吹牛?我們公司的事我最清楚，我們公司正投巨資秘密研發一種新產品，技術含量高，成本低，等新產品上市，李陽他們公司也得甘拜下風。?周濤嘲諷地說：?什么時候的事，我看猴年馬月能出來吧??王鵬說：?不相信?等著瞧，要不了幾個月，就能讓你看到成果。?他們兩人在較著勁，而坐在對面的李陽，只是淡淡地笑著，沒說話。這次同學聚會后，過了幾個月，王鵬他們公司的新產品經過鑒定隆重上市了，市場反應不錯。可他們公司的新產品上市沒幾天，李陽他們的公司也推出了類似的新產品，反響也很好。王鵬公司的總經理很郁悶，我們這次的新產品研發行動很秘密，怎么他們公司的動作這么迅速?站在一邊的王助理陷入了沉思。的確，他該好好想想了!【案例思考】

1．秘書能否向自己的親朋好友透露公司的機密?為什么? 2．企業的機密有哪些? 3．王鵬為什么會泄密?他應該怎樣反思自己？

【案例評析】

世界各國對?秘書?一詞的含義，在本質上有一個共同的意思就是?秘密?。這體現出各國對秘書人員有一個共同的職業要求，那就是要求秘書人員?保守秘密?、?守口如瓶?。由于工作的需要，有些事情領導不會對秘書保密，秘書比別人知道組織的秘密會更早些、更多些。但是，作為職業秘書，必須自覺遵守職業道德，嚴守職業紀律，不能利用這種特殊的身份去炫耀，在不適當的場合，與不適當的對象包括自己的親朋好友泄漏組織的秘密。王鵬作為公司的高級秘書，他的保密意識太差，同學會上因爭強好勝，為了自己的面子，為了顯示自己比別人強，泄漏了公司的機密而不自知。他的確應該好好地反思。

案例11：梁秘書的問題在哪里

梁琳是公司的前臺秘書，她長得很漂亮，站在前臺接待客人的時候，猶如公司一道靚麗的風景線。第一次見到梁秘書的人都會被她的親切和熱情所吸引。但是，令人事科長感到奇怪的是，年底總評時，梁秘書卻是前臺秘書中遭投訴最多的秘書，在同事中的評價也不高。這到底是怎么回事呢?，人事科長經過調查，發現梁秘書在工作上的確存在很多問題。她在前臺值班時，只給予她首先接待的客人熱情周到的服務，對于同事首先接待的客人不管不問。當同事要接電話忙不過來的時候，也不主動幫忙，時間長了，同事對她很有看法。梁秘書不值班的時候，在走廊或其他地方見到客人從不打招呼，客人有事詢問她，她也讓客人到前臺去找值班秘書詢問。有一次，梁秘書剛下班，著急回休息室換衣服回家，在走廊里碰到一位客人，這是一位年紀較大的老太太，她辦完事后想回去，但是剛走了一會兒，就分不清東西南北了。看到梁秘書走過來很高興，就對她說：?姑娘，麻煩你給我帶帶路，我年紀大了，記性差了，剛剛還記得出去的路，這一會兒就轉向了。?梁秘書卻說：?對不起，我下班了，我還有急事要辦，您去前臺吧，她們會幫助您。?說完就自顧自地走了。后來這老太太在公司里繞了半天才走出去，回到家就把這件事情 告訴了她兒子，原來她兒子是公司的銷售科科長。有一天，科長們在一起開會，他就把這事告訴了人事科科長。后來，人事科科長把梁秘書叫過來批評了一頓，讓她好好反省一下自己到底有什么問題。

【案例思考】

1．秘書們在前臺值班時應該怎樣互相配合? 2．請你分析一下梁秘書的問題到底在哪里，應該怎樣改正?

【案例評析】

作為職業秘書，要認識到接待客人絕不只是值班秘書一個人的事。客人是公司的客人，但有些秘書在公司里碰到客人，只要不是自己接待的客人，都視而不見，這實際上是秘書缺乏修養的表現，是公司管理不嚴的表現。秘書遇到不是自己接待的客人，不一定要專門停下來打招呼，但是，給個微笑、點個頭、問聲好這樣的禮貌還是應該有的，這反映了秘書良好的職業修養。再者，秘書要認識到同事之間的良好合作關系是提高工作效率的重要保證，應該在工作和生活方面互相幫助、互相體諒。

案例12：不知該說什么好

小王所在的公司最近要參加市里的招標，總經理很重視，連續幾天召開了相關部門的會議，討論研究竟標的事情。經過嚴格的論證，競標書的內容終于確定下來。總經理讓秘書小王打印出來交給他，準備派專人去市招標辦公室送標書。小王接受任務后，立即著手錄入，剛打了一 小段，電話就響起來了，原來是維修部的小張打來電話，告訴她，會議室的投影儀修好了，讓她過去查驗一下。王秘書說聲：?好！我馬上就去。?小王放下電話后，心想沒有幾分鐘就回來了，所以電腦也沒有關，標書草稿也沒有收起來，就去會議室了。小張正在會議室等她，他們一起演示了一下投影儀，沒有發現什么問題，一切正常。之后，小王謝過小張后就回辦公室了。推門進去后，小王發現就這么一會兒功夫，她的辦公室里就坐了兩個人，都是她的好朋友，一個是企劃部的小蘇，一個是后勤部的小唐。她們倆一個在看電腦，一個在翻標書草稿，看見她進來就說：?你去哪里了，等你半天了。?王秘書快步走回自己的位子，搶回小蘇手里的標書說：?別看，別看了。?小蘇說：?真小氣，看看怕啥，咱們公司要是能競標成功不是件大好事嗎?哎，小王，你說咱們公司競標成功的幾率有多大啊??王秘書說：?快別說了，你們倆記住千萬別出去亂說，這可是咱們公司的商業機密。?小唐說：?得了，你對我們還保密?再說了，秘密的東西你還隨便放在桌子上讓別人看??小王一聽傻了眼，不知該說什么好了。

【案例思考】

1．王秘書犯了什么錯誤 2．秘書應該怎樣注意保守秘密? 3．從本案例中，我們認為組織應該注意對自己的員工加強什么方面的教育?

【案例評析】 一個組織有很多屬于秘密、機密、絕密等不同秘密級別的文件和信息，這些文件和信息一旦泄漏出去會給組織造成不可估量的損失。秘書因為工作的性質，經常會接觸到這些文件和信息，因而必須自覺地樹立保密觀念，嚴守秘密。本案例中的王秘書，保密意識薄弱，把屬于公司機密的標書草案和錄入的電子文本隨便臵于其他人很容易看到的地方。倘若看到的人不能保守秘密，一旦泄漏，被競爭對手知悉，后果就很嚴重了。因此，秘書在打印這些秘密文件的時候，如果臨時有其他事情需要馬上去辦，一定要把文件收好，把已在電腦上錄入的電子文件關閉，如果要離開辦公室還要把電腦關機，秘書的電腦還應該設立只有自己知道的密碼，同時，電腦不能讓外人使用，以保證電腦里的秘密文件和信息不被其他人看到。

案例13：被“炒魷魚”的梁秘書

梁小平被調到公司的人力資源部謝經理那里當秘書。如今的梁秘書可風光了，公司．里的人事變動，她早早就知道了，所以大到其他部門的經理、主任，小到普通的職員，見到她，無不想結交結交，以便得到一些內幕消息，所以今天這個請吃飯，明天那個送她點小禮物。梁秘書一開始還知道要遵守職業紀律，堅決推托。可是時間一長，聽的巴結討好之詞多了，自己也飄飄然起來，職業紀律早就忘在腦后，不光宴請照吃，禮物也照單全收了。當然，天下沒有免費的午餐，她也把她知道的內情告訴對方，當然還不忘叮囑對方自己知道就行了，千萬不要泄漏出 去。時間久了，人家背后都稱她為人力資源部的?梁二經理?。世上沒有不透風的墻，終于有一天出事了。原來公司開發部的李經理因為業績突出，要被公司派到國外學習一年，回來后就將升為副總經理，那開發部經理的職位就空缺了。本來最有希望升為經理的是研發部的副經理謝輝，他的個人能力很強。但是人力資源部進行了一次民意調查，調查的結果是認為謝輝太強勢，與下屬的關系不是很融洽，而研發部最需要的是團隊合作，因此經理的人選必須是具有很強凝聚力的人。所以最后否定了他，決定從別的部門調一個人過來擔任經理。謝輝從梁秘書那里打聽到這件事后，非常不滿，跑到總經理那里大鬧情緒。總經理非常生氣，要求人力資源部經理徹查到底是誰走漏風聲，最后終于查到了梁秘書。可想而知，梁秘書最終的結局是被公司?炒了魷魚?。人力資源部的經理因為管理下屬不嚴，也受到了嚴厲的批評。

【案例思考】

1．梁秘書為什么被公司開除了? 2．為什么說人事問題永遠是一個組織的秘中之秘? 3．作為秘書怎樣避免像梁秘書那樣自誤?

【案例評析】

秘書，顧名思義，就要嚴守秘密。在公司的所有機密里，人事問題永遠是秘密中的秘密。人事變動的結果在未正式宣布前一旦泄漏出去，會給領導的工作造成極大的被動，打擊一些相關人員的積極性，破壞組織工作的正常秩序。從這個角度來看，梁秘書借自己的工作之便，違反 職業紀律，不斷泄漏公司的人事信息，給公司的工作造成了很大的被動，最終落得被開除的下場，當屬自誤。

案例14：秘書與秘書之間

謝曉萱是一個漂亮聰明的姑娘，今年大學畢業后應聘到一家公司上班，在總經理辦公室當秘書。她同學開玩笑說：?喲，小謝當官了，秘書相當于經理啊。?謝曉萱聽了心理也美滋滋的。謝曉萱從上班第一天開始，就感覺很難受。原來，她們辦公室還有一位叫韓靜的秘書。這位韓秘書比她早來兩年，自覺資格比她老，對她不茍言笑，經常指使她干這干那，對她做的事情橫挑鼻子，豎挑眼，交給她一堆跑腿的活，但是有一個地方不讓她去，就是總經理的辦公室。謝曉萱一開始很委屈，很氣憤，很想質問她憑什么這樣對待她?想跟她大吵一架，辭職而去。但謝曉萱生來是個要強的人，轉念一想，這也許是個挑戰，我一定把工作做得更好，讓韓秘書也不得不滿意。所以，在以后的工作中，謝曉萱更努力，早來晚走，各項工作也做得有條不紊。有一次，韓秘書又讓她去跑腿，叫她過來遞給她一份合同，交代道：?這是一份很重要的合同書，你馬上按這個地址用特快專遞寄走。?謝曉萱不敢怠慢，趕緊打車到郵局。郵局里人很多，在排隊等候的過程中，她不經意地看了一下合同的內容，忽然發現合同內容中貨款總額的大小寫互相不符合。貨款總額的小寫是280000．00元，而貨款總額的大寫卻是貳佰捌拾萬元。謝秘書生怕數錯 了，仔細地數了好幾遍貨款小寫的那幾個?0?，結果的確比大寫少了一個。謝曉萱心想是韓秘書小寫少打了一個?0?呢?還是大寫打錯了呢?現在謝曉萱內心很矛盾，把合同書就這么發了吧，合同內容有錯誤，可能會給公司造成不利影響，韓秘書也會因此受到嚴厲批評。不發吧，想想韓秘書那可惡的嘴臉，真想就這么發了，讓她嘗嘗挨批評的滋味。思想斗爭了半天，最后，謝秘書還是決定不發了。她回到公司馬上去找韓秘書，韓秘書正在總經理辦公室幫總經理整理文件，謝曉萱把她叫出來時她很不耐煩，說：?找我什么事?合同書發走了嗎??謝曉萱說：?沒發走，因為合同金額打印有錯誤。．，韓秘書不相信地說：?不可能，我不可能打錯，準是你看錯了。?謝曉萱說：?的確錯了，不信你看。?韓秘書拿過合同仔細一看，還真是錯了。這件事情過去了兩天，謝曉萱突然接到韓秘書發的短信，?這次多虧了你，真謝謝你?。謝曉萱很驚訝，馬上回了個短信，?應該的，我們應該互相幫助?。從這件事后，韓秘書對謝曉萱的態度徹底改變了。

【案例思考】

1．本案例中，如果梁秘書把有錯誤的合同書發出去會有什么樣的后果? 2．如果你是梁秘書，你怎么對待敵視你的韓秘書? 3．秘書應怎樣正確處理與同事之間的關系?、【案例評析】

由于職場的競爭很殘酷，在一個組織中，同事之間存在矛盾和敵視這是很正常的事情。秘書在領導身邊工作，由于身份和工作性質的特殊 性，秘書之間存在著矛盾和競爭也是在所難免的。關鍵是怎樣處理好這些矛盾和競爭，怎樣進行正當的競爭，消除一些不必要的矛盾。秘書的職業能力和修養要求秘書要善于與方方面面的人打交道，要有技巧地處理人際關系，這里面也應該包括正確地處理秘書與秘書之間的關系。本案例中，梁秘書在處理與敵視自己的韓秘書的關系時就是以大局為重，以公司利益為重，以團結為重，最終也因此轉變了兩人的關系。

案例15：秘書小李錯在哪里

某機關王處長，不問青紅皂白，寫信把另外一部門的屬下嚴厲的批評了一頓，批評他辦事不力，結果過了幾天之后，真相大白，是王處長冤枉了那位屬下，王處長十分后悔，決定親自打電話向那個屬下道歉，這時一旁的李秘書得意的說:不用了,你那封信我根本沒有發出去，因為我知道你會后悔的。所以我就把信壓下了。?王處長聽了后如釋重負，然后又懷疑地問她：?壓了整整三個星期？?李秘書說：?是的。?

?那么最近發到歐洲那幾封信也壓下了嗎？?李秘書說：?我沒有，因為我知道那些信是不該壓的。?結果沒想到王處長大怒：?這事是你作主還是我作主？！?李秘書說：?我做錯了嗎？?王處長說：?是的。?就這樣李秘書被記了一個 28 小過，只是沒有公開。當然李秘書覺得自己滿肚子的委屈，逢人便倒苦水，說委屈。不久整個單位都知道了這件事情。結果，半月之后，李秘書就調走了。

從中得到的教訓：

（1）她不該自作主張扣押領導信件，而不與領導溝通。（2）她不該自以為是，覺得領導犯了錯誤會有后悔的一天，而自己幫領導避免了一個錯誤就洋洋自得，以功臣自居。

（3）她不該逢人便講，給自己?伸冤?，把小事弄得盡人皆知有損領導威望。

案例16：秘書要認錯嗎

這天上午，秘書一邊在前臺值班，一邊在給老板的發言稿潤色。當秘書正給一位新來的客人沏茶時，總裁辦公室主任過來說老板要看發言稿。秘書說還有一點沒有改完，如果老板急著要，那就請主任幫忙把把把關再送給老板。主任說沒問題。到中午的時候，主任對秘書大發脾氣，說老板對發言稿很不滿意。面對辦公室主任的批評，秘書應該怎樣處理？下面有幾種選擇：

A、由于當時太忙，沒有仔細檢查，我下次一定注意。B、我當時就說還沒有改完，你應該改完之后再交給老板呀！

C、實在不好意思，我今后一定注意。

D、頭，別太在意，就是老板自己不也經常出點小差錯嗎？

E、老板也是雞蛋里面挑骨頭，一點小毛病自己隨手改不就完了嘛！

對于以上幾種選擇，你熱內那種選擇最合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。

本題應選擇C 答案：選A是不對的。秘書在工作中難免出現這樣或那樣的失誤，但不管是什么原因造成的，錯了就錯了，沒必要再為自己的失誤作辯解。

選B是非常惡劣的，不僅推卸自己的責任，而且把責任推到了自己上司的頭上，這樣做只會火上澆油。

選D是缺乏基本素質的表現。不管老板是不是經常出錯，秘書無權公開指責自己的老板。這是秘書人員的大忌。說話腔調隨意顯得油滑，不夠嚴肅認真。

選E也是錯誤的。秘書是老板的助手，即使老板出了失誤，秘書應該積極采取補救措施。而現在秘書出現失誤，卻指望老板幫忙改正，這說明秘書不明白自己的職責。

本題的關鍵：秘書不論在什么情況下都要誠實、謙遜。

【案例16】究竟是誰之錯

東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：?托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!?

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：?我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關系?" 【案例思考】

1.小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？ 2.你認為正確的做法應該是怎樣的? 【案例分析】

(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境，不符合特定的會談工作要求；

(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；

(4)小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；

(5)小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商；

(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。

【案例17】

某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自 32 河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：?小李，把這封信交給你們科長?，小李把信帶走了。

小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。

【案例思考】

1.小王處理郵件的做法是否正確? 2.如果不正確，正確的做法應該是怎樣的? 【案例分析】

(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；

(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；

33(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動；

(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發出前復印一份，留待上司過目；

(5)發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系；

(6)沒有訂購的東西不能簽收；

(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

案例18：秘書要善于選擇溝通時機

秘書小劉，因為剛剛到單位工作就比較出色，深得領導的贊賞，許多重要的活動都讓他組織，可謂對他委以重任，這就招來了一些人的嫉妒，尤其是單位里另一個秘書小張，比小劉先進這個單位，但是工作表現不出色，沒有得到領導的重用，于是小張就到處說這位小劉秘書的壞話，說他驕傲、輕狂，不把別人放在眼里，甚至不把領導放在眼里，這些話傳到了領導那里，領導信以為真，對小劉漸漸疏遠，有點把他晾在一邊的味道。

小劉秘書真是有一肚子的苦水，但是他沒有立即表現出來，更沒有逢人就替自己開脫。他一方面自己進行檢討，反省自己的言行舉止，另一方面對同事采取積極接近的態度，34 對待那個說他壞話的小張，他也并不是冷眼相向，反而主動幫他完成任務，但是不把功勞放在自己的身上，這樣單位里有關他的輿論好了起來，一些人開始替小劉在領導面前講好話，一度說他壞話的小張也不再說了。

領導對小劉的態度有所緩和，這時小劉秘書覺得是向領導申訴的時候了，但是具體的時機和方式呢？小劉的領導喜歡在午間休息的時候打乒乓球，劉秘書就陪領導打乒乓球，他一方面顯示出自己打乒乓球的實力，一方面又恰到好處地讓領導贏球，讓領導在競爭的感覺中贏球，領導很高興，說：小劉，球技不錯呀。這時小劉秘書說：哪里，還是王局長的球技不錯，是不是以前學過 ？

領導笑著說：我可是全靠自學的，沒事打著玩。劉秘書就說：是嗎？我看您都是準專業水準了。我都拿出了自己的看家本領了。領導說：是呀，小劉，你打球還是比較厲害的。這時小劉秘書乘機就說：我這個人就是實在，打球的時候我就想著好好打球，所以有的人說我打球的時候不給人留情面，說我工作的時候也這樣，其實和打球一樣，我沒有想別的，就是想把事情做好。不過，我以后一定要注意，因為不是每個人都像領導一樣了解我。

領導聽完劉秘書的一席話，笑道；?這我也聽到過，當時就告訴他們，年輕人嘛，有干勁是好的，好好做工作，別管別人怎么想。我就喜歡你這樣的實在勁。你不知道，局里好

多人打球總是讓著我，沒勁，讓我球技總是得不到提高。?從那以后領導總喜歡叫上小劉打球，對劉秘書的印象大有改觀，一年后，提拔他當了自己的助手。

從中得到的處世技巧與啟示

1.在遭人誣陷，受到冷落和排擠的時候，不要失去理智，而要一面要反省自己的不足，努力改進，一面要對于心存妒忌而造謠的人報以寬容態度，并主動幫助，從而化解矛盾，使其心服口服。

2.要懂得選擇適當的時機向領導澄清，在和領導建立共同娛樂愛好的基礎上一不經意的方式闡明自己的做人原則，以獲得領導的認可和好感。

3.打球時，小劉不卑不亢，一方面顯示自己的實力，讓領導在競技中盡興，一方面又巧妙的不露痕跡的讓領導贏球，讓其獲得某種成就感和威嚴感，同時也為自己樹立了良好形象。

可見溝通的時機選擇對溝通效果起著直接重要的影響。

案例19：秘書與秘書之間

謝曉萱是一個漂亮聰明的姑娘，今年大學畢業后應聘到一家公司上班，在總經理辦公室當秘書。她同學開玩笑說：?喲，小謝當官了，秘書相當于經理啊。?謝曉萱聽了心理也美滋滋的。謝曉萱從上班第一天開始，就感覺很難受。原來，她們辦公室還有一位叫韓靜的秘書。這位韓秘書比她早來兩年，自覺資格比她老，對她不茍言笑，經常指使她干這干那，對她做的事情橫挑鼻子，豎挑眼，交給她一堆跑腿的活，但是有一個地方不讓她去，就是總經理的辦公室。謝曉萱一開始很委屈，很氣憤，很想質問她憑什么這樣對待她?想跟她大吵一架，辭職而去。但謝曉萱生來是個要強的人，轉念一想，這也許是個挑戰，我一定把工作做得更好，讓韓秘書也不得不滿意。所以，在以后的工作中，謝曉萱更努力，早來晚走，各項工作也做得有條不紊。有一次，韓秘書又讓她去跑腿，叫她過來遞給她一份合同，交代道：?這是一份很重要的合同書，你馬上按這個地址用特快專遞寄走。?謝曉萱不敢怠慢，趕緊打車到郵局。郵局里人很多，在排隊等候的過程中，她不經意地看了一下合同的內容，忽然發現合同內容中貨款總額的大小寫互相不符合。貨款總額的小寫是280000．00元，而貨款總額的大寫卻是貳佰捌拾萬元。謝秘書生怕數錯了，仔細地數了好幾遍貨款小寫的那幾個?0?，結果的確比大寫少了一個。謝曉萱心想是韓秘書小寫少打了一個?0?呢?還是大寫打錯了呢?現在謝曉萱內心很矛盾，把合同書就這么發了吧，合同內容有錯誤，可能會給公司造成不利影響，韓秘書也會因此受到嚴厲批評。不發吧，想想韓秘書那可惡的嘴臉，真想就這么發了，讓她嘗嘗挨批評的滋味。思想斗爭了半天，最后，謝秘書還是決定不發了。她回到公司馬上去找韓

秘書，韓秘書正在總經理辦公室幫總經理整理文件，謝曉萱把她叫出來時她很不耐煩，說：?找我什么事?合同書發走了嗎??謝曉萱說：?沒發走，因為合同金額打印有錯誤。．，韓秘書不相信地說：?不可能，我不可能打錯，準是你看錯了。?謝曉萱說：?的確錯了，不信你看。?韓秘書拿過合同仔細一看，還真是錯了。這件事情過去了兩天，謝曉萱突然接到韓秘書發的短信，?這次多虧了你，真謝謝你?。謝曉萱很驚訝，馬上回了個短信，?應該的，我們應該互相幫助?。從這件事后，韓秘書對謝曉萱的態度徹底改變了。【案例思考】

1．本案例中，如果林秘書把有錯誤的合同書發出去會有什么樣的后果? 2．如果你是林秘書，你怎么對待敵視你的韓秘書? 3．秘書應怎樣正確處理與同事之間的關系?、【案例評析】

由于職場的競爭很殘酷，在一個組織中，同事之間存在矛盾和敵視這是很正常的事情。秘書在領導身邊工作，由于身份和工作性質的特殊性，秘書之間存在著矛盾和競爭也是在所難免的。關鍵是怎樣處理好這些矛盾和競爭，怎樣進行正當的競爭，消除一些不必要的矛盾。秘書的職業能力和修養要求秘書要善于與方方面面的人打交道，要有技巧地處理人際關系，這里面也應該包括正確地處理秘書與秘書之間的關系。本案例中，林秘書在處理與敵視自己的韓秘書的關系時就是以大局為重，以公

司利益為重，以團結為重，最終也因此轉變了兩人的關系。

案例14：秘書與領導之間

丁麗是某局局長的秘書，她是資深的老秘書了，深得局長的信任。因為工作的關系，她跟領導最近，經常向領導們請示匯報工作，所以局里領導們的事她最清楚。她最近有些心煩，因為她發現局里兩位副局長王副局長和劉副局長之間的矛盾越來越深了。有時王副局長還在她面前抱怨幾句劉副局長，丁秘書不敢有所表示，每次都借故避開話題。她心里明白王副局長這樣說，是希望能得到她這位局長秘書的支持。本來也是，局長年紀大了，還有兩年就要退休了，很有可能就從兩位副局長中選一個扶正。兩人本來在工作上就時常有不同的意見，再加上涉及個人前途，他們之間的爭斗那就更復雜了。丁秘書身在其中，有時覺得很難做，處理起來都是小心翼翼的。有一天，丁秘書送文件去王副局長辦公室，敲門進去以后，發現劉副局長也在。丁秘書定睛一看，看到劉副局長面色鐵青，好像剛才正在與王副局長激烈地爭論著某個問題。丁秘書見狀馬上說：?對不起，我過一會兒再來。?但劉副局長叫住她說：?丁秘書，你等會兒再走，過來聽聽，我們倆的意見誰有道理。?丁秘書馬上說：?對不起，劉副局長，我沒時間，局長讓我送完文件后馬上就去他辦公室，他還有急事讓我辦。還有王副局長，局長說這份文件很重要，請您看完后抓緊時間落實。?說完，就退了出去。其實，丁秘書撒了個謊，局長沒有急事讓她辦，可要不這么說，劉副局長就不會讓她走，兩位副局長意

見有分歧，讓她一個做秘書的作評判，她又能說什么呢? 【案例思考】

1．秘書怎樣正確處理與領導群體的關系? 2．你怎樣評價丁秘書處理與兩位有矛盾的領導的關系? 3．丁秘書作為局長的秘書應該把兩位副局長之間的矛盾告訴局長嗎? 【案例評析】

秘書與領導者群體的關系遠比與單個領導的關系復雜。如若處理不當，會使秘書處于左右為難的境地。秘書要想處理好這種關系，首先應該認識到領導群體有矛盾是正常的，絕對沒有矛盾是不可能的。再者，當領導群體有矛盾時，秘書應該堅持以大局為重，以利于領導群體團結為原則。按照矛盾的不同性質、程度和表現方式，秘書可考慮采用溝通、折中、回避、中立的方式妥善處理，不能以個人感情的好惡來取舍，支持一邊，反對一邊，更不能為一邊提供反對另一邊的材料，擴大他們之間的分歧，加深他們的矛盾。

案例中丁秘書采取回避的雖是下策，也無不可。作為一個優秀的秘書，應該積極的想辦法去消解領導者之間的矛盾。實在不行了，可以向局長反映，讓局長出面做工作效果會好一些。

案例15：誰的功勞

又到年底總結的時候了，秘書李浩然忙碌起來。因為他們處長點名讓

他負責今年處里的總結，處長要在局里的總結大會上做匯報。與往年不同的是，局里早就明確表示，今年要進行改革，打破獎金發放的平均主義。年底總結，每個處都要上臺講一講，然后進行評比，哪個處工作做得好，處里人員的獎金就升一級，工作做得不好的，獎金就降一級。俗話說，?做得好不如說得好?。這句話雖然有弄虛作假的嫌疑，但也說明做得好，也要說得好，否則，不了解情況的人怎么知道你做得好呢?因此各個處都較上了勁，除了工作完成出色外，都在年底的報告上下足了功夫。李浩然是北大中文系的高才生，平時寫文件就是一把好手。劉處長叮囑他說：?今年處里的工作是出色的，能不能讓局領導滿意，就看你的總結報告是否出彩了。?李秘書接到任務后，連著熬了幾個通宵，終于寫出了一篇洋洋灑灑，既有文采又有深度的總結報告交給處長審閱。處長看了連連點頭，非常滿意，高興地說：?今年咱們處這獎金是拿定了。?果然，在全局的總結大會上，李秘書寫的稿子讓劉處長聲情并茂地一講，獲得了全局一致的好評。會后，局長還專門對劉處長說：?老劉，今年你們處的總結不錯，很有深度。?劉處長聽了很得意。知道內情的人都說這是李秘書的功勞，李浩然得悉后嚴肅地說：?不能這么說，我只是寫了個草稿，最后還是處長定的稿。?

【案例思考】

1．怎樣理解秘書的工作是?謀?而不?斷? 2．本案例中李秘書的做法對嗎? 3．怎樣理解秘書要甘當領導身后的無名英雄?

【案例評析】

秘書是為領導服務的，是領導的參謀和助手，但只起輔助作用，只是?謀?而不?斷?。領導在做最后的決策之前，會讓秘書做先期的工作，像調查、草擬文稿等一類的工作。有時，秘書的工作能力強，完成領導交給的任務比較到位，無須領導做更多的修改就采用了，但這不等于是秘書的意志，因為是由領導拍板的，就此已經轉化為領導的意志了，而最終為此負責的也是領導。毛主席的秘書田家英才學深厚，為毛主席撰寫了許多膾炙人口的文稿，其中中共八大毛主席的?謙虛使人進步，驕傲使人落后?的警句家喻戶曉、婦孺皆知，就是出自其手。但田家英從不居功，若不是主席自己說是秘書田家英寫的，大家都認為是毛主席的名言。因此，秘書要甘當領導身后的無名英雄。

案例19：打扮自己的未來

發遠機械制造公司最近來了一個秘書叫李蘭，她在工作方面沒有什么問題，也非常勤快，可在形象上，就是給人不太得體的感覺。有那么一天，李蘭氣喘吁吁地從外面辦事回到公司；滿頭大汗。她忘了擦汗，就像個假小子一樣開始給客戶打電話。同事見她頭發沾在眼角邊，便說：?小李，看你出了那么多汗，去補個妝吧。??沒什么的。?小李有些不在意，繼續埋頭干活。過了不久，李蘭又以一副新面孔展現給公司的同事，她臉上的粉擦得那么厚，整個一戲臺上的媒婆，差點嚇了同事一跳。可能是性格的緣故，李蘭對自己的外在形象是不怎么太在意，或者即使在

意也處理不當，這也許是她的一大缺陷。

【案例思考】

1．李蘭有哪些不太得體的地方? 2．秘書良好的職業形象主要表現在哪些方面? 3．秘書?包裝?時，應如何處理追求時尚前衛與職業裝束之間的關系?

【案例評析】

作為秘書，能夠給你的上司或者同事營造一種賞心悅目并且以此來推動他們工作的印象也非常重要。在這方面，如何對自己的裝扮作出適當的選擇便有很大講究。作為秘書，必須養成隨時隨地注意保持自己良好的職業形象的習慣，因為無論是你接電話時說話的口氣，還是與客人交談時的坐姿，都代表著公司的形象。所以，可以說，秘書個人在衣著打扮上的愛好和習慣，早已超越了其本身的審美情趣，它是公司整體形象的客觀要求。其實，秘書化妝應該是濃一點還是淡一點好，并沒有什么標準，只要與自己的膚色臉型相配，又與辦公室的工作環境相協調就行。在講究?包裝?的今天，秘書如果一味地追趕潮流，將所有流行的、前衛的東西都帶到辦公室，可能會給工作帶來一些意想不到的麻煩。妙齡花季，追求時尚與前衛，并不是說她們不美，而是這些標新立異與工作環境不協調。因為公司領導與一般的員工相比，特別是與秘書的年齡相比，年齡普遍偏高，而且男性的占多數。他們的審美情趣不僅沒有秘書那么前衛時尚，可以說還有些保守甚至落后。在他們眼里，如果秘書

化妝打扮標新立異，則有可能被看作庸俗和輕浮的象征。另外，化妝要同周圍環境相協調，不可在公司里顯得太扎眼，而應基本隨大流，同時還要同自身年齡、身份相協調。平時女同事之間可以互相交流、互相提醒。

案例20：秘書說話要得體

某天上班時間內，老總走到策劃部主管高慧的身邊突然問了一個莫名其妙的問題：?小高，我問問你，‘美眉’是什么意思??高慧忍不住地笑了：?您是不是也想找個美眉???哪里，美眉是什么玩意兒我都不清楚，我找它干什么??老總說，?我在家老聽我孩子說美眉什么的，我問他什么意思，他只朝我傻笑不告訴我，今天我聽見我的秘書在我辦公室也說‘美眉’這個詞，所以好奇，問問你。??是這樣的，美眉是指因特網上那些漂亮的女孩。因為人們在網上聊天的時候，如果稱這些女孩為‘妹妹’，可能覺得太俗；稱美麗的姑娘吧，又可能讓人覺得太輕浮，所以‘美眉’的叫法就流行起來。原先是在網上，現在有些人在日常生活中也這么叫了。‘美眉’的寫法有很多種，有的寫成‘美媚’，也有的寫成‘美妹’，有的干脆寫成‘MM’，一般都寫成‘美眉’。?、?噢，原來如此!?老總點點頭然后回到了辦公室。下班的路上，高慧特意走到老總的秘書小張面前提醒道：?在上班的時候，最好不要用‘美眉’這類新潮的詞匯。?，?頭兒今天是不是對我有什么意見??小張解釋說，?上午我在辦公室幫

他整理材料，我一個同學打我的手機，我無意中說漏了嘴。??他倒是沒什么意見，只是好奇。?高慧說，?只不過今后要稍微注意一點，在領導面前少說那些一般人聽不懂的時髦詞匯或句子。??看來我是得注意一下了。不記得是哪本書說過，像他們這種年紀大而又有地位的男人，觀念最保守，審美情趣最落后。今后說話要是不注意一點，讓他們看不慣，說不定哪天我的飯碗被他們砸了，自己還不知道怎么回事。??你說到哪兒去了?!?高慧笑著說，?你覺得他們就那么頑固嗎?不過，反過來你想想，如果某個人一天到晚老跟你說唐詩宋詞，你是不是也不會習慣???那倒也是，我從來就不喜歡這些陳得發霉的東西。??另外，我昨天下午聽你打電話時，說‘下午十五點鐘’，這種說法也不太好，容易聽成‘下午五點鐘’。所以最好直接說成‘下午三點鐘’。?，?那是上海分部的黃小姐。她說話一半中文，一半英文，半土半洋；我只不過是在電話里重復確認她所說的時間。??正因為對方是這么說的，所以你在重復確認的時候，就更應該糾正過來，盡量避免誤會。? 【案例思考】

1．為什么高慧特意走到老總的秘書面前提醒道：?在上班的時候，最好不要用‘美眉’這類新潮的詞匯?? 2．秘書在工作中應如何對待諸如網絡語言等當代的文明成果? 3．作為職業秘書，在工作場合如何才能養成使用規范語言的習慣?

【案例評析】

秘書的職業特點要求其必須得開口，可是作為一個常人又不是每每

發言都能適當得體，最保險的方法就是你在平時就要摸清上司的脾氣與習性，在自己說話的關頭多多控制自己的舌頭。一其實，像?美眉?這類詞匯，并不是像某些人說的那樣，跟黃頭發、綠頭發一樣，都是舶來的精神垃圾，相反，這類詞匯跟因特網、MP3和數碼相機一樣，都是當代的文明成果，我們沒有理由否定，也不可能因為有人否定而消亡。作為現代都市時尚的先鋒，作為公司白領階層的秘書，不可能讓她們遠離?美眉?這類詞匯，都變成聽話的?三好學生?。但是，正如西裝革履不適合打網球一樣，作為職業秘書，在工作場合，應盡量避免使用大多數人暫時還聽不懂或者聽不慣的語言，養成使用規范語言的習慣。

案例21：說話的藝術

事例一：一字不當，險失合作良機

一外地客商到某地某公司商談投資合作事宜，公司上下非常重視，早早做出了各種安排。公司經理拿出專門的時間，在會客室恭候，并準備了煙茶水果，還派自己的秘書提前在公司門口等候。客商進公司大門后，迎候在門廳的公司經理秘書馬上上去和客商握手，可能是知道事情的重要性，反倒有些緊張，竟然對客商說：?我們經理在那邊(指會客室)，他叫你過去。?

客商一聽，當即非常生氣：他叫我去?我又不是他的下屬，憑什么叫我?你們現在就是這樣對待合作者的?那以后還了得?合作應當是關系平

等的。于是這位客商回答說：?貴公司如有合作誠意，叫你們經理到我住的賓館去談吧。?說完拂袖而去。

事例二：一言不當，令其他部門不悅

?喂，財會室嗎?我是總經理辦公室。今年全年的工資統計表你們做出來了嗎??這是某公司總經理辦公室的秘書在給公司的財會室打龜話。財會室回答說：統計出來了。這位秘書又說：?我正在給領導寫年終總結，急等著要這個表，你給送來吧。?財會室的人聽了這話，有些不高興了，說：?我們也正忙著，你自己來抄好了。??叭?，電話斷了。

事例三：一語不慎，加深領導縫隙

某公司兩位領導A和B本來關系就有些緊張，因為工作上的不同意見，也因為涉及自己領導前途的一些斗爭。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個領導的關系也還過得去。但是不久，正巧上級來了一個工作檢查組，在陪同問題上，A領導認為兩個領導中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書去傳達一下自己的看法，不料秘書在向領導B轉達領導A的意思時，卻把話說成：?A領導說啦，你去他就不去了。?B聽了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思?雖然勉強去了，但是心理越發不是個滋味。后來在一次會議上，這種長久潛伏下來的不快終于爆發了，弄得會議不歡而散，兩個領導的矛盾一下子成了公司人盡皆知的秘密。事情越鬧越大，還是上級領導出面才解決了。

【案例思考】

1．如果那位秘書不說?叫?，而說?請?，情況又會如何呢?

2．如果那位秘書換一種口氣，請求對方給予支持協助，情況又會如何呢? 3．秘書說話技巧主要有哪些? 【案例評析】

說話是一門藝術。俗話說，?會說話的令人笑，不會說話的令人跳?。秘書人員工作在領導中樞，負有溝通上下左右關系的責任，如果說話不講究藝術，有時會帶來不良或嚴重后果。所以在交際過程中秘書一定要掌握好說話的藝術。秘書說話關系甚大，所以秘書一定要學會怎樣說話。

案例20：表現得體

從某名牌大學畢業后不久，張玲應聘到一家外企做人事部秘書。因為公司初建，面向全國招聘，所以秘書剛上班時的主要工作就是：拆應聘信，閱讀；閱讀，拆應聘信。量大枯燥，索然無味，卻忙得四腳朝天，因此，很多人美好的憧憬一下子灰飛煙滅。辦公室里彌漫著沉悶、不耐煩的空氣。許多秘書中，只有張玲不急不躁，一直耐心仔細地做。很快張玲被提升為人事部主管。升遷的理由是：一個名牌大學畢業的碩士生，每天千篇一律地拆信，并在上百封信中，不厭其煩地整理出有價值的信，推薦給老板，展示了她人事管理的才能，深得欣賞。總裁認為：連這種小事也做得如此出色的人，其他的事情一定會做得很好。她是同時進入公司的一批當中的第一位升遷者。想讓自己成為辦公室的佼佼者，并不一定非要做主導性工作并取得成績，充當助手常常更有價值——如果你幫助別人獲得成功，尤其是幫助老板。雖然這是你的本職工作，相信對方反過來也會助你一臂之力。當你目前還只是一名助手的時候，無須過

分媚俗，也不過分自大，不擅作主張。最好的態度是：不惹怒老板，卻又將工作做得最好。

【案例評析】

人常說，?良好的開始是事業成功的一半?。初到公司，秘書工作切記要得體。但可惜的是，許多人都懷有雄心壯志，可就是在最初的工作中，總想給自己留．一分真空地帶。可就是這一念之差，使理想與現實失之交臂。首先要耐心做小事情。天下大事，必做于細，何況秘書工作，但很多年輕人就是放不下本不存在的架子。做秘書的人都應該記住，光憑能力還不夠，擁有順暢的同事關系至少是你成功的一半。但這不僅僅意味著你只要合群、風趣或?有人緣?就萬事大吉，你還要想辦法了解每位同事，接受團隊目標并完成自己的任務。誰可以信任，誰要敬而遠之，要多加留意。多和資深員工交談，從側面了解他們的看法，這在你最初的工作中尤為重要。作為一名秘書，如果在你一到新公司或剛調到新部門任職時，能在短時間內熟悉該部門，并能立即表現所長，那你必然會成為老板重點培養的對象，因此會備受重視。

【案例思考】

1．作為大學生，剛畢業就從事秘書工作，應以怎樣的心態對待工作的煩瑣性? 2．?良好的開始是事業成功的一半?，秘書初涉職場，應如何開好頭? 3．涉世之初，秘書應如何為人處世，才算表現得體?

案例22：如此協調

關廠長四十有五，在工作上嚴格要求是出了名的，誰要在工作上打馬虎眼，他粗大的嗓門會叫人受不了。然而，下級有個病痛，他忙到半夜也要親自探望楊洋是廠里新來的秘書，在她之前，已經有3個人因為關廠長的壞脾氣而離開。楊洋聽說了別人對關廠長的看法，雖然大家都勸她不去為好，但她倒想去見識見識這個關廠長。上班的第一天，一切完全是規范化的。第一次見到關廠長，關廠長很禮貌地接待了楊洋，交代了一些工作之后，關廠長便急著去忙事情了。關廠長留給楊洋的第一印象還算不錯。幾天后，關廠長通知楊洋隨他去與外商洽談技術合作項目，早上9．：30出發，同行的有總工和外請的翻譯。這個項目楊洋在技術科早就知道了，方案也是她在總工指導下制定的。還不到8：00的時候，她就到技術科準備一些資料。沒想到，一陣急驟的電話鈴聲響起，對方的同事轉告楊洋，說廠長找她，火氣很大。楊洋立即趕到廠長辦公室，關廠長上來就沒有好音：?上班時間串什么門?我讓你在辦公室等著，9：30出發，你到處跑什么??楊洋也火了，不是還不到9：30嗎?但還是忍住，沉默著聽關廠長?發威?。聽到關廠長接下來的話，楊洋才知道，原來是總工住院了，翻譯也因事不能來，如果因為推遲談判，對方可能會去找新的合作伙伴。廠長為此事很著急，知道這個情況后，楊洋原諒了關廠長的發火。?您對這個項目熟不熟悉??楊洋問。?主要內容清楚，有些細節不很熟悉。?關廠長說。?細節和全部內容我都熟悉，我參加過這個方案的起草。?楊洋自信地說。關廠長眼睛一亮，但馬上又暗了下來：

第二篇：秘書實務與案例分析

秘書實務與案例分析

第二章

秘書工作基本要求

案例分析

案例1：上司辦公桌上的機密文件

琳達是費希德（上海）公司銷售部經理的秘書，不過她當秘書還不到一個月。這天上午，琳達的上司被公司市場總監叫去了，他倆站在辦公室門口聊天。上司辦公桌上的電話鈴響了，琳達過去接電話時，發現上司的桌子有份印有“公司機密 不得外傳”的文件翻開在那里。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、因為是在上司的辦公室，公司外部的人也看不見這份文件，所以，這么放著沒什么事。

b、給正在與市場總監聊天的上司發短信，請示他如何處置辦公桌上的機密文件。

c、將文件放進保險柜里，上司回來后，馬上向他報告。

d、給老同事艾瑪打電話，問她可否在上司返回座位之前自己把文件保存起來。

e、機密文件這么攤著可能會被不該看到的人看到，所以用其它資料將文件蓋上。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案e 公司的機密文件讓不該看到的人看到了會惹出麻煩，所以，作為助手，秘書有責任幫上司保管好文件。但是，上司畢竟沒有走多遠，也許一會兒就回來了，所以，只要簡單把它蓋好就行了。

案例2：秘書工作的基本原則

琳達是騰飛儀器（北京）公司財務總監的秘書。她上個月才大學畢業，人力資源部請一位老同事對她進行培訓。這位老同事告訴她做秘書工作的一些基本原則。下面有5個選項：

a、在處理上司交辦的工作時，如果遇到不明白的地方，不要自作主張，而是在請上司確認之后再處理。

b、在上司身邊工作，肯定會比一般員工多知道一些公司機密，所以，即使知道了也要裝作不知道。

c、秘書不能只等上司給自己交辦工作，應該學會自己找事做。

d、即使上司指示你幫他處理一些個人私事，你同樣要處理好。這事到底與上司的工作有沒有關系，可以在處理完之后再去確認。

e、因為秘書的工作就是幫助上司處理日常雜務，所以，秘書應仔細觀察上司，了解他現在想做什么，從而提前主動為他提供幫助。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。答案d 企業為領導人配備秘書就是為了讓上司專心致志地工作，幫助上司處理日常雜務，所以，幫上司處理一些雜事或私人事物是秘書的份內工作，因此，就沒有必要去確認這事到底與上司的工作有沒有關系。

案例3：上司自己的工作出錯

琳達是香港瑪麗制衣（深圳）公司總經理秘書。這天上午，琳達一邊在前臺值班，一邊潤色給總經理起草的發言稿。當琳達正在給一位新來的客人沏茶時，行政部經理過來說總經理急著要看發言稿。琳達說還有點沒改完，如果總經理急著要，那就請他幫忙把把關再送給總經理，他說沒問題。但中午的時候行政部經理對琳達大發脾氣，說總經理對發言稿很不滿意。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、由于當時太忙，沒有仔細檢查，我下次一定注意！b、我當時就給你說清楚了還沒改完，你應改完之后再交給總經理呀！

c、實在不好意思，我今后一定注意！d、頭，別太在意，就是總經理自己不也經常出點小差錯嗎？！

e、總經理也是雞蛋里面挑骨頭，有點小毛病自己隨手改改不就完了嗎？！

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案是c。

秘書在發現工作出現失誤之后，無論什么原因，在第一時間道歉，表明了你的人品和態度。秘書不論在什么情況下都要誠實和謙遜。

案例4：戀人的工作變動

琳達是普天制藥（中國）公司副總經理的秘書，她的男朋友是公司市場部杰克。他倆準備在今年國慶節結婚，但由于公司不允許員工之間談戀愛，所以他倆的關系在公司內部至今尚無人知曉。這天上午公司開司務會，討論人事問題，琳達來到會議室為大家添茶。

“最近香港分公司的劉勇病得很厲害，那里的經理來電話讓我們趕緊派人去頂替他??”人力資源部的胡經理說。

“派市場部杰克去如何？他還沒有結婚。”公司一位副總這樣提議。

“我看可以。”公司總經理說：“那就這樣定了吧，這個月底就發調令，讓他過去。”

人力資源部的胡經理馬上回答：“行！我們在月底前給杰克辦好調令。”于是杰克去香港工作的事就這樣定下來了。

這天下班后，琳達和胡毅又在那家幽靜的小酒吧里約會。“我想蜜月旅行最好還是去新馬泰??”克杰說著，遞給琳達一本精致的新馬泰旅游小冊子。現在琳達感到十分苦惱。不僅下半岸結婚的計劃可能泡湯，即使結了婚也得忍受兩地分居的煎熬。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、你下個月就要調到香港分公司去了，我們的婚期可能得推遲。

b、到時候再說吧！c、默默無語。

d、胡毅，聽說你們部又新來了一個漂亮的MM，是嗎？ e、好，我倆就去新馬泰旅游。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案是e 只要琳達的態度有些不自然，就有可能引起杰克的懷疑；他肯定會追問，如果琳達不說出真相，則有可能影響雙方的感情；如果說出真相，則有可能泄密。的確，對于像琳達這樣的女性來說，愛情的地位僅僅次于生命，如果在這種時候還不把實情告訴自己的未婚夫，就可以說它是一種欺騙。但是，秘書的“秘”就是秘密的“秘”，無論哪家公司都不能容忍秘書泄密，而在所有的公司機密中，人事是秘密中的秘密！

第三章 秘書的專業知識

案例分析

案例1：秘書的日常工作

琳達是羅格精密儀器（北京）公司銷售部經理的秘書。她是秘書新人。下面是她平時做的工作：

a、由于不了解上司的一些工作習慣，所以經常向自己的前任請教。

b、上司外出辦事回到公司的時候，即使他自己不說，也給他沏茶或泡咖啡。

c、每天上班之后，計算好上司到辦公室的時間，提前為他整理好辦公室。

d、上司什么都不說準備外出時的候，問上司去什么地方。

e、因為上司容易忘事，所以，經常根據日程表口頭提醒上司。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。答案是d 作為秘書，最好知道上司去什么地方，這樣就便于日程管理。但是，有時上司并不希望秘書知道自己去什么地方了。這的確讓秘書為難，不過，作為助手，秘書只能自己去觀察和分折，直接問上司去什么地方是不合適的。

案例2：銷售部送來的文件

琳達是格林路橋設備（上海）公司財務部經理的秘書。這天上午十點左右上司正在與部下奧尼爾商量工作，銷售部的秘書艾麗拿著一份文件過來了。她說她的上司想請琳達的上司大致看一下這份文件，如果沒什么大問題，她就馬上把文件帶回去。上司商量工作估計還要10來分鐘。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、因為上司正在商量工作，對方又比較急，所以，寫個紙條遞達給上司，問他如何處理。

b、因為上司商量工作只有10來分鐘就結束了，所以問艾麗能否稍等一會。

c、因為上司現正在商量工作，所以讓艾麗給自己的上司打電話，請示這事怎么處理。

d、如果可以的話，先把文件放在自己這里，待上司看過之后，就馬上告訴艾麗。

e、因為商量工作還有10來分鐘結束，所以請艾麗先回自己辦公室去，上司商量工作一結束就馬上通知她。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。答案c 羅絲拿文件過來是想讓琳達的上司看完后當場拿回去的，而琳達的上司正在商量其它工作，所以，琳達應積極提建議解決問題而不是簡單地讓羅絲去請示她的上司怎么辦。

案例3：上司打高爾夫球

琳達是紅橋投資（中國）公司的總經理的秘書。今天是星期五。十點來鐘，琳達在去上司辦公室送郵件時，正聽見總經理在與朋友打電話：“前一向太忙了，好久沒打高爾夫球了。你明天有空嗎？好，那就這么說定了，明天下午一起去打高爾夫球，放松放松。”一點鐘左右，高爾夫球俱樂部的客服人員給作為俱樂部VIP會員的總經理來電話；中午總經理外出應酬還沒回來，琳達接的電話。對方問總經理明天去不去打高爾夫球，如果去就給他預留位置。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、也許可以去，你們先留個位置吧！b、明天肯定去！c、我不太清楚。

d、我需要請示一下再答復你！e、我們總經理太忙，說不準！

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案是d。

總經理是打算明天去打高爾夫球，但他并沒有直接給琳達下達訂位的指令，所以，回答對方要請示上司后再作答復，既沒有自作主張，又體現了積極主動的精神。

案例4：上司的日程“撞車”

琳達是瓊斯環境（上海）公司市場總監的秘書。中午十二點過，上司對琳達說：“我中午跟朋友約了一起吃飯，所以下午上班可能要稍為晚一點回來。”下午l點鐘，蘇州昆山天昌公司的劉總來找上司，他說是和上司約好的。看來這事是上司忘記給琳達說了，琳達只知道上司從1點半開始要聽取市場部李偉的工作匯報。現在面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、對劉總說，請稍等，既然你與上司約好了，那就在上司回來之后，聽取市場部李偉工作匯報之前與你先談。

b、對劉總說，請稍等，既然你與上司約好了，那就在上司回來之后立即與你面談。然后給李偉打電話，說匯報的時間可能要推遲。

c、告訴劉總，說上司回來的時間比較晚了，而他與上司商量的問題又比較花時間，所以先回去再約時間。對李偉說原定的時間不變。

d、因為上司回來之后馬上就要聽取李偉的工作匯報，所以，琳達向劉總承認她也不知道上司回來后會怎么處理這件事。

e、琳達對劉總說，上司可能要晚一些回來，請他稍為等一會，上司回來之后怎么處理到時候再說。她對李偉說匯報的事也要等上司回來后再說。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案b 因為琳達不知道上司與劉總有預約的事，不知道上司是怎樣考慮這件事的，所以不應該對劉總說上司下午的其他安排。李偉是公司內部的人，所以請他把時間推遲是比較穩妥的。

第四章 秘書的社會常識

案例分析 案例1：英文縮寫

下面是5個時事用語的英文縮寫，請從中挑選出一個你認為不合適的。b a、WTO＝世界貿易組織 b、CPI＝工業品出廠價格

c、GDP＝國民生產總值

d、OPEC＝石油輸出國組織

e、IMF＝國際貨幣基金組織

案例2：戲劇

梅蘭芳是我國優秀的（）表演藝術家，請從以下5個選項中挑選出一個你認為合適的填到（d）內。

a、黃梅戲

b、越劇

c、豫劇

d、京劇

e、川劇

案例3：市場營銷用語

以下是5個市場營銷用語，請從其中挑選出一個你認為不合適的填到（d）內。

a、消費者＝購買產品(或服務)的人

b、媒體＝報紙、雜志、電視、廣播和網絡等 c、市場調查＝通過一定手段找到消費者需求的行為 d、促銷＝通過降價方式來刺激消費者購買欲望的活動 e、市場占有率＝在市場上的所有同類產品中自己的商品所占的比例

案例4：我國古代哲學家

《道德經》是我國偉大哲學家（）所著，請從以下5個選項中挑選出一個你認為合適的填到（e）內。

a、孟子 b、孔子

c、莊子

d、孫子

e、老子

案例5：金磚四國

當前國際上所謂的“金磚四國”是指哪幾個國家？請從以下5個選項中挑選出一個你認為合適的填到（c）內。

a、巴西、俄羅斯、南非和中國 b、墨西哥、俄羅斯、印度和中國 c、巴西、俄羅斯、印度和中國 d、巴西、日本、印度和中國 e、美國、俄羅斯、英國和中國

案例6：企業財務報表

要了解一個企業資金的使用情況，主要是看（）。請從以下5個選項中挑選出一個你認為合適的填到（d）內。

a、進貨臺帳 b、損益表 c、現金流量表 d、資產負債表 e、銷售臺帳

案例7：科技詞匯

人們對“不明飛行物”一般都用（）來表示。請從以下5個選項中挑選出一個你認為合適的填到（e）內。

a、克隆

b、DNA c、納米

d、干細胞

e、UFO

案例8：莎士比亞

莎士比亞是（）偉大的劇作家，請從以下5個選項中挑選出一個你認為合適的填到（c）內。

a、美國

b、德國 c、英國 d、法國

e、意大利

第五章 管理上司的辦公室

案例分析

案例1：早晨整理上司的辦公室

琳達是施露化妝品（上海）公司財務總監的秘書，她每天早晨都要在上司上班之前整理好上司的辦公室。下面是她整理上司辦公室時做的一些工作：

a、檢查上司寫字臺旁邊的垃圾箱是否清空了。

b、檢察窗前花盆里植物葉子是否枯萎，需不需要澆水。

c、檢查上司寫字臺抽屜的物品擺放是否方便工作。

d、檢查寫字臺桌面上的物品擺放是否整齊。

e、檢查上司的記事用紙、鉛筆等日常用品是否足夠，需要添加。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案c 寫字臺的抽屜屬于上司的私人空間，是否方便使用也只有上司本人才能知道，所以，在上司沒有指示的情況下，即使是秘書，去整理上司的抽屜也是不合適的。案例2：上司感覺身體不適

琳達是莫爾食品（成都）公司總經理的秘書。這天總經理上班后不久，就對琳達說自己的頭有點脹，身體不舒服，需要休息一會。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、知道總經理的老毛病又犯了，馬上到柜子里把備用藥找了出來。

b、向總經理建議：“您太疲勞了，回家休息吧！” c、馬上與公司里的有關人員打招呼，作個簡要說明，今天沒有急事就不要來找總經理了。

d、馬上調整總經理的工作日程，取消一切約會。e、請原來做過大夫的劉經理過來給總經理檢查一下。請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題d 秘書發現上司身體有些不舒服因而有些擔心是很正常和自然的。但是，不能表現得過份了，因為上司不僅事很多，有些也相當重要，作為秘書你可以表示自己的擔心，但你不能替上司發號施令。上司的身體再怎么不舒服，秘書都不能越權。

案例3：在上司上班之前

琳達是施朗化工儀器（北京）公司總經理的秘書。下面是琳達這天早上在上司上班之前做的工作：

a、上司來電話說他臨時有點事，要十點后才能到辦公室，所以，琳達通知了各部門的經理秘書。

b、因為上司來電話說要晚一會兒到辦公室，所以，琳達比平時多花些時間清掃上司的辦公室。

c、查看上司當天的日程表，發現上司當天的日程安排要變更，馬上打電話與有關人員確認。

d、把上司每天上班后必看的報紙整齊地放到上司的辦公桌子上，并將上司感興趣的文章標題用紅筆打上波浪線，以引起上司的注意。

e、行政部經理來電話，說上司上班后請馬上通知他，他有幾件急事要請示上司，琳達同意轉達。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案a 雖然上司上班要晚一會兒，但那只影響與上司面談的人或相關會議，琳達只需要與這部分人聯系。那些今上午與上司工作沒有關系的人或部門就沒有必要打招呼，所以給所有部門經理秘書打電話是不合適的。案例4：上司與客人的會談超時

琳達是唐龍投資（中國）公司總經理的秘書。按昨天下午下班之前定好的日程安排，總經理今上午九點半到十點一刻與河北大地公司的劉總會談；從十點半到十一點半跟青島海洋公司的李總會談。十點一刻，青島海洋公司的李總如約而至，琳達請李總在會客室稍等，自已以給客人加水的名義來到總經理辦公室，向總經理暗示另外的客人已到；可總經理對琳達的暗示一點反映也沒有，還是從足球到汽車，前五百年后八百年地與劉總在窮侃，似乎完全忘了另有約會。到十點四十了，見青島李總等得有些不耐煩了，琳達只好又一次來到總經理辦公室，她遞給了總經理一張紙條：

a、“總經理，李總已到。你已經超過30分鐘了！” b、“總經理，李總已到。還讓李總等多久？”

c、“總經理，李總已到。李總已經等得有些不耐煩了，我怎么答復人家？”

d、“總經理，李總已到。你去接待李總吧，劉總我來接待。”

e、“總經理，李總已到。我怎么向他解釋？” 請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題b 總經理在看到你的“還要讓李總等多久？”紙條后，既不會感到你給他壓力，也不會感到很為難，他只要在你的紙條上寫上“5分鐘”或“30分鐘”就行了，而不要回答“怎么辦”或“怎么答復對方”這類問題。

第六章 電話實務

案例分析

案例1：接受指示時來電話

琳達是冰川鋼鐵（中國）公司總經理的秘書。下周就要召開全國經銷商大會了，這天上午琳達正在就會議的籌備工作接受上司的指示的時候，她辦公桌上的外線電話響了。琳達只好對上司說了聲“對不起”后回自己辦公室接電話，結果這電話是找上司的。而對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、問對方是什么事情，如果是急事就轉給上司。b、說上司現在很忙，問對方可不可以先找公司的其他人。

c、像平時一樣問對方是什么事情，她幫助轉達給上司。

d、告訴對方說上司正在商量工作，完了之后就馬上打電話給他。

e、說上司現在正在商量工作，完了以后再轉達給上司。請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案c 即使秘書是在接受指示的過程中，如果外線電話響了（這意味著是由公司外部打來的），秘書就應馬上去接電話，更何況這電話本來就是打給上司的。把對方的意思轉達給上司，雖然會影響上司作指示，但這影響并不大，轉達完了仍可以繼續，所以，應像平時接電話那樣，問對方是什么事情，她幫助轉達給上司。

案例2：客人未能按時到達

琳達是伍茲餐飲（北京）公司公關部經理的秘書。這天下午上司要與北京天府餐飲公司的馬總談合作，約好從2點30分開始，可快3點了馬總他們還沒到。于是上司讓琳達與對方的秘書確認一下。下面有5個選項：

a、“馬總出門了嗎，我們怎么還沒看到他？”

b、“我們與馬總約好是2點30分見面，他沒有改變計劃吧？”

c、“我們在等馬總，他什么時候能到？”

d、“我們還沒有看到馬總，他是什么時候出門的？”

e、“你能跟馬總聯系上嗎？我們聯系不上他。” 請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案d、“還沒來是怎么回事？”這種直接問法多少帶有責備對方的意思。其實，應相信對方也有時間觀念，因此，對方來晚了，肯定在路上出現了什么情況，所以，應該體諒對方，因此，不宜直接問對方為什么還沒到，而最好間接一點問對方。

案例3：開會時原則上不接電話

琳達是東訊電子（廣州）公司董事長兼總經理的秘書。這天上午上司正在主持召開公司的董事會。公司有規定，在開董事會時，參加人員一般不接電話，等散了會再說。十點左右，朗日公司的總經理胡戈來電話找上司。朗日公司是本公司的大客戶，胡總對琳達說他有急事要與上司商量。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、胡總，對不起！我們總經理正在開會，不能接聽電話。b、胡總，實在不湊巧，我們總經理正在參加董事會，估計會議要到12點鐘才結束。回頭我們再給您來個電話，您看這樣可以嗎？

c、胡總，請您稍等一下，我們總經理剛剛散會，我馬上幫您去找找。

d、胡總，請您等一下，我馬上叫我們總經理來接電話！e、胡總，實在對不起，我們表總不在公司。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題c 當你說幫對方去找找以后，你就可以去向上司悄悄匯報，聽取他的指示，如果他認為事情不急，不愿意去接電話，那么，你就要這樣回答對方：“實在對不起，這會兒不知總經理上哪兒去了，回頭見著總經理，我們就給您去個電話，您看這樣可以嗎？”如果上司愿意來接，你就可以說剛剛找到了喪總。這樣，你既沒自作主張，又照顧到了對方的面子。

案例4：上司不想接廣告公司的電話

琳達是全能食品（廣州）公司總經理的秘書。快到年底了，公司馬上就要開懂事會了。由于銷售大幅度滑坡，總經理的心情非常煩躁。這天上午十點左右，廣告公司的總經理鄭斌來電話，想就明年的廣告代理問題與總經理交換一下看法。正忙得暈頭轉向的總經理一聽說談明年的廣告問題，就對琳達說：“不就是明年的廣告的事嗎？現在沒時間！” 面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、鄭總，我們總經理今天安排實在太滿，很難抽出時間，回頭我們給你打過去，可以嗎？

b、鄭總，您的事我們總經理知道了，下次再約時間吧。c、鄭總，我們總經理正急著趕份材料，不能接電話。d、鄭總，關于明年的廣告問題，跟我們公司市場部梅經理談談可以嗎？

e、鄭總，我們總經理今日身體有些舒服，您先跟我說說，我再轉告他可以嗎？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題a 一個優秀的秘書在于與上司之間形成一種默契，她能理解上司的每一個意圖。在年終這個事情繁雜，再加上業績欠佳的時候，上司的心情煩躁，說些言不由衷的話是很正常的，因此，在這個時候，應該更好地去了解和把握上司的，成為上司名副其實的助手。年底說忙，對方完全能理解，這樣，待上司心情好些之后，上司自然會與對方聯系。

第七章 接待實務

案例分析

案例1：上司在走廊上聊天

琳達是梅隆娛樂（上海）公司市場部經理的秘書。這天上午十點鐘，上海陽光文化公司的徐總如約準時到了。琳達把客人領到會客室后，去上司辦公室通知上司，可上司沒有在辦公室。琳達出來一找，發現上司站在走廊上和公司營銷總監說話。而對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項： a、對上海陽光文化公司的徐總說：“我們經理現在不在座位上。按理他應在座位上，我再去找一找，如何？”

b、上司正在與公司營銷總監說話，看樣子上司知道預約的客人到了。為了引起上司的注意，琳達走上前去悄悄說預約的客人到了。

c、對正在與公司營銷總監談話的上司說：“不好意思，打斷你們的談話。您預約的客人已經到了。是否還讓他等一會兒？”

d、對正在與上司談話的營銷總監說：“不好意思，打斷你們的談話。預約的客人已經到了。你們的談話是否可以等一會兒再繼續？”

e、對上海陽光文化公司的徐總說：“實在不好意思，上司有急事不在座位上。如果可以的話，我們另約時間見面好嗎？”

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案c 即使是在與公司營銷總監談話，也要優先考慮預約而來的客人，所以，必須將客人已到的信息傳遞給上司。當然，上司與公司營銷總監的談話也許就快完了，也許還要稍等一會兒。但不管怎樣，琳達還要問一下上司的意見。案例2：客人提前到達

琳達是斯邁爾機械（上海）公司總經理的秘書。這天下午2點，江蘇萬馬公司江總來訪。琳達看了看日程表，上司與江總約好是3點見面，現在對方提早1小時到了。上司正在開會，估計3點左右結束。于是琳達與江總進行了下面的一段對話：

a、琳達：“可能我聽錯了，聽總經理說你們約好的是3點？”

江總：“實在不好意思??我記得似乎是2點。”

b、琳達：“不知是誰弄錯了，反正今后注意一些就可以了。”

江總：“那現在總經理正忙著嗎？”

c、琳達：“實在不巧，總經理正在開會。我去問一下他，請您稍等一會兒，可以嗎？”

江總：“給你添麻煩了！”

d、琳達：“會議還有30分鐘左右結束，您能再等一會兒嗎？”

江總：“那我就再等一會兒吧。”

e、琳達：“那這邊請，我帶您去接待室。”

江總：“謝謝！”

請從上面5句話中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。答案是b。

既然對方說了“實在不好意思”進行了道歉，秘書就沒有必要再提醒對方“今后注意”了，更何況對方是老總，是上司的客人。

案例3：上司在外面預約的客人

琳達是聯合日化（北京）公司銷售部經理的秘書。這天上午，一個琳達不認識的客人來訪。對方自我介紹，他是琳達的上司在拜訪客戶時認識并預約的客人。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、對客人說由于是上司外出時預約的客人，自己不知道，所以表示道歉。

b、對客人說，自己沒有聽上司說過這事，問客人上司是在什么時候和在哪兒與他預約的。

c、對客人說等會兒上司會打電話回來，她會轉告他，并問對方是否可以給自己一張名片。

d、上司回公司的時候，一邊轉交客人的名片，一邊介紹來訪客人的樣子。

e、對上司說，如果在外面預約了客人能否提前告訴自己？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。答案是b。

上司在外面預約客人，沒有告訴秘書是很正常的。既然是上司預約的客人，那就沒有必要問對方上司是在什么時候和地方預約他的，給對方造成一種不信任感。

案例4：不作自我介紹的客人

琳達是斯泰電子（上海）公司總經理辦公室的秘書。這天上午琳達正在前臺值班，一個理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。琳達馬上站起身迎接客人：“您好！請問您是??”“我找你們老總！”客人說著就要里走。面對這種情況，琳達應該如何處理？下面有5個選項：

a、對不起，我們老總正在跟客人談話，有什么事請跟我說吧。

b、對不起，先生，請你填寫會客登記表。c、先生，你不能進去，否則我叫保安了！d、先生，您預約了嗎？

e、對不起，先生，請問您貴姓??

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案是e。

你再次讓客人自我介紹，不僅很有禮貌地阻止了他往里闖，而且給客人創造了第二次自我介紹的機會。在現代商業社會，你第一次可以魯莽無禮，但你不能一而再再而三地無禮。所以，只要對方還有起碼的教養，他就會停下來作自我介紹。

第八章 信息收集實務

案例分析

案例1：新總裁即將來視察工作

琳達是北京中海集團大連分公司總經理秘書。新上任不到十天的集團公司總裁下周星期一要來大連視察工作。為了做好接待準備工作，琳達給總裁秘書打電話，了解總裁的有關信息。下面有5個選項：

a、總裁多大年齡了？ b、總裁的家住在哪兒？

c、總裁的性格如何？

d、總裁原來到過大連嗎？

e、總裁喜歡吃什么菜喝什么酒？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案b 新上任的總裁來視察工作，當然要接待好；要接待好總裁自然要了解總裁的一些基本情況，如多大年紀，是否第一次來本地，喜歡吃什么菜，喝什么酒，等等。但至于總裁的家住在什么地方，它與本次接待沒什么關系，所以問這個問題是不合適的。

案例2：兩個經理之間有矛盾

琳達是鴻達玩具（蘇州）公司總經理的秘書。總經理剛從上海的集團總部調來不久。琳達在與總經理接觸過程中，無意中知道了總經理準備派銷售部經理張明和市場部副經理龍峰去參加下個月在萊比錫國際玩具博覽會的想法。他倆幾年來一向不和，這在公司里幾乎是公開的秘密。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、如果總經理問自己派他倆帶隊去歐洲是否合適，就說自己不清楚。

b、主動向總經理報告，聽銷售部梅倩說，他倆曾在飯堂動手打過架。

c、如果總經理問自己他倆的關系如何，就說他倆因為性格等方面的原因，在工作中確實有些矛盾。

d、如果總經理不問自己就不說這件事。

e、如果總經理問自己，就說他倆性格有些合不來，但并不影響他們一起帶隊去歐洲。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題c 上司每天要接收很多信息，如果秘書把管理人員個人之間的矛盾這種小事也匯報給上司，那就會對上司造成“信息污染”。但是，當管理人員個人之間的矛盾有可能會影響上司的決策之后，作為助手，秘書應把這種矛盾作為“信息”提供給上司。至于上司根據你提供的信息如何作出決策，那是上司的事情。對上司決策有用而且是必需的才能稱之為“信息”。

案例3：該不該打“小報告”

琳達是騰越機械（北京）公司總經理的秘書。這天快下班的時候，琳達與總經理確認好明天的工作日程安排之后，與總經理天南海北地聊起來，從人情世故到家長俚短。總經理突然對琳達說：“市場部經理鄒敏馬上就要回家休產假了，我覺得銷售部的程軍不錯，我想提他當市場部經理，你看怎樣？”雖然琳達對程軍沒多少直接的了解，但知道他在公司的口碑似乎不太好，前天財務部的小蕓還悄悄地告訴琳達，說她前些天在一家餐廳偶然看到了張軍帶著老婆孩子吃飯，可第二天就以宴請客戶的名義來報銷餐費。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、我不太了解。b、這個人很有能力。c、這個人愛占小便宜。d、那天報銷餐費?? e、總經理你說合適就合適。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題d 作為上司的助手，秘書在一般情況下不應卷入公司內部的人事糾紛，但在上司已經問到你的時候，那你就有責任把你所收集到的人事信息向上司匯報。至于上司會怎樣判斷你提供的信息價值，那是他的事。

案例4：上司的隱私

琳達是通聯電信（中國）公司營銷總監周濤的秘書。前天上司把琳達叫到自己的辦公室，說：“麻煩你幫我辦件事。我馬上要去香港出差了，后天下午你去王府井某某商店的首飾柜臺，你說出我的名字后，人家就會給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下。”說著，遞給琳達一張寫著地址的紙條。第二天，根據上司提供的地址，琳達將禮品送給了一位住在亞運村的年輕漂亮的女士，看她的樣子，似乎與周總的關系比較曖昧。”一天，公司總裁問琳達：“近來公司好象有人在議論周總；你常去他的辦公室，是不是知道一些這方面的情況？”琳達明白總裁實際上問的就是幫上司送禮的事。面對這種情況，琳達應該怎？下面有5個選項： a、“前幾天周總的老師過生日，由于要出差，他讓我幫他送了點禮物給他的老師。

b、“對周總的私事我不太了解！”

c、“上個星期五下午，我幫周總送了件禮物給住一位住在亞運村的年輕漂亮的女士。”

d、“上個星期五下午，我幫周總送了件禮物給一位住在亞運村的小姐，看她的樣子，和周總的關系肯定不一般。”

e、“最近一段時間我與周總接觸不多。”

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題c 在一般的情況下，秘書對于上司的隱私，看到了的要當作沒看見，聽到了的等于沒聽見；只有這樣，上司才能真正放心讓你協助他的工作。但是，實事求是，如實向上司（包括上司的上司）匯報，這是每一個做秘書的天職。也只有這樣，秘書才能真正得到上司的信任。

第九章 上司的日程管理實務

案例分析

案例1：不便安排約會的時間

琳達是北歐皮具（上海）公司銷售部經理的秘書。琳達在給上司安排日程時，很大一部分精力是在安排上司的各種約會。為了避免給上司造成不便，必須把約會安排在合適的時間。下面有5個選項：

a、上司下班之后不安排約會

b、上司出差回來上班的第一天不安排約會

c、琳達自己工作扎堆的時候不安排約會

d、上司馬上要外出和外出之后回來不久不安排約會

e、中午要開始午餐和剛剛用完餐之后不安排約會

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案c 給上司安排工作日程，要盡可能地考慮周全，既要提高工作效率，又要減輕上司的負擔，讓上司得到休息。秘書只是上司的助手，所以，即使你自己工作忙一點，如果有必要，仍要給上司安排約會。

案例2：制定日程表的方法

琳達是日朗船舶（中國）公司公關部經理的秘書，專門負責上司的日程管理。下面有5個選項：

a、安排上司的日程，有全年、本月、本周和當天四種日程表。這四種表格相互銜接，滾動執行。

b、出現了突發事件后，就應當馬上記入日程表。如果它與原定的工作安排在時間上發生沖突，那就要請上司確認哪項工作優先。

c、當上司打算外出時對你說“我出去一下”，你除了說“我知道了”外，其它什么都不要一說。

d、對上司的私人安排，最好記在自己的工作手冊上，不要詳細地記入日程表。

e、如果你估計上司會談的時間會延長，那你就要在上司去會談之前提醒上司會談之后的工作。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案c 當上司對你說“我出去一下”，既不告訴你他去哪里，也不告訴你出去做什么，作為秘書就沒有必要多問，但是，秘書作為上司日程的管理者，還是有必要問清上司回來的時間，否則后面的工作就不好安排。

案例3：上司臨時改變日程

琳達是皇冠服飾（上海）公司銷售部經理的秘書。這天下午快下班的時候，上司對琳達說：“明天早上一上班，我直接去大明公司，與他們的陳總談些事情。明天上午10點鐘佳琪公司的歐陽經理要來公司，你與他聯系一下，最好把時間推遲到明下午2點鐘之后。”琳達按照上司的指示開始工作。下面有5個選項： a、給佳琪公司的歐陽經理打電話，說希望將明天上午10點的約會推遲到明下午2點之后。

b、給佳琪公司的歐陽經理打電話，說上司因為有急事要去大明公司，請對方予以理解。

c、給佳琪公司的歐陽經理打電話，說如果明下午2點方便的話，我們就等待他的到來。

d、佳琪公司的歐陽經理說明下午2點能準時到達，于是問上司明天幾點能從大明公司那里回來。

e、與行政部聯系，更改明天使用接待室的時間，并更改上司明天的日程表。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案b 在現代商業交往中，提前更改預約的時間是很正常的，一般人都能理解和接受。但是，如果你告訴對方上司是因為另一家公司而改預約的，那就會給對方一個你優先其他公司而不重視他的印象。在這種情況下，你只需要告訴對方你有急事要改變預約時間就行了，告訴對方變更的理由是不適合的。

案例4：給上司安排約會

琳達是東川投資（中國）公司總經理的秘書。琳達每天都要接到一些客戶的來電來函，要求她安排時間與她的上司面談，因此，下面是琳達在安排上司約會時考慮的一些問題：

a、一開始就問對方希望面談的時間，盡量滿足對方的要求。

b、如果不能滿足對方希望的時候，就請對方再提兩三個方便的時間，自己調整后再通知對方。

c、如果對方很著急，在問清了理由之后，只有有空就近安排。

d、如果上司的健康狀態不是很好的話，不直接告訴對方，只要求縮短面談的時間就行了。

e、如果安排上司連續與兩個客戶面談，之間至少要隔15分鐘。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案c 當秘書在接受客戶約會申請時，的確要考慮對方的特殊情況。但是，作為基本原則，秘書的安排必須得到上司的確認，所以，不能只要是你認為上司日程有空你就給予安排，這是非常不適合的。

第十章 會務管理實務

案例分析 案例1：接受會議籌備工作

琳達是秋野電機（上海）公司總經理的秘書。這天下午上司對琳達說：“我準備開一個用戶座談會，你給準備一下。”在確認了會議日期之后，琳達還就其他事項向上司進行了確認，下面有5個選項：

a、這次座談會大概有多少人參加？

b、我想還是租用長城大飯店的會議室，可以嗎？

c、如果在長城大飯店開會，什么時候去預定會議室比較合適？

d、會場上的桌椅擺“口”字形合適嗎？

e、我在這個星期五之前將邀請函發出去，可以嗎？ 請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案c 上司指示琳達來籌備會議，既然將會議日期和地點都定下來了，那什么時候去訂會議室就是秘書份內的工作了，所以，問上司什么時候去預訂會議室是不合適的。

案例2：會議場地的布置

琳達是鴻達家具（中國）公司總經理的秘書。這天上司對琳達說：“我想下個月召開全國各分公司經理會。最好在外面找個條件好一點的地方開，這事你負責辦一下。”琳達與上司就會議的時間和預算進行了確認外，還就其它問題進行了確認。下面有5個選項：

a、除了要準備話筒和投影儀外，還要準備其它會議器材嗎？

b、在征求分公司經理們的意見后再確定會場定在什么地方，可以嗎？

c、會議名稱用“鴻達公司分公司經理會議”合適嗎？

d、在確認陪同分公司經理來開會的人數后，再去預約會場和住宿的房間，可以嗎？

e、會議代表的午餐是準備盒飯還是在飯店里的餐廳就餐？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。

答案b 上司指示琳達這個會是在公司的外面進行，作為會議的舉辦者，會場定在什么地方當然是由上司上司決定。因此，在征求分公司經理們的意見后再確定會場定在什么地方是不合適的。

案例3：需要上司確認的會務工作

琳達是旭君五金（中國）公司營銷總監的秘書。這天上午上司開完例行的司務會回來后對琳達說，下個月初的市場營銷會議由他主持，讓琳達做好會議準備。琳達就會議的相關問題向上司進行了確認。下面有5個選項：

a、下個月初市場營銷會議的具體時間定下來了嗎？

b、今天司務會討論的是什么議題？

c、會議資料要馬上開始準備嗎？

d、會議資料基本上與上季度市場營銷會議的相同吧？

e、可以馬上請行政部預約上次營銷會議租用過的會議室嗎？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案b 公司讓上司主持下個月的市場營銷會議，琳達作為秘書，自然要幫上司做好會議籌備工作，如準備會議資料、確定會議時間、租用會議場地等。但今天上司參加的會議內容與琳達所要做的籌備工作沒有什么關系，所以問今天的會議內容是不適合的。

案例4：在上司開會期間的工作

琳達是隆泰保健（北京）公司市場總監李濤的秘書。這天上午九點半，上司去參加總經理召集的會議時，說今天的會很重要，無論是誰找他都等開完會再說。下面有5個選項：

a、銷售部劉經理來找上司，琳達說：“您先回辦公室，李總開完會后您再過來。” b、上司的太太來電話，說有事找上司。琳達對她說：“李總正在開會不能接電話，請您回頭再打過來。”

c、公司財務總監來找上司，琳達說：“李總正在開會。他開完會后，我再給您電話好嗎？”

d、天津分公司吳經理來電話找上司，想了解公司對國慶節期間促銷活動的統一安排，琳達說：“李總正在開會。會開完之后我們再聯系吧？”

e、北京鴻星公司余總來電話找上司，琳達說：“如果方便的話，能告訴我您是什么事情嗎？回頭我們給您打電話。”

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案b 上司是交待了無論是誰找他都等開完會再說，但是，這只是針對一般的情況。如果出現緊急情況，那就另當別論。所以，當上司的太太來電話時，最好問一下是什么事情，根據事情的緊急程度確定是否轉達，所以，簡單地請上司太太回頭再打電話是不合適的。

第十一章 出差實務

案例分析

案例1：請上司確認出差事宜

琳達是東方軟件（深圳）公司總經理的秘書。這天上午上司開完會后對琳達說，他明天要去在杭州的總公司出差，讓她幫自己做好相應的準備，于是琳達就出差準備請上司確認幾個問題。下面有5個選項：

a、這次去杭州還有陪同你一起去的人嗎？

b、有沒有需要準備的資料？

c、你還是想住在西湖國際大酒店嗎？

d、這次突然去總公司的目的是什么？

e、需要與杭州總公司那邊的人打招呼嗎？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案d 作為秘書，為上司出差作準備是很自然的事。秘書要根據日程安排，幫上司安排住宿、工作所需要的資料等，但上司出差的目的與出差準備工作沒什么關系，所以問上司出差的目的是不適合的。

案例2：為上司作出差準備

琳達是宙飛建材（成都）公司總經理的秘書。這天上午上司開完會回來對琳達說，他準備后天到南京去出差5天，與南京天鑫公司討論合作事宜，讓琳達幫他做出差準備，于是琳達開始幫上司做準備工作。下面有5個選項：

a、把飛機票和從財務部借的出差費交給上司。

b、把上司出差所需的文件資料交給上司。

c、按照上司的喜好，幫上司訂好在南京住宿的飯店。

d、給南京天鑫公司總裁辦打電話，告訴對方上司到達南京的時間，并請對方照顧好上司。

e、把出差日程表交給上司，并確定出差期間琳達每天用電話向上司匯報的時間。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案d 上司出差之前通知接待方是理所當然的，而且上司在出差期間工作會更忙，所以，也更需要照顧，從這一點來說，秘書的工作做得很仔細。但是，你與南京天鑫公司僅僅是商業上的合作伙伴，因此，你主動請對方照顧好上司是不合適的。

案例3：上司出差期間的工作

琳達是偉達照明用具（中國）公司總經理的秘書。這天下午琳達收到全國照明用具行業協會的來函。上司是該協會的理事。她拆開信封一看，它是協會召開理事會的回執。下星期四能否參會，請在本周五之前答復。上司正在西北地區出差，要到星期六才能回來，現在又聯系不上。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項： a、查看上司的日程表，如果有空的話，就答復對方說上司參會。

b、不馬上答復對方，等上司周六回來后再作答復。

c、因為這種會議很重要，等上司回來可能有些晚了，所以與協會聯系，說如果沒有特殊情況就參會。

d、因為聯系不到上司，所以查看上司去年的做法。當發現上司去年也沒參會時，就答復對方今年也不參加。

e、給對方打電話，說上司正在出差，能否等到聯系上之后再答復對方。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案d 上司是這個協會的理事，工作比其它一般性的工作重要，所以，如果沒有特殊情況，上司就應該參會。現在聯系不到上司，不知道上司的意圖，所以秘書不能代表上司答復對方今年也不參會。

案例4：為上司出差保密

琳達是基固設計咨詢（廣州）公司營銷總監的秘書。上午十一點多鐘上司從總經理辦公室回來對琳達說，他今下午要出趟急差，不需要琳達為他出差作什么準備了。臨行前上司又囑咐琳達：“我后天晚上回來，這兩天不要給我打電話，而且要對部門經理以下的人保密。有什么事等我回來再處理。”上司走后琳達遇到了一系列的問題。下面有5個選項：

a、上司原定明天上午參加的客戶座談會，請銷售部于經理代替上司出席。

b、市場部王經理送來節日促銷方案，想請上司簽字后實施，琳達把方案收起來后對王經理什么也沒說。

c、給恒昌公司的劉經理打電話，說有事取消明下午的約會，向對方表示道歉。至于約會推遲到什么時候，回頭再定。

d、因為今天下午要召開例行的司務會（部門經理及部門經理以上的人參加），給行政部經理打電話，說上司出差了不能參加。

e、財務部經理打電話來找上司商量工作，琳達說大后天再聯系。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案d

因為上司出差對部門經理以下的人都是秘密，所以，即便對行政部經理也不要多說。上司不能參加例行的司務會，只說有急事不能參加就行了。

第十二章 其他日常工作

案例分析 案例1：為上司招待客人訂桌

琳達是信安鞋業（深圳）公司銷售部經理的秘書。這天下午上司對琳達說，他想這個周末招待從香港來的朱先生，但在什么地方宴請朱先生他還沒想好，讓琳達幫安排一下。于是琳達為安排宴請的事請上司確認幾個問題。下面有5個選項：

a、這次宴請大概是什么標準？

b、是吃粵菜還是其他別的什么菜？

c、您希望在市區哪一帶宴請朱先生？

d、您希望在什么時候預訂好飯店包間？

e、除您以外，我們公司還有其他人參加嗎？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案d 如果上司同意了你推薦的飯店，那就應當馬上預訂，以確保到時候有席位。因此，問上司什么時候預訂好飯店包間是不合適的。

案例2：為上司印制名片

琳達是西北礦機（西安）公司總經理的秘書。這天下午上司對琳達說：“我的名片不多了，下周到北京參加國際礦機新產品研討會可能不夠用了，你再幫我印一些。”為了印名片，琳達請上司確認相關事項。下面有5個選項：

a、名片的內容沒有改動的地方吧？

b、還是用現在的這種紙張印制吧？

c、還是像往常一樣印3盒吧？

d、這次研討會要用多少名片？

e、在這個星期五下班之前印好來得及吧？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案d 上司因為自己的名片不多了，所以讓琳達幫他印一些。在印名片之前，琳達請上司確認名片的內容、紙質有沒有變動，的確有必要，但是，參加研討會只是偶爾碰上的，對印名片沒什么直接關系，所以請上司確認在會上用多少名片沒什么意義。

案例3：為上司選擇禮品

琳達是施鴻投資（中國）公司總經理的秘書。上司昨天剛從蘭州出差回來。今天一上班就對琳達說：“這次我到西北出差，蘭州黃河公司的劉總給我幫了不少的忙，我想給他送件什么禮物，以表示我的感激之情。這事你幫我辦一下。”于是琳達就送禮請上司確認了幾個問題。下面有5個選項：

a、禮品大概在什么價位？ b、您有沒有特別想贈送的物品？

c、什么時候送給對方比較合適？

d、您是不是還要在禮品盒里附一封您的親筆信？

e、禮品直接寄到劉總的公司嗎？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案c 因為上司是在出差過程中得到了對方的幫助而要表示感謝，所以，寄給對方的禮品自然是越快越好，否則，禮品所要表達的心意就會因時間而被變淡薄，因此，問上司什么時候寄給對方是不合適的。

案例4：上司的女兒還在幼兒園

琳達是長盛機電（北京）公司銷售部經理的秘書。由于上司的太太臨時出國，這些天上司每天下班后都要去幼兒園接女兒回家。這天下午，上司與哈爾濱大龍公司馮總就合同談到快六點都沒有談完；談完之后上司還得宴請馮總。這時上司似乎完全把去幼兒園接女兒的事給全忘了。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、裝作不知道有這件事。b、上司讓自己幫忙就去接。c、提醒上司該去接女兒了。

d、如果上司讓自己去接就推辭，說自己晚上要去上課。e、提醒上司，說自己可以代替他去接。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題是e 去幼兒園接女兒，這看起來是上司的私事，但上司為了工作而犧牲了自己的私人時間而不能去接自己的女兒。如果不能按時去接，必然會影響上司的工作，因而去幼兒園接女兒不再是件私事了。秘書提醒上司說自己可以去接，表明了作為助手的積極主動精神。

第三篇：秘書實務

禮賓次序常用的5種方法

1依照來賓的具體身份和職務高低來排列順序。2按字母順序排列。

3依照來賓到達現場的具體時間早晚來排列

4依照來賓告知東道主自己到訪的時間的先后排列

5不排列即不分先后 涉外禮賓的準備工作。

1搞清楚來訪外賓或代表團的基本情況。

2注意先弄清楚外賓的飲食愛好、宗教信仰和其他生活習慣。3擬定來賓訪問日程。4.安排食宿

涉外會見、會談的程序。1提前約定。

2.通知對方有關事項。3.準備工作.4.迎接客人 5會見、會談

6.送別客人 接待計劃與安排

1、說明接待計劃的三項內容：（1）接待規格；（2）日程安排；（3）經費列支。

2、人員安排中計劃中應寫明；（1）主要陪同人員；（2）主要工作人員；（3）住宿地點、標準、房間數量；（4）宴請時間、地點、標準、人數（5）會見、會談地點、人數、參與人員。

3、日程安排計劃：

（1）日期、時間、地點；（2）活動內容；（3）陪同人員。

4、接待經費計劃（列支）；（1）工作經費；（2）餐飲費；（3）住宿費；（4）交通費；（5）參觀費；（6）其他不可預見費用。進行崗前培訓的基本原則和要求

①.不卑不亢：不論來自哪個國家.所代表公司、企業的大小應以禮相待，互相尊重 ②依法辦事：國際間交往合作.都要依法而行.既遵守我國法律.也遵守對方國家的法律 ③內外有別：指要有保密觀念，既要保守國家機密，也要保守本單位的機密。④了解國際交往的基本禮儀：即見面禮儀、談話、身體語言、餐飲等等 新聞發布會的注意事項

1.確定新聞主題，選擇發布良機。2.挑選媒介單位、落實宴請范圍。3.確定會議主持人，精選發人

4.處理好應回避的問題制定各種應變措施。慶典活動組織工作重點。

1.前期調查研究 2.精心策劃準備。3.選擇最佳時機。4.邀請嘉賓光臨。5.編排活動程序。6 安排其他活動。7.善后工作處理。開放式和封閉式辦公室優缺點。1開放式：有利于溝通 節省辦公空間 辦公設備共享。難保機密 干擾大 無私人空間 2.封閉式：有利于安全保密 集中注意力 保護隱私。難交流 費用高

選擇不同辦公模式的方法

1.認真分析現有工作模式存在的問題。2.綜合分析不同模式各自優缺點。3.確定新的辦公模式。4.根據新的辦公模式制定相應規章制度。5.確定新的分配制度。

辦公模式發生變化的原因

1.信技快速發展，尤是通技的改變人們的聯系不受地理位置限制，不再辦公場所也能進行工作。

2企業經營需要既支出少量費用，又能有更優秀的人才完成任務

3.辦公場地費用過高，需要壓縮辦公室面積，以最小投入得最好效益 4大中城市交通狀況使人們尋找新的工作模式。

5.人們思想觀念的變化，不再拘于一種固定工作模式

6.社會豐富多彩人們需要在時間上又更大的自主性和靈活性。7人們希望最大限度的發揮自己的才干，多干事情多得報酬。

8人事制度的改革，必須打破“鐵飯碗”，用多種方式激勵員工的工作積極性。

制定計劃的作用。

1指明辦公室工作所起的作用及所處的地位

2.指明組織為實現自己的目標而確定的主攻位置，所擁有的人、物、財力部署的根據 3.指明組織的活動方針和范圍保證行動目標一致 4指明事務順序先后安排

5是一種主要控制手段和數量化財政計劃

計劃工作主要內容

1每一項工作的起始時間、階段時間和最終期限 2每一項任務的數量和質量要求。3每一項任務所需費用和其他資源 4每一項任務所承擔的人員及負責人。5每一項任務完成情況的檢查和監督。

安全檢查的主要內容及原則

1.對可預見的自然災害作好科學預測分析及時及早預報

2.對可能發生的人為事故要多渠道深入了解有關信息，掌握動向 3.對以前發生的事件進行總結，制定防范措施。4.對預測的突發事件制定應急方案

5.將應急方案或應急程序公示于醒目位置

6.進行度突發事件的培訓和演練，掌握必要的知識與技能 7.配備相關設備和資源

8.定期檢查維護更新設備和資源，使之處于良好備用狀態。

原則：1加強領導 統一指揮2.快速反應 控制事態發展3以人為本 保護公眾利益4公開透明 面對公眾。

突發事件的報告和記錄的必要性及其兩表內容

必要性：1.作為事故處理的一依據2.作為安全教育的案例資料3.便于應對各種賠償案件 內容：

1.《事故情況記錄表》：事故發生日期、時間、地點、涉及人員，事故過程。證人 2.《工傷情況報告表》：事故發生日期、時間、地點，涉及人員基本情況，事故過程細節，救治過程，醫療處理情況，證明人辦公設備購買和租用的優缺點及其采購程序

1購買：優點：為組織增加固定資產。使用方便。缺點:一次付費過高。設備難更新。2租用：優：最初投入費用低，并能被獲得的利潤補償。租用協議包括維護修理。便于更新換代。缺點：常年租用費用過高。提前終止合同會有很高賠償。

采購程序：提出購買申請 審批落實費用 選擇供應商 簽訂供貨合同 貨物驗收入庫支付貨款。

正確選擇辦公設備和易耗品供應商須考慮的因素

1.價格和費用

⑴比較不同供應商的要價：初次洽談的價格

⑵降低價格方法，如批量購買，節日削價或將其指定為唯一的辦公用品供貨商

⑶購買后還要考慮費用的支出，如：占用空間費用，存儲物品報廢，存儲過多占用資金

2.質量和交貨

⑴保證購買后能滿足需求 ⑵選擇不合格物品的供應商

⑶比較供應商交貨的時間⑷供應商能說到，做到，有誠信，很可靠

3.服務和位置

⑴比較為客戶提供服務是否方便，如所提供的訂購方式

⑵供應商所在地點方便聯絡和交貨 4.安全和可靠性 ⑴送貨整個過程中，保證貨品安全，包裝，存放，運輸和交貨

⑵比較供貨商賣貨手續及相關發票是否齊全，如查訂貨單，交貨單等

⑶了解商家規模的大小，經商史上的信譽度，如為客戶保密的可靠性

申請費用以及報銷結算的步驟是

1、申請人提交費用申請報告或填寫費用申請表，詳細說明需要經費的人員、時間、用途、金額等情況，并親自簽字。

2、該報告或該表必須經過組織確定的授權人審核同意，并簽字批準。

3、一種情況是將獲得批準的費用申請報告或費用申請表提交財務部門，領取支票或現金借款；一種情況是先由申請人墊付，完成商務工作。

4、在進行商務工作中，無論是使用支票，還是使用現金，都要向對方索取相應的發票，其內容中填寫的時間、項目、費用等應與使用者實際用途相符。

5、商務工作結束，申請人應將發票附在“出差報銷單”后面，并親自簽字提交出納部門，由出納部門把先前領取的現金數額和支出情況進行結算。如果是先由申請人墊付的，在提交票據和“報銷憑單”后，方可返還現金。

6、如果事實商務工作時，計劃的費用不夠，需要超出時，應提前向有關領導報告，在得到許可和批準后，超出的部分才可得到報銷。制定采購預算方案的程序和內容

1程序：確定預算基數 調研 確定采購的產品 編寫預算方案 修改完善方案

2內容：預算的項目名稱 目標 需要的辦公資源 采用預算方法 測算的依據 支付預算標準 政府采購主要方式

公開招標 邀請招標 競爭性談判 單一來源 詢價 國務院政府采購監督機構認定的其他方式合理調配和利用辦公資源

1.a制定合理的調配計劃：根據有關開支規定、現有庫存、輕重緩急、逐項作出調配計劃，計劃要又預見性和合理性，并注意在工作中不斷調整滿足辦公需要。B保證重點物品的使用對工作性質重要的部門實行傾斜政策。

2.建立辦公資源運行檔案（購買信息 維修合同 操作指南 所有資源情況列表 基本信息 日志記錄和故障登記）3.管理辦公資源的注意事項（及時更新記錄 按規定清退辦公用品、設備 掌握人員流動情況）會議籌備

1作用：了解會務工作的全局 加強協調溝通 確保會議目標實現 2特點：全面性和具體性 計劃性 明確性

3原則：嚴格時間 事項明確 會議必要 4內容：會議主題于議題 會議名稱 會議議程 時間和日期 地點 需要設備和工具 會議文件會議人員組成及人數 與會人員的組成 會議食宿安排 確定會議經費安排 會議籌備機構和完成任務的期限 會議應急方案的內容

1.會議中可能出現的意外事件：人員問題 場地問題 設備問題 資料問題 健康與安全問題與會者情緒問題 與會者返程問題 行為問題 2.明確意外事件出現時工作人員的責任

3.處理會議中意外事件的方法：同上組織電話會議的方法

發出會議通知 分發會議資料 安排會場 接通電話 相互通報出席情況 記錄

組織視頻會議的方法

視頻會議的會場 做好會場布置工作 配備和檢查設備 設備維護 為減少租用通信線路的時間 節約費用

遠程會議籌備方案特點

（1）遠程會議具有節省時間和金錢、能夠與電話服務機構商定使用錄音帶做永久記錄、而且交流更加直接、簡短的優點。

（2）遠程會議籌備方案擬定時，應預先了解提供電信會議服務公司的服務業務，并提前一周與電信會議服務公司預約，明確提出自己的要求，并提前將下列內容告訴電信服務公司：會議日期、會議起止時間、會議參加人數、與會者的電話號碼、主持人姓名等。

（3）會議程序、議程及其他材料必須提前寄給與會者，以便他們有時間準備會議討論。（4）遠程會議籌備方案中要有專人負責檢查遠程會議設備是否齊全和正常，擺放是否符合要求。

會議籌備情況檢查主要內容

1會議準備工作是否充分 2文件材料的準備 3會議布置情況

4禮儀接待人員的準備 5環境條件與用品的準備

6保衛工作的檢查7檢查其他內容

做好會務籌備情況檢查的方法有兩種：

（1）聽取會議籌備人員的匯報

1）聽取匯報的領導要加強前期的調查，深入一線，發現問題，解決問題。2）會議籌備人員對匯報材料的準備要側重困難和問題，注重實效。3）選擇合適的匯報時間。

4）對會議籌備情況匯報的重點是籌備中的問題。因此，匯報之后要抓緊催辦和落實。（2）會前現場檢查

1）檢查會議所需的各種資料，要考慮一些特殊人群的需求，如提供大號字印刷材料。遠程會議要提前下發材料。

2）注意氣味。一些人對香水、花露水和濃重的化學氣味過敏或高度敏感。因此，要對所有工作人員提出要求。3）設立入場登記臺。為使人們能輕松、快捷地登記入場，可考慮設置咨詢臺或登記臺。張貼會場平面示意圖。

4）佩帶徽章、名牌。為方便工作，所有工作人員都應佩帶徽章或名牌。

5）準備接待休息室。應在接待休息室內放置公司標志或旗幟，可放置電話機、傳真機、電腦、留言條和筆等。此外，還應備有急救箱。

6）安排接待、服務人員。配備精通產品和服務的人員，事先組織培訓，回答與會者的提問。7）遠程會議要加強對設備的檢查。

會議協調的內容

1協調會議召開的時間地點出席人員列席人員 2協調會議相關事項 3協調會議議題 4協調會議紀要

5協調會議決定事項的落實 推進會議進程的方法

1了解會議主題和議題 2嚴格遵守會議時間 3主題明確

4鼓勵和引導與會者

5消除交流故障抵制不和諧因素 6合理安排議題

7掌握會議休息的時機 8適時結束會議 會議經費使用的方法

1以節約為原則，需要開支的項目要盡量列的詳細具體

2向會議籌備委員會的領導人提出申請并按照審批權層層審批 3領導審批后由財務部門提取現金或填寫支票 4支出會議經費

5領導審批后按本單位零用現金、開支標準和報銷的這種財務制度和規定辦理結賬手續。會議總結的目的

1檢查會議目標的實現情況 2檢查各小組分工執行情況 3檢查個人工作情況 4表彰先進個人

5妥善解決會議遺留的問題 高效率會議的決定因素

1會議召開的必要性 2經過精心準備 3地點選擇適中 4形式多樣化

5嚴格執行了會議的各項議程 6與會者經過認真確認和專心挑選 7嚴格開會、散會時間 8會議作出的決定事項 9會議經費支出合理 10會議服務熱情周到 信息利用的要求

1信息利用要給組織帶來效益

2信息利用要對社會環境和公眾負責。不能損害社會環境和公眾利益 3信息利用要嚴格遵守信息法規，遵守知識產權保護的相關法律法規 登記

（1）登記的含義：登記即建立信息的完整記錄。

（2）登記分為兩種類型；

①總括登記，對存儲信息按批分類登記；

②個別登記，按信息存儲順序逐件登記。

（3）登記形式有兩種：卡片式登記、薄冊式登記。

2、編碼：

（1）編碼要求；編碼結構應表示出信息的組成方式及關系。

（2）編碼步驟；分析所有預編的信息；選擇最佳的編碼方法；確定數碼的位數

（3）編碼的兩種方法：

①順序編碼法，按信息發生的先后順序或統一標準編碼；

②分組編碼法，利用十進位阿拉伯數字，按后續數字來分別信息的大、小類 提供檔案利用的要求及方式

1要求：依法開展利用工具 主動及時開展利用工作 不斷完善檔案服務方式和手段 掌握本單位近期工作重點、重大活動據此開展檔案利用工作

2方法：開設閱覽室提供利用 檔案外借 制發檔案復制本 提供咨詢服務 印發檔案目錄 舉辦檔案展覽

編寫大事記的工作步驟和注意事項

1.接受任務后，首先收集有關文件和材料，掌握公司成立至今以來發生的一些大事和要事，接下來了解編寫大事記的注意事項，如材料真實編寫時突出大事不要漏要點拋掉小事。編寫大事記注意系統性和條理性，簡明扼要。寫完之后要讓經理過目，經理認為沒有問題后將其制作成展板，供客閱覽了解使用。同時要將該大事記放在公司的參考資料里，以后逐年編寫。2.大事記主要由大事記記述和時間組成。大事記述是大事記的核心部分，通過許多重大事件的記述，反映歷史發展的概貌和規律。大事的合理選擇是撰寫著部分之一。大事時間要求有記載準確的日期，不用模糊的字詞。而且對每件大事均寫明某年某月某日，爾后再按大事發生的時間順序進行排列。

第四篇：秘書實務

《秘書素養》2011年第15 期《黑龍江科技信息》

1、《毛澤東論秘書素養》2010年第十一期《今日浙江》

2、《論秘書素質與培養》2009年10月22日武漢市中等職業藝術學院

3、《21世紀企業秘書素質談》2003年福建師范大學福清分校莊文泉

4、《高校秘書人員的檔案學素養》《大理學院學報》2008年第1期

5、《論高校教務秘書的職業素養》2008年第16期《中國成人教育》

6、《簡論高校秘書人員的信息素養》2006年第24期《文教資料》

7、《論秘書素質與培養》2009年第9期《科技創業月刊》

8、《論當代秘書的基本素養》2008年第2期《傳承（學術理論版）》

9、《淺論現代秘書應具備的素養》2012年第17期《中國科技博覽》

10、《淺論秘書人員素養》2005年第3期《和田師范專科學校學報》

11、《政務秘書應具備的媒介素養》2007年第6期《當代傳媒》

12、《論秘書的基本素養》2011年第11期《科學財富》

13、《國企辦公室秘書應具備的素養》《中國核工業》2010年第12 期

1、毛澤東一生中用過許多秘書他對秘書人員的政治立場、理論修養、思想品德、工作作風、知識素養以及業務能力等方面，都提出了很高標準，給秘書人員提高素質指明了方向。

2、秘書在現代社會中具有十分重要的作用，秘書素質的高低會直接影響直屬領導工作.秘書素質主要包括職業道德、知識素養和人文素質等幾個方面，并可以通過建立合理完善的課程體系等途徑來培養秘書素質.。

3、隨著我國政治經濟體制和經濟體制改革的不斷深入，二十一世紀我國高職高專的秘書教育應重點關注企業對秘書人才的需求情況，從而為企業培養出大量適用型、技能型、復合型的高素質的綜合型人才。據此加大培養力度，從宏觀上調整教育方式，有針對性地加大對秘書人才素質的培養。

4、高校秘書工作與檔案工作有著密切的聯系，秘書的工作性質決定秘書除了具備秘書學、行政管理等學科知識以外，還必須兼備檔案學知識，本文從秘書工作與檔案工作的關系、秘書必須具備檔案知識等方面論述了秘書掌握檔案知識的重要性，并提出提高秘書人員檔案學素質的途徑。

5、高校教務秘書是專職管理人員，是學校與院系、教師與學生之間聯系、溝通的橋梁和紐帶，是高校教育思想、教育計劃的執行者、實施者與管理者，因此在高校管理中具有不可替代的作用。新形勢下高校教務秘書必須具備優良的政治思想素養、嫻熟的業務素養和良好的心里素養。

6、高校秘書人員除了應具備較高的政治素養、思想作風、職業道德素養等外，還應具備較高的信息素養。信息沭陽是指個體認識到何時需要信息，且能夠檢索、評估和有效地利用信息的綜合能力。它的本質包括信息意識情感、信息倫理道德和信息技術基本知識以及操縱、利用和開發信息的能力四方面。

7、秘書在現代社會中具有十分重要的作用，秘書素質的高低會直接影響直屬領導工作。秘書素質主要包括職業道德、知識素養和人文素質等幾個方面，并可以通過建立合理的課程體系等途徑來培養秘書素質。

8、秘書人才必須具備以下基本素養：深厚的政治理論素養和良好的職業道德修養，嫻熟的文字處理能力和較強的當代辦工技能，全面的綜合能力和靈活的協調能力，健康的身體和健全的心理素質既要思維敏捷。

9、現代秘書崗位是一項綜合性工作崗位，對從事秘書工作者有著更高的要求。要做一名合格的辦公室秘書，不僅需要具備廣播的基礎知識、精湛的專業技術、靈活、創鑫的工作能力，而且需要具備良好的心理素質。

10、秘書工作的基本規律，決定秘書人員具備必要的能力素養、治理素養、心理素養、職業素養、職業道德素養和政治素養。秘書人員必須努力提高自身素養和修養，才能更好地為領導服務，充分發揮助手多喝參謀作用。

11、媒介是各種政治、經濟、文化等社會信息的載體，作為社會管理者的政府，在行使管理者的政府，在行使職能時與媒介有著天然、密不可分的聯系；作為政府部門信息管理者的秘書必須了解媒介、掌握媒介規律，具備良好的媒介素養。

12、隨著信息時代的發展，特別是在經濟全球化，社會多樣化的今天，秘書面對的文化背景寬了，思維領域廣了，知識更新快了，作為領導的助手，作為新時代的秘書，應該與時俱進，內強素質，外樹形象，培養良好的職業素養。

13、一名合格的國企秘書，必須具備高尚的職業道德、過硬的政治思想、高超的業務能力、睿智的心智。人的素養是指在道德品質、政治思想、業務能力、工作作風及專業技能方面，經過實際工作歷練、培養所達到的水平。要成為一名合格的國企秘書必須具備高尚的職業道德、過硬的政治思想、高超的業務能力、瑞達的心智。

第五篇：秘書實務

一、單選題30.考慮來賓座次安排的主54.會議評估反饋數據的分字數是(500字)

1.秘書實務的性質是(專業要因素是(地位高低、職務析報告通常應遞交給（主管79.正在通話中,如電話突性)大小）領導）。然中斷(打入一方應再次打

2.例行會議的組織屬于(必31.秘書在打電話時，要注55.員工領取辦公用品時，入)

辦之事)意禮儀，以下哪一項不符合應填寫《物品申請表》，并80.秘書對接到郵件進行初

3.秘書為領導者擬定工作常用電話禮儀：（公務電話由（授權人）簽字批準。步分類,最常見的方法是日程表(必須向領導者報告)可以在任意時間打）56.秘書在安排車輛使用(按種類(比如信件、雜志、4.秘書撰擬法定公文首先32.在秘書的值班工作中，時，如果車輛安排發生沖宣傳品等)分)

要熟悉(公文法規)以下哪一項不屬于他的職突，秘書首先應（主動與當81.關于安排約見,下面的5.危急事件具有(突發性)責范圍：（協調處理安全保事各方協調）。哪種做法是錯的(與本單位

6.“此件很好，擬予批轉，衛工作）57.秘書在協調會議室使用人員的約見應安排在上午請史書記閱示”的擬辦意見33.會議的基本要素不包括過程中，如果內部會議室使早些時候)

適用于(建議件)以下哪一項內容：（會議目用緊張，應（按輕重緩急安82.下面哪項工作屬于日本

7.秘書篩選文件的目的是的）排）。秘書活動中的非固定業務(減輕領導者閱文負擔)34.從行文方向看，“請示”58.許多秘書用法則列出工(上司得急病時送他去醫

8.高層次信息必須具備的屬于：（上行文）作的優先等級，A級表示院)

三個要素是(有情況、有分35.這類文書涉及社會組織（重而急）。83.會議最基本的驅動力是析、有建議)最核心機密，一旦泄露會給59.秘書在接聽電話時，應(會議的目標)

9.按原始信息資料向所提社會組織的安全和利益造選擇（問候→報出自己單位84.無正式資格,無表決權供的主題層層逼近是信息成特別嚴重的損害。這類文（部門）的名稱→詢問對方也無發言權的是會議的(列加工的(縱深法)書屬于：（絕密文書）姓名）的程序。席成員)

10.要對某一事物進行深入36.稅收的基本特征是：（強60.秘書經常使用的收件日85.下面哪個不屬于上司在細致的調查應選擇(典型調制性、無償性、固定性）期戳屬于（歸檔用品）。會議期間需用的資料(工作查)37.講演的技巧不包括以下61.秘書堅持每天記工作日計劃)

11.“去粗取精，去偽存真，哪項：（服飾）記，其主要的目的是（認真86.不涉及秘密事項,也不由此及彼，由表及里”指的38秘書常用的裝訂類辦公分析，繼續改進，提高時需要公開的會議屬于(內部是(研究過程)用品有（打孔機）。效）。會議)

12.某公司擬召開十周年成39.如果上司外出多個地62.下列選項中表述不正確87.秘書不宜為上司安排約立大會，會場布置應體現出方，秘書應（登記所有郵件，的是（職代會的閉幕詞可以見的時間有(上司出差返回的氣氛是(熱烈)并用電話一一告知上司）。代替會議總結）。的第一天)

13.會議成功召開的前提與40.秘書在接聽抱怨電話63.下列關于“死機”的描88.信件裝封時不規范的做基礎是(充分準備)時，應（聽對方把話說完，述，錯誤的是（當顯示器黑法有(信紙上打印有文字的14.規范的議案內容包括回話時語調安詳、沉穩）。屏時，就意味著計算機已經一面向外折疊)

(案由、案據和方案)41.秘書在接打電話時，如“死機”）。89.受到別人名片卡的正確

15.落實信訪工作責任制必果需要對方回電，要注意64.涉外交往中應邀參加晚做法是(將名片放在桌邊眼須遵循的原則是(分級負（告知對方自己的電話號宴時（女性要化妝，不要穿睛可以看到的地方)

責，歸口辦理)碼）。白天的工作赴宴）。90.握手時的正確做法是

16.秘書部門收到匿名信應42.接待外賓要增強（保密）65.準備新聞發布會的文件(男士要等女士先伸出手時(積極受理)觀念，注意內外有別，掌握應重點把關（報道提綱、問再去握)

17.國務院頒布《信訪條例》分寸。答提綱）。91.下面哪種會場布置不適的時間是(1995年10月2843.設計會議評估表時應考66.下列表述不正確的是宜小型會議(禮堂形)

日)慮的要素有（填寫的難易程（從使用范圍看，通告大于92.秘書正接待客人時,如

18.會見合影時的禮賓次度）。公告）。有新的客人來到,正確的做序，主人居中(主客雙方間44.對會議的評估應（科學67.文稿審核是文稿（簽發）法是(對原來的客人表示歉隔排列)高效）。前的最后一道文字工序。意,請他稍等,然后禮貌地

19.客人的某項要求與擬訂45.做好會務工作的協調要68.會議文件的分發需要注招呼新來的客人)的接待計劃有沖突時，秘書實行（集中領導）、統一安意（適時適量）分發。93.秘書工作經常要同各種部門應(作出適當調整)排。69.會議簡報一般字數在資料、圖表打交道，因此要

20.商務談判中開盤價的提46.會議規模由會議的組織（幾百字至多不過千字）。注意（文件）保密。出者是(賣主或買主)者主要根據（實際情況）來70.會議規格和規模的高低94.請柬的發送要掌握好

21.對談判雙方具有約束力掌握和控制。不由與會者的（名氣）決定。（時間性）。的法律性文書是(協議書)47.在領導確定會議時間和71.會議記錄的特點是真實95.國際禮儀中（不卑不亢）

22.秘書隨從工作的顯著特內容后，秘書首先要（發出性和（資料性）。原則是保持人格平等的原征是(流動性)會議通知）。72.承擔大量現金與支票的則。

23.年終總結前夕秘書跟隨48.（人工）信息反饋系統交流及保管的公司財務部96.會見外賓，按國際慣例，領導視察所屬單位屬于(檢是當前信息工作中的主要門，應設置在（封閉式辦公主賓坐于主見人的右側，其查考核型隨從工作)反饋系統。室）中操作。他外賓依級別、身份均坐于

24.傳真的英文縮寫是(Fax)49.文書中的情況通報的正73.秘書活動的成果是（隱（右側）。97.會務籌備情

25.電話按照通話的范圍可文包括(情況介紹 情況分匿性）況檢查的方法最可靠的是分為(普通電話、保密電話)析)74.秘書所扮演的社會角色（會前現場檢查）。

26.一旦泄露會使國家的安50.接待日程安排制定要的本質是（助手角色）98.在涉外商務活動中，選全和利益遭受損害的密級（周全），才能使接待活動75.下面哪項工作屬于中國擇的禮品應該（包裝講是(秘密)的重要內容不疏漏。秘書活功中臨時交辦的工究）。

27.防治計算機病毒的基本51.會場的大小要根據會議作（代表領導參加會議）99.擬辦工作應由（文書人方法是(發現-解剖-殺滅)的（規模）而定。76.下面哪種一般不擬定會員）進行。

28.對可能發生的危急情況52.秘書保管的零用現金不議議程（外單位上司）100.在召開遠程會議時，應進行分析屬于(事件預測)可以用于（機票費）的支出。77.在會見中,身份低者會首先考慮（技術要求、保密

29.領導者日常活動是一項53.信息分類原則中不包括見身份高者稱為（拜會）要求）。

(事務活動)（合理性原則）78.一份會議簡報最適宜的101.在審核會議文件的具

體內容時，首先要審核會議2.判斷下句中標點符號使25.在準備會議文件時，秘活實踐中各種人或事的報文件內容（是否偏離了會議用是否正確：“既要實事求書應向有關部門或個人搜道樣式。（√）的主題）。是，又要異想天開”，這本集材料。（√）49.事件通訊在結構上可以102.以下屬于對抗性問題身就是一個科學加詩意的26.秘書應協助會議服務人縱向來寫，也可以橫向來的是（“這些我們都能做到，論題。（√）員做好會議的值班、保密工寫。（×）

你呢？”）。3.完全記錄法就是要求對作。（√）50.招標書與投標書都有一103.秘書人員參加會議，輔講話內容作一字不差的記27.信息資料的編碼應選擇定的寫作規范,其中招標書導領導的研究問題（只有發錄。（√）最大值的代碼。（×）必須寫上抬頭,而投標書則言權，沒有表決權）。4.根據合同法的規定，承諾28.加強保密教育主要是指不一定寫上抬頭。（×）104.下列不可以作為述職須與要約的內容保持一致，要對要害單位和部門狠抓51.起訴狀的核心內容包括報告稱謂的是（各位來承諾的形式一般與要約形思想教育。（×）事實與理由。（√）

賓）。式相同.（√）29.保密工作依法管理就是52.擬寫通告、公告時必須105.會議結束后，秘書應根5.公司法規定，公司的經理指嚴格按照刑法和保密法注明主送機關。（×）據會議的決定做好會后（反由董事會聘任或解聘。（√）進行管理。（×）53.講話稿最本質的特點是饋）工作。6.企業財產的所有權屬于30.對于不涉及多方,或者針對睦。（×）

106.會議協調的目的是保投資者，企業擁有一切出資雖涉及多方但不宜或不必54.制發檔案證明的唯一依證會議（順利進行）。者投資形成的全部法人財以會議方式協調的問題,可據是可靠的檔案原件。（×）107.下列關于合同、意向書產權。所以，出資者所有權以用面商協調法。（√）55.檔案編研工作就是編寫和協議書的異同，不正確的與法人財產權是不可分離31.檔案保密的依據是文件檔案參考資料。（×）表述是（意向書與協議書所的。（×）原定的密級。（√）56.檔案網站建設是檔案信能反映的活動領域比合同7.朝鮮族自古就有尊老愛32.分類檔案是檔案鑒定的息化建設的重要步驟，是檔狹窄，涉及的范圍小得幼、/考·試·大/禮貌待人依據。（×）案部門聯系社會的重要窗多）。的優良傳統。（√）33.檔案參考資料的最大優口。（√）

108.秘書在進行上下協調8.回族信仰斯蘭教，因此形點在于利用者不必翻閱大57.組織沿革的編寫體例分時,應注意捕捉有利時機、成了他們所特有的生活習批檔案,便可簡明地得到所為時序法、系統法和階段法換位思考和（服從大局）。俗與方式。（√）需的材料.（√）三種。（×）

109.會議協調是會議組織9.秘書對職責范圍以外的34.利用電子計算機系統傳58.檔案信息數字化的主要管理的（重要手段）事項也可以表態。（×）遞信息將取代其他傳遞方任務就是對紙質檔案信息110.方便利用信息的關鍵10.要根據來賓的要求和本法。（×）進行數字化轉換。（√）是（要方便檢索）。單位實際情況，做好咨詢工35.文書的分類、排列方法59.內容全面、材料翔實是

二、多選題作。（√）主要有不設類編排、單層分專題概要的編寫要求之一。

1.辦公室布局應考慮的主11.任何組織機構的檔案都類編排和多層分類編排。（√）

要因素有：（A、企業的規模應單獨構成全宗。（×）（√）60.檔案閱覽服務是一種需和員工人數C、企業經營的12.檔案檢查工作是指存儲36.檔案用戶只要有合法的要嚴格控制的檔案利用形性質和內容，業務部門的職檔案信息的過程。（×）證件就能利用任何檔案。式。（×）

能特點）13.知照類決定的特點是重（×）61.現代的檔案信息數字化

2.會議的類型可以按以下在要求。（×）37.反映本單位主要職能活建設面臨的根本問題是數標準劃分：（A、按組織類型14.公文文稿的正文是確定動的重要事件可列人大事字化對象的價值難以確定。分類C、按出席對象分類D、主題材主要依據。（√）記。（√）（√）

按功能性質分類）15.組卷后案卷內的文書，38.檔案部門只向有關部門62.經理讓秘書把一份資料

3.會議結束后，秘書整理會其厚度不能超過250長，薄提供檔案證明。（×）復印好，下午交給他。秘書議室的工作包括：（B、揭去度不應少到不便函翻閱的39.組織機構沿革可以采用馬上復印好，并交給了經會場、會議室裝飾物C、辦程度。（×）文字敘述或圖表的形式。理。有客人來訪，秘書接待。理付費的有關事宜D、清點16.決定正文的結構安排應（√）客人走后秘書復印其他資與會人員借用的物品）根據決定篇幅的長短、事貢40.檔案閱覽室可直接提供料。（×）

4.文書按照辦理時限可分的復雜程度來確定。（√）檔案原件或復制件借閱。63.秘書引導客人進入會議為：（A、急件B、特急件D、17.從文書保密處理要求（√）室，入座時客人用手拂了拂非急件）分，有：絕密、機密、秘密41.文書匯編中，匯編目錄沙發。（×）

5.以下哪些項不包括在公件。（×）應置于編輯說明之后。（√）64.秘書正在打電話，進來文眉首部分：（B、主送機關18.生產、經營計劃，多采42.匯編內文書的編排主要兩位正在爭吵的客戶，秘書

D、公文標題）用表格與文書相結合的形包括文書的分類、排列、編對著話筒說：“對不起”（√）

6.文稿審核制度包括(C.初式。（√）目等。（√）65.秘書撥通電話，并對話審D.復審 E.終審)19.逐級行文也叫逐級下行43.科技檔案利用中可供開筒說：“喂，我是初燕，你

7.秘書部門信息工作的特文，是指上級向下級的行架閱覽的是科技檔案正本。是哪位？”（×）

點包括(A.服務性B.綜合文。（×）（×）66.公文立卷的步驟是：編性 C.針對性D.適時性)20.主題詞后用冒號，各主44.文書匯編選材中，初選制立卷類目、平時歸卷、年

8.會議簽到的方式有(A.題詞之間空一格，不用標的原則是內外兼顧。（×）終調整定卷及歸檔。（√）簿式簽到B.卡式簽到 E.點。（√）45.提供利用是檔案工作的67.采用調查方式直接獲取電子簽到機簽到)21.擬定會議議程應詳細具中心任務。（√）第一手材料是最常見的信

9.秘書人員打公務電話的體，并應寫清時間與地點。46.消息中的背景一般放在息收集方法。（√）

原則是(A.清楚B.簡短C.（×）文章的結尾部分。（×）68.公共關系在組織經營 禮貌E.保密)22.代表會議的名稱是不固47.問題研究調查報告是一管理 決策過程中，發揮著

10.接待來訪的程序包括(A.定的。（×）種專業性、業務性很強的調咨詢、建議、參謀的作用。接待B.登記C.接談D.處理23.會場的周邊環境是選擇查報告，其目的是揭露某一（√）

E.回訪)會場要考慮的重要因素之領域的某些問題或某一現69.區別不同類型稅種的主

二、判斷題 一。（√）象。（×）要標志是納稅人的不同。

1.秘書身份特殊，工作在領24.會議所需用品可以根據48.通訊是新聞體裁中以敘（×）

導身邊，應管理其他員工。需要隨時決定購買，無需開述為主，并以多種手法如描70.“東風來了，春的腳步（×）列清單。（√）寫、抒情、議論等來反映生近了。”這句話用的是排比

修辭格。（×）96.利用電子計算機系統傳場合和地點。（√）145.辦公管理程序制定后

71.信息傳遞可以任意選擇遞信息將取代其他傳遞方120.封閉辦公室保護私人不得變更。（×）

各種方式。（×）法。（×）空間，加強對員工活動的監146.秘書部門通常采用的72.全民所有制 企業 都必97.文書的分類、排列方法督。（×）信息溝通方式有口頭溝通、須依法取得法人資格.（√）主要有不設類編排、單層分121.批辦是文書辦理的核書面溝通和身體語言溝通。

73.所有案卷標題都必須標類編排和多層分類編排。心。（×）（√）

明時間。（×）（√）122.輪軸式傳閱時所有文147.秘書聽知能力的培養

74.辦公室的業務協調是指98.檔案用戶只要有合法的書傳閱以秘書人員為中心關鍵在于知，必須知其本協調本系統、本單位與外系證件就能利用任何檔案。進行。（√）意。（×）

統、外單位之間的關系，創（×）123.證卡簽到優點是方便，148.與人交談時視線接觸造良好的周邊環境。（√）99.反映本單位主要職能活缺點是不便保存查找，適合對方臉部的時間應占全部

75.記者招待會也稱新聞發動的重要事件可列入大事于大中型會議。（√）談話時間的30％～60％。布會。（√）記。（√）124.會議記錄和會議紀要（√）

76.根據規定，我國股份有100.檔案部門只向有關部性質相同。（×）149.封閉式辦公室建筑成限公司的最低注冊資本額門提供檔案證明。（×）125.字母分類法中不需要本高且難以監督員工的活為人民幣2000萬元。（×）101.組織機構沿革可以采索引卡片。（√）動。（√）

77.現金和銀行存款日記賬用文字敘述或圖表的形式。126.德爾菲法是一種主觀、150.文書處理工作是以文通常是由出納人員負責登（√）定性的方法。（√）書的準確為前提的。（×）記。（√）102.檔案閱覽室可直接提127.消費信用成為當今世151.主人接見客人一般稱

78.任何單位和個人都可以供檔案原件或復印件借閱。界主要信用形式之一。（×）為拜見。（×）

作為經濟 合同 擔保人。（√）128.危機事件的顯著特征152.歸檔文件整理是將文（×）103.文書匯編中，匯編目錄是“結構不良性”。（√）件進行裝訂、分流、排列、79.用詞不當，屬于邏輯錯應置于編輯說明之后。（√）129.北美與拉丁美洲之間編號、編目、裝盒,使之有誤。（×）104.匯編內文書的編排主的觀念和行為方式差別不序化的過程.（√）

80.數量詞可以充當主語、要包括文書的分類、排列、大。（×）153.溝通要素中的環境是謂語。（√）編目等。（√）130.商務文化包括工作態完全客觀的。（×）

81.會后的工作就是做好會105.科技檔案利用中可供度、激勵動機、時間觀念、154.成交階段是指談判雙務總結工作。（×）開架閱覽的是科技檔案正空間文化等多方面的內容。方就各項條件達成一致意

82.人事考核的內容是德、本。（×）（√）向的過程。（×）

能、智、績。（√）106.文書匯編選材中，初選131.電子商務文件歸檔的155.從事生產經營的納稅

83.秘書的職業道德是秘書的原則是內外兼顧。（×）要求主要是真實、完整，達人自領取營業執照之日起在職業活動中的行為規范。107.提供利用是檔案工作到檔案功能價值。（√）30日內，持有關證件，向（√）的中心任務。（√）132.會議通知的回執對會稅務機關辦理開業登記。

84.在會議工作中，分發重108.國際商務秘書工作方議成功與否沒有太大影響。（√）

要文件一般要編號、登記。法中的秘書督促檢查法理（×）156.西餐上菜中第一道是（√）論上是一種領導行為。（√）133.復出口是外國商品進飲料。（×）

85.經理辦公會屬工作例109.現代國際商務禮儀帶口以后沒有經加工制造又157.公文立卷的步驟是：編會，是非決策性會議。（×）有很濃厚的歐美文化的特出口。（√）制立卷類目、平時歸卷、年

86.會議的規模與主題的不點。（×）134.當國際商務談判進入終調整定卷及歸檔。（√）同，不應影響到會場的布局110.國際商務秘書工作的結束階段時談判已全部了158.采用調查方式直接獲和擺放。（×）責任區域一般包括:個人辦結。（×）取第一手材料是最常見的87.信息交換應考慮本組織公責任區、公用區域、上司135.并非所有的沖突都是信息收集方法。（√）的利益。（×）的辦公區域三部分。（√）惡性的。（√）159.公共關系在組織經營

88.安排領導的公務活動不111.商務文書書寫過程中136.溝通5要素是指：信管理決策過程中，發揮著咨是辦公室的一項經常性任稱呼上如分不清稱呼“女源、信息、渠道、噪音、反詢、建議、參謀的作用。（√）務。（×）士”還是“小姐”，一般統饋。（×）160.區別不同類型稅種的89.會議期間的文書工作主稱“小姐”。（×）137.信息分類法中的字母主要標志是納稅人的不同。要包括文件的分發和清退112.會議的議題必須明確，分類法不需要索引卡片。（×）

工作。（×）一次會議的議題只有一個。（√）161.信息傳遞可以任意選

90.新時期秘書要具有創新（×）138.商務旅行計劃要比日擇各種方式。（×）

精神，大膽地試，大膽地闖。113.商務檔案屬于專門檔程安排更全面，涉及內容更162.全民所有制企業都必如果總是考慮上級的意見案的范疇。（√）多。（√）須依法取得法人資格。（√）和員工的要求工作，就不能114.溝通過程中信息傳遞139.時間管理的對象是“時163.所有案卷標題都必須有突破性的進展。（×）的成功與否在很大程度上間”。（×）標明時間。（×）

91.秘書沒有責任辦理會后取決于人們接受信息的數140.政府與政府之間舉行164.辦公室的業務協調是反饋工作。（×）量，而這些信息的性質和質簽字儀式時，長桌的中央擺指協調本系統、本單位與外

92.實用選留，是作為日常量又取決于人際關系的性放旗幟，依據客右主左的原系統、外單位之間的關系，的信息工作而進行的一般質和質量。（×）則擺好袖珍國旗。（√）創造良好的周邊環境。（√）意義的選留，要求信息有廣115.中國人民銀行不對社141.護照是永久的證件。165.記者招待會也稱新聞度，并且有長期利用價值。會上的企業、單位和個人辦（×）發布會。（√）

（√）理存貸、結算業務。（√）142.商務合同應從執行期166.根據規定，我國股份有

93.檔案保密的依據是文件116.午宴(Luncheon)屬于的次年起計算保管期限。限公司的最低注冊資本額原定的密級。（√）非正式宴會。（√）（×）為人民幣2000萬元。（×）

94.分類檔案是檔案鑒定的117.商務文書運轉終結后143.荷蘭學者霍夫施泰德167.現金和銀行存款日記依據。（×）的處置活動主要包括：清通過研究發現，經濟發達同賬通常是由出納人員負責

95.檔案參考資料的最大優退、銷毀。（×）家比起落后國家更加注重登記。（√）

點在于利用者不必翻閱大118.中介性是國際商務秘個人主義。（√）168.任何單位和個人都可批檔案,便可簡明地得到所書工作的基本屬性。（×）144.任何文書的清退應事以作為經濟合同擔保人。需的材料。（√）119.TOP原則指的是時間、先發出通知。（×）（×）

169.用詞不當，屬于邏輯錯面形式或其它形式。（×）婉3.看人說話4.觀言察色特別的風俗習慣和禮儀.國誤。（×）195.“出迎三步，身送七步”5.第一句話謹慎 際禮儀是人們在長期的國170.數量詞可以充當主語、是迎送賓客最基本的禮儀8.秘書部門信息工作的作際交際往來之中,經過求同謂語。（√）之一。（√）用.答:.人類進入信息社存棄的遴選而逐建建立起171.會后的工作就是做好196.只要領導信任，不管領會，信息在領導工作中越來來的行為舉止規范,它是人會務總結工作。（×）導安排干什么，秘書都應該越重要。秘書部門做好信息類文明的體現.涉外商務交172.人事考核的內容是德、赴湯蹈火，在所不辭。（×）工作對領導活動具有重要往遵循的正是國際禮儀.能、智、績。（√）197.尊重各國習俗是國際作用:(1)輔助領導者正確與國內禮儀相比較,渉外商173.符合“儀表端莊”具體交往中很重要的一項禮儀決策(2)協助領導者科學管務交往中更為重要的原則要求的是飾品俏麗。（×）原則。（√）理(3)開闊領導者與秘書的是:1.不卑不亢2.尊重個174.公文是機關、企事業單198.國際間的交往與合作，思路(4)提高秘書工作效人3.女士優先4.入鄉隨俗 位和其他社會組織在公務有一個原則時刻不能忘記，率。18.簡述制定大中型會議預活動中，為行使職權而制作這就是合法。（√）9.接待工作的原則。答:(1)案的內容.答:1.會議名稱和使用的，具有規范體式的199文書的借閱范圍與文熱情大方(2)細致周到(3)2.會議主題3.會議時間和文書。（√）書的閱讀范圍是一致的。確保安全(4)儉省節約(5)地點4.會議規模5.參加人175.損害國家利益屬于無（×）內外有別。員6.會議議程和日程7.會效經濟合同。（√）200.不同的信息性質和內10.印章保管的要求。答:(1)議的組織領導8.會議的日176.檔案長期保管即檔案容有不同的信息傳遞要求。印章必須有專人保管，不可程安排9.會議經費預算10.將被保存5~15年。（×）（√）輕易交給他人代管，更不能與會人員食宿安排.177.信息具有以下特征有201.主要陪同人員比來賓“齊抓共管”(2)印章使用應19.緊急信息報送制度的基償性、可塑性、依附性。（√）的職位要高，屬于高規格接在辦公室內進行，不可帶出本內容是什么?答:1隨時178.同來訪者交談，要堅持待。（√）辦公室(3)用印時秘書應親發生隨時報送2任何單位一聽、二問、三記、四解答。202.向來前者交談,要堅自蓋章，不可由他人代勞(4)任何個人,都不得遲報,漏（×）持”一聽,二問,三記,四分印章要定期清洗，保持清潔報,瞞報,緊急信息.179.使檔案系統化、有序化析”的接待方法.（√）(5)印章必須嚴加保管，嚴20.簡述秘書上班之后的主的工作是檔案整理。（×）203.秘書工作是最廣泛的防丟失或被盜要工作內容.答:1整理辦180.通用文書中指示的正社會職業之一,主要從事文11.秘書的日常工作內容有公場所2報告當日工作安文一般包括三個組成部分：牘性工作.（√）哪些？答:1辦公室整理2排3請求工作指示4處理日指示的緣由、指示事項、執204.秘書的工作特征包括接待客人和接打電話3文常事務

行要求.（√）從屬性、輔助性、中介性和書管理4日程管理5信息管21.簡述秘書隨同領導外出181.值班室要做好值班記概括性。（×）理6上司出差事務管理7活動的基本要求.答:1工錄，指的是記好值班電話記205.秘書的類型有很多種，準備會議8照顧上司9檔案作要主動2辦事要細心3錄。（×）秘書分類的標準也有很多管理10輔助新秘書的工作 說話要謹慎4不要幫倒忙 182.秘書獨立完成任務的種。（√）12.出國商務旅行之前除了22.簡述秘書禮儀的基本原原則是保密、準確、主動。

三、簡答題要做一些與國內商務旅行則.答:1平等原則2真誠原（×）1.開放式和封閉式辦公室同樣的準備工作之外，還需則3尊重原則4靈活原則 183.請柬的發送時間越早優缺點? 答:開放式:有利要做哪些準備工作？答: 23.簡述秘書接收電話記錄越好。（×）于溝通 節省辦公空間 辦辦理護照、簽證、辦理《國用紙的格式內容.答:1來184.當應邀赴宴、受到禮品公設備共享。難保機密 干際預防接種證書》、辦理出電單位2來電日期3來電人或得到對方的幫助后，為感擾大 無私人空間。封閉式:境登記卡，定購機票.姓名4來電人電話號碼5謝對方的關懷、支持或幫有利于安全保密 集中注意13.秘書保密工作的意義.收電人姓名6內容7擬辦意助，應盡快給對方寫感謝力 保護隱私。難交流 費用答:1保密工作關系到國家見8領導批示9處理結果 信。（×）高 的安全與利益2保密工作

四、論述題

185.文稿經領導人簽發即2.職業便裝適合在那些場關系到社會的穩定3保密1.談判的構成要素是什成定稿，可以據此生效。合穿著？答:職業便裝用于工作關系到經濟和科技的么？答:(1)談判主體：所謂（√）辦公室的”非正式著裝日”、發展4保密工作關系到領談判主體就是指參加談判186.校對是將打印稿或謄某些會議、公司組織的一些導工作的成效。活動的雙方人員。（2）談判抄稿與底稿核對 檢查，以外出活動.14.試述商務秘書在商務談議題：所謂談判議題，就是發現并糾正各種錯漏。（√）3.會議記錄有哪些主要內判的準備階段應該做哪些指在談判中雙方所要協商187.意向書就其作用而言容？答:1.會議基本情況描工作？答: 1可行性調查研解決的問題。（3）談判方式：與合同、協議書是相同的。述2.與會者姓名3.會議討究2確定談判主題3擬定談談判方式指的是談判人員（×）論內容 判要點4談判隊伍組織5之間對解決談判議題所持188.秘書的職業道德是秘4.在會場中，如何安排主席制定談判措施的態度或方法。（4）談判約書在職業活動中的行為規臺的座次？答:職務最高者15.處理人際關系的基本方束條件：談判活動作為一個范。（√）居中,然后按先左后右、由法.答:1.注意形象2.注意有機整體，除了以上三個方189.文書的語言不采用強前至后的順序依次排列.禮貌3.換位思考4.寬以待面的要素之外還得考慮其烈的感嘆句和反詰句。（√）5.請解釋商務談判中“主場人5.贊美別人6.主動交往他一些對談判具有重大影190.依合同法規定，合同的談判的含義.答:主場談判7.保持適當距離8.說話留響的因素。

標的可以是實物、貨幣、行指的是對談判的某一方而有余地9.既講原則又講交2.試述談判方案的含義及為和智力成果等。（√）言,在其所在地進行的談情 主要內容.答:含義:談判者191.檔案收集工作就是按判.16.秘書收集信息的范圍包在談判前對談判的目標,內要求裝訂成冊，妥善存放。6.為上司制定商務旅行計括哪些方面？答:1.與公司容和步驟作出的預想性安（×）劃主要包括那些內容？有關的信息2.與上司業務排.主要內容:1談判的主192.秘書沒有責任辦理會答:1.商務旅行的申請與審有關的信息3.與上司個人題和目標,主題是參加談判后反饋工作。（×）批2.制訂商務旅行計劃3.有關的信息4.流傳于員工要達到的目的,談判目標是193.信息交換不應考慮本制訂商務旅行日程表4.與中的信息5.公司內部的信談判主題的具體化.2談判組織的利益。（×）接待方的溝通協調息6.公司外部資料 議程,即談判程序,它是影194.根據合同法規定，合同7.秘書溝通的原則有哪些? 17.簡述渉外商務交往的基響談判效率的重要環節.3的形式可以是口頭形式、書答:1.為人謙遜2.說話委本原則.答:各國都有自己談判的時間和地點.要考慮

以下因素:要有充分的準備,(3)在報告辦公室主任和供3.總經理帕森下午2：00對本單位領導極不尊重.注意談判人員的情緒,考慮銷社經理前，給副經理“透要和業務部共同討論如何5.某公司A秘書從媒體上氣候,季節等自然因素.4風”。開展某商品在郊區的銷售獲知我國數處發生森林大物質準備.(4)直接向辦公室主任和供工作，這項銷售工作的成敗火的信息，預測我國木材、3.秘書常用的調查方式及銷社經理匯報，并提出處理和公司是否能達到今紙張將大幅漲價，便建議公其特點。答:(1)全面調查其意見。的銷售預算有很大關聯；接司大批購進紙張庫存起來，優點是能夠提供全面準確請你對上述4種方式判斷著，下午4：00又要和一位不久公司贏利10余萬元。的資料；缺點是花費較大，正誤，并逐條說明理由。客戶商洽一筆重要的交易，其后，他了解到在一次全國而且反映情況不夠深刻、具答:(1)方式是錯誤的。秘書他希望花一個小時的時間訂貨會上，傳出機電產品從體。(2)重點調查其優點是知情不報，封鎖消息，違背和這個客戶商討，5：00，過去供不應求轉到了供過用較少的人力、物力、財力，了秘書工作“上傳下達，下結束。但是恰巧當天上午，于求的市場信息，于是建議調查較少的對象即可得到傳上達”的職責和信訪工作辦公室又收到某一政府單公司加速銷售庫存機電產調查對象總體的基本情況；制度，是絕對不能允許的。位臨時開會的通知書，上面品，并對該類商品 實行限缺點是用重點調查的結果(2)方式也是錯誤的。秘書寫著會議的時間是下午3：購方針。此舉使公司加速了去認識總體，很難得到總體出于私心或私情，明知副經00，必須由帕森親自參加，資金周轉，提高了經濟效的精確資料。(3)典型調查理與本案有關，按規定應回而且通知書上沒有寫清會益。A秘書也被員工們稱為其優點是既可節省人力、時避，卻喪失原則，明知故犯，議結束的具體時間。“神算子”。請結合秘書的間、經費，又可作深入細致違反了《信仿條例》有關規問題：如果你是帕森先生的信息工作對以上案例作出的調查，掌握大量具體材定，應受到處罰。(3)方式秘書，你該怎么辦呢? 并簡評析

料，發現問題，概括規律；也是錯誤的。秘書四處討要說明理由 答:1.A秘書之所以被員工缺點是因無法對典型的代好，處事圓滑，違背原則，答:因為下午2點開始的討們稱為“神算子”,為公司表性作科學預測，不能對客最終結果是害人又害已。(4)論會到3點一定無法結束，做出很大的貢獻,是因為他觀事物的總體情況作出定方式才是唯一正確的選擇。而3點開始的會議，又不知具有強烈的信息輔助意識量分析。(4)抽樣調查其優秘書應堅持領導人親自處道什么時候結束，所以4和出眾的信息工作能力2.點是：與典型調查相比，因理來信來訪的制度，將信訪點與客戶的約會可能會受對信息的第三對領導決策抽取足夠數量的單位，所得中的重要問題向主要領導到影響。3點開始的會議必需求的清醒,對以自身信息數據可以從數量上推斷全人匯報，并根據有關規定提須參加，不能變更，4點的工作輔助領導決策科學化體；與全面調查相比，調查出處理建議，供領導人選約會，涉及一筆很大的交的責任心,是A秘書給我們的單位少，時效高，費用省，擇，這才是秘書應堅持的正易，最好能在當天談完，2的啟迪3.信息工作需要一故被廣泛使用。確原則。點開始的討論，參加的人員整套的方法、技巧,A秘書

4.簡述橫向溝通的優點及2.福僑區政府擬于五月中都是內部員工，可以將時間正是掌握了這樣的才干,從缺點。答:優點:1.它可以使旬召開一次區鄉鎮企業深延遲。這樣就可以進行如下原始、零散信息中開發出了辦事程序、手續簡化，節省化改革經驗交流會，會期3變更：2點和客戶談生意，“有情況、有分析、有建議”時間，提高工作效率。2.天，各鄉鎮主要領導人和鄉3點參加政府機關的會議，的高層次信息,創造出良好它可以使企業各個部門之鎮企業負責人參加，預計4點半或5點開討論會。的效益,值得我們學習.間相互了解，有助于培養整150人左右。4.嚴副主任到下屬公司視

體觀念和合作精神，克服本請根據上述條件擬制一份察工作，年輕的白秘書陪同

位主義傾向。3.它可以增加會議預案。總經理匯報工作。其間，嚴

員工之間的互諒互讓，培養答:(1)會議名稱：“福僑區副主任請白秘書介紹某些

員工之間的友誼，滿足員工鄉鎮企業深化改革經驗交具體情況，白秘書侃侃而的社會需要，使員工提高工流會”。(2)會議主題：總結談，從現狀到趨勢、從具體

作興趣，改善工作態度。缺交流鄉鎮企業深化改革的工作到宏觀評價無一遺漏。

點:橫向溝通頭緒過多，信經驗，促進鄉鎮企業的發對自己了解得不太準確的息量大，易于造成混亂；此展。(3)會議時間和地點：5情況，也能靈機一動，迅速

外，橫向溝通尤其是個體之月11日至20日內任選3作出匯報。對嚴副主任給公

間的溝通也可能成為員工天。地點在福僑區范圍內任司布置的任務，白秘書毫不

發牢騷、傳播小道消息的一選。(4)會議規模：150人猶豫地承諾下來。末了，白

條途徑，造成渙散團體士氣左右。(5)各鄉鎮主要領導秘書給嚴副主任留了名片，的消極影響。人和鄉鎮企業負責人參加。表示今后嚴副主任要辦什

5.請問你將從哪些方面去(6)會議議程和日程：第一么事，無論公私，都可以直

提高自己的商務文書寫作天上午開大會，由區政府領接找自己。請對白秘書的接

能力？答:提高寫作能力的導人作報告，下午分組討待工作做具體的分析和評

途徑1.熟悉本職工作2.苦論；第二天全天進行經驗交價。

練基本功3.多寫多練，精流，由指定的鄉鎮企業負責答:白秘書陪同總經理接待

雕細琢4.培養良好習慣5.人大會發言；第三天上午組上級機關領導,喧賓奪主,掌握正確的方法 織參觀，下午召開總結表彰多處失當.1白秘書向上級

6.請用具體事例論述秘書大會。(具體內容自定)(7)機關領導介紹情況應該就

協助領導處理危機事件的成立會議機構，由秘書組、事論事，至于發展趨勢和宏

方法.答: 1查明情況2報材料組、宣傳組、后勤組、觀評價應該由總經理來

告領導3組織搶救4掌握動保衛組等組成。(8)與會人談.2白秘書對自己了解得

態5.寫出<要事急報>6.重員的食宿安排，包括規格和不太準確的事項要實事求

建組織形象.標準。°(9)會議經費預算是地對待，不能憑主觀臆斷

五、案例題 和開支辦法。去匯報.3對上級機關領導

1.(1)將此事壓下來，不向 科學書籍讓人免于愚昧，交辦的事，秘書不能妄加承

領導匯報。如果以后有人問而文藝作品則使人擺脫粗諾，只能如實記錄，問清要

起，就推說忘記了。鄙；對真正的教育和對人們求，其余由本單位領導人去

(2)將此事只告知與周某關的幸福來說，二者同樣的有答復.4白秘書請嚴副主任

系密切的副經理，讓其定益和必要。車爾尼雪夫斯今后不論有什么事直接與

奪。基 自己聯系是一種越級行為，