第一篇：網站在線客服竟是提高轉化率最重要的一點

網站在線客服竟是提高轉化率最重要的一點

我們做營銷的目的是什么？是成交。但成交只是網站營銷中的一個結果，更重要的是成交過程，即服務。所以網站中的客服作用是非常大的，我們的客服應該怎么出現在老客戶眼前呢？不少看官說了，加個彈框不就好了。說的簡單做起來難，彈框設置的不合適很容易會引起客戶的反感，那么該怎么辦呢？小編就來給大家提幾點建議。

貼近生活化

手機雖然已經是我們離不開的一件家電，但是在人們意識中手機的主要功能還是社交。那我們就可以利用用戶的這種認知習慣，將客服框的設計形式去貼近生活化，以此去吸引用戶注意力。

比如利用用戶對微信消息的認知，將客服框設置成微信的形式，以此來吸引用戶點擊。

避免讓用戶思考

彈框，通指彈出窗口，吸引用戶點擊咨詢的界面。但我們在設計時，也可以直接彈出聊天界面，以此吸引用戶直接咨詢，避免進行思考。

避免直接拒絕用戶

從生理機制上來說，當我們收到拒絕時，大腦會分泌啡肽，導致我們做出非理智的決定。所以，在我們滿足不了用戶需求時，可以給予一定的補償來轉移重心。

舉個栗子：你們價格優惠一點，否則我就不買了； 轉移重心：我們作為一個客服真的已經盡力了，而且我們的產品都是根據客戶自身能力量身定制，可以最大限度上保證您效果。

給予補償：我們客服當然想盡力促成交易啊，雖然沒法給您進一步的優惠了，但是我們可以贈送給您xx，作為補償。

避免直接提問

對于客服來說，一般會更傾向于提問，以此來幫助用戶更好地解決問題。但我們要明確：有時選擇題要比問答題更容易回答，也更容易進行溝通。舉個栗子：

你比較喜歡什么材質的產品？

你比較喜歡帶PU皮的產品還是網布的產品？

顯然，第二點相比第一點思考的難度和深度要降低很多。而以選擇代替問答，這樣做的好處一方面可以避免用戶思考，另一方面可以讓信息先入為主，避免用戶的回答超出網站產品范圍。

超出用戶預期

超出預期，是指用戶原本以為只是如此，卻沒想到完成超出自己原本認知范圍，這樣會給用戶帶來一種驚艷感，更有利用進行轉化。

舉個栗子 客服（普通回答）：現在我們競價正在做活動，特別適合像您這種0基礎學員。

客服（超出預期）：如果您是0基礎的話，我們的課程會有很多實操，在一定程度上會幫助您快速熟悉競價賬戶。同時，現在正好趕上我們周年慶，現在下單就打八折哦~

用戶與產品間重要的是溝通，即傳遞信息、接收信息的過程，而客服在一定程度上決定了溝通的效果。所以，我們在進行客服優化時，要站在用戶角度，最大限度去提升用戶的感知價值。

第二篇：淘寶客服提高轉化率心得

淘寶客服提高轉化率心得

1.對商品熟悉，或者搜索速度快。

2.能夠看圖解說。

3.永遠不生氣。

4.用表情。

5.不要輕易答應你可接受的砍價，逐步遞減。

6.說實話但要注意語氣。

7.到貨時間別輕易承諾。

8.付款后推薦關聯商品。

9.女孩和她聊聊星座一起小抱怨職場生活感情。

10.男人和他聊聊工作創業艱辛

第三篇：網站在線客服工作職責（精選）

網站在線客服工作職責和必備基本素質

又是一年畢業時，許多學子又面臨了找工作，步入社會的選擇。不少人對網站在線客服這個職位具體是做什么工作還不太了解，現在就給大家講解一下網站在線客服工作職責。

在線客服工作分為售前和售后兩種類型。售前屬于銷售型，售后屬于服務型。當然無論是售前還是售后，都需要對自己的職位有一定的認識，意識決定思維，思維決定行動，行動決定結果。

職業簡介：在線客服就是為客戶解決問題。

在線客服是直接跟網站客戶打交道的先鋒隊，是網站的形象、廣告、名片...所以在線客服是否具備工作能力，對工作的處理方式以及責任感都至關重要，先來談談在線客服具體工作職責： 1.2.3.基礎職責就是做好網站客戶的咨詢工作，對于客戶提出問題、投訴進行及時處理。

整理客戶信息及時錄入到客戶管理系統中。

記錄每天的工作日志，對于無法解決的問題或者是比較難應付的客戶，都需要總結經驗教訓，并把自己的經驗進行分享，在以后的工作中不斷改進工作方式，提高業務能力。

下面再來講一下在線客服人員應具備的基本素質： 1.2.3.4.5.熟悉電腦的基本操作，打字速度較快。

有一定的營銷技巧，能夠靈活、快速、專業、準確的回答每個客戶的問題。不急不躁，有信心、有耐心。要有團隊合作精神。

第四篇：提高淘寶客服轉化率的技巧

淘寶客服怎么提高轉化率?店鋪顧客詢問量多但又想將詢單轉化率提高，這個時候怎么做呢？下面就跟大家分享淘寶客服提高轉化率都有哪些技巧......1、介紹產品

這個環節的時候，我們需要很專業的把產品介紹給買家。但是這個時候需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話術，遇到慕名而來的顧客，或者是半知不解的客戶，我們可以用專業屬于或者是數字來證明自己的權威，當然在專業術語解釋介紹了以后，還可以適當的翻譯出來一些術語，使得我們顯得更加的專業。

遇到一些自認為懂行的顧客，這種買家的虛榮心非常強，喜歡為人師，我們不必要跟他討論哪些地方他說的對，哪些地方說的不對。參考話術：“親，您真的是很專業呢，對我們這個品牌也是非常的了解哦，但是我們的這款產品其實已經今年的6月份進行了升級，您所提到的擔憂都已經很好的規避了。您看......”既能滿足買家的虛榮心又能很好的展示了我們的專業。

2、歡迎語

歡迎語我們都知道說：您好 歡迎光臨XX小店!這個時候就是需要客服非常熱情的跟買家打招呼。一定要使用上表情，一個可愛調皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場面了。買家永遠是喜歡最人情的掌柜了。

還需要提醒大家的是 反應應該迅速，不要讓買家等待，盡量要在10秒中之內回復買家的問題。這個時候最好用上我們的快捷回復。

3、議價

首先我們要對議價有一個正確的認識，議價其實是很正常的事情，買東西的時候討價還價是正常的商業行為。我們做為客服來說不能對于買家議價產生抵觸心理，一見到顧客說：便宜一點哦。就不愿意搭理或者是冷冰冰的來上一句：天貓是不議價的哦，或者是本店薄利經營，概不議價。將買家的正常需求拒之門外。

那么我們應該如何正確的對待議價的顧客呢

首先我們要先明確原則：價格真的是無法變動，價格是店鋪統一制定 是沒有辦法改變的，但是非常重要的一點是我們要告訴買家 產品貴是有貴的道理的。我們是保證質量的。同時要是適當的捧一捧買家，其實也是提高自己的店鋪層次。

話術舉例：親，我相信您也是非常注重產品質量的，所以才選擇來我們店鋪選購產品，雖然我們的產品要貴那么一點，但是我相信我們的性價比是最高的，請您相信我們，也相信您自己的眼光。這種話術一出，相信一大部分有著習慣性議價的買家就不再糾結價格的問題了。真的是糾結優惠的價格，我們可以在店鋪優惠上給一個臺階，或者是利用上級申請贈品的話術，來滿足這部分買家的愛占便宜的心里需求。總之，我們要記住，顧客到了議價的地步，一定不要急不要怕麻煩，只要從他說話的口氣中分析出來他是什么心理距離成交就不遠了。時刻記住一句話：與人議價，其樂無窮!

4、支付

顧客拍下后遲遲并不付款 客服要做的不是不是簡單的發一個催付就完事了，而是用人話去對買家表示關心例如：親，我看您拍下了XX，但是沒有付款，是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親，您好，支付過程中遇到什么困難可以給我說哦，看我是不是可以幫到您呢?”

5、售后機物流

買家支付完成以后 就到了發貨和售后的階段，出現的問題也會多種多樣，處理售后我們的原則就是不急不躁，更不能和買家進行互罵和爭吵，要合理的表達自己的觀點。不管是不是我們的問題 首先對于買家不滿的購物體驗 我們表示道歉。這樣的態度擺出來的話，大部分的買家還是可以理解的，火氣消下去了一半，事情才能更順利的進展下去。

6、關聯營銷

做關聯銷售的前提就是深挖顧客的需求，如何深挖顧客的需求，這就需要對客戶進行引導。

首先我們心中必須要有關聯的原則，我們做關聯和追銷無非只有一個目的，讓一個顧客在我們的店鋪中多購買一些，客服的引導起到了至關重要的作用。客服可以根據買家的需求進行不同的引導。比如對于我們店鋪不信任或者是目前的資金只夠購買一款產品的，我們要時刻記住我們的原則是多買一些，那么很顯然我們的需要往高客單價的產品上進行引導。對于店鋪信賴感很強，并且有多重需求的買家 我們可以進行關聯搭配的推薦。

當然這些都是建立在深挖顧客需求的前提，客服要有洞察買家心理，換位思考的能力。

關聯可以付款前引導也可以在付款后引導，追銷一定是在買家付款以后的基礎上再進行的二次銷售。往往以店鋪優惠價的方式給到有這方面需求的買家。所以客服需要對于店鋪的活動了如指掌。

第五篇：網站在線客服工作職責規范

網站在線客服工作職責規范

在線客服是公司通過互聯網絡直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務，處理客戶各項日常需求，維護公司在與客戶的良好關系，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務性崗位。

在線客服也是公司的一個窗口，通過互聯網絡與客戶面對面交流，能充分體現公司形象。同時，在線客服也是一個連接客戶和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通過與之協作，能更好的為公司客戶服務。鑒于網站在線客服工作崗位的特殊性，有必要對該崗位工作職責進行規范。

一、崗位重要性

企業參與市場競爭能否贏得客戶，不盡是產品質量、標準、價格等方面的問題，隨著市場日漸透明化，產品競爭日益激烈，而客戶服務逐漸被看重。而網站在線客服是從事客戶服務的崗位，網絡客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛勾。同時來訪者往往可以從網站在線客服的工作情況看出公司的管理水平。

二、工作目標：通過客戶服務，向客戶提供專業、優質、及時、全面的售前、售中和售后服務，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優勢，擴大公司在同行業中的競爭力。

三、工作原則：尊重客戶，真誠對待客戶，及時為客戶回復疑問，耐心聽取客戶意見。

四、工作內容：

負責接待網絡客戶；接受客戶咨詢，向客戶介紹公司，給客戶講解產品，指導客戶購買產品，推薦公司新出的優惠政策等；接受網絡訂單，處理訂貨單；接受客戶投訴，回復客戶疑問，客戶滿意度調查，并收集客戶反饋意見轉交相關部門；維護現有客戶關系，挽回流失客戶、挖掘新客戶；幫助客戶聯絡公司其他部門等。

五、工作時間

每周提供6×8小時在線客戶服務，即是每周6工作日，每工作日提供8小時服務，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人員應具備的基本工作技能

1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關系，及一定的協調人際關系能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節心態能力。

4、具備良好的客戶服務意識和綜合素質。

5、熟悉公司的業務流程及產品相關知識。

6、具備電話營銷知識，掌握常用銷售技巧。

七、職責：

1、配合銷售部做好銷售支持工作；

2、配合售后服務部做好售后支持工作；

3、接受客戶咨詢，為客戶回復疑問，滿足客戶需求；

4、收集客戶信息，并整理匯總交銷售部；

5、收集用戶投訴，并反饋售后服務；

6、收集客戶建議，并反饋銷售部；

7、負責公司的網站建設信息更新工作；

8、進行網站在線客服系統的平臺搭建、日常運行維護；

八、工作規范

1、進入辦公室后第一時間打開電腦，同時整理好自己的辦公桌和日常工作用品（筆、記錄本等）并放置于案頭。

2、上班后應第一時間及時登陸在線客服系統，保持在線客服聯機狀態。

3、上班后應首先查看在線客服系統離線留言、網站留言及公司郵件，并及時給予詳細回復。若有售后問題或客戶意見建議，應及時遞交給相關負責人處理。在工作過程中也應抽出空閑時間隨時檢查留言和郵件。

4、若在工作中突然遇到電腦死機或停電，掉線等突發情況。應在上線后立刻登陸，查看留言信息，一一回復并對突發情況向客戶作出解釋并致歉。

5、有客戶發起對話后，第一時間內向對方問候。（參照格式：您好，我是在線客服，很高興為您服務）對待客戶態度謙和、熱情禮貌，客戶態度不好時，必須保持耐心。

6、當客戶提出問題后，要及時給予回復。任何客戶的咨詢盡量做到在1分鐘內回復，若因繁忙或暫時離開而無法做到時，必須開啟自動回復。

7、當客戶提出的問題你需要花時間確認或查詢的時候，需先向客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等。

8、回復客戶問題時，不得給客戶模糊的解釋。杜絕使用“不知道”“不清楚”等模糊話語來回復客戶的問題。

9、若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能隨便問答。可請對方聯系相關事宜負責人，不得拖拉不處理。如果遇到相關人員不在而自己又無法處理的時候，需詳細記錄在案以后及時通知相關人員處理。

10、并非所有問題都必須如實回答客戶，若遇不能直接回答的問題，應委婉回復。

11、在同時在線咨詢客戶較多時，應對一一為在線客戶回復問題，未及時處理的對話要向客戶表示歉意并請客戶稍候。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務質量。

12、與客戶咨詢過程中，注意文明用詞，不得出現粗俗臟話等內容。多使用禮貌用語“您好”“對不起”“非常抱歉”“不好意思”等。盡量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后綴和“是啊”“是撒”“好的”等三個字以下的回復。

13、工作時間嚴禁利用在線客服系統做任何與工作無關的事（如與非客戶聊天等）。

14、對話結束后，應將客戶咨詢內容記錄下來，以便匯總和查詢。

15、按期填報《在線客服受理記錄表》，交營銷部領導。