第一篇：產品售后服務管理制度

產品售后服務管理制度

第1章總則

第1條目的

為規范公司售后服務的各項工作,提高公司售后服務的質量,提高客戶滿意度，維護公司形象和信譽,保證公司業務持續、健康地發展,特制定本制度。

第2條適用范圍

本制度適用于公司售后服務各項工作的管理和控制。

第3條成立售后服務中心

1.公司總部設專門的售后服務中心管理售后服務工作,并在各主要市場設售后服務中心,為客戶提供全面周到的售后服務。

2.公司各地售后服務中心負責本地區的售后服務工作。例如, 收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產品維修等工作。

第4條設立售后服務熱線及網上服務

公司應設立全國售后服務熱線,開設公司售后服務信箱,并開設網上在線答疑,以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。

第2章售后維修服務細則

第5條公司所有的銷售人員、服務提供商經培訓合格后方可上崗,公司鼓勵并幫助銷售人員、服務提供商不斷參加培訓,以提高其自身的維修技能和售后服務技巧。

第6條售后服務人員在接到客戶的請求時,要記錄客戶的名稱、地址、聯系電話、商品型號、購買日期等信息,并詢問產品故障的原因和表現,然后送交售后服務中心處理。

第7條公司各地代理商售后服務中心接到反饋后,初步評估故障現象,在第一時間派遣合適的技師、工程師進行處理。

第8條公司各地代理商處維修人員上門服務時,應提前與客戶預約好時間,攜帶有關檢測設備,出示拉卡車標識的名片或工作證,按時趕赴客戶約定地點處理。

第9條代理商處銷售人員及維修人員應該穿著整潔佩戴有工作證，或者出示公司統一定版的名片，以樹立良好的職業形象及公司形象。

第10條公司銷售人員及維修人員在服務過程中必須做到誠心、精心、細心,對用戶做到熱情周到，不得出現違規行為。第11條凡屬有償維修服務或者需要因質量問題需要產品調換的,相關人員在維修前應向客戶說明收費標準,經客戶同意后方可實施維修或調換。在完成維修或調換后需按照規定向客戶收取費用,并開具發票;代理商將客戶簽字后的回執單以郵件方式發回總公司。

第12條當場不能妥善處理故障時,相關人員要與客戶說明情況,并約定新的售后服務時間。

第13條銷售人員及售后服務人員在上門服務的過程中,要愛護客戶車輛，保證車輛。

第3章售后服務維修及后臺管理系統維護

第14條公司設立專門的售后服務調配部門,并按照適時、適量、優質的原則進行售后服務調配任務。

第15條售后服務部在客戶商品調配更換后應將故障設備郵寄回售后服務部。第16條公司售后服務所需的檢測、維修設備工具,列入公司固定資產管理范圍,嚴格管理以提高公司售后服務的硬件水平。

第17條公司為維修人員配置專門的檢測、維修設備工具,經登記后可由個人保管、維護和使用。

第4章客戶建議、投訴管理

第18條公司通過公示的熱線服務電話、電子郵箱,以及定期或隨產品發放調查問卷等方式, 接受客戶的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

第19條公司客戶售后服務接待人員必須接受專業培訓,經檢驗合格后方可上崗。

第20條接待客戶的過程中,接待人員必須按照公司規定的語言、行為和服務流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一個客戶。

第21條公司售后服務接待人員應詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,認真填寫相關登記表格,并按公司的相關規程轉送到責任部門。

1.涉及產品質量、使用功能的意見和投訴,送研發設計部門或生產部門處理。

2.涉及產品包裝破損變質的意見和投訴,送倉儲、物流配送部門處理。3.涉及分公司營銷、安裝、售后服務人員態度差、不盡職責的意見和投訴,送客戶服務部處理。

第22條公司售后服務人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復,并通過贈送禮物等方式對提出優秀建議的客戶表示感謝。

第23條公司各地的售后服務中心,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務中心匯報。第24條公司定期或不定期地進行客戶滿意度調查,并根據調查結果對公司的售后服務工作進行持續的改善,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務需要。

第5章附則

第25條本制度由客戶服務部制定并負責對其進行修訂。第26條本制度自2016年7月12日起生效

第二篇：產品售后服務管理制度

產品售后服務管理制度

第1章 總則

第1條 目的為規范公司售后服務的各項工作,提高公司售后服務的質量,提高客戶滿意度,維護公司形象和信譽,保證公司業務持續、健康地發展,特制定本制度。

第2條 適用范圍本制度適用于公司售后服務各項工作的管理和控制。

第3條 成立售后服務中心

1.公司總部設專門的售后服務中心統籌管理售后服務工作,并在各主要市場設售后服務中心,為客戶提供全面周到的售后服務。

2.公司各地售后服務中心負責本地區的售后服務工作。例如, 收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產品維修等工作。

第4條 設立售后服務熱線及網上服務公司應設立全國售后服務熱線,開設公司售后服務信箱,并開設網上音頻、視頻專家答疑,以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。

第2章 售后維修服務細則

第5條 公司所有的維修人員經培訓合格后方可上崗,公司鼓勵并幫助維修人員不斷參加培訓,以提高其自身的維修技能和售后服務技巧。

第6條 售后服務人員在接到客戶維修的請求時,要記錄客戶的名稱、地址、聯系電話、商品型號、購買日期等信息,并詢問產品故障的原因和表現,然后送交售后服務中心處理。

第7條 公司各地售后服務中心主管接到報修后,初步評估故障現象,在第一時間派遣合適的維修人員趕赴現場進行維修。

第8條 公司維修人員上門服務時,應提前與客戶預約好時間,攜帶有關檢修工具和備品配件,佩戴公司工作證,按時趕赴現場進行維修。

第9條 維修人員必須穿戴整潔,并保持維修工具和備品整潔,以樹立良好的職業形象。

第10條 公司維修人員在服務過程中必須做到誠心、精心、細心,不得吃、拿、要客戶的任何物品。

第11條 凡屬有償維修服務的,維修人員在維修前應向客戶說明收費標準,經客戶同意后方可實施維修。在完成維修工作后需按照規定向客戶收取費用,并開具發票;回到公司后,維修人員必須立即將款交到財務部。

第12條 當場不能妥善處理故障時,維修人員要與客戶說明情況,并約定新的維修時間。

第13條 維修人員在上門維修的過程中,要愛護客戶的家居或辦公環境,不損壞其他物品;在離開現場時要將現場打掃干凈,恢復原狀。

第3章 售后服務備件和檢修工具管理

第14條 公司設立專門的售后服務備件備品儲存倉庫,并按照適時、適量、優質的原則進行售后服務備件和檢修工具管理。

第15條 售后服務部應在備件倉庫存放一定數量的替補商品。在客戶商品維修期間,用該替補品代替故障商品為客戶工作,待客戶機器修復后收回替補品還倉。

第16條 公司售后服務所需的檢測、維修設備工具,凡價格超過1000元的,列入公司固定資產管理范圍,嚴格管理以提高公司售后服務的硬件水平。

第17條 公司為維修人員配置專門的檢測、維修設備工具,經登記后可由個人保管、維護和使用。

第18條 維修人員不得將公司為其配備的設備工具用于私事。由于人為原因導致設備工具丟失或損壞的,維修人員負責照價賠償。

第19條 檢測、維修設備工具由售后服務部門詢價、計價,并編制采購計劃和采購預算,經財務核價并報主管領導批準后,由采購部負責統一采購。

第20條 維修備件倉庫管理和收發貨管理參照公司材料、成品倉庫管理辦法執行。

第4章 客戶建議、投訴管理

第21條 公司通過公示的熱線服務電話、電子信箱,以及定期或隨產品發放調查問卷等方式,接受客戶的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

第22條 公司客戶售后服務接待人員必須接受專業培訓,經檢驗合格后方可上崗。

第23條 接待客戶的過程中,接待人員必須按照公司規定的語言、行為和服務流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一個客戶。

第24條 公司售后服務接待人員應詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,認真填寫相關登記表格,并按公司的相關規程轉送到責任部門。

1.涉及產品質量、使用功能的意見和投訴,送研發設計部門或生產部門處理。

2.涉及產品包裝破損變質的意見和投訴,送倉儲、物流配送部門處理。

3.涉及分公司營銷、安裝、售后服務人員態度差、不盡職責的意見和投訴,送客戶服務部處理。

第25條 公司售后服務人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復,并通過贈送禮物等方式對提出優秀建議的客戶表示感謝。

第26條 公司各地的售后服務中心,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務中心匯報。

第27條 公司定期或不定期地進行客戶滿意度調查,并根據調查結果對公司的售后服務工作進行持續的改善,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務需要。

第5章 附則

第6章 第28條 本制度由客戶服務部制定,并負責對其進行修訂。

第7章 第29條 本制度自頒布之日起執行。

第三篇：產品售后服務管理制度

產品售后服務管理制度

目的：加強終端銷售管理，提高經營服務質量。制定依據：《醫療器械監督管理條例》

適應范圍：售后服務

主要內容：

一、產品銷售時，應注意產品的質量跟蹤，發現問題及時反饋信息。

二、凡因質量問題要求更換，退貨或投訴等情況的應妥善處理，做好記錄。

三、退回的醫療器械產品應有退貨記錄，說明原因，單獨存放并有標識

四、與經營器械產品的商家或廠家簽訂相適應的售前，售后服務要求或約定第三方提供技術支持。

第四篇：產品售后服務管理制度

產品售后服務管理制度

一.公司銷售的產品，無論是從公司直接銷售還是由經銷商銷售，產品三包服務統一由公司三包服務人員在接到用戶電話后24小時內給予解決。

二.公司安排專人負責產品銷售服務，服務人員24小時不得關機。人員不夠時可隨時抽調一線生產人員協助解決問題。

三.三包服務所需的設備，生產車間不得占用，保證所需設備完好齊全、隨用隨取。必用設備有：輕卡車一輛、手提小型電焊機三臺、手電鉆、拉力器等工具包各2套。

四.施行三包的配件，庫房必須齊全，出現缺件必須及時補足。

五.外購部件（由生產廠家直接三包的）出現質量問題時，三包服務人員必須及時通知供貨廠家按時施行三包。

六.任何時候都要把銷售服務放在第一位。

七.服務工具：.輕卡車1輛，車號新B-A0895；.手提小型電焊機3臺；

3.手電鉆、角磨機、拉力器、扳手等工具包各2套。

奇臺縣振興工貿有限責任公司

2009年1月

第五篇：5產品售后服務的管理制度

售后服務的管理制度

醫療器械屬于專業性器材，包括體外診斷試劑，在這類特殊商品使用中，若方法不當，關系到病人的診斷結果及人身生命安全，因此，在經營中，有必要向用戶提供必須的培訓、維修等售后服務。

一、熟悉了解產品的性能，工作原理及使用方法，對產品做定期的售后檢查。

二、對操作人員提供必要的培訓，使之了解本產品的結構，詳細講解使用方法，避免因使用不當而造成的損失。

三、提供專業人員，保證產品的使用效果。

四、定期征求用戶使用意見，及時處理產品在工作中出現的故障。

五、樹立信譽，為消費者利益負責，為公司形象負責，對用戶反映的問題一一落實。

六、新產品投入市場，必須多做調查，跟蹤服務。