第一篇：進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)案例分析題及答案

1．我某出口公司與外商按CIF Landed London 條件成交出口一批貨物，合同規(guī)定，商品的數(shù)量為500箱，以信用證方式付款，5月份裝運(yùn)。買(mǎi)方按合同規(guī)定的開(kāi)證時(shí)間將信用證開(kāi)抵賣(mài)方。貨物順利裝運(yùn)完畢后，賣(mài)方在信用證規(guī)定的交單期內(nèi)辦好了議付手續(xù)并收回貨款。不久，賣(mài)方收到買(mǎi)-方寄來(lái)的貨物在倫敦港的卸貨費(fèi)和進(jìn)口報(bào)關(guān)費(fèi)的收據(jù)，要求我方按收據(jù)金額將款項(xiàng)支付給買(mǎi)方。

問(wèn)：我方是否需要支付這筆費(fèi)用，為什么？

2．我方以FCA貿(mào)易術(shù)語(yǔ)從意大利進(jìn)口布料一批，雙方約定最遲的裝運(yùn)期為4月12日，由于我方業(yè)務(wù)員疏忽，導(dǎo)致意大利出口商在4月15日才將貨物交給我方指定的承運(yùn)人。當(dāng)我方收到貨物后，發(fā)現(xiàn)部分貨物有水漬，據(jù)查是因?yàn)樨浗怀羞\(yùn)人前兩天大雨淋濕所致。據(jù)此，我方向意大利出口商提出索賠，但遭到拒絕。問(wèn)：我方的索賠是否有理，為什么？

3．我方于荷蘭某客商以CIF條件成交一筆交易，合同規(guī)定以信用證為付款方式。賣(mài)方收到買(mǎi)方開(kāi)來(lái)的信用證后，及時(shí)辦理了裝運(yùn)手續(xù)，并制作好一整套結(jié)匯單據(jù)。在賣(mài)方準(zhǔn)備到銀行辦理議付手續(xù)時(shí)，收到買(mǎi)方來(lái)電，得知載貨船只在航海運(yùn)輸途中遭遇意外事故，大部分貨物受損。據(jù)此，買(mǎi)方表示將等到具體貨損情況確定以后，才同意銀行向賣(mài)方支付貨款。問(wèn)：1）賣(mài)方可否及時(shí)收回貨款，為什么？2）買(mǎi)方應(yīng)如何處理此事？

4．我方以CFR貿(mào)易術(shù)語(yǔ)與B國(guó)的H公司成交一批消毒碗柜的出口合同，合同規(guī)定裝運(yùn)時(shí)間為4月15日前。我方備妥貨物，并于4月8日裝船完畢。由于遇星期日休息，我公司的業(yè)務(wù)員未及時(shí)向買(mǎi)方發(fā)出裝運(yùn)通知，導(dǎo)致買(mǎi)方未能及時(shí)辦理投保手續(xù)，而貨物在4月8日晚因發(fā)生了火災(zāi)被火燒毀。

問(wèn)：貨物損失責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)，為什么？

5．某進(jìn)出口公司以CIF漢堡向英國(guó)某客商出售供應(yīng)圣誕節(jié)的應(yīng)節(jié)杏仁一批，由于該商品的季節(jié)性較強(qiáng)，買(mǎi)賣(mài)雙方在合同中規(guī)定：買(mǎi)方須于9月底以前將信用證開(kāi)抵賣(mài)方，賣(mài)方保證不遲于12月5日將貨物交付買(mǎi)方，否則，買(mǎi)方有權(quán)撤銷(xiāo)合同。如賣(mài)方已結(jié)匯，賣(mài)方需將貨款退還買(mǎi)方。

問(wèn)：該合同是否還屬于CIF合同，為什么？

6．我某出口公司就鋼材出口對(duì)外發(fā)盤(pán)，每噸2500美元FOB廣州黃埔，現(xiàn)外商要求我方價(jià)格改為CIF倫敦。

問(wèn)：1）我出口公司對(duì)價(jià)格應(yīng)如何調(diào)整？

2）如果最終按CIF倫敦條件簽訂合同，買(mǎi)賣(mài)雙方在所承擔(dān)的責(zé)任、費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)方面有何不同？

7．某公司從美國(guó)進(jìn)口瓷制品5000件，外商報(bào)價(jià)為每件10美元FOB Vessel New York，我方如期將金額為50000美元的不可撤銷(xiāo)即期信用證開(kāi)抵賣(mài)方，但美商要求要求將信用證金額增加至50800美元，否則，有關(guān)的出口關(guān)稅及簽證費(fèi)用將由我方另行電匯。問(wèn)：美商的要求是否合理，為什么？

8．我方A公司向美國(guó)舊金山B公司發(fā)盤(pán)某商品100公噸，每公噸2 400美元CIF舊金山，以不可撤銷(xiāo)即期信用證支付，收到信用證后2個(gè)月內(nèi)交貨，限3日內(nèi)答復(fù)。第二天收到B公司回電稱：“Accept your offer shipment immediately．”(接受你方發(fā)盤(pán)，立即裝運(yùn))A公司未予答復(fù)。又過(guò)兩天，B公司通過(guò)舊金山銀行開(kāi)來(lái)即期信用證，注明“shipment immediately"。當(dāng)時(shí)該貨國(guó)際市場(chǎng)價(jià)格上漲20％，A公司以合同并未達(dá)成為由拒絕交貨，并立即將信用證退回，于是雙方發(fā)生爭(zhēng)議。

9．某月20日，我方F公司向老客戶G公司發(fā)盤(pán)：“可供一級(jí)紅棗100公噸，每公噸500美元CIF安特衛(wèi)普，適合海運(yùn)包裝。定約后即裝船，不可撤銷(xiāo)即期信用證付款，請(qǐng)速?gòu)?fù)電。”G立即電復(fù)：“你20日電我方接受，用麻袋裝，內(nèi)加一層塑料袋。”由于F公司一時(shí)沒(méi)有麻袋，故立即回電：“布包裝內(nèi)加一層塑料袋。”回電后，G未予答復(fù)，F(xiàn)便著手備貨。之后在F公司去電催請(qǐng)G公司開(kāi)立信用證時(shí)，G以合同根本沒(méi)有成立為由拒絕，于是發(fā)生爭(zhēng)議。

10．我方對(duì)外發(fā)盤(pán)軸承800套，分別為：10l號(hào)／200套；102號(hào)／100套；103號(hào)／200套；104號(hào)／300套，限9月20日復(fù)到有效。對(duì)方在發(fā)盤(pán)的有效期內(nèi)來(lái)電表示接受，并附第1080號(hào)訂單一份。訂單內(nèi)表明的規(guī)格是：10l號(hào)／200套；102號(hào)／200套；103號(hào)／300套；104號(hào)／100套。我方對(duì)來(lái)電未作處理。數(shù)天后收到對(duì)方開(kāi)來(lái)的信用證，證內(nèi)對(duì)規(guī)格未作詳細(xì)的規(guī)定，僅注明：as per our order No.1080。我方憑證按原發(fā)盤(pán)的規(guī)格、數(shù)量裝運(yùn)出口，商 業(yè)發(fā)票上注明as per order No.1080。

問(wèn)：我方可否順利交單結(jié)匯?為什么? 11.青島某公司向日本出口一批蘋(píng)果。合同及來(lái)證上均寫(xiě)的是三級(jí)品，但發(fā)貨時(shí)才發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果庫(kù)存不足，于是該公司改以二級(jí)品交貨，并在發(fā)票上加注：“二級(jí)蘋(píng)果仍按三級(jí)計(jì)價(jià)”。貨抵買(mǎi)方后，遭買(mǎi)方拒絕。請(qǐng)問(wèn)：在上述情況下，買(mǎi)方有無(wú)拒付的權(quán)利？為什么？

12．我方向西歐某國(guó)出口布匹一批，貨到目的港后，買(mǎi)方因購(gòu)銷(xiāo)旺季，未對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)就將布匹投入批量生產(chǎn)。數(shù)月后，買(mǎi)方寄來(lái)幾套不同款式的服裝，聲稱用我方出口的布匹制成的服裝縮水嚴(yán)重，難以投人市場(chǎng)銷(xiāo)售，因而向我方提出索賠。問(wèn)：我方應(yīng)否同意對(duì)方的要求，為什么? 13．我方某出口公司對(duì)美成交出口電冰箱4 500臺(tái)，合同規(guī)定。pyw-A、pyw-B、pyw-C三種型號(hào)各1 500臺(tái)，不得分批裝運(yùn)。待我方發(fā)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)pyw-B型電冰箱只有1 450臺(tái)，而其他兩種型號(hào)的電冰箱存貨充足，考慮到pyw-B數(shù)量短缺不大，我方于是便以50臺(tái)pyw-A代替pyw-B裝運(yùn)出口。

問(wèn)：我方是否應(yīng)該理賠，為什么? 14．我方某進(jìn)出口公司向國(guó)外某客戶出口榨油大豆一批，合同中規(guī)定大豆的具體規(guī)格為含水分14％、含油量18％、含雜質(zhì)1％。國(guó)外客戶收到貨物不久，我方便收到對(duì)方來(lái)電稱：我方的貨物品質(zhì)與合同規(guī)定的相差較遠(yuǎn)，具體規(guī)格為含水分18％、含油量10％、含雜質(zhì)4％，并要求我方給予合同金額40％的損害賠償。問(wèn)：對(duì)方的索賠要求是否合理?合同中就這一類商品的品質(zhì)條款應(yīng)如何規(guī)定為宜?，15．我方某紡織品進(jìn)出口公司以CIF條件與國(guó)外買(mǎi)方簽訂一份出口5000套西服的合同。貨到目的港，經(jīng)買(mǎi)方對(duì)貨物進(jìn)行復(fù)驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)部分西服有水漬。因此，買(mǎi)方向我方紡織品公司提出30％的扣價(jià)索賠。但當(dāng)我方欲就此案進(jìn)行核查時(shí)，買(mǎi)方已將該批西服運(yùn)往他國(guó)銷(xiāo)售。問(wèn)：我方是否仍應(yīng)賠償對(duì)方的損失？

16、某農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)出口公司向國(guó)外某貿(mào)易公司出口一批花生仁，國(guó)外客戶在合同規(guī)定的開(kāi)證時(shí)間內(nèi)開(kāi)來(lái)一份不可撤銷(xiāo)信用證，證中的裝運(yùn)條款規(guī)定“Shipment from Chinese Port to Singapore in May, Partial shipment prohibited”。農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)出口公司按證中規(guī)定，于4月15日將200噸花生仁在福州港裝上“嘉陵”號(hào)輪，又由同輪在廈門(mén)港續(xù)裝300噸花生仁，4月20日農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)出口公司同時(shí)取得了福州港和廈門(mén)港簽發(fā)的兩套提單。農(nóng)產(chǎn)品公司在信用證有效期內(nèi)到銀行交單議付，卻遭到銀行以單證不符為由拒付貨款。問(wèn)：銀行的拒付是否有理，為什么？

17.我某外貿(mào)公司以FOB中國(guó)口岸與日本M公司成交礦砂一批，日商即轉(zhuǎn)手以CFR悉尼價(jià)售給澳大利亞的G公司，日商來(lái)證價(jià)格為FOB中國(guó)口岸，目的港為悉尼，并提出在提單上表明“運(yùn)費(fèi)已付”。問(wèn)：日商為何這樣做？我們應(yīng)如何處理才使我方的利益不受損害？

18、一份買(mǎi)賣(mài)日用品的CIF合同規(guī)定“9月份裝運(yùn)”，即期信用證的有效期為10月15日。賣(mài)方10月6日向銀行辦理議付所提交的單據(jù)中，包括9月29日簽發(fā)的已裝船清潔提單。經(jīng)銀行審核，單單相符、單證相符，銀行接收單據(jù)并支付了貨款。但買(mǎi)方收到貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物嚴(yán)重受損，且短少50箱。買(mǎi)方因此拒絕收貨，并要求賣(mài)方退回貨款。問(wèn)：1）買(mǎi)方有無(wú)拒收貨物并要求退款的權(quán)利，為什么？ 2）此案中的買(mǎi)方應(yīng)如何處理此事才合理？

19、我某食品進(jìn)出口公司向意大利出口3000噸冷凍食品，合同規(guī)定2000年4-7月份交貨，即期信用證支付。來(lái)證規(guī)定：Shipment during April/July, April Shipment 800M/T,May Shipment 800M/T, June Shipment 800 M/T, July Shipment 600M/T。我公司實(shí)際出口情況是：

4、5月份交貨正常，并順利結(jié)匯，6月份因船期延誤，拖延到7月12日才實(shí)際裝運(yùn)出口。7月15日我方在同輪又裝了600M/T，付款行收到單據(jù)后來(lái)電表示拒絕支付這兩批貨的款項(xiàng)。問(wèn)：我方有何損失及開(kāi)證行拒付有何依據(jù)？

20、我某公司與美國(guó)某客商以FOB條件出口大棗5000箱，5月份裝運(yùn)，合同和信用證均規(guī)定不允許分批裝運(yùn)。我方于5月10日將3000箱貨物裝上“喜慶”輪，取得5月10日的海運(yùn)提單；又于5月15日將2000箱裝上“飛雁”輪，取得5月15日的海運(yùn)提單，兩輪的貨物在新加坡轉(zhuǎn)船，均由“順風(fēng)”輪運(yùn)往舊金山港。

問(wèn)：我方的做法是否合適？將導(dǎo)致什么結(jié)果，為什么？

21、某貨輪在某港裝貨后，航行途中不慎發(fā)生觸礁事件，船舶擱淺，不能繼續(xù)航行。事后船方反復(fù)開(kāi)倒車(chē)強(qiáng)行浮起，但船底劃破，致使海水滲入貨艙，造成船貨部分損失。為使貨輪能繼續(xù)航行，船長(zhǎng)發(fā)出求救信號(hào)、船被拖至就近港口的船塢修理，暫時(shí)卸下大部分貨物。前后花了10天，共支出修理費(fèi)5000美元，增加各項(xiàng)費(fèi)用支出（包括員工工資）共3000美元。當(dāng)船修復(fù)后繼續(xù)裝上原貨啟航。次日，忽遇惡劣氣候，使船上裝載的某貨主的一部分貨物被海水浸濕。

問(wèn)：1）從貨運(yùn)保險(xiǎn)義務(wù)方面分析，以上所述的各項(xiàng)損失，各屬于什么性質(zhì)的損失？ 2）在投保了平安險(xiǎn)的情況下，被保險(xiǎn)人有權(quán)向保險(xiǎn)公司提出哪些賠償要求？為什么？

22、某合同出售一級(jí)小麥150噸，按FOB條件成交，裝船時(shí)貨物經(jīng)檢驗(yàn)，符合合同規(guī)定的品質(zhì)條件，賣(mài)方在裝船后及時(shí)向買(mǎi)方發(fā)出裝運(yùn)通知。但船舶在航行途中，由于遭遇觸礁事件，小麥被入侵海水浸泡，品質(zhì)受到嚴(yán)重影響。當(dāng)貨物達(dá)到目的港后，只能降價(jià)出售，買(mǎi)方因此要求賣(mài)方賠償其差價(jià)損失。

問(wèn)：賣(mài)方對(duì)上述情況下產(chǎn)生的貨物損失是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？為什么？

23、一份CIF合同，出售大米50噸，賣(mài)方在裝船前投保了一切險(xiǎn)加戰(zhàn)爭(zhēng)險(xiǎn)，自南美內(nèi)陸倉(cāng)庫(kù)起，直至英國(guó)倫敦的買(mǎi)方倉(cāng)庫(kù)為止。貨物從賣(mài)方倉(cāng)庫(kù)運(yùn)往碼頭裝運(yùn)途中，發(fā)生了承保范圍內(nèi)的貨物損失。當(dāng)賣(mài)方憑保險(xiǎn)單向保險(xiǎn)公司提出索賠時(shí)，保險(xiǎn)公司以貨物未裝運(yùn)，貨物損失不再承保范圍內(nèi)為由，拒絕給予賠償。

問(wèn)：在上述情況下，賣(mài)方有無(wú)權(quán)利向保險(xiǎn)公司索賠？為什么？

24、我某進(jìn)出口公司以CIF條件進(jìn)口貨物一批，合同中的保險(xiǎn)條款規(guī)定：“由賣(mài)方按發(fā)票金額的130%投保一切險(xiǎn)。”賣(mài)方在貨物裝運(yùn)完畢以后，已憑結(jié)匯單據(jù)向買(mǎi)方收取了貨款，而貨物在運(yùn)輸途中遇險(xiǎn)導(dǎo)致全部滅失。當(dāng)買(mǎi)方憑保險(xiǎn)單向保險(xiǎn)公司要求賠付時(shí)，賣(mài)方卻提出，超出發(fā)票金額20%的賠付部分，應(yīng)該是買(mǎi)賣(mài)雙方各得一半。問(wèn)：賣(mài)方的要求是否合理？為什么？

25、我國(guó)某出口公司擬出口化妝品去中東某國(guó)。正好該國(guó)某傭金商主動(dòng)來(lái)函與該出口公司聯(lián)系，表示愿為推銷(xiāo)化妝品提供服務(wù)，并要求按每筆交易的成交金額給予5％的傭金。不久，經(jīng)該傭金商中介與當(dāng)?shù)剡M(jìn)口商達(dá)成CIFC5％總金額5萬(wàn)美元的交易，裝運(yùn)期為訂約后2個(gè)月內(nèi)從中國(guó)港口裝運(yùn)，并簽訂了銷(xiāo)售合同。合同簽訂后，該傭金商即來(lái)電要求我方出口公司立即支付傭金2 500美元。我方出口公司復(fù)電稱：傭金需待貨物裝運(yùn)并收到全部貨款后才能支付，于是，雙方發(fā)生了爭(zhēng)議。請(qǐng)分析這起爭(zhēng)議發(fā)生的原因是什么？我方出口公司應(yīng)接受何教訓(xùn)？

26、我某絲綢進(jìn)出口公司向中東某國(guó)出口絲綢織制品一批，合同規(guī)定：出口數(shù)量為2100箱，價(jià)格為2500美元/CIF中東某港，5-7月份分三批裝運(yùn)，即期不可撤銷(xiāo)信用證付款，買(mǎi)方應(yīng)在裝運(yùn)月份開(kāi)始前30天將信用證開(kāi)抵賣(mài)方。合同簽訂后，買(mǎi)方按合同的規(guī)定按時(shí)將信用證開(kāi)抵賣(mài)方，其中匯票各款載有“匯票付款人為開(kāi)證行/開(kāi)證申請(qǐng)人”字樣。我方在收到信用證后未留意該條款，即組織生產(chǎn)并裝運(yùn)，待制作好結(jié)匯單據(jù)到付款行結(jié)匯時(shí)，付款行以開(kāi)證申請(qǐng)人不同意付款為由拒絕付款。

問(wèn)：1）付款行的做法有無(wú)道理？為什么？2）我方的失誤在哪里？

27、某筆進(jìn)出口業(yè)務(wù)，約定分兩批裝運(yùn)，支付方式為即期不可撤銷(xiāo)信用證。第一批貨物發(fā)送后，買(mǎi)方辦理了付款贖單時(shí)，但收到貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物品質(zhì)與合同規(guī)定嚴(yán)重不符，便要求開(kāi)證行通知議付行對(duì)第二批信用證項(xiàng)下的貨運(yùn)單據(jù)不要議付，銀行不予理睬。后來(lái)議付行對(duì)第二批信用證項(xiàng)下的貨運(yùn)單據(jù)仍予議付。議付行通知買(mǎi)方付款贖單，遭到買(mǎi)方的拒絕。問(wèn)：銀行處理方法是否合適？買(mǎi)方應(yīng)如何處理此事為宜？

28、我某貿(mào)易有限公司向國(guó)外某客商出口貨物一批，合同規(guī)定的裝運(yùn)期為6月份，D/P支付方式付款。合同訂立后，我方及時(shí)裝運(yùn)出口，并收集好一整套結(jié)匯單據(jù)及開(kāi)出以買(mǎi)方為付款人的60天遠(yuǎn)期匯票委托銀行托收貨款。單據(jù)寄抵代收行后，付款人辦理承兌手續(xù)時(shí)，貨物已到達(dá)了目的港，且行情看好，但付款期限未到。為及時(shí)提貨銷(xiāo)售取得資金周轉(zhuǎn)，買(mǎi)方經(jīng)代收行同意，向代收行出具信托收據(jù)借取貨運(yùn)單據(jù)提前提貨。不巧，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，因保管不善導(dǎo)致貨物被焚毀，付款人又遇其它債務(wù)關(guān)系倒閉，無(wú)力付款。問(wèn)：在這種情況下，責(zé)任應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)？為什么？

29.甲國(guó)公司與乙國(guó)商人簽訂一份食品出口合同，并按乙國(guó)商人要求將該批食品運(yùn)至某港通知丙國(guó)商人。貨到目的港后，經(jīng)丙國(guó)衛(wèi)生檢疫部門(mén)抽樣化驗(yàn)發(fā)現(xiàn)霉菌含量超過(guò)該國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，決定禁止在丙國(guó)銷(xiāo)售并建議就地銷(xiāo)毀。丙國(guó)商人去電請(qǐng)示，并經(jīng)乙國(guó)商人的許可將貨就地銷(xiāo)毀。嗣后，丙國(guó)商人憑丙國(guó)衛(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)出具的證書(shū)及有關(guān)單據(jù)向乙國(guó)商人提出索賠。乙國(guó)商人理賠后，又憑丙國(guó)商人提供的索賠依據(jù)向甲國(guó)公司索賠。對(duì)此，你認(rèn)為甲國(guó)公司應(yīng)如何處理？ 30.某年夏天，我國(guó)南方發(fā)生特大洪水災(zāi)害，在此之前外貿(mào)企業(yè)與外商訂有三份大米合同，合同的商品名稱分別為“太湖大米”、“在某倉(cāng)庫(kù)存放的江蘇大米”、“中國(guó)大米”，七八月份交貨。請(qǐng)就以上情況分別說(shuō)明我方如何向外商提出免責(zé)要求。

31.我國(guó)某公司與外商訂立一項(xiàng)出口合同，在合同中明確規(guī)定了仲裁條款，約定在履約過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，在中國(guó)仲裁。后來(lái)，雙方對(duì)商品的品質(zhì)發(fā)生爭(zhēng)議，對(duì)方在其所在地法院起訴我方，法院發(fā)來(lái)傳票，傳我國(guó)該公司出庭應(yīng)訴。對(duì)此，你認(rèn)為該如何處理？ 我某進(jìn)出口公司與日商在某年11月按CIF條件簽訂一份10萬(wàn)元棉布的合同，支付方式為不可撤銷(xiāo)即期信用證，日商于次年3月上旬通過(guò)銀行開(kāi)來(lái)信用證，經(jīng)審核與合同相符，其中保險(xiǎn)金額與發(fā)票金額加一成。我方正在備貨期間，日商通過(guò)開(kāi)證行送來(lái)一份信用證修改書(shū)，內(nèi)容為將保險(xiǎn)金額改為按發(fā)票金額加三成。我方按原證規(guī)定投保、發(fā)貨并于貨物裝運(yùn)后在信用證有效期內(nèi)向議付行提交全套裝運(yùn)單據(jù)。議付行議付后將全套單據(jù)寄開(kāi)證行，開(kāi)證行以保險(xiǎn)單與信用證修改書(shū)不符為由拒付。問(wèn)開(kāi)證行拒付的理由對(duì)否？為什么？

1、答：我方應(yīng)負(fù)擔(dān)卸貨費(fèi)用，不需要負(fù)擔(dān)進(jìn)口報(bào)關(guān)費(fèi)。因?yàn)楸景钢形夷尺M(jìn)出口公司按CIF卸至岸上成交，以這種貿(mào)易術(shù)語(yǔ)變形成交，賣(mài)方要負(fù)擔(dān)卸貨費(fèi)；但以這種貿(mào)易術(shù)語(yǔ)變形成交的情況下，進(jìn)口手續(xù)由買(mǎi)方辦理，進(jìn)口報(bào)關(guān)費(fèi)由買(mǎi)方負(fù)擔(dān)。因此，我方應(yīng)負(fù)擔(dān)卸貨費(fèi)而不應(yīng)負(fù)擔(dān)進(jìn)口報(bào)關(guān)費(fèi)。

2、答：我方的索賠是無(wú)理的。因?yàn)楸景钢校曳绞盏截浳锖螅l(fā)現(xiàn)的部分貨物的水漬，是因我方業(yè)務(wù)員的疏忽而造成的。所以，責(zé)任應(yīng)由我方承擔(dān)。因此，我方的索賠是無(wú)理的。

3、答：1）賣(mài)方可以及時(shí)收回貨款。因?yàn)椋碈IF術(shù)語(yǔ)成交術(shù)語(yǔ)象征性交貨，買(mǎi)賣(mài)雙方風(fēng)險(xiǎn)劃分的界限以船舷為界，其特點(diǎn)是賣(mài)方憑單交貨，買(mǎi)方憑單付款。本案中，賣(mài)方收到買(mǎi)方開(kāi)來(lái)的信用證后及時(shí)辦理了裝運(yùn)手續(xù)，并制作好一整套結(jié)匯單據(jù)，這說(shuō)明賣(mài)方已經(jīng)完成了交貨義務(wù)并且風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移給買(mǎi)方。因此，只要賣(mài)方按照信用證提交了單據(jù)，就可以及時(shí)收回貨款。2）買(mǎi)方應(yīng)及時(shí)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，憑保險(xiǎn)單和有關(guān)證明向其提出索賠，以彌補(bǔ)損失。

4、答：貨物損失的責(zé)任由我方承擔(dān)。因?yàn)椋贑FR術(shù)語(yǔ)成交的情況下，租船訂艙和辦理投保手續(xù)分別由賣(mài)方和買(mǎi)方辦理。因此，賣(mài)方在裝船完畢后應(yīng)及時(shí)向買(mǎi)方發(fā)出裝運(yùn)通知，以便賣(mài)方辦理投保手續(xù)，否則，由此而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由賣(mài)方承擔(dān)。本案中，因?yàn)槲曳轿醇皶r(shí)發(fā)出裝運(yùn)通知，導(dǎo)致買(mǎi)方未能及時(shí)辦理投保手續(xù)，未能將風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，因而，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由我方承擔(dān)。

5、答：本案中合同性質(zhì)已不屬于CIF合同。因?yàn)椋?）CIF合同是“裝運(yùn)合同”，即按此類銷(xiāo)售合同成交時(shí)，賣(mài)方在合同規(guī)定的裝運(yùn)期內(nèi)在裝運(yùn)港將貨物交至運(yùn)往指定目的港的船上，即完成了交貨義務(wù)，對(duì)貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生滅失或損壞的風(fēng)險(xiǎn)以及貨物交運(yùn)后發(fā)生的事件所產(chǎn)生的費(fèi)用，賣(mài)方概不承擔(dān)責(zé)任。而本案的合同條款規(guī)定：“賣(mài)方保證不得遲于12月5日將貨物交付買(mǎi)方，否則，賣(mài)方有權(quán)撤銷(xiāo)合同……”該條款指賣(mài)方必須在12月5日將貨物實(shí)際交給買(mǎi)方，其已改變了“裝運(yùn)合同”的性質(zhì)；2）CIF術(shù)語(yǔ)是典型的象征性交貨，在象征性交貨的情況下，賣(mài)方憑單交貨，賣(mài)方憑單付款，而本案合同條款規(guī)定：“……如賣(mài)方已結(jié)匯，賣(mài)方需將貨款退還買(mǎi)方。”該條款已改變了“象征性交貨”下賣(mài)方憑單交貨的特點(diǎn)。因而，本案的合同性質(zhì)已不屬于CIF合同。

6、答：1）原報(bào)價(jià)為每噸2500美元FOB廣州黃埔，現(xiàn)外商要求我方將價(jià)格改為CIF倫敦，我方應(yīng)調(diào)高對(duì)外報(bào)價(jià)。因?yàn)椋訡IF價(jià)格成交時(shí)，我方需要負(fù)擔(dān)從裝運(yùn)港至目的港的正常運(yùn)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)；2）如最終我方以CIF術(shù)語(yǔ)成交時(shí)，賣(mài)方不但增加了訂立運(yùn)輸合同和辦理保險(xiǎn)手續(xù)責(zé)任，而且還增加了從裝運(yùn)港至目的港的正常運(yùn)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)這兩項(xiàng)費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。但不論以FOB還是CIF術(shù)語(yǔ)成交，買(mǎi)賣(mài)雙方承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)都以船舷為界。

7、答：美商的要求是合理。根據(jù)本案的案情可知，本案依據(jù)的有關(guān)貿(mào)易術(shù)語(yǔ)的國(guó)際貿(mào)易慣例是《1990年美國(guó)對(duì)外貿(mào)易定義修訂本》，根據(jù)該慣例的規(guī)定買(mǎi)方要支付賣(mài)方協(xié)助提供出口單證的費(fèi)用以及出口稅和因出口產(chǎn)生的其它費(fèi)用，而我方開(kāi)出的信用證中未包含此項(xiàng)費(fèi)用。因此，美商的要求是合理的。8．9．

以上兩則案例，都是我方向外商發(fā)盤(pán)，外商表示“接受”，但都在“接受”中變更了發(fā)盤(pán)的條件，且我方或外商對(duì)于這種變更又都未予答復(fù)，以致一方認(rèn)為合同已經(jīng)成立而開(kāi)立信用證或著手備貨，另一方則認(rèn)為合同并未成立而最終引發(fā)爭(zhēng)議。所不同的只是對(duì)發(fā)盤(pán)變更的具體內(nèi)容，一則變更的是發(fā)盤(pán)中的裝運(yùn)期，另一則變更的卻是包裝條件。那么，這兩則案例中，我方與外商的合同究竟是否成立呢？

國(guó)際貨物買(mǎi)賣(mài)合同的成立，與其他合同一樣，必須具備兩個(gè)法律步驟——即要約和承諾。要約在貿(mào)易中又稱發(fā)盤(pán)，是一方當(dāng)事人以締約為目的，向特定受盤(pán)人所作的意思表示，表明交易條件并表示受其約束；承諾在實(shí)務(wù)中又稱接受，是受盤(pán)人按照發(fā)盤(pán)規(guī)定的期限和方式對(duì)發(fā)盤(pán)條件所作出的同意表示。一項(xiàng)發(fā)盤(pán)，只有被受盤(pán)人作出接受，交易才能達(dá)成，合同也可成立。

在外貿(mào)業(yè)務(wù)中，接受的情況是多種多樣的，是否在電文中有了“接受”兩字，就可以成為法律意義上有效的接受呢？譬如以上兩例。回答是否定的——因?yàn)榉梢饬x上的接受是重實(shí)質(zhì)而非只看形式的。接受必須是對(duì)發(fā)盤(pán)內(nèi)容完全的、無(wú)保留的同意，而不能對(duì)發(fā)盤(pán)條件有所添加或更改，這一點(diǎn)是很?chē)?yán)格的。那么，是否對(duì)發(fā)盤(pán)做了添加或更改的“接受”，就一定不能構(gòu)成有效的接受呢？

《聯(lián)合國(guó)國(guó)際貨物銷(xiāo)售合同公約》第19條規(guī)定：“（1）對(duì)發(fā)盤(pán)表示接受但載有添加、限制或其他更改的答復(fù)，即為拒絕該項(xiàng)發(fā)盤(pán)并構(gòu)成還盤(pán)。（2）但是，對(duì)發(fā)盤(pán)表示接受但載有添加或不同條件的答復(fù)，如所載的添加或不同條件在實(shí)質(zhì)上并不變更該項(xiàng)發(fā)盤(pán)的條件，處罰盤(pán)人在不過(guò)分延遲的期間內(nèi)以口頭或書(shū)面通知反對(duì)其間的差異外，仍構(gòu)成接受。如果發(fā)盤(pán)人不作出這種反對(duì)，合同的條件就以該項(xiàng)發(fā)盤(pán)的條件以及接受通知中所載的更改為準(zhǔn)。（3）有關(guān)貨物價(jià)格、付款、貨物的質(zhì)量和數(shù)量、交貨地點(diǎn)和時(shí)間、一方當(dāng)事人對(duì)另一方當(dāng)事人的賠償責(zé)任范圍或解決爭(zhēng)端等等的添加或不同條件，均視為在實(shí)質(zhì)上變更發(fā)盤(pán)的條件。”根據(jù)該條的三款規(guī)定，我們可以分別得出認(rèn)定載有對(duì)發(fā)盤(pán)更改之接受的法律后果的一般原則、例外情況及其條件和實(shí)質(zhì)性變更的判定標(biāo)準(zhǔn)。該條第（1）款指出，原則上，這種接受應(yīng)視為拒絕該項(xiàng)發(fā)盤(pán)并構(gòu)成還盤(pán)；第（2）款指出，但存在例外情況，即這種接受仍可構(gòu)成有效接受，然而必須同時(shí)滿足兩個(gè)條件：一是這種接受對(duì)發(fā)盤(pán)的更改并不構(gòu)成實(shí)質(zhì)性變更；二是發(fā)盤(pán)人不過(guò)分遲延的通知其反對(duì)，并指出在差異問(wèn)題上，合同條件將以接受中的更改為準(zhǔn)；第（3）款則指出，判定接受中所載變更的性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，即何為實(shí)質(zhì)性變更。

根據(jù)以上《公約》的規(guī)定，對(duì)于前面問(wèn)題中所談的對(duì)發(fā)盤(pán)做了添加或更改的“接受”，我們應(yīng)先判定其變更的性質(zhì)，而后再認(rèn)定其法律后果。若該項(xiàng)變更屬實(shí)質(zhì)性變更，則其構(gòu)成還盤(pán)；若該項(xiàng)變更屬非實(shí)質(zhì)性變更，應(yīng)再看發(fā)盤(pán)人的態(tài)度，如發(fā)盤(pán)人以通知表示反對(duì)且在時(shí)間上不過(guò)分遲延，則其也構(gòu)成還盤(pán)，否則構(gòu)成接受。

根據(jù)上述國(guó)際貨物買(mǎi)賣(mài)合同成立的法律條件，案例1中，我方發(fā)盤(pán)，外商回電“接受”，但變更了發(fā)盤(pán)中的裝運(yùn)期。而裝運(yùn)期對(duì)所采用的CIF術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)也即交貨期，因?yàn)樵谠撔g(shù)語(yǔ)下賣(mài)方的交貨義務(wù)是以在裝運(yùn)港將貨物裝上船只完成的。所以，該變更因更改了“交貨時(shí)間”而屬實(shí)質(zhì)性變更，該“接受”構(gòu)成還盤(pán)。故合同不成立。案例2中，我方發(fā)盤(pán)，對(duì)方電復(fù)“接受”，但更改了發(fā)盤(pán)中的包裝條件，屬非實(shí)質(zhì)性變更，然而由于我方立即回電對(duì)該非實(shí)質(zhì)性變更又提出變更，即表示了反對(duì)，故不能構(gòu)成接受而仍然構(gòu)成還盤(pán)。那么，既然對(duì)方的“接受”并非有效接受，是否就至此可以定論合同沒(méi)有成立呢？回答也是否定的。因?yàn)楹贤m不能由我方發(fā)盤(pán)經(jīng)對(duì)方接受而成立，卻可以由我方接受對(duì)方的發(fā)盤(pán)來(lái)達(dá)成。而對(duì)方的發(fā)盤(pán)即是其還盤(pán)，因之具備發(fā)盤(pán)的要件；受盤(pán)人特定、內(nèi)容確定且表明受其約束；我方的接受即是我方的回電，雖更改了對(duì)方發(fā)盤(pán)的包裝條件，但屬于非實(shí)質(zhì)性變更，且對(duì)方未予答復(fù)即并未表示反對(duì)，故構(gòu)成有效接受，使得合同成立。

綜上所述，合同的成立必須經(jīng)過(guò)發(fā)盤(pán)與接受兩個(gè)環(huán)節(jié)，但接受不一定都以明確的字眼表示，如案例2中的我方接受；反之，有“接受”字眼的不一定就是接受。至于在“接受”中對(duì)發(fā)盤(pán)條件的變更，更應(yīng)慎重對(duì)待——首先要對(duì)其定性，然后再結(jié)合國(guó)際市場(chǎng)狀況和自身情況作出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，即：（1）對(duì)于實(shí)質(zhì)性變更，若欲成交則應(yīng)及時(shí)接受，否則可拒絕或不予答復(fù)；（2）對(duì)于非實(shí)質(zhì)性變更，若欲成交則可確認(rèn)或不予答復(fù)，否則定當(dāng)以通知表示反對(duì)。一定要注意：同時(shí)對(duì)發(fā)盤(pán)的變更，變更的條件不同，其性質(zhì)就不同，法律后果也不同，尤其是同一態(tài)度即“不予答復(fù)”對(duì)其所產(chǎn)生的法律意義也截然相反。

另外，由案例2中我方回電所具有的接受意義，我們還應(yīng)警惕看問(wèn)題不連貫、不全面、半途即止和和一面性，避免作出錯(cuò)誤的判斷，從而造成不必要的爭(zhēng)議和不應(yīng)有的損失。

10．思路：我方不可順利交單結(jié)匯。從本案中看出，對(duì)方的接受對(duì)我方發(fā)盤(pán)的內(nèi)容進(jìn)行了修改，已構(gòu)成了還盤(pán)，但我方對(duì)來(lái)電未作處理，導(dǎo)致對(duì)方開(kāi)來(lái)的信用證的規(guī)定與我方發(fā)盤(pán)內(nèi)容不符，而我方卻按原發(fā)盤(pán)的內(nèi)容出運(yùn)貨物，此舉勢(shì)必造成單證不符，我方無(wú)法順利結(jié)匯。

11、買(mǎi)方有拒付的權(quán)利。既然合同及來(lái)證上均寫(xiě)的是提供三級(jí)品，出口商即應(yīng)履約執(zhí)行，所提供貨物如為二級(jí)品，即使按三級(jí)計(jì)價(jià)，也構(gòu)成違約。因?yàn)檫@樣無(wú)疑會(huì)影響甚至破壞進(jìn)口商與其買(mǎi)家的契約關(guān)系，會(huì)造成大家對(duì)品質(zhì)級(jí)別劃分的識(shí)別和認(rèn)定，破壞供應(yīng)鏈條上商家長(zhǎng)期形成的貿(mào)易習(xí)慣，并發(fā)生重新整理的額外費(fèi)用。

12、答：我方不應(yīng)該理賠。本案就買(mǎi)方因購(gòu)銷(xiāo)旺季，未對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)就將布匹投入批量生產(chǎn)產(chǎn)生的后果，我方可根據(jù)國(guó)際上通常執(zhí)行的“紡織品一經(jīng)開(kāi)剪即不予考慮賠償”的原則，拒絕理賠。

13、答：我方這樣做是不合適的。因?yàn)槿珉p方實(shí)現(xiàn)無(wú)品質(zhì)機(jī)動(dòng)幅度的規(guī)定，賣(mài)方在交貨時(shí)，對(duì)于貨物的質(zhì)量（包括規(guī)格、花色搭配、型號(hào)等）應(yīng)嚴(yán)格詢售合同的規(guī)定。否則，由此而產(chǎn)生的一切后果將由賣(mài)方承擔(dān)。就本案而言，我方在發(fā)現(xiàn)pyw-B型電冰箱數(shù)量短缺，應(yīng)先征得買(mǎi)方的同意才能發(fā)貨，而不能擅自其它型號(hào)的電冰箱來(lái)代替。因此，我方的做法是不合適的。

14、答：對(duì)方的要求是合理的。因?yàn)槲曳浇回浀钠焚|(zhì)不符合合同的規(guī)定，理應(yīng)給予對(duì)方一定金額的損害賠償，但是否為合同金額的40%，應(yīng)根據(jù)具體情況而定。合同中就這一類較難掌握交貨品質(zhì)的出口商品的品質(zhì)條款，應(yīng)采用規(guī)定品質(zhì)公差或品質(zhì)機(jī)動(dòng)幅度的方法，來(lái)避免因交貨品質(zhì)難以掌握，給我方交貨帶來(lái)的困難。

15、答：我方不應(yīng)賠償對(duì)方的損失。根據(jù)案情，貨到目的港經(jīng)買(mǎi)方對(duì)貨物進(jìn)行復(fù)驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)部分西服有水漬，因此，買(mǎi)方向我方紡織品公司提出30%的扣價(jià)索賠。但當(dāng)我方欲就此案進(jìn)行核查時(shí)，買(mǎi)方卻已將該批西服運(yùn)往它國(guó)銷(xiāo)售，這表明買(mǎi)方對(duì)貨物做出與賣(mài)方所有權(quán)相抵觸的行為，導(dǎo)致買(mǎi)方事實(shí)上提已接受了貨物，從而喪失了向賣(mài)方索賠的權(quán)利。所以，我方不應(yīng)賠償對(duì)方的損失。

16、答：銀行的拒付是無(wú)理的。信用證中的裝運(yùn)條款規(guī)定：“Shipment from Chinese Port to Singapore in May, Partial shipment prohibited”，即規(guī)定不允許分批裝運(yùn)。而我方的500噸貨物分別在福州和廈門(mén)裝運(yùn)，且同為“嘉陵”號(hào)。因此，本案的主要問(wèn)題是確定要運(yùn)往同一目的地的貨物在不同的時(shí)間和地點(diǎn)分別裝上同一航次、同一艘載貨船只，屬不屬于分批裝運(yùn)的問(wèn)題。根據(jù)《UCP600》第31條b款的規(guī)定：“運(yùn)輸單據(jù)表面注明貨物系使用同一運(yùn)輸工具并經(jīng)同一路線運(yùn)輸?shù)模词姑刻走\(yùn)輸單據(jù)注明的裝運(yùn)日期不同及/或裝貨港、接受監(jiān)管地、發(fā)運(yùn)地不同，只要運(yùn)輸單據(jù)注明的目的地相同，也不視為分批裝運(yùn)。”由此可見(jiàn)，本案中我方的做法是不屬于分批裝運(yùn)的。所以，銀行拒付無(wú)理。

17、答：日商這樣做的目的是想將運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)嫁由我方承擔(dān)。我方可采取以下兩種做法以確保我方的利益不受損害：1）要求日商修改信用證，將“運(yùn)費(fèi)已付”改為“運(yùn)費(fèi)到付”；2）要求日商在裝船前將從中國(guó)口岸到悉尼的運(yùn)費(fèi)付給我方，在此基礎(chǔ)上同意在提單上表明“運(yùn)費(fèi)已付”字樣。

18、答： 1）買(mǎi)方?jīng)]有拒收貨物并要求退款的權(quán)利。首先在信用證支付方式下，銀行承擔(dān)第一性的付款責(zé)任。只要銀行審核單據(jù)時(shí)，確認(rèn)買(mǎi)方所提交的單據(jù)表面上與信用證的規(guī)定相符，付款行就應(yīng)履行付款義務(wù)。另外，CIF術(shù)語(yǔ)成交屬于象征性交或，賣(mài)方憑單交貨，買(mǎi)方憑單付款。本案中，我方已于10月6日向銀行提交單據(jù)，其中包括9月29日簽發(fā)的已裝船清潔提單，經(jīng)銀行審核，單單相符、單證相符，銀行接受了單據(jù)并支付了貨款，說(shuō)明我方已完成了交貨，我方理應(yīng)按信用證的規(guī)定取回貨款。因此，買(mǎi)方的拒絕收貨和退款的要求是不合理的；2）本案中，買(mǎi)方應(yīng)與有關(guān)方面聯(lián)系，確認(rèn)貨物受損和短少的原因，然后憑保險(xiǎn)單及其它證據(jù)向有關(guān)方面提出索賠，以彌補(bǔ)自己的損失。

19、答：我方的損失是將兩批貨物裝上同一船只，違反了信用證中分批裝運(yùn)的規(guī)定，導(dǎo)致付款行拒付。

開(kāi)證行拒付的依據(jù)是，我方未按信用證的規(guī)定分批裝運(yùn)，導(dǎo)致信用證失效。根據(jù)《UCP600》第32條的規(guī)定：“如信用證規(guī)定在指定的時(shí)間內(nèi)分批裝運(yùn)，若其中任何一批未按約定時(shí)間裝運(yùn)，則信用證對(duì)該皮和以后各批均告失效。”本案中，來(lái)證規(guī)定：Shipment during April/July, April Shipment 800M/T, May Shipment 800M/T, June Shipment 800M/T, July Shipment 600M/T。而我公司因船期延誤，6月份的800噸貨物拖延到7頁(yè)12日才實(shí)際裝運(yùn)出口，7月15日我方在同船又裝600M/T，這實(shí)際違反了分批裝運(yùn)的規(guī)定，信用證對(duì)6、7兩月的結(jié)匯失效。因而，付款行收到單據(jù)后來(lái)電表示拒絕支付這兩批貨物的貨款是有依據(jù)的。

20、答：我方的做法不合適，將導(dǎo)致銀行拒付的結(jié)果。根據(jù)《UCP600》第31條b款的規(guī)定：“表明同一運(yùn)輸工具并經(jīng)由同次航程運(yùn)輸?shù)臄?shù)套運(yùn)輸單據(jù)在同一次提交時(shí)一路，只要顯示相同目的地，也不視為部分發(fā)運(yùn)。”本案中，來(lái)證規(guī)定不允許分批裝運(yùn)，而我方于5月10日將3000箱貨物裝上“喜慶”輪，取得5月10日的海運(yùn)提單，又于5月15日將2000箱裝上“飛雁”輪，取得5月15日的海運(yùn)提單，盡管兩輪的貨物在新加坡轉(zhuǎn)船，均由“順風(fēng)”輪運(yùn)往舊金山港，但向銀行提交的分別是由不同名貨輪，在不同時(shí)間裝運(yùn)的兩套單據(jù)，這將無(wú)法掩蓋分批裝運(yùn)這一事實(shí)。所以，銀行可議單證不符為由，拒付貨款。

21、答：案中因觸礁造成船底劃破，致使海水滲入貨艙，造成船貨的部分損失以及船舶遇惡劣氣候，導(dǎo)致裝載的某貨主的一部分貨物被海水浸泡的損失屬單獨(dú)海損；而因修理船只花費(fèi)的修理費(fèi)和各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支共8000美元屬于共同海損。投保了平安險(xiǎn)的情況下，被保險(xiǎn)人有權(quán)就案中所有損失向保險(xiǎn)公司提出賠償?shù)囊蟆Ｒ驗(yàn)椋鶕?jù)1981年1月1日生效的中國(guó)人民保險(xiǎn)公司海洋貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)條款對(duì)平安險(xiǎn)保險(xiǎn)公司的承保范圍規(guī)定：“……對(duì)在運(yùn)輸工具已經(jīng)發(fā)生了擱淺、觸礁、沉沒(méi)、焚毀等意外事故的情況下，貨物在此前后又在海上遭受惡劣氣候、雷電、海嘯等自然災(zāi)害所造成的部分損失保險(xiǎn)公司給予賠償。”而本案中發(fā)生的案情符合該規(guī)定，因此，被保險(xiǎn)人有權(quán)就本案的所有損失向保險(xiǎn)公司提出賠償?shù)囊蟆?/p>

22、答：賣(mài)方不須對(duì)貨物的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。本案中，買(mǎi)賣(mài)雙方按FOB貿(mào)易術(shù)語(yǔ)成交，風(fēng)險(xiǎn)劃分以船舷為界，運(yùn)輸途中的風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)承擔(dān)。因而，船舶在航行途中，由于觸礁事件，導(dǎo)致小麥被入侵海水浸泡，品質(zhì)受到影響的損失應(yīng)由買(mǎi)方承擔(dān)，所以，賣(mài)方不須對(duì)貨物的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

23、答：根據(jù)本案的案情，賣(mài)方是有權(quán)憑保險(xiǎn)單向保險(xiǎn)公司索賠的。因?yàn)椋景钢校ｋU(xiǎn)公司在貨物裝船前已按“倉(cāng)至倉(cāng)條款”承保了買(mǎi)賣(mài)雙方成交的貨物，所以，賣(mài)方不須對(duì)貨物的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

24、賣(mài)方的要求是不合理的。本案中，買(mǎi)賣(mài)雙方在合同中規(guī)定“由賣(mài)方按發(fā)票金額的130%投保一切險(xiǎn)。”但并沒(méi)有規(guī)定貨物發(fā)生損失時(shí)，超出發(fā)票金額20%的賠付部分，雙方各得一半。因而，買(mǎi)方可以獨(dú)享保險(xiǎn)公司賠償?shù)娜抠r償金額。

25、出口企業(yè)與中間商沒(méi)有對(duì)何時(shí)支付傭金以書(shū)面形式予以明確，并達(dá)成書(shū)面協(xié)議。我方出口公司應(yīng)接受的教訓(xùn)為，傭金一般在出口方收到全部貨款后再另行支付給中間商。但為了防止誤解，對(duì)傭金在全部貨款收妥后才予以支付的做法，出口企業(yè)與中間商應(yīng)予以明確，并達(dá)成書(shū)面協(xié)議。否則，中間商可能在買(mǎi)賣(mài)雙方交易達(dá)成后，即要求支付傭金。這樣，以后合同能否得到履行，貨款能否按時(shí)支付，就缺乏中間商的保證。

26、銀行的做法是有道理的。本案中，信用證條款規(guī)定“匯票付款人為開(kāi)證行/開(kāi)證申請(qǐng)人”，該條款改變了信用證支付方式下，開(kāi)證行承擔(dān)第一性付款責(zé)任的性質(zhì)，使本信用證下的第一 付款人為開(kāi)證行和/或開(kāi)證申請(qǐng)人，只要開(kāi)證申請(qǐng)人不同意付款，開(kāi)證行就可以此為由拒絕 付款。因此，銀行的拒付是有道理的。2）我方的失誤在于在收到信用證后，沒(méi)有對(duì)信用證 進(jìn)行認(rèn)真審核，導(dǎo)致未發(fā)現(xiàn)該條款，使我方喪失了修改信用證的機(jī)會(huì)。

27、銀行的拒付是有道理的。本案中，信用證條款規(guī)定：“一俟開(kāi)證申請(qǐng)人收到相符的單據(jù)并

承兌后，我行立即付款。”該條款改變了信用證支付方式下，開(kāi)證行承擔(dān)第一性付款責(zé)任的 性質(zhì)，使本信用證下開(kāi)證行付款的前提條件不是“單單一致、單證一致”，而是開(kāi)證申請(qǐng)人 收到單證相符的單據(jù)并承兌后，只要開(kāi)證申請(qǐng)人不承兌，開(kāi)證行就可以此為由拒付。因此，銀行的拒絕付款是有道理的。2）我方的失誤在于收到信用證后，對(duì)我方銀行提出的問(wèn)題沒(méi) 有引起注意，過(guò)于相信老顧客的資信，導(dǎo)致了問(wèn)題的發(fā)生。

28、責(zé)任應(yīng)由代收行承擔(dān)。因?yàn)椋贒/P 60天結(jié)算方式下，代收行的交單應(yīng)以付款人的付款為條件。而本案中，代收行在付款期限未到，買(mǎi)方向其出具信托收據(jù)（即TR）的情況下，自行將提貨單據(jù)借給提貨人提貨，此行為的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)已由代收行承擔(dān)。

29、如果甲國(guó)公司與乙國(guó)商人簽訂的食品出口合同中規(guī)定：雙方同意以出口商品檢驗(yàn)局所簽發(fā)的品質(zhì)／數(shù)量檢驗(yàn)證書(shū)作為合同以及信用證項(xiàng)下議付單據(jù)的一部分。同時(shí)買(mǎi)主有權(quán)對(duì)貨物進(jìn)行復(fù)檢。如發(fā)現(xiàn)品質(zhì)或數(shù)量與合同不符，買(mǎi)方有權(quán)向賣(mài)方索賠，但需提供經(jīng)賣(mài)方同意的公證機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告。并規(guī)定，索賠期限為貨到達(dá)目的港XX天內(nèi)。而本案中，甲方確認(rèn)：乙方提供的丙國(guó)衛(wèi)生檢疫證書(shū)是否是雙方約定的機(jī)構(gòu)出具，是否有到達(dá)樣品，是否在索賠期限內(nèi)提出。

如果甲國(guó)公司與乙國(guó)商人簽訂的食品出口合同中規(guī)定：雙方同意以進(jìn)口國(guó)（含丙國(guó)）商品檢驗(yàn)局所簽發(fā)的品質(zhì)／數(shù)量檢驗(yàn)證書(shū)作為合同以及信用證項(xiàng)下議付單據(jù)的一部分。同時(shí)買(mǎi)主（含丙國(guó)商人）有權(quán)自行對(duì)貨物進(jìn)行處置，無(wú)須征得甲方同意。則本案中的甲方只能按要求理賠。

30、不可抗力事件發(fā)生后如影響合同履行時(shí)，發(fā)生事件的一方當(dāng)事人，應(yīng)按約定的通知期限和通知方式，將不可抗力事件情況如實(shí)通知對(duì)方，如以電報(bào)通知對(duì)方，并在15天內(nèi)以航空信提供事故的詳盡情況和影響合同履行的程度的證明文件。在國(guó)際貿(mào)易中，當(dāng)一方援引不可抗力條款要求免責(zé)時(shí)，必須向?qū)Ψ教峤挥嘘P(guān)機(jī)構(gòu)出具的證明文件，作為發(fā)生不可抗力的證明。在國(guó)外，一般由當(dāng)?shù)氐纳虝?huì)或合法的公證機(jī)構(gòu)出具。在我國(guó)，由中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)或其設(shè)在口岸的貿(mào)促分會(huì)出具。本案中的“太湖大米”、“在某倉(cāng)庫(kù)存放的江蘇大米”的兩份合同可以不可抗力為由向外商提出免責(zé)要求。

31、我國(guó)該公司應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定，要求在中國(guó)仲裁，而不必到對(duì)方國(guó)家法院出庭應(yīng)訴。同時(shí)裁決的效力主要是指由仲裁庭作出的裁決，對(duì)雙方當(dāng)事人具有約束力，雙方當(dāng)事人在簽訂仲裁條款時(shí)應(yīng)規(guī)定：仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方都有約束力。

第二篇：進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)案例分析題的全部答案

進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)案例分析題的全部答案？急用、、、、、、2011-6-23 16:50

提問(wèn)者：290243247 | 懸賞分：30

2011-6-28 17:11

滿意回答 第一篇商品的名稱、質(zhì)量、數(shù)量和包裝 P27案例1案情簡(jiǎn)介： 出口合同規(guī)定的商品名稱為“手工制造書(shū)寫(xiě)紙”。買(mǎi)主收到貨物后，經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)該貨物部分工序?yàn)闄C(jī)械操作，而我方提供的所用單據(jù)均表示為手工制造，按該國(guó)法律 應(yīng)屬“不正當(dāng)表示”和“過(guò)大宣傳”，遭用戶退貨，以致使進(jìn)口人蒙受巨大損失，要求我方賠償。理由有二（1）該商品的生產(chǎn)工序基本上是手工操作，在關(guān)鍵工序上完全采用手工制作；（2）該筆交易是經(jīng)買(mǎi)方當(dāng)面先看樣品成交的，而實(shí)際貨物質(zhì)量又與樣品一致，因此應(yīng)認(rèn)為該貨物與雙方約定的品質(zhì)相符。后又經(jīng)有關(guān)人士 調(diào)解后，雙方在友好協(xié)商過(guò)程中取得諒解。對(duì)此，希予評(píng)論。要點(diǎn)評(píng)析： 本案例合同中約定采用“手工制造”商品制造方法表示商品品質(zhì)，是屬于“憑說(shuō)明買(mǎi)賣(mài)”的一種表示方法。從各國(guó)法律和公約來(lái)看,憑說(shuō)明約定商品品質(zhì)，賣(mài)方所交 商品的品質(zhì)與合同說(shuō)明不符，則買(mǎi)方有權(quán)撤銷(xiāo)合同并要求損害賠償。本案我方從根本上違反了買(mǎi)賣(mài)雙方在合同中約定的品質(zhì)說(shuō)明，從而構(gòu)成賣(mài)方的違約行為，應(yīng)承擔(dān) 所交貨物與合同說(shuō)明不符的責(zé)任。

同時(shí)貿(mào)易中如果采用樣品表示商品品質(zhì)需要在合同中明示或默示地做出具體規(guī)定，而本案例中合同中沒(méi)有明確表示雙方是采用樣品成交，所以我方所說(shuō)的實(shí)際所交貨物與樣品一致不能稱為拒付理由。本案例交易產(chǎn)品在實(shí)際業(yè)務(wù)中不可能采用全部手工制作，應(yīng)該在合同中標(biāo)明“基本手工制造書(shū)寫(xiě)紙”，以免雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議，與實(shí)際所提交產(chǎn)品品質(zhì)完全吻合。P33案例2案情簡(jiǎn)介：

買(mǎi)方向賣(mài)方訂購(gòu)50公噸貨物，合同規(guī)定A、B、C、D、E五種規(guī)格按同等數(shù)量搭配。賣(mài)方按照合同開(kāi)立發(fā)票，買(mǎi)方憑發(fā)票和其他單據(jù)付了款。貨到后發(fā)現(xiàn)所有 50公噸貨物均為A規(guī)格，買(mǎi)方只同意接受其中的1/5，拒收其余的4/5，并要求退回4/5的貨款。賣(mài)方辯說(shuō)，不同規(guī)格搭配不符合合同，只能給予適當(dāng)經(jīng)濟(jì) 賠償，不能拒收，更不能退款。于是訴諸法院。你認(rèn)為法官該如何判決？理由何在？ 要點(diǎn)評(píng)析：

法官應(yīng)該判買(mǎi)方有權(quán)拒收4/5的貨物，要求賣(mài)方退回4/5的貨款，還可以要求賣(mài)

因?yàn)楹贤械囊?guī)格和數(shù)量條款屬于合同的主要交易條款，方承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

賣(mài)方違反了規(guī)格和質(zhì)量規(guī)定，按照《公約》規(guī)定，屬于根本性違約，受到損害的買(mǎi)方不僅可以拒收貨物，而且還可以提出索賠。

本案例合同中要求賣(mài)方對(duì)于ABCDE五種規(guī)格貨物按照同等數(shù)量搭配，但是賣(mài)方都提供同樣規(guī)格的A貨物，屬于違反貨物規(guī)格的規(guī)定，相當(dāng)于所有貨物只提交了1/5符合合同約定，違反了合同中的數(shù)量條款。P42案例3案情簡(jiǎn)介：合同規(guī)定水果罐頭裝入箱內(nèi)，每箱30聽(tīng)。賣(mài)方按合同規(guī)定如數(shù)交付了貨物，但其中有一部分是裝24聽(tīng)的小箱，而所交貨物的總聽(tīng)數(shù)，并不短缺。可是，買(mǎi)方以包裝不符合合同規(guī)定為由拒收整批貨物，賣(mài)方則堅(jiān)持買(mǎi)方應(yīng)接受全部貨物，理由是經(jīng)買(mǎi)方所在地的公證人證實(shí)：不論每箱是裝24聽(tīng)或30聽(tīng)，其每聽(tīng)市場(chǎng)價(jià)格完全相同。于是引起訴訟。對(duì)此，你認(rèn)為法官應(yīng)如何判決？依據(jù)何在？ 要點(diǎn)

評(píng)析： 根據(jù)《公約》規(guī)定，賣(mài)方需要按照合同約定的數(shù)量、品質(zhì)規(guī)格交貨，并

按照合同規(guī)定的方式包裝或者裝箱，如果沒(méi)有按照規(guī)定，賣(mài)方需承擔(dān)違約責(zé)任。

通常合同中的包裝條款針對(duì)包裝方式或包裝材料的規(guī)定，對(duì)于每個(gè)包裝的數(shù)量，屬于雙方特殊的約定。如果雙方約定賣(mài)方?jīng)]有按照規(guī)定數(shù)量裝箱，買(mǎi)方有權(quán)拒收貨物，則本案例中買(mǎi)方可以拒收整批貨物。但是案例中只是約定每箱的聽(tīng)數(shù)，一般認(rèn)為賣(mài)方屬于一般違約，所以買(mǎi)方只能提出索賠，不能以包裝不符合合同規(guī)定為由拒收整批貨物。P66（第1題無(wú)）案例1案情簡(jiǎn)介：

我某出口企業(yè)按FCA Shanghai Airport 條件向印度A商出口手表一批，貨價(jià)5萬(wàn)美元，規(guī)定交貨期為8月份。自上海運(yùn)往孟買(mǎi)；支付條件：買(mǎi)方憑由孟買(mǎi)某銀行轉(zhuǎn)交的航空公司空運(yùn)到貨通知即期全額電匯付款。我出口企業(yè)于8月31日將該批手表運(yùn)到上海虹橋機(jī)場(chǎng)交由航空公司收貨并出具航空運(yùn)單。我隨即用電傳向印商發(fā)出裝運(yùn)通知。航空公司于9月2日將該批手 表空運(yùn)至孟買(mǎi)，并將到貨通知連同有關(guān)發(fā)票和航空運(yùn)單交孟買(mǎi)某銀行。該銀行立即通知印商收取單據(jù)并電匯付款。此時(shí)，國(guó)際手表價(jià)格下跌，印商以我交貨延期，拒絕付款、提貨。我出口企業(yè)堅(jiān)持對(duì)方必須立即付款、提貨。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，逐提交仲裁。如果你是仲裁員，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？說(shuō)明理由。要點(diǎn)評(píng)析： 印商應(yīng)該付款。因?yàn)镕CA 的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在貨交承運(yùn)人處，即本案中上海虹橋機(jī)場(chǎng)貨交航空公司處，交貨時(shí)間為8月31日，符合合同8月份交貨的時(shí)間要求，賣(mài)方按照合同規(guī)定履行了交貨義務(wù)，P74案例2案情簡(jiǎn)介： 印度孟買(mǎi)一家電視機(jī)進(jìn)口商與所以買(mǎi)方印商應(yīng)該付款。

日本京都電器制造商洽談買(mǎi)賣(mài)電視機(jī)交易。從京都（內(nèi)陸城市）至孟買(mǎi)，有集裝箱多式運(yùn)輸服務(wù)，京都當(dāng)?shù)刎涍\(yùn)商以訂約承運(yùn)人的身份 可簽發(fā)多式運(yùn)輸單據(jù)。貨物在京都距制造商5公里的集裝箱堆場(chǎng)裝入集裝箱后，由貨運(yùn)商用卡車(chē)經(jīng)公路運(yùn)至橫濱，然后再裝上船運(yùn)至孟買(mǎi)。京都制造商不愿承擔(dān)公路 和海洋運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)；孟買(mǎi)進(jìn)口商則不愿承擔(dān)貨物交運(yùn)前的風(fēng)險(xiǎn)。試對(duì)以下問(wèn)題提出你的意見(jiàn)，并說(shuō)明理由：（1）京都制造商是否可以向孟買(mǎi)進(jìn)口商按FOB、CFR、CIF術(shù)語(yǔ)報(bào)價(jià)？

（2）京都制造商是否應(yīng)提供已裝船運(yùn)輸單據(jù)？（3）按以上情況，你認(rèn)為京都制造商應(yīng)該采用何種貿(mào)易術(shù)語(yǔ)？ 要點(diǎn)評(píng)析：

（1）京都制造商不可以向孟買(mǎi)進(jìn)口商按FOB、CFR、CIF術(shù)語(yǔ)報(bào)價(jià)。因?yàn)檫@三個(gè)術(shù)語(yǔ)只適合水運(yùn)，交貨點(diǎn)都在裝運(yùn)港船舷，即本案中的橫濱港船舷。但本案 中京都制造商不愿承擔(dān)京都至橫濱這段公路運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，因此交貨點(diǎn)應(yīng)該在京都，適用多式聯(lián)運(yùn)。所以不能按FOB、CFR、CIF術(shù)語(yǔ)報(bào)價(jià)。

（2）京都制造商不需提供已裝船運(yùn)輸單據(jù)。因?yàn)槎嗍铰?lián)運(yùn)方式下不需要提供已裝船提單。

（3）按以上情況，京都制造商應(yīng)該采用交貨點(diǎn)在貨交承運(yùn)人處，適用各種運(yùn)輸方式的貿(mào)易術(shù)語(yǔ)如FCA京都、CPT孟買(mǎi)、CIP孟買(mǎi)。因?yàn)檫@三種術(shù)語(yǔ)的交貨點(diǎn) 都在京都貨交承運(yùn)人處，一旦在京都完成交貨，京都制造商就不用承擔(dān)之后發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，符合京都制造商的要求；另一方面，印度進(jìn)口商也無(wú)需承擔(dān)交貨前的風(fēng)險(xiǎn)，符合印商的要求。不過(guò)這三個(gè)術(shù)語(yǔ)中CIP術(shù)語(yǔ)為首選，因?yàn)榇诵g(shù)語(yǔ)中包含保險(xiǎn)，京都至孟買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)可由保險(xiǎn)公司承保，如果發(fā)生承保范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)，印商可向保險(xiǎn) 公司索賠。P80案例3案情簡(jiǎn)介：

我某出口公司擬出口化妝品去中東某國(guó)。正好該國(guó)某中間商主動(dòng)來(lái)函與該公司聯(lián)系，表示愿意為推銷(xiāo)化妝品提供服務(wù)，并要求按照每筆交易的成交金額給予傭金 5%。不久，經(jīng)該中間商與當(dāng)?shù)剡M(jìn)口商達(dá)成CIFC5%總金額50000美元的交易，裝運(yùn)期為訂約后的2個(gè)月，并簽訂了銷(xiāo)售合同。合同簽訂后，該中間商即來(lái) 電要求我出口公司立即支付傭金2500美元。我公司復(fù)電稱：傭金需待貨物裝運(yùn)并收到全部貨款后才能支付。于是，雙方發(fā)生了爭(zhēng)議。試問(wèn)：這起爭(zhēng)議發(fā)生的原因 是什么？我出口公司應(yīng)接受什么教訓(xùn)？ 要點(diǎn)評(píng)析：

這起爭(zhēng)議發(fā)生的原因是事先未協(xié)商好傭金的支付時(shí)間。我出口公司應(yīng)吸取的教訓(xùn)是今后與傭金商就何時(shí)支付傭金做出明確規(guī)定，并達(dá)成書(shū)面協(xié)議。一般而言，出口業(yè)務(wù)中，傭金應(yīng)該在出口企業(yè)收到全部貨款后才能支付。因?yàn)椋虚g商的服務(wù)，不僅在于促成交易，還應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)系、督促實(shí)際買(mǎi)主履約，協(xié)助解決履約過(guò)程中可能發(fā)生的問(wèn)題，以便合同得以圓滿履行。P93案例4案情簡(jiǎn)介： 與利比亞商人訂立的出口合同，使用的貿(mào)易術(shù)語(yǔ)為CFR，目的港規(guī)定為“的黎波里”，我方交貨時(shí)誤將貨物運(yùn)往黎巴嫩的“的黎波里”港，造成損失。試分析我方工作中的教訓(xùn)。要點(diǎn)評(píng)析：

世界上重名的地方常有存在，建議在重名的地方后面加注其所在國(guó)家，城市等。

P114案例1案情簡(jiǎn)介： 我某出口企業(yè)收到的一份信用證規(guī)定：“裝運(yùn)自重慶運(yùn)至漢堡。多式運(yùn)輸單據(jù)可接受。禁止轉(zhuǎn)運(yùn)”。受益人經(jīng)審核認(rèn)為信用證內(nèi)容與買(mǎi)賣(mài)合同相符，逐按照信用證規(guī)定委托重慶外運(yùn)公司如期在重慶裝上火車(chē)經(jīng)上海改裝輪船運(yùn)至漢堡。由重慶外運(yùn)公司于裝車(chē)當(dāng)日簽發(fā)多式運(yùn)輸單據(jù)。議付行審單認(rèn)可后即將單據(jù)寄開(kāi)證行索償。開(kāi)證行提出單證不符，拒絕付款。理由：（1）運(yùn)輸單據(jù)上表示的船名有“預(yù)期”字樣，但無(wú)實(shí)際裝船日期和船名的批注；（2）信用證規(guī)定禁止轉(zhuǎn)運(yùn)，而單據(jù)卻表示“將轉(zhuǎn)運(yùn)”。試對(duì)此進(jìn)行評(píng)析。要點(diǎn)評(píng)析： 兩條拒付理由都不成立。對(duì)于拒付理由（1），因本案中采用的是多式運(yùn)輸，所以不需要提交已裝船提單。對(duì)于拒付理由（2），因根據(jù)UCP600，即使信用證禁止轉(zhuǎn)運(yùn)，對(duì)于注明將發(fā)生轉(zhuǎn)運(yùn)的單據(jù)銀行將接受，只要提單證實(shí)有關(guān)貨物已由集裝箱、拖車(chē)及／或子母船運(yùn)輸，并且同一提單包括海運(yùn)全程運(yùn)輸。所以拒付理由（2）不成立。案例2案情簡(jiǎn)介：

我外貿(mào)公司A與歐洲B商訂立供應(yīng)某商品500公噸出口合同，規(guī)定1月至4月由中國(guó)港口裝上海輪運(yùn)往歐洲某港，允許賣(mài)方交貨數(shù)量可增減5%。B商按時(shí)開(kāi)來(lái)信 用證的裝運(yùn)條款為1月100噸、2月150噸、3月150噸、4月100噸，每月內(nèi)不得分批。A公司審核信用證之后認(rèn)為可以接受，逐于1月、2月分別按照 信用證規(guī)定如期如數(shù)發(fā)貨并順利結(jié)匯。后由于貨源不足，經(jīng)協(xié)商得船公司同意，于3月10日先在青島將70公噸貨裝上C輪，待該輪續(xù)航煙臺(tái)時(shí)，于3月18日在 煙臺(tái)再裝75公噸。A公司議付時(shí)，提交了分別于青島和煙臺(tái)裝運(yùn)的共計(jì)145公噸的兩套提單。當(dāng)議付行將單據(jù)寄交開(kāi)證行時(shí)遭拒付。理由：（1）3月應(yīng)裝 150噸，實(shí)際裝145公噸；（2）分別在青島、大連裝運(yùn)，與信用證禁止分批不符。試分析開(kāi)證行拒付理由是否成立？ 要點(diǎn)評(píng)析： 兩條拒付理由都不成立。對(duì)于拒付理由（1），因本案中允許賣(mài)方交貨數(shù)量可增減5%，所以賣(mài)方3月裝運(yùn)貨物在142．5公噸至157．5公噸之間即可，因此實(shí)際裝145公噸，不存在不符點(diǎn)。對(duì)于拒付理由（2），根據(jù)UCP600，在不同時(shí)間，不同口岸，將同一合同項(xiàng)下貨物裝上同一航次，同一運(yùn)輸工具上，并去同一目的地的，不能算是分批裝運(yùn)。P139案例1案情簡(jiǎn)介：

我方以CFR貿(mào)易術(shù)語(yǔ)出口貨物一批，在從出口公司倉(cāng)庫(kù)運(yùn)到碼頭待運(yùn)過(guò)程中，貨物發(fā)生損失，該損失應(yīng)該由何方負(fù)責(zé)？如果買(mǎi)方已經(jīng)向保險(xiǎn)公司辦理了貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司對(duì)該項(xiàng)損失是否給予賠償？并說(shuō)明理由。要點(diǎn)評(píng)析： 保險(xiǎn)公司不需賠償。貨物損失放生在從出口公司倉(cāng)庫(kù)運(yùn)到碼頭待運(yùn)過(guò)程中，此時(shí)買(mǎi)方對(duì)該批貨物還不具有可保利益，因?yàn)楸景覆扇FR術(shù)語(yǔ)成交，CFR的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 在裝運(yùn)港船舷，發(fā)生貨損時(shí)賣(mài)方還未完成交貨，所有權(quán)還屬于賣(mài)方，所以雖然買(mǎi)方已經(jīng)向保險(xiǎn)公司辦理了貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)，但是保險(xiǎn)公司不予賠償。案例2案情簡(jiǎn)介：

某輪載貨后，在航行途中不慎發(fā)生擱淺，事后反復(fù)開(kāi)倒車(chē)，強(qiáng)行起浮，但船上輪機(jī)受損并且船底劃破，致使海水滲入貨艙，造成貨物部分損失。該船行駛至鄰近的一 個(gè)港口船塢修理，暫時(shí)卸下大部分貨物，前后花費(fèi)了10天時(shí)間，增加支出各項(xiàng)費(fèi)用，包括員工工資。當(dāng)船修復(fù)后裝上原貨啟航后不久，A艙起火，船長(zhǎng)下令對(duì)該艙 灌水滅火。A艙原載文具用品、茶葉等，滅火后發(fā)現(xiàn)文具用品一部分被焚毀，另一部分文具用品和全部茶葉被水浸濕。試分別說(shuō)明以上各項(xiàng)損失的性質(zhì)，并指出在投 保CIC（1981.1.1條款）何種險(xiǎn)別的情況下，保險(xiǎn)公司才負(fù)責(zé)賠償？ 要點(diǎn)評(píng)析：

（1）屬于單獨(dú)海損的有：擱淺造成的損失；A艙被焚毀的一部分文具用品。因?yàn)樵摀p失是由于風(fēng)險(xiǎn)本身所導(dǎo)致的。屬于共同海損的有：強(qiáng)行起浮造成的輪機(jī)

A艙被水浸濕的另受損以及船底劃破而產(chǎn)生的修理費(fèi)以及船員工資等費(fèi)用屬于；

一部分文具用品和全部茶葉。因?yàn)樵摀p失是由于為了大家的利益而采取的對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)的人為措施所導(dǎo)致的。（2）投保CIC（1981.1.1條款）的平安險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司就負(fù)責(zé)賠償，因?yàn)槠桨搽U(xiǎn)承保共同海損；對(duì)于本案中的單獨(dú)海損，是由于擱淺和失火意外事故導(dǎo)致的，意外事過(guò)導(dǎo)致的部分損失屬于平安險(xiǎn)承保范圍。案例3案情簡(jiǎn)介： 某外貿(mào)公司進(jìn)口散裝化肥一批，曾向保險(xiǎn)公司投保海運(yùn)一切險(xiǎn)。貨抵目的港后，全部卸至港務(wù)公司倉(cāng)庫(kù)。在卸貨過(guò)程中，外貿(mào)公司與裝卸公司簽訂了一份灌裝協(xié)議，并立即開(kāi)始灌裝。某日，由裝卸公司根據(jù)協(xié)議將已灌裝成包的半數(shù)貨物堆放在港區(qū)內(nèi)鐵路邊堆場(chǎng)，等待鐵路轉(zhuǎn)運(yùn)至他地以交付不同買(mǎi)主。另一半留在倉(cāng)庫(kù)尚待灌裝的 散貨，因受臺(tái)風(fēng)襲擊，遭受?chē)?yán)重濕損。外貿(mào)企業(yè)逐就遭受濕損部分向保險(xiǎn)公司索賠，被保險(xiǎn)公司拒絕。對(duì)此，試予以評(píng)論。要點(diǎn)評(píng)析： 保險(xiǎn)公司不需賠償，因?yàn)楦鶕?jù)保險(xiǎn)責(zé)任起訖條款，保險(xiǎn)責(zé)任在貨物到達(dá)目的地進(jìn)入指定倉(cāng)庫(kù)時(shí)終止，而本案中的貨損發(fā)生在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，所以不屬于保險(xiǎn)公司責(zé)任范圍。P156案例1案情簡(jiǎn)介： 甲交給乙一張經(jīng)付款銀行承兌的期票，作為向乙訂貨預(yù)付款，乙在票據(jù)上背書(shū)后轉(zhuǎn)讓給丙以償還原欠丙的借款，丙于到期日向承兌銀行提示取款，恰遭當(dāng)?shù)胤ㄔ汗?該行于當(dāng)天起進(jìn)行破產(chǎn)清理，因而被退票。丙隨即向甲追索，甲以乙所交貨物質(zhì)次為由予以拒絕，并稱已于10天前通知銀行止付，止付通知以及理由也同時(shí)通知了 乙。在此情況下丙再向乙追索。乙以票據(jù)系甲開(kāi)立為由推諉不理。丙逐向法院起訴，被告為甲、乙與銀行三方。你認(rèn)為法院將如何依法判決？理由何在？ 要點(diǎn)評(píng)析： 甲、乙與銀行都在匯票上簽過(guò)字，都是匯票的債務(wù)人，因?yàn)榧鬃鳛閰R票的出票人在付款人承兌之前是主債務(wù)人，承兌后是次債務(wù)人；乙在匯票上做了背書(shū)，作為被背書(shū)人丙的前手，對(duì)后手承擔(dān)保證付款，和付款人拒付時(shí)的付款責(zé)任內(nèi)；銀行作為匯票的承兌人是匯票項(xiàng)下的主債務(wù)人。根據(jù)票據(jù)的無(wú)因性特征，甲、乙與銀行不能用任何理由對(duì)抗持票人丙，持票人丙擁有向他們要求付款和追索的權(quán)利。P174案例3案情簡(jiǎn)介： 出口合同規(guī)定的支付條款為裝運(yùn)月前15天電匯付款，買(mǎi)方延至裝運(yùn)月

中開(kāi)始從郵局寄來(lái)銀行匯票一紙，為保證按期交貨，出口企業(yè)于收到該匯票次日即將貨物托運(yùn)，同時(shí)委托銀行代收票款。1個(gè)月后，接銀行通知，因該匯票系偽造，已被退票。此時(shí)，貨已抵達(dá)目的港，并已買(mǎi)方憑出口企業(yè)自行寄去的單據(jù)提走。事后追償，對(duì)方早已人去樓空。對(duì)此損失，我方的主要教訓(xùn)是什么?要點(diǎn)評(píng)析： 票匯業(yè)務(wù)中存在票據(jù)偽造的風(fēng)險(xiǎn)，因此賣(mài)方收到匯票后，不要急于發(fā)貨，應(yīng)首先核對(duì)票據(jù)的真?zhèn)危詈笫胀卓铐?xiàng)后再發(fā)貨。案例4案情簡(jiǎn)介： 我一外貿(mào)企業(yè)向日本一進(jìn)口商為出售某商品發(fā)盤(pán)，其中付款條件為即期付款交單，對(duì)方答復(fù)可以接受，但付款須按以下條件：“付款交單見(jiàn)票后30天”并通過(guò)其指定的A銀行代收。按一般情況，貨物自我國(guó)運(yùn)至該國(guó)最長(zhǎng)不超過(guò)10天。試分析該商為何提出此條件？ 要點(diǎn)評(píng)析： 日商提出把“即期付款交單”改為“付款交單見(jiàn)票后30天”，可能是資金困難，想獲得資金融通的好處；日商提出通過(guò)其制定的A銀行代收，可能是其與A銀行關(guān)系較好，想在遠(yuǎn)期付款交單下向代收行借單。案

上海A公司與美國(guó)B公司以CIF術(shù)語(yǔ)、D/P AT 45 DAYS AFTER 例6案情簡(jiǎn)介：

SIGHT簽訂一份買(mǎi)賣(mài)合同。美國(guó)B公司要求指定紐約D銀行為代收行，我方同意了對(duì)方的要求。A公司按合同規(guī)定準(zhǔn)時(shí)裝運(yùn)貨物，并通過(guò)上海C銀行為托收

B公司出具T/R行辦理托收業(yè)務(wù)。貨到美國(guó)后由于匯票還沒(méi)有到期，（信托收據(jù)）

B公司已把全套單據(jù)從代收行借出并順利提貨。待匯票期滿提示B公司付款時(shí)，經(jīng)宣布破產(chǎn)，導(dǎo)致A公司貨款沒(méi)能收回。

問(wèn)：（1）在此案例中D銀行是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？為什么？（2）我方在辦理托收

環(huán)節(jié)是否存在過(guò)失？（3）根據(jù)本案例分析出口方采用遠(yuǎn)期付款交單結(jié)算的風(fēng)險(xiǎn)。

要點(diǎn)評(píng)析：（1）D銀行作為代收行有責(zé)任，因?yàn)椴捎玫慕Y(jié)算方式為D/P，銀行交出單據(jù)的前提是必須要收到貨款，但是其沒(méi)有收到貨款就放出單據(jù)，是導(dǎo)致最后沒(méi)有收回貨款的直接原因。（2）我方辦理托收環(huán)節(jié)存在過(guò)失，出口方在托收業(yè)務(wù)中不應(yīng)該由對(duì)方指定代收行，而應(yīng)該由我方托收行指定。（3）遠(yuǎn)期付款交單對(duì)于出口方的風(fēng)險(xiǎn)主要有：由于托收屬于商業(yè)信用，賣(mài)方收款依賴于進(jìn)口方的信用，存在不能收回、延遲收回貨款的風(fēng)險(xiǎn)；若買(mǎi)方拒絕付款贖單，貨物則面臨就地變賣(mài)、運(yùn)回，途中出現(xiàn)損失或者完全滅失的風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)外有一些銀行對(duì)于遠(yuǎn)期D/P采用D/A的處理方法，即對(duì)方承兌后即交出單據(jù)，或者憑進(jìn)口方出具的信托

收據(jù)或者保函就可以借出單據(jù)，從而提走貨物，對(duì)出口方收款帶來(lái)很大不確定性。

第三篇：《進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)教程》課后案例分析答案[推薦]

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《進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)教程》書(shū)后案例答案

案例1案情簡(jiǎn)介：

我某出口企業(yè)按FCA Shanghai Airport 條件向印度A商出口手表一批，貨價(jià)5萬(wàn)美元，規(guī)定交貨期為8月份。自上海運(yùn)往孟買(mǎi)；支付條件：買(mǎi)方憑由孟買(mǎi)某銀行轉(zhuǎn)交的航空公司空運(yùn)到貨通知即期全額電匯付款。我出口企業(yè)于8月31日將該批手表運(yùn)到上海虹橋機(jī)場(chǎng)交由航空公司收貨并出具航空運(yùn)單。我隨即用電傳向印商發(fā)出裝運(yùn)通知。航空公司于9月2日將該批手 表空運(yùn)至孟買(mǎi)，并將到貨通知連同有關(guān)發(fā)票和航空運(yùn)單交孟買(mǎi)某銀行。該銀行立即通知印商收取單據(jù)并電匯付款。此時(shí)，國(guó)際手表價(jià)格下跌，印商以我交貨延期，拒絕付款、提貨。我出口企業(yè)堅(jiān)持對(duì)方必須立即付款、提貨。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，逐提交仲裁。如果你是仲裁員，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？說(shuō)明理由。要點(diǎn)評(píng)析： 印商應(yīng)該付款。因?yàn)镕CA 的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在貨交承運(yùn)人處，即本案中上海虹橋機(jī)場(chǎng)貨交航空公司處，交貨時(shí)間為8月31日，符合合同8月份交貨的時(shí)間要求，賣(mài)方按照合同規(guī)定履行了交貨義務(wù)，所以買(mǎi)方印商應(yīng)該付款。

P74案例2案情簡(jiǎn)介： 印度孟買(mǎi)一家電視機(jī)進(jìn)口商與日本京都電器制造商洽談買(mǎi)賣(mài)電視機(jī)交易。從京都（內(nèi)陸城市）至孟買(mǎi)，有集裝箱多式運(yùn)輸服務(wù)，京都當(dāng)?shù)刎涍\(yùn)商以訂約承運(yùn)人的身份 可簽發(fā)多式運(yùn)輸單據(jù)。貨物在京都距制造商5公里的集裝箱堆場(chǎng)裝入集裝箱后，由貨運(yùn)商用卡車(chē)經(jīng)公路運(yùn)至橫濱，然后再裝上船運(yùn)至孟買(mǎi)。京都制造商不愿承擔(dān)公路 和海洋運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)；孟買(mǎi)進(jìn)口商則不愿承擔(dān)貨物交運(yùn)前的風(fēng)險(xiǎn)。試對(duì)以下問(wèn)題提出你的意見(jiàn)，并說(shuō)明理由：（1）京都制造商是否可以向孟買(mǎi)進(jìn)口商按FOB、CFR、CIF術(shù)語(yǔ)報(bào)價(jià)？

（2）京都制造商是否應(yīng)提供已裝船運(yùn)輸單據(jù)？（3）按以上情況，你認(rèn)為京都制造商應(yīng)該采用何種貿(mào)易術(shù)語(yǔ)？

要點(diǎn)評(píng)析：

（1）京都制造商不可以向孟買(mǎi)進(jìn)口商按FOB、CFR、CIF術(shù)語(yǔ)報(bào)價(jià)。因?yàn)檫@三個(gè)術(shù)語(yǔ)只適合水運(yùn)，交貨點(diǎn)都在裝運(yùn)港船舷，即本案中的橫濱港船舷。但本案 中京都制造商不愿承擔(dān)京都至橫濱這段公路運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，因此交貨點(diǎn)應(yīng)該在京都，適用多式聯(lián)運(yùn)。所以不能按FOB、CFR、CIF術(shù)語(yǔ)報(bào)價(jià)。

（2）京都制造商不需提供已裝船運(yùn)輸單據(jù)。因?yàn)槎嗍铰?lián)運(yùn)方式下不需要提供已裝船提單。

（3）按以上情況，京都制造商應(yīng)該采用交貨點(diǎn)在貨交承運(yùn)人處，適用各種運(yùn)輸方式的貿(mào)易術(shù)語(yǔ)如FCA京都、CPT孟買(mǎi)、CIP孟買(mǎi)。因?yàn)檫@三種術(shù)語(yǔ)的交貨點(diǎn) 都在京都貨交承運(yùn)人處，一旦在京都完成交貨，京都制造商就不用承擔(dān)之后發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，符合京都制造商的要求；另一方面，印度進(jìn)口商也無(wú)需承擔(dān)交貨前的風(fēng)險(xiǎn)，符合印商的要求。不過(guò)這三個(gè)術(shù)語(yǔ)中CIP術(shù)語(yǔ)為首選，因?yàn)榇诵g(shù)語(yǔ)中包含保險(xiǎn)，京都至孟買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)可由保險(xiǎn)公司承保，如果發(fā)生承保范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)，印商可向保險(xiǎn) 公司索賠。

P139案例1案情簡(jiǎn)介：

我方以CFR貿(mào)易術(shù)語(yǔ)出口貨物一批，在從出口公司倉(cāng)庫(kù)運(yùn)到碼頭待運(yùn)過(guò)程中，貨物發(fā)生損失，該損失應(yīng)該由何方負(fù)責(zé)？如果買(mǎi)方已經(jīng)向保險(xiǎn)公司辦理了貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司對(duì)該項(xiàng)損失是否給予賠償？并說(shuō)明理由。

要點(diǎn)評(píng)析： 保險(xiǎn)公司不需賠償。貨物損失放生在從出口公司倉(cāng)庫(kù)運(yùn)到碼頭待運(yùn)過(guò)程中，此時(shí)買(mǎi)方對(duì)該批貨物還不具有可保利益，因?yàn)楸景覆扇。茫疲倚g(shù)語(yǔ)成交，ＣＦＲ的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 在裝運(yùn)港船舷，發(fā)生貨損時(shí)賣(mài)方還未完成交貨，所有權(quán)還屬于賣(mài)方，所以雖然買(mǎi)方已經(jīng)向保險(xiǎn)公司辦理了貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)，但是保險(xiǎn)公司不予賠償。

案例2案情簡(jiǎn)介：

某輪載貨后，在航行途中不慎發(fā)生擱淺，事后反復(fù)開(kāi)倒車(chē)，強(qiáng)行起浮，但船上輪機(jī)受損并且船底劃破，致使海水滲入貨艙，造成貨物部分損失。該船行駛至鄰近的一 個(gè)港口船塢修理，暫時(shí)卸下大部分貨物，前后;1

花費(fèi)了10天時(shí)間，增加支出各項(xiàng)費(fèi)用，包括員工工資。當(dāng)船修復(fù)后裝上原貨啟航后不久，A艙起火，船長(zhǎng)下令對(duì)該艙 灌水滅火。A艙原載文具用品、茶葉等，滅火后發(fā)現(xiàn)文具用品一部分被焚毀，另一部分文具用品和全部茶葉被水浸濕。試分別說(shuō)明以上各項(xiàng)損失的性質(zhì)，并指出在投 保CIC（1981.1.1條款）何種險(xiǎn)別的情況下，保險(xiǎn)公司才負(fù)責(zé)賠償？

要點(diǎn)評(píng)析：

（１）屬于單獨(dú)海損的有：擱淺造成的損失；A艙被焚毀的一部分文具用品。因?yàn)樵摀p失是由于風(fēng)險(xiǎn)本身所導(dǎo)致的。屬于共同海損的有：強(qiáng)行起浮造成的輪機(jī)受損以及船底劃破而產(chǎn)生的修理費(fèi)以及船員工資等費(fèi)用屬于；A艙被水浸濕的另一部分文具用品和全部茶葉。因?yàn)樵摀p失是由于為了大家的利益而采取的對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)的人為措施所導(dǎo)致的。（２）投保CIC（1981.1.1條款）的平安險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司就負(fù)責(zé)賠償，因?yàn)槠桨搽U(xiǎn)承保共同海損；對(duì)于本案中的單獨(dú)海損，是由于擱淺和失火意外事故導(dǎo)致的，意外事過(guò)導(dǎo)致的部分損失屬于平安險(xiǎn)承保范圍。

案例3案情簡(jiǎn)介： 某外貿(mào)公司進(jìn)口散裝化肥一批，曾向保險(xiǎn)公司投保海運(yùn)一切險(xiǎn)。貨抵目的港后，全部卸至港務(wù)公司倉(cāng)庫(kù)。在卸貨過(guò)程中，外貿(mào)公司與裝卸公司簽訂了一份灌裝協(xié)議，并立即開(kāi)始灌裝。某日，由裝卸公司根據(jù)協(xié)議將已灌裝成包的半數(shù)貨物堆放在港區(qū)內(nèi)鐵路邊堆場(chǎng)，等待鐵路轉(zhuǎn)運(yùn)至他地以交付不同買(mǎi)主。另一半留在倉(cāng)庫(kù)尚待灌裝的 散貨，因受臺(tái)風(fēng)襲擊，遭受?chē)?yán)重濕損。外貿(mào)企業(yè)逐就遭受濕損部分向保險(xiǎn)公司索賠，被保險(xiǎn)公司拒絕。對(duì)此，試予以評(píng)論。要點(diǎn)評(píng)析： 保險(xiǎn)公司不需賠償，因?yàn)楦鶕?jù)保險(xiǎn)責(zé)任起訖條款，保險(xiǎn)責(zé)任在貨物到達(dá)目的地進(jìn)入指定倉(cāng)庫(kù)時(shí)終止，而本案中的貨損發(fā)生在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，所以不屬于保險(xiǎn)公司責(zé)任范圍。

P156案例1案情簡(jiǎn)介： 甲交給乙一張經(jīng)付款銀行承兌的期票，作為向乙訂貨預(yù)付款，乙在票據(jù)上背書(shū)后轉(zhuǎn)讓給丙以償還原欠丙的借款，丙于到期日向承兌銀行提示取款，恰遭當(dāng)?shù)胤ㄔ汗?該行于當(dāng)天起進(jìn)行破產(chǎn)清理，因而被退票。丙隨即向甲追索，甲以乙所交貨物質(zhì)次為由予以拒絕，并稱已于10天前通知銀行止付，止付通知以及理由也同時(shí)通知了 乙。在此情況下丙再向乙追索。乙以票據(jù)系甲開(kāi)立為由推諉不理。丙逐向法院起訴，被告為甲、乙與銀行三方。你認(rèn)為法院將如何依法判決？理由何在？ 要點(diǎn)評(píng)析： 甲、乙與銀行都在匯票上簽過(guò)字，都是匯票的債務(wù)人，因?yàn)榧鬃鳛閰R票的出票人在付款人承兌之前是主債務(wù)人，承兌后是次債務(wù)人；乙在匯票上做了背書(shū)，作為被背書(shū)人丙的前手，對(duì)后手承擔(dān)保證付款，和付款人拒付時(shí)的付款責(zé)任內(nèi)；銀行作為匯票的承兌人是匯票項(xiàng)下的主債務(wù)人。根據(jù)票據(jù)的無(wú)因性特征，甲、乙與銀行不能用任何理由對(duì)抗持票人丙，持票人丙擁有向他們要求付款和追索的權(quán)利。

P174案例3案情簡(jiǎn)介： 出口合同規(guī)定的支付條款為裝運(yùn)月前15天電匯付款，買(mǎi)方延至裝運(yùn)月中開(kāi)始從郵局寄來(lái)銀行匯票一紙，為保證按期交貨，出口企業(yè)于收到該匯票次日即將貨物托運(yùn)，同時(shí)委托銀行代收票款。1個(gè)月后，接銀行通知，因該匯票系偽造，已被退票。此時(shí)，貨已抵達(dá)目的港，并已買(mǎi)方憑出口企業(yè)自行寄去的單據(jù)提走。事后追償，對(duì)方早已人去樓空。對(duì)此損失，我方的主要教訓(xùn)是什么?要點(diǎn)評(píng)析： 票匯業(yè)務(wù)中存在票據(jù)偽造的風(fēng)險(xiǎn)，因此賣(mài)方收到匯票后，不要急于發(fā)貨，應(yīng)首先核對(duì)票據(jù)的真?zhèn)危詈笫胀卓铐?xiàng)后再發(fā)貨。

案例4案情簡(jiǎn)介： 我一外貿(mào)企業(yè)向日本一進(jìn)口商為出售某商品發(fā)盤(pán)，其中付款條件為即期付款交單，對(duì)方答復(fù)可以接受，但付款須按以下條件：“付款交單見(jiàn)票后30天”并通過(guò)其指定的A銀行代收。按一般情況，貨物自我國(guó)運(yùn)至該國(guó)最長(zhǎng)不超過(guò)10天。試分析該商為何提出此條件？ 要點(diǎn)評(píng)析： 日商提出把“即期付款交單”改為“付款交單見(jiàn)票后30天”，可能是資金困難，想獲得資金融通的好處；日商提出通過(guò)其制定的A銀行代收，可能是其與A銀行關(guān)系較好，想在遠(yuǎn)期付款交單下向代收行借單。

案例6案情簡(jiǎn)介： 上海A公司與美國(guó)B公司以CIF術(shù)語(yǔ)、D/P AT 45 DAYS AFTER SIGHT簽訂一份買(mǎi)賣(mài)合同。美國(guó)B公司要求指定紐約D銀行為代收行，我方同意了對(duì)方的要求。A公司按合同規(guī)定準(zhǔn)時(shí)裝運(yùn)貨物，并通過(guò)上海C銀行為托收行辦理托收業(yè)務(wù)。貨到美國(guó)后由于匯票還沒(méi)有到期，B公司出具T/R（信托收據(jù)）把全套單據(jù)從代收行借出并順利提貨。待匯票期滿提示B公司付款時(shí)，B公司已經(jīng)宣布破產(chǎn)，導(dǎo)致A公司貨款沒(méi)能收回。

問(wèn)：（1）在此案例中D銀行是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？為什么？（2）我方在辦理托收環(huán)節(jié)是否存在過(guò)失？（3）根據(jù)本案例分析出口方采用遠(yuǎn)期付款交單結(jié)算的風(fēng)險(xiǎn)。要點(diǎn)評(píng)析：（1）D銀行作為代收行有責(zé)任，因?yàn)椴捎玫慕Y(jié)算方式為D/P，銀行交出單據(jù)的前提是必須要收到貨款，但是其沒(méi)有收到貨款就放出單據(jù)，是導(dǎo)致最后沒(méi)有收回貨款的直接原因。（2）我方辦理托收環(huán)節(jié)存在過(guò)失，出口方在托收業(yè)務(wù)中不應(yīng)該由對(duì)方指定代收行，而應(yīng)該由我方托收行指定。（3）遠(yuǎn)期付款交單對(duì)于出口方的風(fēng)險(xiǎn)主要有：由于托收屬于商業(yè)信用，賣(mài)方收款依賴于進(jìn)口方的信用，存在不能收回、延遲收回貨款的風(fēng)險(xiǎn)；若買(mǎi)方拒絕付款贖單，貨物則面臨就地變賣(mài)、運(yùn)回，途中出現(xiàn)損失或者完全滅失的風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)外有一些銀行對(duì)于遠(yuǎn)期D/P采用D/A的處理方法，即對(duì)方承兌后即交出單據(jù)，或者憑進(jìn)口方出具的信托收據(jù)或者保函就可以借出單據(jù)，從而提走貨物，對(duì)出口方收款帶來(lái)很大不確定性。

P199案例1案情簡(jiǎn)介： 某出口企業(yè)收到一份國(guó)外開(kāi)來(lái)的不可撤銷(xiāo)即期議付信用證，正準(zhǔn)備按信用證規(guī)定發(fā)貨時(shí)，突接開(kāi)證銀行通知，聲稱開(kāi)證申請(qǐng)人已經(jīng)倒閉。對(duì)此，出口企業(yè)應(yīng)如何處理？依據(jù)何在？ 要點(diǎn)評(píng)析： 我出口公司可按信用證規(guī)定發(fā)貨，因?yàn)樾庞米C下開(kāi)證行具有第一性付款責(zé)任，其不能以開(kāi)證申請(qǐng)人倒閉為由拒付，只要受益人提交單據(jù)符合信用證規(guī)定，開(kāi)證行必須付款。當(dāng)然，出口人在發(fā)貨之前要確保能提交相符單據(jù)，因?yàn)榇朔N情況下，開(kāi)證行審單非常苛刻。

案例2案情簡(jiǎn)介： 我出口公司與某外商訂立出口合同，規(guī)定貨物分兩批裝運(yùn)，支付條件為不可撤銷(xiāo)即期議付信用證。對(duì)方按時(shí)開(kāi)來(lái)限定通知行議付的信用證，經(jīng)審核無(wú)誤，第一批貨物 隨即裝運(yùn)，我出口公司在規(guī)定交單期內(nèi)向通知行交單議付，通知行經(jīng)審單認(rèn)可后向出口公司議付了款項(xiàng)，接著，開(kāi)證行也償付了議付行行的款項(xiàng)。出口公司正準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)第二批貨時(shí)，我通知行忽接開(kāi)證行電傳，聲稱申請(qǐng)人收到第一批貨物后發(fā)現(xiàn)品質(zhì)與合同不符，要求拒付第二批貨物的款項(xiàng)，據(jù)此，請(qǐng)通知受益人停發(fā)第二批貨，如已發(fā)運(yùn)，則不要再議付該款項(xiàng)。我通知行在與出口公司聯(lián)系后，立即回電拒絕。試分析我通知行這樣做是否合理？為什么？ 要點(diǎn)評(píng)析： 我通知行做法合理。因?yàn)楦鶕?jù)信用證的純單據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，開(kāi)證行拒付的理由只能是單據(jù)中的不符點(diǎn)，至于貨物中存在的不符，進(jìn)口方可以通過(guò)買(mǎi)賣(mài)合同要求出口方承擔(dān)違約責(zé)任。

案例3案情簡(jiǎn)介： 一家公司銷(xiāo)售貨物，買(mǎi)賣(mài)合同規(guī)定按不可撤銷(xiāo)信用證付款。收到的信用證規(guī)定受益人須提交商業(yè)發(fā)票及買(mǎi)方會(huì)簽的商品檢驗(yàn)證書(shū)。賣(mài)方收到信用證后，如期備妥貨物并裝運(yùn)，而且安全到達(dá)目的地。但買(mǎi)方始終未在檢驗(yàn)證書(shū)上會(huì)簽，使賣(mài)方無(wú)法根據(jù)信用證收到貨款，后經(jīng)長(zhǎng)期多方交涉，雖然最終追回了貨款，但仍受到極大損失。試從本案分析，在信用證方式付款的條件下，作為國(guó)際貨物買(mǎi)賣(mài)的賣(mài)方收回貨款的可靠性和可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)。要點(diǎn)評(píng)析： 本案中使受益人無(wú)法順利結(jié)匯的原因在于信用證中的軟條款問(wèn)題，即本案中的客檢條款。信用證是銀行信用，因此對(duì)出口方而言相對(duì)商業(yè)信用的其他結(jié)算方式安全，但是出口方也可能會(huì)遭遇風(fēng)險(xiǎn)，比如作出付款承諾的開(kāi)證行的資信風(fēng)險(xiǎn)；另外信用證是純單據(jù)業(yè)務(wù)，銀行審單非常嚴(yán)格，如果單據(jù)中出現(xiàn)不符點(diǎn)，即使貨物符合合同，銀行也會(huì)拒付。出口人最要當(dāng)心的就是信用證中的軟條款問(wèn)題，他使出口方的利益把握在進(jìn)口方手中或者開(kāi)證行手中，帶有極強(qiáng)的主觀性，使出口方面臨收匯風(fēng)險(xiǎn)。

案例4案情簡(jiǎn)介： 一家銀行為從某港裝運(yùn)的貨物給發(fā)貨人開(kāi)立了一份不可撤銷(xiāo)信用證，列明按照UCP600辦理。該信用證后被修改，要求增加由開(kāi)證人指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的商檢證書(shū)，遭到受益人拒絕后，開(kāi)證行開(kāi)始宣稱，如提示的單據(jù)中不包括該商檢證書(shū)將拒不償付，繼而又聲明：如果開(kāi)證人收到的貨物與信用證相符，可以照付。貨物抵達(dá)目的地后，經(jīng)檢驗(yàn)收到的貨物僅為發(fā)票所列數(shù)量的80%，因此遭到開(kāi)證行拒付。

為此，受益人起訴開(kāi)證行違反信用證承諾。試對(duì)此案進(jìn)行評(píng)論。要點(diǎn)評(píng)析： 開(kāi)證行的說(shuō)法和做法均不合理。首先本案中使用的是不可撤銷(xiāo)信用證，因此不經(jīng)受益人同意不能修改，對(duì)于要求增加由開(kāi)證人指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的商檢證書(shū)的信用證修改，受益人已經(jīng)拒絕，因此無(wú)需提交商檢證書(shū)；其次，對(duì)于開(kāi)證行以所交貨物與單據(jù)不符，也不能作為拒付的理由，因?yàn)樾庞米C業(yè)務(wù)是純單據(jù)業(yè)務(wù)，開(kāi)證行只需審核單據(jù)，無(wú)需過(guò)問(wèn)貨物，只要單據(jù)相符必須付款，而對(duì)于貨物中存在的問(wèn)題，由進(jìn)口方直接通過(guò)買(mǎi)賣(mài)合同向出口方索償。P243案例1案情簡(jiǎn)介： 有一份CIF合同，出售100噸大米，單價(jià)為每噸500美元，總值為50000美元。事后賣(mài)方只交貨5噸。在這種情況下，買(mǎi)方可主張何種權(quán)利？為什么？如果賣(mài)方交貨90噸，買(mǎi)方又可主張何種權(quán)利？為什么？ 要點(diǎn)評(píng)析： 根據(jù)《公約》規(guī)定，當(dāng)事人一方違反合同的結(jié)果導(dǎo)致另外一方實(shí)際上被剝奪了根據(jù)合同規(guī)定有權(quán)期待得到的東西，即為根本性違反合同，受到損害的一方不僅可以撤銷(xiāo)合同，而且還可以提出索賠。若違約不能達(dá)到根本違反合同的程度，則只能要求損害賠償而不能提出解除合同。本案例當(dāng)賣(mài)方只交貨5噸，買(mǎi)方可以提出解除合同，因?yàn)橘u(mài)方違約對(duì)其造成根本性影響；而當(dāng)賣(mài)方交貨95公噸時(shí)，通常買(mǎi)方只能提出索賠，因?yàn)橘u(mài)方基本上履行了合同，沒(méi)有對(duì)于買(mǎi)方造成實(shí)質(zhì)性影響，除非雙方合同中約定賣(mài)方交貨數(shù)量不足，買(mǎi)方有權(quán)解除合同。

案例2案情簡(jiǎn)介： 我某企業(yè)向香港某商進(jìn)口20臺(tái)精密儀器，每臺(tái)3萬(wàn)港元。合同規(guī)定，任何一方違反合同，應(yīng)支付另一方違約金額1萬(wàn)港元。事后賣(mài)方只交付12臺(tái)，其余8臺(tái)不能 交貨。當(dāng)時(shí)因市場(chǎng)價(jià)格上漲，每臺(tái)價(jià)格為4萬(wàn)港元。賣(mài)方企圖賠償違約金1萬(wàn)港元了結(jié)此案。但買(mǎi)方不同意。在上述情況下，你認(rèn)為買(mǎi)方能向賣(mài)方索賠多少金額？為什么？ 要點(diǎn)評(píng)析：

本案例買(mǎi)方應(yīng)該向賣(mài)方索賠的金額為8萬(wàn)港元。因?yàn)楦鶕?jù)《公約》和我國(guó)法律規(guī)定，作為一方違約所應(yīng)該支付的違約金或者罰金，應(yīng)該以違約而產(chǎn)生的損失賠償額作為計(jì)算方法。雖然本案中雙方約定違約金為1萬(wàn)港幣，但是明顯低于因?yàn)橘u(mài)方違約而對(duì)買(mǎi)方造成的損失，買(mǎi)方可以請(qǐng)求法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以增加。本案例中貨物價(jià)格從3萬(wàn)港幣上漲到4萬(wàn)港幣，賣(mài)方應(yīng)該就少交貨8臺(tái)對(duì)買(mǎi)方造成的8萬(wàn)港幣損失進(jìn)行違約賠償。P248

案例4案情簡(jiǎn)介： 我某企業(yè)與外商按國(guó)際通用規(guī)格訂約進(jìn)口某化工原料。訂約后不久，市價(jià)明顯上漲。交貨期屆滿前，該商所述生產(chǎn)該化工原料的工廠失火被毀，該商以該廠火災(zāi)屬不可抗力為由要求解除其交貨義務(wù)。對(duì)此，我方應(yīng)如何處理？為什么？ 要點(diǎn)評(píng)析： 我方可以拒絕對(duì)方解除交貨義務(wù)的要求，可以要求對(duì)方延遲交貨，因?yàn)榻回浧趯脻M前工廠失火被毀，并不能說(shuō)明賣(mài)方?jīng)]有交貨的能力。如果發(fā)生的不可抗力事件已經(jīng)破壞了履行合同的根本基礎(chǔ)，致使履行合同成為不可能，則可解除合同，全部免除當(dāng)事人履行合同的責(zé)任；如果不可抗力事件部分地影響了合同的履行，則可部分地免除當(dāng)事人履行合同的責(zé)任；如果發(fā)生的不可抗力事故只是暫時(shí)或在一定時(shí)間內(nèi)阻礙合同的履行，只能中止合同或延期履行合同，但不能解除有關(guān)當(dāng)事人履行合同的義務(wù)。一旦事故后果得以消除，仍然要履行合同。

案例5案情簡(jiǎn)介： 某出口商以CIF條件出口貨物一批，合同規(guī)定裝運(yùn)期為10/11月份。10月20日，出口國(guó)政府公布一項(xiàng)條例，規(guī)定從11月1日起，除非有特別許可證，否則禁止該貨物的出口。賣(mài)方未能裝運(yùn)貨物，于是買(mǎi)方請(qǐng)求賠償損失。在此案中，賣(mài)方是否可以免除其交貨義務(wù)？為什么？ 要點(diǎn)評(píng)析： 買(mǎi)方可以免于交貨義務(wù)。因?yàn)楸景咐龑儆陔p方簽訂合同后發(fā)生的，不是由于雙方當(dāng)事人的故意行為或者過(guò)失而引起，而且事件的發(fā)生及其造成的后果是當(dāng)事人無(wú)法預(yù)見(jiàn)、無(wú)法控制、無(wú)法避免和不開(kāi)克服的。故該案例屬于社會(huì)原因而造成的不可抗力，符合《公約》規(guī)定不可抗力的條件。根據(jù)《公約》規(guī)定，由于不可抗力不能履約的一方可以不承擔(dān)違約責(zé)任，合同的買(mǎi)方也無(wú)權(quán)提出索賠要求。

案例6案情簡(jiǎn)介： 我某進(jìn)口企業(yè)按FOB條件向歐洲某廠商訂購(gòu)一批貨物。當(dāng)我方派船前往西歐指定港口接貨時(shí)，正值埃及與以色列發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)，埃及被迫關(guān)閉蘇伊士運(yùn)河。我所派輪船只得繞道南非好望角航行，由于繞道而增加航程，致使船只延遲到達(dá)裝運(yùn)港口。歐洲廠商要求我方賠償因接貨船只遲到而造成的倉(cāng)租

和利息損失。我方拒絕了對(duì)方要求，因此引起爭(zhēng)議。對(duì)此，請(qǐng)予評(píng)論。要點(diǎn)評(píng)析： 我方有權(quán)拒絕對(duì)方提出的索賠要求。因?yàn)殡m然FOB貿(mào)易術(shù)語(yǔ)我方有義務(wù)及時(shí)派船接貨，但是由于我方派船接貨過(guò)程中遭遇了戰(zhàn)爭(zhēng)，導(dǎo)致正常的航行線路不能通行，而不得不繞行，是導(dǎo)致我方不能及時(shí)達(dá)到裝運(yùn)港接貨的原因。本案例我方由于受到戰(zhàn)爭(zhēng)影響導(dǎo)致派船延遲，發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)是屬于社會(huì)原因而導(dǎo)致的不可抗力，根據(jù)《公約》規(guī)定，受到不可抗力影響造成的違約，違約方可以不承擔(dān)違約責(zé)任。故我方可以拒絕對(duì)方索賠要求。

P259案例1案情簡(jiǎn)介： 我某公司向外商出口貨物一批，合同明確規(guī)定一旦在履約過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，如友好協(xié)商不能解決，即將爭(zhēng)議提交中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)在北京進(jìn)行仲裁。后來(lái)，雙方就商品的質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議。對(duì)方在其所在地法院起訴我方，法院也發(fā)來(lái)了傳票，傳我方公司出庭應(yīng)訴。對(duì)此，我方應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)評(píng)析： 我方不應(yīng)該出庭應(yīng)訴。因?yàn)楹贤幸?guī)定如果履約過(guò)程中產(chǎn)生爭(zhēng)議，友好協(xié)商不能解決，應(yīng)該在我國(guó)仲裁，表明雙方達(dá)成仲裁協(xié)議，同時(shí)在我國(guó)仲裁則適應(yīng)我國(guó)法律。我國(guó)在《仲裁法》規(guī)定，雙方達(dá)成仲裁協(xié)議后，一方面使仲裁機(jī)構(gòu)取得爭(zhēng)議案件的管轄權(quán)，同時(shí)排除法院對(duì)本案件的管轄權(quán)絕大多數(shù)國(guó)家法律都規(guī)定法院不受理雙方已經(jīng)達(dá)成仲裁協(xié)議的爭(zhēng)議案件。世界上故雙方關(guān)于品質(zhì)產(chǎn)生爭(zhēng)議，對(duì)方只能提請(qǐng)?jiān)谖覈?guó)由中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)仲裁，對(duì)方法院無(wú)權(quán)對(duì)本案件進(jìn)行管轄，我方也無(wú)須出庭應(yīng)訴。

P330案例1案情簡(jiǎn)介： 出口合同規(guī)定某商品數(shù)量1200萬(wàn)米，7至12月每月各裝運(yùn)200萬(wàn)米，不可撤銷(xiāo)即期議付信用證付款，裝運(yùn)月份開(kāi)始前15天買(mǎi)方負(fù)責(zé)將信用證開(kāi)至賣(mài)方。買(mǎi)方按約如期于6月15日將信用證開(kāi)給賣(mài)方，經(jīng)審查信用證總量與總額以及其他條款均與合同規(guī)定一致，但裝運(yùn)條款僅規(guī)定“允許分批”和最后裝運(yùn)日期為12月31日。由于出口企業(yè)備有庫(kù)存現(xiàn)貨，為爭(zhēng)取早出口、早收匯，遂先后于7月20日和10月5日將貨物分兩批各600萬(wàn)米裝運(yùn)出口，由于提交的單據(jù)符合信用證條款規(guī)定，付款行及時(shí)履行了付款義務(wù)。但事后不久，收到國(guó)外進(jìn)口人電傳，聲稱我出口企業(yè)違反了合同，提出索賠。對(duì)此，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)評(píng)析： 我方對(duì)貨物的裝運(yùn)確實(shí)違反了合同規(guī)定，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況合理對(duì)買(mǎi)方的索賠進(jìn)行理賠。根據(jù)合同規(guī)定，我方應(yīng)在7月至12月嚴(yán)格按照合同規(guī)定每月裝運(yùn)200萬(wàn)米。但我方并未違反信用證規(guī)定，因?yàn)樾庞米C只規(guī)定允許分批裝運(yùn)和最遲裝運(yùn)期，并未對(duì)分批裝運(yùn)做出具體要求，只要我方在最遲裝運(yùn)期之前將所有貨物發(fā)運(yùn)即可。;

案例5案情簡(jiǎn)介： 國(guó)外客商開(kāi)來(lái)不可撤銷(xiāo)即期議付信用證，其中規(guī)定：裝運(yùn)不遲于2007年4月30日（shipment not later than 30/4/2007）。我出口企業(yè)于2007年4月20日將貨物裝上船后，按信用證規(guī)定備妥各項(xiàng)單據(jù)，于4月25日向銀行交單，要求議付。出口企業(yè)所提交 的單據(jù)中，海運(yùn)提單表明裝船日期為2007年4月20日；保險(xiǎn)單中的“交運(yùn)日期”（date of consignment）一欄注明“按提單”（as per B/L），保險(xiǎn)單的出單日期為4月23日。試問(wèn)：銀行可否接受上述保險(xiǎn)單？理由何在？

要點(diǎn)評(píng)析： 銀行將不接受該保險(xiǎn)單。由于保險(xiǎn)公司承擔(dān)的保險(xiǎn)責(zé)任自保險(xiǎn)單的出單日期起生效。按照《UCP600》規(guī)定，受益人提交的保險(xiǎn)單的出單日期不得晚于提單的出單日期，除非保險(xiǎn)單聲明保險(xiǎn)責(zé)任自貨物裝運(yùn)時(shí)起生效，否則銀行有權(quán)拒收單據(jù)，拒付貨款。

第四篇：進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)匯總考題及答案

國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)預(yù)測(cè)試題及答案

一、單選題

1.我某出口公司于2001年8年10日用特快專遞向德國(guó)漢堡某公司發(fā)盤(pán)，限2001年8月25日復(fù)到有效。8月23日下午3時(shí)我公司同時(shí)收到德國(guó)公司的表示接受的特快專遞和撤回接受的傳真。根據(jù)《聯(lián)合國(guó)國(guó)際貨物銷(xiāo)售合同公約》，對(duì)此項(xiàng)接受，(A)。A.可以撤回 B.不得撤回，合同成立 C.在我方同意的情況下，可以撤回 D.不得撤回，但可以撤銷(xiāo) 2.信用證規(guī)定到期日為2001年5月31日，而未規(guī)定最遲裝運(yùn)期，則可理解為(C)A.最遲裝運(yùn)期為2001年5月10日 B.最遲裝運(yùn)期為2001年5月16日 C.最遲裝運(yùn)期為2001年5月31日 D.該信用證無(wú)效 3.獨(dú)家代理和包銷(xiāo)兩種貿(mào)易方式，(A)A.前者是委托代理關(guān)系，后者是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系B.前者是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，后者是委托代理關(guān)系 C.都是委托代理關(guān)系 D.都是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系 4.期貨交易(B)A.可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)進(jìn)行 B.必須在期貨交易所內(nèi)按交易所規(guī)定的開(kāi)市時(shí)間交易 C.必須在期貨交易所進(jìn)行但沒(méi)有時(shí)間規(guī)定 D.必須在交易所規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行，但交易不限于交易所內(nèi)

5.海運(yùn)提單之所以能夠向銀行辦理抵押貸款，是因?yàn)?D)A.海運(yùn)提單是承運(yùn)人簽發(fā)的貨物收據(jù) B.海運(yùn)提單可以轉(zhuǎn)讓 C.海運(yùn)提單是運(yùn)輸契約的證明D.海運(yùn)提單具有物權(quán)憑證的性質(zhì)

6.按照《2000通則》的解釋，若以FOB條件成交，買(mǎi)賣(mài)雙方風(fēng)險(xiǎn)劃分是以(B)為界。A.貨交承運(yùn)人保管 B.裝運(yùn)港船舷 C.貨交買(mǎi)方處置 D.目的港船舷 7.表明“主運(yùn)費(fèi)已付”的是(C)術(shù)語(yǔ)。A.E組 B.F組 C.C組 D.D組

8.匯票根據(jù)(A)不同，分為銀行匯票和商業(yè)匯票。A.出票人 B.付款人 C.受款人 D.承兌人

9.進(jìn)口合同中的索賠條款有兩種規(guī)定方法，在一般商品買(mǎi)賣(mài)合同中常用的是(A)A.異議與索賠條款 B.違約金條款 C.罰金條款 D.定金法則

10.凡貨、樣不能做到完全一致的商品，一般都不適宜憑(D)買(mǎi)賣(mài)。A.規(guī)格 B.號(hào)碼C.標(biāo)準(zhǔn) D.樣品

二、多選題

1.根據(jù)《聯(lián)合國(guó)國(guó)際貨物銷(xiāo)售合同公約》規(guī)定，構(gòu)成一項(xiàng)有效發(fā)盤(pán)的條件是(ABC)A.向一個(gè)或一個(gè)以上特定的人提出B.表明發(fā)盤(pán)人在得到接受時(shí)承受約束的旨意 C.發(fā)盤(pán)的內(nèi)容十分確定 D.發(fā)盤(pán)中明確規(guī)定有效期 E.必須傳達(dá)到受盤(pán)人 2.在我國(guó)出口業(yè)務(wù)中，信用證項(xiàng)下制單結(jié)匯的方式有(ABC)A.收妥結(jié)匯 B.押匯 C.定期結(jié)匯 D.電提 E.保理

3.采用CIF術(shù)語(yǔ)成交，出口人必須提交的單據(jù)包括(ABC)A.商業(yè)發(fā)票 B.保險(xiǎn)單 C.提單 D.商檢證書(shū) E.產(chǎn)地證書(shū)

4.向承運(yùn)人交貨的三種術(shù)語(yǔ)與裝運(yùn)港交貨的三種常用術(shù)語(yǔ)的區(qū)別有(ABC)A.交貨地點(diǎn) B.適用的運(yùn)輸方式 C.風(fēng)險(xiǎn)劃分界限 D.出口報(bào)關(guān)手續(xù) E.進(jìn)口報(bào)關(guān)手續(xù) 5.仲裁的特點(diǎn)(ABCD)A.以當(dāng)事人自愿為基礎(chǔ) B.任何仲裁機(jī)構(gòu)不受理沒(méi)有仲裁協(xié)議的案件

C.排除法院對(duì)爭(zhēng)議案件的管轄權(quán) D.仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力 E.仲裁協(xié)議必須在爭(zhēng)議發(fā)生之前達(dá)成

6.有關(guān)貿(mào)易術(shù)語(yǔ)的國(guó)際貿(mào)易慣例主要有(ABC)A.《1932年華沙—牛津規(guī)則》 B.《1941年美國(guó)對(duì)外貿(mào)易定義(修訂本)》 C.《2000年國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)解釋通則》 D.《海牙規(guī)則》 E.《漢堡規(guī)則》

7.運(yùn)輸包裝的主要作用在于(ABE)A.保護(hù)商品 B.便于運(yùn)輸與儲(chǔ)存 C.促銷(xiāo) D.美化商品 E.防止在裝卸過(guò)程中發(fā)生貨損貨差 8.由上海運(yùn)往底特律、芝加哥的一批貨物，若采用OCP條款，應(yīng)滿足下列條件(ABC)A.必須在美國(guó)西海岸港口轉(zhuǎn)船 B.必須在提單上注明“OCP”字樣

C.必須在提單的目的港一欄填寫(xiě)西海岸港口城市名，以及底特律、芝加哥最終目的地名稱 D.必須是美國(guó)急需的貨物 E.必須在美國(guó)東海岸港口轉(zhuǎn)船

二、簡(jiǎn)答（20分）

1、簡(jiǎn)述FOB、CFR和CIF的異同點(diǎn)。答案：相同點(diǎn)

（1）賣(mài)方都是在裝運(yùn)港交貨，（2）買(mǎi)賣(mài)雙方風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移以貨物越過(guò)裝運(yùn)港船舷為界限（3）都適合于水上運(yùn)輸

（4）賣(mài)方辦理出口通關(guān)手續(xù)，買(mǎi)方辦理進(jìn)口通關(guān)手續(xù) 區(qū)別：在運(yùn)輸和保險(xiǎn)上存在差別

FOB下運(yùn)輸和保險(xiǎn)由買(mǎi)方自行安排，賣(mài)方無(wú)責(zé)任；CFR下賣(mài)方負(fù)責(zé)簽訂運(yùn)輸合同，支付運(yùn)輸費(fèi)用，保險(xiǎn)由買(mǎi)方自行安排；CIF下，運(yùn)輸合同和保險(xiǎn)合同均由賣(mài)方負(fù)責(zé)簽訂，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。

2、簡(jiǎn)述國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)的作用。

答案：貿(mào)易術(shù)語(yǔ)在國(guó)際貿(mào)易中起著積極的作用，主要表現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：(1)有利于買(mǎi)賣(mài)雙方洽商交易和訂立合同(2)有利于買(mǎi)賣(mài)雙方核算價(jià)格和成本(3)有利于解決履行當(dāng)中的爭(zhēng)議

三、案例分析及計(jì)算（60分）

1.某貨輪在航運(yùn)途中貨艙起火并蔓延到機(jī)艙，為了船貨的共同安全，船長(zhǎng)下令往倉(cāng)中灌水滅火，火雖然被撲滅，但由于主機(jī)受損，貨輪無(wú)法繼續(xù)航行。于是船長(zhǎng)決定雇傭拖輪將貨輪拖到附近港口修理，檢修后再駛往目的港。事后調(diào)查，這次事故造成的損失有：①800箱貨物被火燒毀；②500箱貨由于灌水滅火造成損失；③主機(jī)和部分甲板被燒壞；④拖船費(fèi)用；⑤額外增加的燃料和船長(zhǎng)、船員工資。

從上述各項(xiàng)損失的性質(zhì)看，哪些屬于單獨(dú)海損？哪些屬于共同海損？并簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。（10分）答案：本案例①、③是因火災(zāi)而造成的直接損失，不具備共同海損成立的條件，屬單獨(dú)海損。②、④、⑤是因維護(hù)船貨共同安全，進(jìn)行灌水滅火而造成的損失和產(chǎn)生的費(fèi)用，屬于共同海損。

2、我國(guó)江蘇省南通市某輕工產(chǎn)品進(jìn)出口公司向外國(guó)某公司進(jìn)口一批小家電產(chǎn)品，貨物分兩批裝運(yùn)，支付方式為不可撤銷(xiāo)議付信用證，每批分別由中國(guó)銀行某分行開(kāi)立一份信用證。第一批貨物裝運(yùn)后，賣(mài)方在有效期內(nèi)向銀行交單議付，議付行審單后，未發(fā)現(xiàn)不符點(diǎn)，即向該商議付貨款，隨后中國(guó)銀行對(duì)議付行作了償付。南通公司在收到第一批貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物品質(zhì)不符合同規(guī)定，進(jìn)而要求中國(guó)銀行對(duì)第二份信用證項(xiàng)下的單據(jù)拒絕付款，但遭到中國(guó)銀行的拒絕。試問(wèn)，中國(guó)銀行這樣做是否有理？為什么？（15分）

答案：信用證是一種銀行開(kāi)立的有條件的承諾付款的書(shū)面文件。對(duì)出口商來(lái)說(shuō)，只要按信用證規(guī)定條件提交了單據(jù)，在單單一致、單證一致的情況下，即可從銀行得到付款；對(duì)進(jìn)口商來(lái)說(shuō)，只要在申請(qǐng)開(kāi)證時(shí)，保證收到符合信用證規(guī)定的單據(jù)即行付款并交付押金，即可從銀行取得代表貨物所有權(quán)的單據(jù)。因此，銀行開(kāi)立信用證實(shí)際是進(jìn)行單據(jù)的買(mǎi)賣(mài)。此外，開(kāi)證行與受益人之間的關(guān)系屬于一種對(duì)雙方都有約束力的合同關(guān)系。這種合同關(guān)系約束開(kāi)證行應(yīng)在對(duì)單據(jù)做出合理審查之后，按照信用證的規(guī)定，承擔(dān)向受益人付款的義務(wù)，而不受買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)賣(mài)合同或者開(kāi)證行和買(mǎi)方依開(kāi)證申請(qǐng)書(shū)成立的合同以及其它合同的影響。因此，在本案中，中國(guó)銀行這樣做是合理的。3.我國(guó)山東某出口公司按CIF條件與韓國(guó)某進(jìn)口公司簽訂了一筆初級(jí)產(chǎn)品的交易合同。在合同規(guī)定的裝運(yùn)期內(nèi)，賣(mài)方備妥了貨物，安排好了從裝運(yùn)港到目的港的運(yùn)輸事項(xiàng)。在裝船時(shí)，賣(mài)方考慮到從裝運(yùn)港到目的港距離較近，且風(fēng)平浪靜，不會(huì)發(fā)生什么意外，因此，沒(méi)有辦理海運(yùn)貨物保險(xiǎn)。實(shí)際

上，貨物也安全及時(shí)抵達(dá)目的港，但賣(mài)方所提交的單據(jù)中缺少了保險(xiǎn)單，買(mǎi)方因市場(chǎng)行情發(fā)生了對(duì)自己不利的變化，就以賣(mài)方所交的單據(jù)不全為由，要求拒收貨物拒付貨款。請(qǐng)問(wèn)，買(mǎi)方的要求是否合理？此案應(yīng)如何處理？（15分）

答案：從交貨方式上來(lái)看，CIF 是一種典型的象征性交貨(Symbolic Delivery)。象征性交貨是針對(duì)實(shí)際交貨而言。在象征性交貨方式下，賣(mài)方是憑單交貨，買(mǎi)方是憑單付款。只要賣(mài)方如期向買(mǎi)方提交了合同規(guī)定的全套合格單據(jù)，即使貨物在運(yùn)輸途中損壞或滅失，買(mǎi)方也必須履行付款義務(wù)。反之，如果賣(mài)方提交的單據(jù)不符合要求，即使貨物完好無(wú)損地運(yùn)達(dá)目的港，買(mǎi)方仍有權(quán)拒收單據(jù)并拒付貨款。還需指出，按CIF術(shù)語(yǔ)成交，賣(mài)方履行其交單義務(wù)只是得到買(mǎi)方付款的前提條件，除此之外，他還必須履行交貨義務(wù)。因此，本案中，買(mǎi)方提出的要求是合理的，賣(mài)方必須提交符合規(guī)定的全套單據(jù)，買(mǎi)方可以拒收貨物拒付貨款，或向賣(mài)方提出索賠。

4.我某出口公司以CIF紐約條件與美國(guó)某公司訂立了200套家具的出口合同，合同規(guī)定2002年12月交貨。11月底，我企業(yè)出口商品倉(cāng)庫(kù)發(fā)生雷擊火災(zāi)，致使一半左右的出口家具燒毀。我企業(yè)以發(fā)生不可抗力為由，要求免除交貨責(zé)任，美方不同意，堅(jiān)持我方按時(shí)交貨。我方無(wú)奈經(jīng)多方努力，于2003年1月初交貨，美方要求索賠。試問(wèn)：

（1）我方要求免除交貨責(zé)任的要求是否合理？為什么？ 我方要求免除交貨責(zé)任的要求不合理。

理由：雖然我企業(yè)出口商品倉(cāng)庫(kù)遇不可抗力導(dǎo)致一半左右出口家具燒毀，但這種不可抗力并沒(méi)有使我方到達(dá)不能履行合同的程度，所以我方不能要求免除全部交貨責(zé)任，但可以延期履行交貨。（2）美方的索賠要求是否合理？為什么？（10分）美方的索賠要求不合理

理由：我方遇不可抗力事件后，雖經(jīng)多方努力仍造成逾期交貨，對(duì)此，我方不負(fù)責(zé)任，可以免責(zé)。5.我國(guó)某公司以每箱50美元CIF悉尼出口某商品共一萬(wàn)箱，貨物出口前，由我公司向中國(guó)人民保險(xiǎn)公司某分公司投保了水漬險(xiǎn)、串味險(xiǎn)及淡水雨淋險(xiǎn)，其保險(xiǎn)費(fèi)率分別為0.7%、0.3%和0.2%，按發(fā)票金額110%投保。試計(jì)算該批貨物的投保金額和保險(xiǎn)費(fèi)各是多少？(10分)保險(xiǎn)金額計(jì)算的公式是：保險(xiǎn)金額=CIF貨值×（1+加成率）。保險(xiǎn)費(fèi)則根據(jù)保險(xiǎn)費(fèi)率表按保險(xiǎn)金計(jì)算，其計(jì)算公式是：保險(xiǎn)費(fèi)=保險(xiǎn)金額×保險(xiǎn)費(fèi)率。在本案中，保險(xiǎn)總金額=CIF貨值×（1+加成率）×10000箱=50×（1+10%）=550000美元；總保險(xiǎn)費(fèi)=保險(xiǎn)金額×保險(xiǎn)費(fèi)率=550000×（0.7%+0.3%+0.2%）=6600美元。

第五篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)

1、你是一個(gè)職業(yè)經(jīng)理，負(fù)責(zé)組建一個(gè)準(zhǔn)備接管30萬(wàn)㎡的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司。按1上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求:成立之初的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要考慮公司的發(fā)展要求，要貫標(biāo)(ISO9000)。請(qǐng)說(shuō)明:(1)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要因素是什么？

(2)按直線職能制組織形式思路，設(shè)立公司職能部門(mén)，并確定各部門(mén)的職責(zé)。(3)直線職能制的主要優(yōu)缺點(diǎn)。

【答案】

(1)主要因素有 企業(yè)戰(zhàn)略因素;外部環(huán)境因素;技術(shù)因素;組織規(guī)模和所處階段。

(2)應(yīng)設(shè)立的職能部門(mén)及職責(zé)如下: ①總經(jīng)理室:一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等)，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對(duì)企業(yè)的重大問(wèn)題作出決策。人力資源部:制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎(jiǎng)懲、考核、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。

②行政管理部:編制實(shí)施日常行政管理，企業(yè)文化建設(shè)，品牌管理和信息化建設(shè)規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

③財(cái)務(wù)部:堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好核算、成本控制、預(yù)算和決策管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作，督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運(yùn)作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。

④品質(zhì)管理部:企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評(píng)價(jià)監(jiān)督，管理評(píng)審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評(píng)價(jià)等。⑤市場(chǎng)拓展部:物業(yè)管理市場(chǎng)的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，標(biāo)書(shū)制作，投標(biāo)管理，協(xié)助新接物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問(wèn)項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)。⑥經(jīng)營(yíng)管理部:制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核。

⑦工程管理部:工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評(píng)審，各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作，為各項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評(píng)審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。

⑧安全管理部:各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評(píng)審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書(shū)安全管理文件的編制等，具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的編制與實(shí)施，監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)目的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期進(jìn)行消防安全檢查等工作，協(xié)助項(xiàng)目對(duì)重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。

⑨環(huán)境管理部:負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對(duì)清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)對(duì)承包方的監(jiān)督檢查與考核;負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施，組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。

(3)直線職能制的優(yōu)點(diǎn):加強(qiáng)了專業(yè)管理職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

缺點(diǎn):機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

2、公司剛剛意向成立一個(gè)物業(yè)服務(wù)公司，你是行政經(jīng)理，請(qǐng)你寫(xiě)出物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立的程序。

【答案】根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。(1)工商注冊(cè)登記階段: ①企業(yè)名稱的預(yù)先審核;②公司地址;③注冊(cè)資本;④股東人數(shù)和法定代表人;⑤公司人員;⑥公司章程。

(2)資質(zhì)審批階段:申報(bào)資質(zhì)時(shí)需提供①營(yíng)業(yè)執(zhí)照;②企業(yè)章程;③驗(yàn)證證明;④法定代表人身份證明;⑤物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書(shū)和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員職稱證書(shū)和勞動(dòng)合同。

3、如果你是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是什么？物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)什么實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值？物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是什么？新成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)須定級(jí)的說(shuō)法正確嗎？應(yīng)如何理解？

【答案】

(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是服務(wù)。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過(guò)公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)等項(xiàng)目，盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征:第一是獨(dú)立的企業(yè)法人;第二是屬于服務(wù)性企業(yè);第三是具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

(4)不對(duì)。新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。

第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

4、你是一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理人員，由你負(fù)責(zé)對(duì)一家正在公開(kāi)招標(biāo)的住宅小區(qū)進(jìn)行投標(biāo)。請(qǐng)問(wèn):(1)你的法律依據(jù)是什么？

(2)你將按怎樣的程序開(kāi)展工作？標(biāo)書(shū)中的主要內(nèi)容有哪些？(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求和基本原則是什么？

(4)在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中，對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估應(yīng)考慮哪幾方面的因素？ 【答案】

(1)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》及各地方相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。(2)投標(biāo)程序: ①獲取招標(biāo)信息;②項(xiàng)目的評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范;③登記并取得招標(biāo)文件;④準(zhǔn)備投標(biāo)文件;⑤送交投標(biāo)文件;⑥接受招標(biāo)人的資格審查;⑦參與開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo);⑧簽訂并執(zhí)行合同。

標(biāo)書(shū)的主要內(nèi)容:分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。

商務(wù)文件主要包括:①公司簡(jiǎn)介;②公司法人地位及法定代表人證明;③投標(biāo)標(biāo)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。

技術(shù)文件主要是:物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求: ①參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標(biāo)活動(dòng)，即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督與管理;②在招投標(biāo)中，無(wú)論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素。

③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及服務(wù);對(duì)投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求制訂符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案，還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過(guò)程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng)。

④應(yīng)明確招投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排，確保招投標(biāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。

招標(biāo)投標(biāo)的基本原則:物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)依法組織實(shí)施。招標(biāo)過(guò)程應(yīng)公開(kāi)、公平、公正。招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律法規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，嚴(yán)格履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)。

(4)在物業(yè)管理的投標(biāo)活動(dòng)中，應(yīng)考慮以下幾方面的因素: 投標(biāo)物業(yè)的基本狀況;招標(biāo)物業(yè)的項(xiàng)目定位;業(yè)主的需求;建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的基本情況;招標(biāo)條件和招標(biāo)過(guò)程;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;企業(yè)的自身?xiàng)l件分析。

5、你是某物業(yè)服務(wù)公司的管理人員，由你負(fù)責(zé)制訂某項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

【答案】主要內(nèi)容包括: 招標(biāo)物業(yè)的整體設(shè)想與構(gòu)思;管理方式與運(yùn)作程序;組織架構(gòu)與人員配置;管理制度的制訂;檔案資料的建立與管理;早期介入與前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容;常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;服務(wù)費(fèi)用測(cè)算與成本控制;管理指標(biāo)與管理措施;物資裝備與工作計(jì)劃等。

6、如果你是業(yè)主委員會(huì)主任，物業(yè)服務(wù)期滿時(shí)，你帶領(lǐng)業(yè)主委員會(huì)成員應(yīng)業(yè)主大會(huì)要求完成選聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)。

(1)請(qǐng)問(wèn)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容有那些？(2)簡(jiǎn)述招標(biāo)的工作程序。

【答案】

(1)因?yàn)槭俏飿I(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)進(jìn)行招標(biāo)工作，因此屬于常規(guī)性物業(yè)管理招標(biāo)，所以應(yīng)與招標(biāo)公司洽商以下招標(biāo)內(nèi)容: ①項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立。包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置、管理制度等;②房屋及公用設(shè)施設(shè)備的管理;③環(huán)境與公共秩序的管理。包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車(chē)場(chǎng)及安全防范等;④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施;⑤精神文明建設(shè);⑥物業(yè)租賃管理;⑨財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。

(2)招標(biāo)的工作程序:①成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;②編制招標(biāo)文件;③發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū);④發(fā)放招標(biāo)文件;⑤投標(biāo)申請(qǐng)人資格預(yù)審;⑥接受投標(biāo)文件;⑦成立評(píng)標(biāo)委員會(huì);⑧開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)。

7、建筑面積100萬(wàn)㎡的某住宅小區(qū)于2004年1月底建成，在選擇物業(yè)管理機(jī)構(gòu)時(shí)，開(kāi)發(fā)商沒(méi)有招投標(biāo)，而且自己成立了一個(gè)物業(yè)管理部，直接接管了該小區(qū)。請(qǐng)問(wèn):開(kāi)發(fā)商的做法是否合適？為什么？

【答案】①本小區(qū)屬新建住宅物業(yè)，應(yīng)當(dāng)采取招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開(kāi)發(fā)商自己組建物業(yè)服務(wù)公司接管小區(qū)的做法是不合適的。②根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第二十四條規(guī)定“國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過(guò)招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。住宅建設(shè)單位，應(yīng)該通過(guò)招標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。

8、某新建的國(guó)際商場(chǎng)建筑面積約12萬(wàn)㎡，外墻是鋁合金板，內(nèi)墻面和地面是大理石，附屬設(shè)施包括10部電梯、兩部自動(dòng)扶手電梯、消防中控、磁卡門(mén)禁設(shè)備、中央制冷供暖等系統(tǒng)，綜合配套設(shè)施包括地下停車(chē)場(chǎng)、休閑健身區(qū)、餐飲部。目前，該商城已經(jīng)竣工，并通過(guò)招標(biāo)方式選聘了宏勝物業(yè)服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)。

(1)請(qǐng)你幫助宏勝物業(yè)服務(wù)公司編寫(xiě)一份物業(yè)管理方案。(寫(xiě)出方案內(nèi)容的框架體系即可)(2)簡(jiǎn)述物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略與技巧。

【答案】

(1)管理方案主要應(yīng)包括的內(nèi)容: ①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃;包括項(xiàng)目簡(jiǎn)介、客服服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。②管理方式與運(yùn)作程序;包括服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。

③人員的配備、培訓(xùn)與管理;④管理指標(biāo)與措施、管理制度的制訂;⑤檔案資料建立與管理;⑥物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;包括物業(yè)的承接查驗(yàn)、入住裝修管理、工程質(zhì)量保險(xiǎn)處理、項(xiàng)目前期運(yùn)作;⑧常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。⑨工作計(jì)劃，物資裝備;⑩費(fèi)用測(cè)算，成本控制等內(nèi)容;

(2)投標(biāo)報(bào)價(jià)策略主要有: ①對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)和利潤(rùn)空間，在基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)標(biāo)底和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)范圍;②密切關(guān)注、正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià);③補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)的附加。

(3)報(bào)價(jià)的技巧有:①多方案標(biāo)價(jià);②保本報(bào)價(jià)。

第三章 物業(yè)管理合同

9、某小區(qū)入住已五年，已經(jīng)成立了業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)A公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會(huì)試圖通過(guò)招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一直未能順利進(jìn)行，A物業(yè)管理公司仍按照原合同提供管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)服務(wù)合同到期為由不再繳付A物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費(fèi)用。A物業(yè)管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為A物業(yè)管理公司能勝訴嗎？為什么？

【答案】(1)能勝訴，應(yīng)該判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理非。

(2)合同的期限雖然已經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有選出新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也沒(méi)有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同，A物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門(mén)，以原有合同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實(shí)際享受A物業(yè)公司提供的服務(wù)，并未提出異議，理應(yīng)按約支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

10、劉先生購(gòu)買(mǎi)了一套位于頂層的商品房，“入住時(shí)與物業(yè)管理公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》中都明確規(guī)定:為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽(yáng)臺(tái)，不得在窗戶上加裝防護(hù)欄。”入住后，劉先生未經(jīng)物業(yè)服務(wù)公司同意，擅自封閉了觀景陽(yáng)臺(tái)并加裝防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為;這是自己的房子，自己有權(quán)處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定:對(duì)劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上法庭。

物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是:劉先生拆除封閉樣的材料及防護(hù)欄并交納罰款;劉先生承擔(dān)此案的訴訟費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司的各項(xiàng)訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當(dāng)之處？物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤所在？ 【答案】

(1)A、物業(yè)公司訴劉先生拆除陽(yáng)臺(tái)及防護(hù)欄的請(qǐng)求應(yīng)予支持;B、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請(qǐng)求無(wú)法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回;C、此案的訴訟費(fèi)用應(yīng)由雙方承擔(dān)。

(2)劉先生在此案中的不當(dāng)之處:業(yè)主應(yīng)合理使用房屋，不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生置小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽(yáng)臺(tái)和加裝護(hù)欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的合法權(quán)益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》的約定，行為不當(dāng)。

(3)物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤在于:首先，作為物業(yè)管理公司不是行政管理部門(mén)也不是執(zhí)法單位，無(wú)權(quán)罰款;其次，物業(yè)管理公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，采取協(xié)商或司法途徑?jīng)Q定矛盾，無(wú)權(quán)采取停水、停電等方式處理物業(yè)糾紛。

11、A房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開(kāi)發(fā)的繼續(xù)和入住臨近，A開(kāi)發(fā)商找到B物業(yè)服務(wù)公司并簽訂了為期十年的物業(yè)服務(wù)合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)限承包給B物業(yè)服務(wù)公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開(kāi)發(fā)商交納50萬(wàn)元的履約保證金和每年20萬(wàn)元的承包費(fèi)。(1)請(qǐng)問(wèn)A開(kāi)發(fā)商與B物業(yè)公司簽訂為期十年的物業(yè)服務(wù)合同效力如何？(2)A開(kāi)發(fā)商要求B物業(yè)公司交納履約保證金和承包費(fèi)的合同約定是否有效？

【答案】

(1)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的合同，屬于前期物業(yè)服務(wù)合同。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開(kāi)發(fā)商也物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，前期物業(yè)服務(wù)合同對(duì)小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。

(2)開(kāi)發(fā)商對(duì)其所出售的房屋僅具有臨時(shí)所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)服務(wù)合同的實(shí)際履約當(dāng)事人是各個(gè)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司。對(duì)于代他人簽署的合同，開(kāi)發(fā)商借此機(jī)會(huì)收取履約保證金和承包金規(guī)已所有，是侵犯實(shí)際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為，該條款無(wú)效。

12、邵先生在某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套住宅，入住三年，每月按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。一個(gè)冬天的夜晚，邵先生回家發(fā)現(xiàn)，自家的鋼制防盜門(mén)和木門(mén)的鎖均已被撬壞，整個(gè)門(mén)損壞變形，屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立即打電話給物業(yè)公司，同時(shí)報(bào)警。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，邵先生家中被盜金錢(qián)和物品損失共計(jì)8萬(wàn)余元。邵先生認(rèn)為，自己繳納了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé)，家中被盜物業(yè)管理竟然毫無(wú)察覺(jué)，屬于管理疏漏，應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無(wú)結(jié)果的情況下，邵先生對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行了起訴，要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)法院是否會(huì)完全支出邵先生的訴訟請(qǐng)求？為什么？

【答案】

(1)法院不會(huì)完全支持邵先生的訴訟請(qǐng)求，但會(huì)部分支持邵先生的訴訟請(qǐng)求。

(2)失竊案發(fā)生時(shí)，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門(mén)入室并盜竊的。這樣長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn)，存在疏漏，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止犯罪，對(duì)由此產(chǎn)生的損失負(fù)有一定責(zé)任。但是，盜竊發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來(lái)有一定的難度，故物業(yè)公司無(wú)需承擔(dān)全部責(zé)任。

13、你是某公司的高級(jí)管理人員，公司委派你起草前期物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別是什么？

【答案】

(1)前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過(guò)合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)，主要包括:①合同的當(dāng)事人;②物業(yè)基本情況;③服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量;④服務(wù)費(fèi)用;⑤物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理;⑥承接查驗(yàn)和使用維護(hù);⑦專項(xiàng)維修資金;⑧違約責(zé)任;⑨其他事項(xiàng)。

(2)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同主要區(qū)別是:物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要區(qū)別在于: ①訂立的當(dāng)事人不同。前期物業(yè)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開(kāi)發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會(huì))與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

②合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同又開(kāi)始生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同則由訂立合同雙方約定，具有期限明確，穩(wěn)定性強(qiáng)的特點(diǎn)。

14、你是某物業(yè)公司的高級(jí)管理人員，公司委派你與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

【答案】①明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利與義務(wù);②明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù);③對(duì)違約責(zé)任的約定;④對(duì)免責(zé)條款的約定;⑤物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗;⑥合同的簽訂要實(shí)事求是;⑦明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式。

15、簡(jiǎn)要說(shuō)明要約和邀請(qǐng)要約的區(qū)別？合同的要件？

【答案】

(1)要約和邀請(qǐng)要約的區(qū)別: 1)概念不同:①要約是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出的希望與其訂立合同意思的表示。②邀請(qǐng)要約是一方邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約。

2)目的不同:①要約是訂立合同的意思表示;②邀請(qǐng)要約是邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約。

3)指向?qū)ο蟛煌?①要約指向?qū)Ψ疆?dāng)事人發(fā)出的，是有特定指向的。②邀請(qǐng)要約是邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約，這里的他方無(wú)特定指向。

4)承擔(dān)的法律責(zé)任不同:①要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。②邀請(qǐng)要約人無(wú)需承擔(dān)法律責(zé)任。

(2)合同構(gòu)成的要件包括: ①要約必須是特定人意思的表示，必須有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定;③要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效;④要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。

第四章 早期介入與前期物業(yè)管理

16、物業(yè)管理的早期介入對(duì)于優(yōu)化設(shè)計(jì)、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請(qǐng)問(wèn):(1)分別站在開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對(duì)于開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有利之處(各不少于兩個(gè)方面)。(2)說(shuō)明早期介入的作用是什么？(3)說(shuō)明早期介入在物業(yè)建設(shè)個(gè)階段有那些主要內(nèi)容？ 【答案】

(1)物業(yè)管理的早期介入對(duì)開(kāi)發(fā)商的好處很多，如: ①作為開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀，特別是需要聽(tīng)取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用需求的物業(yè)管理公司的意見(jiàn)，從而最大限度的完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開(kāi)發(fā)建設(shè)成本、提高效益，最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。

②開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要有一個(gè)好幫手，特別是需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過(guò)程中發(fā)生的各種各樣的問(wèn)題，如工程監(jiān)理問(wèn)題、設(shè)備選型和安裝問(wèn)題、業(yè)主入伙問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、工程遺留問(wèn)題等等。

③開(kāi)發(fā)商要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售更多更好的樓盤(pán)，而不是芝麻西瓜樣樣要，到頭來(lái)，芝麻粘于手西瓜溜掉。物業(yè)管理早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。如: ①通過(guò)早期介入，物業(yè)管理公司可以以未來(lái)潛在業(yè)主的立場(chǎng)，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開(kāi)發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中的大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)主使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷(xiāo)售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。

②物業(yè)服務(wù)公司可以及時(shí)做好業(yè)主入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)主受益。

③減少開(kāi)發(fā)商在銷(xiāo)售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。(2)早期介入作用是:①優(yōu)化設(shè)計(jì);②有助于提高工程質(zhì)量;③有助于了解物業(yè)的情況;④為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備;⑤有助于提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益。(3)早期介入的內(nèi)容: 1)可行性研究階段: ①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理模式;②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容;③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);⑤設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具有合理性能價(jià)格比之上的物業(yè)管理框架性方案。2)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段: ①就物業(yè)的的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議;②就物業(yè)的環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議;③提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn);④就物業(yè)用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求提供意見(jiàn)。3)建設(shè)階段: ①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案;②配合設(shè)備安裝、確保安裝質(zhì)量;③對(duì)室內(nèi)裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn);④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的問(wèn)題。4)銷(xiāo)售階段: ①完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表;②擬定物業(yè)管理的公共管理制度;③擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù);④對(duì)銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn);⑤派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理歸入物業(yè)管理檔案。5)竣工驗(yàn)收階段: 參與竣工驗(yàn)收，掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量，功能配套及其他方面存在遺留的問(wèn)題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)作準(zhǔn)備。

17、A大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開(kāi)支較多，主動(dòng)優(yōu)惠，對(duì)大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時(shí)采取了無(wú)償提供方式(若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶將清楚，恐怕辦了好事也不會(huì)惹出后來(lái)的麻煩)。入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開(kāi)始實(shí)據(jù)實(shí)收取戶內(nèi)維修費(fèi)用。然而這本來(lái)合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請(qǐng)問(wèn)如果你是該項(xiàng)目經(jīng)理，你準(zhǔn)備如何突破阻力，把入室維修工作引入正軌？

【答案】

(1)管理處起草并在公告欄張貼《致業(yè)主客戶的一封公開(kāi)信》。公開(kāi)信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹物業(yè)管理費(fèi)的開(kāi)支范圍和有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的具體范疇。

(2)說(shuō)明當(dāng)初無(wú)償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。

(3)針對(duì)個(gè)別業(yè)主客戶不理解這一情況，繼續(xù)深入做工作。(4)要求維修人員上門(mén)維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。

(5)管理處還公開(kāi)戶內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，告知業(yè)主客戶有選擇服務(wù)商的權(quán)利。

18、如果公司委派你任某一項(xiàng)目的經(jīng)理，承接一新建住宅小區(qū)，請(qǐng)你簡(jiǎn)要說(shuō)明前期物業(yè)管理的內(nèi)容？為什么說(shuō)前期物業(yè)管理具有基礎(chǔ)性、過(guò)渡性特點(diǎn)？它與早期介入的區(qū)別是什么？

【答案】

(1)前期物業(yè)管理的內(nèi)容包括:①包含物業(yè)正常使用所需的常規(guī)性服務(wù);②又包含物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn);③業(yè)主的入住和裝修管理;④工程質(zhì)量保修處理;⑤物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。

(2)特點(diǎn):①前期物業(yè)管理的許多內(nèi)容，特別是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)物業(yè)有著直接和重要的影響，因此說(shuō)其具有基礎(chǔ)性。②前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間，因此，其在時(shí)間和管理上均是一個(gè)過(guò)渡時(shí)期和過(guò)程。(3)前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別是: ①內(nèi)容作用不同:早期介入是建設(shè)單位開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)服務(wù)專業(yè)技術(shù)支持;前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)。

②服務(wù)對(duì)象不同:早期介入的服務(wù)對(duì)象是開(kāi)發(fā)建設(shè)單位;前期物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)

19、A公司建設(shè)了一座涉外的商務(wù)大廈，由于當(dāng)時(shí)A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗(yàn)和能力，便招標(biāo)F公司作為專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。由于F公司以低價(jià)中標(biāo)，因而財(cái)務(wù)壓力很大，在實(shí)際管理運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常偷工減料，對(duì)管理成本進(jìn)行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機(jī)構(gòu)接管。項(xiàng)目交接時(shí)雙方分別就項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機(jī)組時(shí)，因正值冬季，環(huán)境溫度無(wú)法達(dá)到開(kāi)機(jī)條件，在粗略看過(guò)機(jī)房后，接受人員便在“一切正常”的字樣下簽了名。

春夏之交，在進(jìn)行空調(diào)運(yùn)行準(zhǔn)備過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對(duì)機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過(guò)去的一年里從未給機(jī)制加過(guò)油，有的機(jī)頭已不能啟動(dòng)，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費(fèi)用，而A公司則認(rèn)為F公司在受托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補(bǔ)償部分要扣除相當(dāng)部分。這時(shí)F公司的律師出場(chǎng)了，手里拿著有A公司工作人員“一切正常”簽字的交接驗(yàn)收記錄復(fù)印件向A公司提出了法律交涉。請(qǐng)問(wèn)A公司在這場(chǎng)“物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問(wèn)題？如何避免？

【答案】(1)在物業(yè)管理更迭的移交工作中，各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交重點(diǎn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開(kāi)展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很大的經(jīng)驗(yàn)和能力，A公司的失誤在于空調(diào)機(jī)組驗(yàn)收時(shí)沒(méi)有進(jìn)行開(kāi)機(jī)運(yùn)行，如果當(dāng)時(shí)不具備開(kāi)機(jī)條件，則應(yīng)標(biāo)注存疑，而不能草率簽字。(2)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾?lái)指導(dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進(jìn)行。特別是移交合同，對(duì)雙方都十分重要，要謹(jǐn)慎簽署。對(duì)預(yù)留的問(wèn)題要簽署“遺留問(wèn)題備忘錄”，這時(shí)的簽字可能是“一字千金”的。

20、說(shuō)明新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)的區(qū)別。

【答案】物業(yè)承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)，前者發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過(guò)程，后者發(fā)生在業(yè)主大會(huì)或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的過(guò)程中。兩種承接查驗(yàn)的主要區(qū)別是:

(1)移交主體不同:新建物業(yè)承接查驗(yàn)移交主體是建設(shè)單位;物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)移交主體是業(yè)主委員會(huì)及原物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

(2)查驗(yàn)的條件不同:新建物業(yè)是建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方簽訂合同后。更迭時(shí)的承接查驗(yàn)前提:一是業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，及在原物業(yè)服務(wù)合同終止后，二是業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與 新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

21、如果你是某物業(yè)服務(wù)公司的高級(jí)管理人員，公司委派你參加新建物業(yè)的承接查驗(yàn)工作，請(qǐng)說(shuō)明新建物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容和方式。

【答案】

(1)承接查驗(yàn)內(nèi)容:①物業(yè)資料;②物業(yè)共用部位;③共用設(shè)施設(shè)備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設(shè)施。

(2)物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可以采用①觀感查驗(yàn);②使用驗(yàn)查;③檢測(cè)查驗(yàn);④試驗(yàn)查驗(yàn)等方式。

22、你是某物業(yè)公司的工作人員，公司委派你負(fù)責(zé)某項(xiàng)目的更迭物業(yè)承接查驗(yàn)工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容。【答案】物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的內(nèi)容主要包括:(1)物業(yè)資料情況。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀。(3)各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況。(4)物業(yè)管理用房、市政管理單位的合同等其他內(nèi)容。

23、簡(jiǎn)述新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的區(qū)別。

【答案】(1)條件不同: ①新建:建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了前期物業(yè)服務(wù)合同。

②更迭:一是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)解除了物業(yè)服務(wù)合同;二是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與新的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。(2)主體條件不同: ①新建:發(fā)生在建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。

②更迭:發(fā)生在物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)、原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。(3)承接查驗(yàn)內(nèi)容重點(diǎn)不同: ①新建:側(cè)重設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)。

②更迭:增加了對(duì)物業(yè)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生的人、財(cái)、物等事項(xiàng)的查驗(yàn)。(4)遺留問(wèn)題及解決方法不同: ①新建:主要是工程質(zhì)量問(wèn)題，更多的是與建設(shè)單位協(xié)商解決。

②更迭:遺留問(wèn)題較復(fù)雜，需要與物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主大會(huì)等多方面溝通協(xié)調(diào)解決。

第六章 物業(yè)入住與裝修管理

24、某女士購(gòu)買(mǎi)一套期房，在辦理入住手續(xù)時(shí)，對(duì)房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為該房屋沒(méi)有達(dá)到入住條件。但因要舉家出國(guó)，就在入住交接單上提出了自己的意見(jiàn)，并收了房門(mén)鑰匙。半年后，該女士回國(guó)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)細(xì)部質(zhì)量未解決，而物業(yè)公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費(fèi)的通知。該女士覺(jué)得很冤，當(dāng)初收房時(shí)就對(duì)房子不滿意，這半年自己也沒(méi)住，怎么還要繳納這么多的物業(yè)管理費(fèi)？請(qǐng)問(wèn):(1)你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國(guó)期間的企業(yè)管理費(fèi)，為什么？(2)假如你是該物業(yè)服務(wù)公司的客戶經(jīng)理，會(huì)如何處理？

【答案】

(1)該女士應(yīng)該交納物業(yè)管理費(fèi)用。該女士辦理入住手續(xù)時(shí)，所提出房屋內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由房屋出賣(mài)人即開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)修復(fù)解決，已物業(yè)管理公司無(wú)關(guān)。這些問(wèn)題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此依據(jù)不能證明房屋未達(dá)到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費(fèi)。從法律角度來(lái)講，物業(yè)管理與房屋買(mǎi)賣(mài)的兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商的問(wèn)題而拒絕向物業(yè)管理公司交納管理費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)公司主要是為全體業(yè)主和整個(gè)物業(yè)公共部位和公共設(shè)施設(shè)備服務(wù)的，即便業(yè)主沒(méi)有實(shí)際居住，但是物業(yè)服務(wù)公司仍然為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細(xì)部問(wèn)題長(zhǎng)期未得到解決和未實(shí)際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)的理由。如果當(dāng)時(shí)該女士未在房屋入住交接單上簽字且沒(méi)有領(lǐng)取鑰匙，則另當(dāng)別論。

(2)耐心向該女士說(shuō)明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費(fèi)的理由。對(duì)于房屋細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題，若是在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系開(kāi)發(fā)商制定的施工單位予以解決。

25、付先生2004年購(gòu)買(mǎi)了一套120?的住房，同年8月，開(kāi)發(fā)商通知付先生入住。在辦理了相關(guān)入住手續(xù)后，付先生高高興興的領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)管理公司員工的陪同下，付先生對(duì)新房進(jìn)行驗(yàn)收。在驗(yàn)收過(guò)程中，付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)公司員工將其一一記錄在驗(yàn)房單上。于是，付先生退了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問(wèn)題解決后再來(lái)收房。兩個(gè)月后，物業(yè)管理公司以掛號(hào)信的方式通知付先生，質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)徹底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。經(jīng)過(guò)驗(yàn)房確認(rèn)，房屋質(zhì)量問(wèn)題已基本得到解決。于是付先生收下了鑰匙，但是物業(yè)服務(wù)公司要求付先生交齊第一次驗(yàn)房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費(fèi)。付先生認(rèn)為，應(yīng)該從自己驗(yàn)收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費(fèi)，或者從要求自己再次驗(yàn)房的掛號(hào)信寄出的次日起收取。因此，付先生與物業(yè)管理公司各持已見(jiàn)，爭(zhēng)論不休。請(qǐng)問(wèn):(1)物業(yè)管理公司是否應(yīng)收取付先生這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)用？

(2)如果物業(yè)管理公司不向付先生收取這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)，則應(yīng)該向誰(shuí)收取？為什么？

【答案】

(1)物業(yè)管理公司不應(yīng)該收取付先生的物業(yè)管理費(fèi)用。付先生第一次驗(yàn)房時(shí)因質(zhì)量有問(wèn)題退回了鑰匙，應(yīng)視為商品房不符合交付條件，開(kāi)發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后，驗(yàn)收雙方確認(rèn)商品房交付條件，付先生這才收了新房，此時(shí)才視為法律意義上開(kāi)發(fā)商正式向付先生交付了商品房。

(2)根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條規(guī)定，已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。因此，商品房整改期間的物業(yè)管理費(fèi)用屬尚未交付業(yè)主期間的物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)管理公司應(yīng)該向開(kāi)發(fā)商收取，而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

26、某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購(gòu)買(mǎi)并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋儲(chǔ)藏室擅自安裝了抽水馬桶、洗臉盆、改變了立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)存室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。請(qǐng)問(wèn)假如你是該小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)管理部門(mén)是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物，為什么？

【答案】物業(yè)管理部門(mén)有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書(shū)面同意，報(bào)政府主管部門(mén)審批。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝自動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆，改變了廢水立管下水的三通，使儲(chǔ)藏室成立衛(wèi)生間，改變了房屋使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對(duì)樓下業(yè)主王某房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理公司對(duì)于管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。故本案例中，對(duì)于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)予以制止，包括顧某拆除私裝物，若其不理會(huì)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

27、某小區(qū)業(yè)主張某，購(gòu)買(mǎi)了一只占地面積約8.9?，可放水4.2T的巨型浴缸，準(zhǔn)備安裝在其居所的第20層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周?chē)鷺I(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢，以房屋樓板無(wú)法承受浴缸使用時(shí)的重量為由，制止張某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭，要求排處妨礙，將巨型浴缸安裝在自己的物業(yè)內(nèi)。請(qǐng)問(wèn):(1)你認(rèn)為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)？(2)張某的訴訟請(qǐng)求是否得到法院的支持？為什么？

【答案】(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)。

(2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某，張某的訴訟請(qǐng)求不會(huì)得到法院的支出。公民只能在法律法規(guī)的限度內(nèi)容自由行使占有、使用、收益、處分個(gè)人財(cái)產(chǎn)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋的安全，還會(huì)對(duì)整棟大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大的影響，會(huì)妨礙其他業(yè)主的正常生活。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán)，制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當(dāng)、合法。

28、你是客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司新接管的項(xiàng)目入住工作。(1)簡(jiǎn)述入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容。(2)請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)入住的流程。

(3)在組織入住過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

【答案】

(1)入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容包括: ①資料準(zhǔn)備:包括《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《入住通知書(shū)》、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》、《住戶(業(yè)主)手冊(cè)》、以及其他物業(yè)管理相關(guān)約定等。

②其他準(zhǔn)備:包括入住工作計(jì)劃、入住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備以及其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。(2)物業(yè)入住的流程是: ①業(yè)主憑《入住通知書(shū)》、購(gòu)房發(fā)票和身份證明登記確認(rèn)。②驗(yàn)收房屋并填寫(xiě)《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)。③提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用。④簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件。⑤繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費(fèi)用。

⑥領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料。⑦領(lǐng)取房屋鑰匙。

(3)在組織入住過(guò)程中應(yīng)注意的以下問(wèn)題: ①業(yè)主入住實(shí)行一站式服務(wù)，一條龍式流水作業(yè)、一次性解決，方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù);②因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書(shū)》中規(guī)定的辦法另行辦理;③應(yīng)合理安排入住服務(wù)辦理的時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間;④辦理入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼流程圖，擺放辦理入住服務(wù)的標(biāo)志、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語(yǔ)等，加快辦理進(jìn)程。

⑤指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行;⑥注意安全保衛(wèi)以及車(chē)輛的引導(dǎo)。

29、如果你是工程部經(jīng)理，服務(wù)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請(qǐng)說(shuō)明:(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些方面？

(2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容？

【答案】

(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括的內(nèi)容: ①物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理。

(2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查以下的內(nèi)容: 1)要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否是已登記的項(xiàng)目:①檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào);②檢查裝飾、裝修的內(nèi)容、項(xiàng)目有無(wú)私自增加，在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項(xiàng)目的，須指導(dǎo)用戶及時(shí)申報(bào)，辦理相關(guān)手續(xù)。

2)要檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求，如①埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管;②施工現(xiàn)場(chǎng)防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求;③現(xiàn)場(chǎng)材料堆放是否安全;④垃圾是否及時(shí)清運(yùn)，有無(wú)亂堆亂放，裝修門(mén)外是否保持清潔衛(wèi)生。

30、某高層寫(xiě)字樓32樓B室的業(yè)主向物業(yè)管理部門(mén)報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位的裝修管理人員在接到申報(bào)后擬以同意。上級(jí)主管在審核相關(guān)材料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用房屋，而非業(yè)主自用部分。問(wèn):(1)請(qǐng)你簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修管理流程。

(2)分析此案存在的問(wèn)題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？

【答案】

(1)物業(yè)裝飾裝修流程如下: ①備齊資料②填寫(xiě)申報(bào)表③登記④簽訂管理服務(wù)協(xié)議⑤辦理開(kāi)工手續(xù)⑥施工⑦驗(yàn)收。(2)分析此案存在的問(wèn)題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)。1)此案中反映的問(wèn)題主要是: ①業(yè)主填寫(xiě)《申請(qǐng)裝修登記表》等資料過(guò)于簡(jiǎn)單，以至于無(wú)法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置;②裝修管理人員未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)而盲目同意。

2)物業(yè)公司在裝修管理中，應(yīng)從以下方面進(jìn)行改進(jìn): ①嚴(yán)格申報(bào)工作。在業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫(xiě)《裝修申報(bào)登記表》，詳細(xì)說(shuō)明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況。對(duì)容易發(fā)生理解歧義的內(nèi)容，管理人員要到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)。

②應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，并予以改進(jìn)。

第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理

31、某業(yè)主4年前在某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套商品房，但一直沒(méi)有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購(gòu)買(mǎi)商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財(cái)物因浸泡受損，兩業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認(rèn)為，自己并未入住所購(gòu)商品房，水管破裂不是自己認(rèn)為造成的，而是水表接頭處老化所致，自己不應(yīng)對(duì)漏水負(fù)全責(zé)。

物業(yè)管理認(rèn)為，業(yè)主購(gòu)買(mǎi)房屋后，房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。請(qǐng)問(wèn):(1)樓上業(yè)主長(zhǎng)期未入住，其房屋管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？(2)在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修，因此給樓上樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)？

【答案】(1)首先，根據(jù)原建設(shè)部下發(fā)的《商品房實(shí)行住宅保證書(shū)》的規(guī)定:房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)管道滲漏保修期不低于1年。給案例中，業(yè)主購(gòu)房已滿4年，則開(kāi)發(fā)上不承擔(dān)責(zé)任。本案中的水表管接頭處老化斷裂問(wèn)題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主認(rèn)為造成的，但由于房屋所有權(quán)規(guī)業(yè)主所有，從物業(yè)管理公司提供的服務(wù)公共性質(zhì)考慮，物業(yè)管理公司既沒(méi)有權(quán)利私自打開(kāi)房門(mén)進(jìn)行檢查，在沒(méi)有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應(yīng)該由該業(yè)主承擔(dān)。

但根據(jù)實(shí)際情況，也并不排除物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任的可能性:若在本案例中，物業(yè)管理公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒(méi)有及時(shí)采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大，則物業(yè)管理公司存在過(guò)錯(cuò)，可能也會(huì)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。

(2)物業(yè)公司無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴(kuò)大的情形下，(屬緊急避險(xiǎn))可以進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修，如因此給業(yè)主造成如門(mén)窗破壞等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由受益人承擔(dān)(此案收益人是樓下業(yè)主)。

32、王先生住在某物業(yè)管理公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)他爬到石桌時(shí)，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到物業(yè)管理公司，認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)管理公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的，與物業(yè)管理公司的管理沒(méi)有關(guān)系。因此，王先生將物業(yè)管理公司告上法院。石桌桌面重達(dá)90kg，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個(gè)直徑13cm、深1cm的凹槽連接，安裝時(shí)只用了樹(shù)脂和水泥粘合。

庭審中，物業(yè)管理公司認(rèn)為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來(lái)攀爬。王先生女兒是在攀爬時(shí)被砸傷的，是她自己的過(guò)程造成的，而王先生作為父親也沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此，物業(yè)管理公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請(qǐng)問(wèn):(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？(2)王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任？

【答案】

(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和原建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。故，物業(yè)管理公司對(duì)石桌、石凳有管理義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)對(duì)管理不善造成的損失，承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，不是全部賠償責(zé)任，而是部分責(zé)任。

(2)王先生作為女兒的監(jiān)護(hù)人。沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，也負(fù)有一定責(zé)任。

33、甲小區(qū)某樓602室由華某承租，502由王某承租。華某在裝潢602室房屋時(shí)，未經(jīng)物業(yè)管理公司同意擅自將602室陽(yáng)臺(tái)的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處規(guī)范要求設(shè)施防護(hù)網(wǎng)，鳥(niǎo)鉆進(jìn)管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽(yáng)臺(tái)，因該陽(yáng)臺(tái)排水口已封死，積水無(wú)法排出，沿602室周?chē)鷫菨B人502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請(qǐng)問(wèn):(1)物業(yè)管理公司對(duì)502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任？

(2)602室的裝修人華某是否對(duì)502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任？

【答案】(1)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。物業(yè)公司管理不善，未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)602華某的陽(yáng)臺(tái)和502王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽(yáng)臺(tái)排水管道口封死，使陽(yáng)臺(tái)的積水無(wú)法從排水管道及時(shí)排出，加重了王某的損失。為此，華某對(duì)王某的財(cái)產(chǎn)損失也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

34、張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上，張老太太到天臺(tái)收晾曬在外面的衣物，當(dāng)從天臺(tái)下樓時(shí)，樓道的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑，只好摸索著下樓。結(jié)果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認(rèn)為:自己之所以被嚴(yán)重摔傷，完全是因?yàn)闃堑罒舨涣猎斐傻摹Ｕ?qǐng)問(wèn):(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否對(duì)此負(fù)有責(zé)任？(2)該物業(yè)管理公司是否應(yīng)對(duì)張老太太進(jìn)行賠償？

【答案】

(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)張老太太的摔傷負(fù)有責(zé)任。物業(yè)管理是根據(jù)物業(yè)合同進(jìn)行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù)，本案中的物業(yè)管理公司沒(méi)有及時(shí)對(duì)小區(qū)樓道燈進(jìn)行更換，未盡到相應(yīng)的管理和維護(hù)義務(wù)，最終導(dǎo)致張老太太身體嚴(yán)重受傷，身心受到傷害，物業(yè)公司對(duì)此負(fù)有責(zé)任。

(2)同時(shí)，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。故，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)張老太太賠償醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。

35、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請(qǐng)說(shuō)明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些？

【答案】 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容有:①房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理;②維修保養(yǎng);③安全管理;④技術(shù)檔案資料管理;⑤采購(gòu)及零備件管理;⑥工量具和維修用設(shè)備的管理;⑦外包管理;⑧技術(shù)支持。

36、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請(qǐng)說(shuō)明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實(shí)施時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

【答案】在組織實(shí)施時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題(因素):質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制。(1)質(zhì)量的控制:對(duì)維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制，并加強(qiáng)對(duì)工程質(zhì)量的驗(yàn)收檢查，確保維修養(yǎng)護(hù)工程達(dá)到計(jì)劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)進(jìn)度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高，停機(jī)維護(hù)一般都會(huì)給物業(yè)的使用造成不便。對(duì)維修養(yǎng)護(hù)進(jìn)度要進(jìn)行有效的控制，既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對(duì)物業(yè)使用的影響，也有利于降低成本。(3)成本的控制:通過(guò)對(duì)維修養(yǎng)護(hù)成本的構(gòu)成要素進(jìn)行有效控制，提高維修養(yǎng)護(hù)工作的經(jīng)濟(jì)性。

37、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員的流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是給排水系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主的不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高給排水的服務(wù)質(zhì)量？

【答案】提示:給排水工作的主要內(nèi)容。(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手: ①建立給排水管理隊(duì)伍。負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作。

②建立給排水運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度。

③建立給排水工程技術(shù)資料。特別是要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管理的圖紙資料。④配備必要的工具和安全防護(hù)用品、相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。⑤制定供水計(jì)劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶。⑥有應(yīng)付臺(tái)風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施。⑦做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。

⑧對(duì)公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測(cè)算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事項(xiàng)

①應(yīng)保證消防用水的儲(chǔ)備。

②北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道的防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故。

③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

④采用分流排水系統(tǒng)的要堅(jiān)持雨水和污水分流排放，不允許污水通過(guò)雨水管道排放。

38、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是消防系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高消防管理水平？

【答案】

(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平: ①配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員。

②建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，消防控制中心要安排24小時(shí)值班。③建立消防設(shè)施、設(shè)備技術(shù)檔案。

④建立消防設(shè)施設(shè)備、檢查、測(cè)試制度。

⑤對(duì)日常巡檢和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完成，并進(jìn)行分析，采取措施避免錯(cuò)誤再次發(fā)生。

⑥對(duì)消防設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修、更換的成本進(jìn)行測(cè)算，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。(2)注意事項(xiàng): ①消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時(shí)才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，同其他機(jī)電設(shè)備不一樣，到實(shí)際使用時(shí)再發(fā)現(xiàn)故障并維修是不允許和來(lái)不及的，因此，日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項(xiàng)工作，巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試要制定計(jì)劃，要有專人進(jìn)行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時(shí)限。

②消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測(cè)試消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時(shí)，由于緊張而產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷和操作失當(dāng)。

39、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備維修技術(shù)保障能力的不足，決定將電梯維護(hù)保養(yǎng)工作外包給專業(yè)公司。如果你是負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為:(1)在簽訂外包合同時(shí)應(yīng)注意哪些內(nèi)容？(2)落實(shí)外包合同時(shí)應(yīng)注意什么？

【答案】

(1)在簽訂外包合同時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容: ①在簽訂合同時(shí)要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致。

②在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，不同情況分別應(yīng)由何方承擔(dān)責(zé)任，以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)候扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

③應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗(yàn)。

④委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，便于監(jiān)督服務(wù)過(guò)程，也便于掌握設(shè)備設(shè)施狀況，保證設(shè)備設(shè)施歷史資料的完整性。

(2)落實(shí)(實(shí)施)外包合同時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容(問(wèn)題): ①建立針對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施。

②建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

③建立定期評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的較大或者普遍存在的問(wèn)題，以書(shū)面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。

④定期對(duì)承包方的基本情況全面更新，及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

第八章 物業(yè)環(huán)境管理

40、某小區(qū)居住的張女士，經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起，在小區(qū)廣場(chǎng)上打太極拳，廣場(chǎng)周?chē)謳字甏执蟮睦蠗顦?shù)。寒冬已至，樹(shù)葉已落，枯枝清晰可見(jiàn)。突然，一陣風(fēng)刮來(lái)，枯枝紛紛墜落，來(lái)不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸到在地。聞?dòng)嵹s來(lái)的保安遠(yuǎn)不能把張女士送到醫(yī)院，診斷為:頸椎損傷。請(qǐng)問(wèn):(1)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)老楊樹(shù)是否有管理的義務(wù)？

(2)對(duì)于此案的樹(shù)木致人受傷，物業(yè)管理公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任？

【答案】

(1)物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)的老楊樹(shù)有管理的義務(wù)。居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理，老楊樹(shù)屬于綠化范圍，故物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的老楊樹(shù)有管理的義務(wù)。

(2)對(duì)于此案致人受傷，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。老楊樹(shù)上的枯枝被一陣風(fēng)吹過(guò)就會(huì)斷裂，已經(jīng)給樹(shù)周?chē)娜藰?gòu)成人身和財(cái)產(chǎn)傷害的威脅，而物業(yè)公司作為老楊樹(shù)的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝，未及時(shí)采取適當(dāng)措施(如修剪和放置警示標(biāo)志等)，故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

41、業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過(guò)其所住的商住樓大堂時(shí)，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個(gè)多月，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用數(shù)千元。石先生認(rèn)為其摔倒主要是因?yàn)榈鼗虼耍飿I(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)此案中，物業(yè)管理公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任？并結(jié)合此案例，談?wù)勀銓?duì)物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任的認(rèn)識(shí)。

【答案】物業(yè)公司對(duì)大堂具有管理職責(zé)，應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全，故若石先生證實(shí)摔倒確因大堂地面濕滑造成，則物業(yè)管理公司對(duì)地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時(shí)，亦未設(shè)明顯警示標(biāo)志等提醒行人，則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若可以證明石先生行走時(shí)自己沒(méi)有盡到足夠的注意義務(wù)，則石先生亦應(yīng)自行承擔(dān)一部分損害后果。

對(duì)管理職責(zé)的認(rèn)識(shí)是開(kāi)發(fā)性題目，可以結(jié)合環(huán)境管理的職責(zé)和任務(wù)、目的，談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對(duì)使用人的侵權(quán)和傷害，從而防范風(fēng)險(xiǎn)。

42、亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過(guò)程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園，也未能免幸。實(shí)行封閉管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處查了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶親友乘隙所為;三是稱做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。

請(qǐng)根據(jù)此情況制訂管理辦法。提示:可以采取多種方法治理，例如制作廣告牌疏導(dǎo)，把亂張貼小廣告的人請(qǐng)來(lái)說(shuō)服教育，對(duì)累教不改者列入“黑名單”。

【答案】疏導(dǎo)管理:在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門(mén)邪道，工作阻力就小了)，進(jìn)而對(duì)其實(shí)現(xiàn)有序管理。

說(shuō)服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告聯(lián)系渠道，或打電話邀人前來(lái)，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎么做，督促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門(mén)來(lái)接受教育，辦法巧妙)。

對(duì)累教不改的強(qiáng)制管理:某些單位不聽(tīng)勸誡繼續(xù)亂派發(fā)廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)改正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。

43、你是某物業(yè)公司的環(huán)境管理人員，負(fù)責(zé)環(huán)境綠化衛(wèi)生和環(huán)境管理工作。(1)請(qǐng)你考慮在日常管理工作中應(yīng)建立哪些主要的管理制度？(2)請(qǐng)說(shuō)明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求？

【答案】

(1)應(yīng)建立管理制度包括: ①各崗位的崗位職責(zé);②各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程;③各個(gè)崗位操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制;⑤員工行為規(guī)范等相關(guān)管理制度。(2)清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容包括: ①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔； ③垃圾收集與處理;④管道疏通服務(wù);⑤外墻清洗;⑥泳池清洗;⑦上門(mén)有償清潔服務(wù);⑧專項(xiàng)清潔工作。

物業(yè)綠化管理的基本要求: ①保持植物正常生長(zhǎng);②加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植物進(jìn)行改造，減少人為踐踏對(duì)綠化的危害;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。

第九章 公共秩序管理服務(wù)

44、王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)管理公司提倡索賠。王先生認(rèn)為:物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)，因此，物業(yè)管理公司就要對(duì)業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴;狀告物業(yè)物業(yè)公司違約，未盡到保護(hù)業(yè)主安全的義務(wù)，要求物業(yè)管理公司就此向王某賠償人民幣2萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn):王先生的訴求能否得到人民法院的支持？請(qǐng)說(shuō)明理由。

【答案】王先生的訴求不能得到人民法院的支持。根據(jù)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，物業(yè)服務(wù)公司提供的保安服務(wù)為24小時(shí)值守、日常巡視及對(duì)涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報(bào)并配合主管部門(mén)處理等，本案中王先生沒(méi)有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違法《物業(yè)服務(wù)合同》，因此，向物業(yè)管理公司索賠滅有法律依據(jù)。同時(shí)，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。

45、趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內(nèi)已有兩年。一天，深夜的風(fēng)吹開(kāi)了趙先生和太太睡覺(jué)前未鎖好的戶門(mén)。此情況恰好被巡邏路過(guò)的保安員小張發(fā)現(xiàn)。在幾次敲門(mén)、按門(mén)鈴沒(méi)有得到回答的情況下，小張認(rèn)為，肯定是有歹徒進(jìn)入了房間，遂進(jìn)屋查看。小張的腳步聲噪醒了趙先生夫婦。趙先生慌忙起身下床，臥室的門(mén)被小張打開(kāi)了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦站著目瞪口呆的保安員小張。趙先生夫婦一直認(rèn)為睡覺(jué)前門(mén)是鎖好的，保安員進(jìn)入房間是企圖(盜竊)，遂要求物業(yè)管理公司就員工管理、培訓(xùn)不到位險(xiǎn)些造成業(yè)主的財(cái)產(chǎn)損失和生命危險(xiǎn)，以及由此給業(yè)主帶來(lái)的精神損失向其賠償5000元人民幣。請(qǐng)問(wèn):(1)趙先生夫婦的要求是否合理，為什么？

(2)是公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理，為杜絕類似事情的發(fā)生，請(qǐng)你作出對(duì)此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點(diǎn))。

【答案】趙先生要求不完全正確。根據(jù)我國(guó)民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定，趙先生夫婦的主張得以實(shí)現(xiàn)至少需具備兩個(gè)前提:一是物業(yè)公司存在過(guò)程，二是具有損害后果。首先，物業(yè)管理公司是否存在過(guò)錯(cuò)？小張發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯(cuò)誤的。我國(guó)憲法規(guī)定，公民的住宅不受侵犯。刑法規(guī)定對(duì)于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪。但公安、監(jiān)察機(jī)關(guān)履行職務(wù)持合法手續(xù)進(jìn)入和因緊急避險(xiǎn)而進(jìn)入他人住宅，則不構(gòu)成違法。

本案中，小張敲門(mén)和按門(mén)鈴沒(méi)有得到回答，不足以表明屋里正在發(fā)生危險(xiǎn)或可能發(fā)生危險(xiǎn)，故其冒昧進(jìn)入屋內(nèi)，行為確有不當(dāng)之處。小張的行為雖是在履行職務(wù)過(guò)程中，但他無(wú)法確認(rèn)屋內(nèi)是否存在危險(xiǎn)的情況下，擅自進(jìn)入他人住宅顯然處理方式不當(dāng)。超出了保安員職責(zé)范圍。故對(duì)于小張擅自進(jìn)入他人住宅的責(zé)任，應(yīng)主要由保安員小張承擔(dān);物業(yè)管理公司只應(yīng)對(duì)于保安員管理、培訓(xùn)不到未承擔(dān)部分責(zé)任。其次，關(guān)于損害后果。根據(jù)我國(guó)憲法規(guī)定，趙先生主張侵權(quán)損害的賠償，應(yīng)列舉出其損失的證據(jù)，而精神損失的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，只有對(duì)于造成嚴(yán)重后果的(需趙先生夫婦對(duì)嚴(yán)重后果舉證)，才賠償精神損害撫慰金。因此，本案中小張和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能列舉出確實(shí)證明其所受的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損害后果，則他們要求物業(yè)公司支付賠償金的請(qǐng)求無(wú)法得到法院的支持。

(2)培訓(xùn)要點(diǎn):發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下，設(shè)法弄清楚狀況同時(shí)通知業(yè)主;通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強(qiáng)警戒，防止犯罪分子逃脫;如必須進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)有其他人員陪同;必要時(shí)報(bào)警。關(guān)鍵在于弄清楚實(shí)際情況，不能僅憑主觀猜測(cè)魯莽行事，同時(shí)，保證自己的行為不侵犯他人權(quán)益。

46、某小區(qū)保安員小張有一次在門(mén)崗值班時(shí)，住在A棟三樓的業(yè)主下班回來(lái)，他想把公文包放在門(mén)崗處，等買(mǎi)菜回來(lái)再拿，小張思考片刻，禮貌地拒絕了該業(yè)主的請(qǐng)求。請(qǐng)問(wèn)小張的做法有無(wú)不妥？你會(huì)如何處理？

【答案】 小張的做法并無(wú)不妥。只要處理得當(dāng)，得到業(yè)主的理解而不致產(chǎn)生糾紛都無(wú)不妥。因?yàn)闉闃I(yè)主保管財(cái)物不是物業(yè)服務(wù)公司保安分內(nèi)之事。即便小張答應(yīng)為業(yè)主保管，也是發(fā)生在業(yè)主和小張個(gè)人之間的保管關(guān)系，與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。

47、一天，物業(yè)公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào)，值勤保安隨即立即趕赴報(bào)警信號(hào)發(fā)出的住戶家門(mén)口，值勤保安聽(tīng)到住戶家中有響動(dòng)的人聲，但敲門(mén)卻沒(méi)有回答。于是，值勤保安就用工具將門(mén)強(qiáng)行破開(kāi)。門(mén)破開(kāi)后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報(bào)警信號(hào)則屬于報(bào)警器誤報(bào)，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵑罅⒖腾s到住戶家中陪練道歉，并負(fù)責(zé)修理好損害的房門(mén)。接下來(lái)業(yè)主向該物業(yè)公司提出了賠償?shù)囊蟆Ｕ?qǐng)問(wèn)自本案例所述情形下:(1)物業(yè)公司接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后是否可以破門(mén)而入？

(2)在什么情況下，物業(yè)公司在接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后可以破門(mén)而入？

(3)請(qǐng)你評(píng)判在這件事情的處理上，該物業(yè)公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足？

【答案】

(1)在本案所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門(mén)而入。物業(yè)管理公司對(duì)報(bào)警系統(tǒng)有管理和維護(hù)的職責(zé)，對(duì)報(bào)警器的誤報(bào)所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報(bào)警器誤報(bào)，物業(yè)公司在沒(méi)有調(diào)查清楚報(bào)警原因，就擅自破門(mén)而入，侵犯了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。

(2)若接到住戶家中報(bào)警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險(xiǎn)，因情況緊急無(wú)法采取其他方式或來(lái)不及采取其他方式進(jìn)入，屬于法律規(guī)定的緊急避險(xiǎn)情形的，為避免業(yè)主家中遭受損失或損失擴(kuò)大，保安可以破門(mén)而入。

(3)值得肯定的是，物業(yè)公司對(duì)報(bào)警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，主動(dòng)賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主間的矛盾激化。

不足在于，物業(yè)公司對(duì)報(bào)警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時(shí)，致使保安員不得于破門(mén)而入，給住戶造成財(cái)產(chǎn)損害和精神損害。

48、你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承擔(dān)項(xiàng)目的安全管理工作。請(qǐng)說(shuō)明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項(xiàng)。

【答案】

(1)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容包括:出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場(chǎng)管理，配合政府開(kāi)展社區(qū)管理等工作。(2)治安防范的注意事項(xiàng): 遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。

遇到有違法犯罪分子進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，因立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵察破案。

管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。

管轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問(wèn)。

管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門(mén)、家屬，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門(mén)前來(lái)處理。

49、你是某物業(yè)管理公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的消防工作。(1)請(qǐng)說(shuō)明消防安全檢查的組織方法和形式及包括哪些內(nèi)容。(2)請(qǐng)你簡(jiǎn)述義務(wù)消防隊(duì)員的工作。(3)簡(jiǎn)述滅火預(yù)案的主要內(nèi)容。

【答】(1)消防安全檢查組織形式上可分采取日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來(lái)決定具體采用什么方法。專職部門(mén)檢查，各部門(mén)、各項(xiàng)目的自查包括:日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動(dòng)檢查。

消防安全檢查的內(nèi)容主要包括:消防控制室、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所。

(2)義務(wù)消防隊(duì)員的工作包括: ①負(fù)責(zé)消防知識(shí)的普及、宣傳和教育。

②負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查。③負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報(bào)警中心的值班監(jiān)控。

④發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)配合消防部門(mén)實(shí)施滅火撲救。(3)滅火預(yù)案的主要內(nèi)容: 物業(yè)項(xiàng)目單位的基本情況，包括周?chē)闆r、水源情況、物資特性及建筑特點(diǎn)、單位消防組織與技術(shù)裝備。

火災(zāi)危險(xiǎn)性和火災(zāi)特點(diǎn)： ①滅火力量部署。

②滅火措施與戰(zhàn)術(shù)方法。③滅火的主要事項(xiàng)。④滅火預(yù)案圖。

第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

50、某寫(xiě)字樓由A物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫(xiě)字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接口至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi)和安裝。B公司是寫(xiě)字樓的一租戶，因空調(diào)漏水，導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進(jìn)水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。房?jī)?nèi)進(jìn)水導(dǎo)致C公司的部分設(shè)備和貨物損壞，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)處理，減少損失。同時(shí)向特種設(shè)備檢測(cè)所申請(qǐng)鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定的結(jié)論是B公司在安裝房屋空調(diào)時(shí)，螺釘松脫導(dǎo)致冷卻水漏出。基于上述情況，C公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進(jìn)行調(diào)解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公司和B公司共同對(duì)C公司的損失進(jìn)行賠償。事后A公司認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，依法作出賠償。請(qǐng)問(wèn):(1)在上述事件的處理過(guò)程中，A公司的做法哪些是正確的？(2)在善后處理上，A公司應(yīng)注意什么？

【答】(1)當(dāng)安全事故發(fā)生時(shí)，首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場(chǎng)、減少損失，同時(shí)應(yīng)申請(qǐng)有關(guān)部門(mén)對(duì)事故發(fā)生的原因進(jìn)行鑒定，給鑒定結(jié)論將是以后各方責(zé)任的依據(jù)，也是法院在訴訟中認(rèn)定過(guò)錯(cuò)的根據(jù)。在本案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。(2)當(dāng)B公司與C公司協(xié)商經(jīng)濟(jì)損失賠償過(guò)程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔(dān)了不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。B公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人，是該設(shè)備的管理責(zé)任人，也是此次事故的直接責(zé)任人，對(duì)因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責(zé)任在B公司，事實(shí)是清楚的，過(guò)錯(cuò)也是明確的。因A公司對(duì)法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外，A公司因?yàn)閷?xiě)字樓購(gòu)買(mǎi)公眾責(zé)任保險(xiǎn)，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，由公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

51、某物業(yè)管理公司職工在進(jìn)行清潔內(nèi)墻的事故過(guò)程中，由于升降機(jī)運(yùn)動(dòng)時(shí)該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來(lái)，造成股骨骨折及腦振蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、停工收入損失，造成公司損失共計(jì)3萬(wàn)余元。請(qǐng)問(wèn)根據(jù)此情況，你認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該如何避免此類風(fēng)險(xiǎn)？

【答】(1)在日常管理和服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)管理公司必然要聘請(qǐng)一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過(guò)程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇傭的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。作為微利經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險(xiǎn)，要想避免這類風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)購(gòu)買(mǎi)雇主責(zé)任保險(xiǎn)，將此類風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。(2)物業(yè)管理公司還應(yīng)該加強(qiáng)安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，但傷者的痛苦和給公司的負(fù)面影響是無(wú)從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。

52、李小姐住在某小區(qū)五樓，六樓的鄰近王先生“

五、一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開(kāi)始滴水，而且墻壁也開(kāi)始滲水，意識(shí)到六樓鄰近家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱:六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來(lái)越嚴(yán)重，非常著急，在萬(wàn)般無(wú)奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)管理公司強(qiáng)行進(jìn)入六樓房間，解決了六樓漏水的問(wèn)題。但是事情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，五樓的李小姐責(zé)怪物業(yè)管理公司處理不及時(shí)，造成她家受到財(cái)產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)管理公司未經(jīng)他的許可擅自進(jìn)入他的房屋，物業(yè)管理公司夾在中間，顯得左右為難。請(qǐng)問(wèn):(1)在上述案例中，你認(rèn)為物業(yè)管理公司的“夾縫”狀況是如何造成的？(2)由于強(qiáng)行進(jìn)入王先生家，給其造成的損失誰(shuí)承擔(dān)？(3)給出你對(duì)物業(yè)管理公司在善后處理方面的意見(jiàn)？

【答】(1)在一般情況下，物業(yè)管理公司確實(shí)無(wú)權(quán)強(qiáng)行進(jìn)入業(yè)主房屋，但發(fā)生危急的情況，為維護(hù)更大的利益會(huì)哦防止損失擴(kuò)大，物業(yè)管理公司可以實(shí)施緊急避險(xiǎn)行為。本案中，王先生家的漏水事實(shí)已經(jīng)存在，也造成了李小姐家的財(cái)產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，物業(yè)管理公司可以采取撬門(mén)或其他方法進(jìn)入王先生家，解決漏水問(wèn)題，這是符合緊急避險(xiǎn)要件的。物業(yè)管理公司有權(quán)利也有能力控制危險(xiǎn)，減少損失的情況下，消極不作為，是造成”夾縫”狀況的主要原因。

(2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定，如果六樓漏水是人為原因?qū)е拢瑒t由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償;如果是自然原因?qū)е拢瑒t李小姐作為緊急避險(xiǎn)的收益人，應(yīng)當(dāng)對(duì)王先生的損失適當(dāng)賠償。(3)在善后處理上物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)注意的是: 應(yīng)當(dāng)盡可能及時(shí)地把實(shí)際情況通知王先生;最好在有見(jiàn)證人(此案的派出所民警)在場(chǎng)的情況下進(jìn)入王先生家并通過(guò)圖片資料加以記錄;進(jìn)入王先生家后要注意加強(qiáng)對(duì)其家庭財(cái)產(chǎn)的保管，避免財(cái)產(chǎn)損失。

53、你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你制訂物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，請(qǐng)說(shuō)明在制訂物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施時(shí)應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么？

【答】(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧視。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

(3)妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系(P160-161)

54、作為物業(yè)管理公司的管理人員，你認(rèn)為緊急事件的處理要求是什么？

【答】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。

(2)管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)方案要能及時(shí)靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性的提出有效的處理措施和方法。(4)緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急以處理，而不顧后果，造成更大的損失。

55、你是某物業(yè)管理公司的管理人員，負(fù)責(zé)安全管理工作，請(qǐng)說(shuō)明發(fā)生火警時(shí)的因?qū)Υ胧┦鞘裁矗?/p>

【答】應(yīng)對(duì)措施如下:(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度。(2)向公安消防機(jī)構(gòu)報(bào)警。(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)入場(chǎng)。

(4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。

(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)。(6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

56、請(qǐng)說(shuō)明電梯發(fā)生故障乘客被困時(shí)的處理措施。

【答】應(yīng)采取如下措施:(1)當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰。

(2)立即通知電梯專業(yè)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)救助被困者。

(3)被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時(shí)，需特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助。(4)督促電梯維護(hù)保養(yǎng)單位全面檢查，消除隱患。(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。

57、請(qǐng)說(shuō)明高空墜物砸傷人時(shí)的處理措施。

【答】處理措施如下:(1)發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的委會(huì)情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話;如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證，并通知相關(guān)人員。

(2)盡快確定墜物來(lái)源。

(3)確定墜物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損、受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。

(4)事后應(yīng)檢查和確保項(xiàng)目在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”的標(biāo)識(shí)，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德。

58、請(qǐng)說(shuō)明發(fā)生刑事案件時(shí)的處理措施。

【答】處理措施如下:(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

(2)如證實(shí)發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員和控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)。

(3)禁止任何人員在警方人員到達(dá)之前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品。

(4)若需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑。(5)積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證等工作。

第十一章 財(cái)務(wù)管理

59、請(qǐng)寫(xiě)出物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成，并對(duì)其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用”的子項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明(至少5項(xiàng)以上內(nèi)容)。

【答】(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本或物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括如下部分: ①管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用； ②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； ③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； ④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； ⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； ⑥辦公費(fèi)用；

⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；

⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； ⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用含有: ①公共建筑及道路土建零修費(fèi)用； ②給排水設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用； ③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用； ④消防設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用； ⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行能源費(fèi)用等。

60、說(shuō)明業(yè)主大會(huì)成立前、后維修資金的使用審批程序。

【答】在業(yè)主大會(huì)成立前，專項(xiàng)維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計(jì)劃，經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門(mén)審核后劃撥。在業(yè)主大會(huì)成立后，維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主大會(huì)審核后實(shí)施。

61、請(qǐng)說(shuō)明專項(xiàng)維修資金的作用來(lái)源。

【答】(1)專項(xiàng)維修資金的作用:專用于物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn)期滿后的大修、更新、改造。

(2)專項(xiàng)維修資金的來(lái)源: ①法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用；

②物業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用； ③業(yè)主大會(huì)決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用； ④業(yè)主共有物業(yè)的收益；

⑤社會(huì)捐贈(zèng)或政府撥款的費(fèi)用。

62、如果你是物業(yè)管理公司的管理人員，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理包干制和酬薪制的概念？

【答】(1)包干制:指業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

(2)酬薪制:指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔(dān)。

63、如果你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你開(kāi)展物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮哪些因素？

【答】物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮的因素如下:(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，并考慮其實(shí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)還是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

(2)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)試編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和要求，科學(xué)測(cè)算確定物業(yè)服務(wù)成本。

(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為該項(xiàng)目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算中。

(4)物業(yè)管理屬微利性的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)的測(cè)試和物業(yè)管理的運(yùn)作應(yīng)收支平衡、略有盈余，在確保物業(yè)正常運(yùn)行維護(hù)和管理的前提下，獲取合理的利潤(rùn)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。

64、某項(xiàng)目可收費(fèi)總建筑面積100萬(wàn)?，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1.5元/?.月，年底物業(yè)費(fèi)全部收齊，物業(yè)大修收入50萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入稅金及附加11萬(wàn)元，全年?duì)I運(yùn)成本120萬(wàn)元，管理費(fèi)40萬(wàn)元，財(cái)務(wù)費(fèi)20萬(wàn)元，其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)10萬(wàn)元。

請(qǐng)你計(jì)算該物業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)利潤(rùn)是多少？

【答】主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)=主營(yíng)業(yè)務(wù)收入-營(yíng)業(yè)稅金及附加-營(yíng)業(yè)成本-管理費(fèi)-財(cái)務(wù)費(fèi)

=(100×1.5+50)萬(wàn)元-11萬(wàn)元-120萬(wàn)元-40萬(wàn)元-20萬(wàn)元

=9萬(wàn)元

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)+其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)

=9+10

=19萬(wàn)元。

第十二章 物業(yè)管理檔案管理

65、張先生于2002年購(gòu)買(mǎi)了一套某花園式住宅的配套底商。入住時(shí)，小區(qū)尚未全部竣工。急于用底商開(kāi)餐廳的張先生沒(méi)有追究工程的不完善，草草收了房屋，餐廳也隨即開(kāi)業(yè)。由于在其后對(duì)房屋的使用中，張先生對(duì)房屋以及物業(yè)管理存在諸多不滿，除入住時(shí)交了一年物業(yè)費(fèi)外，3年內(nèi)沒(méi)有向物業(yè)管理公司交付過(guò)任何費(fèi)用。截至到2004年底，張先生已經(jīng)拖欠物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)20多萬(wàn)元。在多次催交無(wú)效的情況下，物業(yè)管理公司將張先生告上法庭。經(jīng)過(guò)調(diào)查審理和法院調(diào)節(jié)，張先生對(duì)物業(yè)費(fèi)和取暖費(fèi)沒(méi)有異議，但對(duì)水費(fèi)不能認(rèn)同。原因是:物業(yè)管理公司不能提供由張先生簽字確認(rèn)的水電費(fèi)的啟始數(shù)據(jù)依據(jù)。最終，物業(yè)管理公司損失了水電費(fèi)總額20%。請(qǐng)問(wèn):

(1)法院這樣判決是否恰當(dāng)？

(2)在此案例中，物業(yè)管理公司的錯(cuò)誤在哪里？

【答】(1)法院對(duì)此進(jìn)行的判決比較合理，因?yàn)槲飿I(yè)管理不能提供水電費(fèi)的原始表數(shù)，按照正常慣例推理，物業(yè)管理公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始”。同時(shí)張先生也不能提供已交費(fèi)的證據(jù)，根據(jù)公平的原則和法官的自由裁量權(quán)，法院支持物業(yè)管理公司收取張先生80%的水電費(fèi)較為合理。

(2)物業(yè)管理公司為代收取水電費(fèi)的主體，應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。此案中物業(yè)管理公司沒(méi)有及時(shí)對(duì)張先生所買(mǎi)房屋的原始水電表數(shù)與張先生進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。為以后收取工作留下隱患。66、如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員，負(fù)責(zé)檔案的保存工作，請(qǐng)你說(shuō)明檔案保存應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？

【答】檔案保存應(yīng)注意的事項(xiàng)是:(1)物業(yè)承接期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共同部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修和運(yùn)行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中有時(shí)起著十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實(shí)性和保存期限應(yīng)有明確的規(guī)定，一般不能低于設(shè)備使用年限的2倍。

(3)各類小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應(yīng)有一個(gè)銷(xiāo)毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無(wú)謂占用。

67、如果你是某物業(yè)公司的管理人員，分管檔案管理工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案管理工作的目標(biāo)和要求？

【答】目標(biāo):已物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過(guò)中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互聯(lián)互通。要求:(1)各級(jí)物業(yè)管理部門(mén)要提供認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，積極組織、指揮和推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。

(2)擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的覆蓋面。

(3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準(zhǔn)確。(4)及時(shí)做好信用檔案的記錄信息的更新工作。

(5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，保證信息傳播傳遞暢通、資源共享。

(6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案記錄信息的報(bào)送、傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。

68、如果你是某物業(yè)公司的管理人員，分管檔案管理工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容有哪些？

【答】主要包括企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況、業(yè)績(jī)及良好行為記錄、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的違法違紀(jì)行為、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。

69、某物業(yè)公司組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫(xiě)字樓，公司根據(jù)實(shí)際情況，決定將特種設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括設(shè)備的所有維修保養(yǎng)、應(yīng)急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)的維修公司。在這種情況下，該物業(yè)管理公司工程部人員認(rèn)為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)也應(yīng)有被委托公司去做。請(qǐng)問(wèn):(1)工程部人員這種想法對(duì)嗎？為什么？(2)請(qǐng)你簡(jiǎn)述檔案提供利用的方式？

(3)本案例中的特種設(shè)備技術(shù)檔案屬于物業(yè)管理哪個(gè)時(shí)期的檔案？(4)這一時(shí)期檔案的收集范圍包括哪些內(nèi)容？

(5)如果物業(yè)公司沒(méi)有技術(shù)檔案，監(jiān)管不力，頻繁發(fā)生電梯關(guān)人事件，被業(yè)主投訴到物業(yè)行政主管部門(mén)，是否會(huì)計(jì)入企業(yè)信用檔案？接到信用檔案管理部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴處理書(shū)，物業(yè)公司應(yīng)在多少天內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給信用檔案管理部門(mén)？

【答】(1)這種想法不對(duì)。因?yàn)榧词箤⑻胤N設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作委托給專業(yè)公司完成，物業(yè)公司同樣有監(jiān)管責(zé)任。物業(yè)管理檔案是物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一個(gè)必要條件。房屋公用部分和公用設(shè)施的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析時(shí)起著十分關(guān)鍵的作用。公用設(shè)施設(shè)備檔案保存期一般不能低于設(shè)備使用年限的2倍。因此，物業(yè)公司必須自行建立特種設(shè)備技術(shù)檔案。

(2)檔案提供利用方式有:檔案室閱讀、外借、制作副本、向閱讀這提供檔案及檢索專業(yè)知識(shí)與方法等。

(3)屬于日常物業(yè)管理期檔案。

(4)收集范圍包括:物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)公司行政管理檔案。

(5)會(huì)計(jì)入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案;應(yīng)在15天內(nèi)進(jìn)行反饋。

第十三章 人力資源管理

70、某公司財(cái)務(wù)人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對(duì)小胡的工作不太滿意，不準(zhǔn)備與其簽訂勞動(dòng)合同。時(shí)值歲末年初，人員招聘困難，人事部欲與其簽訂3個(gè)月的用工合同，待招聘到新員工后再辭退小胡。在小胡合同期滿前1個(gè)月，公司人事部主管小苗將一份為期3個(gè)月的合同交給了小胡。因僅有3個(gè)月，小胡十分不滿，故將未簽字的合同置于抽屜內(nèi)沒(méi)有理睬。因工作較繁忙，小苗忘記催促小胡簽字。3個(gè)月后，公司招聘到了新員工，人事部王經(jīng)理找到小胡，告訴她新的合同期滿，公司不再與其簽訂合同，請(qǐng)其另謀職業(yè)。小胡認(rèn)為自己并沒(méi)有在為期3個(gè)月的新合同上簽字，自己的合同期仍然是原合同的期限，即一年。請(qǐng)問(wèn):(1)小胡的想法是否正確？

(2)如果公司要解聘小胡，是否要對(duì)其賠償經(jīng)濟(jì)損失？(3)人事部在處理此事時(shí)有什么錯(cuò)誤？

【答】(1)小胡的想法不正確。在原合同期滿后，雙方形成的事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系，但沒(méi)有約定合同期限。事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系并非等同與續(xù)簽合同，合同期限也不是原合同約定的一年期限。(2)如果公司要解聘小胡，不用賠償其經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)最高人民法院相關(guān)司法解釋，勞動(dòng)合同期滿后，勞動(dòng)者仍然在原用人單位工作，用人單位未表示異議的，勞動(dòng)者和原用人之間存在的是一種事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系，而不等于雙方按照原勞動(dòng)合同約定的期限續(xù)簽了一個(gè)新的勞動(dòng)合同。任何一方均有權(quán)隨時(shí)提出終止事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系。終止事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的，用人單位應(yīng)支付欠付的工資、獎(jiǎng)金、保險(xiǎn)、福利等報(bào)酬，但無(wú)需支付賠償金。

(3)原合同到期后，未及時(shí)督促員工簽署新的勞動(dòng)合同，引發(fā)了原可避免的糾紛。

71、劉某在A公司工作已3年，表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動(dòng)合同，同時(shí)，送劉某去參加一年的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)弱電技術(shù)。劉某與A公司就學(xué)習(xí)一事簽訂了培訓(xùn)協(xié)議:劉某學(xué)習(xí)的費(fèi)用由A公司支付，學(xué)習(xí)期間工資照發(fā)，學(xué)習(xí)完回公司后，至少要再為A公司服務(wù)八年尚可調(diào)換工作。劉某學(xué)成后回A公司工作至勞動(dòng)合同期滿，提前一個(gè)月，劉某提出辭職申請(qǐng)。一個(gè)月后，劉某到B公司工作并與B公司簽訂了為期二年的勞動(dòng)合同。請(qǐng)問(wèn):(1)培訓(xùn)協(xié)議對(duì)劉某有沒(méi)有約束力，為什么？(2)劉某是否需要賠償A公司的經(jīng)濟(jì)損失？

(3)B公司在這種情況下與劉某簽訂勞動(dòng)合同關(guān)系是否恰當(dāng)？為什么？

【答】(1)有約束力。培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容是用人單位和勞動(dòng)者之間就技術(shù)培訓(xùn)事宜達(dá)成的專項(xiàng)協(xié)議，是雙方真實(shí)意思的表示，具有法律約束力。

(2)應(yīng)予賠償。勞動(dòng)部[1995]223號(hào)文件《違反(勞動(dòng)法)有關(guān)勞動(dòng)合同規(guī)定的補(bǔ)償辦法》第4條規(guī)定;勞動(dòng)者違反規(guī)定或勞動(dòng)合同的約定解除勞動(dòng)合同，對(duì)用人單位造成損失的，勞動(dòng)者應(yīng)賠償用人單位的下列損失: ①用人單位招收錄用其所支付的費(fèi)用;②用人單位為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用;③給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失;④勞動(dòng)合同約定的其他費(fèi)用。這里的培訓(xùn)費(fèi)用是指有支付憑證的、與培訓(xùn)有直接關(guān)系的費(fèi)用，⑤包括培訓(xùn)期間的出旅費(fèi)、住宿費(fèi)、培訓(xùn)課程費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

(3)不恰當(dāng)。根據(jù)劉某與公司的合同約定，劉某的勞動(dòng)合同尚未解除，B公司不得聘用尚未解除勞動(dòng)合同的勞動(dòng)者，否則，給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，該用人單位應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

72、你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，負(fù)責(zé)人員招聘工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計(jì)劃包括哪些內(nèi)容？

【答】物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計(jì)劃的內(nèi)容有:(1)計(jì)劃招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)。(2)各類人員的招聘條件。

(3)招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式和范圍。(4)招聘的渠道。(5)招聘方法。

73、作為物業(yè)管理公司人力資源部主管，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作，請(qǐng)你說(shuō)明項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)一般包括哪些內(nèi)容？

【答】(1)知識(shí)培訓(xùn)包括:經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)。

(2)能力培訓(xùn)包括:制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的能力，創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。

74、你是某物業(yè)公司人力資源部主管，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作，請(qǐng)說(shuō)明培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括哪些？

【答】培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場(chǎng)地、時(shí)間、實(shí)際操作和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。

75、你是某物業(yè)管理的人力資源部經(jīng)理，請(qǐng)說(shuō)明薪酬管理體系設(shè)計(jì)的基本步驟有哪些？

【答】一般包括如下幾個(gè)步驟:職務(wù)分析、職位評(píng)價(jià)、薪酬調(diào)查、薪酬定位、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、薪酬體系的實(shí)施和修正。

76、你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，負(fù)責(zé)員工的考核工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的考核方法是什么？

【答】物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評(píng)通常采用定性考核和定量考核法。定性考核法主要包括采用個(gè)人述職、群眾考評(píng)、組織談話、上級(jí)評(píng)定等方式進(jìn)行。一般從”德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面組織考核。

定量考核法主要包括設(shè)計(jì)相應(yīng)考核值班體系，通過(guò)對(duì)被考核人所管部門(mén)、承擔(dān)責(zé)任、工作完成情況進(jìn)行值班分解，以量化值班進(jìn)行考核。

定性考核和定量考核不是孤立的，而應(yīng)相互結(jié)合，綜合評(píng)定。

第十四章 客戶管理

77、你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理，你公司接管的一個(gè)項(xiàng)目已入住3年，物業(yè)費(fèi)收繳率一直在80%附件徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距，公司要求你作一次該項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查。請(qǐng)寫(xiě)出客戶滿意度問(wèn)卷的事實(shí)步驟。

【答】客戶滿意度調(diào)查調(diào)查的策劃—利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)—了解客戶期望—草擬問(wèn)卷—審核問(wèn)卷—調(diào)查—分析結(jié)果—報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃—客戶滿意度過(guò)程再評(píng)估。

78、你是某物業(yè)公司員工，職務(wù)是客服經(jīng)理，服務(wù)與某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒(méi)繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門(mén)催交時(shí)，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生活造成諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請(qǐng)問(wèn):(1)陶小姐的主張是否有法律依據(jù)？為什么？

(2)請(qǐng)你給出處理這個(gè)問(wèn)題的步驟和具體的解決的方法。

【答】(1)陶小姐的主張沒(méi)有法律依據(jù)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司的服務(wù)是針對(duì)整個(gè)物業(yè)的公共部分和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家的管道滲漏，除非有特別的約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開(kāi)發(fā)商提出，若超過(guò)保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無(wú)法律依據(jù)。若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修要求，并承諾此項(xiàng)服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)修繕，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)合同，業(yè)主陶小姐雖就漏水未及時(shí)修復(fù)給其造成損失(本案例陶小姐并沒(méi)有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi)，但仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。

物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對(duì)應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi)，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此，無(wú)論從何種角度看，陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法都是不妥當(dāng)?shù)摹?2)耐心向業(yè)主說(shuō)明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催交物業(yè)費(fèi)，并保存催交證據(jù);若在保修期內(nèi)，及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開(kāi)發(fā)商或開(kāi)發(fā)商制定的承擔(dān)維保的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)修理滲水水管，則應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對(duì)《維修合同》的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。

79、A物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)B寫(xiě)字樓的物業(yè)管理工作。一天，租用十層的廣告公司行政主管王小姐找到A公司的物業(yè)部趙主管，協(xié)商在B寫(xiě)字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語(yǔ)，因公司有一重要客戶要來(lái)公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神，答應(yīng)了客戶的要求。請(qǐng)問(wèn)趙主管的做法有無(wú)不妥？你有什么建議？

【答】(1)首先，要看該公司有無(wú)這方面的規(guī)定和平時(shí)是否對(duì)管理人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)。趙主管的做法存在一點(diǎn)問(wèn)題，因?yàn)閷?xiě)字樓大廳為公共部位，其所有權(quán)和使用權(quán)屬于全體業(yè)主，任何單位或個(gè)人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意時(shí)，均不可對(duì)此部位進(jìn)行任何的處置。本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進(jìn)行更好的服務(wù)，但是客觀上已經(jīng)對(duì)其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。

(2)為避免此類事情的發(fā)生，建議物業(yè)公司在《管理規(guī)約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)管理公司可以對(duì)部分公共部分進(jìn)行善意、臨時(shí)性、非盈利性的處置，而無(wú)需事先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意。

80、你是某公司客服部經(jīng)理，請(qǐng)說(shuō)明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些？

【答】與客戶溝通的注意事項(xiàng)有:(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注，沒(méi)有特別情況不去做其他與溝通交流無(wú)關(guān)的事。

(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度的距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)?shù)亟涣鳌?4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。(6)客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。

81、你是物業(yè)管理公司客服經(jīng)理，經(jīng)常會(huì)處理客戶投訴，請(qǐng)寫(xiě)出:(1)物業(yè)投訴處理的程序。(2)投訴處理的方法。

【答】(1)投訴處理程序: ①記錄投訴內(nèi)容;②判定投訴性質(zhì);③調(diào)查分析投訴原因;④確定處理責(zé)任人;⑤提出解決投訴的方案;⑥答復(fù)業(yè)主;⑦回訪； ⑧總結(jié)評(píng)價(jià)。

(2)投訴處理的方法如下: ①耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯;②詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴;③真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理;④及時(shí)處理，注意質(zhì)量;⑤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。

82、如果你是項(xiàng)目經(jīng)理，年底你要組織項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查工作，請(qǐng)你簡(jiǎn)述客戶滿意度調(diào)查的基本原則。

【答】客戶滿意度調(diào)查的基本原則: ①明確目標(biāo);②領(lǐng)導(dǎo)重視;③持續(xù)改進(jìn);④協(xié)同運(yùn)作;⑤基于事實(shí)。

第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用公文

83、請(qǐng)按物業(yè)管理通知的常規(guī)要素，糾正以下通知中的錯(cuò)誤(3處)。

日期:2004年7月8日星期四 范圍:7號(hào)樓 文件編號(hào):2004099

停水通知

尊敬的業(yè)主: 由于7號(hào)樓6單元供水管道出現(xiàn)問(wèn)題，物業(yè)管理公司工程部決定臨時(shí)搶修下水管道，現(xiàn)對(duì)7號(hào)樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應(yīng)。請(qǐng)您做好準(zhǔn)備。由此給您的生活帶來(lái)不便，請(qǐng)諒解～ 敬請(qǐng)傳達(dá)周知～

北京**物業(yè)管理有限公司

**管理部

(張貼期限:2004.7.8)

【解析】

(1)通知中說(shuō)供水有問(wèn)題，可物業(yè)公司下一步的工作是修下水管道。(2)在通知中沒(méi)有說(shuō)明具體的維修時(shí)間。

(3)通知中沒(méi)有留下咨詢聯(lián)系電話，客戶如有問(wèn)題不知道找誰(shuí)聯(lián)系。

84、你是某物業(yè)公司的員工，負(fù)責(zé)應(yīng)用文書(shū)的起草工作，請(qǐng)問(wèn)通用的應(yīng)用文書(shū)可分為哪些類型？

【答】通用的應(yīng)用文書(shū)可分為:行政公文、事務(wù)公文、會(huì)議公文、制度公文、禮儀公文、經(jīng)濟(jì)公文、其他日常文書(shū)和司法公文等八大類。

85、你是某物業(yè)公司的員工，請(qǐng)問(wèn)公文標(biāo)題的構(gòu)成要素和構(gòu)成模式是什么？

【答】組成公文式標(biāo)題的要素主要包括:單位、區(qū)域(范圍)、時(shí)間、事由(內(nèi)容)、性質(zhì)和文種等，其中“事由”和“文種”是最基本的要素。

文章式標(biāo)題構(gòu)成模式:從構(gòu)成形式看，可以有單標(biāo)題和雙標(biāo)題。主標(biāo)題一旦概括到某種程度，不能概括額反映需要傳達(dá)的含義就必須用副標(biāo)題來(lái)作具體說(shuō)明。